PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIÓN DE SERVICIO - MODULO II
OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO El segundo módulo de entrenamiento en vocación de servicio le brindará herramientas prácticas para el proceso de comuni comunicación cación en la calidad de atenci atención ón y ser servicio al cliente, cliente, por medio de tres objetivos principales:
1. Manejar los elementos verbales y no verbales cuando se está comunicando con el cliente interno / ext externo, erno, brindando brindando así cali calidad dad en en la atención y servi servicio al al cliente. 2. Desarrollar habilidades de comunicación, por medio de ejercicios prácticos y de videos de sensibilización, conociendo detalladamente en qué aspectos se está fallando y la manera de cómo mejorarlos. 3. Desarrollar e interiorizar en los colaboradores de nuestra compañía, una actitud visible en los comportamientos cotidianos, perfeccionando en puesto de trabajo, con el apoyo de receptores, habilidades de comunicación verbal y no verbal.
LA COMUNICACIÓN Nuestra atención al cliente la basamos en el proceso de comunicación, la cual juega un papel fundamental en el servicio al cliente. Esto si tenemos claro que los clientes constituyen la razón de ser de la empresa, y que la relación que establecemos con ellos debe tener como objetivo hacer clientes fieles a nuestra compañía, y es aquí donde la comunicación adquiere especial relevancia. 1
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La vía más importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus clientes es a través de sus colaboradores. Esto significa que cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona, no sólo transmite información concreta de la situación y producto específico, sino, además, todos los valores, creencias y emociones que constituyen la cultura de la empresa. También es de gran importancia el aspecto físico de la persona que nos atiende, es decir, su forma de vestir, su actitud, todo ello es información valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN El proceso de comunicación consta de: 1. Lenguaje verbal y 2. Lenguaje no verbal. Cuando hablamos con nuestros clientes somos conscientes del primero, pero es evidente que hay otros signos de comunicación no verbal, cuya función consiste en rodear y contextualizar al vehículo principal que es la palabra, así como aportar autenticidad; es decir que, el receptor los percibe y procesa inclusive como las mismas palabras. Lo anterior fue evidenciado por Paul Watzlawick, uno de los principales autores en la teoría de la comunicación humana, quién notó en sus investigaciones que el lenguaje verbal fue creado para negar el no verbal y que éste último es una fuente de comunicación constante que jamás para, tanto que afirmó que “es imposible no comunicar”. Así mismo encontró que lo que se comunica, siempre es una reacción a lo que otro ha comunicado. Por tal razón, cuando un cliente se dirige a un colaborador de forma hostil, es porque él está respondiendo a alguna comunicación previa que otro o inclusive el colaborador mismo ha emitido, ya sea por un canal digital o analógico.
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La comunicación verbal o digital, es exitosa cuando se es claro al hablar. Existen teorías de comunicación que sostienen que cuando el receptor de la comunicación entiende totalmente diferente lo que se le ha dicho, es responsabilidad de quien emitió el mensaje. Por tal razón, tenga en cuenta que cuando se dirige a un cliente interno / externo, el colaborador es responsable que él le entienda. Para esto debe brindar información relevante y necesaria a la persona involucrada, debe ajustar vocabulario al contexto en el que se encuentra y debe acostumbrase a pensar ordenadamente lo que va decir; como por ejemplo aclarando los mensajes antes de emitirlos y expresando las ideas claramente, manteniendo la atención de los oyentes, yendo al punto y haciendo énfasis en lo importante del mensaje. Es así que al ejercer una comunicación clara, debe chequear siempre tres elementos fundamentales el primero de ellos es pensamiento claro, el segundo es expresión clara, y tercero, la escucha:
1. PENSAMIENTO CLA RO: Los mejores ejecutivos son aquellos que tienen la habilidad de pensar en la marcha y luego expresar claramente lo pensado. Gran parte de ello resulta del análisis previo que hacen antes de improvisar. Desafortunadamente, seamos ejecutivos o no, comunicamos cosas importantes, sin haber pensado los puntos a los que queremos llegar con los demás. Cuando esto sucede, la claridad de la comunicación se ve afectada. A continuación se presente una guía sencilla y fácil de usar para aclarar sus pensamientos antes de que improvise. a) Primero cree un mensaje directo de las cosas más i mportantes: Empiece teniendo claro el resultado que usted quiere que su mensaje produzca. ¿Qué quiere que su mensaje logre? Puede ser por ejemplo, obtener financiación para un proyecto, promover que los asesores comerciales vendan un nuevo producto o profundizar una relación interpersonal. Sea el resultado que sea, debe tenerlo claro, y sobre el usted irá organizando las ideas siguientes. Anótelo, es la mejor forma para comenzar a comunicar un mensaje. 3
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b) Estructure su mensaje para que desglose los detalles de forma lógica para argumentar el resultado que pretende : A pesar de que puede no ser fácil, es la clave para la claridad, desde que priorice y organice los detalles que soportan su idea. Es esencial que usted invierta el tiempo suficiente para hacerlo bien. Cuando lo hace, se provee un mapa de ruta para que la audiencia siga su camino al resultado que se pretende de ellos. : No de más detalles c) Mantenga su mensaje claro y sin complicaciones de los necesarios para soportar los puntos clave de su mensaje, pero no deje de dar los requeridos. Este equilibrio se le hará más fácil entre más lo practique. Usted puede sintetizar pequeños detalles incluyéndolos en la gran categoría de la que hablará para dar argumentos sólidos y sin distracciones. Además tenga en cuenta que puede dar más detalles luego al responder preguntas. d) Personalice su mensaje según la audiencia que abordará: Para realzar la claridad del mensaje, visualice su audiencia y luego cree un mensaje con eso en mente. Esto lo ayudará a dar en el blanco de acuerdo a intereses, nivel de conocimiento y formación. Recuerde al hablar no se trata de usted, sino de su audiencia. e) Use lenguaje apropiado para su audiencia: Evite las jergas en la comunicación. 2. EXPRESIÓN CLARA: Contrario a la creencia popular de que la claridad de expresión es un trabajo duro, la claridad en los mensajes dichos es un proceso natural. Así que más que aprender y practicar la comunicación clara, requiere más bien mejorar su efectividad interpersonal. Para lo anterior, identificamos los tres culpables principales de ésta falta de efectividad: a) Fallar en obtener o mantener la atención de otr os: Cuando esto sucede, significa que su audiencia no está completamente comprometida y concentrada en lo que usted está diciendo. Usted ha perdido el contacto real de comunicación con ellos. El resultado es menos tiempo de ellos para escucharlo activamente y más distracción de ellos en otras cosas. Para obtener una mejora en éste punto, lo más importante que puede hacer es mantener contacto visual con los miembros de su audiencia, mientras 4
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conversa uno a uno, en grupos pequeños, o en reuniones formales más amplias. A pesar de que es algo simple, es sorprendente la frecuencia con la que no se miran a los ojos de aquellos a los que se quiere enganchar. Conscientemente escoja alguien de su audiencia para hacer contacto visual antes de que empiece a hablar. Después, manténgalo hasta que termine su idea. Después seleccione otro y haga lo mismo, moviéndose a través del grupo mientras habla. : La forma más b) Usar más palabras de l as necesarias para llegar al punto común de esto es dar rodeos al hablar. No lo haga. Use palabras simples que tengan un significado compartido entre la audiencia y use solo las suficientes para concretar su mensaje. c) No hablar persuasivamente : Las faltas son tres. Primero, hablar demasiado rápido, segundo no hacer énfasis y tercero, saltar de una idea a otra, profundicemos en cada uno de ellas: i. Empiece por ir más despacio : Hablar más rápido, sea la razón por la que se haga, jamás mejorará la claridad de la comunicación, sino que comunicará el mensaje a su audiencia de ´lo que tengo por decirle no es tan importante´, lo que les otorga el permiso para distraerse hacia otras cosas mientras usted continúa hablando. nfasis: Use su entonación, cambie de ritmo de volumen ii. Haga é y use las pausas para ayudar a su audiencia a comprender cuál es la mejor forma de responder a lo que usted está diciendo. Sin este énfasis la gente no sabría qué tanta urgencia hay, que tanta energía hay que poner en lo que se pide, qué merece más atención, etc. Las pausas por ejemplo, ayudan a que la audiencia digiere lo que está diciendo. Si quiere que la gente piense en algo, guarde un poco de silencio después de decirlo, y deles el tiempo de hacerlo. iii. Genere entusiasmo disciplinado: El entusiasmo es bueno, pero descontrolado no. Se podría destruir el trabajo de un mensaje persuasivo, ya que saltar de una idea a otra, mete a la gente en círculos interminables hasta que se rinden y ponen su atención mental en otro lado. Mantenga el entusiasmo 5
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manifestándolo en su lenguaje no verbal, sin desbaratar el orden de sus ideas más importantes. Es así como a continuación vamos a profundizar en aspectos básicos del lenguaje no verbal.
3. LA ESCUCHA: Escuchar es un proceso psicológico que, partiendo de la audición, implica otras variables del sujeto como lo son la atención, el interés, la motivación, entre otros, es un proceso mucho más complejo que la simple pasividad que asociamos al "dejar de hablar". Escuchar significa atender, interesarse por el otro, estar disponible para el otro, aceptándolo como es, distinto. Para ello se requiere auto aceptación. Otra parte fundamental de la escucha es el silencio, veamos esta técnica; el silencio es parte fundamental de la escucha. Es una técnica que consiste en hacer una breve pausa después de que el cliente ha comentado alguna característica del producto, inmediatamente después de que le hemos hecho una pregunta y nos ha respondido brevemente. Esto le indica al cliente que necesitamos una ampliación de la información y da pie al cliente para que en ese lapso de tiempo “sin que nosotros digamos nada” se sienta de alguna forma “obligado” a complementar la información.
LENGUAJE NO VERBAL / ANALÓGICA Tenemos diferentes formas de lenguaje no verbal, una de ellas es el lenguaje gestual, que es la forma de mirar, de sonreír, de asentir con la cabeza, etc. De igual manera tenemos matices en la expresión, como por ejemplo el tono de voz, que es para dar mayor o menor importancia a algo que queremos expresar, los distintos registros de agudo y grave y su modulación, el ritmo al hablar, la intensidad, todo esto es evidenciado como lenguaje no verbal.
a) CONTACTO VISUAL: Por medio del contacto visual que tenemos con nuestros clientes, podemos evidenciar respeto, importancia, y disposición de ayuda. El contacto visual y las expresiones faciales, proporcionan valiosa información social y emocional; las personas, predominantemente sin estar consciente de ello, examinan mutuamente sus ojos y caras en busca de signos positivos o negativos sobre su estado de ánimo. Por
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ejemplo, el asentir con la cabeza o el hecho de mirar directamente a los ojos del otro indica que le damos permiso para seguir hablando. b) EXPRESIÓN FACIAL: Nuestra expresión facial, debe ser coherente al diálogo que estamos realizando, ya que por medio de ella hacemos énfasis en lo expresado. La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo. A través del conocimiento y de la observación de las expresiones faciales; es decir, la cara en movimiento podemos conseguir una mejor comprensión de lo que nos comunican los demás. c) POSTURA CORPORAL: La postura erguida y relajada, denota autoestima y carácter. La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros. d) APARIENCIA PERSONAL: Por medio de ella podemos brindar a nuestros clientes un alto porcentaje de confianza y aceptación del cliente. Este aspecto merece que nos detengamos un poco más a comentar todo lo relacionado con la apariencia física y con todo lo relacionado con nuestro lenguaje no verbal. Sabemos ya que, al entrar en contacto con un cliente, no sólo transmitimos información sobre el producto o servicio mediante la palabra. Además, debemos considerar que somos la representación física de la empresa. Cuando el cliente nos ve, si nuestro aspecto externo es cuidado, el cliente lo atribuye a la empresa, es decir, si vestimos de modo adecuado a la situación, el cliente traduce este mensaje en términos de “esta empresa me ofrece seriedad y garantía, responde a lo que esperaba de ella” y, al contrario. Por esta razón, es
frecuente que los comerciales y las personas que trabajan de cara a los clientes utilicen el “uniforme”, que las normas no escritas, pero respetadas por el cliente, sean tenidas en
cuenta por la empresa. Existen políticas en todas las empresas, incluso cuando no se hayan comunicado explícitamente, que se refieren al aspecto externo. La apariencia externa comprende, también, todos aquellos cuidados relativos a higiene y cuidado personal. e) COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS: El volumen de la voz es la función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Es así como se evidencia que algunas señales vocales son capaces comunicar mensajes por sí mismo.
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LIBROS:
Paul Watzlawick, Janet Beavin y Don Jackson. ‘ Teoría [Pragmática] de la comunicación humana’ 1981. Paul Aldo. The Atlanta Journal Constitution: Clear communications: A key to success.2012. Renata Paz Couso. Atención al Cliente Guía Práctica de Técnicas y Estrategias. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2004. Renata Paz Couso. Servicio al Cliente La Comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2005. Vicente E. Caballo. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Siglo XXI De España Editores, S.A. España.
http://www.ajc.com/hotjobs/content/hotjobs/careercenter/features/advice_develop1. html http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_client e.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac12 5705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf
POR PARTICIPAR EN EL MÓDULO II DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIÓN DE SERVICIO
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