Tesis II-moreno Rodriguez Rosa

DOCENTE: DR. AUGUSTO BERNUY ALVA

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB DE CITAS PARA ESSALUD – RED REBAGLIATTI ROSA CRISTINA MORENO RODRIGUEZ

2012 DOCENTE: ING. HUGO JOSE LUIS ESPEJO BRICEÑO

PROYECTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS II

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS

2012

INDICE RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCION

4 6

1. CAPITULO I: INTRODUCCION 1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION 1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA 1.1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA 1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR ESSALUD EN LINEA 1.1.5. CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE CONSULTA EXTERNA 1.1.5.1. DEFINICION Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

8 8 8 15 17

1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL 1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO 1.2.3. POBLACION ASEGURADA 1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION 1.2.5. SITUACION ACTUAL 1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL 1.2.5.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

19 19 19 20 21 21 23

1.3. OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS) 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

23 24 24

1.4. HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA) 1.4.1. HIPOTESIS GENERAL 1.4.2. HIPOTESIS ESPECIFICA

24 24 24

1.5. VARIABLES 1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE 1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

25 25 25


18 18

Página 2


2012

1.6. INDICADORES 1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE 1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

25 25 25

1.7. VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS)

25

2. CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1. CONCEPTOS BASICOS 2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA 2.3. CITAS POR INTERNET 2.4. GLOSARIO DE TERMINOS

28 28 32 35 38

3. CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL

40

4. CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO 4.1. SISTEMAS DE INFORMACION 4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD 4.2.1. Proceso Clave1: Recepción del Cliente 4.2.2. Proceso Clave 2: Atención Medica 4.2.3. Proceso Clave 3: Diagnostico 4.2.4. Proceso Clave 4: Despacho del paciente 4.3. DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS PARA MEJORA Y CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS 4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS 4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS 4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

43 43 43 43 43 44 44 44

5. ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA 5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS 5.2. INDICADORES DE RESULTADOS 5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES 5.4. ¿Qué CONTROLAR Y COMO? 5.5. INDICADORES DE CALIDAD 5.6. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO 5.7. ¿Qué DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA 5.8. INDICADORES 5.9. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES

55 55 55 55 56 58 58 59 59 59

6. ANALISIS FUNCIONAL 6.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA 6.2. QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA 6.3. DESCRIPCION DEL SISTEMA

61 61 61 61


52 52 54

Página 3


2012

6.4. SOLUCION MULTICANAL

62

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS 7.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA LA PARTE ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA

63 63

8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS

66

9. CASO DE USO

68

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS

69

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DIAGRAMA DE CLASES DISEÑO DEL SISTEMA SISTEMA PROPUESTO DIGRAMA GANTT EVALUACION COSTO-BENEFICIO FLUJO DE CAJA PROYECTADO EVALUACION COSTO-EFICIENCIA ESTUDIO DE VIABILIDAD ANEXOS CONCLUSIONES

95 96 96 102 120 123 128 130 132 134 179


Página 4


2012

RESUMEN EJECUTIVO  OBJETIVO DE LA INVESTIGACION Brindar una solución tecnológica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de Citas Médicas que beneficie a sus Usuarios.  OBJETIVO DEL SISTEMA PACIENTE  Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma personalizada, para uso personal del paciente.  Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmación online tras seleccionar el especialista recomendado.  Recomendación a los pacientes de especialistas por ubicación geográfica, horario, seguro médico o mutua y perfil clínico del paciente  Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil de Usuario y cumpliendo con la regulación existente. MEDICO  Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma personalizada, para su uso por parte de los médicos que tratan a los pacientes.  Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil de Usuario y cumpliendo con la regulación existente ADMINISTRADOR DEL SISTEMA  Gestión de historiales clínicos electrónicos y otro tipo de información generada por los médicos (informes clínicos, analíticas, imágenes y fotografías clínicas, radiografías, y consentimientos, entre otras).  Seguimiento geográfico y monitorización de pacientes con problemas de ubicación con gestión de eventualidades incorporada en su historia clínica  Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo tecnológico, tanto para los médicos como para los pacientes, controlando a qué información puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema, y cumpliendo con la regulación existente.


Página 5


2012

 Gestión de literatura científica y noticias relacionadas a cada historial médico, mediante el uso de sistemas de recomendación.  Codificación de historia clínica para una gestión administrativa óptima de los centros asistenciales de Essalud.  ALCANCE Se divide en Tres etapas: Primera etapa: Metodología a aplicar Segunda etapa: Análisis del problema Tercera etapa: Diseño de la propuesta.


Página 6


2012

INTRODUCCION Los sistemas de gestión hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el objetivo de alcanzar una eficiente y confiable automatización.

De este modo, el presente proyecto

profesional, nace con el objetivo de implementar un software capaz de satisfacer las necesidades de un consultorio médico externo dentro de la gestión de EsSalud. En efecto, el proyecto consiste en el desarrollo de un producto software que permita el control de los procesos y brinde, tanto a los médicos como al personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud, las herramientas adecuadas para poder agilizar la atención de aquellos pacientes que se encuentran en dicha área. La funcionalidad básica de este software radica en la programación de consultorio por especialidad, la reserva de la cita médica y el registro del encuentro médico. Dentro de este marco, se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de Consultorios Externos y brindar a EsSalud las herramientas e información necesarias para alcanzar sus objetivos trazados dentro de su plan de gestión. En este contexto, el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y no funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. Seguidamente se realiza un análisis sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos para obtener el alcance del sistema. Se capturan los requerimientos y se diseña la arquitectura del sistema. La construcción, entonces, se desarrolla con el uso de las mejores prácticas, estándares de programación y de base de datos. En la gestión del proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML (Lenguaje Unificado de Modelado), para el análisis, diseño, implementación y documentación del sistema de citas. Posteriormente, se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise, para gestionar los errores detectados.


Página 7


2012

Capítulo I: INTRODUCCION 1.1.

MOTIVACION Y JUSTIFICACION 1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA En la actualidad, muchos países europeos ya cuentan con sistemas de citas medicas integrales desarrollados de forma eficiente para mejorar el servicio de atención medica, que permite gestionar la solicitud de citas entre los pacientes y su Centro de Salud de forma Online, en cualquier día, a cualquier hora y desde cualquier lugar, proporcionándole un nuevo canal de comunicación con su Médico, razón por la cual más personas solicitan dichas citas medicas online a través de Internet o a través de sus teléfonos inteligentes, porque los pacientes evitan el uso del tiempo empleado a la hora de desplazarse al centro de salud para solicitar una cita con su médico. En el Perú, la mayoría de las instituciones médicas no cuentan con un sistema de citas medicas online, razón por la cual hoy en día usan el proceso convencional, es decir tradicional, el cual consiste en hacer colas para solicitar una cita médica; por lo que el inconveniente de dicho proceso es que muchas personas se quedan haciendo cola sin tener conocimiento que la citas habían llegado al concluirse y la espera era en vano. E igual forma se presenta muchos problemas con la atención que EsSalud tiene con sus línea telefónica para citas, nunca hay una respuesta para otorgar citas, y su excusa es que los parámetros están cerrados que no pueden dar para otro día, que vuelva a llamar causando un malestar mayor ya que igual te toma tiempo hasta que te contesten y para que te den una negativa una vez realizado la llamada, además el costo que implica la llamada, otro solución para ellos es ir a los mismos centros médicos y llamar desde sus teléfonos que solo son uno máximo dos por cada centro de salud para que la operadora te diga que ya no hay citas, haciendo colas interminables para esperar que te toque tu turno de llamar. 1.1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN EsSalud cuenta con un sistema llamado SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA, que está dividido en módulos que en total son 16 y estos son:


Página 8

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 01 02 03 04 05 06 07 08

Admisión Historia Clínica Consulta Externa Farmacia Patología Clínica Imagenología Anatomía Patológica Hospitalización

09 10 11 12 13 14 15 16

2012

Emergencia Centro Quirúrgico Central de Depósitos Estadística Facturación Seguridad Utilitarios Otros Módulos

Cada módulo contienes fichas que contienen submenús por ejemplo en el Módulo de Admisión tenemos: o Acreditación o Filiación o Programación o Citas Medicas o Tablas o Varios Y estos son sus pantallazos (fig. 1- fig. 2 – fig.3 –fig. 4 – fig. 5).

Fig.1 Módulos del SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA.


Página 9


2012

Fig. 2. Módulo de Admisión que está compuesto por la Fichas: Acreditación, Filiación, Programación, Citas Medicas, tablas, Varios

Fig. 3 Módulo de Admisión_ Menú: Citas Medicas Submenú: Asignación de Citas


Página 10


2012

Fig.4 Módulo de Admisión. Citas Pendientes del asegurado

Fig.5 Módulo de Admisión. Otorgamiento de Cita Médica


Página 11


2012

Fig.5 Módulo de Admisión- Asignación de Citas En los terminales se trabaja con el S. O. LINUX y MS-DOS La Base de Datos está en lenguaje de programación FOX-PRO. Este se modifica solo por la jefatura de informática o red de gestión de acuerdo a los inconvenientes que se presenta en el momento de la atención, no se modifica el sistema en si sino las pantallas para su uso. En cuanto a la base de datos del CA’s, esta información si se puede cambiar de acuerdo a la documentación respectiva que presenta el asegurado y al sistema de Host (Base de Datos de EsSalud, es la que se obtiene cuando el empleador inscribe a sus trabajadores con sus familiares afiliándolos en la seguridad social), y también se cuenta con la información que brinda el módulo de acreditación que a través de Internet tiene acceso a los pagos de los asegurados o empleadores que hacían a la SUNAT. Este SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA se usaba cuando se atendía en los módulos 1 de atención para citas de consulta externa por terminalistas en los mismos hospitales o

1

Áreas de trabajo distribuidos según el CA’s: - Módulo de Admisión (atendido por terminalistas que daban citas del día para los consultorios) - Módulo de Filiación.(En este módulo se atendía a los pacientes sin historia clínica en el Centro Asistencial para que tuvieran una y así poder atenderse)


Página 12


2012

policlínicos de forma presencial, cada centro asistencial manejaba de forma particular el sistema de gestión sin que este afectara a la información general del asegurado, por eso se producía distintas inscripciones del asegurado en diferentes centros asistenciales, porque no había una base de datos sólida y menos aún una comunicación en tiempo real que el asegurado está inscrito a un centro asistencial especifico y no se puede atender en otro, además de duplicidad de historias clínicas, manejo indebido de la información, fraudes y pagos a trabajadores para abrir fraudulentamente historias clínicas para su atención a no asegurados y todo porque la información la manejaba el área de sistemas de cada CA’S sin restricciones ni auditorias. En el 2007 la institución decidió unir los centros asistenciales a través de una red WAN (las Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos, Villa María estarían unidos a través de la red al Hospital Rebagliatti llamándolo así Red Rebagliatti, además de la Red Almenara, Red Sabogal eso en Lima y otras redes para los hospitales de provincias). En ese momento se retiraron los módulos de atención de los CA’s y se creó la Atención de Citas a través de Essalud en Línea teniendo como base el mismo SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA, esta vez ya no sería por atendidos por terminalistas en cada CA’s sino por personal de los services SILSA y SBK. El sistema de citas “Essalud en Línea”, se compone de personal asistencial (teleoperadoras) que atiende las citas por teléfono a través del mismo “Sistema de Gestión Hospitalaria” Ver Anexo (Ingreso con el Método antiguo) con nuevas pantallas de conexión ( fig.6 ) e inicio de sesión solamente pero con las mismas pantallas que hemos visto anteriormente conectados a la red de cada uno de los hospitales, policlínicos, ubap’s y son ellos ahora lo que manejan ahora las citas de todas las redes de Lima.

-

-

Módulo de Acreditación. (Terminalistas contratados con acceso a internet y a información confidencial de Essalud como los pagos del empleador, este sistema que utilizaba estaba en red con las agencias de la institución. Módulo de Farmacia Módulo de Rayos X Módulo de Laboratorio Módulo de Citas por teléfono Módulo de Emergencia


Página 13


2012

Fig.6 Pantallazos de la conexión para Próceres Partiendo esencialmente de la Descripción y Justificación de esta investigación que acarrea la Gestión Hospitalaria de Essalud en la que se menciona su situación actual, es decir la problemática que atraviesa referente a la ATENCION de sus pacientes, por esta razón surge este trabajo de investigación; finalmente en el proceso de definición Formulamos el Problema.


Página 14


2012

1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA. Dificultad de mantenimiento del programa por ser un diseño poco estructurado: se trabaja con 4 pantallas. La primera era para consultar sobre la disponibilidad de citas al día, la segunda ventana es para dar la cita o cualquier otro servicio, la tercera para el mantenimiento de la ficha de filiación, y la ultima para el HOST (sistema de consulta de todos los afiliados y derechohabientes a EsSalud), y si el HOST falla no se puede corroborar la información del asegurado, por eso se pedía que en las atenciones se presentara la boleta de pago, y esto causaba malestar en el público y ahora Essalud en línea cuenta con un sistema web llamado ACREDITA (FIG.6) , el cual te muestra la vigencia y que clase de asegurado es y donde se atiende mas los datos del asegurado. Es el mismo el cual uno puede acceder por el portal web: http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/

FIG.7 SISTEMA WEB ACREDITA (Usado en el “Sistema de Gestión Hospitalaria” Antiguo y Actual)


Página 15


2012

Fig. 8 Información del Asegurado (Usado en el Sistema de Gestión Hospitalaria Antiguo y Actual) El sistema es muy lento y se cuelga muchas veces ya que en horas de mayor demanda se tarda demasiado para sacar una cita, hacer una consulta, etc. La Base de Datos, está muy manipulada; por conveniencia o tener conocidos los mismos jefes o trabajadores antiguos con acceso a esta información no ingresan toda la información. Muchos de los terminalistas encuentran errores en la información de los asegurados cuando se quiere hacer una actualización y mantenimiento de los datos de estos, por eso ocurre casos en que se repite las historias clínica de los pacientes, por la misma falta de veracidad en los datos, esto se daba si el Asegurado cambiaba el tipo de seguro que pagaba o cambiaba el apellido de soltero por casado en casos de mujeres, etc. De acuerdo al acceso que tienen los terminalistas y que se dan para admisión (citas, recitas, etc.), emergencia u otro servicio, también te dan formatos diferentes en la impresión de las citas (impresoras etiqueteras) y en la impresión en el módulo de emergencia (impresora matricial). Esto causa malestar en el público y a los terminalistas, porque se tiene que llamar a la Red de gestión para que se cambie el formato. Las impresoras de matriz que usan son muy confiables y con en el uso del papel continuo, las convierte en el dispositivo indicado para imprimir sin descanso durante mucho tiempo pero muchas veces presenta el documento impreso borroso, muy oscuro o demasiado claro. O que también a lo largo del papel varía la tonalidad o aparecía en todas sus líneas una franja en blanco. No hay mantenimientos en los equipos: ni preventivo ni correctivo sólo de emergencia y esto sólo se da cuando el equipo falla por ejemplo en el mantenimiento de estas


Página 16


2012

impresoras se tiene que estar llamando en ese momento a los operadores de la Red de Gestión. El mantenimiento del teclado, monitor y CPU lo hacen los de la empresa de limpieza, le pasan un trapo húmedo o lo golpeaban en el caso del teclado para sacar la suciedad. Los horarios de la citas para la atención al público cambian muy a menudo y el público se queja y es al terminalista al que le gritan o lo insultan. No hay quien informe a los pacientes sobre horarios ni cualquier otra consulta o duda que ellos tuvieran, al no informarles bien sobre datos como horarios de las citas, médicos que ellos querían que les atiendan se quejan y eso produce un malestar en el público y es el terminalista que queda como si no quisiera atender al paciente. Hay muchos asegurados que van al CA’s por una cita después de trabajar o sea en la tarde pero no son atendidos ya que no era el horario de atención de citas y no se puede tocar las citas del día posterior. En cuanto a la referencia si no salía pronto la cita el paciente se molestaba con el terminalista que le había recibido dicha referencia y no había quien responda por esa referencia. En emergencia los pacientes se desesperaban por la demora de las enfermeras en triaje y por la demora de los médicos de emergencia. El médico de emergencia muchas veces se molestaba porque el terminalista al ver las colas que se formaban todos ingresaban al sistema y se le sacaba historia clínica y ellos querían que se anularan, porque según ellos no merecían la atención por emergencia. Hay mucha burocracia en Essalud muchos son recomendados y no les interesa ni la eficiencia ni rapidez en la atención solo van a ganar su sueldo el resto nos les importa ya que son personal indefinidos nadie puede sacarlos de sus puestos menos por las quejas de una paciente y se nota la indiferencia y desidia en cuanto deberes y derechos de los asegurados. Hoy en día los terminalistas pertenecen al services Silsa y BKG que contrata Essalud. 1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR ESSALUD EN LINEA


Página 17


2012

El servicio de Essalud de línea trabaja con el mismo “Sistema de Gestión Hospitalaria” más un sistema Web de Inicio de sesión solo habiéndose cambiado la forma como una teleoperadora puede conectarse a todas las redes de CA’s a nivel Lima. Además depende de ellas si se otorga o no la cita, no hay calidad de atención ya que no les importa el paciente sino el número de llamadas contestadas, Las teleoperadoras hacen el triaje al paciente al momento del ingreso de la llamada, como si supieran o estuvieran calificadas para saber de enfermedades o síntomas del paciente. Solo si el paciente tiene orden para especialidades, la telefonista podrá darle una cita para especialidad, si en el módulo que existe todavía en el CA’s no ingresaron la orden o el paciente no se acerco al módulo, perderá su oportunidad de cita en especialidad. Las supervisoras pueden eliminar las citas si creen tener razón de eliminarlas, ya sea porque el paciente tiene más de dos citas pendientes, o porque no le corresponde. La atención es con tanta desidia porque tienen al paciente a través de la línea telefónica y pueden colgarle en cualquier momento sin otorgarle la cita con la excusa de que no hay citas. (Ver Anexo- Modalidad del Sistema de Citas de Essalud en Línea) 1.1.5. CREACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO, PARA LA ADMINISTRACIÓN DE CONSULTA EXTERNA DE LOS HOSPITALES DE ESSALUD 1.1.41. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ¿Existe una aplicación que permita la administración de consulta externa (citas) de los Hospitales de Essalud? En el contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios médicos asistenciales que se brinden en los hospitales de EsSalud satisfagan las necesidades de los pacientes y usuarios; y estos tienen como base la búsqueda de herramientas para la mejora y gestión de los procesos que logren alinearse con la estrategia organizacional, lo cual es congruente con los planteamientos anteriores.


Página 18


2012

En la actualidad, es primordial que se optimicen los recursos informáticos en todas las Entidades, se ha observado además del problema que existe con las citas que no poseen un historial magnético, por no utilizar un programa informático que les ayude a llevar la mencionada instrumentación. Además, cabe destacar que en la actualidad, la Informática en general, es una de las herramientas más trascendentales para el desarrollo institucional de un ente económico, por el motivo que se necesita renovar la tecnología para tener una mejor perspectiva empresarial y mejorar sus recursos: financieros, profesionales y materiales. 1.2.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL

EsSalud es una institución al servicio de la seguridad social en Salud del Perú. Su compromiso está dirigido a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas, brindándoles los servicios de salud y las prestaciones económicas y sociales que están comprendidas dentro del régimen contributivo de la Seguridad Social de Salud. 1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO Alcance del Proyecto: Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos y Villa María. PARAMETROS NOMBRE DEL PROYECTO AREA DE INVESTIGACION OBJETIVO DEL PROYECTO

IDIOMA TIPO DE PROYECTO: SOLUCION MULTICANAL

DESCRIPCION Sistema Web para Citas Medicas Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos y Villa María. Desarrollar un sistema para la publicación de horarios de atención, consultorios, reserva de citas médicas basado en un portal web. Multidioma. Presenta diferentes idiomas Estar interconectados a través: - Portal web - Aplicaciones móviles. Reserva de citas a través de los teléfonos inteligentes - Kioscos interactivos públicos


Página 19

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS IDENTIFICACION DE SERVICIOS

-

-

RESTRICICIONES FUNCIONALES

-

-

2012

Registro de los usuarios mediante un sitio Web. Publicación de la disponibilidad de horarios de las diferentes especialidades medicas para su respectiva reservación. Reservación de citas medicas médicas vía web, vía móvil o kioscos interactivos en cualquier momento del día. Facilidad a cada médico para consultar las reservaciones que deben ser atendidas. Administración de toda la información mediante un sitio web. El sistema permite la reservación de citas medicas únicamente desde el portal web, dispositivos móviles y /o kioscos interactivos El sistema hace carga de imágenes y videos. La aplicación será de alta comprensión facilitando el acceso a todo tipo de usuarios.

Tabla 1. Aspectos a considerarse en el Alcance y limitaciones del Proyecto 1.2.3. POBLACION ASEGURADA EsSalud tiene actualmente 9 millones de asegurados, realiza 24 millones de consultas externas, atiende 4 millones de emergencias y 400 mil atenciones quirúrgicas.

Fig. 9 Fuente: Gerencia Central de Aseguramiento Asegurados aportantes


Página 20


2012

1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION El desarrollo de la investigación ha tenido como limitaciones, en primer lugar respecto al material bibliográfico, debido a que en el país no se han desarrollado muchos trabajos de investigación con relación a la optimización del sistema de citas y servicios asistenciales en los organismos de salud, como es el caso de EsSalud. 1.2.5. SITUACIÓN ACTUAL 1.2.5.1.

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

La falta de Atención en Consulta Externa de los asegurados se debe a problemas que van desde el déficit de médicos según estándares de población asegurada hasta el número de usuarios en edad de dependencia de consulta externa que va incrementándose. El 13.4% de los asegurados corresponde a mayores de 60 años, los que generan el 31.4% de las consultas externas de EsSalud. Y si sumamos a los menores de 15 años, se está hablando de un 47.65% de la consulta externa asociada a usuarios en estado de dependencia. Es evidente que un mayor envejecimiento de la población asegurada generará una fuerte presión de demanda en los servicios de EsSalud en un mediano plazo. Esto constituye un enorme desafío, en la medida que la creciente demanda de atención por parte de los grupos de asegurados en situación de dependencia obligará a reconvertir progresivamente la oferta de servicios hacia estos sectores, lo cual implica una fuerte demanda a los servicios de salud y por ende a la atención en consulta externa.


Página 21


2012

Fig. 10 Distribución de Usuarios de la Consulta Externa según grupos de Edad La Organización Mundial de la Salud (OMS), a efectos de atender la creciente demanda de servicios por el incremento de la esperanza de vida y el aumento de las enfermedades crónicas no transmisibles, recomienda a los sistemas de salud la necesidad de disponer de un médico por cada 700 habitantes. De acuerdo a esto, se observa una brecha de médicos en EsSalud, que se presenta a continuación:


Página 22


2012

Fig. 11 Déficit de Médicos

Fig. 12 La existencia de una brecha importante de médicos y sobre todo, de médicos especialistas Demanda de servicios: Demanda atención ambulatoria, Causas de referencias. Principales consultas de emergencia. Recursos por especialidad. Intervenciones quirúrgicas más frecuentes. • Disponibilidad: recursos humanos y físico. • Acceso • Aceptación del servicio • Calidad del servicio • Costos de distintas acciones • Aspectos positivos de la unidad y problemas detectados • Recomendaciones generales 1.2.5.2.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios, no se cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a los pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de contagios de enfermedades o fallecimientos. Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo que es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados. 1.3.

OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS)


Página 23


2012

REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA Desde la designación de un coordinador de la Consulta Externa, el aumento de consultorios físicos y convertirlos en consultorios funcionales, esto permitirá el incremento de la atención y la oferta de servicios. Conformar el Equipo de Mejora Continua de la Calidad en la Consulta Externa, donde se podría generar un proyecto de mejora de la calidad en donde se permita la disminución del tiempo de espera para una próxima cita. 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la Gestión Hospitalaria realizando una aplicación informática de arquitectura cliente-servidor que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud, con funcionalidades que sea de fácil entendimiento para el usuario. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 



1.4.

Controlar las citas y la información de los pacientes para la mejora continua del flujo de atención por consulta externa eliminando así las quejas por citas no atendidas. Elaborar un sistema informático que administre la consulta externa de los hospitales de EsSalud, para mejorar el servicio de atención vía web. HIPÓTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA) 1.4.1. HIPÓTESIS GENERAL

El Análisis y Diseño del Sistema de Administración de Citas de Pacientes, permitirá mejorar la Gestión Hospitalaria. 1.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA

El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de Administración de Citas de Pacientes. El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Citas de Pacientes.


Página 24


2012

Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas que se da en Essalud. 1.5.

VARIABLES 1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE Mejorar la Gestión Hospitalaria. 1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE Sistema de Administración de Citas de Pacientes

1.6.

INDICADORES 1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios, tiempo de espera, número de documentos y archivos, cola de espera, tiempo de respuesta. (VER ANEXO). 1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodología, resultados (inferencia), software, características (VER ANEXO).

VOLÚMENES DE INFORMACIÓN Reclamos y motivos de intervención ingresados al Sistema Integrado de Atención al asegurado (SIAS), que permite identificar aquellas Oportunidades de Mejora para la implementación de acciones que beneficien a nuestros usuarios. 1.7.

Como podemos apreciar, entre los principales problemas a nivel nacional, el principal motivo de reclamo es Problemas de Citas con 34.85% y Problemas para la Obtención de Citas por teléfono/Internet y otros que brinda Essalud en línea con 1.62% a nivel nacional.


Página 25


2012

Fig. 13 Estadísticas de reclamos- Mes de Julio 2012 Como podemos observar el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS, mostrando su pico más alto el mes de noviembre del 2011 con una tendencia a disminuir desde el mes de Diciembre del mismo año; le siguen: PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS con una tendencia a bajar y FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES con una tendencia a subir.


Página 26



2012

Página 27


2012

CAPITULO II: MARCO TEORICO 2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado. Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad. (Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)

2.1.Conceptos Básicos:

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales del equipo de salud. Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren hospitalización. Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros sistemas:  El cliente es el paciente.  El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que recibe, pero sí evalúa la calidad percibida.  El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su atención.  El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.  El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y atenciones.  Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica. Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la


Página 28


2012

búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden influenciar el funcionamiento hospitalario. Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio. 2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como: Antiguas enfermedades. 2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad Hospitalaria de Salud. Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud del paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final. 2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA: En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir. 2.1.5. PACIENTE NUEVO: Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la entrevista o la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso de deducción, a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas. 2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:


Página 29


2012

A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos como: Documento de Identidad y boletas de pago. 2.1.7. Personal en Consulta Externa El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada especialidad según el caso. 2.1.8.                            

ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA Cardiología Dermatología Endocrinología Enfermería Gastroenterología Geriatría Hematología Medicina Complementaria Cirugía General Cirugía Pediátrica Cirugía Plástica Cirugía Cardiovascular Oftalmología Otorrinolaringología Traumatología y Ortopedia Ginecología Obstetricia Patología Mamaria Pediatría Odontología Oncología Psicología Medicina Física y Rehabilitación Medicina General Medicina Interna Nefrología Neumología Neurología


Página 30

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS       

2012

Psiquiatría Infectologia Urología Laboratorio Ecografía e Imagenología Radiología Riesgo Quirúrgico

Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al paciente para la próxima cita: fecha, hora y día. Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son:  Nombres completos del paciente.  Número de historia clínica.  Número de documento de Identidad.  Fecha de nacimiento.  Estado civil  Ocupación actual.  Lugar de procedencia.  Lugar de residencia habitual.  Tipo de especialidad médica.  Nombre del Especialista a consultar.  Disponibilidad de turnos diarios La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener algún tipo de afiliación. La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o campañas afines de promoción de salud. 2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de enfermería totalmente capacitado y autorizado.


Página 31

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 2.2. I.

2012

SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL).

1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en programación, 2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT 2 , emergencia, urgencia, interconsultas. 3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita. 4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los titulares y no para los derechohabientes. 5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD3 teniendo en cuenta la relación de direcciones accesibles. 6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial) exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para lo antes mencionado. 7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación. 8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite como Gestante. 9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su cónyuge o concubina. 10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD, 2

El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a favor del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o maternidad) y la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del reconocimiento médico por el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere descanso físico o como consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. El CITT, es expedido obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud. 3

Programa de Atención Ambulatoria – PAAD Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio consultorio


Página 32


2012

nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de autogenerado. 11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En este caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL. 12. No anular las citas que son generadas por el CA’s. 13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48 horas teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra. 14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la finalidad de actualizar la información. 15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al área de Admisión para poder activarla. 16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra observación deberá de informarse a las supervisoras. 17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe derivar al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación en la H/C. 18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar al paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente que se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible. 19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas de pago y su DNI directamente en el área de acreditación. 20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o servicio requerido. II.

SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA 1. EsSalud en Línea Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de EsSalud, mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico a través de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe 2. Servicios que brinda EsSalud en Línea En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios.


Página 33


2012

A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet. B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización. C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas con respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros requerimientos y solicitudes de su interés. D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle orientación y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un profesional de la salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la automedicación no es buena. E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y reclamos de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar vulneración de sus derechos. Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita a la lista de espera. 3. Horario de atención del servicio de citas La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias. 4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página WEB.


Página 34


2012

2.3.CITAS POR INTERNET EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial correspondiente. Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html

Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón enviar. Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara por teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente. También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace http://ww1.essalud.gob.pe/citas/


Página 35


2012

A. Requisito para obtener una cita médica Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro asistencial que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su centro asistencial para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de EsSalud en Línea. B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden del médico que lo atendió. C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología. D. Primera atención a través de EsSalud en Línea Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita llamando a EsSalud en Línea. El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes a sábado. E. Información para Pacientes nuevos 1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.


Página 36


2012

2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que le corresponde y solicitar su cita directamente. 3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio de EsSalud en Línea de su localidad. F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la disponibilidad de cupos. G. Lista de espera de EsSalud en Línea Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad de Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días (dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o asistente telefónica. H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades medicas en consulta externa. I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y programas. J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es? Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora, médico, especialidad, consultorio y número de acto médico. K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros? Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se requieren para su acreditación y atención en EsSalud.


Página 37


2012

2.4.GLOSARIO DE TERMINOS 1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al paciente) 2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el pago correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una cuota mensual correspondiente a la atención que requiere. 3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero presente. 4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de guardia de emergencia son en el mismo hospital. 5) RECITAS: con orden del médico. 6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita para otro servicio. 7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor complejidad. 8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante consulta ambulatoria o cirugía de día. 9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación, equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación. 10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su situación de asegurado activo o inactivo. 11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la relación con el titular (Partida de Nacimiento). 12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores. 13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD 14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el servicio de hospedaje especializado para la atención en salud.


Página 38


2012

15) EMERGENCIAS: Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la función de algún órgano. 16) URGENCIAS: Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia 17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. 18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura. 19) INMUNIZACIONES: Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su administración. 20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro, acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales. 21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado para esta atención. 22) CONSEJERIA: Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor de su situación particular de salud. 23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de riesgo, brindar consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de la caries dental. 24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información, sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan


Página 39


2012

de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud colectiva. 25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona información y capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de instrumentos para el auto cuidado de su salud. El abordar temas a través de talleres, permite intercambiar el saber y experiencias de las personas que tienen necesidades comunes, como un espacio de discusión y debate. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere. 26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a través de la cual se puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde la persona se alimenta y relaciona con su núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de vida, actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda también cuando una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al entorno familiar y su comunidad. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces se estime necesario y el asegurado se lo permita. 27) PADOMI: Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y aquellos indicados por el médico del centro asistencial. 28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir la brecha entre la oferta y la demanda. 29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia. 30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4 en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos, manejo de personas frágiles, información sobre procedimientos invasivos etc.


Página 40


2012

CAPITULO III: MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL La organización es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos tecnológicos, financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos, organizar implica por tanto, que los planes se conviertan en acciones, y la función de organizar da lugar a una estructura organizativa. Los Modelos de atención de salud determinan la forma de organización de los sistemas de salud, en este sentido de acuerdo al Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS – de nuestro país, corresponde organizar la prestación de servicios en los hospitales desde la persona, su familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las necesidades de las personas, la organización del hospital debe ajustarse a las necesidades de los usuarios y no a la de los prestadores. En este componente del Modelo de Gestión hospitalaria, Plataforma Organizativa, los elementos directrices considerados son las siguientes: 1. El eje de la organización es el usuario como centro dinamizador del quehacer hospitalario. 2. La organización hospitalaria con una estructura cuyo núcleo es la organización por procesos de producción considerando la situación del paciente pudiendo utilizarse el enfoque matricial u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los usuarios en un contexto del uso racional de los recursos, siendo el elemento vertebrador de los diferentes procesos productivos las necesidades de los usuarios, en el marco del aseguramiento universal. 3. Organizar al hospital con una lógica de complementariedad cooperación y no en la lógica de la coexistencia - competencia, significa la apertura del hospital a una verdadera red hospitalaria en la cual las diferentes UPS estén organizadas y distribuidas para complementarse entre sí, lo que permite mejorar su eficiencia, así mismo implica a su vez integrar al hospital en la red de servicios de salud para asegurara la continuidad y fluidez de la atención de los usuarios entre los niveles de atención. De esta manera el hospital se organiza en una red interna que se articula con la red asistencial externa. 4. Apertura de espacios en la organización para la participación de los usuarios.


Página 41



2012

Página 42


2012

CAPITULO IV: MARCO METODOLOGICO 4. MARCO METODOLOGICO Para la solución del problema de disponibilidad de citas será relevante plantear la posible causa del problema.  Como cual es el tiempo promedio de atención (mejorar el flujo de atención)  De qué manera se gestiona la información si es digitalizada o automatizada (sistemas de información) 4.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: se refiere al sistema informático que tiene el hospital y que soporta su funcionamiento en redes de computadoras y programas diseñados especialmente para el correcto funcionamiento de todas las áreas. Es manejada generalmente por un Departamento o gerencia de Sistemas de Información Evaluar los tiempos de respuesta de los sistemas. Para estos casos se tiene que evaluar los procesos y evaluar las actividades. 4.2.

MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD

El mapa de procesos propuesto para ESSALUD está compuesto por una cadena de valor de los cuatro elementos o procesos claves. Una vez seleccionados los elementos que conforman el mapa de procesos de la organización, se definieron los aspectos que garantizan la eficiencia de cada uno de esos procesos clave, así: 4.2.1. Proceso clave 1: Recepción del Cliente. El aspecto principal de este proceso consiste en el registro del cliente donde se gestionan las actividades para el ingreso y posterior atención del mismo. 4.2.2. Proceso clave 2: Atención Médica. El aspecto principal de este proceso consiste en la preparación del paciente, donde se le realizan al mismo las tareas correspondientes para la toma de datos necesarios para la posterior consulta o emergencia según sea el caso.


Página 43


2012

4.2.3. Proceso clave 3: Diagnóstico. El aspecto principal de este proceso consiste en la definición de procedimientos donde se establecen las medidas a tomar para la el tratamiento de las patologías presentadas. 4.2.4. Proceso clave 4: Despacho del paciente. El aspecto principal de este proceso consiste en la gestión del caso según sea el tipo de ingreso (Asegurado o Particular) donde se llevan a cabo las tareas de procesamientos de casos y finanzas. Entrada: Necesidades de Servicios Médicos de los Clientes. Unidades Estratégicas: Administración, Gerencia General y Presidencia. Unidades de Apoyo: La Dirección Medica la cual incluye Enfermería, Farmacia, Laboratorio y Quirófano. Salida: Satisfacción de las necesidades medicas de los clientes.

Necesidades de Servicios Médicos de los Clientes

Administración, Gerencia General y Presidencia

Dirección Médica: - Enfermería - Farmacia - Laboratorio - Quirófano

ENTRADA

Satisfacción de las necesidades medicas de los clientes

SALIDA

UNIDADES ESTRATEGICAS

UNIDADES DE APOYO

4.3. Desarrollo de un procedimiento y sus herramientas para mejora y control de procesos hospitalarios. A continuación se presenta el procedimiento general para el perfeccionamiento y mejora de los procesos, fruto del estudio de metodologías propuestas por autores como Nogueira Rivera et al. (2004), Harrington (1991), Heras (1996), Trischler (1998), Zaratiegui (1999), y Amozarrain (1999). 4.3.1. Fase 1 Caracterización y diagnóstico del servicio hospitalario. 4.3.1.1. Etapa 1 Caracterización y clasificación del sistema.


Página 44


2012

Existen disímiles herramientas para la caracterización de los sistemas; la propuesta por Fernández Sánchez (1993) permite un análisis integral y parte del hecho de que los sistemas productivos son abiertos, por tanto están en constante interacción con el entorno. Las variables propuestas se tomaron, por esta autora, como base para desplegar trece (13) de fácil comprensión, con elementos modernos de acuerdo a las exigencias del mundo empresarial de hoy, de lo cual no escapan los servicios estudiados: 1. Limite y frontera 2. Medio o entorno 3. Análisis estratégico 4. Cartera de productos/ servicios 5. Estudios de procesos 6. Transformación 7. Recursos empresariales 8. Resultados 9. Retroalimentación y control 10. Estabilidad 11. Flexibilidad 12. Inercia 13. Jerarquía En cuanto a la clasificación, la literatura recoge un grupo de criterios que permiten categorizar los servicios desde diferentes puntos de vista. Se recomiendan en este caso: grado de contacto del cliente con el proceso [Schroeder, 1992], grado de interacción y adaptación junto al grado de intensidad de la mano de obra [Schmener, 1986] . Agregado a esto se podrían utilizar un conjunto de variables que servirán para caracterizar estos servicios [Corella, 1998]:    

Calificación del personal. Presencia necesaria del cliente (paciente). Grado de satisfacción de necesidades personales Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal facultativo y de enfermería).  Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso). 4.3.1.2.

Etapa 2 Identificación del mercado hospitalario (case mix)


Página 45


2012

Como cualquier empresa, el hospital, en función de su misión y objetivos, se dirige a un grupo de pacientes determinados, y a partir de ellos se debe organizar los servicios que se van a dar dentro de él. En estos servicios la gestión se complica pues debe tratar un universo amplio de patologías que se manifiestan de forma diferente para cada paciente, pues ya lo dice la frase: no existen enfermedades sino enfermos (Asenjo Díaz, 1999). Conocer las tipologías de caso que atiende el hospital o como se le conoce en su acepción en inglés case mix, facilita la gestión, y más específicamente, el diseño de indicadores para la medición del desempeño de los procesos. El resultado de este paso debe ser a) los tipos de pacientes que se atienden en dicho hospital, b) los servicios hospitalarios más frecuentes y cuantos pacientes se atienden en ello. Todo esto permitiría evaluar casuísticamente el desempeño de distintos indicadores como estadía hospitalaria o infección intrahospitalaria e identificar a su vez la causa raíz. 4.3.1.3.

Etapa 3: Diagnóstico del sistema de servicio

Resulta necesario e importante para cualquier organización conocer su punto de partida para “trazar el camino” hacia dónde quiere llegar. En tal sentido se propone un diagnóstico permanente que abarque tanto el ámbito interno como el externo (Nogueira Rivera, 2002), apoyado en el triángulo de los servicios, por ser esta una herramienta útil tanto para el diseño como para el diagnóstico de un sistema de servicio; opera a través de una serie de preguntas o cuestionamientos sobre el estado de cada elemento: estrategias, sistema, gente y cliente, y las relaciones entre cada uno de ellos. Este paso contiene un grupo de herramientas de apoyo que van desde encuestas de liderazgo, de satisfacción de clientes internos, análisis estratégico (DAFO). Este paso finalmente combina el análisis en las tres dimensiones: operativo, económico y estratégico; las variables propuestas por Hernández Torres (1998) para el diagnóstico del Control de Gestión y los postulados emitidos por Schroeder (1992) sobre el triángulo de los servicios como herramienta útil tanto para el diseño como el diagnóstico de los sistemas. Luego del diagnóstico del sistema de servicio se procede a aplicar la siguiente fase del procedimiento referente al análisis y mejora de los procesos. Esta fase se diseña a partir de la metodología para la gestión y mejora de procesos propuesta por Nogueira


Página 46


2012

Rivera (2002), la cual se fertiliza con herramientas y procedimientos nuevos, adecuadas a las especificaciones del sector. 4.3.2. Fase 2 Análisis y mejora de los procesos hospitalarios. 4.3.2.1. Etapa 4: Formación del equipo y planificación del proyecto. Comprende la formación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto por al menos siete personas (Amozarrain, 1999) o entre seis y ocho (Trischler, 1998), en su mayoría miembros del Consejo de Dirección. Asimismo, deben poseer conocimientos en sistema y herramientas de gestión, contar con la presencia de algún experto externo y nombrar a un miembro del consejo de dirección como coordinador del proyecto. Igualmente, debe establecerse una planificación para las reuniones y el desarrollo del proyecto con las fases y etapas definidas en el procedimiento. 4.3.2.2.

Etapa 5: Identificación y análisis de los procesos.

En esta fase se recogerá, mediante una sesión de brainstorming, una lista de todos los procesos y actividades que se desarrollan en la organización con las premisas siguientes:  El nombre asignado a cada proceso debe ser sencillo y representativo de los conceptos y actividades incluidos en él. Asimismo, el proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.  La totalidad de las actividades desarrolladas en la organización deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer.  Se recomienda que el número de procesos oscile entre 10 y 25 en función del tipo de empresa (Amozarrain, 1999), pues la identificación de pocos o demasiados procesos incrementa la dificultad de su gestión posterior.  Se puede tomar como referencia otras listas afines al sector de salud. Una vez identificado y definido cada proceso, el equipo deberá dejar formalizada su misión, finalidad, actividades relacionadas, comienzo y fin, proveedores y clientes (más adelante se conforma la ficha de proceso con más información, de utilidad para el estudio y comprensión del proceso).  Se recomienda la confección de una matriz de relaciones que permitirá conocer los procesos que más relacionados se encuentran con el resto y saber con cuáles se establece dicha relación, esto permitirá que se visualice y se comprenda


Página 47


2012

mejor la interrelación existente en el sistema, lo que podrá apreciarse con posterioridad en el mapa general de procesos. 4.3.2.3.

Etapa 6: Confección del mapa general de procesos del hospital.

Clasificados en Estratégicos, Operativos y de Soporte o Apoyo. En esta etapa se procede a confeccionar el Mapa de Procesos General como un método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus jerarquías y relaciones. Para el desarrollo de esta herramienta es necesaria la clasificación de los procesos en:  Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa, sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la alta dirección en conjunto.  Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos humanos.  De apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos. 4.3.2.4.

Etapa 7: Identificación de los procesos relevantes y clave.

Una vez establecido el listado de los procesos por el equipo de proyecto, se deberá presentar al consejo de dirección para su revisión y aprobación. Posteriormente, para verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos relevantes, se recomienda el método del coeficiente de Kendall. Para la selección de los procesos clave se propone aplicar la matriz de objetivos estratégicos /repercusión en el cliente y procesos / éxito a corto plazo (Nogueira Rivera, 2002), con la incorporación de otros elementos o criterios que el equipo considere oportunos, como es el caso de la repetitividad y la variabilidad como dos de las principales características de un proceso de servicio. El equipo del proyecto deberá valorar sobre la base de los aspectos siguientes:


Página 48


2012

 Calcular el impacto del proceso en los objetivos estratégicos (IP): Para cada proceso se hará una valoración de la importancia del mismo teniendo en cuenta cuánto está involucrado con los objetivos estratégicos y/o metas de la organización.  Repercusión en el cliente (RC): Las decisiones de la empresa inciden directamente o indirectamente en los clientes. Naturalmente este efecto ha sido considerado en la definición de los objetivos estratégicos, sin embargo, se recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de las consecuencias que un posible rediseño tendría en los clientes de la organización Para Kaplan & Norton (1999) las medidas de los procesos internos se centran en aquellos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos financieros de una organización [Alés Fundora, 2003].  Posibilidad de éxito acorto plazo (ECP): se deben abordar primero aquellos procesos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo posible. La correlación establecida como variable de ponderación en la matriz confeccionada es: fuerte (10 puntos), media (5 puntos), y baja (1 punto) (Amozarrain ,1999). Una vez calculado el total de puntos para los procesos relevantes el equipo selecciona los más significativos tomando como referencia los de máxima puntuación. Deberá realizarse el diseño o rediseño de todos los procesos relevantes (uno a uno) comenzando por los procesos claves de primer orden, que serán aquellos comprendidos en el intervalo siguiente (Rivas Jiménez & Nogueira Rivera 2002):  Donde: N.O: cantidad de objetivos estratégicos. P.T: puntuación total del proceso. : Valor medio de impacto en el proceso. : Valor máximo de impacto en el proceso. : Repercusión máxima en el cliente.


Página 49


2012

: Éxito máximo a corto plazo. 4.3.2.5.

Etapa 8: Nombrar responsable de los procesos objeto de mejora.

Una vez seleccionados los procesos clave y relevantes, el equipo de proyecto nombra un responsable para cada uno de ellos, y delega en estas personas el desarrollo de las etapas posteriores y, por consiguiente, el éxito del proyecto. Por lo tanto, se debe nominar a personas reconocidas dentro de la organización y de ser posible del propio equipo. Los responsables deberán poseer autonomía de actuación y atribuciones que serán puestas de manifiesto públicamente. 4.3.3. Fase II: Diseño del proceso. 4.3.3.1. Etapa 9: Constitución del equipo de trabajo. El responsable del proceso será el encargado de seleccionar aquellas personas que a su juicio puedan aportar más durante el diseño o rediseño, en función de los criterios siguientes (Amozarrain, 1999):    

 

4.3.3.2.

Que tengan experiencia en las actividades incluidas. Que tengan capacidad creativa e innovadora. Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso. Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso que actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo. El número de componentes no debe superar las ocho personas. Esto último depende del tamaño de la empresa y del proceso implicado. Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores. Etapa 10: Definición del proceso.

El equipo debe definir el alcance del proceso objeto de estudio y su relación con otros procesos que la organización utiliza para planificar, ejecutar, revisar y adaptar su comportamiento (ciclos P, D, C, A), de manera que todos estén de acuerdo con el trabajo que deben realizar. A ello contribuye la elaboración de una ficha, denominada ficha del proceso. La Hoja de Definición de Procesos (ficha de procesos) que se recomienda en esta metodología está confeccionada en aproximación a Trischler (1998) y Jiménez & Nogueira Rivera (2002).


Página 50


2012

Esta ficha se debe aplicar también a cada subproceso específico. 4.3.3.3.

Etapa 11: Representación gráfica del proceso

A partir del estudio de diversos procedimientos y técnicas de mapeo [Bou y Sauquet, 2004; Biazzo, 2000; Ahoy, 1999; OIT, 1987, Eglier y Langeard, 1989], para particularizar la representación de procesos de servicios de salud, se propone un procedimiento ecléctico (Figura 2), con la incorporación de diferentes elementos propios del servicio en cuestión. 4.3.3.4.

Etapa 12 Mejora del proceso

Para complementar esta etapa se propone un procedimiento, con la consideración de distintos elementos que podrían generar soluciones integrales para el perfeccionamiento del diseño de los procesos. Dicho procedimiento se estructura en tres etapas: La Etapa 1 se dedica al diagnóstico del proceso con apoyo del análisis de valor y evaluación de actividades y sus proveedores. Agrega otras variables que le dan un carácter integral al estudio, estas son: Análisis de costos, calculo de ciclos de tiempo: tiempo normado, tiempo real, análisis de riesgos y actividades de control: es preciso analizar indicadores, frecuencia del control, personal dedicado a ello, pertinencia o no de la actividad. Relacionado con ello está el análisis de estándares, normas, Nivel de servicio (combina el cumplimiento de cuatro variables de resultados, las cuales son una adaptación de las clásicas de los sistemas industriales, estas son: a. Producción hospitalaria: el objetivo de este índice será medir la relación entre el nivel de actividad del proceso y la producción planificada del Hospital. b. Tiempo de entrega: relación entre el tiempo real del ciclo y el normado. Variedad de patologías atendidas: similar a los surtidos para una empresa manufacturera, el paciente es la principal materia prima de un servicio hospitalario. Cada paciente es diagnosticado con una patología cuyo conocimiento determina el tratamiento, recursos a utilizar. La medida en que la variedad de patologías atendidas por el proceso, se acerque a las posibles a atender da una idea de capacidad de oferta del servicio. c. Satisfacción de pacientes:


Página 51

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS    

2012

Planificación del proceso: camas, insumos, oferta, capacidad (como se realiza por pronóstico, experiencia o de acuerdo a lo que llegue) Competencias del proceso (necesidades de formación) Análisis informativo (análisis del ciclo informativo, que se necesita para las operaciones) Eficiencia global

La etapa 2 corresponde a la mejora, apoyada en la utilización del benchmarking y donde finalmente se detallaran las oportunidades de mejora detectadas en el diagnóstico y el programa de mejora que recogerá la relación de la solución propuesta, responsables, prioridad y recursos. La etapa 3 es la evaluación del nivel alcanzado que es definitivamente la comprobación de que la solución es efectiva, siempre que las variables utilizadas manifiesten un desempeño superior a las iniciales. Igualmente se establecen los estándares de comportamiento que aseguran el seguimiento del proceso modificado. En este paso juega un rol importante el diseño de los indicadores para monitorear el proceso en las nuevas condiciones, alineado con su misión y cercano a aquellos puntos o actividades donde se cometen errores y susceptible de la ocurrencia de riesgos biológicos, ambientales, etc. Para lograr la integralidad del sistema, estos elementos deben ser compatibles con las formulaciones de la ISO 9000, ISO 14000 y 22000.

4.4.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

4.4.1. Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud. 4.4.2. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria. 4.4.3. Implantar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de soporte 4.5.

ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS


Página 52


Mejorar la perspectiva del asegurado que tiene sobre la imagen institucional

2012

Disminuir las quejas por la prestación de servicios no atendidos.

PROMOVER EL CUMPLIMIENTO DE LA GESTION DE CITAS PARA CONSULTAS

Modernizar y ampliar la cobertura de Canales de Atención

Mejorar la Comunicación con el Asegurado

Simplificar, virtualizar e integrar trámites y servicios


Página 53

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 4.6.

2012

DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

RESULTADO: Brindar atención con calidad y eficiencia para mantener satisfechos a los asegurados. 1.1. Disminuir la brecha entre la Oferta y Demanda. OBJETIVO ESTRATEGICO 1: Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud.

1.2. Promover bienes y servicios de manera oportuna. 1.3. Implementar y consolidar una Cultura de Atención al Asegurado.

OBJETIVO ESTRATEGICO 2: Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria.

2.1.Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud. 2.2.Fortalecer la oferta de servicios, garantizando la validez de la prestación, con énfasis en la atención primaria.

3.1.Implantar una gestión por resultados e Indicadores. OBJETIVO ESTRATEGICO 3: Implementar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de soporte.

3.2.Potenciar el recurso humano para mejorar el Servicio. 3.3.Mejorar los Sistemas de Información (Actualización de HC). 3.4.Mejorar el mantenimiento del hardware (computadoras y equipos) y software.


Página 54


2012

CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA 5. ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA 5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS

Elaboración Propia. ¿Cómo diseñar el Sistema de Servicios de Citas vía Web? 5.2. 1. 2. 3. 4.

INDICADORES DE RESULTADOS

Número de usuarios que repiten la prestación. Número de reclamaciones o quejas Satisfacción de los usuarios Listas de espera. 5.3.

INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES

 Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio, fecha y profesional.  Cantidad de consultas externas por servicio, profesional, fecha, Con su respectivo diagnostico, etc.  La Historia Clínica ambulatoria de cada paciente atendido, en el momento que se requiera.


Página 55


2012

 Cantidad de atenciones en emergencias, por fecha y profesional, con sus motivos de ingresos, patología, prácticas realizadas, etc.  Las prácticas realizadas a cada paciente.  El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio.  Cantidad de ingresos y egresos (internación) por fecha y periodo.  La disponibilidad de camas en cada centro de salud.  La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del profesional  La población de internados actuales en el hospital. Junto con la información del ingreso (fecha, hora, servicio, sector, cama, diagnostico al ingreso, cobertura social, médico responsable, contactos, etc. Además de los pases registrados para cada internación.  El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. Con los datos de ingreso (ítem anterior) y los datos de egreso: servicio, sector y cama al egreso, medico, diagnósticos, prácticas, operaciones, días de estada, pases, etc.(informe estadístico de hospitalización)  La cantidad de internaciones, detallada, por paciente.  Informe estadístico de consultas medicas ambulatorias, por servicio (todos) y grupos atareos (misma edad)  Consulta de diagnósticos y prácticas ambulatorias por fecha, servicio, profesional.  Internaciones por servicio y período.  Internaciones por obra social.  Censo diario.  Producción por sectores.  Consultas por diagnósticos y periodos  Resumen mensual de censo diario.  Informe de atenciones por emergencia 5.3.

¿QUE CONTROLAR Y COMO?


Página 56


2012

ACTIVIDAD A CONTROLAR POR QUE CONTROLAR?

OBJETIVO INDICADOR ADECUADO

FORMA DE CÁLCULO

Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atención al paciente que acude al servicio de atención de consulta externa. ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atención de visitas en los centros de atención primaria. ¿Por qué CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas serán atendidas con rapidez. OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana. INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria FORMA DE CÁLCULO: Día espera mes, con las citas de atención de consulta externa. Se considera que una respuesta rápida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la percepción del paciente sobre la calidad en el servicio. Allí se considera la reducción de las listas de espera y mejora de la percepción del paciente sobre la atención del servicio.

INFORMACION dar al cliente información sobre las características de los servicios. SUPERVISION tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo. ORGANIZACIÓN. Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios

RESULTADOS Cliente satisfecho Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores.


Página 57

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 5.4.            

INDICADORES DE CALIDAD Atención Tiempo de primer acto medico Tiempo médico Estancia en los consultorios Tasa de reingreso Tasa de mortalidad Estancia Congestión de servicios (Consultas, Emergencia). Cobertura Eficacia Eficiencia efectividad

5.5.

DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO

Procesos (Sistemas)

NUCLEO TECNICO  Normas y Procedimientos  Plan de Difusión  Medición del servicio

Infraestructura / Equipamiento

2012

DIFUSION

USUARIOS

 Publicidad  Propaganda  Comunicación directa  Comunicación Indirecta

Personal de Servicio

SISTEMA DE OPERACIONES

SISTEMA DE ATENCION OTROS CONTACTOS


Página 58


2012

¿QUE DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA?

1. Accesibilidad. Facilidad con que el Cliente o Usuario puede obtener el Servicio de citas. 2. Satisfacción Usuaria. Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas del paciente y su familia. 3. Oportunidad 4. Eficiencia 5. Efectividad. Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los conocimientos actuales. 6. Privacidad 7. Seguridad 8. Confidencialidad 5.7.          

INDICADORES Tiempo de espera Tiempo de respuesta Cumplimiento en agendamiento de citas Cumplimiento de horario de la cita Satisfacción con el acceso a la Información Lista de espera Accesos para discapacitados Cumplimiento de Normas Cumplimiento de Protocolos y Guías Clínicas Satisfacción con la Atención

5.8. -

CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES Estos son: INDICADORES DE CANAL PRESENCIAL INDICADORES DEL CANAL TELEFONICO INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL


Página 59


2012

CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES INDICADORES DE CANAL PRESENCIAL  TIEMPO DE ESPERA  TIEMPO DE ATENCION  CHARLAS DE ORIENTACION

INDICADORES DEL CANAL TELEFONICO  TASA DE LLAMADAS ATENDIDAS  TASA DE LLAMADAS ABANDONADAS  MEDICION Y SEGUIMIENTO MENSUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL  INDICE DE VIRTUALIZACION DE ATENCION DE CITAS  INDICE DE VIRTUALIZACION DE RESERVA DE CITA ON LINE  ACCESO DEDE CUALQUIER EQUIPO CON ACCESO A INTERNET  ACCESO DESDE TODOS LOS SISTEMAS OPERATIVOS


Página 60


2012

6. ANÁLISIS FUNCIONAL 6.1. Características Principales del Sistema:  Manejo de Fichas medicas automatizadas  Control de petición de horas de atención  Manejo de Historial Clínico de pacientes  Manejo de exámenes, en forma digitalizada, de los pacientes.  Acceso interno de distintos usuarios al sistema 6.2.    

Una plataforma que es:

Software 100% web Información en tiempo Real Gestión de Pacientes y tratamientos El cliente o Paciente puede agendar la cita desde su casa

El portal web médica le permite registrar sus citas, consultas y actividades de forma fácil y rápida. La pantalla cuenta con un calendario altamente configurable el cual despliega la información en distintas vistas. Con un solo clic, el paciente puede ver los eventos de un día, una semana, un mes o una semana laboral. De igual forma, cuenta con distintas opciones de navegación para llegar rápidamente a la fecha de interés. Además, cada evento en la agenda se muestra de un color específico dependiendo de su tipo y estado. En la parte inferior del calendario se muestra la simbología de colores. 6.3.

Descripción del sistema

6.3.1. LIMITES AL NÚMERO DE RESERVAS Se puede establecer el número máximo de reservas online para evitar un uso indebido del sistema. 6.3.2. RESERVAS Y CANCELACIONES SEGÚN LAS REGLAS Permite establecer con cuanto tiempo de anticipación es posible reservar una cita y hasta cuando es posible cancelarla. 6.3.3. SINÓNIMOS. Contara con un catalogo de prestaciones de servicios en citas de acuerdo a sus síntomas o males donde utiliza terminología médica.


Página 61


2012

Por ejemplo un paciente busca una reserva para una ecografía en la espalda, se encontrara como una “Ecografía Osteoarticular”. 6.3.4. REQUISITOS PARA LAS RESERVAS Los requisitos previos para una consulta en especialidad o algún examen deben estar manifestados por el médico en una visita preventiva o una consulta anterior, viendo las exigencias e intervalos de tiempo que se respetaran ya que las consultas son cada 15 días en especialidad, 7 días en odontología y psicología, nutrición, cada 4 días, Y el paciente deberá ser informado. 6.3.5. DATOS PERSONALES Cada paciente cuenta con una ficha de datos personales que permite registrar: nombre, apellidos, sexo, fecha de nacimiento, email, teléfono, estado civil, ocupación, dirección, apartado postal, y mucho más. Ésta información se utiliza para identificar al paciente así como generar diversos reportes y estadísticas. Si cuenta con cámara digital, es posible adjuntar la foto del paciente la cual estará disponible al accesar su ficha. No importa el tamaño de la foto, ésta se ajustará para verse lo mejor posible. Para pacientes menores de edad, el programa muestra una opción adicional para anotar los datos de los padres o encargados, tales como nombre, teléfonos, email y observaciones adicionales. 6.3.6. CONSULTAS ESPECIALIZADAS El portal brinda varias opciones para registrar diversos tipos de consultas médicas según la especialidad del doctor y la necesidad del paciente. También se cuenta con una consulta general que puede ser utilizada por cualquier tipo de médico. En ésta se registran las partes básicas de una consulta como: el motivo de la consulta, el examen físico, el diagnóstico, las recomendaciones, la receta y las observaciones adicionales. No obstante, las consultas especializadas registran información adicional según se requiere. Por ejemplo, las de control pediátrico consideran el desarrollo del niño, el peso, la talla, la circunferencia cefálica, las vacunas, y otras consideraciones pediátricas. 6.4.

ES UNA SOLUCIÓN MULTICANAL:

6.4.1. Ordenador o PC. Portal web de atención que permite formar un grupo de hospitales o centros médicos de EsSalud en Lima y Provincia estar interconectados y saber en tiempo real las modificaciones, tiempos de espera, asignación de médicos, etc. que sea multidioma además se puede adaptar a kioscos interactivos públicos (con soporte de pared) para hacer reservas de citas que garantice la facilidad de uso y la privacidad.


Página 62


2012

6.4.2. Móvil. Reservas de citas a través de los teléfonos inteligentes o Smartphone. Además con un simple sms (mensaje de texto) se puede recibir la confirmación de citas y la reserva queda efectuada. Las citas están garantizadas sin preocuparse de que el paciente no asista a su cita ya que el software le garantiza la validez de los datos de contacto del paciente enviado una contraseña solamente al móvil. Si el número no existe o no es el paciente no podrá reservar. 6.4.3. Teléfono. Permite reservar citas con el teclado del un teléfono fijo, todos los días en cualquier momento. Una voz registrada le guiara paso a paso durante toda la reserva médica.

7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS La automatización de los procesos de gestión de citas médicas, programación de consultorios y registro del encuentro médico en la Unidad de Consultorios Externos del Sistema, contribuyen al logro de los objetivos definidos en el Plan de Gestión de Calidad en la Atención de Pacientes de Essalud. 7.1.

Los requerimientos funcionales para la parte administrativa del sistema son:

7.1.1. Autenticación de Usuarios 7.1.2. Administración de reservaciones de las citas médicas 7.1.3. Visualización de reservaciones 7.1.4. Automatizar el proceso de programación de consultorios médicos, de manera que la programación de los consultorios se pueda realizar de forma automática y manual. La programación automática debe realizarse en base a parámetros ingresados por el personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos. Los parámetros solicitados son: especialidad, consultorio y número de horas a programar. La programación manual del consultorio debe contener una vista de la disponibilidad semanal del cada consultorio, de manera que el personal administrativo pueda realizar la asignación de las especialidades por cada consultorio. Adicionalmente debe permitir la modificación o eliminación de las


Página 63


2012

horas programadas para una especialidad en un consultorio, tanto en la programación automática como la programación manual 7.1.5. Optimizar el proceso de asignación de personal médico a los consultorios con especialidades programadas. Se debe tener el listado del personal médico por especialidad, así como también su horario disponible. Se debe permitir la asignación del personal médico sólo cuando éste se encuentre con disponibilidad horaria. También se debe permitir la modificación o eliminación de las asignaciones de médicos realizadas. 7.1.6. Gestionar la reserva de citas médicas.  El personal administrativo responsable de la gestión de las citas médicas debe disponer de una vista diaria y semanal de los horarios por consultorio disponibles para ser reservados por los pacientes.  Se debe visualizar los horarios programados por consultorio para cada especialidad y el personal médico asignado a ese horario. En caso sea necesario, se debe poder realizar la modificación de la cita, cancelando la reservada inicialmente y reprogramando la cita para una fecha posterior.  Como parte de la gestión de las citas médicas, el personal administrativo debe activar la cita del paciente una vez que éste se acerque al módulo de atención. La activación de la cita debe implicar que el paciente entre a la cola de atención en el sistema.  El personal médico debe poder visualizar la cola de pacientes de su consultorio en el sistema, así como obtener el historial clínico del paciente mediante una consulta en línea.  Se debe de permitir el registro del encuentro médico entre el paciente y el personal médico. Como parte del encuentro médico debe poder realizarse el examen físico, el diagnóstico, la evolución y las órdenes de apoyo como son: la orden de laboratorio, orden de farmacia y la orden de hospitalización en caso que requiera. 

En el registro del diagnóstico deben ingresarse los siguientes datos: diagnóstico, el estado, la fecha de ocurrencia y la fecha de solución.


Página 64


2012



En el registro del examen físico deben ingresarse los siguientes datos: talla (cm.), peso (gr.), contextura, actividad física, temperatura, nivel de nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso.



En el registro de la evolución deben ingresarse los siguientes datos: apreciación objetiva, apreciación subjetiva, verificación de dieta, verificación de alimentos y observaciones.



En el registro de la orden de hospitalización deben ingresarse los siguientes datos: servicio de origen, servicio de destino, motivo y la fecha de emisión.



En el registro de la orden de laboratorio deben ingresarse los siguientes parámetros: tipo de análisis y el tipo de examen.



En el registro de la orden de farmacia deben ingresarse los medicamentos recetados mas las indicaciones para las toma de los mismos.

 Se requiere eliminar el formato físico del recibo de atención, a través del cual se controlan las citas actualmente.  Se requiere poder realizar consultas de las citas reservadas, atendidas, canceladas y perdidas. El contar con esta información en tiempo real es vital para la toma de decisiones ante posibles cambios en la demanda de especialidades programadas en los consultorios por temporada.  Reducir el tiempo de atención al paciente y ejercer un mayor control sobre los principales procesos de gestión de citas; agilizando el acceso a la información y garantizando la exactitud de la misma. La reducción del tiempo de atención del paciente es posible debido a que el personal médico tiene la facilidad de acceder al historial clínico del paciente en línea, puede realizar órdenes médicas y revisar los resultados de las mismas, registrar el encuentro médico y programar una re-cita al paciente.  Se requiere disminuir los trámites que realiza actualmente el paciente una vez que termina una consulta médica. Esto se logra a través del registro de las órdenes de laboratorio y hospitalización desde el mismo encuentro médico.


Página 65


2012

 Además el paciente no tendría que ir con una receta del médico solo acercarse a farmacia para que le despachen su orden imprimiéndolo en farmacia o solo accediendo al sistema podría ver cómo está indicando su tratamiento. 8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS Los requerimientos no funcionales son todas las características que establecen restricciones sobre las funcionalidades del producto. De esta manera, se presentan los requerimientos no funcionales que cubre el Subsistema Consultorio Externo. 8.1.1. INTERFAZ DEL USUARIO Entre los elementos de la interfaz de usuario se tienen en consideración los siguientes elementos.  Todos los elementos de la interfaz que tengan interacción con el usuario contienen Hints (PISTAS) de no más de 100 caracteres que describen la utilidad del elemento.  Se utilizan imágenes, íconos y/o nombres descriptivos para cada elemento de la interfaz para eliminar así confusiones en el uso de la herramienta.  Según sea el perfil de usuario, se debe habilitar / deshabilitar las opciones correspondientes.  Las interfaces no contienen más de 20 campos por pantalla para evitar la confusión del usuario  En caso de presentase lo anterior se agrupa la funcionalidad a través de tabuladores intuitivos y fáciles de usar.  Por último, las interfaces usan el estándar definido para el Sistema Integrado de EsSalud. 8.1.2. RENDIMIENTO  El sistema procesa la información en un tiempo razonable para el levantamiento de un contenido o el envío del mismo.


Página 66


2012

 El tiempo de respuesta a los usuarios y demás subsistemas debe ser menor a 5 segundos.  Para la interfaz Web el tiempo de respuesta es menor de 8 segundos. 8.1.3. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD  El sistema debe comunicarse con el Subsistema de Seguridad para la autenticación de sus usuarios.  Se validará que el número máximo de intentos para iniciar sesión sea de 3 veces.  Pasado ese número de intentos, el subsistema de seguridad debe bloquear la cuenta.  Se debe restringir la información a ser mostrada a los usuarios según su rol.  Se debe restringir las operaciones según el tipo de rol que posea el usuario que ingrese al sistema 8.1.4. SOPORTE El sistema debe contar con un instalador, para su distribución en diferentes puntos. 8.1.5. USABILIDAD El sistema debe ser fácil de usar y cuenta con ayudas contextuales, mensajes de estado, mensajes de error y cualquier ayuda necesaria para facilidad del usuario 8.1.6. DISPONIBILIDAD  El sistema debe estar disponible 99% del tiempo en cualquier momento que el usuario lo requiera.  Para garantizar la disponibilidad del sistema, se debe de contar con servidores que cumplan con las especificaciones técnicas mínimas de hardware. 8.1.7. CONFIABILIDAD Se debe contar con un servidor de respaldo en caso de que el servidor principal falle. Se debe mantener una copia de seguridad de la base de datos para mantener la integridad de la información.


Página 67


2012

9. CASOS DE USO

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA 2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS 3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA 4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO 5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS 6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS 7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS 8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS 9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS 10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA 11. CASO DE USO: CANCELAR CITA 12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO 13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA 14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA 15. CASO DE USO: VER HISTORIAL 16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE


Página 68


2012

DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS

1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA ACTOR 1. Ingresa al URL http://www.essalud.gob.pe/ citas.html 3. Ingresa el Usuario y contraseña

6. Hace clic en el módulo de “Admisión y Citas”

8. Escoger “Citas Medicas”

10. Escoger “Asignación de Citas”

SISTEMA 2. Muestra una pantalla que le pide que Inserte Usuario y Contraseña 4. El Sistema valida la información y si es correcta muestra la ventana de bienvenida con los nombres del paciente. 5. Se muestra la ventana de módulos, estando activa solamente el Módulo de Admisión y citas. 7. Se muestra la ventana de opciones: ACREDITACION FILIACION HISTORIA CLINICA PROGRAMACION CITAS MEDICAS VARIOS 9. Muestra la ventana que contiene: ASIGNACION DE CITAS CONSULTA DE CITAS ATENDIDAS CONSULTA DE CITAS PENDIENTES 11. Se muestra las opciones : Cita voluntaria Recita Interconsulta

12. de acuerdo a su necesidad y orden médica el paciente accede a obtener su cita.


Página 69



2012

Página 70


2012

2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS El paciente ingresa al sistema mediante su usuario y contraseña. Luego solicita una cita médica. El sistema actualiza las citas médicas disponibles. Después el paciente elige una fecha y un turno desplegados en pantalla. En adición, el paciente confirma su solicitud y el sistema guarda la información. Por último el sistema despliega la confirmación de la transacción del paciente. CASO DE USO 0: ASIGNACION DE CITAS MEDICAS

Actores: Todos los Usuarios, Administrador del Sistema Descripción: Los usuarios podrán ingresar al sistema y solicitar una cita médica. El administrador del sistema será el encargado de reservar la cita médica tomando en cuenta la disponibilidad de cupo Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas mediante su Usuario y contraseña  Todos los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.  Clic en el Modulo “ADMISION Y CITAS”  Escoger en el menú la opción “Asignación de Citas”  Escoger del menú TIPO DE CITA: cita voluntaria (sin orden medica) o recita -interconsulta (con orden medica) por ende ya debe estar ingresado por el médico en su historia clínica. POST- condiciones: - No tener citas pendientes durante el mes - No tener más de 2 citas por especialidad por mes - Puede tener citas de odontología, nutrición y psicología semanal. - Verificar la fecha de la última atención. Pasos: Acciones del Actor: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Seleccionar TIPO DE CITA ( OPCION SUB_ACTIVIDAD) Seleccionar la opción “ESPECIALIDAD” Seleccionar la actividad específica “ACTIVIDAD” Seleccionar del Profesional Asistencial (programación de médicos) Seleccionar fecha (CALENDARIO), hora (turno). Hacer clic en el botón GRABAR.

Respuesta del Sistema: 1. Despliega el listado de consultas disponibles por día, hora y especialidad (PROGRAMACION DE TURNOS) 2. Muestra un mensaje y despliega la información sobre la consulta solicitada, si está disponible o no.


Página 71

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 3. 4. 5. 6.

2012

Lista los turnos disponibles. Se visualiza el mensaje “se grabaron los datos de la cita con éxito” Se visualiza la cita generada. Se muestra los datos completos de la cita generada y el botón Imprimir.

Notas: 

Tabla con la información de los médicos

Excepciones:  No existen médicos registrados en el sistema  Solo se visualiza la programación de médicos que cuentan con cupos disponibles.


Página 72


2012

3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA CASO DE USO : INGRESAR AL SISTEMA

Actores: Todos los usuarios del sistema 1. Descripción: Los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y una contraseña. El administrador del sistema se encarga de validar al Usuario, asignando el permiso correspondiente a su perfil dentro del sistema. 2. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas de

Essalud, URL: http://www.essalud.gob.pe/citas.html Pasos: Acciones del Actor: 1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón Aceptar. Respuesta del Sistema: 2. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra una ventana de bienvenida con el nombre del Usuario y la ventana de módulos. Notas:  Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.  Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador del Sistema. Excepciones:  Falla del sistema  Usuario y contraseña no válidos.  En la ventana de Módulos solo está activo el Módulo que corresponde a cada Usuario ya sea por su perfil y permisos permitidos


Página 73


2012

4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO

Actores: Paciente, Médicos , personal asistencial, personal administrativo y Administrador del Sistema Descripción: Se identificara el tipo de Usuario que es, con su USUARIO y CONTRASEÑA. Objetivo: Restricción de acceso al Sistema Precondiciones: Pantalla de bienvenida del sistema de gestión de citas. Post-condiciones: Nos proporcionara el rol asignado por el tipo de que nos identifica, y aparecerá las citas del Usuario (Paciente y Medico). Pasos: Acciones del Actor: 1. El Usuario ingresa con Usuario y contraseña. Pulsa iniciar sesión. Respuesta del Sistema: 1. El sistema valida la información y le da acceso de acuerdo a su perfil. 2. La aplicación muestra una ventana con los módulos correspondientes de acuerdo a su perfil. Notas:  EL Usuario no cuenta con una cuenta de Usuario.  El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el Administrador del sistema.


Página 74


2012

5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS CASO DE USO: CREAR USUARIOS

Actores: Administrador del sistema Descripción: Para crear usuarios del sistema de gestión de citas Objetivos: Crear usuarios del sistema. Precondiciones: Solo podrá el administrador del Sistemas. Post-condiciones: se creará un nuevo usuario (Pacientes, Médicos, Enfermeras, personal asistencial (tecnólogos), personal administrativo y administrador. Pasos: Acciones del Actor: 1. El administrador ingresa con Usuario y contraseña. 2. Pulsa Usuario- crear Usuario, en el Modulo “OTROS MODULOS” 3. Rellena los campos oportunos. 4. Se pulsa botón crear, para añadir un nuevo usuario al sistema. Respuesta del Sistema: 1. Valida la información 2. Muestra ventana de módulos 3. Muestra Ventana de Crear Usuario EXCEPCIONES:  Solo son Usuarios del Sistema: Paciente, que tiene que estar inscrito a Essalud y trabajadores como el personal asistencial (médicos, tecnólogos, enfermeras, etc.) y el personal Administrativo: como el Administrador de Sistemas.


Página 75



2012

Página 76


2012

6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS

Actores: Administrador del sistema Descripción: El administrador del sistema puede registrar la data relacionada con la gestión de citas a partir del requerimiento del usuario de una cita, comenzando por autenticar al Usuario, además se encarga de la consulta de cupo en citas médicas por especialista para un día específico de acuerdo a dicho requerimiento. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, encontrarse en la opción de cita a paciente. Pasos: Acciones del Actor: 1. El paciente requiere una cita médica. Respuesta del Sistema: 3. Consulta el cupo disponible para citas médicas de un especialista para un día especifico. 4. Compara contra el cupo máximo del especialista para ese día y devuelve la capacidad disponible. Precondiciones:  El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el Administrador del sistema.  El administrador del Sistema genera la cita consultando los requerimientos de la cita como consultar los cupos del médico especialista. Excepciones:  No contar con cupos disponibles.


Página 77



2012

Página 78


2012

7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS La programación de los consultorios es realizada por personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos. El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados. CU 01 PROGRAMACION MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD CU 02 PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTOIO POR ESPECIALIDAD CU 03 ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO

CU1 PROGRAMACIÓN MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad de forma manual. Permite ingresar la cantidad de horas semanales por especialidad para un determinado consultorio médico. En otras palabras, asigna horas para el uso de consultorios por determinadas especialidades. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para facilitar la programación. CU2 PROGRAMACIÓN AUTOMÁTICA DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad de forma automática. Permite ingresar un requerimiento horario semanal por especialidad. De esta manera, con éste requerimiento se procede a programar de forma automática los consultorios por especialidad respetando la prioridad de una especialidad en base a las horas asignadas en el requerimiento. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para facilitar la programación. CU3 ASIGNAR MÉDICO EN CONSULTORIO El personal administrativo puede administrar la asignación de médicos a los consultorios. Establecidos los horarios de los consultorios por especialidad, esta función permite asignar o modificar determinados médicos a los consultorios para realizar su respectiva labor.


Página 79


2012

CASO DE USO : PROGRAMACION DE CONSULTORIOS EXTERNOS

Actores: Administrador del sistema Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados. Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Modulo de Programación. Pasos: Acciones del Actor: 1. Seleccionar la opción “Nuevo Turno”. 2. Rellenar el formulario con los datos del médico: especialidad, cantidad de horas semanales y fechas disponibles para el mes. 3. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad. 4. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad. 5. Hacer clic en el botón Aceptar. Respuesta del Sistema: 1. Muestra tabla de consultorios físicos disponibles para la consulta que tiene como atributo código, nombre, piso, pabellón.

6. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado especialista. 7. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más los consultorios que le corresponde para la atención. Notas:  El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda cumplir con su labor. Excepciones:  No contar con especialidad requerida por el Usuario.


Página 80


2012

8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS CASO DE USO : PROGRAMACION DE MEDICOS

Actores: Administrador del sistema Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados. Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Módulo de Programación. Pasos: Acciones del Actor: 1. Seleccionar la opción Crear Nuevo. 2. Rellenar el formulario con datos del médico: nombre y apellido, número de documento, Numero de colegio médico, especialidad, cantidad de horas semanales y fechas disponibles para el mes. 8. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad. 9. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad. 10. Hacer clic en el botón Aceptar. Respuesta del Sistema: 11. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado especialista. 12. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más los consultorios que le corresponde para la atención. Notas:  El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda cumplir con su labor. Excepciones:  No contar con especialidad requerida por el Usuario.


Página 81


2012

9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS CASO DE USO : CONSULTAR MEDICOS

Actores: Todos los usuarios del sistema Descripción: Los usuarios podrán consultar los médicos que atienden en los consultorios externos con sus respectivos horarios y especialidades. Notas: PRE- REQUISITOS  Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.  Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador.  Escoger en el menú la opción “Consultar Médicos” POST- SALIDAS:  Tabla con la información de los médicos

Excepciones:  Falla del sistema  No existen médicos registrados en el sistema


Página 82

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 10.

2012

CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA

El usuario requiere que el sistema le permita reservar y modificar citas. Además el personal administrativo podrá controlar la asistencia de los pacientes cuando éstos lleguen al consultorio. CU 01 CU 02 CU 03

RESERVAR CITA MODIFICAR CITA ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO

CU1 RESERVAR CITA El usuario puede reservar citas médicas a través de una agenda médica con dos vistas: una vista diaria y una vista semanal. La agenda de citas por día muestra los médicos de una especialidad en una fecha dada y la vista semanal muestra la agenda semanal de un solo médico. En ambos casos, la reserva de cita es intuitiva y fácil de usar. Para facilitar la visualización de los horarios disponibles, se incluye información de la especialidad, del médico asignado y el horario disponible sombreado de un color diferente. CU2 MODIFICAR CITA El usuario puede modificar las citas médicas ya reservadas. De esta manera, permite modificar la fecha de la cita médica, cancelando la registrada y reservando una nueva en otro horario disponible. Asimismo, permite cancelar la cita médica, lo cual deja un horario disponible para una nueva reserva de cita. CU3 ACTIVAR RESERVA DEL PACIENTE El personal administrativo puede controlar la asistencia de los pacientes a sus respectivas citas médicas. El personal administrativo registra la asistencia, el paciente ingresa a la cola de espera en el sistema del respectivo médico con quien reservó la cita. La activación de la reserva tiene por objetivo confirmar la asistencia del paciente a la cita e informar al médico sobre cuántas personas aún queda por atender en su horario. El médico puede visualizar la cola de pacientes en el sistema desde el consultorio.


Página 83



2012

Página 84


2012

CASO DE USO: CANCELAR CITA

CASO DE USO 01: CANCELAR CITA

Actores: USUARIO, Administrador del sistema Descripción: Los usuarios podrán eliminar el registro de una cita, realizando la búsqueda de la misma mediante su usuario y contraseña antes de 48 horas de la cita. El administrador del sistema, podrá cancelar la cita del Usuario si este no cumple con las normativas de la gestión de citas, además si este paciente recurre a tiempos no correspondidos entre citas. Precondiciones: ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas, haber reservado una cita médica. Pasos: Acciones del Actor 1. Seleccionar la cita para la consulta médica la cual ya tiene con anterioridad. 2. Hacer clic en el botón Eliminar. 3. Llenar las razones por lo cual quiere cancelar su cita. 4. Presiona el botón Aceptar para eliminar la cita. Respuesta del Sistema: 1. Despliega las citas que posee el Usuario durante el mes. 2. Muestra mensaje que escriba razones por lo cual quiere eliminar la cita. 3. Pregunta si está seguro que quiere eliminar la cita.

4. Elimina el registro correspondiente de la cita que se ha cancelado. Notas:  PRE-REQUISITOS o Los usuarios deben ingresar al sistema. o Escoger en el menú la opción: “Cancelar Cita” 

POST-SALIDAS: o Eliminación del registro de la cita.

Excepciones:  Falla del sistema



Consulta del identificador del Paciente no válido.


Página 85


2012

CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO

El personal médico, encargado de la atención a los pacientes, requiere que el sistema le permita visualizar la lista de pacientes a atender en ese día y la cola de sus pacientes que han activado la reserva de la cita. Esto para el control de su atención y el manejo de su agenda médica. Así mismo, requiere el historial clínico del paciente y registrar el encuentro médico. El registro del encuentro médico incluye los siguientes procesos: diagnóstico, examen físico, evolución y órdenes de apoyo al encuentro médico como la orden de laboratorio y la orden de hospitalización. CU 01 CU 02 CU 03 CU 04 CU 05 CU 06 CU 07 CU 08 CU 09 CU 10 CU 11

CONTROLAR COLA DE PACIENTE REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO REGISTRAR DIAGNÓSTICO REGISTRAR EXAMEN FÍSICO REGISTRAR PROCEDIMIENTO REGISTRAR EVOLUCIÓN REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA


Página 86


2012

CU1 CONTROLAR COLA DE PACIENTES El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una interface que muestra la cola de pacientes por atender. Al momento que el paciente es seleccionado para ser atendido se registra la hora de ingreso al consultorio. Esta información es importante para la Oficina de Estadística e Informática además para la Defensoría del Asegurado, ya que le permite obtener estadísticas del tiempo de atención por paciente y el tiempo de espera en cola. CASO DE USO 01: CONTROLAR COLA DE PACIENTES

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA Descripción: El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una interface que muestra la cola de pacientes por atender Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de Consultorio Externo. Pasos: Acciones del Actor 1. Seleccionar la Respuesta del Sistema: Notas:

Excepciones:

CU2 REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO Permite registrar los datos generales del encuentro médico tales como datos objetivos, datos subjetivos, síntomas, motivos u observaciones. Así mismo, el diagnóstico, evolución, examen físico y generar órdenes de apoyo al encuentro médico, tales como orden de laboratorio, farmacia y hospitalización, en caso lo crea conveniente el médico. CU3 REGISTRAR DIAGNÓSTICO Permite ingresar el diagnóstico, el estado, la fecha de solución o la fecha de ocurrencia. De esta manera, se logra actualizar el Historial Clínico virtual del paciente, el mismo que está actualizado en línea para disposición de otras dependencias dentro del hospital. CU4 REGISTRAR EXAMEN FÍSICO


Página 87


2012

Permite ingresar la talla (cm.), el peso (gr.), la contextura, actividad física, funciones vitales como son: temperatura, nivel de nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso. Además de las observaciones y resultados. CU5 REGISTRAR PROCEDIMIENTO CASO DE USO 01: REGISTRAR PROCEDIMIENTO

Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA Descripción: Los médicos con el propósito de incluir un procedimiento medico podrán cargar Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de Consultorio Externo. Pasos: Acciones del Actor 1. Seleccionar la opción “Nuevo procedimiento” 2. Establecer el nombre y la especialidad a la cual estará asociado el procedimiento. 3. Se cargan la descripción del procedimiento, Respuesta del Sistema: Notas:

o Excepciones:



CU5 REGISTRAR EVOLUCIÓN Permite ingresar la apreciación objetiva, la apreciación subjetiva, verificación de dieta, verificación de alimentos y observaciones. Estas apreciaciones del estado de salud del paciente dependen de la captación de los problemas que puede suponer la lesión del paciente. CU6 REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la hospitalización y la autorización del médico tratante para poder internar al paciente. CU7 REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA


Página 88


2012

Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la referencia y la autorización del médico tratante para poder enviar a otro hospital al paciente. CU8 REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO Permite seleccionar el tipo de análisis y tipo de examen que el personal médico crea conveniente. Esta es la segunda orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema de Laboratorio Clínico V2.0 el ingreso de una orden de laboratorio la cual será atendida por dicho subsistema. CU9 REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA Permite seleccionar el tipo de rayos x o ecografías que el personal médico crea conveniente. Esta es la tercera orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema de Imagenología el ingreso de una orden de rayos x la cual será atendida por dicho subsistema. CU10 REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA Permite seleccionar los medicamentos y sus indicaciones que el personal médico crea conveniente. En ella se especifica al subsistema de Farmacia para el ingreso de una orden de farmacia la cual será atendida por dicho subsistema.


Página 89


2012

CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA

CASO DE USO : MODIFICAR HISTORIA CLINICA

Actores: MEDICO Descripción: El médico deberá realizar la búsqueda de la Historia Clínica, mediante el identificador del Paciente, luego podrá visualizar el formulario para modificar los datos de la Historia Clínica. Pasos:  Acciones del Actor o El Médico debe ingresar el sistema con su Usuario y Contraseña. o Escoger el menú la opción “Citas del día” o Escoge el paciente. o Escoger en el menú la opción: “Modificar Historia Clínica” o Llenar de formulario con los datos de la atención como diagnóstico médico (dx), tratamiento: exámenes, receta para la farmacia. Si le da de alta o hay continuidad volviéndole a citar (recita) o enviándole a otra especialidad (interconsulta)  Respuesta del Sistema: o Valida la información o Muestra el menú de opciones o Muestra la tabla de atenciones del día, con los datos del paciente y su número de apto médico. o Muestra el menú de opciones. o Mensaje de aviso de éxito o fracaso de la transacción. Excepciones:

 

Debe existir al menos un registro de Historia Clínica No existe historia clínica a buscarse.


Página 90



2012

Página 91


2012

CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA

CASO DE USO 01: CONSULTAR MEDICINA

Actores: MEDICO, FARMACEUTICO Descripción: Los usuarios podrán consultar la tabla medicina, mostrando la información de las mismas. Notas:  PRE-REQUISITOS o Los usuarios deben ingresar al sistema. o Escoger en el menú la opción: “Consultar Medicina” o Debe existir al menos un registro de Medicina. 

POST-SALIDAS: o Tabla con la información de las medicinas existentes en las Farmacias.




No existen medicinas registradas en el sistema.


Página 92


2012

CASO DE USO: VER HISTORIAL

CASO DE USO : VER HISTORIAL

Actores: ADMINISTRADOR Descripción: El administrador podrá consultar el historial de la base de datos. Notas:  PRE-REQUISITOS o El administrador debe ingresar el sistema. o Escoger en el menú la opción: “Ver Historial” 

POST-SALIDAS: o Visualiza el historial de la base de datos, con todos los cambios realizados por los horarios.



Página 93


2012

CASO DE USO: VERIFICAR APORTE

CASO DE USO 01: VERIFICAR APORTE

Actores: Todos los usuarios del sistema Descripción: Se realiza la verificación del estado actual del aporte asignado por ser asegurado ya sea como aportes en seguros facultativos teniendo sus pagos al día, como pensionista, EPS, carta de maternidad, carta de latencia, derechohabientes (menores de 18 años o mayores con alguna discapacidad), etc. Precondiciones: Ingresar a la página web de Essalud e ingresar al link para verificar las Acreditaciones y ver si tiene derecho de los servicios de citas a consultas externas. Pasos: Acciones del Actor: 1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón Aceptar. Respuesta del Sistema: 3. Consulta de estado de aporte del Usuario correspondientes a los diferentes tipos de Asegurado que existen, por ejemplo verificando los aportes o pagos si son facultativos el Usuario tiene derecho con los tres últimos pagos antes de la atención. 4. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra el menú correspondiente. Excepciones:  Falla del sistema  Usuario y contraseña no validos.  Usuario no tiene derecho a la atención.


Página 94


2012

10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES 1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: RESERVAR CITA MEDICA


Página 95


2012

11. DIAGRAMA DE CLASES DIAGRAMA DE CLASES: PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTORIOS POR ESPECIALIDAD


Página 96


2012

12. DISEÑO DEL SISTEMA Análisis: En el presente proyecto, se seleccionó el tema para trabajar en la administración de consulta externa, determinándose algunos parámetros para la viabilidad y factibilidad. Entre los requerimientos de los Hospitales para un Sistema Informático, es:  Ingreso al Sistema de forma segura.  Ingreso de Datos del Médico.  Ingreso de Datos del Paciente.  Ingreso de Datos del Responsable del Turno.  Ingreso de Datos del Turno. El sistema propuesto posee los siguientes módulos (Algunos de estos módulos ya están en el Sistema de Gestión Hospitalaria solo se tendría que modificar para que el Usuario (paciente) solo acceda a lo que le corresponde para obtener una cita. 

Módulo de Administración: Este módulo, controla los datos de Usuarios, Tipos de Usuarios y los de Responsables de los Turnos, como el área, datos generales y cargo.



Módulo del Médico: Este módulo controlará datos generales del médico, su especialidad y, su horario de trabajo en consulta externa.



Módulo de Turno: Este módulo controlará datos generales del turno, influyendo los datos del médico, paciente y responsables del turno.



Módulo de Admisión y Citas: En el Modulo de Admisión esta los datos del Usuario, Historia Clínica. Este módulo le permitirá al usuario consultar la Acreditación y solicitar citas médicas. Este módulo consta de ficha de Acreditación, Filiación, Programación, Citas Medicas e Historia Clínica En Acreditación se muestra la Acreditación del asegurado con vigencia actualizada a la fecha de solicitud para acceder a los servicios que brinda EsSalud, se encuentra la información del Asegurado que consiste en: o Nombres y apellidos, o fecha de nacimiento, o Tipo de Asegurado, o N° de DNI,


Página 97




2012

o Autogerenerado ( que es la fecha de nacimiento: año-mes-dia-1 si es hombre – 0 si es mujer, la 1er y 4ta letra del apellido paterno, 1er y 4ta letra del apellido materno y la 1era letra del nombre+ números correlativos) o Centro Asistencial a la cual pertenece ( está adscrito al CA’s que pertenece de acuerdo al domicilio declarado en su DNI) o Dirección del CA’s o Afiliado: Essalud () o EPS (está inscrito para atención en clínicas, solo puede acceder a consultas externas de Essalud solo si su tratamiento requiere el caso necesario). o Vigencia de Atención: (desde – hasta) se actualiza cada mes. Si el usuario deja de trabajar solo se atenderá con carta de latencia por 3 meses más. En Filiación. Se encuentra la información complementaria del asegurado más sus derechohabientes (esposa- conviviente-hijos menos de 18 años o mayores con discapacidad) En Programación. Se encuentra la programación de médicos y sus turnos de las especialidades que existen en el CA’s. En Citas Médicas. Se encuentra las opciones “Asignación de Citas” que está dividido por sub opciones: cita voluntaria, recita e interconsulta En la opción “Consulta de Atenciones” se encuentra todas las citas que ha tenido el asegurado durante todo el tiempo de atención que tiene en dicho CA’s. En la otra opción “Consulta de Citas Pendientes” se encuentran las citas que aun no ha sido atendida. Módulo de Reportes: Este módulo le permitirá al usuario abrir reportes de todos los módulos anteriores.



Módulo de Farmacia: Este módulo controlara los medicamentos de farmacia.



Módulo de Imagenología: Este módulo controlara los resultados de ecografías, rayos x, etc.



Otros Módulos

Un bosquejo general del sistema sería (Figura Nro.20 ):


Página 98


2012

Fig. 21 Modelo Conceptual


Página 99


2012

Fig.22 Modelo Físico

La aplicación que administrará la consulta externa y tendrá una arquitectura cliente-servidor, en cual, tendrá su conexión con la base de datos correspondientes, la misma que servirá para imprimir Reportes, entre los puntos engloba la aplicación será: Usuarios Datos básicos del paciente: 2.1. Ingreso en consulta externa. 2.2. Historial de turnos. 2.3. Diagnóstico. Datos básicos del médico: 3.1. Datos 3.2. Especialidad. 3.3. Horario. Responsable del turno: Administración de turnos.


Página 100


2012

4.1. Organización de turnos por Doctor. Administración del sistema: Reportes. 5.1. Turnos diarios. 5.2. Base de Datos de personal. 5.3. Administración de turnos. ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Las citas de los asegurados de la Red del Rebagliatti, tiene las siguientes funcionalidades: 1. Como primer paso de entrada es la reserva de la cita la cual tiene los datos del asegurado, el médico, horario y lugar de atención. 2. Debe haber un registro de asegurados para actualizar los teléfonos o emails necesarios para poder comunicarse con el asegurado por si ocurre un contratiempo o para recordarle el día y hora de cita. 3. Se debe programar el horario de los médicos para que al médico se le asigne un nuevo de pacientes que pueda atender bien y dentro del horario establecido. 4. Se debe mantener un registro de las atenciones y anulaciones de las citas para una evaluación posterior de la situación actual de la atención al asegurado. 5. Se debe de contar con toda la información necesaria es decir los reportes necesarios para que el usuario pueda administrar de citas.


Página 101


2012

13. SISTEMA PROPUESTO IMPLEMENTACION PARA EL SISTEMA WEB – Acceso al Sistema Web (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) – Acreditación – Referencias MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CITAS MÉDICAS Se ingresa desde el URL (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) y nos muestra la ventana de: INICIO DE SESION En este formulario ingresamos el nombre del Usuario y la contraseña asignada por el Administrador del Sistema. VENTANA DE INICIO DE SESION

Fig. 23 Pantalla usada por Essalud en Línea

VENTANA DE BIENVENIDA


Página 102


2012

SELECCIONAR EN LA VENTANA DE MODULOS: ADMISION Y CITAS Al ingresar los datos correctos, se ingresa al sistema y nos presenta el menú principal. MODULOS DEL SISTEMA (Sistema propuesto a partir del Sistema de Gestión Hospitalaria) SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

11:35:25

MODULOS 01

ADMISION Y CITAS

07 FARMACIA

02

MEDICO

08 IMAGENOLOGIA

03

TURNO

09 REPORTES

04

CONSULTORIOS

10 OTROS MODULOS

05

PROGRAMACION

11

06

ADMINISTRACION

12

ENTER= SELECCIONAR MODULO

ESC= SALIR


Página 103


MODULO: ADMISION Y CITAS ACREDITACION FILIACION HC

2012

11:35:25 PROGRAMACION CITAS MÉDICAS

VARIOS

ASIGNACION DE CITAS

ESSALUD CONSULTA DE CITAS EMITIDAS

CONSULTA DE CITAS PENDIENTES

ESC= SALIR

SELECCIONAR “ASIGNACION DE CITAS”

EN ESTA OPCION SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA, MOSTRANDO DATOS DEL ASEGURADO Y LAS OPCIONES: - CITA VOLUNTARIA - RECITA - INTERCONSULTA


Página 104


2012

Fig. 24 Citas Pendientes (Usado en Essalud en Línea) EN LA OPCION CONSULTA DE CITAS PENDIENTES SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA

MODULO: PROGRAMACION

11:40:25

PROGRAMACION

PROGRAMACION DE SERVICIOS

ESSALUD CONSULTA DE CONSULTORIOS FISICOS CONSULTA DE ESPECIALIDADES

PROGRAMACION DE TURNOS

PROGRAMACION DE MEDICOS CREAR NUEVO CONSULTA DE MEDICOS POR ESPECIALIDAD ASIGNACION DE HORARIO ESC= SALIR


Página 105


2012

PROTOTIPO DE UN SISTEMA ALTERNO SIN USAR EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA ACTUAL A continuación se presenta el menú de principal el cual se divide en las siguientes opciones principales:    

Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda

Sistema de Citas Operaciones

Mantenimiento

Fecha: Martes 16/02/2012 Hora: 3:00 pm

Reservas de Citas

Registro de Servicios

Registro de Asegurados Programación de Médicos Recordatorio de Citas Operaciones de la Reserva de Cita

Registro de Médicos

Reportes Impresión de Reserva de Cita Reporte de Médicos

Registro de Estados de Citas

Reporte de Servicios

Registro de Tipos de Atención

Reporte de Programación Reporte de Recordatorios de Citas Reporte de Cuadro de Estado de Citas

Registro de Locales

Ayuda

1. Reserva de Citas La reserva de citas se inicia con el registro de los datos del asegurado como teléfono, celular, email, el servicio, el médico la fecha, la hora y que sesión se va realizar.


Página 106



2012


Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Modificar Imprimir Reserva de Citas Nro. Cita: Asegurado :

NC001 A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL 459-2596

Teléfono Fijo : Celular : Correo :

…

926-15865 [email protected]

Servicio : Fecha :

PEDIATRIA 10/03/2012

Hora : Tiempo :

18:00

Sesión :

REVISION

…

15 min

Grabar

… Cancelar

En el registro de la reserva de citas se puede buscar un asegurado como en el siguiente grafico. Para esto ingresar el código o nombres y dar click en el botón buscar.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Modificar Imprimir Buscar Asegurado Tipo Documento : Apellido Paterno: Apellido Materno: Nombres:

DNI RODRIGUEZ ARTEAGA MARISOL

…

Buscar Código A001 A002

Asegurado RODRIGUEZ CESPEDES, CLAUDIA RAMOS ARTEAGA, MARISOL Cancelar


Página 107


2012

La selección del médico en la reserva de citas se puede realizar con el código o nombre del médico como se indica en el siguiente grafico.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Buscar Medico Medico :

…

CARRASCO DANIELA PEDIATRIA

Servicio :

… Buscar

Medico

Servicio

CARRASCO DANIELA BERNABEL TERESA

PEDIATRIA ODONTOLO GIA

Fecha 08/03/2012

Hora 18:00

Tiempo 30 min

Local Local01

08/03/2012

18:30

30 min

Local01

2. Programación de Médicos El registro del horario de los médicos se realiza asignando un servicio, un local, la fecha de atención, hora de inicio y hora fin.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Consultar Programación de Médicos Medico : Servicio : Local: Fecha: Hora Inicio: Hora Fin:

…

CARRASCO DANIELA PEDIATRIA Local 01 08/03/2012 8:00 18:30

…

Agregar Medico Carrasco Daniela Robles Cecilia

Servicio Pediatría Odontología

Fecha 08/03/2012 08/03/2012

Hora Inicio 8:00 8:00

Hora Fin 18:30 18:30

Local

Eliminar/ Modificar

Local01 Local01


Página 108


2012

3. Recordatorio de Citas Una vez registrada las reservas de citas, se tiene que confirmar cita llamando o enviando un email al asegurado para recordarle el día y hora de su cita. Para esto el sistema nos permite enviarle un correo, la confirmación de la cita queda registrada en el sistema y en caso de cancelación de la cita se marca el icono de la “X”.


Mantenimiento


Reportes

Ayuda

Recordatorio de Citas CARRASCO … DANIELA PEDIATRIA … A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL 08/03/2012 08/03/2012

Medico : Servicio : Asegurado : Fecha Inicio: Fecha Fin:

Buscar Asegurado

Servicio

Ávila Darío

Pediatría

Coronado Jessica

Odontología

Medico Carrasco Daniela Robles Cecilia

Fecha

Hora

…

Enviar Correo (Todos)

Local

Teléfono

Celular

08/03/2012

8:00

Local01

458-5854

985-25411

08/03/2012

18:30

Local01

457-5854

947-25811

Fecha envió correo 05/03/2012

Confirmaci ón Cita No Confirmada Confirmada 07/03/2012

Estado Cita Anulada 05/03/2012

Accio nes

4. Operaciones de la Reserva de Citas Las citas deben de registrarse en caso de ser anuladas o si el asegurado a acudido a la cita para tener indicador de la reservas de las citas, para esto marcar el check para pasar al estado de atendido y la “X” para anular la cita.


Mantenimiento


Reportes


Ayuda

Página 109


2012

Operaciones de la Reserva de Citas CARRASCO … DANIELA PEDIATRIA … A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL 08/03/2012 08/03/2012

Medico : Servicio : Asegurado : Fecha Inicio: Fecha Fin:

…

Buscar Asegurado

Servicio

Ávila Darío

Pediatría

Coronado Jessica

Odontología

Medico

Fecha

Carrasco Daniela Robles Cecilia

Hora

Local

Teléfono

Celular

Estado Cita

08/03/2012

8:00

Local01

458-5854

985-25411

Anulada 05/03/2012

08/03/2012

18:30

Local01

457-5854

947-25811

Atendido

Anular Cita/ Cita Atendida

5. Registro de Asegurados Para poder ubicar al asegurado en caso se presente un contratiempo, se debe tener un registro delo teléfono fijo, celular o email, estos datos se registran en el siguiente grafico.


Mantenimiento


Reportes

Ayuda

Adicionar Modificar Consultar Registro de Asegurados Asegurado : Teléfono Fijo : Celular : Correo :

A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL 459-2596

…

926-15865 [email protected]

Grabar

Cancelar

6. Registro de Servicios Se debe tener un mantenimiento de los servicios en el sistema, para mantener los servicios activos.

Sistema de Citas



Página 110

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS Operaciones

Mantenimiento

Reportes

2012 Ayuda

Adicionar Buscar Registro de Servicios Código: Descripción :

SE001 MEDICINA GENERAL ACTIVO

Estado : Observación:

Grabar

…

Cancelar

Para modificar los servicios se debe buscar el servicio según el siguiente grafico y marcar el servicio a modificar con el check del listado.


Mantenimiento

Fecha: Martes 16/02/2012 Hora: 3:00 pm Reportes

Ayuda

Adicionar Buscar Buscar Servicios Código: Descripción : Estado :

SE001 MEDICINA GENERAL ACTIVO

Código

Lista de Servicios Descripción Estado

SE001 SE002 SE003 SE004

MEDICINA GENERAL PEDIATRIA ODONTOLOGIA ANALISIS

… Buscar

Modificar

Activo Anulado Activo Activo

7. Registro de Médicos Se debe tener un mantenimiento de los médicos en el sistema, para mantener los médicos activos.


Página 111



2012


Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Buscar Registro de Médicos Código: Apellido Paterno : Apellido Materno : Nombres: Especialidad : Estado : Observación:

SE001 RAMOS BERNARDO TERESA PEDIATRIA ACTIVO

Grabar

… …

Cancelar

Para modificar los médicos se debe buscar el médicos según el siguiente grafico y marcar el médicos a modificar con el check del listado.


Mantenimiento


Ayuda

Adicionar Buscar Buscar Médicos Código: Apellido Paterno : Apellido Materno : Nombres: Especialidad :

Código M001 M002 M003 M004

M001 RAMOS BERNARDO TERESA PEDIATRIA Buscar

…

Lista de Médicos Apellidos y Nombres Especialidad Estado RAMOS BERNARDO, TERESA TERRONES CARAZAS, DANIEL LAVERIANO GONZALES, NANCY AVERINO PEREZ, MARIA

Pediatría

Activo

Odontología

Anulado

Oncología

Activo

Cardiólogo

Activo

Modificar


Página 112


2012

8. Registro de Estados de Citas Se debe tener un mantenimiento de los estados de citas en el sistema, para mantener los estados de citas activos.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Buscar Registro de Estados de Citas Código: Descripción : Estado : Observación:

EC002 ATENDIDO ACTIVO

Grabar

…

Cancelar

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.


Mantenimiento


Ayuda

Adicionar Buscar Buscar Estados de Citas Código: Descripción :

EC002 ATENDIDO Buscar

Código EC001 EC002

Lista de Estados de Citas Descripción Estado ANULADO ATENDIDO

Modificar

Activo Activo


Página 113


2012

9. Registro de Tipos de Atención Se debe tener un mantenimiento de los tipos de atención en el sistema, para mantener los tipos de atención activos.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Adicionar Buscar Registro de Tipos de Atención Código: Descripción : Estado : Observación:

TA002 REVISION ACTIVO

Grabar

…

Cancelar

Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.


Mantenimiento


Ayuda

Adicionar Buscar Buscar Tipos de Atención Código: Descripción :

Código TA001 TA002 TA003

TA002 REVISION Buscar

Lista de Tipos de Atención Descripción Estado PRE-OPERATORIO REVISION CONSULTA

Modificar

Activo Activo Activo


Página 114


2012

10. Reporte de Médicos El sistema debe proporcionar los datos de los médicos y su estado, para esto se imprimirá un reporte en formato pdf.


Mantenimiento


Ayuda

Reporte de Médicos Código: Apellido Paterno : Apellido Materno : Nombres: Especialidad :

M001 RAMOS BERNARDO TERESA PEDIATRIA Imprimir

…

11. Reporte de Servicios El sistema debe proporcionar los datos de los servicios y su estado, para esto se imprimirá un reporte en formato pdf.


Mantenimiento


Ayuda

Reporte de Servicios Código: Descripción : Estado :

SE001 MEDICINA GENERAL ACTIVO Imprimir

…


Página 115


2012

12. Reporte de Reserva de Citas El sistema debe proporcionar la impresión de la cita en caso el asegurado extravié la impresión de su reserva de cita, esta impresión esta en formato pdf.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Impresión de Reserva de Citas Nro. Cita: Asegurado : Servicio : Fecha : Sesión :

NC001 A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL PEDIATRIA

…

10/03/2012 REVISION

…

…

Buscar

asegurado

Servicio

Ávila Darío

Pediatría

Coronado Jessica

Odontología

Medico Carrasco Daniela Robles Cecilia

Local

Teléfono

Celular

08/03/2012

Fecha

8:00

Hora

Local01

458-5854

985-25411

08/03/2012

18:30

Local01

457-5854

947-25811

Fecha envió correo 05/03/2012

Confirmaci ón Cita No Confirmada Confirmada 07/03/2012

Estado Cita Anulada 05/03/2012


Imprimir

Página 116


2012

13. Reporte de Programación de Médicos El sistema debe proporcionar información sobre la programación de los médicos para conocer a que servicio está asignado y en qué días, este reporte esta en formato pdf.


Mantenimiento


Reportes

Ayuda

Reporte de Programación de Médicos Medico : Servicio : Local: Fecha Inicio: Fecha Fin:

CARRASCO DANIELA PEDIATRIA Local 01 08/03/2012 08/03/2012

… …

Imprimir

14. Reporte de Recordatorio de Citas El sistema debe proporcionar información sobre la confirmación de las citas para tener una mejor administración, este reporte esta en formato pdf.


Página 117



2012


Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Reporte de Recordatorio de Citas Medico : Servicio : Asegurado : Fecha Inicio: Fecha Fin:

CARRASCO … DANIELA PEDIATRIA … A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL 08/03/2012 08/03/2012

…

Imprimir

15. Reporte de Cuadro de Estados de Citas Para evaluación de la administración de las reservas de citas se debe tener la información en un cuadro resumen, este reporte esta en formato pdf.



Mantenimiento

Reportes

Ayuda

Reporte de Cuadro de Estados Citas Medico : Servicio : Fecha Inicio: Fecha Fin:

CARRASCO DANIELA PEDIATRIA 08/03/2012 08/03/2012

… …

Imprimir


Página 118



2012

Página 119


2012

14. DIAGRAMA GANTT


Página 120



2012

Página 121



2012

Página 122


2012

15. EVALUACION DE COSTO-BENEFICIO RECURSOS HUMANOS PARA LA REALIZACION DEL NUEVO SISTEMA (Tabla 1)

PERSONAL Perfil Profesional

Dedicación (h/h mensuales)

Sueldo Mensual

Nº Meses

Total

A Financiar por Essalud

Director del Proyecto Jefe de Proyecto

100

5,000.00

12

60,000.00

60,000.00

A financiar por el Ministerio 0.00

100

4,000.00

12

48,000.00

48,000.00

0.00

1

Consultor Medico

120

3,500.00

12

42,000.00

42,000.00

0.00

Cantidad

Funciones

Ingeniero de Sistemas Analista funcional de Procesos Especialista en documentación Clínica Analista _Programador

1

2

Desarrollo en Programación y Base de Datos

192

2,300.00

12

27,600.00

27,600.00

0.00

Técnico en Informática

1

Soporte Técnico/Auxiliar

192

1,500.00

12

18,000.00

18,000.00

0.00

Totales

195,600.00

0.00

1

Ingeniero de Sistemas: Un ingeniero de sistemas no sólo debe poseer conocimientos técnicos de los sistemas, hardware y software de la compañía sino también las habilidades interpersonales y de organización de un director de proyectos para coordinar a los equipos técnicos. También puede involucrarse en la contratación de equipos de técnicos. Analista Funcional de Procesos: Se encargara de la recopilación del catálogo de requisitos y de la definición de los casos de uso (o historias de usuario). Su objetivo es describir las funcionalidades del sistema y su comportamiento mediante el estudio de las necesidades del usuario. Especialista en Documentación Clínica: Encargado del control de vocabulario en Documentación asistencial y sanitaria. Analista/Programador: En base a sus conocimientos en el o los lenguajes de programación necesarios en cada caso, sintetiza, organiza y lo lleva a la práctica mediante la codificación de la solución. Requiere características de personalidad


Página 123


2012

similares a las de un programador, con mayor visión global y capacidad de análisis y síntesis. Técnico en Informática: Capaz de instalar, configurar y administrar distintas plataformas tecnológicas relacionadas con el área de informática. Será el encargado de la Documentación Digital del Proyecto. RECURSOS FINANCIEROS ESSALUD cuenta con sus recursos financieros propios, que proviene de los asegurados aportantes, mediante el pago de tributos realizados por los Empleadores. Los ingresos son recaudados por SUNAT, y el Presupuesto anual es aprobado por FONAFE.

Cuadro Nº6 Equilibrio finaciero y Prsupuestal 2012


Página 124


2012

EQUIPOS (Tabla 2) Denominación del equipo

Cant.

Intel (R) Core i5 (R) Disco Duro 500 Gb - 8 Gb de RAM, tarjetas graficas 256

4

Precio unitario

Total

2,100.00 8,400.00

Justificación

A Financiar A por empresa Financiar

Equipos para desarrollo

8,400.00

0.00

Totales

8,400.00

0.00

SERVICIOS QUE SE UTILIZA PARA ANALISIS DEL SISTEMA ACTUAL Y PRUEBA DEL SISTEMA QUE SE ESTA CREANDO (Tabla 3) Descripción del servicio

Tiempo de contratación

Monto

en

10 Meses

6,000.00

A A Financiar financiar por por el empresa Ministerio 16,000.00 0.00

en

10 Meses

6,000.00

16,000.00

0.00

en

10 Meses

6,000.00

16,000.00

0.00

en

10 Meses

6,000.00

6,000.00

0.00

Essalud

Especialista en el área

10 Meses

4,000.00

4,000.00

0.00

Essalud

Especialista en el área

10 Meses

4,000.00

4,000.00

0.00

Essalud

Especialista el área Especialista el área Especialista el área Especialista el área Especialista el área Especialista el área Especialista el área Servicios generales

en

10 Meses

3,000.00

3,000.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

en

10 Meses

5,000.00

0.00

0.00

10 Meses

0.00

0.00

0.00

Totales

65,000.00

65,000.00

0.00

Beneficiario

Diseño funcional del sistema, Definición de estrategias Supervisión

Essalud

Control y planificación de requerimientos Ejecución de pruebas funcionales Ejecución de pruebas funcionales Documentación

Essalud

Diseño e implementación Desarrollo

Essalud

Desarrollo

Essalud

Desarrollo

Essalud

Desarrollo

Essalud

Desarrollo

Essalud

Gastos y servicios

Essalud

Essalud Essalud

Essalud

Justificación Especialista el área Especialista el área Especialista el área Especialista el área


Página 125


2012

COSTO TOTAL DEL PROYECTO Partidas

Solicitado

Aporte

Personal (Tabla 1)

0.00 0.00

195,600.00 8,400.00

Otros Aportes 0.00 0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00 0.00 0.00%

65,000.00 269,000.00 100.00%

0.00 0.00 0.00%

65,000.00 269,000.00 100.00%

Equipos (Tabla 2) Materiales Y Suministros Servicios (Tabla 3) Total

Porcentaje

Total Proyecto 195,600.00 8,400.00

PROYECCION DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SISTEMA (ELABORACION PROPIA) AÑO 1

AÑO 2

TIPOS DE AUDITORÍA (COSTOS TOTALES)

64,492.17

69,650.97

202,795.49 203,982.28 204,319.69 204,756.18 206,389.62 207,704.70 209,888.92 213,556.18

Auditoría de seguridad interna

12,500.00

12,975.00

146,000.13 146,620.38 146,638.46 146,728.68 146,787.76 147,489.82 148,190.45 149,629.15

Test de intrusión

11,945.40

15,292.56

15,310.42

15,345.16

15,368.14

15,378.39

15,387.49

15,390.69

15,345.78

15,358.19

Análisis forense Auditoría de código de aplicaciones

14,589.78

14,815.91

14,888.49

14,911.74

14,967.19

15,015.11

15,215.37

15,724.19

15,785.69

15,812.64

25,456.99

26,567.50

26,596.45

27,105.00

27,345.90

27,634.00

28,999.00

29,100.00

30,567.00

32,756.20

Actualizaciones de BD's, aplicaciones, librerías

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

14,080.00

Base de Datos y aplicaciones

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

13,580.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

500.00

Librerías

ASISTENCIA TECNICA Asistencia vía correo Electrónico Asistencia vía Presencial Asistencia vía Telefónica

AÑO 3

AÑO 4

AÑO 5

AÑO 6

AÑO 7

AÑO 8

AÑO 9

AÑO 10

350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

3,873.83

4,142.16

4,304.34

4,305.38

4,469.24

4,604.44

4,629.34

4,666.47

4,725.58

4,745.34

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

309.60

Filtro Anti-Spam

3,564.23

3,832.56

3,994.74

3,995.78

4,159.64

4,294.84

4,319.74

4,356.87

4,415.98

4,435.74

SERVIDORES

13,985.75

12,185.83

12,011.65

11,544.51

11,397.71

11,222.29

11,111.74

10,542.56

10,311.48

10,308.54

TOTAL DE COSTOS

446,556.83 811,389.92 952,223.32 940,168.57 964,492.80 973,547.07 981,477.90 982,421.25 986,886.06 992,423.66

CERTIFICACIÓN DE SEGURIDAD Y FILTRO ANTI-SPAM Certificación de Seguridad (Verisign)


Página 126


2012

En estos costos va incluido al personal que se usaría para Asistencia Técnica Turno # DE TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA PAGO A TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA

Costos Asistencia Vía Presencial

Mañana

Noche

20

10

980.75 Total Básico

995.15 29,566.50

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Año 6

Año 7

Año 8

Año 9

Año 10

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

29,566.50

3000

3000

3450

3650

4450

4530

4680

4785

4890

4978

Bonificaciones Comisiones y Gratificaciones

1350.47

1351.19

1352.26

1353.67

1354.15

1354.23

1354.65

1354.88

1356.15

1357.32

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

1560.12

Horas Extras Descuentos por conceptos diversos (-)

1700.19

1750.13

1720.15

1012.18

2015.65

2016.14

2017.88

2018.54

2019.36

2011.15

8000.19

7589.15

7689.37

7715.12

8520.33

8240.15

8126.35

8225.56

8230.46

8234.19

Totales a pagar

350,125.08

355,665.48

359,515.92

372,713.76

373,940.04

374,866.80

Básico Total Asignación Familiar

353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60


Página 127


2012

16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO

PROYECTO : CONSTRUCCION DE UN SISTEMA WEB DE CITAS MEDICAS INGRESOS

Año 0

Ahorro Contratar Services (Essalud en línea) Servicios de Soporte

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Año 6

Año 7

Año 8

Año 9

Año 10

TOTAL

0

0

5,760,000

5,760,000

5,760,000

5,760,000

5,760,000

5,760,000

5,760,000

5,760,000

46,080,000

0

0

6,000

6,000

6,000

6,000

6,000

6,000

6,000

6,000

48,000

Sub-total

0

0

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

46,128,000

TOTAL INGRESOS

0

0

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

5,766,000

46,128,000

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

96,431.75

455,724.44

592,707.40

587,040.37

599,379.72

604,104.99

608,844.30

609,707.49

612,946.02

617,556.86

5,384,443.34

350,125.08

355,665.48

359,515.92

353,128.20

365,113.08

369,442.08

372,633.60

372,713.76

373,940.04

374,866.80

3,647,144.04

EGRESOS INVERSION INICIAL Mantenimiento del Sistema y Optimización de Sistemas RRHH (Asistencia Técnica)

20,000.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

20,000.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

1,500.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

15,000.00

150,000.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

450.00

4,500.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

1,890.00

18,900.00

485,396.83

830,229.92

971,063.32

959,008.57

983,332.80

992,387.07

1,000,317.90

1,001,261.25

1,005,726.06

1,011,263.66

8,970,987.38

RESULTADO

-485,396.83

-830,229.92

4,794,936.68

4,806,991.43

4,782,667.20

4,773,612.93

4,765,682.10

4,764,738.75

4,760,273.94

4,754,736.34

37,157,012.62

(-)IMPUESTO Resultados operativos Netos

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

-485,396.83

-830,229.92

4,794,936.68

4,806,991.43

4,782,667.20

4,773,612.93

4,765,682.10

4,764,738.75

4,760,273.94

4,754,736.34

Equipo de Computo Útiles de Oficina Publicidad y Marketing Viáticos al Personal Seguridad Electrónica Teléfono e Internet TOTAL EGRESOS

-269,000.00

-269,000.00


Página 128


2012

Subvención Amortización Financiamiento

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

Aportes propios

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

-485,396.83

-830,229.92

4,794,936.68

4,806,991.43

4,782,667.20

4,773,612.93

4,765,682.10

4,764,738.75

4,760,273.94

4,754,736.34

0.00

0.00

4,794,936.68

4,806,991.43

4,782,667.20

4,773,612.93

4,765,682.10

4,764,738.75

4,760,273.94

4,754,736.34

-269,000.00 -528,209 INDICES ECONOMICOS (PROYECTO) Rentabilidad del proyecto

3.35

TIR

137.11%

VAN Tasa de Descuento

$16,074,662.76

RBC

2.77

18.00%


Página 129

46,128,000.00


2012

17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA CALCULO DEL VALOR ACTUAL DE COSTOS (VAC)

AÑO INVERSION INICIAL 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COSTOS

FACTOR DE ACTUALIZACION (12%) COSTOS ACTUALIZADOS

269,000.00

1.000 0.8929 0.7972 0.7118 0.6355 0.5674 0.5066 0.4523 0.4039 0.3606 0.3220

446,556.83 811,389.92 952,389.92 940,168.57 964,492.80 973,547.07 981,477.90 982,421.25 986,886.06 992,423.66 VALOR ACTUAL DE COSTOS

269,000.00 398,711.46 646,835.08 677,773.75 597,494.12 547,279.12 493,229.24 443,970.76 396,783.47 355,881.01 319,533.86 5,146,491.85

La tasa de actualización utilizada es de 12%

i= tasa de actualización o de descuento n= periodo o año en el cual se actualiza COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE) POBLACION BENEFICIADA

AÑO

0 1 2 3 4 5 6 7 8

1,656,168.00 1,702,540.70 1,703,839.14 1,703,875.50 1,703,876.51 1,703,876.54 1,703,876.54 1,703,876.54 1,703,876.54

TASA DE INCREMENTO DE POBLACION

0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028

VAC 5,146,491.85

FACTOR DE VALOR PRESENTE A CAE ANUALIDAD 0.177 910,929.06


Página 130

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 9 10 PROMEDIO

1,703,876.54 1,703,876.54 1,703,739.11

2012

0.028 0.028 CAE

910,929.06

CAE es el indicador de costo eficiencia por lo que sabremos el promedio de asegurados que son beneficiados por el sistema web. La población beneficiada en el año cero es = 1, 656,168 El crecimiento de la población asegurado es 2.8% anual Formula de Crecimiento de la Población de Asegurados= Raíz  raíz del índice n (en este caso 3) P (t)  población al cabo del tiempo t= 2012 P (0)  población inicial (al inicio del periodo considerado) = 2009 PROMEDIO ANUAL DE CRECIMIENTO POBLACIONAL=0.02819 AÑO 2009 2012

POBLACION 8,750,000.00 9,490,000.00

Costo anual equivalente

La inversión realizada representa un costo de


Página 131


2012

18. ESTUDIO DE VIABILIDAD ASPECTOS OPERATIVOS EN CUANTO AL ESTUDIO DE VIABILIDAD INSCRIPCIÓN El servicio de citas solo son para los asegurados y sus derechohabientes. El trámite de afiliación se logra a través de la empresa y también por pago mensuales como seguros particulares para el que quiere contar como asegurado de Essalud. SEG URO INTEGR AL DE SALUD, El proceso de afiliación demora aproximadamente un mes. Y el aseguro tiene derecho después de tres meses para sus atenciones en consulta externa, en emergencia tiene derecho desde el primer mes. Esta demora origina que el beneficiario desconozca la categoría emitida por el sistema, ocasionando trámites administrativos y, en algunos casos, su restricción al acceso a Essalud en su primera visita de atención. ACCESO CULTURAL: La relación con diferentes culturas que se encuentran en el servicio de salud tiende a ser no sólo compleja, sino también a veces conflictiva. Esto se evidencia en los establecimientos de las comunidades andinas y amazónicas, donde el contacto con personas distintas en idioma, costumbres, y creencias, configura una situación de potencial desconfianza y poca cooperación, que impide una relación horizontal entre el personal de salud y paciente. Esta situación acrecienta la percepción de un maltrato por parte del personal de salud, porque lamentablemente no aceptan a las personas tal como son. ACCESO A LA INFORMACIÓN: La condición de pobreza y analfabetismo que tiene el público usuario de Essalud en muchos casos por no conocer nada de sistemas menos de internet no le permite contar con bienes como una computadora , por ende la información que difunde y utiliza estos medios no les llega directamente. Además, el bajo nivel educativo no les permite acceder a información escrita, por la persistencia de población iletrada en zonas alejadas de la capital. ACCESO GEOGRÁFICO:


Página 132


2012

La accesibilidad a los centros y puestos de Essalud en las micro-redes amazónicas y alto andinas, es otro factor que influye en la demanda de afiliaciones y servicios de Essalud, pues gran parte de las comunidades sólo tienen acceso por vía fluvial o caminos de herradura hacia los establecimientos de salud. Esta misma barrera se tiene cuando el personal realiza actividades extramurales o campañas de afiliación activa. Ni que decir de fuentes de información como teléfono que no llega a todas los pueblos ni provincias del país y por ende no llega el internet. ASPECTOS REFER IDO S A LA INFORMACIÓN

RED DE SERVICIOS: Requiere mejorar las capacidades de gestión y organización para contribuir de manera efectiva en generar confianza en la población. Tiene el reto de desarrollar -en estos ámbitos- un enfoque intercultural en sus intervenciones y buscar alianzas estratégicas con los líderes e instituciones locales.


Página 133


2012

19. ANEXOS INGRESO AL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA (METODO ANTIGUO)

Se ingresará en el Sistema.

Método Antiguo: Se ingresa la Sistema, Admisión.


Página 134


2012

Acreditación, con las Flechas avanzarás a CITAS MEDICAS darás enter.

En Impresora tendrás que digitar TACHO dar Enter


Página 135


2012

Seleccionar Matric / Ticket, seguido daremos ENTER.

Nos registrará esta Pantalla donde seleccionaremos la palabra RECITADO ó INTERCONSULTA, ayudado de las Flechas del Teclado .


Página 136


2012

Al Posicionarse en la Modalidad daremos Enter.

Buscaremos por los datos del Paciente.


Página 137


2012

Si seleccionamos DNI : Digitaremos el Número y daremos ENTER.

Donde saldrá seleccionado el paciente daremos ENTER.


Página 138


2012

Seguiremos dando Enter.

El sistema nos mostrará la siguiente pantalla.


Página 139


2012

El Sistema nos mostrará la siguiente pantalla donde seleccionaremos CONTINUAR.

Al llegar a la siguiente Pantalla se ingresará el Servicio o Especialidad solicitada por el Paciente seguido de la Tecla Enter actividad ( 91 ) registrada Enter e ingresaremos la fecha para buscar el cupo Respectivo.


Página 140


2012

Grabaremos la Cita y le brindaremos los datos al Paciente.

MODALIDAD DEL SISTEMA DE CITAS DE ESSALUD EN LÍNEA LOGUEO LOGUEO Y DESLOGUEO DE LAS OFICINAS 301 Y 311: - OFICINA 301 (411 – 8000)

*655 Agente (Ejemplo: 370) + # Clave Personal (4321) + # DESLOGUEO OFICINA 301 y 305:


Página 141


2012

ACCESO AL S.G.H. (Sistema de Gestión Hospitalaria ) 1.- Angamos: Login: ct + # cabina Password: ct + # cabina Impresora: Tacho

2.- Bermúdez: Login: citel Password: a Impresora: Tacho

Bermúdez: Login: citel1 (1 – 20) Password: citel1 (1 – 20) Impresora: Tacho

3.- Grau: Login: ct # cabina Password: ct. Impresora: Tacho

CENTRO ASISTENCIAL ANCIJE ANGAMOS ALCANTARA BARRANCA BELLAVISTA BERMUDEZ CAÑETE CASTILLA CHANCAY CHINCHA CHORRILLOS CHOSICA DIAZ UFANO DON ROSE FIORI GRAU GUSTAVO LA NATTA HUARAL

Acceso CT # CABINA Password CT # CABINA . CT # CABINA Password CT # CABINA . CITEL Password CITEL CT # CABINA Password CT # CABINA . SISTEMA WEB CITEL Password A CITEL Password CITEL CT # CABINA Password CT # CABINA. CT # CABINA Password CT # CABINA. CITEL Password CITEL CT001 ó CT 0002 Password CT0001 ó CT 0002 CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA CT# CABINA y el Password CT. CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA


Página 142

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS MALA MARINO MOLINA MONGRUT NEGREIROS PIZARRO PROCERES SABOGAL SAN LUIS ULDARICO ROCCA VILLA MARIA VITARTE VOTO BERNALES SISTEMA DE LAS UBAP’S

2012

CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA Sistema Web. CT # CABINA Password CT # CABINA CITEL Password CITEL CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA password CITEL CITEL Password CITEL CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA CT # CABINA Password CT # CABINA DNI para el usuario y Password

Como Ingresar al SGH


Página 143


2012

Tipo de Documento: 1.- DNI. 2.- Carnet de Extranjería . 3.- Partida de Nacimiento 4.- Libreta Militar.


Página 144



2012

Página 145


2012

Acceso al Sistema WEB Ingresar el # de DNI del Agente Telefónico en los campos de: Usuario: 71451964 Password: 71451964

Debemos seleccionar la Ubap, que deseamos sacar una Cita.


Página 146


2012

Debemos seleccionar: ADMISION Y CITAS

Seleccionar “Asignación de Citas”


Página 147


2012

Nos figura esta Pantalla

Seleccionar: el Tipo de Documento


Página 148


2012

Nos Figura la Siguiente Pantalla, con los datos del paciente, y posterior podremos generar la Cita solicitada.

ACREDITACIÓN Acceso Acreditación.


Página 149



2012

Página 150



2012

Página 151


2012

REFERENCIAS

Clave de Acceso - Consuref


Página 152


Códigos de Servicio SERVICIO/ESPECIALIDAD

CÓDIGO

ACTIVIDAD

1.- Cardiología

A21

91

2.- Cirugía General

B41

91

3.- Cirugía Pediátrica

D13

91

4.- Cirugía Plástica

B51

91


2012

Página 153

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 5.- Cirugía Cardiovascular

B31

91

6.- Dermatología

A31

91

7.- Endocrinología

A41

91

8.- Enfermería

F11

91

9.- Gastroenterología

A51

91

10.- Geriatría

A71

91

11.- Ginecología

C12

91

12.- Gíneco - Obstetricia

C11

91

13.- Hematología

A81

91

14.- Infectología

AJ1

91

15.- Medicina Complementaria

A91

91

16.- Medicina Física y Rehabilitación

AA1

91

17.- Medicina General

AB1

91

18.- Medicina Interna

AC1

91

19 Nefrología

AD1

91

20.- Neumología

AE1

91

SERVICIO/ESPECIALIDAD

CÓDIGO

ACTIVIDAD

21.- Neurología

AF1

91

22.- Neurocirugía

B61

91

23.- Nutrición

F31

91

24.- Obstetricia ( Medico)

C13

91

25.- Obstetricia( Obstetriz)

F21

91

26.- Odontología

E11

91

27.- Oftalmología

B71

91

28.- Oncología

AG1

91

29.- Otorrinolaringología

B91

91

30.- PAAD Familiar

AB1

97

31.- PAAD Ginecológico

C12

97


2012

Página 154

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 32.- PAAD Oftalmológico

B71

97

33.- Patología Mamaria

C15

91

34.- Pediatría

D11

91

35.- Psicología

E21

91

36.- Psiquiatría

AH1

91

37.- Refracción

B71

96

38.- Reumatología

AI1

91

39.- Riesgo Quirúrgico

A21

91

40.- Traumatología

B81

91

41.- Urología

BA1

91


2012

Página 155


2012

INDICADORES INDICADORES

Tiempo prolongado de espera para la atención en sacar citas en admisión.

Tiempo de espera prolongada de los asegurados para la atención en sus respectivos consultorios.

FORMULA

TIPO DE INDICADOR Indicadores de Proceso (Productividad y Rendimiento) La demanda de la población asegurada, no cubre las prioridades de atención en cuanto a agilizar los trámites de obtención de una cita en consulta externa. Indicadores de Proceso (Productividad y Rendimiento) Refleja la demanda espontanea de la población, al querer recibir una atención oportuna cubriendo sus necesidades; ya que estas son insatisfechas por la alta demanda de población.


Página 156

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS OBJETIVOS

PROBLEMA

VARIABLES

SUB-VARIABLES

METODO

MALA DISTRIBUCION DE CUPOS PARAMETROS RIGIDOS CANTIDAD DE TURNOS PROGRAMADOS OTORGADOS POR SERVICIO. COLAS DE ESPERA.

INDICADORES

-

EQUIPO

MANO DE OBRA

IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CITAS DE PACIENTES ORIENTADO A MEJORAR LA GESTIÓN HOSPITALARIA

ESCASA DISPONIBILDAD DE CITAS

USUARIO

ATENCION

-

NO SE CUENTA CON UN SOFTWARE ACTUALIZADO

MEDICOS NO DAN ALTAS: PROCEDIMIENTO ENGORROSO DESCONOCIMIENTO DESINTERES

DESERCION: PREFERENCIA POR MEDICO OLVIDO CITAS MUY DIFERIDAS IMPUNTUALIDAD DEL MEDICO FALTA DE RESPONSABILIDAD

-

-

TASA DE REINGRESOS. TASA DE MORTALIDAD.

-

PERDIDA DE TIEMPO CONGESTION DEMORA EN PERMANENCIA PARA LA ESPERA DE ATENCION EN UNA CONSULTA EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD

-

-

DESINFORMACION

-

FLUJO DE INFORMACION

-

-

DEMORA EN LOS EXAMENES DE DIAGNOSTICO DEMORA EN LAS INTERCONSULTAS DUPLICADO DE HISTORIAS CLINICAS CANTIDAD DE INGRESOS Y EGRESOS ASI COMO TAMBIEN DE ATENCIONES NUMERO DE DOCUMENTOS Y ARCHIVOS

CONGESTION DE SERVICIOS DEMORA EN LA OBTENCION DE CITAS MALA GESTION HOSPITALARIA MAL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA Y/O EQUIPOS MEDICOS FALTA DE INTERCONEXION ENTRE HOSPITALES INDIFERENCIA ANTE LA NECESIDAD DEL PACIENTE. PERSONAL NO CALIFICADO. TIEMPO MEDICO CALIDAD DE ATENCION RELACION MEDICO-PACIENTE

TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION

-

2012

-

ATENCION ASISTENCIAL INADECUADA

-

NUEVOS REGISTROS COBERTURA


Página 157


2012

POBLACION ASEGURADA PERIODO MARZO 2012

Periodo MARZO 2012 Resultado

90

RED ASISTENCIAL REBAGLIATI CO D

NIVE L

1,656,168 CENTRO ASIST.

UBIGEO

DEPARTAMENT O

PROVINCIA

DISTRITO

POBLACION

POBLACION TOTAL

RED ASISTENCIAL REBAGLIATI 6

H_II

SUAREZ-ANGAMOS

87,310

1

150122

LIMA

LIMA

MIRAFLORES 1

69,643

2

150192

LIMA

LIMA

MIRAFLORES 3

17,667

1

150105

LIMA

LIMA

87,071

2

150121

LIMA

LIMA

BREÑA MAGDALENA VIEJA

1

150124

LIMA

LIMA

3,014

2

150126

LIMA

LIMA

PUCUSANA PUNTA HERMOSA

3

150127

LIMA

LIMA

PUNTA NEGRA

2,022

4

150129

LIMA

LIMA

2,099

5

150138

LIMA

LIMA

6

150190

LIMA

LIMA

SAN BARTOLO SANTA MARIA DEL MAR SANTIAGO DE SURCO 2

LIMA

VILLA MARIA DEL TRIUNFO

53,440 67,987

10

16

18

POL.

POL.

POL.

CHINCHA

154,965

PROCERES

43,496

656 33,043 133,848

150143 POL.

2,662

VILLA MARIA

1 21

67,894

LIMA

133,848

PABLO BERMUDEZ

135,972

1

150113

LIMA

LIMA

JESUS MARIA 1

2

150116

LIMA

LIMA

LINCE

3

150179

LIMA

LIMA

4

150187

LIMA

LIMA

MAGDALENA DEL MAR 2 LIMA 2 (SANTA BEATRIZ)

5

150199

LIMA

LIMA

LINCE 2

23,421

38

H_II

6,331 7,200 1,014

CAÑETE

59,606

1

150501

LIMA

CAÑETE

SAN VICENTE DE CAÑETE

2

150504

LIMA

CAÑETE

CERRO AZUL

2,482

3

150507

LIMA

CAÑETE

IMPERIAL

13,891

4

150508

LIMA

CAÑETE

943

5

150510

LIMA

CAÑETE

LUNAHUANA NUEVO IMPERIAL

6

150511

LIMA

CAÑETE

PACARAN

347

7

150512

LIMA

CAÑETE

QUILMANA

6,098

8

150514

LIMA

CAÑETE

SAN LUIS

4,752

9

150516

LIMA

CAÑETE

ZUÑIGA

4,896


Página 158


2012

183 10

151001

LIMA

YAUYOS

YAUYOS

403

11

151003

LIMA

YAUYOS

AYAUCA

104

12

151004

LIMA

YAUYOS

AYAVIRI

33

13

151005

LIMA

YAUYOS

AZANGARO

77

14

151006

LIMA

YAUYOS

CACRA

63

15

151007

LIMA

YAUYOS

CARANIA

30

16

151008

LIMA

YAUYOS

CATAHUASI

270

17

151009

LIMA

YAUYOS

CHOCOS

131

18

151010

LIMA

YAUYOS

COCHAS

19

19

151011

LIMA

YAUYOS

COLONIA

85

20

151012

LIMA

YAUYOS

HONGOS

33

21

151013

LIMA

YAUYOS

HUAMPARA

31

22

151014

LIMA

YAUYOS

HUANCAYA

60

23

151015

LIMA

YAUYOS

HUANGASCAR

105

24

151016

LIMA

YAUYOS

HUANTAN

113

25

151017

LIMA

YAUYOS

HUAÑEC

26

26

151018

LIMA

YAUYOS

LARAOS

110

27

151019

LIMA

YAUYOS

LINCHA

62

28

151020

LIMA

YAUYOS

MADEAN

61

29

151021

LIMA

YAUYOS

MIRAFLORES

53

30

151022

LIMA

YAUYOS

OMAS

47

31

151023

LIMA

YAUYOS

PUTINZA

92

32

151024

LIMA

YAUYOS

QUINCHES

33

33

151025

LIMA

YAUYOS

QUINOCAY

33

34

151026

LIMA

YAUYOS

151027

LIMA

YAUYOS

SAN JOAQUIN SAN PEDRO DE PILAS

9

35 36

151028

LIMA

YAUYOS

TANTA

31

37

151029

LIMA

YAUYOS

TAURIPAMPA

54

38

151030

LIMA

YAUYOS

TOMAS

94

39

151031

LIMA

YAUYOS

TUPE

29

40

151032

LIMA

YAUYOS

VIÑAC

220

41

151033

LIMA

YAUYOS

VITIS

52

1

150502

LIMA

CAÑETE

ASIA

2,899

2

150503

LIMA

CAÑETE

CALANGO

284

3

150505

LIMA

CAÑETE

CHILCA

4,807

4

150506

LIMA

CAÑETE

COAYLLO

317

5

150509

LIMA

CAÑETE

MALA

12,392

6

150513

LIMA

CAÑETE

SAN ANTONIO

1,365

7

150515

LIMA

CAÑETE

SANTA CRUZ DE FLORES

727

150142

LIMA

LIMA

VILLA EL SALVADOR

134,309

39

405

C.M.

H_I

MALA

1

POL.

22,791

ULDARICO ROCCA FERNANDEZ

1 407

30

134,309

JUAN JOSE RODRIGUEZ LAZO

133,763 150108

LIMA

LIMA

CHORRILLOS

129,834


Página 159

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 2

150183

LIMA

LIMA

BARRANCO 2

3,929

1

150109

LIMA

LIMA

CIENEGUILLA

6,440

2

150114

LIMA

LIMA

LA MOLINA

101,392

LIMA

SANTIAGO DE SURCO

120,396

408

H_I

CARLOS ALCANTARA BUTTERFIELD

3

228,228

150140 436

POL.

450

CAP II

LIMA

SANTA CRUZ

1

22,179 150191

LIMA

LIMA

MIRAFLORES 2

22,179

1

150119

LIMA

LIMA

LURIN

23,014

2

150123

LIMA

LIMA

PACHACAMAC

12,625

3

150195

LIMA

LIMA

PACHACAMAC 2(MANCHAY)

1,995

LURIN

476

CAP III

SAN ISIDRO

477

CAP III

SURQUILLO

1

2 500

CAP III

64,561

UBA P

807

2 809

64,561

150141

LIMA

LIMA

SURQUILLO 1

68,698

150178

LIMA

LIMA

SURQUILLO 2

2,228

LIMA

SAN JUAN DE MIRAFLORES

MAGDALENA DEL MAR 1

207,529 LIMA

207,529 32,132

150120

LIMA

LIMA

150104

LIMA

LIMA

150182

LIMA

LIMA

BARRANCO 1 SANTIAGO DE SURCO 3

150196

LIMA

LIMA

JESUS MARIA 2

32,132

BARRANCO

1

UBA P

SAN ISIDRO

MAGDALENA

1 UBA P

LIMA

70,926

150133 806

LIMA

LOS PROCERES DE SAN JUAN DE MIRAFLORES

1

1

37,634

150131

1

2012

42,907 33,459 9,448

UBAP JESUS MARIA

44,012 44,012

ESTADISTICAS DE CITAS A NIVEL RED EN LIMA RED REBAGLIATTI RED ALMENARA RED SABOGAL


Página 160


2012

Se observa que en la Red Rebagliatti el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS, el cual decrece ligeramente con respecto al mes anterior; seguida de PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS y FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES.


Página 161



2012

Página 162



2012

Página 163



2012

Página 164



2012

Página 165


2012

Como podemos observar hasta el mes de Julio, en la Red Almenara el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS mostrando un descenso respecto al mes de Junio, seguido de PROBLEMAS EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS y, FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES, con tendencia a crecer y disminuir respectivamente.


Página 166



2012

Página 167



2012

Página 168



2012

Página 169


2012

DEMANDA DE ATENCIÓN POR REDES EN CONSULTA EXTERNA

ESTADISTICA DE PRODUCCION ASISTENCIAL PRESTACIONES Y RECURSOS DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA MÉDICA SEGÚN RED ASISTENCIAL DATOS DEFINITIVOS AL MES DE JUNIO 2012 Redes Asistenciales

ALMENARA AMAZONAS ANCASH APURIMAC AREQUIPA AYACUCHO CAJAMARCA CENTRO NACIONAL SALUD RENAL CUSCO HUANCAVELICA HUANUCO ICA INCOR JULIACA JUNIN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LORETO

Consultas

Consultantes

Consultas CAI

Horas Médicas Programadas

Horas Médicas Efectivas

Médicos

Consultorios Físicos

Consultorios Funcionales

1,411,578 75,159 273,757 92,965 674,594 89,238 122,690 292

494,968 24,183 107,806 37,519 227,405 33,867 40,923 59

37,328 0 19,462 0 26,925 0 9,565 0

308,008 15,390 57,068 18,234 139,023 18,408 24,296 85

295,773 15,007 55,278 17,740 137,014 17,155 23,425 85

1,108 34 195 53 511 48 57 3

341 21 82 19 182 24 29 1

553 31 103 32 270 34 41 1

494,775 24,174 107,766 37,500 227,147 33,867 40,904 59

70,973 2,973 12,222 3,069 27,769 0 6,699 6

750,678 36,486 143,127 44,801 332,552 44,173 63,368 59

189,226 59,660 163,383 356,676 19,649 127,303 274,512 561,123 603,683 156,278

86,801 22,999 58,328 141,612 6,954 46,249 111,672 225,572 230,659 62,378

10,258 0 0 9,584 0 5,162 0 0 11,754 28,452

42,911 13,251 33,687 75,185 5,291 25,499 57,929 119,143 132,988 31,670

40,539 12,834 31,088 72,247 5,287 25,018 57,640 114,307 131,009 29,557

177 36 98 243 55 63 126 406 399 78

63 19 45 82 6 30 84 165 141 40

80 38 59 134 9 49 116 233 229 72

86,733 22,976 58,227 141,460 6,954 46,114 111,538 225,544 230,618 62,366

9,738 3,298 21,761 23,788 1,945 6,033 23,559 39,073 36,503 6,554

108,124 29,281 84,142 181,232 9,966 63,719 138,802 281,342 317,577 71,118


Página 170

Consultantes Consultantes Consultantes Asegurados Nuevos del Servicio


UCAYALI

28,108 108,549 44,766 148,784 373,373 127,221 1,553,611 1,212,065 143,157 92,535 55,341 137,729

13,603 31,538 16,598 54,520 159,542 48,639 598,327 492,866 52,753 34,030 18,401 52,070

0 7,060 0 0 13,168 0 60,768 23,461 9,228 5,098 9,224 20,863

Total general

9,277,005

3,532,841

307,360

MADRE DE DIOS MOQUEGUA MOYOBAMBA PASCO PIURA PUNO REBAGLIATI SABOGAL TACNA TARAPOTO TUMBES

6,418 23,631 8,635 27,529 80,422 24,208 365,260 259,543 29,768 19,093 13,556 27,765

5,557 22,316 8,146 28,380 76,651 23,732 347,427 247,889 28,053 18,161 12,095 26,168

20 63 30 82 221 69 1,344 768 154 64 24 56

2,003,894 1,925,578 6,585

2012

9 30 8 38 121 28 363 266 30 28 14 43

12 46 12 66 157 53 673 512 51 33 24 46

13,555 31,445 16,507 54,351 159,100 48,599 598,095 492,783 52,733 33,880 18,355 51,881

1,171 2,961 1,604 7,091 35,033 6,299 109,612 86,291 9,423 3,012 1,425 9,346

14,184 52,961 21,071 68,935 211,010 63,225 869,528 642,976 76,649 41,374 29,514 96,643

2,352

3,769

3,530,006

569,231

4,888,617


Página 171


MODELO CAUSA- EFECTO ARBOL DE PROBLEMAS ARBOL DE OBJETIVOS

FIG.1. DIAGRAMA CAUSA-PROBLEMA

2012

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS FORTALEZAS  Inversión en investigación y desarrollo.  Tercerización de servicios de citas.

      

FODA

       

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIA FO

2012

DEBILIDADES Imagen Institucional deteriorada. La tercerización de citas es a través de dos empresas como Silsa y SBK que pertenecen a Essalud, que vendría a ser lo mismo que nada. Essalud se paga a sí mismo. Existe mucho personal administrativo y poca eficiencia. Carencia del personal médico. Sistemas informáticos saturados y parcialmente integrados. Incipiente gestión por procesos y falta de enfoque al cliente. Los asegurados cuentan con tan solo 2 atenciones al mes en especialidades. Falta de consultorio físico de especialidades. Los pacientes por citas prolongadas y tiempo de espera recurren a clínicas. Espacio reducido de los consultorios para atención de pacientes. Los consultorios no cuentan con mobiliario no renovado. Poca Accesibilidad a la Base de Datos. Capacitación en búsqueda de información actualizada. Escaso seguimiento del asegurado con poca retroalimentación al sistema No se realizan auditorias periódicas a los procesos administrativos. ESTRATEGIA DO

GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS  Alta demanda de atención.  Red de información computarizada intra y extra hospitalaria.  Cambios en la estructura organizativa.  Disponibilidad a la innovación tecnológica (plataformas, redes y software).

AMENAZAS

 Invertir y Mejorar el sistema de información de los procedimientos con el uso de herramientas más actualizadas y capacitada.  Establecer relaciones entre la oferta y la demanda de los servicios médicos disponibles.  Invertir en recurso humano para que puedan aumentar la variedad de servicios médicos. ESTRATEGIA FA

2012

 Crear estadísticas de control de atenciones por consulta externa y establecer mayores disposiciones de consultorios para asegurar las atenciones que son requeridas.  Revisar y rediseñar los procesos de otorgamiento de citas.  Aplicar metodologías de simplificación en los procesos operativos de Essalud.  Impulsar la gestión con enfoque de procesos orientado al paciente.  Implementar un sistema integrado que soporte efectivamente la totalidad de procesos operativos que requiere el paciente para su atención.

ESTRATEGIA DA

 La insatisfacción del usuario.  Carecen de algunos equipos y los que tienen están en mal estado.  Tiempo prolongado de estancia en los hospitales para la atención en consultorios externos.


Página 174


FIG.2. PROBLEMA Y EFECTOS

2012


2012

FIG.3: ARBOL DEL PROBLEMA

EFECTOS

PROBLEMA

CAUSAS

INSATISFACCION DE LOS ASEGURADOS

INCREMENTO DE COMPLICACIONES Y SECUELAS

INCREMENTO DE REFERENCIAS

INCREMENTO DE COSTOS DE ATENCION

ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS METODO

EQUIPO

MANO DE OBRA

USUARIO DESERCION

MALA DISTRIBUCION DE CUPOS

NO SE CUENTA CON SOFTWARE ACTUALIZADO

MEDICOS NO DAN ALTAS

PROCEDIMIENTO ENGORROSO

PARAMETROS RIGIDOS DESCONOCIMIENTO

PREFERENCIA POR MEDICO

CITAS MUY DIFERIDAS

OLVIDO IMPUTUALIDAD DEL MEDICO

DESINTERES

FALTA DE RESPONSABILIDAD


Página 176


2012

FIG. 4: INDICADORES – ARBOL DE PROBLEMAS

     

INDICADORES: Pacientes que se retiran sin atención. Cumplimiento de guías clínica Reconsultas por problemas de información Rapidez en atención Incidentes clínicos Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarrreferencia: Grado en que la atención que necesita el paciente está coordinada eficazmente entre diferentes profesionales, diferentes centros asistenciales y su relación con el tiempo.

ARBOL DE PROBLEMA CAUSAS o PERSONAS: cultura del servicio y clima laboral. o CLIENTE EXTERNO: pacientes o ORGANIZACIÓN: Estructura organizacional, normas, procedimientos que regulan su funcionamiento (planificación y ejecución). o PROCESOS: Coordinación, comunicación. o INFRAESTRUCTURA: Accesibilidad, equipamiento.

FUENTE DE INFORMACION ESPECIFICAS  Historia clínica  Informes estadísticos  Reporte de eventos adversos  Cumplimiento de normas  Guías clínicas  Sistemas de monitorización de Indicadores  Gestión Clínica


Página 177


2012

FIG. 5: ÁRBOL DE OBJETIVO SATISFACCION DE LOS ASEGURADOS

DISMINUCION DE COMPLICACIONES Y SECUELAS

DISMINUCION DE REFERENCIAS

DISMINUCIOND E COSTOS DE ATENCION

FINES MAYOR NUMERO DE PACIENTES ATENDIDOS

DISMINUIR MORBILIDAD

CONTINUIDAD EN LA ATENCION DE RECITAS E INTERCONSULTAS

MAYOR ADHESION A PROGRAMAS DE SALUD

MAYOR DISPONIBILIDAD DE CITAS

OBJETIVO PROYECTO

ACTIVIDADES

DISMINUIR MORTALIDAD

USUARIO

METODO

EQUIPO

MANO DE OBRA

MEJORA DE OTORGAMIENTO DE CUPOS

ADECUADA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

ADECUADOS RECURSOS HUMANOS

CUMPLIMIENTO DE HORARIO DE CITA

BUENA ATENCION DEL MEDICO

FACILIDAD PARA OBTENER UNA CITA CON SU MEDICO

TIEMPO DE RESPUESTA TELEFONICO TIEMPO DE RESPUESTA EN AGENDAMIENTO DE HORA

RESOLUCION DE LLAMADOS TELEFONICOS

AMPLIAR INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

CUMPLIMIENTO EN AGENDAMIENTO DE HORAS

NORMALIZAR USO DE LOS RECURSOS

EXPLICACION DETALLADA SOBRE EL PADECIMIENTO DEL PACIENTE

MENOR AUSENTISMO DE CITAS

INFORMACION CLARA SOBRE EL TRATAMIENTO

TIEMPO DE RESPUESTA EN LOS TRASLADOS


Página 178


2012

20. CONCLUSIONES 

Es importante realizar un debido proceso de recolección y análisis de los requerimientos, ya que el sistema ya tiene una base con el Sistema de Gestión Hospitalario que se usa desde inicios de las atenciones con computadoras en Essalud. Al realizar un adecuado proceso de ingeniería de software facilita y garantiza en gran parte el éxito del desarrollo del proyecto.



El sistema de información para la gestión de citas, disminuiría los costos evaluados en factor tiempo y costo operativos ya que no se tendría que trabajar con teleoperadoras. Ya que el internet es un nuevo canal para asignar las citas medicas y esto disminuiría el flujo de llamadas de parte de los pacientes para solicitar sus citas, con esto los empleados encargados de esta función podrían lograr un mejor desempeño hasta que definitivamente ya no habría este canal por llamadas telefónicas por lo menos en todas las redes de Lima.



Satisfacer todos los requerimientos funcionales y no funcionales para el sistema de citas médicas.



El sistema de información al ser diseñado para la web tiene grandes ventajas frente a las aplicaciones de escritorio de este tipo. Estas ventajas le dan un valor agregado al producto y a su vez permite a los centros asistenciales de Essalud innovar en la prestación de sus servicios, ofreciendo mejoras en infraestructura y personal médico por especialidad que mantengan un record de calidad de atención.



Se aplicaron habilidades adquiridas en el proceso de formación académica ya que este tema lo vengo desarrollando desde Metodología de la Investigación Científica con el profesor Rivera, Tópicos con el profesor Bernuy, tesis I con el profesor Macalupu, y ahora con el profesor Hugo Espejo en tesis II, además de cursos como proyecto de inversión.


Página 179

Tesis II-moreno Rodriguez Rosa

Recommend Documents