I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
Tesis de grado previa a la o!e"#i$" del !%!&lo de' I"ge"iero de E(presas Ho!eleras
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO PARA EL CAFÉ BAR KARAOKE AK-PELA DE LA CUIDAD DE QUITO „
‟
A&!or' )&a" Carlos Lo(e*da Cor!e+
Dire#!or de !esis' I"g Carlos R&-" Re*es Meri"o
.&i!o, E#&ador Ferero / 0123 II
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
Tesis de grado previa a la o!e"#i$" del !%!&lo de' I"ge"iero de E(presas Ho!eleras
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO PARA EL CAFÉ BAR KARAOKE AK-PELA DE LA CUIDAD DE QUITO „
‟
A&!or' )&a" Carlos Lo(e*da Cor!e+
Dire#!or de !esis' I"g Carlos R&-" Re*es Meri"o
.&i!o, E#&ador Ferero / 0123 II
Del #o"!e"ido del prese"!e !raa4o se respo"saili+a al a&!or
…………………………………………… )UAN CARLOS LOM5EYDA CORTE6 CC 272289: 272289:3;<1 3;<1
3
Cer!i=i#o >&e a4o (i dire##i$" la prese"!e !esis =&e desarrollada por el se?or )&a" Carlos Lo(e*da Cor!e+
………………………………………………… ING CARLOS RU5@N REYES MERINO CC 2723:3127 Dire#!or de Tesis
A mi Creador, el mayor motivador de mis días. Su amor me ha hecho valiente para cumplir retos y desafíos. Su propósito y llamado me impulsan a dar lo mejor de mí siempre.
A María Luisa Cortez, mi madre. Por creer en mí y apoyarme para cumplir mis anhelos. Por su ejemplo de traajo y constancia. !n ella, a"radezco a #s$aldo Lomeyda, mi padre, presente como un ejemplo de e%celencia, honestidad y uena relación con sus semejantes.
A &or"e Lomeyda y Lorena Merino, hermanos y ami"os, por su apoyo y apertura inmensa para la realización de este proyecto.
A 'imena Lomeyda, mi hermana y ami"a, por(ue puedo contar con ella siempre.
A Lorena, mi esposa, por sus palaras de )nimo, oraciones y servicio.
Al *n". Carlos +eyes Merino por su tiempo, dedicación y responsailidad al mentorear, con su e%periencia y conocimiento, este traajo. Su ayuda ha sido inmejorale.
A !scoalimentos y su "erente ran-lin !scoar por darme la oportunidad y tiempo de realizar mis metas. Sin su ayuda no huiera podido lo"rarlo.
A &esucristo, mi dueo y Seor.
A Lorena, mi esposa, mejor ami"a y compaera.
A Saraí y &uan /aniel, mi realización y deleite.
TABLA TABLA DE CONTENIDO CON TENIDO AUTORÍA AUTORÍA III III CERTIFICAC CERT IFICACIBN IBN I AGRADECIMIENTO DEDICAT DEDICATORIA I TA5LA TA5LA DE CONTENIDO 7 7 ÍNDICE DE IMGENES 20 20 RESUMEN DE LA TESIS 23 23 CAÍTULO I I 2: 2: 2 GENERALIDADES 2: 2:
1.1 Antecedentes ........................................................................................................ ............. 14 1.2 Planteamiento del problema ....................................................................................... 15 1.3 Justificación e importancia ..................................................................................... ..... 17 1.4 Objetios.......................................................................................... .................................... 1! 2:2 O4e!ivo ge"eral 2 2 2:0 O4e!ivos espe#%=i#os espe#%=i#os 2 2
1.5 "etodolo#$a de la inesti#ación ............................................................................... 1% 292 M-!odo 2; 2; 290 T-#"i#as e i"s!r&(e"!os 2; 2; CAÍTULO II 01 01 0 MARCO TEBRICO 01 01 7
2.1 Objetio........................................................................................... ..................................... 2& 2.2 An'lisis ( matri) *O+A .................................................................................................. 2& 2.3 "ejoramiento continuo ................................................................................................. 21
032 Me!odolog%a de sol&#i$" de prole(as para el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o (edia"!e el &so del #i#lo HA 08 08
2.4 ,alidad conceptos ( eolución .................................................................................. 3& 0:2 Co"#ep!os 31 31 0:0 Evol&#i$" de la #alidad 39 39
2.5 -os sistemas de #estión de calidad ........................................................................... 35 092 Co"#ep!os si#os 39 39 090 De=i"i#i$" de sis!e(as de ges!i$" ges!i$" de la #alidad 38 38 093 Sis!e(a de ges!i$" de la #alidad seg" las "or(as ISO ;111'3; ;111' 3; 09: Sis!e(as de ges!i$" de la #alidad * o!ros sis!e(as de ges!i$" :2
2. I/O %&&102&&! euisitos para un /, .................................................................. 42 2.7 l nfoue a procesos .................................................................................................... 43 2.! ,iclo de +emin# o mejora continua .......................................................................... 4 2.% Oco principios de la calidad ...................................................................................... 47 2.1& ,omo implantar un /,.............................................................................................. 5& 2.11 6eneficios de un sistema de #estión de calidad ................................................ 52 2.12 +ocumentación necesaria para el /, ................................................................. 55 Re>&isi!o Do#&(e"!al 98 98 ro#edi(ie"!os re>&eridos por la ISO ;11298 ;11298 Regis!ros re>&eridos por la ISO ;112 98 98
CAÍTULO III 9 3 DIAGNBSTICO SITUACIONAL DE A<ELA 9
3.1 Planificación del ne#ocio .............................................................................................. 5! 322 Lo#ali+a#i$" 9 320 Rese?a is!$ri#a9
3.2 +ireccionamiento estrat#ico del ne#ocio ............................................................ 5% 302 Misi$"9; 300 isi$" 81 303 alores orga"i+a#io"ales'81
3.3 Objetios estrat#icos .................................................................................................... & 3.4 Or#ani)ación ......................................................................................................... ............. & 3:2 For(a de #o"s!i!&#i$" legal 81 3:0 Re#&rsos &(a"os de la e(presa 82 3:3 Orga"igra(a es!r&#!&ral 80 3:: Orga"igra(a posi#io"al 80 3:9 Orga"igra(a =&"#io"al83
3.5 Productos ( sericios ..................................................................................................... 5 392 Servi#io de ar * #a=e!er%aJJ 89 390 Servi#io de KaraoKe 89
3. ,ompetencia ......................................................................................................... ............. 382 Co(pe!e"#ia dire#!aJ 88
3.7 An'lisis *O+A ......................................................................................................... ........... % 372 For!ale+as del prod&#!o 8; 370 Deilidades del prod&#!o71 373 Opor!&"idades del (er#ado 71 37: A(e"a+as del (er#ado71
379 Desarrollo (a!ri+ FODA 72 3792 Es!ra!egias FO 73 3790 Es!ra!egias DO73 3793 Es!ra!egias FA 73
379: Es!ra!egias DA7: CAÍTULO I79 : ANALISIS SITUACIONAL DEL MERCADO 79
4.1 Objetio........................................................................................... ..................................... 75 4.2 +elimitación del mercado ............................................................................................ 75 :02 Gr&po o4e!ivo79
4.3 stablecimiento del unierso ..................................................................................... 75 4.4 +eterminación de la muestra...................................................................................... 75 4.5 ,uestionario para la inesti#ación .......................................................................... 7! 4. 8abulación e interpretación de resultados ........................................................... 7% :82 A"lisis por edad de #lie"!es e"#&es!ados2
4.7 ncuesta al personal........................................................................................... ............ !2 4.! 8abulación e interpretación de resultados ........................................................... !3 :2 reg&"!a 2 Seo3 :0 reg&"!a 0 For(a#i$" pro=esio"al 3 :3 reg&"!a 3 Rela#io"es laorales : :: reg&"!a : Co(&"i#a#i$" : :9 reg&"!a 9 Ne#esidad de #apa#i!a#i$" 9 :8 reg&"!a 8 alores orga"i+a#io"ales 9 :7 reg&"!a 7 E>&ipa(ie"!o 9 : reg&"!a er#ep#i$" de #lie"!es sa!is=e#os 8
:; reg&"!a ; Seg&ridad 7 :21 reg&"!a 21 Re(&"era#i$" 7 :22 reg&"!a 22 Mo!iva#i$" a#ia el !raa4o CAÍTULO ;
9 ROUESTA DE ME)ORA ;
5.1 "anual de procedimientos de mejoramiento ...................................................... !% 5.1.1 Plan de mejoras ; 920 eri=i#a#i$" * !o(a de de#isio"es;0 923 la" de e4e#&#i$";: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES;9
,O9,-:/IO9/ .............................................................................. ......................................... %5 ,O"9+A,IO9/........................................................................ ..................................... %7 GLOSARIO DE T@RMINOS ;; 5iliogra=%a 211 ANEOS 210
A9;O 1. "anual de procesos ........................................................................................1&2 A9;O 2. "anejo de colas .................................................................................................122 A9;O 3. Pol$ticas de pro#ramación ............................................................................123 A9;O 4. Productos ( sericios .....................................................................................124 CONTACTOS 20: 5E5IDAS 209 ICADAS 208 COCTELES207 LICORES 20 CERE6AS 20 ROMOCIONES 20;
A9;O 5. ncuesta a clientes ..........................................................................................131 A9;O /istema de facturación< punto de enta e inentario =A-+-O> ...132 A9;O 7 Preproducción ...................................................................................................13 7
ÍNDICE DE IMGENES I(age" 2 Ma!ri+ FODA (e<=i"a"#e<log, 011 01 I(age" 0 Me4ora(ie"!o #o"!i"&o vs #a(ios radi#ales Ca"! Delgado, 0122 0: I(age" 3 Sis!e(a de ges!i$" de la #alidad Ma!eo, 0121 3 I(age" : Series ISO ;111 Calidad ISO ;112, 0120 :3 I(age" 9 Modelo de &" sis!e(a de ges!i$" de #alidad asado e" pro#esos PISO ;112<011 Trad&##i$" o=i#ial, 011 :: I(age" 8 Ci#lo HA M-"de+, 0121 :8 I(age" 7 Mi#ro lo#ali+a#i$" A<ELA Google (aps 9 ÍNDICE DE GRFICAS Gr=i#o 2 A"lisis #lie"!es por edad Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 2 Gr=i#o 0 Seo Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 3 Gr=i#o 3 For(a#i$" pro=esio"al Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 3 Gr=i#o : Rela#io"es laorales e"!re #o(pa?eros Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or : Gr=i#o 9 Rela#io"es laorales #o" los 4e=es Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or : Gr=i#o 8 Co(&"i#a#i$" e"!re #o(pa?eros Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or : Gr=i#o 7 Co(&"i#a#i$" #o" 4e=es Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or : Gr=i#o Capa#i!a#i$" Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 9 Gr=i#o ; alores Orga"i+a#io"ales Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 9 Gr=i#o 21 E>&ipa(ie"!o Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 9 Gr=i#o 22 Clie"!es sa!is=e#os Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 8 Gr=i#o 20 Seg&ridad Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 7 Gr=i#o 23 Re(&"era#i$" Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or 7 Gr=i#o 2: Mo!iva#i$" Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or Gr=i#o 29 riori+a#i$" are!o Lo(e*da, 0123 ;:
RESUMEN DE LA TESIS PROPUESTA DE MEJORAMIENTO CONTINUO PARA EL CAFÉ BAR KARAOKE AK-PELA DE LA CUIDAD DE QUITO „
‟
El o4e!ivo pri"#ipal del prese"!e !raa4o =&e de!er(i"ar las reas s&s#ep!iles de (e4ora del Ca=- 5ar araoKe A<ELA Di#o a"lisis a i"#l&ido el leva"!a(ie"!o de los pri"#ipales pro#esos >&e servir" para i(ple(e"!ar a (edia"o pla+o &" Sis!e(a de Ges!i$" de Calidad asado e" la "or(a ISO ;112'011 2 El Cap%!&lo 2, aar#a si#a(e"!e los a"!e#ede"!es del "ego#io, pla"!ea(ie"!o de los pri"#ipales prole(as, 4&s!i=i#a#i$" e i(por!a"#ia, de!er(i"a#i$" de los o4e!ivos ge"erales * espe#%=i#os a al#a"+ar #o(o !a(i-" los (-!odos, !-#"i#as e i"s!r&(e"!os apli#ados para la re#opila#i$" de i"=or(a#i$" * as% reali+ar el a"lisis si!&a#io"al de la e(presa 0 El Cap%!&lo 0, !ie"e el =&"da(e"!o !e$ri#o >&e s&s!e"!a la !esis, e"=o#ado e" la (a!ri+ FODA, Me4ora(ie"!o Co"!i"&o, Calidad, Sis!e(as de Ges!i$" de la Calidad * la Nor(a ISO ;112'011 3 El Cap%!&lo 3, es el desarrollo del diag"$s!i#o si!&a#io"al de A<ELA, la orga"i+a#i$", prod&#!os * servi#ios, la #o(pe!e"#ia * desarrollo de la Ma!ri+ FODA : El Cap%!&lo :, es! #o"=or(ado por &" a"lisis si!&a#io"al del (er#ado, deli(i!a#i$" del gr&po o4e!ivo, es!ale#i(ie"!o del &"iverso, de!er(i"a#i$" de la (&es!ra * "(ero de e"#&es!as a reali+ar, variale e i"di#adores, !a&la#i$" e i"!erpre!a#i$" de res&l!ados, e"#&es!a a perso"al e i"!erpre!a#i$" de res&l!ados 9 E" el Cap%!&lo 9, es la rop&es!a de Me4ora a !rav-s de &" (a"&al de pro#edi(ie"!os de (e4ora(ie"!o dividido e" el la" de (e4oras, veri=i#a#i$" * !o(a de de#isio"es, la" de e4e#&#i$" * priori+a#i$" are!o 8 Co"#l&sio"es * Re#o(e"da#io"es 7 A"eos, Ma"&al de pro#esos, (a"e4o de #olas, pol%!i#as de progra(a#i$", prod&#!os * servi#ios, e"#&es!a a #lie"!es, Sis!e(a de =a#!&ra#i$", p&"!o de ve"!a e i"ve"!ario QALDELO, re< prod&##i$"
.&i!o DM, 07 de =erero de 0123
CAPÍTULO I 1. GENERALIDADE S 1.1 Antecedentes A<ELA es &" Ca=- 5ar araoKe, >&e "a#i$ e" el a?o 0113 #o(o &" "ego#io =a(iliar #o" (&#a #rea!ividad * visi$" Si" e(argo #o" e(p%ri#os #o"o#i(ie"!os e" el (a"e4o, espe#ial(e"!e, e" el rea de A5
Al i"i#io, el ar es!&vo &i#ado por dos a?os e" las #alles Cordero * Toledo E" ese l&gar "o p&do #&(plir #o" s&s epe#!a!ivas e#o"$(i#as * de posi#io"a(ie"!o, pla"!eadas desde s& #rea#i$" or lo >&e se de#ide re &i#ar el "ego#io #o" las (is(as #ara#!er%s!i#as, e" &"a ave"ida pri"#ipal de =#il a##eso * a(plia eposi#i$"
Es as% #o(o A<ELA are las p&er!as de s& "&evo lo#al e" las Ave"idas Elo* Al=aro * or!&gal, do"de a"!es =&"#io"aa OICES, el pri(er ar/KaraoKe de #lase al!a e" la #i&dad de .&i!o A<ELA e(pe+$, #o(o par!e de s& #o"#ep!o, #o" dos a(ie"!es >&e so"' U"a sala ge"eral * varias salas privadas E" la sala ge"eral se &s#aa ri"dar &" a(ie"!e agradale, do"de la ge"!e !e"ga &" espa#io para ser re#o"o#ido por s& !ale"!o (&si#al * ade(s p&eda a#er a(igos E" el #aso de salas privadas, el o4e!ivo es ri"dar &" a(ie"!e (s e#l&sivo * reservado para &" gr&po espe#%=i#o
Se &s#$ >&e el a(ie"!e del lo#al sea #lido * #$(odos a !rav-s de &"a #o(i"a#i$" de #olores vivos, #o" sillo"es * (esas a4as al=o(ras para &"as reas * o!ras, #o" pisos lisos de (adera o #er(i#a
E" ge"eral, el ar !e"%a &"a
de#ora#i$" #o" ele(e"!os "o &!ili+ados a"!es por #o"#ep!os si(ilares Ade(s, se op!i(i+$ s&s espa#ios al po"er pe>&e?as (esas rodeadas de (&#as sillas Co" las #ara#!er%s!i#as de=i"idas a"!erior(e"!e (s las ve"!a4as de la "&eva &i#a#i$", A<ELA se #o"vier!e e" &"o de los #o"#ep!os (s re#o"o#idos de"!ro de s& #a!egor%a
1.2 Planteamiento !o"lema
del
Es!e "ego#io pre!e"de #re#er * pro*e#!arse a &"a e(presa (e4or orga"i+ada #o" &" $p!i(o "ivel de servi#io, por lo >&e es "e#esario &" #a(io de (e"!alidad * de i!os a !odo "ivel de la orga"i+a#i$", e(pe+a"do por s& Gere"#ia Es!o se pre!e"de a#er a !rav-s del (odelo de (e4ora #o"!i"&a del sis!e(a de ad(i"is!ra#i$" por #alidad de la "or(a ISO ;112'011
E" el rea de recursos humanos "o eis!e &" pla" de=i"ido de #apa#i!a#i$" para el perso"al * el e"!re"a(ie"!o Se da e"!re los (is(os e(pleados #o" &"a =al!a de dire##i$" e" es!a rea, lo >&e #o"s!i!&*e &" prole(a por>&e es!o a#e >&e los e(pleados "o !e"ga" par(e!ros #laros para reali+ar s& !raa4o a pesar de s& &e"a vol&"!ad
E" el rea de s ervicio al cliente, se oserva >&e los e(pleados (a"!ie"e" &"a diversidad de #ri!erios, e" lo >&e sig"i=i#a dar &" &e" servi#io, por>&e "o eis!e" las dire#!ri#es "e#esarias o es!"dares de servi#io Es!a se #o"sidera &"a de las reas (s
i(por!a"!es e" "ego#ios de dis!ra##i$", por lo !a"!o, se a#e "e#esario es!ale#er regla(e"!os * "or(as a seg&ir e" #ada &"o de los aspe#!os >&e aar#a el servi#io al #lie"!e A>&% es!" i"(erso !odo lo re=ere"!e a servi#io a las (esas, salas privadas, #o(o la progra(a#i$" de las #a"#io"es por par!e de los e(pleados e" la sala ge"eral
El rea de producción de A01 , "e#esi!a !e#"i=i#arse, el espa#io =%si#o "o es! ie" aprove#ado, s& e>&ipa(ie"!o es i"s&=i#ie"!e * la dis!ri&#i$" de las reas de !raa4o i"ade#&adas E"!re o!ras #osas las #o"di#io"es de asepsia "o so" las (s $p!i(as el perso"al "o &sa &"i=or(e apropiado
No eis!e es!a"dari+a#i$" de re#e!as "i pro#esos para la elaora#i$" de los prod&#!os a o=re#er, des#o"o#i(ie"!o para la elaora#i$" de los (is(os e" #&a"!o al (a"e4o de !e(pera!&ras ade#&adas, #o(o !ie(pos de #o##i$" eis!ie"do variailidad e i"#o"sis!e"#ia e" la elaora#i$" de los prod&#!os, per4&di#a"do as% la i(age" del es!ale#i(ie"!o
E" el rea de compras y ode"as se dee i"di#ar >&e el al(a#e"a(ie"!o de prod&#!os e" el lo#al se ve li(i!ado por el espa#io =%si#o, a pesar de las ade#&a#io"es e#as e" la pla"!a a4a para odega, rea de pre
&e se !ie"e #o(o o4e!ivo ver &" l&gar propio #er#a"o * #o" (e4ores #o"di#io"es * as% poder dispo"er de par!e de es!as reas para "&evas salas privadas A#!&al(e"!e a>&% se reali+a" ges!io"es ad(i"is!ra!ivas de #o(pra, sele##i$" * ges!i$" de proveedores
La i(p&"!&alidad e" el despa#o de la (a!eria pri(a por des#oordi"a#i$" de "&es!ro perso"al #o" #ier!os proveedores, as% #o(o el al(a#e"a(ie"!o * #o"!rol de i"ve"!arios, epira#io"es * el &so desorde"ado de es!os por par!e del perso"al a origi"ado desperdi#ios
U" rea es!ra!-gi#a * si#a para el $p!i(o dese"volvi(ie"!o de -s!e "ego#io es la de a#!&ali+a#i$" de !e#"olog%a e" KaraoKe, as% #o(o de las #a"#io"es o pis!as de !e(porada Se a vis!o li(i!ada -s!a rea, por =al!a de ges!i$" del perso"al para !e"er &" regis!ro de s&gere"#ias de "&evas #a"#io"es #o"=or(e a los re>&eri(ie"!os de "&es!ros #lie"!es
1.# $%sti&icaci'n imo!tancia
e
El Ca=- 5ar araoKe AELA #&e"!a #o" &" gr&po sele#!o de #lie"!es, &e" a(ie"!e, espa#ios a#ogedores * &"a de#ora#i$" a#orde al servi#io >&e se o=re#e Es &"a al!er"a!iva de sa"a diversi$" >&e !ie"e" !a"!o "a#io"ales #o(o e!ra"4eros * pli#o e" ge"eral Sie"do !a(i-" &" a#!or i(por!a"!e de"!ro del !&ris(o i"!er"o * e!er"o
Co"siderado &" si!io seg&ro de sa"o espar#i(ie"!o deido al e#o de >&e es!e "o es &" l&gar do"de se (ire" e#esos "i dis!&rios Es &" l&gar do"de pri(a el respe!o a las perso"as, p&es es (&* #o(" (irar =a(ilias e"!eras >&e vie"e" a #a"!ar padres #o" i4os, pare4as de esposos >&e pasa" !ie(pos 4&"!os #o(par!ie"do * dis=r&!a"do de la &e"a (si#a, * !e"ie"do &" espa#io para la =a(ilia, el (is(o >&e se a vis!o a=e#!ado * de!eriorado por las eige"#ias de es!os !ie(pos
Ta(i-" es #o(" (irar gr&pos de #o(pa?eros o a(igos >&e !raa4a" e" e(presas >&e vie"e" * se despe4a" de s&s varias oliga#io"es * es!ale#e" (e4ores lasos de a(is!ad, #o"!ri&*e"do as% a >&e se ge"ere" &e"os a(ie"!es laorales
M&#a ge"!e =es!e4a a s&s #&(plea?eros, despedidas de sol!eros e" =i", es!e es &" &e" si!io do"de se p&ede" =or!ale#er los v%"#&los so#iales * de a(is!ad (s i(por!a"!es, as% #o(o el de =or!ale#er "&es!ras ra%#es al ser &"a so#iedad e" la >&e la (si#a a 4&gado, 4&ega * 4&gar &" papel !ras#e"de"!e
1.( O")eti*os 1.(.1 +ene!al
O")eti*o
ropo"er &" pro#eso de (e4ora(ie"!o #o"!i"&o para las reas de, prod&##i$" de a0,
#o(pras * odegas, !e#"olog%a e" a&dio video, servi#io al #lie"!e *
#apa#i!a#i$" de perso"al de A<ELA , a !rav-s de la !e#"i=i#a#i$" de las (is(as
1.(.2 O")eti*os esec,&icos Ha#er &" diag"$s!i#o si!&a#io"al real de la e(presa para de!er(i"ar las reas s&s#ep!iles de (e4ora Elaorar &" (a"&al #o" dire#!ri#es #laras e" las reas de prod&##i$" a , servi#io al #lie"!e, #o(pras * odegas, progra(a#i$" * (a"e4o de e>&ipos de a&dio * video, >&e per(i!a es!a"dari+ar los pro#esos
1.Metodolo+,a in*esti+aci'n
de
la
1.-.1 Mtodo E" el desarrollo del prese"!e !raa4o &so varios (-!odos seg" "e#esidades espe#%=i#as E" #ier!os #asos, el (-!odo i"d&#!ivo "os per(i!i$ a"ali+ar e#os i"depe"die"!es de los pro#esos de"!ro de las reas >&e se pie"sa (e4orar para es!ale#er #o"#l&sio"es * &"a !eor%a ge"eral * as% ge"erar &"a prop&es!a de (e4ora
Se &!ili+$ !a(i-" el (-!odo de s%"!esis al &"ir los di=ere"!es ele(e"!os
*o
pro#esos dispersos para es!&diarlos e" s& !o!alidad Ta(i-" los (-!odos o4e!ivo / s&4e!ivo e"!e"die"do >&e se a"ali+$ e#os * #o(para#io"es reales (-!odo o4e!ivo * ade(s se dar &" apor!e para (e4orar el (is(o i"!a"gile o s&4e!ivo
1.-.2 Tcnicas inst!%mentos 1.5.2.1 Encuesta.-
e
Se apli#$ e"#&es!as a los #lie"!es i"!er"os #o(o e!er"os para
de!er(i"ar el grado de a#ep!a#i$" de los servi#ios, g&s!os * pre=ere"#ias del ar araoKe A<ELA
)&"!o #o" la apli#a#i$" de (edios es!ad%s!i#os para la
!a&la#i$" de res&l!ados 1.5.2.2 Matriz FODA.-
Se reali+$ &" a"lisis * (a!ri+ FODA para de!er(i"ar las
reas de * es!ra!egias de (e4ora
CAPÍTULO II 2 MARCO TE/RICO 2.1 O")eti*o +esarrollar una base teórica adecuada ue sustente el mejoramiento continuo propuesto para A<ELA. 2.2 An0lisis mat!i 3ODA El FODA es &"a erra(ie"!a para reali+ar &" a"lisis orga"i+a#io"al, >&e !o(a e" #&e"!a los =a#!ores de!er(i"a"!es de -i!o del "ego#io * &s#a as% el #&(pli(ie"!o de s&s (e!as A"ali+a las =or!ale+as * deilidades de la e(presa para !e"er &" diag"$s!i#o i"!er"o * a s& ve+ o!e"er &"a visi$" e!er"a, !o(a"do e" #&e"!a las opor!&"idades * a(e"a+as del (er#ado
Ima#en 1. "atri) *O+A ?me@finance@blo#< 2&&!
2.# Me)o!amiento contin%o VLa (e4ora #o"!i"&a depe"de del #o"o#i(ie"!o de la visi$", a#ia d$"de va(os * el (o"i!oreo #o"!i"&o de "&es!ro #&rso, para poder llegar desde do"de es!a(os as!a do"de >&ere(os es!ar Ha#e(os es!o =or(&la"do las preg&"!as #orre#!as, re#ole#!a"do da!os !iles e" =or(a #o"!i"&a, * l&ego, apli#a"do los da!os para !o(ar de#isio"es i(por!a"!es a#er#a de los #a(ios re>&eridos *o >&- i"i#ia!ivas dee" ser sos!e"idas El o4e!ivo de &"a #&l!&ra de (e4ora #o"!i"&a, es por lo !a"!o, apo*ar &" via4e per(a"e"!e a#ia el logro de la visi$" orga"i+a#io"al (edia"!e el &so de re!roali(e"!a#i$" de dese(pe?o Eis!e" dos #o(po"e"!es pri"#ipales para el logro de la (e4ora #o"!i"&a' el (o"i!oreo * el a4&s!e El monitoreo es a#er#a de la (edi#i$" * el ras!reo (edir"os lo >&e i(por!a * ras!rea(os s& progreso El ajuste es a#er#a del #a(io, &!ili+a(os la re!roali(e"!a#i$" o!e"ida e" "&es!ra e!apa de (o"i!oreo para pro(over * =a#ili!ar el #a(io desealeV G&erra L$pe+, 0117
Seg" Fer""de+ Gar#%a, 0121, la (e4ora #o"!i"&a es &"a erra(ie"!a de i"#re(e"!o de la prod&#!ividad >&e =avore#e &" #re#i(ie"!o es!ale * #o"sis!e"!e e"
!odos los seg(e"!os de &" pro#eso, ade(s aseg&ra la es!aili+a#i$" del pro#eso * la posiilidad de (e4ora
Ca"! Delgado, 0122 di#e' V.&e el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o a sido &" pilar =&"da(e"!al e" el desarrollo * evol&#i$" de lo >&e se #o"o#e #o(o #alidad !o!al, #&*o orige" se podr%a &i#ar e" el e"=o>&e de SeWar! es!e es!ale#i$ >&e el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o se orie"!aa a#ia la red&##i$" #o"s!a"!e de la variailidad de los pro#esos, p&es se #o"sideraa a es!e =a#!or el pri"#ipal #a&sa"!e de los
prole(as rela#io"ados #o" la =al!a de #alidad #&a"do la es!a"dari+a#i$" #o(e"+aa a ser la pla!a=or(a para el despeg&e de la i"d&s!riaV
Es!a idea =&e re=or+ada desp&-s por De(i"g, Tag&#i * !odos a>&ellos >&e a" apli#ado &" e"=o>&e es!ad%s!i#o para el #o"!rol de la #alidad si" e(argo, po#o a po#o #re#i$ la i(por!a"#ia de (e4orar o!ros pro#esos "o "ada (s los prod&#!ivos, para o=re#er &" prod&#!o * &" servi#io >&e sa!is=i#iera las "e#esidades
*
epe#!a!ivas del #lie"!e
)&ra", 2;;9, desde pri"#ipios de la d-#ada de 2;91, a i(p&lsado la idea del (e4ora(ie"!o, pro*e#!o a pro*e#!o, e" lo >&e lla(a la se#&e"#ia &"iversal de (e4ora
or o!ro lado, los 4apo"eses diero" &" gra" i(p&lse al #o"#ep!o del (e4ora(ie"!o #o"!i"&o por (edio del -aizen I(ai, 2;;, di#o (e4ora(ie"!o, el #&al se dee #o"#re!ar e" los pro#esos prod&#!ivos * e" !odas las opera#io"es de la e(presa, sie(pre #o" &"a orie"!a#i$" a sa!is=a#er al #lie"!e
EI Kai+e" es &" #o"4&"!o de #o"#ep!os, pro#edi(ie"!os * !-#"i#as (edia"!e los #&ales la e(presa &s#a el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o e" !odos s&s pro#esos prod&#!ivos * de sopor!e a la opera#i$" E"!re es!os se p&ede" (e"#io"ar el #o"!rol !o!al de #alidad, los #%r#&los de #alidad, los sis!e(as de s&gere"#ias, la a&!o(a!i+a#i$", el orde" e" el l&gar del !raa4o, el (a"!e"i(ie"!o !o!al prod&#!ivo
El (e4ora(ie"!o #o"!i"&o se logra al reali+ar !odas las a##io"es diarias por pe>&e?as >&e sea" >&e per(i!e" a los pro#esos * la e(presa ser (s #o(pe!i!ivos e" la sa!is=a##i$" del #lie"!e
El ri!(o de #a(io depe"der del "(ero de a##io"es de (e4ora(ie"!o >&e se e=e#!e" #ada d%a * de la e=e#!ividad #o" >&e es!as se reali#e" por ello, es i(por!a"!e >&e el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o sea &"a idea i"!er"ali+ada por #o(ple!o e" la #o"d&#!a de !odos los (ie(ros de la orga"i+a#i$" * se #o"vier!a e" &"a =iloso=%a de !raa4o * de vida Si" e(argo, (e4orar "o solo es #&es!i$" de &e"os deseos e i"!e"#io"es las perso"as dee" es!ar #o"ve"#idas del e"e=i#io >&e e" lo i"divid&al o!e"dr" al adop!ar la =iloso=%a de (e4ora(ie"!o #o"!i"&o, (ie"!ras >&e la orga"i+a#i$" !ie"e la respo"sailidad de propor#io"arles (o!iva#i$" para !al e=e#!o, ade(s de apli#ar pro#edi(ie"!os es!a"dari+ados * !-#"i#as de a"lisis ade#&adas para >&e p&eda" (a!eriali+ar * orie"!ar #orre#!a(e"!e s&s deseos de ( e4ora(ie"!o
Asi(is(o, se dee !e"er e" #&e"!a >&e para #ier!os pro#esos (&* &!ili+ados & osole!os, >&i+ el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o "o sea el re(edio id$"eo, i(pli#ar%a (&#os re#&rsos * es=&er+o (e4orar #o" el ri!(o >&e eige el (er#ado e" el >&e #o(pi!e la e(presa
La i ( a g e " 0 , ( & e s ! r a dos si!&a#io"es e" las >&e, por &"a par!e, el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o res&l!a ser &"a es!ra!egia apropiada para al#a"+ar los "iveles de #o(pe!i!ividad re>&eridos e" el (er#ado * por o!ra, la (e4or sol&#i$" es pe"sar e" e(pre"der a##io"es >&e per(i!a" lograr es!e o4e!ivo (edia"!e &" #a(io
radi#al A>&% res&l!a evide"!e la "e#esidad de par!i#ipar e" pro*e#!os de rei"ge"ier%a, &"a !-#"i#a >&e se apli#ar #&a"do se a*a" ago!ado los pro#edi(ie"!os * erra(ie"!as >&e se &!ili+a" e" el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o
Cae se?alar >&e A<ELA "o re>&iere &"a rei"ge"ier%a de s&s pro#esos si"o la apli#a#i$" * a&di!or%a #orre#!a de los pro#esos leva"!ados
Ima#en 2. "ejoramiento continuo s cambios radicales ?,antB +el#ado< 2&11
C&a"do se ala de (e4ora(ie"!o #o"!i"&o es "e#esario de=i"ir >&e se >&iere (e4orar Todas las e(presas se #rea" #o" alg" prop$si!o o &" #o"4&"!o de prop$si!os * para (edir si lo logra", la al!a ad(i"is!ra#i$" &!ili+a i"di#adores de dese(pe?o, los #&ales (ide" el dese(pe?$ de la e(presa #o(o &" !odo, o de las di=ere"!es divisio"es o depar!a(e"!os >&e la #o(po"e" or o!ro lado, p&ede" ser dire#!os, es de#ir, (ide" dire#!a(e"!e el logro de alg&"o de los prop$si!os de la e(presa o i"dire#!os, si se (ide alg&"a variale >&e (s adela"!e i"#ida e" alg&"o de los prop$si!os
As% (is(o, se p&ede" a"ali+ar los i"di#adores de dese(pe?o e" el #or!o o e" el largo pla+o si" e(argo, al (arge" de lo >&e se a"ali#e, el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o dee llevar a es!os i"di#adores a &" (e4or "ivel a (edida >&e !ra"s#&rre el !ie(po Los i"di#adores de dese(pe?o de &"a orga"i+a#i$" p&ede" ser de #&a!ro !ipos' e#o"$(i#o<=i"a"#ieros, de prod&#!ividad rela#io"ado #o" #ada pro#eso de la opera#i$" de la e(presa, sa!is=a##i$" de los #lie"!es * sa!is=a##i$" de los o!ros gr&pos de i"!er-s e i"=l&e"#ia de la e(presa Ca"! Delgado, 0122
C&a"do a* #re#i(ie"!o * desarrollo e" &"a orga"i+a#i$" o #o(&"idad es "e#esaria la ide"!i=i#a#i$" de !odos los pro#esos * &" a"lisis (edile de #ada paso llevado a #ao Alg&"as de las erra(ie"!as &!ili+adas i"#l&*e" las a##io"es #orre#!ivas, preve"!ivas * el a"lisis de la sa!is=a##i$" e" los (ie(ros o #lie"!es Se !ra!a de la =or(a (s e=e#!iva de (e4ora de la #alidad * la e=i#ie"#ia e" las orga"i+a#io"es
Ge"eral(e"!e se p&ede #o"seg&ir &"a (e4ora #o"!i"&a red&#ie"do la #o(ple4idad * los p&"!os po!e"#iales de =ra#aso (e4ora"do la #o(&"i#a#i$", la a&!o(a!i+a#i$" * las erra(ie"!as * #olo#a"do p&"!os de #o"!rol * salvag&ardas para pro!eger la #alidad e" &" pro#eso E" o!ras palaras, la (e4ora #o"!i"&a "os per(i!e orga"i+ar el !raa4o a "&es!ra (edida, de &"a =or(a (s #$(oda *, si(&l!"ea(e"!e, de &"a =or(a (s prod&#!iva Fer""de+ Gar#%a, 0121
E" el prese"!e !raa4o se apli#aro" i"di#adores de prod&#!ividad, #o(o el de o de !asa de servi#io, para (edir el !ie(po de espera de #lie"!es e" la sala ge"eral as% #o(o e i"di#adores para (edir el "ivel de sa!is=a##i$" de #lie"!es !a"!o e!er"os #o(o i"!er"os Lo(e*da )&a" Carlos, A&!or
2.#.1 Metodolo+,a de sol%ci'n de !o"lemas a!a el me)o!amiento contin%o mediante el %so del ciclo P45A Eis!e" diversos pro#edi(ie"!os para la sol&#i$" de prole(as "o os!a"!e, #ae de#ir >&e la (a*or%a de ellos #o"sis!e" e" &"a serie de pasos es!r&#!&rados seg" el #o"#ep!o del #i#lo de (e4ora(ie"!o de SeWar! !a(i-" #o"o#ido circulo /emin"2,
#o(o
>&e #o"s!a de #&a!ro pasos' pla"ear, a#er, veri=i#ar * a#!&ar
Es!e #i#lo, 4&"!o #o" la se#&e"#ia &"iversal de (e4ora de )&ra" * las sie!e erra(ie"!as si#as de IsiKaWa ser" la ase para la (e!odolog%a de sol&#i$" de prole(as
Plana! E" &" pro*e#!o de (e4ora(ie"!o, la =ase de pla"ea#i$" !ie"e e"!re o!ros, el o4e!ivo de aseg&rar >&e el pro*e#!o por sele##io"ar para s& a"lisis es real(e"!e el (s i(por!a"!e e" #&a"!o a s& #o"!ri&#i$" al (e4ora(ie"!o de los i"di#adores #lave del "ego#io Las e(presas sie(pre !e"dr" (&#os prole(as, por lo >&e e"#o"!rar #&l de ellos es el pri"#ipal "&"#a ser !area =#il Es i(por!a"!e a#er &"a re#opila#i$" de da!os ie" orie"!ada, a(plia e i(par#ial Los da!os >&e i"di#a" las reas de opor!&"idad de (e4ora(ie"!o dee" es!ar rela#io"ados, de =or(a dire#!a o i"dire#!a, #o" los i"di#adores #lave de #o(pe!i!ividad del "ego#io or ello res&l!a #o"ve"ie"!e >&e la al!a ad(i"is!ra#i$" de=i"a desde el p&"!o de vis!a es!ra!-gi#o #&ales so" los i"di#adores >&e !ie"e" prioridad de (e4ora(ie"!o, para >&e los de(s gr&pos o e>&ipos de (e"or "ivel e" la orga"i+a#i$" reali#e" es=&er+os de (e4ora(ie"!o e" la dire##i$" apropiada
U"a ve+ >&e se a" re#opilado s&=i#ie"!es da!os, se dee" represe"!ar gr=i#a(e"!e para >&e el e>&ipo de a"lisis p&eda #o(pre"der (e4or la i(por!a"#ia
* #o"gr&e"#ia de #ada prole(a Las erra(ie"!as >&e p&ede" a*&dar !a"!o a eval&ar #o(o a de!e#!ar reas de opor!&"idad para (e4ora(ie"!o so" el is!ogra(a, la gr=i#a de #o"!rol * el a"lisis de la !e"de"#ia is!$ri#a de alg&"o de los i"di#adores de la e(presa o del rea e" #&es!i$" C&a"do se a" a"ali+ado los prole(as, a* >&e priori+arlos (edia"!e &" diagra(a de are!o >&e per(i!a vis&ali+ar #&l de !odos ellos es el (s grave De es!e pro#eso se o!ie"e el pro*e#!o sele##io"ado para (e4ora(ie"!o Desp&-s, el e>&ipo dire#!ivo deer =or(ar el e>&ipo de !raa4o >&e se ao#ar a sol&#io"ar el prole(a * !e"dr >&e asig"ar el pres&p&es!o * el !ie(po dispo"iles El e>&ipo dee i"#l&ir a perso"as dire#!a(e"!e rela#io"adas #o" el prole(a, as% #o(o #o" el e=e#!o e i"=l&e"#ia >&e va*a a !e"er s& sol&#i$", ade(s de #&al>&ier perso"a >&e p&eda apor!ar i"=or(a#i$" !-#"i#a o ideas i(por!a"!es para la sol&#i$"
"a#! E" e s ! a =ase el e>&ipo asig"ado para el pro*e#!o dee #e"!rar s& i"!er-s e" el a"lisis de las #a&sas del prole(a * la s>&eda de sol&#io"es al!er"as por l!i(o, propor#io"ar la
op#i$" >&e
#o"sidere (s apropiada para
resolverlo D&ra"!e es!e pro#eso se re#o(ie"da &!ili+ar la !o(a de de#isio"es por #o"se"so * seg&ir las reglas para el !raa4o e" e>&ipo Al #o(e"+ar s& !area, el e>&ipo &s#ar las posiles #a&sas !e$ri#as del prole(a para ello se re#o(ie"da &!ili+ar el pro#edi(ie"!o de ll&via o !or(e"!a de ideas prop&es!a origi"al de Ale Osor", 2;83, #&*o o4e!ivo es prod&#ir &"a lis!a de ideas (edia"!e la par!i#ipa#i$" e>&ilirada de los (ie(ros de &" e>&ipo La idea si#a de es!e pro#edi(ie"!o es >&e la resp&es!a de &"a perso"a sirve para es!i(&lar la #rea!ividad de los o!ros par!i#ipa"!es a!+a", 2;; U"o a &"o, los (ie(ros del e>&ipo respo"de" alg&"a preg&"!a i"i#ial rela#io"ada #o" las #a&sas
>&e a" dado orige" al prole(a La lis!a de ideas se regis!ra e" alg" (edio de !al =or(a >&e p&eda" verla !odos los (ie(ros del gr&po * el pro#edi(ie"!o #o"!i"&a as!a >&e las ideas se ago!e" Deido a >&e las ideas p&ede" ser de (&* diversa %"dole, el paso sig&ie"!e #o"sis!e e" es!ra!i=i#arlas o #a!egori+arlas * l&ego represe"!arlas e" &" diagra(a #a&sa&e es!a lis!a de ideas re=le4a el se"!ir del gr&po e" #&a"!o a las #a&sas !e$ri#as del prole(a or ello, el gr&po par!i#ipar e" la !area de proar #&ales de di#as #a&sas !e$ri#as real(e"!e ge"era" el prole(a, as% #o(o el grado * =&er+a #o" >&e es!o o#&rre Co"vie"e >&e la pr&ea de las #a&sas se aga #o" (edios es!ad%s!i#os, sore !odo (edia"!e es!&dios de #orrela#i$" de variales o #o" diagra(as de dispersi$" Las #a&sas >&e !e"ga" &"a #orrela#i$" sig"i=i#a!iva respe#!o al prole(a i"=l&ir" (&* o"do e" la apari#i$" de es!e, si" e(argo, (&#as de las #a&sas so" di=%#iles de #&a"!i=i#ar por s% (is(as, (s a&" si se les >&iere #&a"!i=i#ar e" rela#i$" #o" el prole(a e" es!&dio E" es!os #asos se p&ede re#&rrir a &" pro#edi(ie"!o &!ili+ado e" la !-#"i#a "o(i"al de gr&pos NGT, por s&s siglas e" i"gles, e" el >&e #ada (ie(ro del gr&po sele##io"a las 3n X 20 #a&sas, do"de n es el "(ero !o!al de #a&sas >&e a s& 4&i#io sea" las >&e (s i"=l&*e" e" el prole(a * se orde"ara" por i(por!a"#ia, de !al (odo >&e se asig"ara" 3n X 20 p&"!os a la (s =&er!e * &" p&"!o a la (s d-il de las sele##io"adas or l!i(o, se s&(a" los p&"!os >&e a#&(&l$ #ada #a&sa * se orde"a" de (a*or a (e"or Las #a&sas >&e se a*a" de(os!rado es!ad%s!i#a(e"!e o (edia"!e NGT, so" las >&e (s i"#ide" e" el prole(a * dee" #o"siderarse #a&sas reales De la lis!a de #a&sas reales se dee" sele##io"ar las (s i(por!a"!es * =a#!iles para pe"sar e"
posiles sol&#io"es De "&evo, (edia"!e &"a !or(e"!a de ideas, se pie"sa e" las posiles sol&#io"es de las #a&sas sele##io"adas Es !il >&e las sol&#io"es !a(i-" se #a!egori#e" * represe"!e" (edia"!e &" diagra(a de IsiKaWa, pero e" se"!ido i"verso es de#ir, e=e#!o&ele!o de sol&#io"es #lasi=i#adas al lado dere#o del prole(a Deido a >&e la lis!a de sol&#io"es podr ser (&#o (s e!e"sa de lo >&e per(i!e el pres&p&es!o para s& apli#a#i$", se dee de#idir >&- sol&#io"es !e"dr" (a*or e=e#!o e" resolver el prole(a ara ella se p&ede reali+ar &" es!&dio >&e #&a"!i=i>&e el e=e#!o e" !-r(i"os del (e4ora(ie"!o de los i"di#adores &!ili+ados para #&a"!i=i#ar i"i#ial(e"!e el prole(a por e4e(plo, los #os!os de #alidad, los i"di#adores de prod&#!ividad, e!# Si se di=i#&l!a o!e"er es!a i"=or(a#i$" por ser (&* #os!osa o por>&e !o(a (&#o !ie(po, se p&ede &!ili+ar de "&evo el pro#edi(ie"!o de NGT para >&e, seg" el #ri!erio * la eperie"#ia del gr&po, se de#ida >&- sol&#io"es re#o(e"dar Las sol&#io"es re#o(e"dadas dee aproarlas o re#a+arlas #o" &"a epli#a#i$" de las ra+o"es de s& de#isi$" >&ie" es!- a&!ori+ado para ello E" seg&ida se dee =or(ar &" e>&ipo respo"sale para i(pla"!ar las sol&#io"es aproadas, al #&al se le asig"ar el pres&p&es!o "e#esario para reali+arlo de =or(a ei!osa Es!e e>&ipo dee =or(&lar &" pla" de !raa4o de i(pla"!a#i$" * e4e#&!arlo
V!$%$#a! Las (is(as !-#"i#as &!ili+adas d&ra"!e la =ase de pla"ea#i$" para eval&ar * de!e#!ar reas de opor!&"idad para el (e4ora(ie"!o se p&ede" e(plear d&ra"!e es!a =ase Los is!ogra(as, las gr=i#as de #o"!rol o las gr=i#as de !e"de"#ia e" el !ie(po dee" (os!rar de (a"era #&a"!i!a!iva el grado de (e4ora(ie"!o al#a"+ado #o" la i(pla"!a#i$" de las a##io"es aproadas e" la =ase de a#er
A#&'a! Es!a =ase #o"sis!e e" i"#orporar al sig&ie"!e #i#lo de pla"ea#i$" los a4&s!es "e#esarios >&e se a*a" evide"#iado e" la =ase de veri=i#a#i$" La (e4ora #o"!i"&a #o"sis!e e" resolver &" prole(a !ras o!ro si" i"!err&p#i$" Desp&-s de !odo, l o >&e aora "o se #o"sidera prole(a por !e"er #&es!io"es (s graves >&e a!e"der e" el =&!&ro, #&a"do el "ivel de #o(pe!i!ividad sea (a*or, ser el prole(a por resolver E" es!a =ase es i(por!a"!e gara"!i+ar >&e la eperie"#ia ad>&irida "o solo e" el prole(a a"ali+ado, si"o !a(i-" e" la #apa#idad * ailidad para !raa4ar e" e>&ipo, sirva de ase para lograr (a*or e=e#!ividad e" la sol&#i$" de prole(as =&!&ros Se dee" #orregir a##io"es >&e "o a*a" res&l!ado apropiadas, as% #o(o eperie"#ias ad>&iridas e" el a"lisis, la sol&#i$" * la p&es!a e" pr#!i#a de a##io"es
de (e4ora(ie"!o C a " !
D el ga do , D es ar ro ll o d e & "a C &l !& ra d e C al id ad , 0 12 2
2.( Calidad e*ol%ci'n
concetos
2.(.1 Concetos
La #alidad es &" !-r(i"o di=%#il de de=i"ir, *a >&e se (a"!ie"e e" #o"s!a"!e evol&#i$" De=i"irla i(pli#a i"#l&irla e" el #o"!e!o de la -po#a e" >&e se desarroll$
E" ge"eral, es vlido de#ir >&e la calidad aar#a !odas las #&alidades #o" >&e #&e"!a &" prod&#!o o &" servi#io para ser de &!ilidad a >&ie" lo e(plea o sea &" prod&#!o o servi#io es de #alidad #&a"do s&s #ara#!er%s!i#as, !a"giles o i"!a"giles, sa!is=a#e" las "e#esidades de los &s&arios Ca"! Delgado, 0122
La #alidad es &" #o"#ep!o (&* #o(e"!ado e" el (&"do de la gloali+a#i$" #o(o &"a (a"era de de(os!rar >&e es!as so" #apa#es de proveer prod&#!os * servi#ios e" el #o"!e!o a#!&al Las orga"i+a#io"es "o d&da" e" a#er a&!o&e p&ede" po"er e" Q4a>&e a las orga"i+a#io"es >&e apres&rada(e"!e se aso#ia" #o" el #o"#ep!o si" #o"o#erlo e i(ple(e"!arlo M-"de+, 0121
Calidad es el grado e" el >&e &" #o"4&"!o de #ara#!er%s!i#as i"ere"!es #&(ple #o" los re>&isi!os La palara "rado p&ede e"!e"derse a>&% e" #&al>&iera de las dos pri(eras a#ep#io"es #o" >&e la de=i"e la Real A#ade(ia Espa?ola, 0112, as%' 2 Cada &"o de los diversos es!ados, valores o #alidades >&e, e" rela#i$" de (e"or a (a*or, p&ede !e"er algo
0 alor o (edida de algo >&e
p&ede variar e" i"!e"sidad Es!o i"di#a >&e la #alidad "o es &" a!ri&!o >&e eis!a per se e" &" ie" o servi#io, si"o >&e s& de!er(i"a#i$" depe"de de la valora#i$" >&e alg&ie" a#e de ese ie" o servi#io, >&e se lo lla(ar #lie"!e, >&ie" e" l!i(a i"s!a"#ia de!er(i"a si eso >&e a re#iido #&(ple o "o #o" los re>&isi!os >&e a es!ale#ido, e" !-r(i"os de "e#esidades * epe#!a!ivas A!eor!a H, 5&s!a(a"!e, ale"#ia de los R%os, 011
Co"#ep!os pro(&lgados por alg&"os de los (aes!ros de la #alidad' Cros*, 2;7; #alidad es' A4&s!arse a las espe#i=i#a#io"es o #o"=or(idad de &"os
re>&isi!os
Z E De(i"g, 2;0 es' El grado per#ep!ile de &"i=or(idad * =iailidad a a4o #os!o * ade#&ado a las "e#esidades del #lie"!e Feige"a&(, 2;;1 #o"sidera la "e#esidad de >&e eis!a &"a par!i#ipa#i$" de !odos los depar!a(e"!os para gara"!i+ar la sa!is=a##i$" de de las "e#esidades * epe#!a!ivas de los #lie"!es O[Reill* Crespo, 0121
)osep )&ra", 2;;1 #o"#ie la #alidad #o(o Qla ade#&a#i$" al &so, !a(i-" la de=i"e #o(o Qlas #ara#!er%s!i#as de &" prod&#!o o servi#io >&e le propor#io"a" la #apa#idad de sa!is=a#er las "e#esidades de los #lie"!es Fo"!alvo Herrera ergara S#(ala#, 0121
De=i"i#io"es es!ale#idas por alg&"as i"s!i!&#io"es' Las "or(as ISO ;111 i"!erpre!a" la #alidad #o(o
\la
i"!egra#i$" de las
#ara#!er%s!i#as >&e de!er(i"a" e" >&- grado &" prod&#!o sa!is=a#e las "e#esidades de s& #o"s&(idor Ca"! Delgado, 0122 ‟
La Real A#ade(ia Espa?ola de=i"e la #alidad #o(o' Qropiedad o #o"4&"!o de propiedades i"ere"!es a &"a #osa >&e per(i!e apre#iarla #o(o ig&al, peor o (e4or >&e las res!a"!es de s& espe#ie
La So#iedad A(eri#a"a para el Co"!rol de Calidad AS.C de=i"e la #alidad #o(o' QCo"4&"!o de #ara#!er%s!i#as #ar a#!er%s!i#as de &" prod&#!o, servi#io o pro#eso >&e le #o"=iere" s& ap!i!&d para sa!is=a#er sa!is=a#er las "e#esidades "e#esidades del &s&ario o #lie"!e
O[Reill* Crespo, 0121 A lo largo de la is!oria el !-r(i"o #alidad a s&=rido "&(erosos #a(ios as!a llegar a la Calidad To!al
ilip Cros* a=ir(a >&e QCalidad To!al es el #&(pli(ie"!o de los re>&eri(ie"!os, do"de el sis!e(a es la preve"#i$", el es!"dar es #ero de=e#!os * la (edida es el pre#io del i"#&(pli(ie"!o
)osep )&ra" de#lara >&e #alidad !o!al es' Qes!ar e" =or(a para el &so, desde los p&"!os de vis!a es!r&#!&rales, se"soriales, orie"!ados e" el !ie(po, #o(er#iales * -!i#os e" ase a par(e!ros de #alidad de dise?o, #alidad de #&(pli(ie"!o, ailidad, seg&ridad del prod&#!o * servi#io e" el #a(po
aoro IsiKaWa' Calidad To!al es #&a"do se logra &" prod&#!o >&e es e#o"$(i#o, !il * sa!is=a#!orio para el #o"s&(idor Se di#e >&e &" prod&#!o o &" servi#io es de #alidad #&a"do sa!is=a#e las "e#esidades o epe#!a!ivas del &s&ario o #lie"!e, e" =&"#i$" de par(e!ros #o(o' ] Seg&ridad >&e el prod&#!o o servi#io #o"=iere" #o"=iere" al #lie"!e ] Fiailidad o #apa#idad >&e !ie"e el prod&#!o o servi#io para #&(plir las =&"#io"es espe#i=i#adas, si" =allos * por &" periodo de!er(i"ado ] Servi#io o (edida >&e el =ari#a"!e * dis!ri&idor respo"de" e" #aso de =allo del prod&#!o o servi#io
ara alg&"os la rela#i$" e"!re la #alidad de &" prod&#!o o servi#io * el pre#io >&e el #lie"!e dee pagar "o >&eda s&=i#ie"!e(e"!e #o"!e(plada e" las de=i"i#io"es
a"!eriores a"!eriores * pre=iere" pre=iere" de=i"ir la #alidad de4a"do de4a"do #lara(e"!e i"di#ada i"di#ada la #alidadpre#io, >&e ser e" de=i"i!iva, el aspe#!o di=ere"#ial e" el >&e se asar el #lie"!e a la ora de ad>&irir &" prod&#!o o &" servi#io Y por !a"!o pode(os de=i"ir la #alidad #o(o a>&ello >&e el #lie"!e es! disp&es!o a pagar e" =&"#i$" de lo >&e o!ie"e * valora O[Reill* Crespo, 0121
Te"ie"do e" #&e"!a el a"lisis de las a"!eriores de=i"i#io"es de #alidad se #o"sidera opor!&"o adop!ar la sig&ie"!e de=i"i#i$"'
Calidad
es la #apa#idad o ap!i!&d >&e !ie"e &" prod&#!o o &" servi#io de!er(i"ado
por s&s #ara#!er%s!i#as de sa!is=a#er los deseos *o "e#esidades de &" #lie"!e e" &" (o(e"!o o periodo espe#%=i#o
C&a"do se ala de la sa!is=a##i$" de deseos, se a#e re=ere"#ia a los re>&isi!os epresados por el #lie"!e * e" el #aso de las "e#esidades a>&ellos >&e el #lie"!e "o epresa #lara(e"!e * >&e e" o#asio"es "i -l (is(o es #apa+ de ide"!i=i#ar, pero >&e si per#ie s& prese"#ia o a&se"#ia se sae lo >&e es, pero "o se logra de=i"ir
Clie"!es p&ede" #o"siderarse #o(o las par!es i(pli#adas e" el pro#eso, s&ele alarse de #lie"!es i"!er"os !raa4adores ! raa4adores =&"da(e"!al(e"!e * e!er"os #o"s&(idores
La #alidad es! re=erida a &" (o(e"!o espe#%=i#o, lo >&e a*er =&e #o"siderado de al!a #alidad, o* p&diera ser #o"siderado de (e"os #alidad, a&">&e eis!e" oras #&*a #alidad es i(pere#edera e" el !ie(po O[Reill* Crespo, 0121
2.(.2 E*ol%ci'n de la calidad E"!re los a?os sese"!a as!a i"i#ios de los o#e"!a, #&a"do se alaa de #alidad se alaa de Control de la Calidad Las e(presas !e"%a" &" depar!a(e"!o de #o"!rol de #alidad Galve+ aia, 0121
E"!re los a?os o#e"!a * "ove"!a, se alaa de Ase"uramiento de la Calidad , es de#ir, >&e "o solo se la #o"!rolaa si"o >&e se la aseg&raa, A =i"ales de los "ove"!a as!a o*, se ala de 4estión de la Calidad , "o solo se #o"!rola * se aseg&ra si"o >&e se e(pie+a a ges!io"ar la #alidad Galve+ aia, 0121
2.- Los sistemas de +esti'n de calidad 2.-.1 Concetos "0sicos Sistema(
Es el #o"4&"!o de #osas >&e rela#io"adas e"!re s% orde"ada(e"!e
#o"!ri&*e" a de!er(i"ado o4e!o, seg" la Real A#ade(ia Espa?ola, 0112
U" sis!e(a es &" #o"4&"!o de par!es #oordi"adas * e" i"!era##i$" para al#a"+ar &" #o"4&"!o de o4e!ivos, seg" )oa"se" 5er!oglio, 0119 U" sis!e(a es &"a e"!idad #&*a eis!e"#ia * =&"#io"es se (a"!ie"e" #o(o &" !odo por la i"!era##i$" de s&s par!es, seg" O[Co""or, 2;;
Ha* &"a rela#i$" e"!re el !odo 3sistema2 * s&s par!es 3elementos2 La #&alidad ese"#ial de &" sis!e(a es! dada por la i"!erdepe"de"#ia de las par!es >&e lo
i"!egra" * el orde" >&e s&*a#e a !al i"!erdepe"de"#ia A!eor!a H, 5&s!a(a"!e, ale"#ia de los R%os, 011
Gestión:
A#!ividades #oordi"adas para dirigir * #o"!rolar a &"a orga"i+a#i$"
Advi-r!ase >&e es!a de=i"i#i$" de ges!i$" #orrespo"de a &"a !rad&##i$" de la de=i"i#i$" del vo#alo i"gl-s mana"ement, >&e ie" podr%a !rad&#irse !a(i-" al #as!ella"o #o(o "erencia o
administración.
De e#o, e" R e a l A # a d e (
i a E s p a ? o l a , 0 1 1 2 , ges!i$" se de=i"e #o(o a##i$" * e=e#!o de ges!io"ar * #o(o a##i$" * e=e#!o de ad(i"is!rar De"!ro de es!a de=i"i#i$" se i"#l&*e" eLpl%#i!a(e"!e NA!eor!Ga H, 5&s!a(a"!e, Cale"#ia de los R%os, 011
2.-.2 De&inici'n de sistemas de +esti'n de la calidad U" Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad SGC "o es (s >&e &"a serie de a#!ividades #oordi"adas >&e se lleva" a #ao sore &" #o"4&"!o de ele(e"!os para lograr la #alidad de los prod&#!os o servi#ios >&e se o=re#e" al #lie"!e, es de#ir, es pla"ear, #o"!rolar * (e4orar a>&ellos ele(e"!os de &"a orga"i+a#i$" >&e i"=l&*e" e" el #&(pli(ie"!o de los re>&isi!os del #lie"!e * e" el logro de la sa!is=a##i$" del (is(o Ma!eo, 0121 E"!re los ele(e"!os de &" Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad, se e"#&e"!ra" los sig&ie"!es' Es!r&#!&ra Orga"i+a#io"al
la"i=i#a#i$" Es!ra!egia
Re#&rsos ro#esos ro#edi(ie"!os
La Es!r&#!&ra Orga"i+a#io"al es la 4erar>&%a de =&"#io"es * respo"sailidades >&e de=i"e &"a orga"i+a#i$" para lograr s&s o4e!ivos Es la (a"era e" >&e la orga"i+a#i$" orga"i+a a s& perso"al, de a#&erdo a s&s =&"#io"es * !areas,
de=i"ie"do as% el papel >&e ellos 4&ega" e" la (is(a
La la"i=i#a#i$" #o"s!i!&*e al #o"4&"!o de a#!ividades >&e per(i!e" a la orga"i+a#i$" !ra+ar &" (apa para llegar al logro de los o4e!ivos >&e se a pla"!eado U"a #orre#!a pla"i=i#a#i$" per(i!e respo"der las sig&ie"!es preg&"!as e" &"a orga"i+a#i$"' ^A d$"de la orga"i+a#i$" >&iere llegar_
^.&- va a#er para lograrlo_ ^C$(o lo va a#er_ ^.&- re#&rsos va a "e#esi!ar_ Re#&rso es !odo a>&ello >&e va(os a "e#esi!ar para poder al#a"+ar el logro de los o4e!ivos de la orga"i+a#i$" perso"as, e>&ipos, i"=raes!r&#!&ra, di"ero, e!#
Los ro#esos so" el #o"4&"!o de a#!ividades >&e !ra"s=or(a" ele(e"!os de e"!radas e" prod&#!o o servi#io Todas las orga"i+a#io"es !ie"e" pro#esos, pero "o sie(pre se e"#&e"!ra" ide"!i=i#ados Los pro#esos re>&iere" de re#&rsos, pro#edi(ie"!os, pla"i=i#a#i$" * las a#!ividades as% #o(o s&s respo"sales
Los ro#edi(ie"!os so" la =or(a de llevar a #ao &" pro#eso Es el #o"4&"!o de pasos de!allados >&e se dee" de reali+ar para poder !ra"s=or(ar los ele(e"!os de e"!radas del pro#eso e" prod&#!o o servi#io Depe"die"do de la #o(ple4idad, la orga"i+a#i$" de#ide si do#&(e"!ar o "o los pro#edi(ie"!os
Todos es!os ele(e"!os des#ri!os a"!erior(e"!e, es!" rela#io"ados e"!re s% de a% a
>&e es &" SISTEMA * s& ve+ so" ges!io"ados a par!ir de !res pro#esos de ges!i$", #o(o ie" di#e )&ra"' la"ear, Co"!rolar * Me4orar E" la I (age" 3 sig&ie"!e se prese"!a &" es>&e(a gr=i#o de es!a rela#i$"' Ima#en 3. /istema de #estión de la calidad. ?"ateo< 2&1&
La la"i=i#a#i$" de la Calidad' So" a#!ividades para es!ale#er los re>&isi!os * los o4e!ivos para #alidad * para la apli#a#i$" a los ele(e"!os de &" Sis!e(a de Calidad )&ra" God=re*, 2;; La pla"i=i#a#i$" de la #alidad #o"s!a de los sig&ie"!es pasos' 2 Es!ale#er el pro*e#!o 0 Ide"!i=i#ar los #lie"!es 3 Ide"!i=i#ar los re>&isi!os del #lie"!e : Desarrollar el prod&#!o 9 Desarrollar el pro#eso 8 Desarrollar los #o"!roles * e"viar a opera#io"es
El Co"!rol de la Calidad lleva a #ao &" #o"4&"!o de opera#io"es para (a"!e"er la es!ailidad * evi!ar #a(ios adversos ara (a"!e"er la es!ailidad, se (ide el dese(pe?o a#!&al * es!os se #o(para" #o" las (e!as es!ale#idas para !o(ar a##io"es e" las di=ere"#ias >&e se e"#&e"!re" )&ra" God=re*, 2;;
La Me4ora de la Calidad #o"s!i!&*e al gr&po de a#!ividades >&e lleva" a la orga"i+a#i$" a#ia &" #a(io e"-=i#o, es de#ir, lograr (a*ores "iveles de dese(pe?o Me4or Calidad es &"a =or(a de #a(io e"-=i#o )&ra" God=re*, 2;;
ara >&e &" sis!e(a de ges!i$" de la #alidad =alle, solo as!ar #o" >&e &"o de es!os #i"#o ele(e"!os lo aga, o >&e se reali#e &"a (ala ges!i$" sore ellos No es posile !e"er &" Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad si" >&e &"o de los #i"#o ele(e"!os #i!ados a"!erior(e"!e es!- prese"!e Ma!eo, 0121
2.-.# Sistema de +esti'n de la calidad se+6n las no!mas ISO 78889 Los sis!e(as de ges!i$" de la #alidad p&ede" a*&dar a las orga"i+a#io"es a a&(e"!ar la sa!is=a##i$" de s&s #lie"!es Los #lie"!es "e#esi!a" prod&#!os #o" #ara#!er%s!i#as >&e sa!is=aga" s&s "e#esidades * epe#!a!ivas Es!as "e#esidades * epe#!a!ivas se epresa" e" la espe#i=i#a#i$" del prod&#!o * ge"eral(e"!e se de"o(i"a" re>&isi!os del #lie"!e
Los re>&isi!os del #lie"!e p&ede" es!ar espe#i=i#ados por el #lie"!e de =or(a #o"!ra#!&al o p&ede" ser de!er(i"ados por la propia orga"i+a#i$" E" #&al>&ier #aso, es =i"al(e"!e el #lie"!e >&ie" de!er(i"a la a#ep!ailidad del prod&#!o Dado >&e las "e#esidades * epe#!a!ivas de los #lie"!es so" #a(ia"!es * deido a las presio"es
#o(pe!i!ivas * a los ava"#es !-#"i#os, las orga"i+a#io"es dee" (e4orar #o"!i"&a(e"!e s&s prod&#!os * pro#esos
El e"=o>&e a !rav-s de &" sistema de gestión de la calidad, a"i(a a las orga"i+a#io"es a a"ali+ar los re>&isi!os del #lie"!e, de=i"ir los pro#esos >&e #o"!ri&*e" al logro de prod&#!os a#ep!ales para el #lie"!e * a (a"!e"er es!os pro#esos a4o #o"!rol
U" sis!e(a de ges!i$" de la #alidad p&ede propor#io"ar el (ar#o de re=ere"#ia para la me!ra c!ntinua #o" o4e!o de i"#re(e"!ar la proailidad de a&(e"!ar la sa!is=a##i$" del #lie"!e * de o!ras par!es i"!eresadas ropor#io"a #o"=ia"+a !a"!o a la orga"i+a#i$" #o(o a s&s #lie"!es, de s& #apa#idad para propor#io"ar prod&#!os >&e sa!is=aga" los re>&isi!os de =or(a #oere"!e PISO ;111'0119, 0119
La de=i"i#i$" de Sis!e(a de Calidad de a#&erdo a la ISO;111' QCo"4&"!o de la es!r&#!&ra de la orga"i+a#i$", respo"sailidades, pro#edi(ie"!os, pro#esos * de re#&rsos, >&e se es!ale#e" para llevar a #ao la ges!i$" de la #alidad
De a#&erdo #o" es!a de=i"i#i$" se podr%a" es!ale#er (l!iples !ipos de sis!e(as de #alidad * de e#o, res&l!a l$gi#o pe"sar >&e #ada orga"i+a#i$" di=ere"!e #&e"!e #o" &" sis!e(a adap!ado a s&s #ara#!er%s!i#as No os!a"!e !a(i-" res&l!a evide"!e >&e la dis#repa"#ia e"!re los dis!i"!os sis!e(as >&e p&diese" eis!ir i"!rod&#ir%a &"a gra" #o(ple4idad e" las rela#io"es #o(er#iales * !-#"i#as e"!re las orga"i+a#io"es E" los l!i(os a?os el sis!e(a de ges!i$" asado e" ISO ;112 a !e"ido &" i(pa#!o verdadera(e"!e sig"i=i#a!ivo e" la ges!i$" orga"i+a#io"al si ie" es #ier!o, "o es el
"i#o sis!e(a de ges!i$" el apor!e >&e pro#ede de la ar(o"i+a#i$" i"!er"a#io"al a !rav-s de s&s #o(i!-s !-#"i#os, (ar#a &"a di=ere"#ia posi!iva respe#!o a o!ros sis!e(as de ges!i$" M-"de+, 0121
2.-.( Sistemas de +esti'n de la calidad ot!os sistemas de +esti'n El sis!e(a de ges!i$" de la #alidad es a>&ella par!e del sis!e(a de ges!i$" de la orga"i+a#i$" e"=o#ada e" el logro de res&l!ados, e" rela#i$" #o" los o4e!ivos de la #alidad, para sa!is=a#er las "e#esidades, epe#!a!ivas * re>&isi!os de las par!es i"!eresadas, seg" #orrespo"da
Los o4e!ivos de la #alidad #o(ple(e"!a" o!ros o4e!ivos de la orga"i+a#i$", !ales #o(o a>&ellos rela#io"ados #o" el #re#i(ie"!o, los re#&rsos =i"a"#ieros, la re"!ailidad, sal&d o#&pa#io"al, el (edio a(ie"!e * la seg&ridad
Las di=ere"!es par!es del sis!e(a de ges!i$" de &"a orga"i+a#i$" p&ede" i"!egrarse #o"4&"!a(e"!e #o" el sis!e(a de ges!i$" de la #alidad, de"!ro de &" sis!e(a de ges!i$" "i#o, &!ili+a"do ele(e"!os #o(&"es Es!o p&ede =a#ili!ar la pla"i=i#a#i$", la asig"a#i$" de re#&rsos, el es!ale#i(ie"!o de o4e!ivos #o(ple(e"!arios * la eval&a#i$" de la e=i#a#ia gloal de la orga"i+a#i$" El sis!e(a de ges!i$" de la orga"i+a#i$" p&ede eval&arse #o(par"dolo #o" los re>&isi!os del sis!e(a de ges!i$" de la orga"i+a#i$"
El sis!e(a de ges!i$" p&ede asi(is(o a&di!arse #o"!ra los re>&isi!os de "or(as i"!er"a#io"ales !ales #o(o ISO ;112 e ISO 2:112 Es!as a&di!or%as del sis!e(a de ges!i$" p&ede" llevarse a #ao de =or(a separada o #o"4&"!a PISO ;111'0119, 0119
2.: ISO 78819288; a!a %n SGC
Re<%isitos
La "or(a ISO ;112'011 "o es (s >&e &" do#&(e"!o >&e es!ale#e re>&isi!os para la i(ple(e"!a#i$" de &" Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad, * >&e per!e"e#e a la =a(ilia ISO ;111 de!allada e" la i(age" :, la #&al es &" #o"4&"!o de "or(as >&e represe"!a &" #o"se"so i"!er"a#io"al e" 5&e"as r#!i#as de Ges!i$" #o" el o4e!ivo
de
>&e &"a orga"i+a#i$" p&eda e"!regar prod&#!os * servi#ios >&e
sa!is=aga" los re>&isi!os de #alidad de los #lie"!es
La =a(ilia de "or(as ISO ;111 se divide e" !res, #o(o se i"di#a a #o"!i"&a#i$"' ISO ;112'011 / Re>&isi!os de &" Sis!e(a de Ges!i$" de Calidad ISO ;111'0119 / Co"#ep!os * el le"g&a4e si#os ISO ;11:'011; / E=i#ie"#ia * E=e#!ividad de &" Sis!e(a de Ges!i$" de Calidad Co(o se p&ede oservar, la ISO ;112'011 es la "i#a "or(a de"!ro de la =a(ilia >&e es!ale#e re>&isi!os para &" Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad * la "i#a >&e es a&di!ale * #er!i=i#ale Es "e#esario a#larar >&e la "or(a ISO ;112 solo es!ale#e re>&isi!os, es de#ir, el ^.U@_ !e"e(os >&e a#er pero "o "os di#e ^C$(o_ dee(os de a#erlo por lo >&e #o"!ri&*e a >&e el do#&(e"!o sea =leile * p&eda ser apli#ado a diversos se#!ores La ISO ;111'0119 es la "or(a de =&"da(e"!os * vo#a&lario * e" ella se e"#&e"!ra la de=i"i#i$" de los !-r(i"os &!ili+ados e" !odo el #o"4&"!o de "or(as >&e #o(pre"de
la =a(ilia ;111, los pri"#ipios pri"#ipios de la #alidad #alidad e" la #&al es! asada la =a(ilia de "or(as
ISO ;111 * &"a reve i"!rod&##i$" a los Sis!e(as Sis!e( as de Ges!i$" de Calidad La ISO ;11:'011; es &"a g&%a para la Ges!i$" del @i!o Sos!e"ido S os!e"ido * p&ede ser ser &!ili+ada #o(o &" #o(ple(e"!o para el Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad, pero "o #o(o &"a g&%a para s& i(ple(e"!a#i$" *a >&e el prop$si!o de es!e do#&(e"!o es o!ro A di=ere"#ia di=ere"#ia de la ;112, es!a "or(a "o provee re>&isi!os * "o es a&di!ale ISO 2;122'0122< G&%a sore a&di!or%as i"!er"as * e!er"as de los Sis!e(as de ges!i$" de #alidad Ima#en 4. /eries I/O %&&& ?,alidad I/O %&&1< 2&12
2.= El En&o<%e a !ocesos La ISO ;112'011 se asa e" &" (odelo e"=o#ado a pro#esos e" el #&al la orga"i+a#i$" dee de!er(i"ar es!os pro#esos * ges!io"arlos de (a"era sis!e(!i#a Seg" la ISO ;111'0111 &" pro#eso es Q&" #o"4&"!o de a#!ividades (&!&a(e"!e rela#io"adas o >&e i"!era#!a", las #&ales !ra"s=or(a" ele(e"!os de e"!rada e" res&l!ados Co" es!a de=i"i#i$", se p&ede ded&#ir >&e el e"=o>&e asado e" pro#esos e"=a!i+a #o(o los res&l!ados >&e se desea" o!e"er se p&ede" al#a"+ar de (a"era (s e=i#ie"!e si se #o"sidera" las a#!ividades agr&padas e"!re s%,
#o"sidera"do a s& ve+ >&e di#as a#!ividades dee" per(i!ir &"a !ra"s=or(a#i$" de &"as e"!radas e" salidas * >&e e" di#a !ra"s=or(a#i$" se dee apor!ar valor, al !ie(po >&e se e4er#e &" #o"!rol sore el #o"4&"!o de a#!ividades El e"=o>&e de pro#esos pr o#esos eli(i"a las arreras e"!re di=ere"!es reas =&"#io"ales * &"i=i#a s&s e"=o>&es a#ia las (e!as pri"#ipales de la orga"i+a#i$", eli(i"a la pol%!i#a !radi#io"al de !ri"#eras Ta(i-" per(i!e la apropiada ges!i$" de las i"!er=a#es e"!re los dis!i"!os pro#esos A #o"!i"&a#i$" se prese"!a de (a"era gr=i#a el (odelo de e"=o>&e a pro#esos &sado por la "or(a ISO ;112'
Ima#en 5. "odelo de un sistema de #estión de calidad basado en procesos ?CI/O
%&&1@2&&!?8raducción oficial< 2&&!
ara #&(plir #o" el re>&isi!o de la "or(a ISO ;112'011, :2 Re>&isi!os ge"erales, se !ie"e >&e' a Ide"!i=i#ar * a"ali+ar los pro#esos
De!er(i"ar la i"!era##i$" * rela#i$" e"!re pro#esos #o"=e##io"a"do los (apas de pro#esos # De!er(i"ar la (e!odolog%a para gara"!i+ar >&e los pro#esos * s& #o"!rol so" e=i#a#es d Dispo"er de re#&rsos "e#esarios e Medir, a"ali+ar * seg&ir los pro#esos = I(pla"!ar el sis!e(a para lograr res&l!ados * la (e4ora #o"!i"&a de pro#esos El e#o de #o"siderar las a#!ividades agr&padas e"!re s% #o"s!i!&*e"do pro#esos, per(i!e a &"a orga"i+a#i$" #e"!rar s& a!e"#i$" sore Qreas de res&l!ados *a >&e los pro#esos dee" o!e"er res&l!ados >&e so" i(por!a"!es #o"o#er * a"ali+ar para el #o"!rol del #o"4&"!o de a#!ividades * para #o"d&#ir a la orga"i+a#i$" a#ia la o!e"#i$" de los res&l!ados deseados El e"=o>&e a pro#esos #o"d&#e a &"a orga"i+a#i$" a o!e"er las sig&ie"!es ve"!a4as' De=i"ir de (a"era sis!e(!i#a las a#!ividades >&e #o(po"e" el
pro#eso
Ide"!i=i#ar la i"!errela#i$" #o" o!ros pro#esos
De=i"ir las respo"sailidades respe#!o al pro#eso A"ali+ar * (edir los res&l!ados de la #apa#idad * e=i#a#ia del pro#eso Ce"!rarse e" los re#&rsos * (-!odos >&e per(i!e" la (e4ora del pro#eso Al poder e4er#er &" #o"!rol #o"!i"&o sore los pro#esos i"divid&ales * s&s v%"#&los de"!ro del sis!e(a de pro#esos i"#l&*e"do s& #o(i"a#i$" e i"!era##i$" se p&ede #o"o#er los res&l!ados >&e o!ie"e" #ada &"o de los pro#esos * #o(o los (is(os #o"!ri&*e" al logro de los o4e!ivos ge"erales de la orga"i+a#i$" A ra%+
del a"lisis de los res&l!ados de los pro#esos * s&s !e"de"#ias, se per(i!e ade(s, #e"!rar * priori+ar las opor!&"idades de (e4ora
2.; Ciclo de Demin+ o me)o!a contin%a La "or(a !a(i-" adop!a la (e!odolog%a HA para la ges!i$" de los pro#esos, la #&al =&e desarrollada por Zal!er SeWar! * di=&"dida por EdWards De(i"g * #o"sis!e e"' 2 la"ear o la"i=i#a#i$" de la Calidad' E" es!a e!apa se desarrolla" o4e!ivos * las es!ra!egias para lograrlos Ta(i-" se es!ale#e >&e re#&rsos se va" a "e#esi!ar, los #ri!erios, se dise?a" los pro#esos, pla"es opera!ivos, e!# 0 Ha#er' Se i(ple(e"!a el pla" 3 eri=i#ar o Co"!rol de Calidad' E" es!a e!apa se reali+a" a#!ividades de a"lisis para la veri=i#ar >&e lo >&e se a e4e#&!ado va a#orde a lo pla"eado * s& ve+ de!e#!ar opor!&"idades de (e4ora : A#!&ar o Me4ora de la Calidad' Se i(ple(e"!a" a##io"es para (e4orar #o"!i"&a(e"!e E" varias orga"i+a#io"es es!o se #o"o#e #o(o pro*e#!os de (e4ora Ima#en . ,iclo PDEA ?"nde)< 2&1&
2.7 Oc>o !inciios de la calidad La =a(ilia de "or(as ISO ;111 se asa e" o#o pri"#ipios #i!ados e" la "or(a ISO ;11:, los #&ales se (e"#io"a" a #o"!i"&a#i$"'
)*+* En%.' n l #l$n& ' Es!e pri"#ipio lo >&e "os di#e si#a(e"!e es >&e el #lie"!e es pri(ero, por lo >&e se dee de a#er !odo el es=&er+o posile para sa!is=a#er s&s "e#esidades * e#eder s&s epe#!a!ivas Las orga"i+a#io"es depe"de" de s&s #lie"!es Co(pre"der las "e#esidades a#!&ales * =&!&ras de los #lie"!es Sa!is=a#er los re>&isi!os de los #lie"!es Es=or+arse e" e#eder las epe#!a!ivas de los #lie"!es
)*+*) L$/!a01 ' E" la orga"i+a#i$" dee" de aer l%deres >&e per(i!a" #rear &" a(ie"!e do"de el perso"al i"!er"o se i"vol&#re #o" el logro de los o4e!ivos de la orga"i+a#i$" Orie"!a#i$" de la orga"i+a#i$" Crear * (a"!e"er &" a(ie"!e i"!er"o, para el logro de los o4e!ivos de la orga"i+a#i$"
)*+*2 Pa!&$#$3a#$4n /l 3!5nal ' Lograr >&e el perso"al se i"vol&#re * se #o(pro(e!a #o" los o4e!ivos de la orga"i+a#i$" a*&da a >&e la orga"i+a#i$" logre los res&l!ados deseados
)*+*6 C73!7$5 &&al ' #ada e"!e del sis!e(a dee #o"o#er s& grado de #o"!ri&#i$" al pro#eso * por !a"!o s& i(pa#!o e" la sa!is=a##i$" del #lie"!e
)*+*8 En%.' a 3 !#55 ' La orga"i+a#i$" dee de!er(i"ar * ges!io"ar s&s pro#esos para al#a"+ar s&s res&l!ados de (a"era (s e=i#ie"!e Ma#ro pro#eso' Es el diagra(a #o(p&es!o por los pro#esos (ed&lares * de apo*o ro#esos (ed&lares o #ade"a de valor Co"!ri&*e" dire#!a(e"!e a la reali+a#i$" del prod&#!o ro#esos de Apo*o' So" los pro#esos >&e apor!a" li"ea(ie"!os * erra(ie"!as "e#esarios para ge"erar valor e" los pro#esos (ed&lares A#!ividades * re#&rsos rela#io"ados' Ide"!i=i#ar * ges!io"ar de =or(a sis!e(!i#a los pro#esos e(pleados e" la orga"i+a#i$" De!er(i"ar * ges!io"ar las i"!era##io"es e"!re pro#esos Reali+ar es!&dios * a"lisis de los pro#esos
Co"=e##io"ar los (apas de pro#esos Mo!ivar * (ovili+ar a las perso"as para (a"!e"er los pro#esos a4o #o"!rol * e" (e4ora #o"!i"&a
)*+*9 En%.' a 5$5&7a'
Ide"!i=i#ar, e"!e"der * ges!io"ar los
pro#esos
i"!errela#io"ados #o(o &" sis!e(a, #o"!ri&*e a la e=i#a#ia * e=i#ie"#ia de &"a orga"i+a#i$" e" el logro de s&s o4e!ivos
Ide"!i=i#ar, e"!e"der * ges!io"ar los pro#esos i"!errela#io"ados #o(o &" sis!e(a
Co"!ri&*e a la e=i#a#ia * e=i#ie"#ia de &"a orga"i+a#i$" e" el logro de s&s o4e!ivos
)*+*: M;!a #n&$n'a ' La (e4ora #o"!i"&a del dese(pe?o gloal de la orga"i+a#i$" deer%a ser &" o4e!ivo per(a"e"!e de -s!a
La "or(a ISO ;112 (e"#io"a el #o"#ep!o de (e4ora(ie"!o &"ido al de e=i#a#ia e" "&(erosos re>&isi!os' :2, 92, 93, 983, 82, 2, :, * 92 El re>&isi!o 92 pres#rie los ele(e"!os >&e sirve" para el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o de la e=i#a#ia del SGC' La pol%!i#a de la #alidad
O4e!ivos de la Calidad Res&l!ados de a&di!or%as i"!er"as
A"lisis de los da!os, A##io"es #orre#!ivas * preve"!ivas
Revisi$" por la dire##i$" del SGC Las a##io"es para la (e4ora #o(pre"de"'
A"lisis * eval&a#i$" para ide"!i=i#ar p&"!os a
(e4orar
de (e4ora
Es!ale#er o4e!ivos (ediles * al#a"+ales
osiles sol&#io"es para lograr o4e!ivos
Eval&a#i$" de di#as sol&#io"es * s& sele##i$"
I(ple(e"!a#i$" de la sol&#i$" sele##io"ada Medi#i$" de res&l!ados * #o(para#i$" #o" los o4e!ivos For(ali+a#i$" de los #a(ios
)*+*< D#$5$n5 =a5a/a5 n >#>5 ' Las de#isio"es e=i#a#es se asa" e" el a"lisis de los da!os * la i"=or(a#i$" A"lisis de da!os I"=or(a#i$" El a"lisis de da!os dee propor#io"ar i"=or(a#i$"
sore'
Sa!is=a##i$" del #lie"!e
Co"=or(idad #o" los re>&isi!os del prod&#!o o servi#io Cara#!er%s!i#as * !e"de"#ias de los pro#esos * prod&#!os i"#l&*e"do las opor!&"idades para llevar a #ao a##io"es preve"!ivas Los proveedores Rela#io"es (&!&a(e"!e e"e=i#iosas #o" los proveedores' U"a orga"i+a#i$" * s&s proveedores so" i"!erdepe"die"!es, * &"a rela#i$" (&!&a(e"!e e"e=i#iosa a&(e"!a la #apa#idad de a(os para #rear valor A&(e"!a la #apa#idad de a(os para #rear valor Cade"a de s&(i"is!ros' roveedor, Orga"i+a#i$" * Clie"!e Es!os pri"#ipios, e" #o"4&"!o #o" la (e!odolog%a HA * el e"=o>&e a pro#esos, #o"s!i!&*e la es!r&#!&ra e" la #&al se asa" #ada &"o de los re>&isi!os de la "or(a ISO ;112'011, por lo >&e e" esos ele(e"!os es do"de se e"#&e"!ra el #ora+$" de la "or(a
2.18 Como imlanta! %n SGC 5Las empresas (ue lo"ran llevar a la pr)ctica sus ideas en forma simple, r)pida y se"ura son a(uellas (ue sorevivir)n a los camios continuos y a la inestailidad de los mercados6 Peter /ruc-er, escritor 3Austria 7898 : !!.;; <99=2
Seg" Go"+le+, 0118, la ade#&ada i(pla"!a#i$" de &" SGC p&ede ser &"a de es!as ideas, * la =or(a si(ple, rpida * seg&ra de llevarla a la pr#!i#a re>&iere >&e la e(presa siga &"a serie de pasos' De=i"ir #&l es el o4e!o de la e(presa De!er(i"ar #&les so" los pro#esos #lave >&e de=i"e" `>&- es lo >&e se
a#e
Es!ale#er #$(o =&"#io"a" e i"!era#!a" es!os pro#esos e" el se"o
de la e(presa Llegar a &" a#&erdo sore es!os pro#esos e" !oda la e(presa, de!er(i"a"do respo"sailidades, o4e!ivo, re#&rsos, (-!odos de !raa4o
Es!e pro#eso de i(pla"!a#i$" del SGC #o"sis!e e" #rear &"a "&eva realidad orga"i+a#io"al al (odi=i#ar s& ese"#ia, "o si(ple(e"!e apli#ar &" (a>&illa4e, * dee e"!e"derse #o(o &"a i"!erve"#i$" de#idida de la dire##i$" de la e(presa orie"!ada a #rear * desarrollar "&evas ideas, #o(o &" es=&er+o delierado para (e4orar el sis!e(a, >&e per(i!a ge"erar "&evas posiilidades de a##i$", sore la ase de "&evos #o"#ep!os para los pa!ro"es de =&"#io"a(ie"!o de la orga"i+a#i$"
La adop#i$" de &" SGC #o"s!i!&*e &"a de#isi$" es!ra!-gi#a de la al!a d ire##i$" de la e(presa, #&*o dise?o e i(pla"!a#i$" es!" i"=l&e"#iados por las di=ere"!es "e#esidades, los prop$si!os par!i#&lares, los prod&#!os o servi#ios >&e propor#io"a, los pro#esos >&e e(plea, * el !a(a?o * es!r&#!&ra de la orga"i+a#i$"
E" (&#os #asos, los l%deres de las e(presas sae" lo >&e dee" a#er para i(pla"!ar ade#&ada(e"!e &" SGC, pero "o lo a#e" E" ge"eral, alg&"as de las variadas #a&sas de es!e #o(por!a(ie"!o so"'
La #o"versa#i$" s&s!i!&*e a la a##i$" La (e(oria de lo reali+ado e" el pasado s&s!i!&*e al "&evo ra+o"a(ie"!o El (iedo * la des#o"=ia"+a a#ia lo "&evo evi!a" a#!&ar e" ase al #o"o#i(ie"!o El &so de i"ade#&ados i"di#adores de #o"!rol de ges!i$" os!a#&li+a el ra+o"a(ie"!o La #o(pe!e"#ia perso"al i"!er"a i(pide el !raa4o e" e>&ipo
Es!a re#a >&e se ge"era e"!re el Qsaer * el Qa#er se p&ede (i"i(i+ar a !rav-s de alg&"as de es!as a#!i!&des' Usar el Q>&- a"!es >&e el Q#$(o E"!e"der >&e el #o"o#i(ie"!o s&rge de a#er * e"se?ar riori+ar la a##i$", a"!es >&e los pla"es (&* so=is!i#ados
Co(pre"der >&e "o a* a##i$" si" errores Des!errar el (iedo al =ra#aso Ha#er >&e las perso"as e"=re"!e" a la #o(pe!e"#ia * "o lo aga" e"!re s%
U!ili+ar i"di#adores de #o"!rol de ges!i$" >&e sirva" * g&%e" la a##i$" Co(pro(e!er a los l%deres e" la a##i$", * "o s$lo e" la !o(a de dedi#io"es
2.11 ?ene&icios de %n sistema de +esti'n de calidad El a"lisis "e#esario para ide"!i=i#ar los e"e=i#ios aso#iados a la ade#&ada i(pla"!a#i$" de &" SGC, p&ede reali+arse #o"sidera"do dos p&"!os de vis!a de dis!i"!o orde"' &"o e!er"o a la e(presa * o!ro i"!er"o Go"+le+, 0118
El pri(er p&"!o de vis!a se epli#a a !rav-s de la rela#i$" e"!re la orga"i+a#i$" * s& (i!o de a#!ividad' s&s #lie"!es a#!&ales * po!e"#iales, s&s #o(pe!idores, s&s proveedores, s&s so#ios es!ra!-gi#os E"!re los e"e=i#ios aso#iados a es!e p&"!o de vis!a e!er"o a la e(presa se p&ede" (e"#io"ar los sig&ie"!es' Me4ora(ie"!o de la i(age" e(presaria, prove"ie"!e de s&(ar al pres!igio a#!&al de la orga"i+a#i$", la #o"sidera#i$" >&e propor#io"a de(os!rar >&e la sa!is=a##i$" del #lie"!e es la pri"#ipal preo#&pa#i$" de la e(presa Re=&er+o de la #o"=ia"+a e"!re los a#!&ales * po!e"#iales #lie"!es, de a#&erdo a la #apa#idad >&e !ie"e la e(presa para s&(i"is!rar e" =or(a #o"sis!e"!e los prod&#!os *o servi#ios a#ordados Aper!&ra de "&evos (er#ados, e" vir!&d de al#a"+ar las #ara#!er%s!i#as re>&eridas por gra"des #lie"!es, >&e es!ale#e" #o(o re>&isi!o e" (&#as o#asio"es poseer &" sis!e(a de ges!i$" de la #alidad seg" ISO ;111 i(pla"!ado * #er!i=i#ado Me4ora(ie"!o de la posi#i$" #o(pe!i!iva, epresado e" a&(e"!o de i"gresos * de par!i#ipa#i$" de (er#ado A&(e"!o de la =idelidad de #lie"!es, a !rav-s de la rei!era#i$" de "ego#ios * re=ere"#ia o re#o(e"da#i$" de la e(presa
Si" d&da, es!os e"e=i#ios (e"#io"ados so" de &"a e"or(e i(por!a"#ia, pero al a"ali+ar la i(pla"!a#i$" de &" SGC desde el p&"!o de vis!a i"!er"o de la e(presa, s&rge" o!ros e"e=i#ios >&e "o s$lo posiili!a" la eis!e"#ia de los pri(eros,
si"o >&e ade(s per(i!e" s&s!e"!arlos e" el !ie(po, =avore#ie"do el #re#i(ie"!o * ade#&ado desarrollo de la orga"i+a#i$"
Los e"e=i#ios de orde" i"!er"o de (a*or releva"#ia so"' A&(e"!o de la prod&#!ividad, origi"ada por (e4oras e" los pro#esos i"!er"os, >&e s&rge" #&a"do !odos los #o(po"e"!es de &"a e(presa "o s$lo sae" lo >&e !ie"e" >&e a#er si"o >&e ade(s se e"#&e"!ra" orie"!ados a a#erlo a#ia &" (a*or aprove#a(ie"!o e#o"$(i#o Me4ora(ie"!o de la orga"i+a#i$" i"!er"a, lograda a !rav-s de &"a #o(&"i#a#i$" (s =l&ida, #o" respo"sailidades * o4e!ivos es!ale#idos I"#re(e"!o de la re"!ailidad, #o(o #o"se#&e"#ia dire#!a de dis(i"&ir los #os!os de prod&##i$" de prod&#!os * servi#ios, a par!ir de (e"ores #os!os por re&e per(i!e ide"!i=i#ar "&evas opor!&"idades para (e4orar los o4e!ivos *a al#a"+ados Ma*or #apa#idad de resp&es!a * =leiilidad a"!e las opor!&"idades #a(ia"!es del (er#ado Me4ora(ie"!o e" la (o!iva#i$" * el !raa4o e" e>&ipo del perso"al, >&e res&l!a" los =a#!ores de!er(i"a"!es para &" e=i#ie"!e es=&er+o #ole#!ivo de la e(presa, des!i"ado a al#a"+ar las (e!as * o4e!ivos de la orga"i+a#i$" Ma*or ailidad para #rear valor, !a"!o para la e(presa #o(o para s&s proveedores * so#ios es!ra!-gi#os
La apli#a#i$" de los pri"#ipios de &" SGC "o s$lo propor#io"a los e"e=i#ios dire#!os *a #i!ados, si"o >&e !a(i-" #o"!ri&*e de#idida(e"!e a (e4orar la ges!i$" de #os!os * riesgos, #o"sidera#io"es -s!as >&e !ie"e" gra" i(por!a"#ia para la e(presa (is(a, s&s #lie"!es, s&s proveedores * o!ras par!es i"!eresadas
Al i(pla"!ar el Sis!e(a de Ges!i$" de la Calidad A<ELA, !e"dr e"e=i#ios i"!er"os por #&a"!o lograra op!i(i+ar los pro#esos de la e(presa, (edir * eval&ar s&s o4e!ivos, (e4orar la do#&(e"!a#i$", (e4orar la e=i#ie"#ia * prod&#!ividad, &"a #&l!&ra e"=o#ada a#ia el (e4ora(ie"!o #o"!i"&o, dis(i"&#i$" de #os!os por desperdi#io, per(i!ie"do aseg&rar la sa!is=a##i$" del #lie"!e El i(pla"!ar el SGC es el pri(er paso para >&e e" el =&!&ro la e(presa &s>&e &"a #er!i=i#a#i$" de #alidad
La #alidad se a #o"ver!ido e" el (&"do gloali+ado de o*, e" &"a "e#esidad para per(a"e#er e" el (er#ado or ello los sis!e(as de ges!i$" de la #alidad asados e" las "or(as ISO ;111, e" los l!i(os a?os a" #orado &"a gra" pop&laridad e" "&es!ro pa%s, * (&#as orga"i+a#io"es a" de#idido a !o(ar el #a(i"o de i(pla"!arlo
Al adop!ar &" Sis!e(a de Ges!i$" de Calidad, se !e"dr >&e i(po"er o4e!ivos * por e"de los i"di#adores >&e "os per(i!a" (edir * por lo !a"!o #o"!rolar los pro#esos * (e4orarlos #o"!i"&a(e"!e
2.12 Doc%mentaci'n a!a el SGC
necesa!ia
La do#&(e"!a#i$" es el sopor!e del sis!e(a de ges!i$" de la #alidad, p&es e" ella se plas(a "o s$lo las =or(as de operar de la orga"i+a#i$" si"o !oda la i"=or(a#i$" >&e per(i!e el desarrollo de !odos los pro#esos * la !o(a de de#isio"es Las "or(as ISO eige" los sig&ie"!es do#&(e"!os Do#&(e"!a#i$" eigida por la "or(a ISO ;111
A3a!&a/
Re<%isito Doc%mental
ISO +??
:0
a De#lara#io"es do#&(e"!adas de &"a pol%!i#a de #alidad * o4e!ivos de la #alidad Ma"&al de Calidad e" el #&al #o"s!a" las re=ere"#ias a los pro#esos * pro#edi(ie"!os # Ero#edi(ie"!os do#&(e"!ados re>&eridos e" es!a "or(a i"!er"a#io"al d Los do#&(e"!os re>&eridos por la orga"i+a#i$" para la pla"i=i#a#i$", * #o"!rol e=i#a+ de s&s pro#esos, * e Los regis!ros de #alidad re>&eridos por es!a "or(a i"!er"a#io"al
INEN, 011;
A3a!&a/ ISO +??
P!ocedimientos !e<%e!idos o! la ISO 7881
:03
Co"!rol de los do#&(e"!os
:0:
Co"!rol de los regis!ros de #alidad
00
A&di!or%as i"!er"as
3
Co"!rol del prod&#!o "o #o"=or(e
90
A##io"es #orre#!oras
93
A##io"es preve"!ivas
INEN, 011;
A3a!&a/ ISO +??
Re+ist!os !e<%e!idos o! la ISO 7881
982
Revisi$" por la dire##i$"
800 e
Ed&#a#i$", =or(a#i$", ailidades * eperie"#ia
72 d
Evide"#ia de >&e los pro#esos de reali+a#i$" * el prod&#!o res&l!a"!e #&(ple" los re>&isi!os
700
Res&l!ados de la revisi$" de los re>&isi!os rela#io"ados #o" el prod&#!o * de las a##io"es origi"adas por la (is(a
730
Ele(e"!os de e"!rada para el dise?o * desarrollo
73:
Res&l!ados de las revisio"es del dise?o * desarrollo Ade(s de #&al>&ier a##i$" "e#esaria
739
Res&l!ados de la veri=i#a#i$" del dise?o * desarrollo Ade(s, de #&al>&ier a##i$" >&e sea "e#esaria
738
Res&l!ados de la valida#i$" del dise?o * desarrollo Ade(s de #&al>&ier a##i$" >&e sea "e#esaria
737
Res&l!ados de la revisi$" de los #a(ios del dise?o * desarrollo Ade(s de #&al>&ier a##i$" >&e sea "e#esaria
7:2
Res&l!ados de las eval&a#io"es del proveedor * de #&al>&ier a##i$" "e#esaria >&e se derive de las (is(as
790 d
Seg" se re>&iera por las orga"i+a#io"es, de(os!rar la valida#i$" de los pro#esos do"de los prod&#!os res&l!a"!es "o p&eda" veri=i#arse (edia"!e a#!ividades de seg&i(ie"!o o (edi#i$" pos!eriores
793
Ide"!i=i#a#i$"
79:
C&al>&ier ie" >&e sea propiedad del #lie"!e >&e se pierda, de!eriore o >&e, de alg" o!ro (odo, se #o"sidere i"ade#&ado para s& &so
78 a
La ase &!ili+ada para la #alira#i$" o la veri=i#a#i$" del e>&ipo de (edi#i$" #&a"do "o eis!e" pa!ro"es de (edi#i$" "a#io"ales o i"!er"a#io"ales
78
alide+ de los res&l!ados de las (edi#io"es a"!eriores #&a"do se de!e#!e >&e el e>&ipo de (edi#i$" "o es! #o"=or(e #o" los re>&isi!os
78
Res&l!ados de la #alira#i$" * la veri=i#a#i$" del e>&ipo de (edi#i$"
00
Res&l!ados de la a&di!or%a i"!er"a * de las a#!ividades de seg&i(ie"!o
0:
Ide"!i=i#a#i$" de las perso"as respo"sales de la liera#i$" del rod&#!o
3
Na!&rale+a de las "o #o"=or(idades del prod&#!o * de #&al>&ier a##i$" !o(ada pos!erior(e"!e, i"#l&*e"do las #o"#esio"es >&e se a*a" o!e"ido
"i#a del prod&#!o, #&a"do la !ra+ailidad sea &" re>&isi!o
Res&l!ados de las a##io"es #orre#!ivas !o(adas 90 93
Res&l!ados de las a##io"es preve"!ivas !o(adas
INEN, 011;
57
CAPÍTULO III #. DIAGN/STICO SITUACIONAL DE A@PELA #.1 Plani&icaci'n ne+ocio
del
#.1.1 Localiaci'n Ma#ro lo#ali+a#i$"' rovi"#ia' i#i"#a, Ca"!$"' .&i!o, arro>&ia' I?a>&i!o, Se#!or' 5a!" Al!o Mi#ro lo#ali+a#i$"' Av Elo* Al=aro N3:<:73 * or!&gal
Ima#en 7. "icro locali)ación AF@P-A ?oo#le maps
#.1.2 >ist'!ica
ReseBa
A<ELA "a#e #o(o &" "&evo #o"#ep!o de 5ar / KaraoKe e" el a?o 0113 #o" perso"alidad "i#a * de=i"ida, >&e lo #ara#!eri+a sore los de(s "ego#ios eis!e"!es de es!e !ipo
9
Se pre!e"de #rear &"a ide"!idad "i#a #o" ele(e"!os #ara#!er%s!i#os #o(o' Ide"!idad #orpora!iva E>&ipos pro=esio"ales de a&dio * video Servi#io perso"ali+ado
9;
riva#idad e" a(ie"!es Seg&ridad Li(pie+a rod&#!os ge"&i"os Es!os ele(e"!os #o"!ri&ir%a" a llevar a la (ar#a a &" posi#io"a(ie"!o de e#l&sividad, servi#io * a(ie"!e Co"s!i!&ir &"a (ar#a >&e !e"ga #re#i(ie"!o e" la (e"!e de #o"s&(idores propios * po!e"#iales, a !rav-s de ele(e"!os de re#orda#i$" Es as%, >&e e" el a?o 0113 are s&s p&er!as e" las #alles Cordero * Toledo, #o" la =i"alidad de servir a los gr&pos o4e!ivos (edio&eda de a(ie"!e, so#iali+a#i$" * e" alg&"os #asos re#o"o#i(ie"!o E" el #aso de salas privadas, la s>&eda de &" a(ie"!e (s e#l&sivo * reservado para &" gr&po espe#%=i#o
#.2 Di!eccionamiento del ne+ocio
est!at+ico
#.2.1 Misi'n 5ri"dar &" e#ele"!e servi#io de e"!re!e"i(ie"!o a 4$ve"es ad&l!os * ad&l!os a=i#io"ados a la (si#a * al #a"!o, e" &" a(ie"!e seg&ro * e#l&sivo, #o" a!e"#i$" perso"ali+ada * prod&#!os de e#ele"!e #alidad, do"de pri(e la #o(&"i#a#i$",
o"es!idad * respe!o de &" e>&ipo #o(pro(e!ido, leal * (o!ivado >&e ge"era re"!ailidad A<pelab, 0120
#.2.2 5isi'n Ser re#o"o#idos e" el E#&ador #o(o los (e4ores proveedores de e"!re!e"i(ie"!o para 4$ve"es ad&l!os * ad&l!os a=i#io"ados a la (si#a * al #a"!o, por "&es!ra e#ele"#ia e" el servi#io, asa"do "&es!ro -i!o e" la #o(&"i#a#i$", o"es!idad * respe!o de &" e>&ipo #o(pro(e!ido, leal * (o!ivado A<pelab, 0120
#.2.# 5alo!es o!+aniacionales9 Co(&"i#a#i$" e=e#!iva Ho"es!idad Respe!o al ser &(a"o * al a(ie"!e Co(pro(iso Leal!ad Mo!iva#i$"
#.# O")eti*os est!at+icos Ad>&irir e" el 0123 &" lo#al propio para el es!ale#i(ie"!o, rea de preprod&##i$" * o=i#i"a (a!ri+ Arir 0 s&#&rsales propias as!a 012: Desarrollar &" Sis!e(a de Ges!i$" I"!egrado para =ra">&i#iar la (ar#a A K< pelab * s& (odelo de "ego#io as!a =i"ales de 0123 A<pelab, 0120
81
#.( O!+aniaci'n #.(.1 3o!ma constit%ci'n le+al
de
erso"er%a 4&r%di#a !ipo C%a L!da Co"s!i!&ida a#e 8 a?os
82
#.(.2 Rec%!sos >%manos de la em!esa. El 5ar araoKe A<ELA #&e"!a #o" &"a pla"!a laoral de 29 perso"as dis!ri&idas e" 3 "iveles' Nivel Dire#!ivo Nivel Ad(i"is!ra!ivo Nivel Opera!ivo El "ivel dire#!ivo es! i"!egrado por' 2 gere"!e propie!ario El "ivel ad(i"is!ra!ivo lo i"!egra"' 2 gere"!e ad(i"is!ra!ivo =i"a"#iero 2 Gere"!e del lo#al A s& ve+ se e"#&e"!ra dividido e" dos reas' rea ad(i"is!ra!iva #o"!ale o=i#i"as
rea de ad(i"is!ra#i$" del lo#al El "ivel opera!ivo del rea #o"!ale es! i"!egrado por' 2 Asis!e"!e ad(i"is!ra!iva #o"!ale 2 A&iliar ad(i"is!ra!iva 2 Me"sa4ero El "ivel opera!ivo del rea de ad(i"is!ra#i$" del lo#al a s& ve+ es! i"!egrada por' 2 Ad(i"is!rador del Lo#al 2 L%der de prod&##i$" de A5 2 A*&da"!e de prod&##i$" de A5 2 A"=i!rio"a
0 Meseros =i4o 3 Meseros de apo*o
2 G&ardia =i4o 2 G&ardia de apo*o
#.(.# O!+ani+!ama est!%ct%!al Ima#en !. Or#ani#rama estructural
9,IA 9A-
9,IA + OPA,IO9 /
9,IA + ",A+ O
A+"I9I/8A,IG9 + -O,A-
J*A8:A A+"I9I/8A8I EA *I9A9,IA
PPO+:,,I G9
PO+:,,IO9 AH6
A89,IG9 A- ,-I98
Lo(e*da, 0123 A<pelab, 0120
#.(.( O!+ani+!ama osicional Ima#en %. Or#ani#rama posicional 9 8 9 A98 + ",A+ O
98 + OPA,IO9 / J* A+"I9I/8A8I EA *I9A9,IA
A+"I9I/8A+ O +-O,A-I+ + /EI,IO POA"A,IO 9
-I+ + PO+:,IO9 AH6
A9*I8IO9A "/O 1
,O,I9O 6A"A9 1 6A"A9 2
"/O 2
"/O APOO
:A+IA 1
:A+IA 2
/8O + -OI/8I ,A ,O,I9O
Lo(e*da, 0123 A<pelab, 0120
"9/AJO
/8O + "A989I"I9 8O
#.(.O!+ani+!ama &%ncional Gerente general.
S& =&"#i$" pri"#ipal es dar el dire##io"a(ie"!o es!ra!-gi#o del "ego#io, adi#io"al(e"!e el de s&pervisar * eval&ar los res&l!ados del (is(o Es respo"sale !a(i-" de las dedi#io"es de i"versi$" del "ego#io #o(o de la pla"i=i#a#i$" de (er#adeo del (is(o Gerente administrati"! #inancier!
Es el respo"sale ge"eral de la ad(i"is!ra#i$" del "ego#io, s&pervisa las reas ad(i"is!ra!iva * opera!iva del (is(o, es! a #argo ade(s del (a"e4o =i"a"#iero de la e(presa, s&pervisa la rela#i$" #o" a"#os * proveedores, adi#io"al(e"!e (a"e4a la ges!i$" de re#&rsos &(a"os * elaora i"=or(es de ges!i$" para repor!es a la gere"#ia $!ntad!r
Es!e es par!e del perso"al de apo*o, s& =&"#i$" pri"#ipal es el (a"e4o de la #o"!ailidad ge"eral del "ego#io * s&pervisa la ges!i$" del asis!e"!e #o"!ale, revisa asie"!os #o"!ales de la #o(pa?%a Elaora ala"#es * repor!es =i"a"#ieros para la gere"#ia Elaora * prese"!a las de#lara#io"es !ri&!arias Asistente administrati"a c!nta%le
Respo"sale de los asie"!os #o"!ales e" el sis!e(a i"=or(!i#o >&e la #o(pa?%a !ie"e para el e=e#!o Ma"e4a la rela#i$" #o" proveedores, es!o es, s& sele##i$" * (a"!e"i(ie"!o, elaora#i$" de $rde"es de #o(pra, #o"!rol de =a#!&ra#i$" Respo"sale de #&e"!as por pagar, #&e"!as por #orar rela#i$" #o" !ar4e!as de #r-di!o, #o"#ilia#io"es a"#arias, elaora#i$" de #e>&es, !ra"s=ere"#ias, re!e"#io"es !a"!o de proveedores #o(o de #lie"!es Ma"e4o de gas!os ge"erales del ar #o(o o=i#i"a Ma"e4o de #a4a #i#a de la o=i#i"a I"=or(es para el pago de
i(p&es!o (e"s&al para la Co"!adora Co(pras de v%veres * (a!eria pri(a para prod&##i$" Ma"e4o de reserva#io"es para gr&pos e" las salas privadas del KaraoKe Au&iliar administrati"a
Reali+a regis!ros, de #o(pras, de ve"!as, de asis!e"#ia de perso"al, de aper!&ras * #ierres del lo#al Ha#e !a(i-" asie"!os #o"!ales de ve"!a diaria, reali+a g&%as de re(isi$"
de i"s&(os para el ar Ma"e4o de ar#ivo Reali+a li>&ida#io"es de
reposi#io"es de gas!os de Gere"#ia Mensaer!
Reali+a (e"sa4er%a ge"eral de e(presa Es de#ir pagos, #oros, e"v%o * re!iro de #orrespo"de"#ia * dilige"#ias e" ge"eral =&era de o=i#i"a
'(der se ser"ici! ) *r!gramación de +ara!+es
Coordi"a el servi#io a las (esas, dis!ri&*e ra"gos rogra(a #a"#io"es e" sala ge"eral * sol&#io"a prole(as de progra(a#i$", a&dio video e" privados Res&elve si!&a#io"es de seg&ridad 4&"!o #o" el g&ardia An#itri!na
Reali+a ges!i$" de re#ep#i$" de #lie"!es Ma"e4a * #oordi"a de!alles de reserva#io"es S&pervisa aseo de a?os Apo*a e" progra(a#i$" de #a"#io"es e" sala ge"eral Meser!s
Servi#io de A5 a (esas * salas privadas Ge"era #o(a"das e" sis!e(a de servi#io Li(pie+a de salas privadas deso#&padas
Li(pie+a de (esas * reas pli#as Apo*o progra(a#i$" e" ge"eral '(der de *r!ducción de A
Ma"e4o i"!egral de rea de prod&##i$" Coordi"a !raa4o #o" perso"al de apo*o para preprod&##i$" * prod&##i$" de A5 Ma"e4o de ali(e"!os #o"serva#i$" * e(odega4e Ges!io"a pedidos de (a!eria pri(a al rea de #o(pras $!ciner!s
Ges!i$" de #o(a"das Li(pie+a rea prod&##i$"
#.- P!od%ctos se!*icios #.-.1 Se!*icio de "a! ca&ete!,a9 5o!ellas, c o!ellas * !ragos s&el!os C$#!eles 5eidas Fr%as gaseosas, ag&as, 4&gos, e!# 5eidas Calie"!es #a=e!er%a i#adas S"d&#es S"a#Ks
#.-.2 Se!*icio de a!aoe 9011 Ca"#io"es de diversos g-"eros Salas rivadas para gr&pos Sala Ge"eral Ms de!alles de prod&#!os * servi#ios e" ANEO :
#.: Cometencia 5ares araoKes de "ivel (edio al!o * al!o' Copas * No!as Frie"d s ‟
Cor"er
Ho(es S!&dio La C&adra Medio Tie(po Los Te#os
2*9* C73&n#$a /$!#&a( o#os "ego#ios e" es!a a#!ividad a" s&sis!ido e" el !ie(po, por varios =a#!ores, espe#ial(e"!e por el des#o"o#i(ie"!o de la #o(ple4a "or(a!iva legal eis!e"!e * la es#asa =or(a#i$" e" el (i!o ad(i"is!ra!ivo, =i"a"#iero, !ri&!ario * laoral de los e(pre"dedores De"!ro de los >&e se a" (a"!e"ido es!"' E" el se#!or'
$!*as !tas.
I"i#i$ apro e" el a?o 0110 sore la Elo* Al=aro, dos #&adras al s&r Ha#e 0 a?os (ovi$ s& lo#al al =re"!e Tie"e &" "ivel de pre#ios si(ilares, a&">&e algo (s al!os Ap&"!a al (is(o !arge! 5asa s& per(a"e"#ia e" #o"ve"ios #o" e"!idades * e(presas, espe#ial(e"!e del se#!or pli#o, por rela#io"es pol%!i#as
No a
a#!&ali+ado s& !e#"olog%a a#e varios a?os "i a i"ver!ido e" re=res#ar s& i(age" S&
i(pa#!o es a4o #o(o #o(pe!idor, (s ie" se a sos!e"ido #o" los #lie"!es de A< ELA >&e "o se a podido a!e"der por es!ar lle"os, por lo >&e e" 3 o#asio"es se a
a(pliado "&es!ra rea o=er!a * sie(pre A<ELA a #re#ido * ellos a" a4ado o#o es!a#io"a(ie"!o E" o!ras +o"as de .&i!o'
Friend/s $!rner.
Ui#ado e" la A(a+o"as * Florea"a I"i#io s&s opera#io"es aproi(ada(e"!e a#e 8 a?os )&"!a los #o"#ep!os de araoKe #o" salas privadas, ar, res!a&ra"!e * dis#o!e#a Es &" es!ale#i(ie"!o ei!oso, >&e ap&"!a a &" seg(e"!o (edio, (edio< al!o, #o" pre#ios (a*ores a los de AELA Tie"e es!a#io"a(ie"!o para 20 ve%#&los
0!mes Studi!.
Ui#ado e" la Av Col$" * A(a+o"as I"i#i$ a#e &"os 9 a?os Tra!a de i(i!ar el #o"#ep!o de A<ELA Tie"e &"a sala ge"eral * dos privadas re#ios si(ilares S& !arge! es (edia !%pi#a Ge"!e >&e &s#a es!e !ipo de e"!re!e"i(ie"!o, pero de &" seg(e"!o (s a4o, pero por aspira#io"al paga esos pre#ios I"s!ala#io"es algo es!re#as, &" servi#io "o perso"ali+ado, la li(pie+a es de=i#ie"!e o#o es!a#io"a(ie"!o O!ros #o(pe!idores (e"os releva"!es e" la a#!ividad E" el se#!or'
'a !cata 3ara!+e
Ari$ a#e &"os : a?os Ha re#iido !a(i-" la #lie"!ela >&e A<ELA "o a podido a!e"der por espa#io, pero sola(e"!e e" esos #asos Es &" es!ale#i(ie"!o
#o" es!"dares a4os e" #&a"!o a #alidad de los prod&#!os, servi#io * li(pie+a * los pre#ios "o so" pre#isa(e"!e a4os o#o es!a#io"a(ie"!o
'a $uadra 3ara!+e
Ari$ a#e 9 a?os Si(ilar al a"!erior 5a4o "ivel No !ie"e es!a#io"a(ie"!o
Medi! iem*! - 3ara!+e ) ar De*!rti"!
Ari$ a#e 3a?os Seg(e"!o (edio re#ios si(ilares 5a4o "ivel de #alidad e" prod&#!os, servi#ios * li(pie+a No !ie"e es!a#io"a(ie"!o
El 4e#ugi!, El 4e%ar, '!s ec!s
e>&e?os ares araoKes e" el se#!or, >&e por s&s #ara#!er%s!i#as "o represe"!a" &"a a(e"a+a para el es!ale#i(ie"!o E" ge"eral, pode(os de#ir >&e a par!ir de "&es!ro i"i#io de opera#io"es (s la prese"#ia de Copas * No!as, e" la +o"a proli=eraro" es!e !ipo de #o"#ep!os, >&e a" !ra!ado de #ap!ar "&es!ra #lie"!ela * si ie" "o "os a a=e#!ado, p&es la de(a"da de A<ELA sie(pre a ido e" a&(e"!o El se#!or e" ge"eral se #o"vir!i$ e" &"a "&eva +o"a rosa, #o" (e4ores es!"dares de seg&ridad * a(ie"!e La +o"a !ie"e &" e#ele"!e (ovi(ie"!o, #o(ple(e"!ado #o" o!ros #o"#ep!os #o(o Res!a&ra"!es * Res!oares Il Riso!!o, Spa"es, Roli"gs, El Cipo!e Cill$", Sa" Tel(o, La G&arida del Co*o!e, El Car(%", S&r * o!ros, >&e a ge"erado di"a(is(o e" el se#!or Ha" aier!o * #errado (&#os lo#ales e" el se#!or por las ra+o"es ep&es!as i"i#ial(e"!e
#.= An0lisis 3ODA 2*:* F!&al0a5 /l 3!/'#& F2 Fidelidad de #lie"!es F0 Ui#a#i$" es!ale#i(ie"!o F3 Dispo"iilidad de par>&eo F: Eperie"#ia de la dire##i$" * #o"o#i(ie"!o del "ego#io F9 5&e" e>&ipo de !raa4o F8 I"=raes!r&#!&ra F7 Calidad de a!e"#i$" F Calidad de los i"s&(os F; 5&e"a "ego#ia#i$" #o" proveedores F21
Alia"+as es!ra!-gi#as #o" proveedores
F22 Ma"e4o de re#e!as es!"dar F20
reprod&##i$" de A5
F23
Es!a"dari+a#i$" de los pro#esos prod&#!ivos
F2:
osi#io"a(ie"!o de la (ar#a
F29
Top o= (i"d re#orda#i$" pli#o e" ge"eral
F28
Ma"e4o #o"sis!e"!e la de (ar#a U"idad e" l%"ea gr=i#a
F27
Ma"e4o es!ra!-gi#o de (ar#a
F2
Ma"e4o #orre#!o de #o"!ailidad !odo lo >&e se #o(pra * ve"de se a#e #o" =a#!&ra
F2;
C&(pli(ie"!o de !odos los re>&eri(ie"!os legales * de #o"!rol
F01
Te"er regis!ro !&r%s!i#o >&e les per(i!e a!e"der as!a las 3a(
F02
Sis!e(a de #o"!rol * (o"i!oreo ele#!r$"i#o para i"#e"dios
F00
Ma"&al de riesgos
F03
Regla(e"!o de seg&ridad * sal&d o#&pa#io"al
F0:
Re&"io"es de #apa#i!a#i$" * re!roali(e"!a#i$" #o" perso"al opera!ivo #ada 29 d%as
2*:*) D=$l$/a/5 /l 3!/'#& D2Lo#al arre"dado D0Mala #oordi"a#i$" de los g&ardias para &so $p!i(o de los par>&eos D3Fal!a de lidera+go e" el ad(i"is!rador de lo#al D:I"(ad&re+ de &" gr&po del e>&ipo de !raa4o D9Los pro#esos "o es!" =or(al(e"!e es!r&#!&rados, li(i!es "o de=i"idos D8Fal!a ve"!a #o(ple(e"!aria * s&ges!iva D7Des#o"o#i(ie"!o de pri"#ipios de so"ido por par!e del perso"al de progra(a#i$" DNo !e"er &" sis!e(a de ges!i$" i(ple(e"!ado e" el "ego#io
2*:*2 O3!&'n$/a/5 /l 7!#a/ O2Eis!e (er#ado po!e"#ial para (s s&#&rsales e" la #i&dad * o!ras pla+as O0I"!er-s de varias (ar#as de prod&#!os #o(ple(e"!arios para a#er alia"+as O3El i"!er-s de alg&"as perso"as de o!e"er &"a =ra">&i#ia el "ego#io O:Cap!ar al !&ris!a e!ra"4ero #o(o po!e"#ial #lie"!e
2*:*6 A7na0a5 /l 7!#a/ A2.&e el arre"dador pida el lo#al A0La realidad pol%!i#a "a#io"al A3I(p&es!os a los li#ores A:ol%!i#a laoral del goier"o A9Co(pe!e"#ia desleal A8Di=i#&l!ad para o!e"er per(isos de =&"#io"a(ie"!o
A7Co(ple4idad del sis!e(a de #o"!rol es!a!al para es!e !ipo de "ego#ios AFal!a de =i"a"#ia(ie"!o privado * pli#o para es!e !ipo de "ego#ios A;er#ep#i$" "ega!iva de los "ego#ios de e"!re!e"i(ie"!o por par!e de las a&!oridades A21 Co"#ep!o KaraoKe "ega!ivo por aso#iarse #o" si!ios de !olera"#ia A22 o#a dispo"iilidad de lo#ales >&e #&(ple" las reg&la#io"es (&"i#ipales para es!os "ego#ios A20 re#ios de arre"da(ie"!o de lo#ales =&era de realidad de (er#ado
#.=.- Desa!!ollo mat!i 3ODA Sore la ase de &" a"lisis se ge"era" es!ra!egias de =or!ale+as * opor!&"idades, es!ra!egias de deilidades * opor!&"idades, es!ra!egias de =or!ale+as * a(e"a+as * es!ra!egias de deilidades * a(e"a+as
FO' Usa" las =&er+as i"!er"as para aprove#ar las opor!&"idades e!er"as DO' 5&s#a" #o"!rolar las deilidades i"!er"as #o" la a*&da de las opor!&"idades e!er"as FA' Usa" las =or!ale+as i"!er"as para evi!ar ser a=e#!ado por las a(e"a+as e!er"as DA' So" es!ra!egias de=e"sivas para dis(i"&ir las deilidades i"!er"as * evi!ar las a(e"a+as del e"!or"o
,uadro 1. "atri) *O+A AF@P-A ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
3ACTORES INTERNOS
OPORTUNIDADES DEL MERCADO iste mercado potencial para m's sucursales en la ciudad ( otras pla)as O2. Inters de arias marcas de productos complementarios para acer alian)as O3. l inters de al#unas personas de obtener una franuicia el ne#ocio O4. ,aptar al turista etranjero como potencial cliente. O5. Prstamo o aluiler de parueos de establecimientos aledaLos a AF@P-A O. Amplia oferta laboral en el 'rea. O7. Acceso ,onsultores de calidad O!. D'bitos de consumo ( costumbres O1.
AMENAAS DEL MERCADO A1. Mue el arrendador pida el local A2. -a realidad pol$tica nacional A3. Impuestos a los licores A4. In#reso de licores de contrabando al mercado A5. Pol$tica laboral del #obierno A. ,ompetencia desleal A7. +iKcultad para obtener permisos de funcionamiento A!. ,omplejidad del sistema de control estatal para este tipo de ne#ocios A%. *alta de Knanciamiento priado ( pBblico para este tipo de ne#ocios A1&. Percepción ne#atia de los ne#ocios de entretenimiento por parte de las autoridades A11. ,oncepto araoe ne#atio por asociarse con sitios de tolerancia A12. Poca disponibilidad de locales ue cumplen las re#ulaciones municipales para estos ne#ocios. A13. Precios de arrendamiento de locales fuera de realidad de mercado.
3ORTALEAS DEL PRODUCTO *idelidad de clientes :bicación establecimiento +isponibilidad de parueo periencia de la dirección ( conocimiento del ne#ocio *5. 6uen euipo de trabajo *. Infraestructura *7. ,alidad de atención *!. ,alidad de los insumos *%. 6uena ne#ociación con proeedores *1&. Alian)as estrat#icas con proeedores *11. "anejo de recetas est'ndar *12. Preproducción de AH6 *13. standari)ación de los procesos productios *14. Posicionamiento de la marca *15. 8op of mind ?recordación pBblico en #eneral *1. "anejo consistente la de marca *17. "anejo estrat#ico de marca *1!. "anejo correcto de contabilidad ?todo lo ue se compra ( ende se ace con factura *1%. ,umplimiento de todos los reuerimientos le#ales ( de control *2&. 8ener re#istro tur$stico ue les permite atender asta las 3am *21. /istema de control ( monitoreo electrónico para incendios *22. "anual de ries#os. *23. e#lamento de se#uridad ( salud ocupacional *24. euniones de capacitación ( retroalimentación con personal operatio cada 15 d$as *25. stabilidad laboral baja rotación del ESTRATEGIAS 3O *1. *2. *3. *4.
*O1. Implementación de nueas sucursales propias en +"M ?*4N*14N*15N*%N*1N*17N* 25NO1. *O2. Implementación de nueas sucursales franuiciadas en otras ciudades del pa$s ?*4N*14N*15N*%N*1&N*17NO1 NO3. *O3. ,aptar nueos mercados ?*4N*14N*15N*7N*5NO4.
+1. 2&17 +2.
DE?ILIDADES DEL PRODUCTO -ocal arrendado contrato Kjo asta
"ala coordinación de #uardias para uso óptimo de parueos +3. *alta de lidera)#o en el administrador de local +4. Inmadure) de un #rupo del euipo de trabajo ?Juentud +5. -os procesos no est'n formalmente estructurados< l$mites no deKnidos +. *alta enta complementaria ( su#estia +7. +esconocimiento de principios de sonido por parte del personal de pro#ramación +!. 9o tener un sistema de #estión implementado en el ne#ocio.
ESTRATEGIAS DO +O1. Proceso de selección para nueo administrador de local ?*3NO. +O2. 9e#ociación para uso nocturno de parueos de establecimientos aledaLos a AF@pela ?+2NO5. +O3. euniones de capacitación ( retroalimentación con personal operatio en Eentas ( /onido?+N+7NO +O4. Implementación de un /, ?O3NO7N+5N+!
*O4. Implementación de promociones atractias ( beneKcios. ?*1N*2&N*%N*1&N*17NO2NO!. ESTRATEGIAS 3A
ESTRATEGIAS DA
*A1. Implementación continua de productos de AH6 a un bajo costo< buena calidad en presentación ( sabor ( ue representen un buen mar#en utilidad. ?A3NA4NA5NAN*!N*%N*4N*5N*7 N*11N*13 *A2. Plan de *ideli)ación ( beneKcios a clientes frecuentes ?ANA3N*4N*5N*N*7N*14 N*15N*17 *A3. *ortalecimiento de la marca ( uso de entajas competitias. ?A2NANA11N*2&N*1%N*1!N*17N* 21N*22N*23 *A4. "antener documentación ( permisos en re#la?A7NA!N*1!N*1% *A5. "antener buenas relaciones con Polic$a del sector ?A1&NA11N*1!N*1%N*2& *A. Plan de Aorro ?A%NA1&NA11NA12NA13.
+A1. 6Bsueda de potenciales locales ue cumplan re#ulaciones municipales. ?+1NA1NA12NA13. +A2. ,reación de local propio +"M /ector 9orte asta 2&15 ?+1NA1NA12NA13.
72
#.=.-.1. Est!ate+ias 3O FO2 I(ple(e"!a#i$" de "&evas s&#&rsales propias e" DM. F:XF2:XF29XF;XF28XF27XF09XO2 FO0 I(ple(e"!a#i$" de "&evas s&#&rsales =ra">&i#iadas e" o!ras #i&dades del pa%s F:XF2:XF29XF;XF21XF27XO2XO3 FO3 Cap!ar "&evos (er#ados F:XF2:XF29XF7XF9XO: FO: I(ple(e"!a#i$" de pro(o#io"es a!ra#!ivas * e"e=i#ios F2XF01XF;XF21XF27XO0XO
#.=.-.2. Est!ate+ias DO DO2 ro#eso de sele##i$" para "&evo ad(i"is!rador de lo#al F3XO8 DO0 Nego#ia#i$" para &so "o#!&r"o de par>&eos de es!ale#i(ie"!os aleda?os a A
#.=.-.#. Est!ate+ias 3A FA2
I(ple(e"!a#i$" #o"!i"&a de prod&#!os
de A5 a &" a4o #os!o, &e"a
#alidad e" prese"!a#i$" * saor * >&e represe"!e" &" &e" (arge" &!ilidad A3XA:XA9XA8XFXF;XF:XF9XF7XF22XF23 FA0 la" de Fideli+a#i$" * e"e=i#ios a #lie"!es =re#&e"!es A8XA3XF:XF9XF8XF7XF2:XF29XF27 FA3 For!ale#i(ie"!o de la (ar#a * &so de ve"!a4as #o(pe!i!ivas A0XA8XA22XF01XF2;XF2XF27XF02XF00XF03 FA: Ma"!e"er do#&(e"!a#i$" * per(isos e" regla 73
A7XAXF2XF2; FA9 Ma"!e"er &e"as rela#io"es #o" oli#%a del se#!or A21XA22XF2XF2;XF01 FA8 la" de Aorro A;XA21XA22XA20XA23
#.=.-.(. Est!ate+ias DA DA2 5s>&eda de po!e"#iales lo#ales >&e #&(pla" reg&la#io"es (&"i#ipales D2XA2XA20XA23 DA0 Crea#i$" de lo#al propio DM. Se#!or Nor!e as!a 0129 D2XA2XA20XA23
CAPÍTULO I5 (. ANALISIS MERCADO
SITUACIONAL DEL
(.1 O")eti*o El o4e!ivo del es!&dio de (er#ado para el (e4ora(ie"!o prop&es!o, es! orie"!ado a reali+ar &" a"lisis de las "o #o"=or(idades de los #lie"!es del Ca=-<5ar araoKe A<ELA e" las reas pla"!eadas
(.2 Delimitaci'n me!cado (.2.1 o")eti*o
del
G!%o
Gru*! *rimari!.
E4e#&!ivos ad&l!os de 09 a :9 a?os de edad, de "ivel so#io
e#o"$(i#o (edio al!o * al!o >&e g&s!e" de diversi$" rela#io"ada a la (si#a * >&e reside" e" el DM. Gru*!s secundari!s:
a2 )$ve"es de 2 a 09 a?os de "ivel so#io e#o"$(i#o (edio al!o * al!o
Ad&l!os de (s de :9 a?os
(.# Esta"lecimiento %ni*e!so
del
Los regis!ros de ve"!as A<ELA e"!re los a?os 0121 * 0120 de!er(i"a" >&e !e"e(os &"a #lie"!ela pro(edio a"&al de 2118 perso"as e" el "ego#io sie"do es!e "&es!ro &"iverso
(.( Dete!minaci'n de la m%est!a.
Se #o"sidera la =$r(&la de &"iversos =i"i!os si el &"iverso es 201111 * la de &"iversos i"=i"i!os si !& &"iverso es f201111perso"as
0
m
> P g ? @ N=$ r(& l a p ara& " i v ers o=si " i ! o s O 0 0 N @ 2Oe > P g ?
D$"de' m h !a(a?o de la (&es!ra 6 7 grado de #o"=ia"+a
;9hf2;8
h &"iverso 8 h grado de a#ep!a#i$" del pro*e#!o 13 9 7 grado de re#a+o del pro*e#!o e" el (er#ado 127 e h error 119
N2,;8O0 g 13 g 127 g2118A N 2
m N2118A
Og 0 N1,19O
020 encuestas
0
2;8 g 13 g N1,27O
Usa"do la =$r(&la para &"iversos =i"i!os 2118 #lie"!es, se reali+aro" 020 e"#&es!as d"do"os &" grado de #o"=ia"+a del ;9 #o" &" grado de a#ep!a#i$" del pro*e#!o de h 13, &" grado de re#a+o del pro*e#!o e" el (er#ado . h 127 * ade(s &" error del 119
Ta=la . aria%les e ;ndicad!res Variables
Indicadores
Demográficos
Edad Sexo Nacionalidad Poder adquisitivo
Servicio
Amabilidad Agilidad Atención Personalizada
Instalaciones
Seguridad Estacionamiento Ambiente y decoración im!ieza
"arao#e
$alidad de sonido %iem!o de es!era &ariedad de 'e!ertorio
A()
Sabor %em!eratura Presentación %iem!o de es!era &ariedad
*ombeyda+ ,-./0
(.- C%estiona!io a!a la in*esti+aci'n in*esti+aci'n ,uadro 2. ncuesta reali)ada a clientes en AF@pela julio ( a#osto de 2&12 ?-ombe(da< 2&13
ENCUESTA A@PELA
TOTAL ENCUESTAS
21
Cali&i<%e los si+%ientes asectos o!d.nelos se+6n
@ARAO@E epertorio de ,alidad de sonido 8iempo de espera ?/ala ?/al a eneral
15! 13. 1&3
( 22 2% 3.
?E?IDAS LICORES F /a bo r Presentaci 8iempo de espera Eariedad
1.& 1.1 141 1.&
11% 114 113 %7 111
( 35 33 33 37 33
Amabilidad A#ilidad Atención
1%. 177 1!&
( 1! 21 22 22 2! 22
155 1.2 15% 11% 141
2 1 1 3 1
# 13 13 11 1! 14 14
( 7 1. 1!
# ! 14 14 1&
2 3 1 2 3 3
# 21 12 15 33 21
1 1 2 & 1 1
2 & & 1
( 31 33 2. 31 34 34
1 2 & 3 &
INSTALACIONES Ambiente ( -impie)a #eneral -impie)a de baLos stacionamiento /e#uridad
# 1& 13 24 12 12
1 3 3 24
SER5ICIO
2 5 1 .
ALIMENTOS PICADAS F /a bo r 8emperatu Presentaci 8iempo de espera Eariedad
# 5 4& 25
1 & & 1
2 2 & 3 7 &
1 2 1 3 1% 3
(.: Ta"%laci'n e inte!!etaci' inte!!etaci'n n de !es%ltados ,uadro 3. 8abulación de ncuestas a ,lientes ?-ombe(da< 2&13 @ARAO @E
CALI3IC ACI ON Jcelent 4 "u( 6ueno 2 e#ular "alo
15! 1&3 22 3
13
24 25
H Jcelent "u( 6ueno e#ular "alo
4 2
ALIMENT OS
?E?IDAS F COCTELES 1& 1& 35 33
11
141
33
37
4&
1& 12
13
2&!
2&%
2&!
7 53 11 1%
5
12 13
1%
2%
14
1&& 1&& 1&& !7 7% PO/I8IEA 9N9:8A 72 13 21 9A 9A 8I 8IEA/ 72P Por 2; Qrea enera eneral H
SER5IC IO
11% 111 1! 22
114
113
%7
21
22
2!
24
13 14
13
11
1!
2&!
2&!
154
151
14!
77 7! 17 1
77
!
75
7
1
1!
77 74 12 15
14
15
5
12
! %
%
7
1&& 1&& !% !! 11
1.&&
1&&
!%
%1
11
%
1&& 1&& 1&& 1&& %4 %3 ! %4 7 14
1% 1!& 7 1!
177
! 1&
INSTALACIO NES 155 141 31 34
12
15%
11%
33
2
31
14
21 21
12
15
33
147 211
2&7
211
2&!
2&
2&%
%3 ! 1% 3 %
!
73 71 15 17
7!
77
57
1
13
15
12 4 5
7
1& 1
11
7
1
!
1&& 1&& 1&& 1&& !5 % %3 %4 15 4 7
1&& 1&& 1&& 1&& 1&& !! %4 %& 72 !! 12 1& 2!
!.P
!5P
%3P
72P
1(
1-
=
2;
72P
2;
In&!3!&a#$4n / !5'l&a/5 ara de!er(i"ar las "o #o"=or(idades de los #lie"!es se #o"sider$ las #ali=i#a#io"es
, ), 2 de la e"#&es!a #ali=i#a#io"es "ega!ivas
* "e&!rales , a s& ve+
las #ali=i#a#io"es 6 @ 8 #ali=i#a#io"es posi!ivas #o(o el gr&po de #lie"!es sa!is=e#os El / n #n%!7$/a/ 1n!al NC del "ego#io, #o"sidera(os al por#e"!a4e (s al!o de i"sa!is=a##i$" i"sa!is=a##i$" de las reas eval&adas eval&adas >&e =&e )<*28 e" el rea KARAOKE, el #ri!erio >&e &sa(os es >&e los #lie"!es =or(a" s& i(age" ge"eral del servi#io e" =&"#i$" de la (a*or i"sa!is=a##i$" >&e re#iiero" Al ser ser (i &"iverso 2118 #lie"!es, (i NC 09: #lie"!es La (a*or "o #o"=or(idad es la del i"di#ador T$73 / 53!a / #an#$n5
n 5ala 1n!al K2 del rea rea ARAO ARAOE E #o" &" 29 e" #ali=i #ali=i#a# #a#io" io"es es "ega!ivas, sie"do &" valor #o"siderale sore !odo por ser la ase del "ego#io, a s& ve+ -s!a "o #o"=or(idad p&ede ser e"e=i#iosa por>&e i"#e"!iva al &so de las salas privadas >&e represe"!a" (e4ores i"gresos, si" de4ar de lado >&e dee
&s#ar &"a sol&#i$" sol&#i$" e>&ilirada >&e agili!e agili!e la ro!a#i$" * la ve+ "o li(i!e el &so de privados E" INSTALACIONES el NC =&e del 003 * &" 20 e" #ali=i#a#io"es "ega!ivas I: >&e #orrespo"de al espa#io espa#io >&e dispo"e(os dispo"e(os e" par>&eaderos E" ALIMENTOS el (a*or NC =&e del 29 del i"di#ador T$73 / 53!a
A6 E" BEBIDAS COCTELES el NC =&e del 2:, do"de el i"di#ador >&e re>&iere (s a!e"#i$" es T$73 / 53!a B2* El saor de "&es!ras eidas es! de"!ro de los par(e!ros a#ep!ales E" el rea de SERVICIO a* &" +2 de #lie"!es sa!is=e#os si" des#ar!ar >&e se dea (e4orar la agilidad de e"!rega de ali(e"!os * eidas ,uadro 4. 9o conformidades de clientes por 'reas ?-ombe(da< 2&13
AREA F1 ! FAAOF 44
COD INDICADORES epertorio de canciones cancio nes 13 F2
4 61 13 62 1
/abor
A1 A2 3 A-I"98O/ 13
A3
J
2! 21
3 Presentación
7
14
/abor 8emperatura
11 11
17 1
Presentación
%
2
/1 & /EI,IO
Amabilidad /2
I1 I2 1 I9/8A-A,IO9/ 21
,alidad de sonido
I3
A#ilidad Ambiente ( decoración decorac ión -impie)a #eneral -impie)a de baLos
4
! 7
12
25 13 1&
(.:.1 An0lisis o! edad de clientes enc%estados
,uadro 5. dad de clientes encuestados ?-ombe(da< 2&13 EDAD R5 4@55 3@45 2@35 1!@25
3RE ENCIA C PORCENT 1 &. 3.5 32 1!.5 1&5 &.7 2% 1.! 1=# 188.8
ANALISIS DE CLIENTES POR EDAD 1=
1 #
1;
R5 4@55 3@45 2@35
:1
1!@25
r'fico 1. An'lisis clientes por edad ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
El prese"!e a"lisis "os per(i!e ver #&l es el gr&po de (a*or de(a"da de "&es!ros prod&#!os * servi#ios * as% poder orie"!ar las #ara#!er%s!i#as de "&es!ros prod&#!os e" =&"#i$" de di#os seg(e"!os de de(a"da El (a*or seg(e"!o es de ad&l!os 4$ve"es #o" &" 7;0, seg&ido por el seg(e"!o de 4$ve"es #o" &" 27 * al =i"al &" :2 de ad&l!os (a*ores
6*: En#'5&a al 3!5nal ,uadro . ncuesta diri#ida a personal AFP-A ?-ombe(da< 2&13 ENCUESTA A@PELA 1. SEO "asculino *emenino
TOTAL
#
#
s
s
1
1
1
1
2. 3ORMACI/N PRO3ESIONAL :niersitaria 1 /ecundaria Primaria 1 1 #. RELACIONES LA?ORALES Ent!e Jcelente 6uena 1 1 e#ular "ala Con $e&es Jcelente 1 6uena 1 e#ular "ala (. COMUNICACI/N Ent!e Jcelente 6uena e#ular "ala Con $e&es Jcelente 6uena e#ular "ala
1
1
s
s
1
1
1
1
1
1
p
p
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
7 (
a S administrador S ostess s S meserosT
1
1
= ( 2
p S producción AH6 # S #uardias
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1 1
a
1
1
1
s
1
1 1
1
1
1#
p
1
1
1
s
1
+onde0
8 11 2 8 # 18 8 8
8 = : 8
1
# 18 8 8
1
7 (
1
= :
-. NECESIDAD DE CAPACITACI/N /$ 9o
1
1
1 1
1
1
1
1
1
!eas S%+e!idas9 /ericio al ,liente Producción AH6 ,alibración de Audio
*recuenc 5 4 1
:. 5ALORES ORGANIACIONALES Uecuerda los alores or#ani)acionales m's tomados en cuenta en AFP-AV /$ 9o
1 1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
Res%estas9 Donestidad Puntualidad
*recuenc 3 4
=. EUIPAMIENTO U-os euipos e implementos ue tiene AFP-A son los necesarios para su correcto funcionamientoV /$ 1 1 1 1 1 1 1 W1 1 1 7 S%+e!encias de Me)o!a9 *recuenc 9o 1 1 1 2 # 6isera 'rea *umadores 8imbre de ser icio para 2 +iidir /ala #eneral 1 Pantalla distracción 'rea 1 +ispensadores de #aseosa en 1 ;. PERCEPCI/N DE CLIENTES SATIS3EC4OS Sala Gene!al S%+e!encias de Me)o!a9 *recuenc Jcelente 5 8 -enta rotación de canciones 6uena 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 Pocos micrófonos 2 e#ular 1 1 "ala 8 ,A-I*I,A,IG9 1@
P!i*ados Jcelente 6uena e#ular "ala ,A-I*I,A,IG9 1@ ,A-I*I,A,IG9
7
7
7.5 7
7
5
7
7
1
1
1
1
1
1
1
1
7
7
1 1
!
!
% !
%.5 %.5 %.5 %.5 % ! % ! ! 7
! !
% !
! !
% !
7.5 7
7 1 8 8
7. SEGURIDAD U,onsidera usted ue las normas de se#uridad implementadas en AFP-A son adecuadas ( funcionanV /$ 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 S%+e!encias de Me)o!a9 9o 1 1 2 ,onoce sobre primeros Pedir cdula de identidad a 18. REMUNERACI/N U-a remuneración recibida le parece justaV /$ 9o
1
1
1 1
1
11. MOTI5ACI/N UMu le motia trabajar en AFPV Ambiente laboral 1 +esarrollo 1 1 +esmotiado *acilidad para emuneración
1
1
1
1 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
S%+e!encias de Me)o!a9 *recuenc 3 ; 8iempo de descans o no se 2 - "a(or eplicación sobre
= = 8 # 8
6*< Ta='la#$4n $n&!3!&a#$4n / !5'l&a/5 (.;.1. P!e+%nta 1. Seo MASCULI %
3EMENIN 4
%
31
1& % ! .
4
4 2 &
"asculino
*emenino
r'fico 2. /eo ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
El perso"al opera!ivo del KaraoKe es! i"!egrado por 23 perso"as de las #&al ; so" o(res * : so" (&4eres
(.;.2. P!e+%nta 2. 3o!maci'n !o&esional 1&
PRIMARI SECUNDA A RIA 2 15
4 31
UNI5ERSITA RIA 7 54
! 7 .
4
4
2
2 &
:niersitaria
/ecundaria
Primaria
r'fico 3. *ormación profesional ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
El 9: del perso"al !ie"e =or(a#i$" &"iversi!aria, : de 8 los e(pleados de servi#io es!" es!&dia"do la &"iversidad, el ad(i"is!rador !ie"e =or(a#i$"
o!elera E" el rea de prod&##i$" de A5 solo 2 de 3 los e(pleados !ie"e =or(a#i$" e" gas!ro"o(%a
(.;.#. P!e+%nta #. Relaciones la"o!ales ENTRE COMPAEROS
!5
1&&P !&P
;,-98 6:9O :-A "A-O & 11 2 &
.&P 4&P
&
!5
15
&
2&P
15 &
&P
&P
celente 6uena
e#ular
"ala
r'fico 4. elaciones laborales entre compaLeros ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
CON $E3ES ;,-98 6:9O :-A "A-O 3 1& & & 23
77
&
77
!&P .&P 4&P
&
23
&
&
&P
celente
6uena
e#ular
"ala
r'fico 5. elaciones laborales con los jefes ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
(.;.(. P!e+%nta (. Com%nicaci'n ENTRE COMPAEROS ;,-98 6:9O :-A "A-O & 7 & &
54
4
&
1&& P
54
.&P
4
4&P
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&
&P
celente
6uena
e#ular
"ala
r'fico . ,omunicación entre compaLeros ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
CON $E3ES ;,-98 6:9O :-A "A-O 3 1& & & 23
77
&
&
77
!&P .&P 4&P
23
&
2&P
&
&P
celente
6uena
e#ular
r'fico 7. ,omunicación con jefes ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
"ala
(.;.-. P!e+%nta -. Necesidad de caacitaci'n 1&&P
SI %
NO 4
/ericio al ,liente Producción AH6 ,alibración de
%
!&P 7&P .&P
31
4&P 3&P 2&P 1&P &P
5 4 1
/$
9o
r'fico !. ,apacitación ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
(.;.:. P!e+%nta :. 5alo!es o!+aniacionales ^Re#&erda los valores orga"i+a#io"ales (s !o(ados e" #&e"!a e" AELA_ SI 7
1&&P
NO
!&P .&P
Res%est 3!ec%enc Donestida 3 Puntualida 4
54
4
4&P 2&P &P
/$
9o
r'fico %. Ealores Or#ani)acionales ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
(.;.=. P!e+%nta =. E<%iamiento ^Los e>&ipos e i(ple(e"!os >&e !ie"e AELA so" los "e#esarios para s& #orre#!o =&"#io"a(ie"!o_ 1&&P
S%+e!encias de Me)o!a9 6isera 'rea *umadores 8imbre de sericio para +iidir /ala #eneral Pantalla distracción 'rea +ispensadores de #aseosa en
3!ec%enc 2 2 1 1 1
!&P
%
.&P 4&P
23
&P
/$
r'fico 1&. uipamiento ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
9o
(.;.;. P!e+%nta ;. Pe!ceci'n de clientes satis&ec>os ,uadro 7. Percepción de ,lientes /atisfecos ?-ombe(da< 2&13 Sala
G1
celente
G2
S1
S2
Af
S3
S4
1
1
1
1
1
P1
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1
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,A-I*I,A,IG9 1@ 1&
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Privados celente
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1
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En Sala Gene!al %1
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En P!i*ados
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celente 6uena "ala
e#ular
celente
6uena
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"ala
r'fico 11. ,lientes satisfecos ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
S%+e!encias de Me)o!a Sala 3!ec%enc -enta rotación de canciones 5 Pocos micrófonos 2
La per#ep#i$" del perso"al e" #&a"!o al "ivel de sa!is=a##i$" del #lie"!e e" la sala ge"eral es &e"a #o" el ;2 * reg&lar #o" &" ;, el (o!ivo pri"#ipal es la le"!a ro!a#i$" de #a"#io"es por (esa e" oras de (&#a a=l&e"#ia La #apa#idad de la sala ge"eral es de 91 perso"as dis!ri&idas e" 22 (esas, 9 (esas (edia"as :pa, 3 (esas pe>&e?as 0pa * 3 salas de es!ar para gr&pos as!a de perso"as
AKpela #&e"!a #o" ; salas privadas las (is(as >&e ge"era" (a*ores i"gresos >&e la ge"eral e" s& al>&iler >&e se lo a#e por oras La per#ep#i$" de sa!is=a##i$" es e#ele"!e e" &" ;1 * &e"a e" &" 21 La #ali=i#a#i$" pro(edio de los servi#ios dada por el perso"al es de 70 e" &"a es#ala de 2 a 21 El pro(edio e" Sala ge"eral es de 877 * e" salas privadas es de 8
(.;.7. P!e+%nta 7. Se+%!idad ^Co"sidera &s!ed >&e las "or(as de seg&ridad i(ple(e"!adas e" AELA so" ade#&adas * =&"#io"a"_ 1&&P
!3
!&P .&P 4&P
15
&P
/$ 9o
r'fico 12. /e#uridad ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
S%+e!encias de Me)o!a9 ,onocer sobre primeros Pedir cdula de identidad a
3!ec%enc 1 1
(.;.18. P!e+%nta 18. Rem%ne!aci'n ^S& re(&"era#i$" per#iida le pare#e 4&s!a_ 1&&P !&P
2 3!
4&P 2&P &P
/$
9o
r'fico 13. emuneración ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
S%+e!encias de Me)o!a9 8iempo de descanso no se "a(or eplicación sobre
3!ec%enc 3 2
(.;.11. P!e+%nta 11. Moti*aci'n >acia el t!a"a)o ^.&- le (o!iva !raa4ar e" AELA_ ,uadro !. *actores ue motian a empleados. ?-ombe(da< 2&13 Ambiente laboral +esarrollo +esmotiado *acilidad para emuneración
1 1
1
1
1 1
1
1
1
1 1
1
1 1
1
1
1
= = 8 # 8
1&&P %&P !&P 7&P .&P
54
54
5&P 4&P
23
3&P 2&P &P
1&P
&
&P
Ambien te laboral
+esarroll +esmotiado *acilidad para o emuneración profesion estudio al
r'fico 14. "otiación ?-ombe(da Juan ,arlos< Autor
Los pri"#ipales =a#!ores >&e (o!iva" al perso"al so" el A(ie"!e laoral * Desarrollo pro=esio"al #o" &" 9: * la Fa#ilidad de poder es!&diar a la par #o" &" 03 La re(&"era#i$" "o es =a#!or >&e (o!iva o >&e !e"ga #o"=or(e al perso"al
CAPTULO V 8* PROPUESTA DE MEJORA
-.1 Man%al de !ocedimientos de me)o!amiento -.1.1 Plan de me)o!as
PLAN DE MEJORAS PRO?LE MA
SOLUCIONES
1 ,omprar 2 pares adicionales 1. Tiemo de ese!a en sala de micrófonos Inal'mbricos +ene!al senei)er. ,omprar 1 9ota0 consola de 4 a canales. ?/oluciones ue a#ilite la rotación de canciones< pero 2 ,ambiar Pol$tica de ue a la e) no limiten el uso pro#ramación de las salas priadas ue #eneran m's #anancia.
RESPONSA ?LE erente
Administrad or AnKtriona Pro#ramador es
COMO SE LLE5A A CA?O /e entre#a uno o dos pares de micrófonos adicionales a las mesas con m's de 3 personas as$ el #rupo canta ( no espera a la próima rotación de canciones. Aplicar las alternatias A ( 6 ( ealuar OPCIÓN A Dasta 3 mesas @ 4 canciones ?rotan asta 12 canciones de 4 a mesas @ 3 canciones ?rotan de 12 @ 1! canciones de 7 a % mesas @ 2 canciones ?rotan de 14 @ 1! canciones m's de 1& mesas @ 1 canción ?rotan de 1& a 11 canciones. OPCIÓN B Dasta 2 mesas @ 4 canciones ?rotan asta ! canciones de 3 a 5 mesas @ 3 canciones ?rotan de % @ 15 canciones de a ! mesas @ 2
CUAND RECURS O OS corto pla)o
conómico s
corto pla)o
materiales
?-ombe(da< 2&13
;
PLAN DE MEJORAS PRO?LE MA 2. Estacionamiento
#. Ree!to!io de canciones
SOLUCIO NES
RESPONSA ?LE
1 Optimi)ar al m'imo el es pacio disponible de parueo 2 9e#ociar uso de ereda del frente con PAI el 6at'n 3 9e#ociar parueaderos aledaLos al araoe en la noce
uardias< Administrador Administrador erente
promoer su#erencias de nueas canciones AnKtriona
(. Tiemo de ese!a 1 ,onKrmar entre#a de comanda erbalmente por parte de personal ?e"idas
/ericio<
2 ,omprar una m'uina de acer ielo #rande
administrador
3 estionar una m'uina dispensadora de #aseosa
#erente<
COMO SE LLE5A A CA?O Ocupando asta 2 e$culos en Kla por espacio mediante autori)ación del PAI -le#ando a conenios de pa#o por el uso de parueo cercanos ?Done( H Done(< pasadas las 21&& Pasar un formato de su#erencia de canciones junto con cancioneros 9o solo #enerar comanda en Aldelo< cantar la comanda a personal de producción
CUAND O
corto pla)o personas corto pla)o corto pla)o
1Asi#nación de ran#os ( )onas de limpie)a 2 Incrementar superisión
conómico s
personas corto Personas pla)o material corto es pla)o
-. Limiea de "aBos
RECURS OS
Producción #erente< Producción
,eueo de baLos cada 2& min por parte de anKtriona ( cada
,uadro %. Plan de "ejoras ?-ombe(da< 2&13
mediano pla)o median o la)o
materiales Personas Personas
PLAN DE MEJORAS PRO?LE MA 2. Estacionamiento
#. Ree!to!io de canciones
SOLUCIO NES
RESPONSA ?LE
1 Optimi)ar al m'imo el es pacio disponible de parueo 2 9e#ociar uso de ereda del frente con PAI el 6at'n 3 9e#ociar parueaderos aledaLos al araoe en la noce
uardias< Administrador
Ocupando asta 2 e$culos en Kla por espacio mediante autori)ación del PAI
Administrador erente
-le#ando a conenios de pa#o por el uso de parueo cercanos ?Done( H Done(< pasadas las 21&&
promoer su#erencias de nueas canciones AnKtriona
(. Tiemo de ese!a 1 ,onKrmar entre#a de comanda erbalmente por parte de personal ?e"idas
Pasar un formato de su#erencia de canciones junto con cancioneros
/ericio<
2 ,omprar una m'uina de acer ielo #rande
administrador
3 estionar una m'uina dispensadora de #aseosa
#erente<
COMO SE LLE5A A CA?O
9o solo #enerar comanda en Aldelo< cantar la comanda a personal de producción
CUAND O
RECURS OS
corto pla)o personas corto pla)o corto pla)o
conómico s
personas corto Personas pla)o material corto es pla)o
-. Limiea de "aBos 1Asi#nación de ran#os ( )onas de limpie)a
Producción
,eueo de baLos cada 2& min
#erente< Producción
2 Incrementar superisión
por parte de anKtriona ( cada
,uadro %. Plan de "ejoras ?-ombe(da< 2&13
materiales
mediano pla)o median o la)o
Personas Personas
PLAN DE MEJORAS PRO?LE MA :. Calidad de Sonido
=. Tiemo de ese!a de alimentos
;. 5a!iedad de alimentos
SOLUCIO NES 1 ,apacitación en Audio
RESPONSA COMO SE LLE5A A CA?O ?LE 1 eces a por semana durante un erente
2 ,alibración periódica en oras fuera de Administrad sericio or erente 3 /uperisión eterna tcnico A/A Administrad 4 8ener stoc #rande de bater$as or normales ( recar#ables para micrófonos. 1 ,onKrmar entre#a de comanda erbalmente por parte de personal de sericio
/ericio Administrad
2 ,onsistencia en trabajos de Preproducción or #erente< #erente "F8 1 +iseLo continua de productos de AH6
7. Mane)o de Stocs M0imos M,nimos
18. Atenci'n en Salas
mes ?ealuar a personal con aptitud. A la apertura del establecimiento ( pla)o reisión a media jornada esultados de superisor eterno A/A corto pla)o corto 9o solo #enerar comanda en Aldelo< cantar la comanda a personal de producción
pla)o
/uperisión a preproducción< stocs< caducidades< asepsia
pla)o
erente
corto
*A1. Implementación continua de productos de AH6 a un bajo costo< corto buena calidad en presentación ( sabor ( ue representen un buen pla)o mar#en utilidad.
,eueo ( eriKcación f$sica de Administrador insumos al cierre con informe de eistencias del /istema Aldelo 1 In#resar recetas est'ndar de platos a Aldelo 2 +eKnición de stocs m'imos ( m$nimos de todos los insumos mediante istóricos de
CUANDO RECURS OS
corto
Implementación de un sistema de alarma f$sico o en /istema
Personas Personas conómic os conómic os persona s persona
corto
s
pla)o
persona
corto
s ?-ombe(da< 2&13
PLAN DE MEJORAS PRO?LE MA :. Calidad de Sonido
=. Tiemo de ese!a de alimentos
;. 5a!iedad de alimentos
SOLUCIO NES
RESPONSA COMO SE LLE5A A CA?O ?LE 1 eces a por semana durante un
1 ,apacitación en Audio
erente
2 ,alibración periódica en oras fuera de Administrad sericio or erente 3 /uperisión eterna tcnico A/A Administrad 4 8ener stoc #rande de bater$as or normales ( recar#ables para micrófonos. /ericio
1 ,onKrmar entre#a de comanda erbalmente por parte de personal de sericio
Administrad
2 ,onsistencia en trabajos de Preproducción or #erente< #erente "F8 1 +iseLo continua de productos de AH6
7. Mane)o de Stocs M0imos M,nimos
18. Atenci'n en Salas
mes ?ealuar a personal con aptitud. A la apertura del establecimiento ( pla)o reisión a media jornada esultados de superisor eterno A/A corto
erente
Personas Personas conómic
pla)o
os
corto 9o solo #enerar comanda en Aldelo< cantar la comanda a personal de producción
pla)o
/uperisión a preproducción< stocs< caducidades< asepsia
pla)o
conómic os
corto
persona
*A1. Implementación continua de productos de AH6 a un bajo costo< corto buena calidad en presentación ( sabor ( ue representen un buen pla)o mar#en utilidad.
,eueo ( eriKcación f$sica de Administrador insumos al cierre con informe de eistencias del /istema Aldelo 1 In#resar recetas est'ndar de platos a Aldelo 2 +eKnición de stocs m'imos ( m$nimos de todos los insumos mediante istóricos de
CUANDO RECURS OS
corto
Implementación de un sistema de alarma f$sico o en /istema
s persona
corto
s
pla)o
persona
corto
s ?-ombe(da< 2&13
-.1.2 5e!iQcaci'n toma de decisiones
VERIFICAC PRO?LEMA
INDICADOR
1. Tiemo de ese!a en sala Gene!al
1. Tasa de se!*icio
2. Ciclo de ese!a de canciones en Sala Gene!al 2. Estacionamiento
3/RMULA DE CLCULO /e reali)ó un piloto de prueba de manejo de colas ue arrojó los si#uientes resultados0 ? Aneo 2 Xmesas en colaYXcanciones a pro#ramar por pol$ticaY promedio de tiempo de canciones ?4min< 3& se#. 8ablas de referencia ?Aneo 3
TOMA DE 3RECUEN CIA "ensua l
MET A
45Z 15 d$as
RO$ O
AMARIL LO
5ERD E
120& &
1140& 3
&1%03 3
R72 Z
ntr e 45Z [ 72Z
\45 Z
#. Ni*el de acetaci'n de a!<%eo
(. Tiemo de ese!a ?e"idas (. Tiemo de ese!a de "e"idas
ObseraciónTncuesta del sericio
Eierne s /'bado s
8oma de tiempos de sericio 1 mensual ,uadro 1&. Eerificación ( toma de decisiones ? -ombe(da< 2&13 ,liente misteriosoTsuperisor
5Z R! Z
R5Z [ \!Z
\! Z
-.1.2 5e!iQcaci'n toma de decisiones
VERIFICAC PRO?LEMA
INDICADOR
1. Tiemo de ese!a en sala Gene!al
1. Tasa de se!*icio
3/RMULA DE CLCULO /e reali)ó un piloto de prueba de manejo de colas ue arrojó los si#uientes resultados0 ? Aneo 2
2. Ciclo de ese!a de canciones en Sala Gene!al 2. Estacionamiento
TOMA DE 3RECUEN CIA
"ensua l
45Z
Xmesas en colaYXcanciones a pro#ramar por pol$ticaY promedio de tiempo de canciones ?4min< 3& se#. 8ablas de referencia ?Aneo 3
15 d$as
RO$ O
AMARIL LO
5ERD E
120& &
1140& 3
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R72 Z
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\45 Z
#. Ni*el de acetaci'n de a!<%eo
ObseraciónTncuesta del sericio
(. Tiemo de ese!a ?e"idas
Eierne s /'bado s
ese!a de
5Z R! Z
1 mensual ,uadro 1&. Eerificación ( toma de decisiones ? -ombe(da< 2&13 ,liente misteriosoTsuperisor
"e"idas
VERIFICAC PRO?LEMA
INDICADOR
:. Calidad de Sonido
-. K %e)as de sonido :. Tole!ancia
=. Tiemo de ese!a de alimentos
7. Stocs M0imos M,nimos ;. N6me!o de com!as Eme!+entes
8oma de tiempos de sericio
(. Tiemo de
=. Tiemo de ese!a alimentos
MET A
R5Z [ \!Z
\! Z
TOMA DE DECISIONES 3/RMULA DE CLCULO
3RECUEN CIA
esultados de 6u)ón de su#erencias Obseració n.
1 mensual
!5 d6 SR ! oras !! d6 SR 4 oras %1 d6 SR 2 oras %4 d6 SR 1 ora %7 d6 SR 3& minutos 1&& d6 SR 15 minutos 1&3 d6 SR 7.5 minutos 1& d6 SR 3.75 minutos
/'bado s
MET A
!& db
R%& db
AMARIL LO
5ERD E
\!5d b
R!&d 6 \!5d b
1 mensual
1&]
& items 8oma de tiempos de sericio ,liente
RO$ O
/eman al &
R15 ]
R1&][\ 15]
R3 items
R1 [\2 item
\1& ]
& items
?-ombe(da< 2&13
%3
VERIFICAC PRO?LEMA
INDICADOR
:. Calidad de Sonido
-. K %e)as de sonido :. Tole!ancia
=. Tiemo de ese!a alimentos
=. Tiemo de ese!a de alimentos
7. Stocs M0imos M,nimos ;. N6me!o de com!as Eme!+entes
TOMA DE DECISIONES 3/RMULA DE CLCULO
3RECUEN CIA
esultados de 6u)ón de su#erencias Obseració n.
1 mensual
!5 d6 SR ! oras !! d6 SR 4 oras %1 d6 SR 2 oras %4 d6 SR 1 ora %7 d6 SR 3& minutos 1&& d6 SR 15 minutos 1&3 d6 SR 7.5 minutos 1& d6 SR 3.75 minutos
/'bado s
MET A
!& db
RO$ O
AMARIL LO
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5ERD E
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R!&d 6 \!5d b
1 mensual
1&]
& items 8oma de tiempos de sericio ,liente
/eman al
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R1&][\ 15]
R3 items
R1 [\2 item
&
\1& ]
& items
?-ombe(da< 2&13
%3
-.1.# Plan de e)ec%ci'n Se apli#$ ARETO para la priori+a#i$" de prole(as a resolver 2 1 . 7 5 3 3 1 2 3 3 3 & 1 1 1 2 & 1 1 & &
Ca%sas 3!ec%en 3!ec%encia 2 F3 Tiemo de ese!a Sala 3& 3& 1 I4 Estacionamiento 2. 5. 3 F1 Ree!to!io de ! .4 3 6 Tiemo de . 7& 3 I3 Limiea de "aBos . 7. 3 F2 Calidad de sonido 4 !& 2 I1 Am"iente deco!aci'n 4 !4 1 A4 Tiemo de 4 !! 1 A5 5a!iedadalimentos 4 %2 1 A1 Sa"o!alimentos 4 %. 3 I5 Se+%!idad 3 %% 2 A2 Teme!at%!aalimentos 3 1& 2 6 Sa"o!"e"idas 3 1& 1 /3 Atenci'n e!sonaliada 2 1& & A3 P!esentaci'n 2 1& 1 I2 Limiea +ene!al 1 11 & 6 P!esentaci'n"e"idas 1 11 & 6 5a!iedad"e"idas 1 11 & /2 A+ilidad & 11 & /1 Ama"ilidad & 11 11
27 5& 57 .3 .! 71 75 7% !2 !. !! %1 %4 %. %7 %! %% 1&&P 1&&P 1&&P
-.1.# Plan de e)ec%ci'n Se apli#$ ARETO para la priori+a#i$" de prole(as a resolver
2 1 . 7 5 3 3 1 2 3 3 3 & 1 1 1 2 & 1 1 & &
Ca%sas 3!ec%en 3!ec%encia 2 F3 Tiemo de ese!a Sala 3& 3& 1 I4 Estacionamiento 2. 5. 3 F1 Ree!to!io de ! .4 3 6 Tiemo de . 7& 3 I3 Limiea de "aBos . 7. 3 F2 Calidad de sonido 4 !& 2 I1 Am"iente deco!aci'n 4 !4 1 A4 Tiemo de 4 !! 1 A5 5a!iedadalimentos 4 %2 1 A1 Sa"o!alimentos 4 %. 3 I5 Se+%!idad 3 %% 2 A2 Teme!at%!aalimentos 3 1& 2 6 Sa"o!"e"idas 3 1& 1 /3 Atenci'n e!sonaliada 2 1& & A3 P!esentaci'n 2 1& 1 I2 Limiea +ene!al 1 11 & 6 P!esentaci'n"e"idas 1 11 & 6 5a!iedad"e"idas 1 11 & /2 A+ilidad & 11 & /1 Ama"ilidad & 11
27 5& 57 .3 .! 71 75 7% !2 !. !! %1 %4 %. %7 %! %% 1&&P 1&&P 1&&P
11
,uadro 11. An'lisis de priori)ación Pareto ?-ombe(da< 2&13
PRIORIACI/N PARETO
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1
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1
*re cuencia Acumulado
2& 1& &
;:
r'fico 15 . Priori)ación Pareto ?-ombe(da< 2&13
;9
La gr=i#a di#e >&e si se a!ie"de" los dos pri(eros %!e(s, Tie(po de espera Sala Ge"eral * Es!a#io"a(ie"!os se lograr%a &"a (e4ora a"!e la per#ep#i$" de los #lie"!es e" &" 91
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES CONCLUSIO NES
QA<ELAb a logrado ser &" "ego#io #o" visi$" * l%der e" es!e seg(e"!o de (er#ado de e(presas de diversi$" ara lograrlo a saido a#er los #orre#!ivos per!i "e"!es * a !o(ado las (edidas "e#esarias O#o a?os de per(a"e"#ia, #o" &" #o"#ep!o de=i"ido * ie" a#ogido por s&s #lie"!es, aala s& -i!o Si" e(argo, para seg&ir e" esa posi#i$" e" el (er#ado * a&" (e4orar, se a#e "e#esario la i(pla"!a#i$" de &" SGC, lo >&e per(i!ir (a*or #re#i(ie"!o, aorro * ple"a sa!is=a##i$" e" s&s #lie"!es
Lo >&e, a la ve+, ri"dar la posiilidad de =ra">&i#iar s&
(ar#a
El es!ale#i(ie"!o de &"a pol%!i#a de #o"#ep!o de #alidad * (e4ora(ie"!o #o"!i"&o es la (e!a de A<ELA, gra#ias a la aper!&ra * e"!e"di(ie"!o >&e eis!e e" s&s dire#!ivos, >&ie"es *a es!" da"do los pri(eros pasos para desarrollarlo
Las e"#&es!as a los #lie"!es * al perso"al arro4aro" las sig&ie"!es "o #o"=or(idades' Fal!a de espa#ios para par>&eadero, lo >&e (&es!ra la "e#esidad de &s#ar "&evas al!er"a!ivas de par>&eo seg&ro * a(plio or lo >&e se s&giere el al>&iler del par>&eadero de &" lo#al #er#a"o * ges!io"ar #o" la poli#%a para &sar la vereda de e"=re"!e
Le"!a ro!a#i$" de #a"#io"es e" la sala ge"eral Eis!e" dos sol&#io"es para es!o' apli#ar &"a pol%!i#a de progra(a#i$" (s gil e i(ple(e"!ar dos o (s (i#r$=o"os i"al(ri#os adi#io"ales Es!a (e4ora dee ser e>&ilirada por>&e agili!ar (&#o -s!a ro!a#i$", podr%a per4&di#ar el &so de las salas privadas las #&ales prod&#e" (e4ores i"gresos
La #o(&"i#a#i$" a "ivel opera!ivo =&e e"!re re"ular * uena, seg" la e"#&es!a La =al!a de &"a &e"a #o(&"i#a#i$" a es!e "ivel, se dei$ al po#o lidera+go de &" a"!erior ad(i"is!rador * la i"(ad&re+ de #ier!os e(pleados Lo >&e a#e "e#esario el desarrollo #o"!i"&o de a#!ividades >&e per(i!a" a=ia"+ar rela#io"es >&e (e4ore" el g&s!o por el !raa4o * el a(ie"!e laoral
El a"lisis FODA e"!reg$ valiosa i"=or(a#i$" >&e per(i!i$ #o"=ir(ar la "e#esidad de i(ple(e"!ar &" SGC para #re#er e" el (er#ado * >&e ri"de las opor!&"idades para =ra">&i#iar la (ar#a
Las e"#&es!as !a(i-" (os!raro" la "e#esidad de i(ple(e"!ar (e#a"is(os para (a"e4o de #o"!i"ge"#ias
Ade(s, el a"lisis FODA (os!ro #o(o opor!&"idad el arir &" "&evo lo#al e" el "or!e de la #&idad, do"de se p&eda #a"ali+ar el e#ede"!e de #lie"!es del lo#al e" el se#!or a#!&al * as% evi!ar >&e va*a" a o!ros KaraoKes
U"a de las pri"#ipales (e4oras >&e es! sie"do i(ple(e"!ada a sido el !e"er re#e!as es!"dar * pro#esos de preprod&##i$", lo >&e a a*&dado a agili!ar las e"!regas de prod&#!os de A5 * (e4orar el servi#io O!ra (e4ora >&e es! e" #a(i"o de i(ple(e"!arse es el &so del Sis!e(a Aldelo e" el (a"e4o de i"ve"!arios
Dos l&"es al (es, !odo el perso"al de servi#io, pre&e a per(i!ido !raa4ar e"
la &"i=or(idad * #o"sis!e"#ia e" la elaora#i$" de los prod&#!os de A5, sore !odo e" saor * prese"!a#i$"
Gra#ias a lo #&al, los #lie"!es, #ada ve+, se
(&es!ra" (s sa!is=e#os
Es gra"de el e"e=i#io de (a"e4ar re#e!as es!"dar por>&e ge"era" (e4ores ga"a"#ias, per(i!e" #o"sis!e"#ia e" los prod&#!os or e4e(plo, el (o4i!o >&e se !o(a o* e" AK&e se !o($ la se(a"a pasada * se !o(ar el pr$i(o (es
AK&e les per(i!e es!&diar * el
La ro!a#i$" del perso"al a#i-"dolo poli=&"#io"al e" A5 le a dado (a*or di"a(is(o al e>&ipo de !raa4o * (s op#io"es de (a"e4o de orarios de perso"al
El (a"e4o #o" proveedores "o prese"!a aora (a*ores i"#o"ve"ie"!es salvo #ier!as e#ep#io"es, deido a >&e "o a* de(oras e" los pagos, el #r-di!o "ego#iado es =leile * la (a*or%a de4a el prod&#!o e" el lo#al, aorra"do e" !ra"spor!e Cae (e"#io"ar >&e !odo el prod&#!o >&e se &sa es =a#!&rado * eso a =or!ale#ido las rela#io"es sore !odo #o" los proveedores de li#or >&e se a" vis!o (&* golpeados por las (l!iples o=er!as de #o"!raa"do
No eis!e di=&si$" de las "or(as de seg&ridad del es!ale#i(ie"!o de"!ro del re#&rso &(a"o
RECOMENDACIONES
U"a sol&#i$" e#o"$(i#a >&e a*&dar%a a resolver las "o #o"=or(idades de
ro!a#i$" de #a"#io"es e" la sala ge"eral pri"#ipal prole(a de!e#!ado, es la i(ple(e"!a#i$" de dos pares (s de (i#r$=o"os i"al(ri#os, p&es as% e" los gr&pos gra"des podr%a" #a"!ar (s perso"as si(&l!"ea(e"!e s&plie"do as% de (e4or =or(a a los #lie"!es >&e "o !e"dr%a" >&e esperar as!a (s de &"a ora por o!ro !&r"o e" las oras pi#o O!ra ser%a apli#ar la prop&es!a A de pol%!i#as de progra(a#i$", >&e "o es !a" radi#al #o(o la 5, pero si (s gil >&e la pol%!i#a a#!&al vige"!e
Es!ale#er &" (e#a"is(o de aorro ser%a i(pres#i"dile, dadas las di=i#&l!ades >&e se prese"!a" para ges!io"ar pr-s!a(os e" e"!idades =i"a"#ieras por el (al #o"#ep!o >&e se !ie"e" de los KaraoKes * a"!e la i(periosa
"e#esidad de
a(pliarse a &" "&evo lo#al al "or!e de .&i!o
Es "e#esario (a"!e"er #o"s!a"!e(e"!e pro(o#io"es de "&evos #o#!eles, #o(o pla!os #o" &e" (arge" de &!ilidad, apo*"dose #o" las ve"!a4as #o(pe!i!ivas >&e se a" ge"erado para #o"!rarres!ar a la #o(pe!e"#ia desleal eis!e"!e
ro(over los valores orga"i+a#io"ales del es!ale#i(ie"!o #o(o, o"es!idad, #o(&"i#a#i$" e=e#!iva, respe!o al ser &(a"o * al a(ie"!e, leal!ad alores >&e es!" i(pl%#i!os e" #ier!as perso"as pero >&e "o se los a de=i"ido #lara(e"!e, para >&e !odo el perso"al sepa >&e se espera ellos * s& pro#eder
I(ple(e"!ar el &so de erra(ie"!as >&e se !ie"e" e" el Sis!e(a de p&"!o de ve"!a, =a#!&ra#i$" e i"ve"!arios Aldelo >&e p&ede" ser (&* e"e=i#iosas * >&e se es!" s&&!ili+a"do, #o(o es el #aso del (a"e4o de i"ve"!arios >&e solo re>&iere >&e se i"grese" las re#e!as es!"dar e" el sis!e(a * las eis!e"#ias para ge"erar &" do#&(e"!o de #e>&eo ade(s eis!e" i"=or(es es!ad%s!i#os de ve"!as >&e podr%a" ser de &!ilidad para de=i"ir ie" los s!o#Ks (i(os * (%"i(os de los i"s&(os * evi!ar as% =al!a"!es #o(o sora"!es
GLOSARIO TRMINOS
DE
S1'!$/a/*- 6o"a &i#ada a la e"!rada de las i"s!ala#io"es, do"de el g&ardia reali+a s&s =&"#io"es de #o"!rol de #lie"!es * ve%#&los
R#3#$4n*- 6o"a &i#ada al i"!erior de las i"s!ala#io"es, >&e va desde la p&er!a de seg&ridad as!a el a##eso a la sala ge"eral * a las salas I
Sala Gn!al*- rea de servi#io, do"de eis!e" ; (esas E" es!a +o"a los #lie"!es #o(par!e" el a(ie"!e #o" o!ros gr&pos * dee" esperar s& !&r"o para #a"!ar seg" el orde" de llegada al l&gar Ideal para perso"as >&e &s#a" so#iaili+ar #o" o!ros gr&pos o perso"as
Sala5 V*I*P*- So" #&a!ro salas privadas, >&e se e"#&e"!ra" e>&ipadas #o" servi#io propio de KaraoKe Co"#eidas para #lie"!es >&e pre=iere" &" a(ie"!e e#l&sivo * reservado, do"de "o se #o(par!e #o" o!ros gr&pos
P!/'##$4n*- 6o"a e" la #&al se reali+a la prepara#i$" * de los ali(e"!os * eidas o=er!ados
An%$&!$4na*- erso"a e"#argada de re#iir a los #lie"!es * aseg&rarse >&e es!os re#ia" &" e#ele"!e servi#io d&ra"!e s& per(a"e"#ia e" el l&gar
M5!a*- erso"a e"#argada del servi#io al #lie"!e Ba!7an*erso"a espe#iali+ada e" la prepara#i$" de eidas C#$n!a*erso"a espe#iali+ada e" la prepara#i$" de ali(e"!os
A/7$n$5&!a/!a*- E"#argado ge"eral del l&gar Coordi"a las laores del res!o del e>&ipo
PISO ;111'0119, C T 0119 @#+MA *@!+@AC*#@AL *S# 8999B<99= 3traducción certificada2. Re#&perado el 29 de 22 de 0120, de Sis!e(as de ges!i$" de la #alidad&%a Calidad ISO ;112 0120 manualdecalidad.com O!e"ido de !!p'(a"&alde#alidad # o(iso<;111sYRYl)sClpghA0lhespg hA:jvho"epage>=h=alse Fo"!alvo Herrera, T ), ergara S#(ala#, ) C 0121 La 4estión de la Calidad en los Servicios *S# 8997B<99 ri(era ed Malaga, Espa?a' E&(ed
Galve+ aia, E 0121 vCursos Re#&perado el 29 de 22 de 0120, de isio" Gloal' !!p'WWW!v#&rsos#o(#o"!e"idoiso<;112&isi!os de ISO ;112'011' !!p'WWWges!iopolis#o(ad(i"is!ra#io"&isi!os
ANEO * Man'al / 3!#55 * CADENA DE VALOR
*ombeida+ ,-.,0
1&2
)* MAPA DE PROCESOS
1&3
)* MAPA DE PROCESOS
1&3
1&4
1&4
1&5
1&5
1&
1&
1&7
1&7
1&!
1&!
1&%
1&%
3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS M A N U A L D E P R O C E S O S
$ A@ ) A' " A' AB " E M A C R O P R O C E S O : P R O C E S O :
N o3
A K -P E L A
' e v isi ón C -& e r s ió nC - -
* N 0 1 E S % I2 N D E N E $ E S I D A D E S * N 3 . 0 ' E $ I) I ' A $ I E N % E A $ % I& ID A D
E N % ID A D
D E S $ ' IP $ I2 N $ u a n d o l o s c l i e n t e s l l e g a n a l l u g a r d e b e r á g u i a r l o s ! a r a e s t a c i o n a r e l 6 l o s v e 4 5 c u l o 6 s e n e l ! a r q u e a d e r o
.
1 u i a r e n t r a d a d e l v e 4 5 c u l o a l ! a r q u e o
S e g u r i d a d
,
A b r i r ! u e r t a d e l v e 4 5 c u l o
S egur idad
/
D ar bienveni da a lo s c l i entes
S e g u r i d a d
7
E s t a b l e c e r e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s a i n g r e s a r
S e g u r i d a d
$ u e n t a e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s q u e s e e n c u e n t r a n e n e l g r u ! o ! a r a i n g r e s a r $ o n s u l t a c o n e l a d m i n i s t r a d o r s i e x i s t e e s ! a c i o d i s ! o n i b l e ! a r a e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s 3
$ u a n d o 4 a n e s t a c i o n a d o e l 6 l o s v e 4 5 c u l o 6 s + s i e s e l c a s o a b r i r á l a ! u e r t a d e l c o ! i l o t o ! a r a a y u d a r a d e s c e n d e r d e l v e 4 5 c u l o + e s ! e c i a l m e n t e a d a m a s y ! e r s o n a s m a y o r e s 3 D a r á c o r d i a l m e n t e l a b i e n v e n i d a a l o s c l i e n t e s
9
$ o n s u l t a r d i s ! o n i b i l i d a d d e e s ! ac i o
S e g u r i d a d
:
$ o m u n i c a r a l o s c l i e n t e s e l ! a r t i c u l a r
S e g u r i d a d
$ o m u n i c a a l o s c l i e n te s q u e a l m o m e n t o n o 4 a y e s ! a c i o d i s ! o n i b l e A y u d a a l o s c l i e n t e s e n l a s a l i d a d e l o s v e 4 5 c u l o s c u i d a n d o q u e n o t e n g a n ! e r c a n c e s
;
1 u i a r s a l i d a d e l v e 4 5 c ul o
S e g u r i d a d
<
' e a l i z a r r e v i s i ó n d e s e g u r i d a d
S e g u r i d a d
$ a c 4 e a a l o s c a b a l l e r o s y r e v i s a l o s b o l s o s d e l a s d a m a s + e n l o s d o s c a s o s ! a r a v e r i f i c a r q u e n o ! o r t e n a r m a s o l i c o r 3 E n c a s o d e q u e ! o r t e n a r m a s o l i c o r + l e s s o l i c i t a q u e l o d e > e n e n s u s v e 4 5c u l o s o e n l a g a r i t a d u r a n t e s u e s t a d 5 a + c a s o c o n t r a r i o l e s i n d i c a q u e n o ! u e d e n i n g r e
P r o c u r a r r e s o l v e r e l i n c o n v e n i e n t e
S e g u r i d a d
.-
S o l i c i t a r a ! e r t u r a d e ! u e r t a
Seguridad
S o l i c i t a l a a ! e r t u r a d e l a ! u e r t a d e s e g u r i d a d 3
..
$ o n d u c i r c l i e n t e s 4 a s ta r e c e ! c i ó n
S e g u r i d a d
$ o n d u c e a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a r e c e ! c i ó n 3
.,
l e n a r r e g i s t r o d e i n g r e s o s
S e g u r i d a d
l e n a e n e l r e g i s t r o d e i n g r e s o s l o s d a t o s d e l g r u ! o q u e i n g r e s a 3
./
' e c i b i r a c l i e n t e s y r e i t e r a r b i e n v e n i d a
' ece!ción
E s ! e r a a l o s c l i e n t e s m i e n t r a s i n g r e s a n y l e s r e i t e r a q u e s o n b i e n v e n i d o s 3
.7
& e r i f i c a r d i s ! o n i b i l i d a d d e S a l a s & 3 I 3 P 3
' ece!ci ón
& e r i f i c a d i s ! o n i b i l i d a d d e S a l a s & 3 I 3 P 3
.9
E x ! l i c a r o ! c i o n e s d e s e r v i c i o
' ece!ción
D e s c r i b e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a s d o s o ! c i o n e s d e s e r v i c i o * S a l a 1 e n e r a l y & 3 I 3 P 30
.:
$ o n s u l t a r o ! c i ó n e s c o g id a
' ece!ción
P r e g u n t a a l o s c l i e n t e s c u a l d e l a s d o s o ! c i o n e s e l i g e 3
.;
$ o n d u c i r a S a l a 1 e n e r a l
' ece!ción
A c o m ! a ? a a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a S a l a 1 e n e r a l y l o s u b i c a e n l a m e s a 3
.<
$ o n d u c i r a S a l a P r i v a d a
' ece!ción
A c o m ! a ? a a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a S a l a & 3 I 3 P 33 y l o s u b i c a e n l a s a l a 3
=
A ! r o b a c ió n C
221
3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS M A N U A L D E P R O C E S O S
$ A@ ) A' " A' AB " E
' e v isi ón C --
A ! r o b a c ió n C
& e r s ió nC - -
* N 0 1 E S % I2 N D E N E $ E S I D A D E S * N 3 . 0 ' E $ I) I ' A $ I E N % E
M A C R O P R O C E S O : P R O C E S O :
N o3
A K -P E L A
A $ % I& ID A D
E N % ID A D
D E S $ ' IP $ I2 N $ u a n d o l o s c l i e n t e s l l e g a n a l l u g a r d e b e r á g u i a r l o s ! a r a e s t a c i o n a r e l 6 l o s v e 4 5 c u l o 6 s e n e l ! a r q u e a d e r o
.
1 u i a r e n t r a d a d e l v e 4 5 c u l o a l ! a r q u e o
S e g u r i d a d
,
A b r i r ! u e r t a d e l v e 4 5 c u l o
S egur idad
/
D ar bienveni da a lo s c l i entes
S e g u r i d a d
7
E s t a b l e c e r e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s a i n g r e s a r
S e g u r i d a d
$ u e n t a e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s q u e s e e n c u e n t r a n e n e l g r u ! o ! a r a i n g r e s a r
S e g u r i d a d
$ o n s u l t a c o n e l a d m i n i s t r a d o r s i e x i s t e e s ! a c i o d i s ! o n i b l e ! a r a e l n 8 m e r o d e ! e r s o n a s 3
$ u a n d o 4 a n e s t a c i o n a d o e l 6 l o s v e 4 5 c u l o 6 s + s i e s e l c a s o a b r i r á l a ! u e r t a d e l c o ! i l o t o ! a r a a y u d a r a d e s c e n d e r d e l v e 4 5 c u l o + e s ! e c i a l m e n t e a d a m a s y ! e r s o n a s m a y o r e s 3
D a r á c o r d i a l m e n t e l a b i e n v e n i d a a l o s c l i e n t e s
9
$ o n s u l t a r d i s ! o n i b i l i d a d d e e s ! ac i o
:
$ o m u n i c a r a l o s c l i e n t e s e l ! a r t i c u l a r
S e g u r i d a d
$ o m u n i c a a l o s c l i e n te s q u e a l m o m e n t o n o 4 a y e s ! a c i o d i s ! o n i b l e
;
1 u i a r s a l i d a d e l v e 4 5 c ul o
S e g u r i d a d
A y u d a a l o s c l i e n t e s e n l a s a l i d a d e l o s v e 4 5 c u l o s c u i d a n d o q u e n o t e n g a n ! e r c a n c e s
<
' e a l i z a r r e v i s i ó n d e s e g u r i d a d
S e g u r i d a d
=
P r o c u r a r r e s o l v e r e l i n c o n v e n i e n t e
S e g u r i d a d
.-
S o l i c i t a r a ! e r t u r a d e ! u e r t a
Seguridad
S o l i c i t a l a a ! e r t u r a d e l a ! u e r t a d e s e g u r i d a d 3
..
$ o n d u c i r c l i e n t e s 4 a s ta r e c e ! c i ó n
S e g u r i d a d
$ o n d u c e a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a r e c e ! c i ó n 3
.,
l e n a r r e g i s t r o d e i n g r e s o s
S e g u r i d a d
l e n a e n e l r e g i s t r o d e i n g r e s o s l o s d a t o s d e l g r u ! o q u e i n g r e s a 3
./
' e c i b i r a c l i e n t e s y r e i t e r a r b i e n v e n i d a
' ece!ción
E s ! e r a a l o s c l i e n t e s m i e n t r a s i n g r e s a n y l e s r e i t e r a q u e s o n b i e n v e n i d o s 3
.7
& e r i f i c a r d i s ! o n i b i l i d a d d e S a l a s & 3 I 3 P 3
' ece!ci ón
& e r i f i c a d i s ! o n i b i l i d a d d e S a l a s & 3 I 3 P 3
.9
E x ! l i c a r o ! c i o n e s d e s e r v i c i o
' ece!ción
D e s c r i b e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a s d o s o ! c i o n e s d e s e r v i c i o * S a l a 1 e n e r a l y & 3 I 3 P 30
.:
$ o n s u l t a r o ! c i ó n e s c o g id a
' ece!ción
P r e g u n t a a l o s c l i e n t e s c u a l d e l a s d o s o ! c i o n e s e l i g e 3
.;
$ o n d u c i r a S a l a 1 e n e r a l
' ece!ción
A c o m ! a ? a a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a S a l a 1 e n e r a l y l o s u b i c a e n l a m e s a 3
.<
$ o n d u c i r a S a l a P r i v a d a
' ece!ción
A c o m ! a ? a a l o s c l i e n t e s 4 a s t a l a S a l a & 3 I 3 P 33 y l o s u b i c a e n l a s a l a 3
$ a c 4 e a a l o s c a b a l l e r o s y r e v i s a l o s b o l s o s d e l a s d a m a s + e n l o s d o s c a s o s ! a r a v e r i f i c a r q u e n o ! o r t e n a r m a s o l i c o r 3 E n c a s o d e q u e ! o r t e n a r m a s o l i c o r + l e s s o l i c i t a q u e l o d e > e n e n s u s v e 4 5c u l o s o e n l a g a r i t a d u r a n t e s u e s t a d 5 a + c a s o c o n t r a r i o l e s i n d i c a q u e n o ! u e d e n i n g r e
221
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB "E
' e v i si ónC -& e r s i ó n C - -
* N 0 1 E S% I 2 N D E N E$ ES ID A D E S * N 3 , 0 B @ ' E $ E ' P ' B D $ %B S S E' & I$ I B S
MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
A $ % I &I D A D
EN%ID AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
' e a l i z a r ! r e s e n t a c i ó n d e l m e s e r o
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e ! r e s e n t a + c o n s u n o m b r e a l g r u ! o
,
P o n e r s e a l a s ó r d e n e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e ! o n e a l a s ó r d e n e s ! a r a c u a l q u i e r r e q u e r i m i e n t o 3
/
E n t r e g a r e l m e n 8
Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a e l m e n 8
7
I n f o r m a r a c e r c a d e ! r o m o c i o n e s v i g e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
I n f o r m a a c e r c a d e ! r o m o c i o n e s v i g e n t e s y s u s b e n e f i c i o s s e g 8 n e l i n s t r uct i voe xi st ent e3
9
S u g e r i r o ! c i o n e s s e g 8 n e l t i ! o d e c l i e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
' e a l i z a s u g e r e n c i a s d e a c u e r d o a s u ! e r c e ! c i ó n d e l t i ! o d e c l i e n t e s 3
:
I n f o r m a r s o b r e f u n c i o n a m i e n t o d e l # a r a o # e
Sa l as & 3I 3 P3 3
I n f o r m a s o b r e f u n c i o n a m i e n t o d e l s e r v i c i o d e # a r a o # e 3
;
E n t r e g a r f o r m a t o ! a r a s e l e c c i o n a r c a n c i o n e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a f o r m a t o ! a r a s e l e c c i o n a r c a n c i o n e s + e i n d i c a c o m o d e b e u t i l i z a r s e 3
<
' e t i r a r s e a e s ! e r a r d e c i s i ó n d e c l i e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e r e t i r a e n e s ! e r a d e l a d e c i s i ó n d e l o s c l i e n t e s r e s ! e c t o d e l ! e d i d o 3
A ! r o b a c i ó n C
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB "E
A ! r o b a c i ó n C
& e r s i ó n C - -
* N 0 1 E S% I 2 N D E N E$ ES ID A D E S * N 3 , 0 B @ ' E $ E ' P ' B D $ %B S S E' & I$ I B S
MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
' e v i si ónC --
A $ % I &I D A D
EN%ID AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
' e a l i z a r ! r e s e n t a c i ó n d e l m e s e r o
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e ! r e s e n t a + c o n s u n o m b r e a l g r u ! o
,
P o n e r s e a l a s ó r d e n e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e ! o n e a l a s ó r d e n e s ! a r a c u a l q u i e r r e q u e r i m i e n t o 3
/
E n t r e g a r e l m e n 8
Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a e l m e n 8
7
I n f o r m a r a c e r c a d e ! r o m o c i o n e s v i g e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
I n f o r m a a c e r c a d e ! r o m o c i o n e s v i g e n t e s y s u s b e n e f i c i o s s e g 8 n e l i n s t r uct i voe xi st ent e3
9
S u g e r i r o ! c i o n e s s e g 8 n e l t i ! o d e c l i e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
' e a l i z a s u g e r e n c i a s d e a c u e r d o a s u ! e r c e ! c i ó n d e l t i ! o d e c l i e n t e s 3
:
I n f o r m a r s o b r e f u n c i o n a m i e n t o d e l # a r a o # e
Sa l as & 3I 3 P3 3
I n f o r m a s o b r e f u n c i o n a m i e n t o d e l s e r v i c i o d e # a r a o # e 3
;
E n t r e g a r f o r m a t o ! a r a s e l e c c i o n a r c a n c i o n e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a f o r m a t o ! a r a s e l e c c i o n a r c a n c i o n e s + e i n d i c a c o m o d e b e u t i l i z a r s e 3
<
' e t i r a r s e a e s ! e r a r d e c i s i ó n d e c l i e n t e s
Sa l as & 3I 3 P3 3
S e r e t i r a e n e s ! e r a d e l a d e c i s i ó n d e l o s c l i e n t e s r e s ! e c t o d e l ! e d i d o 3
M A N UA L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB "E
' e v i si ó n C -&ersi ó n C - -
* N 0 1 E S% I 2 N D E N E $E SI D A D E S * N 3 / 0 D E@ I N I ' P ED I D B S
MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K -PELA
A $ % I &I D A D
EN %I D AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
A b o r d a r a l o s c l i e n t e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
,
$ o n s u l t a r s i d e c i d i e r o n s u ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
$ o n s u l t a a l o s c l i e n t e s s i s e e n c u e n t r a n l i s t o s ! a r a o r d e n a r 3
/
' e t i r a r s e a e s ! e r a r d e c i s i ó n
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
S i n o e s t á n l i s t o s a 8 n s e r e t i r a u n m o m e n t o 4 a s t a q u e d e c id a n 3
7
' e g i s t r a r ! e d i d o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
A n o t a e n s u b l o c # d e c o m a n d a s l o r e q u e r i d o ! o r l o s c l i e n t e s 3
9
' e a l i z a r v e n t a s u g e s ti v a y c o m ! l e m e n t a r i a
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e a c u e r d o a l ! e d id o s u g i e r e a l o s c l i e n t e s s o b r e c i e r t o s ! r o d u c t o s q u e ! o d r 5 a n c o m ! l e m e n t a r s u o r d e n 3
:
& e r i f i c a r s i 4 a y c a m b i o s e n e l ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
& e r i f i c a s i 4 a y c a m b io s e n e l ! e d id o 3
;
' e g i s t r a r c a m b i o s e n e l ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e 4 a b e r c a m b i o s l o s r e g i s t r a e n l a c o m a n d a 3
<
$ o n f i r m a r e l ! e d i d o c o n l o s c l i e n t e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
' e ! i t e l a o r d e n a l o s c l i e n t e s c o n e l f i n d e c o n f i r m a r l a c o r r e s ! o n d e n c i a 3
=
E s t a b l e c e r s i s o n c l i e n t e s d e S a l a 1 e n e r a l
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e f i n e s i l o s c l i e n t e s s e e n c u e n t r a n u b ic a d o s e n l a S a l a 1 e n e r a l 3
.-
$ o n s u l t a r s i 4 a y r e q u e r i m i e n t o s d e c a n c i o n e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
P r e g u n t a a l o s c l i e n t e s s i 4 a n e l e g i d o y a c a n c i o n e s ! a r a s e r ! r o g r a m a d a s 3
..
' e c i b i r ! e d id o s d e c a nc io n e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
' e c i b e ! e di d o s d e c a nc io n e s 3
.,
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n 3
S e a c e r c a a l a m e s a 3
A !robaci ónC
M A N UA L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB "E
A K -PELA
' e v i si ó n C --
A !robaci ónC
&ersi ó n C - -
* N 0 1 E S% I 2 N D E N E $E SI D A D E S * N 3 / 0 D E@ I N I ' P ED I D B S
MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A $ % I &I D A D
EN %I D AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
A b o r d a r a l o s c l i e n t e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
,
$ o n s u l t a r s i d e c i d i e r o n s u ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
$ o n s u l t a a l o s c l i e n t e s s i s e e n c u e n t r a n l i s t o s ! a r a o r d e n a r 3
/
' e t i r a r s e a e s ! e r a r d e c i s i ó n
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
S i n o e s t á n l i s t o s a 8 n s e r e t i r a u n m o m e n t o 4 a s t a q u e d e c id a n 3
7
' e g i s t r a r ! e d i d o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
A n o t a e n s u b l o c # d e c o m a n d a s l o r e q u e r i d o ! o r l o s c l i e n t e s 3
9
' e a l i z a r v e n t a s u g e s ti v a y c o m ! l e m e n t a r i a
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e a c u e r d o a l ! e d id o s u g i e r e a l o s c l i e n t e s s o b r e c i e r t o s ! r o d u c t o s q u e ! o d r 5 a n c o m ! l e m e n t a r s u o r d e n 3
:
& e r i f i c a r s i 4 a y c a m b i o s e n e l ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
& e r i f i c a s i 4 a y c a m b io s e n e l ! e d id o 3
;
' e g i s t r a r c a m b i o s e n e l ! e d id o
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e 4 a b e r c a m b i o s l o s r e g i s t r a e n l a c o m a n d a 3
<
$ o n f i r m a r e l ! e d i d o c o n l o s c l i e n t e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
' e ! i t e l a o r d e n a l o s c l i e n t e s c o n e l f i n d e c o n f i r m a r l a c o r r e s ! o n d e n c i a 3
=
E s t a b l e c e r s i s o n c l i e n t e s d e S a l a 1 e n e r a l
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
D e f i n e s i l o s c l i e n t e s s e e n c u e n t r a n u b ic a d o s e n l a S a l a 1 e n e r a l 3
.-
$ o n s u l t a r s i 4 a y r e q u e r i m i e n t o s d e c a n c i o n e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
P r e g u n t a a l o s c l i e n t e s s i 4 a n e l e g i d o y a c a n c i o n e s ! a r a s e r ! r o g r a m a d a s 3
..
' e c i b i r ! e d id o s d e c a nc io n e s
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
' e c i b e ! e di d o s d e c a nc io n e s 3
.,
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l Sa l as & 3I 3 P3 3
E n t r e g a $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n 3
S e a c e r c a a l a m e s a 3
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ )A ' " A' AB "E
' e v i si ó n C -&ersi ónC--
* S $ 0 S E' & I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 , 0 P ' E P A ' A ' ) E ) ID A S
M A C R O P R O C E S O : P R O C E S O :
N o3
A K -P E L A
A$ %I&ID AD
EN %ID AD
D E S $ ' IP $ I2 N
.
' ec ibi r $ om anda
P r o d u c c i ó n
' e c i b e $ o m a n d a c o n r e q u e r i m i e n t o 3
,
D is!onerbande>a
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a l a b a n d e > a s o b r e l a m e s a d e ! r o d u c c i ó n 3
/
$ o n s u l t a r r e c e t a
P r o d u c c i ó n
$ o n s u l t a l a r e c e t a d e l ! r o d u c t o a s e r v i r 3
7
E s t a b l e c e r ! r e s e n t a c i ó n d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
D e f i n e s i e s b o t e l l a o b e b i d a i n d i v i d u a l 3
9
E s t a b l e ce r F d e c l i e n t e s
P r o d u c c i ó n
E s t a b l e c e e l n 8 m e r o d e c l i e n t e s 3
:
$ o l o c ar F v a s os s e g8 n e l t i ! o d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a e n l a b a n d e > a e l n 8 m e r o d e v a s o s a ! r o ! i a d o s s e g 8 n e l t i ! o d e b e b i d a ! a r a e l n 8 m e r o d e c l i e n t e s d e f i n i d o 3
;
S e r v i r 4 i e l o
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a e l 4 i e l o e n l a 4 i e l e r a y G s t a e n l a b a n d e > a 3
<
S e r v i r c o m ! l e m e n t o s s e g 8 n t i ! o d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
S i r v e e n > a r r a s g a s e o s a + a g u a m i n e r a l o t ó n i c a + > u g o + e t c 3 s e g 8 n s e a e l c a s o 3
=
P r e ! a r a r b e b i d a
P roducción
.-
$ ol o c a r b e b ida en v as o adec uado
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a b e bi d a e n v a s o a d ec u a do 3
..
D e c o r a r b e b i d a
P r o d u c c i ó n
D e c o r a l a b e b i d a d e a c u e r d o a s u e s t i l o 3
.,
$ o l o c a r b e b i d a e n b a nd e >a
P r o d u c c i ó n
$ o l o ca l a b eb i d a e n l a b a nd e > a 3
./
$ o l o c a r e l e m e n t o s e x t r a s
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a s e r v i l l e t a s + s o r b e t e s y r e m o v e d o r e s s e g 8 n s e a e l c a s o 3
.7
P a s a r b a n d e >a a z o na d e d es ! ac 4 o
P r o d u c c i ó n
P a s a b a nd e >a a z o na d e d es ! ac 4 o
.9
l e n a r r e g i s t r o d e ! r e ! a r a c i ó n y d e s ! a c 4 o
P r o d u c c i ó n
l e n a e l f o r m u l a r i o d e r e g i s t r o d e ! r e ! a r a c i ó n y d e s ! a c 4 o
P r e ! a r a b e b i d a s s e g 8 n l a r e c e t a 3
A !rob aci ónC
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ )A ' " A' AB "E
A !rob aci ónC
&ersi ónC--
* S $ 0 S E' & I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 , 0 P ' E P A ' A ' ) E ) ID A S
M A C R O P R O C E S O : P R O C E S O :
N o3
' e v i si ó n C --
A K -P E L A
A$ %I&ID AD
EN %ID AD
D E S $ ' IP $ I2 N
.
' ec ibi r $ om anda
P r o d u c c i ó n
' e c i b e $ o m a n d a c o n r e q u e r i m i e n t o 3
,
D is!onerbande>a
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a l a b a n d e > a s o b r e l a m e s a d e ! r o d u c c i ó n 3
/
$ o n s u l t a r r e c e t a
P r o d u c c i ó n
$ o n s u l t a l a r e c e t a d e l ! r o d u c t o a s e r v i r 3
7
E s t a b l e c e r ! r e s e n t a c i ó n d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
D e f i n e s i e s b o t e l l a o b e b i d a i n d i v i d u a l 3
9
E s t a b l e ce r F d e c l i e n t e s
P r o d u c c i ó n
E s t a b l e c e e l n 8 m e r o d e c l i e n t e s 3
:
$ o l o c ar F v a s os s e g8 n e l t i ! o d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a e n l a b a n d e > a e l n 8 m e r o d e v a s o s a ! r o ! i a d o s s e g 8 n e l t i ! o d e b e b i d a ! a r a e l n 8 m e r o d e c l i e n t e s d e f i n i d o 3
;
S e r v i r 4 i e l o
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a e l 4 i e l o e n l a 4 i e l e r a y G s t a e n l a b a n d e > a 3
<
S e r v i r c o m ! l e m e n t o s s e g 8 n t i ! o d e b e b i d a
P r o d u c c i ó n
S i r v e e n > a r r a s g a s e o s a + a g u a m i n e r a l o t ó n i c a + > u g o + e t c 3 s e g 8 n s e a e l c a s o 3
=
P r e ! a r a r b e b i d a
P roducción
.-
$ ol o c a r b e b ida en v as o adec uado
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a b e bi d a e n v a s o a d ec u a do 3
..
D e c o r a r b e b i d a
P r o d u c c i ó n
D e c o r a l a b e b i d a d e a c u e r d o a s u e s t i l o 3
.,
$ o l o c a r b e b i d a e n b a nd e >a
P r o d u c c i ó n
$ o l o ca l a b eb i d a e n l a b a nd e > a 3
./
$ o l o c a r e l e m e n t o s e x t r a s
P r o d u c c i ó n
$ o l o c a s e r v i l l e t a s + s o r b e t e s y r e m o v e d o r e s s e g 8 n s e a e l c a s o 3
.7
P a s a r b a n d e >a a z o na d e d es ! ac 4 o
P r o d u c c i ó n
P a s a b a nd e >a a z o na d e d es ! ac 4 o
.9
l e n a r r e g i s t r o d e ! r e ! a r a c i ó n y d e s ! a c 4 o
P r o d u c c i ó n
l e n a e l f o r m u l a r i o d e r e g i s t r o d e ! r e ! a r a c i ó n y d e s ! a c 4 o
P r e ! a r a b e b i d a s s e g 8 n l a r e c e t a 3
M A N UA L D E P R O CE S O S
$ A@ ) A' " A' AB "E MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
' e v i si ónC -& e r s i ó n C - -
* S $ 0 S E '& I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 / 0 P ' B 1 ' A H A' E I I PB S A $ % I &I D A D
EN%IDAD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
E s t a b l e c e r s i 4 a y c o m a n d a ! a r a ! r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l
& e r i f i c a s i e x i s t e ! e d i d o d e ) a r 6 $ a f e t e r 5 a 3
,
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n 3
/
B r d e n a r ! e d i d o s d e c a n c i o n e s s e g 8 n o r d e n d e l l egada
S a l a 1 e n e r a l
B r d e n a l o s ! e d i d o s d e c a n c i o n e s s e g 8 n o r d e n d e l l e g a d a d e l a s m e s a s
7
E s t a b l e c e r F d e m e s a s e n S a la 1 e n e r a l
S a l a 1 e n e r a l
$ u e n t a e l n 8 m e r o d e m e s a s e x i s t e n t e s e n S a l a 1 e n e r a l 3
9
P r o g r a m a r 7 c a n c i o n e s ! o r m e s a
S a l a 1 e n e r a l
P r o g r a m a 7 c a n c i o n e s ! o r m e s a e n e l e q u i ! o d e # a r a o # e s i e x i s t e n m e n o s d e 9m esas3
:
P r o g r a m a r / c a n c i o n e s ! o r m e s a
S a l a 1 e n e r a l
P r o g r a m a / c a n c i o n e s ! o r m e s a e n e l e q u i ! o d e # a r a o # e s i e x i s t e n 9 o m ásm e s a s 3
;
E n t r e g a r m i c r ó f o n o s s e g 8 n ! r o g r a m a c i ó n dec anci ones
S a l a 1 e n e r a l
E n t r e g a l o s m i c r ó f o n o s a l a s m e s a s e l m o m e nt o q u e s e a s u t u r n o d e c a n t a r 3
A ! r o b a c i ó n C
M A N UA L D E P R O CE S O S
$ A@ ) A' " A' AB "E
A ! r o b a c i ó n C
& e r s i ó n C - -
* S $ 0 S E '& I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 / 0 P ' B 1 ' A H A' E I I PB S
MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
' e v i si ónC --
A $ % I &I D A D
EN%IDAD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
E s t a b l e c e r s i 4 a y c o m a n d a ! a r a ! r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l
& e r i f i c a s i e x i s t e ! e d i d o d e ) a r 6 $ a f e t e r 5 a 3
,
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n
S a l a 1 e n e r a l
E n t r e g a r $ o m a n d a a P r o d u c c i ó n 3
/
B r d e n a r ! e d i d o s d e c a n c i o n e s s e g 8 n o r d e n d e l l egada
S a l a 1 e n e r a l
B r d e n a l o s ! e d i d o s d e c a n c i o n e s s e g 8 n o r d e n d e l l e g a d a d e l a s m e s a s
7
E s t a b l e c e r F d e m e s a s e n S a la 1 e n e r a l
S a l a 1 e n e r a l
$ u e n t a e l n 8 m e r o d e m e s a s e x i s t e n t e s e n S a l a 1 e n e r a l 3
9
P r o g r a m a r 7 c a n c i o n e s ! o r m e s a
S a l a 1 e n e r a l
P r o g r a m a 7 c a n c i o n e s ! o r m e s a e n e l e q u i ! o d e # a r a o # e s i e x i s t e n m e n o s d e 9m esas3
:
P r o g r a m a r / c a n c i o n e s ! o r m e s a
S a l a 1 e n e r a l
P r o g r a m a / c a n c i o n e s ! o r m e s a e n e l e q u i ! o d e # a r a o # e s i e x i s t e n 9 o m ásm e s a s 3
;
E n t r e g a r m i c r ó f o n o s s e g 8 n ! r o g r a m a c i ó n dec anci ones
S a l a 1 e n e r a l
E n t r e g a l o s m i c r ó f o n o s a l a s m e s a s e l m o m e nt o q u e s e a s u t u r n o d e c a n t a r 3
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB " E MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
' e v i si ónC -& e r s i ó n C - -
* S $ 0 S E' & I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 7 0 E N %' E 1 A ' E I P B S E N S A A S & 3 I 3 P3 A $ % I &I D A D
EN %ID AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
E n t r e g a r e q u i ! o s a l o s c l i e n t e s
S al a s & 3 I 3 P3
E n t r e g a , m i c r ó f o n o s y e l c o n t r o l r e m o t o a l o s c l i e n t e s 3
,
$ o n s t a t a r s u b u e n f u n c i o n a m i e n t o
S al a s & 3 I 3 P3
c o n s t a t a d e l a n t e d e l o s c l i e n t e s q u e l o s e q u i ! o s s e e n c u e n t r a n f u n c i o n a n d o ! e r f e c t a m e n t e 3
/
I n s t r u i r s o b r e s u u s o
S al a s & 3 I 3 P3
I n s t r u y e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a u t i l i z a c i ó n d e l c o n t r o l r e m o t o y l o s m i c r ó f o n os3
7
' e a l i z a r d e m o s t r a c i ó n d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
' e a l i z a l a d e m o s t r a c i ó n d e l u s o c o r r e c t o d e l o s e q u i ! o s 3
9
A d v e r t i r s o b r e r e s ! o n s a b i l i d a d d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
:
l e n a r r e g i s t r o d e t i e m ! o d e i n i c i o d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
;
' e e m ! l a z a r e q u i ! o s d e f e c t u o s o s
S al a s & 3 I 3 P3
' e a l i z a l a d e m o s t r a c i ó n d e l u s o c o r r e c t o d e l o s e q u i ! o s 3
<
l e n a r r e g i s t r o d e f a l l a s
S al a s & 3 I 3 P3
' e g i s t r a l a 6 s f a l l a 6 s d e l o s e q u i ! o s e n e l f o r m a t o e s t a b l e c i d o 3
A d v i e r t e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a r e s ! o n s a b i l i d a d q u e t i e n e n s o b r e e l u s o d e l o s e q u i ! o s y q u e e n c a s o d e q u e e s to s s u f r a n d a ? o d e b e r á n c u b r i r c o n e l c o s t o d e 3 ' e g i s t r a e l t i e m ! o n e c e s a r i o ! a r a e l i n i c i o d e u s o d e l o s e q u i ! o s e n e l f o r m a t o e s t a b l e c i d o 3
A ! r o b a c i ó n C
M A NU A L D E P R OC E SO S
$ A@ ) A' " A' AB " E MACROPROCESO: PROCESO:
N o3
A K-PELA
' e v i si ónC --
A ! r o b a c i ó n C
& e r s i ó n C - -
* S $ 0 S E' & I $ I B A $ I E N % E * S $ 3 7 0 E N %' E 1 A ' E I P B S E N S A A S & 3 I 3 P3 A $ % I &I D A D
EN %ID AD
D E S $ ' I P$ I 2 N
.
E n t r e g a r e q u i ! o s a l o s c l i e n t e s
S al a s & 3 I 3 P3
E n t r e g a , m i c r ó f o n o s y e l c o n t r o l r e m o t o a l o s c l i e n t e s 3
,
$ o n s t a t a r s u b u e n f u n c i o n a m i e n t o
S al a s & 3 I 3 P3
c o n s t a t a d e l a n t e d e l o s c l i e n t e s q u e l o s e q u i ! o s s e e n c u e n t r a n f u n c i o n a n d o ! e r f e c t a m e n t e 3
/
I n s t r u i r s o b r e s u u s o
S al a s & 3 I 3 P3
I n s t r u y e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a u t i l i z a c i ó n d e l c o n t r o l r e m o t o y l o s m i c r ó f o n os3
7
' e a l i z a r d e m o s t r a c i ó n d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
' e a l i z a l a d e m o s t r a c i ó n d e l u s o c o r r e c t o d e l o s e q u i ! o s 3
9
A d v e r t i r s o b r e r e s ! o n s a b i l i d a d d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
:
l e n a r r e g i s t r o d e t i e m ! o d e i n i c i o d e u s o
S al a s & 3 I 3 P3
;
' e e m ! l a z a r e q u i ! o s d e f e c t u o s o s
S al a s & 3 I 3 P3
' e a l i z a l a d e m o s t r a c i ó n d e l u s o c o r r e c t o d e l o s e q u i ! o s 3
<
l e n a r r e g i s t r o d e f a l l a s
S al a s & 3 I 3 P3
' e g i s t r a l a 6 s f a l l a 6 s d e l o s e q u i ! o s e n e l f o r m a t o e s t a b l e c i d o 3
A d v i e r t e a l o s c l i e n t e s s o b r e l a r e s ! o n s a b i l i d a d q u e t i e n e n s o b r e e l u s o d e l o s e q u i ! o s y q u e e n c a s o d e q u e e s to s s u f r a n d a ? o d e b e r á n c u b r i r c o n e l c o s t o d e 3 ' e g i s t r a e l t i e m ! o n e c e s a r i o ! a r a e l i n i c i o d e u s o d e l o s e q u i ! o s e n e l f o r m a t o e s t a b l e c i d o 3
6* FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS $A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES * N3. 0 'E$I)I' A $IEN%E
'evisiónC --
A!robaciónC
&ersiónC --
11
6* FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS $A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES * N3. 0 'E$I)I' A $IEN%E
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
11
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES * N3, 0 OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
PROCESO:
MACROPROCESO:
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES
'evisiónC --
A!robaciónC
MACROPROCESO:
117
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
PROCESO:
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES * N3, 0 OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS
MACROPROCESO:
* N 0 1ES%I2N DE NE$ESIDADES
'evisiónC --
A!robaciónC
MACROPROCESO:
117
PROCESO:
* N3/ 0 DE@INI' PEDIDBS
&ersiónC --
JJJJ
11!
PROCESO:
* N3/ 0 DE@INI' PEDIDBS
&ersiónC --
JJJJ
11!
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$3, 0 P'EPA'A' )E)IDAS
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
11%
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$3, 0 P'EPA'A' )E)IDAS
MACROPROCESO: PROCESO:
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
11%
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$3/ 0 P'B1'AHA' EIPBS
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
Incio
Establecer si 4ay comanda !ara !roducción
Entregar $omanda a Producción
SI
KLay comanda M NB
l a r e n e
Brdenar !edidos de canciones seg8n orden de llegada
Establecer F de mesas en Sala
a a S
1eneral
Programar 7 canciones !or mesa
SI
KLay 9 mesas o menos M
NB
Programar / canciones !or mesa
Entregar micrófonos seg8n !rogramación de canciones
@in
12&
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$3/ 0 P'B1'AHA' EIPBS
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
Incio
Establecer si 4ay comanda !ara !roducción
Entregar $omanda a Producción
SI
KLay comanda M NB
l a r e n e
Brdenar !edidos de canciones seg8n orden de llegada
Establecer F de mesas en Sala
a a S
1eneral
Programar 7 canciones !or mesa
SI
KLay 9 mesas o menos M
NB
Programar / canciones !or mesa
Entregar micrófonos seg8n !rogramación de canciones
@in
12&
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$37 0 ENTREGAR EQUIPOS EN SALAS V.I.P.
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
121
$A@ )A' "A'AB"E
A K-PELA
MACROPROCESO: PROCESO:
* S$ 0 SE'&I$IB A $IEN%E * S$37 0 ENTREGAR EQUIPOS EN SALAS V.I.P.
'evisiónC -&ersiónC --
A!robaciónC
121
ANEO )* Man; / #la5 PO-^8I,A + POA"A,IG9 "/A/ ,A9,IO9/
M%est!
>o!a in+!es
mesas sala
1( := # ; 11 2 mesas cola
1 2 3 4 5 1 2 3 4
1!0&&0& 1!02102 1!04&05 1%0&103 1%02&02 1%0410& 1%05!05 2&01704 2&03501 2&05504
2 2 3 3 3 3 3 4 5
1 1 2 2 2 2 2 3 4 5
canciones Min%to tiem Tiem mesa m%e!t Ese!
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
&02102 &01%02 &02&0& &01!04 &02&02 &01704 &01!02 &01501 &02&01 &01402
&0&&0& &0&&0& &0&&0& 89179 &0&&0& &0&&0& &0&&0& 89#79 &0&&02 &0&201 &0&&01 &0&&0&
ANEO )* Man; / #la5 PO-^8I,A + POA"A,IG9 "/A/ ,A9,IO9/
M%est!
>o!a in+!es
mesas sala
1( := # ; 11 2 mesas cola
1 2 3 4 5 1 2 3 4 4 % 1& 11 12 13 14 15 1 22 23 24 25
1!0&&0& 1!02102 1!04&05 1%0&103 1%02&02 1%0410& 1%05!05 2&01704 2&03501 2&05504 2101&01 210250& 2104&04 2104%03 2105%0& 220&702 2201501 2202305 220320& 2204101 2204!02 22050& 230&30&
2 2 3 3 3 3 3 4 5 7 ! ! % % % 1& 1& ! ! ! %
1 1 2 2 2 2 2 3 4 5 5 7 7 ! ! ! % % 7 7 7 !
canciones Min%to tiem Tiem mesa m%e!t Ese!
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
&02102 &0&&0& &01%02 &0&&0& &02&0& &0&&0& 89179 &01!04 &0&&0& &02&02 &0&&0& &01704 &0&&0& 89#79 &01!02 &0&&02 &01501 &0&201 &02&01 &0&&01 &01402 &0&&0& &01403 &0&&01 &01501 &0&&01 192:9 &0&!03 &0&&01 &0&!01 &0&&01 191(9 &0&!0& &0&&01 &0&701 &0&&0& &0&!03 &0&&0& &0&705 &0&&0& &0&!05 &0&&01 &0&05 &0&&01 &0&703 &0&&0& &0&04 &0&&01 191#9 &0&05 &0&&01 -98298 898-9(#9#;9 ?-ombe(da< 2&13
122
ANEO 2* PlH&$#a5 / 3!1!a7a#$4n POLITICA DE PROGRAMACION Kmesas
K
t.
tiemo
min%tos
1 2 3 4 5 7 ! % 1& 11
4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2
4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5
min%tos
1! 3 54 72 %& !1 %4.5 72 !1 %& %%
POLITICA Kmesas
K
t.
tiemo
min%tos
1 2 3 4 5 7 ! % 1& 11
4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1
4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5
min%tos
1! 3 54 54 7.5 !1 3 72 !1 45 4%.5
POLITICA Kmesas
K
t.
tiemo ciclo
min%tos
1 2 3 4 5 7 ! % 1& 11
4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1
4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5 4.5
min%tos
1!.&& 3.&& 4&.5& 54.&& 7.5& 54.&& 3.&& 72.&& 4&.5& 45.&& 4%.5& ?-ombe(da< 2&13 123
ANEO 6* P!/'#&5 @ 5!$#$5 CONTACTOS
A<pelab, 0120
?E?IDA S
A<pelab, 0120
209
A<pelab, 0120
PICADA S
A<pelab, 0120
COCTEL ES
208
A<pelab, 0120
LICORE S
A<pelab, 0120
CER5E AS
A<pelab, 0120
PROMOCION ES 207
A<pelab, 0120
A<pelab, 0120
20
A<pelab, 0120
13&
ANEO 8* En#'5&a a #l$n&5
E"#&es!a e#a a los #lie"!esLo(e*da, 0123
232
ANEO 9 S$5&7a / %a#&'!a#$4n, 3'n& / n&a $nn&a!$ ALDELO
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
/istema de facturación< punto de enta e inentarios Aldelo?A@Fpela_< 2&12
ANEO : P!3!/'##$4n
or#io"es de 4a($" para pi#ada A
or#io"es de >&eso de iervas para pi#ada A
13!
or#io"es de e(pa"adas para pi#ada A
13%
or#io"es de !o#i"o para S"d&#es iladelpiaLo(e*da, 0123
or#io"es #ar"e ali?ada #erdo para pi#ada Fo"de&Lo(e*da, 0123
14&
or#io"es #ar"e (olida para a(&rg&esa A
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or#io"es pollo ali?ado para pi#ada Fo"de&Lo(e*da, 0123
142
