Karla Iveth Urby Cisneros
Matricula: 2704 2704443 443
Lo renzo Osc ar Al varad o García
Matric ula: 2703156
Jo rg e Jerónim o Dom íng uez
Matric ula: 2704473
Maestra: María Elena Guer rero Ban deras Materia: Materia: Fundamentos de la A dm inistración. inistración. 10 de Febrero del 2013
Servicio de Atención a Clientes deficiente de Telcel
Como el tema lo indica, en el presente trabajo se aborda la problemática a la que se enfrenta un usuario de ésta compañía telefónica. Las áreas de oportunidad más importantes de ésta compañía se observan cuando sus clientes experimentan algún problema con su línea o con el equipo celular. Situación por la cual los clientes acuden a las instalaciones corporativas denominadas Centro de Atención al Cliente. La experiencia experiencia que del usuario comienza desde el tiempo de espera para ser atendido hasta la solución efectiva, durante el desarrollo de éste proceso se abarcan los diferentes puntos de vista de quienes interactúan a lo largo de éste proceso desde quien brinda la atención personal al cliente en la ventanilla, el proveedor de los equipos y el mismo cliente. Esta empresa es objeto de una cantidad importante de inconformidades por parte de sus clientes, las cuales son reiteradas y denotan una absoluta falta de atención a la mejora de sus procesos y las acciones que contribuyen a generar una mejora en la experiencia de sus clientes. Esta falta de acciones de mejoras obedece a que en México Telcel compite en un mercado de competencia imperfecta, como es el oligopolio, el cual se caracteriza por participar en el mercado una cantidad reducida de ofertantes del producto que se comercializa y es adquirido por una gran cantidad de consumidores, permitiendo no sólo definir precios de mercado, sino también que
aunque se requieran mejoras importantes en procesos de atención, no las considere como fundamentales para la operación, pues no se tiene una competencia que amenace de manera significativa la captación de clientes actuales, dadas las prácticas comerciales que ejecuta. Así mismo existe un gran número de quejas relacionadas
con la falta de señal, llegando incluso a
presentarse demandas ante la Procuraduría Federal del Consumidor, institución que ha dado a conocer que Telcel es una de las empresas que consistentemente se encuentra entre las primeras 5 empresas con mayor número de reclamos, quejas y demandas. Reseña Histórica
En el año de 1981
nace Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa
enfocada al teléfono móvil eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a equipos de conmutación a Ericsson, Ericsson, una compañía de origen sueco, empresa con más de 100 años de experiencia en redes telefónicas.
En 1987, cuando la SCT autoriza la instalación del sistema celular en la ciudad de Mexicali. de Mexicali. Al año siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesión para operar la telefonía celular a nivel nacional.
La Crisis económica de 1994 afectó negativamente y de manera importante a todos los rubros de comunicación, por lo que Iusacell quien poseía un poder dominante en aquel entonces, decidió enfocarse a los clientes de alto poder de compra.
Telcel pensaba en una estrategia que le fuese útil para poder subsistir ante la crisis por lo que decidió acercar sus planes a precios medianamente accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de Sistema Amigo de Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en día).
Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red Red en el estándar GSM.
Movistar en 2003 y 2004 implementó también el sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compañía con mayor número de usuarios de telefonía celular en México.
Para el Año 2007 Telcel implementa algo de tecnología 3G bajo el estándar UMTS agregado a su Red GSM.
MISION:
“Permanecer
en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un
trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua”.
Alcanzar VISION: “ Alcanzar
y en exceder día con día las expectativas expectativas de nuestros nuestros
accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la más alta calidad”.1
Su servicio consiste en telefonía de voz y datos ya sea en líneas de renta o de prepago, otro de sus servicios es la oferta de internet de banda ancha móvil, servicio de localización vehicular y redes empresariales. Objetivo del proyecto
El objetivo del presente proyecto es: -
Establecer propuestas enfocadas a la mejora de atención y servicio al cliente de la empresa Telcel.
Estos planteamientos serán producto del completo análisis de las causas que afectan a no cumplir este fin tanto en un entorno interno como en el externo. Para ello se aplicarán herramientas administrativas inicialmente para la ubicación de las causas y los adyacentes efectos a cada una de ellas. Una vez aplicado el desarrollo del proyecto se llegará al establecimiento de las propuestas de solución que requiere ésta compañía. Introducción 1
TELCEL, Pagina recuperada el 10 de Febrero Febrero del 2013 http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html
El entorno global de las telecomunicaciones se visualiza cada vez más desarrollado y demandante para las empresas de este ramo, exigiendo respuesta rápida para cada una de las necesidades de los usuarios. Evidentemente este servicio ha dejado de ser el solo tener acceso a una línea telefónica móvil, sino a la disposición de datos en tiempo y forma real, además del cubrir las necesidades específicas y cambiantes de cada cliente desde un joven estudiante, un ama de casa, o un alto ejecutivo o propietario de una empresa. Cada uno de ellos tiene exigencias específicas acerca del servicio que debe prestar la empresa tanto en el proceso de preventa, venta y postventa. Es aquí donde la alta demanda y acelerado desarrollo de la telefonía móvil y sus servicios exige a las empresas el apego al adecuado actuar para cada uno de sus clientes, jugando un papel importante la mucha o poca competencia que exista. Esto deja en claro la evolución de la percepción del cliente hacia el servicio la cual ya no solo se enfoca en la calidad de la línea telefónica en sí, sino que engloba desde la propuesta de formas de pago, la complejidad y calidad del equipo telefónico utilizado, la entrega de servicios de voz y datos en tiempo requerido por el cliente, además de la forma en la que éstas empresas dan eficiente y efectiva solución a aquella problemática que pueda experimentar el usuario hacia el servicio proporcionado. A través del desarrollo desarrollo de este proyecto se abordara el tema del servicio al cliente que presta la empresa Telcel, el cual se ha evaluado y calificado como deficiente. Mediante la aplicación de herramientas administrativas se plantearan propuestas de solución a las causas generadoras del deficiente servicio al cliente entregado por esta empresa.
Desarrollo “Un hombre que no planea a futuro, encontrara problemas a su puerta” , lo
dijo el filósofo chino Confucio, la empresa Telcel muchas veces galardonada por su crecimiento, posición financiera, entre otros reconocimientos. En el área de servicio al cliente tiene muchas áreas de oportunidad que analizar. La planeación en el área de atención a clientes se hace de la siguiente
manera para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes) se basan principalmente en el número de usuarios que haya en la ciudad o municipios vecinos, para que la presencia de ésta se justifique, se debe de cumplir con un mínimo de 100,000 líneas en operación. La planeación es muy importante en esta área, pues es necesario que la empresa estructure nuevamente el esquema de atención a sus clientes para proporcionar éste servicio con una calidad y efectividad mayor a la que se ofrece actualmente, debido a que éste se ha salido de sus manos por la gran cantidad de usuarios y los problemas diversos que implican las líneas telefónicas y equipos celulares. El crecimiento de la empresa es continuo, Cofetel reporta que Telcel recibió el 70% de activaciones a la telefonía móvil en el año 2012
2
ACTIVACIONES TELEFONIA MOVIL 2012 19.3% TELCEL
7%
IUSACELL MOVISTAR
69.8%
2
Mediatelecom, Telefonía móvil en México 3T12: datos móviles dominan mercado Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecomhttp://octavioislas.wordpress.com/2012/11/19/10100-mediatelecomtelefonia-movil-en-mexico-3t12-datos-moviles-dominan-mercado/
Los gerentes deben permanecer alertas ante cambios en el entorno que pudieran afectar la implementación y responder según sea necesario.
3
La organización, Los puestos ya tienen asignadas sus funciones en un
manual de procedimientos que tiene por nombre @Doc. Además de proporcionar asesoría a los clientes, los asesores cuentan con funciones administrativas menores tales como archivar, recibir y enviar correspondencia, acomodar vitrinas, actualizar precios, entre otras de menor impacto. La inadecuada estructura organizativa en un Centro de Atención a Clientes se percibe con facilidad, ya que a pesar de contar con 15 lugares para dar atención a clientes, los asesores disponibles son sólo 2 terceras partes de ellos, lo que redunda en una espera prolongada que va más allá de los 15 minutos en promedio en espera en la fila de atención. Es necesario que la empresa cree nuevos puestos administrativos con roles definidos para que se hagan las funciones administrativas, los asesores no pueden realizar estas tareas cuando la demanda del servicio al cliente siempre es elevada. El diseño organizacional es un proceso que implica decisiones respecto a especialización del trabajo, departamentalización cadena de mando, tramo de control y formalización. 4 La dirección está a cargo del Jefe y Supervisor, quienes se dedican
simplemente a dar
las instrucciones correspondientes, sujetas a un proceso
ortodoxo, con simple apego a un proceso sin iniciativa de innovación o de enfoque al cliente. La empresa no debe olvidar que dirigir no es solo una acción es un proceso que implica dedicación y supervisión, un buen líder está consciente que el logro de los objetivos solo se puede alcanzar con la motivación, comunicación, trabajo individual y en su caso con los equipos de personas correctos.
3
Robbins (2010) Fundamentos de la planeación, Administración, Pearson. Robbins (2010) Estructura y diseño organizacional, Administración, Pearson.
4
Se hace necesario un nuevo diseño de puestos, se utiliza éste término para referirse a la forma en que se combinan las tareas para conformar puestos completos. Los gerentes deben diseñar los trabajos deliberadamente y de manera minuciosa para que éstos puedan hacer frente de manera exitosa a las demandas del entorno cambiante. La evaluación. En un Centro de Atención a Clientes, ésta se hace
diariamente con estadísticas de ventas y nivel de cumplimiento de manera general e individual. El proceso de control o evaluación es un proceso de tres pasos donde se mide el desempeño real, el cual se compara con un estándar y se toman acciones administrativas para corregir cualquier desviación o para hacerse cargo de los estándares inadecuados. 5 En el área de atención a clientes de Telcel no están realizando los tres pasos antes mencionados ya que no se toman medidas de corrección, sólo se persigue una estadística en lugar de considerar que lo principal es la calidad del servicio. Para una correcta evaluación un gerente primero debe obtener información al respecto. La estructura de la organización de Telcel se encuentra distribuida por regiones dentro del país, en zonas que van desde la número 1 al 8 atendiendo coberturas geográficas que abarcan los estados del país y el 9 el Distrito Federal. La comarca lagunera se encuentra dentro de la región 3 con Durango, Chihuahua y algunos municipios de Coahuila. A nivel regional regional se maneja de la siguiente siguiente manera:
5
Robbins (2010) Control, Administración, Pearson.
Director Regional
Directores de plaza
Gerente de servicio al cliente
Jefe de Centro de Atencion Atencion a Clientes
Jefe de Servicio Tecnico.
Ingenieros de Servicio Tecnico.
Supervisores
Asesores
Posición financiera
Telcel inicia en 1990 y cierra el año con 35,000 clientes, alcanzando el primer millón de clientes en 1997 y cerrando el año 2012 con 68 millones de usuarios. Cuenta con un capital complejo pertenece América móvil la cual cotiza en la Bolsa de México y Nueva York y éste a su vez a Grupo Carso, que a su vez tiene como mayor propietario de sus acciones al empresario México-Libanes Carlos Slim, considerado como el hombre más rico del mundo por la revista Forbes.
El panorama económico para Telcel sigue siendo favorable, se estima que para el 2015 sigue siendo el líder en el sector, aunque para éste año se prevé una disminución en su participación de mercado superior a los 18 puntos. Situación que será aprovechada por Nextel y Iusacell, quienes duplicarán su participación, así como por Movistar, quien al parecer tiene un crecimiento mucho más mesurado en comparación con los otros integrantes .6
Proveedores
Cuenta con los proveedores de las principales marcas de equipos celulares tales como las empresas japonesas Samsung, Sony y LG, la empresa Canadiense Blackberry, las norteamericanas Motorola y Apple, al igual que la finlandesa Nokia. Responsabilidad social
Telcel cuenta con becas para estudiantes de bajos recursos, es una de las empresas precursoras del Teletón, apoya en desastres naturales y acciones de reforestación. 6
The Competitive Intelligence Unit, Unit, Pagina recuperada el 3 de Febrero del 2013
http://www.entermedia.mx/2012/10/ http://www.entermed ia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/ 2015-telefonia-mexico/
Objetivo
El objetivo es aportar soluciones para que ésta empresa esté en condiciones de atender a los clientes cuando éstos experimentan problemas en el desempeño de los productos adquiridos. Telcel es una empresa que tiene cobertura en un 90% de las zonas habitadas en México, que llega hasta 58 millones clientes y que tiene el 70% del mercado. Es la única marca mexicana que se sitúa entre las 100 más valiosas firmas del mundo y la más valiosa para el ranking ranking latinoamericano no puede tener descontentos a la mayoría de sus clientes con su servicio y sus altos precios, es por esto que debe estar muy enfocarse en lograr una mayor satisfacción de sus clientes. Las razones por las cuales los clientes elijen a ésta empresa obedecen principalmente a la cobertura que ofrece, la cual es mayor que la ofrecida por sus competidores. Debido a esto, el cliente no cambia de proveedor, ya que para muchos de ellos, la telefonía móvil es una inversión, mientras que para otros una parte importante de su forma de vida. En México existen más de 100 millones de líneas telefónicas, en éstas condiciones, Telcel compite contra 4 compañías, las cuales son: Iusacell, Movistar, Unefon y Nextel. La competencia ofrece algunas ventajas pero no cuentan con todos los equipos de las principales marcas o los obtienen después de que Telcel ya los haya ofrecido, la mayor desventaja de esa empresa es su cobertura, ya que no es tan amplia para considerarse una verdadera amenaza para Telcel. Unas de las mayores razones de inconformidad que experimentan los usuarios son: a. Los altos precios por sus productos. b. Los prolongados tiempos de espera para ser atendidos, así como también una prolongada estancia durante la atención misma por
problemas que se presenten con la línea o el equipo celular, lo que implica destinar una mañana o una tarde para que éste sea atendido. A continuacion continuacion se se muestra un breve breve analisis FODA de la la empresa Telcel:
Fortaleza Oportunidad
Cobertura, mayor gama de equipos. Planes Universitarios, redes 4g Mal servicio al cliente tanto personal como
Debilidad
telefónico, precios, da servicio de datos deficiente. La compra de Iusacell por las principales televisoras
Amenaza
del país.
Análisis FODA del área de atención a clientes clientes de la empresa empresa Telcel: Telcel:
Fortaleza CAC en las principales zonas de la ciudad Instalaciones equipadas y bien presentadas Personal con preparacion profesional Cobertura en casi todo el pais Asesores de las diferentes marcas de celulares que les ofrecen capacitacion y apoyo.
• • •
Oportunidad Redes sociales al alcance de todos para poder ofrecer el servicio Mercado en constante crecimiento
•
•
• •
Debilidad • • • • •
Largos tiempos de espera en atención Lenta solucion de conflicto Procesos ortodoxos Personal no comprometido Personal insuficiente
Amenaza Competencia cuenta con mayor enfoque al cliente Lealtad del cliente temporal, en espera de nuevas opciones
•
•
INFRAESTRUCTURA (material) (método) Capacidad de centros de atención
PROCEDIMIENTOS
Confusión en sus lineamiento lineamientoss al contratar línea
Insuficientee personal para atender a clientes Insuficient
Falta de procedimientos a distribuidores
No enfocado en solución rápida
Soluciones no estandarizadas
DEFICIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE
Bombardeo de información inservible
Falta de capacitación
Camino largo para hablar con ejecutivo Demasiada espera en la solución
Caída de la línea primera
Usualmente no solucionan a la
EQUIPO (maquinaria)
PERSONAL (mano de obra)
Propuesta de mejora
Las empresas que se encuentran en un condiciones de competencia imperfecta, tal como es el presente caso de Telcel, en una condición de oligopolio presentando como características de éstos, que se dan cuando hay pocos competidores en el mercado, pero pueden influir sobre el precio. Jáuregui S. (2002). Además de ofrecer el tipo de servicio que la empresa considera adecuado, sin esforzarse como sería el caso en el que tuviera que enfrentarse de manera directa a condiciones de competencia perfecta.
Al estar en éste tipo de condición, condición, Telcel descuida elementos importantes importantes de su negocio, tal es el caso de la calidad en el servicio de atención a clientes. Como ya se ha dado a conocer en el presente trabajo, los problemas que presenta ésta compañía son recurrentes y sin avance en la mejora de la atención a sus clientes. El proceso de Globalización está presente en todos los ámbitos del planeta, y con ello se presentan nuevas oportunidades o en su caso amenazas muy importantes. A partir de que se dé una mayor apertura a nivel país en inversiones a las telecomunicaciones que conlleve a que éste giro sea abierto a la competencia se ofrecerán condiciones comerciales altamente competitivas para los clientes finales, así como una atención diferenciada y de mayor enfoque al mismo. Los procesos con lo que trabaja ésta empresa son numerosos y en algunos casos, confusos, aunado a ello la falta de conocimiento, de manejo de situaciones adecuada de parte de sus asesores de atención al público, falta de compromiso con los clientes atendidos, tiempo de espera y de consulta prolongados, redunda en un resultado de atención calificado como insatisfactorio. De acuerdo al tipo de empresa que significa Telcel, es necesario que para resolver ésta problemática revise o implemente el proceso de administración estratégica Robbins (2010), en el cual deba de realizar los siguientes pasos: 1. Identificar la misión actual de de la organización sus objetivos y estrategias, MISION: “Permanecer
en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un
trabajo en equipo en base de un trabajo de manera continua”. Alcanzar VISION: “ Alcanzar
y en exceder día con día las expectativas expectativas de nuestros nuestros
accionistas creando e innovando nuestros productos y servicios de la más alta calidad”.
2. Realizar un análisis externo. Esto permitirá permit irá visualizar visualizar efecto podrían tener las
tendencias
de
apertura
comercial
y
de
inversión
telecomunicaciones telecomunicacio nes en México, la política gubernamental,
en
las
así como
también conocer el comportamiento de la demanda de los bienes o servicios que se ofrecen actualmente por la empresa y el nivel de competitividad de los mismos.
También es importante conocer las principales empresas internacionales que pudieran competir en el negocio de las telecomunicaciones, para realizar el estudio comparativo en los renglones de precios, atención al cliente, investigar los índices de experiencia de clientes de éstas compañías y el tipo de organización así como también el tamaño económico de las mismas. Observar la tendencia en materia de las telecomunicaciones, los avances en el tipo de tecnología que ofrecen los principales proveedores de software o equipos para estar a la vanguardia en el ofrecimiento de los mismos y la compatibilidad entre el requerimiento de éstos con la infraestructura que se requiere.
3. Realizar un análisis interno. Con éste análisis, se permitirá conocer información importante acerca de los recursos y capacidades de la empresa para determinar las armas competitivas con las que se cuenta. En éste caso es conveniente, como ya se realizó en capítulos anteriores.
4. Formulación de estrategias. Para ello es conveniente considerar las realidades del entorno externo e interno, así como los recursos y capacidades disponibles dentro de Telcel. De acuerdo al caso se puede observar lo siguiente:
i)
Un
negocio
con
demanda
creciente
telecomunicaciones a nivel mundial.
en
el
ramo
de
las
ii)
Un entorno de competencia cada vez con más compañías participantes
iii)
La posibilidad de una apertura a empresas extranjeras para la incursión de ellas en el ámbito de las telecomunicaciones.
iv)
Un mercado con más inteligencia en sus requerimientos, con mayores exigencias no sólo en los productos y servicios, sino también en la calidad de los mismos.
v)
Es una empresa con toda una infraestructura operativa, robusta en procesos, aunque compleja para brindar resultados satisfactorios inmediatos al cliente.
vi)
Es una empresa fuertemente
posicionada,
con un respaldo
económico importante. vii)
Es una empresa mexicana, se pude aprovechar el sentido nacionalista
Como se pudo observar en la misión, ésta empresa está sustentada de manera importante en su equipo de trabajo, lo que implica que éste, por el tipo de problemática que enfrentan los clientes de ésta empresa, debieran establecer sistemas de monitoreo de experiencia del cliente en los módulos de atención existentes. Mediante la definición de un una estrategia de servicio al cliente como se plantea en el caso de Hot Topic (Robbins 2011 p.174 y 175), se puede trabajar de manera consistente con un sistema de retroalimentación, el cual se puede dar a través de tarjetas en formas de reporte en cada centro de atención al cliente con un diseño de indicadores que permitan visualizar la experiencia del cliente desde la recepción del mismo, el tiempo transcurrido para ser atendido, el tiempo y la calidad de la atención, la solución proporcionada al problema y el grado de satisfacción de acuerdo a la atención recibida.
Esta información trabajada a través de un equipo formal de trabajo puede dar lugar a la toma de decisiones en la operación de los centros de atención al cliente, para actuar efectivamente en acciones como las siguientes: -
Incrementar de manera conveniente la cantidad de de personal para atender a clientes.
-
Detectar las necesidades de capacitación o en su caso alineamiento en los procesos que estén enfocados a resolver los problemas de los clientes de manera eficiente
-
Implementar tiempos de atención de los ejecutivos, los cuales sean estandarizados para atender de manera cualitativa y efectiva los requerimientos de los clientes.
-
Implementar un programa de captación de sugerencias a través de medios electrónicos para obtener información importante acerca de alguna mejora que el cliente sugiera como producto de la experiencia vivida.
-
Que el personal ejecutivo gerencial dentro de sus funciones esté facultado para otorgar soluciones efectivas a los clientes.
-
Que el personal ejecutivo, no gerencial, de atención al cliente otorgue soluciones o en su caso orientación a los clientes de los pasos a seguir para resolver el problema de que se trate.
-
Dar a conocer cada trimestre las inquietudes o requerimientos captados de los clientes y la respuesta que han dado a ellos como resultado del plan de mejora.
-
Establecer procesos que otorguen por por el tipo de problema, una solución de tiempo razonable para el cliente, el cual sea estandarizado y efectivo.
Conclusiones
Analizando Analizando la problemática problemática que enfrenta la compañía Telcel se llega a la conclusión respecto al deficiente servicio de atención a clientes, que la problemática que enfrenta es una situación derivada de un mal administrativo.
proceso
Toda empresa debe tener una visión clara de lo que desea conseguir sabiendo que a futuro es posible que se presenten fallas en el proceso es por esto que la flexibilidad es importante para estar preparado para resolver el problema. En México a partir del año 2009, la penetración de teléfonos inteligentes (denominados smartphones) se ha triplicado. Los principales factores que están acelerando la adopción de los teléfonos inteligentes son: las prestaciones adicionales de comunicación vía redes sociales, el acceso a internet; el mayor acceso a la tecnología con precios tendientes a la baja, entre otros factores. “Los operadores de telecomunicaciones buscan fórmulas para subsidiarlos
a sabiendas que hay barreras de poder adquisitivo”, explicó Ernesto Piedras director de la Competitive Intelligence Unit (CIU). Esta situación incrementa la cantidad de los clientes de Telcel y con esto la demanda de atención al cliente que es difícil satisfacer con tan pocas herramientas al alcance de los usuarios. Un claro ejemplo es que los Centros de Atención a Clientes que existen en la Región Lagunera son los mismos desde hace más de 5 años, cuando el crecimiento de los usuarios no ha cesado. Así que es común que para arreglar algún problema relacionado con el dispositivo móvil se tenga que reservar toda una mañana o una tarde completa, cuando esto se podría resolver con un correcto proceso administrativo en esta área en particular por parte de la empresa, como lo menciono Fayol en uno de sus principios “debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”.
Es importante que la empresa considere crear nuevos puestos con roles específicos para mantener un ambiente ordenado y brindar un mejor servicio al cliente. Telcel es una empresa cuyo fuerte posicionamiento la coloca en franco crecimiento por tanto debe cuidar que este proceso no le sea descontrolado, para ello debe adoptar las propuestas y estrategias aquí desarrolladas.
La situación actual en su deficiente proceso de atención al cliente la hace vulnerable hasta cierto punto al posicionamiento paulatino de su competencia pues los clientes insatisfechos buscarán opciones alternas que cumplan con sus requerimientos. Es evidente la capacidad e infraestructura con la que la empresa Telcel cuenta, sin embargo su crecimiento en ventas no debe perder de vista el servicio al cliente el cual es básico para asegurar la lealtad y confianza de sus clientes hacia su marca. La globalización y creciente competencia en el futuro inmediato son los retos a cumplir manifestando la línea ascendente y la completa satisfacción de los clientes tanto los ahora insatisfechos como los nuevos.
Reflexión
Este proyecto además de fortalecer el trabajo en equipo entre nosotros, viene a reafirmar el conocimiento adquirido en las sesiones aplicando activamente las herramientas administrativas que atinadamente ahí nos fueron impartidas. También nos deja claro que cualquiera que sea el tamaño de la empresa estas herramientas son perfectamente aplicables y deben ser base para lograr el alto desempeño más aun en estos tiempos de globalización y competencia acelerada. El desarrollo de este proyecto nos permitió no sólo enriquecer el conocimiento teórico sino más importante aun el aplicar de manera activa estas herramientas hasta llegar al establecimiento de propuestas para dar solución al problema crítico. Por último consideramos que la empresa Telcel tiene la posibilidad de fomentar aun más la lealtad de sus usuarios fortaleciendo su servicio al cliente, enfocado en que cada solución al problema cumpla en tiempo y forma con lo requerido.
Bibliografía: TELCEL, Pagina recuperada el 10 de http://www.telcel.com/portal/footer/nuestra_empresa/historia.html
Febrero
del
2013
Mediatelecom, Telefonía móvil en México 3T12: datos móviles dominan mercado Mediatelecom, mercado Recuperado el 9 de Febrero del 2013 http://octavi http://octavioislas.wordpr oislas.wordpress.com/2012/1 ess.com/2012/11/19/10100 1/19/10100-mediatelec -mediatelecom-telefoniaom-telefoniamovil-en-mexico-3t12-da movil-en-me xico-3t12-datos-moviles-d tos-moviles-dominan-merca ominan-mercado/ do/ Robbins (2010) (2010) Fundamentos Fundamentos de la planeación, planeación, Administración, Administración, Pearson. Pearson. Robbins (2010) (2010) Estructura y diseño organizaciona organizacional, l, Administración, Administración, Pearson. Pearson. The Competitive Intelligence Unit , , Pagina recuperada el 3 de 2013http://www.entermedia.mx/2012/10/2015-telefonia-mexico/ Estudios económicos económicos de la OCDE OCDE (2007) La Inversión Inversión Extranjera Extranjera en América América Latina y el Caribe Caribe (2005) (2005) United Nations. Nations.
Febrero
del
