PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIÁH CABANG KOTA KUDUS
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S.I) Dalam Ilmu Ekonomi Syariah
Oleh : ANNUR ROHMAH KURNIAWATI NIM: 209095
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS JURUSAN SYARIAH SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM 2013 i
KEMENTERIAN AGAMA SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) KUDUS
NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING PEMBIMBING
Kepada Yth.Ketua STAIN Kudus Cq. Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam di – Kudus
Assalamu’alaikum Warahmatullah Warahmatullah Wabarakatuh Diberitahukan dengan hormat, bahwa Skripsi Saudari : Annur Rohmah Kurniawati, NIM: 209095 dengan judul: “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Kota Kudus” pada Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program
Studi Ekonomi Syariah. Setelah dikoreksi dan diteliti sesuai aturan proses pembimbingan,
maka
skripsi
dimaksud
dapat
disetujui
untuk
dimunaqosahkan. Oleh karena itu, mohon dengan hormat agar naskah skrispsi skrispsi tersebut diterima dan diajukan dalam program pr ogram munaqosah sesuai jadwal yang direncanakan. Demikian, kami sampaikan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wassalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh
Kudus, 16 Desember Desember 2013 2013 Dosen Pembimbing
Suhadi, SE, MSA NIP. 19750806 200901 1 008
KEMENTERIAN AGAMA SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) KUDUS
NOTA PENGESAHAN
Nama
: Annur Rohmah Kurniawati
NIM
: 209095
Jurusan/Progdi : Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah Judul Skripsi
:“Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pada PT. Bank BNI Syariáh Cabang Kota Kudus”
Telah dimunaqosahkan oleh Tim Penguji Skripsi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Kudus pada tanggal : 20 Desember 2013
Selanjutnya dapat diterima dan disyahkan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S.1) dalam Ilmu Ekonomi Syariah. Syariah.
Kudus, 30 Desember Desember 2013
Ketua Sidang/Penguji I
Penguji II
H.M. Husni Mubarok, SE, MM NIP.19801226 200604 1 003
Karebet Gunawan, SE, MM NIP. 19710625 200604 1 009
Sekretaris Sidang
Pembimbing
H. Jaenal Arifin, M.Ag NIP. 19740207 200701 1 026
Suhadi, SE, MSA NIP. 19750806 200901 1 008
PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa apa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan plagiat dari karya tulis orang lain, baik sebagian maupun sepenuhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan berda sarkan kode etik ilmiah.
Kudus, 11 Desember 2013 Yang membuat pernyataan Saya,
Annur Rohmah Kurniawati NIM : 209095
iv
HALAMAN MOTTO
? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
“Dan sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang 1
luhur.” (Al-Qalam: 4)
Becaus cause I teach you you “t o bel i eve the pro pr omis mi se of All Al l ah. . . if i f you be bel i eve t hat Al l ah wil wi l l give gi ve you success, then hen I ’ m su sur e t he succe uccess wi l l come to you… (Cikgu Haizan Runsah)
HALAMAN PERSEMBAHAN 1
Al-Qalam:4, Al-Qur’an Al-Qalam:4, Al-Qur’an Al-Karim Al-Karim dan Terjemahnya Terjemahnya,, PT Karya Toha Putra, Semarang, 2002.
v
Skripsi ini jelmaan dari titis perjuangan per juangan panjangku Lelah, semangat, bercampur air mata dalam setiap sesakku Kemudian bergumul bersama celah nafas yang tersisa dalam rintih doaku Aku ingin mempersembahkan karya dengan ketaksempurnaan ini kepada insan-insan yang yang selalu hadir memberiku warna dalam mimpi dan nyata : -
Haryani, Haryani, Ibundaku tercinta. ter cinta. lewat rahimnyalah aku tertitah seb agai seorang hawa tuk terlahir ke dunia. dengan cinta, kasih-sayang, pengorbanan, serta sulutan semangat yang selalu menggiringku, ia tumbuhkan citaku menjadi lebih dari sekedar nyala. dan berkat doa di setiap desah nafasnya, aku ingin selalu selalu menjadi bagian di hidupnya. Bunda, aku me ncintaimu. Doamu selalu kunanti....
-
Rumain, Ayahandaku tercinta. Kasih sayang, pengorbanan, doa, serta keringat terkucurnya yang takpernah berujung membesarkan buah-buah hatinya, hatinya, meluluhkanku tuk t uk bercita jadi anak yang sholihah di hadapannya.. Terima kasih Ayah..
-
Insan-insan serahim dan sepersusuan denganku, Kakakku tercinta, Novi Hidayati Noor Rumayani. Adik-adikku tersayang, Shoma Noor Fadhlillah, Shoma Noor Firda Inayah, Muhammad Noor Firdaus, Muhammad Noor ‘Adn Assa’id, dan Fitriani Fajar Noor Naimi. Kalian bagaikan Niyala yang menerangi hari-hariku. Senyum kalian lebih berharga dari permata.
-
Sahabat-sahabat yang mengharumi cawan kenanganku selalu, kelas A jurusan Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah Syariah angkatan 2009.
-
Keluarga besar Pendidikan Islam Ma’ahid Kudus, sesepuh Pendisma, Bapak Ibu Guru, karyawan, karyawan, dan alumni MA Ma’ahid angkatan 2009.
-
Keluarga Besar STAIN Kudus, dan seluruh civitas akademikannya. terkhusus sahabat PPL dan KKN di Pelemgede, Pati.
-
Seorang kekasih (Nur Khamid) yang bersedia menanti dan mendoakanku hingga kini. Semoga Allah lekas mempertemukan kami dalam ikatan tersuci dan mengizinkan mengizinkan kami melayarkan melayarkan bahtera perjuangan bersama.
KATA PENGANTAR vi
Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah
Subhanahu
Wa Ta’ala., Illahi Rabbi yang selalu bersemayam di hati kita, yang senantiasa mengizinkan mengizinkan kita menjadi sebagai orang mukmin mukminah lahir dan batin. Shalawat dan salam selalu terlimpahkan kepada Uswah , Uswah H asanah asanah
Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam ., Rasul yang senantiasa kita rindukan kehadirannya, utusan Allah yang membawa kabar gembira untuk umat Islam sedunia. Berkat karunia dan ridla-Nya penulis telah menyelesaikan penyusunan Skripsi guna memperoleh gelar Strata 1 dalam ilmu Ekonomi Syariah di Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus dengan judul
“Pengaruh
Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus”. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan saran-saran dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik dan sukses. Penulis menyadari bahwa p enelitian skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, saran, dan arahan dari berbagai pihak, yang yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan
bantuan
material
maupun
spiritual.
Untuk
itu
peneliti
mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Fathul Mufid, M.Si, selaku Ketua STAIN Kudus yang telah merestui pembahasan pemb ahasan skripsi ini. 2. Bapak Shobirin S.Ag., M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus yang telah memberikan arahan tentang penulisan skripsi ini. 3. Bpak Suhadi, SE, MSA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan dalam penyusunan skripsi skripsi ini. 4. Bapak Masdi, selaku kepala perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus Kudu s yang telah memberikan member ikan izin dan layanan perpustakaan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
vii
5. Para dosen/staf pengajar di lingkungan STAIN Kudus yang membekali berbagai
pengetahuan
sehingga
penulis
mampu
menyelesaikan menyelesaikan
penyusunan sksripsi ini. ini. 6. Keluargaku yang menyulutkan menyulutkan api semangat dalam d alam mengarungi kehidupan ini. 7. Teman-temanku Ekonomi Syariah kelas A, angkatan 2009 yang telah banyak memberikan support memberikan support dalam dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya. karena itu, kritik konstruktif dari siapapun diharapkan menjadi semacam suara yang dapat menyapa tulisan ini sebagai bahan pertimbangan dalam proses kreatif berikutnya. Namun demikian, sekecil apapun makna yang terjelma dalam tulisan inipun juga diharapkan ada manfaatnya. manfaatnya. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Kudus, 11 Desember 2013 Penulis,
Annur Rohmah Kurniawati NIM: 209095
ABSTRAK
Annur Rohmah Kurniawati, Kurniawati, 209095, Pengaruh Pelayanan Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus.
viii
Pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Pelayanan prima terdiri dari 8 dimensi yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan kenyamanan dan ketepatan. Penelitian ini menjelaskan pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi pelayanan prima meliputi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Penelitian ini menggunakan dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan kenyamanan dan d an ketepatan sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Adapun instrumen yang dipakai adalah kuesioner sejumlah 34 item pertanyaan dengan skala likert dan menggunakan 100 responden dari nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus. Pengolahan data melalui SPSS 18.0 for windows for windows menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji t, Analisis regresi linier berganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 8 variabel independen, yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan, hanya tindakan (sebesar 0,031 dan t hitung= 2,189) dan ketepatan (sebesar 0,011 dan t hitung= hitung= 2,584) yang yang berpengaruh secara secara signifikan (<0,05) dan positif ( > t tabel (1,980)) terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sedangkan variabel lainnya yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung jawab dan kenyamanan kenyamanan tidak berpengaruh signifikan signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus. Kudu s. Dari hasil analisis juga diketahui bahwa pengaruh dimensi pelayanan prima Bank BNI Syari’ah terhadap tingkat kepuasan nasabah sebesar 40,1%, sedang sisanya yakni 59,9% diprediksi d iprediksi berasal dari variabel lain di luar variabel penelitian ini. ini. Kata Kun ci : Kepuasan Kepuasan Nasabah, Nasabah, Pelayanan Pelayanan Pri ma
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................. ............................................. ............................... .............................. .................. ... i HALAMAN NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................... .......... ............... .... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................... ................................................... .............................. .............. iii HALAMAN PERNYATAAN .............................. ............................................. ............................... .................... .... iv HALAMAN MOTTO ...................................... ..................................................... ............................... ........................ ........ v HALAMAN PERSEMBAHAN PERSEMBAHAN ........................... ........................................... ................................ ................... ... vi KATA PENGANTAR ........................... .......................................... ............................... ............................... ................... ... vii ABSTRAK .............................. .............................................. ............................... ............................... ................................. ................. ix DAFTAR ISI ............................. ............................................. ............................... ............................... .............................. .............. x DAFTAR TABEL .............................. ............................................. ............................... ............................... ...................... ....... xiii xiii DAFTAR GAMBAR ......................... ........................................... ................................... .............................. ................... ..... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..................... .......... ...................... ........... ...................... ........... ..................... .......... ...... 1 B. Rumusan Masalah ...................... ........... ..................... .......... ................... ......... .................... .................... .................. ........ 5 C. Batasan Penelitian .............................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian .................... .......... .................... .................... .................... ................... ................ .................. .............. ... 6 E. Manfaat Penelitian .................... .......... .................... ................... ................... .................... .................... ................... ......... 6 F. Sistematika Penulisan Skripsi……………………………………... Skripsi……………………………………... ..... 7
BAB II LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teori 1. Teori Pelayanan Pelayanan Prima .................... .......... .................... .................... .................... ................... .................. ......... 9 2. Teori Kemampuan ................... ......... ................... ................... .................... .................... .................... ................ ...... 12 3. Teori Sikap .................... .......... .................... .................... ................... ................... .................... ................... ................ ....... 13 4. Teori Penampilan................... ......... .................... .................... ................... ................... .................... .................. ........ 15 5. Teori Perhatian ...................... ........... ..................... .......... ................... ......... .................... .................... .................. ........ 15 6. Teori Tindakan ...................... ........... ..................... .......... ................... ......... .................... .................... .................. ........ 16 7. Teori Tanggungjawab Tanggungjawab ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 17 8. Teori Kenyamanan.......................................................................... 17 9. Teori Ketepatan .................... .......... .................... ................... ................... .................... .................... ................... ......... 17 x
10. Pelayanan Pelayanan Prima dalam Perspektif Islam ...................... ........... ..................... .......... ...... 18 11. Konsep Kepuasan Nasabah ................... ......... .................... .................... .................... ................... ........... 24 12. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam ............. ... ..................... ................... .......... .. 29 B. Hasil Penelitian Terdahulu ................ ...... .................... ................... ................... .................... ................... ......... 33 C. Kerangka berfikir ...................... ........... ..................... .......... ................... ......... .................... .................... .................. ........ 36 D. Hipotesis Hipotesis ............................. ............................................ ............................... ............................... ............................... ................ 36
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian……………………………………. Penelitian……………………………………. ... 38 B. Populasi dan Sampel………………………………………………..... . 38 C. Tata Variabel Penelitian ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 39 D. Definisi Operasional…………………………………………………... 40 E. Teknik Pengumpulan Pengumpulan Data………………………………………….... . 43 F. Uji Validitas Validitas dan Reliabilitas Instrumen………………………………. 43 G. Uji Asumsi Klasik……………………………….. ................... ......... .................... ............ .. 45 H. Analisis Analisis Data .................... .................................... ............................... ............................... ............................... .................... ..... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Umum Obyek Obyek Penelitian ..................... .......... ...................... ........... .................... .......... .......... 50 B. Gambaran Umum Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah ............................................................................................. 76 C. Gambaran Umum Responden .................... .......... .................... ................... ................... ................... ............. .... 77 D. Deskripsi Data Penelitian .................... .......... .................... .................... .................... ................... .................. ......... 81 E. Uji Validitas dan Reliabilitas Reliabilitas Instrumen ................... ......... .................... .................... ................. ....... 90 F. Uji Asumsi klasik 1. Uji Multikolinaritas……………………………………….. ............. ......... .... 93 2. Uji Autokorelasi…………………………………………… ............ ........ .... 95 3. Uji Normalitas………………………………………………. .......... 96 4. Uji Heterokedastisitas ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 98 G. Analisis data 1. Analisis Regresi Linier Berganda................. Berganda....... .................... .................... .................... .............. .... 99
xi
2. Uji t (Parsial)……………………………….. (Parsial)……………………………….. .................... .......... .................... ............. ... 102 3. Koofesien Determinasi……………………………………… Determinasi……………………………………… ......... 105 H. Pembahasan 1.
Pengaruh Kemampuan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus .................... .......... .................... ................... ................... ................ ...... 107
2.
Pengaruh Sikap Sikap Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus .................... .......... .................... .................... .................... ................... .................. ......... 108
3. Pengaruh Penampilan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus .................... .......... .................... ................... ................... ................ ...... 109 4. Pengaruh Perhatian Terhadap Kepuasan Kep uasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 109 5. Pengaruh Tindakan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 110 6. Pengaruh Tanggungjawab Tanggungjawab Terhadap Kepuasan K epuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus.................... .......... .................... .................... .................... ................ ...... 111 7. Pengaruh Kenyamanan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Kepu asan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus.................... .......... .................... ................... ................... ................ ...... 112 8. Pengaruh Ketepatan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kota Kudus ................... ......... .................... ................... ................... .................... .................... ............ 113 I. Perbedaan Hasil Penelitian Penelitian dengan Penelitian Penelitian Terdahulu ................... ......... ............ .. 113
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................ 115 B. Keterbatasan Penelitian ................... ......... .................... .................... .................... ................... ................... ............. ... 116 C. Implikasi Penelitian ................... ......... .................... .................... ................... ................... .................... .................. ........ 116 D. Saran-saran ........................................................................................ 118 E. Penutup Penutup .............................. .............................................. ............................... ............................... ................................. ................. 118
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel........... .................... .......... ................... .................. ......... 40 Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden .................. ................... .......... ................... ................. ....... 78 Tabel 4.2 : Umur Responden .................... .......... .................... ................... ................... .................... .................. ........ 78 Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ............. ... .................... .................... ................... ........... .. 79 Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden .................... .......... ................... ................... .................... .................... ............ 80 Tabel 4.5 : Nasabah Layanan Layanan Responden ............. ... ................... ................... .......... ................ .......... ...... 80 Tabel 4.6 : Hasil Jawaban Responden ................... ......... .................... ................... ................... ............... ..... 81 Tabel 4.7 : Hasil Perhitungan Analisis Deskriptif ................ ...... .................... ................... ........... 88 Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Instrumen .................... .......... ................... ................... ................... ........... 91 Tabel 4.9 : Hasil Hasil UJi Reliabilitas Reliabilitas Instrumen .................... .......... .................... .................... ............... ..... 93 Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas .................... .......... ................... ................... .................... .................... ............ 94 Tabel 4.11 : Coeficient Corelations ................... ......... .................... ................... ................... ................... ........... 94 Tabel 4.12 : Uji DW .................... .......... .................... .................... .................... ................... ................ .................. .............. ... 95 Tabel 4.13 : Tabel DW tes Bound .................... .......... ................... ................... .................... .................... ............ 96 Tabel 4.14 : Uji Heteroskedastisitas .................... .......... .................... ................. ................. .................... .......... 98 Tabel 4.15 : Analisis Analisis Regresi Regresi Linear Linear Berganda................... ......... .................... .................... ............ .. 100 Tabel 4.16 : Pengujian Pengujian Hipotesis secara Parsial ................... ......... ................... ................... ............ .. 102 Tabel 4.17 : Koefisien Determinasi .......... .................... .......... ................. ................. .................... .......... 106
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir Berfikir .................... .......... .................... ................... ................... ................... ............. .... 36 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kudus ...... 51 Gambar 4.2 : Perkembangan Perkembangan Nasabah Simpanan Simpanan ............. .................... .......... .............. .... 57 Gambar 4.3 : Perkembangan Nasabah Pembiayaan .............. .... ................... ................... .......... 58 Gambar 4.4 : Histogram ................... ......... ................... ................... .................... .................... .................... ................ ...... 97 Gambar 4.5 : Normal PP Plot .............. ................... ........... ................... ..................... .................... .......... .. 97
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syari’ah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayan pelayanan an yang prima dimana pelayanan pelayanan yang yang prima tersebut
dapat dijadikan sebagai
sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di kota Kudus, Bank BNI Syariáh Cabang Kudus merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di kota Kudus. Sebagai bank syariáh, BNI Syariáh beroperasi atas dasar prinsip syari'ah syari'ah dengan 3 (tiga) ( tiga) pilarnya yaitu yaitu adil, transparan dan maslahat.
1
Bank Syariáh beroperasi melalui melalui bagi
hasil, tidak beroperasi atas dasar bunga/riba, gharar , maisyir dan juga tidak mempraktekkan pemberian bunga kepada deposan maupun penarikan bunga bunga dari para pemimpin dana/nasabah pembiayaan. pembiayaan. 2 Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Sehubungan dengan hal tersebut 1
www.bnisyariah.co.id , (30 September 2013) Muhammad, Bank Syari’ah Problem Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Indonesia, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2005. hlm. 83
2
1
maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter dari para nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Karyawan front liner merupakan ujung tombak system system penyampaian penyampaian layanan. Bukan saja mereka itu adalah ‘wajah’ organisasi, namun acapkali merekalah cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan nasabah. Dalam banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa bisa jadi jadi memberikan kesan pertama bagi calon nasabah yang ingin berhubungan dengan bank. bank. Seorang nasabah yang yang datang ke bank pasti bertemu dan berinteraksi dengan satpam terlebih dahulu. Disadari atau tidak, tutur kata dan
bahasa
tubuh
satpam
dalam
menyapa
nasabah
berpotensi
mengkomunikasikan ‘sesuatu’, diantaranya diantaranya budaya organisasi dan kualitas kualitas layanan bank yang bersangkutan.
3
Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273) menjelaskan bahwa “Salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu total.” Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Menurut Barata (2004:27) pelayanan pelayanan prima prima merupakan pelayanan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi memenuhi bahkan bahkan melebihi kebutuhan kebutuhan dan 3
Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. : Prima. : Penerbit Andi Yogyakarta, 2012, hlm. 179
2
harapan konsumen, sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Pelayanan prima ( service excellence) excellence) terdiri dari 6 dimensi, antara lain: kemampuan (ability), ability), sikap (attitude (attitude), ), penampilan (appearance), appearance), perhatian (attention), tindakan (action (action), ), tanggung jawab (accountability ( accountability). ). Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan pelayanan prima
( service excellence) excellence)
terdiri dari 4
dimensi, antara lain: Kecepatan, ketepatan, ketepatan, keramahan, keramahan, dan kenyamanan. kenyamanan. Dimensi pelayanan prima yang digunakan pada penelitian ini mengambil 6 dimensi dari Barata yaitu serta 2 dimensi d imensi dari dari Tjiptono yaitu ketepatan dan kenyamanan karena 2 dimensi Tjiptono yang lain yakni kecepatan dianggap telah masuk pada indikator dimensi tindakan dan keramahan dianggap telah masuk pada indikator
dimensi sikap. Jadi dimensi
pelayanan prima yang digunakan sebanyak 8 yaitu yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,
tanggungjawab, tanggungjawab, kenyamanan kenyamanan dan
ketepatan. Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan ( perceived ( perceived service) service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected (expected service). service). Ketidaksesuaian perceived Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan kesenjangan ( gap ( gap)) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayan p elayanan, an, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Penelitian Muhammad Yunanto dkk. berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syari’ah dengan pengolahan data menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa dimensi-dimensi dari pelayanan prima berhubungan signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI D KI Syariah
yaitu
kemampuan
(ability), (ability ),
3
sikap
(attitude (attitude), ),
penampilan
(appearance), appearance), perhatian (attention (attention), ), tindakan (action ( action), ), tanggungjawab (accountability), accountability), kenyamanan, dan ketepatan .4 PT. Bank BNI Syariáh Cabang Kudus adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah wilayah Indonesia dan telah beroperasi di kota Kudus berkisar satu tahun-an. Untuk itu dalam menunjang peningkatan kepuasan nasabah, perlu dilakukan penilaian mengenai pengaruh pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah. nasabah. Terlebih lagi program kerja 2013 PT. Bank BNI Syariáh salah satunya yaitu meningkatkan layanan demi tercapainya optimalisasi kepuasan nasabah dalam mengakses Banking BNI Syariáh 5
melalui perbaikan layanan. Oleh karena itu pihak bank haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima untuk dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Unsur pokok dalam pelayanan pelayanan prima yang perlu di perhatikan antara lain kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan sebagai variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Pihak Bank harus benar-benar b enar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang yang dibutuhkan dan apa yang yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Hal inilah yang menjadi alasan peneliti memilih 4
Muhammad Yunanto, Responsibilities Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank , International Conference on Management and Education Innovation. IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore, 2012. 5 Annual Report BNI Syariáh 2012. Hlm. 22
4
judul penelitian yaitu sebagai berikut : “ Pengaruh
Pelayanan Prima
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus ”. B. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 2. Apakah ada pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 3. Apakah ada pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 4. Apakah ada pengaruh dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 5. Apakah ada pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 6. Apakah ada pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 7. Apakah ada pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus? 8. Apakah ada pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?
C. Batasan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah penelitian di atsa, maka batasan dalam penelitian ini hanya meliputi kepuasan nasabah atas pelayanan yang yang diberikan Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kudus pada dimensi
kemampuan,
sikap,
penampilan,
tanggungjawab, tanggungjawab, kenyamanan kenyamanan dan ketepatan
5
perhatian,
tindakan,
D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tu juan penelitian ini adalah: 1. Menguji pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 2. Menguji pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 3. Menguji pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 4. Menguji pengaruh
dimensi perhatian terhadap tingkat tingkat kepuasan
nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 5. Menguji pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 6. Menguji pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 7. Menguji pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Syariáh Cabang Kudus. 8. Menguji pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
E. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah: 1. Hasil penelitian diharapkan dapat menyumbang pemikiran secara teoritis dan ilmiah dalam pengembangan pengetahuan tentang pelayanan prima dan kepuasan kepuasan nasabah. 2. Menguji teori pelayanan prima dan kepuasan nasabah dalam perbankan Islam. Manfaat penelitian ini secara praktis ada lah: 1. Memberi kontribusi kontribusi kepada para praktisi, praktisi, terutama terkait manajemen manajemen pelayanan pelayanan dan pemasaran.
6
2. Memberikan masukan kepada Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus dalam meningkatkan pelayanan prima untuk memberikan kepuasan kepada nasabah.
F. Sistematika Penulisan Skripsi Untuk memudahkan penjelasan, pemahaman dan penelaahan pokok permasalahan yang akan di bahas, maka penulisan skripsi ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: 1. Bagian Awal Bagian yang berada sebelum tubuh karangan yang meliputi halaman judul, halamam persetujuan, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan, abstrak, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel, dan daftar gambar. 2. Bagian Isi Pada skripsi ini terdiri dari lima bab yaitu : BAB I : Pendahuluan Berisikan gambaran jelas penelitian, sehingga sehingga pembaca pemb aca atau penulis nantinya dapa t memahami dengan mudah m udah dan jelas terhadap arah pembahasan. Pada bab pendahuluan ini akan dikemukakan hal-hal mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II II : Landasan Landasan Teori Hal yang dikemukakan dalam landasan teori adalah Deskripsi teori, kerangka berfikir, hasil penelitian terdahulu dan hipotesis penelitian. BAB III : Metode Penelitian Pe nelitian Dalam bab ini berisikan metode penelitian yang meliputi jenis dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, tehnik pengumpulan data, definisi operasional, analisis data diskriptif dan statistik.
7
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini akan menguraikan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan, yaitu yaitu tentang t entang gambaran umum perusahaan serta pengujian dan analisis data. BAB V : Penutup Berisikan mengenai kesimpulan dari analisis data serta mengajukan
beberapa
saran-saran
berkaitan
dengan
kesimpulan tersebut.
3. Bagian Akhir Dalam bagian ini berisi tentang daftar pustaka yakni buku-buku yang digunakan sebagai rujukan dalam penulisan skripsi, daftar riwayat pendidikan dan lampiran-lampiran yang mendukung isi skripsi.
8
BAB II LANDASAN TEORI A. Deskripsi Teori 1. Teori Pelayanan Prima a. Definisi Pelayanan Prima Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan
terbaik
untuk
memfasilitasi
kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004:27). Pelayanan prima merupakan pelayanan pelayanan yang yang bermutu tinggi tinggi yang diberikan konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk
kepada
memenuhi
bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga sehingga tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Menurut Abdullah Abdullah (2001), pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu (harus dilakukan oleh seluruh pegawai) dan konsisten (mutu pelayanan pelayanan
setiap unit harus sama/standar) dengan mengacu pada
standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut
Gumesson (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:10)
menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertahankan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003:444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
1
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman 1
Ekawati Rahayu N,. Manajeme N,. Manajemen n Pemasaran., Pemasaran., Nora Media Enterprise, Kudus, 2010 hlm. hlm. 167
9
pada dimensi pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata. Dimensi pelayanan pelayanan prima tersebut ialah kemampuan ( Ability), Ability), sikap ( Attitude), Attitude), penampilan ( Appearrance), Appearrance), perhatian ( Attention), Attention), tindakan ( Action), Action), 2
dan tanggungjawab ( Accountability). Accountability).
Menurut Tjiptono (2002: 58), pelayanan prima terdiri dari 4 dimensi, antara lain kecepatan, ketepatan, kerama han, dan kenyamanan. Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelay pe layanan anan prima: 1. Kejelasan Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip Pr insip ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan yang baik (Good ( Good Banking Governance). Governance ). Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan. 2. Konsistensi Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh banker harus dijalankan dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan pelayanan yang yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima. 3. Komunikasi Komunikasi antara banker dan dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. pelayanan.
2
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Pelayanan Prima:Persi Prima:Persiapan apan Membangun Budaya Pelayanan Prima Prima untuk Meningkatkan Meningkatkan Kepuasan Kepuasan dan Loyalitas Loyalitas Pelanggan. 2004. Jakarta: Elex Media Komputindo. Hlm. 31
10
b. Paradigma Dalam Pelayanan Prima Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa p elayanan yang yang terbaiklah ( service ( service excellent) yang excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Patricia Patton diperlukan tiga par adigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan pelayanan biasa yang dilakukan menjadi istimewa, yaitu : 1)
Bagaimana memandang diri sendiri. Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
pelanggan,
anda
perlu
memberikan
perhatian
dan
penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun p un pekerjaan anda, a nda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan b erusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. pelanggan. 2)
Bagaimana memandang orang lain. Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan d engan orang-orang yang berhubungan berhub ungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling
11
menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya. sebaliknya. 3)
Bagaimana memandang pekerjaan. Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan pekerjaan anda dengan de ngan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan pelayanan prima yang diberikan diberikan dengan sepenuh hati
2. Teori Kemampuan Kemampuan ( Ability) Ability) adalah adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relation relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan. organisasi/perusahaan.
3
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri 3
Atep, Ibid , hlm. 31
12
seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain : 1) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas; 2) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas; 3) Memiliki daya kreativitas yang tinggi; 4) Memahami cara berkomunikasi yang yang baik; 5) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan; lingkungan; 6) Mampu mengendalikan mengendalikan emosi Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, disamping harus mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula kemampuan untuk melakukan hubungan dengan orang lain secara baik. Hal ini terutama diperlukan pada saat kita melakukan pelayanan kepada pelanggan yang dilakukan secara kontak langsung dan ketika p ertama kali membina hubungan sejak pertamakali terjadi kontak langsung sampai upaya selanjutnya dalam rangka mempertahankan hubungan untuk membina loyalitas pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Pemberian layanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila kita mampu membina dan mengembangkan hubungan pribadi yang baik dengan para 4
pelanggan.
3. Teori Sikap Sikap
( Attitude) Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan 5, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang 4
Atep,Ibid , hlm. 138-139 Atep, Atep, Ibid , hlm. 31
5
13
dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam kehidupannya. kehidupannya. Dalam memberikan memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk bersikap sebagai customer service sebagai service sebagai berikut: a. Sikap ramah Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orang yang memandangnya, ucapan yang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain. b. Sikap sopan/ santun Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya. lainnya. c. Sikap membantu dan waspada Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan per masalahan yang disampaikan oleh pelanggan pelanggan d. Sikap yakin dan meyakinkan Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain. e. Sikap teliti Teliti
atau
cermat
adalah
mampu
memperhatikan
sampai
permasalahan yang terkecil/ detail sehingga tidak ada permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan pelayan (respek terhadap pelanggan). f.
Sikap informative Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan. kebingungan.
g. Sikap menghargai waktu Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda-nunda pekerjaan.
14
4. Teori Penampilan Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas diri dari pihak lain. Penampilan merupakan perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam bersikap. Sehingga seorang karyawan akan melayani konsumennya dengan penampilan yang serasi dimana penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, cita rasa diri, mode dan kepantasan atau kepatutan. Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal : a. Cara duduk/berdiri santunkah atau sebaliknya. sebaliknya. b. Expresi wajah kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan m enolong. c. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar ataukah tidak. d. Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya situasinya ataukah tidak. t idak. e. Keramahan atau kejelasan pembicaran menawarkan bantuan atau sebaliknya. f. Lingkungan kantor atau bank ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya.
5. Teori Perhatian Perhatian (attention (attention)) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
15
Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk : a. Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik; b. Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari konsumen; c. Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen; d. Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan konsumen.
6. Teori Tindakan Tindakan ( Action) Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan m ewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah : 1)
Melakukan survei dan mencatat kebutuhan konsumen
2)
Memproduksi untuk menyediakan menyediakan kebutuhan konsumen
3)
Mencatat pesanan konsumen
4)
Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan
5)
Mewujudkan kebutuhan konsumen
6)
Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk
7)
Memberikan ucapan terima kasih
16
7. Teori Tanggungjawab Tanggung jawab ( Accountability) Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimal me minimalkan kan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negative negative tentang bank, bank, dan biasanya biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan
8. Teori Kenyamanan Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan merupa kan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan dengan suasana ruangan yang yang nyaman nyaman pula.
9. Teori Ketepatan Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan keinginan nasabah). Melayani Melayani secara cepat artinya artinya
17
melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
10. Pelayanan Prima Dalam Perspektif Islam Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa pelayanan/jasa hendaknya hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang yang buruk kepada o rang lain seperti dijelaskan dalam surat Al-Baqarah ayat 267: ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?
? ? ? ? ?
? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?
? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ?? ? ???? ???? ? ? ? ? ? ?? ? ?
Artinya: “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji Terpuji.” .”
a. Kemampuan (Ability ) Dalam hidup ini kita memang sangat butuh untuk mempunyai kemampuan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi, kita dapat berhubungan dengan orang lain untuk berinteraksi. Banyak Banyak terjadi masalah dengan seseorang, sebenarnya karena adanya hambatan 18
berkomunikasi. berkomunikasi. Sepertinya, kitapun harus mengerti bagaimana supaya su paya kita dapat berkomunikasi berkomu nikasi dengan baik dan benar, supaya apa yang kita maksud dan inginkan dapat diterima dengan baik oleh lawan bicara kita ataupun orang lain dalam berinteraksi. b erinteraksi. Di dalam Al-Qur’an pun ternyata Allah SWT telah memuat ayat-ayat tentang komunikasi. Semua ketentuan Allah dalam AlQurán memang harus dijadikan pedoman hidup manusia selama hidup di dunia. Namun yang terjadi, kita suka malas atau segan membuka dan memahami ayat-ayat Al-Qurán dalam keseharian kita, padahal semua petunjuk untuk kita hidup di dunia ini lengkap ada di dalam Al Qurán. Beberapa ayat dalam Al Qurán yang mengatur tentang komunikasi adalah: 1. Thaha : 44 ? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ?? ? ??? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ?? ? ? ? ? ?
Artinya: “ Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau takut ". ". 2. Luqman : 19 ? ?? ??? ? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ??? ?? ? ?
Artinya:
? ? ?? ?? ? ? ??
? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?
“ Dan sederhanalah kamu dalam berjalan
dan
lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.” keledai.”
b. Sikap (Attitude ) dan Penampilan (Appearance ) Selain beberapa hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari faktor sikap yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan/nasabah
serta
penampilan
yang yang
sopan
dan
tidak
berlebihan. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
19
memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. Al-Qurán mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik, dan simpatik. Al-Qurán juga mengajarkan untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Al-Qurán juga mengharuskan pemelukny pemeluknyaa untuk berlaku sopan di setiap hal.
6
Dalam mewujudkan nilai-nilai ibadah dalam bekerja yang dilakukan oleh setiap insan, diperlukan adab dan etika yang membingkainya, sehingga nilai-nilai luhur tersebut tidak hilang sirna sia-sia. Sebagaimana firman Allah dalam su rat ad-Dzariyyat ad-Dzariyyat ayat a yat 56: ?? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Artinya; “ Dan tidaklah Aku menciptakan jin dan manusia kecuali agar mereka beribadah kepadaKu.” kepadaKu .” Ayat
diatas
menjelaskan
bahwa
Allah
menciptakan
manusia,tidak lain agar kita beribadah kepadaNya dan tidak menyekutukanNya dengan sesuatu pun. pun . Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semua aktivitas hidup manusia merupakan aktifitas penghambaan kepada Allah. Begitu juga dalam aktivitas ekonomi yang dilakukan harus dalam kerangka kepatuhan terhadap segala ketentuan Allah SWT. Ketentuan yang harus dipatuhi ini tidak han ya bersifat mekanistik dalam alam dan kehidupan sosial, tetapi juga bersifat etis dan moral.
c. Perhatian ( Attention ) dan Tindakan ( Action ) Semua kegiatan bisnis hendaklah selaras dengan moralitas dan nilai utama yang digariskan oleh Al-Qurán. Al-Qurán menegaskan bahwa setiap tindakan dan transaksi hendaknya ditujukan untuk hidup 6
Hermawan Kartajaya, Syariáh Marketing, Penerbit Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006, hlm. 70-71
20
yang lebih mulia. 7
Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari
Perhatian dan tindakan karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
Memberikan
pelayanan
dengan
cepat
dan
tepat
menunjukkan pelaku bisnis yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa dalam soal marketing kecepatan kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama. Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat
dalam hadis Rasulullah saw
diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: “ Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanatnya Rasulullah? BerkataNabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya ” (H.R. Bukhari) Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya keahliannya (kompeten) maka maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan yang bukan bidangnya bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang terjadi
7
Hermawan Kertajaya, Ibid. Kertajaya, Ibid. Hlm. Hlm. 68
21
adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun kerugian materiil.
d. Tanggung Jawab ( Accountability ) dan Kenyamanan ( Convenience ) Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan. Adanya jaminan juga dapat menunjukkan nilai plus tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan J aminan ini akan memberikan rasa aman, rasa percaya bebas dari bahaya dan resiko kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan suksesgagalnya bisnis yang dijalankan. Jaminan tersebut merupakan amanah bagi pihak bank terhadap nasabah. Amanah bermakna keinginan keinginan untuk memenuhi sesuatu sesuai dengan ketentuan. Seorang pebisnis syariáh harus senantiasa menjaga amanah yang dipercayakan kepadanya.
8
Sedangkan dalil mengenai kenyamanan ada dalam Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159; ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ??
? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ?? ??? ? ? ?? ? ? ? ?? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?? ? ?
? ? ?? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ???? ? ? ? ? ?
Artinya: “ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu.
Karena
itu,
maafkanlah
mereka;
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu
8
Ibid. Hlm. Hlm. 78
22
telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukaiorang-orang yang bertawakal kepada-Nya” kepada-Nya” Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen
banyak
pilihan,
bila
pelaku
bisnis
tidak
mampu
memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpindah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap s ikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidakpercaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.
e. Ketepatan (Accuracy ) Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat semu tanpa adanya kehandalan dari pelaku bisnis. Kehandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qurán surat An-Nahl ayat 91, yaitu: ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ??? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ??? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ??
Artinya:
? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu
“
berjanji
dan
janganlah
kamu
membatalkan
sumpah-
sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu Telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat
”
23
Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati janji janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan. kenyataan.
11. Konsep Kepuasan Nasabah ( Costum ) Costum er Satisfacti on a. Definisi Kepuasan Pelanggan Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan 9
pelanggan :
1) Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pem akaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, Jenkins, 1987). 2) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. (Tse & Wilton, Wilton, 1988) 3) Evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992) 4) Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (consumer ( consumer requirements). requirements). (Hill, Brierey 7 Mac Dougall,1999). 5) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et.al.,2004) 9
Tjiptono, Opcit. Hlm. 311
24
6) Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadahi (Tjiptono & Chandra 2005:195) sedangkan menurut Oliver (dalam Barnes, 2003:61) kepuasan kebutuhan.
adalah
tanggapan
pelanggan
atas
terpenuhinya
10
Hasil
studi
berkesinambungan
di
bidang
pemasaran
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan ukuran-ukuran kinerja financial, seperti margin operasi, Return On Investment ( ROI), ROI), dan laba akuntansi. Kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifiknya, spesifiknya, diantaranya:
11
1) Berdampak positif terhadap loyalitas loyalitas pelanggan. 2) Berpotensi menjadi sumber sumber pendapatan masa depan, terutama teru tama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up selling. 3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan. 4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5) Meningkatkan Meningkatkan toleransi harga. 6) Menumbuhkan rekomendasi gethok rekomendasi gethok tular positif. tular positif. 7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extentions, extentions, brand extentions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan; serta 8) Meningkatkan
bargaining
power
relative perusahaan
terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Dalam fungsi utilitas dijelaskan besarnya kepuasan yang didapat seorang konsumen dari konsumsi barang atau jasa. 10
Ekawati Rahayu N, Manajeme N, Manajemen n Pemasaran. Pemasaran. Nora Media Enterprise, Kudus 2010,.hlm. 166 Tjiptono, Opcit. Hlm. 311
11
25
Semakin banyak jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi, semakin besar kepuasan yang diperoleh, kemudian mencapai puncaknya puncaknya (titik jenuh) pada jumlah konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan bahkan negativ bila jumlah jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.
12
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (1997:38) menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai b erikut: 1) Sistem keluhan dan saran (Complain ( Complain and suggestion system) system ) Organisasi yang berwawasan akan memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan member ikan saran atau keluhan, misalnya misalnya dengan memberikan formmulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan dan penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaab dapat bergerak lebih cepat untuk m enyelesaikan enyelesaikan masalah. 2) Survei pelanggan (Customer ( Customer surveys) surveys) Kepuasan
pelanggan
dapat
diukur
melalui
pelanggan
atas
presepsinya presepsinya terhadap kepuasannya. 3) Pembeli bayangan (Ghost ( Ghost shopping ) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah mereka alami sewaktuwaktu membeli produk perusahaan. 4) Analisa kehilangan pelanggan ( Lost customer analysis) analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli aatu yang yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil 12
Muflih, Muhammad. Pril Muhammad. Prilaku aku Konsumen Dalam Perspektif Perspektif Ilmu Ekonomi Ekonomi Islam, Islam, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm. 61
26
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan m emuaskan pelanggannya. pelanggannya. Kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Pemberian kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan. Ada 5 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler, 1997:92): 1)
Kesenjangan
antara
13
harapan
konsumen
dengan
pandangan
penyedia jasa. Penyediajasa Penyediajasa tidak tanggap atau salah dalam menafsirkan yang yang dinginkan dan dibutuhkan oleh o leh konsumen. 2)
Kesenjangan antara pandangan penyedia
jasa dan spesifikasi
kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang yang sesuai dengan standar keinginan keinginan konsumen. 3)
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada.
4)
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yaitu janji–janjiyang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan kenyataan yang yang diharapkankonsumen.
5)
Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang yang diberikan. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan keuntungan yang tidak
langsung atausederhana (Zeithaml, 2000). Tiga masalah utama dalam mengukur hubungan adalah: 13
Tjiptono, Opcit. 201-204
27
1) Time-lag antara waktu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengukurperbaikan keuntungan; 2) Jumlah variabel lain yang mempengaruhi keuntungan perusahaan seperti harga, persaingan distribusi, dll, dan 3) Fakta bahwa variabel lain (misalnya masalah perilaku) harus dimasukkan dalam hubungan karena variabel tersebut menjelaskan kausalitas antara kepuasan dan hasil.
c. Strategi Dalam Kepuasan Pelanggan Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pes aingnya aingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan mening m eningkatkan katkan kepuasan pelanggan adalah : 1) Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Relationship Marketing berdasar pada : a. Fokus customer retention b. Orientasi manfaat produk c. Orientasi jangka panjang d. Layanan Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi f. Kontak dengan pelanggan p elanggan sangat tinggi g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi 2) Strategi Superior Customer Service . Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
28
menawarkan customer service yang service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi tinggi daripada produk atau at au jasa yang dihasilkan. dihasilkan. 3) Strategi unconditional guarantees atau extra atau extra ordinary guarantees. guarantees . Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja kinerja perusahaan. 4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang yang tidak puas (unsatisfied customer ) menjadi pelanggan yang puas ( satisfied ( satisfied customer ) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan dihasilkan perusahaan. 5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan
secara
berkesinambungan,
memberikan
pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan m elaksanakan tugasnya. tugasnya. 6) Penerapan
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga hingga tercapainya ter capainya efektivitas maksimum.
12. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap
29
produk atau jasa yang yang seharusnya seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima. Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh oleh konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa harus melihat kinerja perusahaanny per usahaannyaa yang berkaitan dengan:
14
a. Sifat Jujur Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam d alam perusahaan peru sahaan tersebut. Hal ini berdasarkan berdasar kan pada Q.S At Taubah ayat ayat 119 ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ???? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Artinya : “Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan hendaklah kamu bersama orang-orang yang jujur.” jujur.”
Ayat tersebut menunjukkan bahwa sikap jujur merupakan sikap orang yang bertakwa. Sikap jujur harus dimiliki oleh seorang muslim sebagai indikasi bahwa dirinya adalah orang yang bertakwa. Ayat di atas juga menjelaskan bahwa orang-orang beriman kepa da Allah SWT harus diimbangi dengan bertakwa dengan cara bersikap jujur dan berkumpul dengan orang-orang orang-orang jujur jujur pula.
b. Sifat Amanah Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hakorang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal istilah ” menjual dengan amanah”, amanah”, artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkanny melebih-lebihkannya. a. Berdasarkan uraian tersebut, maka sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang
14
Yusuf Qardhawi, Norma dan Etika Etika Ekonomi Islam, Islam, GIP, Jakarta, 1997, hal.178.
30
berkaitan dengan barang atau jasa yang akan dijualnya dijualnya kepada pelanggan. Dengan demikian demikian konsumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih memilih barang atau jasa tersebut.
c.
Benar Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam Islam, terlebih lagi jika disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Sebagaimana dalam firman Allah Q.S An-Nahl:90-92 : ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ?
?
? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?
? ??? ? ??
? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ??? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ??? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ??? ? ??
? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ??? ??? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
Artinya : “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. (90) Dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat. (91) Dan janganlah kamu seperti seorang perempuan yang menguraikan benangnya yang sudah dipintal dengan kuat, menjadi cerai berai kembali, kamu menjadikan sumpah (perjanjian) mu sebagai alat penipu di antaramu, disebabkan adanya satu golongan yang lebih banyak jumlahnya dari golongan 31
yang lain. Sesungguhnya Allah hanya menguji kamu dengan hal itu. dan Sesungguhnya di hari kiamat akan dijelaskan-Nya kepadamu apa yang dahulu kamu perselisihkan itu. (92)” (92)”
Pada ayat 90, Allah SWT memerintahkan kepada hamba-Nya tiga perkara, yaitu yaitu berlaku adil berbuat kebajikan dan memberi sedekah kepada kerabat, dan juga melarang tiga perkara, yaitu berbuat keji, munkar, dan permusuhan. Adil berarti setara atau seimbang dalam segala hal. Pada ayat 91 ini, AllahSWT memerintahkan agar orang mukmin selalu menepati janji yang dibuatnya, baik janji kepada Allah SWT berupa nazar ataupun janji yang dibuat antara sesame manusia, baik kepada orang Islam, maupun orang kafir. Hal ini dikarenakanjanji itu akan dimintai pertanggungjawaban oleh Allah SWT. Dalam ayat ini, Allah SWT juga melarang merusak sumpah yang telah diucapkan. Sebab pada dasarnya, sumpah itu sama dengan janji. Allah SWT akan memberi balasan kebaikan bagi yang menepati sumpahnya, dan akan memberi sanksi bagi yang merusaknya. Pada ayat 92, Allah SWT mengumpamakan orang yang mengingkari janji dan mengkhianati sumpah, bagaikan seorang perempuan yang yang mengurai benang yang telah mereka pintal dengan kuat, menjadi cerai-berai kembali. Perbuatan mereka berarti sia-sia. Demikian
juga
suatu
masyarakat
yang
di
dalamnya
saling
memercayai, kemudian dilanggar dan dikhianati, berarti akan membuat masyarakat itu terpecah-belah dan hancur. Memenuhi janji merupakan bagian penting bagi sifat jujur., dan sifat ini merupakan sifat terpenting bagi orang-orang yang beriman. Mereka tidak pernah berjanji pada hal-hal yang tidak dapat mereka penuhi. Dalam sejarah pun, Rasulullah SAW dikenal sebagai orang
32
yang jujur dan dapat dipercaya, sehingga sehingga orang-orang pada masa itu memberi julukan Al-Amin kepada beliau. Ayat ini juga melarang seseorang menjadikan sumpahnya sebagai alat untuk menipu. Baik itu demi mencari keuntungan keuntungan pribadi atau menghindarkan diri dari suatu kesulitan. Karena hal itu akan menimbulkan kesulitan baru yang penyelesaiannya mungkin lebih rumit. Tuntutan menepati janji dan sumpah berlaku bagi setiap orang, apalagi seorang muslim, yang mana seharusnya menjadi panutan bagi orang-orang di sekitarnya.
B. Hasil Penelitian Terdahulu Beberapa Hasil Penelitian dari jurnal dan laporan penelitian yang penulis telusuri adalah sebagai berikut: 1. Pengolahan data Muhammad Yunanto dkk. Berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syari’ah dengan menggunakan uji korelasi spearman menunjukkan bahwa variabel-variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah KC Bank DKI Syariah. Variabel-variabel tersebut adalah kemampuan ( ability), ability), sikap (attitude), attitude), penampilan (appearance ( appearance), ), perhatian (attention ( attention), ), tindakan (action), action), tanggungjawab (accountability ( accountability), ), kenyamanan, dan ketepatan .15
2. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan yang diteliti oleh Erlando pad SPBU Pertamina menghasilkan adanya pengaruh secara nyata dan bersama-sama pada pelayanan pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pelanggan SPBU. Secara masing-
15
Muhammad Yunanto, Responsibili Yunanto, Responsibilities ties And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank . International International Conference Conference on Management and Education Innovation, Innovation, IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore. 2012.
33
masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan keteptan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan .
16
3. Penelitian yang telah dilakukan oleh Silvester Kukuh, variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat/paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan dari delapan variabel pelayanan prima Bank
Negara Indonesia Cabang
kemampuan (ability (ability), ),
sikap
Jalan Margonda Raya yaitu yaitu
(attitude (attitude), ),
penampilan
(appearance ( appearance), ),
perhatian (attention ( attention), ), tindakan (action (action), ), tanggungjawab tanggungjawab ( accountability), accountability), kenyamanan, dan ketepatan, sedangkan variabel yang mempunyai hubungan terlemah/ kurang signifikan dengan kepuasan nasabah adalah variabel ketepatan.
17
4. Penelitian dari Teuku Aliansyah dkk. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness responsiveness dan assurance assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan. Berdasarkan
analisis
kuantitatif
hasil penelitiannya penelitiannya menunjukkan
bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan pelayanan berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank.
18
5. Untung Sriwidodo menghasilkan penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). tangibles ). Semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan nasabah. Diantara kelima dimensi kualitas layanan di PT Bank
16
Erlando Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708). UG Jurnal. Depok. 2009. 17 Silvester Kukuh. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). 2009. Depok. UG Jurnal 18 Teuku Aliansyah. Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syari’ah Cabang Banda Aceh.Jurnal Aceh.Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012
34
Jateng cabang Karanganyar yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan nasabah ad alah dimensi responsiveness.19 6. Shafril Shafie dkk. Pada penelitiannya yang berjudul Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A case of Bank Islam Malaysia Berhard menggunakan model baru untuk mengukur kalitas pelayanan yang disebut “ CARTER” CARTER” ( Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, and Responsivenes) Responsivenes) yang merupakan sambungan dari model “SERVQUAL” (Servis ( Servis Quality) Quality) menghasilkan bahwa dimensi Compliance Compliance menempati ranking pertama yang berarti dimensi Compliance Compliance sangat penting bagi kepuasan nasabah dari Bank Islam Malaysia Berhard.
20
7. Bambang Setyo Pambudi dkk. Dalam jurnalnya analisis service excellence pada Bank Jatim Ja tim Cabang Bankalan meneliti dan menganalisis menganalisis service excellence pada excellence pada front front liner nya nya yaitu teller, customer service, service, dan satpam. Bardasarkan hasil analisis IPA ( Importance Performance Analisys) Analisys) dapat diketahui bahwa variabel yang menjadi prioritas adalah variabel yang berada pada kuadran A karena faktor-faktor yang berada pada kuadran tersebut dinilai dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerjanya belum sesuai dengan keinginan nasabah terlebih kinerja dari CS dan satpam sehingga nasabah belum puas. Oleh karena itu variabel-variabel yang yang pada kuadran tersebut perlu diprioritasan. Berdasarkan hasil hasil penelitian-penelitian penelitian-penelitian di atas,
21
6 peneliti peneliti meneliti
tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan 1 peneliti meneliti tentang pelayanan prima pada frontliner Bank Jatim. Penelitian yang sekarang merupakan replikasi dari penelitian 1-3 yakni menggunakan 8 dimensi pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
19
Untung Sriwidodo. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Nasabah. 2010. Jurnal Ekonomi dan kewirausahaan Vol.10, No.2,:164-173 20 Shahril Shafie. Adopting Adopting And Measuring Customer Service Quality In Islamic Bank : A Case Study Of Bank Islam Malasyia Berhad .2004. .2004. Jou rnal of Muamalat and Islamic Finance Research, Vol. 1, No.1 21 Bambang Setyo Pambudi. Analisis Pambudi. Analisis Service Excellence Excellence Pada Bank Jatim Jatim Cabang Bankalan. Jurnal Studi Manajemen. Vol.3, No.1, April 2009
35
tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan tetapi dengan obyek yang berbeda yakni Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus sebagai obyek penelitian yang sekarang. Kemudian Analisis data menggunakan metode koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda dan Uji t (Parsial) Agar dapat diketahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Sedangkan hasil penelitian lainnya hanya sebagai pendukung dan referensi untuk p enelitian enelitian ini.
C. Kerangka Berfikir Kerangka berpikir merupakan sintesa dari teori-teori yang digunakan dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel yang diteliti, menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dan mampu membedakan nilai variabel dalam berbagai populasi yang berbeda. 22 Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Pelayanan Prima K emampuan emampuan
(X1)
Sikap
(X2)
Penampilan
(X3)
Perhatian
(X4)
Tindakan
(X5)
Tingkat Kepuasan Nasab Nasabah ah Y
Tanggungjawab (X6) Kenyamanan
(X7)
Ketepatan
(X8)
D. Hipotesis Penelitan Hipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran dan hasil penemuan beberapa penelitian diatas, penulis membuat suatu hipotesis penelitian.
22
Sugiono, Metodologi Sugiono, Metodologi Penelitian Penelitian Bisnis, Bisnis, Alfabeta, Bandung, , 2012, cet ke 16, hlm. 477.
36
Hipotesis yang penulis rumuskan untuk mendukung penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 = Terdapat pengaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H2 = Terdapat pengaruh positif dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H3 = Terdapat pengaruh positif dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H4 = Terdapat pengaruh positif dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H5 = Terdapat pengaruh positif dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H6 = Terdapat pengaruh positif dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H7 = Terdapat pengaruh positif dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. H8 = Terdapat pengaruh p engaruh positif dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
37
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan ( field ( field research) research) yakni pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang yang relevan. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis ini adalah penelitian deskriptif
yakni yakni penelitian penelitian yang yang meliputi pengumpulan, pengumpulan, penyajian, penyajian, dan
penganalisaan penganalisaan data. Hal tersebut dapat memberikan gambaran yang yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini memiliki desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang 1
informasi ilmiah yang berasal dari subyek atau objek penelitian. Sedangkan pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya hanya beberapa variabel saja dari obyek yang yang diteliti kemudian dapat membuat instrumen untuk mengukurnya.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Arikunto (2008:130) adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus. Sedangkan menurut Aritonang (2008:95), populasi adalah keseluruhan unsur
yang menjadi subyek subyek penelitian. penelitian. Adapun populasi
dari penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai objek penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan menggunakan Non Non Probability Sampling. 1
Sanusi, Anwar. Metodologi Peneliti Penelitian an Bisnis, Bisnis, Salemba Empat, Jakarta, 2011, hlm.13.
38
Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Umar, 2005:159). Teknik yang yang digunakann dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience Sampling. Melalui metode Convenience Sampling ini, peneliti memiliki yang yang kebebasan memilih mem ilih responden yang ditemui ditemui untuk diteliti (Istijanto, 2005: 120). Menurut Sugiyono (2007:67) menyatakan bahwa Accidental Sampling atau teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang nasabah yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus yang secara kebetulan ditemui oleh penulis sebanyak sebanyak 100 responden. re sponden.
C. Tata Variabel Penelitian Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, ob yek, yang yang mempunyai “ variasi” variasi” antara satu ora ng dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Hatch dan Farhady, 1981).
2
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi nilai, maka variabel yang digunakan dalam penelitian p enelitian ini yaitu: yaitu: 1. Variabel Bebas ( Independent Variable) Variable) Variabel Bebas ( Independent Variable) Variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi memp engaruhi varibel lainnya lainnya (X) yaitu variabel dalam pelayanan prima yang meliputi kemampuan ( ability), ability), sikap (attitude (attitude), ), penampilan (appearance), appearance), perhatian (attention ( attention), ), tindakan (action ( action), ), tanggungjawab tanggungjawab (accountability), accountability), kenyamanan, dan ketepatan.
2
Sugiyono, Metode Sugiyono, Metode Penelitian Penelitian Penidikan; Penidikan; Pendekatan Kuantitatif Kuantitatif Kualitatif Kualitatif dan R & D. 2009. Bandung: Alfabeta. Hlm. 61
39
2. Variabel Tak Bebas ( Dependent Variable) Variable) Variabel tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel independent, dalam hal ini variabel dependent (Y) yaitu yaitu kepuasan nasabah.
D. Definisi Operasional Operasional variabel merupakan suatu bentuk susunan mengenai konsep,
variabel,
indikator, dan item-item yang akan dijadikan
pertanyaan-pertanyaan pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih lanjut. Adapun definisi operasional dari variabel yang diteliti sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel No 1.
Variabel
Dimensi
Pelayanan Prima
Kemampuan (ability) ability) (X1)
Indikator
Skala
1.Mengetahui produk-produk layanan syariáh 2.Mampu berkomunikasi dengan nasabah 3.Mampu menjelaskan prospek BNI Syariáh Cabang Kudus
likert
4.Memiliki kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syariah syariah Sikap (attitude (attitude)) (X2)
1.Memberi rasa aman kepada nasabah 2.Bersikap ramah 3.Memberi sambutan nasabah datang
saat
likert
4.Ikhlas dalam melayani kebutuhan informasi Penampilan (appearance) appearance)
1.Berpenampilan sopan
40
rapi
dan likert
(X3)
2.Tidak memakai aksesoris yang berlebihan
Perhatian (attention) attention) (X4)
1.Memberi perhatian kebutuhan nasabah
atas
2.Membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi 3.Menjalin hubungan dengan nasabah secara baik
likert
4.Bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah nasabah Tindakan (action) action) (X5)
1.Memberikan tindakan yang cepat dan tanggap 2.Tidak pernah menyatakan sibuk
3.Memberikan solusi yang cepat dan tepat 4.Memiliki tindakan luwes dan cekatan 5.Tidak nasabah Tanggungjawab (accountability) accountability) (X6)
likert
yang
memilih-milih
1.Tidak istirahat saat sedang melayani nasabah 2.Memberikan bertransaksi
kemudahan
3.Dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah
likert
4.Berusaha tidak melakukan kesalahan Kenyamanan
1.Ruangan yang yang sejuk dan
41
likert
(convenience) convenience) (X7)
nyaman 2.Ruangan nyaman
kondusif
dan
3.Penerangan sesuai standar 4.Tersedia toilet yang bersih
Ketepatan (accuracy) accuracy) (X8)
5.Keadaan ruangan dan nyaman
bersih
1.Jam operasional kebutuhan
sesuai
2.Informasi dapat dipercaya dan akurat
likert
3.Mampu menyelesaikan transaksi nasabah dengan tepat
2.
Kepuasan nasabah (customer satisfactio n) (Y)
1.Nasabah puas atas pelayanan yang yang diberikan 2.Nasabah merekomendasikan BNI Syariáh Cabang Kudus kepada orang lain
likert
3.Nasabah mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke bank lain lain Pengukuran variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval . Menurut Masri Singarimbum (1995:5) ukuran interval interval adalah mengurutkan mengurutkan orang atau obyek obyek
berdasarkan
suatu atribut, selain itu ukuran interval juga memberikan informasi tentang interval interval antara antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan memberikan pilihan jawaban untuk satu pertanyaan, skor tersebut bergeser antara nilai satu hingga lima.
42
E. Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. sekunder. Data primer adalah data yang yang
didapatkan oleh oleh
peneliti langsung dari objeknya objeknya melalui m elalui kuesioner dan wawancara wa wancara atau observasi. Data sekunder sekunder adalah data yang yang dikumpulkan dikumpulkan dan disusun oleh orang lain lain berupa penelitian sejenis, sejenis, jurnal-jurnal yang berkaitan, dan data dari internet yang bisa digunakan oleh peneliti sebagai referensi. Pengumpulan data dilakukan dengan : 1. Observasi Observasi dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung operasional Bank BNI Syariáh Cabang Kudus, sehingga dapat menganalisis berbagai kegiatan yang dilakukan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. 2. Kuesioner Kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data disajikan dalam bentuk pertanyan-pertanyaan pertanyan-pertanyaan terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. tertulis.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Validitas mengukur sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes dikatakan memiliki validitas tinggi jika alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil sesuai dengan maksud atau tujuan pengukuran yang bersangkutan. Alat ukur yang valid memiliki variansi eror yang kecil.
Konsep
reliabilitas
mengukur
sejauh
mana
hasil
suatu
pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya hanya apabila dalam dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhdap subjek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek belum berubah.
43
1. Uji Validitas Validitas Validitas
merupakan suatu instrument yang berkaitan
dengan kemampuan instrument itu untuk mengukur atau mengungkap karakteristik dari variabel yang dimaksudkan untuk diukur. Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak 3
diukur. Tinggi rendahnya validitas instrument
menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai r-kritis. r-hitung didapat dari Tabel koefisien Korelasi Pearson-Moment, sedangkan r-kritis adalah batas yang disepakati oleh pakar statistik sebagai batas kevaliditasan dengan nilai tabel pada df = n. Apabila nilai r-hitung lebih kecil dari nilai r-kritis, maka dikatakan tidak valid. sebaliknya jika r-hitung sama dengan atau lebih besar dari r-kritis, maka dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Untuk menguji korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, digunakan rumus korelasi Product korelasi Product Moment. Adapun Moment. Adapun rumusnya :
rxy=
(? n?
[
xi yi)- (? xi)(? y ) 2
x i
(? x )][n? 2
i
2
y i - ( y i)
2
]
Keterangan : r xy xy n X Y R
: Koefisien korelasi produk moment : Banyaknya Banyaknya sampel : Item : Total variabel : Koefisien Korelasi
3
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Penelitian , Bandung: Alfabeta, 2013, hlm.348
44
2. Uji Reliabilitas Arikunto (2006:178) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrument yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebaga i alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach. Instrumen dapat dikatanan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih.
G. Uji Asumsi Klasik Model pengujian hipotesis berdasarkan b erdasarkan analisis regresi yang yang digunakan dalam penelitian ini harus memenuhi asumsi klasik agar menghasilkan nilai parameter paramete r yang shahih. Pengujian ini menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas, uji auto korelasi, dan uji heterokedastisitas.
1. Uji Multikolinearitas Multikolineritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Umar: 2000). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
Tolerance and Variance Inflation Factor . Pedoman
suatu model regresi yang bebas dari multikolineritas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance tolerance < 1.
2. Uji Autokorelasi Istilah Autokolerasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya. Adanya autokolerasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda, yaitu bahwa tidak
45
adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya, jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan Durbin Watson.
3. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal apakah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik), pada sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2002; 79) yaitu: yaitu: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
4. Uji Heteroskedesitas Salah satu asumsi yang penting dari model regresi linear klasik adalah varian residual bersifat homoskedasitas atau bersifat konstan. Suatu asumsi penting dari model regresi linear klasik adalah bahwa gangguan
(disturbance ( disturbance))
yang
muncul
dalam
regresi
adalah
homoskedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang sama. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentuksn oleh nilai A dan B. selain itu heteroskedastisitas diuji dengan mengkorelasikan antara
46
absolute residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila sig yang diperoleh lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heteroskedastisitas atau homoskedastisitas.
H. Analisis Data Agar tujuan penelitian dapat tercapai maka penelitian ini akan menggunakan analisis kuantitatif dengan uji statistika sebagai sarana untuk menganalisa data yang telah diperoleh. Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah data SPSS
versi 18.0. Analisis data
dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, yang berupa item-item pertanyaan dalam kuisioner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan menggunakan uji regresi linear berganda, dimana variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan nasabah (customersatisfaction) customersatisfaction) dan variabel bebasnya (X) adalah Implementasi Pelayanan Prima (Service ( Service Attitude
Excellence) Excellence) yang meliputi Ability (X1),
(X2), Appearance
(X3), Attention
(X4), Action
(X5),
Accounttability (X6) , Convenience (X7), Accuracy (X8).
a. Regresi Linier Berganda Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh antara dimensi pelayanan prima
( ability, attitude, appareance,
attention, action, accountability, convenience dan dan accuracy) accuracy) dengan kepuasan nasabah (costumer (costumer satisfaction) satisfaction)
yang dinyatakan dalam
bentuk persamaan matematik. matematik. Dengan banyaknya variabel independen yang lebih dari satu maka untuk mencari pengaruh dari kedelapan variabel diatas maka digunakan formulasi seperti di bawah ini: Y = a+b a+b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b4 X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 dimana: Y = Kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus a = Konstanta
47
X1 = Kemampuan ( Ability) Ability) X2 = Sikap ( Attitude) Attitude) X3 = Penampilan ( Appearance) Appearance) X4 = Perhatian ( Attention) Attention) X5 = Tindakan ( Action) Action) X6 = Tanggung jawab ( Accounttability) Accounttability) X7 = Kenyamanan X8 = Ketepatan b
= Koefisien regresi
Dengan rumus diatas maka akan diketahui seberapa besar pengaruh dari kedelapan variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.
b. Uji t (Parsial) Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, menggunakan uji masing-masing koefisien regresi variabel bebas apakah mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat, uji t dirumuskan sebagai berikut: t = ß - ß i
i
se ( ß ) i
Dimana : ß
= Koefisien regresi
i
se (ß ) = Standar deviasi i
Bentuk pengujiannya pengujiannya adalah ad alah sebagai berikut : Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= b7= b8= < = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata antara msingmasing variabel independent dengan variabel dependent. Ho : b1= b2= b3= b4= b5= b6= b7= b8= < # 0 Artinya ada pengaruh yang bermakna antara masing-masing variabel independent dengan variabel dependent. 48
Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% kemudian dibandingkan dengan t hitung, apabila nilai t hitung < prob. ? (0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependent. Apabila nilai t hitung > prob. ? (0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang yang berarti ada pengaruh yang signifikan signifikan antara
masing-masing
variabel
independen
terhadap
variabel
dependent. Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien beta yang telah distandarisasi kemudian dibandingkan dibandingkan dengan t tabel. Ketentuan t tabel adalah adalah Df = N – k – 1 dan ketentuan penerimaan hipotesis apabila t hitung > t tabel. Kondisi ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara parsial mampu memberikan penyelaan terhadap variasi pada variabel terikatnya atau dengan kata lain bahwa model analisis yang digunakan adalah dengan hipotesis.
c. Koefisien Determinasi 2
Koefisien determinasi berganda (R ) dapat digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independent (X 1, X2, X3, X4, X5, X 6, X7 dan X8) dalam menjelaskan variabel dependent (Y) . Besarnya koefisien determinasi dapat
dilihat pada r square
dan dinyatakan dinyatakan
dalam presentase. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model.
49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Sejarah Berdirinya Berdirinya Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling ) dengan lebih kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah. Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap
keunggulan
produk
perbankan
syariah
juga
semakin
meningkat.September 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64
50
Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pem bantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil
Layanan Layanan Gerak dan 16 Payment Point. 1 Bank BNI Syariáh Syariáh
Cabang Kudus mulai beroperasi tanggal 06
Agustus 2012. Kantor Bank BNI Syariáh Cabang Kudus berlokasi di Jl. Jenderal A. Yani
No. 23 Kudus. Sejak dibuka Kantor Cabang Kudus
dipimpin oleh Muhammad Muttaqin. Sampai saat ini pun Kantor Cabang Kudus masih dipimpin oleh beliau. Bank BNI Syariáh Cabang Kudus diresmikan oleh oleh Bupati Kudus Bapak Musthofa pada tanggal 03 Agustus 2012 di Kantor BNI Syariáh Syariáh Cabang Cabang Kudus, Jawa Tengah. 2
2.
Struktur Organisasi Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Gambar 4.1
1
www.bnisyariah.co.id Waw ancara dengan Ibu Desi selaku Back selaku Back Office Office Bank Bank BNI Syariáh Cabang Kudus pada tanggal 09 Oktober 2013 2
Tugas Masing-masing Jabatan:
3
1. Pemimpin Kantor Cabang - Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha, tujuan yang akan dicapai, strategi dan rencana program pelaksanaannya dengan tetap berkoordinasi dengan Kantor Pusat. - Menyelia (Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung unit-unit kerja menurut bidang tugasnya (pelayanan nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha serta pengelolaan operasional dan administrasi) di area/wilayah kerjanya sejalan dengan sistem dan prosedur yang berlaku. 2. Pemimpin Bidang Operasional - Memberi dukungan kepada Pemimpin Cabang dan bekerja sama dalam hal : a. Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. b. Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada. c. Operasional dalam menunjang penyelesaian transasksi produk dana, pembiay pemb iayaan aan dan jasa yang dilaksanakan. dilaksanakan. d. Memberikan jasa pelay p elayanan anan Bank BNI Syari’ah kepada nasabah e. Penyediaan
informasi
dan
pelayanan
transaksi
giro
iB,
Tabungan iB, deposito iB dan produk Bank BNI Syari’ah lainnya lainnya kepada kepad a nasabah. f.
Pelayanan Pelayanan semua jenis transaksi kas tunai dan pemindahan. pem indahan.
g. Menunjang penyelesaian transaksi produk dana, pembiayaan dan jasa yang dilaksanakan dilaksanakan oleh unit terkait. - Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung aktivitas seluruh seluruh unit operasional yang yang berada di bawah 3
Buku Pedoman Pedoman Perusahaan: Organisasi Organisasi Kantor Cabang Cabang dan Kantor Cabang Cabang Pembantu, Pembantu, PT Bank BNI Syari’ah, 2011
52
penyeliaannya penyeliaannya sejalan dengan prosedur prosedu r dan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kantor pusat Bank BNI Syari’ah. - Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan ( service culture enhachement ) dari kantor pusat Bank BNI Syari’ah. 3. Penyelia Penyelia Pemasaran Pemasa ran Pembiayaan Pemb iayaan - Menyelia langsung kegiatan : a. Memasarkan seluruh produk pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan consumer (kecuali (kecuali rahn) rahn) b. Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan pembiayaan consumer . c. Memproses permohonan per mohonan pembiayaan produktif ritel. ritel. d. Memproses pembiayaan consumer (consumer ( consumer non scoring ). ). e. Mengelola pemantauan nasabah pembiayaan produktif
ritel
kolektibiliti kolektibiliti 1 dan 2 serta pembiayaan consumer . f.
Melakukan kerjasama dengan institusi/aliansi bisnis dalam rangka pemasaran produk pembiayaan. pembiayaan.
g. Melakukan kegiatan cross selling untuk produk-produk Bank BNI Syari’ah. h. Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun peta bisnis. i.
Mengkoordinasikan tim pemasaran pembiayaan
consumer
(direct sales). sales). - Mendukung/mensupport
berjalannya
program-program
peningkatan budaya budaya pelayanan ( service culture enhancement ) - Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah S yari’ah.. 4. Penyelia Penyelia Pemasaran Dana dan SCO - Menyelia langsung kegiatan: a. Memasarkan produk dana dan jasa Bank BNI Syariah kepada nasabah/calon nasabah.
53
b. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas pemasaran dana SCO melalui BNI. BNI. c. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah dana ritel. d. Memastikan perkembangan implementasi delivery channel produk Bank BNI Syari’ah pada kantor cabang BNI di bawah kelolaannya. e. Mendukung/
mensupport
berjalannya
program-program
peningkatan budaya budaya pelayanan ( service culture enhancement ). ). f.
Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah. S yari’ah.
5. Asisten Pelayanan Nasabah - Di bawah penyeliaan atasannya atasannya bertugas: bertu gas: a. Memberikan informasi produk dan jasa Bank BNI Syari’ah kepada nasabah. b. Mengelola
dan
melayani
pembukuan
rekening
Giro
iB/Tabungan iB/ Deposito iB. c. Memasukkan dan mengelola permohonan rahn. rahn . d. Mengelola Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn. rahn. e. Melaksanakan penjalan melalui cross selling dan membantu memasarkan produksi dan jasa Bank BNI Syari’ah kepada nasabah/calon nasabah. f.
Berpern aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah S yari’ah..
6. Asisten Pelayanan Uang tunai (Teller ( Teller ) - Di bawah penyeliaan, pengendalian, serta pengawasan atasannya bertanggungjawab bertanggungjawab penuh untuk: a. Menyediakan
pelayanan
transaksi
kas/tunai,
pemindahan,
kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan layanan yang ditetapkan.
54
b. Melakukan refereral kepada walk in customer , serta mngarahkan kepada nasabah untuk menggunakan berbiaya rendah kepada nasabah yang datang. c. Berperan aktif dalam penyeliaan temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah. 7. Asisten Administrasi Pembiayaan - Di bawahi
penyeliaan atasannya aktif dalam menjalankan
kegiatan: a. Mengelola administrasi pembiayaan dan portapel pembiayaan b. Memantau proses pemberian pembiayaan. pembiayaan. c. Mengelola penerbitan agunan bank d. Pelaoran SID (Sistem Informasi Nasabah Pem biayaan) biayaan) e. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah S yari’ah.. 8. Penyelia Collection dan Remedial - Menyelia langsung kegiatan : a. Pemantauan proses penagihan (call ( call atau visit ) dan pemantauan penyelesaian pembiayaan. b. Pemeriksaan laporan kunjungan setempat hasil penagihan pembiayaan. c. Pemantauan kewajiban nasabah pembiayaan consumer . d. Collection Collection pembiayaan
produktif
ritel
dan
pembiayaan
consumer. e. Penyelamatan dan penyelesaian pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan consumer . f. Penyusunan memorandum analisa penyelamatan (MAP) dan memorandum perubahan kolekbiliti. kolekbiliti. g. Penyusunan
memorandum
penghapusbukuan/Penghapusan
Pembiayaan. h. Mendukung berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan.
55
i.
Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.
9. Penyelia Penyelia Proses Prose s - Melakukan verifikasi data dan kelengkapan dokumen pembiayaan konsumtif. - Melaksanakan penilaian agunan pembiayaan konsumtif. 10. Kliring - Mengelola transaksi kliring dan Mengelola daftar hitam nasional. - Menyelesaiakan Menyelesaiakan daftar pos terbuka (DPT). 11. Satuan Pengamanan - Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerja. 12. Pelayan - Membantu pengelolaan administrasi umum, kebutuhan logistik, urusan kerumahtanggaan, serta melaksanakan tugas lain. 13. Sopir - Melayani Melayani transportasi pegawai untuk keperluan dinas. 14. Jaga Malam - Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya. kerjanya.
3. Visi, Misi Bank BNI Syariáh Visi dan misi Bank BNI Syari’ah adalah sebagai berikut:
4
a. Visi Adapun visi Bank BNI Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.
b. Misi Adapun misi Bank BNI Syariah adalah sebagai ber ikut: 4
www.bnisyariah.co.id
56
1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan. lingkungan. 2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. syariah. 3. Memberikan nilai investasi yang optimal b agi investor. 4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah. 5.
Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
4. Perkembangan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus
Perkembangan Nasabah Simpanan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 Perkembangan Nasabah Simpanan 5000
Simpanan
4000 3000
2810
3198
3540
3835
4101
2000 1000
Simpanan
0
Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa nasabah simpanan Bank BNI Syari’ah mengalami peningkatan dari bulan ke bulan. Terlihat pada bulan Oktober 2012 nasabah simpanan sudah mencapai 2.810 orang. Bulan Januari meningkat menjadi 3.198 orang , bulan April Ap ril 2013 meningkat meningkat menjadi 3.540 3.54 0 orang, bulan Juli J uli meningkat menjadi 3.835 orang dan bulan September meningkat menjadi 4.101 orang. 5
5
wawancara dengan Sdri. Ely sebagai head customer sevice pada tanggal 9 Oktober 2013
Sedangkan perkembangan Nasabah Pembiayaan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus terlihat pada gambar sebagai berikut:
Gambar 4.3 Perkembangan nasabah pembiayaan
Nasabah Pembiayaan Pembiayaan 2500 2144
2000 1500 1000
1028 Pembiayaan
500 0 2 1 e D
3 1 a J
3 1 e F
3 3 1 - 1 r r p a A M
3 3 1 - 1 y u a J M
3 1 u J
3 1 g u A
3 1 p e S
Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan di d i Bank BNI Syari’ah mengalami peningkatan. Pada bulan Desember 2012 jumlah nasabah pembiayaan sebesar 1.028 orang sedangkan pada bulan September 2013 meningkat meningkat menjadi 2.144 orang.
6
Hal tersebut menggambarkan perkembangan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus meningkat dari tahun ke tahun.
Bank BNI Syariáh 5. Produk-Produk Bank Produk-produk Bank BNI Syari’ah meliputi produk dana dan pembiayaan yaitu yaitu sebagai berikut:
7
a. Produk Dana Bank BNI Syariah Produk Dana Bank BNI Syariah adalah sebagai ber ikut :
1) BNI Syariah Deposito Deposito iB Hasanah (BNI Syariah Deposito) yaitu investasi berjangka yang dikelola dikelola berdasarkan berdasar kan prinsip syariah yang yang ditujukan
6
wawancara dengan Sdri. Farah customer service bagian pembiayaan pada tanggal 10 Oktober 2013 7 www.bnisyari’ah.co.id
58
bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan menggunakan menggunakan prinsip mudharabah. mudharabah. Fasilitas: a) Bilyet Bilyet Deposito De posito b) Terdapat pilihan mata uang Rupiah dan US Dollar c) Jangka waktu :1, 3, 6, 12 bulan d) Keuntungan: e) Dapat atas nama perorangan maupun perusahaan f) Bagi hasil dapat ditransfer ke rekening Tabungan, Giro atau menambah pokok investasi (Kapitalisasi) g) Fasilitas ARO ( Automatic Automatic Roll Over ) yaitu yaitu perpanjangan otomatis jika deposito jatuh tempo belum dicairkan h) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan Persyaratan: a)
Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) atau Akta Pendirian Perusahaan bagi Nasabah Perusahaan
b)
Setoran awal minimal Rp 1.000.000,-/ USD 1.000
2) BNI Syariah Giro Giro iB Hasanah (BNI Syariah Giro) ialah titipan dana dari pihak ketiga yang yang dikelola dikelola berdasarkan prinsip syariah syariah dengan akad wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek, Bilyet Giro, sarana perintah pembayaran lainnya lainnya atau dengan pemindahbukuan. Keunggulan: a)
Giro dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan
b)
Tersedia dalam pilihan pilihan mata uang, yaitu Rupiah dan US Dollar
c)
Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Fasilitas: a)
Buku Cek dan Bilyet Bilyet Giro khusus mata uang Rupiah
59
BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM (bagi Nasabah
b)
Giro Perorangan) Layanan Layanan Internet Banking, SMS Banking, dan Phone dan Phone Banking
c)
d) Intercity Clearing untuk untuk kemudahan penarikan cek atau bilyet bilyet
giro dari bank-bank di seluruh Indonesia e) Automatic Transfer System Online (Sweep (Sweep Account Online) :
Untuk pendebetan secara otomatis otom atis rekening tabungan/giro lainnya lainnya milik nasabah apabila terjadi transaksi penarikan pada rekening giro ,namun saldo giro tersebut tidak cukup. (Fasilitas pendebetan otomatis ini tidak berlaku untuk transaksi yang menggunakan echannel) Biaya: a)
Administrasi per bulan: untuk giro Rupiah sebesar Rp. 20.000,-, untuk giro Valuta Asing sebesar USD 2,5,-
b)
Administrasi saldo di bawah minimum, untuk giro Rupiah sebesar Rp. 25.000,-, untuk giro dalam bentuk Valuta Asing sebesar USD 5,-
c)
Biaya pembuatan kartu ATM untuk giro Rupiah sebesar Rp 5000,- (hanya untuk giro perorangan)
d)
Penutupan rekening giro Valuta Rupiah sebesar Rp. 20.000,-, untuk giro giro Valuta Valuta Asing sebesar USD USD 5,5,-
Persyaratan: a)
Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia
b)
Setoran awal minimal Perseorangan : Rp 500.000,-, setoran awal untuk Perusahaan : Rp 1.000.000,-
c)
Memenuhi kelengkapan identitas sebagai berikut :
3) BNI Syariah Tabungan Haji Tabungan iB THI Hasanah (BNI Syariah Tabungan Haji) ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan
60
sistem setoran bebas atau bulanan, bermanfaat sebagai sarana pembayaran Biaya Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). (BPIH). Fasilitas: a)
Buku Tabungan
b)
Auto kredit untuk setoran bulanan dari rekening Tabungan iB Hasanah/Bisnis Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah
c)
Dapat didaftarkan menjadi
calon
jemaah jemaah
haji
melalui
SISKOHAT Nisbah: a)
Bagi Hasil dengan Nisbah 10% (Nasabah) : 90% (Bank)
Saldo minimum Rp. 500.000,Setoran minimum selanjutnya selanjutnya Rp. 10.000,Keunggulan: a)
Proses mendapatkan nomor porsi p orsi haji lebih mudah & praktis, karena BNI Syariah adalah Bank Penerima Setoran Biaya Biaya Perjalanan Ibadah Haji dan terkoneksi ter koneksi real time online dengan online dengan SISKOHAT Kementrian Agama
b)
Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan
c)
Bebas biaya penutupan rekening
d)
Perlindungan asuransi kecelakaan diri
e)
Berpeluang memperoleh Pembiayaan P embiayaan Haji iB Hasanah /Haji Plus iB Hasanah
Persyaratan: a)
Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
b)
Setoran awal minimal Rp. 500.000,-
4) BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan Tabungan iB Bisnis Hasanah Perorangan (BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah syariah dengan akad Mudharabah yang yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku
61
tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Fasilitas: a)
Buku Tabungan
b)
BNI Syariah Card Gold
c)
E-banking (SMS (SMS Banking , Internet Banking dan dan Phone Banking )
Keunggulan: a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di di seluruh dunia. b) Fasilitas Executive Fasilitas Executive Lounge di Lounge di Bandara yang bekerja sama
dengan BNI Syariah berinfaq Rp 500, c) Pembukaan rekening otomatis berinfaq d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan e) SMS notifikasi f) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Nisbah: Bagi Bagi Hasil dengan dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Minimum Saldo
Rp. 5.000.000,-
Setoran Minimum selanjutnya selanjutnya Rp. 10.000,Biaya: a) Biaya Biaya pengelolaan rekening
: Rp. 11.000,-/bulan
b) Biaya Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah nasabah : Rp
100,000,c) Pembuatan kartu
Rp. 5.000,-
d) Penggantian kartu
Rp. 10.000,-
Penggantian buku tabungan e) Penggantian
RP. 1.500,-
f) Biaya Biaya di bawah saldo minimum
Rp. 5.000,-
Persyaratan: a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
62
b) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000,-
5) BNI Syariah Tabungan Prima Tabungan iB Hasanah Prima (BNI Syariah Tabungan Prima) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah segmen high networth individuals individuals secara perorangan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang yang lebih kompetitif. Fasilitas: a) Buku Tabungan b) BNI Syariah Card Gold c) E-banking (SMS ( SMS Banking, Internet Banking dan Banking dan Phone
Banking) Keunggulan: a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan
ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia. b) Fasilitas Executive Lounge di Bandara yang bekerja sama
dengan BNI Syariah c) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Nisbah: Bagi Hasil dengan dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Biaya: a) Minimum Saldo Rp. 5.000.000, b) Biaya Biaya di bawah minimum saldo Rp. 50.000,50.000,-
Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 11.000,-/bulan 11 .000,-/bulan c) Biaya d) Biaya Biaya Penutupan Penutup an Rekening Rp 100.000,- (atas permintaan
nasabah) e) Biaya Biaya Pembuatan Kartu Rp 10.000,-
63
f) Biaya Biaya Penggantian Buku T abungan Rp. 1.500/buku
Persyaratan: a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) b) Memiliki Memiliki dana minimal Rp. 25 0.000.000,c) Setoran awal minimal Rp. 10.000.000,-
6) BNI Syariah Tabungan Anak BNI Syariah Tabungan Anak (Tabungan iB Tunas Hasanah) adalah produk simpanan dalam mata uang Rupiah berdasarkan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun. tahun. a)
Keuntungan (1) Pada buku tabungan dan kartu tercetak nama anak sendiri, sehingga memberikan rasa bangga dan memiliki atas tabungannya. Dengan harapan akan memberikan motivasi kepada anak untuk terus menabung. (2) Memberikan kesempatan kepada anak untuk belajar melakukan transaksi sendiri di ATM, belanja, teller serta melalui SMS Banking . (3) Walaupun kartu ATM/Debit dipegang anak, namun orangtua tetap dapat mengawasi transaksi anak karena ada notifikasi SMS yang akan dikirimkan ke ponsel orangtua dengan pilihan transaksi debit/kredit senilai =Rp.20.000, =Rp.100.000, =Rp.250.000, =Rp.500.000, *). (4) Orang tua dapat mengetahui saldo dan mutasi transaksi melalui Internet melalui Internet Banking dan Phone dan Phone Banking *). *). (5) Bebas biaya pengelolaan rekening. (6) Promo-promo merchant yang yang akan terus ditambah. (7) Pada saat anak berumur > 17 tahun, maka tabungannya akan dikorversi menjadi Tabungan iB Hasanah sehingga nasabah dapat menikmati fitur dan layanan Tabungan iB
64
Hasanah dengan syarat dan ketentuan produk sesuai ketentuan yang berlaku di BNI Syariah. Syariah. b) Fasilitas
(1) Buku Tabungan (2) Kartu ATM/Debit yang yang disebut Tunas Card (3) Dapat menerima dana secara otomatis (otokredit) dari rekening Tabungan iB Hasanah/iB Bisnis Hasanah/Giro iB Hasanah Perorangan IDR milik orang tua/wali dengan menggunakan standing order . c) Persyaratan Pembukaan Rekening
Anak memiliki kartu pelajar/paspor: (1) Mengisi
Formulir
Aplikasi
Data
Nasabah
(CIF)
Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang ditandatangani oleh anak (2) Melampirkan Kartu Pelajar atau paspor atau copy akte copy akte kelahiran (3) Melampirkan Kartu Keluarga (bila tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali) (4) Membubuhkan tanda tangan anak pada buku tabungan (5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000, (6) Setoran selanjutnya selanjutnya Rp. 10.000, 10 .000, Anak yang belum memiliki kartu pelajar/paspor: (1) Mengisi
Formulir
Aplikasi
Data
Nasabah
(CIF)
Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang ditandatangani oleh orang tua/wali (2) Melampirkan copy akte copy akte kelahiran (3) Melampirkan copy Kartu Keluarga untuk anak yang yang tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali. (4) Membubuhkan contoh tanda tangan orang tua/wali pada buku tabungan. tabungan. (5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,
65
(6) Setoran selanjutnya selanjutnya Rp. 10.000, 10 .000, Orang tua yang yang sudah memiliki m emiliki rekening rekening tabungan di BNI Syariah: (1) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan Pelaksanaan
Transaksi
tanpa
beamaterai
yang
ditandatangani oleh orang tua/wali. (2) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang tua/wali (3) Mengisi Formulir KYC (PMN) Orang tua yang yang belum memiliki m emiliki rekening rekening tabungan di BNI Syariah: (1) Mengisi
Formulir
Aplikasi
Data
Nasabah
(CIF)
Perorangan dan Formulir Pembukaan Rekening Rekening (khusus untuk orang tua/wali yang belum memiliki rekening tabungan di BNI Syariah) dengan ditandatangani oleh orang tua/wali dan bagi yang belum berkeinginan untuk membuka rekening di BNI Syariah maka orang tua/wali cukup mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF) dengan ditandatangani oleh orang tua/wali. (2) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan Pelaksanaan Transaksi yang ditandatangani oleh orang tua/wali. Formulir ini merupakan satu kesatuan dengan Formulir Pembukaan Rekening Rekening Anak (3) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang tua/wali (4) Mengisi Formulir KYC (PMN)
7) BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan Tabungan iB Hasanah Bisnis Non Perorangan (BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah
66
yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dalam mata uang Rupiah untuk nasabah non perorangan. Fasilitas: a) Buku Tabungan b) Internet Banking ( ( BNI BNI Direct )
Keunggulan: a) Rekening atas nama organisasi/perusahaan b) Menggunakan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) online c) Tidak diberikan fasilitas Kartu ATM/Debit, SMS Banking, SMS
Alert. d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan e) Pada buku tabungan tidak terdapat tanda tangan
Nisbah bagi Hasil Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank) Minimum Saldo: Rp. 5.000.000,Setoran Minimum Selanjutnya Rp. 10.000,Biaya: a) Biaya Biaya pengelolaan rekening
Rp. 11.000,-/bulan
b) Biaya Biaya penutupan rekening
Rp. 50.000,-
atas permintaan nasabah a) Penggantian buku tabungan tabunga n
RP. 1.500,-
b) Biaya Biaya di bawah saldo minimum
Rp. 20.000,-
Persyaratan: a) Dokumen Legalitas Perusahaan (AD/ART, SIUP, NPWP, dst) b) Fotokopi KTP Pengurus c) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000
8) BNI Syariah Tabungan Tabungan iB Hasanah Bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah syariah dengan akad Mudharabah atau simpanan dana yang menggunakan menggunakan akad Wadiah yang memberikan
67
berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah dalam mata uang Rupiah Fasilitas: a)
Buku Tabungan
b)
BNI Syariah Card Silver
c)
E-banking (SMS Banking , Internet Banking dan dan Phone Banking )
Keunggulan: a)
BNI Syariah Card Silver sebagai sebagai kartu ATM dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja ( Debit ( Debit Card ) di merchant berlogo merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.
b)
Dapat melakukan transaksi di counter teller BNI dan BNI Syariah Syariah seluruh Indonesia.
c)
Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500, -
d)
Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Nisbah: Nisbah Tabungan iB Hasanah 25:75 (nasabah : bank) bank) Setoran awal a)
Wadiah
Rp 100.000,100.00 0,-
b)
Mudharabah
Rp 100.000,-
Minimum Saldo a)
Wadiah
Rp 100.000,100.000, -
b)
Mudharabah
c)
Biaya Biaya dibawah minimum saldo untuk mudharabah mu dharabah sebesar
Rp 100.000,-
Rp.2500, sedangkan wadiah free. Biaya: a)
Biaya pengelolaan rekening Mudharabah
b)
Biaya Biaya pengelolaan rekening wadiah
Biaya Biaya tutup tu tup rekening a)
Wadiah
Rp 20.000,-
68
Rp 5000,-/bulan
Rp 0,-/bulan (free)
b)
Mudharabah
Rp 100.000,-
Persyaratan: a)
Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
b)
Setoran awal minimal Rp. 100.000,-
9) BNI Syariah Tabungan Rencana Tabungan iB Tapenas Hasanah (BNI Syariah Tabungan Rencana) ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana masa m asa depan lainnya. lainnya. Fasilitas: a) Buku Tabungan
bulanan dari rekening Tabungan iB iB b) Autodebet untuk setoran bulanan Hasanah/Bisnis Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah c) Tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun hingga hingga
maksimal 18 tahun Keunggulan: a) Bagi hasil lebih tinggi, dengan nisbah 45% nasabah : 55%
(bank) b) Setoran tetap bulanan minimal minimal Rp.100.000,- s/d Rp. Rp. 5.000.000,-
yang akan didebet setiap tanggal 5. c) Asuransi otomatis bebas premi d) Manfaat perlindungan asuransi jiwa hingga senilai Rp.
1.000.000.000,e) Manfaat perlindungan perlindungan asuransi kesehatan kesehatan hingga hingga Rp
1.000.000,-/hari/orang f) Tersedia perlindungan asuransi jiwa plus asuransi kesehatan
tambahan (premi 5%, 10% atau 20% dari setoran bulanan) Persyaratan:
69
a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor) b) Setoran awal minimal Rp. 100.000,100.0 00,c) Mempunyai Rekening Afiliasi di Bank BNI Syariah
Biaya: Biaya Biaya pengelolaan tabungan iB Tapenas Hasanah Rp 500,-/bulan 500,-/bulan
10) TabunganKu iB TabunganKu iB ialah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad Wadiah dalam mata uang Rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat. Fasilitas: a)
Buku Tabungan
b)
BNI Syariah Card Silver
c)
E-banking (SMS Banking, Internet Banking dan Banking dan Phone Banking )
Keunggulan: a)
BNI Syariah Card Silver sebagai kartu AT M dengan jaringan ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima & Cirrus) dan kartu belanja ( Debit ( Debit Card ) di merchant berlogo merchant berlogo MasterCard di seluruh dunia.
b)
Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan
c)
Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500, -
d)
Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan
Persyaratan: a)
Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)
b)
Setoran awal minimal Rp. 20.000,-
70
b. Produk-produk pembiayaan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus 1. BNI Syariah Kepemilikan Emas Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas) merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur diangsur secara pokok setiap bulannya bulannya melalui akad murabahah (jual beli). Keunggulan a) Objek pembiayaan berupa logam mulia yang bersertifikat PT
ANTAM, logam mulia m ulia lokal dan koin dinar. b) Angsuran tetap setiap bulanny b ulannyaa selama masa m asa pembiayaan
sampai dengan lunas. c) Biaya Biaya administrasi yang ringan mulai dari Rp. 5 0.000,d) Margin kompetitif. e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis.
pemb iayaan aan minimal 2 tahun dan maksimal m aksimal 5 f) Jangka waktu pembiay tahun. g) Maksimum pembiayaan sampai dengan Rp. 150.000.000,-
Dokumen yang Dibutuhkan Pem biayaan aan a) Formulir Permohonan Pembiay b) Fotocopy KTP c) Fotocopy NPWP (untuk permohonan Rp. 50.000.000,- keatas) d) Fotocopy Kartu Identitas Pegawai (untuk pegawai)
Persyaratan: a) Berstatus sebagai pegawai aktif / profesional p rofesional / pengusaha/lainnya. pengusaha/lainnya. b) Pemohon minimal berusia 21 tahun, pada saat pembiayaan lunas berusia maksimum : 55 tahun untuk pegawai (usia pensiun), pensiun), 60 tahun untuk kalangan profesional dan pengusaha. c) Mempunyai penghasilan penghasilan tetap dan kemampuan mengangsur.
71
2. BNI Syariah KPR Syariah BNI Syariah KPR Syariah (Griya iB Hasanah ) adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk membeli, membangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan, apartemen dan sejenisnya), dan membeli tanah kavling serta rumah indent, yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar kembali masing-masing calon. Keunggulan: a)
Proses lebih cepat dengan persyaratan yang mudah sesuai dengan prinsip syariah.
b)
Minimal pembiayaan Rp 25 Juta dan maksimum Rp 5 Milyar (Jabodetabek + Surabaya) ; Rp 2 Milyar (luar Jabodetabek + Surabaya)
c)
Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 15 tahun kecuali untuk pembelian kavling maksimal 10 tahun atau disesuaikan dengan kemampuan pembayaran.
d)
Uang muka minimal 20% untuk luas bangunan <70 m 2 dan 30% untuk luas bangunan >70 m 2
e)
Angsuran tetap tidak berubah sampai lunas.
f)
Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis atau dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional. Konvensional.
Akad: Murabahah Persyaratan: a)
Warga Negara Indonesia
b)
Usia minimal 21 tahun dan maksimal sampai dengan saat pensiun pembiayaan pembiayaan harus lunas.
c)
Berpenghasilan Berpenghasilan tetap dan da n masa kerja minimal 2 tahun. ta hun.
d)
Mengisi formulir dan melengkapi dokumen yang yang dibutuhkan.
72
Dokumen yang dilengkapi: a)
Fotocopy KTP/paspor pemohon dan suam i/istri
b)
Fotocopy kartu keluarga
c)
Fotocopy surat nikah/cerai/pisah harta (jika pisah harta)
d)
Fotocopy NPWP (pembiayaan di atas Rp 50 J uta)
e)
Fotocopy rekening Koran/tabungan 3 bulan terakhir
f)
Asli slip gaji terakhir/surat keterangan keter angan penghasilan
g)
Asli surat keterangan pegawai tetap
h)
SIUP dan TDP (wiraswasta)
i)
Fotocopy sertifikat
j)
Fotocopy IMB
k)
Focopy bukti setoran PBB terakhir
l)
Rencana anggaran biaya / RAB (renovasi)
m)
Surat penawaran dari developer
3. BNI Syariah Multijasa Multijasa iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa dengan agunan berupa fixed asset atau kendaraan bermotor selama jasa dimaksud tidak bertentangan dengan undang-undang/hukum yang berlaku serta tidak termasuk te rmasuk kategori yang diharamkan Syariah Syariah Islam. Keunggulan: a) Proses lebih cepat dengan persyaratan yang yang mudah sesuai
dengan prinsip syariah. syariah. b) Minimal pembiayaan Rp.5 Juta dan maksimum Rp.500 Juta. c) Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 3 tahun. d) Uang muka ringan. e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis
atau dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah maupun BNI Konvensional.
73
Akad: Ijarah multijasa. Persyaratan: a)
Warga Negara Indonesi
b)
Usia minimal 21 tahun dan maksimal sampai dengan saat pensiun pembiayaan pembiayaan harus lunas.
c)
Berpenghasilan Berpenghasilan tetap dan da n masa kerja minimal 2 tahun. ta hun.
d)
Mengisi formulir dan melengkapi dokumen yang yang dibutuhkan.
Ketentuan Biaya: Biaya Biaya Administrasi : 1% 1 % dari Maksimum Pembiayaan Asuransi : Jiwa dan Kerugian Notaris,
Meterai,
dll
:
Sesuai
ketentuan
yang
berlaku
*Biaya sewaktu-waktu dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
4. Flexi iB Hasanah Fasilitas
pembiayaan
konsumtif
bagi
pegawai/
karyawan
perusahaan /lembaga /instansi untuk penggunaan jasa antara lain pengurusan biaya pendidikan, perjalanan ibadah umrah, travelling , pernikahan dan lain-lain. lain-lain. Keunggulan a)
Maksimal sampai dengan Rp 30 Juta J uta
b)
Jangka waktu pembiayaan sampai dengan 3 tahun
c)
Margin kompetitif
d)
Angsuran tetap sampai dengan lunas
Persyaratan a)
Fotocopy KTP/paspor pemohon dan suami/istri
b)
Pas foto 4x6 cm pemohon dan suami/istri
c)
Fotocopy surat nikah/cerai/pisah harta (jika pisah harta)
d)
FotoCopy kartu keluarga
74
e)
Fotocopy surat WNI, surat keterangan ganti nama bagi WNI keturunan
f)
Fotocopy NPWP (pembiayaan di atas Rp 50 J uta)
g)
Fotocopy rekening Koran/tabungan 3 bulan terakhir
h)
Asli slip gaji terakhir/surat keterangan keter angan penghasilan
i)
Asli surat keterangan masa kerja dan jabatan terakhir di perusahaan/instansi.
5. Tunas Usaha iB Hasanah Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk usaha yang feasible namun feasible namun belum bankable guna bankable guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi. Keunggulan : a)
Proses cepat dan mudah
b)
Uang muka ringan, minimal 10%
c)
Minimal pembiayaan pembiayaan Rp 20 Juta s/d Rp 500 J uta
d)
Jangka waktu pembiayaan modal kerja maksimal s/d 3 tahun dan pembiayaan investasi maksimal 5 tahun
6. Wirausaha iB Hasanah Fasilitas pembiayaan produktif yang yang diberikan untuk pertumbuhan usaha yang feasible yang feasible guna guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi. a)
Proses cepat dan mudah
b)
Uang muka ringan, minimal 10%
c)
Minimal pembiayaan pembiayaan Rp 50 Juta s/d Rp 1 Milyar
d)
Biaya Biaya admimnistrasi 1 % dari plafond p lafond pembiayaan
e)
Jangka waktu pembiayaan s/d 7 tahun
75
7. Usaha Kecil iB Hasanah Fasilitas
pembiayaan
produktif
yang
diberikan
untuk
pengembangan usaha produktif yang yang fesible guna memenuhi kebutuhan modal usaha atau investasi usaha Keunggulan: a)
Proses cepat dan mudah
b)
Uang muka ringan, minimal 20%
c)
Minimal pembiayaan Rp 150 Juta s/d Rp 10 Milyar
d)
Biaya Biaya admimnistrasi 1 % dari plafond pembiayaan p embiayaan
e)
Jangka waktu pembiayaan s/d 7 tahun
B. Gambaran Umun Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus 1. Pelayanan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa karakteristik pelayanan di d i Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus terhadap nasabah yang dilakukan oleh teller, customer service, dan satpam antara lain: Memberikan sambutan saat nasabah datang ke Bank dengan cara mengucapkan salam dan menawarkan bantuan. Memberikan jam operasional mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB selama 5 hari dalam seminggu. Memberikan kenyaman ruang transaksi, menyediakan toilet dan tempat sholat bagi nasabah. Karyawan Bank BNI Syari’ah harus mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi dengan nasabah. Apabila ada nasabah/calon nasabah yang non muslim karyawan akan tetap melayani tetapi harus mengikuti aturan-aturan yang ada di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang menggunakan pedoman Islam. Melayani dengan rendah hati yaitu yaitu ketika ada nasabah atau calon nasabah yang yang membutuhkan bantuan karyawan akan melayani dengan sikap ramah tamah, sopan santun, dan murah senyum. Melayani
dengan
memberikan
perhatian
saat
nasabah
membutuhkan bantuan dalam bertransaksi. bertransaksi. Memberikan tindakan untuk
76
merespon keluhan nasabah yaitu dengan memberikan solusi yang tepat untuk memecahkan masalah nasabah. Memberikan Mem berikan tanggungjawab tanggungjawab dalam mengelola uang nasabah, nasabah,
menjamin keamanan nasabah dan dalam dalam
memberikan prosedur pelayanan pelayanan yang mudah.
Karyawan Bank Bank BNI
Syari’ah juga tidak melupakan akhirat yaitu ketika karyawan sedang melayani nasabah atau calon nasabah sehingga datang waktu shalat, maka setelah selesai melayani karyawan langsung melaksanakan shalat sebelum habis waktunya. waktunya.
2. Kepuasan Nasabah Upaya untuk memuaskan kebutuhan nasabah dilakukan oleh setiap perbankan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan nasabah akan puas dan akhirnya nasabah bisa loyal terhadap bank tersebut. Tak terkecuali dengan Bank BNI Syari’ah. berbagai cara dilakukan agar nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank BNI Syari’ah. Nasabah yang merasa puas bisa jadi mengajak teman atau kerabat, saudara, maupun keluarga untuk menabung di Bank BNI Syariah bahkan mereka enggan untuk berpindah ke Bank lain.
C. Gambaran Umum Responden Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengungkap
pengaruh
dimensi
pelayanan pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Oleh karena itu populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Penyebaran kuesioner ini dilakukan dengan cara peneliti datang langsung ke Bank BNI Syari’ah untuk meminta kesediaan mengisi angket yang telah disediakan peneliti. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 100, semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin nasabah, umur nasabah, pendidikan terakhir nasabah, pekerjaan/profesi nasabah, layanan layanan jasa yang dimiliki nasab ah. Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
77
1. Jenis Kelamin Responden Adapun data tentang jenis kelamin responden Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut: b erikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No
Jenis Kelamin
Responden (Orang)
Prosentase (%)
1
Laki-laki
48
48 %
2
Perempuan Peremp uan
52
52 %
100
100 %
Jumlah
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang jenis kelamin nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden ad alah perempuan sebanyak sebanyak 52 orang atau 52%. Sedang sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 48 orang atau 48 %. 2. Umur Responden Adapun data mengenai umur responden nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Umur Responden No
Umur
Responden (Orang)
Prosentase (%)
1
17-29 th
37
37 %
2
30-39 th
31
31 %
3
40-49 th
18
18 %
4
>50 th
14
14 %
100
100 %
Jumlah
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berumur 17-29 th sebanyak 37 orang atau sebanyak 37 %. sedang sisanya 78
adalah nasabah berumur 30-39 tahun sebanyak 31 orang atau sebesar 31 %, nasabah berumur 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 18% dan nasabah yang paling sedikit adalah yang berumur kurang dari 50 tahun yaitu sebanyak sebanyak 14 orang atau sebesar 14%. 3. Pendidikan Terakhir Responden Adapun data mengenai pendidikan terakhir responden nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden No
Pendidikan
Responden (Orang)
Prosentase (%)
Terakhir 1
SD
6
6%
2
SMP
3
3%
3
SMA
38
38 %
4
D3
12
12 %
5
Sarjana
41
41 %
100
100 %
Jumlah
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah sarjana yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 41%. sedangkan sisanya pendidikan terakhir responden SMA sebanyak 38 orang atau sebesar 38%, D3 sebanyak sebanyak 12 orang atau sebesar 12% , SD sebanyak 6 orang atau sebesar 6% dan yang paling sedikit pendidikan terakhir responden adalah SMP yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 3 %.
4. Pekerjaan/Profesi Responden Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:
79
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden No
Pekerjaan
Responden (Orang)
Prosentase (%)
1
PNS
7
7%
2
Pedagang
14
14 %
3
Pengusaha
20
20 %
4
Pegawai
25
25 %
5
Pelajar/Mahasiswa
5
5%
6
Lainnya
29
29 %
100
100 %
Jumlah
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, pengusaha sebanyak 20 orang atau sebesar 20%, Pedagang sebanyak 14 orang atau sebesar 14%, PNS sebanyak 7 orang atau sebesar 7%, pelajar/mahasiswa sebanyak 5 orang atau sebesar 5% dan lainnya adalah sebagai ibu rumah tangga dan buruh sebanyak 29 orang atau sebesar 29%.
5. Nasabah Layanan Responden Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5 Nasabah Layanan Responden No
Nasabah Layanan
Responden (Orang)
Prosentase (%)
1
Simpanan
80
80 %
2
Pembiayaan
20
20 %
100
100 %
Jumlah
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013
80
Berdasarkan keterangan table di atas dapat kita ketahui tentang umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah nasabah layanan simpanan yaitu sebanyak 80 orang atau sebesar 80% sedang sisanya adalah nasabah layanan pembiayaan yaitu sebanyak 20 orang atau sebesar 20%.
D. Deskripsi Data Penelitian Variabel penelitian ini terdari dari dimensi pelayanan prima meliputi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan sebagai variabel bebas, sedangkan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Data-data variabel tersebut diperoleh dari hasil anket yang telah disebar. untuk lebih jelasnya dapat dilihat dilihat pada tabel tab el berikut ini :
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Variabel
Item
Total SS
%
Total S
Total
%
N
%
Total TS
%
Total STS
%
Total Respo nden (%) 100%
Kemam-
P1
34 34%
63 63%
3
3%
0
0%
0
0%
puan (X1)
P2
51 51%
47 47%
1
1%
1
1%
0
0% 100%
P3
33 33%
63 63%
4
4%
0
0%
0
0% 100%
P4
30 30%
58 58%
11 11%
1
1%
0
0% 100%
Sikap (X2) P1
47 47%
50 50%
3
3%
0
0%
0
0% 100%
P2
59 59%
40 40%
1
1%
0
0%
0
0% 100%
P3
55 55%
41 41%
4
4%
0
0%
0
0% 100%
P4
42 42%
52 52%
6
6%
0
0%
0
0% 100%
Penampi-
P1
54 54%
46 46%
0
0%
0
0%
0
0% 100%
lan (X3)
P2
30 30%
65 65%
5
5%
0
0%
0
0% 100%
Perhatian
P1
25 25%
63 63%
12 12%
0
0%
0
0% 100%
(X4)
P2
31 31%
59 59%
10 10%
0
0%
0
0% 100%
81
P3
23 23%
60 60%
16 16%
1
1%
0
0% 100%
P4
27 27%
61 61%
11 11%
1
1%
0
0% 100%
Tindakan
P1
32 32%
61 61%
7%
0
0%
0
0% 100%
(X5)
P2
26 26%
54 54%
18 18%
2
2%
0
0% 100%
P3
28 28%
53 53%
19 19%
0
0%
0
0% 100%
P4
25 25%
65 65%
10 10%
0
0%
0
0% 100%
P5
33 33%
60 60%
6%
1
1%
0
0% 100%
Tanggung
P1
23 23%
57 57%
17 17%
3
3%
0
0% 100%
jawab
P2
28 28%
63 63%
9%
0
0%
0
0% 100%
(X6)
P3
30 30%
59 59%
11 11%
0
0%
0
0% 100%
P4
28 28%
56 56%
16 16%
0
0%
0
0% 100%
Kenyaman
P1
58 58%
38 38%
4
4%
0
0%
0
0% 100%
-an (X7)
P2
46 46%
49 49%
5
5%
0
0%
0
0% 100%
P3
37 37%
59 59%
4
4%
0
0%
0
0% 100%
P4
27 27%
53 53%
19 19%
1
1%
0
0% 100%
P5
44 44%
49 49%
7%
0
0%
0
0% 100%
Ketepatan
P1
23 23%
63 63%
12 12%
2
2%
0
0% 100%
(X8)
P2
27 27%
60 60%
13 13%
0
0%
0
0% 100%
P3
25 25%
64 64%
11 11%
0
0%
0
0% 100%
Kepuasan
P1
39 39%
52 52%
8%
1
1%
0
0% 100%
Nasabah
P2
28 28%
45 45%
25 25%
2
2%
0
0% 100%
(Y)
P3
22 22%
41 41%
31 31%
4
4%
2
2% 100%
7
6
9
7
8
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun penjelasan deskripsi angket adalah sebagai berikut : 1. Kemampuan (X1) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kemampuan item 1, 34 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral atas kemampuan/pengetahuan karyawan Bank BNI Syari’ah yang memadai mengenai produk-produk layanan syariah. Pada item 2,
82
51 responden menyatakan sangat setuju, 47 responden menyatakan setuju,
1
responden
menyatakan
netral
dan
1
responden
menyatakan tidak setuju atas kemampuan karyawan Bank BNI Syariah berkomunikasi baik dengan nasabah. Pada item 3, 33 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas kemampuan karyawan Bank BNI Syari’ah dalam menjelaskan prospek dari Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Pada item 4, 30 responden menyatakan sangat setuju, 58 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas kompetensi yang dimiliki karyawan Bank BNI Syariah mengenai sistem dalam pe rbankan syari’ah. 2.
Sikap (X2) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel sikap
item 1, 47 responden responden menyatakan menyatakan sangat setuju, 50
responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan netral atas sikap karyawan Bank BNI Syari’ah yang dapat membuat nasabah merasa aman bertransaksi. bertransaksi. Pada item 2, 59 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan setuju, dan 1 responden menyatakan netral atas sikap ramah dan sopan karyawan Bank BNI Syariah terhadap nasabah. Pada item 3, 55 responden menyatakan sangat setuju, 41 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas sambutan karyawan Bank BNI Syari’ah kepada nasabah pada saat datang ke bank. Pada item 4, 42 responden menyatakan sangat setuju, 52 responden menyatakan setuju, dan 6 responden menyatakan netral atas keikhlasan karyawan Bank BNI Syariah dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para nasabah. 3. Penampilan (X3) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel penampilan item 1, 54 responden menyatakan menyatakan sangat setuju dan 46
83
responden menyatakan setuju atas penampilan rapi dan sopan karyawan Bank BNI Syari’ah. Syari’ah. Pada Pada item item 2,
30 responden responden
menyatakan sangat setuju, 65 responden menyatakan setuju dan 5 responden menyatakan netral atas penampilan karyawan Bank BNI Syariah tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja. 4. Perhatian (X4) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel perhatian, item 1, 25 responden menyatakan menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan netral atas perhatian karyawan Bank BNI Syari’ah terhadap kebutuhan dan keperluan keperluan nasabah. Pada item 2, 31 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan netral atas perhatian karyawan Bank BNI Syariah yang yang selalu senantiasa
membantu nasabah yang menghadapi
masalah dalam bertransaksi. Pada item 3, 23 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas perhatian karyawan Bank BNI Syari’ah yang selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. Pada item 4,
27 responden responden
menyatakan sangat setuju, 61 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas perhatian karyawan Bank BNI Syariah yang selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi menanggapi permintaan nasabah. nasabah. 5. Tindakan (X 5) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel tindakan item 1, 32 responden menyatakan sangat setuju, 61 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan netral atas tindakan karyawan Bank BNI Syari’ah yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah. Pada item 2, 26 responden menyatakan sangat setuju, 54 responden menyatakan setuju, 18
84
responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang tidak pernah menyatakan sibuk dalam melayani melayani nasabah. Pada item 3, 28 responden menyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan netral atas tindakan tindakan
karyawan Bank BNI Syari’ah Syari’ah memberikan solusi
yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Pada item 4, 25 responden menyatakan sangat setuju, 65 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan netral atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang luwes dan cekatan dalam melayani. melayani. Pada item 4, 33 responden menyatakan menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas tindakan karyawan Bank BNI Syariah yang tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani 6. Tanggungjawab Tanggungjawab (X6) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel tanggungjawab item 1, 23 responden menyatakan sangat setuju, 57 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan netral dan 3 responden menyatakan tidak setuju atas tanggung jawab karyawan Bank BNI Syaria’ah yang tidak istirahat saat sedang melayani melayani nasabah. Pada item 2, 28 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, dan 9 responden menyatakan netral atas tanggungjawab tanggungjawab
karyawan Bank BNI
Syariah Syariah dalam memberikan me mberikan kemudahan prosedur prosedu r pelayanan kepada nasabah. Pada item 3, 30 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral atas tanggungjawab karyawan Bank BNI Syari’ah yang dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah. Pada item item 4, 28 responden menyatakan menyatakan sangat setuju, setuju, 56
85
responden menyatakan setuju, dan 16 responden m enyatakan enyatakan netral atas tanggungjawab karyawan Bank BNI Syariah yang berusaha untuk tidak melakukan kesalahan. 7. Kenyamanan (X7) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kenyamanan item 1, 58 responden menyatakan sangat setuju, 38 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas keadaan di dalam ruangan Bank BNI Syari’ah yang sejuk dan nyaman. Pada item 2, 46 responden menyatakan menyatakan sangat sangat setuju, 49 responden menyatakan setuju dan 5 responden menyatakan netral atas suasana di dalam ruangan Bank BNI Syariah yang kondusif dan nyaman. Pada item 3, 37 responden menyatakan sangat setuju, 59 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan netral atas penerangan cahaya di dalam ruangan Bank BNI Syari’ah telah sesuai dengan standar. Pada item 4, 27 responden responden menyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan tidak setuju atas tersedianya sarana toilet yang bersih di dalam Bank BNI Syariah. Pada item 5,
44 responden responden menyatakan menyatakan sangat setuju, 49
responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan netral atas keadaa di dalam ruangan Bank BNI Syariah bersih dan nyaman. 8. Ketepatan (X8) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel ketepatan item 1, 23 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas ketepatan jam operasional
Bank
BNI
Syari’ah
telah
kebutuhan/keperluan kebutuhan/keperluan nasabah. Pada item 2,
sesuai
dengan
27 responden
menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan netral atas ketepatan informasi yang
86
disampaikan karyawan Bank BNI Syariah selalu dapat dipercaya dan akurat. Pada item 3, 25 responden menyatakan sangat setuju, 64 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan netral atas ketepatan karyawan Bank BNI Syari’ah dalam melayani dan menyelesaikan menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. 9. Kepuasan Nasabah (Y) Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel kepuasan nasabah item 1, 39 responden menyatakan sangat setuju, 52 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan netral dan 1 responden menyatakan menyatakan tidak setuju atas kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan selama menabung di Bank BNI Syari’ah. Pada item 2, 28 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan netral dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan nasabah akan merekomendasikan Bank BNI Syari’ah Kudus kepada orang lain agar menabung di Bank BNI Syariah Cabang Kudus. Pada item 3, 22 responden menyatakan sangat setuju, 41 responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan netral, 4 responden menyatakan tidak setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju atas pernyataan nasabah mempunyai keinginan keinginan untuk tidak pindah ke Bank lainnya. Dalam penelitian ini, setelah peneliti mengelompokkan data masingmasing variabel dari sekelompok responden melalui angket, maka peneliti akan menjelaskan lebih lanjut apakah hasil jawaban dari penelitian yang dilakukan tersebut benar-benar telah mewakili seluruh nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus atau tidak. Oleh sebab itu peneliti melakukan teknik penjelasan kelompok yang telah diobservasi dengan data kuantitatif dengan mengunakan teknik statistik yang didasarkan atas gejala pusat terdiri dari mean, median, modus, dan standar deviasi.
87
Adapun hasil dari perhitungan analisis deskriptif tersebut dapat dilihat dilihat pada tabel tab el sebagai berikut:
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Analisis deskriptif Variabel
Mean
Median
Standar
Modus
Deviasi
Kemampuan (X1)
17,25
17,00
16
1,850
Sikap (X2)
17,89
18,00
16
1,869
8,79
9,00
8
0,902
Perhatian (X4)
16,53
16,00
16
1,883
Tindakan (X5)
20,78
20,00
20
2,557
Tanggung jawab (X6)
16,50
16,00
16
2,033
Kenyamanan (X 7)
21,71
22,00
20
2,471
Ketepatan (X8)
12,35
12,00
12
1,566
Kepuasan (Y)
12,05
12,00
12
1,888
Penampilan (X3)
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun penjelasan analisis deskriptif dari jawaban responden masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Kemampuan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kemampuan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 17,25 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 17,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16 sedangkan nilai standar deviasi kemampuan adalah sebesar 1,850. 2. Sikap Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel sikap di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 17,89 . Nilai median atau nilai tengah adalah 18,00. sebesar Nilai Modus atau nilai yang
88
paling sering muncul adalah sebesar 18 . sedangkan nilai standar deviasi sikap adalah sebesar 1,869.
3. Penampilan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel penampilan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 8,79. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 9,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16. sedangkan nilai standar deviasi penampilan adalah sebesar 0,902. 4. Perhatian Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel perhatian di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 16,53 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 16,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16. sedangkan nilai standar deviasi perhatian adalah sebesar 1,883 5. Tindakan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel tindakan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 20,78 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 20,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 20 . sedangkan nilai standar deviasi tindakan adalah sebesar 2,557. 6. Tanggung jawab Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel tanggung jawab di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 16,50 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 16,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 16 . sedangkan nilai standar deviasi tanggungjawab adalah sebesar 2,033.
89
7. Kenyamanan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kenyamanan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 21,71 . Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 22,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 20 . sedangkan nilai standar deviasi kenyamanan adalah sebesar 2,471. 8. Ketepatan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel ketepatan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 12,35. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 12,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 12. sedangkan nilai standar deviasi ketepatan adalah sebesar 1,566. 9. Kepuasan Dari tabel di atas dapat diberikan penjelasan bahwa nilai mean atau rata-rata jawaban responden dari variabel kepuasan di Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus adalah sebesar 12,05. Nilai median atau nilai tengah adalah sebesar 12,00. Nilai Modus atau nilai yang paling sering muncul adalah sebesar 12. sedangkan nilai standar deviasi kepuasan adalah sebesar 1,888.
E. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument, penulis menggunakan 30 responden selain 100 responden nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus dengan 34 pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur.
8
Validitas Validitas memiliki makna jika jika bergerak dari 0,00 sampai 1,00
dan pengukuran validitas pada penelitian ini dilakukan dengan korelasi 8
Masrukhin, Masru khin, Statistik Inferensial; Aplikasi Program SPSS , SPSS , 2008, Kudus: Media Ilmu Press. Hal.20
90
antara skor butir pertanyaan dengan variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan cara membandingkan nilai hitung korelasi dengan nilai tabel pada df = n. Nili n disini adalah 30 berarti df = 30 dengan taraf signifikan 0,05 didapat r tabel 0,361. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom (Corrected (Corrected Item-Total Correlation) Correlation) lebih besar dari r tabel maka 9
butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Uji validitas butir angket variabel bebas dan variabel terikat menggunakan bantuan program SPSS 18.0 for windows. windows. Berikut hasil pengujian pengujian validitas validitas :
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner Corrected
Variabel
Pertanyaan
item total
R tabel tabel
Keterangan
correlation
Kemampuan (X1)
Sikap (X2)
Penampilan (X3)
Perhatian (X4)
Tindakan (X5)
P1
0,663
0,361
Valid
P2
0,606
0,361
Valid
P3
0,607
0,361
Valid
P4
0,718
0,361
Valid
P1
0,523
0,361
Valid
P2
0,717
0,361
Valid
P3
0,699
0,361
Valid
P4
0,549
0,361
Valid
P1
0,457
0,361
Valid
P2
0,457
0,361
Valid
P1
0,391
0,361
Valid
P2
0,373
0,361
Valid
P3
0,627
0,361
Valid
P4
0,523
0,361
Valid
P1
0,682
0,361
Valid
9
Masrukhin, Masru khin, Ibid, Ibid, hlm.20 hlm.20
91
Tanggung jawab (X6)
Kenyamanan(X7)
Ketepatan (X8)
Kepuasan
Nasabah
(Y)
P2
0,373
0,361
Valid
P3
0,747
0,361
Valid
P4
0,713
0,361
Valid
P5
0,615
0,361
Valid
P1
0,744
0,361
Valid
P2
0,491
0,361
Valid
P3
0,720
0,361
Valid
P4
0,703
0,361
Valid
P1
0,745
0,361
Valid
P2
0,785
0,361
Valid
P3
0,749
0,361
Valid
P4
0,662
0,361
Valid
P5
0,804
0,361
Valid
P1
0,547
0,361
Valid
P2
0,597
0,361
Valid
P3
0,781
0,361
Valid
P1
0,540
0,361
Valid
P2
0,686
0,361
Valid
P3
0,705
0,361
Valid
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa r hitung dari masing-masing pertanyaan lebih besar
dari 0,361
( >0,361). Dengan demikian
ketigapuluhempat pertanyaan dikatakan valid. Dalam uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal, jika jawaban seseorang terhadap kenyataan konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. untuk melakukan uji reliabilitas digunakan program SPSS dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Alpha. Adapun kriteria bahwa instrument itu dikatakan reliabel, apabila nilai yang didapat dalam proses pengujian dengan uji statistik
92
Cronbach Alpha >0,60. Dan sebaliknya sebaliknya jika Cronbach Alpha diketemukan angka koefisien lebih kecil (<0,60), maka dikatakan tidak reliabel. 10 Berikut hasil pengujian reliabilitas:
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen No
Variabel
Alpha
Cronbach
Keterangan
Alpha 1
Kemampuan (X1)
0,825
0,60
Reliabel Reliabe l
2
Sikap (X2)
0,796
0,60
Reliabel
3
Penampilan (X3)
0,607
0,60
Reliabel
4
Perhatian (X4)
0,690
0,60
Reliabel
5
Tindakan (X5)
0,822
0,60
Reliabel
6
Tanggung jawab (X6)
0,826
0,60
Reliabel
7
Kenyamanan (X 7)
0,897
0,60
Reliabel
8
Ketepatan (X8)
0,794
0,60
Reliabel
9
Kepuasan (Y)
0,793
0,60
Reliabel
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian kesembilan variabel tersebut dapat dikatakan reliabel. reliabel.
F. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolineritas Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah regresi diketemukan adanya korelasi diantara variabel independen. model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolineritas di dalam model regresi adalah dapat dilihat dari nilai R 2, matrik korelasi variabel-variabel bebas, dan nilai tolerance dan lawannya, lawannya, dan variance inflation factor
10
Masrukhin, Ibid. Masrukhin, Ibid. hal.15
93
(VIF). 11 Hasil uji multikolineritas penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 4.10 Uji Multikolineritas Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1
(Constant)
a
Std. Error
,275
Tolerance
VIF
-,861
,392
,400
2,501
,142
,273
1,929
,057
,301
3,321
-,322
,258
-,154
-1,245
,216
,393
2,544
Perhatian
,068
,128
,068
,527
,599
,367
2,724
Tindakan
,261
,119
,356
2,189
,031
,229
4,362
-,102
,122
-,110
-,834
,407
,345
2,894
Kenyamanan
,084
,096
,110
,868
,387
,376
2,659
Ketepatan
,363
,140
,302
2,584
,011
,442
2,261
Tanggungjawab
,125
Sig.
-,106
Penampilan
-,108
t
,693
Sikap
1,678
Beta
,396
Kemampuan
,665
Collinearity Statistics
a. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel 4.11 Coefficient Correlations Model
1
Co Ketepatan
Ketep
Kemam
atan
puan
a
Penam Tanggun Perha Kenyam pilan
gjawab
tian
anan
Tinda Sikap
kan
1,000
,082
,016
-,097
-,323
-,329
-,058
-,053
rrel Kemampuan
,082
1,000
,050
-,025
-,253
,032
-,538
-,083
ati
Penampilan
,016
,050
1,000
,137
-,062
-,222
-,380
-,278
Tanggungjawab
-,097
-,025
,137
1,000
-,016
,038
-,181
-,582
Perhatian
-,323
- ,253
-,062
-,016
1,000
,048
,058
-,341
Kenyamanan
-,329
,032
-,222
,038
,048
1,000 1, 000
-,267
-,184
Sikap
-,058
-,538
-,380
- ,181
,058
-,267 1,000
,189
Tindakan
-,053
-,083
-,278
-,582
-,341
on s
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013
11
Masrukhin, Ibid. Masrukhin, Ibid. hal.43
94
-,184
,189 1,000
Hasil olah data SPSS terlihat besaran korelasi antar variabel beb as tampak bahwa korelasi diantara variabel di bawah 90%, maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolineritas. multikolineritas. Hasil perhitungan per hitungan nilai tolirance kurang dari 10% yang berarti tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. hasil perhitungan nilai variance inflation factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolineritas multikolineritas antar variabel bebas dalam model regresi.
2. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. model regresi yang baik adalah model regresi yang bebas dari autokorelasi. Uji autokorelasi pada penelitian ini menggunakan uji durbin-watson (DW Test). Adapun hasil olah SPSS uji DW Test adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12 Uji DW b
Model Summary Model
Std. Error
R 1
,671
a
R
Adjusted Adjusted
of the
Durbin-
Square
R Square
Estimate
Watson
,450
,401
1,454
2,306
a.Predictors: (Constant), Ketepatan, Kemampuan, Penampilan, Tanggungjawab, Perhatian, Kenyamanan, Sikap, Tindakan b.Dependen Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Nilai DW sebesar 2,306, nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sample 100 dan jumlah variabel bebas 8, maka di tabel Durbin Watson akan didapatkan nilai sebagai berikut:
95
Tabel 4.13 Tabel Durbin-Watson test Bound N
k8 dl
du
...
...
...
100
1,50
1,85
Sumber data:Tabel Durbin-Watson test Bound Dengan tabel tersebut dapat ditafsirkan, karena nilai DW 2,306 lebih besar dari batas atas (du) 1,85, maka dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi positif padal model regresi.
3. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. model regresi yang baik adaalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas data dapat mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni yakni distribusi data yang berbentuk lonceng (bell shaped). Distribusi data yang baik adalah data yang membpunyai pola seperti distribusi normal yakni distribusi data tersebut tidak mempunyai juling ke kiri atau juling ke kanan dan keruncingan ke kiri atau ke kanan. Hasil uji normalitas yang diolah dengan program SPSS adalah sebagi berikut :
96
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal. sedangkan pada grafik normal plot melihat titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya
97
mengikuti arah garis diagonal. kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
4. Uji Heteroskedastisitas Tabel 4.14 Uji Heteroskedastisitas Test of Homogeneity of Variance Levene Statistic Kemampuan
df1
df2
Sig.
Based on Mean
1,925
1
98
,168
Based on Median
1,935
1
98
,167
Based on Median and with
1,935
1
95,301
,167
2,036
1
98
,157
Based on Mean
,002
1
98
,964
Based on Median
,034
1
98
,855
Based on Median and with
,034
1
97,904
,855
,020
1
98
,888
Based on Mean
2,858
1
98
,094
Based on Median
2,235
1
98
,138
Based on Median and with
2,235
1
94,216
,138
Based on trimmed mean
2,753
1
98
,100
Based on Mean
5,727
1
98
,019
Based on Median
3,874
1
98
,052
Based on Median and with
3,874
1
92,885
,052
Based on trimmed mean
5,995
1
98
,016
Based on Mean
1,178
1
98
,280
Based on Median
1,379
1
98
,243
Based on Median and with
1,379
1
97,686
,243
Based on trimmed mean
1,187
1
98
,279
Based on Mean
1,034
1
98
,312
Based on Median
1,766
1
98
,187
Based on Median and with
1,766
1
97,993
,187
adjusted df Based on trimmed mean Sikap
adjusted df Based on trimmed mean Penampilan
adjusted df
Perhatian
adjusted df
Tindakan
adjusted df
Tanggungjawab
adjusted df
98
Based on trimmed mean Kenyamanan
1,017
1
98
,316
Based on Mean
,094
1
98
,760
Based on Median
,076
1
98
,783
Based on Median and with
,076
1
97,791
,783
Based on trimmed mean
,096
1
98
,758
Based on Mean
,240
1
98
,625
Based on Median
,013
1
98
,908
Based on Median and with
,013
1
97,787
,908
,271
1
98
,604
adjusted df
Ketepatan
adjusted df Based on trimmed mean
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Adapun proses pengujian adalah: H0: kedua variansi populasi adalah ad alah identik H1: kedua variansi populasi adalah tidak identik jika probabilitas probabilitas (SIG) > 0,05, maka H0 diterima jika probabilitas probabilitas (SIG)< 0,05, maka H0 ditolak Pada
baris
kemampuan,
sikap,
penampilan,
tindakan,
tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan dari tabel output di atas, dan dengan
dasar mean, didapat didapat angka angka SIG adalah 0,168, 0,964, 0,94,
0,280, 0,312, 0,760 dan 0,625. Oleh karena angka SIG > 0,05, maka H0 diterima. Dapat disimpulkan, telah terjadi heteroskedastisitas pada variabel kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan. Sedangkan pada baris perhatian dari tabel output di atas tidak terjadi heteroskedastisitas.
G. Hasil Analisis Statistik 1. Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7,X8) yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS version version 18.0 for windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut :
99
Tabel 4.15 Analisis Regersi Berganda Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B 1
(Constant)
-,861
,392
,142
,273
1,929
,057
-,322
,258
-,154
-1,245
,216
Perhatian
,068
,128
,068
,527
,599
Tindakan
,261
,119
,356
2,189
,031
- ,102
,122
-,110
-,834
,407
Kenyamanan
,084
,096
,110
,868
,387
Ketepatan
,363
,140
,302
2,584
,011
Tanggungjawab
-,108
,125
,275
Sig.
-,106
Penampilan
1,678
t
,693
Sikap
,665
Beta
,396
Kemampuan
a.
Std. Error
Dependent Variabel : Kepuasan
Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013 Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan. Korelasi antara kepuasan nasabah dengan kemampuan, kepuasan nasabah dengan sikap, kepuasan nasabah dengan penampilan kepuasan nasabah dengan perhatian, kepuasan nasabah dengan tindakan, kepuasan nasabah dengan tanggung jawab, kepuasan nasabah dengan kenyamanan kenyamanan dan kepuasan nasabah dengan ketepatan . Dari tabel di atas dapat diperoleh persamaan regresi linier sebagai berikut : Y
= 0,665+(-0,108)X 0,665+(-0,108)X 1+0,275X 2+(-0,322)X 3+0,068X +0,068 X4+0,261X5+(-0,102) X6 + 0,084X7 + 0,363X 8 Dimana :
0,665
: Besarnya konstanta adalah 0,665 artinya jika tidak ada variabel X dalam hal ini pelayanan prima maka nilai kepuasan p elanggan sebesar 0,665
-0,108X1: Besarnya koefisien variabel kemampuan adalah sebesar -0,1068 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel kemampuan
100
mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. 0,275X 0,275X2 : Besarnya koefisien variabel sikap adalah sebesar 0,275 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel sikap secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. -0,322X 3: Besarnya koefisien variabel penanpilan adalah sebesar -0,322 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel penampilan mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. 0,068X4: Besarnya koefisien variabel perhatian adalah sebesar 0,068 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel perhatian secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. 0,261X5 : Besarnya koefisien variabel tindakan adalah sebesar 0,261 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel tindakan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. -0,102X6 : Besarnya koefisien variabel tanggungjawab adalah sebesar 0,102 artinya setiap penurunan pelayanan pada variabel tanggungjawab mengakibatkan penurunan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. 0,084X7 : Besarnya koefisien variabel kenyamanan adalah sebesar 0,084 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel kenyamanan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan. 0,363X8
:
Besarnya koefisien variabel ketepatan adalah sebesar 0,363 artinya setiap peningkatan pelayanan pada variabel ketepatan secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya lainnya konstan.
101
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni
kemampuan,
sikap,
penampilan,
perhatian,
tindakan,
tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel ketepatan (sebesar 0,363).
2. Uji t (Parsial) Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien beta yang telah distandarisasi kemudian dibandingkan dengan t tabel. Ketentuan t tabel adalah Df = N – k – 1 = 100-8-1 = 91. Dari perhitungan tersebut dapat diperoleh nilai t tabel sebesar 1.980 dan ketentuan penerimaan hipotesis apabila t hitung > t tabel. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada sifnifikansi 5% dua sisi:
Tabel 4.16 Pengujian Hipotesis Secara Parsial No
1
Hipotesis Alternatif (Ha)
Nilai
Status
Terdapat pengaruh positif
t
= -0,861
Ha ditolak /
yang
dimensi
Sig. t
= 0,392
Ho diterima
terhadap
Ttabel
= 1,980
Terdapat pengaruh positif
t
= 1,929
Ha ditolak /
yang
signifikan
dimensi
Sig. t
= 0,057
Ho diterima
sikap
terhadap
tingkat
Ttabel
= 1,980
signifikan
kemampuan
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
2
kepuasan BNI
nasabah
Syariáh
Bank Cabang
102
Kudus.
3
Terdapat pengaruh positif
t
= -1,245
Ha ditolak /
yang
Sig. t
=0,216
Ho diterima
terhadap Ttabel
= 1,980
signifikan
penampilan
dimensi
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
4
Terdapat pengaruh positif
t
= 0,527
Ha ditolak /
yang
Sig. t
= 0,599
Ho diterima
perhatian terhadap tingkat Ttabel
= 1,980
signifikan
kepuasan BNI
dimensi
nasabah
Syariáh
Bank Cabang
Kudus. Terdapat pengaruh positif yang signifikan 5
t
dimensi Sig. t
tindakan terhadap tingkat
= 2,189
Ha
diterima/
= 0,031
Ho ditolak
Ttabel
= 1,980
Terdapat pengaruh positif
t
= -0, 834
Ha ditolak /
yang
dimensi
Sig. t
= 0,407
Ho diterima
terhadap
Ttabel
= 1,980
Terdapat pengaruh positif
t
= 0,868
Ha ditolak /
yang
dimensi
Sig. t
= 0,387
Ho diterima
terhadap
Ttabel
= 1,980
kepuasan BNI
nasabah
Syariáh
Bank Cabang
Kudus
6
signifikan
tanggungjawab
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
7
signifikan
kenyamanan
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang
103
Kudus.
8
Terdapat pengaruh positif
t
= 2,584
Ha
diterima/
yang signifikan dimensi d imensi
Sig. t
= 0,011
Ho ditolak
ketepatan terhadap tingkat tingkat
Ttabel
= 1,980
kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
Sumber Data: Data Primer yang diolah, 2013 1. Pengujian Terhadap Variabel Kemampuan(X1) Dimensi kemampuan sebagai variabel bebas m emiliki nilai statistik sebesar -0,861. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,861 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kemampuan tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengujian Terhadap Variabel Sikap (X2) Dimensi Sikap sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 1,929. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (1,929 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi sikap tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah. nasabah. 3. Pengujian Terhadap Variabel Penampilan (X3) Dimensi penampilan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar -1,245. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-1,245 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi penampilan tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap terhadap kepuasan nasabah. 4. Pengujian Terhadap Variabel Perhatian (X4) Dimensi perhatian sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 0,527. Nilai ini ini lebih rendah dari t tabel (0,527< 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho
104
diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi perhatian tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah. nasabah. 5. Pengujian Terhadap Variabel Tindakan (X5) Dimensi tindakan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 2,189. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,189 > 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho di tolak. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tindakan berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 6. Pengujian Terhadap Variabel Tanggungjawab Tanggungjawab (X6) (X6 ) Dimensi tanggungjawab sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar -0,834. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,834 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tanggungjawab tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 7. Pengujian Terhadap Variabel Kenyamanan (X7) Dimensi kenyamanan sebagai variable bebas memiliki nilai statistik sebesar 0,868. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (0,868 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan tidak berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 8. Pengujian Terhadap Variabel Ketepatan (X8) Dimensi ketepatan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik sebesar 2,584. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,584 < 1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima.dan Ho di tolak Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi ketepatan berpengaruh secara signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dinyatakan dalam
105
presentase. Hasil koefisen determinasi dapat dilihat pada pa da tabel berikut ini :
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi Model Summary Model
Change Statistics
R 1
R Square
,671a
,450
Adjusted Adjusted R
Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
Change
,401
1,454
Sig. F F Change
,450
9,297
df1 8
df2
Change
91
a. Predictors: (Constant), Ketepatan, Kemampuan, Penampilan, Tanggungjawab, Perhatian, Kenyamanan, Sikap, Tindakan
Sumber: Data Primer Yang Yang Diolah Tahu n 2013
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa korelasi yang terjadi antara variabel bebas terhadap variabel terikat diketahui nilai r = 0,671 a, hal ini mengindikasikan bahwa variabel bebas kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), tanggungjawab tanggungjawab (X6), kenyamanan kenyamanan (X7) dan ketepatan (X8) memiliki hubungan terhadap variabel terikat kepuasan nasabah (Y). Adapun hubungan yang terjadi adalah positif dan searah dengan tingkat hubungan yang tinggi. tinggi. Hasil perhitungan regresi linear berganda tersebut, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi d eterminasi yang yang dinotasikan dengan Adjusted R Square besarnya besarnya adalah 0,401. Hal ini menunjukkan menunjukkan bahwa sebesar 40,1% kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kudus dapat dijelaskan oleh
dimensi pelayanan prima yaitu:
kemampuan
(X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), tanggungjawab (X6), kenyamanan (X7) dan ketepatan (X8) yang diturunkan dalam model sebesar 45,0%, Sedangkan sisanya sisanya sebesar (100%-40,1%= 59,9%) kepuasan nasabah dijelaskan oleh variabel bebas lainnya lainnya yang tidak tida k diteliti. Besarnya nilai koefisien determinasi yang telah disesuaikan (sebesar 0,401) menunjukkan bahwa model regresi tersebut ‘cukup’ dalam mewakili observasi.
106
,000
H. Pembahasan 1. Pengaruh kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis pertama bahwa terdapat pengaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,108 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,861 dan tingkat signifikansi sebesar 0,392 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, negatif, yang yang berarti bahwa berbagai item yang yang terdapat dalam dimensi kemampuan berupa pengetahuan karyawan mengenai produk-produk layanan layanan syari’ah, kemampuan berkomunikasi dengan nasabah, kemampuan menjelaskan prospek Bank BNI Syari’ah, dan kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syari’ah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal
ini
menggambarkan
bahwa
meskipun
mempunyai
kemampuan berkomunikasi dalam menjelaskan produk dan layanan bank,, karyawan/ staff frontliner staff frontliner Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus berbicara dengan jelas, tidak terburu-buru, dan tetap fokus sehingga sehingga informasi yang disampaikan dapat dengan jelas dan direspon nasabah, tetapi tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain dimensi kemampuan dalam pelayanan prima tidak mempengaruhi kepuasan. nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi kemampuan kemamp uan ini untuk diperbaiki d iperbaiki kembali s ehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Kudus.
107
2. Pengaruh sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank B NI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis kedua bahwa terdapat pengaruh positif dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil per hitungan koefisien koefisien regresi sebesar 0,275 dan dengan nilai t hitung sebesar 1,929 dan tingkat signifikansi sebesar 0,057 lebih besar dari 0,05. Nilai koefisien beta adalah positif, yang yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat dalam dimensi sikap berupa Sikap ramah, memberi rasa aman, memberi sambutan saat nasabah datang ke bank dan ikhlas dalam melayani informasi kebutuhan nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal ini menggambarkan bahwa meskipun penyambutan nasabah saat datang ke Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus oleh staff frontliner mulai
dari
pintu
masuk
hingga
pelayanan
oleh
staf
yang
bersangkutan,, Pelayan P elayanan an pegawai bank untuk menanyakan menanyakan apa yang menjadi kebutuhan nasabah dengan kata-kata yang sopan, dan melayani hingga nasabah merasa terpenuhi dengan apa yang diucapkannya kemudian mengucapkan maaf apabila terjadi kesalahan yang membuat ketidaknyamanan pada nasabah tidak mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus dengan kata lain kepuasan nasabah dipengaruhi oleh dimensi lain selain dimensi sikap. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima ( service excellence) excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel sikap tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi sikap ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Syari’ah Kudus.
108
3. Pengaruh penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis ketiga bahwa terdapat pengaruh positif dimensi penampilan terhadap tingkat tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. berdasarkan berda sarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,322 dan dengan nilai t hitung sebesar –1,245 dan tingkat signifikansi signifikansi sebesar 0,216 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, negatif, yang berarti bahwa berbagai item yang yang terdapat dalam dimensi penampilan berupa Penampilan yang rapi dan sopan dan penampilan tanpa accessories berlebihan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan bahwa pegawai bank/ staff frontliner yang berpenampilan rapi, bersih dan tidak menggunakan aksesoris berlebihan sehingga tidak mengganggu pelayanan kepada nasabah tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi penampilan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Kudus.
4. Pengaruh perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis keempat bahwa terdapat pengaruh positif dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. berdasarkan berda sarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,068 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,527 dan tingkat signifikansi sebesar 0,599 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang yang berarti bahwa berbagai item item yang terdapat dalam dimensi
perhatian
berupa
perhatian
atas
kebutuhan
nasabah,
membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi, menjalin hubungan dengan nasabah nasabah secara baik baik bersedia meluangkan
109
waktu
menanggapi
permintaan
nasabah
Bank
BNI
Syari’ah
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan bahwa perhatian staff dari pihak bank yang yang selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun keadaannya serta peduli dengan setiap kebutuhan nasabah tidak mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima ( service excellence) excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel perhatian tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi p erhatian ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Syari’ah Kudus.
5. Pengaruh tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh positif dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,261 dan dengan nilai nilai t hitung hitung sebesar 2,189 dan tingkat signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang yang berarti bahwa berbagai item yang yang terdapat dalam dimensi tindakan berupa tindakan karyawan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah, tidak pernah memberikan pernyataan sibuk saat melayani nasabah, memberikan solusi yang cepat dan tepat, memiliki tindakan yang luwes dan cekatan, dan tidak memilih-milih nasabah berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.
110
Hal tersebut menggambarkan pelayanan bank terhadap nasabah yang
cekatan,
cepat
dan
tepat
serta
tidak
menunda-nunda
pekerjaannya pekerjaannya berpengaruh secaran nyata nyata terhadap kepuasan nasabah. Pembahasan ini mendukung penelitian Kukuh dengan uji t variabel tindakan
benar-benar
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi tindakan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan yang lebih baik pada Bank BNI Syari’ah Kudus.
6. Pengaruh tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis keenam bahwa terdapat pengaruh positif dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. berdasarkan berda sarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah negatif, negatif, yang berarti bahwa berbagai item yang yang terdapat dalam dimensi tanggungjawab berupa tidak istirahat saat sedang melayani nasabah, memberikan kemudahan bertransaksi, dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah, dan berusaha tidak melakukan kesalahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan setiap pegawai Bank BNI Syari’ah yang selalu bertanggungjawab dalam setiap melayani kebutuhan para nasabah, tidak mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelay p elayanan anan pada pad a dimensi d imensi tanggung jawab ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Syari’ah Kudus.
111
7. Pengaruh kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis ketujuh bahwa terdapat pengaruh positif dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ditolak. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang yang berarti bahwa berbagai item item yang terdapat dalam dimensi kenyamanan berupa ruangan yang sejuk dan nyaman, nyaman, ruangan ru angan kondusif dan nyaman, penerangan sesuai standar, tersedia toilet yang bersih, dan keadaan ruangan Bank BNI Syari’ah Syari’ah yang sejuk dan nyaman tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal tersebut menggambarkan setiap pegawai yang selalu menghindari hal-hal yang akan berdampak pada ketidaknyamanan bagi nasabah saat pelayanan pelayanan berlangsung tidak mempengaruhi kepuasan nasabab Bank BNI Syari’ah Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai analisis pengaruh pelayanan prima ( service excellence) excellence) terhadap kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t variabel kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi kenyamanan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada Bank BNI Syari’ah Syari’ah Kudus.
112
8. Pengaruh ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus Pada hipotesis kedelapan bahwa terdapat p engaruh positif dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,363 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien beta adalah positif, yang yang berarti bahwa berbagai item yang yang terdapat dalam dimensi ketepatan berupa kesesuaian kesesuaian jam jam operasional dengan kebutuhan nasabah Bank BNI Syari’ah Syari’ah Cabang Kudus, Informasi yang dapat dipercaya dan akurat serta ketepatan karyawan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus menyelesaikan transaksi nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Hal tersebut menunjukkan dalam pelayanan setiap pegawai yang bekerja secara cerdas dan tuntas serta kompeten dalam bidangnya, kesesuaian jam operasional secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Pembahasan ini mendukung penelitian Kukuh dengan uji t variabel ketepatan benar-benar berpengaruh berp engaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. Oleh karena itu pihak Bank diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pelayanan pada dimensi ketepatan ini untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan yang lebih baik pada Bank BNI Syari’ah Kudus.
I. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu Penelitian ini menghasilkan dua variabel dari dimensi pelayanan prima yang berpengaruh positif dan signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu tindakan dan ketepatan dengan menggunakan uji t dan regresi linier berganda.
Sedangkan
dimensi
lainnya lainnya
yaitu
kemampuan,
sikap,
penampilan, perhatian, tanggung jawab dan kenyamanan kenyamanan tidak ada
113
pengaruh positif yang signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Kudus. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya dari penelitian Silvester kukuh semua variabel pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan hubungan terlemah adalah ketepatan hal ini berkebalikan dengan hasil penelitian sekarang yang mana ketepatan mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan nasabah. Sebaliknya Sebaliknya penelitian Erlando mendukung penelitian sekarang yaitu variabel ketepatan memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan nasabah.Sementara itu penelitian Untung Sri widodo, Teuku Aliansyah dan Wahyu Setiyono kesemua variabel bebas signifikan terhadap kepuasan Nasabah berbeda dengan penelitian sekarang hanya hanya dua yang yang signifikan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
114
BAB V PENUTUP A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan atas dasar hasil pengujian hipotesis mengenai pengaruh dimensi pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,108 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,861 dan tingkat signifikansi sebesar 0,392 lebih besar dari 0,05. 2.
Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan per hitungan koefisien koefisien regresi sebesar 0,275 dan d an dengan nilai t hitung sebesar 1,929 dan tingkat signifikansi sebesar 0,057 lebih besar dari 0,05.
3.
Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,322 dan dengan nilai t hitung sebesar –1,245 dan tingkat signifikansi sebesar 0,216 lebih besar dari 0,05.
4.
Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,068 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,527 dan tingkat signifikansi sebesar 0,599 lebih besar dari 0,05.
5. Terdapat pengaruh pengaruh positif
yang signifikan signifikan dimensi tindakan terhadap
tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan per hitungan koefisien koefisien regresi sebesar 0,261 dan d an dengan nilai t hitung hitung sebesar 2,189 dan tingkat signifikan signifikansi si sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05.
115
6.
Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi tanggungjawab terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05.
7.
Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05.
8. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus
secara
parsial berdasarkan hasil perhitungan pe rhitungan koefisien koefisien regresi sebesar 0,363 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05.
B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan-keterbatasan yang dapat menimbulkan gangguan terhadap hasil penelitian yang yang perlu dipertimbangan: 1. Dalam penelitian ini hanya hanya digunakan sampel 100 responden dari nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. 2. Penelitian ini hanya dilakukan dalam periode pengamatan yang singkat yakni yakni selama 3 minggu dari tanggal 30 September – 17 Oktober 2013
C. Implikasi Penelitian 1. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan mengenai analisis pelayanan prima secara komprehensif terutama pada dimensi tindakan dan ketepatan serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus agar Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus mencapai visi dan misi yang ditetapkan.
116
2. Berdasarkan penelitian ini pelayanan prima berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena hendaknya dilakukan peningkatan pelayanan pelayanan pada dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan. a) Petugas front Office (Teller dan Customer Service) Service) sangat dituntut menguasai pengetahuan perbankan secara luas, supaya di dalam melayani dapat membantu nasabah dalam mengambil keputusan, memberikan wawasan atau memecahan persoalan finansial yang dihadapi nasabah. b) Dalam peningkatan sikap, penampilan yang sopan dan sikap tanggap di dalam melayani nasabah mempunyai arti penting agar setiap nasabah yang datang ke bank mendapat tanggapan yang positif untuk ditindaklanjuti ditindaklanjuti sesuai kebutu han nasabah. c) Setiap nasabah yang datang ke bank selalu ingin diperhatikan dan segera dilayani dengan cepat supaya tidak menunggu lama dalam melakukan transaksi keuangan di bank. Kecepatan layanan dapat diupayakan melalui pengaturan loket-loket khusus terhadap nasabah. d) Tindakan yang cepat dalam layanan tanpa diimbangi ketepatan atau kebenaran dan tanggung jawab atas transaksi yang dilakukan nasabah, tidak ada nilainya bagi nasabah. Oleh karena itu pihak bank harus benar-benar memperhatikan ketepatan atas setiap layanan layanan yang diberikan kepada nasabah, supaya nasabah merasa mantap dan tenang apabila melakukan transaksi keuangan di bank. Ketepatan layanan dapat diupayakan melalui program rotasi atau melalui trainingtraining yang yang bersifat penyegaran p enyegaran berfikir. e) Ruang tunggu yang luas dalam keadaan b ersih dan penerangan cahaya yang sesuai standar sangat diidamkan nasabah agar nasabah merasa nyaman nyaman dalam bertransaksi. 3. Melalui pelayanan prima diharapkan nasabah merasa puas, bersedia merekomendasikan kepada orang lain dan loyal terhadap Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.
117
D. Saran-saran Dengan keterbatasan tersebut maka penulis menyadari tidak ada penelitian yang sempurna, oleh karena itu saran untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Untuk penelitian selanjutnya tidak hanya terbatas pada 100 responden nasabah saja supaya lebih menggambarkan pengaruh dimensi pelayanan prima dengan kepuasan nasabah. 2. Untuk periode pengamatan hendaknya melakukan penelitian dengan periode yang yang lebih lama agar lebih jelas dan detail pengamatan yang diperoleh. 3. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan variabel-variabel lainnya lainnya yang dapat mempengaruhi me mpengaruhi kepuasan nasabah Bank Syari’ah. 4. Untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan alat uji selain regresi berganda.
E. Penutup Alhamdulliah,
Segala
puji
bagi
Allah
SWT
yang
telah
menciptakan akal pikiran bagi manusia, dan dengan pertolonganNya penulis dapat menyelesaikan menyelesaikan tugas skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW, Nabi yang yang kita nanti-nantikan syafa’atnya di hari pembalasan. Penulis sadar masih banyak kekurangan dalam penelitian skripsi ini. Meskipun sudah penulis usahakan semaksimal mungkin untuk lebih sempurna, hal ini disebabkan keterbatasan dan masih minimnya pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan guna kesempurnaan yang nantiny nantinyaa akan lebih membawa mem bawa manfaat dimasa mendatang. Akhirnya Akhirnya sebagai penutup mohon mo hon maaf atas segala kekurangan dan kesalahan
serta
penulis
sendiri
dan
membutuhkannya. Amin membutuhkannya. Amin Ya Robbal Alamin. Alamin.
118
bagi
semua
pihak
yang
DAFTAR PUSTAKA
Ali Abdul Halim, Fikih Halim, Fikih Responsibilitas; Tanggung Jawab Muslim Dalam Islam, Islam , Gema Insani, Jakarta 1998. Al-Qur’an Al-Karim dan Terjemahnya Terjemahnya,, PT. Karya Toha Putra, Semarang, 2002. Annual Report BNI Syari’ah 2012 Anwar Sanusi, Metodologi Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis, Bisnis, Salemba Empat, J akarta, 2011. Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima:Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelangga, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004. Bambang Setyo Pambudi, Analisis Pambudi, Analisis Service Excellence Pada Bank Jatim Cabang Bankalan, Jurnal Studi Manajemen, Vol.3, No.1, April 2009. Erlando Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU SPBU Pertamina 34-12708), 34-12708) , UG Jurnal, Depok, 2009. Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta 2012 Hermawan Kartajaya, Syariáh Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006. Masrukhin, Statistik Inferensial: Aplikasi Program Spss, Spss, Media Ilmu Press, Kudus, 2008. Moh. Rosyid, Bahasa Indonesia: Menuju Pengguna Bahasa Yang Baik Dan Benar , Penerbit Idea Press, Yogy Yo gyakarta, akarta, 2010. Muhammad Muflih, Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006. Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction : Case Study Of DKI Islamic Bank . International Conference
119
on Management and Education Innovation , IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore. 2012. Muhammad. Bank Syari’ah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Indonesia , Graha Ilmu, Yogyakarta 2005. N, Ekawati Rahayu, Rahayu, Manajemen Pemasaran. Pemasaran. Nora Media Enterprise. Kudus, 2010. Shahril Shafie, Adopting And Measuring Customer Service Quality In Islamic Bank : A Case Study Of Bank Islam Malasyia Berhad , Journal of Muamalat and Islamic Finance Finance Research, Research , Vol. 1, No.1, 2004. Silvester Kukuh, Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya), UG Raya), UG Jurnal, Depok, 2009. 2009 . Sugiyono, Metode Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan; Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif Kualitatif Kualitatif Dan R&D, R&D, Alfabeta, Alfabeta, Bandung, Bandung, 2009. Sugyiono, Metodologi Sugyiono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, cet ke 16, Bandung 2012 Teuku Aliansyah, Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syari’ah Cabang Banda Aceh, Jurnal Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala.Volume 1, Tahun I, No. 1, Agustus 2012. Untung Sriwidodo, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah, Nasabah,
Jurnal Ekonomi dan kewirausahaan,Vol.10, kewirausahaan,Vol.10,
No.2,:164-173, 2010. www.bnisyariah.co.id (30 September 2013) Yusuf Qardhawi, Norma dan d an Etika Ekonomi Islam, Islam, GIP, Jakarta, 1997. 1 997.
120
Nama/Inisial:
Angket Angket Penelitian Tentang :
PENGARUH DIMENSI PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARI’AH CABANG CABANG KOTA KUDUS Kepada: Bapak/Ibu/Sdr/i/Nasa bah Bank BNI Syariáh Cabang Kota Kudus Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh Dengan Hormat, Saya adalah salah seorang mahasiswi Jurusan Syariáh Program Studi Ekonomi Islam dengan Konsentrasi Perbankan Syariáh di Sekolah Tinggi Agama Islam (STAIN) Kudus
yang yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka rangka
menyusun karya ilmiah (Skripsi) dengan judul “Pengaruh Dimensi Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus”. Sehubungan dengan itu saya mohon dengan hormat atas kesediannya untuk mengisi angket (kuesioner) (kuesioner) sebagaimana sebagaimana terlampir. Semua data tersebut hanya untuk penyusunan skripsi bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan lainnya. Peran Bapak/Ibu/Sdr/I sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang saya lakukan. Atas kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/I saya sampaikan terima kasih.
Peneliti
Annur Rohmah Kurniawati NIM. 209095
121
A.
Identitas Diri Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi data responden dibawah ini: Jenis Kelamin
Laki-Laki
Umur
17-29 th
Perempuan 30-39 th
40-49 th
>50
th Pendidikan Terakhir
SD
SMP
SMA
D3
PNS
Pedagang
Pengusaha
Pegawai
Sarjana Pekerjaan/Profesi
Pelajar/Mahasiswa Nasabah Layanan
Simpanan
Lainnya ……
Pembiayaan
B. Petunjuk Pengisian Angket, Berilah tanda
(v ) pada kolom yang yang Bapak/Ibu/Sdr/I Bapak/Ibu/Sdr/I pilih pilih sesuai dengan
keadaan yang yang sebenarnya, dengan alternatif alternatif jawaban sebagai berikut: SS = Sangat Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
STS= Sangat Tidak Setuju
N = Netral
1. Variabel Kemampuan (X1) NO 1
2 3
4
ALTERNATIF JAWABAN
PERTANYAAN
SS
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memiliki kemampuan /pengetahuan yang memadai mengenai produk-produk layanan syariáh. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus mampu berkomunikasi baik dengan nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memiliki kemampuan dalam menjelaskan prospek dari Bank BNI Syariáh Syariáh Cabang Kudus. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memiliki kompetensi mengenai sistem dalam perbankan syariah.
122
S
N
T
STS
2. Variabel Sikap (X 2) NO
ALTERNATIVE JAWABAN
PERTANYAAN
SS
5
Sikap karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus dapat membuat nasabah merasa aman bertransaksi.
6
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu bersikap ramah dan sopan terhadap nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu memberikan sambutan pada saat anda datang ke bank. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus ikhlas dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para nasabah.
7
8
S
N
T
STS
3. Variabel Penampilan (X 3) NO 9 10
ALTERNATIVE JAWABAN
PERTANYAAN
SS
S
N
T
STS
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus berpenampilan rapi dan sopan setiap bekerja. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja.
4. Variabel Perhatian (X4) ALTERNATIVE JAWABAN
NO
PERTANYAAN
11
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu senantiasa membantu nasabah yang menghadapi masalah dalam bertransaksi. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah.
12
13
14
SS
123
S
N
T
STS
5. Variabel Tindakan (X5) ALTERNATIVE JAWABAN NO 15
16 17
18
19
PERTANYAAN
SS
S
N
T
STS
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memberikan tindakan yang yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus tidak pernah menyatakan menyatakan sibuk sibuk dalam melayani melayani nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memiliki tindakan yang luwes dan cekatan dalam melayani. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani.
6. Variabel Tanggung Jawab (X 6) ALTERNATIVE JAWABAN NO 20 21
22
23
PERTANYAAN
SS
S
N
T
STS
Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus tidak istirahat saat sedang melayani nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus memberikan kemudahan prosedur pelayanan pelayanan kepada nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus dapat dipercaya dalam mengelola uang dan menjamin keamanan nasabah. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus berusaha untuk tidak melakukan melakukan kesalahan kesalahan..
7. Variabel Kenyamanan (X 7) ALTERNATIVE JAWABAN NO 24 25. 26. 27. 28.
PERTANYAAN
SS
Keadaan didalam ruangan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus sejuk dan nyaman. Suasana di dalam ruangan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus kondusif dan nyaman. Penerangan cahaya di dalam ruangan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus telah sesuai dengan standar. Tersedianya sarana toilet yang bersih di dalam Bank BNI Syariáh Cabang Kudus. Keadaan di dalam ruangan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus bersih dan nyaman.
124
S
N
T
STS
8. Variabel Ketepatan (X 8) ALTERNATIVE JAWABAN
NO
PERTANYAAN
29.
Jam operasional Bank BNI Syariáh Cabang Kudus telah sesuai dengan kebutuhan/keperluan nasabah.
31.
Informasi yang disampaikan oleh karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu dapat dipercaya dan akurat. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus telah mampu melayani dan menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.
32.
SS
S
N
T
STS
9. Variabel Kepuasan (Y) ALTERNATIVE JAWABAN
NO
PERTANYAAN
33.
Selama menabung di Bank BNI Syariáh Cabang Kudus saya merasa puas atas pelayanan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus.
34
Saya akan merekomendasikan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus kepada orang lain agar menabung di Bank BNI Syariáh Cabang Kudus . Saya mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank lainnya.
35
SS
? TERIMA KASIH ?
125
S
N
T
STS
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Biodata Diri Nama
: Annur Rohmah Kurniawati Kurniawati
Jenis Kelamin
: Perempuan
Tempat, Tgl. lahir : Kudus, 04 Januari 1992 Alamat
: Jetak Kembang RT. 03 RW V No. 208A Kel. Sunggingan Kec. Kota Kab. Kudus Kode Pos: 59317
Agama
: Islam
Suku/Bangsa
: Jawa/Indonesia
Jenjang Pendidikan : 1. MI Muhammadiyah Muhammadiyah 1 Kudus Kud us lulus tahun 2003 2. MTs. MA’AHID Kudus lulus tahun 2006 3. MA. MA’AHID Kudus lulus tahun 2009 4. Sekolah Tinggi Tinggi Agama Islam Negeri Kudus (STAIN) angkatan 2009 Demikian daftar riwayat hidup penulis yang dibuat dengan data yang sebenarnya. Semoga menjadi keterangan yang lebih jelas.
Kudus, 11 Desember 2013 Hormat saya
Annur Rohmah Kurniawati NIM. 209095
169
