Assistência Técnica
Circula r Nº
Depto/Em itente/E-mail
Telefone
Fax
Data
006/2007
RBLA-AA/ RBLA-AA/ STB - Daniel
[email protected]
++19 2103.247 3
++19 2103.219 2
16.04.2007 16.04.200 7
Para:
Bosch Truck Truc k Service, Bosch Car / Truck Service, Service , Distribuidores Diesel e Internos Interno s NOVO PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO DE GARANTIA PARA PRODUTOS DIESEL: Assunto: BICO INJETOR PARA SISTEMAS MECANICOS, ELEMENTOS E VÁLVULAS.
Prezados Senhores, Com o objetivo de oferecer maior autonomia para a Rede Bosch Truck Service e a conseqüente agilização agilização do processo de atendimento em garantia de campo, seguem abaixo novas orientações orientações relacionadas relacionadas aos seguintes componentes do sistema de Injeção Diesel:
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Bicos injetores Diesel para aplicação em sistemas mecânicos; Elementos e Válvulas Diesel.
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Para os demais componentes Diesel o processo de garantia ga rantia permanece sem alterações; alteraçõe s;
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Os procedimentos descritos neste Informativo de Assistência Assistênc ia Técnica têm validade a partir part ir desta data, onde a Robert Bosch Ltda reserva o direito de proceder, a qualquer momento, as eventuais alterações que julgue necessária, bem como de suspendê-la a qualquer momento desde que seja respeitado o aviso prévio de 30 dias a contar da data da comunicação.
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Para uma melhor interpretaçã inter pretaçã o destes novos proc edimentos, edimen tos, este informativo está divi divi dido em atividades atividades relacionadas ao processo de atendimento de uma reivindicação de garantia, sendo:
1. Recebimentos de reivindicações de garantia; 2. Atendimentos de reivindicações de garantia avalia avaliados dos como como improcedente improcedente (recusado); (recusado); 3. Contestações (pelo cliente final) final) de reivindicações de garantia avaliadas como improcedente (recusado); 4. Atendimentos de reivindicações reivindicações de garantia avaliados avaliados como procedentes; 5. Observações Ge Gerai rais; s; 6. Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas não consideradas como garantia Bosch. 1. Recebimento de reivindicações de garantia:
a)
A Robert Bosch Ltda disponibiliza por meio dos documentos abaixo mencionados, uma vasta fonte de consulta sobre os adequados processos de atendimento e recebimento de uma reivindicação de garantia: ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Manual de Garantia – Fundamentos para tratamento de casos de Garantia; 034/2003 - Reivindicações de Garantia e Emissão de Exame Técnico; 011/2004 - Responsabilidades Responsabilidades para emissão emissão de laudos - exames técnicos; técnicos; 018/2004 - Atualização de Modelo Eletrônico Eletrônico de Exame Técnico - Utilização Obrigatória; 020/2004 - Atualização de Modelo Eletrônico Eletrônico dos Protocolos Protocolos de Medição; 005/2005 - Preenchimento Preenchimen to correto do BWS; 032/2005 - Atenção especial para Atendimentos em Garantia Técnica; 012/2006 - Procedimento para Emissão de Laudo Técnico de Produtos Bosch; 003/200 7 - Atenção para o preenchimento dos relatórios de garantia via BWS; BWS; 005/200 7 - Emissão de OS para atendimento de serviços servi ços para os concessionários concession ários . P. 11/1
b) Alguns pré-requisitos importantes que nunca devem faltar: ü ü ü ü ü
Atenda com presteza e atenção a todas as reivindicações de garantia; Instrua devidamente os clientes quanto ao uso correto do produto; Solicitar a apresentação de documentação comprobatória dos prazos de garantia do componente reclamado; Abra e registre uma Ordem de Serviço referente ao atendimento realizado; Execute uma analise técnica detalhada no componente reclamado, observando para isto as instruções técnicas contidas nos respectivos manuais de manutenção e orientações extras contidas no item 6 deste informativo.
2. Atendimentos de reivindicações de garantia avaliados como improcedente (recusadas):
a)
Após análise do produto, sendo a reivindicação de garantia concluída como improcedente (recusada), o Bosch Truck Service deve emitir um Laudo Técnico, conforme instruções do Informativo 012/2006 Procedimento para Emissão de Laudo Técnico de Produtos Bosch; atente para a opção do modelo padrão conforme mencionado abaixo:
b)
Devolva o produto juntamente com o Laudo Técnico devidamente preenchido ao cliente, repassando as informações dos motivos da recusa. Vide informações que podem auxiliar no item 6 deste Informativo. Não entregar cópia de BWS ao cliente, utilize sempre o Modelo padrão de Laudo Técnico.
2.1 Emissão de relatório de Garantia de Recusa através do BWS (Sistema de Garantia Bosch), para ressarcimento de auxílio de custos de análise:
a)
Após a emissã o de um laudo técnico de recusa, o Bosch Truck Service passa a ter o direito de enviar um BWS para a Bosch solicitando o ressarcimento de 10 VT’s de mão de obra;
b)
Abra o BWS;
c)
Selecione Manutenção entrada de garantia;
d)
Clique em Garantia Recusada (conforme foto ao lado):
e)
A partir deste ponto o preenchimento deve ser executado normalmente, conforme instruções do manual do usuário do BWS;
f)
Não é necessário o preenchimento do campo “Classif. De Garantia” visto que o mesmo já estará preenchido com “R” de Recusa;
g)
Não deverão ser preenchidos os campos de “Peças Trocadas”;
h)
Obrigatoriamente deve ser informado no campo “Demais Observações” o número da Ordem de Serviço aberta para a realização deste atendimento. Sem esta informação o relatório de garantia será recusado; Esta informação será utilizada como base para futuras auditorias, que poderão ocorrer junto aos Bosch Truck Services;
i)
Junto ao BWS deve ser enviada cópia do Lau do Técnico emitido, o mesmo entregue ao cliente. A falta deste documento acarretará na recusa deste relatório BWS. Este laudo técnico deve ser preenchido conforme instruções do informativo 012/2006;
j)
O valor de VT a ser restituído deve ser informado no campo “Reparo” como “1,0” , ou seja, será pago por este atendimento 10 VT’s. P. 2/11
3. Contestações (pelo cliente final) de reivindicações de garantia avaliadas como improcedente (recusado) pelo BTS: Após a emissão de um laudo de recusa, o cliente em alguns casos pode contestar o Laudo Técnico emitido pelo Bosch Truck Service, exigindo com isto uma analise de fábrica. Para que estas peças possam ser envia das para a Robert Bosch Ltda executar a análise final, deverá ser atendido o seguinte processo:
a)
O cliente deverá oficializar sua contestação mediante a entrega de uma “carta de contestação”;
b)
O Bosch Truck Service deverá emitir um BWS “Normal” conforme foto ao lado;
c)
Obrigatoriamente deve ser informado no campo “ Demais Observações” o número da Ordem de Serviço aberta para este atendimento. Sem esta informação o relatório de garantia será recusado; Esta informação será utilizada como base para futuras auditorias, que poderão ocorrer junto aos Bosch Truck Services;
d)
Nestes casos a Robert Bosch Ltda realizará a análise técnica dos componentes enviados da mesma forma que para todos os demais itens diesel (excluindo, portanto as ações mencionadas no item 4);
e) As
peças, Laudo Técnico de Recusa do BTS, Cópia do BWS, Carta de contestação do cliente e NF de remessa em garantia são documentos obrigatórios. Este Laudo Técnico deve ser conforme Informativo 012/2006 - Procedimento para Emissão de Laudo Técnico de Produtos Bosch; para esta atividade atente para a opção do modelo padrão conforme mencionado abaixo:
f)
A falta destas documentações será responsável pela recusa e devolução sem análise das peças.
3.1 Confirmação de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:
a)
Após a analise técnica final de fabrica, em caso de confirmação do Laudo técnico do BTS (recusado) será emitido novo laudo técnico final e encaminhado via e-mail conforme procedimento padrão.
b)
As peças serão devolvidas com frete a cobrar no destino, caso não tenham sido utilizadas em exames destrutivos. Caso o BTS ou o cliente não queira receber a peça, informar no BWS.
c)
Será executado o pagamento de 10 VT’s de mão de obra ao BTS.
3.2 Não confirmação de laudo emitido pelo Bosch Truck Service:
a)
Caso seja avaliado como procedente a contestação do cliente, o pagamento ocorrerá normalmente conforme a garantia diesel dos demais itens.
b)
Neste caso será pago os valores das peças mais 10 VT’s ao BTS.
c)
Será informado ao BTS dos motivos do erro da avaliação para que seja tomada as ações de ajuste evitando com isto novos casos. Em casos de reincidência de erros do BTS, o valor da análise de 10 VT’s não serão repassados.
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4. Atendimentos de reivindicações de garantia avaliados pelo BTS como procedentes: Após a avaliação técnica dos componentes, verifique se NÃO apresentam modos de falhas das imagens de acordo com item 6 deste Informativo, bem como a observação das instruções dos manuais de reparação de produtos Bosch, o BTS deve então proceder conforme abaixo:
a)
Caso o veiculo ou sistema esteja na oficina, execute o reparo do mesmo.
b)
Caso apenas as peças tenham sido enviadas, informe ao cliente quanto à procedência do atendimento.
c)
Emita o Laudo Técnico conforme instruções do Informativo 012/2006 - Procedimento para Emissão de Laudo Técnico de Produtos Bosch, para esta atividade atente para a opção do modelo padrão conforme mencionado abaixo:
d)
Emita um BWS normal de garantia, conforme imagem ao lado.
e)
Envie cópia do BWS mais peças envolvidas no atendimento;
f)
Obrigatoriamente deve ser informado no campo “ Demais Observações” o número da Ordem de Serviço aberta para este atendimento. Sem esta informação o relatório de garantia será recusado; Esta informação será utilizada como base para futuras auditorias, que poderão ocorrer junto aos Bosch Truck Services.
g)
Ao receber as peças, junto com cópia do BWS, a Robert Bosch Ltda irá aplicar exatamente os mesmos exames que devem ser executados em um Bosch Truck Service.
h)
Apenas serão recusados relatórios que não atenderem ao que esta orientado no item 6 deste informativo e a não observação das instruções dos manuais de reparação Bosch.
4.1 Confirmação de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:
a)
Como mencionado acima, a Robert Bosch Ltda apenas repetirá os exames que devem sempre ser aplicados dentro de um Bosch Truck Service em um componente Diesel somado a analise visual contida no item 6;
b)
O pagamento será relacionado ao valor das peças, mais os mesmos 10 VT’s de mão de obra de analise em garantia.
4.2 Não confirmação de garantia procedente pela Robert Bosch Ltda:
a)
Este fato apenas ocorrerá caso o Bosch Truck Service não siga as instruções contidas no item 6 deste Informativo ou não atente para as instruções básicas de reparação contidas nos manuais Bosch.
b)
Neste caso, será emitido Laudo Técnico sobre os motivos de recusa e os respectivos erros do Bosch Truck Service para que tome as ações de ajuste, evitando com isso novos casos.
c)
As peças serão devolvidas com frete a cobrar;
d)
Será executado o pagamento apenas dos 10 VT’s de mão de obra de analise;
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5. Observações Gerais:
a)
Para o efetivo resultado deste processo é necessário que as orientações sejam seguidas detalhadamente;
b)
Com este processo a Rede Bosch Truck Service, passa a ter a autonomia da análise e validação da garantia para os itens de bicos injetores de aplicação de sistemas mecânicos, elementos e válvulas;
c)
A Rede Bosch Truck Service passa a receber um valor de auxilio de custos de 10 VT’s para avaliação e análises de garantias recusadas, recusadas e contestadas pelo cliente e procedentes.
d)
Como as validações da Robert Bosch Ltda serão executadas exatamente com os mesmos recursos de análise da Rede Bosch Truck Service, o processo de garantia ganha em agilidade;
e)
Para os demais componentes do sistemas Diesel os procedimentos de garantia continuam sem alterações;
f)
Mantenham as informações das Ordens de Serviço geradas para atendimentos em garantia em fácil acesso, pois serão utilizadas em eventuais auditorias;
g)
Caso seja constatado abusos por qualquer parte o Bosch Truck Service envolvido sofrerá penalizações , podendo inclusive ser d esligado da Rede Bosch Truck Service, conforme previsto em contrato Bosch Service assinado.
h)
Este informativo não se enquadra em atendimentos de danos conseqüentes. Para este processo atente para as instruções contidas no Manual de Garantia pág. 20 Item 12.0. Responsabilidades por danos conseqüentes.
5.1 Definição de Garantia:
a)
Define-se garantia quando produtos ou peças apresentarem defeitos provenientes de falha ou alteração de suas funções, provocadas por defeito de material ou de fabricação, dentro dos prazos de garantia.
5.2 Prescrições de Garantia:
a)
Asseguramos a qualidade especificada para nossos produtos, isentos de falhas, em concordância com o atual estado tecnológico. Modificações na fabricação ou execução de um produto, feitas pela Bosch antes do despacho de um pedido, não justificam reclamações. Nosso período de garantia inclui o prazo legal de 90 dias nos termos da lei no 8.078, de 11.09.90.
5.3 Inicio dos prazos de garantia:
a)
Para produtos novos montados originalmente pelo fabricante de veículos/motores no momento da sua utilização. Isto é, como produto primário, na data da primeira venda do veículo ou entrega técnica.
b)
Nos demais casos, no momento da instalação do produto ou de sua venda ao consumidor final.
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6. Catalogo de fotos de componentes apresentando modos de falhas não consideradas como garantia
ü
Mesmo que a conclusão do Bosch Truck Service seja de procedente, a Bosch recusará o BWS que contenha componentes que apresentem os modos de falhas abaixo. A incidência repetida deste recebimento acarretará penalizações ao Credenciado emitente, salvo os casos que atendam rigorosamente as instruções do item 03, página 03.
6.1 Bicos Injetores e Componentes internos: a) Desgaste do ângulo de vedação da agulha devido a contaminação do combustível;
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b) Deformações no ângulo de vedação entre as agulhas e os corpos foram decorrentes de super aquecimento na câmara do motor, ou seja, alto gradiente de temperatura;
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Para comparativo: Bico de campo sem desgaste do ângulo de vedação da agulha.
c) Carbonização excessiva devido a superaquecimento e ou alta taxa de compressão no cilindro.
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d) Revenimento das agulhas devido a superaquecimento.
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e) Desgaste da guia da agulha devido a excesso de torque da porca capa e excesso de torque do conjunto porta injetor no cabeçote.
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f) Corrosão no ângulo de vedação das agulhas nas aplicações DaimlerChrysler . f.1) Definição: “Lochangriff” está definido como corrosão causada pela combinação entre água, enxofre (de Diesel) em uma reação catalisada por baixas temperaturas. A água condensada un e-se ao enxofre de combustão (Formando H2SO3 / H2SO4).
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g) Bicos injetores com o furo de injeção deformados em forma de cratera. Este modo de falha pode estar relacionado a dois fatores: Condições de trabalho severas quanto a temperatura (filtro de ar deficiente, sistema de arrefecimento, etc...) e principalmente limpeza da cúpula do bico com escova giratória com arames de aço.
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Para Comparativo: Bico de campo com furo de injeção sem deformação.
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h) Componentes sem condições de analises conclusivas devido às condições de recebimento.
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6.2 Válvulas: a) Válvulas com desgaste no cone de vedação entre os pistões e os corpos foram provocados por trabalho com combustível de baixa lubricidade e/ou contaminação por micro partículas abrasivas, tal contaminação causa desgaste prematuro de peças metálicas em contato dinâmico levando à falha do sistema de injeção
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6.3 Elementos: a) Elementos com desgaste no corpo, nos cantos de comando de início e fim de injeção e na haste dos pistões, provocados por trabalho com combustível de baixa lubricidade e/ou contaminação por micro partículas abrasivas, tal contaminação causa desgaste prematuro de peças metálicas em contato dinâmico levando à falha do sistema de injeção:
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b) Elemento com o pistão quebrado na região do arrastador. A peça apresenta quebra de um lado do arrastador. O inicio da trinca é na parte superior em direção ao corpo retificado (direção do pé para o corpo). O aspecto da fratura revela presença de mecanismo de quebra abrupta, típico de sobre tensão. A causa da quebra do arrastador do pistão foi devido à sobre tensão localizada (impacto).
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Favor divulgar para todas as pessoas envolvidas com o referido assunto em sua empresa, bem como armazenar corretamente este Informativo de Assistência Técnica para futuras consultas. Contamos com sua atenção e colocamo-nos a inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizer necessário. Atenciosamente, ROBERT BOSCH LTDA.
Paulo Souza Assistênc ia Técnica - Autopeças Gerência S:\AA\slb\stb\Inter_Setor\Informa ção de Assistência Técnica Brasil\2007\006 - Novo procedimento pa ra garant ia Diesel de Bico, Elementos e Válv ula.doc
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