Servicio Al Cliente-Un Reto Personal

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La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación. Guía de Aprendizaje

SEMANA 2 ¡Animo queridos estudiantes! El siguiente tema es interesante para todos, antes interiorizamos y reflexionamos sobre lo que somos, ahora verifiquemos nuestras habilidades y destrezas para compartir en grupo a nivel personal y laboral. El grupo como unidad funcional

Los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón. Por lo tanto a través del estudio de este tema obtendremos mas claridad sobre la participación activa y consiente que debemos tener interactuando con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones. Nuestros objetivos en esta semana tendrán el éxito esperado, mediante el desarrollo de las actividades propuestas a continuación: Realizar las lecturas de tres textos principales: El trabajo en grupo El trabajo en equipo Liderazgo y toma de decisiones   

2. Participar en los foros de discusión de los temas relacionados a continuación, los cuales encontrará en el botón “documentos”. “VIAJE DE ALTO RIESGO” RIESGO” “EL ALPINISTA”

Analice y reflexione sobre las enseñanzas que nos dejan estos artículos e identifíquelos con los temas estudiados que crea conveniente, presente sus opiniones al respecto participando en el foro de discusión mínimo en dos oportunidades por tema. • Realice la evaluación conceptual que será presentada en su debido momento, la cual consta de dos partes, una de relación de conceptos y otra de preguntas de selección múltiple. A continuación usted encuentra los valores de evaluación de cada actividad que debe desarrollar oportunamente durante la semana.

Acciones Desarrolladas - Porcentajes Foro de discusión 40% Evaluación conceptual 60% TOTAL………………….. 100%

TENGA EN CUENTA QUE LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACIÓN MÁXIMA DE CINCO (5) PUNTOS Y QUE SE APRUEBA CON UN MÍNIMO DE 3.5 PUNTOS AL PROMEDIAR LAS ACCIONES REALIZADAS COMO PARTE DE LA SUMATORIA DEL TOTAL DE SEMANAS DEL MÓDULO.

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TEMA 1 El grupo como unidad funcional

Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras, en diferentes grados de intimidad; cada uno pertenece, al mismo tiempo, a una variedad de grupos menores, tales como la familia, el club, la escuela y otros.

El nacimiento de un grupo “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión” Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente diferentes.

Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes, las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. Su objetivo común es exterior a ellas. Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez, la situación que se vive es la de un agrupamiento. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo. Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo, hace falta algo más. La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esencial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo. En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad, el énfasis se da en la acción más que en la estructura. Esta unidad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común. Desde este punto de vista, un grupo es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada; acción dirigida, consciente o inconscientemente, a objetivos comunes, cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género, a todos los miembros. El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: Una concepción estática cuando la atención se concentra sólo en las asociaciones estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características, que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo. La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una actividad colectiva. Los miembros son participantes activos en la acción. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible: La división del trabajo: Es la distribución de las diversas tareas. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo.

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La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran, cada una de las cuales realiza algo distinto; esto significa que los participantes son interdependientes; es decir, cada uno hace su parte, pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone. Coordinación flexible: Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. Al interior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas transacciones se caracteriza por una pauta de acción, que identifica al grupo como totalidad.

La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto, y por el contrario, posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros. En otras palabras, las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre. Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado, que caracteriza a sus participantes, y que lo hace diferente de otro grupo. Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos, cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás; un alto grado de autoconciencia caracteriza a los participantes, pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente, al mismo tiempo q ue con cuidado, planea su propia estrategia. Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la cooperación deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente), algunas veces se vislumbra como forma de manipulación. La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad, se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obligaciones especiales; así, los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente. Al ocurrir esta situación, los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo, se instituyen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. Surge entonces, la organización. El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente, con mayor facilidad, cada uno de los miembros realizará. El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable, dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen, pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos. Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. La aceptación de las normas conduce a un estado de ánimo dominante que rodea al conjunto, como una atmósfera y cada uno contribuye a crear esta atmósfera en el grado en que manifiesta las reacciones emocionales apropiadas y todos se ven afectados por tales estados de ánimo, en la medida en que inhiben la conducta. Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas; son las maneras correctas de hacerlas. En el contexto de grupo cada uno tiene un sentido intuitivo del procedimiento apropiado a seguir, y siempre que alguien deja de conformarse con lo esperado se produce la incómoda sensación de que hay algo fuera de lugar. A propósito de las normas surgen las sanciones sociales, que son las normas destinadas a asegurar la observancia de otras. Las sanciones pueden ser positivas o negativas. Se sabe que todas las normas convencionales están sujetas a violación,

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así es que todo grupo organizado prevé los procedimientos a seguir para su observancia. Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo organizado, pueden definirse como roles. Los roles individuales, necesariamente están relacionados con otros roles; en este sentido, el rol es un patrón de pretensiones y obligaciones recíprocas. La obligación es lo que el individuo se siente forzado a hacer en virtud del papel que está desempeñando; así, mientras que cada participante viva de acuerdo con sus obligaciones, la coordinación no tendrá tropiezos. Debido a que los roles están interrelacionados, las expectativas son necesariamente recíprocas: lo que constituye un derecho para uno de los miembros, es una obligación para el otro.. Los participantes no sólo deben desempeñar sus propios roles sino comprender también los que desempeñan los demás. Para un hombre, es más posible cooperar cuando tiene comprensión de los roles que desempeñan los demás y sólo cuando aprecia en cierto grado las intenciones de los otros, puede tener una imagen clara de cómo podrían reaccionar a lo que él está haciendo o por hacer. Los roles convencionales se aprenden mediante la participación en los grupos organizados y la coordinación constante depende del grado en que los miembros del grupo compartan mutuamente las concepciones de sus roles; cuando esto no ocurre, necesariamente habrá malentendidos y tal vez, conflictos. En los grupos organizados los roles están claramente definidos, hay poco margen para la improvisación, existe delegación y se sabe con exactitud los objetivos que se deben lograr. Además, la acción concertada se ve facilitada por el hecho de que los participantes desempeñan roles bien identificados donde las obligaciones y derechos constituyen los papeles recíprocos. Estructura de los grupos organizados

La especie humana es versátil, el hombre puede sobrevivir gracias a cantidad de dietas; puede trasladarse y ello facilita que abandone los espacios desfavorables; puede alterar y en cierto grado, controlar su medio ambiente desarrollando un sistema de intercambio para sus bienes excedentes. El dominio temporal del hombre sobre el planeta surge de una noble capacidad de cooperación. Gracias a sus capacidades (comunicación lingüística, pensamiento reflexivo, autodisciplina, entre otros), puede sobrevivir a otras especies en la lucha por la existencia: ha construido la vida de grupo. Lo anterior sugiere que los hombres dependen los unos de los otros en un grado mucho mayor que otras criaturas de la naturaleza. Siendo la vida en común tan importante para la supervivencia, es necesario adentrarse en el estudio de los grupos humanos. La integración en el grupo Los primeros contactos

Las primeras actividades de un grupo en formación suelen tener la finalidad de familiarizar a los miembros del grupo con el proceso en cuestión. Desde el momento en que se constituye un grupo, empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales. Cada miembro se forma una primera idea o impresión de los demás. Esto conlleva necesariamente determinado impacto sobre la conducta de los individuos. Hay individuos que organizan, otros que hablan, otros que permanecen mudos, y algunos que parecen perder el tiempo. Mientras no se produzca un mínimo de comunicaciones, no puede existir un grupo. Por otra parte, si no hay un intercambio de mensajes significativos, los miembros del grupo se sienten aislados psicológicamente unos de otros, y sólo ven máquinas a su alrededor. La comunicación es el instrumento que permite a los individuos interactuar socialmente.

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Procesos grupales

Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. Las razones básicas que llevan a una persona a permanecer en un grupo son dos: La atracción afectiva por el resto de miembros de un grupo y la realización de un objetivo a través de la propia adscripción a ese conjunto, la autonomía de cada miembro dentro del grupo se reduce a medida que la integridad de este crece. Otro aspecto elemental de todo grupo es el de las normas sociales, puede definirse como los patrones de conducta compartidos por la totalidad de los miembros del grupo. En todo grupo social, es posible distinguir la posición que ocupa cada miembro dentro del grupo, esta posición, definida con relación a la ejercida por los demás, recibe el nombre de status. El concepto de status debe entenderse en sus dos sentidos. Primero como expresión de la posición que la persona cree ocupar en el entramado social (status subjetivo), y como resultado de la consideración positiva del resto de los miembros que tiene de ella (status social). Comunicación grupal:

En la reunión de varias personas se deben acordar reglas para poder establecer la comunicación. Durante las reuniones de un grupo debe tenerse en cuenta de no salirse de un tema ya escogido y no secundar un error o chisme. También es importante comprobar la verdad, hacer preguntas directas, demostrar interés por las opiniones ajenas y cuando hay desacuerdo someter el punto a votación o buscar un consenso que se logra cuando los miembros del grupo se comprometen a apoyar la acción del mismo aún cuando alguno no esté de acuerdo. Aspectos importantes para actuar en grupo

Nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestra vida dentro de un grupo ya sea familiar, de trabajo, amigos, escuela, entre otros, pero raras veces hemos analizado lo que sucede en un grupo, si lo hacemos mejorará nuestra participación en él. Para la conformación de un grupo existen dos componentes: El primero, que los miembros tienen algo en común y el segundo una tarea por realizar. El grupo estará constituido por individuos que tienen necesidades personales que exigen ser satisfechas; como lo son la participación, toma de decisiones y

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compromiso con el grupo entre otros, y así el grupo debe integrarse y mantenerse para poder cumplir con esa tarea. Para efectuar una tarea se debe intercambiar información, discutirla, evaluarla y con base a ella, como grupo tomar las decisiones para la acción final. La conducta a este respecto puede seguir los siguientes pasos:

Iniciar Actividad: Implica definir los objetivos concretos del grupo. Dar Información: Significa ofrecer datos, expresar opiniones. Clarificar y Elaborar: Quiere decir interpretar las ideas, aclarar la que esté

confusa, sugerir alternativas y ayudar a que el grupo no se desvíe del objetivo central. Evaluar: Es la acción de analizar, individual o grupalmente la efectividad y el éxito en el logro de la tarea y verificar como se buscó y obtuvo la información. Los objetivos de un grupo

• Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros. • Representar una solución óptima que, aun siendo difícil de alcanzar, es lo

bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. • Ser específicos para cada caso o situación. • Ser fijados en términos precisos y mensurables, en términos de resultados y no de instrumentos intermedios.

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• Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en

evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados. • Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización. • Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados. Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos. Sin embargo, hay algunos factores que debilitan este compromiso: • La indecisión y la resistencia a abandonar alternativas que no han sido consideradas esenciales. • El miedo al fracaso. Si no ha sido fijado un objetivo que hay que alcanzar, no se puede fracasar. Comprometerse para el futuro implica para el amor propio un riesgo de fracaso. El temor a este fracaso hace difícil el compromiso total de individuo con las metas que se haya trazado. • La falta de autoconocimiento. Es difícil elegir un objetivo y trazarse planes para alcanzarlo si uno no se conoce a sí mismo. La confusión en torno a lo que uno es y a las propias posibilidades lleva a una confusión sobre lo que se quiere hacer y lo que se quiere llegar a ser. • El peligro de la polarización. Una vez determinados los objetivos relativos a los fines más importantes, no deja de ser cierto que hay otros trabajos secundarios que deben llevarse a cabo, y que representan un carácter mas administrativo y rutinario. • La falta de conocimiento del medio ambiente. Una falta de conciencia y de “olfato” acerca de las disponibilidades del medio en que se opera, puede pr ovocar una incapacidad para definir objetivos en los que uno se comprometa totalmente. • La inseguridad y la falta de confianza en sí mismo pueden terminar toda acción de planificación. Los conflictos entre grupos

Los fenómenos de competición entre grupos son muy numerosos en nuestra sociedad. Toda organización, a partir de determinadas dimensiones, está compuesta por diversidad de pequeños grupos. A causa de la complejidad y de la naturaleza de las organizaciones actuales, las comparaciones entre grupos son inevitables. Se comparan las diferencias con mucha más frecuencia que las semejanzas, lo cual provoca a menudo el surgimiento de conflictos. Estas situaciones poseen características comunes: • Implican grupos mutuamente independientes. • Los grupos rara vez experimentan la necesidad de trabajar juntos y en colaboración para resolver un problema común. Si se ven obligados a reunirse, el compromiso se da muy pocas veces y las luchas son muy violentas. El modo en que los grupos enfoquen la solución de los conflictos intergrupales está influido por dos elementos importantes: • Las relaciones previas entre los miembros de los subgrupos. • El “historial” y el sentido de responsabilidad de los individuos implicados.

En efecto, los miembros de un grupo asumirán conductas muy diferentes según el supuesto básico de su enfoque de la solución de conflictos. Se advierten, por lo general, tres actitudes características que dan lugar a conductas diferentes según el grado de actividad o pasividad de los grupos. Las actitudes del grupo ante conflictos

Primera actitud: A partir del momento en que dos grupos entran en contacto, los

conflictos son inevitables, y existirán mientras duren dichos contactos (los intereses son diferentes puesto que los individuos son diferentes), los respectivos puntos de vista son excluyentes, y en consecuencia, es imposible un acuerdo, ya que uno u otro (no ambos) tienen que ganar. Los métodos de solución serán los siguientes:

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• Método activo: la guerra, la lucha por el poder hasta la derrota de uno u otro... • Método moderado: solución del conflicto a través de un tercero. • Método pasivo: el arbitraje. Segunda actitud: Consiste en pensar que, puesto que los problemas entre grupos

que se relacionan no son inevitables, tampoco los acuerdos son siempre posibles. Si surgen conflictos, el comportamiento de los grupos consistirá en reducir la interdependencia de las dos partes. Según el caso, pueden adoptarse tres métodos: • Método activo: uno de los grupos se inhibe o es eliminado de la escena. • Método moderado: los grupos fingen indiferencia e ignoran los conflictos de intereses. • Método pasivo: los grupos se baten en retirada y se aíslan el uno del otro. Tercera actitud: Los conflictos existen, pero a pesar de todo es posible un entendimiento, un acuerdo. En efecto, la interdependencia es necesaria y provechosa para todos. Esta actitud conduce a buscar métodos que permitan llegar a un acuerdo. • Método activo: solución real de los problemas. • Método moderado: reducir el problema, repartirse las consecuencias. • Método pasivo: coexistencia pacífica (“olvidemos nuestras diferencias y vivamos felices juntos”). La eficacia de los grupos

La práctica efectiva del funcionamiento de un grupo puede considerarse tanto a nivel de la eficacia como a nivel de la combinación de dos actitudes fundamentales, vividas de forma diversa por los diferentes grupos: • El grado de compromiso de los participantes con respecto a los objetivos del grupo y a sus objetivos personales. • El grado de cooperación que los miembros del grupo decidan implantar entre sí. La distribución de la responsabilidad dentro del grupo puede ser un factor opuesto al de la eficacia. Una responsabilidad repartida entre todos los miembros del grupo tiende a crear cohesión grupal, y en consecuencia, una moral alta, pero puede provocar en cambio, ciertas contradicciones, malentendidos, duplicación de tareas, elementos que originan ineficacia. El Compromiso: La noción de compromiso coincide con nociones que podrían expresarse de la forma siguiente: preocupación por la tarea, interés por el proceso, ambición de éxito, preocupación por la calidad, por el buen funcionamiento de las actividades, etc. Hay diversos grados de compromiso. Cada grado de compromiso posee un aspecto positivo y otro negativo. • El aspecto positivo del compromiso • El individuo se identifica con su grupo. • Las recompensas y castigos intrínsecamente vinculados con las actividades son considerados como factores esenciales para la vida del grupo. • El autocontrol personal se vuelve muy importante, por comparación con los controles ejercidos desde el exterior. • El aspecto negativo del compromiso • El individuo se ve obligado por el grupo a identificarse con éste, porque manifiestamente no puede evitarlo. • El individuo se dedica a la tarea por motivaciones esencialmente “higiénicas”: • Los miembros del grupo se ven constreñidos al compromiso debido a un control

exterior.

La Cooperación: La noción de cooperación están vinculada con otras nociones

como las siguientes: humanidad, interés por las relaciones interpersonales, la preocupación por comprender al otro, el trabajo en grupo, la participación, etc. • El aspecto positivo de la cooperación

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• Las relaciones entre las personas se basan en la confianza que proviene de un

adecuado conocimiento de las actitudes humanas, y que permite una más correcta previsión de las conductas. • Las comunicaciones dentro del grupo son buenas, porque los miembros lo quieren, porque organizan estructuras eficaces de comunicación, y porque utilizan un proceso que la facilita. • La participación y el trabajo en grupo son los centros operativos de la planificación, la coordinación y el control de las actividades del grupo. • El aspecto negativo de la cooperación. • Las relaciones interpersonales están basadas en una confianza a priori un tanto ingenua y utópica, carente de un conocimiento exacto de las conductas humanas. Hay otro tipo de confianza que procede de vínculos anteriores. Uno puede apelar a la confianza para manipular mejor a otro o para aprovecharse de la reciprocidad. • Las comunicaciones se llevan a cabo sistemáticamente dentro del grupo, aunque no respondan a necesidades concretas. En el seno del grupo también es posible que se conceda un alto valor a las comunicaciones en tanto que modelo ideal, obligando a los miembros a adaptarse para “complacer” a los demás, pero sin ninguna

utilidad aparente. • El trabajo en grupo se lleva a cabo porque está de moda o porque ha sido “impuesto”, sin que -no obstante- hayan sido asimilados sus procesos. Problemas de grupos mas comunes • Vacilantes • Participantes despóticos • Participantes dominantes • Participantes reacios • Aceptación sin análisis • Decisiones apresuradas • Prejuicios • Menosprecios y sorderas • Desviaciones • Rivalidad entre miembros del equipo Como reaccionar a los problemas de grupo • Anticipar y prevenir los problemas de grupo • Pensar cada problema como un problema de grupo • No reaccionar exageradamente, ni dejar de actuar

OPCIONES • No hacer algo • Conversación fuera de grupo • Confrontación impersonal • Confrontación fuera del grupo • Confrontación en el grupo • Expulsión del grupo

Clases de grupos En forma deliberada: • De Trabajo: Se forman para realizar una tarea en formas eficientes para elegir y

coordinar la conducta y recursos de los individuos. • Para Resolver: Nace de las necesidades de las personas que requieren un apoyo para salir adelante, para resolver situaciones que se le salen de la manos y que tal vez otras personas les ayuden a solucionarlos. Ejemplo: alcohólicos anónimos. • De Acción Social: Se crean por el deseo de influir en acontecimientos sociales, combinado con la comprensión del individuo para ejercer influencia.

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• Grupos Mediadores: En la sociedad actual se crean grupos con el fin de coordinar

actividades de distintos grupos, distribuir recursos ante ellos o reconciliar. • Grupos Legislativos: Se establecen para crear leyes o normas. •

Grupos de Clientes: Estos grupos se reúnen con el fin de “mejorar” a los

miembros de esos grupos. El que se creen dichos grupos se basa en la suposición de ejecutar tales servicios, es más efectivo y eficiente si se trata de los clientes como grupos y no como individuos. En formación espontánea:

Muchos grupos se crean porque la gente espera obtener satisfacciones al asociarse con ellos. Su formación se basa en elecciones interpersonales voluntarias, procesos de consentimiento mutuo determinan la formación del grupo. Tipos de participantes en discusiones de grupo • El Belicoso o agresivo: Excita la discusión acalorada y la pelea. Tenga calma

Impida que monopolice la discusión. • El Receptivo y positivo: Da mayores auxilios a la discusión. Es un buen recurso de ayuda. Permítale hablar muchas veces. Haga uso de sus conocimientos y de sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. • El Sábelo-Todo: Déjelo por cuenta del grupo. Ellos lo controlarán. • El Hablador: Interrúmpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. Trate de desviarle su conversación. • El Tímido: Hágale preguntas de interés para él y fáciles de contestar. Trate de que aumente la confianza en sí mismo. Cuando le sea posible, elogie su contribución a la discusión. • El Negativista: No coopera ni acepta lo que expresan los demás. Explore su ambición. Déle reconocimiento a ésta y use sus experiencias y sus conocimientos para que le estimule a cambiar su actitud. • El Desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas y sobre sus actividades y opiniones sobre la discusión. Reconozca sus motivos y trate de desviarle de su actitud. • El Apático (desdeñoso): No le da importancia a nada de lo que se discute. Todo lo ve con desprecio. No lo critique. Si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. • El Preguntón persistente: Trata de desconcertar al líder y al grupo. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. Si trata de desviarse del tema dele una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender lo importante de economizar tiempo en la discusión.

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TEMAN 2 Equipo Conjunto de personas que: • Tienen un fin u objetivo común. • Interactúan unas con otras para lograr dichos objetivos. • Se percibe a si mismo como parte del grupo.

Los equipos son una respuesta organizacional necesaria para alcanzar un conjunto de objetivos. Un grupo organizado constituye la garantía para el trabajo organizado. Sin embargo eso no es suficiente; se hace necesario un cambio: movilizar los grupos para mejorar los resultados en lo que respecta a innovación, creatividad, calidad y productividad. Este cambio debe gestarse en el interior del grupo que trabaja en equipo. No es acertado suponer que se logrará un efectivo trabajo en equipo con tan sólo reunir el suficiente personal con el suficiente talento para realizar el trabajo; tampoco cabe suponer que con definir claramente los objetivos se logrará efectividad y calidad en el desarrollo del mismo. Muchos grupos organizados han fracasado en el desarrollo de sus actividades en equipo, debido a la incapacidad para combinar e integrar sus esfuerzos individuales en el logro de objetivos comunes. Aunque el talento individual es indispensable para el éxito del trabajo en equipo, la afinidad colectiva es imprescindible para obtener excelentes resultados. Esta afinidad combinada con la participación activa, responsable y oportuna de los integrantes, impone la diferencia fundamental entre el trabajo en grupo y el trabajo en equipo. El trabajo en equipo es requisito para alcanzar la excelencia.

Este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento, en términos de conocimientos, responsabilidad, compromiso, experiencia y participación activa. Es entonces el personal, el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. Al interior de cada participante reside su propio liderazgo. El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo. De este modo, resulta más eficaz el desarrollo de las actividades, y esta estrategia combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia, resulta mucho más eficaz para generar la participación. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación. Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Lo que los faculta para solucionar problemas, presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer. Todo equipo tiene un líder, y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás; en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. Cuando estas condiciones no están presentes, el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad.

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Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. El trabajo de equipo es un proceso plural; es decir, no lo puede realizar una sola persona. Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. El trabajo de equipo es un proceso plural; es decir, no lo puede realizar una sola persona. Cuando la gente se reúne para formar un grupo, cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos, valores, expectativas, motivaciones, sentimientos, experiencias, y aspiraciones. Además, todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí, de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes, también es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados, expresado de otro modo, la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial. Cuando los miembros del equipo interactúan profunda y eficientemente hasta lograr un estado trascendente que sobrepasa la contribución de cualquiera de sus miembros y la suma de los esfuerzos de todos los demás, el equipo logra un estado ideal denominado Sinergía: el total alcanzado es superior a la suma de las partes. Esto significa que él resultado obtenido por el equipo de trabajo ha sido superior a la suma de las contribuciones individuales. Ahí radica la esencia del significado de lo que es la excelencia del trabajo en equipo, y es cuando este tiene unos alcances impresionantes. La metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes puede establecerse así: • Escucharse mutuamente • Correlacionar la información compartida • Confirmarla cuando estén de acuerdo • Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo • Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro • Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia • Identificar datos erróneos • Estimularse, confrontarse y contradecirse abierta, sincera y positivamente. • Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado • Encontrar alternativas de solución que sean congruentes El trabajo en equipo resulta impresionante cuando los miembros tienen la seguridad del interés y del compromiso, y existe una buena disposición para buscar soluciones convenientes en aras de obtener los mejores resultados. Se dice que de esta manera existe la sinergia en el trabajo de equipo. El trabajo en equipo sinérgico exige inteligencia del equipo; demanda compromiso, actitudes positivas, esfuerzos y apoyo mutuo que posibilitan el mejoramiento para el logro de la efectividad.

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La sinergia en el trabajo de equipo requiere de autoestima, profundo nivel de

conocimientos, compromiso, respeto, responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. Estos requisitos no pueden implantarse obligatoriamente, ni por autoridad y tampoco son producto de la casualidad. Solamente tiene posibilidad de surgir cuando de la integralidad del colectivo emerge el interés por el resultado del equipo, la confianza, y el apoyo mutuo entre sus miembros. El espíritu del equipo se reconoce tomando atenta nota de las actitudes, creencias y opiniones de los miembros, que se comunican a diario. En estas se incluyen las tradiciones y manera de actuar cotidianas que se evidencian al momento de tratar y resolver los problemas. Digamos que estos aspectos revelan la cultura del grupo, además de identificarlo y diferenciarlo de otros. Equipos de trabajo Las personas

Las que lo forman deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo, en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo, además se debe buscar una complementación. Se debe tener en cuenta el nivel académico, experiencia en trabajo en grupo, la edad, entre otros. El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral, sino mirar las aficiones, los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor. Factores que intervienen en el trabajo en equipo Conocimiento: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo

para una constante transformación del mismo. Comunicación: Debe ser efectiva, saber escuchar para retroalimentarse, no despreciar a los demás miembros del equipo. Motivación: Dar el crédito a las personas que están participando, realizar evaluaciones, dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación, promover la superación. Condiciones para el éxito de los equipos • Claridad de metas. • Tener un plan. • Definición de roles. • Comunicaciones claras.

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Comportamientos solidarios. Procedimientos bien definidos. Participación bien balanceada Reglas del juego claras. Hacer conciencia del proceso del grupo. Utilizar el método científico.

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TEMA 3

Liderazgo y Toma de Decisiones Liderazgo

El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos. Más específicamente, el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. Además, lo mueven hacia esos objetivos, mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros, desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos. El liderazgo pues se relaciona con la Dirección del grupo hacia objetivos que el mismo líder determina o ayuda a determinar y a la conservación del grupo como tal. “Un individuo es un conductor o líder cuando su s ideas o acciones influyen sobre otros”. Funciones del Liderazgo

El desempeño del liderazgo implica realizar varias funciones generales de gran importancia para el grupo. Las principales son: • Intervenir en la determinación de sus objetivos. • Mover y animar al grupo hacia esos objetivos. • Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos, representarlo en esa actividad. • Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales. • Desarrollar, la unidad, armonía y sentimientos de cooperación en el grupo. • Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros. Se habla de funciones del liderazgo y no de las funciones del líder, porque una sola persona rara vez puede desempeñar con éxito todas las posibles tareas que componen dichas funciones. Más bien tienden a repartirse entre varios miembros que las desarrollan en el curso normal de la actividad grupal. El liderazgo puede ser ejercido por varias personas, incluso simultáneamente, ya que sus funciones llegan a repartirse entre ellas. Las características de la persona o personas que ejercen el liderazgo son variables: aspectos, situaciones de la vida grupal, objetivos, normas, actividades de los miembros, sus motivaciones y expectativas, tamaño y composición y otras variables propias de cada grupo, determinan la función y tareas que el grupo requiere en un momento determinado y, por ende, el tipo de persona que las puede desempeñar con mayor beneficio para el grupo. Clasificación de las funciones del liderazgo

Las funciones que desempeña el líder se distinguen entre sí por el tipo de objetivo grupal, al que contribuye:

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• Lograr metas específicas de producción. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo,

coordinar una tarea, avaluar la calidad de un producto, entre otros. • Mantener al grupo y fortalecerlo. Ejemplo: Arbitrar en las disputas, animar el grupo, aclarar mal entendidos, entre otros. Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales. El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas. Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización de las tareas grupales.

“La función del liderazgo consiste en dirigir la actividad de un grupo”. “El deber del

líder consiste en ayudar al grupo a cumplir sus objetivos, no los intereses particulares de un miembro”. Implicaciones de las funciones de liderazgo

El partir del liderazgo como una función decisiva en la actividad del grupo nos lleva a plantear las siguientes implicaciones: • El papel que cumple el líder en el grupo corresponde a funciones necesarias para su desarrollo. • Muchas operaciones pueden servir a una función grupal, por lo que cualquier miembro del grupo podría ejercer la función del liderazgo en tanto sus conductos puedan servir a las funciones de producción y mantenimiento del grupo. • Una misma conducta puede servir a las funciones de liderazgo en una ocasión y no en la siguiente, por cambios en el grupo o su situación. • La conducta del líder varía según la naturaleza de la tarea del grupo porque lo que puede hacer para ayudar al grupo es distinto en cada caso. • También las necesidades de mantenimiento del grupo influyen sobre la conducta del liderazgo, que deben atender a la conservación y unidad cooperativa de los miembros. • Aunque en muchos grupos surgen personas especialistas en uno de los tipos de funciones, a veces el mismo líder las realizaba ambas. En este caso su problema radica en lograr un equilibrio adecuado en la atención que da a cada una. • Los miembros tienen expectativas acerca de la conducta del líder frente a sus necesidades. De la medida en que éste responda adecuadamente a esas expectativas, sus actos serán aceptables para los miembros. Esto varía también de acuerdo con los cambios de situación del grupo. Por tanto, el líder debe ser oportuno al actuar en función de lo que se espera de él. • El liderazgo es un sistema de conducta requerido por y para el funcionamiento del grupo, responde a sus necesidades de producir y mantenerse unido. Aunque teóricamente cualquier miembro del grupo puede ser líder, en la práctica sucede que se requieren ciertas capacidades, pero también el deseo de asumir las duras tareas que corresponden al líder, y la responsabilidad por el éxito o el fracaso del grupo en la realización de sus objetivos. De ahí que no todas las personas pueden o quieren ser líderes en una situación determinada. En el ser humano existe la capacidad potencial para dirigir y ser dirigido, pero a cada sujeto particular le resultará más o menos fácil y agradable hacer el papel de líder, de acuerdo con su personalidad y capacidades actuales. El resultado afecta al grupo por la tremenda influencia o del líder sobre las conductas de sus miembros, y por tanto será diferente en cada grupo. En síntesis, se puede afirmar que el líder varía en cada grupo según las características de ambos y de la situación de liderazgo tal como se presenta. “La conducta del líder debe responder a las necesidades del grupo”. Los tipos de Liderazgo y sus efectos

Entre las implicaciones de la función de liderazgo mencionemos que el modo de operar del líder influye en gran medida sobre las actividades grupales. Principales tipos de liderazgo y los criterios de su clasificación:

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Por el origen del poder

De acuerdo con el origen del poder que detecta el líder, el liderazgo se clasifica en: Líder Formal:

Se considera formal el líder que no es elegido por los miembros del grupo; su poder lo recibe de la organización, de la sociedad o de una persona o grupo que tiene el poder total sobre el grupo en que impone al líder formal. Como se ve, es un líder impuesto al grupo. Esto lo reconoce y acepta su Autoridad (poder reconocido del líder) acatando sus órdenes y orientaciones y recibiendo de él premios o sanciones de acuerdo con su conducta. El líder formal es nombrado y removido sin participación decisoria del grupo que debe adaptarse a su estilo personal. A veces se le rechaza, con lo que surgen conflictos de autoridad entre ambas partes. Puede suceder que el grupo presione para su remoción, pero esta decisión no le compete a él sino al que lo nombró. En las organizaciones, el liderazgo formal se denomina Liderazgo Organizacional y es desempeñado por funcionarios ubicados en distintas posiciones dentro de la estructura jerárquica. Tienen mando sobre un número de subalternos y sobre ellos ejercen la autoridad que les confiere su cargo. Líder Informal:

Es aquel miembro del grupo que éste elige para dirigirlos en una o varias actividades. Recibe el poder del grupo, quien puede removerlo cuando así lo juzgue conveniente. Por su responsabilidad ante el grupo que lo eligió debe identificarse más con los verdaderos valores y objetivos del grupo que con los de la organización o con otros grupos dentro o fuera de ella. Un líder informal es aquel que reúne los valores y las normas de su grupo. Tiene la habilidad de percibir la situación en que se mueve el grupo y moverse en esa dirección más rápidamente que el grupo en conjunto. Su previsión en cuanto a los medios y a los fines que ayudará al grupo es superior, y por este motivo se le elige. Liderazgo del equipo:

Se dice que el líder del equipo es la cabeza visible y también el responsable del triunfo o del fracaso. Los líderes afrontan la responsabilidad de su mandato de manera diferente. Algunos ejercen la autoridad como mecanismo para lograr la conformidad. Otros expresan que el equipo debe estar libre de conflictos y de presiones y, plenamente satisfecho para ser más productivo. Otros manifiestan que es importante respetar las jerarquías en todo lo relacionado con el flujo de comunicaciones, órdenes y mensajes para lograr los resultados. Por su parte los miembros del equipo reaccionan de muy distinta manera ante los estilos de liderazgo, poniendo en juego sus propios valores. Este proceso puede darse de una manera fácil o por el contrarío, pueden surgir malos entendidos, confrontaciones y conflictos. De estas situaciones nace y se va desarrollando el espíritu que caracterizará y distinguirá el equipo. Además del estilo de liderazgo, la perfecta interrelación de los miembros del equipo debe encaminarse al triunfo, el que está indicado por: • Productividad de carácter colectivo • Creatividad de innovación • Satisfacción de los miembros del equipo por los resultados obtenidos Estrategias del trabajo en equipo

Según Robert R. Blake, existen cinco enfoques tácticos del trabajo en equipo: Uno solo: Suponer que el esfuerzo de una sola persona no es trabajo en equipo carece de validez, porque las acciones de uno solo son parte fundamental de todo trabajo en equipo. A veces es necesario el trabajo en solitario, en beneficio del equipo. Uno con uno: Esta interacción se da cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado. Uno con algunos: Cuando un miembro del equipo requiere de la interacción de otros, pero no de todos, para desarrollar parte de un trabajo.

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Uno con todos: Es cuando la tarea de uno de los del grupo requiere la

colaboración de todos los demás. Todos con uno: Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en una sola persona para ayudarle con el fin de que mejore su eficacia como miembro del equipo.

Formación de equipos de trabajo: Basada en el contenido: En este método, la conformación del equipo se

fundamenta en la adopción de un asunto, un proyecto o un problema alrededor del cual se centran los esfuerzos del equipo. Cuando el equipo se pone de acuerdo, con este fin adopta temas que representan la esencia de su actividad, como por ejemplo: la búsqueda de la excelencia, calidad con excelencia, por un objetivo común, entre otros. En este caso el equipo coordina esfuerzos y hace que la calidad de los resultados recaiga sobre todos los miembros del equipo. Este método enfatiza sobre los resultados y presenta la debilidad de minimizar el proceso del trabajo; razón por la cual se presentan las siguientes situaciones: • Los medios de participación resultan inadecuados • Se tienen en cuenta las normas únicamente sobre el aspecto tratado • No es flexible el rol del poder y de la autoridad • Hay situaciones de autoengaño porque los aspectos reales del trabajo como son la creatividad, productividad y satisfacción, se atienden parcialmente. Basada en el proceso: Con este método se persigue formar un equipo siguiendo una serie de medidas deliberadas para identificar y eliminar las barreras que se opongan al buen trabajo en equipo, y sustituirlas por comportamientos adecuados que lleven a la realización excelente. Los esfuerzos se centran en encontrar la mejor forma de estructurar el equipo. Se conocen cinco modelos de conformación de equipo basados en procesos: • El método no directivo o de aceptación: Reconoce que todos los miembros del equipo sufren frustración en uno u otro momento y además, que la mayoría de los miembros a menudo no disponen de suficientes oportunidades para manifestar sus sentimientos a todo el equipo o hacia algunos de ellos. Como resultado los miembros del equipo van elevando muros alrededor de sí mismos que los aísla de los demás. Así es como se desarrollan hábitos de permanecer alejados y de evitar tratar temas delicados. Este método planteado se orienta a que al interior del grupo, este tipo de problemas se resuelva favorablemente, mediando un asesor cuyo papel es permitir que los miembros del grupo expresen sus sentimientos en forma adecuada, de tal manera que sean comprendidos. En este orden de ideas se trabaja para que cada miembro del equipo sea consciente de las reacciones emocionales que él provoca en los demás y también a expresar lo que él siente de los demás. El objetivo fundamental es librar al equipo de tensiones emocionales. Sus resultados son positivos, pues generalmente el efecto es acercar a las personas, promover la cohesión y elevar la moral individual y colectiva Sus deficiencias se centran en las relaciones humanas al considerarlas como su objetivo primordial. Aunque se produce la catarsis debido a la sinceridad y al alivio de las tensiones acumuladas, el grupo pierde el rumbo en lo que respecta a la discusión de cuestiones relacionadas con la productividad. También el método fomenta situaciones de debilidad al crear dependencia del asesor, por cuanto éste es un agente motivador del cambio, el equipo desarrolla dependencia hacia él,olvidando que puede desarrollar sus propios métodos y medios de participación. • Método catalítico: En este método se conceden mayores responsabilidades al asesor para que entreviste a cada uno de los miembros del equipo, en privado y les

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suministre un cuestionario u otro tipo de instrumento para la investigación. Tiene también como objetivo, lograr la cohesión del grupo. • Método de Confrontación: En este método el asesor se siente responsable de precisar aquellas situaciones de tensión entre los miembros del equipo y conseguir que quienes las padecen, mediante la reflexión las afronten y expresen para poner fin a la situación de malestar. La acción fundamental sucede cuando los miembros deben expresar con toda franqueza lo que sienten y piensan para establecer un diálogo abierto donde se analice la situación y se encuentren los correctivos y refuerzos. • Método preceptivo: El asesor desarrolla trabajo persona a persona, analizando las competencias de cada miembro del equipo, la estructura y complejidad del trabajo y la asignación de las tareas. Con esta información el asesor puede recomendar las diversas formas de abordar el trabajo o, la creación de nuevos puestos de trabajo y proponer cambios en el sistema de información. • Método de organización paralela o sistema colateral: Implica un sistema no jerárquico de personas que afrontan los problemas con nuevas perspectivas sin los obstáculos que impone el rango, la autoridad, los intereses creados o la desorganización. Excelencia del trabajo en equipo:

El equipo que ignore la necesidad de tomar en consideración, la realización individual y colectiva, se quedó en el pasado y no se proyecta hacia el futuro. Un equipo proyectado al futuro comprende la responsabilidad que le compete para motivar y animar a las nuevas generaciones en su trabajo. Por ello está capacitado para atraer e incorporar al equipo talento humano excelente. También afronta que es necesario cambiar para aceptar nuevos retos en términos de competencia, está preparado para ser capaz de responder ante un nuevo grupo de competidores también, capacitados; asimila las posibilidades de utilizar la tecnología de información instantánea y los modernos medios de comunicación, con los cuales puede ejercer el liderazgo. Los criterios para la conformación eficaz de un equipo de trabajo son: • Atender los aspectos reales • Participar activamente para lograr el éxito • No depender continuamente de fuentes externas • Responder ante la exigencia de cambios • Evitar el riesgo del autoengaño cuando atiende a indicadores técnicos y novedades • Realizar esfuerzos que sean activos y participativos. La pasividad no genera compromiso • Orientar los procesos hacia los resultados. La productividad debe ser satisfactoria • Integrar contenidos, procesos y resultados. Sin contenido el proceso es una ilusión; sin proceso el contenido es inestable y fugaz; sin contenido y sin proceso no hay resultado. • Prevalecer un sentido de exteriorización de los problemas Etapas para lograr la efectividad del equipo: • Plantear la perspectiva de las posibilidades • Diagnosticar teniendo en cuenta el presente y evitando el autoengaño • Remediar los errores mediante un proceso activo que incluya la participación.

La efectividad del trabajo en equipo no conoce de niveles. Es tan importante entre los más altos ejecutivos, como en los administradores medios, supervisores de primera línea y el personal en general. La ausencia de trabajo en equipo en cualquier nivel o entre niveles limita la efectividad organizacional y acabará lentamente con toda la organización

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Aunque parece fácil de lograr, en realidad no lo es; para llegar a ello es necesario realizar muchos esfuerzos y gestar una dinámica de cambio que ofrezca las posibilidades de mejorar el trabajo aunando esfuerzos y estableciendo responsabilidades. Liderazgo Profesional

Se identifica el líder como el guía, el conductor de un grupo de personas que las orienta en la consecución de determinados objetivos, porque es quien demuestra mayor capacidad en la búsqueda de las maneras de lograrlo, para que redunden en beneficio de todos y cada uno. Las características esenciales de un líder son: responsabilidad para asumir retos y afrontarlos, no confiar sus decisiones al azar, planear cuidadosamente las actividades y demostrar capacidad, persuasión e insistencia para lograr los resultados propuestos. Estas capacidades deben orientarse hacia novedosos métodos y procesos para realizar el trabajo, en términos de tiempo, eficiencia, eficacia y efectividad, que le aseguren la asignación de nuevas responsabilidades muy importantes para el desarrollo de la organización. Liderazgo es el arte de movilizar personas y talentos. Se inicia en la vida personal, al interiorizar conceptos tan importantes como la autovaloración, el respeto y la autoestima, valores en los cuales se fundamenta el liderazgo personal. El líder consigue marcar la diferencia sobresaliente entre los demás integrantes del grupo. Para ejercer el liderazgo es necesario la presencia de aptitudes, desarrollo de habilidades y conocimientos. El líder piensa globalmente y trabaja localmente; va más allá del límite establecido, derriba barreras, impone nuevos retos y delimita otras fronteras. EI líder fija un norte, movilizando el talento, crea espacios para el desarrollo de la capacidad individual al servicio del equipo de trabajo. Consigue derribar todos los obstáculos que puedan impedir la completa manifestación del talento humano; consolida en el grupo los principios de visión, concertación, oportunidad, credibilidad, dominio, tenacidad, perseverancia, comunicación, equilibrio, humildad, pertenencia y amor por su trabajo y su profesión. El liderazgo profesional se alimenta originalmente de la seguridad personal y se va construyendo a medida en que la secretaria está en capacidad de realizar tareas complejas con mayores grados de perfección en comparación con otras personas. Cada empleado de la organización esta en capacidad de ser líder en su puesto de trabajo para lograr mejoras en los aspectos personal, profesional e institucional. Los técnicos profesionales en secretariado, en Administración del Recurso Humano, en Archivo, el Asistente Administrativo, no son la excepción y deben estar preparados para asumir su rol de líder, con la seguridad de que al serle reconocida su labor, obtendrá mayor confianza y responsabilidades en su desempeño profesional. El liderazgo exige que estos profesionales posean los conocimientos necesarios, habilidades y destrezas para operar y manejar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y ante todo sepa administrar, interpretar y comunicar toda la información que fluye permanentemente en la organización y a la cual debe dar respuestas positivas e inmediatas. Deben saber planear su trabajo en forma inteligente, proponer nuevos métodos, innovar para romper con los sistemas rutinarios para realizar los trabajos., presentar alternativas de solución para la resolución de problemas y conflictos y realizar con efectividad todas las funciones propias del cargo. Toma de Desiciones

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El proceso de toma de decisiones se nutre de planear, organizar, decidir y actuar no solamente se toman decisiones, sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la práctica, bien sea en una acción personal o delegando su ejecución, siempre atentos al desarrollo de la actividad. La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica. Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer, de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan. Proceso de toma de decisiones: • Definición del problema e identificación. • Apropiarse del problema. • Interpretación del problema. • Generar alternativas. • Analizar alternativas mediante evaluación. • Decisión • Ejecutar la decisión • Evaluar. Controlar, hacer ajustes.

Tomar decisiones es una de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y su éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo; así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas, entusiastas, llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo, logrando los mejores resultados. La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar, porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo, tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada. “Puedes decepcionarte si fallas, pero si no lo intentas, seguro que fracasas” Beverly Sills

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Servicio Al Cliente-Un Reto Personal

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