5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Instituto Universitario de Tecnología Industrial “RODOLFO LOERO ARISMENDI” Extensión Barquisimeto Administración Bancaria y Financiera
LA SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRONICA EN EL MUNISIPIO IRIBARREN EDO-LARA Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al titulo de técnico Superior Universitario En la Carrera de Administración Bancaria y Financiera
Autores: Aguilar Melissa. C.I: Nº 16.899.796 Moreno Elvimar. C.I: Nº 18.039.925 Méndez Lider C.I: Nº 13.083.058
Tutor: Ediant González C.I: Nº 14.277.509 Barquisimeto, Diciembre, 2008.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
1/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
APROVACION DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del trabajo Especial de Grado presentado por los (las) ciudadanos(as) Aguilar Melissa, Moreno Elvimar, Méndez Linden, Titulares de las Cedulas de Identidad Nº 16.899.796, 18.039.925, 13.083.058 Para optar al Titulo de Técnico Superior Universitario en Administración Bancaria y Financiera Considero que dicho trabajo reúne los requisitos y meritos suficiente para ser sometidos a la presentación publica y evaluación por parte del jurado examinar que se designe.
En la Ciudad de Barquisimeto, a los 3 días del mas de Diciembre del 2008.
González Ediant C, I Nº 14.277509
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
2/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Instituto Universitario de Tecnología Industrial “RODOLFO LOERO ARISMENDI” Extensión Barquisimeto Administración Bancaria y Financiera
LA SEGURIDAD DE LA BANCA ELECTRONICA
González Ediant.
Trabajo Especial de Grado aprobado, en nombre del instituto Universitario de Tecnología Industrial “Rodolfo loero Arismendi” por el siguiente jurado, en la ciudad de Barquisimeto a los 03 días del mes de Diciembre de 2008
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
3/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
DATOS BIOGRAFICOS
AGUILAR RIVAS MELISSA
Urb. El Cuvi, sector 3 calle 4 vereda 1, casa Nro 2 C.I 16.899.796 Fecha de Nacimiento: 26-06-1982 Lugar Nacimiento: Estadode Civil: Soltera Barquisimeto-Edo Lara Estudios Realizados Escuela Básica Antonio Arraiz 1990-2000 Periodo _
Actual
Ciclo Básico U.E. Juan Bautista Rodríguez Instituto Univ. De Tecnología Rodolfo Loero Arismendi 5to Semestre Aprobado Experiencia Laboral
-
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
Restaurante Mesón Criollo, Atención al Publico (2 meses) Clínica Odontológico Odontolara, (2 meses) Mega del Calzado C.A. (3 meses) Remi C.A, (2 meses) Moda Rápida (3 meses) Moda del Jean C.A. (1mes) Metrópolis C.A. (2 meses) Cargo: atención al público
4/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Dedicatoria
A Dios por darnos la vida y por darme la fortaleza en los momentos difíciles. A mi madre Hilda por darme su amor y apoyo en todo momento. A mi Hermana Mayby por Apoyarme.
A mi Sobrino que inspira mi vida con su amor y gracia A mi primo Jowar que hace tres años partió y que fue la persona que me enseño que mientras se tiene vida se puede lograr cada una de las metas. A mi compañero isai que compartió sus últimos años de su vida en la universidad y muchos exámenes que pasamos junto. A todos aquellos que de alguna manera me ayudaron para alcanzar este logro.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
5/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Reconocimiento
A Dios Todopoderoso en guiarme en todos las actividades que realizo diariamente tanto desde trabajo, estudio, y labores A la Institución Universitaria Rodolfo Loero Arismendi y a todos los profesores que laboran allí que contribuyeron con mi aprendizaje. A mi Mamá por estar siempre a mi lado e inspirarme a continuar con mis estudios.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
6/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
DATOS BIOGRAFICOS
MORENO PIEDRA ELVIMAR GREGORIA La Venezuela Carrera 27 entre 25 y 26 Nº 25-45 Cedula de Identidad: 18.039.925 Fecha de Nacimiento: 01/10/86 Lugar de Nacimiento: Carora Edo. Lara Estado Civil: Soltera Teléfono: 0416-1045429 ESTUDIOS REALIZADOS Periodo 1993-1999
Escuela Básico U.E.N “Francisco Suárez”
Periodo 2003-2004
Ciclo Básico “U.E.N “Francisco Suárez”
Periodo 2003-2008
Ciclo Diversificado U.E.N “Francisco Suárez”
Periodo 2006-2008
Inst. Univ. De Tecnología Industrial “Rodolfo Loero Arismendi” IUTIRLA 5to. Semestre Aprobado en Admón...Bancaria Y Financiera CURSOS REALIZADOS Introducción a la computación (20 horas) Del 08/05/04 al 21/05/04 Asistente Administrativo (720 horas) Del 02/03/05 al 29/09/05 Auxiliar Contable (920 horas) Del 07/03/07 al 15/12/07
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
7/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Reconocimiento
Agradezco a Dios todo poderoso por siempre guiarme por el buen camino, todos mis profesores, que con sus buenas enseñanzas me dejaron muchos conocimientos nuevos, que me fortalecieron para ayudarme a convertirme en la profesional que hoy en día soy.
A las profesora: Ediant Gonzáles, a quienes admiro y siento un profundo respeto, gracias por haberme inculcado buenas enseñanzas, principios y educación, dejándome con ello una gran fortaleza, para seguir hacia adelante con todas las metas que me he trazado.
A Mi amiga Melissa que siempre ha estado conmigo en los momentos difíciles a lo largo de la carrera y ha eres una persona muy especial para mi, te quiero amiga.
A la Senora Mirna por apoyarme y ayudarme con ese optimismo tan sincero y cariñoza, la aprecio mucho.
A todos mis compañeros de clases, y a todas aquellas personas que de algún modo me han acompañado a lo largo de todo este proyecto.
A Gabril Silva por ser tan buen amigo y compañero de clases por ser el hombre tan emprendedor que eres y luchador te quiero mucho mi gaby.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
8/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Dedicatoria
Primeramente a dios todo poderoso por haberme dado la vida y el
privilegio de tener a los padres mas bellos y hermosos del mundo, a mi Madre Mari Margarita y mi Padre Fidel Antonio que son lo mas grande e importante para mi, con su optimismo han sido un gran ejemplo de perseverancia, constancias, enseñanza, por haber inculcado en mi los mejores principios y valores, de honestidad, humildad, respeto, y principalmente por darme su apoyo incondicional en cada instante de mi vida, formado parte fundamental de mis principios como ser humano en todos los logros que he realizado, por confiar plenamente en mi, gracias mami, papi los amo con toda mi alma.
A mis cuatros hermanos, José Maria, Fidel Yonman, Jorge Luís, Julio Gerardo, los mas bellos hermanos que dios y mis padres me han dado, que por sus buenos consejos me han ayudado a formarme como la mujer adulta, emprendedora en la que hoy en día me he convertido, gracias hermanos los quiero mucho.
A mi Universidad Rodolfo Loero Arismendi por darme toda la enseñanza y conocimiento aprendido, gracias.
Muy en especial a mi Padrino Abelardo que es un gran hombre con su buen sentido del humor, y por sus grandez y buenos consejos lo quiero mucho mi padrino bello.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
9/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
DATOS BIOGRAFICOS
MENDEZ LOPEZ LINDER YUSMIL
Urb. La Carucieña, Sector 01, Calle 10, Casa # 24 Barquisimeto Estado Lara Cédula de Identidad: 15.083.058 Fecha de Nacimiento: 08 de Febrero de 1976 Estado Civil: Soltero Teléfono: 0251-441-8879 0414 – 515 – 20 Estudios Realizados
Periodo 83-89
Educación Primaria Escuela Básica Nacional Daniel Canónico Periodo: 89-93 Educación Secundaria: Escuela Básica Nacional Daniel Canónico Periodo 94-96 Educación Diversificada: Unidad Educativa Nacional “Creación Iribarren”
Periodo 06-08 Educación Universitaria: Instituto Universitario de Tecnología Rodolfo Actualmente: 5to Semestre aprobado en Administración Bancaria y Financiera Banco Federal
2006 2007 2008
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
Loero Arismendi
CURSOS REALIZADOS
Legitimación de capitales Legitimación de capitales Legitimación de capitales
10/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Dedicatoria
Señor Tu que todo lo puedes y todo lo has creado, dedico principalmente un logro más en mi vida, sin Ti esto no fuese sido posible, por cada palabra en el silencio cuando perdía mi fe, solo contigo puedo seguir ese “plan perfecto” que me has preparado.
A ti Padre que me estas acompañando desde el cielo, gracias por siempre darme ese maravilloso ejemplo de hombre y papá que desde hace 9 meses he sabido comprender. Sin tu bendición y compañía no estaría en este momento de gratitud. Mami, mi amiga, compañera, ejemplo, bueno, MI TODO, gracias por hacer de este ser un hombre de bien, de valores, porque solo con tu esfuerzo has llenado de ORGULLO mi vida y de tu mano puedo seguir aprendiendo las grandes maravillas que me tiene preparado Dios.
Mi Rey, el motivo por el cual desde ahora tengo razones para vivir, por quien levantarme día a día y encontrar en esa pequeña mirada la fortaleza para seguir adelante. Esto es por y para ti, para construirte un buen futuro y darte lo mejor de mí. Te Amo
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
11/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Reconocimiento
Primeramente a “Chucho”, mi Padre y Señor, que tomado de su mano he sabido comprender las maravillas de mi vida. Gracias Señor Gracias. A
mis
Hermanos,
por
su
comprensión
y
apoyo
INCONDICIONAL, por ser mis ejemplos y pilares fundamentales en mi vida. Mis sobrinos, porque no, hijos, son otra parte fundamental en mi vida que hasta los momentos me han llenado de Orgullo, solo ustedes saben cada día que no hace falta estar presente para desarrollar y acrecentar mi amor por ustedes. A mi tutora académica, por brindarme ayuda en el momento de la realización del trabajo, por la paciencia obtenida en circunstancias un poco difíciles. Por ultimo, pero no menos importante al Banco Federal, por ser esa organización modelo y darme la oportunidad de ejercer mi servicio y así aumentar experiencia laboral y profesional. Gracias.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
12/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
RESUMEN
El presente trabajo tuvo como objeto una investigación analizada en los seguridad que brinda las diferentes entidades a los clientes en el momento de realizar operaciones financieras . Empresas ubicada en Barquisimeto estado Lara, para ello se enmarco la investigación en la modalidad denominada proyecto de campo , apoyado en el diseño no experimental .El estudio se hace necesario por cuanto ,se quiere determinar la incidencia de los servicios a nivel de satisfacción de los usuarios. A los efectos se aplico un cuestionario de diez preguntas con el tema a tratar .El procedimiento para las realización del trabajo estuvo centrado en la seguridad de los usuario de la banca electrónica, La propuesta final consistió en brindar conocimiento a los usuarios realizan transacciones a través de la banca , con las características que la banca electrónica es cada ves una alternativa tecnológica para los bancos y clientes que buscan nuevas innovaciones.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
13/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
INTRODUCCION
llegada del nuevo milenio y con los pasos de la ciencia, la informática , laLa telecomunicaciones y las tecnologías es obligatorio evaluar el impacto en el desarrollo del Internet , esta teniendo en todos los extractos de la sociedad moderna y muy especialmente en los servicios financieros , su impacto en las personas y en las organizaciones , es demasiado evidente para ser ignorarlo en este caso es impredecible juzgar en los supuestos en que se basta esta realidad y tratar de anticipar las consecuencias inesperada que la propagación del uso de la tecnología en la sociedad. A nadie le desagrada la comodidad por el contrario todo persiguen cortantemente, y es quizás esa premisa una de las motivaciones que mas ha impulsado la ofertaacceder y la demanda de la banca electrónica en Venezuela los usuarios pueden a cualquier hora del día desde su hogar o, puesto de trabajo. Es por ello, que la presente investigación tubo por objeto caracterizar la seguridad de los servicios prestados a través de la banca virtual venezolana , y el análisis que tiene esta tecnología , cada ves mas sofisticada , accesible en el proceso de intermediación financiera quedando así la estructura en cincos capítulos contenidos en. Capitulo I referido al planteamiento del problema, objetivo general y específicos, justificación y alcance de al investigación. Capitulo II referido al marco teórico, que consta de antecedentes de al investigación, bases teóricas sistema variables y glosario de términos. Capitulo III relativo al marco metodológico, integrado por la naturaleza de la investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos e instrumento. Capitulo IV refleja la representación de los datos en dos grandes áreas la primera al instrumento, la segunda a los usuarios de la banca electrónica la dimensiónaldeutilizar la valoración los Instrumental por los clientes que tienen preferencia la bancade electrónica. Capituló V se exponen las conclusiones y recomendaciones que desde una óptica sintetiza el resultados del presente estudio; tales como las necesidades en la consecución de una mejor calidad en las operaciones financiera en especial los aspectos de confiabilidad , seguridad y eficiencia
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
14/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
de los servicios prestados por las instituciones financieras en el entorno venezolano.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
15/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
INDICE GENERAL
DATOS BIOGRAFICOS………………………………………………. AGRADECINIENTOS…………………………………………………. RECONOCIMIENTOS…………………………………………………... INTRODUCCION……………………………………………………….. CAPITULO I Planteamiento del problema………………………………………… Objetivo de la investigación…………………………………………. Objetivo estudio..…………………………………………………….. Justificación…………………………………………………………… Alcance de la investigación………………………………………… CAPITULO II Marco teórico……………………………………………………………. Antecedentes de la investigación…………………………………….
Bases teóricas………………………………………………………….. Bases legales ……………………………………………………………. Definiciones de terminos……………………………………………… Sistema de variables …………………………………………………… CAPITULO III Marco metodológico……………………………………………………… Naturaleza de estudio………………………………………………………. Población y muestra………………………………………………………..
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
16/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Técnica de recolección de datos e instrumentos……………………. Validez y confiabilidad……………………………………………………… CAPITULO IV Análisis de los resultados datos………………………………………….. CAPITILO V Conclusiones…………………………………………………………………… Recomendaciones…………………………………………………………….. BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………….. ANEXOS ………………………………………………………………………….
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
17/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
LA sociedad, el arte y todo el ámbito humano y como es de esperar en todas aquellas entidades que manejan movimientos financieros. La revolución de la banca electrónica se derivo del auge del Internet , durante la ultima década sea creado una infraestructura global accesible para las personas que buscan de los servicios de la banca tantos naturales como jurídicas que desean hacer que sus operaciones financieras sean mas seguras, es por ello que tantas personas desean hacer un cambio acelerado y una alta inversión tanto para aquellas entidades que lo poseen y para aquellos clientes que quieren acceder , es esa necesidad del ser humano de lograr mayor facilidad y menos esfuerzos de posibilidad para agilizar
las transacciones y disminuir los cotos
operacionales que en
muchas ocasiones suelen ser aplicados .como es natural el mundo de las intermediaciones financiera no a escapado de esta irreversible realidad y es así como el mundo de la banca se puede conseguir por
Los avances
tecnológicos a nivel mundial, han aumentado de una manera increíble y su ritmo acelerado causa gran revuelo entre las personas de la sociedad, y Venezuela desea abrirse ha la revolución que ha generado la aparición del Internet ha venido beneficiando a la economía medio de la Web.
Los grandes inversionistas que poseen grandes movimientos financiero ven atractivo y fácil de manejar sus operaciones financieras sin tener que salir de sus casas u oficinas y tener mayor seguridad, ya que lo pueden hacer si poseen una clave de acceso para ingresar a la banca electrónica
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
18/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
estos clientes lo pueden ver de esta manera y hay aquella personas que desean hacerlo a través de la banca electrónica y de esta manera se sienten mas seguras ,aunque la banca electrónica es utilizadas por las empresas y organizaciones que buscan la forma mas directa de ver y hacer sus movimientos promedio de la Internet . La información financiera oportuna y confiable es una herramienta gerencial
de primera línea para cualquier tipo de organizaciones
especialmente para aquel tipo de empresa que necesita estar informado de cuanto ocurre en el campo de las finanzas, la revolución que ha generado la aparición del Internet ha venido beneficiando progresivamente
a la
economía es un hecho que la innovación en materia de informática también esta transformando el concepto de servicio
dentro de las instituciones
financieras prueba de ello es el cambio en el enfoque tradicional de las transacciones producto y efectividad operativa que maneja estas organizaciones, para así poder alcanzar un mayor agregado a la hora de servir a sus clientes bien es cierto que el sector bancario latinoamericano apenas comienza a incurrir tecnología de punta para reducir sus costo y elevar su nivel de eficiencia, también lo es el interés de los bancos venezolanos impulsados `por la inversión extranjera , para estar a la par de los estándares de calidad que rigen en el mercado mundial de su área , aunque la banca electrónica le brinda a sus clientes comodidad, no ha todos le parece hacer sus operaciones por la Internet, los clientes de las diferentes entidades prefieren dirigirse a las entidades financiera donde pueden tener, personas que le vallan a realizar sus operaciones, se siente mas seguro porque puede ver aquella servidor que se encuentra frente quien representa la parte visible del banco y que si ocurriera alguna dificultad le respondería por sus dinero o por cualquier otra cosa.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
19/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Objetivo de la investigación
La seguridad de la banca electrónica del 2008 del municipio Arribaren en del estado Lara.
Objetivo especifico
-
Identificar las instituciones bancarias que tienen presencia en la Internet en Venezuela.
-
Estudiar la seguridad de la banca local en la red venezolana.
-
Caracterizar la calidad de los servicios que prestan
la banca
electrónica por medio de la Web.
-
Determinar a las ventajas competitivas al que prestan el servicio electrónico.
-
Estudiar el perfil del cliente para determinar la preferencia y exigencia en la prestación del servicio en la banca electrónica.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
20/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Justificación de la investigación
Dados los cambios rápidos en la tecnología de la información se pretende
describir una serie amplia y representativa de riesgos operativos, perdida debido a deficiencias importantes en la contabilidad e integridad del sistema. Lleva a una reflexión a los bancos porque tienden a sufrir ataques externos e internos a sus sistemas o productos que son generados por el mal uso de los clientes y sistema de banca electrónica. Este riesgo en la seguridad se presenta por información que se trasmite a terceros, el acceso a los sistemas de los bancos se ha vuelto cada ves mas amplio, en vista del crecimiento de la capacidad de los sistemas de computación, es importante hacer notar que la violación de la seguridad puede hacer creación fraudulenta de las obligaciones del banco, puede ocurrir una variedad específicos
de problemas
de acceso y autenticación. pese a que la banca ofrece
factibilidad a sus clientes no siempre los clientes o los bancos pueden sentirse seguros, ya que existen la interrogante en ambas partes del saber si se esta logrando el fin propuesto y no se esta siendo timado `por aquellas personas que clonan paginas de los bancos y timan a los usuarios que realizan sus operaciones bancarias por medio de la Web. Según Galán (2003) los avances de la telecomunicaciones y de las nuevas tecnologías de la información ha motivado ha que las instituciones financieras , haya dirigido su atención transformando en forma mas que justificada a la red de redes Internet en búsqueda de nuevas tecnología y canales para llegar a los potenciales clientes y usuarios en esta nueva era de los servicios bancarios automatizados.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
21/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Es por ello que se puede apreciar como la banca actualmente esta basada en elementos enlazados con otros centros de información y otros servidores para el publico por ello es evidente que el uso de tecnología de información transforma la banca en un elemento de cambio así cuando meno lo espera una mejora de servicios bancarios en la red cual enfrenta a la sociedad a un nuevo modo de cambio constante . La banca por Internet no escapa de esta realidad y para enfrentar este problema las entidades financiera deben descubrir nuevos métodos para atraer y retener clientes. Se puede decir qué el presente trabajo es de gran relevancia e importancia debido al gran auge que actualmente le esta dando a la banca venezolana, hecho que ara necesario que en un futuro el cliente haga uso prácticamente obligatorio de este servicio.
Alcance de La investigación
Este estudio pretende determinar el nivel de conocimiento a todos aquellos usuarios de la banca electrónica además de ofrecer algunas estrategias que se puedan llevar acabo para orientar a los usuarios sobre la seguridad de la banca electrónica y principales medidas preventivas. Por lo tanto solo se describe la variable de conocimiento de la seguridad
Los resultados aquí obtenidos solo son validos para la población de usuario de la banca electrónica por la Web. Las conclusiones surgen de estos resultados, habiendo realizando una evaluación de los riesgo de su tolerancia, la administración del banco debe dar
paso para manejar y
controlar los riesgo, esta fase de cuestión incluye actividades tales como la ejecución y política de medidas de seguridad, la coordinación interna de las comunicaciones , la evaluación e integración de productos y servicios , la ejecución de medidas para garantizar el control la producción y divulgación
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
22/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
y educación del cliente y la aparición de planes para contingencia , la administración es responsable de la aplicación de los limites de los riesgo tiene autoridad independiente de las necesidades de negocios encargada de las actividades de la banca electrónica, los bancos aumenta su capacidad de controlar y manejar las diferentes riesgo de seguridad, cuanto a las políticas y los procedimientos se incluyen en documentos escritos.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
23/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
II CAPITULO MARCO TEORICO
Antecedentes de la investigación
Fernández (2002) en su trabajo de grado titulado a través de tecnología como un recurso para ofrecer calidad de servicio al cliente de la banca venezolana, intenta describir los lineamientos teóricos sobre los métodos de bancos (universal y especializado) al igual que los servicios especializados y corporativo a nivel de la banca electrónica y determinar las ventajas de la implementación de la plataforma electrónica en la banca venezolana, concluyendo el autor recomienda definir esta investigación a nivel de todos los empleados de la banca con el bien de conocer los avances tecnológicos, así como también continuar la investigación a nivel descriptivo al fin de realizar un diagnostico de los servicios que presta al cliente la banca electrónica en Venezuela, he igualmente recomienda el diseño del sistema de información del cliente mas eficaz que garantice al mismo tiempo la utilización de estos servicios mas rápidos y avanzados. Según un estudio realizado por Nielsen Net Ralings (2003) en España el número de internautes que usaban servicios financieros on-line en el año 2003 era de 2800.000 lo que representaba aproximadamente un 40% de los usuarios de Internet, esta cifra supuso un incremento del 33% respecto al año anterior. En la actualidad unos tres millones de españoles son clientes de la banca on-line lo que significa que uno de cada cuatro usuarios de Internet tiene
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
24/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
abierta una cuenta en algún banco, según un informe del observatorio Español de Internet (OEI) estos datos sitúan a España en el cuarto país de Europa, por detrás de América, Reinos Unidos y Bélgica en uso de estos servicios. La unidad de análisis la constituyeron dos poblaciones dirigidas a los gerentes de las entidades bancarias que operan como oficina principal, agencias y/o sucursales de los principales bancos del país utilizando las innovaciones de su plataforma tecnológica para propiciar un cambio de culturas que les permita
romper con las barreras de tipo estructural y
especifico que presentan los empresario del sector servicios básicos para utilizar las diferentes categorías de los servicios en líneas. Este es un servicio de la tecnología que permita la realización de operaciones de negocios y la compraventa de bienes y servicios mediante la utilización de sistema electrónico. En definitiva este numero de mercado electrónico permite tener en casa una gran galería comercial por la que puede pasear de forma fácil y rápida con el Mouse del PC, y todos ellos sin moverse de casa, pese a todo, también es cierto que este tipo de comercio presenta sus inconvenientes, algunos de ellos, el mas importante es la falta de seguridad en los proceso de compraventa Bases teóricas
Banca o sistema bancario Es un conjunto de instituciones que permiten el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas, empresas y organizaciones que impliquen el uso de dinero. Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca pública y banca privada que, a su vez, puede ser comercial, industrial o de negocios y
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
25/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
mixta. La banca privada comercial se ocupa sobre todo de facilitar créditos a individuos privados. La industrial o de negocios invierte sus activos en empresas industriales, adquiriéndolas y dirigiéndolas. La banca privada mixta combina ambos tipos de actividades. En el siglo XIX fueron muy comunes los bancos industriales, aunque éstos han ido perdiendo fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la banca mixta. Dentro de la banca pública debemos destacar, en primer lugar, el banco emisor o banco central, que tiene el monopolio de emisión de dinero y suele pertenecer al Estado. Asimismo, destacan las instituciones de ahorro y dentro de éstas, en España, las cajas de ahorro. En este sentido y ante el grado de desconfianza generada en los mercados bursátiles y en la economía real, sus objetivos, y los posibles efectos que pueda tener tanto en la economía real como en las bolsas.
Juan Luís García Alejo, de Inversis Banco ha señalado que de esta cumbre
se deben sacar tres objetivos claramente diferenciados: Transparencia, regulación y coordinación. El primero de ellos, la transparencia, se debe hacer, a su juicio, de una forma detallada y evaluada en relación a los planes de rescate al sector financiero y el tipo de riesgo al que se pueda estar expuesto. Respecto a la regulación, cree que “los 20″ modificarán las reglas de juego en el sistema bancario. Para ello se debe dar peso a los bancos centrales de los países para que regulen la normativa y puedan tener miembros dentro de los organismos que se creen al respecto. Por último, se debe definir el papel de los organismos supra reguladores, como el Fondo Monetario Internacional, FMI, o el Banco Mundial, BM,
Elena Bonet, de Bankinte destaca que en estas 72 horas anteriores a la
celebración de la reunión del G-20 el mercado comienza a descontar si las medidas van a ser concretas o efímeras. Recuerda que Henry Paulson, secretario del Tesoro de Estados Unidos, ha cambiado el plan de rescate a
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
26/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
las entidades financieras, tan sólo un mes después de ponerlo en marcha, y calca el plan anticrisis europeo. Por este motivo, las bolsas estadounidenses han cotizado en negativo. Además, señala que la línea que siguen las plazas europeas es distinta, ya que se fijan más en los datos empresariales y en las cifras macroeconómicas.
Nicolás López, de MG Valores ha
opinado que de la cumbre no van a salir
grandes medidas ni soluciones. Sino que se trata de sentar las bases para una nueva regulación del sistema financiero, con un control de riesgos y pequeñas reformas institucionales. A su juicio, no se trata de una refundación del capitalismo. No obstante, indica que se hará un comunicado común, pese a las propuestas individuales.
Seguridad de operaciones electrónicas el mecanismo de seguridad
implantada en la mayoría de bancos y cajas no es completamente satisfactorio, para una actividad como la banca, en la que el usuario no solo consulta saldos y movimientos de sus cuentas y tarjetas, sino que también pueden efectuar transferencias y traspasos, así como comprar y vender acciones. Un banco en Internet se presenta a sus clientes a través de la Web. Esta es la cara y el interfaz a través del cual estos interactúan con sus activos, usando para ello un simple navegador. Como primera medida la maquina donde la Web esta situado no en la maquina donde están los datos de los usuarios. Es el aplicativo Web o Wad, si se trata de telefonía celular, cuando es necesario accede a la verdadera maquina o host es la que se encuentra los datos reales de los usuarios del mundo entero. La red a la que permanece la maquina donde se halla ubicada este interfaz o Web del banco, esta protegida por la que se conoce como un muro de fuego (firewaall en ingles) esto quiere decir que hay una herramienta antes ella que va a rechazar sistemáticamente todo intento de conexión no controlada,
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
27/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
basandose en una política de reglas que se establecen en dicho firewall, es decir, solo se admitirá conexiones a ciertos puntos, de determinadas procedencias con determinados protocolos. El compromiso de la banca es proteger al cliente cuando confía su dinero, sus niveles de seguridad, que cumplen con los mas altos estándares de la industria, la garantizan un acceso simple fiables a sus cuentas Lloyds TSB IPB en línea. Acerca del sistema de seguridad empleado por Lloyds TSB internacional prívate Banking se toma muy enserio la confidencialidad y la seguridad de nuestros clientes, por lo tanto los sistemas de los que disponen utilizan los mas altos estándares de seguridad, todos sus sistemas, procedimientos y normas siguen al pie de la letra las políticas del grupo Lloyds TSB, cuando correspondan, así como la reglamentación suiza e internacional. Es prácticamente imposible descifrar su conexión a nuestro sitio de banca electrónica, ya que para poder descifrar una codificación de este tipo, usted tendría que estar conectado continuamente durante un largo periodo de tiempo, (varios días) se habrá abandonado la sección muchos antes de que las piratas informáticos u otras personas puedan acceder a ellas, el sistema cuenta además con un mecanismo de seguridad adicional que sierra la sesión automáticamente después de 30 minutos de inactividad, lo que hace prácticamente imposible cualquier intromisión. Estrategia de seguridad
La estrategia de seguridad se basa en pruebas de penetración tanto del grupo Lloyds TSB como de accesotes externos. Estas pruebas son efectuadas por una agencia especializada sobre una base trimestral cada año.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
28/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Se realizo así mismo una inspección externa para hacer una comprobación a fondo de todos los procedimientos, la arquitectura del sistema, los registros y el control de acceso, con el fin de cumplir con todos los estándares de seguridad. Certificado digital
Un certificado es un documento electrónico, emitido por una entidad certificadora, que identifica de forma segura al poseedor del mismo, evitando la suplantación de identidad por terceros, es el componente esencial de la firma electrónica, recientemente regulada en España. Dinero electrónico
De entre las causas que se alegan como justificación para el lento desarrollo del comercio electrónico, la más frecuente suele ser la falta de seguridad. Esa imagen que transmiten los que desconocen la realidad de la red, de que Internet es una especie de submundo plagado de peligrosos hackers que se pasan día y noche esperando que introduzcamos el número de nuestra tarjeta de crédito para robarlo, es completamente falso. Y lo más triste es que los mecanismos de seguridad existen, aunque parece que nadie está interesado en usarlos. Sistemas como el protocolo SET, desarrollado y operativo hace tiempo, no consigue hacerse un hueco en el mercado, a pesar de que tanto comerciantes como compradores se verían muy favorecidos por su utilización. Pero no es de SET de quien habla, sino de del dinero electrónico, un medio de pago de quien podríamos decir que es el gran desconocido de la red, un sistema que tampoco acaba de encontrar su hueco en el comercio
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
29/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
electrónico, a pesar de que, al igual que SET, cumple con todos los requisitos para ser considerado un medio completamente seguro, ostentando, además, las mismas funciones que el dinero físico, tanto monedas como billetes. A diferencia de los medios de pago habitualmente utilizados en el comercio electrónico, tarjetas de débito y crédito, el dinero electrónico no depende directamente de mecanismos de pago existentes, como sería el funcionamiento de un TPV virtual o pasarela de pagos, sino que representa en sí mismo una nueva forma de pagar, un nuevo tipo de dinero, que, en determinadas condiciones, podría incluso ser utilizado en tiempo real sin necesidad de que una entidad financiera autorizase la transacción. Para utilizar el dinero electrónico existen dos tecnologías distintas: los llamados "monederos electrónicos" y los "números firmados", que analizamos someramente a continuación. Números firmados
Este sistema de dinero electrónico se basa en que la entidad bancaria emite unos números aleatorios y los firma con su clave privada, quedando registrados en la base de datos de la entidad. El valor que tienen los números firmados depende de la longitud del número, y se pueden fraccionar cambiándolos en la propia entidad. Para decirlo de una forma comprensible, es como si el banco emitiera billetes numerados, aunque no tienen presencia física. Los usuarios pueden pedirle al banco, a través de la red, los números que quieran, y la entidad se los suministra a cambio de un cargo en su cuenta o tarjeta, quedando el cliente, a partir de ese momento, habilitado para utilizar dichos números cuando y como desee.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
30/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Este medio de pago basado en números firmados no cuenta aún con difusión en la red, no siendo familiar ni para comerciantes ni para clientes, La causa es doble: de una parte, la complejidad técnica y la ausencia de estándares y regulaciones aceptadas por la banca, y de otra, la inexistencia de una legislación que proteja a los usuarios de los fraudes que pudieran sufrir al utilizar este procedimiento. Riesgos operativos
El riesgo operativo se genera se genera del potencial de perdida debida a perdidas deficiencias importante en la confiabilidad e integridad del sistema, los aspecto de seguridad son de la mayor importancia, ya que los bancos pueden sufrir ataques externos o internos a sus sistemas o productos, el riesgo operativo puede generarse también por mal uso de los clientes, y por sistema de banca electrónica y dinero electrónico mal diseñado o ejecutados. Muchas de las manifestaciones específicas posibles de estos riesgos, se aplican tanto a la banca electrónica, como al dinero electrónico. Riesgo de seguridad
El riesgo operativo se genera en relaciona los controles del acceso a los sistemas contables y la gestión de riesgo del banco, a ala información que transmite a terceros y en el caso de dinero electrónico, las medida que utiliza el banco para detectar y controlar dinero falso, controlar el acceso a los sistemas de los bancos se ha vuelto cada vez mas complejo, en vista del crecimiento de las capacidades de los sistemas de computación, la dispersión geográfica de los puntos de acceso el uso de varias vías de comunicación, incluyendo redes publicas como es el Internet.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
31/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Riesgo de reputación
El riesgo de reputación es de una operación publica negativa que resulta en una perdida critica de clientes. Este riesgo puede incluir acciones que crean una imagen publica negativa permanentes de las operaciones generales del banco, de tal manera que el banco se ve imposibilitadote establecer y mantener relaciones con sus clientes, el riesgo de reputación puede también generarse cuando las acciones de un banco causan una perdida de confianza importante por parte del publico en la capacidad del banco de realizar funciones esenciales para la continuación de sus operaciones. Fraude
tendiente a alcanzar un lucro u obtener ilícitamente una cosa a través del
engaño o del aprovechamiento de un error cometido por otras personas. En cuanto al engaño, dice que es cuando un sujeto despliega una serie de maquinaciones y artificios con la finalidad de hacer que una o varias personas, tengan una falsa apreciación de la realidad para lograr la entrega de cosas o derechos patrimoniales ajenos. Así, los defraudadores afectan el patrimonio de las instituciones financieras, y de paso el de sus clientes. De acuerdo con la legislación penal vigente, un fraude es una acción Prácticamente todas las instituciones bancarias coinciden en que, dentro de los llamados ilícitos patrimoniales más frecuentes en su contra, resalta el fraude
en
sus
diversas
modalidades.
Entre los más importantes está el fraude genérico, específico e informático; el fraude con el uso de tarjetas de débito o de crédito falsas; el
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
32/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
uso de cheques falsos, de cheques originales obtenidos de forma ilícita; el desvío de fondos destinados al pago de impuestos y los accesos indebidos a los sistemas informáticos de las Instituciones Financieras, con la finalidad de realizar
transferencias
ilegales
de
recursos.
La prolija imaginación para ejecutar estos delitos es abundante. Simplemente, en materia de tarjetas bancarias se encuentra la falsificación integral de las mismas, incluido el copiado total de la banda magnética (conocido como skimming), que permite el traslado de los datos registrados en la original hacia otro plástico, de manera que se tiene un duplicado exacto de
la
verdadera.
Los fraudes con cheques no se quedan atrás. En muchos de los casos se trata de documentos apócrifos derivados de la falsificación integral de los esqueletos que los componen. El uso de la tecnología de punta para este propósito es algo común, así como para la elaboración de identificaciones falsas
para
hacer
los
cheques
cobrables.
A decir de los expertos, el fraude que más se ha popularizado es el perpetrado en contra de los contribuyentes de impuestos. Algunas personas que trabajan en bancos, coludidas con los empleados de las recaudadoras fiscales realizan toda una serie de maniobras para desviar los pagos de personas
físicas
y
morales
hacia
otras
cuentas
bancarias.
Una modalidad de fraude que está alcanzando dimensiones preocupantes es el realizado a través de transferencias electrónicas sobre el soporte de la red mundial. El defraudador se hace del Número de Identificación Personal (NIP) del titular de la cuenta y, por medio del servicio de banca por Internet, transfiere los recursos de la cuenta hacia otra para disponer ilícitamente de recursos ajenos.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
33/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Seguridad del sistema de mensajería
Al conectarse a Prívate Access, los clientes y el sistema del banco se comunican a través de un «túnel» virtual totalmente cifrado. El cifrado cumple con el más alto estándar internacional y, por consiguiente, es extremadamente
seguro.
El correo electrónico normal es muy inseguro, ya que se puede piratear, inundar de correo no deseado o falsificar, y no podemos asegurarnos de que el remitente es verdaderamente nuestro cliente. Por lo tanto, nuestro sistema de mensajería segura, accesible mediante este «túnel» cifrado, es el único medio que tienen el banco y el cliente para comunicarse electrónicamente con total seguridad. Así como la banca hace todo lo necesario para garantizar la seguridad de nuestro sistema de banca por Internet, le recomendamos que también usted obre con cautela. A modo de ayuda, le presentamos a continuación las precauciones que debería tomar al realizar operaciones bancarias en línea. De virus y troyano desconfíe de correos electrónicos imprevistos o dudosos, provenientes de remitentes desconocidos. Se acostumbra utilizar los correos electrónicos para propagar programas dañinos o engañarlo para que revele su información de banca por Internet. Lloyds TSB IPB nunca le enviará un correo electrónico solicitándole ingresar sus datos de banca por Internet. El único medio seguro para comunicarse con LA banca por correo electrónico es a través del sistema de mensajería segura de Private Access, ya que es completamente seguro y está totalmente cifrado. Mantenga su ordenador a salvo neme diante un correo electrónico o un sitio
Web. b. Nunca abra documentos adjuntos o archivos que le hayan enviado, ni
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
34/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
haga clic en enlaces a menos que sepa que son seguros. c. Aunque los correos electrónicos parezcan inofensivos, pueden contener documentos adjuntos dañinos. Al abrir un documento adjunto, es posible que un programa dañino se descargue furtivamente a su ordenador. El programa puede hacer cosas como registrar las teclas pulsadas, hacer capturas de pantalla de los sitios que visita o inspeccionar su ordenador en búsqueda de información. Este programa envía a continuación sus datos personales a otra persona.
d. Por consiguiente, otra persona puede usar sus datos para acceder a su información financiera o personal sin su conocimiento o autorización. e. Tenga cuidado al hacer clic. Es probable que no se entere de que un documento adjunto o un enlace son inseguros hasta que sea demasiado tarde. No adivine: sepa con certeza lo que está abriendo antes de hacer clic. Borre inmediatamente los correos electrónicos que contengan documentos adjuntos o enlaces desconocidos. f. Protéjase usted mismo y a su ordenador con un programa antivirus, un sistema operativo y un cortafuego actualizado. Suplantación de identidad
El propósito de los correos electrónicos fraudulentos (llamados en inglés phishing e-mails, a partir del término password phishing ) es engañar a los destinatarios para que revelen sus informaciones de seguridad personales en sitios Web falsos. Estos correos electrónicos y sitios Web fingen representar entidades serias para hacer que los clientes de banca electrónica suministren sus contraseñas, códigos PIN o números de la tarjeta de códigos.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
35/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
a. Sea cuidadoso. Los correos electrónicos y los sitios Web pueden no ser lo que
parecen.
b. Es posible que usted reciba correos electrónicos o sea dirigido a sitios Web que le soliciten ingresar su información personal. El objetivo de muchas de estas estafas por correo electrónico es llevarlo a sitios web semejantes a www.lloydstsb-ipb.com, pero que en realidad son falsos. Cuando usted hace clic o ingresa sus datos personales, la información se envía a alguien diferente a su banco u otro prestador de servicios. Usted pensaba estar a salvo,
pero
ahora
alguien
más
tiene
acceso
a
sus
cuentas.
c. Lloyds TSB IPB nunca le enviará un correo electrónico solicitándole que ingrese sus datos de banca por Internet mediante un correo electrónico o un sitio
Web.
d. Si usted recibe un correo electrónico en el que se le solicitan datos personales, tales como su nombre de usuario, su contraseña o su información personal, no haga clic en ningún enlace ni suministre detalles de acceso. Sírvase informar a su Gestor Personal sobre cualquier correo electrónico sospechoso en que se le soliciten sus datos personales; éste informará a su vez a nuestro departamento de seguridad informática. e) sistema le pedirá su nombre de usuario, su contraseña y sólo tres letras aleatorias de su información personal. Alertas de tentativa de fraude
Estamos al tanto de un cierto número de correos electrónicos actualmente en circulación que aseguran ser nuestros. Estos correos electrónicos utilizan imágenes de Lloyds TSB IPB y pueden parecer muy realistas. Típicamente,
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
36/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
tratan de hacerle entregar los detalles de su cuenta, declaran que tienen una suma importante de dinero que le pertenece, o le piden que les ceda un monto de dinero para que puedan abrir una cuenta por usted o liberar fondos. Estos correos electrónicos no son auténticos. No los responda. Para ayudarle a protegerse de estos correos electrónicos fraudulentos, se debe tener presente los siguientes consejos: •
Compruebe su nombre en el encabezado del correo electrónico: a diferencia de nosotros, que conocemos su nombre, es poco probable que los estafadores se dirijan a usted personalmente.
•
Nunca responda estos correos electrónicos.
•
Nunca suministre detalles de su cuenta, su servicio de banca en línea, sus tarjetas de crédito ni sus datos personales.
•
Instale y mantenga actualizado un programa antivirus.
•
Instale un programa cortafuegos personales.
Si recibe un correo electrónico que parece provenir de Lloyds TSB IPB y sospecha que es fraudulento, no haga clic en ningún enlace que contenga el correo ni suministre ninguno de los detalles solicitados.
Banca a distancia
Actualmente la casi totalidad de bancos tienen páginas Web que permiten realizar consultas de los productos bancarios que tiene contratado el cliente e incluso realizar operaciones bancarias. También existen bancos que carecen de oficinas físicas y gestionan toda su actividad a través de Internet. Esto a reportado para el sector bancario y para los clientes grandes ventajas, ya que ha permitido una notable reducción de costes, para los primeros y un mayor servicio para los segundos, al estar el banco
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
37/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
En estos casos el problema que plantearía un uso fraudulento de la clave de acceso afectaría solo al secreto bancario. Nos encontraríamos ante una vulneración del derecho de intimidad personal y de protección de datos de carácter personal. La responsabilidad que podríamos deducir de estos actos, sería, por un lado penal y por otro lado administrativo y contractual. En el ámbito penal abría que hablar de un supuesto delito del artículo 197 del Código Penal, del que sería responsable el tercero que accede de forma fraudulenta a los datos pero en ningún caso podría desplazarse esa responsabilidad a la entidad bancaria. La responsabilidad del banco sería administrativa, posible vulneración de las Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (Ley 15/1999 de 13 de diciembre) y contractual siempre y cuando pudiéramos hablar de una negligencia en el deber del banco de proteger los datos del cliente. El cliente tiene la obligación y el deber de custodiar la clave y de no facilitarla un tercero. Por tanto, el banco quedará exento de cualquier responsabilidad si se acreditase la negligencia del cliente en la custodia de la clave. El problema se plantearía en aquellos casos en los que un tercero a través de procedimientos o programas informáticos consigue infiltrarse en el ordenador de un particular y obtener fraudulentamente las claves. En estos casos derivar toda la responsabilidad al cliente sería del todo incorrecto e inapropiado, pero tampoco podemos exonerarle de toda responsabilidad. La entidad bancaria debe procurar que el acceso se realice a través de páginas web seguras de tal manera que si no se cumple este requisito u otros requisitos básicos de seguridad (enunciados de forma breve anteriormente), podría exigirse responsabilidad al banco.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
38/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Por su parte, el usuario debe acceder a través de ordenadores que sean seguros y fiables, y en este sentido, entendemos que el cliente debe asumir el riesgo derivado de acceder desde equipos de uso publico (cibercafes y similares) o desde equipos privados de riesgo, es decir, aquellos en los que se hayan instalado troyanos virus o programas similares, que permitan a un tercero acceder a los datos personales. Correspondería a la entidad bancaria, para exonerarse de responsabilidad, la carga de probar que su dirección web es segura y al cliente probar que el equipo desde el que ha accedido es un equipo seguro. No obstante, nos encontramos ante una casuística variada, que podría ofrecer problemas. Acceso a nivel operativo
Básicamente la problemática sería igual que la examinada en el punto anterior, ya que el acceso a nivel operativo lleva incluido un acceso a nivel informativo, pero con la posibilidad de que el cliente pueda realizar operaciones bancarias mas o menos complejas (transferencias, contratación de tarjetas, compraventa de valores, warrants) La diferencia con el acceso a nivel informativo estribaría en el hecho de que puedan efectuarse operaciones, ya que ello añade una mayor complejidad en el sentido que los perjuicios que pudieran plantearse, en un supuesto de uso fraudulento, ya no son solo de protección de datos, sino patrimoniales. En la mayoría de entidades bancarias se diferencia el acceso informativo del acceso operativo exigiendo en esté ultimo caso una clave especifica denominada generalmente firma electrónica. La introducción de esta firma electrónica se equipara en el clausulado de la mayoría de contratos de banca
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
39/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
a distancia a la firma manuscrita, produciendo por tanto análogos efectos jurídicos. El cliente tiene la obligación de la custodia de la clave secreta de tal forma que no debe comunicar la misma a un tercero. Sería conveniente que la clave no coincidiera con fechas de nacimiento números de DNI entre otros, ya que son claves fácilmente deducibles. También tiene el cliente la obligación de acceso y realización de operaciones a través de equipos seguros. En caso de que el cliente sospeche que la clave operativa puede ser conocida por un tercero deberá comunicar está circunstancia al banco. El cliente responde de los perjuicios derivados en caso de que no se produzca tal comunicación. Efectuada esta el banco
deberá dar de baja
inmediatamente la clave operativa ya que si no la responsabilidad se desplaza a él. La entidad bancaria tiene la obligación de que la página web sea una página segura, del registro de las operaciones efectuadas informaticamente y de establecer un canal de comunicación que permita al cliente poner de manifiesto de manera inmediata el posible uso o acceso fraudulento por un tercero a la clave de acceso. En el supuesto de que un tercero acceda de manera fraudulenta a las claves operativas y realice operaciones que causen un perjuicio patrimonial al cliente cometerá un presunto delito de estafa informática (articulo 248.2 Código PEN.
Servidores seguros
El servidor Web del banco es un servidor seguro, esto es, establece una
conexión con el cliente de manera que la información circula a través de Internet codificada, mediante algoritmos, lo que asegura que sea inteligible sólo para el servidor y el navegador que accede al Web, entendiéndose
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
40/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
ambos mediante un protocolo que se ha dado en llamar SSL. De este modo, ninguna persona externa, que eventualmente estuviera espiando ese trasiego de información, podrá descifrar nuestros datos confidenciales mientras viajan hacia y desde la red del banco. Un servidor seguro nos proporciona tres elementos de seguridad:
Autenticidad
Podemos tener la seguridad de que estamos comunicando nuestros datos al auténtico servidor del banco, al que le ha sido expedido el correspondiente certificado digital. De igual forma, a través de nuestro certificado digital personal, nos identificamos ante el banco durante las transacciones delicadas.
Confidencialidad
Los datos, en el caso de ser capturados por alguien, no podrán ser interpretados ya que viajan de modo codificado. Integridad
Los datos llegan al servidor del banco sin sufrir alteración alguna por el camino, ya que si ésta se produce, por mínima que sea, SSL se da cuenta. Para que un servidor sea seguro es necesario que tenga un certificado emitido por una Autoridad de Certificación (como Verisign) quien concede dicho certificado después de una exhaustiva comprobación de los datos aportados por la empresa solicitante. Se debe tomar en cuenta que cualquier sistema de seguridad puede ser violado, sin embargo, es difícil que esto suceda y cada vez lo será más.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
41/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Bases legales
En Venezuela existen dos instrumentos jurídicos que determinaran un estudio de materia de delitos electrónicos, estableciendo la protección a los usuarios en el mundo de las telecomunicaciones y del auge creciente de la comunicación electrónica y tener entonces la ley sobre mensaje de datos y firmas publicada en 2001 Martín- Gomero (2000) dice que el problema fundamental que plantea la transacción de Internet, desde el punto de vista juridicote puede resumir en cuatro grandes puntos que han sido puesto de manifiesto por numerosos expertos en la materia, autenticidad, integridad, confiabilidad y no repudio. La integridad hace referencia al hecho de que la información no pueda ser manipulada en el proceso de envió. La autenticidad y la confiabilidad, significa que enviada por quien aparece como emisor y recibida por aquel a quien va dirigida. El no rechazo bien asegura que no puede negar autenticidad del mensaje enviado,
por
ultimo
la
confiabilidad
asegura
el
secreto
de
las
comunicaciones. En otros casos el problema que plantearía en uso fraudulento de la clave de acceso afectaría solo el secreto bancario, encontraría ante una vulneración del decreto de intimidad personal y de protección de datos de carácter personal, la responsabilidad que podríamos deducir de estos actos, seria por un lado penal, y por otro lado administrativa y contractual. En el ámbito penal abría que hablar de un supuesto delito del articulo 197 del código penal, del que seria responsable el tercero que accede de forma
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
42/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
fraudulenta
a los datos pero en ningún caso podría desplazarse esa
responsabilidad a la entidad bancaria. Artículo 26:
La súper intendencia de servicios de certificación electrónica supervisara a los proveedores de servicio de certificación con el objeto de verificar que cumplan con los requisitos necesarios para ofrecer un servicio eficaz a sus usuarios. A tal efecto, podrá directamente o a través de expertos, realizan las inspecciones y auditorias que fueren necesarias para comprobar que los proveedores de servicios de certificación cumplan con tales requisitos. Articulo 27:
La superintendencia de servicios de servicio de certificación electrónica podrá adoptar las medidas preventivas o correctivas necesaria para garantizar la confiabilidad de los servicios prestados por los proveedores de servicios de certificación, A tal efecto, podrá ordenar, entre otras medidas, el uso de estándares o practicas internacionalmente aceptada para la prestación de los servicios de certificación electrónicos, o que el proveedor se abstenga de realizar cualquier actividad que ponga el peligro la integridad o el buen uso del servicio. Articulo 28:
La superintendencia de servicio de certificación electrónica estará a cargo de un superintendente, será de libre designación y remoción del ministro de ciencia y tecnología. Articulo 29:
El superintendente de certificación electrónico, debe reunir los siguientes requisitos: 1. Ser venezolano.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
43/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
2. De reconocida competencia técnica y profesional para el ejercicio de sus funciones. No podrá ser superintendente, los miembros directivos, agentes, comisarios, administradores o accionistas de empresas o instituciones sometidas al control de la superintendencia,. Tampoco `podrá ejercer tal cargo el que tenga parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad con personas naturales también sometidas al control de la superintendencia .
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
44/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
DEFINICIONES DE TERMINOS
Banca: se denomina a las actividades que realizan los bancos comerciales
y de desarrollo en sus diferentes modalidades que conforman el sistema bancario, y constituyen instituciones de intermediación financiera. Banca electrónica: operaciones bancarias que se realizan
mediante
sistemas de computo. Cajero electrónico: dispositivo de la entidad bancaria
al que pueden
dirigirse sus clientes a cualquier hora del día para realizar operaciones de reintegro , ingreso de dinero o consultas , se trata de maquinas conectadas al central mediante redes de comunicaciones , y a las que se tienen acceso a través de una tarjeta de identificación personal con bandas magnéticas y una clave secreta , por este medio el cliente de hacer retiro de efectivo . Instituciones financiaras: son el organismo encargado de captar los
recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de las actividades económicas. Internet: nombre que se deriva de interconectad networks, es decir redes
interconectadas, es una red mundial descentralizadas de intercambio de información, integrada por un conjunto de computadoras que están físicamente interconectadas que se trasmite y comporten mutuamente. Sucursales bancarias: establecimientos situados en locales independiente,
ya sea en las mismas plaza de la sede principal o en otras distintas lo cual la casi totalidad de las operaciones habituales de la banca. conjuntos de servicios bancarios computarizados, especialmente diseñados para la comodidad y seguridad de los usuarios, Tele-
servicios:
que facilita aellasmanejo dedelas trasladarse agencias los cuentas bancos. con absoluta confiabilidad y sin Pagina Web: es el canal de distribución de servicio de la banca electrónica por Internet, es un documento cuyo contenido esta desarrollado en el lenguaje especial de programa denominados html que permite la distribución de intercambio de información en distintas formatos como textos video o sonidos a través de la red de Internet.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
45/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Sistema variable
Según Neupert, (1997) las variables deben ser medidas en la investigación, deben provenir de marco teórico concretamente aquellas variables generales que se consideran para explicar el problema.
Variable La seguridad
Con centralización Objetivos específicos Indicadores Item Seguridad bancaria: Indicar entidades ban- Entidades banca-
De la banca Electrónica.
Se define como una carias tienen precenrías en Internet. Herramienta, tecnosenciaque en Internet en Lógica que ofrece Venezuela. Venezuela y ExteVariable una entidad financirior. Independiente era, para que sus cli- Seguridad en la banca (Sistema elec- entes realicen opera- local en la red de Vene- Seguridad de la Tronico. ciones bancarias, a zuela. Banca. Través de las comVariable pujadora, utilizando Servicio prestado de la Red local en veneDependiente su conexión a inbanca electrónica por zuela. (Seguridad de ternet. Medio de la Web. La banca)
2
3
4
de la ban- 5 Ventajas y Desventajas Servicio ca electrónica. Sistema electrónico del servicio electrónico. Ante la creciente Competencia del La Web. 6 Sistemas financieros Los bancos deben Innovar, para ser Conocimiento. 7 Competitivos por lo Que la inversión en Información. 8 Tecnología y la puEsta en marcha de Mejores servicios De atención serán Fundamentales para El logro de este obJetivos.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
1
Necesidad.
9
46/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Definicion de términos
Banca: se denomina a las actividades que realizan los bancos comerciales
y de desarrollo en sus diferentes modalidades que conforman el sistema bancario, y constituyen instituciones de intermediación financiera. Banca electrónica: operaciones bancarias que se realizan
mediante
sistemas de computo. Cajero de ladelentidad bancaria que pueden dirigirse electrónico sus clientes: adispositivo cualquier hora día para realizar al operaciones de
reintegro , ingreso de dinero o consultas , se trata de maquinas conectadas al central mediante redes de comunicaciones , y a las que se tienen acceso a través de una tarjeta de identificación personal con bandas magnéticas y una clave secreta , por este medio el cliente de hacer retiro de efectivo . Instituciones financiaras: son el organismo encargado de captar los
recursos de capital y transferirlos a los sectores productivos de las actividades económicas. Internet: nombre que se deriva de interconectad networks, es decir redes
interconectadas, es una red mundial descentralizadas de intercambio de información, integrada por un conjunto de computadoras que están físicamente interconectadas que se trasmite y comporten mutuamente. Sucursales bancarias: establecimientos situados en locales independiente,
ya sea en las mismas plaza de la sede principal o en otras distintas lo cual la casi totalidad de las operaciones habituales de la banca. Tele-
servicios:
conjuntos de servicios bancarios computarizados,
especialmente comodidad seguridad de los usuarios, que facilita el diseñados manejo depara las lacuentas con yabsoluta confiabilidad y sin trasladarse a las agencias de los bancos. Pagina Web: es el canal de distribución de servicio de la banca electrónica por Internet, es un documento cuyo contenido esta desarrollado en el lenguaje especial de programa denominados html que permite la distribución de intercambio de información en distintas formatos como textos video o sonidos a través de la red de Internet.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
47/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
CAPITULO III
METODOLOGICO MARCO
Naturaleza del estudio
El presente estudio se enmarcan dentro de la modalidad de la investigación de campo se base en un estudio de campo a nivel descriptivo, Se denomina proyecto factible según YACOBES, A (1992) los estudios que tratan de obtener información sóbrelos fenómenos sobre los que se pretenden precisar la naturaleza de una situación tal como existe en el fenómeno de estudio, consistiendo su objetivo en describir lo que existe en el respecto a lasa relaciones de una situación, Según el manual de trabajo de grado de especialización y maestría y tesis doctorados, (2004) Consiste en la investigación elabora vocación y desarrollo de una propuesta modelo operativo variable para solucionar el problema. El Análisis sistemático del problema en realidad con el propósito bien sea de describir de interpretarlos entender su naturaleza y factores que son influyente, explicar sus causas y efectos o predecir so ocurrencia, hacia el uso de los métodos característico de cualquier de los paradigma o enfoque de información conocidos o en desarrollos, según el estudios de los objetivos propuesto de campo puede ser de carácter explorativo, descriptivo, interpretativo, reflexivo-critico y evaluativo.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
48/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
La investigación de campo aplica sobre métodos directos en los problemas reales y específicos, para explicar su fuente y buscar estrategia que lleven a la solución, la investigación de campo permite trabajar directamente con la población y hacer un estudio exhaustivo. Estudioso como Tamayo (1999) la investigación no debe caer en la tentación de realizar un estudio descriptivo con una idea valida del problema del estudio, se crea un amplio conocimiento a prioridad a cerca del sujeto o objeto del estudio, apoyándose en una o mas hipótesis o premisa especifica que llevan a la investigación a una sola dirección. Los trabajos descriptivos de campos están basados en la descripción de los datos posteriores a un proceso de recolección de información utilizando para ello una serie de mecanismo como las encuestas, el cuestionario, la entrevista y guía de observaciones entre otros. Simultáneamente se pude considerar como evaluativo según Hurtado, (2000) porque dentro de los objetivos de este estudio estaba el echo de evaluar, la seguridad que alcanza para el 2008 el proceso de la investigación de los servicios a través de las operaciones realizadas y ofertada a través de la banca electrónica, En este sentido esta autora expresa “la evolución de la estructura de los programas que comprenden la descripción del estado nivel de cada uno de sus componentes y la determinación en que se mide la estructura deseada. Asrei-Vera (1991) define la investigación de campo, como la “investigación de los fenómenos sociales” con el objetivo de resolver un problema., comprobar una hipótesis o descubrir relaciones desconocidas entre los hechos examinados.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
49/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Es a través de la investigación de campo, asistiendo al objetivo de estudio como es la banca electrónica ya sea de sus oficinas para la realización de las encuestas como a la visita a la página Web. Población y muestra
TAMAYO (1999) Expresa que es la población, la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica similar la cuales se estudia y da origen a los datos de investigación.
Población
QUIJADA, (2005) Define que la población representa el universo o
conjunto de cosa, sujeto eficiente que concurren o se identifiquen con las variables estudiada. En esta investigación la investigación de estudio estuvo constituida por el 100% que representa 16 entidades bancarias existentes en el estado Lara con la aceptación al 50% de estas entidades Muestra
Con el propósito de recolectar información necesaria para el estudio de la
presente información, Según Barreto (1999) son las que proporcionan la información necesaria para lograr la construcción de los objetivos de la información. La alternativa de medir cada uno de los elementos de la población a través de la extracción de una cantidad representativa la muestra descansa en el principio Tamayo de que las partes representada el todo por el todo y por tal refleja las características que define la población de la cual fue extraída los cual nos indica que es representativa.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
50/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
QUIJADA, (2005) Expresa que la muestra es una parte de la totalidad estudiada, es decir un subgrupo de la población seleccionada. Es el estudio realizado el muestreo es considerado tanto las características de la población como los objetivos, naturaleza y diseño de investigación. Se realizo de manera intencional y no probalistica, ya que aplique un instrumento (tipo muestra) al usuario de la banca electrónica donde se considero la manera aleatoria a juicio de la investigación realizada.
Técnica e instrumento de recolección de Datos
URTADO, (1998) Plantea en relación a la técnica: comprende procedimiento y actividades que permiten al investigador va obtener la investigación necesaria para dar respuesta a las preguntas de investigación pagina (409) Se tomaron como técnicas e recolecciones de datos con el objetivo de adquirir la información para que el desarrollo de la investigación, la revisión de documental y encuestada. La revisión documental es el fin de recobrar la información necesaria referente al estudio y casos similares antes realizados, sirviendo de base a los usuarios
de la Web, que realizan las operaciones por la banca
electrónica. El cuestionario seleccionado en esta investigación consiste en un conjunto de 10 Ítem presentados en forma de afirmaciones o negaciones antes los cuales se pide al sujeto que interviene su reacción eligiendo uno de los puntos de escala y al ser aplicado se medirá el nivel de satisfacción por los clientes especialmente los usuarios de las diferentes banca electrónica en la ciudad de Barquisimeto- edo-Lara.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
51/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
La teoría de recolección de datos son vista por Bararesco (1997) es un medio de comunicación escrito y básico entre los encuestados, facilita los objetivos variable de la investigación a través de una serie de pregunta muy particulares prácticamente, separadas de formas cuidadosa susceptible de analizar con relación al problema estudiado. Con el fin de ofrecer la mayor objetividad al estudio se procedió a la revisión bibliografíca de todos los conjunto de población, básicamente constituida por la pagina de revista, periódico, y la pagina de Internet, especializada que les permitieron al investigador la formación de un criterio definido a cerca de la seguridad de la banca electrónica en el medio financiero venezolano, todos ellos contribuyeron a la parte teórica del estudio contenido en los capítulos anteriores.
Validez del instrumento
QUIJADA, (2005) Define que el instrumento debe ser validado por tres (3) expertos en el área la confiabilidad se realiza aplicando el instrumento a población estudiada para su validez y aprobación previamente a la aplicación. Se realiza validez del instrumento a través juicios expertos para concluir que todos los temas del cuestionario sean claros y preciso para medir la temática planteada. El instrumento (cuestionario) ante su aplicación se sometió a la prueba de valoración de contenido a través de la opinión que emitirán expertos en la materia objeto de estudio para ello se selecciona tres especializar con experiencia en el manejo de las operaciones bancarias, diseño de señales de servicios Web, y metodología de la investigación quien evalúa cada ítem de acuerdo a los objetivos indicados, claridad, congruencia, pertinencia.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
52/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
De esta manera se pudo determinar la relación del ítem señalados como objetivos e indicadores de variables. Según los autores Hernández y otros, (2003) estos expresan la validez de contenido se refieren al grado que un instrumento refleja un dominio especifico del contenido de los que miden.
Procedimiento
Se utiliza la técnica de la encuesta según Fernández de silva, (2000) esta consiste en mantener información a través de preguntas formuladas a otras personas, sin establecer dialogo con el encuestado y el grado de interacción es menor” (42) de igual manera Hernández Fernández y baptista, (2003) que “En un conjunto de ITEM representado en forma de afirmación o juicio , antes los cuales se piden la relación de los sujetos a quienes se le suministre pagina, (123) de acuerdo con lo anterior en esta investigación se elaboro un instrumento correspondiente a unas encuesta estructurada por 10 preguntas.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
53/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Capitulo IV
Presentación y análisis de los resultados
Luego de ser aplicado el instrumento se muestra seguidamente las representación de gráficos y análisis que fueron tomado de la encuesta aplicada a fin de poder determinar la frecuencia absoluta y relativa de las respuestas de cada ítem para así presentar la interpretación de los resultados obtenidos, de este modo las graficas de barras presentados de manera porcentual con el propósito de precisar mayor objetividad en los resultados.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
54/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Cuestionario
1) ¿Conoce el manejo de la pagina Web, de la banca electrónicas? 2) ¿Tiene conocimiento de cuales son las entidades bancarias, que tienen acceso a la banca electrónica en Venezuela? 3) ¿Sabes cuales entidades bancarias, tienen acceso al Internet, las pude nombrar? Las mas nombradas: Banesco, BOD, Federal, Provincial. 4) ¿Conoce cual es la seguridad que le brinda la banca electrónica? 5) ¿Posee información sobre los servicios, que presta la banca electrónica, las cuales mencionaron: Trasferencias de una cuenta a otra a personas y a terceros, verificación de saldo de su propia cuenta, pago de servicios públicos? 6) ¿Conoce que ventajas le brinda la banca electrónica, las cuales nombraron: Tener accesos a sus propias cuentas a cualquier hora del día, ahorro del tiempo personal para realizar las transacciones sin acudir a las agencias? 7) ¿Conoce que desventaja le brinda la banca electrónica, las cuales fueron nombradas: Fraude, equivocación de los datos, que la pagina este clonada, que no le respondan por su operación en caso de extravió de dinero? 8) Utiliza la banca electrónica, porque? Las cuales fueron nombradas: porque no se dirige a las entidades bancarias, se siente seguro al hacerlo, puede realizar sus operaciones a cualquier hora, no tiene que hacer colas? 9)
¿Aun asistir existiendo banca electrónica, decir a laslaagencias? Las cualesprefiere dicen: la si banca porquetradicional, se sienten es mas seguros, no porque es mas fácil el acceso por Internet?
10)¿Cree necesario y útil la banca electrónica?
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
55/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
1. ¿Conoce el manejo de la página Web de la banca electrónica?
Alternativa Si No Total
Frecuencia 3 7 10
Porcentaje % 30 70 100 %
Nº Cuadro 1. Fuentes: Melissa, Elvimar y Linder (2008)
70 60 50 40
Si
30
No
20 10 0
Item 1
Análisis
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
56/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Los resultados arrojados con item Nº 1 permiten conocer que el 70 % de la muestra encuestada afirma no tener conocimiento sobre la pregunta Nº 1, mientras que el 30 % restante dio a tener conocimiento de la misma.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
57/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
2
¿Tiene conocimiento de cuales son las entidades bancarias que
brindan acceso a la bancas electrones en Venezuela?
Alternativa Si No Total
Frecuencia 4,5 5,5 10
Porcentaje % 45 % 55 % 100 %
Cuadro Nº 2
60 50 40 Si
30
No
20 10 0
Item 2
Análisis
Los resultados arrojados por el item permiten conocer que el 55 % de la muestra encuestada afirma no tener conocimiento de la pregunta Nº 2 muestra que el 45 % restante mostró tener conocimiento.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
58/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
3. Sabes cuales entidades bancarias tienen acceso al Internet, ¿las puedes nombrar?
Alternativa Federal Banesco Bod Provincial Total
Frecuencia 2.0 5.0 1.0 2.0 10
Porcentaje % 20% 50% 10% 20% 100 %
Cuadro Nº 3
50 40 a
30
b c
20
d 10 0
Item 3 Análisis
Los resultados relacionado con el item 3 permite conocer que la gran mayoría de usuario de la banca conoce cuales son las entidades que tienen acceso a las operaciones a través de la Web las cuales fueron mencionadas por ellos mismo como conclusión un 20, 50, 10, 20% si conoce algunas entidades bancarias las mas nombradas expresada en el cuadro .
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
59/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
4. ¿Conoce cual es la seguridad que le brinda la banca electrónica?
Alternativas
Frecuencias
Porcentaje %
Si No Total
3,8 6,2 10
38 62 % % 100 %
Cuadro Nº 4
70 60 50 40
Si
30
No
20 10 0
Item 4
Análisis
Los resultados arrojados con el item 4 permiten conocer que el 62 % de la muestra encontrada afirma no tener conocimiento sobre la pregunta realizada, mientras que el 38 % mostró tener conocimiento de la misma.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
60/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
5. ¿Posee información de los servicios que presta la banca electrónica? Que a continuación se mencionan ?
Alternativas Transferencia de una cuenta a otra, persona y terceros. Verificar sardo de la cuenta. Pagos a servicios públicos Pago de tarjeta de crédito.
Frecuencias
Porcentaje %
20
20 %
50
50 %
10
10 %
20
20 %
Total
100
100 %
Cuadro Nº 5
50
40 a
30
b c
20
d 10 0
Item 5 Análisis
Los Resultados arrojados del item 5 demostró que un 20% tenia conocimientos acerca de la opciones planteadas, el 50 % de los encuestados tiene conocimiento de la segunda opción, el 10 % de los encuestados.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
61/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
6. ¿Conoce que ventajas ofrece la banca electrónica?
Las cuales dieron a conocer: -Tener acceso a sus cuentas a cualquier hora del día, ahorro del tiempo personal, para la realización para realizar las transacciones sin acudir a las agencias. -Mientras que otras no las conocían las ventajas. Alternativa Si No Total
Frecuencia 8 2 10
Porcentaje 80 % 20 % 100 %
Cuadro Nº 6
80 70 60 50
Si
40 30
No
20 10 0
Item 6
Análisis
Los resultados relacionados con el item 6 señalan que un gran porcentaje conoce cuales son las ventajas que ofrece la banca electrónica, en este caso el 80 % y un porcentaje minoritario no la conoce el cual fue un 20 %
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
62/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
7. ¿Cuales son las desventajas de los servicios de la banca electrónica?
FraudeAlternativa Equivocación de datos Que la pagina este clonada Que no le responda por su operación Total
Frecuencia 2 2 2
Porcentaje 20 % 20 % 20 %
4
40 %
10
100 %
Cuadro Nº 7
40 35 30 Fraude
25
Equivocacion
20
Pagina Clonada
15
NO Repondan
10 5 0
Item 7 Análisis
Los resultados arrojados por el item 7 permiten conocer que los usuarios de la banca electrónica conocen cuales son las desventajas que tiene a la ser sus operaciones por medio de la Web.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
63/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
8. Utiliza la banca electrónica ¿Por qué?
PorqueAlternativas no se dirigen a las entidades bancarias Porque se sienten seguro al hacerlo por la banca electrónica Porque puede realizar sus operaciones a cualquier hora No tienen que hacer cola Total
Frecuencias 3
Porcentajes 30 %
2
20 %
3.5
35 %
1.5
15 %
10
100 %
Cuadro Nº 8
35 30 Dirigirse a la 25 20
Banca Seguridad de la Banca
15
Cualquier hora
10
No Repondan
5 0
Item 8
Análisis
Los resultados obtenidos reflejan que los usuarios que la banca electrónica se sienten motivados al usar el Internet para hacer sus operaciones, aunque no todo lo hacen por las mismas razones.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
64/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
9 ¿Aun existiendo tradicional?
la
Alternativas Si, porque se siente mas confiado No, porque es mas fácil el acceso por Internet Total
banca
electrónica
prefieres
la
banca
Frecuencias 6
porcentajes 60 %
4
40%
10
100 %
Cuadro Nº 9
60 50 40 Mas Confiado
30
Acceso mas facil
20 10 0
Item 9
Análisis
Los resultados obtenidos en el item 9 permiten conocer que el 40 % de las muestras encuestadas afirma que es mas fácil acceder por Internet a diferencia del 60 % que prefiere acudir a las entidades bancarias.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
65/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
10 ¿Es necesario y útil la banca electrónica?
Alternativas Si No Total
Frecuencias 5,5 4,5 10
porcentajes 55 % 45 % 100 %
Cuadro Nº 10
60 50 40 Si 30
No
20 10 0
Item 10
Análisis
Los resultados arrojados mostrados que en el item 10, que el 55 % no es necesaria la utilización del Internet y un 45 % no la ve útil.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
66/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Capitulo V
Conclusiones y Recomendaciones Conclusión
Tomando en consideración los objetivos de la investigación analizando beneficios que brinda la banca a sus usuarios específicamente a los de la banca electrónica , examinamos los niveles de información que maneja sobre los servicios de la misma y comprobando la aceptación por parte de los clientes , para así poder determinar las incidencia de los servicios a nivel de satisfacción del cliente , durante el año 2008 con base en los resultados obtenidos del análisis de interpretación de los datos recabados a través de los términos
aplicados
sin concretar que los servicios de la banca
electrónica muestra con una gran aceptación por la calidad de los servicios ofrecidos y se adecua a los requerimientos de los clientes en cuanto a sus consultas . Aunque muchos usuarios de la banca desconoce que pueden tener acceso a sus cuentas por medio de la Web , y que pueden agilizar sus pagos a los servicios entre otras operaciones por medio de la banca electrónica , alegan que si podrían acceder por Internet para realizar sus operaciones pese a que la diversidad de servicios que pueden consultar o efectuar a través de ella es variable y que no es difícil si son orientado por una persona de la entidad. Los usuarios de las diferentes entidades que ofrece la banca electrónica se sienten satisfecho a que se brindo una nueva alternativa para poder realizar sus operaciones financiera con mayor facilidad , sin tener que
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
67/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
moverse del sitio donde se encuentra, no dejando a un lado a que pueden sentirse inseguro al momento de hacer una operación ya que las paginas pueden ser clonadas o tener equivocación al momento de realizar cual quiera de las transacción. Un cliente esta satisfecho cuando sus necesidades reales o perdidas son cubierta
o encendidas, es por ello que la banca ha implementado
nuevas estrategias tecnológicas que brinden mayor comodidad a sus clientes
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
68/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Recomendaciones
No obstante los resultados presentados en la sección anterior, evidentemente queda mucho `por hacer e instrumentar en todos los bancos del país para incrementar el uso de la red de
Internet
para
efectuar las operaciones financiera que puedan tramitarse por la banca virtual , con el objeto de descongestionar los bancos y aminorar los costos tanto para los clientes como para las instituciones financiera , así se propone las siguientes sugerencia que contribuirá a mejorar la calidad del servicio en este reglon. Garantizar la seguridad de las operaciones y lograr que los usuarios confíen en el uso de los portales Web de la banca electrónica con mecanismo de certificación e inscripción de datos, que representa el mejor punto para obtener la confianza que el cliente busca al usar este canal. Sin embargo las medidas de seguridad no deben entorpecer la facilidad de acceso, manejo de lo0s diferentes servicios. Es decir el portal debe hacerse cada vez más amigable y fácil de operar en la plataforma. Integrar los diferentes canales de atención al cliente, de forma de dar una sola cara al a los usuarios. Integrar los servicios de la red de Internet con los potenciales que se incorporen a través de la telefonía móvil. Promocionar a nivel publicitario los servicios bancarios que puedan obtener todos los clientes cuando utilizan los servicios de la banca virtual.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
69/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
Coordinar diseños de las campañas de comunicación de educación a los usuarios, amparados o patrocinados por la superintendencia de banco como organismo que controla y fiscaliza las actividades bancarias.
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
70/71
5/9/2018
te sis e lvima r - slide pdf.c om
BIBLIOGRAFIA
Giman, l (1996) administración básica.3ª ED. Harla .México Gómez f (1996) contabilidad del I semestre.edict.fagor .Caracas. Pascale R (1992) decisiones financieras.edit.macchi.Buenos aires RUIZ J (1986)el proceso de la investigación.Caracas. Tamayo M(1986)el proceso de la investigación científica, fundamento de la investigación.editorial .limusa.mexico. Van Jorne.J(1988)fundamentó de la administración financiera. 6ª edict prentice-hall Hispanoamérica
Fuentes electrónicas
CIT (2008) website de la corporación de innovación tecnológica en Automatizaciones, Informática y telecomunicaciones estatus url. http//www.cit_ait.org.ve /quienes/estatutos. php. Consulta septiembre 3 (2008).
http://slide pdf.c om/re a de r/full/te sis-e lvima r
71/71