Indicadores KPIs y Objetivos de Calidad
Índice 1. Que es un In Indic dicado adorr – KPIs, 2. Qu Quee es un Ob Obje jeti tivo vo,, 3. Los objet objetivo ivoss y la plan planifica ificación ción pa para ra lograrlos 4. Ciclo de los objetiv objetivos os de calidad y sus indicadores (KPIs). 5. Eva Evaluac luación ión del desemp desempeño, eño, segú segúnn ISO 9001:2015 6. Ejempl Ejemplos os de Indicad Indicadores ores y sus Objeti Objetivos vos
“Lo que no se mide, no se puede mejorar” Es fundamental tener indicadores que nos muestren si trabajamos bien o mal” Kevin W. Knight Jefe de trabajo de grupo ISO
1. Que es un INDICADOR – KPI (key performance indicator)..? Los indicadores clave de desempeño, son: “métricas financieras o no, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización”
El conjunto de indicadores a gestionar depende totalmente del objetivo de la organización y cada proceso o subproceso de la organización tiene y gestiona sus propios KPIs.
Algunas formas de Indicadores - KPIs
Todas indican alguna métrica…
Los Indicadores - KPIs No dan respuestas, Solo plantean preguntas y dirigen la atención, Las persona en su puesto de trabajo tienen influencia sobre ciertos KPI y objetivos de su proceso o negocio, Solo plantean objetivos, Etc.
Indicadores (KPIs) en cada proceso del SGC… Resultados de Otros Procesos Int./Ext
Resultados de Otros Procesos Int.Ext.
Entradas a B Elementos de entrada A
PROCESO A
Entradas a B
PROCESO B Resultados de B
Resultados deA
Entradas a D
PROCESO D Entradas a D
Entradas a C Entradas a C
PROCESO C
Resultados de C
Resultados de D
Conclusiones de KPIs
Lo que no se mide, no se puede mejorar
Los objetivos deben ser fijados, con base a indicadores conocidos, alcanzables y conocidos por las personas afectadas por dichos objetivos
2. Que es un OBJETIVO (Ref. ISO 9000:2015) Un Objetivo es un Resultado a lograr •
Puede ser: o o
•
Pueden referirse a diferentes disciplinas, tales como: o o o o o o
•
estratégico, táctico u operativo. objetivos financieros, salud, fabricación, seguridad y ambientales, Otros…
Se pueden aplicar en diferentes niveles, como: estratégicos para toda la organización , o para el proyecto , o o el producto y o el proceso, o
Etc.
•
Se puede expresar de otra manera, por ej.; o o o o o
•
como un resultado previsto, un propósito, un criterio operativo, un objetivo de la calidad , o Mediante eluso de términos con un significado similar, por ejemplo, fin o meta.
Son establecidos por la organización de forma; o
coherente con la política de la calidad , para lograr resultados específicos.
Generalmente; o o
Se basan en la política de la calidad de la organización Se especifican para; las funciones, niveles y procesos pertinentes de la organización.
3. Los Objetivos y la Planificación para lograrlos Clausula 6 Planificación – ISO 9001:2015 6.2 Objetivos de la calidad y su planificación para lograrlos 6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la calidad deben: a) ser coherentes con la política de la calidad , b) ser medibles , c) tener en cuenta los requisitos aplicables , d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente , e) ser objeto de seguimiento , f) comunicarse , g) actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad. 6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar: a) qué se va a hacer; b) qué recursos se requerirán; c) quién será responsable; d) cuándo se finalizará; e) cómo se evaluarán los resultados.
Ciclo de Planificación de Objetivos Que se va hacer
(Definir objetivos y su proceso de seguimiento a metricas) Que recursos se requerirán
(Historia, Información, Experiencia, KPIs, Estadísticas, etc.) Quien será el responsable
(Responsables de su seguimiento, etc.) Cuando se finalizara
(Periodo de medición de resultados contra objetivos) Como se evaluaran los resultados
(Determinar el método análisis, mejora y control)
Los Objetivos y la Planificación para lograrlos 6.2.2.1 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos – IATF 16949:2016
La alta dirección debe asegurarse que estén definidos, establecidos y mantenidos los objetivos de la calidad para cumplir los requisitos del cliente en los procesos, funciones y niveles pertinentes en toda la organización. Los resultados de la revisión de la organización con respecto a las partes interesadas y sus requisitos pertinentes deben considerarse cuando la organización, cada año (como mínimo), establece sus objetivos de calidad y las metas de desempeño correspondientes (internas y externas).
4
Ciclo de los Objetivos de calidad Definirlos
Estratégicos (Visión), tácticos u Operativos (Misión) Establecerlos
En funciones, niveles y proceso necesarios Mantenerlos
Seguimiento y medición Evaluarlos
Análisis de resultados y definición de prioridades Mejorarlos
Establecimiento de plan de acciones y controles
5
Evaluación del Desempeño
9 Evaluación del Desempeño – ISO 9001:2015 9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación 9.1.1 Generalidades La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición, b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos, cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición, a) Cuándo se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados • •
Desempeño = Resultado Medible. Eficacia = Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
9.1.3 Análisis y Evaluación – ISO 9001:2015 La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados
que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis debe utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios, b) el grado de satisfacción del cliente, c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, d) si lo planeado se ha implementado de forma eficaz, e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades, f) el desempeño de los proveedores externos, g) la necesidad de mejoras en el sistemade gestión de calidad. NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicasestadísticas.
9.1.3.1
Priorizar – IATF 16949:2016
Las tendencias en la calidad y en el desempeño operacional deben; compararse con el progreso realizado hacia los objetivos y conducir a la acción para apoyar las acciones prioritarias para mejorar la satisfacción del cliente.
6
•
•
Ejemplos de Indicadores y su Objetivo
Tabla de objetivos y su coherencia con la política de calidad Algunos ejemplos de indicadores con su objetivo de calidad
EJ.
4 CUADRANTES PROCESO/PROCESS:
C1:
METRICA/METRIC
KPI:
META/GOAL:
SEMANA/WEEK:
C2:
0.50% MAXIMO
PROMEDIO DE DEFECTOS ENCONTRADOS AVER AGE O F DE FECT S FOUN D
PARETO
META:
20% MAXIMO EN PRINCIPAL DEFECTO
CAUSAS: INCIDENCIAS / PORCENTAJE CAUSES: INCIDENTS / PERCENTAGE
10
10
MES/ MONTH:
100.00%
0.90%
T N E M E V O R P M I / A R O J E M
0.80%
Acumu lado % 8
8
0.80%
Cantidad
9
9
80.00% 7
7 0.70%
70.00% 6
6
E J A T N 0.60% E C R O P
0.58% 0.54%
0.50%
0.50%
0.50%
0.40%
90.00%
60.00%
5
50.00%
4
40.00%
3
30.00%
2
20.00%
1
10.00% 0%
0%
0%
0%
0%
0
0.00%
0.30%
C4:
M ETA/ GOAL:
TENDENCIA DEFECTOS/ DEFECT TENDENCY
PLAN DE MEJORA/ IMPROVEMENT PLAN
C3:
TABLA DE TENDENCIA/ TENDENCY TABLE J an
Feb
M ar
Ap r
ex c es o d e recu b r im i en t o
1
0
0
0
1
material rayado
0
0
0
0
0
tiempo fuera
0
0
0
0
0
manchas
0
0
0
0
0
rebaba de material
0
0
0
0
0
0
0
0
Suciedad
J un
Ju l
Aug
Sep
P = Pendiente/ Pending
D= Atraso/ Delay
ACTI VIDA DES/ ACT IVI TY
CONTRIBUCION/ CONTRIBUTION
M ay
C = Completado/ Completed
Oct
No v
D ec
ACU M ULAD O/ ACU MUL ATE D
N
PROBLEM A/ PROBLEM
CAUSA RAIZ / ROOT CAUSE (5 Why)
FECHA ACCI ONES/ ACTI ONS RESPON . TER MIN O/ DUE DATE
FECHA REV/ REV DATE
EVIDENCIA/ EVIDENCE
ESTATUS/ STATUS
1) Co nt en c i o n / Co nt en t i o n 1
2 0
2) Co rrect iv as / Cor rect i v e
0 0 0 1
3
0 0 0 0 4
0
3) Preventiva/ Preventive T o ta l 1 1 4%
11 %
15% 40% 5
KM-F-D-DI-004 Rev.0
¡Gracias por participar! Bibliografía: Norma ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2015 – Términos y Vocabulario
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