Slide Tugas Kelompok Total Quality Management (Cranston Nissan) 2

Nama : Andini Nisurahmah (P056163911.56) Esf Riandini (P056164011.56) . !atria an""a#a $udha (P056164061.56) i%tahu# &a &ari'a (P056164091.56) Rahmidiansari (P056164151.56)

Case Cranston Nissan

 ota# ua#it* ana"ement () TQM merupakan suatu metode managemen yang digunakan pada tingkat manajerial. TQM merupakan suatu sistem yang efektif untuk memadukan  pengembangan mutu, pemeliharan mutu dan usaha-usaha perbaikan mutu dari  berbagai kelompok dalam suatu organisasi untuk memungkinkan suatu  barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 199 dalam Marimin, !"1#$

Quality Problems Category In This Case Quality Problems yang terjadi pada kasus ini terkait dengan kualitas yang diminta oleh %am Monahan dengan dimensi kuantitatif dan kualitatif, yaitu & Fungsi barang dan jasa pelayanan 'ehandalan dan 'eaetan (durability$ 'esesuaian dengan spesifikasi ()arga$ *enampilan

Penyebabkan keteledoran/kesalahan dalam Kasus Craston Nissan 

Tidak adanya aturan prosedur perbaikan mobil di  bengkel.  *ekerja di bengkel tidak melakukan tugas dengan semestinya.  Manajer bengkel tidak dapat mengelola bengkel.  Tidak adanya kontrol dari pusat kepada bengkel +abang.

Diagram Fishbone

 Jangka Panjang Stee Ja!kson "#eneral $anager o% Craston Nissan& 

Menanggapi se+ara sigap akan masalah yang dialami oleh %am Monahan sebagai +ustomer dari raston issan  Merekonstruksi dan mengembangkan sistem untuk menghasilkan  pelayanan jasa yang lebih baik   Melakukan pelatihan se+ara berkala kepada karyaan raston issan  Memperhatikan inentory yang dimiliki oleh *erusahaan

AR+,-  AR+,- /-A+A!  *engetahuan

yang kurang mengetahui bagaimana teknis memperbaiki mobil, sehingga menimbulkan kekeeaan pelanggan yang telah memberikan keper+ayaan kepada mereka.  *eralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, sehingga pada saat dibutuhkan,  pelanggan harus menunggu lama.  *elayanan yang diberikan oleh bengkel tidak sesuai dengan yang dijanjikan.  /anyak janji yang telah diberikan namun tidak juga terujud hingga masa aktu yang telah disepakati. 'eke+aaan pelanggan akan meningkat seiring dengan tidak ditanggapinya apa yang mereka butuhkan.  /iaya reparasi yang diluar prediksi dapat mengakibatkan loyalitas pelanggan menjadi menurun, diikuti dengan ketidakpuasan akan pelayanan.

Technical response merupakan salah satu tahap dalam menyusun rumah kualitas. *ada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang  bersifat non teknis menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhankebutuhan tersebut.

0alam kasus ini respon teknis yang dapat didefinisikan adalah dalam kegiatankegiatan sebagai berikut& Penyerahan kendaraan Waiting list  Pengecekan kerusakan Perbaikan atau reparasi Pembayaran biaya tagihan

/eteran"an : +.,oot /on2ersi ++.Pen"andaan ,ahan ,a'u +++.Penan"anan ,ahan ,a'u +.Pen"o#ahan .Pen"emasan +.istriusi

33 +

 )ubungan 'uat (ilai 1"$  )ubungan %edang (ilai #$  )ubungan 2emah (ilai 1$  )ubungan 'uat *ositif   )ubungan *ositif 

 'etepatan *enge+ekan Merupakan sebuah harapan paling tinggi yang diinginkan oleh +ustomer, karena dengan ketepatan  penge+ekan maka akan mempengaruhi tindakan perbaikan yang dilakukan.  'e+epatan 2ayanan 'e+epatan dalam pelayanan juga termasuk dalam harapan tertinggi, karena dengan ke+epatan yang dilakukan maka akan banyak menghemat aktu +ustomer menunggu.  Fasilitas /engkel 'arena issan merupakan sebuah bengkel resmi maka tidak perlu diragukan lagi untuk fasilitas yang ada pada bengkel tersebut.  'etersediaan %uku adang Termasuk dalam faktor harapan +ustomer karena kelengkapan suku +adang yang dimiliki oleh bengkel akan mempengaruhi performa yang dimiliki oleh bengkel tersebut.  /iaya 4eparasi Merupakan faktor harapan +ustomer dimana ketika mereka mendapatkan hasil yang terbaik maka mereka bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh.