Sistema de Gestion de La Calidad Ladrillera ROMA

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad APLICADO A LA LADRILLERA ROMA

Ingeniería Industrial-UNSA

1 Ingeniería Industrial-UNSA 2018


D A D IL A C E

AL “Aplicación del Sistema de Gestión

Ó

de calidad a la ladrillera ROMA“

I

N

D

DOCENTE:

E

GRUPO:

G

S

T

ING. BRAULIO BUSTOS ARAPA “B”

INTEGRANTES: 

CHISE CCAHUA EBER



QUELLO HALLASI JOSE MIGUEL

Arequipa - Perú 2018 Ingeniería Industrial-UNSA

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Nuestra mayor debilidad reside en rendirnos. La forma más segura de tener éxito es intentarlo una vez más. Thomas A. Edison.


3


INTRODUCCIÓN Hoy en día, el sector ladrillero en Arequipa presenta una alta exigencia en las especificaciones y normativas. Sin embargo, aún existen centros ladrilleros que trabajan de manera artesanal y sin un proceso de manufactura adecuado que pueda satisfacer todos los requerimientos de los clientes que buscan obtener productos de mayor calidad y que a su vez lo demuestren y lo sustenten. El sistema de gestión de calidad se ha visto para el presente caso como una herramienta competitiva, que a través de adoptar un enfoque por procesos le dará a la ladrillera una visión más organizada, que a la vez le permitirá analizar sus fortalezas y debilidades. El presente trabajo tiene como propósito presentar una propuesta para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para la ladrillera ROMA, basado en la Normativa ISO 9001:2015 la cual es utilizada como la principal herramienta de estudio, para demostrar que la implementación y el mantenimiento del sistema de gestión permite generar una mejora continua en la realización de los procesos del establecimiento, incrementar el nivel de competitividad y productividad, y darles a sus clientes un mayor respaldo para que confíen plenamente en los productos que ofrecen, sumándole un mayor prestigio demostrando que lo más importante es la satisfacción del cliente . Para la realización de la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la ladrillera ROMA, la herramienta principal de estudio que se utilizara, fue la norma internacional ISO 9001:2015, para lo cual se tendrá que analizar e interpretar los requisitos que tiene esta para poder implementarla.


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Contenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4 CAPÍTULO I: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................... 10 1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 10

1.1.1

Situación Actual ................................................................................................... 10

1.1.2

Formulación Del Problema .................................................................................. 10

1.2

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 10

1.2.1

Objetivo General ................................................................................................. 10

1.2.2

Objetivos Específicos ........................................................................................... 11

1.3

JUSTIFICACION............................................................................................................. 11

1.4

ALCANCES .................................................................................................................... 11

CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 12 2.1

MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................. 12

2.2

ANTECEDENTES ........................................................................................................... 12

CAPÍTULO III: TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................. 13 3.1

ALTA DIRECCIÓN.......................................................................................................... 13

3.2

ORGANIZACIÓN ........................................................................................................... 13

3.3

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................. 13

3.4

PARTE INTERESADA ..................................................................................................... 14

3.5

CLIENTE........................................................................................................................ 14

3.6

PROVEEDOR ................................................................................................................ 14

3.7

PROVEEDOR EXTERNO ............................................................................................... 14

3.8

MEJORA ....................................................................................................................... 14

3.9

MEJORA CONTINUA .................................................................................................... 14

3.10

GESTIÓN ...................................................................................................................... 15

3.11

GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................. 15

3.12

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 15

3.13

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .............................................................................. 15

3.14

CONTROL DE LA CALIDAD............................................................................................ 15

3.15

MEJORA DE LA CALIDAD.............................................................................................. 15

3.16

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ............................................................................... 16

3.17

CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................... 16

3.18

PROCESO ..................................................................................................................... 16

3.19

REALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................... 16


5

Sistema de Gestión de la Calidad 3.20

PROCEDIMIENTO ......................................................................................................... 16

3.21

DISEÑO Y DESARROLLO ............................................................................................... 16

3.22

CALIDAD ...................................................................................................................... 17

3.23

REQUISITO ................................................................................................................... 17

3.24

CAPACIDAD.................................................................................................................. 17

3.25

TRAZABILIDAD ............................................................................................................. 17

CAPÍTULO IV: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN........................................................................ 18 4.1

COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ....................................... 18

4.1.1

Información General ........................................................................................... 18

4.1.1.1

Situación .............................................................................................................. 18

4.1.1.2

Misión .................................................................................................................. 19

4.1.1.3

Visión ................................................................................................................... 19

4.1.1.4

Objetivo Social ..................................................................................................... 19

4.1.2

Descripción de la Empresa .................................................................................. 20

4.1.2.1

Organigrama ........................................................................................................ 20

4.1.2.2

Puestos de Trabajo .............................................................................................. 21

4.1.2.3

Descripción de la línea de Producción ................................................................ 24

4.1.2.4

Proceso de Producción ........................................................................................ 24

4.1.2.5

Diagramas de Producción.................................................................................... 31



Diagramas de Operaciones ......................................................................................... 31



Diagrama de Recorrido del Proceso ............................................................................ 34

4.1.2.6

Mapeo de Procesos ............................................................................................. 35

4.1.2.7

Ventajas de la Línea de Producción..................................................................... 36

4.1.2.8

Análisis FODA ...................................................................................................... 36

4.2

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ............................................. 37

4.2.1

Diagnóstico Inicial................................................................................................ 37

4.2.2

Estado Actual De La Planificación Estratégica ..................................................... 39

4.3

DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.............. 40

4.4

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................ 40

4.4.1

Acciones de Mejora ............................................................................................. 40

4.4.1.1

Contexto de la Organización ............................................................................... 40

4.4.1.2

Compromiso de la Dirección y Enfoque al Cliente .............................................. 41

4.4.1.3

Establecimiento de Roles, Responsabilidades y Autoridades ............................. 41

4.4.1.4

Planificación ........................................................................................................ 41


6

Sistema de Gestión de la Calidad 4.4.1.5

Apoyo .................................................................................................................. 42

4.4.1.6

Operación ............................................................................................................ 43

4.4.1.7

Evaluación del Desempeño ................................................................................. 43

4.4.1.8

Mejora ................................................................................................................. 44

CAPÍTULO V: LIDERAZGO............................................................................................................. 45 5.1

LIDERAZGO Y COMPROMISO ...................................................................................... 45

5.1.1 5.2

Liderazgo en ladrillera ROMA .............................................................................. 45

POLÍTICAS DE CALIDAD................................................................................................ 45

5.2.1

Establecimiento de las políticas de la calidad ..................................................... 45

5.2.2

Comunicación de las políticas de la calidad ....................................................... 47

5.3

ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN ...................... 47

5.3.1

Diseño de Sistema de Gestión de la Calidad ....................................................... 48

CAPÍTULO VI: PLANIFICACIÓN ..................................................................................................... 51 6.1

ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES .......................................... 51

6.2

OBJETIVOS DE LA CALIDAD.......................................................................................... 53

6.3

PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ............................................................................... 53

CAPÍTULO VII: APOYO .................................................................................................................. 54 7.1

PROVISIÓN DE RECURSOS ........................................................................................... 54

7.1.1

Recursos humanos .............................................................................................. 54

7.1.2

Infraestructura .................................................................................................... 54

7.1.3

Ambiente de trabajo ........................................................................................... 55

7.2

RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................................................................. 55

7.2.1

Indicador de satisfacción del Cliente................................................................... 56

7.2.2

Indicador de Quejas y Reclamos ......................................................................... 56

7.2.3

Indicador del Porcentaje en Cumplimiento de Proyectos .................................. 57

7.2.4

Indicador de Eficiencia ........................................................................................ 57

7.2.5

Conocimiento de la Organización ....................................................................... 58

7.3

EVALUACIÓN DE COMPETENCIA ................................................................................. 58

7.3.1 7.4

Evaluación del desempeño y competencias. ...................................................... 59

TOMA DE CONCIENCIA ................................................................................................ 61

7.4.1

Competencia, formación y toma de conciencia .................................................. 61

7.5

COMUNICACIÓN.......................................................................................................... 62

7.6

DOCUMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN ................................................................... 62

CAPÍTULO VIII: OPERACIÓN ......................................................................................................... 64


7


PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ................................................................ 64

8.2

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS....................................................... 64

8.2.1

Comunicación con el cliente: .............................................................................. 64

8.2.2

Determinación de los requisitos para los productos y servicios ......................... 64

8.1.1

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .......................... 65

8.3

DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ......................................... 65

8.3.1

Planificación del diseño y desarrollo ................................................................... 65

8.3.2

Entradas para el diseño y desarrollo ................................................................... 66

8.3.3

Resultados del diseño y desarrollo...................................................................... 66

8.3.4

Revisión del diseño y desarrollo .......................................................................... 66

8.3.5

Controles del diseño y desarrollo........................................................................ 66

8.3.6

Salidas del diseño y desarrollo ............................................................................ 67

8.3.7

Cambios del diseño y desarrollo ......................................................................... 67

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ...................................................................................................................... 67 8.4.1

Tipo y alcance del control.................................................................................... 67

8.4.2

Información para los proveedores externos ....................................................... 67

8.5

PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO .................................................................. 68

8.5.1

Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................... 68

8.5.2

Identificación y trazabilidad ................................................................................ 68

8.5.3

Preservación ........................................................................................................ 68

8.5.4

Actividades posteriores a la entrega ................................................................... 69

8.6

LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ........................................................... 69

8.7

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES .............................................................. 69

CAPÍTULO IX: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................ 70 9.1

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ................................................. 70

9.1.1

Generalidades ..................................................................................................... 70

9.1.1.1

Seguimiento y Medición del producto de la ladrillera ROMA............................. 70

9.1.1.2 Elementos Básicos del Sistema de Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición 70 9.1.2

Satisfacción del Cliente ....................................................................................... 71

9.1.3

Análisis y Evaluación de Datos ............................................................................ 72

9.2

AUDITORIA INTERNA ................................................................................................... 72

9.3

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN...................................................................................... 73

CAPÍTULO X: MEJORA .................................................................................................................. 73


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GENERALIDADES.......................................................................................................... 73

10.1.1

Acciones Correctivas ........................................................................................... 73



Etapa uno .................................................................................................................... 73



Etapa dos ..................................................................................................................... 73



Etapa tres .................................................................................................................... 73

10.1.2

Acciones Preventivas........................................................................................... 74



Etapa uno .................................................................................................................... 74



Etapa dos ..................................................................................................................... 74



Etapa tres .................................................................................................................... 74

10.1.3 10.1.3.1

Mejora del Sistema.............................................................................................. 74 Factores de Influencia en el mejoramiento de Procesos ................................ 74

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA ................................................................... 76 10.3 MEJORA CONTINUA ........................................................................................................ 77 BILIOGRAFÍA ................................................................................................................................ 79


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Sistema de Gestió n de la Calidad

CAPÍTULO I: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1 Situación Actual La ladrillera ROMA es una pequeña empresa, que compite con otros micros y pequeñas empresas en un alto grado de informalidad por lo mismo que existe una competencia desigual. La ladrillera utiliza técnicas artesanales para la fabricación de sus productos. Emplea como combustible la leña y llantas usadas de vehículos, un ejemplo es que los hornos empleados son artesanales del tipo de fuego directo en los cuales la cocción se realiza depositando los combustibles en el interior controlando empíricamente la temperatura. Por mencionado anteriormente los productos así elaborados difícilmente pueden cumplir los estándares de calidad establecidos para la fabricación de ladrillos. Esta empresa no cuenta con un plan estratégico para ganar posicionamiento en el mercado local – Regional.

1.1.2 Formulación Del Problema ¿Es posible determinar una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 90001:2015, que cumpla con los requerimientos que necesita la ladrillera artesanal ROMA?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1 Objetivo General Determinar la propuesta de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 9001: 2015, para la ladrillera artesanal ROMA, esto de acuerdo a los requerimientos que estas necesitan cumplir.


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Sistema de Gestión de la Calidad 1.2.2 Objetivos Específicos 

Determinar y analizar las condiciones actuales en la que se encuentra la ladrillera artesanal ROMA en cuanto a la entrega de servicios.



Elaborar un diseño de un sistema de gestión de la Calidad de acuerdo a las normas ISO 9001: 2015.



Identificar los requerimientos que necesita la ladrillera artesanal ROMA en base a la ISO 9001:2015.

1.3 JUSTIFICACION Es vital satisfacer las necesidades de los consumidores, es por ellos la razón de ser de todas las empresas, darles un respaldo que garantice y certifique la calidad de los procesos y aplicar el concepto de mejora continua, aumentara las posibilidades de competir y mantenerse en el mercado, por lo cual con la presente investigación buscamos que mediante la aplicación de la teoría y los conceptos aprendidos en lo largo del curso poder desarrollar un modelo de implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la ISO 9001: 2015 a una ladrillera artesanal. Se busca además con la investigación, que esta sirva de guía para aquellos dueños de ladrilleras artesanales en la ciudad de Arequipa que quieran implementar el sistema de gestión de calidad en base a la ISO 9001:2015

1.4 ALCANCES El objeto bajo estudio se trata de un micro empresa del sector Ladrillero que actualmente se dedica a la elaboración y comercialización de ladrillos de tipo (KinKong y pastelero). El alcance del sistema de gestión de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados como abastecimiento, producción y distribución.


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CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL 2.1 MARCO CONTEXTUAL Este trabajo presenta un análisis de la problemática que tiene una empresa informal, al no poseer un Sistema de Gestión de la Calidad. Por ende, examinaremos el proceso productivo de la empresa “Ladrillera ROMA” para de

esta forma colaborar con el desarrollo de la calidad de sus productos. La empresa seleccionada para este trabajo fue la “Ladrillera ROMA”, la cual actualmente produce dos tipos de ladrillos, el “Ladrillo King Kong de 8” y el “Ladrillo Pandereta”.

El presente trabajo se centró en la producción del tipo de Ladrillo King Kong, ya que la mayor parte del tiempo la producción que se realiza es en base a este tipo de ladrillo, y además la data fue obtenida de manera rápida, es por esa razón que fue recomendable trabajar con esta información.

2.2 ANTECEDENTES En países altamente desarrollados es común la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en diversas empresas, como por ejemplo en fábricas de producción. Estos sistemas contribuyen con el desarrollo de las empresas, generando utilidades de manera eficaz. En la ciudad de Arequipa existe una gran cantidad de fábricas de ladrillos, que son conocidos como ladrilleras artesanales o informales, estas no cuentan con un manejo de métodos de costeo, esto debido a que las personas quienes laboran en estos centros de trabajo creen que es innecesario. El principal desafío de las ladrilleras artesanales es comenzar a satisfacer los requisitos de los clientes de manera eficaz esto con el fin de diseñar un sistema de costeo. Los estudios previos realizados revelan que en las empresas donde se implementó un adecuado sistema de Gestión de Calidad, se evitó la toma de decisiones equivocadas a través del uso de información confiable, objetiva y oportuna para la mejora. Las ladrilleras artesanales en la ciudad de Arequipa tienen un gran problema el ignorar la aplicación de un modelo para mejorar la calidad de sus productos. Los sistemas de calidad son una poderosa herramienta de planificación, control y gestión que permite identificar las verdaderas causas por las cuales la empresa incurre en mayores costes. Si una empresa llega a conocer a fondo sus riesgos y oportunidades, puede estimar gran parte de sus costos y controlarlos. Sólo conociendo los motivos por los cuales l a calidad


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Sistema de Gestión de la Calidad del producto disminuye, es posible aplicar acciones correctivas tendientes a optimizarlos. Lamentablemente, hoy las pequeñas empresas como las ladrilleras artesanales dedican más tiempo a aumentar su producción que a analizar la calidad de sus productos, cuando una mejora en la calidad permitiría fabricar más y disminuir costos en simultáneo.

CAPÍTULO III: TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para la realización de este trabajo, se usó los términos y defi niciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015

3.1 ALTA DIRECCIÓN Según la Norma ISO 9000:2015 Es la persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización. Si el alcance del sistema de gestión comprende sólo una parte de una organización entonces la alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización.

3.2 ORGANIZACIÓN Según la Norma ISO 9000:2015

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.

3.3 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Según la Norma ISO 9000:2015 Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos


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Sistema de Gestión de la Calidad Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos y servicios, inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas.

3.4 PARTE INTERESADA Según la Norma ISO 9000:2015 Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad

3.5 CLIENTE Según la Norma ISO 9000:2015 Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

3.6 PROVEEDOR Según la Norma ISO 9000:2015 Organización que proporciona un producto o un servicio.

3.7 PROVEEDOR EXTERNO Según la Norma ISO 9000:2015 Proveedor que no es parte de la organización.

3.8 MEJORA Según la Norma ISO 9000:2015 Actividad para mejorar el desempeño.

3.9 MEJORA CONTINUA Según la Norma ISO 9000:2015 Actividad recurrente para mejorar el desempeño. El proceso de establecer objetivos y de encontrar oportunidades para la mejora es un proceso continuo mediante el uso de hallazgos de la auditoria y de conclusiones de la auditoría, del análisis de los datos, de las revisiones por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a una acción correctiva o una acción preventiva.


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Sistema de Gestión de la Calidad 3.10 GESTIÓN Según la Norma ISO 9000:2015 Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. La gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

3.11 GESTIÓN DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad y los objetivos de la calidad y los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

3.12 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad

3.13 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

3.14 CONTROL DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.15 MEJORA DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos de la calidad pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.


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Sistema de Gestión de la Calidad 3.16 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN Según la Norma ISO 9000:2015 Actividades coordinadas para dirigir y controlar la configuración. La gestión de la configuración generalmente se concentra en actividades técnicas y organizativas que establecen y mantienen el control de un producto o servicio y su información sobre configuración del producto durante todo el ciclo de vida del producto.

3.17 CONTROL DE CAMBIOS Según la Norma ISO 9000:2015 Actividades para controlar las salidas después de la aprobación formal de su información sobre configuración del producto.

3.18 PROCESO Según la Norma ISO 9000:2015 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto

3.19 REALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad.

3.20 PROCEDIMIENTO Según la Norma ISO 9000:2015 Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no.

3.21 DISEÑO Y DESARROLLO Según la Norma ISO 9000:2015

Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto


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Sistema de Gestión de la Calidad Los requisitos que forman la entrada para el diseño y desarrollo son con frecuencia el resultado de la investigación y pueden expresarse de un modo más amplio, en un sentido más general que el de los requisitos que forman la salida del diseño y desarrollo. Los requisitos se definen generalmente en términos de características. En un proyecto puede haber varias etapas de diseño y desarrollo.

3.22 CALIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

3.23 REQUISITO Según la Norma ISO 9000:2015 Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada.

3.24 CAPACIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida

3.25 TRAZABILIDAD Según la Norma ISO 9000:2015 Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. Al considerar un producto o un servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: — el origen de los materiales y las partes; — el histórico del proceso; y — la distribución y localización del producto o servicio después de la entrega.


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CAPÍTULO IV: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO 4.1.1 Información General 4.1.1.1

Situación La empresa LADRILLERA ROMA, inicia la fabricación de ladrillos desde el año 2000, el gerente el Sr. RONAL EUGENIO MÁLAGA SALCEDO, nos dice que le gusto el negocio de los ladrillos puesto que, su padre ejerció este tipo de negocio desde muy joven, y pues él en su infancia estuvo altamente relacionado con el negocio. El Sr. Ronald, termino una carrera superior pero no la ejerció ya que él quería seguir en la industria de fabricación de ladrillos, es por esa razón que en el año 1997, el decide buscar un ambiente para poder iniciar su negocio, busco durante tres años, hasta que por fin pudo encontrar un espacio, este lugar era una fábrica ladrillera abandonada ubicada en el distrito de Paucarpata, era un lugar que no era muy conocido, puesto que el dueño de dicha fabrica ya no laboraba, pero a pesar de todo consiguió rentar este lugar. En el año 2000 pudo arrancar con su propia empresa ladrillera, él nos dice: ¨Comencé con herramientas muy antiguas y obsoletas, y mi primer camión de carga era de los años 50¨, esto no detuvo sus sueños de tener su propia empresa. El empezó con poco capital, pero con todas las ganas de salir adelante, tuvo que trabajar el doble para poder así introducirse en el mercado de fabricación y distribución de ladrillos, él nos comenta que escalo con esfuerzo, perseverancia y siempre pensando en grande. Actualmente ya son diecisiete años que se encuentra como gerente de la empresa ladrillera roma, él cuenta con tres camiones, uno de distribución y dos de carga, además cuenta con cuatro maestros ladrilleros quienes fabrican este producto. Los materiales los traen de diferentes lugares, la arcilla o greda (nombre informal), lo traen de siete toldos (camino a Chapí), es el único lugar más cercano en Arequipa de donde consiguen el material, este material también hay en Mollendo, pero debido al trayecto que es muy costoso, por eso optan traerlo de siete toldos, la tierra puzolánica y la tierra cenicero o silicio la traen del mismo cono norte, tienen un proveedor particular. Para el horneado de los ladrillos antes usaban aceite quemado, pero debido a la contaminación de su uso, optaron por usar carbón de piedra, no contamina


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Sistema de Gestión de la Calidad mucho, este material es traído desde el norte del Perú , exactamente es traído de Trujillo, es vendido a S/. 450 la tonelada. Actualmente cuenta con dos fábricas. El Sr. Ronald nos dice: ¨ el trabajo de fabricación de ladrillo es muy fuerte y agotador, yo en cuanto a mi negocio cumplí con mis metas y estoy dispuesto a alquilar las fabricas a un familiar u otra persona ya que opino que este trabajo es para un joven y pues yo no tengo ya las fuerzas que tenía antes, estoy muy orgulloso de mi negocio¨.

4.1.1.2

Misión LADRILLERA ROMA es una organización dedicada al diseño, fabricación y comercialización de productos de arcilla y complementarios que busca satisfacer las necesidades de la construcción regional, contribuyendo al desarrollo y bienestar de la comunidad.

4.1.1.3

Visión Ser la empresa líder de productos de arcilla y complementarios incursionando en los nuevos mercados. Ser reconocida por la calidad de los productos y servicios ofrecidas al cliente, manteniendo el compromiso hacia la mejora continua en nuestros procesos productivos y servicios para satisfacer sus necesidades y exigencias.

4.1.1.4

Objetivo Social Ser la empresa líder de productos de arcilla y complementarios incursionando en los nuevos mercados. Ser reconocida por la calidad de los productos y servicios ofrecidas al cliente, manteniendo el compromiso hacia la mejora continua en nuestros procesos productivos y servicios para satisfacer sus necesidades y exigencias.


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Sistema de Gestión de la Calidad 4.1.2 Descripción de la Empresa 4.1.2.1

Organigrama

A continuación se muestra el organigrama de los puestos de trabajo de la ladrillera artesanal ROMA.

Figura 1: Organigrama de puestos de trabajo


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Puestos de Trabajo A continuación identificaremos a cada trabajador para la realización de los ladrillos. Siendo el labrador, el ayudante de mezcla, el operario apilador de ladrillos, el ayudante de recojo de ladrillos, el brequetero, el carbonero y el operario de quemado o atizador. Labrador:

Es el encargado de utilizar la mezcla, para luego moldearlos, generalmente un labrador produce 1200 ladrillos por día. Se observa en la fotografía siguiente al labrador.

Fotografía 1: Mamani E. (2017). Observación del labrado. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC Ayudante de mezcla

Es el encargado de hacer la mezcla a base de tierra, greda y agua. Operario apilador de ladrillos:

Es el encargado de apilar los ladrillos en forma de torres a una altura entre los 1 a 1.5 metros, facilitando así el secado, a esta tarea se le conoce como “pininada” en el área de trabajo.

Posteriormente se observa en la Fotografía la imagen del apilado de ladrillos para facilitar el secado.

Fotografía 2: Mamani E. (2017). Apilado de ladrillos. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC


21

Sistema de Gestión de la Calidad Ayudante de recojo de ladrillo

Es el encargado de mover los ladrillos pininados, amontonándolo en una forma de muro, de tal manera que se ahorre espacio y sea fácil de poder protegerlos en tiempo de lluvia. A continuación se ve una fotografía de los ladrillos amontonados en forma de muro.

Fotografía 3: Mamani E. (2017). Amontonado de ladrillos. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC Brequetero:

Es el encargado de moldear ladrillos a base de carbón y greda, dichas brequetas sirve como combustible en el horno, facilitando la cocción. Se observa una fotografía a continuación las brequetas a base de carbón y greda.

Fotografía 4: Mamani E. (2017). Brequetas. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC


22

Sistema de Gestión de la Calidad Carbonero:

Es el encargado de echar carbón en cada plancha de ladrillo, de tal manera que el ladrillo pueda cocer con las brasas del carbón que está en cada plancha. Operario de quemado (atizador):

Es el encargado de atizar o alimentar el fuego, generalmente este proceso dura 2 días, las condiciones climatológicas como el viento suele facilitar el proceso. En la fotografía se aprecia al operario de quemado para atizar el fuego.

Fotografía 5: Mamani E. (2017). Atizador. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC

En la siguiente fotografía se aprecia el atizado al horno.

Fotografía 6: Mamani E. (2017). El atizado. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC


23


Descripción de la línea de Producción El producto que la empresa actualmente produce es: LADRILLO ¨KING KONG DE 8¨. A continuación sigue la Tabla1: Dimensiones del ladrillo King Kong, nos muestra sus características, como el ancho, el largo, el alto y el peso. Tabla 1: Dimensiones del ladrillo King Kong ANCHO(cm)

LARGO(cm)

ALTO(cm)

PESO(kg)

13

22

8

3.3

Posteriormente se observa en la Figura 2. La imagen del ladrillo King Kong.

4.1.2.4

Proceso

de Producción

a) Extracción de Figura 2: Ladrillo King Kong

los insumos:

La extracción de Arcilla y Tierra Arenosa se puede realizar en lugares alejados de la zona de producción principalmente se extrae la greda de (7 toldos, 7 vueltas, San José, Vizcachani, Tasata) y la tierra de (Pocsi). El procedimiento de extracción para los ladrilleros artesanales es por excavación manual de canteras con y sin denuncio. La mediana y gran industria ladrillera (de 500 a mil millares por mes) extrae el material de canteras con denuncio minero utilizando equipo pesado de remoción de tierras. El material tal como es extraído se carga en camiones y se transporta a la zona donde están los hornos de cocción. A continuación se observa una fotografía de la tierra que servirá para la preparación de la mezcla.


24


Fotografía 7: Yauri S. (2017). Tierra que servirá para la preparación de la mezcla. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC

b) Mezcla La mezcla se realiza a mano, con ayuda de una pala o lampa se prepara en las fosas de mezclado, elaborados por ellos mismos, una pre-mezcla de arcilla y otros tipos de tierra también, la tierra pusilánima y la tierra cenicero o silicio humedecidas amasando con manos y pies hasta que desaparezcan los terrones más grandes de arcilla. Se deja reposar esta masa hasta el día siguiente para que los terrones más pequeños se deshagan, la mezcla se vuelva consistente y adquiera la textura requerida para el moldeo o labranza. Las impurezas de la arcilla y tierra como raíces de plantas, restos de arbustos y piedras son separadas manualmente. Algunas pocas veces se hace pasar la arena por un tamiz para eliminar impurezas u obtener un grano más homogéneo. La materia prima no se selecciona ni es sometida a molienda para control granulométrico. La formulación y características finales de la mezcla son definidas en base a su consistencia según la experiencia, necesidades o disponibilidad de materiales de cada artesano. Posteriormente se observa una fotografía de la tierra que servirá para la preparación de la mezcla.


25

Sistema de Gestión de la Calidad Fotografía 8: Yauri S. (2017). Tierra que servirá para la preparación de la mezcla. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC

A continuación se observa una fotografía de las fosas de mezclado elaborado por los mismos trabajadores.

Fotografía 9: Yauri S. (2017). Fosas de mezclado elaborado por los mismos trabajadores. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC

c) Moldeo o labranza: El material mezclado se moldea para darle la forma de ladrillo requerido, que este caso sería solo de dos tipos, ya que esta ladrillera únicamente fabricas estos dos tipos de ladrillos: sólidos (King Kong) y huecos (pandereta). Este se hace en forma manual con la ayuda de materiales como: molduras y reglas. A continuación sigue la Tabla2: Tipos de ladrillos. Tabla 2: Tipos de ladrillos King Kong

Pandereta


26

Sistema de Gestión de la Calidad d) Secado: Los ladrillos crudos recién moldeados se depositan en canchas de secado o tendales, que son espacios de terreno plano habilitados para este fin generalmente lo más cerca posible a la zona de moldeo. Los ladrillos se secan aprovechando la acción natural del sol y el viento (sobre todo del viento). Cuando llueve y no están bajo sombra, se cubren con mantas de plástico para protegerlos, aunque esto no siempre evita que se dañen por lo que es más recomendable construir cobertizos techados para el secado. El secado se realiza hasta que el ladrillo crudo pierde aproximadamente un 13% de humedad y queda listo para ser cargado al horno; el período de secado depende del clima y puede variar entre cinco a siete días en promedio. A partir del tercer o cuarto día se van girando las caras expuestas para un secado parejo, raspando en cada giro las partes que estaban en contacto con el suelo a fin de desprender la tierra o polvo que podrían haber capturado. En la etapa final del secado, se van colocando los ladrillos de canto uno encima de otro formando pequeñas torres de un ladrillo por lado y de aproximadamente 1m a 1,20m de alto. A continuación se observa una fotografía sobre el secado de ladrillos.

Fotografía 10: Yauri S. (2017). Secado de ladrillos. [Fotografía]. Archivos Fotográficos DC

e) Cargar el horno El siguiente que paso que sigue es llevar los ladrillos ya secados a la parte del horno, que por supuesto estos están cerca a este, pero para hacerlo más rápido y en grandes cantidades utilizan vehículos de transporte de carga para trasportar grandes cantidades al horno.


27

Sistema de Gestión de la Calidad Primero se arma el “malecón” o arreglo de encendido acomodando los ladrillos

secos de manera que, siguiendo el perfil de la ventana de aireación, formen una bóveda por encima del canal de encendido a todo lo largo del horno. En la quema con carbón, la base de esta bóveda se arma como una especie de parrilla formada con ladrillos enteros y tallados manualmente, sobre la cual se arman briquetas de carbón en tres o más capas dependiendo de la forma y tamaño de la bóveda. Debajo de esta parrilla está el canal del malecón donde se coloca la leña para el encendido. A la altura de la parte superior de los lados de la bóveda formada por los ladrillos crudos en el interior del horno e inmediatamente por encima de la bóveda, se colocan briquetas de carbón en una disposición apropiada una al lado de otra a casi todo lo largo y ancho de la sección del horno para conseguir un frente de fuego horizontal. Por encima de la bóveda armada como malecón de encendido, los ladrillos son colocados en capas horizontales sucesivas cada una transversal respecto a la anterior (en ángulo de 90 grados), descansando sobre su lado más largo hasta llenar toda la altura del horno. En los techos abovedados se hace la misma disposición pero siguiendo la forma de la bóveda. Otra manera de armar es en la secuencia 1 ½, que consiste en colocar un ladrillo a lo largo seguido de un ladrillo a lo ancho, luego un ladrillo a lo largo y así sucesivamente. Entre ladrillo y ladrillo se deja una separación de tres a cinco milímetros para permitir el flujo de aire y de los gases calientes producto de la combustión, así como para permitir la transmisión de fuego y calor durante la cocción. El cargado y armado del horno se realiza en jornadas de uno a más días dependiendo del tamaño y capacidad del horno. En promedio un horno de 10 millares se carga en 10 horas con cinco personas: cuatro para alcanzar los ladrillos (bolear) y una para el armado. f) Cocción La cocción se realiza en los hornos ladrilleros. El horneado o quemado es una operación netamente artesanal que el Maestro Hornero va ajustando según lo s resultados que se van obteniendo. Los canales de encendido están construidos a la altura del piso, atraviesan el horno de lado a lado y sus ventanas o bocas están en los lados de mayor longitud. La cocción tiene dos partes bien diferenciadas: El Encendido y la Quema propiamente dicha.


28

Sistema de Gestión de la Calidad f.1) El encendido El objetivo es hacer prender las briquetas colocadas en la parte superior del malecón de encendido a fin que éstas a su vez generen suficiente calor para encender el cisco de carbón colocado en las sucesivas capas horizontales. El proceso de encendido en los hornos tradicionales de Arequipa dura de 8 a 24 horas y a veces hasta 48 horas. Para iniciar el fuego se utilizan plásticos y en el mejor de los casos paja, viruta de madera y leña de eucalipto o algarrobo. f.2) La quema: Consiste en lograr que el fuego vaya ascendiendo en forma homogénea a través de las sucesivas capas horizontales de ladrillos encendiendo las respectivas capas de cisco de carbón hasta su agotamiento en las capas superiores con lo que se completa la cocción de toda la carga. La cocción con carbón de piedra en los hornos tradicionales de Arequipa puede durar de siete a veinte días según el tamaño del horno. El proceso de cocción se inicia cuando han prendido totalmente las briquetas de la segunda capa del malecón de encendido pues entonces también ya ha prendido el cisco de carbón junto a estas briquetas; en este momento se empieza a sellar el horno tapando primero las mirillas y ventanas opuestas a la dirección del viento, reduciendo el tamaño de las ventanas ubicadas en la dirección del viento y finalmente sellando todas las ranuras de la última fila de ladrillos en el techo del horno, dejando pequeñas aberturas en las esquinas superiores para observar el avance. A partir de este momento solo se trata de mantener el fuego encendido hasta que llegue a la parte superior del horno. Se puede apreciar en la siguiente fotografía el encendido del horno.


29


Fotografía 11: Yauri S. (2017). Encendido del horno. [Fotografía]. Archivos fotográficos DC.

g) Descarga del horno: Una vez que el fuego ha llegado al extremo superior y se ha consumido todo el carbón, se van abriendo poco a poco las ventilaciones del horno para dejar enfriar lo cual puede durar de cuatro a seis días. El enfriamiento es de abajo hacia arriba por efecto de las mismas corrientes de aire que han contribuido a la combustión. Antes de proceder con la descarga se espera que el horno se enfríe. En épocas de alta demanda los ladrillos se empiezan a descargar cuando todavía están calientes sin esperar el período de enfriamiento normal. La descarga dura un día menos que el tiempo que se utilizó en cargar. h) Clasificación y despacho: Los ladrillos se descargan y se apilan en los alrededores del horno clasificándolos según el resultado de la cocción: 



Súper cocidos “recochos” (aglomeración intensa del carbón, lo que

provoca deformaciones en los ladrillos) Bien cocidos (coloración rojiza intensa y sonido metálico a la percusión, son duros y presentan el grano fino y compacto en su fractura, sus aristas deben ser duras y la superficie lisa y regular),



Medianamente cocidos o “bayos’ (color menos rojizo),



Crudos o no cocidos.


30

Sistema de Gestión de la Calidad Estos últimos se tienen que volver a cocer, mientras que los otros son adquiridos por los compradores a precios diferenciados pagándose obviamente menos por aquellos que no están bien cocidos. Las ladrilleras artesanales no realizan ensayos de calidad. Una vez ya clasificados, aunque esto por lo general es algo rápido es decir no lo hacen tan minuciosamente. Finalmente los ladrillos clasificados como aptos son puestos en tipo de torres para la entrega a los clientes. Posteriormente se aprecia a continuación una fotografía donde los ladrillos se encuentran listos para ser vendidos.

Fotografía 12: Yauri S. (2017). Ladrillos listos. [Fotografía]. Archivos fotográficos DC

4.1.2.5

Diagramas de Producción Diagramas de Operaciones A continuación se presenta el diagrama de operaciones, en el cual se desarrolla el conjunto de actividades, acciones u operaciones que se realizan para la fabricación del ladrillo King Kong 8, así como también los materiales que se utilizaron.


31

Sistema de Gestión de la Calidad EMPRESA: LADRILLERA ROMA DEPARTAMENTO: PRODUCCIÓN PRODUCTO: KING KONG 8 UNIDAD DE ANÁLISIS: 2

PAG.: 1/2 FECHA: 14/07/17 MÉTODO DE TRABAJO: ACTUAL ELABORADO POR: GRUPO "C" APROBADO POR: DRA. RAQUEL CARRERA

LADRILLO

Greda

Tierra

Agua

1

Mezclar

Moldes

2

Moldear

1

3

4

Apininar

Secar

Vehículo de carga

5

Carga

Figura 3: Diagrama de operaciones del proceso.


32

Sistema de Gestión de la Calidad EMPRESA: LADRILLERA ROMA DEPARTAMENTO: PRODUCCIÓN PRODUCTO: KING KONG 8 UNIDAD DE ANÁLISIS: 2

PAG.: 2/2 FECHA: 14/07/17 MÉTODO DE TRABAJO: ACTUAL ELABORADO POR: GRUPO DE ALUMNOS DEL "C" APROBADO POR: DRA. RAQUEL CARRERA

Carbón

Leña

Basura Brequeta

6

Atizar

7

Cocer

8

Descargar

2

9

SIMB.

RESUMEN Operaciones

CANT. 9

Verificaciones

2

Clasificar

Figura 4: Diagrama de operaciones del proceso.


33

Sistema de Gestión de la Calidad Diagrama de Recorrido del Proceso En el diagrama de recorrido, se apreciara como es la distribución de la ladrillera ROMA, con las diferentes áreas de trabajo, y también donde se desarrolla cada actividad, transporte y espera dentro de la planta.

ÁREA DE

2

9

CLASIFICACIÓN

8

DESCARGAR

4

7 2

ALMACEN DE

HORNO

PRODUCTOS

6

CARGAR

TERMINADOS

5

3

ÁREA DE SECADO

4

FOSA DE MEZCLADO

1

1

2 3

1

2 ALMACEN DE ÁREA DE

MATERIA PRIMA

1

MOLDEADO

Figura 5: Diagrama de recorrido del proceso.


34


Mapeo de Procesos

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN Planificación Procesos de comunicación Procesos de revisión por la dirección

S E T N E I L C Y S E R O D E E V O R P

Procesos de producción -Producto Final

-Materiales -Combustible

MEZCLA

-Equipos y

CARGA DEL HORNO

Herramientas -Horno -Personas

-Ladrillos -Tejas -Horno

MOLDEADO O LABRANZA

COCCIÓN

SECADO

DESCARGA DEL HORNO

Residuos

PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS Determinación y Provisión de recursos Gestión de recursos humanos Definición de infraestructura, gestión del ambiente de trabajo Contratación del personal

Figura 6: Mapeo de proceso producción.


35

S E T N E I L C

Sistema de Gestión de la Calidad 4.1.2.7 

Ventajas de la Línea de Producción Genera aceptación y sentido de pertenencia entre los integrantes de cada proceso.



Reduce el tiempo de producción



Es más fácil detectar errores en la producción



Aumenta la productividad



Reduce el costo de calidad



Reduce inventarios (materiales comprados, obra en proceso, productos terminados).



Reduce el tiempo de producción



Reducción de espacios



Reduce la trayectoria del producto entre el fabricante, el almacén y el cliente.



Se puede aplicar a cualquier tipo de empresa que reciba o despache mercancías.



Regula la carga de trabajo.

4.1.2.8

Análisis FODA FORTALEZAS Experiencia y conocimiento del sector. Liderazgo gerencial, asegura sostenibilidad empresarial y beneficios para todos los principales grupos de interés Conocimiento del cliente y el mercado. OPORTUNIDADES Ampliación de la línea de producción de la empresa. Empleo de las tecnologías de internet y del comercio electrónico. Alianzas estratégicas con inmobiliarias – proyectos y Vender al Estado. DEBILIDADES Carece de un sistema que soporte a sus procesos de negocio y toma de decisiones Carece de un modelo de gestión que se oriente a resultados y que tenga capacidad de despliegue. AMENAZAS Competencia de empresas en la industria en el mercado actual. Alto grado de rivalidad, barreras de entrada frágiles.  



  





 



Insuficiencia de capital para cubrir la demanda potencial.


36

Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS 4.2.1 Diagnóstico Inicial 

No se cuenta con una definición clara de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.



La documentación encontrada en la compañía es limitada dado que las actividades se realizan sin un procedimiento y no se deja registro alguno de la información tanto interna como externa (Información verbal).



No se cuenta con un Manual de Calidad definido, se tiene un marco estratégico compuesto por la Misión, Visión y reseña de la compañía descritos de manera general.



No se evidencian compromisos claros de la alta dirección frente al Sistema de Gestión, se establecen responsabilidades frente a las decisiones y la provisión de recursos mas no están documentadas.



No se cuenta con una Política de Calidad definida y por ende se evidencia la ausencia de Objetivos de Calidad.



Se evidencia la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente y la planificación adecuada del mismo.



Se cuenta con una estructura organizacional simple (Organigrama).



La organización no cuenta con un representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad.



Las comunicaciones tanto internas como externas se realizan en su mayoría de manera de manera verbal y no se generan evidencias de dicha actividad.


37

Sistema de Gestión de la Calidad 

La alta dirección no realiza revisiones semestrales para verificar el cumplimiento de metas, necesidades y problemas presentados durante el periodo, no se deja evidencia de esta actividad.



La solicitud de recursos se realiza en documentos que no se encuentran normalizados y sobre los cuales no se tiene ningún tipo de control. Se evidencia la disposición de la alta dirección para aportar los recursos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ya que se tiene un presupuesto contemplado para el proyecto.



No se cuenta con procedimiento de selección, contratación e inducción del personal que garantice la competencia del talento humano vinculado a la organización.



El ambiente de trabajo es adecuado, resaltando el respeto, comprensión y comunicación entre el personal de la compañía.



La planificación para la prestación del servicio se realiza de manera informal, el Director de Operaciones designa los cambios sin ninguna programación previa a medida que surgen las necesidades, de esta manera se hace la programación y asignación de consultores a los proyectos, hecho que dificulta la trazabilidad del sistema.



Las compras son adelantadas con proveedores a los cuales no se les realiza ningún tipo de seguimiento, la selección de los mismos se realiza de manera informal a media que se generan las necesidades tomando como criterio la calidad de los productos y/o servicios y el precio ofrecido. La comunicación con los proveedores es informal y de acuerdo al tipo de adquisición se genera


38

Sistema de Gestión de la Calidad contrato o no. No se cuenta con procedimientos, formatos o instructivos que normalicen el proceso. 

No se cuenta con registros de capacitación pesar de que estas se realizan. No se evidencia la programación de las mismas siendo estas realizadas de manera espontánea mediante reuniones informales.



No existen procedimientos ni instructivos que encaminen las actividades de realización ni seguimiento.



La compañía no tiene claramente definida la importancia de la certificación vista desde el mejoramiento continuo hasta la consolidación y apertura de nuevos mercados.

4.2.2 Estado Actual De La Planificación Estratégica En base a los puntos que serán considerados en nuestra Propuesta de Plan Estratégico, se evaluó la situación actual de la Planificación Estratégica: PUNTOS A CALIFICAR

CUMPLIMIENTO

Misión

SI

Visión

SI

Análisis Externo

NO

Análisis de la situación actual

SI

Análisis FODA Estrategias

SI NO









OBSERVACIONES Esta debe actualizarse de acuerdo a lineamientos de ISO 9001:2015 Esta debe actualizarse de acuerdo a lineamientos de ISO 9001:2016 No se evidencia documentación Esta debe actualizarse de acuerdo a lineamientos de ISO 9001:2016 Debe actualizarse No se evidencia documentación

Si bien cuenta con documentación como misión, visión y ahora también con un análisis de la situación actual, todos estos deben ser actualizados de acuerdo a los lineamientos de la ISO 9001:2015. Se cuanta ahora con un FODA, pero la cual posiblemente debe actualizarse cada cierto tiempo. Actualmente no se cuenta con una documentación de un análisis externo de la empresa ni con estrategias. No se evidencia registro previo de otra documentación necesaria para el desarrollo de su Planificación estratégica.


39


Actualmente existe una iniciativa para desarrollo del Plan Estratégico, sin embargo, al no haber un responsable de esta, no se puede realizar un seguimiento y control de la data.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El predio donde se va desarrollando la producción de ladrillos, cuenta con local propio de la misma empresa. Ladrillera ROMA es una micro-empresa del sector ladrillero que actualmente que se dedica a la elaboración y comercialización de ladrillos. El alcance del sistema de gestión de calidad aplica a los procesos de la empresa considerados como claves identificados como abastecimiento, producción y distribución.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.4.1 Acciones de Mejora 4.4.1.1

Contexto de la Organización Partes interesadas La norma indica que la organización debe identificar las partes interesadas pertinentes a su sistema de gestión de calidad e identificar sus necesidades y expectativas que puedan afectar su capacidad para cumplir con los requisitos de los productos y servicios. En la siguiente tabla se identifican las partes interesadas y sus respectivas necesidades y expectativas pertinentes.


40


4.4.1.2

Compromiso de la Dirección y Enfoque al Cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente; es por ello, que se circularán encuestas presenciales llevadas a cabo con previa cita para poder medir el grado de satisfacción de los productos brindados con respecto al cumplimiento de las especificaciones, cumplimiento de los plazos establecidos y los trámites administrativos.

4.4.1.3

Establecimiento de Roles, Responsabilidades y Autoridades Se definirán y documentaran los roles y responsabilidades de cada puesto crítico del Sistema de Gestión de Calidad en los registros de requerimiento por puesto, llamándose “Perfil del Puesto y Responsabilidades”. Estos perfiles serán

comunicados a través del área de Recursos Humanos.

4.4.1.4

Planificación En la etapa de planificación la organización debe identificar sus riesgos y oportunidades y determinar cómo abordar estos, además en base a la política de calidad, determinar sus objetivos de calidad y establecer planes para alcanzarlos, finalmente determinar cómo afrontar los cambios necesarios para la mejora de la eficacia del sistema de calidad.


41


Apoyo Se identificarán los recursos materiales y de información necesario para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad. Recursos La organización se debe asegurar que tiene los recursos para poder afrontar la implementación, los cuales pueden ser de infraestructura, de personas, ambientes para la operación de procesos y/o recursos de seguimiento y medición. En caso de no ser así, deberá encargarse de adquirirlos. Asimismo, se debe conservar toda la información documentada pertinente. Competencia En esta etapa, la organización contrastará a sus trabajadores con el perfil de puesto en el que laboran basándose en educación, formación y experiencia. De esto, concluirán si su personal cuenta con las competencias en el puesto asignado o si faltan potenciar algunas necesidades de formación, según sea necesario. En base a ello, se buscará realizar capacitaciones en módulos en diferentes niveles. Toma de conciencia La organización realizará un proceso de toma de conciencia, en el que se explicará a los trabajadores de la importancia de los cambios que se darán con la implementación, de manera que se logrará lo siguiente:  

 

Entenderán la política y los objetivos de la organización. Los trabajadores entenderán los beneficios de la implementación de un SGC. Compromiso del personal. Se concientizarán los trabajadores de su contribución a la eficacia.

Comunicación Después de realizar las capacitaciones y toma de conciencia, la organización deberá comenzar a realizar una difusión de mensajes. Para esto, el área de calidad se encargará de brindar la información, mientras que el área de comunicaciones se encargará de difundirlo dentro de la organización. Información documentada Se debe mantener toda la información requerida por la norma y por el Sistema de Gestión de calidad documentado, para lo cual se debe tener un mismo


42

Sistema de Gestión de la Calidad formato a nivel organizacional y ha sido revisado y aprobado por la alta dirección.

4.4.1.6

Operación Planificación y control operacional Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la realización de sus productos, para lo cual se controlarán las siguientes condiciones:  

 

El cumplimiento de los requisitos de los clientes. Uso de equipos e instrumentos que cumplen el programa de mantenimiento y calibración. Realizar seguimiento a las actividades críticas. Usar procedimientos de trabajo para la zona seca y húmeda.

Requisitos de los productos La organización deberá cumplir 3 tipos de requisitos: organizacionales, del cliente y legales. La prioridad principal para la organización son sus clientes, por lo cual, se ha manejado un criterio en el que se indica que si una queja se repite tres veces, esta pasará a ser una no conformidad.

4.4.1.7

Evaluación del Desempeño Seguimiento, medición, análisis y evaluación La organización empleara una codificación para cada uno de los productos. Asimismo, identificará todo su traslado previo antes de llegar a sus clientes finales, e identificará al personal con el que ha estado en contacto. Después, se procederá a aplicar los métodos necesarios para realizar seguimiento y medición de los procesos que influirán para que se dé la conformidad cumpliendo así los requisitos de los productos brindados, y evitando la contaminación de los mismos en el recorrido previo de la entrega a sus respectivos clientes. Auditorías internas Para las auditorías se va a capacitar a los trabajadores y formarán a los auditores internos que serán los encargados de determinar el grado en el cual el sistema de calidad está implementado y se mantiene. Tomando como punto de partida lo descrito previamente, entonces se procederá a trabajar con el equipo auditor para programar las auditorías internas.


43

Sistema de Gestión de la Calidad El jefe de calidad se encargará de planificar las fechas en las que se darán las auditorías, así como de especificar el objetivo, alcance y criterios que se evaluarán.

4.4.1.8

Mejora La mejora del sistema de gestión de calidad es importante ya que nos permite superar las expectativas de los clientes, identificar procesos y productos no conformes, identificar las causas e implementar las acciones correctivas necesarias. Mejora continua La organización deberá mejorar continuamente el desempeño del SGC, para lo cual se analizará los resultados y evaluación de la revisión por la dirección y se realizarán las mejoras correspondientes, buscando así la mejora continuamente. Del mismo modo, para garantizar el adecuado funcionamiento y preservación del Sistema de Gestión de Calidad, se ha realizado un Manual de Calidad.


44


CAPÍTULO V: LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 5.1.1 Liderazgo en ladrillera ROMA Según la norma, “La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad”, lo cual especifica que debe ser a través de la política

de calidad y los objetivos de calidad. Para poder establecer la política de calidad y los objetivos de calidad se debe hacer un estudio de los elementos organizacionales como lo son la misión, visión, y política de calidad actuales de la empresa. Para dicho estudio, se ha establecido realizar las siguientes actividades:

ELEMENTOS ESTRATÉGICOS

PRINCIPALES ACTIVIDADES 

Misión

  

 

Visión

 



Política de Calidad





Objetivos de Calidad



Conceptualización Revisión de la Misión Actual Propuesta de Misión Validación de la propuesta de la misión Conceptualización Revisión de la Visión Actual Propuesta de Visión Validación de la propuesta de la Visión Determinación de la Política de Calidad Validación de congruencia con la Misión y visión de la organización.

Determinación de los objetivos de Calidad. Validación de congruencia con la política de Calidad de la organización.

5.2 POLÍTICAS DE CALIDAD 5.2.1 Establecimiento de las políticas de la calidad Para desarrollar el sistema de Gestión de la calidad para ladrilleras ROMA, se contará con las siguientes políticas


45

Sistema de Gestión de la Calidad Políticas de calidad -

-

Diseñar, fabricar y comercializar productos de arcilla que cumplan estándares de calidad, superen las expectativas de nuestros clientes, cumplan la reglamentación vigente y generen rentabilidad organizacional, garantizando el desarrollo integral de talento humano. Cumplir con las necesidades del cliente en calidad, servicio y entregas puntuales, y con las normas y especificaciones requeridas. Contar con personal calificado para la elaboración de los productos para superar las expectativas de nuestros clientes a través de trabajo en equipo.

Política de financiera Mantener un fondo fijo para gastos menores, consignar el dinero recibido por ventas al día siguiente en la cuenta bancaria de la empresa, este procedimiento se hace por seguridad y por un mejor control de los recursos. Política de cartera Ladrillera ROMA tiene como política de crédito a sus clientes más fieles entre30 y 60 días, pero en lo posible busca hacer las ventas de contado. Política de inventario Ladrillera ROMA ha establecido mantener un stock de inventarios en cuanto a materias primas y aprovisionar a lo que estas se vayan consumiendo. En el proceso de compra busca tener una buena relación con los proveedores que permita obtener ventajas para optimizar las disposición de los inventarios requeridos. Las materias primas utilizadas no poseen una política de conservación o de almacenamiento especial, dado su condición de no perecederos no requieren de un manejo especial. A modo de ejemplo la arena y la leña se almacena en un galpón aparte de los productos en proceso y sin mayores cuidados. Política de pagos Ladrillera ROMA para realizar sus pagos de todas las compras ha optado por pagar siempre de contado. Política ambiental Ladrillera ROMA tiene el compromiso de integrar los compromisos ambientales a los propósitos generales de la empresa contribuyendo a la protección y conservación del medio ambiente como parte integral de sus actividades, procesos y productos; haciendo


46

Sistema de Gestión de la Calidad uso eficiente de los recursos naturales, minimizando los impactos significativos generados por la actividad minero industrial. Política de talento humano Ladrillera ROMA tiene el compromiso de integrar personal capacitado, teniendo como criterios de selección la experiencia y la calidad de la persona. Los actuales trabajadores están contratados por un mínimo, cuentan con un contrato a término indefinido. Además del salario legal cuenta con bonificaciones por la realización de determinadas tareas con el fin de motivar al personal para realizar de una mejor manera su tiempo.

5.2.2 Comunicación de las políticas de la calidad La difusión a toda la organización de las políticas de la calidad y todo lo relacionado se realizará por medio de boletines, y publicaciones en las vitrinas del local de la ladrillera ROMA.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN Para llevar a cabo el sistema de Gestión de la Calidad es necesario contar con los perfiles de puestos que estarán directamente involucrados con la promoción del nuevo sistema de Gestión de la Calidad. Es de gran relevancia el contar con funciones claramente definidas, niveles de jerarquía de autoridad y decisión así como la descripción de las actividades relativas al puesto y a su participación dentro del SGC para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto conozca sus funciones dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y responsabilidades puede causar confusión referente a quién le corresponde hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.


47

Sistema de Gestión de la Calidad 5.3.1 Diseño de Sistema de Gestión de la Calidad

Comité de Calidad / Directivo Representante para el Sistema de Gestión de Calidad Grupo de Calidad Coordinador Gestion de Calidad

Administrador Documental

Coordinador de Auditoria

Auditor Lider

Auditor Acompañante (4)

COMITÉ DE CALIDAD: Responsabilidades 

Asegurar que el SGC se implemente y se mantenga de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001-2008



Revisar periódicamente el desempeño del SGC

Autoridades: 

Aprobar la documentación del SGC



Aprobar los programas y planes de auditoria interna que se establezcan



Aprobar los recursos físicos, humanos y financieros que se requieran para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SGC

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Responsabilidades 

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC



Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.



Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Autoridades:


48


Decisión referente a implementar procesos o actividades necesarias para asegurar la conformidad del SGC con la norma ISO 9001



Solicitud de información referente al desempeño del SGC a los diferentes procesos.



Decisión sobre necesidades de actividades de sensibilización al personal interno para el cumplimiento de requisitos del SGC.

COORDINADOR GESTIÓN DE CALIDAD: Responsabilidades: 

Coordinar

las

actividades

de

implementación,

mantenimiento

y

mejoramiento del SGC 

Participar en el equipo primario presentando los temas relacionados con el SGC



Coordinar las labores para implementar los planes de acción con todos los procesos del SGC



Hacer seguimiento a la eficacia de los planes de acción para el cierre de no conformidades.

Autoridades: 

Implementar los planes de acción de mejora necesarios en los diferentes procesos SGC en cada nivel y funciones dentro de la empresa.



Decisiones referentes a acciones a implementar según resultados de los indicadores de gestión de los procesos.

ADMINISTRADOR DOCUMENTAL DE GESTIÓN DE CALIDAD: Responsabilidades 

Velar por que se cumpla lo establecido en el instructivo de elaboración de documentos



Consignar y mantener actualizado la lista maestra de documentos y la tabla de control de registros



Revisar periódicamente la actualización de los documentos



Hacer seguimiento al cumplimiento por parte de todos los procesos de lo establecido en el control de registros



Realizar actas de reuniones de Gestión de Calidad


49

Sistema de Gestión de la Calidad COORDINADOR DE AUDITORIAS: Responsabilidades 

Programar y planear las auditorías al SGC



Hacer seguimiento a los planes de auditoria



Velar porque se mantenga un equipo de auditores capacitados y entrenados



Presentar a la alta dirección un informe con los resultados de las auditorias.

Autoridades: 

Decisión referente a la conformación del equipo auditor



Identificación de necesidades de formación para el equipo auditor



Aprobación final del informe de auditorías con los hallazgos encontrados



Decisiones referentes al reajuste o reprogramación de los planes de auditoria


50


CAPÍTULO VI: PLANIFICACIÓN El Sistema de Gestión de la Calidad busca que la organización identifique sus riesgos y oportunidades y determinar cómo abordar estos, además en base a la política de calidad, determinar sus objetivos de calidad y establecer planes para alcanzarlos, finalmente determinar cómo afrontar los cambios necesarios para la mejora de la eficacia del sistema de calidad.

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES Para realizar la implementación de acciones para abordar riesgos y oportunidades, se detallarán a continuación cada una de las fases:



CAPACITACIÓN: Se capacitará a los miembros de la gerencia y auditoria interna de la ladrillera ROMA en temas relacionados a la calidad, su importancia y del sistema de SGC.



SENSIBILIZACIÓN: Se buscará concientizar al personal de la ladrillera ROMA de la importancia de la implementación del SGC basado en la norma ISO 9001:2015. Sera promovido por la dirección para la difusión en toda la organización. Entre los principales objetivos se encuentran los siguientes: lograr el compromiso del personal afectado, fomentar una mayor participación en el proceso de mejora, concientizar de la importancia de la participación de cada miembro y que comprendan la importancia de la implementación del SGC.



IMPLEMENTACIÓN: Se dará inicio de la implementación del SGC en la planta, en la cual se resaltará la importancia del SGC, el alcance y la metodología de desarrollo al personal involucrado. La difusión a toda la organización de los avances del proyecto y como se está desarrollando la implementación se realizará por medio de boletines, y publicaciones en las vitrinas.



DOCUMENTACIÓN: Cada área deberá desarrollar la documentación que soporta al SGC, bajo la supervisión y gestión del equipo de Calidad. Dentro de esta documentación se encuentra: manual de organización y funciones, procedimientos generales y específicos, fichas de caracterización de procesos, registros, documentación técnica e instructivos. Una vez finiquitado toda la documentación con respecto al SGC, el Equipo de Calidad se encargará de compartir toda la información en el intranet, así como se mantendrá un registro, en donde se tendrá un responsable para las actualizaciones de las versiones y su respectivo mantenimiento.


51


SEGUIMIENTO Y CONTROL: Se establecerán los mecanismos de seguimiento y mediciones necesarias para asegurarse de la eficacia del SGC, así como para analizar y evaluar el porcentaje de implementación logrado con respecto a lo que se espera. El equipo de Calidad se encargara de hacer seguimiento a los avances de cada una de las actividades de las diferentes áreas desde que inicia la implementación, así como coordinar las capacitaciones adicionales, absolver dudas, entre otros. Además, supervisaran la realización de procesos y asesoraran a los trabajadores en sus funciones, facilitando los recursos y las herramientas que sean necesarias. También el Equipo de Calidad se encargará de la recopilación, clasificación y análisis de datos referentes al cumplimiento y desempeño del SGC junto con los indicadores de los procesos, productos y de la satisfacción del cliente para ser presentados a la alta dirección.



AUDITORÍA INTERNA El jefe del SGC será el auditor líder y se encargara de la elaboración del plan de auditoría interna y la realización de la misma, con la finalidad que se pueda realizar una evaluación de los requisitos que se deben cumplir, y en caso se determinen no conformidades o cumplimientos parciales, 89 se tomen medidas correctivas. Este plan será aprobado por la gerencia y comunicado a los trabajadores de la planta (tanto a nivel de operarios, como trabajadores de flota).



REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: En este apartado, el jefe del SGC y la gerente de calidad realizarán un plan para la acreditación y presentarán la propuesta a la alta dirección. Después que esta ha sido aprobada, se procederá a seleccionar al organismo certificador para realizar la certificación.



CERTIFICACIÓN: En esta última etapa, ya se ha implementado el SGC basado en la norma ISO 9001:2015 y se ha verificado con la auditoría interna que se cuenta con un alto grado de cumplimiento de la norma, por lo que se procederá a realizar la pre-auditoría de certificación del SGC y finalmente por la auditoría de certificación, para lo cual se ha optado por una empresa certificadora con respaldo internacional. Por lo tanto, después que se haya aprobado el plan de acreditación por la alta direcció n, se procederá a realizar una auditoría externa de pre-certificación por un ente externo, el mismo que llevará a cabo la certificación. En base a los resultados obtenidos, el equipo de calidad se encargará de registrar y realizar un plan de acción para levantar las no conformidades y observaciones dejadas en la auditoria. Después, cuando estas sean levantadas, se presentarán ante la alta dirección para su revisión y aprobación.


52

Sistema de Gestión de la Calidad Finalmente, cuando la alta dirección presente su visto bueno, se procederá con la ejecución de la auditoria de tercera parte, para la certificación del SGC basado en la norma ISO 9001:2015.

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Las directrices de la política de la calidad son valoradas mediante la formulación de objetivos los cuales son: 

Lograr la satisfacción de los clientes externos



Mejorar la capacidad de ejecución de los proyectos que garanticen la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos contractuales y asi el desarrollo y la confianza de nuevas obras para el crecimiento de la organización



Proteger la salud de los trabajadores mediante la gestión y mitigación de riesgos y el cumplimiento de la legislación en materia de seguridad y salud ocupacional al interior de la organización.



Buscar un compromiso activo con la sostenibilidad ambiental, mediante el respeto y la protección al medio, mitigando o recuperando las condiciones afectadas por las actividades constructivas.



Responder de manera oportuna las diferentes solicitudes de los clientes, así como las condiciones contractuales, la investigación y desarrollo de nuevos productos para mejorar la satisfacción de los clientes.



Mejorar la productividad y calidad de nuestro producto mediante las Normas Técnicas Peruanas, y consolidarse en el Mercado local con el abastecimiento de ladrillos para el sector de la Construcción.



Mejorar continuamente el sistema de Gestión de la Calidad

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS Los recursos que se emplearan durante todo el proyecto serán físicos, humanos, monetarios y de información. Asimismo, se establecerán las actividades, las responsabilidades, los métodos y tiempos requeridos para el SGC. El responsable principal de la implementación de los cambios será el Jefe de gestión de la calidad, quien, con ayuda del jefe de planta de calidad, determinarán las actividades a realizar, la secuencia y estrategias para su realización, que será revisado por la alta dirección, y será aprobado por la misma. La alta gerencia con la colaboración del jefe de calidad del SGC seleccionaran a los miembros del equipo de calidad que se encargaran de la implementación y mantenimiento de la norma ISO 9001:2015 e identificaran a las personas que cuentan


53

Sistema de Gestión de la Calidad con el perfil para ser auditores internos (para que más adelante sean capacitados). Después, se asignarán las funciones del equipo de calidad para el desarrollo de la implementación del SGC. El equipo de auditores de Calidad serán los responsables de toda la implementación, seguimiento y control del SGC; así como del aseguramiento de la disposición de los recursos necesarios.

CAPÍTULO VII: APOYO 7.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia para realizar un producto eficiente. b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. c) Realizar la mejora continua de manera permanente para poder hacer los cambien en las distintas áreas. d) Mejorar la retroalimentación cliente empresa 7.1.1 Recursos humanos El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. El personal que labora en la empresa debe de realizar afectaciones entre trabajadores, para poder confraternizar y tener acuerdos mutuos. El personal técnico (área de producción) debe de tener como mínimo dos años de experiencia, así mismo el personal del área contable debe tener experiencia suficiente para poder realizar las respectivas documentaciones

7.1.2 Infraestructura La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto:     



edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. equipo para los procesos (tanto hardware como software) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). Infraestructura adecuada para poder realizar el proceso de cocción. Ambiente social para poder realizar comunicaciones entre los distintos personales y poder entablar amistades El ambiente de almacenamiento deberá cumplir requisitos satisfactorios tales como: - El área de almacenamiento deberá ser extensa


54

Sistema de Gestión de la Calidad - No deberá estar húmedo, salitroso, etc. - deberá estar en buenas condiciones. Equipos/Materiales Palas Picos Moldes Barretas Rastrillos Volquetes Retroexcavadora Hornos artesanales Tamices Infraestructura de secado        

Supervisión El gerente 

Mano de Obra Operarios elaboradores del ladrillo Maestro hornero Peones Operario de retroexcavadora Operarios de volquetes 

  



 

7.1.3 Ambiente de trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. El ambiente de trabajo deberá estar en condiciones óptimas y así tener rendimientos altos y asegurar el producto en menor tiempo. La operación debe realizarse en forma ergonómica y cumpliendo las normas de seguridad en aspectos como la temperatura, la humedad, circulación de aire, higiene, etc. Un operario no debe tener mucha carga de trabajo para evitar complejidad en el trabajo y tener cuidado en las emociones del mismo. La alta dirección debe promover un ambiente libre de conflictos, y asegurarse de tener un ambiente tranquilo.

7.2 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La organización debe determinar y proporcionar recursos necesarios para poder asegurarse la fiabilidad de los resultados y verificar la conformidad de los productos y servicios para cada tipo de actividad.


55

Sistema de Gestión de la Calidad 7.2.1 Indicador de satisfacción del Cliente

7.2.2 Indicador de Quejas y Reclamos


56

Sistema de Gestión de la Calidad 7.2.3 Indicador del Porcentaje en Cumplimiento de Proyectos

7.2.4 Indicador de Eficiencia


57

Sistema de Gestión de la Calidad 7.2.5 Conocimiento de la Organización La organización emplea tecnologías de Internet y del comercio electrónico. Se tiene experiencia y conocimiento del sector, debido a las capacitaciones en los puestos de trabajo y el tiempo de permanencia en el puesto de trabajo. Se puede capturar conocimientos de la información documentada respecto a las experiencias pasadas de la Organización. La organización hace una selección de personal tomando como uno de los puntos de referencia la información del postulante al puesto de trabajo, para garantizar resultados en el proceso.

7.3 EVALUACIÓN DE COMPETENCIA La Organización debe realizar una evaluación para determinar el desempeño y las competencias de las personas que laboran en la empresa, para ello será útil tener un formato de evaluación.


58


FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DATOS GENERALES

Nombres y Apellidos del Evaluado: Tiempo de Servicio: Período de evaluación:

Área: Cargo: Motivo de Evaluación:

7.3.1 Evaluación del desempeño y competencias.

I. COMPETENCIAS Indique la calificación del evaluado para cada una de las conductas presentadas, considerando las siguientes alternativas: 4: Siempre 3: Frecuentemente 2: Algunas Veces 1: Nunca COMPETENCIA 1: ORIENTACIÓN HACIA RESULTADOS

Calificación

1.

Realiza su trabajo buscando cumplir con los objetivos y acciones esperados.

2.

Cumple su trabajo en el tiempo requerido.

3.

Atiende los requerimientos solicitados.

COMPETENCIA 2: ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Calificación

1.

Toma en cuenta exclusivamente las necesidades que los clientes le plantean

2.

Se preocupa por atender las demandas de sus clientes.

3.

Se conduce con relativo interés por dejar conforme a quien requiera de sus servicios.

COMPETENCIA 3: TRABAJO EN EQUIPO

Calificación

1.

Se compromete con su equipo de trabajo cumpliendo con las metas y expectativas establecidas.

2.

Está siempre dispuesto al intercambio de información con los miembros de su equipo.

3.

Aporta ideas y recomendaciones fruto de su conocimiento

COMPETENCIA 4: TRANSPARENCIA

Calificación

1.

Es abierto y honesto en sus relaciones laborales.

2.

Mantiene una imagen profesional, digna y confiable en todo lo que hace.

3.

Acepta su responsabilidad antes sus acciones y decisiones.

COMPETENCIA 5: EFICIENCIA OPERATIVA

Calificación

1.

Aborda sus tareas con exigencia y rigurosidad, ofreciendo altos estándares de calidad.

2.

Siempre está tratando de mejorar la calidad y eficiencia de su desempeño.

3.

Revisa continuamente sus avances, planteando alternativas de mejora cuando se presentan dificultades.


59

Sistema de Gestión de la Calidad COMPETENCIA 6: COLABORACIÓN

1. 2. 3.

Calificación

Genera confianza en los demás, por su actitud generosa a la hora de responsabilizarse por los objetivos comunes. Realiza acciones que contribuyen al cumplimiento de los objetivos de otras personas de la organización. Apoya al resto de la organización en temas específicos, aunque no desatiende sus propias obligaciones.

COMPETENCIA 7: INICIATIVA

Calificación

1.

Brinda soluciones rápidas y oportunas ante posibles problemas que presente el equipo en su trabajo diario.

2.

Realiza acciones preventivas para evitar crisis futuras, con suficiente antelación.

3.

Actúa de manera independiente para solucionar aquello que está a su alcance o propone alternativas de solución en caso no esté autorizado para tomar la decisión.

COMPETENCIA 8: ADAPTABILIDAD AL CAMBIO

Calificación

1.

Reacciona positivamente ante cambios imprevistos en los planes y ante la presencia de adversidades y circunstancias que escapan a su control.

2.

Muestra buena disposición para cambiar las formas de trabajo y las actividades de manera rápida para responder a elementos exteriores.

3.

Percibe los cambios como un crecimiento y los acepta de buen agrado.

II. CUMPLIMIENTO DE POI Indique la calificación de su evaluado considerando las siguientes alternativas: 4 = Supera las expectativas: 100% 3 = Dentro de las expectativas: 80% - 100% 2 = Por debajo de las expectativas: 79% - 50% 1= No cumple: Menor a 50% ASPECTOS EVALUADOS

1.

Calificación

Cumple con las metas consideradas en el Plan Operativo de la Gerencia/Área

III. APRECIACIÓN GENERAL DEL EVALUADO 4 = Supera las expectativas 3 = Dentro de las expectativas 2 = Por debajo de las expectativas 1= No Cumple ASPECTOS EVALUADOS

1.

Posee las competencias requeridas para el puesto.

2.

Cumple con las funciones asignadas al puesto.

Calificación

IV. RESULTADOS ASPECTOS EVALUADOS

PESO

I. COMPETENCIAS

40%

II. CUMPLIMIENTO DE POI

50%

III. APRECIACI N GENERAL DEL EVALUADO RESULTADO OBTENIDO

10%

CALIFICACIÓN

TOTAL


60

Sistema de Gestión de la Calidad V. COMENTARIOS

VI. DESARROLLO 1. IDENTIFICACI N DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL DESEMPE O DEL PUESTO ACTUAL OPORTUNIDADES DE MEJORA

ACTIVIDADES ORIENTADAS

2. IDENTIFICACI N DE OPORTUNIDADES DE DESARROLLO PARA ALCANZAR NUEVOS PUESTOS OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO

ACTIVIDADES ORIENTADAS

Sello y Firma del Evaluador

Sello y Firma del Gerente de Área

7.4 TOMA DE CONCIENCIA 7.4.1 Competencia, formación y toma de conciencia La organización debe: 



 





determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria. evaluar la eficacia de las acciones tomadas. asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. Realizar continuas charlas técnicas para fomentar la creatividad de los distintos trabajadores


61

Sistema de Gestión de la Calidad 7.5 COMUNICACIÓN “ La

alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el proceso de aumentar la satisfacción del cliente”. Teniendo en cuenta este principio de la norma, la empresa decide cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, asegurándose que tanto los objetivos como las políticas se encuentren alineados con este principio, para ello la comunicación y la medición de satisfacción será determinante. El equipo de calidad define, que el enfoque al cliente lo establece con base en la experiencia que se tiene al dar cumplimiento a los requisitos especificados por el cliente, dando cumplimiento a las normas oficiales y de calidad.

7.6 DOCUMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN A fin de facilitar el acceso a la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad a todo el personal de la compañía y asegurar la disponibilidad total de la información, se diseñó un Sistema de Información Documental en el cual se centra toda la información relacionada al SGC, incluyendo procedimientos, instructivos, formatos, documentos generales, caracterización de procesos, Política de Calidad y objetivos, mapa de procesos, especificaciones de cargo, folleto de inducción y presentación general de la compañía, entre otros. El sistema de encuentra dividido en módulos de información independientes por cada proceso, divididos de forma clara y con una interfaz amena al usuario, lo que facilita la navegación por la presentación y acerca el Sistema de Gestión de la Calidad a todos los niveles y cargos de la organización. El Sistema de Información Documental se encuentra disponible en la intranet de la compañía, lo que garantiza la disponibilidad total de la información en cualquier punto con acceso a internet, independientemente de la ubicación geográfica en la que se encuentre el usuario.


62

Sistema de Gestión de la Calidad EMPRESA LADRILLERA ROMA

LISTA MAESTRA DE REGISTROS

Tipo de Documento

NOMBRE DEL DOCUMENTO

VERSIÓN

FECHA DE RESPONSABLE TIEMPO DE EMISIÓN DE RETENCIÓN RETENCIÓN

N°

CODIGO

1

SGC-R-01

REGISTRO Registro de distribución de documentos

2

SGC-R-02

REGISTRO Lista maestra de Documentos Internos

3

SGC-R-03

REGISTRO Lista maestra de Documentos Externos

4

SGC-R-04

REGISTRO Lista maestra de Registros

5

SGC-R-05

REGISTRO Acta de Reunión de las Revisiones por la Dirección

6

SGC-R-06

REGISTRO Educación, formación, habilidades y experiencia

7

SGC-R-07

REGISTRO

Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma

8

SGC-R-08

REGISTRO

Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas

9

SGC-R-09

REGISTRO

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso

GERENCIA DE VENTAS

10

SGC-R-10

REGISTRO

La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales

GERENCIA GENERAL

11

SGC-R-11

REGISTRO

Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos

13

SGC-R-12

REGISTRO Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento

14

SGC-R-13

REGISTRO Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto

15

SGC-R-14

REGISTRO

Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Resultados de la acción correctiva Resultados de la acción preventiva


63

GERENCIA GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA DE RRHH GERENCIA DE LOGISTICA COMPRAS

RAD GERENCIA GENERAL GERENCIA DE VENTAS RAD

DISPOSICIÓN FINAL

CAPÍTULO VIII: OPERACIÓN 8.1

PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:  







8.2

los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto, las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la calidad. La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto.

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente: La empresa debe determinara e implementara disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre las nuevas especificaciones del ladrillo, y sus ventajas en comparación a los productos anteriores. b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios La empresa determina de que: a) el ladrillo debe cumplir con los requisitos especificados por el cliente en cuanto a calidad, y debe cumplirse con las fechas pactadas para su entrega y garantizar su resistencia y durabilidad b) debe cumplir con los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso específico, por ejemplo si el ladrillo es para pisos superiores debe ser liviano, como es el caso del ladrillo pandereta.


64

Sistema de Gestión de la Calidad c) el ladrillo debe cumplir con los requisitos legales y reglamentarios en cuanto a sus

dimensiones y resistencia d) el producto debe llevar el símbolo de la empresa para diferenciarlo de los demás productores.

8.1.1 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y se asegura de que: a) las especificaciones del ladrillo deben estar bien definidas b) en el contrato o pedido que se debe especificarse las verdaderas requisitos que cumple el ladrillo, y la forma de entrega c) La empresa debe estar en la capacidad de de cumplir con los requisitos definidos del producto, para cumplir con los pedidos La empresa mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la empresa confirmara los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la empresa se asegurara de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

8.3

DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La empresa planifica y controla el diseño y desarrollo de los ladrillos, determinando: a) las etapas referidas al proceso de la elaboración del ladrillo. b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para para cada etapa de su elaboración. c) las responsabilidades de los trabajadores y autoridades de la empresa para el diseño y desarrollo. La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.


65

Sistema de Gestión de la Calidad 8.3.2 Entradas para el diseño y desarrollo Los elementos de entrada en este caso insumos o materia prima deben cumplir con los requisitos que exige el producto final, y estos deben incluir:

a) los requisitos funcionales y de desempeño de la materia prima, en este caso de la arcilla y otros. otros. b) los requisitos legales y reglamentarios que debe cumplir el producto final en este caso el ladrillo c) el diseño y las especificaciones especificaciones en base a normatividad en la construcción. d) temperatura del horneado y el tiempo de su ejecución. Los materiales de entrada se revisan r evisan para comprobar que sean adecuados, para obtener el producto de acuerdo a sus requisitos

8.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se verifican respecto a los elementos de entrada, y se aprueban antes de su comercialización. Los resultados del diseño y desarrollo: a) cumplen los requisitos en base a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionan información apropiada para la comercialización del ladrillo c) hacen referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especifican las características del ladrillo que son esenciales para el uso seguro y correcto.

8.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En cada etapa se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo del ladrillo de acuerdo con lo planificado para: a) evaluar la calidad de los resultados del producto producto final que cumplan los requisitos b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Se mantienen registros de los resultados de las revisiones.

8.3.5 Controles del diseño y desarrollo Se realizan las verificaciones, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los materiales de entrada del diseño y desarrollo. Y se mantienen registros de los resultados de la verificación


66

Sistema de Gestión de la Calidad 8.3.6 Salidas del diseño y desarrollo Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado asegurando de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación o uso previsto, cuando sea conocido. La validación de los ladrillos se completa antes de la entrega al cliente.

8.3.7 Cambios del diseño y desarrollo Los cambios en el diseño y desarrollo de los ladrillos son plenamente identificados de acuerdo a las especificaciones exigidas en la construcción.

8.4

CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE La empresa LADRILLERA ROMA regula las actividades, con el fin de favorecer el desarrollo producción de los trabajadores y facilitar una sana convivencia.

8.4.1 Tipo y alcance del control Se realizara un control preliminar, para asegurarse que los procesos no afecten de manera adversa las capacidades de la Organización, para ello se tendrá procedimientos y reglas, así como, el control de insumos en los procesos o el control en los puntos de recepción. La organización deba hacer un seguimiento del producto y un control recurrente, verificar las diversas actividades del proceso de fabricación del Ladrillo y asegurarse que sigue los procedimientos planificados.

8.4.2 Información para los proveedores externos El proceso operativo se inicia con los requerimientos generados por ventas, que será el responsable de informar a la Gerencia de Compras u Operaciones, según corr esponda para asegurar la solicitud de los productos requeridos por los clientes. La interacción adecuada de estos procesos se verá reflejada en la elección de los proveedores, que suministren productos de calidad y que estos se encuentren estandarización en procesos de producción y análisis de control de calidad, certificando así la calidad de sus productos. La interacción de nuestros procesos generales ( estratégicos, operativos y de apoyo) se basa en la capacidad de ofrecer una mejor calidad de servicio y del producto a nuestros clientes, esto se verá reflejado en la capacidad de interacción de la cadena valor y principalmente en los procesos de ventas y el proceso de compras, asegurando este último una elección


67

Sistema de Gestión de la Calidad efectiva de los proveedores, teniendo siempre como procesos de apoyo la gestión de las tecnologías e información, suministros económicos y de personal necesarios para el adecuado desarrollo del proceso.

8.5

PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio El plan de la calidad establecerá los procedimientos documentados de control de los procesos y los de inspección, ensayo e identificación de productos, conservando éstos últimos hasta que se pueda garantizar su conformidad con las especificaciones existentes, e identificando los productos no conformes. Se enfatizan los momentos y extensión de los controles a realizar a lo largo del proceso. Disponibilidad de instrucciones de trabajo

Cuando sea necesario, se debe poner a disposición del personal productivo instrucciones de trabajo que expliquen cómo se deben hacer las cosas. Para ello la empresa deberá disponer de instrucciones documentadas sobre aspectos de la producción que son útiles y necesarios.

8.5.2 Identificación y trazabilidad La identificación del producto debería realizarse durante todas las fases de fabricación, hasta el momento de su entrega al cliente desde los materiales que entran en su composición. Esta identificación quedará registrada adecuadamente y debe permitir la trazabilidad, es decir conocer la “historia” de la vida de este producto, d esde que fue materia prima. Mediante un sistema trazable podemos ir siguiendo el cumplimiento de los requisitos de calidad y los valores obtenidos para cada uno de ellos, a lo largo del proceso de producción. La identificación documental es necesario realizarla y archivarla mediante procesos informáticos o la identificación física del producto que puede realizarse a través de su ubicación.

8.5.3 Preservación Las actividades de identificación, manipulación, almacenamiento y protección del producto o de sus componentes, que se presenten durante el proceso de su realización, además las condiciones de seguridad para los que manipulen los productos, deberán ser ejecutadas por la organización de forma que no se alteren las condiciones de conformidad.


68

Sistema de Gestión de la Calidad 8.5.4 Actividades posteriores a la entrega Para alcanzar la perfección los resultados esperados es necesario realizar un esfuerzo para colocarnos en el papel del cliente y vigilar pedidos desde el momento en que llega la orden del cliente hasta el momento en que liquida la factura, encuestar a nuestros compradores sobre posibles fallos de nuestros productos y dar a las operaciones auxiliares tanta o más importancia que a las de producción, ya que en ellas suele ser mucho mayor el contacto directo con el cliente. La Organización deberá controlar la adecuación de:

8.6

-

manipulación

-

identificación

-

almacenamiento

-

conservación

-

entrega

LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS La liberación de los ladrillos no se llevara a cabo hasta que se haya completado con el pedido en condiciones eficientes y habiendo pasado control de calidad y aprobado, además de haber ya documentado la información pertinente. Se conserva documentada la información sobre la liberación de los ladrillos con toda la información requerida, incluyendo la cantidad y los clientes. El original del documento impreso debe ser aprobado antes de su liberación y distribución. La firma correspondiente en la casilla de aprobación, será la evidencia de esta actividad, esta firma se presenta en la primera hoja del documento

8.7

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES El Control del Producto No conforme debe documentarse como un procedimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Este a su vez debe ser llevado a una inmediata mejora, para ello se implementaran medidas correctivas y preventivas. Para la aplicación de las mejoras para la empresa ladrillera Roma, tanto las correctivas como las preventivas se desarrollan por etapas que se encuentran detalladas en el capítulo 10.


69


CAPÍTULO IX: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1

SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades 9.1.1.1

Seguimiento y Medición del producto de la ladrillera ROMA 



 



9.1.1.2

La ladrillera ROMA debe medir y hacer un seguimiento de las características de los ladrillos que produzca para verificar que cumplan con los requisitos del mercado. La medición se realizará durante todo el proceso de realización del ladrillo en sus dos variedades. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

Elementos Básicos del Sistema de Control de Dispositivos de

Seguimiento y Medición

Inventario Se debe de inventariar y hacer un listado de todos los equipos que se utilizan y una ficha (digital o papel) para cada equipo. Para ello se asignará un código o identificación única a cada elemento, dicho código deberá estar físicamente sobre elemento, o bien utilizar cualquier otro método que garantice su identificación fácil e inequívoca.

Ficha de equipo Se debe Describir todas las características que considere relevantes sobre cada equipo en una ficha. Naturalmente, esta ficha puede estar es cualquier medio soporte, pero siempre debe estar asociada al equipo o equipos que corresponda.


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Controles Específicos Ladrillera ROMA debe determinar qué controles de verificación o calibración debe recibir cada equipo. Se determinará qué se va a hacer, quién lo va a hacer (servicio externo o propio), qué procedimientos se va a utilizar para hacerlo (si el servicio es propio), y cada cuánto hay que efectuar los controles

Determinar los criterios de conformidad En función del uso que se haga de cada equipo, se deben determinar los límites que separan un equipo conforme de otro que no lo es. El resultado de cada verificación o calibración debe ser analizado, y en base a dicho criterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto.

Identificar y registrar el estado de los equipos Para asegurar la conformidad del producto, hay que asegurarse de que los equipos de medición (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. El método más extendido y sencillo para identificar el estado de calibración es añadir una etiqueta de conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. En esta etiqueta se hace co nstar el código del dispositivo, la fecha de realización del último control, la fecha prevista para el próximo control, y la palabra APTO indicando que está en perfectas condiciones para su uso.

9.1.2 Satisfacción del Cliente Los responsables del Sistema junto con los responsables de las áreas deberán analizar las no conformidades y observaciones detectadas e iniciarán las acciones correctivas y/o preventivas que consideren necesario para mejorar la producción del producto; teniendo en cuenta que para cada una de las no conformidades sistemáticas es preciso siempre el inicio de una acción correctiva. Procederán tal y como se indica en el Procedimiento Las no conformidades ocasionales serán evaluadas por la Gerencia y por el Responsable de Calidad para determinar el tratamiento que se le aplicará, determinando si es


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Sistema de Gestión de la Calidad necesario abrir una acción correctiva o no. Se hará un seguimiento periódico por parte del Responsable de Calidad de las no conformidades ocasionales que no generarán un parte de acción correctiva para verificar su resolución. Las observaciones serán analizadas por el responsable del sistema, el cual decidirá si es necesario abrir una acción correctiva o no.

9.1.3 Análisis y Evaluación de Datos Las actividades que se realicen en el Análisis de datos permiten a la empresa obtener la información necesaria para encaminar el sistema de Gestión de Calidad y facilitar al gerente la toma de decisiones. El equipo de calidad tendrá en cuenta que las herramientas utilizadas puedan brindar datos con relación a: - Demostrar la conformidad del producto o servicio - Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad - Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

9.2

AUDITORIA INTERNA El Sistema de Gestión de la calidad para la ladrillera ROMA establece la necesidad de efectuar auditorías internas de la calidad con objeto de determinar el cumplimiento satisfactorio y eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad por todas las partes afectadas así como su adecuado mantenimiento. Las auditorías serán llevadas a cabo por el representante de la Dirección o por la persona por él designada de entre los auditores internos, quien realizará un informe de la misma. Dirección recibirá siempre copia de este informe. Las responsabilidades y los requisitos para la planificación y realización de las auditorías se han detallado en un procedimiento documentado. La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora justificada para eliminar las no-conformidades detectadas y sus causas


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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN El jefe del Sistema de la Gestión de la Calidad de la ladrillera ROMA y el gerente de calidad deben realizar un plan para la acreditación y presentarán la propuesta a la dirección. Si el plan es aprobado, se procederá a seleccionar al organismo certificador para realizar la certificación.

CAPÍTULO X: MEJORA 10.1 GENERALIDADES Para la ladrillera ROMA, su mejora se desarrollará considerando las siguientes etapas: control del producto no conforme, auditoría interna de calidad, ac ción correctiva, acción preventiva y mejora.

10.1.1 Acciones Correctivas Teniendo en cuenta que las acciones correctivas son el resultado de la solución a la no conformidad de un producto o servicio y necesariamente llevan a la eliminación total de las causas que provocaron esas no conformidades se diseñó el siguiente procedimiento para el manejo y tratamiento de esta situación:

Etapa uno Análisis de la no conformidad. En esta etapa se conformará un equipo que tendrá la responsabilidad de analizar las posibles causas que llevaron a la aparición de la no conformidad, así como también los procesos que pudieron verse afectados directa o indirectamente por esta situación. Este equipo será el encargado de establecer acciones que lleven a la solución definitiva para corregir esta no conformidad.

Etapa dos Planificación de las acciones correctivas. El equipo encargado de detectar y corregir la no conformidad elabora un plan de acción acorde con los efectos de la no co nformidad, así mismo se asignan responsabilidades y recursos para el manejo de cada una de ellas y se define el tiempo aproximado de ejecución de la acción. Esta información se diligenciará en el formato.

Etapa tres Seguimiento y revisión. Los resultados del seguimiento y revisión obtenidos de la aplicación de acciones correctivas serán registrados y controlados a través de la


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Sistema de Gestión de la Calidad auditoría interna de calidad, con el fin de verificar que las acciones tomadas fueron efectivas en la solución a la no conformidad detectada.

10.1.2 Acciones Preventivas Las acciones preventivas se determinarán teniendo en cuenta las causas potenciales en las que puedan presentarse no conformidades; este procedimiento se asimila al de las acciones correctivas y en él se describen los requisitos para el tratamiento de las causa potenciales de no conformidades en tres etapas así:

Etapa uno Análisis de la no conformidad potencial. Cualquier integrante dentro de la organización podrá proponer el análisis de una posible no conformidad potencial y un equipo conformado por personas responsables del proceso determinarán las causas potenciales que llevarían a que se produjera la no conformidad. Asimismo este equipo propone las acciones encaminadas a evitar la ocurrencia de las mismas.

Etapa dos Acciones preventivas. En esta etapa se diseña un plan de acción preventivo de acuerdo con las causas potenciales detectadas, se asigna responsabilidades para cada una de ellas y un tiempo aproximado de ejecución.

Etapa tres Seguimiento y revisión. Los resultados de esta revisión y el seguimiento de acciones preventivas serán registrados en el formato correspondiente, plan de trabajo de acción preventiva, con el fin de asegurar la efectividad de las acciones tomadas.

10.1.3 Mejora del Sistema 10.1.3.1

Factores de Influencia en el mejoramiento de Procesos Los factores que influyen en el grado y riesgo de contaminación ambiental por la industria ladrillera artesanal en el Perú y que pueden ser mejorados son:     

Ubicación de la planta productora Materia prima Tipo de combustible utilizado Tecnología de fabricación empleada: Mezcla, moldeo y cocción Sistemas de control, eficiencia y prácticas operativas

A continuación se describen los Factores de influencia que pueden ser mejorados en la actividad ladrillera.


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Sistema de Gestión de la Calidad FACTOR

Ubicación de la planta productor

Materia prima

CARACTERÍSTICA La mayoría de plantas ubican sus hornos en la periferia de las ciudades. Si bien la tendencia es instalar la planta de producción adyacente o lo más cercana posible a las canteras de arcilla, en algunos casos como en Arequipa, donde las canteras están alejadas, prefieren instalarse más cerca de la ciudad donde están los compradores. En cualquiera de ambos casos, generalmente esta ubicación está dentro de la cuenca atmosférica o radio de influencia climática de las ciudades. Frecuentemente se puede observar a simple vista la gran cantidad de humo denso y oscuro generado por los hornos ladrilleros cuando se queman llantas, plásticos, aceites lubricantes usados, ramas y hojas de eucalipto; estos humos se extienden a través de los valles y quebradas que componen la cuenca atmosférica donde están ubicados los hornos, ocasionando la precipitación de partículas y cenizas en los mismos lugares de pro La explotación irracional de las canteras para extraer la arcilla y tierra utilizad como materia prima, afecta la morfología y estabilidad de los suelos generando procesos erosivos y riesgos de deslizamientos que son más graves cuando están ubicados en laderas de cerros. Igualmente en algunos lugares donde utilizan tierras agrícolas o “tierra de chacra” como componente de la mezcla, la actividad intensiva contribuye

Tipo de combustible

a reducir la disponibilidad de suelos fértiles para actividades agrícolas. El combustible es el principal factor contaminante en la actividad ladrillera. Los materiales más peligrosos por sus características de generación de altas concentraciones de partículas así como por tener en su composición elementos dañinos para la salud inclusive de riesgo cancerígeno son: las llantas usadas, aceites lubricantes usados y diversos tipos de plásticos, entre otros; en muchos lugares de la Costa y Sierra está muy extendido el uso solo o combinado de estos elementos debido a su bajo costo y alto rendimiento.

Tecnología de fabricación empleada: Preparación de ladrillo crudo (Mezcla y Moldeo)

La mezcla de ingredientes para elaborar la masa se realiza en forma empírica, las cantidades se calculan por tanteo. El moldeo o labranza de ladrillos crudos es manual. El secado se realiza en forma natural al aire libre Con estas características de fabricación, el producto final de esta etapa, o sea el ladrillo crudo no es homogéneo ni en composición ni en forma.

Tecnología de proceso empleada: Cocción (tipo de horno)

La cocción del ladrillo es la etapa principal del proceso y el horno es el principal elemento tecnológico utilizado. Los hornos tradicionales generalmente usados en la actividad artesanal son de producción intermitente o por tandas (batch); son del tipo escocés de fuego directo, de geometría rectangular, de tiro natural y abierto a la atmósfera. No poseen techo ni chimeneas por lo que no se pueden medir las emisiones atmosféricas. Su diseño y eficiencia determinará los resultados económicos y ambientales de la actividad. El material de construcción es principalmente adobe, ladrillo y mezcla de arcilla. En los más altos se utiliza cemento y fierro para insertar vigas de amarre que le dan mayor resistencia a las paredes.


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Sistema de Gestión de la Calidad Las paredes delgadas proporcionan bajo aislamiento y permiten fuga de calor y energía afectando la eficiencia de la cocción, aumentando los requerimientos de combustible y por tanto la concentración de contaminantes y el riesgo de contaminación. Las capacidades de los hornos son variables desde pequeños de tres a cuatro mil ladrillos, hasta más grandes de 50 mil. En Arequipa por ejemplo, la mayoría son desde 4 mil hasta 10 mil ladrillos por hornada, existiendo también de 20 hasta 50 mil. En Cusco la mayoría son de 3 a 5 mil ladrillos de capacidad; Piura de 4 a 14, Ayacucho de 15 a 20, Cajamarca de 15 a 30. El proceso de cocción o “quema” involucra las acc iones de: carga o llenado,

Sistemas de control, eficiencia y prácticas operativas

encendido, cocción o quema propiamente dicha, apertura y enfriamiento, descarga o vaciado. La cocción es artesanal y depende del quemador u hornero que arma las cargas y distribuye el combustible según su propia experiencia y apreciación. Cada quema difiere de otra a veces aun siendo el mismo maestro quemador Todos los controles en las diferentes etapas son visuales, manuales y empíricos basados en la experiencia del artesano ladrillero lo que no permite mejorar la eficiencia operativa ni garantizar la calidad de los productos. Los procesos no cuentan con descripción de procedimientos operativos. El proceso de fabricación genera residuos sólidos como cenizas de combustible sólido y pedazos rotos de ladrillos cocidos conocido como “cascajo”.

Gestión de Residuos

Seguridad y Protección Personal

Las cenizas son vertidas en los alrededores de los hornos donde van acumulándose y son dispersadas por el viento o arrastradas por l as lluvias hasta las quebradas. Algunos artesanos utilizan la ceniza como componente de sus mezclas. El “cascajo” es también acumulado en los alrededores o arrojado en la s quebradas y depresiones del terreno; eventualmente se utiliza como material de construcción para edificaciones temporales en la misma zona de producción. Las bolsas de polipropileno o polietileno provenientes de embalajes de material combustible son re utilizadas. No se aplican prácticas de Seguridad por trabajo en lugares altos y con altas temperaturas. Los operadores no utilizan equipos de Protección Personal para sus actividades.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA Es posible que durante el proceso de producción se den situaciones fuera de lo normal o fuera del “ambiente controlado” que esta empresa ha logrado determinar. En estos

casos en que se produzca un producto o servicio no conforme, es decir, que no cumple con los requisitos especificados y que debe ser tratado con ciertas consideraciones para


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Sistema de Gestión de la Calidad evitar que llegue al cliente o para tomar acciones necesarias respecto a sus efectos, el equipo de trabajo decide seguir los siguientes pasos: El Control del Producto No conforme debe documentarse como un procedimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Este procedimiento cuenta con las siguientes actividades: 









 

Se determinará el método de identificación del producto no conforme; en el caso de la fabricación de ladrillos, esta identificación se realizará en el informe de revisión de actividades que se anotan en bitácora del personal residente. Se establecen las actividades para controlar el producto no conforme, para revisar su uso o entrega no intencional. Se fijan las actividades para el tratamiento del producto no conforme, tomando la opción de implementar acciones correctivas con el objetivo de eliminar la no conformidad. Cuando se corrija un producto no conforme, se precisa las inspecciones, ensayos o verificaciones necesarias para demostrar la no conformidad del producto con sus requisitos, se asignan las responsabilidades para el tratamiento del producto no conforme. Se asigna la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no conforme. Se define donde quedará registrado el producto no conforme. Cuando se detecte un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se formalizan las acciones teniendo en cuenta, los efectos de la no conformidad y los efectos potenciales de la no conformidad.

10.3 MEJORA CONTINUA La voluntad y capacidad de adaptarse a las necesidades del cliente y la voluntad y capacidad de añadir valor, son las bases para generar una mejora continua. Para lograr una mejora continua, es necesario que todos los integrantes de la ladrillera ROMA conozcan la situación de la empresa en todos los ámbitos posibles. La Dirección de la ladrillera ROMA debe fomentar el trabajo en equipo y una cultura empresarial basada en los resultados, la responsabilidad y el compromiso de sus empleados. La dirección debe asumir el liderazgo de la gestión de la calidad y convertirse en el impulsor del proceso de mejora continua a través del involucramiento de todo el personal. Cada empleado debe conocer exactamente lo que se espera de él y cómo será evaluada su contribución a los objetivos de la organización. Las personas se han de implicar en la detección de errores y en la elaboración de estrategias de mejora.


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Sistema de Gestión de la Calidad La Dirección debe ser capaz de motivar y reconocer a sus empleados. Reconocer significa comunicarles y hacerles saber que la organización aprecia y valora su labor y su esfuerzo.


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Sistema de Gestion de La Calidad Ladrillera ROMA

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