Contenido
1. Introducción……………………………………………………………..3 2. Antecedentes…..………………… Antecedentes…..……………………………… …………………………..……… ……………..…………4 …4 3. Justificación ..…………………………......................................... ..…………………………......................................... .......5 .......5 4. Problema de investigación ..................... ...................................... ............... ....................... ....6 5. Objetivos ..................... ........................... ...................................... ................ ...................... ...7 6. Marco conceptual……………………………………………………….7 7. Métodos de análisis y materiales……...............................................16 materiales……...............................................16 8. Análisis y resultados……..………………… resultados……..…………………………… ……………………… ………………..18 …..18 9. Conclusiones y recomendaciones.............................. recomendaciones....................................... ......................21 .............21 10. Bibliogr afía afía ………………………………………………………………22 11. Anexos……………………………………………………………………23 Anexos……………………………………………………………………23
1. Introducción Las siglas ITIL (Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura
de
Tecnologías
de
la
Información)
pertenecen
a
una
metodología desarrollada a finales de los años ochenta y es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de tecnologías de información en todo el mundo, debido a que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como privado, con un enfoque en la administración de procesos. Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI, se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.1 Los libros ITIL enlistan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para la mejor entrega de servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para la administración de servicios de TI, se emplean como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de los procesos. El principal valor que ITIL proporciona a la compañía es asegurar a quienes toman las decisiones de que se tomen las mejores decisiones teniendo toda la información disponible para darle soporte a las mismas. ITIL ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Actualmente es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la Open Geospatial Consortium (OGC), pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por
1
Fuente: http://www.monografias.com/trabajo http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml s31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml
terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y sostenible. Originalmente ITIL a finales de 1980 se basaba en 10 libros los cuales hablaban de las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, luego pasaron a hacer 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. Fue para el año 2000, por medio de una revisión por parte de la biblioteca donde se reestructura para hacer más simple el acceso a la información para administrar los servicios dejando en dos libros centrales los cuales cubren las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. En este trabajo se investigará a profundidad sobre esta metodología tan interesante, sus usos en el ámbito empresarial y como impacta en la toma de decisiones de los ejecutivos. También se mencionara sobre los niveles de certificación.
2. Antecedentes ITIL tiene sus orígenes en el año 1980, basado en un proceso y modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming, pero no fue bien adoptado si no hasta 1990, alcanzando varios estándares como ISO/IEC 20000, que es una norma de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, ITIL se considera a menudo como un manual de mejores prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology). ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM).
El gobierno Británico con la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), buscan la no duplicación de
esfuerzos dentro de sus
proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización. Para diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. ITIL proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados.
3. Justificación En la época actual las empresas deben apostar a la competitividad e innovación para mantenerse actualizadas en un mercado muy cambiante. Parte de lo que este cambio implica en las empresas es el enfoque y su vínculo hacía el valor agregado manifestado generalmente por la calidad en el servicio a todo nivel: externo e interno. Sin duda la metodología ITIL busca dar soporte al servicio y la entrega del mismo, a esto se le suele llamar “service management”2. En soporte al servicio se provee flexibilidad y estabilidad para entregar los servicios de TI a la organización lo que incluye el manejo de incidentes, mesa de ayuda, gestión de problemas, cambios de configuración y
2
Fuente: http://www.mediafire.com/view/?1yv974ra7kydpza
gestión de licencias. En la entrega del servicio revisa la más alta calidad y lo mejor relación costo-beneficio para los servicios de TI dentro de la organización, se incluyen la gestión de disponibilidad, gestión de niveles de servicio, gestión de capacidad, gestión financiera y la gestión de los servicios de continuidad. Tanto el soporte como la entrega del servicio interactúan con redes, sistemas, aplicaciones y bases de datos dentro de la infraestructura de TI. La interacción entre los procesos y subprocesos de acuerdo a ITIL, asegura los más altos niveles de servicio para una organización, lo que hacen que el aporte del área de TI se traduzca en mejoras para el negocio dando como resultados la optimización de los servicios y la generación de ingresos para la empresa, esta es el verdadero valor que se puede obtener de esta metodología.
Aprender ITIL permite: 1-Administrar las Tecnologías de la Información y Comunicación desde una perspectiva de negocio para lograr las metas de la empresa. 2-Establecer metas claras para los procesos, basándose en las metas de la empresa. 3-Asegurar un gobierno de TIC efectivo. 4-Establecer controles a nivel de los procesos. 5-Habilitar a los departamentos de TIC a demostrar como cumplen o exceden los requerimientos. Dando como resultado la implementación y ejecutar ITIL siempre será una calidad en operación y prestación del servicio así como reducción de costos durante todo el ciclo de vida del servicio, y esto es una estrategia muy útil en tiempos de crisis.
4. Problema de estudio Así como la gestión de TI es importante para una empresa también lo es lograr que la misma se haga de manera eficiente y asegurado la calidad durante su proceso con el fin de lograr sustentar decisiones estratégicas y direccionar correctamente los recursos, debido a esto se puede plantear la siguiente interrogante como problema:
¿Es ITIL una metodología que contribuye a soportar de manera correcta el proceso de toma de decisiones en las empresas?
En el desarrollo del trabajo se profundizará sobre sus aplicaciones y enfoques con el propósito de entender de qué manera ITIL logra aclarar el panorama para los ejecutivos y altos mandos de una organización.
5. Objetivos
5.1 Objetivo general Dar una visión del desarrollo de la metodología ITIL y su aplicabilidad actual en los negocios y las empresas.
5.2 Objetivos Específicos 1. Entender el significado y los objetivos de la metodología ITIL. 2. Introducir los principales aspectos de la metodología en la gestión de los sistemas de información empresariales. 3. Evaluar cómo ITIL logra sustentar el proceso de tomas de decisiones en la empresa.
6. Marco Conceptual El objetivo de ITIL es mantener una buena gestión de servicios TI en un negocio, pues busca mantener una adecuada gestión de la calidad, aumentar la eficiencia, crear un equilibrio entre los procesos y la infraestructura TI y reducir los riesgos creados por los servicios TI utilizados en la empresa. Bajo esta lógica es que las empresas buscan certificarse, ya que hace posible para departamentos y organizaciones reducir costos, mejorar la calidad del servicio y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal mejorando su productividad. Para conseguir una certificación oficial de ITIL. Se debe gestionar las mismas en Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
La Certificación se puede obtener en tres niveles:
Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento
básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a
quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.
Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo
posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. No es posible certificar una organización o sistema de gestión como conforme a ITIL, pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner
y Manager en ITIL v2)
Advanced Level (nuevo en v3)
La Gestión de Servicios TI Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseando sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Una gestión de este servicio requerirá:
Conocer las necesidades del cliente.
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del
servicio.
Establecer los niveles de calidad del servicio.
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
El Gobierno TI La importancia de un Gobierno TI se basa en la dirección, administración y control de las infraestructuras y servicios TI, los cuales son l os responsables de establecer políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de servicio y asegurando el cumplimiento de las normas
establecidas,
prestando
apoyo,
recogiendo
reclamaciones
y
propuestas, etc.
Funciones procesos y Roles Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol. Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en los proceso de gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: Es el responsable de la gestión de un servicio durante
todo
su
ciclo
de
vida:
desarrollo,
implementación,
mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: Es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: Es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de i nformes.
Propietario del Proceso: Es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
Infraestructura de TI versión 2 (ITIL v2) Con la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente dentro la versión 1 hasta unos 30 libros. La versión 2 buscó ser más accesible y menos costosa, agrupando los libros con una secuencia lógica. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Aunque el tema de Gestión de Servicios es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna. Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestión de Servicios de TI 1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio: Analiza qué servicio requiere
el
negocio
del
proveedor,
entendiendo
como
proveedor
la
organización interna o externa que provee el servicio de TI, para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad
2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio: Se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:
Centro de Servicio al Usuario
Gestión del Incidente
Gestión del Problema
Gestión de Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de la Entrega
Otras guías operativas
3. Gestión de la infraestructura de TI 4. Gestión de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestión de aplicaciones 7. Gestión de activos de software
Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación principalmente de la Gestión de Servicios:
8. Planeando implementar la Gestión de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
9. Implementación de ITIL a pequeña escala. Infraestructura de TI versión 3 (ITIL v3) 3 En junio de 2007, el ITIL v3 reestructura la versión anterior consolidando el modelo de ciclo de vida del servicio, ampliando y separando conceptos. La cual 3
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es un enfoque para grandes corporaciones que usan ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Los especialistas recomiendan que empresas medianas y pequeñas no usen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio Nos habla del estudio de mercado y servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. En la versión 2011 se realizan cambios a los conceptos, sin cambiar el mensaje general
Procesos:
Gestión Financiera de TI: Responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costos controlados y una correcta relación calidad y precio.
Gestión del Portafolio de Servicio: Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados.
Gestión de la Demanda: Responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
2. Diseño del Servicio Identificado los posibles servicios el paso siguiente consta en analizar su viabilidad. Para lo cual se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en
consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
Procesos
Gestión del Catálogo de Servicios: Responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.
Gestión de Niveles de Servicio: Responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.
Gestión de la Disponibilidad: Responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA
Gestión de la Capacidad: Responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI: Responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
Gestión
de
Proveedores:
Responsable
de
la
relación
con
los
proveedores y el cumplimiento de los UCs.
Gestión de la Seguridad de Información: Responsable de establecer las políticas
de
integridad,
confidencialidad
y
disponibilidad
de
la
información.
En la versión 2011 se realizan cambios. Denominados 5 aspectos del diseño y primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta fase i ncluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.
Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)
Hace más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. Garantiza que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio entregando y manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las actividades
y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:
Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio) Revisión de la arquitectura empresarial Revisión del sistema de gestión Revisión de las métricas y métodos de medición Revisión de procesos Actualización del Portafolio de Servicios Actualización de los registros de cambios
3. Transición del Servicio Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora
Gestión del Conocimiento
Este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, para esta nueva versión se convierte en un proceso por der echo propio.
Gestión Validación y Pruebas del Servicio.
Este proceso se divide en Gestión de Versiones o Gestión del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como adecuado en uso y propósito.
Gestión configuración y Activos de Servicio.
Amplía la Gestión de la Configuración del ITIL v2 para incorporar activos no TI.
Evaluación
Es exclusiva para esta versión es un proceso genérico que se ocupa de verificar la relación calidad precio, el rendimiento y otros parámetros de interés asociados al servicio.
Cambios en la versión 2011 Del libro de Transición del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos. Se aclaró la estructura, el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión
de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos.
4. Operación del Servicio Ayuda a monitorear activamente y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Gestión de Peticiones
En la versión nueva se divide de la Gestión de Incidencias, encargándose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes.
Gestión de Eventos
Es la encargada de monitorear el rendimiento de la infraestructura TI para la prevención de errores o interrupciones en el servicio.
Gestión de Accesos
Un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestión de la Seguridad y se encargaba de la gestión de los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. Además del Centro de Servicios introduce nuevas funciones: 1- Gestión de Operaciones TI responsable del mantenimiento de la infraestructura TI. 2- Gestión Técnica responsable del soporte técnico a todos los agentes implicados en la Gestión de Servicio. 3- Gestión de Aplicaciones responsables de la gestión de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.
5. Mejora Continua del Servicio Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.
Actividades
Sus actividades estaban subsumidas por la Gestión de Niveles de Servicio en ITIL v2.
Proceso de Mejora CSI:
Establece los protocolos de monitorización, seguimiento y generación de informes y es, en particular, la r esponsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Informes de servicio:
Se genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.
7. Métodos de investigación El enfoque de la investigación es de tipo cualitativo y documental ya que se buscará identificar la naturaleza profunda de las realidades, su estructura dinámica, aquella que da razón plena de su comportamiento y manifestaciones. Las actividades fundamentales que se persiguen utilizando esta metodología consisten en: recolectar toda la información necesaria y suficiente para alcanzar los objetivos propuestos y estructurar la información de manera coherente y lógica, es decir, ideando una estructura lógica, un modelo o una teoría que integre esa información.
Fuentes de Información La fuente de información es el lugar donde se encuentran los datos requeridos, que posteriormente se pueden convertir en información útil para el lector. Los datos son todos aquellos fundamentos o antecedentes que se requieren para llegar al conocimiento exacto de un objeto de estudio. Estos datos, que se deben recopilar de las fuentes, tendrán que ser suficientes para poder sustentar y defender un trabajo.4
Fuentes Secundarias
4
Fuente: “Guía para Elaboración de Estudios y Proyectos de Investigación”. A. Jurado citado en UCI, 2008.
Se refieren a todos aquellos portadores de datos e información que han sido previamente retransmitidos o grabados en cualquier documento, y que utilizan el medio que sea.
Esta información se encuentra a disposición de todo
investigador que la necesite (Eyssautier 2002 citado en UCI, 2008). El proceso de recolección de información se basará en dos fuentes primordiales: libros relacionados al tema y fuentes de Internet. Además se tomaran opiniones de fuentes públicas, como periódicos, revistas y noticieros, así como también opiniones de personas afines al tema. La investigación se centrará en las características de la metodología ITIL. Las fuentes de información son libros y documentos relacionados con ITIL, desde un punto de vista teórico y de aplicación.
Técnicas de Investigación El método analítico es la observación y examen de hechos. Este método distingue los elementos de un fenómeno y permite revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado, para luego establecer leyes universales. Para llevar a
cabo
una
investigación
analítica,
el
especialista
tiene
que
cubrir
sistemáticamente varias fases de manera continua: 1) observación; 2) descripción; 3) examen crítico; 4) descomposición del fenómeno; 5) enumeración de sus partes; 6) ordenación; y 7) clasificación. Realizados estos pasos, se puede seguir adelante y explicar el fenómeno, hacer comparaciones y establecer relaciones. La síntesis es la meta y resultado final del análisis. El método sintético no es propiamente un método de investigación, sino una operación fundamental por medio de la cual se logra la comprensión de la esencia de lo que se ha conocido en todos sus componentes particulares (a partir del análisis). Este
proceso relaciona hechos aparentemente aislados y formula una teoría que unifica los diversos elementos.5 Para efectos de este trabajo, se utilizará el método analítico sintético ya que las 7 fases enumeradas anteriormente describen la secuencia básica del análisis, ya que inicia con observaciones puntuales que luego van a ser ordenadas y clasificadas para realizar relaciones, inferir causas y efectos y por último
obtener
resultados
que
se
puedan
generalizar
a
través
de
recomendaciones y conclusiones puntuales.
8. Análisis y resultados A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. 6 Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable. El anexo 1 muestra esta interconexión entre la Gestión de Servicio, la confiabilidad, la calidad y el costo, como direcciones estratégicas dentro de una empresa. ITIL viene a proporcionar un marco para la gestión de estos factores, con el fin de lograr un adecuado Gobierno de TI. Cuando se habla de marco se busca que sea el adecuado a nivel de estructura, procesos y comunicación. Es en estos apartados que su aporte en la toma de decisiones es crucial pues ayuda a definir:
Estructura: ¿Quién toma las decisiones? ¿Qué estructuras organizativas se crearán, y quién participará en ellas y qué responsabilidades asumirá?
5
Fuente: IDEM 3 Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_IT IL/que_es_ITIL.php 6
Procesos: ¿Cómo se tomarán las decisiones de invertir en TI? ¿Cuáles son los procesos de toma de decisiones para proponer inversiones, revisarlas, aprobarlas y definir prioridades las inversiones?
Comunicación: ¿Cómo serán seguidos, medidos y comunicados los resultados de estos procesos? ¿Qué mecanismos serán utilizados para comunicar las decisiones de inversión al consejo de administración, dirección ejecutiva, dirección de negocio, dirección de TI, empleados y accionistas?
A través de la aplicación de ITIL se logra una alineación estratégica centrada en asegurar la integración y conexión del negocio con los planes de TI, además de define, mantiene y valida las propuestas de valor de TI, alinea las operaciones de TI con las de la empresa, entrega valor a través de la ejecución de propuestas de valor durante el ciclo de entrega, asegurando que TI otorga los beneficios relacionados con la estrategia del negocio, concentrándose en optimizar los costos y proporcionar el valor intrínseco a TI. Es indudable la importancia que las Tecnologías de la Información estén adecuadamente organizadas y alineadas con la estrategia del negocio e ITIL es un camino al logro de este objetivo vital. ITIL se ha convertido en un estándar de facto mundial para Gestión del Servicio de las TI, proveyendo un conjunto cohesionado de las mejores prácticas que abarcan tanto el sector público como el privado. Representa una herramienta valiosa para maximizar la calidad de los servicios apoyando al negocio, supone la habilidad para clarificar y alinear los costos de los servicios de TI, tiene la capacidad de absorber el cambio y complejidad con el mínimo impacto mejorando el tiempo de mercado o “time to market”, contribuye con la mejora de la disponibilidad de los servicios reduciendo el número e impacto de los incidentes, también permite una clara visión de la capacidad del área de TI, obteniendo de ese modo un personal más motivado y satisfecho frente a las expectativas de gestión. Además, facilita la toma de decisiones de acuerdo a indicadores de la TI y referentes al negocio, así como la visualización de estándares establecidos por la dirección de la empresa, ayuda a la creación de una base solida enfocada en la mejora continua. Todos estos aportes de ITIL hacia la gestión del área de TI sustentan el proceso de la toma de decisiones dentro de una empresa, pues permite a
través de la accesibilidad a la información y a los servicios y la mejora en la comunicación, solucionar problemas con una visión proactiva buscando e implementando acciones permanentes que aporten al negocio. El papel que desempeñan las nuevas tecnologías en el proceso de la toma de decisiones y el desarrollo de la organización, es significativo por lo cual es preciso buscar elementos que ayuden a mejorar la toma de decisiones, con la meta de que la empresa alcance los objetivos propuestos de forma integral y efectiva. Uno de los objetivos de ITIL es integrar las necesidades del negocio con el área de servicios de TI, utilizando un solo lenguaje de comunicación y esto proporciona una base para recorrer el complejo camino que implica tomar decisiones. Permite diagnosticar problemas a través del conocimiento de los procesos de gestión de TI, estos diagnósticos originan mejoras enfocadas en suplir la necesidad, cada vez más exigente, de disponibilidad en los servicios y el aumento en la cantidad y urgencia de las solicitudes de los clientes o usuarios, dentro de un contexto de negocio que cambia constantemente. ITIL colabora en las distintas áreas de una empresa, recaudando la información en cada parte del proceso, a través de ella se logra que los directivos y jefaturas analicen las mejoras y alternativas parea gestionar las TI implementadas o las futuras implementaciones. De esta manera la compañía puede mejorar su competitividad por medio del aseguramiento de servicios con la misma dinámica y dirección del negocio, enfocado hacia el cliente (interno o externo). Se puede concluir que si bien es cierto ITIL es una metodología que busca incorporar las mejores prácticas en la gestión de servicio de TI, también es un apoyo importante en el proceso de la toma de decisiones empresariales ya que constituye un enlace entre los procesos y las áreas operativas, mejorando la comunicación y direccionando los recursos sobre los lineamientos estratégicos organizacionales. Ofrece un punto de referencia común que no cambia con frecuencia y que permite mantener la calidad de los servicios de TI de las organizaciones, aunque los proveedores, directivos o hasta los socios cambien. Seguir la metodología ITIL fomenta el cambio cultural con respecto al enfoque de servicio y sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basados en los estándares como lo es la norma ISO 9000.
9. Conclusiones y Recomendaciones 1. ITIL resume las mejores prácticas en la gestión de los servicios de TI, ideadas para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. 2. A través de ITIL la organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz y se centra en los objetivos empresariales. 3. Existe más control dentro de la infraestructura y los servicios, los cambios resultan más fáciles de manejar. 4. ITIL proporciona un marco para la Gestión de Servicio, la confiabilidad, la calidad y el costo con el fin de lograr un adecuado Gobierno de TI. 5. A través de la aplicación de ITIL se logra una alineación estratégica centrada en asegurar la integración y conexión del negocio con los planes de TI. 6. ITIL se ha convertido en un estándar de factor mundial para Gestión del Servicio de las TI, proveyendo un conjunto cohesionado de las mejores prácticas que abarcan tanto el sector público como el privado. 7. ITIL facilita la toma de decisiones de acuerdo a indicadores de la TI y referentes al negocio y ayuda a la creación de una base solida enfocada en la mejora continua. 8. Uno de los objetivos de ITIL es integrar las necesidades del negocio con el área de servicios de TI, utilizando un solo lenguaje de comunicación y esto proporciona una base para recorrer el complejo camino que implica tomar decisiones. 9. Permite diagnosticar problemas a través del conocimiento de los procesos de gestión de TI, estos diagnósticos originan mejoras enfocadas.
10. Seguir la metodología ITIL fomenta el cambio cultural con respecto al enfoque de servicio y sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basados en los estándares como lo es la norma ISO/IEC 20000.
10.
Bibliografía
Jurado. A. Guía para Elaboración de Estudios y Proyectos de Investigación. Citado en UCI, 2008.
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library http://www.mediafire.com/view/?1yv974ra7kydpza http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestio n_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestio n_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php http://www.itil.com.ar/intro_cos.html http://www.network-sec.com/contenidos/Seminario_ITIL_Gob_TI.pdf
11.
Anexos
Anexo 1: Interacción de la Gestión de Servicios de TI en los procesos de negocio de una empresa
