UPT KESMAS TEGALLALANG I
PEDOMAN PELAYANAN PUSKESMAS
PADA UPT KESMAS TEGALLALANG I TAHUN 2016
PEMERINTAH KABUPATEN GIANYAR DINAS KESEHATAN UPT KESMAS TEGALLALANG I Jln. Raya Tegallalang (0361)976484
Tlp.
PEDOMAN PELAYANAN PUSKESMAS UPT KESMAS TEGALLALANG I I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas merupakan pusat penggerakpembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyrakat dalam kemandirian hidup sehat. Untuk dapat menunjang fungsi tersebutdiperlukan sarana dan prasarana yang memadai baik sarana fisik maupun sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Selain itu agar dapat melaksanakan fungsi puskesmas sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomer 75 tahun 2014 tentang Puskesmas, maka harus ditunjang dengan manajemen yang baik dimana diperlukan perencanaan yang jelas dan terukur, strategi yang terarah serta pelaksanaan yang akuntable dan diperlukan pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi terhadap semua kegiatan Puskesmas sesuai ketentuan yang berlaku. Untuk itulah diperlukan adanya panduan atau pedoman didalam penyelenggaraan kegiatan puskesmas dalamrangka meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dan pencapaian tujuan yang hendak diraih. Maka disuusnlah Pedoman Pelayanan Puskesmas pada UPT Kesmas Tegalallang I untuk menjelaskan secara garis besar system penyelenggaraan pelayanan yang ditetapkan di UPT Kesmas Tegallalang I kepada seluruh staf baik itu penyelenggara UKM atau UKP. Pedoman ini disusun berdasarkan system Penyusunan Pedoman Dokumen Akreditasi tentang Manual Mutu.Semua pedoman yang tertuang pada pedoman ini merupakan acuan untuk menjalankan kegiatan UPT Kesmas sehari-hari. Penerapan pedoman ini dimaksudkan untuk memastikan UPT Kesmas dapat menghasilkan produk sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan sehingga dapat menjamin kepuasan pelanggan. Yang dimaksud dengan “Produk” adalah pelayanan yang diberikan oleh UPT Kesmas Tegallalang I baik dalam bentuk jasa maupun barang. Pedoman ini disiapkan oleh Tim Manajemen Mutu UPT Kesmas Tegallalang I dan disahkan oleh KepalaUPT Kesmas Tegallalang I.UPT Kesmas telah menunjuk Ketua Tim Manajemen Mutu untuk bertanggung jawab dan menjamin pedoman ini dapat dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh staf. Pedoman ini akan ditinjau ulang setahun sekali untuk penyesuaian atau perbaikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
B. Profil Puskesmas UPT Kesmas Tegallalang I terletak di Kecamatan Tegallalang yang berada pada ketinggian ± 600 m datas permukaan laut dengan waktu tempuh 40 menit dari ibu kota Kabupaten Gianyar. Luas wilayah PT Kesmas Tegallalang I adalah 2.864,48 Ha (28,64 Km2) yang terdiri dari 4 (empat) desa dan terbagi menjadi 35 Dusun/Banjar dengan rincian sebagai berikut : No 1 2 3 4
Desa / Kelurahan Luas Wilayah Jumlah Banjar Desa Tegallalang 10,06 Km2 11 2 Desa Kedisan 6,88 Km 7 Desa Kenderan 7,18 Km2 10 Desa Keliki 4,52 Km2 7 Puskesmas 28,64 Km2 35 Secara Umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang diberikan
kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan untuk melaksanakan satuan tugas operasional embangunan di wilayah kerja Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, pada pasal 4 disebutkan bahwa
puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Adapun Visi, Misi dan Moto UPT Kesmas Tegallalang I adalah sebagai berikut : Visi : Pelayanan kesehatan dasar yang optimal menuju masyarakat sehat mandiri di wilayah UPT Kesmas Tegallalang I Misi : a. Meningkatan pelayanan kesehatan dasar di wilayah UPT Kesmas Tegallalang I b. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat di wilayah UPT Kesmas Tegallalang I c. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat d. Menciptakan manajemen dan tata kelola kesehatan yang baik e. Mengembangkan penggunaan teknologi komunikasi dalam manajemen UPT Kesmas Sedangkan motto UPT Kesmas Tegallalang I adalah GET WELL yaitu Gracious ( Ramah ), Expenditious ( Cepat ), Top ( Atas ), Wisdom ( Bijaksana ), Excelent ( Utama/Unggul), Love ( Cinta ), Lusty ( Sehat ). Dengan pengelolaan UPT Kesmas sesuai dengan struktur organisasi yang ada dan mengacu pada Peraturan MenteriKesehatan Nomer 75 tahun 2014 tentang Puskesmas. Kebijakan Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas Manajemen puncak penyusunan kebijakan pedoman pelayanan puskesmas sesuai dengan tujuan UPT Kesmas, mencakupkomitmen untuk melaksanakan pelayanan puskesmas sesuai dengan ketentuan yang berlaku, sesuai dengan visi, misi, tujuan dan tata nilai Puskesmas, serta menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan
meninjau capaian kinerja. Manajemen puncak memastikan bahwa Pedoman pelayanan puskesmas dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap staf. Manajemen puncak akan meninjau Pedoman Pelayanan Puskesmas secara berkala minimal setiap tahun agar tetap sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Proses Pelayanan Secara lebih terinci Produk Puskesmas terdiri dari 5 jenis upaya keehatan esensial yaitu : 1) Promosi Kesehatan : Penyuluhan ( Promkes ) pembinaan peran serta masyarakat melalui UKBM/ Desa Siaga, PHBS 2) Kesehatan Lingkungan : Pemantauan air bersih, Sanitasi dasar, Pembinaan tempattempat umum dan tempat pengelolaan makanan, penyuluhan kesehatan lingkungan. 3) KIA dan KB : Pelayanan kesehatan ibu, Neonatal, Balita, Deteksi Tumbuh Kembang Balita, Pelayanan KB dan Reproduksi. 4) Gizi : Pemantauan status gizi, Pemberian makanan tambahan bagi balita, Distribusi vitamin A, Penyuluhan gizi, Pembinaan kader gizi, dan pendampingan kegiatan posyandu. 5) Pencegahan dan pembrantasan penyakit : Termasuk pembrantasan dan pencegahan penyakit menular (Survailance, P2 DBD, Diare, ISPA, Malaria, TB, Kusta, IMS, HIV/AIDS, imunisasi dan penyakit menular lainnya) serta pencegahan penyakit tidak menular ( melalui screening PTM dan Posbindu). Upaya Kesehatan Masyarakat pengembangan melalui kegiatan : Perkesmas, UKS, Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut serta program kesehatan khusus lainnya ( Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan Indera, Pengobatan Tradisional, Upaya Kesehatan Kerja, Kesehatan Lanjut Usia, dan Kesehatan Olah raga. Upaya Kesehatan Perseorangan yang meliputi : Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama : Balai Pengobatan Umum, Gigi, Kesehatan Ibu Anak/Keluarga Berencana (KIA/KB), Imunisasi, Farmasi, Laboratorium dan Rawat Inap. Proses pelayanan Upaya Kesehatan Perseorangan sesuai dengan alur yang dimulai dari loket, kemudian menuju ke poli/unit-unit pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. Atas indikasi yang ada , bisa dilakukan konsultasi antar unit (rujukan internal) untuk memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terintegrasi, termasuk didalamnya pelayanan konsultasi (jika diperlukan) dan pemeriksaan penunjang yang diperlukan ( laboratorium). Setelah mendapatkan pelayanan di unitunit pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien, mendapat pelayanan obat dan baru kemudian pasien pulang atau dirujuk ( sesuai indikasi dan jika diperlukan ) C. Ruang Lingkup Pedoman pelayanan puskesmas ini ditetapkan pada keseluruhan proses yang terkait dengan Produk UPT Kesmas, mencakup 5 upaya Kesehatan
Masyarakat Esensial, Upaya Kesehatan masyarakat pengembangan dan Upaya Kesehatan Perseorangan serta ketata Usahaan dan administrasi. D. Tujuan Pedoman pelayanan puskesmas ini disusun sebagai acuan bagi puskesmas dalam membangun system pelayanan puskesmas baik untuk upaya kesehatan masyarakat maupun untuk pelayanan klinis serta administrasi dan manajemen puskesmas. E.
Landasan Hukum / Acuan Landasan hokum yang menjadi acuan disusunnya pedoman pelayanan puskesmas ini adalah : 1. UU Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 2. UU Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 5 Tahun 2014 tentang Panduan Praktek Klinik 4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas. 5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas.
F.
Istilah dan Definisi Pedoman pelayanan puskesmas ini adalah dokumen yang memberi informasi ke dalam maupun keluat tentang system pelayanan puskesmas. Pedoman pelayanan puskesmas disusun, ditetapkan dan dipelihara oleh organisasi. Adapun istilah yang sering dipakai adalah : 1) Pelanggan/pasien/sasaran 2) Kepuasan pelanggan 3) Upaya Kesehatan Masyarakat 4) Pelayanan Klinis 5) Tindakan korektif 6) Tindakan Preventif 7) Pedoman pelayanan puskesmas 8) Dokumen 9) Rekaman 10) Efektivitas 11) Efisiensi 12) Proses 13) Manajemen Mutu 14) Kebijakan Penyelenggaraan 15) SOP 16) Kerangka Acuan Kegiatan 17) Sarana Prasarana
II. SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN Bagian ini menjelaskan secara singkat gambaran umum system pelayanan puskesmas pada UPT Kesmas Tegallalang I yang akan diterapkan berikut dokumen dan arsip yang dibutuhkan serta pengelaannya. A. Administrasi dan Manajemen (Admen) 1. Ketentuan Umum a. Sistem pelayanan puskesmas pada UPT Kesmas Tegallalang I disusun berdasarkan standar Akreditasi Puskesmas. b. Pengorganisasian dalam pelayanan puskesmas sesuai dengan struktur organisasi dan ketentuan yang berlaku.
c. Sumber daya maupun informasi yang diperlukan untuk menjalankan system pelayanan dipastikan dipenuhi, termasuk sumber daya untuk mendukung pencapaian saranasarana kinerja dan mutu yang ingin dicapai. d. Pedoman pelayanan puskesmas menjelaskan mengenai criteria dan metode pengukuran untuk memastikan masing-masing proses tersebut dilaksanakan dan dimonitor dengan efektif. e. Hasil monitor digunakan untuk mengukur, mengevaluasi dan melakukan tindak lanjut dalam rangka meningkatkan pelaksanaan proses tersebut secara terus menerus. f. Sistem pelayanan Puskesmasdalam pedoman ini disusun berdasarkan pendekatan prinsip manajemen Plan-Do-Check-Action (PDCA). 2. Dokumentasi Pelayanan Puskesmas Sistem
pelayanan
puskesmas
pada
UPT
Kesmas
Tegallalang
I
ini
didokumentasikan dalam bentuk dokumen dan arsip, yaitu : a. Dokumen Kebijakan Pelayanan Puskesmas dan Jenis Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas b. Dokumen Pedoman Pelayanan Puskesmas (dokumen ini) c. Dokumen kerangka acuan kegiatan dan prosedur-prosedur penyelenggaraan puskesmas adalah kerangka acuan dan prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan oleh akreditasi puskesmas yaitu : 1) Kerangka acuan kegiatan ( untuk setiap kegiatan UKM ) 2) Prosedur Pelayanan ( untuk setiap tahapan pelayanan klinis ) 3) Prosedur Pengendalian Dokumen 4) Prosedur Pengendalian Rekaman 5) Prosedur audit mutu internal 6) Prosedur penanganan pelayanan yang tidak sesuai 7) Prosedur tindakan koreksi atau pencegahan d. Dokumen lain adalah dokumen yang dibutuhkan puskesmas untuk dapat merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi dan memonitor serta mengevaluasi proses pelayanan puskesmas. 1) Dokumen lain ini dapat berupa prosedur kerja, instruksi kerja, pedoman, bagan alir, petunjuk pelaksanaan, petunjuk teknis dan sebagainya. 2) Dokumen lain yang berasal dari luar dapat berupa dalam berbagai bentuk media ( Kebikajakan, pedoman/panduan, cetak, file computer, gambar dan sebagainya ). e. Arsip kegiatan adalah catetan / rekaman tentang pelaksanakan kegiatan / program upaya kesehatan puskesmas baik UKM atau UKP serta administrasi dan manajemen puskesmas yang dipersyaratkan di dalam Akreditasi Puskesmas, Rekaman dapat dalam berbagai bentuk media ( cetak, file computer, gambar, foto dan sebagainya ). 3. Pedoman Pelayanan Puskesmas Pedoman Pelayanan Puskesmas ini sesuai dengan ketentuan di dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2015 tentang Puskesmas. Pedoman pelayanan puskesmas disiapkan oleh Tim Manajemen Mutu UPT Kesmas Tegalallang I dan disahkan oleh Kepala UPT Kesmas Tegallalang I serta didelegasikikan kepada ketua Tim Manajemen Mutu yang telah ditunjuk oleh Kepala UPT Kesmas. Ketua Tim Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menjamin system pelayanan puskesmas dan meningkatkan mutu pelayanan dengan semua kebijakan /
persyaratan yang tertuang didalamnya dipahami oleh seluruh pegawai pimpinan serta dilaksanakan secara konsisten dan berkesinambungan berdasarkan persyaratan standar akreditasi puskesmas. Pedoman pelayanan puskesmas ini termasuk dokumen yang dikendalikan sehingga tata cara pengendalian mengikuti ketentuan sebagaimana tertuang didalam Prosedur Pengendalian Dokumen. Pedoman pelayanan puskesmas ini akan ditinjau ulang setiap 1 tahun sekali untuk dilakukan penyesuaian dan perbaikan sesuai ketentuan yang berlaku. 4. Sistem Pengendalian Dokumen a. Dokumen system manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang memuat informasi yang digunakan sebagai acuan untuk melaksanakan system pelayanan puskesmas. b. Seluruk dokumen system pelayanan puskesmas dikendalikan oleh UPT Kesmas agar dokumen yang dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar. c. Cara pengendalain dokumen diatur dalam prosedur yang dipahami oleh semua pegawai. d. Cara pengendalian dokumen diatur dalam Prosedur Pengendalian Dokumen yang secara garis besar mengatur hal-hal sebagai berikut : 1) Cara pembuatan dokumen 2) Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan 3) Cara melakukan peninjauan dan revisi dokumen 4) Cara menempatkan/menggunakan dokumen 5) Cara mengidentifikasi dan menelusuri dokumen 6) Cara menangani dokumen eksternal 7) Cara menyimpan dokumen yang sudah tidak berlaku e. Kebijakan, Pedoman, prosedur kerja / SPO dikendalikan secara terpisah oleh Kasubag Tata Usaha dibawah Koordinasi Ketua Manajemen Mutu. Sedangkan dokumendokumen pendukung lainnya seperti panduan program UKM dan UKP serta dokumen eksternal lainnya dikelola oleh masing-masing unit/koordinator/pemegang program. 5. Sistem Pengendalian Rekaman/Arsip Mutu a. Rekaman adalah dokumen berisi informasi historis yang timbbul dari kegiatan yang dilaksanakan. b. Tujuan pengendalian rekaman adalah untuk memastikan bahwa semua data kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk upaya perbaikan. c. Rekaman dikelola dengan baik agar aman, teridentifikasi dengan jelas dan mudah ditemukan bila diperlukan. d. Rekaman yang ada pada unit-unit dikendalikan oleh masing-masing coordinator unit/program/pemegang program. e. Cara mengendalikan rekaman diatur dalam Prosedur pengendalian Rekaman yang secara garis besar mengatur hal-hal sebagai berikut : 1) Cara memberi identifikasi arsip 2) Cara menyimpan arsip 3) Cara melindungi arsip 4) Cara pengambilan arsip 5) cara menentukan masa simpan 6) Cara memusnahkan arsip
III. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN A. Komitmen Manajemen Bagian ini menjelaskan mengenai peran manajemen puncak Puskesmas ( Kepala UPT Kesmas, Kasubag Tata Usaha, Koordinator Upaya Kesehatan, Ketua Tim Manajemen Mutu, Koordinator Program/Pelaksana dan Koordinator Unit) dalam sistem pelayanan Puskesmas. Manajemen puncak diminta
untuk
menunjukkankomitmennya
terhadap
penyelenggaraan pelayanan puskesmas, memiliki fokus terhadap pelanggan / sasaran / masyarakat, memastikan adanya kebijakan, menyusun rencana kegiatan/program, memastikan
adanya
tanggung
jawab,
wewenang
dan
komunikasi
antar
pelaksana/penanggung jawab program dan memastikan terlaksananya tinjauan manajemen. Manajemen puncak melakukan sosialisasi kepada para staf tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan regulasi melalui berbagai kesempatan seperti rapat, surat edaran, pidato pembukaan acara dan sebagainya. 1. Manajemen puncak menerbitkan Pedoman Pelayanan Puskesmas 2. Manajemen puncak menetapkan Indikator Mutu dan Kinerja Puskesmas 3. Manajemen puncak memastikan adanya kegiatan untuk menilai efektifitas sistem pelayanan puskesmas melalui Prosedur Tinjauan Manajemen 4. Manajemen puncak memastikan sumber daya untuk melaksanakan sistem pelayanan puskesmas tersedia B. Fokus Pada Pelanggan/Pasien/Sasaran/Masyarakat Pelayanan yang disediakan oleh UPT Kesmas Tegallalang I dilaksanakan dengan berfokus
pada
pelanggan/pasien/sasaran/masyarakat,
perencanaan
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis serta dalam kegiatan monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan. Kebutuhan dan harapan masyarakat dididentifikasikan, dianalisa dan ditinjak lanjuti sesuai ketentuan yang berlaku serta dilaksanakan umpan balik terhadap masukan-masukan tersebutkepada sasaran/masyarakat, yang selanjutnya menjadi bahan pertimbangan didalam penyelenggaraan upaya pelayanan puskesmas ( mulai dari perencanaan, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi). C. Kebijakan Mutu 1. Manajemen puncak menyusun Kebijakan Mutu sesuai dengan tujuan UPT Kesmas, mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan perbaikan berkelanjutan serta menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu. 2. Manajemen puncak memastikan bahwa Kebijakan Mutu dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap staf. 3. Manajemen puncak akan meninjau Kebijakan Mutu secara berkala minimal setiap tahun agar tetap sesuai. 4. Kebijakan Mutu UPT Kesmas Tegallalang I : a. Pelayanan dilakukan oleh tenaga kesehatan yang professional. b. Setiap pegawai wajib memberikan pelayanan sebaik mungkin pada pelanggan. c. Kebutuhan pelanggan diidentifikasi dan ditinjak lanjuti. d. Upaya peningkatan terus menerus D. Perencanaan Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
Puskesmas beserta setiap penanggung jawab program/kegiatan/unit berkewajiban untukmembuat perencanaan kerja (renja) termasuk : 1. Menyusun rencana usulan kegiatansesuai dengan masukan, harapan dan kebutuhan sasaran/masyarakat, kebijakan-kebijakan pemerintah pusat/daerah, hasil penilaian kinerja tahun sebelumnya, prioritas program yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Merencanakan pelaksanan kegiatan secara terintegrasi sesuai dengan tata nilai Puskesmas serta sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3. Menyusun jadwal pelaksanaan kegiatan secara terkoordinasi dan terintegrasi sesuai dengan tata nilai Puskesmas dan ketentuan yang berlaku. 4. Merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana serta sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai target kinerja penyelenggaraan pelyanan puskesmas. 5. Merencanakan sistem manajemen mutu. 6. Memastikan sistem amajemen mutu yang telah disusun dijalankan secara efektif. 7. Memastikan semua sasaran dan persyaratan serta indikator kinerja yang telah ditetapkan tercapai. 8. Memelihara dan mempertahankan sistem penyelenggaraan pelayanan dan manajemen mutu pada fungsinya masing-masing 9. Melakukan perbaikan dan penyempurnaan pada sistem penyelenggaraan pelayanan puskesmas dan manajemen mutu 10. Merencanakan peningkatan kinerja. E. Tugas, Tanggung Jawab Dan Wewenang Tugas, tanggung jawab dan wewenang pegawai / pimpinan diatur dengan jelas dan terdokumentasi. Bagi seluruh pegawai yang melaksanakan pekerjaan yang terkait dengan penyelenggaraan upaya pelayanan UKP, UKM, administrasi dan manajemen serta terkait dengan mutu dan kepuasan pelanggan : 1. Setiap pegawai struktural dan staf pelaksana dipastikan memahami tugas, tanggung jawab dan wewenang 2. Uraian tugas, tanggung jawab dan wewenang dibuat oleh Kepala UPT Kesmas 3. Dokumentasi uraian tugas dipegang oleh staf yang bersangkutan dan salinan disampaikan di unit tata usaha UPT Kesmas 4. Dokumen tugas harus dikendalikan, isinya diperbaharui bila terjadi perubahan proses pekerjaan atau ketentuan-ketentuan lainnya. 5. Uraian tugas dibuat berdasarkan pengelompokan sesuai dengan struktur organisasi tan tupoksi yang ada. Kepala UPT Kesmas menetapkan Persyaratan kompetensiuntuk setiap jenis tenaga yang ada serta menetapkan penanggung jawab / koordinator program / kegiatan sesuai dengan pengelompokan didalam struktur organisasi puskesmas dan ketentuan yang berlaku. F. Komunikasi Internal Komunikasi internal antara Pimpinan dan pegawai merupakan kegiatan yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja karena system komunikasi dipastikan diatur dengan baik dengan menentukan hal-hal sebagai berikut : 1. Kepala UPT Kesmas memastikan agar komunikasi dengan bawahannya dipastikan berjalan lancer 2. Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahan mengenai system penyelenggaraan pelayanan puskesmas.
3. Komunikasi diarahkan agar pegawai/petugas memahami target-target pekerjaan yang ingin cicapai. 4. Komunikasi diarahkan untuk memastikanpersyaratan yang telah ditetapkan dipenuhi. 5. Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi. 6. Komunikasi internal untuk menjelaskan system penyelenggaraan pelayanan puskesmas kepada pegawai/petugas ( bisa melalui kegiatan koordinasi, dan komunikasi LP, sosialisasi, monitoring dan evaluasi, pengarahan serta bimtek program/kegiatan) 7. Komunikasi internal membangun kesadaran komitmen terhadappenyelenggaraan pelayanan puskesmas dan peningkatan mutu pelayanan demi kepuasan pelanggan/sasaran/masyarakat. 8. Penyelenggaraan rapat koordinasi dan diatur dengan baik. 9. Kepala UPT Kesmas mengadakan pertemuan rutin dengan seluruh setiap minimal 1 bulan sekali dan pertemuan khusus apabila diperlukan. G. Tinjauan Manajemen/Evaluasi 1. Ketentuan Umum Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalamrangka pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk evaluasi didalam implementasi system penyelenggaraan pelayanan puskesmas. 2. Masukan Tinjauan Manajemen a. Kepala Puskesmas, Koordinator Upaya, Koordinator Program/Pemegang Program serta Tim Manajemen Mutu melaksanakan rapat tinjauan manajemen minimal 3 bulan sekali. b. Tinjauan manajemen dipastikan terdokumentasi. c. Agenda tinajuan manajemen ditentukan jauh hari sebelum evaluasi dilaksanakan. d. Agenda tinjauan manajemen mencakupantara lain sebagai berikut : 1. Hasil audit internal 2. Umpan balik/keluhan pelanggan 3. Kinerja proses hasil pelayanan (UKM maupun UKP) 4. Hasil tindakan koreksi/pencegahan 5. Tindaklanjut dari hasil tinjauan sebelumnya 6. Rencana perubahan/perbaikan sistempenyelenggaraan pelayanan puskesmas dan mutu manajemen. 3. Keluhan Tinjauan Manajemen a. Hasil tinjauan manajemen dibagikan kepada semua pihak-pihak yang berkepentingan. b. Hasiltinjauan manajemen
membuat
keputusan-keputusan/kesimpulan
mengenai tindakan – tidakan yang diperlukan. c. Tata cara melaksanakan tinjauan manajemen diuraikan dalam Prosedur Tinjauan Manajemen. IV.
PENGELOLAAN SUMBER DAYA Untuk dapat menjalankan system penyelenggaraan pelayanan puskesmas maka UPT Kesmas memastikan sumber daya yang dimiliki dapat dikelola dengan baik. Sumber daya
tersebut
berupa
sumber
daya
manusia,
sumber
daya
infrastruktur/sarana dan sumber daya dalam bentuk lingkungan kerja. A. Ketersediaan Sumber Daya
dalam
bentuk
a. UPT Kesmas menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhakan untukmenjalankan serta mengembangkan sistempenyelenggaraan pelayanan puskesmas ini. b. UPT Kesmas menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkakan kepuasan dan memenuhi persyaratan pelanggan / sasaran / masyarakat. c. UPT Kesmas menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai indicator kinerja yang telah ditetapkan. 1. Sumber Daya Manusia a) UPT Kesmas menetapkan Standar Kopetensi Staf (terdiri dari tingkat pendidikan, jenis kelamin, jenis keterampilan, dan pengalaman kerja) bagi setiapstaf sesuai dengan tugas dan wewenangnya. b) UPT Kesmas menyediakan pelatihan atau
kegiatan
lain
untuk
memenuhi/meningkatkan kopetensi staf baik deselenggarakan secara mandiri/pihak luar. c) UPT Kesmas menilai efektifitas pelatihan dan kegiatan tersebut. d) UPT Kesmas melalui berbagai kesempatan akan mendorong setiap staf untukmenyadari artipenting dan kontribusi mereka dalam mencapai sasaran mutu termasuk meyadari tugas dan wewenangnya. e) UPT Kesmas memelihara rekaman mengenai pendidikan, pelatihan dan pengalaman kerja yang dialami oleh setiap staf. 2. Infrastrukturdan Sarana Kerja a) UPT Kesmas menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk terdiri dari : 1) Gedung, ruangan kerja dan peralatan penunjang (misal : computer) 2) Peralatan yang dipakai dalamproses produk ( missal : tensimeter dan timbangan) 3) Sarana pendukung ( missal : mobil ambulance, pesawat telepon) b) Penetapan infrastruktur dituangkan dalam Daftar Infrastruktur yang dibutukan setiap unit. c) Penyediaan infrastruktur sesuai dengan Prosedur Pembelian Barang d) Pemeliharaan infrastruktur sesuai dengan Prosedur pemeliharaan. 3. Lingkungan Kerja UPT Kesmas menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan untukmencapai kesesuaian dengan persyaratan produk,antara lain : 1. Menetapkan bahwa lingkungan fisik di dalam dan di luar gedung UPT Kesmas merupakan daerah bebas asap rokok, bersih dan aman dari limbah insfeksius serta tidak menimbulkan resiko-resiko baik bagi petugas dan sasaran/pasien/masyarakat. 2. Seluruh pegawai dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan menjamin agar lingkungan kerjanya terkendali. 3. Melakukan pemeliharaan secara teratur terhadap alat-alat, sarana dan prasarana maupun fasilitas pendukungnya agar senantiasa dalam kondisi baik dan siap dioperasikan. 4. Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasikan dan ditinjak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.
5. Kasubag Tata Usaha bertanggug jawab untuk memastikan kecukupan dan kelengkapan sarana kerja dan kelalaian kondisi sarana kerja pada bagian yang dipimpinnya. B. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) 1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), Akses dan Pengukuran Kinerja Perencanaan UKM dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan masyarakat serta melibatkan masyarakat di dalam proses perencanaan dan senantiasa mengembangkan perencanaan pembangunan yang berwawasan kesehatan dan menumbuhkan kemandirian masyarakat dalam menemukan, merencanakan dan menjaga / memelihara kesehatan secara mandiri. 2. Proses yang berhubungan dengan sasaran a. Penetapan persyaratan sasaran Kepala puskesmas memastikan proses yang berhubungan dengan sasaran dan pemenuh kepuasan sasaran terhadappelayanan UKM dan manajemen
mutu.
Penanggung
jawab
Upaya/program
terkait
melaksanakan upaya pelayanan sesuai dengan sasaran indicator kinerja dan mutu untuk memenuhi persyaratan sasaran dan melakukan perbaikan untuk memenuhi persyaratan sasaran. b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran Puskesmas menetapkan persyaratan sasaran yang terkait dengan pelayanan yang meliputi : 1) Persyaratan untuk menerima pelayanan dan proses pelayanan (hak dan kewajiban sasaran) 2) Persyaratan lain yang diperlukan untuksasaran tertentu 3) Persyaratan sasaran dikomunikasikan kepada sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran Puskesmas menetapkan dan menerapkan proses komunikasi yang efektif dengan sasaran mengenai : 1) Informasi tentang profil puskesmas ( Visi, Misi, Tujuan, Tata Nilai, dan sasaran) 2) Informasi terkait program/kegiatan puskesmas 3) Menjalin komunikasi dan koordinasi yang efektif dalamrangka mencapai tujuan upaya pelayanan 4) Umpan balik sasaran, termasuk keluhan-keluhan 3. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) a. Pengendalian Proses Penyelenggaraan Upaya UPT Kesmas Tegallalang I menetukan pengendalian pelayanan dan proses penyelenggaraan pelayanan serta ruang lingkup pelayanan melalui ; 1) Ketersediaan informasi pelayanan 2) Menetapkan kerangka acuan dan SPOyang dibutuhkan 3) Penggunaan dan pemeluharaan peralatan yang sesuai untukproses upaya pelayanan
4) Menetapkan
aktifitas
pengukuran
,
pemantauan,
evaluasi
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat 5) Merumuskan upaya perbaikan dan tindaklanjut terhadap pencapaian kinerja. b. Validasi Proses Penyelenggaraan Upaya Puskesmas menetapkan peraturan untuk validasi proses yang diterapkan melalui : 1) Prosedur peninjauan ulang dan adanya criteria persetujauan dari proses-proses pelayanan 2) Persyaratan pelatihan dan kualifikasi petugas 3) Penggunaan kerangka acuan kegiatan , prosedur dan metode yang dispesifikkan 4) Kebutuhan untuk catatan-catatan 5) Validasi ulang c. Identifikasi dan Mampu Telusur 1) Seluruh pelayanan puskesmas yang telah dilaksanakan harus diidentifiksi sehingga mampu ditelusuri 2) Secara umumproses identifikasi melalui proses rekaman kegiatan, laporan kegiatan/program dan lain sebagainya. d. Hak dan Kewajiban Sasaran Hak dan kewajiban sasaran diidentifikasikam dan ditetapkan serta dikomunikasikan kepada sasaran dalam rangka pencapaian tujuan program/kegiatan. Semua petugas harus memahami dan emnghormati hak dan kewajiban sasaran/masyarakat. e. Manajemen resiko dan Keselamatan Didalam pelaksanaan upaya pelayanan kesehatan masyarakat semua petugas selalu memperhatikan kebutuhan sasaran serta menerapkan manajemen resiko dan keselamatan sasaran sesuai dengan ketentuan yang berlaku. a.
4. Pengukuran, Analisa, dan Perbaikan Kinerja UKM Ketentuan Umum Semua coordinator upaya /coordinator program/pemegang program
1) 2)
melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya. Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipergunakan untuk : a) Membuktikan kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan ketentuan. b) Memastikan
kesesuaian
penyelenggara
upaya
kesehatan
masyarakat dengan ketentuan yang berlaku serta upaya peningkatan mutu pelayanan. c) Melakukan perbaikan secara terus menerus 3) Metode pemantauan/pengukuran/analisa/perbaikan b.
dipastikan
sesuai dengan tujuan. Pemanatauan dan Pengukuran 1) Kepuasan Pelanggan a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap upaya/pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas harus dipantau secara berkala b) Pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja system manajemen mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan / sasaran / masyarakat telah terpenuhi.
c) Metode
untuk
memperoleh
informasi
dan
pemanfaatan
informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur. 2) Audit Internal a) Tujuan audit adalah untuk memastikan system manajemen mutu diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan. b) Tim audit dibentuk oleh Kepal Puskesmas dan dibekali dengan pelatihan yang cukup sebelum melaksanakan audit. c) Programaudit direncanakan oleh tim audit
dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan unit yang akan diaudit. d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan terdokumentasi. e) Audit harus dilaksanakan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan f) Dalam setiap pelaksanaan audit, auditor harus memperhatikan hasil-hasil
audit
terlebih
dahulu
untuk
mengevaluasi
efektifitasnya. g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang dipergunakan dipastikan ditentukan dalam Prosedur audit internal. h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan persyaratan audit i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindaklanjuti temuan audit pada unitnya. j) Tindakan koreksi diambil sesegera
mungkin
untuk
mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah ditemukan k) Tindaklanjut audit harus mencakupverifikasi terhadap tindakantindakan yang telah diambil l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melaporkepada timmanajemen mutu dan kepala puskesmas. 3) Pemantauan dan Pengukuran Proses a) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi
efektifitas
sistempenyelenggaraan pelayanan
puskesmas dan manajemen mutu dan pelayanan / program harus diperhatikan keadsahannya. b) Metode yang digunakan harus dapat dibuktikan dengan kemampuannya untukmencapai hasilyang direncanakan. c) Bila hasilyang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan pencegahan harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian terhadap produk. 4) Pemantauan dan Pengukuran Hasil Layanan a) Pemantauan dan pengukuran pelayanan program/kegiatan puskesmas dilakukan sesuai prosedur b) Tujuan pemantauan dan pengukuran
program/kegiatan
puskesmas untukmemastikan semua persyaratan pelayanan telah dipenuhi c) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan
d) Pemantauan
dan
pengukuran
pelayanan
puskesmas
dilaksanakan berdasarkan criteria yang telah ditetapkan yang tertuang
di
dalam
rencana
monitoring
pelayanan/program/kegiatan yang telah disusun e) Catatan hasil pemantauan dan pengukuran kesehatan/program/kegiatan
harus
dicatat
termasuk
upaya yang
melaksanakannya. c.
Pengendalian Jika Ada Yang Tidak Sesuai 1. Hasil seluruh pelayan/program/ kegiatan yang tidak sesuai adalah hasil yang kondisinya berada diluar batas persyaratan yang telah ditetapkan pada rencana monitoring pelayanan program/kegiatan. 2. Hasil pelayanan program/kegiatan yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak digunakan dan tidak dikirim ke proses selanjutnya. 3. Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani yang tidaksesuai harus ditetapkan dalam prosedur. 4. Bila pelayanan dipuskesmas tidak sesuai maka ahrus ditangani secara tuntas dan efektif dengan salah satu atau beberapa cara berikut ini : a) Diperbaiki untuk menghilangkan ketidaksesuaian b) Mengubah kegunaan c) Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan d) Diproses ulang 5. Ketidak sesuaian dan tindakan yang diambilharus dicatat 6. Bilaman pelayanan/ program/kegiatan puskesmas yang tidak sesuai diperbaiki maka harus diverifikasi ulang. 7. Bilaman pelayanan/ program/kegiatan puskesmas yang tidak sesuai telah terlanjur diterima pelanggan maka puskesmas harus mengambil langkah - langkah yang sesuai untuk menangani akibat/potensi akibat.
d.
Analisa Data 1. Data-data proses atau implementasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas harus dikelola dengan baik. 2. Datadianalisa menggunakan tehnik-tehnik yang sesuai 3. Analisa data dilakukan oleh setiap coordinator unit/program/kegiatan untuk mengetahui tingkat kinerja masingmasing proses / melihat kesenjangan-kesenjangan yang yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan. 4. Prosedur analisa data dibuat oleh coordinator / coordinator program / tim manajemen mutu dan menjadi acuan bagi semua fungsi lainnya. 5. Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidaksesuaian, ketidakefektifan, dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan. 6. Data dianalisa antara lain untuk memantau : a) Kepuasan pelanggan b) Kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan puskesmas c) Karakteristik dan kecenderungan proses pelayanan puskesmas
d) Kinerja pihak ketiga/lintas sector e) Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang e.
diperlukan Peningkatan Berkelanjutan Program perbaikan terus menerus 1. Seluruh petugas dan coordinator wajib melakukan perbaikanperbaikan secara terus menerus terhadap efektifitas system penyelenggaraan pelayanan puskesmas sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan kewenangannnya. 2. Semua perbaikan mengacu kepada komitmen yang tertuang dalam pedoman pelayanan, kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit,
f.
analisa dan tindakan koreksi dan tinjauan manajemen. Tindakan Korektif dan Preventif 1. Penyebab-penyebab ketidaksesuaian dipastikan dieliminasi / 2.
dihilangkan dan dicegah agar tidak terjadi lagi. Tujuan dan tindakan koreksi adalah mencegah terulangnya masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja puskesmas
3.
secara menyeluruh. Upaya tindakan koreksi dipastikan sesuai dengan skala dampak
4.
yang ditimbulkan dari masalah tersebut. Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar, dipastikan prosedur tindakan koreksi tindakan disediaka yang mencakup : a) Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pasien b) Menentukan penyebab-penyebab masalah c) Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi d) Menyimpan rekaman mutu tindakan koreksi e) Meninjau efektifitas tindakan koreksi
C. Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) 1. Perencanaan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP), Akses dan Pengukuran Kinerja Perencanaan UKP dilaksanakan dengan memperhatikan kebutuhan pasien serta melibatkan pasien dan keluarga di dalam proses perencanaan upaya kesehatan dan mengutamakan keselamatan pasien. 2. Proses Yang Berhubungan Dengan Sasaran a. Penetapan Persyaratan Sasaran Kepala puskesmas memastikan proses yang berhubungan dengan pasien dan pemenuhan kepuasa pasien terhadap pelayanan UKP sesuai dengan system manajemen mutu. Tim manajemen mutu mengidentifikasi dan memastikan persyaratan pasien untuk dipenuhi dengan system pelayanan mutu puskesmas dan menjamin pemenuhan kebutuhan pasien / pelanggan. Penanggng jawab unit terkait melaksanakan upaya pelayanan sesuai dengan sasaran mutu untuk memenuhi persyaratan pasien/sasaran dan melakukan perbaikan untuk memenuhi persyaratan pasien. b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran Puskesmas menetapkan persyaratan sasaran yang terkait dengan pelayanan yang meliputi : Persyaratan untuk menerima pelayanan dan proses pelayanan
(hak dan kewajiban) Persyaratan lain yang diperlukan untuk sasaran/pasien tertentu
Persyaratan sasaran dikomunikasikan kepada pasien/sasaran c. Komunikasi dengan sasaran Puskesmas menetapkan dan menerapkan proses komunikasi yang efektif dengan pasien atau sasaran mengenai : Informasi tentang hak dan kewajiban pasien dan petugas Informasi terkait pelayanan puskesmas Menjalin komunikasi dan koordinasi yang efektif dalam rangka
mencapai tujuan upaya pelayanan Umpan balik sasaran termasuk keluhan-keluhan Komunikasi dengan pasien dapat dilakukan dengan media leaflet informasi pelayanan, kotak saran, langsung kepada petugas jaga dan melalui komunikasi lainnya (telepon, sms,
email) 3. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) a. Pengendalian Proses Penyelenggaraan Upaya Kesehatan UPT Kesmas Tegallalang I menetukan pengendalian pelayanan dan proses penyelenggaraan pelayanan serta ruang lingkup pelayanan melalui ; 1) Ketersediaan informasi pelayanan melalui media informasi (leafler, brosur) 2) Menetapkan kerangka acuan dan SPO yang dibutuhkan 3) Penggunaan dan pemeluharaan peralatan yang sesuai untukproses upaya pelayanan 4) Menetapkan
aktifitas
pengukuran,
pemantauan,
evaluasi
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat b. Validasi Proses Penyelenggaraan Upaya 1) Persyaratan pelayanan dan kualifikasi petugas 2) Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikan 3) Kebutuhan untuk catatan- catatan 4) Validasi ulang c. Identifikasi dan Mampu Telusur 1) Seluruh pelayanan puskesmas yang telah dilaksanakan harus diidentifiksi sehingga mampu ditelusuri 2) Secara umumproses identifikasi melalui proses rekaman kegiatan, laporan kegiatan/program dan lain sebagainya. d. Hak dan Kewajiban Sasaran Hak dan kewajiban sasaran diidentifikasikam dan ditetapkan serta dikomunikasikan kepada sasaran dalam rangka pencapaian tujuan program/kegiatan. Semua petugas harus memahami dan emnghormati hak dan kewajiban sasaran/masyarakat. 4. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis a. Ketentuan Umum Didalam pelaksanaan upaya pelayanan
semua
petugas
selalu
memperhatikan kebutuhan pasien/sasaran serta menerapkan manajemen resiko dan keselamatan pasien sesuai dengan ketentuan.
Peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien bertujuan untuk
memperbaiki
prilaku
dalam
pemberian
pelayanan
dan
meningkatkan mutu pelayanan puskesmas. b. Perencanaan, Monitoring, dan Evaluasi mutu layanan klinis dan keselamatan pasien 1) Upaya peningkatan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien menjadi tanggung jawab selluruh tenaga klinis yang memberikan asuhan pada pasien dan seluruh petugas ikut berperan aktif dalam upaya tersebut. 2) Peningkatan mutu layanan klinis bertujuan untuk memperbaiki system pelayanan melalui upaya evaluasi dan perbaikan yang mencerminkan budaya keselamatan pasien. c. Mutu layanan klinis dan keselamatan dipahami dan didifinisikan dengan baik 1) Menetapkan prioritas fungsi dan proses pelayanan yang perlu disempurnakan 2) Mutu layanan klinis dan keselamatan pasien dipahami olehh seluruh petugas d. Mutu Layanan Klinis dan sasaran keselamatan pasien diupayakan, dievaluasi, dan dikomunikasikan 1) Penetapan Indikator Mutu dan sasaran layanan klinis 2) Peningkatan mutu layanan klinis dimonitor, dianalisis secara periodic untuuk upaya-upaya perbaikan. 3) Upaya perbsiksn mutu layanan klinis dan keselamatan pasien didokumentasikan, dievaluasi dan diinformasikan kepada petugas klinis 5. Pengukuran, Analisa dan Perbaikan Kinerja UKP a. Ketentuan Umum Semua unit pelayanan melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap kegiatannya. Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelumnya : 1) Data pelayanan dikumpulkan untuk dianalisa 2) Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipergunakan untuk : Membuktikan kesesuaian pelayana yang diberikan dengan ketentuan Memastikan kesesuaian system manajemen mutu Melakukan perbaikan secara terus menerus 3) Metode pemantauan/pengukuran/analisa/perbaikan
dipastikan
sesuai dengan tujuan b. Pemantauan dan pengukuran 1) Kepuasan pelanggan a) Persepsi pasien/pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas harus dipantau secara berkala. b) Pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja system manajemen mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan/pasien sudah terpenuhi. c) Metode untuk memperoleh informasi
dan
pemanfaatan
informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur.
2) Audit internal a) Tujuan audit adalah untuk memastikan system manajemen mutu diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan. b) Tim audit dibentuk oleh Kepal Puskesmas dan dibekali dengan pelatihan yang cukup sebelum melaksanakan audit. c) Programaudit direncanakan oleh tim audit
dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan unit yang akan diaudit. d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan terdokumentasi. e) Audit harus dilaksanakan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan f) Dalam setiap pelaksanaan audit, auditor harus memperhatikan hasil-hasil
audit
terlebih
dahulu
untuk
mengevaluasi
efektifitasnya. g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang dipergunakan dipastikan ditentukan dalam Prosedur audit internal. h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan persyaratan audit i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindaklanjuti temuan audit pada unitnya. j) Tindakan koreksi diambil sesegera
mungkin
untuk
mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah ditemukan k) Tindaklanjut audit harus mencakupverifikasi terhadap tindakantindakan yang telah diambil l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melaporkepada timmanajemen mutu dan kepala puskesmas. c. Pemantauan dan Pengukuran Proses 1) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi
efektifitas
sistempenyelenggaraan
pelayanan
puskesmas dan manajemen mutu dan pelayanan / program harus diperhatikan keadsahannya. 2) Metode yang digunakan
harus
dapat
dibuktikan
dengan
kemampuannya untukmencapai hasilyang direncanakan. 3) Bila hasilyang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan pencegahan harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian terhadap produk. d. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan 1) Pemantauan dan pengukuran pelayanan
program/kegiatan
puskesmas dilakukan sesuai prosedur 2) Tujuan pemantauan dan pengukuran program/kegiatan puskesmas untukmemastikan semua persyaratan pelayanan telah dipenuhi 3) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan 4) Pemantauan dan pengukuran pelayanan puskesmas dilaksanakan berdasarkan criteria yang telah ditetapkan yang tertuang di dalam rencana disusun
monitoring
pelayanan/program/kegiatan
yang
telah
5) Catatan
hasil
pemantauan
kesehatan/program/kegiatan
dan
harus
pengukuran
dicatat
upaya
termasuk
yang
melaksanakannya.
e. Pengendalian jika ada yang tidak sesuai 1) Hasil seluruh pelayanan/program/ kegiatan yang tidak sesuai adalah hasil yang kondisinya berada diluar batas persyaratan yang telah
ditetapkan
pada
rencana
monitoring
pelayanan
program/kegiatan. 2) Hasil pelayanan program/kegiatan yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak digunakan dan tidak dikirim ke proses selanjutnya. 3) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani yang tidaksesuai harus ditetapkan dalam prosedur. 4) Konsensi adalah kesepakatan unuk memberi persetujuan terhadap pelayanan puskesmas yang tidak sesuai. 5) Konsensi hanya boleh dilakukan dalam kondisi yang sangat khusus dan setelah mendapatkan persetujuan, minimal dari yang mewakili. 6) Bila pelayanan dipuskesmas tidak sesuai maka ahrus ditangani secara tuntas dan efektif dengan salah satu atau beberapa cara berikut ini : Diperbaiki untuk menghilangkan ketidaksesuaian Mengubah kegunaan Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan Diproses ulang 7) Ketidak sesuaian dan tindakan yang diambilharus dicatat 8) Bilaman pelayanan/ program/kegiatan puskesmas yang tidak sesuai diperbaiki maka harus diverifikasi ulang. 9) Bilaman pelayanan/ program/kegiatan puskesmas yang tidak sesuai telah terlanjur diterima pelanggan maka puskesmas harus mengambil langkah - langkah yang sesuai untuk menangani akibat/potensi akibat. f. Analisa data 1) Data-data proses atau implementasi penyelenggaraan pelayanan puskesmas harus dikelola dengan baik. 2) Datadianalisa menggunakan tehnik-tehnik yang sesuai 3) Analisa data dilakukan oleh setiap coordinator unit/program/kegiatan untuk mengetahui tingkat kinerja masingmasing proses / melihat kesenjangan-kesenjangan yang yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan. 4) Prosedur analisa data dibuat oleh coordinator / coordinator program / tim manajemen mutu dan menjadi acuan bagi semua fungsi lainnya. 5) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidaksesuaian, ketidakefektifan, dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan. 6) Data dianalisa antara lain untuk memantau :
a) Kepuasan pelanggan b) Kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan puskesmas c) Karakteristik dan kecenderungan proses pelayanan puskesmas d) Kinerja pihak ketiga/lintas sector e) Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan g. Peningkatan berkelanjutan Program perbaikan terus menerus 1. Seluruh petugas dan coordinator wajib melakukan perbaikanperbaikan secara terus menerus terhadap efektifitas system penyelenggaraan pelayanan puskesmas sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan kewenangannnya. 2. Semua perbaikan mengacu kepada komitmen yang tertuang dalam pedoman pelayanan, kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa dan tindakan koreksi dan tinjauan manajemen. h. Tindakan koreksi dan preventif 1. Penyebab-penyebab ketidaksesuaian dipastikan dieliminasi / 2.
dihilangkan dan dicegah agar tidak terjadi lagi. Tujuan dan tindakan koreksi adalah mencegah terulangnya masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja puskesmas
3.
secara menyeluruh. Upaya tindakan koreksi dipastikan sesuai dengan skala dampak
yang ditimbulkan dari masalah tersebut. 4. Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar, dipastikan prosedur tindakan koreksi tindakan disediaka yang mencakup : a) Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pasien b) Menentukan penyebab-penyebab masalah c) Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi d) Menyimpan rekaman mutu tindakan koreksi e) Meninjau efektifitas tindakan koreksi V.
PENUTUP Demikian Pedoman Pelayanan Puskemas ini dibuat dan telah disahkan oleh Kepala UPT Kesmas Tegallalang I untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan mengambil keputusan dalam rangka menjalankan system manajemen serta tugas, tanggung jawab masingmasing sesuai dengan kapasitas dan wewenang yang telah diberikan.
REKAMAN HISTORIS PERUBAHAN No. Isi Perubahan
Tanggal Mulai Berlaku
Gianyar, Kepala UPT Kesmas Tegallalang I
dr. I Wayan Gede Wirawan NIP. 19780321 200801 1 005
