PROYECTO IMPLEMENTACIÓN ITIL
HAROL ANDRÉ PARAMO DÍAZ
INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO
ADMINISTRACIÓN DE REDES 38832
SENA MEDELLÍN – ANTIOQUIA 2010 1
TABLA DE CONTENIDO
Justificación……………………………………………………………………………………………………3 Intr ntroduc oducci ción ón……… ……………………………………………………………………………………………………4 1. Etapas Etapas del del cicl ciclo o de serv serviicio cio en la la empresa. empresa. …………………………………………………………..5 1. 1. Servi Servici cios os que ya pres prestta empre empresa. sa. ……………………………………………………………………5 1.1. 1.1.1. 1. Mesa Mesa de ayud ayuda………… a………………… ……………………………………………………………………………..5 ……..5 1.1. 1.1.1. 1.1. 1. Etapa Etapa itil – operaci operación ón del servi servicio…… cio……… …………………………………………………….……5 ….……5 1.1. 1.1.1. 1.2. 2. Etapa Etapa itil – mej mejor ora a conti continua del servi servici cio. o. ………… ………………………………………………………..5 ..5 1.1. 1.1.2. 2. Manteni Mantenimi miento nto de hardwar hardware…… e………… ……………………………… …………………………………………...….6 1.1. 1.1.2. 2.1. 1. Etapa Etapa iti itill – operaci operación ón del del servi servici cio…… o…………………………………………………………………6 1.1.2.2. 1.1.2.2. Etapa iti itill – mejora mejora continua continua del servi servici cio. o. …………………………………………………….…..7 .…..7 1.1. 1.1.3. 3. Admini Administ strraci ación de servi servidor dores……… es…………… …………………………………………………………….…..8 ….…..8 1.1. 1.1.3. 3.1. 1. Etapa Etapa itil – operaci operación ón del ser servi vici cio…… o………………………………………………………………....8 …....8 1.1.3.2. 1.1.3.2. Etapa iti itill - mejora contin continua ua del servi servici cio… o…… ………………………………………………….….... .….....8 .8 1.1. 1.1.4. 4. Entr Entrenami enamien entto de TI…………………… ……………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……….. …..…… ……..9 1.1. 1.1.4. 4.1. 1. Etapa Etapa itil – operaci operación ón del ser servi vici cio…… o…………………………………………………………..…….. …..……..9 9 1.1. 1.1.4. 4.2. 2. Etapa Etapa itil - mejora conti continua nua del ser servi vici cio…… o………………………………………………………….10 .10 1.2. Implementació Implementación n de itil itil en en el soporte soporte a infraest infraestruc ructur tura a de red. ……… ……………………………………11 1.2.1. Etapa itil – estrategia del servicio……………………………………………………………………11 1.2. 1.2.2. 2. Etapa Etapa itil - diseñ diseño o del ser servici vicio…… o………… ……………………………………………….…………………11 1.2. 1.2.3. 3. Etapa Etapa itil - transi transici ción ón del servi servici cio…… o……… ……………………………………….……… ….……………………..12 ..12 1.2. 1.2.4. 4. Etapa Etapa itil - operaci operación ón del servi servici cio…… o………………………………………………….……… ….………………..12 …..12 1.2. 1.2.5. 5. Etapa Etapa itil - mejora ra conti continua del servi servici cio…… o…………………………………………….………………13 2. Principales Principales procesos procesos que se llevan llevan a cabo en los ser servici vicios os de la empresa…… empresa……….……………….14 3. Esquema Esquema de implement plementaci ación ón de itil para para la empresa…… empresa……… ………………………….………………...15 …...15 4. Vent Ventajas ajas de implan mplanttar ititil………… ……………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……….……… ….…………… ………16 …16 5. Documentación Documentación mínima mínima requerida para el control de la gestión gestión de la la empresa… empresa…… ….….…… .….………….17 6. Herramientas de software que puedan ser útiles útiles para la la implementaci implementación ón de itil…… itil……… …..… ..…………17
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JUSTIFICACIÓN
En el proceso de constitución de una empresa y sobre todo en lo que se refiere al desarrollo y prestación del servicio, encontramos muchos procesos los cuales sin una dirección, sin un planteamiento o esquema, bajo lo cual se pueda regir, puede resultar en un verdadero fracaso para la empresa. ITIL es un marco de referencia de mejores prácticas para gestionar operaciones y servicios de TI. No son complicados mapas de proceso, es sencillamente sentido común documentado tras años de aprendizaje aprendizaje de gestores gestores de mesa mesa de ayuda ayuda de todas partes del mu mundo. ndo. El objetivo objetivo fundam fundamental ental de ITIL es alinear negocio y Tecnologías de la Información, permitiendo a las organizaciones implementar lo que es relevante para sus negocios, permitiendo de esta manera que las empresas puedan prestar un mejor servicio, puedan resultar altamente competitivas, y puedan mantenerse rentables. Si bien hay mucha documentación de itil, la mayoría de ella se encuentra en inglés, y toda ella se encuentra dispersa dispersa en la red o en libros libros muy muy largo. También También encontramos capacitaciones capacitaciones pero pero estas pueden llegar a ser costosas. Además no hay muchos ejemplos en los se vea con claridad cómo se implementa implementa ITIL a un negocio en específico. específico. El caso que presentamos en este pequeño manual, es un pequeño esfuerzo, para que alguien que esté interesado en implementar itil, en un negocio, pueda hacerse a una idea de cómo puede aplicarl aplicarlo. o. Además Además si alguien alguien está pensando pensando en montar montar un negocio, esto puede ser una buena guía guía que a planear mejor todos los procesos y servicios servicios que le pueden representar. representar. Si alguien desea una una ayuda más completa y más detallada, siempre podrá recurrir a un profesional en ITIL.
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INTRODUCCIÓN
En el siguiente manual a lo largo de 6 puntos desarrollaremos de diferente manera los procesos de itil para una empresa que presta varios servicios a varias empresas de diferentes sectores económicos. económicos. Esos servicios servicios son: Mesa Mesa de ayuda, mantenimiento mantenimiento de hardware, hardware, admini administr stración ación de servidores, entrenamiento en TI para usuario, y por ultimo un nuevo servicio relacionado con el soporte a infraestructura de red. En una primera parte identificaremos las diferentes etapas ITIL del ciclo de servicio en la empresa. Respecto a los servicios que ya ofrece la empresa, solo implementaremos las dos últimas etapas del proceso ITIL, mientras que al nuevo servicio lo analizaremos a través de las distintas etapas de ITIL. En segundo lugar identificaremos los principales procesos que se llevan a cabo en los servicios de la empresa, luego en tercer lugar desarrollaremos un esquema con la implementación itil para la empresa. empresa. En cuart cuarto o Lugar tenemos tenemos las ventajas ventajas de implementar implementar ITIL en cada una de sus etapas. En quinto lugar definiremos cual sería la documentación requerida para la gestión de la empresa, sobre todo para los procesos definidos en el segundo punto. Y por último recomendaremos algún software útil para la implementación ITIL. En el tercer punto nos parece de especial referencia para comprender rápidamente en que consiste itil itil y cuáles son sus etapas. etapas. Si usted ha llegado a este manual manual y no tiene tiene idea de que es itil itil y como como se implementa, entonces le recomendamos, leer el inicio de la introducción y luego ir directamente al tercer punto.
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1. ETAPAS DEL CICLO DE SERVICIO EN LA EMPRESA. 1. 1. SERVICIOS QUE QUE YA PRESTA PRESTA LA EMPRESA 1.1.1. MESA DE AYUDA 1.1.1.1. ETAPA ITIL – OPERACIÓN DEL SERVICIO EQUILIBRIO. - Tiempo vs atención Para establecer un equilibrio entre lo que se puede demorar con el cliente, y el número de clientes que puede atender un asesor, se procurara por resolver todas las dudas que tiene el cliente, pero en ningún momento se le debe inducir a generar nuevas dudas. COMUNICACIÓN - Toda la comunicación asesor- cliente será grabada. - El asesor deberá tomar nota de toda duda y sugerencias del servicio y este la debe enviar al área correspondiente. COMO SE EJECUTA LA MESA DE AYUDA – PROCESOS DE OPERACIÓN - El asesor debe seguir el guion guion respecto a cómo cómo debe debe hablar con el el client cliente. e. - El asesor debe debe responder responder a todas las inquietudes inquietudes de los clientes. clientes. - El asesor deberá evit evitar ar hacer la pregunta “¿Le puedo puedo colaborar en algo más? más? - Los Asesores Asesores en la mesa mesa de ayuda, trabajaran trabajaran en 2 turnos 6-2, y 2-10 2-10
1.1.1.2. ETAPA ITIL – MEJORA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO. SERVICIO. PROPIEDAD Todas las mesas de ayuda contaran como responsable a un líder que es el mismo encargado de capacitar el personal para mesa de ayuda, y además de monitorearlos, acerca de cómo prestan el servicio. Adem Además es el jefe inmediato inmediato de ellos. CONTROLADORES INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS: - En la empresa hay un buzón de sugerencias donde los asesores pueden anotar todos las inquietudes. - También se puede acercar al jefe inmediato para sugerir posibles mejoras. EXTERNOS - Siempre se le da la opción al cliente, que una vez finalizada la asesoría por teléfono, el podrá calificar de 1 a 5 como le pareció el servicio prestado. - El cliente también tiene la opción de sugerir a través del asesor que se hagan mejoras, que se denuncie algún error error o irregular irregularidad. idad. Todo esto deberá ser anotado y enviado al área correspondiente, ya sea su superior, u a otras personas relacionada con el servicio. CSI - Toda falla deberá ser analizada por la persona afectada en un tiempo máximo de 3 días en lo cual se decide si aplica ejecutarlo o no. 5
- Si aplica ejecutarlo, ejecutarlo, deberá generar generar los pasos para para implementarlos, implementarlos, y luego luego publicarlos, en el intranet, para que todos queden enterados acerca de que cambios ha habido, y como se aplicara de ahora en adelante. 1. Áreas a medir. edir. Tiempo de respuesta ante inquietudes del cliente, seguimiento del guión sobre el trato al cliente. 2. Que se puede puede medir medir.. El tiempo que transcurre entre llamada y llamada, cuánto tiempo se demora con cada cliente. 3. Hacer medici mediciones ones de los datos. Todos los datos serán registrados a través de un software, que generará los informes 4. Procesos. Se genera una medía que muestre las mediciones para el día y luego a la semana, y de aquí se establece patrones, patrones, como como las horas picos, tipos tipos de cliente, cliente, etc. Y se genera genera informe que que será analizada por el área de calidad. 5. Analizar Analizar datos datos - Se suelen presentar problemas al tratar un cliente muy preguntón, o empieza contar historias. - También hay problemas con usuario intolerantes, que quieren todo de una. 6. Presentar Presentar información. información. Se generará un documento en el que se plantee el problema y los paso sobre como deberá ser solucionado, esto será realizado por el área de calidad y transmitido a las áreas responsables. 7. Que se puede corregir. - La solución a las inquietudes de los clientes, será enviada por correo en los 3 días de presentada la queja.
1.1.2. MANTENIMIENTO DE HARDWARE: 1.1.2.1. ETAPA ITIL – OPERACIÓN OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO EQUILIBRIO: Proactivo – Reactivo: Hay que buscar un equilibrio, entre el mantenimiento preventivo y la capacidad de respuesta ante un daño. Es decir decir que entre menos menos fallas fallas se presenten, se lograra una respuesta más más rápida ante un problema, por eso es que se presta especial atención para que los equipos queden funcionando de la mejor forma. COMUNICACIÓN Se debe informar la causa de las fallas al líder del grupo y cuál es el procedimiento que siguió para su solución. PROCESOS DE OPERACIÓN -
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Se deberá tener un inventario al día de todos los insumos que hay en bodega, esto deberá estar siempre actualizado en el sistema. Asignar tareas: Todos los técnicos deberán estar listados y programados, para saber en que espacio pueden ser asignados. 6
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Los técnicos solo trabajan en horario de oficina, y deberán responder al tiempo asignado en la mesa de ayuda. Los técnicos se desplazaran en un taxi, junto con todo el material que necesiten, para la reparación del computador. Los técnicos deben de reportar que se gastaron gastaron y en qué. qué. (tarea) (tarea) Los técnicos deberán registran los materiales que le hagan falta.
1.1.2.2. ETAPA ITIL – MEJORA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO. SERVICIO. PROPIEDAD Como responsable del área de mantenimiento, se elegirá a uno de los técnicos que más experiencias y capacidad tenga. CONTROLADORES INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Las fallas que puedan ver los asesores respecto a la forma en que se presta el servicio, y también toda nueva tecnología que se pueda implementar para mejorar la calidad del servicio, debe hacerlos a través de la plataforma dedicada para ello, en el cual indicara el motivo de queja de los clientes, como debe mejorarse el servicio y cosas por el estilo. EXTERNOS. Dentro de la prestación del servicio, siempre se le da al cliente un registro donde se especifique que fue lo que se hizo, y además un teléfono de contacto donde puede comunicar sus inquietudes. CSI Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área. 1. Áreas que me interesa medir. Como es el trato que recibe el cliente por parte del técnico, cuánto tiempo se lleva cada proceso en los que repara. 2. Áreas que se pueden pueden medir. medir. Cuánto tiempo se demora el técnico reparando un equipo, cuanto tiempo pasa para que un nuevo cliente pida una reparación. 3. Hacer medici mediciones ones de los datos. Los datos se medirán a través del control que ejerce el líder del grupo, que es el que se encarga de recopilar y controlar todo. 4. Procesos De los datos que se recopilen se establecerán unos parámetros para así poder evitar fallas al futuro, como sacar un promedio de fallas al año, las fallas por cada cliente, cuales son las fallas más comunes. 5. Anali Analizar zar datos. Lo que vamos a analizar con los datos es mirar donde están las fallas, cuales son los procesos que están demorando mayor tiempo en repararse, cuales son los clientes que más fallas reportan, cuales son los repuestos que más fallan, cual es el técnico que más se demora. 7
6. Presentar inform información ación Todos los datos serán anotados por el líder líder del grupo y se prepara un informe que se envía al área de calidad. 7. Que se puede corregir, Sobre estos datos se puede concluir, si es necesario cambiar de proveedor, si es el técnico el que está presentando falla entonces hay que reemplazarlo por otro, si hay algo que en la metodología que pueda estar fallando.
1.1.3. ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES 1.1.3.1. ETAPA ITIL – OPERACIÓN OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO EQUILIBRIO Prestación del servicio – configuración por parte del usuario. Regularmente los usuarios recurren a llamar a los administradores de servidores por fallas que son muy muy obvias su solución. solución. Por eso es import importante ante que el usuario usuario este presente en el mome momento nto de la solución para que en una próxima sepa defenderse. COMUNICACIÓN Todas las fallas serán reportadas al líder de grupo. PROCESOS DE OPERACIÓN Los técnicos deberán tener programadas todas sus tareas y responder a lo asignado en la mesa de ayuda. Los técnicos deberán estar actualizados y continuamente probando en máquinas virtuales actualizaciones y configuraciones, en momentos que no tengan asignados tareas. Los técnicos deberán asistir inmediatamente reportado el daño, si y solo si en la mesa de ayuda no lo pudieron solucionar. Los técnicos deberán hacer un manual donde detallen cual era el problema y cuales son los pasos exactos para darle solución. Este manual pasara a formar parte de la mesa de ayuda.
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1.1.3.2. ETAPA ITIL - MEJORA CONTINUA CONTINUA DEL SERVICIO SERVICIO PROPIEDAD Como persona responsable del área se eligirá a uno de los asesores del área con más experiencia y actitud de líder. CONTROLADORES INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Los administradores de redes deberán comentar sus sugerencias a su superior y también anotarlas por escrito escrito dentro de la platafor plataforma ma.. También También se realizara realizara un foro donde donde anoten anoten sus dudas dudas para que que otros usuarios las respon respondan. dan. EXTERNOS Todas las sugerencias de los usuarios siempre las podrán enviar al correo
[email protected] 8
CSI Las fallas que presenten deberán ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solución implementada, luego esto deberá ser estudiado por el área. 1. Áreas que me interesan medir. Como es la atención hacia los usuarios, como solucionan los problemas en el servidor, cuanto se demoran en cada proceso, cuanto tiempo tardan en llegar al lugar, que es lo que le hace generar fallas al servidor del cliente. 2. Áreas que puedo medir. Cuantas fallas se presentan por usuario, cuánto tiempo se demora un administrador de redes en darle solución a una falla, cuantas fallas se presentan en el mes. 3. Hacer mediciones de los datos. El encargado del área llevará un registro de todos los pormenores en el sistema. 4. Procesos. El administrador de redes asignado a la solución del problema con el servidor, anotara en una libreta cual fue el problema encontrado y como fue la solución, luego esto lo ingresará a la plataforma, e informará a su líder, el cual enviará el informe al área de calidad, el cual se encarga de la publicación. 5. Analizar Analizar datos. datos. Con los datos se podrá evidenciar cual es el personal que más está fallando en el área, cuales son los problemas más comunes, cuales son los clientes que suelen reportar más fallas, porque pueden estar sucediendo los problemas. 6. Presentar inform informes. Los datos son anotados por el líder de grupo, el cual lo envía al área de calidad, el cual se encarga de generar informes generales, mensuales al área administrativa, para así enterarse de cómo marcha el funcionamiento de determinada área. 7. Que se puede corregir corregir.. En base a los datos recopilados se puede decir si hay que cambiar a alguno del personal, si hay un cliente al que se le debería dar una inducción quizás gratuita, debido a su continuo reporte de fallos.
1.1.4. ENTRENAMIENTO DE TI 1.1.4.1. ETAPA ITIL – OPERACIÓN OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO EQUILIBRIO Se deberá buscar un equilibrio entre lo que se le enseña al usuario y el material de apoyo que se publique en la red para consulta de los mismos usuarios, todo esto con el fin de evitar que estén llamando a la línea a preguntar cosas obvias, o que estén reportando daños fácilmente solucionables. No se puede demorar mucho tiempo en la capacitación, ya que este personal es normalmente normalmente requerido para otras labores. Primeramente Primeramente se publicará publicará un materi material al en vídeos, y se les enseñara como funciona, y luego en la capacitación, se les enseñaran cosas más avanzadas. COMUNICACIÓN Todos los pormenores que se presenten en las capacitaciones serán reportadas al líder del grupo. PROCESOS DE OPERACIÓN 9
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Los entrenadores deberán estar completamente actualizados en los temas, y mensualmente se les hará evaluaciones respecto al conocimiento de nuevos temas. En un documento deberán estar registrados todos los temas que forman parte del entrenamiento, y los entrenadores se apegaran a el. Dicho documento deberá contener una lista de preguntas y respuestas comunes. Todo conocimiento nuevo deberá ser compartido, y luego puesto en discusión, y si este es aprobado como parte del entrenamiento, entonces se hará una documentación. Semestralmente se hará una revisión al documento de para ver que artículos van quedando obsoletos y que nuevos temas se le pueden asesar.
1.1.4.2. ETAPA ITIL - MEJORA CONTINUA CONTINUA DEL SERVICIO SERVICIO PROPIEDAD Se elegirá como encargado a la persona de más experiencia, y don de líder. CONTROLADORES INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Todas las sugerencias por parte de los capacitadores, serán entregadas al líder. EXTERNOS Todas las sugerencias por parte de los asistentes a las capacitaciones, pueden hacerse directamente al instructor, o por medio de la plataforma donde se subirán los vídeos de capacitación. CSI Se medir medirán án todos los posibles posibles factores que produzcan produzcan deficiencias deficiencias en la capacitación. capacitación. Todo esto será documentado y formará parte de próximas capacitaciones. 1. Áreas que me interesa interesa medir medir.. Como se desenvuelve en la capacitación frente a los clientes, cuales son los clientes que asisten a las capacitaciones, cuales son los temas que no se entienden con facilidad, con qué frecuencia y quienes entran a la plataforma donde se encuentran los vídeos, la capacidad para resolver inquietudes de los clientes, si los clientes entiendes el tema que se les explica. 2. Áreas que se pueden medir. edir. Cuales clientes asisten a la capacitación, cuales presentan más dudas, cuales son los de mejor desempeño. 3. Hacer medici mediciones ones de los datos. El capacitador tomará nota de los pormenores de la capacitación, y comentara a su líder, los pormenores más más destacados. El líder líder llevará llevará por su parte las medici mediciones ones que haga a sus capacitadores, anotándolas en un informe que deberá presentar a sus superiores. 4. Procesos. El capacitador en una hoja que lleve en el computador deberá anotar los pormenores que surjan con los clientes, esto deberá compartirlo con su superior, y a partir de ahí explicar lo más destacado. Por su parte el líder habrá ocasiones en el que asista a la capacitación y tome nota de algunos parámetros, además llevara estadísticas respecto a sus capacitadores y los clientes. 5. Analizar datos. Con base a los datos recopilados, se analizará cuáles son los capacitadores con más fallas, cuales clientes asisten menos a las capacitaciones, cuales requieren refuerzos, también nos podemos dar de cuenta si los vídeo tutoriales necesitan ser renovados. 6. Presentación de informes. informes. 10
Con todos los datos recopilados recopilados el el líder líder del área presentar presentara a un informe informe legible, legible, de cómo cómo marcha marcha su sección, que problemas a encontrado y que soluciones propone, esto se envía al área de calidad, para que tomen medidas futuras. 7. Que Que se puede corregir corregir.. En esta parte se decide si hay alguna información que deba ser incluida en las capacitaciones, si hay algún dato obsoleto, si hay clientes que a causa de su inasistencias recurran mucho a la mesa de ayuda, si hay clientes que necesiten refuerzos, si hay que cambiar de metodología.
1.2. IMPLEMENTACIÓN DE ITIL EN EL SOPORTE A INFRAESTRUCTURA DE RED. 1.2.1. ETAPA ITIL – ESTRATEGÍA DEL SERVICIO QUIEN ES MI MERCADO Y COMO ES MI SERVICIO PARA EL Nuestra empresa brinda soluciones en el área de las TI a medianas empresas, que requieren implementar tecnologías en su em empresa para mejor mejorar ar los procesos. Se les ofrece ofrece un cubrim cubrimiento iento complet completo o respecto a los temas relacionados relacionados con la TI. Todo esto es para aprovechar ampli ampliam amente ente el mercado, ya que por lo regular si una empresa requiere uno de los servicios, también requerirá el otro. PLUS Todo lo que genera plus a la empresa está representado en el conocimiento que tiene la empresa acerca de la solución en infraestructura de redes. ACTIVOS Aquí podremos encontrar todo el personal de la empresa dedicada a la prestación de este servicio, la metodología, también a todos los equipos que se encuentran en la instalación y todas las herramientas y software con el que se hace el soporte. PROVEEDORES Los router y demás dispositivos de red, se adquirirán a través de otra empresa ESTRATEGÍA DEL SERVICIO El mercado al que nuestra empresa concentrara el servicio se encuentra en las medianas empresas que están implementando tecnologías, que están interesados en instalar servicios de redes para optimizar optimizar la productividad. productividad. Normalmente Normalmente las em empresas no están en condiciones condiciones de instalar una infraestructura de red, por lo tanto esto es algo que tiene gran demanda en el mercado.
1.2.2. ETAPA ITIL - DISEÑO DEL SERVICIO SERVICIO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO El servicio que se prestará es el de soporte a infraestructura de red, y sigue los siguientes pasos: - Ir a la empresa cuando reporte el daño en la infraestructura de la red. - Verificar en los dispositivos de red, cual puede ser el problema de conectividad. - Mirar si es problema de configuración o si es problema de cableado. 11
- Si es problema de cableado, entonces tirar nuevamente el cable. - Si alguno de los dispositivos se dañó entonces reemplazarlo, y configurarlo. - Finalmente se entrega al usuario para que verifique que todo está funcionando bien. INSUMOS Ponchadora, cable UTP 5E, alicate, probador de energía, destornilladores, martillo, escalera, canaletas, tornillos, tornillos, etc. Todo Todo lo cual se consigue consigue perfectame perfectamente nte en cualquier cualquier ferretería. ferretería. Se deben tener dispositivos de red para cuando alguno de estos falle. CICLO DE VIDA Este servicio se presta y se entrega funcionando funcionando correctam correctamente. ente. Toda Toda la infraestructura infraestructura instalada instalada estará vigente hasta que se decida implementar una nueva tecnología.
1.2.3. ETAPA ITIL - TRANSICIÓN DEL SERVICIO SERVICIO POLITICAS PARA LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO - Para la implementaci implementación ón preferiblemente preferiblemente se hará en mom momentos entos que no esté en actividad actividad la empresa. empresa. Si la falla falla es grave y requiere requiere atención inmediat inmediata a entonces se procederá, pero si no es tan grave, se puede hacer un domingo, cuando no estén trabajando y se puedan apagar los equipos con toda tranquilidad. - Para evitar que todo el servicio sea frenado, se hará por secciones (por almacenes), de tal modo que se verifica y se organiza un pequeño sector y luego se pasa al otro. - Las horas en que preferibl preferiblem emente ente se hará es en las horas de la mañana, mañana, bien madrugado. madrugado. - Los servidores servidores ya deben deben tener su backup, el cual se debe haber hecho antes antes de ir a hacer cualquier modificación. - La empresa empresa debe estar dispuesta dispuesta a apagar apagar los equipos y la luz cuando así se solicit solicite. e. EL SERVICIO - Al almacén que presente la falla se le solicitara que haya alguien presente que este pendiente para cuando llegue nuestro personal y le pueda brindar todo lo que necesita. - El técnico deberá deberá verif verificar icar los dispositivos dispositivos de de red, los servidores, y también también los cables, cables, para garantizar que se encuentran en perfecto estado. - Cuando Cuando se haga haga una modificaci odificación ón deberá deberá estar en la capacidad de volver a un punto punto de restauración, en caso de que esto se haya hecho de manera equivocada. - A medida medida de que se implementa, implementa, se debe verificar verificar que no afecta afecta otros sectores. sectores. - Finalmente se le entrega todo funcionando.
1.2.4. ETAPA ITIL - OPERACIÓN OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO EQUILIBRIO Inmediatez – Frenado de operaciones El soporte a una infraestructura de red, es algo que suele frenar mucho los procesos de una empresa, pero además es algo que requiere atención inmediata. Por eso hay que encontrar un equilibr equilibrio io entre estos aspectos. Para ell ello o hay hay que que hacer esfuerzos en ambas ambas partes. De parte de la empresa se madrugara a solucionar los servicios que requieran el frenado de las operaciones, y de parte del cliente cliente deberá deberá sacrificar sacrificar algo de sus servici servicios os cuando cuando deban deban ser ser detenidos. En lo posible, 12
si un servicio no está afectando mucho al usuario, entonces para evitar el frenado de las operaciones se hará los domingos. COMUNICACIÓN. Los técnicos deberán hacer un reporte de cuál fue la falla que encontraron, y como la solucionaron, y todo esto deberá ser informado a su líder de grupo, y este último preparara informes que puedan ser analizados por instancias superiores. PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO - En la mesa mesa de ayuda se atiende atiende el el reporte reporte de los daños, y se le da indicaciones indicaciones previas al cliente. cliente. - El personal personal asiste en el horario que se organizó organizó con el el cliente. cliente. - El personal personal asignado se encarga encarga de organizar organizar todo la falla. falla. - El personal asignado presenta todo funcionando al cliente. - El personal personal asignado se reporta ante su jefe inm inmediato. ediato.
1.2.5. ETAPA ITIL - MEJORA CONTINUA CONTINUA DEL SERVICIO SERVICIO PROPIEDAD Como persona responsable del área se eligirá a uno de los asesores del área con más experiencia y actitud de líder. CONTROLADORES INTERNOS Y EXTERNOS INTERNOS Todas las posibles mejoras deben ser sugeridas al jefe inmediato, y también es indispensable, que todo el personal este continuamente estudiando y actualizándose en nuevas tecnologías, para que puedan sugerir ideas frescas e innovadoras. EXTERNOS Los clientes podrán sugerir mejoras al personal que asista a la empresa o podrá llamar a una línea 018000 235344 la cual lo conecta con la mesa de ayuda, y allí podrá dejar su inquietud. CSI Se deberá medir medir una cantidad cantidad de factores factores en las que se pueda ver ver que es lo que produce los fallos, fallos, y todas las fallas detectadas deberán ser registradas en una base de datos para que se estudiada, por el personal asignado a esta área. 1. Las áreas que me interesa medir. Cuanto se demora el técnico en solucionar la falla, cuales son los pormenores de la falla, medir si la causa del error es por mal manejo del cliente, o por problemas dejados por aquellos que implementaron todo. 2. Lo que se puede puede medir medir.. Medir cuales son las fallas que más se presentan, cuales son los responsables de las fallas, que elementos dentro de la red son los que más fallan, medir cuales son los problemas de configuración que más se presentan. 3. La medición Los técnicos asignados a la labor deberán anotar cuales son las fallas que se presentaron y cuál fue la solución que implemento, también deberá indagar con el personal afectado, que fue lo que produjo la falla y que sectores no funcionan. 4. Procesos. 13
Los técnicos deben anotar todo, luego depositarlo en una base de datos, donde especifican todos los apuntes, estos apunten deberán ser clasifi clasificados cados del del tal manera que todo el resto resto de de personal los pueda pueda consultar consultar con facilidad. facilidad. También También el personal de calidad deberá deberá verificar, verificar, que todo esto este este bien realizado. 5. Analizar Analizar datos. datos. Con base a todas las mediciones que se hagan se puede mirar que tipo de fallas son más continuas, mirar si el responsable de estas fallas es alguien del personal del almacén el que las está produciendo, también mirar si las fallas son producto de una mala implementación, mirar si es problema de calidad con alguno de los productos. 6. Presentar inform informes. es. El líder de grupo deberá revisar todos estos informes y realizar estadísticas para mensualmente presentar informes al área superior y así estos estén enterados de cuáles son las fallas, y en que se puede mejorar o que se ha decidido implementar. 7. Que Que se puede corregir corregir.. - Con base al análisis de los datos, se puede mirar si es algún personal de la empresa a la que le prestamos el servicio, entonces deberá recibir alguna capacitación especial. - Si son los equipos equipos los que están presentando los fallos, fallos, entonces se deberá deberá conseguir conseguir una nueva marca.
2. PRINCIPALES PROCESOS QUE SE LLEVAN LL EVAN A CABO CAB O EN LOS SERVICIOS SERVICIOS DE LA EMPRESA. a- Procesos de la mesa de ayuda: ayuda: -
Atender la llamada de los clientes según guión preestablecido. Alimentar una base de datos que pueda ser consultada por los asesores que presten el servicio. Instalar en la base de datos las mejoraras de acuerdo a las sugerencias internas y externas. Hacer capacitaciones para que el personal encargado entienda perfectamente los temas. Contratación de personal calificado.
b- Procesos de mantenimiento de Hardware: -
Verificación de insumos en la bodega. Contratación Contratación de personal personal calificado. calificado. Preparación del personal respecto a los procesos. Asistir al mantenimiento antenimiento dentro del tiemp tiempo o establecido. Reportar novedades, fallos o insumos que falten a jefe inmediato.
c- Procesos administración de servidores: -
Asistir al cliente en el horario asignado en la mesa de ayuda. Asistir a nuevos cursos para informarse de nuevas tecnologías. Documentar las fallas y las soluciones.
d- Procesos de d e entrenamiento entrenamiento de TI: TI: 14
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Asistir a una ca acitación, e donde se pr eparan acerca de todo lo ue deben saber. Leer y aplicar l guía de cap citación a usuarios. D cumentar to as las suger ncias, dudas que vayan surgiendo al prestar el entr namiento TI. C ntinua actualización del tema por parte del personal, y compartirl a través de plataforma.
3. ESQUEMA DE IMPLEMENT CIÓN DE I IL PARA LA EMPRESA.
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4. VENTAJA VENTAJASS DE IMPLANTAR ITIL ITIL A. Estrategia Estrategia del servicio. servici o. -
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Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir de las tecnologías con las que cuente. Al conocer el mercado disminuye los errores entre lo que le ofrezco, y sus verdaderas necesidades.
B. Diseño del del servicio. servici o. -
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El tener claro que tipo de servicio ofrezco ofrezco y los insumos insumos que necesito, necesito, permite permite que siempre tenga provisión y evita que en algún momento, pueda fallar el servicio al cliente. También será posible identificar que falencias a largo plazo, se podrán presentar en el caso de que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio. Se podrá identificar a que es lo que realmente se puede dedicar, que puede hacer sin fallar. Dependiendo de las necesidades del cliente podría conseguir nuevos insumos, para dar un servicio más integral.
C. Tra Transición nsición del servicio. servicio . -
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Disminuir las posibles fallas que se pueden presentar al implementar un servicio. Disminuir los costos que pueden acarrear las fallas que se presenten por falta de previsión. Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.
D. Operación Operación del servicio s ervicio -
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Tener claridad de los tiempos y los costos de los procesos, puede lograrse una mayor calidad en las prestación de servicios. A la hora de ajustar precios, se podrá ver con precisión, que procesos e implementos pueden sobrar a la hora de prestar un servicio específico
E. . Mejora Mejora del servicio. servic io. -
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Al tener una medición exacta de los procesos, puede mirar con claridad cuales pueden quedar obsoletos, cuales me están generando carga. Al recibir las sugerencias tanto internas como externas, podrá cada vez mejorar el servicio hasta llegar a convertirse en una empresa que ofrece calidad.
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5. DOCUMENTACIÓN DOCUMENTACIÓN MÍNIMA REQUERIDA PARA EL CONTROL DE LA GESTIÓN DE LA EMPRESA. -
Un documento donde detalle los activos, los proveedores Un documento donde se describe el guión que deben seguir la persona de mesa de ayuda. Documentos para cada área donde están registradas las sugerencias internas y externas. Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer. Documentos donde describa todos los insumos que necesita la empresa en cada área. Documento donde describe las políticas de transición de la empresa. Documento donde describe las funciones de cada de los empleados en cada área. Un documento donde describa los procesos de operación del servicio. Hojas de vida de cada uno de los que laboran en la empresa. Documento donde se describe los insumos que faltan en determinada área. Documento donde se describan fallas y soluciones. Un documento donde se muestran las fallas y soluciones en el área requerida.
6. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE QUE PUEDAN SER SER ÚTILES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ITIL 6.1. SysAid Software 6.1. Softw are Help Help Desk y Gestión de Activo http://www.ilient.es/ Software sencillo, sencillo, fácil de implantar y con muchas características SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos. Mediante un escaneo y un testeo automático en tu red local SysAid te provee con los detalles necesarios para cada máquina y te permite su control de forma remota. Nuestra ayuda de escritorio centraliza mediante una interfaz intuitiva y cómoda los datos de usuario, el historial de peticiones de servicio y el inventario, tanto de hardware como de software de ayuda de escritorio.
6.2. Servi 6.2. ServiceDe ceDesk sk Plus - Help desk The Worl Worldd Lov es http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html ServiceDesk Plus es una solución de Service Desk y Gestión de Inventario. Ofrece un paquete integrado con la gestión de incidencias, inventario automático, gestión de activos, compras, gestión de contratos, portal de autoservicio para usuarios finales y gestión de conocimientos, todo ello a un precio muy competitivo. ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus procesos de informática interna, lo cual redunda en mayor productividad y mejor servicio para usuarios finales.
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6.3. NUMARA SOFTWARA http://www.numarasoftware.com/spanish/ Administración de servicios de IT práctica y flexible para el mundo realNuestras prácticas y sencillas soluciones pueden estar activas y funcionando en pocos días; proporcionan un rápido retorno de la inversión y un bajo costo total de propiedad con un mínimo de interrupción del negocio.
6.4. SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO DE ITIL http://ww http:/ /www.w w.wareprise.com areprise.com/2007/04 /2007/04/14/open-so /14/open-source-it urce-itilil-software/es/ -software/es/ El software de código abierto de ITIL figuran en esta lista son software común utilizado por las organizaciones como factor clave para sus procesos de ITIL.Hay cinco principales disciplinas en ITIL que tiene software de código abierto de ITIL fuente para apoyar los procesos de la disciplina:
6.5 PROCESSWORX http://www.processworx.com/ ProcessWorx Gesti estión ón de Servi Servici cios os TI (ITSM (ITSM) de la la serie herramientas han sido autorizados por miles de profesionales de TI y las organizaciones, incluyendo una extensa lista de compañías Fortune 500. ProcessWorx ITIL basada en herramientas de software ™ y las plantillas son aprovechadas por los directores técnicos de todo el mundo para implementar más rápidamente las mejores prácticas de ITSM y establecer una base para la mejora de los servicios de TI y medir las reducciones de costes.
6.6. ARANDA http://www.arandasoft.com/ Soluciones para la gestión de sus recursos IT
T Asset Ass et Management Management Esta suite fue desarrollada para permitir a las empresas determinar y monitorear los recursos corporativos, sean o no informáticos. IT Infrastructure Management Productos Productos que aseguran la estructura estructura inform informática ática sólida para un negocio negocio exitoso. exitoso. IT Support Productos que optimizan, aumentan y facilitan los servicios IT alineados directamente con las necesidades del negocio
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IT Secur Security ity Ma Management nagement Este grupo de aplicaciones garantiza la protección efectiva y proactiva de los recursos informáticos de las organizaciones. IT Output Ma Management nagement Conjunto de soluciones que intervienen en la administración y control de tareas propias de impresión y manejo de documentación. 6.7. OTROS PROGRAMAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ITIL. http://www.itilsoftware.net/ http://www.sunrisesoftware.co.uk/ http://www.octopus-itsm.com/home/en/ http://www.axiossystems.com/en/home.php http://www.pearson.ch/Informatik/IBMSoftwarePress/1471/9780131385658/Implementing-ITILConfiguration.aspx
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