UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
102609- SERVIC SERVIC IO AL CL IENTE
Actividad: Actividad: Trabajo colaborativo No 1
Elaborado Elaborado por: Manfredo Manfredo Arrieta D íaz Cód. 73211762 José Narváez Narváez López Lópe z Cód.: 73156128 Luis Luis Carlos Pereira Gardo Gardo Cód: 73139117 Enson Orlando Patiño González Grupo: 125
Tutora: Nair Cantillo Cantillo Campo
07 de abril de 2014 2014
INTRODUCCIÓN
A continuación encontraremos desarrollado el trabajo realizado a una empresa de servicios, para lo cual se tomó como referencia la EPS Saludcoop.
En el estudio hecho a la ya mencionada empresa, se analizó su situación tomando como base la DOFA y se identificaron los ser vicios que la compañía presta a sus usuarios como también las necesidades que se presentan en los productos brindados.
Asimismo, se efectuó la descripción y formulación de l problema principal q ue se encontró en la empresa estudiada y que afectan la prestación del servicio.
De igual manera, se hizo la formulación de objetivos correspondientes al plan de Marketing, su justificación y el marco teórico del mismo.
SALUDCOOP Desde 1990, y bajo la más genuina filosofía cooperativa, se empezó a gestar la idea de crear una cooperativa que prestara servicios de salud con la mejor calidad humana y técnico científica del país, bajo los principios de equidad e inclusión social. Tres años después se dio la coyuntura: Se promulgó la Ley 100 de 1993, que reformó radicalmente la seguridad social. Allí confluyeron las voluntades y los visionarios:
los
principales
empresarios
del
cooperativismo
colombiano
coincidieron en la necesidad de que estas entidades sin ánimo de lucro se uniesen para lanzar un modelo de atención al alcance de todos los colombianos 1
Es importante crear un valor y satisfacción en los clientes, como también lograr que la gente conozca el servicio. Cuando el servicio logra un prestigio es mucho más sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el m undo.
Si bien, existen una gran variedad de beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente.
El cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos y/o servicios adicionales en el futuro.
1
http://www.sa ludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id=96&Itemid=56
MATRIZ DOFA SALUDCOOP EPS
DEBILIDADES
FORTALEZAS
No hay cobertura en todos los municipios del
Prestación de servicios en 31 departamentos del
País.
país y 900 municipios.
Demora en los pagos de los salarios del personal
Es un grupo empres arial.
de la IPS.
Se encuentra dentro de las 20 empresas más
Personal insuficiente en el área de servicio al
grandes del país.
cliente.
Tener
Demora en la asignación de citas.
clínica
No se cumple con la promesa de servicio en
hospitalización en casa y un centro nacional de
cuanto al tiempo establecido para la activación
investigación.
de un usuario.
Cuenta con siete millones de us uarios.
La asignación de citas urgentes no vitales la
Cuenta con 36 clínicas distribuidas por todo el
realiza dentro de 3 días.
territorio nacional. De ellas, 22 son de alto grado
Problemas de co ntratación con IPS.
de complejidad, 13 son de mediano grado de
Mucha
incertidumbre
dentro
de
los
programas en
línea,
especiales
como:
telemedicina,
historia
servicio
de
complejidad y una de baja complejidad.
colaboradores de la empr esa.
OPORTUNIDADES Lograr
que
finalice
la
AMENAZAS
intervención
de
la
Superintendencia de salud. Aclarar
los
posibles
casos
Posible liquidación de la empresa. No pasar a gestora.
de
corrupción
Perdida d e recurso humano.
denunciados dentro de la entidad.
Sanciones por parte del Estado.
Optimizar la prestación de los servicios.
Retiro y/o traslado masivo de usuarios a otras
E vitar la liquidación de la EPS .
EPS. Incremento de publicidad negativa, afectando la credibilidad de la empresa ante los usuarios. La intervención por parte de la superintendencia de salud. Acusación de corru pción de altos funcionarios. Fallas en la p restación adecuada de los se rvicios ofrecidos.
SALUDCOOP EPS, presta los servicios de salud a través de una red de prestadores de servicios de salud, conformada por instituciones propias pertenecientes a la Corporación IPS SALUDCOOP para niveles I, II y III y también a través de la red externa contratada para niveles I, II, III y IV de atención, con 1.505 prestadores aproximadamente a nivel nacional. Los servicios existentes actualmente son: Consulta: medicina general y especializada. Odontología. Telemedicina. Atención inicial de urgencias. Programa de detección del cáncer cervico uterino Atención Integrada de las Enfermedades Prevalentes de la Infancia, AIEPI Programas de atención integral a pacientes con hipertensión y/o diabetes y enfermedad renal crónica Programa materno perinatal. Madre Canguro Programas especiales de salud infantil Programas de atención integral a las personas que conviven con el VIH.
ANALISIS SITUACIONAL Saludcoop, es actualmente la EPS más grande del país, tanto por el número de afiliados con que cuenta como por la infraestructura que tiene. Sin embargo, la difícil situación en que se encuentra por las distintas y graves fallas cometidas en su forma de ser administrada, la ha llevado a un escenario bastante complicado en su parte financiera que conlleva a que se ponga en riesgo la continuidad y estabilidad de la prestación de los servicios de salud que ofrece, viéndose afectados alrededor de unos siete millones de usuarios. Todo lo anterior conllevó a que la EPS más grande del país, fuera intervenida por la Superintendencia de Salud con la finalidad de mitigar el riesgo inminente que se vislumbraba no solo en la prestación de los servicios de salud ofertados a sus usuarios sino también en su estabilidad financiera y por si fuera poco la del sistema de salud en general.
Ahora bien, toda la información emitida por los medios de comunicación sobre el estado en que se encontraba la EPS Saludcoop, provocó una gran incertidumbre entre todos sus afiliados, ya que no tenían certeza de lo que iba a pasar con ellos más aun cuando se insinuaba la posible liquidación de dicha empresa y por ende un traslado masivo a las diferentes entidades promotoras de salud existentes actualmente en Colombia.
Pero referente a lo anterior, podemos decir que en estos momentos y gracias a la intervención oportuna del gobierno la EPS se encuentra en funcionamiento y atendiendo de manera normal a todos los usuarios adscritos a sus servicios de salud. Quedando sin embargo, pendientes de la decisión final que tomen las autoridades competentes acerca del destino que tendrá Saludcoop EPS.
DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA El problema hallado en Saludcoop es netamente financiero debido a los malos manejos administrativos y a los posibles casos de corrupción que existían e n dicha entidad y que son los causantes del ambiente en el que se encuentra en estos momentos la EPS. Sucesos como los recobros al fosyga, la presunta desviación de dineros públicos en el sector privado, cheques girados de Saludcoop a IPS por supuestos procedimientos médicos, entre otros, son los hechos que tienen en investigación a los altos directivos de la entidad y al mismo tiempo en vilo la estabilidad financiera de la EPS; mismas razones además por las que el gobierno decide proceder con la intervención de Saludcoop.
OBJETIVOS DEL PLAN MARKETING
Prestar servicios de salud co n calidad.
Lograr equilibrio y sostenibilidad financiera.
Recuperar la imagen Institucional en el mercado.
Mejorar el clima organizacional y fomentar el trabajo en equipo, la participación y el desarrollo integral de las personas.
Elaborar proyectos que permitan acceder a los recursos.
Implementar el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud.
Realizar nuevos contratos con IPS para lograr una cobertura total de servicios de salud en el pa ís.
Hacer contrataciones con médicos externos para disminuir los tiempos de asignaciones de las citas médicas.
Incrementar el nivel de notoriedad de la marca.
Recuperar la credibilidad de la EPS ante los usuarios, proveedores, funcionarios y el estado.
Efectuar nuevas afiliaciones y traslados.
JUSTIFICACIÓN Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado, la alta competitividad del sector, las exigencias y necesidades de los clientes actuales y potenciales, se ha decidido en desarrollar un plan de marketing con el fin de continuar en el mercado, para lo cual hemos implementado estrategias que aumenten la satisfacción y la fidelidad de los clientes, dejando en alto nuestro nombre y un significativo posicionamiento de nuestros servicios mejorando la efectividad en las ventas.
Por lo tanto y teniendo en cuenta la situación en la que se encuentra la empresa en estos momentos, es indispensable iniciar con planes de mejoramiento del servicio para lograr posicionar a la empresa, recobrar la credibilidad y generar rentabilidad. Una vez alcanzado lo anterior, debemos empezar a realizar nuevas afiliaciones y traslados para seguir creciendo.
MARCO TEÓRICO SaludCoop es una Entidad Promotora de Salud, la cual empezó con la afiliación de usuarios en el año de 1995 aunque fue creada en 1994. Su estrategia principal fue estar presente en aquellos lugares donde no tenían o querían hacer presencia las EPS existentes hasta el momento. A partir del año 1996 empieza una vasta tarea de incremento de cobertura en todo el país, dentro de las cuales se incluyen ciudades pequeñas y municipios, en donde era necesario un soporte a la población en temas de salud. Actualmente es la EPS más grande del país con siete millones de usuarios aproximadamente. Sin embargo, en estos momentos está pasando por una serie de inconvenientes debido a una lista de decisiones o actos administrativos que tienen en entre dicho su imagen y credibilidad. Debido a lo anteriormente descrito y los conflictos existentes, como la intervención por parte de la Superintendencia de Salud, tiene dificultades para contratar con IPS y, además es trascendental mencionar que puede llegar a ser liquidada. Por todo lo anterior, es imprescindible iniciar una serie de maniobras estratégicas que conlleven al recobro de la reputación de la organización y convertirla en una empresa líder a nivel nacional en la prestación de servicios y promoción de salud pública en nuestro país.
CONCLUSIONES
Una vez finalizado este trabajo, logramos mediante el respectivo análisis, identificar la situación actual que en cuanto a servicio, se encuentra la EPS Saludcoop. Al igual que se lograron identificar las posible necesidades que se presentan en dicha compañía.
Alcanzamos asimismo, describir y realizar la formulación del problema principal que aqueja a la EPS, el cual tiene mucha relación con la prestación del servicio ofrecido por la empresa.
Por último, se plasmó la formulación de los objetivo, la justificación y el marco teórico correspondientes al plan de marketing que se tiene proyectado.
BIBLIOGRAFÍA Caviedes Villegas, Clara Sofía. (2008). Cliente.
Módulo Curso Académico Servicio al
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Pitalito – Huila.
WEBGRAFIA
Recuperado el 28 de marzo de 2014 desde: http://www.saludcoop.coop/ Recuperado
el
28
de
marzo
de
2014
desde
http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id =96&Itemid=56