RSKIA ANNISA
KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG
PAYAKUMBUH
KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN
RSKIA ANNISA NO. DOKUMEN
STANDAR
NO. REVISI
HALAMAN 1/1
DITETAPKAN: DIREKTUR TANGGAL TERBIT
PROSEDUR OPERASIONAL
dr.Rahmat Syawqi PENGERTIAN
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atauinformasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehinggaorang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
TUJUAN
Sebagai
acuan
untuk
komunikasi
efektif
untuk
mendorong
keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses pelayanan pasien KEBIJAKAN
Peraturan Direktur RSKIA Annisa Nomor :Tentang komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses pelayanan di RSKIA Annisa.
PROSEDUR
A. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien Tahap
komunikasi
dalam
keperawatan
meliputi
tahap
pengkajian,perumusan diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. 1. Tahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas admisi dan perawat untuk mengumpulkandata pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaanproses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien
diperolehdari: a.Wawancara 1)Wawancara admisi Wawancara ini dilakukaan pada saat pertama kali pasien masukrumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atauidentitas pasien. 2)Wawancara riwayat hidup Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan,perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencanatindakan keperawatan. 3)Wawancara terapeutik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangkapengembangan
hubungan
sehat
yang
bertujuan
untukmembantu pasien mengidentifikasi masalahnya.Wawancaraini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkanperasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya.Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatanseperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis. b.Pemeriksaan fisik. c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb) d.Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan d ari keluarga pasien.
Kemampuan
berkomunikasi
sangat
berpengaruh
pada
kelengkapan data pasien.Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian.Pada waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usai,dan perkembangan pasien.Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi
pasien dalam menyampaikan,menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yangmenjadi kendala, antara lain: a. Kemampuan bahasa Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasiendalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruhterhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yangsesuai. b. Ketajaman panca indera Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapatmenerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanyaberfungsi baik. c. Kelemahan fungsi kognitif Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yangdapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkandan memahami bahasa.Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilairespon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan olehpasien dalam menjawab pertanyaan. d. Gangguan structural Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung denganorgan suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proseskomunikasi.
2. Tahap perumusan diagnose Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahappengkajian. Perumusan diagnose keperawatan merupakan hasilpenilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenagakesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien. 3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasiendiperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien.Hal ini untukmenentukan alternative rencana keperawatan. Misalnya, sebelummemberikan makanan yang akan diterapkan kepada pasien, perawatharus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antartenaga kesehatan perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanandapat dilaksanakan teratur dan efektif. 4. Tahap pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telahditetapkan terlebih dahulu.Aktifitas ini memerlukan ketrampilandalam berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua kategori umumaktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasienuntuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalahpsikologis.Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu: a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agartercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi. b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhanperawat. c. Fokus pada pasien. d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalammengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan. e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untukmendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyakmendengarkan daripada berbicara. Hal ini menumbuhkankepercayaan pasien kepada perawat. f.
Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien. h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadappasien.
i.
Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
B. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dau tahap yang penting: 1. Tahap pengumpulan informasi Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari: a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien. Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadipendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkankepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Halini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannyayang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis. b. Penggalian riwayat penyakit Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikutidengan pertanyaan-pertanyaan tertutup.Melalui pertanyaanterbuka dan tertutup, dokter akan: 1)Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu. 2)Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga. 3)Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang.
2.Tahap penyampaian informasi Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan kurat, makadokter masuk ke tahap penyampaian informasi.Tanpa informasi yangakurat di tahap pengumpulan informasi, dok ter dapat terjebak ke dalamkecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) halpenting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasidengan pasien, yaitu: a.Materi informasi apa yang disampaikan
1)Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasatidak nyaman / sakit saat pemeriksaan). 2)Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efek samping /komplikasi). 3)Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukanuntuk menegakkan diagnosis. 4)Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuanterapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara (Prognosis), dukungan (support) yang tersedia.
b.Siapa yang diberi informasi 1)Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan. 2)Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali / pengampu danbertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
c.Berapa banyak dan sejauh mana 1)Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang doktermerasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. 2)Untuk keluarga: sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukantindakan selanjutnya.
d.Kapan menyampaikan informasi Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
e.Dimana menyampaikannya 1)Di ruang praktik dokter.
2)Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat. 3)Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, p asien /keluarga dan dokter.
f.Bagaimana menyampaikannya 1)Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dal am bentuk tulisanyang dikirim melalui pos, faksimili, sms, internet. 2)Persiapan, meliputi: a)Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakanmedis, prognosis sudah disepakati oleh tim). b)Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidakterganggun orang lalu lalang, suara gaduh dari tv /radio, telepon. c)Waktu yang cukup d)Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasienditemui oleh keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanyakeluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).
g. Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien / keluarga menerima informasi yang akan diberikan. Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah: Perhatikan sikap non verbal pasien a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untukberbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proseskonsultasi. b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apatmeneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross check), apakah pasien merasa sudah
jelas atau belum. c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segalasesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengancara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat lagi dikesempatan berikutnya. d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, mak a dokterhendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara.Mulai dengan pertanyaan tebuka. Contoh: “Bagaimana keadaan Ibu hari ini?”
h. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belumtentu keluhan medis.Contoh: “Sekarang susah ya, mencari pekerjaan. Harga sembako semakinmahal saja ya.” i.
Fasilitasi keluhan pasien dengan:
a.Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi. b.Menanggapi dengan ucapan, “baik” atau “Oke”, atau menganggukkankepala.
j.
Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi denganpertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila adakeraguan. Konfirmasi maupun negosiasi dengan mengikutsertakanpendapat atau putusan pasien.
C.Komunikasi Antar Pemberi Layanan Dalam memberikan pelayanan diRSU Mitra Sehat, antar pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik CABAK dan SBAR. Petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi
ulang (CABAK), yaitu: a. MENCATAT SECARA LENGKAP (WRITE BACK ) Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/ melaporkan hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan yang lain: Menuliskan/mencatat secara lengkap(write back) pesan dari pengirimdi catatan terintegrasi dalam Rekam Medik pasien:
Tanggal dan jam pesan diterima.
Instruksi
Dosisobat yang akan diberikan danwaktu pemberianharus spesifikuntuk menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yangdilaporkan.
Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan
b. MEMBACAKAN KEMBALI (READ BACK) Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas kesehatanmembacakan kembali (read back) apa yang telah ditulis tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim pesan.Misalnya: Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit Perawat Rawat Inap: Menuliskan dan Membacakan : Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit
c. MENGKONFIRMASI ULANG (CONFIRMATION) Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah pesan dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi ulang instruksi dokter dan data pasien
secara singkat dan jelas, yang meliputi :
Mengkonfirmasi Kembali (Confirmation)ke pengirim pesan untukkonfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk :Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnose.
Instruksi dokter/ laporan dari petugas kesehatan
Tulis nama dokter/petugas kesehatanyang memberikan pesan.
Tulis nama dan tanda tangan petugasyang menerima pesan
Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatanpesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu1 x 24 jam sejak pesan diterima.
Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir CatatanPerkembangan Pasien Terintegrasi.Untuk petugas laboratorium, pelaporan hasil kritis kepada dokter dituliskan di dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melaluitelepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis.Formulir ini kemudiandiserahkan ke unit rawat inap untuk dilampirkan ke dalam berkas rekammedis pasien. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukanidentifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkankemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.Dengankomunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenaikondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. Ada 4 (empat) unsur SBAR: a. Situation Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.Misalnya: penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesaknafas, dll. b. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya.Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil pemeriksaan penunjang, dll. c. Assessment Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien te rkini sehingga perludiantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk. d. Recommendation Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini.Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll.
UNIT TERKAIT
1. Unit rawatinap 2. Unit rawat jalan 3. Unit gawatdarurat