Tema 9 - Cisco - Resolucion de Problemas

Tema 9 – Resolución de Problemas

CCNA Discovery – Discovery – José Daniel Márquez

Tema 9 - Resolución de Problemas 9.1 Proceso de resolución de problemas 9.1.1 Resolución de problemas La resolución de problemas es el proceso de identificar, hallar y corregir problemas. Los individuos con experiencia suelen seguir su instinto para resolver los problemas. No obstante, existen técnicas estructuradas que se pueden usar para determinar la causa más probable y la solución correspondiente. Al resolver problemas debe completarse la documentación correspondiente. Esta documentación debe incluir toda la información posible sobre lo siguiente:   

El problema encontrado Los pasos dados para determinar la causa del problema Los pasos para corregir el problema y asegurarse de que no vuelva a ocurrir

Documente todos los pasos para la resolución de problemas, incluso los que no sirvieron para solucionar el inconveniente. Esta documentación será una referencia valiosa en caso de que vuelva a tener el mismo problema o uno similar.

9.1.2 Recopilación de información Cuando se informe un problema, verifíquelo y determine el alcance. Una vez confirmado el problema, el primer paso para resolverlo es recopilar información. Recopilación de información

Una de las primeras maneras de recopilar información es consultar a la persona que informó el problema y a los otros usuarios afectados. En las preguntas se pueden incluir los siguientes temas: experiencias del usuario final, síntomas observados, mensajes de error e información sobre cambios recientes de configuración en dispositivos o aplicaciones. A continuación, recopile información sobre los equipos que pueden verse afectados. Esto se puede obtener de la documentación. También se necesita una copia de todos los archivos de registro y una lista de los cambios recientes en las configuraciones de los equipos. Entre los datos del equipo también se incluyen el fabricante, la marca y el modelo de los dispositivos afectados y la información de propiedad y garantía. También es importante la versión del firmware o software del dispositivo, ya que puede haber problemas de compatibilidad con determinadas plataformas de hardware.

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También se puede recopilar información acerca de la red mediante herramientas de supervisión de redes. Las herramientas de supervisión de redes son aplicaciones complejas que suelen usarse en redes de gran tamaño a fin de obtener de manera continua información sobre el estado de la red y los dispositivos de red. Es posible que las redes pequeñas no cuenten con estas herramientas. Una vez recopilada toda la información necesaria inicie el proceso de resolución del problema.

9.1.3 Enfoques para resolver problemas Existen varias técnicas estructuradas de resolución de problemas, entre ellas:   

Descendente Ascendente Divide y vencerás

Todos estos enfoques estructurados adoptan un concepto de networking en capas. Un ejemplo de enfoque en capas es el modelo OSI, donde cada función de comunicación se divide en siete capas diferentes. Con este modelo, el encargado de resolver el problema puede verificar todas las funciones en cada capa hasta que el problema se encuentre y se solucione. La técnica descendente comienza con la capa de aplicación y sigue hacia abajo. Analiza el problema desde el punto de vista del usuario y de la aplicación. ¿Es sólo una aplicación la que no funciona, o son todas? Por ejemplo: ¿el usuario puede acceder a diferentes páginas Web de Internet, pero no al correo electrónico? ¿Existen otras estaciones de trabajo con problemas similares?

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La técnica ascendente comienza con la capa física y sigue hacia arriba. La capa física tiene que ver con el hardware y las conexiones de cables. ¿Se extrajeron los cables de sus sockets? Si el equipo tiene luces indicadoras, ¿están encendidas o apagadas? La técnica Divide y vencerás suele comenzar en una de las capas del medio para luego seguir hacia arriba o hacia abajo. Por ejemplo, el técnico en resolución de problemas puede comenzar en la capa de red verificando la información de configuración IP. La estructura de estos enfoques hace que sean ideales para aquellas personas que no tengan experiencia en resolver problemas. Los individuos más experimentados suelen obviar los enfoques estructurados y seguir su instinto y su experiencia. Es posible que usen técnicas menos estructuradas, como ensayo y error o sustitución.

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Ensayo y error

Esta técnica se basa en el conocimiento individual para determinar la causa más probable del problema. El encargado de resolver problemas supone cuál puede ser la solución más probable según su experiencia previa y sus conocimientos de la estructura de la red. Tras implementar la solución, si no funciona, emplea esta información a fin de determinar la segunda causa más probable. Este proceso se repite hasta aislar y solucionar el problema. Si bien el enfoque de ensayo y error puede llegar a ser sumamente rápido, depende de las habilidades y la experiencia del encargado de la resolución de problemas y puede generar suposiciones incorrectas o hacer pasar por alto soluciones sencillas. Sustitución

Con esta técnica, se supone que el problema es causado por un componente específico de hardware o un archivo de configuración. La parte o el código defectuoso se reemplaza con un dispositivo o un archivo que se sabe que funciona. Si bien esta técnica no descubre necesariamente el problema, puede ahorrar tiempo y restaurar las funciones de la red con rapidez. Este enfoque se basa en la disponibilidad de partes y componentes de repuesto, y en archivos de configuración de copias de seguridad, cuyo mantenimiento puede ser muy costoso. Por ejemplo, una técnica de sustitución se lleva a cabo cuando un ISP reemplaza un dispositivo posiblemente averiado en lugar de enviar a un técnico a encontrar el problema específico. Esta técnica se utiliza generalmente con partes poco costosas, como cuando se reemplazan tarjetas de interfaz de red y cables de parche.

9.2 Inconvenientes de la resolución de problemas 9.2.1 Detección de problemas físicos Una gran proporción de los problemas de networking está relacionada con componentes físicos o con problemas en la capa física.

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Los problemas físicos principalmente tienen que ver con los aspectos de hardware de las computadoras y los dispositivos de networking, y con los cables que los interconectan. No tienen en cuenta la configuración lógica (de software) de los dispositivos. Los problemas físicos pueden surgir en redes conectadas por cable o inalámbricas. Uno de los mejores métodos para detectar problemas físicos es utilizar los sentidos: vista, olfato, tacto y oído.

9.2.2 Utilidades de software para resolver problemas de conectividad Existen varias utilidades de software disponibles que permiten ayudar a identificar problemas de redes. La mayoría de estas utilidades se proporciona con el sistema operativo como comandos de interfaz de línea de comandos (CLI). La sintaxis de los comandos puede variar según el sistema operativo. Éstas son algunas de las utilidades disponibles:     

ipconfig: muestra información de la configuración IP ping: prueba las conexiones con otros hosts IP tracert: muestra la ruta exacta recorrida hacia el destino netstat: muestra las conexiones de red nslookup: directamente solicita al servidor de nombre información sobre un dominio de

destino

9.2.3 Resolución de problemas con ipconfig Ipconfig

Ipconfig se utiliza para ver información sobre la configuración IP actual de un host. Al ejecutar este comando desde la petición de entrada de comandos se muestra la información básica de configuración, que incluye lo siguiente: dirección IP, máscara de subred y gateway predeterminado. Ipconfig /all

El comando ipconfig /all muestra información adicional, que incluye la dirección MAC y las direcciones IP del gateway predeterminado, y los servidores DNS. También indica si DHCP está activado, la dirección del servidor de DHCP y la información de arrendamiento. ¿Qué puede aportar esta utilidad en el proceso de resolución de problemas? Sin una configuración IP adecuada el host no puede participar en comunicaciones por la red. Si el host no conoce la ubicación de los servidores DNS no puede traducir los nombres y convertirlos en direcciones IP. Ipconfig /release e ipconfig /renew

Si la información de direccionamiento IP se asigna de manera dinámica, el comando ipconfig /release eliminará las asignaciones de DHCP actuales. Ipconfig /renew solicita información actualizada de configuración al servidor de DHCP. Un host puede contener información de 5



configuración IP defectuosa o desactualizada; para volver a adquirir conectividad sólo se requiere una simple renovación de esta información. Si después de enviar la configuración IP el host no puede obtener información actualizada del servidor de DHCP, es posible que no haya conectividad de red. Verifique que la NIC tenga iluminada una luz de enlace, lo que indica que existe una conexión física con la red. Si esto no soluciona el problema, quizás exista un inconveniente en el servidor de DHCP o en las conexiones de red con el servidor de DHCP.

9.2.4 Resolución de problemas con comando ping Si la configuración IP parece estar correctamente configurada en el host local, a continuación vuelva a probar la conectividad de red mediante el comando ping. El comando ping se utiliza para probar si se puede acceder a un host de destino. El comando ping puede ir seguido de una dirección IP o del nombre de un host de destino, por ejemplo: ping 192.168.7.5 ping www.cisco.com www.cisco.com

Al enviar un comando ping a una dirección IP, se envía un paquete conocido como solicitud de eco a través de la red a la dirección IP especificada. Si recibe la solicitud de eco, el host de destino responde con un paquete denominado respuesta de eco. Si el origen recibe la respuesta de eco, se ha verificado la conectividad. Si se envía un ping a un nombre, como www.cisco.com, primero se envía un paquete a un servidor DNS para resolver el nombre en una dirección IP. Una vez obtenida la dirección IP, se reenvía allí la solicitud de eco a la dirección IP y se continúa el proceso. Si el comando ping enviado a la dirección IP funciona, pero el ping enviado al nombre no, es muy probable que exista un problema con DNS. Si tanto el ping enviado al nombre como el enviado a la dirección IP funcionan pero el usuario sigue sin poder acceder a la aplicación, es muy probable que el problema resida en la aplicación del host de destino. Por ejemplo: quizás no se esté ejecutando el servicio solicitado. Si no funciona ninguno de los dos comandos ping, es muy probable que el problema sea la conectividad de red en la ruta hacia el destino. De suceder esto, lo habitual es enviar un comando ping al gateway predeterminado. Si este comando ping funciona correctamente, el problema no es local. Si el comando ping enviado al gateway predeterminado funciona, entonces el problema reside en la red local. El comando ping básico suele enviar cuatro ecos y esperar respuestas para los cuatro. Sin embargo, se puede modificar para incrementar su utilidad. Las opciones presentadas en el gráfico muestran las funciones adicionales disponibles.

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9.2.5 Resolución de problemas con Tracert El comando ping puede verificar la conectividad de extremo a extremo. Sin embargo, si existe un problema y el dispositivo no puede enviar un comando ping al destino, la utilidad ping no indica exactamente dónde se cortó la conexión. Para lograrlo debe usarse otra utilidad conocida como tracert. La utilidad tracert proporciona información de conectividad de la ruta que un paquete recorre a fin de llegar a destino e información de conectividad de cada router (salto) que haya en el camino. También indica cuánto tarda el paquete en ir del origen a cada salto y volver (tiempo de ida y vuelta). Tracert puede ayudar a identificar dónde se perdió o se demoró un paquete debido a cuellos de botella o zonas más lentas de la red. La utilidad tracert básica sólo permite hasta 30 saltos entre un dispositivo de origen y uno de destino, antes de suponer que no se puede llegar al destino. Este número se puede ajustar con el parámetro h. También existen otros modificadores disponibles que se muestran como opciones en el gráfico. ‐

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9.2.6 Resolución de problemas con Netstat A veces es necesario conocer las conexiones TCP activas que están abiertas y en ejecución en el host de red. Netstat es una utilidad de red importante que puede usarse para verificar esas conexiones. Netstat indica el protocolo que se está usando, la dirección y el número de puerto locales, la dirección y el número de puerto ajenos y el estado de la conexión. Las conexiones TCP no descritas pueden representar una importante amenaza a la seguridad. Esto se debe a que pueden indicar que algo o alguien está conectado al host local. Además, las conexiones TCP innecesarias pueden consumir valiosos recursos del sistema y disminuir la velocidad de rendimiento del host. Netstat debe utilizarse para examinar las conexiones abiertas de un host cuando el rendimiento parece estar comprometido.

9.2.7 Resolución de problemas con Nslookup Al acceder a aplicaciones o servicios en la red, los individuos suelen usar el nombre DNS en lugar de la dirección IP. Cuando se envía una solicitud a ese nombre, el host primero debe contactar al servidor DNS para resolver el nombre en la IP correspondiente. A continuación, el host utiliza la IP para agrupar la información en paquetes para el envío. La utilidad nslookup permite que el usuario final busque información sobre un nombre DNS en particular en el servidor DNS. Al enviar el comando nslookup, la información recibida incluye la dirección IP del servidor DNS que se está utilizando y la dirección IP asociada al nombre DNS especificado. Nslookup se suele usar como herramienta para la resolución de problemas, a fin de determinar si el servidor DNS resuelve los nombres como corresponde.

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9.3 Inconvenientes comunes 9.3.1 Inconvenientes de conectividad Los problemas de conectividad pueden ocasionarse en redes inalámbricas, en redes por cable y en las que usan ambas tecnologías. Al resolver problemas en una red con conexiones inalámbricas y por cable, lo mejor es, por lo general, emplear la técnica "divide y vencerás", de modo que se pueda identificar el problema en alguna de las dos conexiones. La manera más sencilla de determinar si el problema está en la red por cable o en la red inalámbrica es hacer lo siguiente: 1. Enviar un comando ping desde un cliente inalámbrico al gateway predeterminado; así se verifica si el cliente inalámbrico se conecta como corresponde. 2. Enviar un comando ping desde un cliente por cable al gateway predeterminado; así se verifica si este cliente se conecta como corresponde. 3. Enviar un comando ping desde el cliente inalámbrico a un cliente por cable; así se así se verifica si el router integrado funciona como corresponde. Una vez identificado el problema, podrá corregirlo.

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9.3.2 Indicadores LED Sin importar si el error se encuentra en la red inalámbrica o en la red por cable, uno de los primeros pasos debe ser examinar los indicadores LED, que determinan el estado actual o la actividad de un equipo o una conexión. Los indicadores LED pueden cambiar de color o parpadear para transmitir información. La configuración y el significado exactos de los indicadores LED varían según los fabricantes y los dispositivos. Por lo general, los dispositivos tienen tres tipos de indicadores LED: alimentación, estado y actividad. En algunos dispositivos, un mismo indicador LED transmite diferentes tipos de información, según el estado actual del dispositivo. Es importante consultar la documentación del equipo para conocer el significado exacto de todos los indicadores, aunque existen algunas características habituales. Los indicadores LED inactivos pueden dar señal de falla del dispositivo, falla del puerto o problemas de cableado. Es posible que el dispositivo no funcione debido a una falla de hardware. El puerto mismo podría funcionar defectuosamente debido a un problema de hardware o de software mal configurado. Sin importar si la red es inalámbrica o por cable, verifique que el dispositivo y los puertos funcionen bien antes de perder mucho tiempo intentando solucionar otros inconvenientes.

9.3.3 Problemas de conectividad Un host por cable no se puede conectar al router integrado

Si el cliente no se puede conectar por cable al router integrado, una de las primeras cosas que se debe hacer es controlar la conectividad física y el cableado. El cableado es el sistema nervioso central de las redes por cable y una de las causas más comunes cuando se detecta inactividad. Existen varios problemas de cableado que deben tenerse en cuenta: 1. Asegúrese de usar el tipo correcto de cable. En networking se usan, por lo general, dos tipos de cables TP: directos y cruzados. Usar el tipo de cable incorrecto puede impedir la conectividad. 2. La terminación inadecuada de cables es uno de los problemas principales de las redes. Para evitarlo, los cables deben terminarse siguiendo los estándares. Termine los cables según el estándar de terminación 568A o 568B. Trate de no torcer demasiado el cable durante la terminación. Engarce los conectores en el revestimiento del cable para evitar tironeos. 3. Existen longitudes máximas de tendido de cables según las características de cada cable. Si se exceden se puede generar un impacto negativo en el rendimiento de la red. 4. Si existe un problema de conectividad, verifique que se estén usando los puertos correctos entre los dispositivos de networking. 5. Proteja los cables y conectores contra daños físicos. Coloque soportes para los cables a fin de evitar tironeos en los conectores y disponga los cables en zonas que no interfieran el paso.

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9.3.4 Resolución problemas de radio en una WLAN Un host inalámbrico no se puede conectar con el AP

Si el cliente inalámbrico no puede conectarse con el AP, es posible que se deba a problemas de conectividad inalámbrica. Las comunicaciones inalámbricas dependen de señales de radiofrecuencia (RF) para transportar datos. Existen muchos factores que pueden afectar nuestra capacidad de conectar hosts mediante RF. 1. No todos los estándares inalámbricos son compatibles. El estándar 802.11a (banda de 5 GHz) no es compatible con los estándares 802.11b/g/n (banda de 2,4 GHz). Dentro de la banda de 2,4 GHz, cada estándar usa tecnologías diferentes. A menos que se configuren específicamente, los equipos que cumplen un estándar no pueden utilizarse con los que cumplen otro. 2. Cada conversación inalámbrica debe realizarse en un canal independiente, sin superposición. Algunos dispositivos AP pueden configurarse para que seleccionen el canal menos congestionado o el de mayor rendimiento. Si bien las configuraciones automáticas funcionan, la configuración manual del canal de AP proporciona un mayor control y puede resultar necesaria para algunos entornos. 3. La intensidad de las señales de RF disminuye con la distancia. Si la intensidad de la señal es muy baja, los dispositivos no podrán asociar ni mover datos de manera confiable. Es posible que se descarte la señal. Se puede usar la utilidad de clientes NIC para mostrar la intensidad de señal y la calidad de conexión. 4. Las señales de RF son vulnerables a la interferencia de fuentes externas, incluidos otros dispositivos que funcionan en la misma frecuencia. Se recomienda llevar a cabo un relevamiento del sitio para detectar esto. 5. Los AP comparten el ancho de banda disponible entre dispositivos. Cuantos más dispositivos se asocian al AP, menor es el ancho de banda para cada dispositivo, lo que genera problemas de rendimiento en la red. La solución radica en reducir el número de clientes inalámbricos que usan cada canal.

9.3.5 Resolución de problemas de asociación y de autenticación en una WLAN Problemas de configuración inalámbrica

Las WLAN modernas incorporan diferentes tecnologías que ayudan a proteger los datos: si se configuran de manera incorrecta, puede interrumpirse la comunicación. Algunas de las opciones más comunes que se configuran de forma incorrecta son: el SSID, la autenticación y la encriptación. 1. El SSID es una cadena de hasta 32 caracteres alfanuméricos que distingue entre mayúsculas y minúsculas. Debe coincidir tanto en el AP como en el cliente. Si el SSID se transmite y se detecta, esto no genera ningún problema. Si no se transmite, debe introducirse manualmente en el cliente. Si el cliente tiene configurado el SSID de manera incorrecta, no se asociará con el AP. Además, si existe otro AP que está transmitiendo el SSID, el cliente puede asociarse automáticamente a él. 11



2. En la mayoría de los AP, la autenticación abierta se configura de manera predeterminada, lo que permite que todos los dispositivos se conecten. Si se configura una forma más segura de autenticación, se precisa una clave. Tanto el cliente como el AP deben configurarse con la misma clave. Si las claves no coinciden no se llevará a cabo la autenticación y no se asociarán los dispositivos. La encriptación es el proceso de alteración de los datos que le impide el uso a aquellas personas que no poseen la clave de encriptación correcta. Si se habilita la encriptación deberá configurarse la misma clave tanto en el AP como en el cliente. Si el cliente se asocia con el AP pero no puede enviar ni recibir datos, quizás el problema sea la clave de encriptación.

9.3.6 Inconvenientes con DHCP Reconozca si la computadora está obteniendo la dirección IP correcta

Si la conexión física al host inalámbrico o por cable parece funcionar como corresponde, controle la configuración IP del cliente. La configuración IP puede generar un impacto importante sobre la capacidad del host de conectarse a la red. Un router integrado, como el router inalámbrico Linksys, funciona como servidor de DHCP para clientes locales inalámbricos y por cable, y brinda configuración IP, incluidas la dirección IP, la máscara de subred, el gateway predeterminado y, quizás, hasta las direcciones IP de servidores DNS. El servidor de DHCP enlaza la dirección IP con la dirección MAC de un cliente y almacena esa información en una tabla de cliente. En el router inalámbrico doméstico Linksys esta tabla se puede analizar en la página Estado | Red local de la GUI. La información de la tabla de cliente debe coincidir con la información del host local, que se puede obtener con el comando ipconfig /all. Además, la dirección IP del cliente debe estar en la misma red que la interfaz LAN del dispositivo Linksys. La interfaz LAN del dispositivo Linksys debe estar configurada como gateway predeterminado. Si la información de configuración del cliente no coincide con la de la tabla de cliente, la dirección debe eliminarse (ipconfig /release) y renovarse (ipconfig /renew) para formar un nuevo enlace. Si los clientes conectados por cable e inalámbricos están obteniendo la configuración IP correcta y se pueden conectar al dispositivo Linksys pero no logran enviarse comandos ping entre ellos, lo más probable es que el problema esté en el dispositivo Linksys. Verifique todas las configuraciones del dispositivo Linksys para asegurarse de que el problema no se debe a restricciones de seguridad.

9.3.7 Resolución de problemas en la conexión entre el ISR y el ISP Los hosts conectados por cable e inalámbricos se pueden conectar entre sí, pero no a Internet.

Si los hosts de la red local inalámbrica y por cable se pueden conectar al router integrado y a otros hosts de la red local, pero no a Internet, quizás el problema esté en la conexión entre el router integrado y el ISP.

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Existen muchas maneras de verificar la conectividad entre el router integrado y el ISP. Con la GUI, una manera de controlar la conectividad es examinar la página de estado del router. Debe mostrar la dirección IP asignada al ISP e indicar si se estableció la conexión. Si la página no muestra ninguna conexión, quizás el router integrado no esté conectado. Verifique todas las conexiones físicas y todos los indicadores LED. Si el DSL o el cable módem es un dispositivo independiente, verifique también sus conexiones e indicadores. Si el ISP requiere un nombre de inicio de sesión o una contraseña, verifique que estén configurados para coincidir con los otorgados por el ISP. Con la GUI, las configuraciones de contraseña normalmente se encuentran en la página de configuración de instalación. A continuación intente restablecer la conectividad haciendo clic en el botón Conectar o Renovación de dirección IP, en la página de estado. Si el router integrado continúa sin conectarse, contáctese con el ISP para ver si éste es el que ocasiona el problema. Si la página de estado muestra que la conexión es correcta, pero al enviar un comando ping a un sitio de Internet no se recibe respuesta, es posible que el sitio específico no esté disponible. Pruebe enviar un comando ping a otro sitio para ver si funciona. Si no funciona verifique medidas de seguridad activadas que puedan causar el inconveniente, como el filtrado de puertos.

9.4 Resolución de problemas y soporte técnico 9.4.1 Documentación La documentación de red es parte importante de todo proceso de resolución de problemas. La documentación debe incluir una medición normal o de línea de base del rendimiento de la red, a fin de poder analizar los problemas potenciales. La línea de base del rendimiento puede incluir los tipos de tráfico que normalmente se esperan y el volumen de tráfico dirigido desde los servidores y los dispositivos de red y hacia ellos. La línea de base debe documentarse apenas se instala la red, cuando está funcionando de manera óptima. El rendimiento de línea de base debe restablecerse tras la implementación de cambios significativos en la red. Además, alguna documentación (como los mapas de topología, los diagramas de redes y los esquemas de direccionamiento) puede proporcionar información valiosa cuando el encargado de resolver el problema intenta comprender el diseño físico de la red y el flujo lógico de la información. Debe conservarse la documentación durante el proceso de resolución de problemas. Esta documentación puede resultar una referencia valiosa y se podrá usar cuando surjan problemas en el futuro. Una buena documentación de resolución de problemas debe incluir:      

Problema inicial Pasos que permiten identificar el problema Resultados de todos los pasos, correctos e incorrectos Causa final determinada del problema Solución definitiva del problema Medidas preventivas

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9.4.2 Uso de fuentes externas como ayuda Si, durante el proceso de resolución de problemas, la persona encargada no logra determinar el problema y su solución, quizás sea necesario recibir asistencia de fuentes externas. Algunas de las fuentes de ayuda más comunes son:  Documentación guardada con anterioridad  Preguntas frecuentes en línea  Colegas y otros profesionales de redes  Foros de Internet

9.4.3 Uso del soporte técnico El soporte técnico es la primera parada para el usuario final que busca asistencia. Se trata de un grupo de individuos con el conocimiento y las herramientas que se necesitan para ayudar a diagnosticar y corregir problemas comunes. Proporciona asistencia a los usuarios finales para determinar si existe un problema, su naturaleza y la solución correspondiente. Muchas compañías e ISP emplean soportes técnicos para asistir a sus usuarios con los problemas de networking. La mayoría de las grandes compañías de TI cuentan con soporte técnico para sus productos o tecnologías individuales. Por ejemplo, Cisco Systems ofrece asistencia de soporte técnico para problemas de integración de equipos Cisco en una red o para problemas que puedan surgir después de la instalación. Existen muchas maneras de contactarse con el soporte técnico, como correo electrónico, chat en vivo y teléfono. Si bien el correo electrónico es bueno para los problemas que no son urgentes, el teléfono y el chat en vivo son mejores para emergencias de redes. Esto es importante, en especial para organizaciones como los bancos, donde pequeñas interrupciones pueden costar grandes cantidades de dinero. De ser necesario, el soporte técnico puede tomar control de un host local mediante software de acceso remoto. Esto permite que los técnicos ejecuten programas de diagnóstico e interactúen con el host y la red sin tener que viajar físicamente hasta el lugar de trabajo. Esto reduce en gran medida el tiempo de espera para solucionar el problema y permite que el soporte técnico asista a más usuarios. Es importante que el usuario final proporcione toda la información posible al soporte técnico. Precisarán información sobre todos los planes de soporte y servicio implementados y los detalles específicos del equipo afectado. Esto puede incluir marca, modelo, número de serie y la versión de firmware o sistema operativo que se utiliza en el dispositivo. También pueden necesitar la dirección IP y la dirección MAC del dispositivo que tiene el inconveniente. El soporte técnico precisará información específica del problema, por ejemplo:  Síntomas hallados  Persona que se encontró con el problema  Momento en que se manifiesta el problema  Pasos que permiten identificar el problema  Resultados de los pasos dados Si no es la primera vez que llama, esté preparado para proporcionar la fecha y la hora de la llamada anterior, el número de informe y el nombre del técnico. Colóquese delante del equipo afectado y prepárese para proporcionar al personal de soporte técnico acceso al equipo, si se le solicita. 14



El soporte técnico suele estar organizado en una serie de niveles de experiencia y conocimiento. Si el personal del primer nivel no logra resolver el problema, es posible que lo deriven al nivel superior. El personal de los niveles superiores, por lo general, cuenta con más conocimientos y posee acceso a recursos y herramientas que el resto no tiene. Registre toda la información de la interacción con el soporte técnico, por ejemplo:  Fecha y hora de la llamada  Nombre o ID del técnico  Problema notificado  Acción realizada  Solución o derivación  Siguientes pasos (continuación) Al trabajar en equipo con el soporte técnico, la mayoría de los problemas se resuelven de manera rápida y sencilla. Una vez solucionado el problema, no olvide actualizar toda la documentación como corresponde a fin de que sirva como referencia para el futuro.

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