Portaria (Apostila)

2011

Porteiro & Vigia: Portaria O desafio de atender pessoas e proteger o patrimônio alheio em nossas mãos Este caderno de orientação ao trabalho de profissionais de portaria visa indicar as melhores práticas de atuação na execução de processos, atendimento a clientes e conceitos de Portaria e Segurança Patrimonial.

Alexandre Vasconcellos de Andrade

Porteiro & Vigia: Portaria

Agradecimentos1: À Inteligência Suprema, causa primeira de todas as coisas, por me sustentar com vida e ânimo; pela família que meu deu e pela que me permitiu escolher, por ter me auxiliado conquistar o pouco que tenho e o muito que aprendi: o meu maior e mais sincero obrigado; À Coordenadora de Marketing Lenilza Gago, por ter aberto a mim as portas do SENAC RIO e, pela paciência, auxílio e compreensão; compreensão; À Professora Me. Vera Ely Almeida Gomes, por ter indicado e incentivado a enveredar pelo caminho não só de ajudar na formação de profissionais de portaria, mas de ajudar a formar colegas de trabalho; À Coordenadora de Gestão e Negócios Maria Cristina Guerreiro, pela oportunidade que me dispensara e pela confiança depositada; Ao Profº Fábio Henrique Leandro (Logística), pelo incentivo, pelas palavras de irmão, pelo consolo nos momentos difíceis, pela palavra de esperança, pelo abraço amigo, por ter acreditado em mim mais do que qu e eu mesmo... Ao Psicólogo e Profº Gerson Abdon, na ajuda com materiais didáticos e pela boa vontade Aos meus filhos, Vinícius e Vitor, a quem tanto amo, pelos momentos de ausência – embora de corpo presente – com os meus estudos de cada dia e à minha amada esposa Ivanilda, razão do meu viver, pelas palavras de orientação e incentivo nos momentos de desânimo e incerteza; Ao SENAC RIO, por permitir que eu possa aprender ensinando; por permitir dar o melhor de mim, por auxiliar neste momento da caminhada profissional, fazendo parte do quadro de Instrutores desta Unidade e aos alunos pelo interesse de aprendizado, o que justifica minha presença aqui. 1

Sobre o autor: Alexandre Vasconcellos de Andrade é Pedagogo formado pela Universidade Veiga de Almeida, foi aluno do PROUNI. Atuou como Docente na Formação de Professoras Normalistas no Ceviw, no Colégio São Bernardo e Profº do Ensino Fundamental no SESI RIO. Foi Militar da Aeronáutica por 3 (três) anos, possui mais de 10 anos de experiência em Portarias; Coordenação de Equipes Operacionais e também em Prevenção de Perdas Patrimoniais Duty Free Dufry do Brasil, no (AIRJ), Aeroporto Internacional Internacional do Rio de Janeiro.

2 Profº Alexandre Andrade. Andrade. Email: [email protected] [email protected]


Agradecimentos1: À Inteligência Suprema, causa primeira de todas as coisas, por me sustentar com vida e ânimo; pela família que meu deu e pela que me permitiu escolher, por ter me auxiliado conquistar o pouco que tenho e o muito que aprendi: o meu maior e mais sincero obrigado; À Coordenadora de Marketing Lenilza Gago, por ter aberto a mim as portas do SENAC RIO e, pela paciência, auxílio e compreensão; compreensão; À Professora Me. Vera Ely Almeida Gomes, por ter indicado e incentivado a enveredar pelo caminho não só de ajudar na formação de profissionais de portaria, mas de ajudar a formar colegas de trabalho; À Coordenadora de Gestão e Negócios Maria Cristina Guerreiro, pela oportunidade que me dispensara e pela confiança depositada; Ao Profº Fábio Henrique Leandro (Logística), pelo incentivo, pelas palavras de irmão, pelo consolo nos momentos difíceis, pela palavra de esperança, pelo abraço amigo, por ter acreditado em mim mais do que qu e eu mesmo... Ao Psicólogo e Profº Gerson Abdon, na ajuda com materiais didáticos e pela boa vontade Aos meus filhos, Vinícius e Vitor, a quem tanto amo, pelos momentos de ausência – embora de corpo presente – com os meus estudos de cada dia e à minha amada esposa Ivanilda, razão do meu viver, pelas palavras de orientação e incentivo nos momentos de desânimo e incerteza; Ao SENAC RIO, por permitir que eu possa aprender ensinando; por permitir dar o melhor de mim, por auxiliar neste momento da caminhada profissional, fazendo parte do quadro de Instrutores desta Unidade e aos alunos pelo interesse de aprendizado, o que justifica minha presença aqui. 1

Sobre o autor: Alexandre Vasconcellos de Andrade é Pedagogo formado pela Universidade Veiga de Almeida, foi aluno do PROUNI. Atuou como Docente na Formação de Professoras Normalistas no Ceviw, no Colégio São Bernardo e Profº do Ensino Fundamental no SESI RIO. Foi Militar da Aeronáutica por 3 (três) anos, possui mais de 10 anos de experiência em Portarias; Coordenação de Equipes Operacionais e também em Prevenção de Perdas Patrimoniais Duty Free Dufry do Brasil, no (AIRJ), Aeroporto Internacional Internacional do Rio de Janeiro.

2 Profº Alexandre Andrade. Andrade. Email: [email protected] [email protected]


Introdução: Os espaços de atuação dos profissionais de portaria e recepção vêm requisitando cada vez mais qualificação humana, acadêmica e funcional em decorrência das demandas sociais, do uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), na implantação de processos para a promoção da Qualidade nos Serviços de Portaria e Recepção , os quais ficam submetidos a processos de execução e monitoramento da qualidade na prestação desses serviços. Cada vez mais é requerido dos profissionais o conhecimento e a correta utilização das ferramentas de controle que se voltam à Segurança Patrimonial, envolvendo o uso de tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepções (identificação), não só em função da própria concorrência acirrada entre profissionais que buscam atender as necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a manutenção da colocação profissional, mas principalmente p rincipalmente no atendimento personalizado a clientes internos e externos, sejam eles visitantes, condôminos, locatários, inquilinos, prestadores de serviços ou agentes dos serviços públicos ou particulares. A profissão de Porteiro ou Vigia, atualmente, não é mais tão modesta e desacelerada como há tempos atrás. Pelo contrário; pois, nas palavras de Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientação profissional para esta área, pode-se perceber que:

“A função de Porteiro não é apenas abrir e fechar portas e portões. O profissional de portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por isso, essa função exige pessoas responsáveis e bem b em preparad p reparadas. as. O trabalho desse profissional é muito mu ito importante para a manutenção e segurança segurança em prédios, p rédios, clubes e condomínios”. Outro autor não menos conhecido na produção de materiais informativos para área de condomínios em geral, Márcio Rachkorsky (2009), fala-nos da importância e das atribuições do porteiro, sem, contudo esgotá-las nas atividades mais adiante listadas, tais como: 

Receber correspondências, entregar ou distribuir no escaninho



Controlar entrada/saída de pessoas, veículos e materiais



Atender interfone e/ou telefone, abrir e fechar portas/portões nos horários



Apagar e acender luzes, controlar o quadro de chaves (claviculário)



Manter os superiores informados, anotar sugestões e reclamações



Zelar pela segurança de processos e patrimonial p atrimonial (em geral) etc. 3 Profº Alexandre Andrade. Andrade. Email: [email protected] [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria Embora a grande maioria dos profissionais de recepção e portaria aprenda efetivamente o pleno exercício de suas funções em situações diárias, no cotidiano de trabalho, que normalmente se inicia no processo de aprendizado/erro/avaliação/correção, torna-se oportuno pontuar a relevância da qualificação profissional. A certificação profissional sempre será critério diferencial em processos seletivos entre um candidato e outro. Naturalmente, as empresas buscam profissionais que se por um lado são valorizados pela experiência funcional, não descartam a qualificação qu alificação profissional e, a reunião desses dois quesitos será fator preponderante no recrutamento, seleção e admissão para o quadro funcional de qualquer empresa ou organização alinhada às demandas de mercado, relacionadas à qualificação e à qualidade na prestação de serviços em portarias ou recepções. A profissão de porteiro ou vigia requer desenvoltura para lidar com questões complexas de atendimento, clientes com alterações comportamentais ou hábitos e costumes incomuns, procedimentos de identificação, conferência, encaminhamento, acompanhamento ou segurança etc. Algumas vezes precisamos do apoio de um u m companheiro companheiro mais experiente ou até mesmo da chefia imediata na resolução de conflitos inerentes e decorrentes da profissão de porteiro, recepcionista ou vigia; pois, parafraseando Ron Zemke (2008) precisamos resolver as coisas quando estão dando d ando errado para o cliente. Nesse sentido, cabe destacar a importância de se contratar efetivamente pessoas experientes e qualificadas, trazendo à tona a responsabilidade não só do contratado para prestar este tipo de serviço em prédios, clubes, edifícios e condomínios; co ndomínios; mas principalmente dos empregadores, que devem observar os requisitos de histórico profissional, qualificação funcional e até de cursos complementares, por exemplo: 

Atendimento ao Cliente



Básico em Segurança do Trabalho (BST)



Combate a Incêndios



Informática Básica e,



Primeiros Socorros, dentre outros.

Diante do exposto, fica clara a importância e a responsabilidade dos profissionais deste setor de serviços, uma vez que são responsáveis, muitas vezes, pela segurança da integridade física, patrimonial e da imagem de marcas, empresas, colegas de trabalho, visitantes, prestadores de serviços e muitas vezes, de famílias inteiras. 4 Profº Alexandre Andrade. Andrade. Email: [email protected] [email protected]


Sumário: Introdução.................................................................................................................................03 A Importância do Porteiro e do Vigia.......................................................................................06 Grade Curricular: Composição e carga horária........................................................................07 Critérios de Avaliação..............................................................................................................12 Metodologia SENAC RIO........................................................................................................12 Portaria.....................................................................................................................................13 Ampliando Conceitos de Portaria.............................................................................................15 Equipe de Portaria e Condomínio.............................................................................................16 O Zelador ou Porteiro-chefe.....................................................................................................17 Principais Instrumentos de Controle de um Condomínio.........................................................18 Livro de Ocorrência ou Passagem de Serviço..........................................................................18 Livro de Controle de Condôminos...........................................................................................18 Livro ou Relação de Visitantes.................................................................................................18 Livro de Fornecedores ou Prestadores de Serviço....................................................................19 Livro de Sugestão e/ou reclamação..........................................................................................19 Livro de Protocolo ou de Correspondências.............................................................................19 Portaria: Qualidade Nos Serviços: Visão geral.........................................................................21 Tipo de Clientes........................................................................................................................21 Clientes Infernais......................................................................................................................22 Negociação: Resultados Possíveis............................................................................................24 Tipos de Conflito......................................................................................................................26 Inteligência Emocional no Trabalho.........................................................................................27 Apresentação Pessoal ...............................................................................................................36 Ética Profissional......................................................................................................................37 Considerações Finais................................................................................................................39 Bibliografia...............................................................................................................................40 5 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


A Importância do Porteiro e do Vigia: Pouca importância ou valor é dado, em muitos casos, ao trabalho de porteiros, recepcionistas ou vigias. Entretanto, o que seria do atendimento, da resolução de problemas, da proteção não só do patrimônio público ou particular, mas principalmente da manutenção do direito de crianças e idosos, dentre tantas outras atribuições que são delegadas aos porteiros e vigias em geral? Atualmente, com a grande expansão de empreendimentos imobiliários e a conseqüente contratação de equipes multifuncionais para operacionalizarem as mais diversas demandas de atividades de controles dos estabelecimentos comerciais, residenciais, industriais ou mistos, percebemos que em muitos casos que apenas um porteiro, experiente e qualificado, consegue se responsabilizar pelas mais variadas atividades do dia-a-dia, executando serviços que muitos não fariam com a mesma dedicação e maestria. Strausz e Leite (2009 p. 8) deixam clara a importância da profissão de porteiro e vigia ao afirmarem o que a pouco dissemos: “Em alguns casos, ainda dão conta, sozinhos, de todo

o serviço” e completam explicitando que se torna cada vez mais raro o trabalho solitário do porteiro ou vigia, indicando a crescente contratação de diversos profissionais que auxiliam nas operações dos estabelecimentos condominiais. Nesse sentido, torna-se necessária a constante qu alificação profissional, a fim de que a manutenção do posto de trabalho seja mantida, bem como para busca e habilitação a outras oportunidades de trabalho ou até mesmo a mudança de ramo de atividade ou de profissão: quanto maior a qualificação, maior a empregabilidade. Sendo assim, fica evidenciada a importância e a necessidade de se investir na própria formação, seja acadêmica ou profissional, para que a qualidade da prestação dos serviços em portarias ou recepções seja verdadeiramente eficiente e de confiabilidade, uma vez que simples procedimentos como atenção, identificação, conferência, acompanhamento e orientação previnem e coíbem atos de vandalismo, roubos ou furtos. Portanto, quaisquer outros danos que meliantes ou infratores possam praticar, comprometendo a imagem e segurança de pessoas, empresas, processos ou patrimônios ficam afastados e frustrados pela atuação constante e consciente dos profissionais de portaria e também por vigias que zelam pela segurança patrimonial nas empresas em que trabalham.

6 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Grade Curricular: Composição e carga horária O curso de qualificação para Porteiro e Vigia busca contemplar diversas áreas que se fazem necessárias à atuação desses profissionais em diversos tipos de estabelecimentos, podendo ser um determinado tipo de local de trabalho que requeira certa qualificação ou habilidade comportamental. Um exemplo clássico é o de porteiros que durante o expediente diurno necessitam ser mais cordiais e amigáveis, diferentemente dos colegas que trabalham à noite, por requererem destes últimos maior atenção e seriedade, contrastando com o procedimento de outros profissionais, já que um maior distanciamento se faz preciso, até porque haverá ocasiões que por motivos de conferência de materiais durante as saídas ou maior rigidez para autorizações de entrada de pessoal nos horários de menor movimento e maior periculosidade, tais como os noturnos e aos sábados, domingos e feriados. Sendo assim, o curso aborda diferentes momentos e habilidades a serem desenvolvidas ou aperfeiçoadas pelo Porteiro e Vigia profissional, com as seguintes Unidades Curriculares:

Unidades Curriculares

Duração em Horas

Portaria

60h

Segurança Patrimonial

40h

Reparos e Manutenção

36h

Comportamento Profissional

24h Duração Total 160h

Cada Unidade Curricular visa ao desenvolvimento de competências específicas, justificando assim a divisão em oficinas nas quais aprendemos os conteúdos de forma segmentada e focalizada, privilegiando a discussão e a representação de situações problema do cotidiano profissional. Veremos a baixo uma descrição detalhada dos objetivos a serem alcançados e das conseqüentes habilidades a serem apreendidas e desenvolvidas durante a qualificação profissional: 7 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Portaria: 

Controlar a entrada e saída de pessoas, efetuando a identificação e mantendo o registro, quando necessário, atendendo o interfone e identificando pessoas, indicando caminhos, elevadores e andares de apartamentos e salas comerciais.



Manter o controle de entrada e saída de veículos em garagens e dependências dos prédios e condomínios, efetuando a identificação e mantendo o registro, quando necessário.



Efetuar o recebimento, controle e distribuição de correspondências e mercadorias.



Acompanhar a execução de serviços terceirizados e prestadores de serviço.

Bases tecnológicas (conteúdos): 

Tecnologias de segurança



Equipamentos de vigilância (câmeras, alarmes e sensores)



Controle de entrada e saída



Registro de pessoas e veículos.

Segurança Patrimonial: 

Manter a segurança e vigilância do condomínio através monitoramento de câmeras, sensores de presença.



Apoiar a segurança e a privacidade dos condôminos, cumprindo as normas do condomínio ou da empresa, mantendo a postura profissional adequada.



Orientar pessoas em situações de emergência: falta de água, falta de energia elétrica, vazamento de gás.



Orientar pessoas no caso de incêndio, na evacuação do prédio.



Efetuar o primeiro combate a incêndios, utilizando extintores adequados ao tipo de fogo, operando hidrantes e mangueiras de incêndio internas do condomínio. 8 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]



Sistema de monitoramento



Situações de emergência



Evacuação de prédios



Tipos de fogos



Combate a Incêndios



Tipos de incêndios



Combate de incêndio em condomínios



Uso de mangueiras e hidrantes



Uso de extintores.

Reparos e Manutenção: 

Inspecionar fitas do circuito fechado de TV, trocando as mesmas e as baterias do rádio transmissor, além de checar o posicionamento das câmeras.



Efetuar pequenos reparos elétricos e hidráulicos, solicitando a assistência técnica, quando necessário.



Atender emergências no elevador, realizando os procedimentos necessários e solicitando a assistência técnica, quando necessário.



Irrigar jardim, quando houver, fazendo sua conservação.


Circuito interno de segurança



Manutenção de equipamentos



Reparos elétricos e hidráulicos



Cuidados com jardim. 9 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Comportamento Profissional: 

Exercer a hospitalidade com os moradores, visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na recepção de pessoas.



Apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro dos padrões do condomínio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impressão, resguardando a sua imagem e da empresa que representa.



Resolver problemas e enfrentar situações imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, agindo com calma, educação, propondo soluções criativas quando necessário.



Portar-se com desenvoltura nas diversas situações d e convívio profissional e social.



Agir com ética, mantendo discrição em relação às informações sobre os moradores.


Apresentação pessoal



Atitude e comportamento



Qualidade no atendimento,



Apresentação pessoal e postura profissional,



Comunicação: escrita e oral,



Relações interpessoais e redes de relacionamento.

Avaliação: Perspectiva de Avaliação: A avaliação do desempenho da clientela será contínua e cumulativa, possibilitando o diagnóstico sistemático da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os quantitativos e os resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem. Serão priorizados instrumentos de avaliação estimuladores da autonomia na aprendizagem, que envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneçam indicadores da aplicação, no contexto profissional, das competências adquiridas. 10 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Processo e Registro de Avaliação: A avaliação do participante será feita por unidade curricular, incidindo sobre a freqüência e o aproveitamento.

Resultados: Aprovado na unidade curricular: Considera-se aprovado na unidade curricular o participante que tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito Suficiente, após o processo de Recuperação. Tem direito à recuperação o participante que tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito Insuficiente na Unidade curricular. Considerar-se-á aprovado, após a recuperação, o participante que obtiver conceitos idênticos aos exigidos para aprovação direta.

Aprovado no curso: Considera-se aprovado no curso o estudante que tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito Suficiente, prevalecendo os resultados e o desempenho do estudante na Unidade Curricular Projeto ou Ação Integradora, sobre os resultados das unidades curriculares isoladas. Quando o estudante tiver obtido o conceito Insuficiente em uma ou mais unidades curriculares do Curso e conceito Suficiente no Projeto ou Ação Integradora, o resultado final deverá ser analisado e decidido pelo Conselho Pedagógico.

Reprovado no curso: Está automaticamente reprovado no curso o estudante que: 

Obtiver menção Insuficiente na Unidade Curricular Projeto ou Ação Integradora, após estudos de recuperação;



Tiver freqüência inferior a 75% do total de horas do curso;



Tiver menção Sem Avaliação no sistema.



Os participantes deverão ter pleno conhecimento dos critérios e procedimentos a serem adotados para o desenvolvimento do curso, bem como, sobre as normas regimentais sobre a avaliação, recuperação, freqüência e promoção. 11 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria Recuperação: 

A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do participante. Desde que oportunos, podem também ser adotados recursos de EAD (Educação a Distância) e outros, bem como ações de monitoria, efetuados por participantes que já constituíram determinadas competências.

Critérios de Avaliação: Com referência à Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional ( LDBEN) 9.394, de 20 de Dezembro de 1996, em seu Art. 24, incisos V (alínea a) e VI, indicam como se dará a avaliação ao Ensino Fundamental e Médio, as quais são estendidas a este curso de capacitação: V- a verificação do rendimento escolar observará os seguintes critérios : a) Avaliação contínua e cumulativa do desempenho do aluno, com prevalência dos aspectos qualitativos sobre os quantitativos e dos resultados ao longo do período sobre os de eventuais provas finais; VI- o controle de freqüência fica a cargo da escola, conforme o disposto no seu regimento e nas normas do respectivo sistema de ensino, exigido a freqüência mínima de setenta e cinco por cento do total de horas letivas para aprovação.

Conceitos utilizados nas avaliações: O – ótimo, B – bom, S – suficiente, I – insuficiente, SA – sem avaliação Metodologia SENAC RIO: O SENAC RIO utilizada a visão Construtivista de aquisição do conhecimento. Essa teoria educativa entende que o homem produz o seu conhecimento na interação com os outros em convivência social e de suas experiências pessoais. O conjunto desses saberes é que formam o cabedal de conhecimento, habilidades e competências que possuímos.

“Ninguém ensina a ninguém. Ninguém aprende sozinho. Os homens aprendem em comunhão, mediatizados pelo mundo.” (Paulo Freire) 12 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Portaria: Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros, recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurança armada), é o setor de entrada e saída de clientes, visitantes, locatários, inquilinos, moradores, funcionários, prestadores de serviço etc. A portaria ou recepção, sendo o cartão de visitas, a porta de entrada de qualquer estabelecimento, pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de serviços, grande e sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de segurança (câmeras em CFTV – Circuito Fechado de Televisão -, sensores, alarmes, detectores manuais de metal ou até mesmo portais, que são comuns em portos, aeroportos e clubes sociais ou de eventos de grande porte que requeiram procedimentos de revista e segurança mais rígidos por estarem abertos ao acesso e entrada dos mais diversos tipos de público; e identificação de pessoas em geral através de sistemas de fotocópia de documentos, lembrando que é ilegal a retenção de documentos por ocasião de visita ou acesso às dependências dos estabelecimentos pelos funcionários responsáveis pelo controle de acesso; ou ainda, pela inserção de dados pessoais do visitante e do visitado, seguido de fotografia digital (câmeras ou webcams) e da emissão de um crachá de liberação, que será devolvido ao porteiro ou recepcionista ou inserida na catraca ou roleta para liberação no momento de saída. Em Aparecido Cruz (2009) temos uma interessante e mais bem detalhada definição de portaria, de suas finalidades na atualidade, retomando nossos apontamentos ao longo deste trabalho: “ Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em

portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam”. O referido autor chama-nos atenção para a qualificação dos profissionais que atuam no ramo de portaria e recepção, indicando a personalização dos serviços prestados:

“Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento. Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais”. 13 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria Figura 1 Portaria Equipada: Recepcionista

2

Nesse sentido, fica explicitada a importância da Qualidade nos Serviços de Portaria e

Recepção, privilegiando todas as variáveis do serviço: “No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador. Que conheça não só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições”. Vejamos algumas imagens que exemplificam os tipos de portaria e dos profissionais que nela atuam: Figura 2 Portaria: Vigilante

Figura 3 Portaria Simples: Porteiro

3

4

A portaria de qualquer tipo de estabelecimento presta mais infinidade de serviços à população que a freqüenta ou utiliza seus serviços, por isso, destacamos: 2

Fonte: WWW. Visãoadministração.com.br/noticia-home/fotos/foto_portaria. Fonte: WWW. Voccie.com/img_lançamentos. 4 Fonte: WWW. Telewalt.com.br/álbum/portaria_24.jpg. 3


Porteiro & Vigia: Portaria 

Controle de pessoas (atendimento, orientação, informação e identificação)



Controle de materiais (conferência na entrada e saída) observando as cartas de autorização de saída ou de movimentação de materiais, com as respectivas descrições e assinaturas permitidas (cadastro de autorizadores habilitados)



Controle de veículos e prestadores de serviços terceirizados (indicação de placas, lista de funcionários e seus respectivos documentos, dias e horários de acesso e permanência, serviços a serem executadas, responsável pela equipe e informações que se fizerem necessárias ou relevantes.



Controle das chaves de acesso (claviculário)



Controle e acesso a elevadores sociais e de serviço



Controle de correspondências (recebimento, conferência, entrega e devolução)



Controles diversos em caso de sinistros (QRU) nos locais de trabalho (falta de luz, falta d’água, vazamentos, incêndios, roubos, furtos, perigos em geral, desastres naturais, distúrbios civis, obras de manutenção, dedetizações etc.)



Informar sobre as normas e os procedimentos de segurança



Cumprir e fazer cumprir as normas emanadas dos superiores hierárquicos.

Ampliando Conceitos de Portaria: Segundo Strausz e Leite, existem alguns tipos de portaria: “Ela pode ser simples ou

luxuosa, espaçosa ou apertada, cheia de tecnologia ou antiga (tradicional), são diversos os tipos de portaria que encontramos, sobre tudo no centro e nas áreas mais nobres da cidade” . As autoras ainda nos trazem o panorama das portarias européias, ao afirmarem que as atividades desenvolvidas pelos porteiros e vigias em nosso País são “artigos de luxo”, já que na grande maioria os condomínios da Europa o porteiro ou zelador não faz uma série de coisas, concluindo que: abrir portas? Nem pensar. Separar correspondências, raramente. Porteiros assim só em condomínios de luxo, mas por aqui isso é normal nas portarias. Embora todos trabalhem em condomínios, existem diferenças entre as atividades que executam e os salários que recebem, mas existe um conjunto de serviços que evidencia a importância desses profissionais.



Por exemplo: •

Fiscalizar a entrada e saída de pessoas, (seja ela parte do condomínio, visitantes, fornecedores), do saguão do prédio, elevadores, pátios, garagens etc.

•

Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicação quando houver;

•

Anotar recados;

•

Controlar o uso dos elevadores;

•

Classificar e entregar correspondências, documentos e encomendas;

•

Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio;

•

Zelar pelo bem comum dos condôminos; A portaria é o local por onde entram e saem pessoas, correspondências, encomendas e

compras entregues em domicilio, entre outras. No meio de tudo disso estão o porteiro e o vigia, a quem cabe gerenciar essa movimentação com educação e segurança. Sendo assim, nos condomínios a maior parte dos atendimentos ao público começa com um diálogo no interfone ou equipamento de comunicação semelhante.

Equipe de portaria e do condomínio 5 O número de funcionários e o tipo de trabalho que vão realizar variam de acordo com o tamanho e as necessidades do condomínio. Além do porteiro e do vigia, alguns outros profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomínio que atende ao público. Sendo assim, segue algumas orientações básicas no dia-dia de trabalho: •

Atenda prontamente o interfone;

•

Cumprimente o interlocutor;

•

Espere que o visitante diga com quem deseja falar;

•

Peça que o visitante aguarde enquanto você entra em contato com o condômino;

•

Ligue para o condômino, diga quem é o visitante e verifique se está autorizado

•

Caso o condômino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante entre;

•

Realize as devidas anotações (quem autorizou a entrada, dia e hora, veículo, placa, nome do visitante) etc.

5

O Novo Código Civil, Lei 4.591/64 arts 1331 a 1.358 trata das questões condominiais


Porteiro & Vigia: Portaria O Zelador ou Porteiro-chefe É um profissional típico de condomínios maiores. Ele coordena a equipe de funcionários e atua como uma espécie de assistente do síndico.

Em geral, o sindico não é

um empregado. É um morador, proprietário do imóvel, eleito pelos condôminos para administrar o condomínio. Alguns condomínios maiores e de alto luxo, contratam pessoas para trabalhar especificamente como síndicos. São os síndicos profissionais, cujas suas atribuições são as mesmas de um síndico proprietário.

Espaços de atuação do profissional Embora o porteiro e o vigia também possam trabalhar em clubes, academias entre outros, nossa atenção esta voltada para atuação desses profissionais nos condomínios residenciais e comerciais. Um condomínio tem áreas comuns e privativas, que estão assim denominadas: •

Áreas comuns – são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos podem utilizar e todos são responsáveis por sua conservação e manutenção.

•

Áreas privativas – são as áreas de habitação (apartamentos, salas ou casas). As atividades do porteiro ou vigia são executadas apenas nas áreas comuns do

condomínio. Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. O profissional não pode e nem deve se meter em brigas de família por mais barulhentas que sejam. A não ser que alguém peça socorro. Nesse caso a atitude mais correta seria chamar a policia, pois o porteiro ou vigia deve permanecer no seu posto. O condômino que se incomodar com o barulho, pode registrar sua reclamação no livro de ocorrências, falar com o síndico ou levar o assunto à próxima reunião de condomínio. Carregar compras não é função do porteiro. Se ele quiser ser gentil, pode ajudar a levar as sacolas até o elevador, mas não deve abandonar a portaria em hipótese nenhuma. Não precisa ser antipático, basta explicar que ele não pode se ausentar do seu posto, pois ele é a segurança de todos naquele momento inclusive da moradora cheia de sacolas. 17 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Principais instrumentos de controle de um condomínio: •

Livro de ocorrência;

•

Livro controle de condôminos;

•

Livro ou relação de visitantes;

•

Livro de fichas de fornecedores e prestadores de serviços;

•

Livro de sugestões ou reclamações;

•

Livro de protocolo.

Livro de ocorrência: É onde são registrados todos os fatos que fogem à rotina. O livro deve ser preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades que se recusam a consertar vazamentos etc.

Livro controle de condôminos: É necessário porque todo condomínio existe uma rotatividade de condôminos e principalmente de porteiro e vigia. Caso surja um visitante ou entregador que não saiba o número da unidade identificamos pelos condôminos.

Livro ou relação de visitantes: Muito comum em prédios comerciais. Tem sido cada vez mais substituído por computadores com câmeras integradas. Se o controle for a livro, registrará o nome, documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns têm espaço para anotar o dia, horário de entrada e saída, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, alem de promover todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a próxima identificação.

Livro de fornecedor e prestador de serviço: 18 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria Serve para anotar os dados dos fornecedores do condomínio e dos profissionais que prestam serviço. No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do contato, e os dados dos prestadores do serviço. Em alguns casos, registra-se também o que foi adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de serviços autônomos (bombeiros, pintores, eletricistas, etc.), é interessante anotar o nome, telefone, identidade, para qual unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condômino onde o mesmo sinaliza para o condomínio a responsabilidade sobre esses trabalhadores.

Livro de sugestão ou reclamação: É um espaço para manifestação dos condôminos. As anotações ali deixadas devem ser encaminhadas ao zelador ou síndico para que os mesmos tomem conhecimento e promovam as devidas providências. Em alguns condomínios, esses tipos de anotações são feitos no próprio livro de ocorrências.

Livro de protocolo: É o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse livro o porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numeração e inviolabilidade do documento ou encomenda. Para retirá-la, o destinatário deve assinar e datar o livro acusando o recebimento. As anotações realizadas nesse livro são aquelas identificadas pelo porteiro ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais rápido possível.

Controle e encaminhamento de correspondência: A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondência pode parecer simples. Mas não é. Hoje em dia, é cada vez maior o número de documentos e objetos importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificações judiciais, compras, etc. Geralmente essas correspondências são organizadas em escaninhos (caixa de separação de correspondências) individuais para cada unidade: apartamento, empresa ou casa. A chave do escaninho fica com o condômino e só ele pode retirar a correspondência. Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele não se presta a todo tipo de correspondência. Nem toda correspondência cabe no estreito espaço de escaninho.


Porteiro & Vigia: Portaria Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho diariamente e deixar de ver uma alguma correspondência importante. Por esse motivo, antes de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la em grupos: •

Grupo 1 – cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas.

•

Grupo 2 – cartas registradas, sedex, cartas com aviso de recebimento, telegrama, encomendas. Essas correspondências precisam ser anotadas no livro de protocolo e entregues ao condômino o mais rápido possível.

•

Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condômino assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relação ao recebimento e a entrega de correspondência e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.) Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais já são entregues aos

responsáveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulário dos Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondência e quando. Isso é muito importante, por que as notificações enviadas pela justiça têm prazo curto e caso o destinatário não atenda o tempo, ele pode até responder a processo. Para evitar esse tipo de transtorno e para resguardar o serviço de portaria, o ideal é que se use o livro de protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondências. Violar correspondência é crime 6. Portanto, jamais abra uma correspondência, seja ela cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do código penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena .

Qualidade nos Serviços de Portaria: Visão geral. A prestação de serviços de recepção e portaria tem em si uma diversidade de características que além de necessárias e indispensáveis, perpassam por diversas áreas da atividade profissional, as quais são simultaneamente utilizadas e podem reaparecer em diferentes partes do conteúdo desta apostila, são elas: 6

Art.5º inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem j udicial, nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm.


Porteiro & Vigia: Portaria 

Atendimento ao cliente



Apresentação pessoal

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Competência profissional

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Ética profissional

Atendimento ao cliente: O atendimento em portarias, recepções ou espaços similares deve ter algumas diretrizes básicas que viabilizem o perfeito atendimento ao cliente: a) Atenção, consciência da responsabilidade da função b) Atender com um sorriso ou com a face demonstrando serenidade c) Atendimento afetivo e efetivo aos clientes internos e externos d) Cordialidade habitual no dia a dia, boas maneiras e urbanidade e) Formalidade com clientes e colegas de trabalho, evitando a informalidade f) Iniciativa para atender e resolver possíveis dúvidas ou problemas g) Objetividade na comunicação, clareza e correção h) Simplicidade nos gestos e palavras: ouvir é ouro 7

Tipos de Clientes: •Externos: São os visitantes ou clientes de nossos clientes, em geral. •Internos – Parceiros que trabalham conosco ou para a nossa empresa, condomínio ou organização. Dependem de nossa atividade para concluir a deles. Existe um vínculo estreito entre o atendimento aos dois tipos de clientes. Todo colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente interno. Exemplo: quando você falta quem é afetado? Este é sue cliente. Obtenha feedback com seus clientes internos. Embora Regras de Visitação a moradores estejam vinculadas ao módulo de Segurança Patrimonial, convém que vejamos aqui algumas dicas que nos p ermitem maior visibilidade do trabalho de Porteiro ou Vigia, ao lidar com uma diversidade de eventos que podem ocorrer em datas comemorativas oficias, festas típicas ou folclóricas, aniversários etc. 7

Fonte: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acessado em 23 de julho de 2011 às 20h19min.



Clientes Infernais:8 •O objetivo é enfurecer você, provocá-lo para contra-atacar e lembre-se: é minoria. •Lembre-se que você é um profissional, que sabe o que fazer e como lidar com ele. •Seja um mestre da calma, o cliente está furioso com a situação e não com você.

Edgar egocêntrico – eu, só eu, este é seu credo, os outros são detalhes: Comportamento – não espera a sua vez, só fala com o responsável, intimida mencionando nomes e faz exigências em voz alta.

Como lidar - acaricie seu ego, chame pelo seu nome; demonstre determinação, tome providências imediatas e concretas; não mencione as políticas da empresa, diga: “para o Sr o que eu posso oferecer é...”; não permita que o ego dele destrua o seu; foco na solução e não na afronta.

Bete boca suja – usa todo vocabulário baixo: Comportamento – linguagem e conduta são sarcásticas, rudes, cruéis e obscenas. Como lidar – ignore seu modo de falar, não foque nas palavras, lembre-se que ela está atacando a empresa. Pode ser desarmada: “desculpe-me, fiz algo que ofendeu a Sra. se fiz gostaria de corrigir isso e pedir desculpas”; corte o assunto, se não resolver. Se for ao telefone, diga: “desculpe-me, mas não preciso este tipo de linguajar e vou desligar nesse minuto”, avise o supervisor, 80% dos casos se resolvem. Concorde de modo seletivo – (em casos de demora excessiva): “Minutos realmente é muito tempo, compreendo porque a Sra. está com raiva”.

Haroldo histérico – mestre na arte de berrar é o clássico escandaloso. Comportamento – grita, fica enraivecido e extremamente agitado, salta para todo lado e invade o espaço pessoal dos outros.

Como lidar – deixe-o desabafar, deixe-o se acalmar, diga: “entendo porque o senhor está contrariado” ou “não o culpo por estar transtornado”; leve-o para um local mais isolado, pode 8

Adaptado de “Atendimento Nota 10” páginas 163 a 168. Texto de Rebecca Morgan.


Porteiro & Vigia: Portaria ser que haja resistência; assuma a responsabilidade pela solução do problema, depois de estar calmo, descubra o real problema e informe o que você vai fazer e que fará tudo para agilizar a solução.

Heitor ditador – distribui ordens marciais, estabelece prazos arbitrários e diz a todos exatamente como devem fazer seu trabalho, pois afinal, “já foi do ramo”.

Comportamento – aparece com varias copias de instruções e ordens escritas, insiste em fazer as coisas do jeito dele.

Como lidar – acabe com o jogo dele, diga: “ficarei feliz em cuidar disso para o Sr”. Mantenha-se em seu próprio jogo, se nada der certo, acentue o lado positivo, repetindo o que pode fazer por ele.

Leonora aproveitadora – quer fazer valer seu dinheiro, e colocar as mãos no dos outros. Quer o máximo pelo mínimo, é uma guerra. (principalmente com vendedores)

Comportamento – quer tudo de graça, devolve o que comprou quando aquilo se desgasta, quebra ou começa a entendiá-la. Ameaça processar ou difamar sempre que acusada de se aproveitar da situação.

Como lidar – trate com cortesia e respeito, não observe a política da empresa; descubra uma forma justa de responder à reclamação, do ponto de vista dele e do seu; se puder faça concessões. Procure as dádivas – aquilo que todo encontro desagradável pode ensinar a você sobre como lidar com comportamentos humanos negativos. É natural que ao lidarmos com os mais diversos tipos psicológicos e culturais que circulam pelos condomínios, ocasionalmente, ocorra algum tipo de conflito e, para isso, devemos estar preparados para agir e reagir de forma emocionalmente inteligente. Nesse sentido, é importante conhecermos as abordagens de negociação ou de resolução de conflitos, bem como conceitos de inteligência emocional.



Os cinco resultados possíveis da negociação9: Uma negociação termina com um destes cinco resultados possíveis: Perde/perde Ganha/perde Perde/ganha Ganha/ganha Nada acontece

1. Resultado perde/perde O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte. Muitas vezes uma das partes tem a ilusão de ter ganhado na negociação. Falar da ilusão de ter ganhado...

2. Resultado ganha/perde e perde/ganha O segundo e terceiro resultados possíveis em uma negociação são perde/ganha e ganha/perde. A diferença entre os dois é o lado da mesa em que você está. O principal problema no caso de um resultado desse tipo é que uma parte sai da negociação sem que suas necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais importante é que o perdedor se recusará a negociar novamente com o vencedor. Freqüentemente, isto abre a possibilidade para um futuro resultado perde/perde.

3. Resultado ganha/ganha Em quase todas as negociações, você deve esforçar-se por alcançar um resultado ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam atendidos. Assim, os dois lados sairão da negociação com um sentimento positivo e desejarão negociar novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcançar um resultado ganha/ganha são: I. Não restrinja sua negociação a um único ponto Focar somente um ponto da negociação, automaticamente cria uma situação de perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um só item é o de discutir apenas o preço de alguma coisa. É preferível que também outros fatores sejam abordados, como: prazo, preço, custo de entrega, qualidade, outros produtos e serviços, etc.

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Fonte: http://www.cin.ufpe.br/~tfl/Empreendimentos/negociaoCVFM.doc. Acessado em 22 de agosto de 2011 às 21h01min.


Porteiro & Vigia: Portaria II. Conscientize-se de que sua contraparte não tem as mesmas necessidades e desejos que você tendo a impressão de que sua perda é o ganho da sua contraparte, é impossível alcançar um resultado ganha/ganha. Então, é preciso tomar cuidado para não cair no erro de criar a falsa impressão explicitada anteriormente. III. Não pressuponha que você conhece as necessidades da contraparte A melhor estratégia para descobrir quais as necessidades da sua contraparte é fazer-lhe perguntas inteligentes, que o leve a explicitá-la sem que ele perceba. Cair no erro de considerar que se sabe exatamente qual a necessidades da contraparte, e mesmo que isso seja verdade, pode acarretar o escondimento de outros fatores que talvez fossem mais importantes. IV. Você precisa realmente acreditar no segundo ponto Reforçar este ponto é realmente necessário, pois a maioria dos negociadores inexperientes reconhece que a contraparte não tem a mesma necessidade e desejos que eles, mas, quando entram em uma negociação, logo se esquecem do fato.

4. Nenhum resultado Isto acontece quando nenhuma das partes ganha ou perde. Ou seja, a negociação não se concretiza. Este resultado acontece muitas vezes em razão do aconselhamento de uma das partes à outra, com a finalidade de evitar um resultado que não seja o ganha/ganha.

Obs.: É preciso ter em mente que embora o artigo se refira à negociação, nosso foco é a relação de resolução de conflitos com os conceitos de perde/perde, perde/ganha, ganga/ganha, preferindo-se esta última, na qual ganha quem está certo e ganha também quem por ventura tenha falhado, ganhando com o aprendizado.

Tipos de conflito10: 10

Fonte: http://someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos/4.pdf. Acessado em 22 de agosto de 2011 às

21h23min. Artigo de Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayer. 25 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e estratégias para trabalhar com os conflitos. No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:

Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles

Conflito percebido : os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;

Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente;

Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerência a importância dos conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histórico dos conflitos nas relações humanas, o qual transcrevemos abaixo:

“Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional. É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou organização. Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, conseqüentemente, ao bom funcionamento das organizações”. 26 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Visão positiva do conflito: “O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar num processo de estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações. A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito iremos conceituá-lo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação adequada e positiva”.

Inteligência Emocional no Trabalho:11 COMO EXPANDIR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL “As nossas emoções podem nos fornecer informações valiosas, sobre nós mesmos, sobre outras pessoas e sobre diversas situações. Uma explosão de raiva dirigida a um colega de trabalho pode alertá-lo para o fato de você estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso de trabalho; uma sensação de ansiedade a respeito de uma apresentação pode informá-lo de que precisa estar mais bem- preparado com fatos e números; a frustração com um cliente pode lhe sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se comunicar com ele. Utilizando as informações que suas emoções lhe fornecem você pode alterar seu comportamento e seu raciocínio de modo a reverter situações: no caso de explosão de raiva, por exemplo, você poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar seu processo de trabalho”.

11

Fonte: http://www.saudeetrabalho.com.br/download_2/inteligencia-emocional-psiconsult.pdf. Acessado em 25 de agosto de 2011, às 10h48min. Psiconsult (Empresa Júnior de Psicologia).


Porteiro & Vigia: Portaria Como você vê, as emoções desempenham um papel importante no seu local de trabalho. Da raiva à euforia, da frustração ao contentamento, todos os dias no escritório você se defronta com emoções suas e alheias. O truque é usar suas emoções de maneira inteligente; o que vem a ser, simplesmente, aquilo que definimos por inteligência emocional: fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem em seu benefício, usando-as para ajudarse a orientar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a obter melhores resultados. A boa notícia é que a inteligência emocional pode ser nutrida, desenvolvida e ampliada, não se trata de uma característica impossível de adquirir. A maneira de expandir sua inteligência emocional é aprender e praticar as técnicas e aptidões que a compõem, entre elas, a autoconsciência, o controle emocional e a motivação.

Como Ampliar a Autoconsciência Ao longo de um dia de trabalho é possível que você tenha que conversar com um cliente irritado, tranqüilizar um chefe ansioso, apresentar uma idéia durante uma reunião; são vários os fatores que influenciarão seu desempenho em cada uma dessas atividades. Por exemplo: se o cliente irritado tem feito uma exigência descabida atrás de outra, então você poderia muito bem perder a paciência com ele; se está confiante quanto ao seu papel em um projeto, provavelmente conseguirá acalmar a preocupação do chefe; se acredita que seus colegas o julgam inexperiente demais para esse trabalho, pode se sentir tímido e inseguro na hora de lhes apresentar suas idéias durante uma reunião. A consciência dos seus próprios sentimentos e atitudes, assim como da percepção que os outros têm de você, pode influenciar seus atos de tal maneira que eles funcionem em seu benefício. Vamos supor que no primeiro exemplo você tem consciência de que seu cliente está abusando de você, e sabe também que hostilizá-lo poderia ter conseqüências trágicas; seu curso de ação poderá muito bem ser tentar acalmá-lo, em vez de irritá-lo ainda mais mostrando falta de paciência. No caso do chefe ansioso, se você perceber que ele está preocupado porque muita coisa vai depender do sucesso de um determinado projeto, então poderia cuidar de lhe contar o que fez e assegurar-lhe que o projeto será bem recebido. No último exemplo, se tem consciência de que seus colegas o consideram inexperiente, provavelmente desejará estar bem-preparado antes de apresentar suas idéias. O truque, neste caso, é recorre à abundância de informações sobre si mesmo que estão ao seu alcance: sentimentos, sensações, avaliações, ações e intenções. Elas irão ajudá-lo a 28 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria compreender como reagir, agir, comunicar e operar em diferentes situações, e ter autoconsciência significa processá-las. Já aprendemos que a autoconsciência é essencial para a inteligência emocional, vimos como ela é importante para seu sucesso no trabalho e como a falta dela prejudica sua eficiência; agora vamos examinar como você pode ampliar sua autoconsciência. Não será necessário passar horas no divã de um psiquiatra; para expandir sua autoconsciência, você precisa de um período de tempo de séria introspecção e coragem para explorar suas reações às pessoas e aos acontecimentos de sua vida profissional. É necessário especificamente: ♦ Examinar o modo como faz avaliaç ões ♦ Atentar para seus sentidos ♦ Entrar em contato com seus sentimentos ♦ Identificar suas intenções ♦ Prestar atenção em seus atos

Examine como você faz avaliações: Avaliações são todas as diferentes impressões, interpretações, apreciações e expectativas que você tem de si próprio e das outras pessoas e situações. Elas são influenciadas pelos vários fatores que configuram sua personalidade, e geralmente têm a forma de pensamentos ou de um diálogo interno. Tomando consciência das suas avaliações, você fica sabendo como seus pensamentos influenciam seus sentimentos, suas ações e reações, podendo assim alterá-los.

Atente para seus sentidos: Seus sentidos – visão, audição, olfato e paladar – são as fontes de todas as suas informações sobre o mundo; é através deles que você recebe informações sobre si mesmo, sobre outras pessoas e diversas situações. Mas costuma acontecer com os seus sentidos uma coisa interessante: eles são filtrados e modificados pelas suas avaliações. Vamos ao exemplo do seu chefe, que você considera um boboca sem capacidade para o trabalho que faz: durante a conversa ele disse que não tivera a oportunidade de estudar melhor o assunto porque havia estado ocupado com outras coisas, mas queria que aquela reunião fosse uma discussão preliminar da questão. Pois bem, você estava tão convencido da incompetência dele que não escutou isso, portanto considerou a falta de informação dele uma conseqüência da burrice, não 29 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria falta de tempo. O que aconteceu aí foi que sua avaliação do desempenho dele agiu como um filtro, apagando algumas coisas importantes que seu chefe lhe disse.

Entre em contato com seus sentimentos: Seus sentimentos são as reações emocionais espontâneas às suas interpretações e expectativas. Como as informações sensoriais, eles lhe fornecem dados importantes, que vão ajudá-lo a entender por que você age como age. Eles o alertam para o seu nível de bem-estar em determinada situação e o ajudam a compreender suas reações. Por isso é tão importante prestar atenção neles. Vamos dizer que você está furioso com um colega porque ele não está fazendo a parte que lhe cabe e você tem que fazer o trabalho dele. Você não fala sobre isso com ninguém; finge não está zangado, apenas sobrecarregado. Diz a si mesmo que seu colega é jovem, por tanto não tem noção daquilo que deveria estar fazendo. Mostra-se impaciente com ele, cansado e nervoso em casa, sem saber direito a razão. Porém, se você se perguntasse o que estava realmente acontecendo, tomando consciência da sua raiva e do seu ressentimento, teria condições de descobrir o motivo: sua percepção da incapacidade do seu colega. Reconhecendo a raiva, você tem oportunidade de controlá-la produtivamente – pode sair para almoçar com ele e perguntar se ele está tendo dificuldades com o trabalho, se há como ajudá-lo; pode também conversar com o chefe sobre o problema. O que deve ser ressaltado é que ao ignorar ou negar suas emoções você se priva da capacidade de agir através delas. Os sentimentos negativos podem muitas vezes degenerar (recusar), deixando-o pior do que se você tivesse prestado atenção neles. Ao reconhecê-los, você será capaz de controlá-los e seguir em frente.

Identifique suas intenções: As intenções podem referir-se aos seus desejos imediatos – aquilo que você gostaria de conseguir hoje, ou numa determinada situação, ou no próximo fim de semana – e também aos seus desejos em longo prazo – aquilo que você gostaria de fazer até o final do ano, ou ao longo da sua vida. Assim como os sentimentos, suas intenções podem ser às vezes difíceis de entender. No caso dos sentimentos isso acontece porque muitas vezes os negamos ou ignoramos, pois é difícil encará-los. No caso das intenções, a razão é que muitas vezes confundimos uma 30 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria intenção com outra – confundimos nosso propósito oculto com nossa intenção aparente. Seu propósito oculto pode ser que seus pais, que sempre pensaram que você não serviria para nada na vida, fiquem impressionados com seu sucesso; sua intenção aparente é que deseja a promoção à vice – presidência. Nesse caso, reconhecer que impressionar seus pais é sua verdadeira intenção não iria alterar seu plano de lutar pela vice – presidência, e sim deixar claro esse fato. Outra dificuldade quando se lida com intenções é que elas às vezes parecem conflitantes. Por exemplo: sua secretária esqueceu-se de lhe passar um recado importante e você, furioso, pode até sentir vontade de gritar com ela; mas, por outro lado, quer que ela se sinta bem trabalhando com você, o que não iria acontecer se gritasse com ela. Se você souber que sua intenção verdadeira é ter um bom relacionamento de trabalho com sua secretária, terá mais chances de controlar a raiva e menos de gritar com ela quando ela cometer um erro.

Preste atenção em seus atos: Como os atos são físicos, eles podem ser observados pelas outras pessoas, e nós podemos observá-los se assim decidirmos – sendo que a palavra – chave aqui é “decidirmos”. Em geral temos consciência dos nossos atos mais genéricos – estou me encaminhando para a reunião.

Por que a Autoconsciência é o Elemento Básico da Inteligência Emocional: Como Aprendemos na Introdução, você pode expandir sua inteligência emocional aprendendo a controlar suas emoções e a motivar-se; pode também maximizar a eficácia da sua inteligência emocional desenvolvendo sua capacidade de comunicação, sua destreza interpessoal e sua habilidade como mentor emocional. A autoconsciência está no cerne (coração) de cada uma dessas aptidões, porque a inteligência emocional só pode começar quando a informação entra no sistema perceptivo. Por exemplo: para conseguir controlar a raiva, você tem que ter consciência daquilo que a provoca e de como essa poderosa emoção o afeta, então poderá aprender a reduzi-la e usá-la acertadamente; para driblar o desânimo e conseguir se motivar precisa ter consciência de seu envolvimento emocional na relação. A autoconsciência aguçada lhe permite monitorar-se, observar-se em ação. Estando você no centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como age, antes de começar a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa 31 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria compreender aquilo que é importante para você, a maneira como experimenta as coisas, o que quer, como se sente e como se dirige aos outros. Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de sua personalidade não apenas orienta sua conduta em cada situação, como vimos nos exemplos acima, mas também lhe fornece uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais (“Que telefonema de recusa devo dar primeiro?”) ou cruciais (“Se aceitar este novo emprego, estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porém vou me sentir seguro e confortável, e é disso que estou precisando agora.”). Para navegar com eficiência no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e como permanecer nele, você precisa de um GIROSCÓPIO (conservar a direção do eixo). Pense na sua autoconsciência como sendo um giroscópio que o mantém centrado e o alerta imediatamente quando você se desvia do curso.

COMO CONTROLAR SUAS EMOÇÕES: Todos nós já ouvimos alguém, talvez até nós mesmos, ser aconselhado: “Controle suas emoções, esfrie a cabaça.” Isto em geral significa: “Sufoque suas emoções”. Porém, como aprendemos, as emoções nos fornecem muitas pistas da razão dos nossos atos, e sufocá-las iria nos privar dessa informação. Reprimi-las tampouco vai afastá-las, e pode permitir que elas cresçam despercebidas, como a raiva. Controlar as emoções significa algo bastante diferente de sufocá-las; significa compreendê-las e usar essa compreensão para modificar as situações em seu benefício. Digamos que você esteja numa reunião e seu chefe menospreze com veemência uma sugestão sua, e ainda por cima declare que se você tivesse se limitado ao que é da sua alçada não teria surgido com idéias tão disparatadas. Sua resposta espontânea e incontida poderia ser: “Seu idiota estúpido e insensível, se você se limitasse ao que é da sua alçada veria que a idéia é ótima!” Embora você possa estar inteiramente correto, tal explosão da sua parte certamente resultaria numa repreensão severa, talvez até em demissão. Eis a maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação: Primeiro você toma consciência de que está sentindo raiva; depois atenta para os seus pensamentos. Os primeiros talvez não sejam tão nobres: “Ele é um idiota. Tenho vontade de matá-lo.” Mas em seguida você desenvolve um diálogo interno construtivo: “Ele está sendo irracional. Não vou descer ao nível dele. Não vou deixar transparecer minha raiva. Sei que 32 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria minha idéia é boa.” Então você poderia atentar para todas as alterações fisiológicas, respiração acelerada, coração batendo forte, o ideal é praticar técnicas de relaxamento. Você olharia para suas atitudes de raiva mandíbula tensas, punhos cerrados e as interromperia. Então poderia dar a si mesmo alguns minutos de trégua saindo da sala para beber um copo d’água. Finalmente, depois da reunião você buscaria uma solução para o fato de seu chefe menosprezá-lo em público.

Os Componentes do Seu Sistema Emocional Precisam Trabalhar Juntos: O autor comparou as emoções a um computador; assim como o seu PC se constitui de diversos componentes interligados, seu sistema emocional é feito de diferentes componentes que interagem e precisam trabalhar juntos com eficiência para otimizar seu desempenho. Se os componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair. No caso das suas emoções, os componentes como vêm acima e exploraremos em detalhes são: ♦ Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas ♦ Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação ♦ Suas atitudes ou tend ências de ação

Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas afirmam que os pensamentos precedem as alterações físicas, ao passo que outros são de opinião contrária - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos pensamentos ou das alterações fisiológicas. Não vejo vantagem alguma nesse debate do tipo “o ovo ou a galinha”; o importante é compreender que as emoções são produzidas por uma interação desses três componentes em resposta a um acontecimento externo e que os controlando seremos capazes de controlar eficazmente nossas emoções. Há ainda outro componente do seu sistema emocional: seu contexto emocional, ou sua constituição emocional. Isso engloba o modo como você foi criado, sua crenças, as experiências que teve – em suma, tudo que o faz ser quem você é. Pode ser que a briga com a sua mulher antes de vir para o trabalho o deixe deprimido o dia inteiro; ou as instruções do tempo da infância para ser bonzinho e não desafiar os outros o leve a ser passivo e reprimir a raiva e emoções semelhantes; ou os maus – tratos físicos que sofreu nas mãos de seu pai levem você a sentir uma raiva perpétua dos chefes masculinos: seu contexto emocional está 33 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria por trás de cada um dos três componentes do seu sistema emocional e pode influenciar, em graus diferentes, suas reações emocionais.

Como Fazer Pensamentos, Atitudes e Alterações Fisiológicas Agirem a Seu Benefício: É importante lembrar que são seus próprios pensamentos, suas alterações físicas e suas atitudes que dirigem suas reações emocionais, não os atos de outra pessoa ou um acontecimento externo: no exemplo acima, foram seus pensamentos sobre a explosão do chefe, seu coração batendo forte e seus punhos cerrados que fizeram com que você sentisse raiva. Compreendendo isto, você reconhecerá que o poder de controlar sua raiva – aliás, todas as suas emoções – pertencem a você, não ao seu chefe grosseirão ou a qualquer outra pessoa, e isso requer que você assuma o controle dos três componentes do seu sistema emocional.

Atente para seus pensamentos automáticos: Os pensamentos automáticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes características: ♦ Tendem a ser irracionais.

Por serem espontâneos, eles não são censurados, de modo que você pode dizer alguma coisa descabida, como “Tenho vontade de matá-lo”, mesmo que jamais em sua vida tenha pensado seriamente em matar alguém. A intensidade do pensamento é um reflexo da intensidade da sua raiva. Por causa do modo súbito como interrompem os pensamentos automáticos, você não tem tempo de avaliar a lógica deles. Assim, no caso do seu colega de trabalho, por exemplo, você tende a fazer generalizações que não são necessariamente válidas. “ele nunca me escuta” – isso simplesmente não é verdade; seu problema com ele restringe-se às pastas. ♦ Geralmente acreditamos neles.

Os pensamentos automáticos acontecem tão depressa que em geral não os questionamos. “Ele é tão insolente” – isso lhe vem à cabeça tantas vezes, em relação ao seu colega, que você acaba aceitando como verdade que ele seja insolente. ♦ Freqüentemente estão em código. 34 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria Os pensamentos automáticos são com freqüência expressos como uma espécie de estenografia verbal: “Otário”, “Mentiroso”, “Estou perdido”. ♦ Eles têm a tendência de adicionar outros pensamentos automáticos.

Como você pode ver no exemplo do seu colega com as pastas, um pensamento atua como catalisador do outro: “Ele é tão egoísta. Nunca me escuta. È muito insolente. Espero que seja demitido”. Isso não apenas perpetua e exacerba seu sentimento de raiva, mas toma mais difícil para você interromper esses pensamentos. É mais ou menos como o “efeito dominó”. ♦ Os pensamentos automáticos podem muitas vezes levar a um raciocínio distorcido.

Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepção dele por causa da relação insatisfatória que seu cliente afirma estar tendo com você. Eis alguns exemplos de pensamentos automáticos que podem passar pela sua cabeça:

“Estou com problemas”. “Ele acha que estraguei tudo”. “Ele vai me demitir”. “Não vou conseguir arranjar outro emprego”. “Vou perder tudo”. “Minha família vai me abandonar”. A emoção que você está sentindo é medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a conversa: seu chefe está visivelmente irritado; você se vê como alvo dessa irritação e fica na defensiva; no decorrer da conversa, entretanto, você constata que seu predecessor também tinha problemas com esse cliente e é ele, não você, o alvo da impaciência do seu chefe. Você foi para a conversa com informações insuficientes a respeito da situação, e seus automáticos produziram avaliações incorretas. A tendência das situações perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe ou estar com um colega, é que elas venham a gerar estilos e padrões de raciocínio distorcidos que modificam sua percepção da realidade. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá 35 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria melhores condições de conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e controlar suas emoções.

Apresentação pessoal: 

Cuidado pessoal: refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e passado, cabelo cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados básicos;

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Higiene em geral: engloba, além dos itens anteriormente citados, também o cuidado e a preservação da limpeza do local de trabalho;

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Boas maneiras: devemos nos adaptar aos costumes locais, que compõem a moralidade de um povo, não destoando dos demais nem faltando com a urbanidade.

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Primeira impressão: não resta a menor dúvida que à falta de elementos anteriores que configurem uma visão ou imagem que possamos formar de uma pessoa ou lugar de forma contínua e efetiva, é natural que na reunião dos elementos indicados como mínimos para uma boa primeira impressão, conquistaremos o cliente.

Competência profissional: 

Estabelecer fronteiras entre as necessidades pessoais e profissionais: é estabelecer territórios de assuntos e comportamentos que devemos ter como profissionais e como pessoas fora do ambiente de serviço, não permitindo que um influencie o outro. Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional é também não se valer do exercício da função para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e proveitos pessoais.

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Bom-senso: a maturidade deve ser uma constante na conduta de qualquer profissional de portaria ou recepção, sabendo agir e como reagir a certas situações.

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Não prejudicar o bom funcionamento do serviço: além da atenção necessária ao cumprimento de suas atribuições, não devemos permitir que pendências pessoais e 36 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Porteiro & Vigia: Portaria divergências com clientes ou colegas de trabalho influenciem o bom andamento dos trabalhos.

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Analisar e privilegiar prioridades: o porteiro ou vigia deve sempre saber distinguir o grave do urgente, entendendo-se que o que é grave pode ser tratado noutro momento, mas o que é urgente requer iniciativa, bom senso e resposta imediata.

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Importância da iniciativa: essencial nos atendimentos e na finalização de situações que poderiam ter conseqüências, prejudicando a ordem e a tranqüilidade do serviço.

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Solução de problemas: conhecimento prévio, iniciativa, bom senso, percepção entre gravidade e urgência.

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Priorizar a segurança nas emergências ou sinistros: de pessoas e do patrimônio

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Manter a calma: sem ela não resolvemos, só agravamos os problemas.

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Compartilhar responsabilidades: trabalhar em equipe é melhor do que trabalho em grupo.

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Clareza na comunicação: principalmente no atendimento a clientes, na resolução de conflitos e nos casos de emergência.

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Escuta atenta: escutar é ouro e falar nem sempre é prata, é chumbo: evite mal entendidos.

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O dito e não dito: a comunicação clara e direta é normal de boa convivência e de eficiência profissional. Duda Mendonça, publicitário brasileiro, já disse que:

“Comunicação não é o que se diz, mas o que o outro entende” 12. 12

http://www.artigonal.com/administracao-artigos/a-importancia-da-comunicacao-nas-organizacoes888601.html. Acessado em 23 de julho de 2011 às 22h05min.



Ética profissional: 

Discrição: qualidade do que é discreto, não daquele que descreve. É a postura de

reserva a certos comentários referentes a pessoas e ao trabalho, com aqueles que tais informações não dizem respeito ou que podem utilizá-las para o mal ou denegrir a imagem de alguém ou de alguma empresa e sua marca. 

Conduta ética: ética distingue-se da moral pela sua condição eminentemente teórica

que avalia as ações, indicando o modo mais aceito ou universal que uma conduta ou ação deva ter. Naturalmente que é antiético quem a conhece e viola. No mais, ações podem ser consideradas imorais e ilegais, já que as leis emanam da moral de um povo, que é formada pelos seus hábitos, costumes e pela cultura: o que é certo aqui pode não ser noutro país.

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Comentários: referindo-se a colegas, ao sigilo profissional ou sobre qualquer outro

usuário do local em que trabalha, deve ser evitado.

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Gentileza: trate os outros como gostaria de ser tratado e lembre-se: “Gentileza gera

gentileza”. (Profeta Gentileza): José Datrino (1917-1996).

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Cooperação: essencial para o bom trabalho em equipe

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Prontidão: é estar em alerta para tomar as iniciativas necessárias a cada caso

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Disponibilidade: é estar acessível a colegas, prestador de serviço ou visitantes

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Atenção: base elementar da prevenção em segurança patrimonial, atuando contra

furtos, roubos, acidentes e mal entendido entre colegas e clientes em geral

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Cuidado: este tópico é bem amplo e devemos ter cuidado com as pessoas e na relação

com elas, patrimônio da empresa e principalmente com crianças, idosos e gestantes, desempenhando uma função verdadeiramente social ao proteger e auxiliá-los, visando o bem deles. 38 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]


Considerações finais: Toda profissão visa atender não só uma necessidade pessoal, mas vai muito além: o porteiro ou vigia desempenha uma função social muitas vezes não percebida ou valorizada, porque são eles, dentre tantos outros profissionais, que zelam pela segurança e bem estar de prédios, clubes, condomínios, quarteirões inteiros, de famílias inteiras. A vida profissional de um porteiro ou vigia não é fácil, só sabe quem viveu. Clientes rudes, colegas sem companheirismo, mandos e desmandos, incoerência entre ordem recebida e exemplos dados. Isso é apenas uma pequena parte de nosso cotidiano. Além disso, possibilidades de sinistros, acidentes, assaltos e desastres naturais. Mas tudo tem dois lados. Temos a satisfação do sincero “obrigado” que recebemos; da criança que nos sorrir, do idoso que ajudamos; da gestante que amparamos... A cada dia é um novo aprendizado: há dias difíceis e dias que são flores. Ao lidarmos com uma diversidade enorme de personalidades e temperamentos, situações de impasse e conflitos, de vários “sim” e de vários “não”, de iniciativa para orientar e como resposta a indiferença ou a reclamação, o porteiro é dos muitos profissionais que acabam aprendendo sobre a natureza humana, sabendo como agir pela mera percepção de um olhar, um tom de voz, de uma postura física, um comportamento de uma ação. Parafraseando Max Gehringer, trazemos uma pequena contribuição sobre a difícil tarefa de falar e mais ainda, de aceitar A compreensão do óbvio:

“Já passei alguns dissabores na vida profissional por me esquecer do óbvio. O óbvio é aquela coisa que achamos que, por ser tão óbvia, nem precisa ser dita, porque todo mundo já está cansado de saber. Mas na prática, não é bem assim. Havia alguns anos, trabalhava na empresa líder do ramo de batatinhas fritas. Nosso produto tinha uma liderança enorme e folgada, coisa de 70% do mercado. Um dia, um concorrente resolveu escrever no pacotinho esta frase: “Não contém colesterol”. Não passou uma semana e os nossos gerentes pelo Brasil afora começaram a me ligar para perguntar se não poderíamos também fazer uma batatinha frita sem colesterol. Respondi que nossa batata não continha colesterol. Era óbvio. Batatas são frita em óleo, e óleo vegetal não tem colesterol. Apenas gordura de origem animal tem colesterol. O que era óbvio para mim não era óbvio para o consumidor. As vendas começaram a cair até que determinado dia me rendi ao óbvio. Pedi para escrever bem grande no pacotinho: “totalmente sem colesterol”. As vendas voltaram ao normal. Os meus gerentes até escreveram elogiando o sabor da nova batatinha sem colesterol, sem acreditar que a batata era a mesma de sempre. Daquele dia em diante, aprendi que boa parte dos mal entendidos e dos desencontros em empresas acontecem porque alguém achou que não precisava ficar repetindo todos os dias o que todo mundo deveria estar casado de saber. Mas por que estou dizendo essas coisas, já que são tão óbvias? Exatamente “por isso”. 39 Profº Alexandre Andrade. Email: [email protected]

Portaria (Apostila)

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