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Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular, sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas, hasta el día de hoy donde se comercializan, asombrosos smartphones, donde puedes hacer un sinnúmero de actividades, tales como navegar por internet, recibir correos electrónicos, chatear, interactuar en redes social, escuchar música, toma fotos, agendar citas, en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante.
Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil, si no también producto de internet móvil de banda ancha, servicios de localización vehicular, cámaras de vigilancia, terminales puntos de venta bancarias, sistemas de alarmas de producción para fabricas, etc.
1.2 Misión y Visión. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad”
1.3 Productos y servicios.Servicios de telefonía celular de voz y de datos, ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago, también comercializa internet de banda ancha móvil, servicios de localización vehicular, terminales punto de venta bancarias, alarma de producción para fábricas, etc. You're Reading a Preview 1.4 Estructura Organización
Unlock full access with a free trial.
Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los Download With Free Trial estados y la región 9 es el área metropolitana (D.F.) A nivel regional, se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional, como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado, son staff porque no interfieren en la línea de mando, solo supervisan. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes, de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico, de los jefes de CAC, dependen los Supervisores y de este los asesores; del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenierosde Sign up to vote on this title servicio técnico; Administración y Finanzas, de la cual dependen, jefaturas comolaNot de useful crédito y Useful cobranza, cobranza, Ingresos , Egresos, y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas.
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2. Posición Financiera. Sheet Music
En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35,000 clientes; el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. En cuanto a capital, es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande cual es América móvil, y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO; pero como a manera de comentario, su dueño, el empresario Mexicano-libanes, Carlos Slim Helú, es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. 3. Responsabilidad Social.
Telcel, tiene muchos programas de responsabilidad social, como los son becas para estudiantes de bajos recursos, campañas de reforestación en todo el país, apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios, de la misma forma apoya en desastres naturales. 4. Socios y Proveedores.
Como lo mencionaba antes telcel, pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos, pero el principal es Carlos Slim, fuera de el no se sabe qu You're Reading a Preview tenga un socio fuerte aparte de el. En cuanto a proveedores, tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulare Unlock full access with a free trial. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple, la finlandesa Nokia, la Canadiense RIM (Creador de Blackberry), la japonesas Sony,Samsung y LG, entre Download With Free Trial otras. 5. Tecnología e innovación.
La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido, por lo cual a continuació detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. La primera generación fue la conocida como Analógica, la cual es denominada: Sign up toelvote on this de titlevoz, y AMPS (Advanced Mobile Phone System), el cual solo tenia servicio además era muy limitada su funcionalidad. Sus principales eran que se Usefullimitaciones Not useful tenían restringidos los canales de comunicación, en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía, tenia que esperar turno para qu
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incluyen servicios adicionales a los de voz, como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto, además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional, ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas qu visitarías. La otra tecnología que compone esta segunda generación, es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip, la cu se inserta en el equipo y en ella va el servicio. También se integran servicio como el internet móvil, los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnologí 3G, donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo as mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. 6. Análisis FODA
Haciendo un análisis interno de la empresa, veo que la principales fortalezas an la competencia son 2: Su cobertura, ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel, siendo honestos, el competidor mas cercano en clientes: Movistar, no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país, entonces veo difícil que Reading a Preview los competidores le hagan frenteYou're a telcel si no mejoran en ese rubro. Su servicio de atención aUnlock clientes, aunque es un área muy cuestionada, los full access with a free trial. competidores de telcel ni siquiera la tienen, y si la tienen es solo por via telefónica, ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras, pero a mi punto de vista Download With Free Trial están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas, conflictos, dudas, asesorías, que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro, su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empez a ofrecer esos servicios, cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil, donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su Sign up to vote on this title celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. Useful Not useful Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas, son casi imperceptibles, pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de
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servicio, así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público; no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. 7. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa.
Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas, basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes, que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa, y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. En lo que refiere a planeación, investigue acerca de en que se basan para abrir u CAC (Centro de Atención a Clientes), y bien por parte de la gerencia de esa área, recib la información; la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en es ciudad, que deben de ser de 100,000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito, entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que e conjunto sumen 100,000. Eso se da mucho con las capital es de los estados, que aunque no sumen entre su población los 100,000 usuarios, entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital. En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad, los foráneos se van a Preview regresando a su lugar de origen You're los queReading así lo quieran. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro, telcel como política, siempre Unlock full access with a free trial. recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes, promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal Download With Free Trial nuevo, siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia e nuevo CAC. En lo que se refiera a la organización, los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc, pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas, entonces es facultad del jefe de asignar, pequeñas funciones a cada uno de los empleados, y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones, ejemplo a alguien lo pone a archivar, a otro a recibir y a enviar Signotro up toa vote on this title correspondencia, a otro a actualizar vitrinas de precios, revisar facturas, etc. Useful para Not useful Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el llevar la voz de supervisor mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario, ponen una tabla de estadístic
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Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo, yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos, serian muy complejos pero no es así, telcel es una empresa muy grand en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles, eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz, la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado la cual se trata de un banco, el cual también es el mejor de México , pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola mu lenta y a veces deformada. Probablemente el éxito de telcel radique en eso, ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco; otra de la cualidades de esa empres es la impresionante optimización de los recursos, telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad, ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario, además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad, como sucede en otras empresas. Analizando su imagen ante sus clientes, descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable, también la considera cara, pero la mayoría de sus usuarios, lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. You're Reading a Preview También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de Unlock full access with a free trial. servicio al cliente. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una Download With Free Trial confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado; además qu siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas; también tienen el servicio de atención a clientes telefónico, que aunque les falta mejora bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro, y de verdad las distancias casi Sign up to vote on this title son nulas con las compañías de primer mundo, recuerdo que antes para que llegara un Useful useful equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido, mencionar país, tardaban por Notun años, y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial, como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en
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CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel, llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones, porque tiene la mejor cobertura, porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios, en base a su servicio, el cua le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías; ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo. Sus procesos administrativos son sencillos, pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente; su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos, y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino.
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El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México, es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. Los atributos de nuestros servicios como calidad, cobertura, tecnología, diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel
Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agreg que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador".
El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México, es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. Los atributos de nuestros servicios como calidad, cobertura, tecnología, diversidad de ofertas y precio son los que han determinado preferencia del consumidor por Telcel. Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1,000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años.
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