dear Rekans NOSSA, berikut kami infokan ringkasan alur pemrosesan tiket ganguan pelanggan BGES:
1) AKTOR: - agen tier-1 LOKER: - (*misal) TIER1DBS, TIER1DES, TIER1DGS FUNGSI: - membuat tiket keluhan pelanggan dan submit tiket ke agen tier-2. status tiket NEW ke QUEUED. SISTEM: - CX
2) AKTOR: - agen tier-2 LOKER: - (*misal) DSO ASR DATIN, DSO ASR INTERNET ENG, DSO ASR TELEPHONY, DSO ASR IMES, MSOC DSS, CCAN WITEL, dll. FUNGSI: - analisis awal keluhan pelanggan, bila dapat disolusikan, tiket langsung diproses ke request technical close. status tiket QUEUED ke FINAL CHECK. - bila tidak, agen tier-2 bertindak be rtindak sbg dispatcher tiket ke unit solver yaitu agen tier -3. status tiket QUEUED ke BACKEND. SISTEM: - NOSSA
3) AKTOR: - agen tier-3
LOKER: - (*misal) CCAN, ACCESS MAINTENANCE, DSO ASR SOLUTION, anak perusahaan: SIGMA PINS, METRA, dll. FUNGSI: - analisis lanjutan dari solusi yang diberikan oleh dispatcher agen tier-2. - bila terbukti butuh penanganan di lapangan, agen tier-3 CCAN dispatch WO ke teknisi CCAN dengan cara membuat WO manual atau WO yg sdh ada di sistem. - mengirimkan WO ke WFM MySolution. - bila WO sudah diselesaikan oleh teknisi lapangan (COMPLETE), tiket langsung diproses ke request technical close. (*status tiket BACKEND ke FINAL C HECK) - bila dapat disolusikan, tiket langsung diproses ke request technical close. (*status tiket BACKEND ke FINAL CHECK)
4) AKTOR: - teknisi WFM LOKER: - Labor yang telah di'assign oleh HD TA atau HD CCAN FUNGSI: - melakukan perbaikan gangguan di lapangan melalui tool WFM MyIndihome (Retail) atau MySolution (BGES). - melakukan update status WO menjadi COMPLETE.
5) AKTOR: - agen tier-2 verifikator FINAL CHECK LOKER: - (*misal) DSO ASR DATIN (CONNECTIVITY), MSOC DSS (IMES) FUNGSI: - verifikasi Solusi yang telah dilakukan oleh agen tier-3.
- bila Solusi telah sesuai, pelanggan sudah dikonfirmasi, tiket langsung diproses ke technical close. (*status tiket FINAL CHECK ke RESOLVED) - status tiket RESOLVED akan langsung bergerak ke SALAM SIMPATIK. tiket akan berpindah ke loker C4 agent (TIER1DES, TIER1DGS) atau TAM agent (TIER1DBS). - apabila verifikasi Solusi belum OK, tiket langsung diproses ke reopen. (status tiket FINAL CHECK ke BACKEND atau FINAL CHECK ke QUEUED)
6) AKTOR: - agen ter-1 validator SALAM SIMPATIK LOKER: - TIER1DBS, TIER1DES, TIER1DGS FUNGSI: - melakukan validasi kepada pelanggan apakah gangguan masih berlangsung. - apabila pelanggan sudah OK, tiket langsung diproses ke c lose. (*status tiket SALAM SIMPATIK ke CLOSED) - apabila pelanggan tidak dapat dihubungi, tiket dapat diajukan request pending. - apabila pelanggan belum OK, tiket langsung diproses ke reopen. (status tiket SALAM SIMPATIK ke BACKEND atau SALAM SIMPATIK ke QUEUED)
#NOTES 1. pastikan selalu membuat Work Logs setiap melakukan progress pengerj aan tiket. 2. pastikan selalu membuat keterangan yang jelas dan informatif, apabila tiket hendak di'request pending (estimasi pending, alasan pending, dll) di Work Logs. 3. pastikan selalu klik tombol Save setiap selesai melakukan perubahan pada sistem NOSSA. 4. setiap posisi status tiket (QUEUED, BACKEND, FINAL CHECK, SALAM SIMPATIK) dapat diajukan request pending. 5. request pending akan diproses oleh unit TIER1PENDING DBS / TIER1PENDING DES / TIER1PENDING DGS, sesuai dengan segmen pelanggannya. 6. pastikan user di loker verifikator request pending (TIER1PENDING DBS/DES/DGS) selalu mengisi field Respond By, untuk estimasi waktu tiket di-pending.
Selamat Sore dan Semangat pagi Berikut kami sampaikan jumlah tiket gangguan PT.Pramindo Nusantara (PINS) :
Tgl 28 April 2016, Pkl 17:00 WIB
Total : 7 Active : 3 Pending : 0 Technical Close : 0 Tiket Close : 4
Tiket Aktif 1. [GAMAS REF M.0428.00251][GANGGUAN][BMS][IMES][CCTV] OCBC NISP d/h BANK NISP Ruko Pondok Gede Asri Blok B,No.4,Plaza Pondok Gede, SID 4700217-65688 No. T3 : M.0428.00282 Update : Inprogress – masih dalam koordinasi rekan AGIT untuk menunggu log detail up down.
2. [GANGGUAN][IMES][CCTV]VPNIP ATM BANK NISP Komplek Ruko Plaza Fenindo,0,Tanjung Uncang Batam SID 4700217-0006290417 No. T3 : M.0426.00797 Update : Inprogress - koord. dengan Eos kang Agung, teknisi pak Helmi sedang tunggu pic ATM dilokasi saat ini. 3. [GANGGUAN][IMES][CCTV]VPNIP Teller 4 BANK NISP Gunung Sahari Jl. Gunung sahari,AA,Jakarta SID 4700217-99765 No. T3 : M.0427.00720 Update : Inprogress - akan di onsite besok hari Kamis 28 April 2016 estimasi tiba di lokasi Pukul : 1 7:00 WIB sesuai dengan konfirmasi PIC Lokasi Pak Yohan. Untuk e ngineer kami yang akan onsite adalah Mas Nofan. trims
Demikian saya sampaikan, Mohon maaf j ika ada kurangnya bisa dibantu untuk koreksinya.
Terima kasih.
