PERANGKAT RPP SMK NEGERI 1 PASURUAN BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN KELAS X / SEMESTER I dan II
Standart Kompetens! Menerap"an Prnsp#Prnsp Ker$asama den%an Ko&e%a dan Pe&an%%an
Ds's'n O&e(! )a(*o Mard"a +1,,-1.-,1,0
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN PERKANTORAN 2AKULTAS EKONOMI UNI3ERSITAS NEGERI MALANG .,1.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat menyeles menyelesaikan aikan perangkat perangkat pembelajar pembelajaran an ini. Perangka Perangkatt ini dibuat dibuat dengan dengan maksud maksud memenuhi memenuhi tugas matakuliah Pengembangan Media Pembelajaran ADP ADP Berbasis T!. Deng Dengan an demi demiki kian an pera perang ngka katt
pemb pembel elaj ajar aran an ini ini
meru merupa paka kan n
"#nt "#nt#h #h pera perang ngka katt
$PP $PP dan dan
kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan pr#ses, psik#m#t#r, keterampilan s#sial dan menumbuhkembangkan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter. berkarakter. Perangkat ini terdiri dari% Silabus, $PP, $PP, &!S dan !un"i &!S, &P-'% Penilaian Pr#duk, !un"i &P-(% Penilaian Penilaian Pr#ses, Pr#ses, &P-) Penilaian Penilaian Psik#m#t# Psik#m#t#r, r, &P-*% &P-*% Pengamat Pengamatan an Perilaku Perilaku Berkarak Berkarakter ter,, dan &P-+% &P-+% Pengamatan !eterampilan !eterampilan S#sial, M#dul, Media pembelajaran pembelajaran berupa slide p#er p#int. Penulis menyadari sepenuhnya baha sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, keterbatasan, tentu makalah ini tidak tidak mungki mungkin n tidak tidak luput luput dari dari kekura kekuranga ngan. n. Denga Dengan n upaya upaya dan semang semangat at penyel penyelesa esaian ian makal makalah ah ini, ini, kami kami senantiasa mengharapkan k#ntribusi pemikiran anda, baik berupa saran maupun kritik demi penyempurnaan makalah ini. Mudah-mudahan perangkat perangkat ini memberikan memberikan kemudahan bagi mahasisa mahasisa ek#n#mi sebagai "al#n guru Administrasi Perkant#ran dalam mengel#la pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas luas bagi bagi peser peserta ta didikn didiknya ya untuk untuk menge mengemba mbangk ngkan an ketera keterampi mpilan lan berpik berpikir ir,, ketera keterampi mpilan lan pr#ses pr#ses,, keterampilan s#sial, dan meujudkan perilaku berkarakter.
Malang,
April ('*
Da4tar Is
!ata Pengantar
halaman '
Datar si
(
Silabus
)
$en"ana Pelaksanaan Pembelajaran
/
&!S-'% !#nsep-k#nsep pelayanan prima
')
&!S-(% k#nsep-k#nsep harapan pelanggan
'*
&!S-)% Pr#sedur pelayanan prima
'0
&P-'% Penilaian Pr#duk
()
&P-(% Asesmen !inerja Pr#ses
(1
&P-)% Asesmen !inerja Psik#m#t#r
)'
&P-*% Pengamatan Perilaku Berkarakter
)(
&P-+% Pengamatan !eterampilan S#sial
))
A.
SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Standar !#mpetensi % Menerapkan Prinsip-Prinsip !erjasama dengan !#lega dan Pelanggan
!#mpetensi Dasar% '. Berk#munkasi ditempat kerja (. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan ). Memelihara standart presentasi pribadi *. Bekerja dalam satu tim !#mpetensi dasar yang dikembangkan untuk $PP% men*eda"an 5ant'an "epada pe&an%%an d da&am dan d &'ar per'sa(aan
A6 SILABUS Nama Se"o&a( Mata Pe&a$aran B d an % " ea (& a n Pro%ram K ea(&an K&s/ Semester A&o"as 7a"t' Standar "ompetens
! ! ! ! ! ! !
Materi Pembelajaran
S MK Ne%er 1 Pas'r'an Ke$'r'an Admnstras Per"antoran B s n s d an M an a$ em en Admnstras Per"antoran X/ I - 8 -9 ment Menerap"an prnsp#prnsp "er$asama den%an "o&e%a dan pe&an%%an
ndikat#r Pen"apaian !#mpetensi
!egiatan pembelajaran
Penilaian Teknik
Bentuk nstrumen
2#nt#h nstrumen
Tes
Tes Tulis
&P-'% Pr#duk
Tes
Asesmen !inerja Pr#ses
&P-(% Pr#ses
Al#kasi Waktu
Sumber Belajar
Prod'"
!#nsep-k#nsep pelayanan prima
'.
3akekat dan pengertian pelayanan
'.
M em ah ami p el aya na n p ri ma
(.
Memahami jenis-jenis harapan
prima (.
).
kebutuhan pelanggan !#nsep-k#nsep dasar pelayanan prima *.
'. &!S ' %
kebutuhan pelanggan 4enis-jenis harapan
).
* 5 *+6
M em ah ami k #n se p da sa r pelayanan prima
*.
Memahami pr#sedur pelayanan prima
Pr#sedur pelayanan prima
a. &!S (
Proses
+.
Melaksanakan praktek pr#sedur pelayanan prima terhadap pelanggan.
b. &!S ) % Ps"omotor
Assesmen
Mempraktekkan langkah-langkah
Tes
!inerja Psik#m#t#r
&P-)% Psik#m#t#r
pelayanan prima serta menangani keluhan atas ketidakpuasan pelanggan
". !un"i &!S ', (, )
terhadap pelayanan yang telah dilakukan.
d. &P '% Pr#duk e. &P (% Pr#ses
A4e"t4! Kara"ter
. '.
Teliti, tekun, "ekatan
(.
4ujur, l#yal, kreati
).
Disiplin
*.
Dapat diper"aya,
Pengamatan
Pengamatan perilaku berkarakter
menyimpanan rahasia
&P-*% Pengamatan perilaku berkarakter arsiparis
Keteramp&an Sosa&
!reati, menyumbang ide atau berpendapat, mampu menjaga rahasia, melayani permintaan in#rmasi.
Pengamatan
Pengamatan !eterampilan S#sial
&P-+% Pengamatan !eterampilan S#sial
&P )% Psik#m#t#r
g. &P *% Pengamatan Perilaku arsiparis h. &P +% Pengamatan !eterampilan S#sial i.
Silabus
j.
M#dul
B6
Ren:ana Pe&a"sanaan Pem5e&a$aran Sat'an Pendd"an
! SM! Negeri ' Pasuruan
Mata Pe&a$aran
! Dasar !#mpetensi !ejuruan
Ke&as/Semester
! !elas 7 8 Semester
Mater Pem5e&a$aran
! Bekerjasama dengan k#lega dan pelanggan
A&o"as 7a"t'
!
I6 Standar Kompetens II6 Kompetens Dasar
* 5 *+ menit
! Mengel#la sistem kearsipan ! Menentukan sistem kearsipan
III6 Ind"ator
!#gniti '. Pr#duk% a.
Memahami k#nsep-k#nsep pelayanan prima
b.
Memahami k#nsep-k#nsep harapan pelanggan
".
Memahami k#de etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan .
(. Pr#ses% Melaksanakan praktek dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan%
a.
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
b.
Mengamati perilaku pelanggan
c.
Berpikir
d.
Men"urahkan perhatian penuh kepada pelanggan
e.
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
f.
Meujudkan kebutuhan pelanggan
Psik#m#t#r Mempraktekkan langkah-langkah dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan% mendengarkan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, berpikir, men"urahkan perhatian penuh kepada pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, meujudkan kebutuhan pelanggan
Aekti '. Mengembangkan sikap berkarakter resepsi#nis, meliputi % a.
Teliti, tekun, "ekatan
b.
4ujur, l#yal, kreati
".
Disiplin
d.
Dapat diper"aya,
e.
Dapat menyimpanan rahasia
.
!reati-in#9ati
(. !eterampilan s#sial% a. berk#munikasi b. bekerjasama ". melayani
I36 T'$'an Pem5e&a$aran!
A. !#gniti '. Pr#duk% a. Sisa dapat mendeskripsikan pelayanan prima dengan mengerjakan s#al sebagaimana s#al pada &P ' % Pr#duk sesuai dengan kun"i jaaban. b. Sisa dapat menyebutkan ungsi pelayanan prima dengan mengerjakan s#al sebagaimana s#al pada &P ' % Pr#duk sesuai dengan kun"i jaaban. ".
Sisa dapat
menjelaskan k#nsep dasar pelayanan prima dengan mengerjakan s#al
sebagaimana s#al pada &P ' % Pr#duk sesuai dengan kun"i jaaban. d. Sisa dapat mendiskripsikan indikat#r apa saja yang menjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan dengan mengerjakan s#al sebagaimana s#al pada &P '% Pr#duk sesuai kun"i jaaban (. Pr#ses Disediakan seperangkat peralatan kant#r serta AT!, sehingga sisa dapat melakukan pr#sedur pelayanan prima dengan langkah-langkah yang benar sesuai dengan rin"ian tugas kinerja yang ditentukan di &P (, pr#ses meliputi% men"atat pesanan pelanggan, men"atat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, meujudkan kebutuhan pelanggan
B. Psik#m#t#r Disediakan peralatan kant#r serta AT! lengkap. Sisa dapat melakukan pr#ses pelayanan prima sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada &P ) Psik#m#t#r. 2. Aekti '. !arakter% Terlibat dalam pr#ses belajar mengajar berpusat pada sisa. Sisa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter resepsi#nis yang teliti, tekun, "ekatan, jujur, l#yal, kreati, disiplin, dapat diper"aya, dapat menyimpanan rahasia, kreati-in#9ati sesuai dengan &P * % Pengamatan Perilaku berkarakter. (. !eterampilan s#sial% Terlibat dalam pr#ses belajar mengajar berpusat pada sisa. Sisa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan s#sial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berk#munikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan &P +% !eterampilan s#sial. 36 Mode& dan Metode Pem5e&a$aran!
M#del Pembelajaran% M#del Pembelajaran !##perati :MP!;
Met#de Pembelajaran% tugas pr#yek berupa simulasi pelayanan terhadap k#lega dan pelanggan dik#mbinasikan dengan in
&embar !erja ', (, )
3II6 A&at dan Meda! A&at terdr dar!
Alat Tulis !ant#r :AT!;, peralatan kant#r :k#mputer, telep#n, a5, dll; &2D
Meda terdr dar S&de tentan%!
!#nsep pelayanan prima
Pr#sedur pelayanan prima
3III6 Proses Be&a$ar Men%a$ar
A. Pendahuluan Pen&aan o&e( Pen%amat 1 . 0 -
Ke%atan
'.
Mengk#munikasikan
tujuan
keterampilan s#sial, dan karakter.
pembelajaran
pr#duk,
pr#ses,
psik#m#t#r,
Sisa dapat mengemukakan pengertian pelayanan
prima, tujuan pelayanan prima, ungsi pelayanan prima, pr#sedur pelayanan prima, dan indikat#r ketidakpuasan pelanggan. =uru meminta sisa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap sisa ketika melayani pelanggan atau k#lega baik dari dalam perusahaan maupun luar perusahaan. :>ase ' MP!; (. =uru memberi penjelasan baha pelayanan prima bukan hanya bagaimana sekretaris melayani
kebutuhan
pelanggan8k#lega
melainkan
juga
meminimalisir
adanya
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. :>ase ' MP!;
B6 Int
Ke%atan Pen%%a&an 1
a.
Sisa mends"'s"an pengertian, tujuan, elemen dan manaat pelayanan prima. :>ase (
b.
MP!; =uru memberikan in#rmasi tentang pengertian, tujuan, elemen dan manaat pelayanan
".
prima. =uru membagikan &!S satu &!S tiap !el#mp#k . :>ase ) MP!; Sisa mendiskusikan k#nsep-k#nsep dasar pelayanan prima. Sisa mengisi &!S, &!S.
:>ase * MP!; d. =uru mengin#rmasikan k#nsep-k#nsep dasar pelayanan prima. Pen%%a&an . a. Meng#rganisasikan sisa dalam kel#mp#k-kel#mp#k k##perati . Setiap kel#mp#k terdiri dari ( ? ) sisa, untuk men"ari in#rmasi dari internet tentang pr#sedur pelayanan prima. 2atatlah keterangan yang anda per#leh. b. Membimbing sisa mengerjakan &!S ) tentang pr#sedur pelayanan prima. :>ase * MP!; ". Memberi tugas kel#mp#k kepada sisa untuk melakukan pr#sedur pelayanan prima terhadap pelanggan. d. Meminta sisa untuk mengidentiikasi apa saja indikat#r yang termasuk dalam ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. :>ase + MP!; e. Melakukan e9aluasi #rmati dengan asesmen kinerja psik#m#t#r dengan "ara meminta sisa menunjukkan hasil identiikasi indikat#r ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan. Pen%%a&an 0
Pen&aan o&e( Pen%amat 1 . 0 -
Pen&aan o&e( Pen%amat 1 . 0 -
Ke%atan
a. Meng#rganisasikan sisa dalam kel#mp#k-kel#mp#k k##perati. Setiap kel#mp#k terdiri dari ( ? ) sisa,
untuk men"ari in#rmasi dari internet harapan-harapan pelanggan
mengenai ketidakpuasan yang dialami. b. =uru memberikan in#rmasi tentang harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang dialami. :>ase + MP!; Pen%%a&an a.
Membimbing kel#mp#k berk#munikasi untuk menyampaian pendapat dalam menar" "esmp'&an dengan menga"u pada &embar !erja.
b.
Memberikan penghargaan kepada indi9idu dan kel#mp#k yang berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.
)6 Pen't'p Pen&aan o&e( Pen%amat 1 . 0 -
Ke%atan
Menutup pelajaran dengan membimbing sisa membuat rangkuman Pekerjaan $umah
X6 S'm5er Pem5e&a$aran
'. (. ). *. +. /. @. 0. 1. '. ''. '(. ').
&!S ' % !#nsep-k#nsep pelayanan prima &!S ( % !#nsep-k#nsep harapan pelanggan &!S ) % Pr#sedur pelayanan prima !un"i &!S ', (, ) &P '% Pr#duk &P (% Pr#ses &P )% Psik#m#t#r &P *% Pengamatan Perilaku Berkarakter &P +% Pengamatan !eterampilan S#sial Tabel Spesiikasi Penilaian Silabus M#dul Media Slide P#er P#int
X6 S'm5er Pem5e&a$aran
'. (. ). *. +. /. @. 0. 1. '. ''.
&!S ' % !#nsep-k#nsep pelayanan prima &!S ( % !#nsep-k#nsep harapan pelanggan &!S ) % Pr#sedur pelayanan prima !un"i &!S ', (, ) &P '% Pr#duk &P (% Pr#ses &P )% Psik#m#t#r &P *% Pengamatan Perilaku Berkarakter &P +% Pengamatan !eterampilan S#sial Tabel Spesiikasi Penilaian Silabus
dan
memberi
'(. M#dul
Da4tar P'sta"a
ndang $, Mulyani, dkk. (1. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1 . 4akarta% rlangga ndang $, Mulyani, dkk. (1. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2 . 4akarta% rlangga 3#niatri, uis. ('. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi .Bandung. 2 Armi"# $ahmaati,
$irin.
(''.
Modul Bekerja
Sama
dengan
Kolega
dan
Pelanggan
CnlineE.
Tersedia%http%88ririenrahmaati.#rdpress."#m8('8/8(08m#dul8 C(/ kt#ber (''E Setiaan, A. 4hudie. (''. 2ust#mer $etenti#n Marketing. CnlineE Tersedia% http%88pksm.mer"ubuana.a".id8 C(@ kt#ber (''E
Nama8!el#mp#k FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF !elas% FFFFFFFFF Tgl% FFFFFFFFFFFFFFF Lem5ar Ker$a Ss;a 1 ! Konsep#"onsep Pe&a*anan Prma T'$'an !
'. Dapat memahami pengertian pelayanan prima (. Dapat memahami k#nsep-k#nsep dasar pelayanan prima
R'm'san Masa&a( %
Bagaimanakah pelayanan prima dilaksanakanG
Lan%"a( < &an%"a( ! 1.
Mendeinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti8makna pelayanan prima dan aplikasinya
2.
Hntuk pendalaman pemahaman k#nsep, sisa diminta memberi "#nt#h penerapan k#nsep sistem dalam kehidupan sehari-hari.
3.
Mendiskusikan dalam kel#mp#k ke"il, menganalisis dampak apabila pelayanan yang dilakukan kurang memuaskan bagi pelanggan atau k#lega
Ana&ss !
'.
Menurut primaG
pendapat
anda
apakah
yang
dimaksud
dengan
pelayanan
. .....................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ............................................................................... (.
Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi k#nsep dasar pelayanan primaG .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................
K'n: Lem5ar Ker$a 1 !
'.
Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan pelayanan primaG Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang mempri#ritaskan kepuasan pelanggan
(.
Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi k#nsep dasar pelayanan primaG
Pelayanan prima berdasarkan k#nsep sikap :attitude;
Pelayanan prima berdasarkan k#nsep perhatian :attenti#n;
Pelayanan prima berdasarkan tindakan :a"ti#n;
Nama8!el#mp#k FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF !elas% FFFFFFFFF Tgl% FFFFFFFFFFFFFFF Lem5ar Ker$a . Konsep#"onsep =arapan Pe&an%%an
T'$'an
'.
Memahami persyaratan atau kriteria k#nsep yang diharapkan pelanggan atau k#lega
R'm'san Masa&a( %
3al-hal apa saja yang menjadi k#nsep harapan pelangganG
Lan%"a( Ker$a
'.
Mengidentiikasi kembali tujuan pelayanan prima.
(.
Mengidentiikasi k#nsep dasar pelayanan prima.
).
Mendiskusikan kriteria atau persyaratan dalam menentukan pelayanan yang bagaimanakah yang membuat pelanggan merasa puas
*.
Mendiskusikan apa dampak yang terjadi apabila #rganisasi tidak meresp#n keluhan yang dialami pelanggan atas ketidakpuasan kinerja pegaai.
Pen%amatan !
Pengamatan di#kuskan pada partisipasi sisa dalam mengikuti diskusi kel#mp#k yang meliputi% keaktian dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jaab tim.
Ana&ss
'.
Dengan tetap berpegang pada k#nsep dasar pelayanan prima serta k#nsep harapan harapan pelanggan, uraikan dan jelaskan indikat#r ketidakpuasan terhadap kinerja yang telah dilakukan, serta bagaimana "ara mengatasinyaG .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .........................................................
K'n: Lem5ar Ker$a . ! Konsep#"onsep =arapan Pe&an%%an
ndikat#r ketidakpuasan pelanggan% a.
Mengenali keluhan pelanggan Manaat mengenali keluan pelanggan% Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentiikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan
yang perlu perbaikan !eluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanandan kepuasan lebih baik Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat l#yalitas pelanggan Menangani keluhan pelanggan 2aranya% Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian Bila diperlukan, "atat semua keluhan pelanggan Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan
b.
diri 3indari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar
Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan se"epatnya Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi 2ara-"ara yang dapat dilakukan% sampaikan se"ara langsung dengan s#pan dan hati-hati Berikan s#lusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain Menghadapi pelayanan yang tertunda Iang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda% Berikan alasan yang jelas t entang tertundanya pelayanan Segera sampaikan perm#h#nan maa 4ika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
".
d.
Nama8!el#mp#k FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF !elas% FFFFFFFFF Tgl% FFFFFFFFFFFFFFF
LKS 0! Prosed'r Pe&a*anan Prma
T'$'an % Mendeskripsikan langkah-langkah sistematis dalam pelayanan prima terhadap k#lega dan pelanggan
A&at
AT!
Peralatan kant#r :telep#n, a5, k#mputer, dsb;
Lan%"a( Ker$a
'. Men"atat pesanan pelanggan (. Men"atat kebutuhan pelanggan ). Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan *. Meujudkan kebutuhan pelanggan +. Memberikan layanan bonus service
Ana&ss
Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pr#sedur pelayanan prima terhadap pelanggan dengan harapan pelanggan merasa puas atas kinerja kitaG .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................... .........................................................
K'n: LKS 0! Prosed'r Pe&a*anan Prma
Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pelayanan prima terhadap pelanggan8
'. Men"atat pesanan pelanggan (. Men"atat kebutuhan pelanggan ). Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan *. Meujudkan kebutuhan pelanggan +. Memberikan layanan bonus service
Nama !
NIS !
Tan%%a& !
LEMBAR PENILAIAN +LP 1! PRODUK 1a
'.
4elaskan yang dimaksud dengan pelayanan primaG
(.
4elaskan apa tujuan dari pelayanan primaJ
LEMBAR PENILAIAN +LP 1! PRODUK 15
'.
Sebutkan ungsi-ungsi pelayanan prima terhadap pelangganJ
(.
Sebutkan sikap-sikap yang harus dimiliki dalam melayani pelangganJ
LEMBAR PENILAIAN +LP 1! PRODUK 1:
'.
Sebut dan jelaskan k#nsep dasar pelayanan primaJ
(.
Berikan "#nt#h pelayanan prima terhadap pelangganJ
LEMBAR PENILAIAN +LP 1! PRODUK 1d
'.
Sebutkan indikat#r ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilakukanJ
(.
4elaskan "ara menangani keluhan pelangganJ
K'n: LP 1 ! Prod'" 1a
'.
3akikat dan pengertian pelayanan prima Pelayanan prima bertitik t#lak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli :pelanggan; dengan sebaik-baiknya. Beberapa pengertian pelayanan prima Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan pelayanan prima adalah pelayanan yang mempri#ritaskan kepuasan pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan "epat kepada pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan8partner
stilah pelayanan prima dalam dunia bisnis% Ser9i"e e5"ellen"e, yaitu layanan istimea8prima 2ust#mer ser9i"e, yaitu pelayanan kepada pelanggan 2ust#mer "are, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan (. Tujuan pelayanan prima a. Hntuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan8k#nsumen agar segera membeli barang8jasa yang
". d.
ditaarkan pada saat itu Hntuk menumbuhkan keper"ayaan pelanggan8k#nsumen terhadap barang8jasa yang ditaarkan. Hntuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
e. . g.
pr#dusen8penjual Hntuk men"iptakan keper"ayaan dan kepuasan pelanggan Hntuk menjaga agar pelanggan8k#nsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya Hntuk mempertahankan pelanggan8k#nsumen, agar tetap setia menggunakan barang8jasa yang ditaarkan
K'n: LP 1! Prod'" 15 1.
2.
>ungsi-ungsi Pelayanan Prima Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan "epat Men"iptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha Men"iptakan pangsa pasar yang baik terhadap pr#duk8jasa yang ditaarkan Memenangkan persaingan pasar Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan :menjadi pelanggan yang l#yal; Memberikan keuntungan kepada perusahaan Sikap yang harus dimiliki se#rang karyaan dalam melayani pelanggan $asa memiliki :sense # bel#nging; terhadap perusahaan $asa kebanggaan terhadap pekerjaan &#yalitas yang tinggi terhadap pekerjaan ngin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
K'n: LP 1 ! Prod'" 1:
'.
!#nsep dasar pelayanan prima a.
Pelayanan prima berdasarkan k#nsep sikap :attitude; Sikap yang harus dimiliki #leh se#rang karyaan dalam pelayanan prima% $asa memiliki :sense # bel#nging; terhadap perusahaan $asa kebanggaan terhadap pekerjaan &#yalitas yang tinggi terhadap pekerjaan ngin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berdasarkan k#nsep sikap, untuk meujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan%
!emampuan diri Memiliki aasan dan ketrampilan dalam% - Berk#munikasi yang baik dengan semua pihak - Mampu memp#sisikan diri dalam berbagai situasi
Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpers#nal Mampu menghadapi situasi dan k#ndisi dengan kreati dan in#9ati Mampu mengendalikan em#si Penampilan Penampilan adalah suatu bentuk "itra diri yang terpan"ar dari diri sese#rang dan akan
menambah keper"ayaan diri sese#rang dalam bersikap. '; Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi a; Penampilan serasi dengan berhias b; Penampilan serasi dengan busana dan akses#ris yang baik "; Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi ajah yang baik dan menarik !epribadian adalah siat dan kebiasaan yang melekat pada diri sese#rang. Siat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi ajah yang menarik. 3al-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi ajah% Melakukan k#ntak mata langsung yang disertai senyum simpul Melakukan tegur sapa, salam dan senyum. Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian Hsahakan tidak mem#t#ng pembi"araan 4angan sekali-kali memperlihatkan muka "emberut dan mulut men"ibir Pelayanan pelanggan dengan berpikir p#siti Berpikir p#siti adalah p#la berpikir yang sehat, l#gis, intelektual dan masuk akal serta
(;
tidak dipengaruhi #leh prasangka buruk. Hntuk memelihara berpikir p#siti dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan% a; Melayani pelanggan dengan penuh rasa h#rmat b; Menghindari sikap apri#ri terhadap pelanggan "; Tidak men"ari8memanaatkan kelemahan pelanggan ); Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai #rang yang paling penting. 3al-hal yang dapat dilakukan untuk meujudkan sikap menghargai pelanggan adalah% a; 4angan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan b; Bersikap h#rmat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun "; Setiap menghadapi tamu8pelanggan, pergunakanlah istilah )S, Senyum, sapa, dan d; e;
b.
salam Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbi"ara jujur Sigap, tegas, "ekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai
pelanggan menunggu terlalu lama ; Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala in#rmasi kepada pelanggan Pelayanan prima berdasarkan k#nsep perhatian :attenti#n; Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat sese#rang terhadap sesuatu, biasanya mun"ul dari ketertarikan dan d#r#ngan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. !#nsep perhatian men"akup tiga hal% &istening, bser9ing dan Thinking. '; Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan :listening; Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan% Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan Pada saat pelanggan berbi"ara, simak dan perhatikan baik-baik 3indari perdebatan dengan pelanggan Perhatikan baik-baik dan "atat dengan "ermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan Berikan in#rmasi yang jujur mengenai k#ndisi barang Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan (; Mengamati perilaku pelanggan !egiatan pengamatan dilakukan untuk memper#leh in#rmasi mengenai pelanggan melalui
ekspresi ajah, gerakan tangan dan kepala, s#r#t mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata s#sial pelanggan, tingkat pendidikan, siat, atak, dan asal daerah pelanggan. ); Berpikir :Thinking; Menurut !BB, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memper#leh in#rmasi dari pelanggan yang diper#leh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan
".
tindakan yang tepat terhadap pelanggan. *; Men"urahkan perhatian penuh kepada pelanggan Pelayanan prima berdasarkan k#nsep tindakan :a"ti#n; Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat ter"apai. Beberapa k#nsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut% '; Men"atat pesanan pelanggan (; Men"atat kebutuhan pelanggan Men"akup #bjek si pelanggan yaitu% a; Siat dan tingkat k#nsumsi, men"akup% 4enis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit b; !ebiasaan, men"akup% Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli Apa jenis merek8kualitas, atau harga barang Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersiat khusus "; !apan pelanggan mengk#nsumsi !apan pelanggan mengk#nsumsi barangnya men"akup% !apan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya !apan pelanggan membeli8mengk#nsumsi pr#duk-pr#duk tertentu ); Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini% a; Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan b; !apan aktu pengiriman barang "; Bagaimana "ara pembungkusan dan pengepakkan barang d; Bagaimana "ara pembayarannya e; Siapa yang menanggung #ngk#s angkut, apakah penjual atau pembeli *; Meujudkan kebutuhan pelanggan Manaat yang diper#leh jika berhasil meujudkan kebutuhan pelanggan antara lainK Menambah pelanggan baru Menambah pelanggan tetap Menambah jumlah penjualan
!ebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan% !ebutuhan terhadap p#t#ngan harga !ebutuhan terhadap penurunan harga !ebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada !ebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru. Memberikan layanan purna jual :ater sales ser9i"e; &ayanan purna jual adalah pelayanan atau b#nus ser9i"e yang diberikan setelah terjadi
+;
transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jaab penjual mengenai /; (.
kualitas barang yang dijual. Mengu"apkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali
2#nt#h Pelayanan Prima terhadap pelanggan
Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau
kredit pemilikan rumah8kendaraan :!P$8!; Transp#rtasi menyediakan asilitas angkutan #rang atau barang yang aman, nyaman, dan "epat serta #ngk#s yang relati murah. Warung8t#k# menyediakan barang kebutuhan sehari-hari $umah sakit menyediakan asilitas yang baik dan pelayanan yang "epat.
K'n: LP 1 ! Prod'" 1d
'.
ndikat#r ketidakpuasan pelanggan
a.
Mengenali keluhan pelanggan Manaat mengenali keluan pelanggan% Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentiikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan
yang perlu perbaikan !eluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanandan kepuasan lebih baik Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat l#yalitas pelanggan Menangani keluhan pelanggan 2aranya% Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian Bila diperlukan, "atat semua keluhan pelanggan Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan
b.
(.
diri 3indari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan se"epatnya Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
2ara menangani keluhan pelanggan% a.
Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi 2ara-"ara yang dapat dilakukan% sampaikan se"ara langsung dengan s#pan dan hati-hati Berikan s#lusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain Menghadapi pelayanan yang tertunda Iang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda% Berikan alasan yang jelas t entang tertundanya pelayanan Segera sampaikan perm#h#nan maa 4ika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
b.
LEMBAR PENILAIAN .! PROSES
). Pr#ses% Melaksanakan praktek pr#sedur pelayanan prima terhadap pelanggan se"ara sistematis yang meliputi kegiatan%
Pr#sedur %
Men"atat pesanan pelanggan
Men"atat kebutuhan pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Meujudkan kebutuhan pelanggan
1.
2. 3. 4. 5. 6.
Siapkan seperangkat alat yang dibutuhkan, seperti peralatan kant#r :telep#n, k#mputer, a5, dsb; dalam menerima pelanggan Tugasi sisa untuk mengel#la kebutuhan dalam pelayanan prima terhadap pelanggan. Sisa melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan se"ara eekti. Penentuan sk#r kinerja sisa menga"u pada #rmat Asesmen kinerja dibaah ini Berikan #rmat ini kepada sisa sebelum asesmen dilakukan Sisa diijinkan mangakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan #rmat ini. 2ormat Asesmen Kner$a Proses
No
Rn:an T'%as Kner$a
S"or Ma"sm'm
'.
(
).
*
+.
Persapan! - !emampuan melakukan identiikasi - !emampuan mengurutkan pr#ses
' '
Prosed'r :men"atat pesanan pelanggan; !etelitian !e"ermatan !ebenaran !e"epatan
+ + + +
Prosed'r :men"atat kebutuhan pelanggan; !etelitian !e"ermatan !ebenaran !e"epatan Prosed'r +menegaskan kembali kebutuhan pelanggan; !etelitian !e"ermatan !ebenaran !e"epatan Prosed'r :meujudkan kebutuhan pelanggan; !etelitian !e"ermatan !ebenaran !e"epatan 4umlah
S"or Asesmen leh sisa sendiri leh guru
+ + + + + + + +
+ + + + '
Malang, Sisa
:........................................;
('( =uru
:...............................................;
D#sen Pembimbing,
:........................................;
LEMBAR PENILAIAN 0! PSIKOMOTOR Prosed'r !
'.
Disediakan peralatan kant#r dan AT! lengkap sebanyak + set untuk lima kel#mp#k
(. ). *. +.
Tugasi sisa melakukan pr#sedur pelayanan prima. Penentuan sk#r kinerja sisa menga"u pada #rmat asesmen kinerja dibaah ini. Berikan #rmat ini kepada sisa sebelum asesmen dilakukan. Sisa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan #rmat ini. 2ormat Asesmen Kner$a Ps"omotor
No
Rn:an T'%as Kner$a
S"or Ma"sm'm
' (. )
* +
Menyiapkan rangkaian pr#sedur pelayanan prima Mengidentiikasikan kemampuan kerjasama dalam kel#mp#k Mengidentiikasi hal-hal yang penting untuk diperhatikan dan dilaksanakan dalam pr#sedur pelayanan prima Mengidentiikasikan indikat#r ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yg diberikan. Menangani ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan karyaan.
S"or Asesmen leh sisa sendiri leh guru
( ( ( ( ( '
4umlah
Malang, Sisa
:........................................;
('( =uru
:...............................................;
LP -! 2ORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER
Sisa%
!elas%
Tanggal%
Pet'n$'"!
Hntuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter sisa menggunakan skala berikut ini% D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan = Sangat perbaikan kemajuan baik
2ormat Pen%amatan Per&a"' Ber"ara"ter No
' ( L) * + / @
Rn:an T'%as Kner$a +RTK Teliti, tekun, "ekatan 4ujur &#yal Disiplin Dapat diper"aya Dapat menyimpanan rahasia !reati-in#9ati
Memer&'"an per5a"an +D
Men'n$'""an "ema$'an +)
Malang, Pengamat
:
Mem'as"an +B
San%at 5a" +A
('(
;
LP 9 ! 2ORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL
Sisa%
!elas%
Tanggal%
Pet'n$'"!
Hntuk setiap keterampilan s#sial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan s#sial sisa itu menggunakan skala berikut ini% D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan = Sangat perbaikan kemajuan baik
2ormat Pen%amatan Keteramp&an Sosa& No
Rn:an T'%as Kner$a +RTK
'
berk#munikasi
(
bekerjasama
)
melayani
Memer&'"an per5a"an +D
Men'n$'""an "ema$'an +)
Mem'as"an +B
Malang, Pengamat
:
San%at 5a" +A
('(
;
