Gestión de interacciones de social media y canales digitales a través de una única plataforma S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrándolas al contact center.
Monitoreo de menciones
Integra en una misma plataforma twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail, chat, formulario web de contacto.
Gestión de multicanalidad
Enrutamiento inteligente de los mensajes
Gestión de colas
Alarmas configurables por diferentes criterios
Módulo de fácil configuración de reglas de negocio
Detección de Sentimiento, autoclasificación de los mensajes.
SLA por canal.
CRM
Integración con CRMs
Medición de la productividad de los empleados y de la gestión
Módulo de reportes históricos y en tiempo real.
Motor de búsqueda de casos
Sistema de Casos y clasificación por tagueo de cada uno de los contactos o menciones.
Solicite una demo en:
[email protected]
www.s1gateway.com
AÑO 15 / NÚMERO 74
74
06
11
Novedades del sector
Breves noticias corporativas
#NOTICIAS
16
#PROTAGONISTA
“Tener ambición sana es positivo para desarrollarse”. Entrevista a Sebastián Martinez, Gerente Comercial de Recsa Argentina.
28
#MULTICANALIDAD
Frávega, un gigante que le apuesta a la multicanalidad para seguir creciendo.
36
#TECNOLOGÍA
Externalización TI: competitividad y misiones comerciales en el mundo. Por José María Louzao Andrade, Presidente de CESSI.
48
#MANAGEMENT
Cómo sobrevivir a los clientes millennials. Entrevista a Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica.
64 #RSE
Una oportunidad para el desarrollo de ventajas competitivas. Por Federico Zárate, Coord. de Relaciones Institucionales del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE).
SUSCRÍBASE A REVISTA CONTACTCENTERS Reciba la edición impresa de Revista ContactCenters en su empresa. La información más relevante de la industria, en sus manos.
[email protected] www.contactcentersonline.com
sumario
#PASTILLAS
20
#MULTICANALIDAD
CRIC 2015. Todos los canales conducen al cliente.
24
#MULTICANALIDAD
Tendencias en multicanalidad y Customer Experience. Estudio “Best Customer Experience” de IZO.
32
#CAPITAL HUMANO
Gamificación ¿Qué aporta el juego a los Centros de Contacto? Por Juan F. Valera Mariscal, autor del libro “Gamificación en la Empresa”.
44
APOYAN ESTA PUBLICACIÓN
#COBRANZAS
El acompañamiento tecnológico en la cobranza de mora tardía. Por Mauro Gasparri, Gerente de Tecnología e Informática en Besser Weiss.
52
#MANAGEMENT
La experiencia del cliente en la era digital. 5° edición en Paraguay del Congreso de Contact Center, CRM & BPO, organizado por el CFP.
SEGUINOS
58
#MANAGEMENT
/Revista-ContactCenters
@Contact_Centers
Fran Chuán, el desafío de la innovación.
62
#MANAGEMENT
Dimensionamiento en los Centros de Contactos. Por Customer View
68
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO Editor Propietario: Lezgon S.R.L. Edición Periodística: Pamela Delgado Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar Project Leader: Lorena Flores
ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426) Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Julio 2015 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5211007 | Se permite la reproducción total o parcial del material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.
# N O T IC I AS
S A I C I T O N Tendencias: La banca enfrenta un nuevo entorno de negocios
Amdia anuncia los nuevos integrantes de su Comisión Directiva La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, anunció los nuevos integrantes de su Comisión Directiva y la composición de su Comité Ejecutivo. “Sin perder el empuje que la caracteriza, en los últimos años Amdia ha incorporado profesionales jóvenes, con mucho empuje y nuevas ideas -expresó Martín Jones, Presidente de la asociación-. La renovación es evidente al ver los nombres que hoy integran la Comisión Directiva. Se trata de un equipo eficiente y pro-activo, del que estamos muy orgullosos”. El Comité Ejecutivo está integrado por ocho profesionales de compañías referentes de la industria del marketing en el país. A través de ellos, están representados todos los actores del negocio: marcas anunciantes, agencias, proveedores de tecnología y entidades educativas. Más información: www.amdia.org.ar
Los factores que modelan el nuevo entorno incluyen el ingreso de la Generación Y a la clientela bancaria, la masificación de los ser vicios digitales, y la competencia global. Y si bien las entidades bancarias de todo el mundo continúan invirtiendo para abrir nuevas sucursales, los canales electrónicos ganan cada vez más aceptación entre los clientes y los propios ejecutivos de los bancos: hoy el promedio mundial de operaciones realizadas por esta vía es de 36% (27% en Latinoamérica) y tiende a crecer notoriamente en los próximos cuatro años. Según un estudio desarrollado por The Economist Intelligence Unit, patrocinado por SAP, 57% de los consumidores confían en operar con su banco por medio de las plataformas online. Una de las tendencias que presiona a los bancos es la demanda de los consumidores, especialmente los que conforman la generación del milenio, por tecnologías móviles que permitan realizar los trámites bancarios en cualquier momento y desde cualquier lugar. “Las aplicaciones de los bancos argentinos para dispositivos móviles ya registran más de 1,25 millón de descargas para sistema operativo Android. Esto muestra que los consumidores buscan desarrollar la experiencia de llevar a su banco consigo”, señaló el ejecutivo. Según datos relevados entre consumidores de este tipo de aplicaciones, 77% accede a la banca móvil porque puede operar con su entidad cuando quiere, sin restricciones de tiempo. Esta exigencia de disponibilidad impone a los bancos una gimnasia operativa distinta. Fuente: IT Sitio
6 | #NOTICIAS
Para recibir las noticias más relevantes de la industria, suscribite a nuestro Newsletter en www.contactcentersonline.com
Seriedad, Innovación y Calidad. Estamos festejando nuestros 25 años , con el orgullo de ser una empresa Argentina de excelencia que contribuye al crecimiento tecnológico de la región. Queremos compartir este festejo con toda la comunidad empresaria que nos permite conseguir este valioso logro. Gracias !!
25 25° Aniversario
Seguinos en:
DAL DAL Recorder
Honduras 4650 (C1414BMJ) (54 11) 4831-3030
[email protected] www.cytcomunicaciones.com
Orion contact center es una plataforma versátil y completa que le permite tener todo su call center en una sola herramienta.
ESCALABILIDAD Permite ir ampliando la cantidad de canales del sistema según las necesidades .
Versatilidad Administra todas las comunicaciones entrantes y salientes cualquiera sea la tecnología.
Integración Orion contact center se integra a todas las centrales telefónicas del mercado y a los CRM de los clientes.
Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.
buenas decisiones Seguinos en:
Honduras 4650 (C1414BMJ)
[email protected]
(54 11) 4831-3030
www.cytcomunicaciones.com
# N O T IC I AS
S A I C I T O N
CESSI realizó la 6ta edición de la Conferencia & Cocktail Panorama La Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina (CESSI) llevó a cabo una nueva edición de la Conferencia & Cocktail Panorama, un espacio para actualizarse y conocer las tendencias en materia de innovación y las perspectivas del sector informático en un año electoral. Con la participación de más de 120 personas, destacados oradores brindaron su visión acerca de las perspectivas del sector informático, la inteligencia artificial y los avances científicos que nos cambiarán la vida en los próximos años. Durante el encuentro, se repasaron los últimos datos sectoriales obtenidos en el reporte anual del sector SSI realizado por el OPSSI (Observatorio Permanente de la Industria del Software y Servicios Informáticos), destacando la creación de 4 mil nuevos puestos de trabajo altamente calificados en el último año y la elevada inversión en I+D+i que mantienen las empresas del sector. “En la Industria SSI en general, y en CESSI en particular, nos dedicamos a trabajar, creemos que eso es lo importante en miras de obtener un real progreso para el sector que no tenga que ver con individualidades”, expresó José María Louzao Andrade, presidente de CESSI.
Los Centros de Contacto generan más de 140 mil empleos en Centroamérica
La industria hondureña de Call Centers ha mostrado un crecimiento importante, logrando ubicarse en el tercer puesto en relación con el empleo que crea entre los países de Centroamérica. Este tipo de servicio comenzó en Honduras hace apenas cinco años, pero su ritmo de crecimiento ha permitido la apertura de 25 mil puestos de trabajo entre directos e indirectos, informó Carlos Madero, ministro de la Secretaría de Trabajo y Seguridad Social. Fuente: EyN
La AEERC promueve un portal para generar empleo en los Centros de Contacto La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) puso en marcha un portal de empleo que materializa el acuerdo alcanzado con la Comunidad Laboral Trabajando.com – Universia. La industria de los Centros de Relación con Clientes, es un segmento económico que está experimentando uno de los mayores crecimientos en España. Según datos de AEERC, existen más de 150 mil trabajadores especializados en la relación con el cliente. “Las empresas ahora más que nunca son conscientes de la importancia de cuidar el trato con el cliente y de la necesidad de fidelizarlos. De este modo, en este mundo tan competitivo en todos los sectores e industrias, los Contact Center se han convertido en una de la parte integrante de la cadena estratégica en la relación con los consumidores y usuarios de muchas empresas”, comenta José Francisco Rodríguez, Presidente de AEERC. Tanto los profesionales en activo que quieran encontrar nuevas oportunidades laborales como aquellos en búsqueda activa de empleo cuentan ahora con un lugar virtual y gratuito donde acceder directamente a las ofertas laborales de las empresas integrantes de AEERC.
Costa Rica lidera la tabla, con una generación de más de 46.000 empleos, seguido de Guatemala con 35.000 puestos. En tercer lugar aparece Honduras, con 25.000 trabajadores en la industria de los Call Center. El Salvador, Panamá y Nicaragua están al final de la lista, con 17.000, 13.000 y cerca de 7.000 puestos, respectivamente.
10 | #NOTICIAS
Para recibir las noticias más relevantes de la industria, suscribite a nuestro Newsletter en www.contactcentersonline.com
# P A STI LLA S
Breves noticias corporativas
Aegis, especialistas en Redes Sociales Con el objetivo de seguir sumando profesionalismo a su actividad, Aegis está perfeccionando su equipo de management y referentes operativos en las actividades relacionadas con el mundo de las Redes Sociales. El alcance de la oferta en este sentido va desde el armado del Social Media Plan, hasta la ejecución y monitoreo. Como siempre, ajustado a cada necesidad particular y con la flexibilidad que los caracteriza.
Eneagrama para Empresas El viernes 7 de agosto, en el auditorio del CFP, se realizará un Workshop sobre este tema. Dictado por la Lic. Laura Regalado, Gerente del Centro de Formación Profesional, tiene como objetivo de ofrecer a Directores, Gerentes, Jefes y Mandos Medios con procesos estratégicos y operativos a cargo, un panorama completo y detallado del Eneagrama y sus posibilidades en la empresa. Las empresas se enfrentan constantemente a nuevos retos, para ello necesitan de creatividad y talento. A través de la comprensión de quienes somos en todo nuestro potencial se facilita el desarrollo de otras posibilidades de ser que permitan alcanzar meta-resultados, optimizar esfuerzos y un trabajo en equipo de alto rendimiento. El Eneagrama es un potente modelo de personalidades orientado al autoconocimiento y que puede ser usado como mapa relacional. A través del Eneagrama, es posible ayudar a las personas a desarrollar una mayor autoconciencia y a asumir una mayor responsabilidad de las consecuencias de su comportamiento. Esto permite a todas las personas, independientemente de su nivel en la organización, de convertirse en protagonistas activos en su entorno en lugar de receptores pasivos. Más información: centrodeformacion.com
#PASTILLAS | 11
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
P&P Datos elige a Tecnovoz Noroeste y Vocus Asier Bollar es el nuevo Director de Marketing de Aspect para América Latina En esta posición, el ejecutivo será responsable de la definición, desarrollo y ejecución de las estrategias y programas de Marketing para el crecimiento y fortalecimiento de la marca en la región, así como de los planes de comunicación de la compañía para seguir ofreciendo experiencias consistentes y excepcionales al cliente. “Me emociona ser parte del equipo de Aspect, empresa reconocida por sus soluciones innovadoras que hacen posible la promesa Omnicanal de mantener clientes satisfechos en una misma plataforma, a fin de que el servicio al cliente sea la gran ventaja competitiva y la base del crecimiento sostenido”, expresó el directivo. Antes de sumarse a las filas de Aspect, el ejecutivo ocupó cargos en compañías de gran calibre. Trabajó como Director de Marketing para Cisco Systems Caribe y Gerente de Marketing para Microsoft Latinoamérica, donde desarrolló soluciones de gestión empresarial y de Cloud Computing. Previamente se desempeñó como Gerente de Marketing para Nortel Latino América, donde fue responsable de gestionar alianzas estratégicas, lanzamiento de productos innovadores para las comunicaciones unificadas, entre otros temas afines al cargo.
12 | #PASTILLAS
Utilizar tecnología de vanguardia en la gestión de los clientes tiene hoy una vital importancia. Así lo entiende P&P Datos, empresa de servicios que a través de una mega base de datos, ordena antecedentes negativos, positivos y operaciones crediticias comunes, de personas físicas o jurídicas, de todo el ámbito del país. Cuenta además, con un Contact Center de 60 posiciones, donde se llevan adelante gestiones de recupero, post venta y gestión comercial. Por tal motivo, recientemente reemplazó su tecnología, en toda su operación, por el paquete de productos ofrecidos por Vocus y Tecnovoz Noroeste, que le brindan a la empresa, a partir de ahora, los servicios de su Suite de Contact Center, compuesta por Approach IP, ProContact y QAWeb. Basándose en la experiencia positiva de otros clientes del grupo Evoltis, P&P Datos eligió a Tecnovoz Noroeste y Vocus, y apuesta a la experiencia, capacidad e innovación de dos empresas que entiende a las organizaciones y les ofrece productos que se adaptan y satisfacen las necesidades de las propias compañías, sus colaboradores y sus clientes.
“Provincia Net es la empresa tecnológica que más crece en Argentina”
Yoizen incorpora Telegram a su plataforma Social + Yoizen, empresa que desarrolla la plataforma Social + para gestión de canales digitales, suma ahora la aplicación Telegram, un sistema de mensajería instantánea, (similar a WhatsApp), pero de código abierto, que el el 15 de mayo de este año llegó a los 62 millones de usuarios activos. Cuenta con una versión de escritorio y móvil, que funciona en todos los sistemas operativos (IOS, android, Windows Phone, también existe una versión experimental para BlackBerry OS10. Nicolás Podrojsky, Director comercial de Yoizen explicó sobre la incorporación de la nueva aplicación: “Queremos que Social + contribuya enriqueciendo la experiencia del cliente ofreciéndole nuevas alternativas de contacto. Además buscamos potenciar el uso de herramientas que faciliten a los centros de atención el contacto y la automatización de servicios”.
Durante una reunión que mantuvo el pasado 11 de junio con el gobernador de Mendoza Francisco Pérez, el presidente del Grupo Provincia, Santiago Montoya, aseguró que “Provincia Net es la empresa tecnológica que más crece en Argentina”. La reunión tuvo como eje principal el Parque TIC mendocino, que se instalará en Godoy Cruz, y la posibilidad de que Provincia NET se instale en ese lugar. “Hoy el componente tecnológico es un ingrediente fundamental, es por eso que celebro esta iniciativa que permite avanzar hacia el desarrollo del país”, dijo Montoya en relación al polo. Y agregó que Provincia Net “ha firmado acuerdos estratégicos con polos tecnológicos internacionales y vemos con mucho interés el polo tecnológico en Godoy Cruz”. El predio del Parque TIC en Godoy Cruz, donde funcionarán 40 empresas, atraerá inversión privada por $30 millones y dispondrá de 800 puestos de trabajo calificado. Además aportará a la diversificación de la matriz productiva y a posicionar a Mendoza con tecnología e innovación a nivel mundial. Fuente: Canal AR
El directivo de Yoizen, resaltó que entre los principales beneficios de Telegram se destacan: la seguridad y privacidad gracias a su sistema de cifrado y autodestrucción de mensajes; es gratuito y sin publicidad (a diferencia de WhatsApp), no es necesario compartir el número de teléfono únicamente basta con elegir un nombre de usuario. En suma, los usuarios de la plataforma Social + podrán ampliar su propuesta ofreciendo a sus clientes la opción contacto a través de otra aplicación de mensajería gratuita.
#PASTILLAS | 13
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas CAT Technologies: hacia una nueva dimensión de voluntariado en RSE Desde hace más de cuatro años, en CAT desarrollamos un proyecto de Responsabilidad Social Empresarial llamado Teaming (como parte de la acción internacional que lleva dicho nombre), el cual brinda ayuda a aquellas instituciones que se dedican activamente al mejoramiento social y económico de quienes más lo necesitan. Durante este recorrido, hemos entregado más de 350 mil pesos a través de 40 donaciones, motivo que nos alienta a seguir colaborando. Estas acciones solidarias, que son impulsadas por la compañía a través de su departamento de Marketing y Comunicación, se basan en las donaciones que nuestros empleados realizan, a los que por cada cien pesos donados, la compañía agrega otros cien, y es así como con esta doble suma, llevamos adelante el proyecto. En una oportunidad, colaboramos con la Asociación Civil “Son Risas para los Chicos” donde Martín Ferreira, su presidente, comentó lo que significó para ellos nuestra colaboración con Teaming: “Nos viene muy bien la ayuda que nos dio CAT. Con esta cantidad tan grande de alimentos no perecederos, que ayuda a las familias que no llegan con su alimentación, podemos cubrir las necesidades que tenemos hoy”. Esta iniciativa solidaria, que expresa nuestra esencia como cultura organizacional, va en sintonía con el proactivo compromiso que asumen nuestros empleados, quienes además de contribuir de manera económica, donan su tiempo como voluntarios en la gestión de las donaciones, sin esperar nada a cambio. Sin dudas, esto último muestra un nuevo enfoque comportamental, presente sobre todo en las nuevas generaciones, que implica ampliar el nivel de conciencia sobre las problemáticas que existen en el entorno, ser solidario e involucrarse activamente. Asimismo, y en vistas a los resultados obtenidos durante estos años de RSE, estamos implementando nuevas prácticas que afianzan el concepto rector de Teaming. En tal sentido, hemos decidido destacar la constancia y el compromiso genuino de nuestros empleados, con la implementación de “Yo Soy Teaming”, una acción interna que reconoce y agradece a quienes hacen posible que lleguemos todos los meses a las comunidades. Transformamos cada peso en esperanza, creamos nuevos espacios y, de esta manera, unimos a más voluntarios implicados con la causa. Es así como en CAT Technologies consolidamos nuestro compromiso social haciendo foco en atender las problemáticas que se presentan en instituciones sin fines de lucro, con el apoyo cada vez más significativo de nuestra gente.
14 | #PASTILLAS
#Protagonista
“Tener ambición sana es positivo para desarrollarse” 16 | #PROTAGONISTA
Sebastián Martinez se define a sí mismo como un entrepeneur, y bajo esta filosofía, ha colaborado en el desarrollo de importantes compañías a lo largo de su carrera profesional. En esta entrevista, relata la experiencia adquirida durante ese recorrido, y los desafíos que implica liderar la gerencia comercial de Recsa argentina, una empresa con quince años de trayectoria en nuestro país y más de mil colaboradores en toda Latinoamérica.
#PROTAGONISTA | 17
# PRO T AGON I STA
Con 40 años, Sebastián Martínez posee una experiencia de más de 18 años en la industria de servicios financieros. Nació en el seno de una familia tradicional en Belgrano, barrio donde aún vive, con su mujer y sus tres hijos. Es un apasionado de los deportes, y continúa practicándolos religiosamente: “Soy un enfermo del deporte, voy tres veces por semana a nadar, y dos veces por semana al gimnasio”, afirma. Es Licenciado en Administración de Empresas y Magister en Dirección Comercial y de Ventas, formación que puso en práctica en empresas como Banco Patagonia, Visa y Banco Hsbc. Desde hace años, participa activamente en el Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina, donde presidió durante dos años IDEA Jóven.
¿Cómo decidiste dedicarte a la administración de empresas? Crecí en Belgrano, en una familia con mucha cultura de trabajo. Mi papá era productor de seguros, y mi mamá directora financiera de un grupo económico, mamé mucho la filosofía de empresa, si bien eso no fue una presión. De hecho, terminé en administración de empresas circunstancialmente, pero siempre digo que mi gran profesión frustrada es ser profesor de educación física. Elegí esta profesión porque prioricé la proyección de un porvenir, pero con el tiempo me fui enamorando.
“Sentarme a la misma mesa con pares de diversas empresas y niveles jerárquicos me permitió no sólo enriquecer mi perspectiva, sino también aprender mucho sobre liderazgo” 18 | #PROTAGONISTA
¿Cuál fue tu primer trabajo? Empecé a los 18 años, como cadete para un grupo de seguros de mi viejo. A la mañana iba a la facultad, y a la tarde trabajaba. Me abrió el mundo, que para mí se reducía a los alrededores de Pampa y Cuba. A partir de ese trabajo, entré al banco HSBC, en el mostrador de cuentas de cajas de ahorro en una sucursal grande. Pasé por todos los puestos, hice un proceso de un año entero para aprender la operatoria de la sucursal. Ahí tuve mi primer puesto como coordinador, con equipos que me reportaban a mí, fue todo un desafío y me hizo aprender muchísimo. Después ingresé en el programa de jóvenes profesionales del banco, y me fui a trabajar a Chile un año.
¿Cuántos años tenías en ese momento? Tenía 23 años, me acuerdo que me faltaba una materia para recibirme, y la preparé estando allá. Ese viaje fue un gran hito, porque me hizo interiorizarme sobre la operación de forma más global. También el hecho de interactuar con ejecutivos de muchos países diferentes me dio una versatilidad que capitalicé mucho en mi carrera profesional. Hasta que llegó el momento en el que decidí que quería seguir creciendo, y pasé al Banco Patagonia, al sector de banca empresas. También fue una experiencia provechosa, porque era un sector con mucha presión, pero conmigo trabajaba un equipo excelente, muchos de ellos compañeros que venían del HSBC. Al tiempo, me ofrecieron un puesto en Visa, en una unidad de negocios que se estaba desarrollando dentro de la gerencia comercial.
¿Ese pasaje implicó un cambio de perspectiva? Totalmente, venía de puestos con un enfoque distinto, más rutinario. En la primera semana en Visa me di cuenta de que me tenía que generar mi propio laburo, por decirlo de alguna forma. La propuesta era armar una unidad de negocios relacionada con los productos para empresas de Visa, todo lo corporativo. Había que desarrollar la marca, los canales, el presupuesto de marketing, armar el equipo de trabajo, etc. Fue un gran desafío, y tuvimos excelentes resultados, hicimos crecer el negocio casi nueve veces.
“ Recsa se caracteriza por su espíritu innovador, mirando siempre hacia adelante. Desde los accionistas hasta los operadores, todos están comprometidos con generar siempre valor agregado”
“tenemos proyectado crecer casi un 45 por ciento” ¿Qué te llevó a involucrarte en IDEA? Siempre tuve mi costado de participación cívica, de involucrarme en lo que me interesa y tratar de generar valor, en vez de quejarme. A IDEA me acerqué por primera vez porque me invitaron a participar de un desayuno para ejecutivos sub 40, y lo vi como un espacio de intercambio de gran valor. Al tiempo comencé a participar de la comisión directiva, fui Vicepresidente un año, y Presidente de IDEA Joven dos años. Participar en IDEA es una experiencia invaluable. Sentarme a la misma mesa con pares de diversas empresas y niveles jerárquicos me permitió no sólo enriquecer mi perspectiva, sino también aprender mucho sobre liderazgo. También me sirvió para valorar la importancia de mantener canales de comunicación con todos los sectores involucrados en la empresa, como el sector sindical, por ejemplo. Ahora estoy abocado a IDEA Pyme, tratando de llevar esa filosofía que se generó en IDEA Joven.
¿Cómo fue tu llegada a Recsa?
intercambio de información y cercanía con los clientes, incrementamos la operación en Centroamérica, hicimos muchos cambios en la estrategia, que ahora están rindiendo sus frutos.
¿Crees que los valores de la compañía influyeron en esos resultados? Por supuesto. Recsa se caracteriza por su espíritu innovador, mirando siempre hacia adelante. Desde los accionistas hasta los operadores, todos están comprometidos con generar siempre valor agregado, en cada acción, y eso se ve en los resultados.
¿Qué objetivos tenés hacia adelante? Después de todo el proceso de reorganización del área, que ahora ya está más consolidada, el objetivo ahora es seguir creciendo. Quiero que mi equipo sea más grande, porque eso es un signo de que el negocio creció. Recsa ya está en camino a eso, la estructura se está agrandando, porque el negocio tiene un crecimiento sostenido de veinte puntos por encima de la inflación, es un número muy importante. Estamos operando en El Salvador, Guatemala, Costa Rica, y abriremos nuevas plazas en Centroamérica. Es una gestión que hoy en día la tecnología facilita muchísimo, pero además nosotros tenemos un fuerte compromiso con la filosofía de la compañía, por lo que mi equipo viaja constantemente y acompaña a las operaciones locales, tratando de transmitir los valores de relacionamiento con el cliente a todos los eslabones de la cadena. Para el cierre de este ejercicio, tenemos proyectado crecer casi un 45 por ciento.
“soy un entrepreneur, me focalizo
Yo sentía que había llegado a un techo en Visa, y empecé a buscar un nuevo espacio donde seguir desarrollándome. Me reuní con los Directivos de Recsa, y el desafío del puesto, sumado a la trayectoria y filosofía de la empresa, me pareció una gran oportunidad.
siempre más en el desarrollo de la empresa que en el mío personal”
Ingresé a la gerencia comercial, que estaba en una transformación, que culminó en marzo, con una nueva estructura del área. En ese proceso, armamos nuevas unidades de negocio, estrechamos la relación con la casa matriz, generamos mayor apertura e
Yo soy un entrepreneur, me focalizo siempre más en el desarrollo de la empresa que en el mío personal. Algo muy importante que me aportó Recsa en ese sentido fue el sentir mucha cercanía entre ambos desarrollos, el de la compañía y el mío.
“me imagino dirigiendo una compañía, a eso le estoy apuntando a futuro”
¿Y vos, personalmente, dónde te proyectas?
La filosofía de Recsa hace que todos estemos comprometidos en las decisiones, y desde mi lugar en particular, me siento involucrado en decisiones que influyen no sólo en mi unidad de negocio, sino en aspectos generales de la empresa, y eso me dio una visión de management más amplia. Por supuesto, creo que tener ambición sana es positivo para desarrollarse, y me imagino dirigiendo una compañía, a eso le estoy apuntando a futuro.
#PROTAGONISTA| 19
# MULTICANALIDAD
CRIC 2015
Todos los canales conducen al cliente
El pasado 4 de junio se llevó a cabo una nueva edición del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC). En el ya clásico evento de la industria de los Centros de Contacto, se realizaron conferencias, paneles y exposiciones de casos de éxito, centrados en las tendencias en canales digitales y la experiencia del cliente. El encuentro estuvo auspiciado por CyT Comunicaciones, Grupo Cesa, Tecnovoz, S1 Gateway, V/N, Yoizen, entre otras empresas. Las nuevas metodologías de interacción que proponen los canales digitales es la temática por excelencia en los eventos del sector, que de un tiempo a esta parte afronta el desafío de obtener el mayor beneficio de las nuevas plataformas, en las que el cliente marca muchas de las reglas del juego. Una vez más, las Redes Sociales se destacaron durante todo el Congreso. Un ejemplo de ello fue la aplicación de Whatsapp desarrollada por la empresa Yoizen, como parte de su plataforma Social+, mediante la cual los asistentes interactuaron en vivo con los disertantes, intercambiando preguntas y opiniones.
20 | #MULTICANALIDAD
Otros temas, como las novedades en legislación, el estado de situación de la industria en Latinoamérica y las posibles estrategias conjuntas entre los países de la región, también estuvieron presentes en las ponencias, que contaron con oradores nacionales e internacionales, y representantes de organismos oficiales.
El foco en la interacción La apertura del CRIC 2015, a cargo del Presidente del comité académico del Congreso, Juan Pablo Tricarico, contó con la participación de miembros de diferentes cámaras relacionadas con la actividad de los Centros de Contacto. Tricarico destacó la transformación digital que están atravesando las empresas, en función de los nuevos canales de atención, y remarcó la importancia de erradicar las malas prácticas: “Debemos poner el foco en la interacción con el cliente, en generar una buena experiencia en todos los canales”. Gustavo Sambucetti, Presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, detalló durante la ceremonia el crecimiento del sector que representa “El último año, el comercio electrónico en Argentina creció un 61,7% y generó más de 40 mil millones de pesos en ventas. Durante el último Hot Sale, se realizaron más de 900 mil compras online”, afirmó. Por su parte, José María Louzao Andrade, Presidente de CESSI, destacó el desarrollo de la industria de software y servicios informáticos: “Estamos generando empleo y divisas, que es lo que necesita el país, un aporte que se traduce en 800 millones de dólares en servicios de valor agregado”, afirmó.
Los números detrás de la Experiencia del Cliente Juan Manuel Gonzalez, de Frost & Sullivan, disertó sobre la experiencia del cliente en la Omnicanalidad, e identificó algunas tendencias tecnológicas claves. “América Latina es la región que más crece en el uso de Redes Sociales en el mundo. 63% de los argentinos están en Facebook. La Experiencia en el Cliente es la totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca, sin importar el canal. Administrarla de forma eficiente es clave para fomentar la lealtad e identificar nuevas oportunidades”, afirmó.
82%
Fuente: Zendesk; Análisis de Frost & Sullivan
Registro No Llame Nacional La legislación que comenzó a regir este año fue uno de los tópicos más convocantes del evento. El Registro, que ya tiene más de 800 mil teléfonos registrados, fue analizado por un panel de expertos. La apertura del mismo estuvo a cargo de Gerardo Andreucci, Presidente del Capítulo Contact Center & Customer Experience de Amdia, quien planteó la necesidad de incorporar en la ley la multicanalidad, que rige las interacciones con los clientes. Por su parte, el abogado Pablo Segura de la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales explicó la normativa punto por punto, y la evolución del Registro: “Hemos recibido más de 23 mil denuncias, que resultaron en 167 expedientes y 47 empresas sancionadas”, afirmó. El panel también contó con la participación de Rodolfo Lira, abogado especializado de Amdia y Patricio de Lera, miembro de la comisión directiva de la asociación. #MULTICANALIDAD | 21
# MU L T ICANALI D AD
Omnicanalidad en Latinoamérica Las instituciones que representan al sector de los Centros de Contacto también se hicieron presentes, en el panel de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), del que participaron el Presidente de ALOIC Juan Pablo Tricarico, junto a Raquel Dentice, Directora del Centro de Formación Profesional en Contact Center de Paraguay; Ana Karina Quesepp, Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO; y Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad en el Instituto Mexicano de Teleservicios. Los referentes disertaron sobre el impacto de la Omnicanalidad en todas las áreas de las compañías, y las estrategias implementadas al respecto en cada país.
El valor agregado de la tecnología Marcelo Zanitti, Decano de la Facultad de Ingeniería de la USAL, moderó un panel en el que empresas de tecnología expusieron las nuevas tendencias en soluciones para la mejor interacción con los clientes.
Raúl Farré, Gerente Comercial de CyT Comunicaciones, destacó la importancia de mantener los indicadores de calidad en todos los canales de comunicación con el cliente, y detalló el valor agregado que la plataforma Orion Contact Center puede aportar a la gestión. La empresa celebró sus 25 años durante el evento, recibiendo a algunos de sus clientes, como Musimundo, Aluar, Banco Nación, Credipaz, Gas Natural Ban, y Banco Provincia, entre otros.
Gabriel Schnitman, Director de Grupo CESA, presentó durante el panel la suite para Contact Center de la compañía, CenterWare Xion: “Esta solución integra todas las redes sociales y los vínculos que pueden llegar a traer una necesidad, un reclamo o una comunicación del cliente con nuestros clientes”, afirmó.
Del panel también participó Guillermo Brao, Director de Tecnología de Tecnovoz. Brao resaltó el crecimiento de las interacciones en canales digitales, la importancia de contar con soluciones que integren la información del contacto con el cliente de forma eficiente, y detalló las últimas innovaciones que incorporó la compañía en su plataforma Approach Contact Center, en línea con estas tendencias.
Por su parte Emanuel Casella, key account manager de Slot1, presentó las funcionalidades de la plataforma S1 para la gestión de canales digitales. Casella también brindó una conferencia exclusiva en la que mostró, realizando una demo en vivo de la solución de S1 Gateway, cómo gestionar servicios al cliente a través de canales como e-mail, twitter, facebook, youtube, SMS, Webchat, formularios web y Whatsapp.
22 | #MULTICANALIDAD
# MULTICANALIDAD
Tendencias en multicanalidad y Customer Experience El Grupo IZO publicó la edición correspondiente al 1° trimestre de 2015 del estudio “Best Customer Experience”, que evalúa la experiencia que ofrecen las compañías a sus clientes en países como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú o Venezuela. La investigación incluye en su análisis las tendencias en multicanalidad y la experiencia que viven los clientes en cada uno de los canales de interacción, así como las claves para influir sobre ella y mejorar los indicadores de negocio.
“Los principales canales de contacto siguen siendo el Telefónico (57%), Presencial (44%) y Web (36%). La insatisfacción es mayor entre los clientes que se ven forzados a resolver en otro canal” Mapa de Uso de Canales Porcentaje de clientes que utilizan uno o más canales como habituales, y si no resuelven, derivan a segundos canales.
24 | #MULTICANALIDAD
Los clientes que no pueden resolver en el primer canal están más insatisfechos, pero si pueden elegir el canal alternativo, su esfuerzo (CES – Customer Effort Score) baja drásticamente. Las compañías, por tanto, deberían: 1. Favorecer la mayor disponibilidad de canales a medida que avance la gestión de un cliente; 2. Educar a los clientes en el uso de canales para que tomen mejores decisiones. Pero no imponerles el “camino” correcto. Y es que los clientes demandan una solución en el canal elegido por él, no por la compañía.
“Las interacciones han bajado a través de casi todos los canales, siendo este descenso más acusado en el Mail (-9,5%) y más moderado en el Teléfono (-3,7%) y la Oficina (-3,5%).” Evolución Uso de Canales vs 2014 La web permanece estable y las Apps registran la mayor subida en consonancia con la tendencia global de un cliente cada vez más autónomo y autodireccionado.
Sin embargo, sorprende esta ralentización en el uso de canales digitales por parte del cliente iberoamericano, quedando también reflejada en sus preferencias. Esto parece indicar que Iberoamérica se encuentra en una fase incipiente y no será hasta dentro de unos años que comience a registrar altas tasas de autodireccionamiento similares a EEUU, Japón o Europa.
“Entre sectores se observa un uso muy desigual de canales. Banca y Seguros destacan en el uso de la Oficina, mientras que Energía, Telco y TV se desmarcan en el canal Telefónico” Uso de Canales por Sectores
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
Las Apps de Banca siguen siendo las más utilizadas, mientras que las Aerolíneas lideran el tráfico web y sus RRSS también son, junto con Telco, las más populares. Los clientes acuden mucho más al mail cuando se trata de su compañía de Seguros. Se reducen las distancias de LATAM en canales on line respecto de EEUU y Europa.
“Los principales canales de contacto siguen siendo el Telefónico (57%), el Presencial (44%) y la Web (36%). Los mayores de 60 años han cambiado drásticamente su comportamiento” Uso de canales según rango de edad
IZO es la marca líder en la gestión de la Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica. Ayudan a las compañías a transformar cada interacción con sus clientes en un momento memorable impactando directamente en sus resultados de negocio. Este artículo es un resumen del estudio “Best Customer Experience” elaborado por IZO Insights a una muestra de consumidores online representativa de la distribución de población general de cada país. Para acceder al estudio completo, y muchas más investigaciones sobre Customer Experience, ingresar a www.izo.es
26 | #MULTICANALIDAD
[email protected]
/ IZO Argentina & Uruguay
+ 54 11 5237-0650
@IZOargentina
# MULTICANALIDAD
Frávega, un gigante que le apuesta a la multicanalidad para seguir creciendo Con más de un siglo de trayectoria, 105 sucursales y 4 mil empleados, Frávega es uno de los retailers más importantes de nuestro país. La fortaleza de su marca se sustenta en priorizar la experiencia del cliente, a través de la eficiencia, calidad y asesoramiento en la atención. Este año, la compañía decidió incorporar las redes sociales a sus canales digitales, y lo hizo nada más ni nada menos que en el mayor evento de e-Commerce local: el Hot Sale. En esta entrevista, Fernando Manetti, Gerente de Servicio al Cliente, detalla cómo fue la experiencia de afrontar tal desafío, obteniendo resultados exitosos. Por Callcenternews y Revista ContactCenters
“Frávega está en un cambio muy fuerte en lo que a experiencia del cliente se refiere”
Mantener el liderazgo en el mercado del retail durante más de 105 años implica, entre muchos otros retos, el saber adaptarse a las tendencias que marca el público objetivo. Frávega integra a sus estrategias el lema de “estar donde está el cliente”, y eso se traduce en la incorporación de canales de venta telefónica y e-commerce, tanto en su propia plataforma como en marketplace externos. En línea con esta premisa, decidió profesionalizar su operación en redes sociales, a través de la solución de S1Gateway. Fernando Manetti, un profesional con vasta experiencia en la industria de los Centros de Contacto, fue uno de los protagonistas de esta implementación.
¿Cómo decidieron comenzar a comunicarse con sus clientes a través de las redes sociales? Las redes sociales crecen cada vez más, y desde Frávega entendimos que estar presentes en ellas y gestionarlas de forma eficiente eran objetivos igual de importantes, y complementarios. En un principio, las redes comenzaron a manejarse desde marketing, sin una herramienta. Hace unos meses, desde esa área convocaron a la gerencia de atención al cliente a sumarse a su gestión, y comenzamos a trabajar conjuntamente en el tema. Cuando empezamos a profundizar, nos dimos cuenta de la variedad de contactos que se generaban en las redes sociales, y en muchos casos echaban por tierra nuestras suposiciones. Por ejemplo, pensábamos que el crecimiento de las consultas se debía a recla28 | #MULTICANALIDAD
mos que ya habían sido hechos por el canal telefónico, y nos dimos cuenta que no, que se trataba de un primer contacto. Nos encontramos con una gran cantidad de consultas, y de todo tipo, que son muy difíciles de administrar sin una herramienta. Comenzamos con Facebook, ahora estamos incorporando Twitter, y próximamente email y chat.
¿En qué basaron su decisión de elegir la plataforma S1? Frávega está en un cambio muy fuerte en lo que a experiencia del cliente se refiere. De hecho, cuando ingresé a la empresa hace un año y medio atrás, esa fue una de las cosas que más me interesaron. Lógicamente, son mejoras, como la de incorporar una herramienta de gestión para redes sociales, que toman un proceso y un tiempo. Nosotros estábamos buscando una herramienta que nos permitiera manejar la masa crítica de contactos que provenía de las redes sociales de una manera ordenada, categorizando las consultas.
Fernando Manetti. Gerente de Servicio al Cliente
“queremos llegar a tener la mejor
Por otro lado, la decisión de hacer el lanzamiento durante el Hot Sale le sumaba al desafío de la implementación, el del incremento de consultas que íbamos a recibir.
experiencia de cliente en todos los canales”
En ese contexto dinámico, de cambio, de crecimiento, nos gustó mucho la propuesta de S1, por la facilidad de configuración y adaptación de su herramienta, pero también por su nivel de compromiso e involucramiento humano con el desafío que estábamos afrontando.
rápidamente y cumplieron. Como antes comentaba, esa fue una de las cosas que más nos gustó. A veces hay diferencias entre las promesas y los hechos, pero acá no la hubo.
¿Cómo fue arrancar en el hot sale? El hot sale es un boom de consumo y las consultas se triplican, pero no se puede triplicar el Call Center por tres días. De modo tal que para nosotros era fundamental contar con la ayuda de una herramienta que ya estuviera funcionando. S1 nos prometió que se podía configurar
¿Qué capitalizaron de esa experiencia inaugural? Estamos muy contentos porque aprendimos mucho. Sabíamos que gran parte del tráfico iba a recaer en las redes sociales, reforzamos el canal digital y resultó muy exitoso. Es un evento muy grande, que implica una demanda inmensa, en el sentido que se torna incalculable la cantidad de contactos que se pueden llegar a recibir.
#MULTICANALIDAD | 29
# MU L T ICANALI D AD Aprendimos mucho sobre planificación de acciones, no tanto desde el punto de vista comercial sino desde la atención. Se llevó a cabo un trabajo muy fuerte de todo Frávega, coordinando inter-áreas, desde logística, e-commerce, atención al cliente y sistemas. Otra de las cosas que aprendimos es que se tiene que trabajar en conjunto para superar los resultados esperados. Por otro lado, la herramienta de S1 fue fundamental para lograrlo. Sin la solución, hubiera sido imposible de manejar. Gracias a ella, pudimos discriminar el tipo de consulta, categorizarlas, medir la productividad; realmente nos organizó.
¿Qué métricas utilizan para medir la gestión en redes sociales? Nosotros nos manejamos con NPS (Net Promote Score), de todos los contactos que recibimos. Eso es otra de las cosas que nos gustó de la plataforma, la posibilidad de incorporar este índice que ya teníamos implementado en todos los canales de atención. A cada cliente se le envía la pregunta de recomendación y en base a la respuesta se genera el índice. Realmente el foco es el cliente, está muy en el centro. En la Empresa, todos los Directores y Gerentes se sienten dueños de la experiencia del cliente. También incorporamos indicadores de productividad. Una de las mediciones que consideramos es el tiempo medio de respuesta del posteo. Se puede armar cierta analogía con los indicadores del Contact Center, con algunas salvedades. Por ejemplo, si se dispara algún tipo de campaña por parte de marketing, ingresan muchos clientes al mismo tiempo. Investigamos estudios de benchmark del exterior y lo que vemos es que cada negocio es diferente y tiene sus propios tiempos. Creo que es todo muy reciente, el año próximo tendremos un panorama mucho más claro. No obstante, considero que la expectativa de respuesta que tiene un cliente en las redes sociales es mucho más rápida que por el canal telefónico.
¿Tuvieron en cuenta algún caso de éxito o de fracaso para diseñar la estrategia de atención? No tomamos el caso de una empresa en particular, observamos buenas prácticas de compañías líderes a nivel mundial y vimos que incluso entre sí son muy diferentes. Por eso, nos dimos cuenta de que no hay un ejemplo a seguir. Creo que el canal de redes sociales es algo que seguirá creciendo, ya que permite un contacto rápido con el cliente. Muchos se sienten incómodos por la exposición, pero eso también nos da la oportunidad de cambiar y mejorar muchas cosas.
30 | #MULTICANALIDAD
“nos gustó mucho la propuesta de S1, por la facilidad de configuración y adaptación de su herramienta, pero también por su nivel de compromiso e involucramiento humano con el desafío que estábamos afrontando”
¿Cómo se perfilan para el futuro? Parte del futuro es este camino que estamos transitando, queremos llegar a tener la mejor experiencia de cliente en todos los canales, en el asesoramiento en sucursal, por teléfono y, desde luego, en redes sociales. En definitiva, nuestro objetivo es que el cliente pueda encontrar una única respuesta, sentirse de la misma forma en todos los puntos de contacto que tenga con Frávega. Estamos haciendo un cambio muy fuerte y estar adentro y ser parte de todo esto es algo que nos llena de alegría.
#C A P IT A L H U M A N O
Gamificación
¿Qué aporta el juego a los Centros de Contacto? La gamificación es uno de los conceptos más emergentes de los últimos años en gestión de empresas. ¿Cuál es el motivo de su éxito? ¿Qué hace que se hayan comenzado a utilizar elementos de juego en procesos diferentes al del entretenimiento, como la salud, el márketing o la gestión de personas? Quizás sea la enésima inspiración creativa que conecta la gestión de empresas y el videojuego, o quizás ya es hora de aprender algo de una industria que mueve a más de 1.200 millones de aficionados en todo el planeta. * Por Juan F. Valera Mariscal
“se puede pensar en el proceso y en el resultado, y al mismo tiempo centrarse en la persona y su experiencia de trabajo”
Según la web Gamerant, el juego “Grand Theft Auto V” hizo una caja de más de 800 millones de dólares en las primeras 24 horas. Pero, probablemente, la razón más profunda de su éxito es que el diseño de procesos y experiencias en el mundo del videojuego está centrado en la persona, en el jugador. Se trata de pensar en cómo atraerlo a la actividad de juego y cómo motivarlo para que permanezca en él. En la empresa, sin embargo, la experiencia del trabajador se centra en el proceso o en el resultado. Algo que, si bien es completamente lógico, no es excluyente. Es decir, se puede pensar en el proceso y en el resultado, y al mismo tiempo centrarse en la persona y su experiencia de trabajo. En el entorno del Contact Center, es fundamental el factor humano: son personas las que dan soporte al servicio, y las receptoras del mismo. Son personas las que agradecen la atención, y las que se quejan o cambian de proveedor por una defectuosa percepción del servicio. Por ello, deben ser las personas el centro de la gestión, más allá de las herramientas tecnológicas, o de la eficiencia del proceso.
32 | #CAPITAL #TECNOLOGÍA HUMANO
De hecho, no es extraño encontrarse en los diferentes Centros de Contacto soluciones artesanales y analógicas diseñadas por los mismos trabajadores, para humanizar y dar un punto de diversión a la tarea: pizarras con ranking de logros de la semana, colores para definir equipos, campanas para anunciar el éxito de una venta, etc. Si nos fijamos, estos detalles no son más que elementos de juego, para dar vida, ánimo y diversión a un trabajo que de otro modo podría vivirse de una forma tediosa y desmotivante. Tedio y desmotivación que conducen a una pérdida de energía y actitud en el trato y la relación interpersonal, con la consecuente baja en la calidad del servicio y del negocio. La diversión, en última instancia, es un impulsor de la rentabilidad. Esa es una de las claves de la gamificación: se apoya en la diversión para atraer, motivar y retener al jugador en la actividad. Algo que solamente se puede hacer si se centra el diseño en los fundamentos de la psicología y motivación humana.
Experiencias de gamificación para Contact Center Desde el despegue de concepto de gamificación, uno de los primero sectores de aplicación ha sido el de los Contact Center. Uno de los ejemplos de éxito de la gamificación en este sector nos viene de la mano de una de las empresas pioneras en gamificación: Bunchball. La compañía diseñó una solución para el tecerizador LiveOps, que gestiona a más de 30 mil agentes distribuidos por todo el mundo, que trabajan independientemente desde su casa. Esta distribución geográfica favorece la escalabilidad y reduce gastos generales, pero supone un verdadero reto para gestionar la formación y entrenamiento de estas personas y estandarizar procedimientos y buenas prácticas. A través de una plataforma de gamificación basada en la solución Nitro de Bunchball, LiveOps consiguió formar, incentivar y hacer crecer su fuerza de trabajo con notable eficacia. Esta comunidad propuso misiones para la gente relaciona-
das con las habilidades y el tiempo usados para completar una llamada, así como con la formación y la satisfacción del cliente. Los resultados de la experiencia fueron claros, la participación en la plataforma gamificada era voluntaria y, sin embargo, se consiguió una tasa de participación del 80% en la primera semana. Los participantes en la experiencia superaron a los no participantes en un 23% en rendimiento. Lograron un aumento en ventas sobre estos de entre un 8 y un 12%, con una tasa de satisfacción del cliente un 9% por encima de la media. Los datos demostraron que entre los participantes en el sistema gamificado se redujo la formación de una media de cuatro semanas, a 14 horas. Es decir, más de tres semanas y media de mejora. Como vemos, la introducción de un diseño gamificado adecuado, impulsa la motivación y el compromiso de las personas con su trabajo.
“La diversión, en última instancia, es un impulsor de la rentabilidad. Esa es una de las claves de la gamificación: se apoya en la diversión para atraer, motivar y retener al jugador en la actividad. Algo que solamente se puede hacer si se centra el diseño en los fundamentos de la psicología y motivación humana”
#CAPITAL HUMANO | 33
# C A P ITA L HUM A NO
Como se ha comentado, ya se usan algunas formas intuitivas y artesanales de gamificación en algunos Centros de Contacto con el cliente. Sin embargo, la gamificación más estructurada potencia sus efectos. Además, al utilizar la tecnología adecuada se pueden escalar y estandarizar los beneficios más allá de la sala o el edificio donde interactúan los agentes en local. La tecnología digital de las plataformas de gamificación estándar, o de las soluciones personalizadas, permite un feedback más inmediato, un diseño más sofisticado y un análisis de métricas mucho más elaborado, que facilita el uso de mecánicas de juego más atractivas y potentes. Al mismo tiempo, facilitan la distribución de la solución sin limitación geográfica. Las soluciones para aplicar gamificación se han multiplicado. Por otro lado, hay muchas empresas que están contratando los servicios de consultoras en gamificación, para diseñar soluciones a medida basadas en sus propias herramientas y procesos, de modo que les aporte una diferencia competitiva y se adapte a su modelo y cultura organizacional. Sea cual sea la alternativa elegida, es importante tomar algunas precauciones sacarle el máximo provecho y evitar el fracaso. Las recomendaciones principales son:
Comprende la gamificación Gamificar no es tan sencillo como incluir un par de juegos. A las personas les atrae la diversión, pero quieren actuar con sentido. Los adultos comprenden que el diseño debe aportarles una mejora en la experiencia de trabajo. Por ello es importante formarse en gamificación para aplicarla o diseñarla con sentido.
Comprende a las personas En gamificación no se debe trabajar de espaldas al usuario. Es necesario escucharle, comprenderle y conocer sus intereses y motivaciones, así como comunicase adecuadamente antes de la implementación.
Comprende las herramientas Es importante analizar las diferentes soluciones para dar con el modelo adecuado para nuestra empresa, solución estándar, a medida, etc. Es importante, que la alternativa elegida se adapte a nuestra gente, nuestra tecnología o nuestra cultura.
Comprende tu organización Cuidado con aplicar lo que ha tenido éxito para otras compañías. A veces nos fijamos en los aspectos más efectistas y superficiales, y nos olvidamos de nuestra propia particularidad, nuestra cultura, nuestro estilo de liderazgo, nuestro modelo de gestión de personas, o nuestros valores. Es necesario un análisis previo y un proceso de integración e implementación adecuado. Con todo este esfuerzo, lo que perseguimos es sacar el máximo rendimiento a nuestros recursos como compañía, pues los beneficios que nos puede aportar compensan con creces esta adaptación inicial.
34 | #CAPITAL HUMANO #TECNOLOGÍA
“la introducción de un diseño
Beneficios: Mejora y agilización del proceso de inducción o acogida, mediante la mejora de la motivación por el aprendizaje. Aumento del compromiso. La gamificación es una poderosa forma de combatir la desvinculación del empleado con la compañía y con el proyecto. Uno de sus principales y más evidentes beneficios es el aumento de la motivación y vinculación con la empresa (mejora del índice de engagement).
gamificado adecuado, impulsa la motivación y el compromiso de las personas con su trabajo” Por todo esto, hemos de comprender que la gamificación es mucho más que una simple tendencia o una moda, es una nueva forma de ver el mundo. El juego y la diversión son dos de los motivadores más potentes diseñados por la naturaleza. Las empresas más evolucionadas ya están jugando. Tenemos ante nosotros una oportunidad de mejorar la forma de ver el trabajo, de ver la vida, y de lograr nuestros objetivos.
Retención del empleado. Otro de los efectos manifiestos de la gamificación es la disminución de los índices de rotación y ausentismo. El empleado se siente más atendido, y el reconocimiento constante que provoca el buen uso de soluciones de gamificación apoya la decisión personal de implicarse en la organización y permanecer en ella. Motivación a resultados. El adecuado diseño de misiones, retos o equipos, impulsa el logro de objetivos de ventas, calidad, eficiencia, etc. Cooperación. La gamificación bien diseñada inspira el espíritu de colaboración y estimula la ayuda mutua y relación social entre las personas. Mejora en la comunicación de objetivos y de logros y resultados. Estimula el aprendizaje, la motivación y la diversión impulsan el interés de las personas por mantenerse actualizados, por aprender y entrenarse para dar en todo momento su mejor jugada. Mejora de resultados. La suma de todos los factores anteriores, así como la facilidad de agilizar procesos de adaptación y cambio, aportan a la compañía una mayor disposición para la mejora de resultados como los ya citados: ventas, calidad, etc. Y al mismo tiempo otros, como innovación, clima de trabajo, etc.
*Autor de “Gamificación en la Empresa” y Partner en GamificationInside.com. Es Psicólogo Social, experto en Habilidades Directivas, Coaching y Gamificación, Blogger, divulgador y escritor. Ha entrenado a más de 4 mil profesionales de empresas como BBVA, Accor Hotels, Cofares, Renault, Man, Suzuki, Air Bus, IBM, Vodafone, entre otras. Twitter @ValeraMariscal www.valera-mariscal.com blog.valera-mariscal.com /valeramariscal
#CAPITAL HUMANO | 35
#T E CN O L O G Í A
Externalización TI: competitividad y misiones comerciales en el mundo La exportación de software y la externalización de servicios TI es una actividad en crecimiento dentro de la industria de SSI en Argentina. José María Louzao Andrade, Presidente de CESSI, habla en este artículo sobre la importancia de las misiones comerciales para generar oportunidades de negocio, y el trabajo de la Red ArgenTIna IT para el desarrollo de mercados externos. Además, los principales resultados del último informe del Observatorio Permanente de la Industria del Software y Servicios Informáticos de la República Argentina. Por José María Louzao Andrade*
36 | #TECNOLOGÍA
Cuando nos referimos a la industria de Software y Servicios Informáticos en Argentina, no podemos pasar por alto la importancia de la exportación de software y de la externalización de servicios TI para el sector. El sector SSI en Argentina tiene una gran competitividad a nivel mundial que se explica por su calidad, innovación, recursos humanos altamente calificados y conocimientos específicos de temáticas, así como su vanguardismo con respecto a sus formas de comercialización. Según datos del último informe del Observatorio Permanente de la Industria del Software y Servicios Informáticos de la República Argentina (OPSSI), entre 2003 y 2014, los ingresos desde el exterior en dólares –solo de Software y Servicios Informáticos– crecieron en promedio a una tasa anual del 16,9%. Durante los últimos 3 años, el desarrollo de software a medida explicó en promedio más de la mitad de los ingresos desde el exterior (el 58,8% del total). En cuanto a destinatarios de las exportaciones, Estados Unidos se destaca como el principal país que permite ob-
Jose Maria Louzao Andrade. Presidente de CESSI
tener ingresos desde el exterior, con un 50% del total de exportaciones SSI. A continuación, podemos citar a Chile (9,4%), Europa (7,4%, exceptuando España), México (7,3%), Uruguay (6%), Brasil (5,6%) y Perú (4,4%). Hoy en día, las misiones comerciales se posicionan como una gran oportunidad de negocios para promocionar los productos y servicios en el exterior, que permite a las empresas argentinas entrar en contacto directo con contrapartes locales potencialmente interesadas en sus productos, y posibilita así su ingreso y/o ventas en el mercado. Al mismo tiempo, una misión representa un gran desafío que requiere de tiempo de planificación e inversión para concretarlo.
rio cumplir requisitos locales en el país de destino que debamos tener en cuenta o si necesitaremos ciertos contactos en el mercado de destino para comenzar a exportar. Al mismo tiempo, debemos considerar los aspectos logísticos, de manejo de idiomas y los recursos que necesitaremos. Para elegir el destino de la externalización, será necesario que el mercado sea acorde a nuestros productos y servicios, que se adapte a nuestros objetivos y plan de negocios, y que la potencialidad de ese mercado esté dentro de las posibilidades de nuestra empresa. Además, es clave conocer las modalidades de comercialización que existen en el destino elegido, para poder definir una estrategia eficaz.
Al pensar en exportar e internacionalizar un producto o servicio, el primer paso es la investigación y planificación. Las metas de una misión comercial van a depender de cómo y quién la organiza. Es necesario
Desde CESSI, en 2013 creamos la Red ArgenTIna IT, en el marco del Plan de Desarrollo de Mercados Externos del Sector SSI. La Red es una plataforma de in-
tener en claro qué es lo buscamos y cuál será nuestro objetivo, si el producto es exportable, si será necesa-
ternacionalización que tiene como principal objetivo facilitar la inserción y consolidación de las empresas
#TECNOLOGÍA | 37
# tecnología argentinas de Software y Servicios Informáticos en los mercados mundiales más atractivos, dándole continuidad y apoyo a las empresas en este proceso. Hasta el momento se abrieron oficinas en destinos claves como Estados Unidos, Colombia, México, Chile, y Brasil. La mayor ventaja de la Red es que permite posicionar a la industria en el mercado objetivo; detectar la demanda IT local; facilitar y brindar asesoramiento; impulsar la asociación entre empresas argentinas en diferentes mercados e impulsar la vinculación con empresas IT locales, organismos y entidades de los destinos que son representativos para el sector y el desarrollo de los negocios, todo sumado a un posicionamiento fuerte de ArgenTIna y sus cualidades diferenciales de la mano de workshops específicos en destino y distintas actividades de difusión. La industria tecnológica fomenta el desarrollo e integración social, desde la innovación, la infraestructura y las comunicaciones, hasta el desarrollo de aplica-
1
ciones, procesos y contenidos que puedan dar una respuesta a la demanda de otras industrias del país. Por este motivo, desde CESSI creemos que es clave impulsar el crecimiento y posicionamiento de la marca país en el mundo, procurando generar valor agregado y reducir la brecha digital. Para seguir creciendo debemos seguir apostando a la innovación y a la transversalidad, desarrollando actividades que permitan la articulación entre los sectores público, privado y académico. Las cifras del sector El Reporte anual sobre el sector de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina, publicado en junio de 2015, presenta las conclusiones de la encuesta de coyuntura realizada por el Observatorio Permanente de la Industria del Software y Servicios Informáticos de la República (OPSSI), así como también de otras fuentes, sobre la situación y evolución de esta industria durante 2014.
La serie de mediciones y proyecciones efectuadas en el estudio permiten trazar el sendero recorrido por las variables claves del sector –empleo, ventas totales y los ingresos desde el exterior- en los últimos años. Evolución interanual de ventas (en millones de Pesos corrientes), ingresos desde el exterior (en millones de Pesos corrientes) y empleo (en miles de trabajadores) del sector SSI Serie 2003 - 2014
Según los resultados del estudio, los ingresos desde el exterior, a pesar de haber disminuido más de un 10% en dólares, aumentaron casi un 35% en Pesos corrientes. El empleo, la variable de mayor sustento para entender el crecimiento del sector y su potencialidad, creció un 301% entre 2003 y 2014 a una tasa anual promedio del 13,8%. A pesar de las retracciones puntuales experimentadas por el sector en 2009 y más recientemente en 2014, su crecimiento acumulado ha sido significativo entre 2003 y 2014: las ventas totales en dólares estadounidenses crecieron un 235%, a una tasa anual promedio del 12,3%. Por su parte, los ingresos desde el exterior (en USD) crecieron en promedio a una tasa anual del 16,9%, con un crecimiento del 424% entre 2003 y 2014.
38 | #TECNOLOGÍA
2
El desarrollo de software a medida y las ventas de productos propios -e implementación e integración asociados a estos productos-, explicaron en promedio más del 65% de las ventas del sector durante los últimos 3 años, y el 58,8% de los ingresos desde el exterior. Como era de esperarse, otras actividades como capacitación, provisión de recursos para TI y outsourcing se limitan principalmente al mercado interno, representando sólo poco más del 2% de los ingresos desde el exterior. Participación de las distintas actividades en el total de ventas promedio 2012 - 2014
# tecnología
3
Analizando las ventas del sector SSI clasificadas por sectores de actividad (verticales), Servicios Financieros (que incluye bancos, aseguradoras, servicios de pago electrónico, etc.) es el principal cliente del sector, correspondiéndole más de un cuarto de lo facturado por las empresas SSI en los últimos 3 años. Bastante por detrás, le siguen las Telecomunicaciones (con un 18,4% de la facturación) y el propio sector SSI (10,9%). Principales Clientes por sector (verticales) de acuerdo a su participación en las ventas - promedio 2012 -2014
4
Las principales consumidoras de soluciones informáticas, por un amplio margen (más del 52% de la facturación del sector SSI), son empresas multinacionales, seguidas por las grandes empresas nacionales (27,8%) y las pymes (12%). Ello puede explicarse tanto por el volumen de negocios de las multinacionales como por su constante necesidad de actualización tecnológica para mantenerse competitivas. Principales Clientes por tipo y tamaño de acuerdo a su participación en las ventas - promedio 2012 - 2014
40 | #TECNOLOGÍA
# tecnología
5
Al analizar los clientes en el exterior de acuerdo al sector al que pertenecen, el promedio indica que son las propias empresas de SSI en el exterior las que absorben la mayor parte de las exportaciones con un 26,8%, seguidas de cerca por el sector financiero con un 23,1%. Participación de las distintas actividades en los ingresos desde el exterior - Promedio 2012 - 2014
También cabe señalar que en cuanto al tipo de clientes por su tamaño, a la hora de exportar las empresas SSI trabajan aún más con multinacionales (65%) y PyMEs (18%) que en el caso del mercado interno.
6
En cuanto al destino de las exportaciones, EE.UU. explica la mitad de los ingresos desde el exterior. Muy por detrás, con menos de un 10%, le siguen varios países latinoamericanos (Chile, México, Perú, Uruguay y Brasil) y Europa (excluyendo España).
Participación en ingresos desde el exterior de acuerdo a destino de las exportaciones - promedio 2012 - 2014
42 | #TECNOLOGÍA
7
El escenario en 2015 De acuerdo a las expectativas de las empresas a febrero de 2015, se espera con respecto a 2014 un crecimiento algo menor para las ventas totales en Pesos, pero significativamente mayor para los ingresos desde el exterior en USD y el empleo. Expectativas para 2015 de ventas, ingresos desde el exterior y empleo
Estas altas expectativas con respecto al empleo, están vinculadas más a la demanda de personal calificado por parte de las empresas que a su satisfacción efectiva por el lado de la oferta. Sin embargo, esto significa que se sigue sosteniendo la alta demanda de personal calificado, lo que da cuenta claramente de la voluntad y capacidad de crecimiento que aún poseen las empresas del sector. Con respecto a la leve reducción en las expectativas de crecimiento de las ventas totales, ello se debe en mayor medida a las expectativas de un menor aumento de costos para 2015. Por su parte, las altas expectativas con respecto a los ingresos desde el exterior probablemente se deban a que las empresas estiman que las exportaciones repuntarán en contraposición a la contracción que experimentaron en 2014.
* José María Louzao Andrade es Presidente de la Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos de Argentina (CESSI), entidad de 31 años que nuclea y representa a más de 600 empresas, en forma directa e indirecta a través de polos, clusters y entidades regionales a lo largo de todo el país. Representa el 85% de los ingresos del sector y el 85% de los empleos. Como tal, CESSI es uno de los referentes centrales de la industria ante los gobiernos nacional y extranjero, el sector privado, la academia y los mercados internacionales. www.cessi.org.ar
/cessiargentina
@CessiArgenTIna
#TECNOLOGÍA | 43
#C O B R A N Z A S
El acompañamiento tecnológico en la cobranza de mora tardía
¿Cuál es el capital más valioso de una empresa? Sin ninguna duda, el capital humano. Formar profesionales para la gestión de cobranza de mora tardía es el gran diferencial entre los distintos competidores del mercado. Pero ¿de qué manera la tecnología puede acompañar a estos recursos para optimizar la gestión y evitar desvíos en la misma? Por Mauro Gasparri*
La información: el corazón de la gestión Tener datos completos y actualizados es un punto clave, y brindárselos en forma consolidada a los gestores es esencial. Las planillas de cálculo y bases de datos precarias no cuentan con la inteligencia necesaria para que la gestión sea óptima y demandan excesivo tiempo operativo. Es aconsejable contar con un sistema de gestión avanzado y flexible, que permita definir la estrategia y adaptarla dinámicamente a cualquier cambio. Es sabido que las soluciones enlatadas no suelen cumplir con todas las necesidades, y los proyectos de desarrollo propios son costosos y raramente se finalizan en tiempo y forma. Existen en el mercado empresas con amplia experiencia en desarrollos para cobranzas, que brindan soluciones llave en mano, con tiempos y costos de implementación relativamente accesibles. Resulta importante tener el mayor grado de detalle posible sobre la deuda a gestionar, como asimismo contar con herramientas que permitan cumplir con las pautas de negociación establecidas para la cartera; caso contrario, se corre el riesgo de incurrir en errores y disminuir la productividad.
44 | #COBRANZAS
Los datos de contacto de los morosos, muchas veces resultan escasos o se encuentran desactualizados. Para ello, es importante contar con gestores dedicados a la búsqueda y enriquecimiento de dichos datos. Además, estandarizar la información de forma correcta y unívoca, será de utilidad, no solo para la gestión actual, sino también para gestionar otras carteras en el futuro. Por otra parte, utilizar distintos niveles de codificación para los estados de las cuentas, permitirá segmentar la cartera de manera más eficiente. Definir una puntuación (score) de cuentas en la cartera a gestionar –considerando datos como el rango de deuda, tramo de mora, rango etario, zona geográfica, por ejemplopermitirá asignar a los gestores o grupo de gestores, las cuentas ordenadas de acuerdo al esquema de prioridad fijado. Bajo este concepto, se puede trabajar en un sistema de colas de asignación, de manera de evitar la elección manual de los casos por parte de los gestores, y así garantizar una correcta ejecución de la estrategia planteada.
Mauro Gasparri
Finalmente, es recomendable registrar todas las interacciones con el cliente, ya sea que fueran realizadas manualmente o mediante alguna herramienta o proceso automático -como por ejemplo el envío de mensajes de texto o correos electrónicos-, ya que ello aportará datos relevantes al momento de realizar el análisis y una nueva segmentación de la cartera.
Los canales de comunicación Dependiendo del segmento al cual pertenezca la cartera a gestionar, existen diferentes canales de comunicación con el deudor. Sin ninguna duda, el más utilizado es el telefónico. Dentro de las herramientas más útiles para la gestión telefónica, se encuentran los discadores automáticos. Existen en el mercado tres tipos: Asistido: Disca desde una lista sólo cuando un gestor manualmente pide que la cuenta sea llamada. Predictivo: Disca desde una lista en función de la disponibilidad estimada de gestores. Progresivo o de potencia: Disca desde una lista sólo cuando hay un gestor disponible.
En la cobranza de mora tardía, donde los tiempos de habla no son homogéneos y donde probablemente la cartera se encuentra segmentada en pequeños grupos de gestores, los algoritmos de predicción pueden no funcionar de la manera más eficiente. Asimismo, en el método asistido es el gestor quien decide la frecuencia de las llamadas, lo que podría provocar exceso de tiempo de inactividad. Es por todo ello que el método más recomendado es el progresivo o de potencia. A su vez, es aconsejable complementar la estrategia de discado con llamadores masivos –que reproducen un mensaje pre-grabado– o bien con mensajes de texto y/o correos electrónicos enviados automáticamente. Si bien en la gestión de mora tardía no son muy utilizadas, herramientas de autogestión como las respuestas de voz interactiva –IVR o Interactive Voice Response en inglés– o los mensajes de texto de doble vía también pueden ser útiles en carteras de baja eficiencia. La comunicación saliente a través de las redes sociales es aún muy difícil de implemen-
#COBRANZAS | 45
# C O B RA N Z A S tar en gestiones de cobranza, ya que resulta prácticamente imposible verificar la identidad del deudor al que se quiere contactar. Sin embargo, es interesante contar con estas herramientas para aquellos morosos que deseen comunicarse por ese canal. En el mercado existen diferentes soluciones que administran estos canales de comunicación de manera conjunta, y que a su vez se integran con los otros sistemas de gestión, permitiendo que las tareas desarrolladas por el gestor se realicen en forma unificada.
El análisis de la información Si se ha logrado que el sistema de gestión almacene la mayor cantidad de datos posibles, y cuente con información de las distintas herramientas de comunicación, es importante que se analice todo este conjunto de datos, de manera de evaluar si la estrategia de cobranza es la correcta o si puede optimizarse. Para ello, se debe separar la información en dos grandes universos: El primero, que contenga la información a nivel micro, se utilizará para realizar el seguimiento diario y dirigir la estrategia. Esta información será analizada desde los sistemas transaccionales –de gestión o telefonía, por ejemplo–, y en general se presenta en forma de listados o pequeños indicadores. El segundo, que contenga la información a nivel macro, contará con grandes volúmenes de historia, que se debe consolidar y explotar mediante herramientas específicas. Para ello, se deberá definir qué se quiere medir –los hechos– y cómo se quiere medir –los atributos–. Teniendo definidos estos componentes, se podrá comenzar el armado de un data warehouse, una base de datos diferente al sistema transaccional, donde se recopila la información en forma consolidada y homogénea. Por ejemplo, si en el sistema de gestión se tiene el detalle de todas las llamadas realizadas por cada gestor, en el data warehouse se podría tener la cantidad total de llamadas y el tiempo de habla total por gestor por día. Los datos del data warehouse, en general, se actualizan una vez al día, fuera del horario operativo, para no afectar la performance del resto de los sistemas. El paso siguiente es explotar la información con herramientas de business intelligence, las cuales permitirán la creación de tableros de control con indicadores que sean clave para el negocio. A través de estos indicadores, se podrá navegar la información hacia cualquier nivel, y así detectar los desvíos y corregirlos. Por último, mediante la aplicación de técnicas de minería de
46 | #COBRANZAS
datos –data mining en inglés– se podrán descifrar patrones en el comportamiento de la cartera, y así tener una predicción de cómo será el desempeño futuro de la misma.
El control de calidad Un punto clave en la gestión de cobranza de mora tardía, es el control de calidad. Esto permitirá evaluar el desempeño de los recursos humanos, la calidad de la gestión, el conocimiento acabado del producto, entre otros, lo que redundará en una mejora continua en la estrategia. La auditoría en tiempo real permite a los supervisores realizar intervenciones durante la gestión, corrigiendo los desvíos en el mismo momento en que se producen. Para ello, resulta sumamente práctico proveer a los referidos de herramientas tecnológicas apropiadas. Sumado a la habitual utilización de la grabación de audio para ser auditadas, la grabación de pantallas puede aportar un mayor conocimiento sobre las acciones que los gestores realizan en el sistema durante la conversación, de modo tal de evaluar la correcta utilización de las herramientas tecnológicas. Es importante también que el área de calidad interactúe con el sector de recursos humanos, atento que métricas como las ausencias, llegadas tarde, entre otras, pueden aportar valor a la hora de definir la estrategia. Los resultados del control de calidad podrán ser también integrados en el sistema de análisis – data warehouse-, lo que permitirá obtener una visión más amplia de la estrategia: la gestión, la comunicación y la evaluación. En conclusión, hoy en día existen innumerable cantidad de herramientas para agilizar y optimizar la gestión, evitar desvíos en la misma, y lograr así el cumplimiento de los objetivos propuestos. Sin embargo, hay algo que la tecnología no ha reemplazado ni reemplazará: la capacidad de negociación de los gestores. Es por ello que debemos considerar todas estas herramientas como complemento de la cobranza, recordando que el capital más valioso es el humano. *Gerente de Tecnología e Informática en Besser Weiss
#MA N A G E ME N T
Cómo sobrevivir a los clientes millenials Aspect Software publicó recientemente el “Aspect Consumer Experience Index”, una investigación sobre el comportamiento, las expectativas y preferencias en lo referente a Customer Service de los clientes millennials. En esta entrevista, Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, analiza el perfil de esta generación con protagonismo creciente en el público objetivo de las empresas.
Las conclusiones de la investigación, llevada a cabo por Aspect Software en Estados Unidos en febrero del 2015, destacan la importancia de los consumidores millennials para la estrategia que deben adoptar las empresas. En un mercado en el que conviven varias generaciones de clientes, con diferentes patrones de comunicación y prioridades, es imposible establecer una única estrategia de customer experience. Entender exactamente lo que cada generación quiere en cuanto a servicio al cliente, le brinda a las empresas la información que necesitan para cumplir con estas expectativas, algo que puede marcar la diferencia entre el crecimiento y el estancamiento. El dinámico cliente millennial es además un símbolo de la rápida innovación tecnológica que desafía la capacidad de adaptación de los Centros de Contacto. Este año, Assier Bollar fue nombrado Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica. El ejecutivo tiene una amplia experiencia en grandes compañías. Se desempeñó como Director de Marketing para Cisco Systems Caribe, como Gerente de Marketing en Microsoft Latinoamérica y en Nortel Latinoamérica. Es licenciado en Ciencias Económicas y cuenta con múltiples formaciones en áreas estratégicas para el cargo.
¿Qué diferencia a los millennials como consumidores, respecto de las generaciones anteriores? La gran diferencia es la asombrosa capacidad que tienen de ser fiel su estilo de vida. Los que pertenecemos a generaciones anteriores nos adaptamos, porque crecimos en un contexto diferente, con menos opciones para comunicarnos. El millennial nació con acceso a múltiples medios de comunicación y la posibilidad de elegir cuál usar. Esto hace que como consumidores exijan tener a disposición todos los canales de contacto. Si la empresa no es capaz de ofrecer esas opciones de comunicación, es obsoleta, y se comunican con otro proveedor. Los millennials han dejado de ser fieles a la marca, para ser fieles a su estilo de vida. Además, esto debe ser considerado también en la estrategia de comunicación interna, ya que además de consumidor, dentro de la empresa el millennial es el
48 | #MANAGEMENT
trabajador, nuestro socio de negocio, y poder integrarlo en línea con sus preferencias es fundamental para que se comprometa con la compañía.
¿Cómo se adaptan las soluciones de Aspect a estas tendencias? Lo que ofrece Aspect no es sólo la posibilidad de ofrecer un servicio multicanal, sino la integración de la información de todos los canales. Esto permite que el cliente elija por dónde quiere comunicarse, pero también cambiar de canal según el tipo de gestión sin perder la trazabilidad. Por ejemplo, una conversación que un cliente inicia en forma pública, puede mudarse a un canal privado por cuestiones de confidencialidad, pero el operador ve la información de ambas gestiones de forma unificada, lo que hace más eficiente la gestión. Por otro lado, en línea con las tendencias cloud, la solución híbrida en la nube de Voxeo, empresa de Aspect, permite que las empresas implementen soluciones on-premise en una nube privada, aprovechando el hosting mundial en la nube de Voxeo o cualquiera de los dos modelos en una implementación híbrida que permite una recuperación de desastres a bajo costo y enfrentar la sobrecarga de trabajo en horas pico. El enfoque híbrido permite que las compañías mantengan los beneficios en costos de una infraestructura fija y que utilicen la nube únicamente cuando sea necesario, para volúmenes altos de llamadas en horas pico, ofreciendo la efectividad en costos de una solución de tipo fijo pero con las amplias capacidades y el soporte de la nube.
¿Qué desafíos tiene por delante como nuevo director de Marketing de Aspect para Latam? Aspect es una empresa reconocida en muchos mercados, con una historia de constante evolución. El desafío inicial es transmitir nuestra filosofía innovadora, acercarnos a las empresas que necesitan adaptarse al cambio tecnológico, y mostrarles que somos un socio de negocios, que puede acompañarla en ese proceso de adaptación. Desde mi posición, el desafío en Latinoamérica es importante, porque es una región muy amplia. Tenemos oficinas en México, Colombia, Puerto Rico, Brasil y Argentina. Para afrontar este desafío nos apoyamos en nuestros partners, que transmiten el mensaje de la compañía en los diferentes mercados. Durante la segunda mitad del 2015 nos proponemos continuar desarrollando esta estructura, sumando a los nuevos partners que se acercan a Aspect.
Asier Bollar
#MANAGEMENT | 49
# MA N AGEM ENT
Cómo atravesar el del Servicio al Cliente Millennial La Generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas.
Descubra todos los sorprendentes descubrimientos
en: www.aspect.com/millennials
El Estadounidense promedio interactúa con el servicio al cliente 65 veces por año
¿Preferirías hablar con Servicio al Cliente o…?
33%
x65
Y la mayoría de ellos no está feliz
Limpiar un WC
26%
23%
Cambiar un pañal sucio
Realizar un trabajo físico
con ello.
¿Por qué son tan importantes
los Millennials?
56%
dejó de hacer negocios con al menos una empresa debido a un mal servicio al cliente en el último año.
Se prevé que los 80 millones de Millennials que actualmente tienen entre 19 y 37 años, gasten más que los Baby Boomers en 2017*
55%
considera que sus expectativas en el servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años.
50 | #MANAGEMENT
*Cifras de EU
Si todas las opciones de comunicación ofrecieran la misma privacidad y facilidad de uso, todos los consumidores considerarían aumentar el uso de:
“Generalmente prefiero hacer las cosas por mí mismo”
367% 47%
62%
Boomers
233%
64%
Millennials
Gen X
Foros de Mensajes Discusión de Texto
Los Millennials prefieren lo digital
36%
40%
250%
contactaría más frecuentemente a una empresa si pudiera enviar un mensaje de texto.
preferiría que el servicio al cliente fuera totalmente en línea.
¿Cuál es la ventaja? Si usted permite que sus clientes compartan una experiencia positiva en redes sociales fácil y rápidamente, ¡la mayoría de los clientes probablemente lo hará!
56% El autoservicio beneficia a todos
69%
Chat
Boomers
64% 60% Millennials
Gen X
69% de los Millennials dicen sentirse
bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente.
Descargue el estudio y conozca cinco acciones que puede tomar
inmediatamente para aplicar estos grandes descubrimientos en su negocio.
www.aspect.com/millennials
Los datos están basados en los resultados de un estudio nacional llevado a cabo por Aspect Software y el Centro para la Cinética Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos, con edades entre los 18 y los 65 años y un sobremuestreo del 25% de Millennials
© 2015 Aspect Software
#MA N A G E ME N T
La experiencia del cliente
en la era digital Organizado por el Centro de Formación Profesional Filial Paraguay (CFP), la quinta edición en Paraguay del Congreso de Contact Center, CRM & BPO, se llevó a cabo durante los días 19 y 20 de mayo en el Asunción Sheraton Hotel. Bajo el lema “La experiencia del cliente en la era digital: claves para el éxito de las empresas”, el evento reunió a más de 300 participantes y 37 sponsors de diversos países de Latinoamérica.
52 | #MANAGEMENT
El décimo primer Congreso de Contact Center & BPO, que se realizó por quinta vez consecutiva en Paraguay, fue declarado de interés Municipal por el Intendente de la Ciudad de Asunción, Arnaldo Samaniego. Asimismo, fue declarado de interés Turístico Nacional por la Secretaría de Turismo y contó con el apoyo del Ministerio de Industria y Comercio y de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del Gobierno de Paraguay. Durante la apertura, Oscar Piris, Presidente de la Cámara de Contact Center & BPO de Paraguay, agradeció al CFP por nuclear al sector en Paraguay, uno de los primeros hitos en la industria de los últimos 5 años. Por su parte Raquel Dentice Frutos, Directora del Centro de Formación Profesional en Contact Center de Paraguay, señaló que el principal objetivo del congreso es que los participantes se lleven herramientas que puedan utilizar en el día a día. “Estoy segura que Paraguay se destacará en la región con el aporte diferencial de nuestro sector”, afirmó. De la ceremonia también participaron Víctor Bernal, Director de Rediex; Ramón Maciel, Director de SNPP; Liliana Giglione, Directora de Comunicación y pedagogía; Javier Alcaraz, Director de CEMUPE de la Municipalidad de Asunción; Laura Regalado, Gerente de CFP Casa Central; Valentín Valle, Director del CFP Filial México; Javier Fernández , Director del CFP Filial Uruguay; y Oscar Stark, Vice Ministro de Industria y Comercio, quien reconoció la oportunidad del mercado paraguayo y felicitó el aporte que desde el Congreso y el Centro de Formación Profesional realizan al crecimiento del sector.
Un espacio de intercambio y capacitación Durante el evento, disertantes nacionales e internacionales de reconocida trayectoria, expusieron sobre los temas más relevantes de la agenda del sector, como la gestión de talento, el ecosistema digital, el Customer Experience, la gestión de cobranzas, las cifras y tendencias de la industria de los Centros de Contacto, entre otros tópicos. En forma simultánea a las conferencias se llevaron a cabo los Paneles Tecnológicos y de Redes Sociales, ambos moderados por Ramiro García, Director de Solvis Consulting Cono Sur, con la participación de empresas como Know How, Genesis, Push Caller, Neotel, Voicenter, entre otras. A continuación, un resumen de algunas de las ponencias.
Las cifras de la industria Juan Manuel González, Director de Investigación para América Latina en las áreas de Customer Care, BPO y Colaboración en Frost & Sullivan, presentó la “Perspectiva regional de la industria de centros de contactos, Panorama y tendencias Claves”. En este caso, compartió los principales indicadores del mercado de BPO-CRM en América Latina y enumeró las tendencias tecnológicas claves que impactarán en el negocio en el 2015. González señaló que la demanda por servicios tercerizados de BPO-CRM superó los U$S 64 billones en 2014. A su vez, graficó que en este continente, en el mismo año, el sector generó ingresos por $ 10,8 billones y cuenta con 760 mil agentes y 531 mil posiciones.
Juan Manuel Gonzalez
#MANAGEMENT | 53
# MA N AGEM ENT
El desafío de la integración Ramiro García, Director de Solvis Consulting para el Cono Sur, presentó su disertación “El ecosistema digital: Integrar redes sociales, canales digitales y gestión de clientes”. A través del mismo, propuso considerar un ecosistema tecnológico orientado a la gestión y relacionamiento con clientes, en el que procesos, recursos humanos, tecnología y estrategia tengan por centro al cliente desde el enfoque de CRM. En este marco, las redes sociales y canales digitales tienen el fin de acompañar al negocio y dotarlo con las herramientas para integrar la experiencia del cliente.
Ramiro Garcia
Centro de Formación Profesional, conocimiento y expertise Laura Regalado, Gerente del CFP, compartió su presentación “Gestión de las emociones en las empresas”. Esta tendencia implica considerar en las compañías un nuevo modelo de liderazgo con un enfoque transformacional, contar con competencias conversacionales y gestionar las emociones. “Gestionar las emociones requiere identificar que estamos siendo y poder reconocernos”, subrayó Regalado. Y agregó: “Esta identificación permite revisar los propios comportamientos para capitalizar la emoción que transito, y ser sensible a las emociones de los demás ampliando la conciencia”. Marina Gómez, Responsable de Capacitación del Centro de Formación Profesional presento su Workshop: “Potenciando la Estrategia: Modelo Canvas. Como desarrollar estrategias de ventas para lograr los resultados esperados”. La conferencia se centró en este innovador modelo que diferencia construir un modelo de negocio respecto de un plan comercial, considerando a ambos como vitales para la estrategia de la compañía. La disertante destacó que contar con un modelo de negocio y una estrategia comercial asegura la rentabilidad y la generación de valor agregado. La clave
54 | #MANAGEMENT
de izq. a der Laura Regalado Ramiro Garcia y Marina Gomez para implementar este modelo de trabajo es la metodología del Learning by doing (aprender haciendo). Fernando Galli, Consultor Senior del CFP, expuso sobre “Cómo Integrar la experiencia del cliente, la calidad de atención y el Business Inteligence”. Galli afirmó que la experiencia del cliente “Es el resultado de la interacción entre una organización y un cliente. Dicha interacción puede ser a través de un producto o servicio durante todo el ciclo de vida de un cliente, o una fracción del mismo, y está relacionada con su satisfacción”.
Ganar en la negociación
Carlos Cusnier
Carlos Cusnier, disertó respecto de la negociación efectiva y la ganadora. El conferencista internacional acercó herramientas para negociar con éxito cuidando detalles, mientras se dirige e influencia a un equipo de trabajo para alcanzar objetivos, trabajando con efectividad y productividad. Cusnier planteó que “negociar es parte de un constante proceso que se da a través de la vida. De hecho, es la herramienta que más utilizamos, en cualquier ambiente en los que nos encontremos y, nos lleva a sentirnos acostumbrados a realizar esta práctica como algo común, convirtiendo a muchas personas en expertas en negociación, aunque los resultados, no siempre así lo demuestran.”
#MANAGEMENT | 55
# MA N AGEM ENT
Motivación y liderazgo
Leila Navarro en el cierre del Congreso
Leila Navarro, una de las principales conferencistas de Brasil, tuvo a su cargo el cierre de la jornada con una conferencia motivadora e inspiradora. La especialista trabajó temas como la gestión del cambio, la actitud y la vinculación con el líder y modelos de liderazgo con un enfoque experiencial. Para la disertante, el líder debe ser inspirador, facilitador, provocador, positivo, enamorado y apasionado. “Quien lidera, confía; esa es la base del liderazgo. La confianza se hace sentir, se inspira”, compartió Navarro en su presentación.
El premio a la Excelencia En el marco del Congreso, se lanzó el Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto. Se trata del reconocimiento que se otorga a las empresas, instituciones y/o área de interacción con clientes, que se distinguen por su excelencia y que demuestran un desempeño sobresaliente en la realización de proyectos y estrategias encaminadas a mejorar la relación empresa-cliente. El propósito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria paraguaya de Centro de Contacto, y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfacción del cliente, en la operación, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestión a nivel nacional e internacional. El Premio reconoce casos de éxito de empresas públicas y privadas con operaciones en el territorio de Paraguay, así como el talento que tenga un desempeño sobresaliente. Para mayor información, ingresar a www.premioexcelenciacontactcenter.com.py.
56 | #MANAGEMENT
Descargate el material académico! Todas las presentaciones del programa del Congreso de Contact Center, CRM & BPO están disponibles para su lectura y descarga en la Biblioteca Digital de Revista ContactCenters
es.scribd.com/ContactCentersOnline
Fran Chuán,
el desafío de la innovación
¿
¿
#MA N A G E ME N T
Fran Chuán es un reconocido ingeniero español apasionado de la innovación y fascinado por el potencial latente en las actitudes humanas. Su experiencia profesional se concreta en más de 25 años desarrollando su labor en entornos tecnológicos y liderando equipos de alto rendimiento en la gestión de proyectos y de procesos. Actualmente, se desempeña en Dícere, su propia consultora especializada en la innovación y en las personas. En ese contexto ha logrado desarrollar, junto a profesionales de Babson College Boston, una metodología que mide el clima de cultura de innovación de una organización.
En su visita por Argentina, el pasado jueves 21 de Mayo Fran Chuán fue disertante en Innovacor, donde se reunió con empresas referentes de la región, de la mano de su partner local, el Centro de Formación Profesional (CFP). Tanto el CFP como Dícere forman parte de ToBeInn, red de empresas para fomentar, organizar, sistematizar y sostener la innovación en las organizaciones.
¿Cómo definirías a la innovación en las empresas? La palabra innovación en las empresas tiene una definición diferente. Innovación es en realidad una actitud, una manera de enfrentar los problemas, las dificultades y las oportunidades. Por lo tanto, cada persona lo experimenta de una manera distinta. Y las organizaciones, como la suma de personas, poseen perspectivas diferentes. En resumen y de manera transversal, la innovación significa para las empresas crear un valor que antes no estaba.
¿Cómo explicarías la necesidad actual de las empresas de innovar? La innovación es intrínseca al ser humano, es decir, siempre hemos innovado. En tiempos de crisis, en tiempos de necesidad y en tiempos de bonanza, siempre necesitamos innovar. A lo largo de la historia, las empresas, organizaciones y culturas que han perdurado son las más adaptativas. 58 | #MANAGEMENT
De esta manera, podemos observar que las organizaciones que son altamente innovadoras estimulan permanentemente las conductas de curiosidad, de exploración y experimentación en las personas. Además, incentivan la prueba-error, y lo estimulan no diciendo sino haciendo. Es decir, los directivos no predican sino que practican y forman parte de la aventura de la innovación. Esta característica se percibe inmediatamente cuando uno entra en una organización. Por eso decimos que la cultura es algo observable, perceptible. Cuando entramos en un lugar nuevo nos llevamos una impresión y a eso le llamamos cultura.
¿De qué manera se incorpora la innovación en las empresas? Una organización debe incorporar la innovación de manera transversal en sus conductas. Y debe efectuarlo estructurando sus hábitats, conductas, ecosistemas y sus relaciones en base a la curiosidad y a la exploración. Además, debe alentar el uso de las preguntas y profundizar sobre conceptos “locos”. No olvidemos que la locura y la genialidad sólo están separadas por la palabra éxito. De esta manera, los team leaders también estimularán a las personas a que participen en el proceso de la curiosidad.
¿En qué áreas se puede implementar la innovación?
Fran Chuan y Marcelo Bechara zos a cambiar sus productos, servicios y mercados. Sin embargo, lo aconsejable es comenzar a innovar dentro de las organizaciones. En este sentido, la innovación requiere espacios, procesos, sistemáticas, metodologías y herramientas diferentes al resto. Al igual que sucede con cada área o sector de la empresa: calidad, finanzas o marketing, que poseen sus propios procesos, sistemáticas y herramientas específicas. En principio, es necesario innovar en los procesos internos tales como: la generación de tiempo para las personas, la simplificación de la burocracia y la producción de ecosistemas o hábitats. Por ejemplo, la creación de pequeñas salas donde la gente pueda jugar y expresarse libremente.
¿Se puede innovar sin tecnología? Si bien la tecnología hace más visible a la innovación e impacta directamente en la vida cotidiana, no es indispensable para innovar. El paradigma que afirma que “innovación es tecnología”, es falso. Se puede innovar perfectamente en los procesos. Por ejemplo, aplicando la innovación en el entorno laboral de los empleados en las fases iniciales, para motivar y afectar positivamente a las personas.
Por lo general, cuando de innovar se trata, las organizaciones suelen destinar sus esfuer#MANAGEMENT | 59
# MA N AGEM ENT
5 Tips para una empresa que quiere innovar
1. Saber dónde está ubicada. Es decir, conocer cuáles son sus fortalezas y sus debilidades. Realizando un diagnóstico especializado en clima de cultura de innovación que le permitirá conocer dónde están sus puntos fuertes y débiles y así generar sus planes de acción.
2. Animar a los directivos a involucrarse en la innovación. La innovación es una actitud y, si lo que se desea es generar una cultura, se debe comenzar por producir comportamientos y hábitos. El objetivo es evitar las incoherencias en el discurso de los líderes entre lo que se dice y lo que se hace. De esta manera, con los directivos implicados enteramente en el proceso de la innovación, se impide la pasividad en los empleados.
3. Pensar la innovación como una disciplina. La cual requiere espacios, conceptos, metodología y herramientas propias para desarrollarse.
4. Animar a las personas a involucrarse en la innovación. Ya que sin ellas la innovación no es posible. Los empleados de una organización son diferentes a los de la competencia. Por lo tanto, el único elemento realmente diferenciador y que marca un gap entre nuestra empresa y la competencia son las personas. Si logramos una motivación diferencial respecto a la competencia, nuestras personas nos llevarán a un sitio diferente que al del actual camino paralelo al de la competencia.
5. Aprender a fracasar muy de prisa y muy barato. De tal manera que las personas descubran que no existe el fracaso. Sino la prueba, el aprendizaje y el reintento.
60 | #MANAGEMENT
Soluciones para la calidad de sus negocios Consultoría a medida Capacitación Auditoría de calidad Selección
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
[email protected]
www.ceciliasolano.com.ar
CONTÁCTENOS Y ENCONTRARÁ MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.
#MA N A G E ME N T
Dimensionamiento en los Centros de Contactos Realizar un correcto dimensionamiento de la operación en el Centro de Contacto impacta de forma directa en indicadores clave, como la rentabilidad, la productividad y la calidad del servicio. En muchas ocasiones, los métodos utilizados para realizar este diagnóstico son artesanales e ineficaces, lo que genera un impacto negativo en los resultados en la gestión. Por Customer View*
Cuando no nos damos cuenta de lo que perdemos
- Sobre-dimensionamiento de un Centro de Contactos.
Las personas podemos ser cultas, formadas, tener conocimientos específicos y conocimientos más abarcativos de cultura general, eso es lo que encuadra nuestro conocimiento, eso es lo que sabemos. Es lo que fuimos experimentando, lo que nos enseñaron, lo que fuimos incorporando de nuestra familia, de nuestros amigos, de nuestros maestros y profesores, de los medios de comunicación, de nuestra sociedad.
Si mediante un diseño artesanal se sobredimensiona un Centro de Contacto, indefectiblemente se dispararán, entre otras, las siguientes consecuencias:
Por otra parte también hay temas en los que somos conscientes de que no tenemos el conocimiento completo, necesario o suficiente. Lo que queda afuera del escenario es lo que no nos damos cuenta que no sabemos, las cosas sobre las que nunca hemos escuchado o leído y en consecuencia sobre las cuales no fue posible hacernos planteos o sacar conclusiones. ¿Pero cómo aplica esta premisa al Dimensionamiento de un Centro de Contactos?
- Baja productividad. Los indicadores de operaciones gestionadas vs. clientes atendidos serán deficientes. - Altos costos laborales. Es importarte destacar que entre el 60-70% de los gastos operativos suelen estar relacionados con el personal. - Sub-dimensionamiento de un Centro de Contactos.
En general, para dimensionar la dotación de personal que se necesita en un Centro de Contacto se utilizan métodos artesanales, y algunas veces los resultados no son los deseados. En esos casos uno puede cuestionarse cómo hacer las cosas mejor.
Pero si contrariamente a lo analizado precedentemente, mediante un diseño artesanal se sub-dimensiona un Centro de Contactos, entre otras cosas tendremos como consecuencia agotamiento, desmotivación y menor servicio/ingresos:
Pero la mayoría de las veces creemos que los resultados obtenidos son los mejores que podríamos obtener, justamente porque se desconoce que se puede hacer algo mejor.
- Agotamiento.
Si manejamos esta actividad de manera artesanal se nos presentarán dos escenarios marcadamente diferenciados, y ambos con consecuencias negativas: sobredimensionamiento o subdimensionamiento de personas y puestos de trabajo.
62 | #MANAGEMENT
El agotamiento se presenta por la falta de descanso que produce el alto tráfico atendido - Desmotivación. La desmotivación se da mayoritariamente por la alta exigencia física ante la reiteración de eventos frente a los clientes y el incumplimiento de objetivos.
- Menor Servicio / Ingresos. Asimismo un menor nivel servicio representa una pérdida de oportunidades en el contacto con los clientes. Ello implica una merma en la resolución de consultas, solicitudes, reclamos, ventas y por lo tanto una consecuente disminución de ingresos y/o mayor propensión a la insatisfacción del cliente. Adicionalmente, la reiteración de llamadas produce un tráfico adicional que empeora aún más el servicio.
¿Cuál es el costo por el desconocimiento? Como ya mencionáramos, el costo no es lo único que se ve afectado por un dimensionamiento inadecuado; la calidad del servicio al cliente o el agotamiento del personal, pueden sufrir un impacto extremadamente grande. Sin embargo, para empezar, veremos cómo la falta de conocimiento nos lleva a tener sobrecostos. Por ejemplo:
¿Cómo se puede analizar y valorizar de qué manera ese desconocimiento impacta cuando no contamos con la cantidad de personas adecuadas en el momento preciso, o los procesos o la capacitación y la tecnología no son los que corresponden? Ejemplo 1: Llamadas / día: 10.000 Lunes a viernes Espera promedio: 2 min Sobrecosto anual: $2,5 millones. Ejemplo 2: Promedio de llamadas en espera: 20 7 x 24 hs. Sobrecosto anual: $2,5 millones.
Obviamente los ejemplos fueron especialmente elegidos para que el sobrecosto fuera similar. De cualquier manera, muchos de estos casos pueden darse en un Centro de Contactos real, e incluso algunas veces ocurren varios de estos sobrecostos simultáneamente.
Ejemplo 3: Llamadas / día: 3.000 Lunes a domingo Tiempo de procesamiento: 2 min Trámites no resueltos: 30% Sobrecosto anual: $2,5 millones. Ejemplo 4: Llamadas / día: 3.000 Lunes a domingo Mayor tiempo de atención por capacitación inadecuada: 2 min Llamadas en las que ocurre: 90% Sobrecosto anual: $2,5 millones.
Ejemplo 5: Puestos de trabajo: 130 Turnos de 6 horas: 2 Exceso personal: 10% Sobrecosto anual: $2,5 millones. Ejemplo 6: Llamadas / día: 33.000 Lunes a domingo Ventas / día: 1.300 Sobrecosto anual: $2,5 millones.
Para cada uno de los ejemplos que fuimos desarrollando hay más de una forma de resolverlos. Pero muchas veces, las soluciones intuitivas que parecen ser las más adecuadas, no lo son. Encontrar el balance requiere un profundo conocimiento de varios aspectos interdisciplinarios, así como de fuertes habilidades analíticas para descubrir procesos óptimos, una especial sensibilidad humana para detectar oportunidades de capacitación y desarrollo del personal, y también de conocimientos tecnológicos de la central telefónica, dado que suelen cometerse errores muy graves por ignorar cómo está programada. Sobre estos aspectos nos extenderemos en el próximo número de la revista Contact Center.
* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestión de la relación con los clientes en particular. Conformada por un sólido grupo de profesionales con una vasta experiencia de más de 15 años realizando consultoría, capacitación, auditorías de calidad, diseño, construcción, gestión y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visión estratégica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio. Más información customerview.com.ar #MANAGEMENT | 63
#RSE
Federico Zarate
RSE, una oportunidad para el desarrollo de ventajas competitivas La Responsabilidad Social Empresaria no es filantropía. La teoría y la práctica en este campo han superado esa limitación conceptual hace ya muchos años, para evolucionar en un enfoque superador. Los Contact Centers también están siendo llamados a ser socialmente más responsables y a desarrollar ventajas competitivas que les permitan crear más valor compartido en pos del desarrollo sustentable. En este artículo, la experiencia laboral de un estudiante de recursos humanos demuestra cómo el Centro de Contacto puede implementar una política de RSE exitosa, desarrollando a su vez el capital humano de la compañía. Por Federico Zárate * 64 | #RSE
Mauro tiene 22 años. Está estudiando Recursos Humanos de forma semi-presencial y se incorporó recientemente a un Contact Center para trabajar en el área de fidelización al cliente, en una cuenta que representa a una empresa de telefonía móvil. No tenía experiencia, porque hasta el momento solamente se había enfocado en el estudio; pero necesitaba el dinero y lo entusiasmó la idea de incorporarse en un trabajo, aprender, relacionarse con otras personas y desarrollarse personal y laboralmente. Si bien ya había participado en entrevistas para empresas de diferentes rubros, no había tenido suerte. Consultando, muchos amigos le habían dicho que aplicara para una oferta de trabajo en un Contact Center que estaba creciendo y que buscaba incorporar a jóvenes que estuvieran por recibirse o recién recibidos, aunque no tuvieran experiencia laboral. Mauro cuenta que en el proceso de selección se incorporaron, además de él, otras cuatro personas. Una de ellas es Florencia, quien está en silla de ruedas y cumplía con todos los requisitos para cubrir el puesto. Dice que ella estaba muy feliz de poder tener la posibilidad de trabajar y que le había comentado a lo largo del proceso que hacía mucho tiempo que buscaba trabajo, y que son pocas las empresas que reclutan personas con discapacidad. De hecho, le comentó que la mayoría ni siquiera tienen edificios que hayan sido pensados con criterios de accesibilidad. Al poco tiempo, Mauro contó el caso en clases y lo debatieron con uno de los profesores y sus compañeros de curso. De ese debate surgió la idea de impulsar, desde la cátedra de Recursos Humanos, una charla abierta en la universidad invitando al Contact Center y a Florencia para que contaran el caso, junto con otras empresas que tengan experiencias similares, con el fin de promover la inclusión de personas con discapacidad en el mundo laboral. El proceso de inducción fue muy positivo porque le permitió entender cómo funcionaba el Contact Center, todas las áreas que hay, y cuáles son los procesos que se llevan adelante para prestar los diferentes servicios a las distintas empresas con las que trabajan. Además, tuvo un tiempo prudencial para capacitarse en la tarea que tenía que llevar adelante, y eso hizo que pudiera controlar mejor la ansiedad y los nervios que tenía.
Las primeras dos semanas de trabajo fueron muy interesantes. Mauro contó con el apoyo de un referente que lo fue ayudando en lo que necesitaba para atender bien al cliente cuando tenías dudas; y además le hicieron una devolución que le permitió saber aquello que estaba haciendo muy bien, pero también identificar oportunidades de mejora. Sumado a ello, se dio cuenta de que le producía satisfacción hacer un buen trabajo y poder ayudar a las personas que llamaban por diferentes temas que se tratan desde el área que le han asignado. Si bien tuvo momentos difíciles con algunos clientes, siempre intentó buscar la manera de ayudarlos y contó con el apoyo y la contención de sus compañeros y los referentes del área.
“Mauro cuenta que en el proceso de selección se incorporaron, además de él, otras cuatro personas. Una de ellas es Florencia, quien está en silla de ruedas y cumplía con todos los requisitos para cubrir el puesto”
Uno de los aspectos que más le llamó la atención de la inducción, fue que los responsables hicieron muchísimo hincapié en la importancia de una debida postura de trabajo, en utilizar adecuadamente la silla asignada y en tener siempre el monitor de la computadora en la altura correcta, sin sacarlo del soporte especial en los que están montados. Franco, uno de los capacitadores, comentó que para el Contact Center, es fundamental cuidar estas cuestiones porque tienen que ver con la salud y la seguridad de cada uno de los integrantes de los equipos de trabajo. Otro de los temas que se mencionó en la inducción, fue el compromiso de la empresa con el medio ambiente, por ejemplo, a través de un programa de concientización destinado al público interno con metas ya definidas en la reducción del consumo de energía, papel y agua.
#RSE| 65
#R S E
“Incorporar una gestión de RSE puede suponer el desarrollo de ventajas competitivas que le permitan a la empresa establecer una diferencia estratégica respecto de sus competidores y lograr un desempeño más efectivo”
“Son pocas las empresas que reclutan personas con discapacidad. De hecho, la mayoría ni siquiera tienen edificios que hayan sido pensados con criterios de accesibilidad”
66 | #RSE
Al poquito tiempo de haber ingresado, Mauro empezó a participar de algunas reuniones extra laborales que organizaron sus compañeros de trabajo y también de actividades que propuso el mismo Contact Center para que los nuevos integrantes pudieran relacionarse mayor tiempo con sus compañeros. Además, lo invitaron a sumarse al programa de voluntariado que lleva adelante el Contact Center, y que este año está focalizado en promover el uso responsable de los celulares en adolescentes. Para ello, se dan charlas a padres y adolescentes en los centros vecinales y colegios de la zona. A Mauro le gusta practicar Mountain Bike con un grupo de amigos, y previo a ingresar al Contact Center, empezó un entrenamiento que le exige llevar adelante una dieta baja en calorías. Lo bueno es que en los tiempos de descanso puede comer frutas y otros alimentos que ofrece la misma cantina del Contact Center. Siempre tienen opciones de ensaladas y frutas para elegir. Además, le pareció muy interesante que en las mesas haya calcomanías con consejos que promueven buenas prácticas para una nutrición saludable. Además, vio que la iniciativa forma parte de un programa que se lanzó desde el área de Recursos Humanos para el público interno y se le ocurrió que esto sería replicable en la empresa en la que trabaja su tío, por lo que le sacó fotos para mostrarle a él y también para mostrarle a sus compañeros en clases, ya que algunos están trabajando en áreas de Recursos Humanos. Él está contento de haber empezado a trabajar en este Contact Center y poder estudiar al mismo tiempo. Ya ha cobrado sus dos primeros sueldos, está aprendiendo acerca del servicio que se brinda; y le han anticipado que todos los años se hacen capacitaciones, tanto en temas de atención al cliente como en otros temas que sirven para el desarrollo de distintas competencias personales y grupales. Sabe que hay posibilidades de crecimiento a futuro y quiere tenerlas en cuenta para poder analizarlas. Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo y percibe un buen clima laboral. Además, uno de sus referentes, que tiene más de ocho años de trabajo y que ha pasado por diferentes puestos, le comentó que el cliente para el que trabajan está muy satisfecho con el desempeño que vienen teniendo en el último año, y que es muy posible que la operación siga creciendo.
Una oportunidad para la creación de valor compartido y el desarrollo de ventajas competitivas. La RSE es una forma de gestión que involucra a todos los públicos de interés con los que la empresa se relaciona: público interno, clientes y consumidores, proveedores, comunidad e incluso el medio ambiente; con el objetivo de crear múltiples formas de valor que sea compartido, tanto para la empresa como para esos públicos, y que contribuyan a un desarrollo sustentable. Cuando se habla de gestión, se hace hincapié en las decisiones que se toman todos los días para el desarrollo de la actividad empresarial, en todas las áreas y en todos los niveles; a los fines de generar, por encima del cumplimiento de ley, valor económico, social, ambiental e incluso ético- cultural. Es fundamental comprender que las empresas, y todas las organizaciones, son constantemente evaluadas por sus públicos de interés, que hoy disponen de las herramientas de comunicación para preguntar, informarse, expresarse, participar o dejar de hacerlo y promover o denunciar diferentes tipos de prácticas, ejerciendo un gran poder de influencia. Incorporar una gestión de RSE puede suponer el desarrollo de ventajas competitivas que le permitan a la empresa establecer una diferencia estratégica respecto de sus competidores y lograr un desempeño más efectivo. Incluso, como un subproducto, la empresa puede llegar a mejorar su reputación, la que debe ser sustentada a lo largo del tiempo con ese comportamiento distintivo y con una creciente rendición de cuentas a la sociedad respecto de la gestión de sus impactos.
“Una gestión responsable debe estar alineada a los principios y valores con los que se rige la empresa, por lo que es muy importante que esta gestión sea promovida y avalada desde la más alta dirección como parte de la cultura organizacional”
Una gestión responsable debe estar alineada a los principios y valores con los que se rige la empresa, por lo que es muy importante que esta gestión sea promovida y avalada desde la más alta dirección como parte de la cultura organizacional. Además, es muy importante hacer hincapié en aquellas oportunidades y riesgos que son propios a cada negocio. Por último, es importante resaltar que actualmente se habla de un concepto denominado Gestión Responsable Orientada a la Sustentabilidad – (GROS). El mismo es aplicable a todo tipo de organizaciones, sean privadas o públicas, con o sin fines de lucro; y hace referencia a una gestión que incorpora criterios de Responsabilidad Social y que tiene como norte inspirador el desarrollo sustentable. En torno a este concepto, se puede hablar de Responsabilidad Social Empresaria (RSE), de Responsabilidad Social de las Organizaciones (RSO), de Responsabilidad Social de Gobierno (RSG), de Responsabilidad Social Universitaria (RSU), entre otras. En este sentido y a esta altura, podemos afirmar que los Contact Center también están siendo llamados a ser socialmente más responsables, y a desarrollar ventajas competitivas que les permitan crear valor compartido, en pos del desarrollo sustentable.
* Lic. en Recursos Humanos. Coordinador de Relaciones Institucionales, Responsable de Administración e integrante del equipo de capacitación del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE). Se ha desempeñado como capacitador y facilitador en temas de RS, RSE y Gestión Responsable Orientada a la Sustentabilidad (GROS) para firmas como Adecco Argentina, Petrobras Argentina, Nidera S.A, BBVA, KimberlyClark, OSDE, Tarjeta Naranja, Vizno S.A, Tantal Argentina, Cotagro, entre otras.
#RSE| 67
Contacto: www.adt.com.ar De Palma Carlos Jefe Venta Indirecta Argentina
[email protected]
Contacto: www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881
[email protected]
68 | #PROFILES
BARTOLOME GROUP
CMS People
CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.
Allus Global es la compañía líder en América Latina con 17 años de experiencia en la provisión de soluciones de Contact Centers y BPO en tres idiomas, con más de 19.000 colaboradores en la región y posicionamiento en Argentina, Colombia, Perú, Estados Unidos, Brasil, Chile y España. Somos parte del Grupo Contax, una de las cinco primeras del mundo en servicios relacionamiento con clientes, con más de 120.000 colaboradores. Brindamos servicios a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratégicas a la medida de sus necesidades y acompañándolos en la reingeniería de sus procesos críticos con soluciones precisas, rápidas y de alto valor.
Contacto: Rosario de Santa Fe 71 +54 351 426 6601
[email protected] www.allus.com
Contacto: Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial
[email protected] www.aegisglobal.com
CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos. Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de América y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos mercados.
ALLUS ARGENTINA
ADT Argentina cuenta con 16 años de experiencia y más de 180 mil clientes Residenciales y Comerciales, consolidándose como líder absoluto del segmento residencial, con más del 25% del mercado.
Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.
Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales. El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo. Contacto: Pablo Bartolomé Director General (54 11)5252-9300
[email protected] www.bartolomegroup.com
BESSER WEISS
ADT, una empresa de Tyco International, es la compañía líder en seguridad electrónica en Argentina. Presente en el país desde 1999, ADT cuenta con la mayor cobertura geográfica del sector, con sucursales propias en Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Rosario y Neuquén. A través de su servicio, ADT atiende todo tipo de emergencias relativas a intrusión o robo, salud, fuego y asalto. Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del día, los 365 días del año, con el fin de ofrecer tranquilidad y protección a sus bienes y seres queridos.
AEGIS
ADT
#P R O F IL E S
Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios. Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto: Juan Morales Gerente Comercial (54 11 ) 5252-9300
[email protected] www.besserweiss.com
Contacto: Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742
[email protected] www.balat.com.ar
BT
BALAT
Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising.
BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach. Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York.
CAT Technologies
Balat es un Contact Center nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Está focalizado en clientes que necesitan servicios de alto valor agregado.
Para obtener más información, visite www.btplc.com
Contacto: Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail:
[email protected] Web: www.cat-technologies.com
Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay.
Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto: Lic. Laura Regalado, Gerente Av. Colón 1441 - Córdoba - Argentina 54 351 4878500
[email protected] www.centrodeformacion.com.ar
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestión de la relación con los clientes en particular.
CUSTOMER VIEW
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción,detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
CSC
CENTRO DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Contacto: Valeria Pantana, Marketing Manager South Cone
[email protected] Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formación Profesional es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector.
Somos la compañía de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina con más de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto a través de múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, punto de venta, entre otros) y realizamos una gestión completa e integrada, abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra vasta experiencia y nuestra alta capacidad de ejecución y flexibilidad en diferentes segmentos verticales.
Conformada por un sólido grupo de profesionales con una vasta experiencia de más de 15 años realizando consultoría, capacitación, auditorías de calidad, diseño, construcción, gestión y control de Contact Centers y oficinas comerciales, entre otros, enfoca su trabajo en la visión estratégica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio. Contacto: Eduardo Novello 54911-50005044
[email protected] www.customerview.com.ar
Contacto: Cecilia Solano, Directora Carlos Pellegrini 743, 5º piso, Of. 26–(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina. (54-11) 4322-4382 / 4773-7700
[email protected] www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
Nuestro CRC le brinda la posibilidad de interactuar con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Teléfono, Cupones, Tarjetas de Fidelización, Chat on-line, Dispositivos móviles, etc. Contacto: Patricio de Lera Lavalle 579, Buenos Aires (54 11) 6776-6666
[email protected] www.ddm.com.ar
Contacto: Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030
[email protected] www.cyt.com.ar
Contacto: Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara
[email protected] www.evoltis.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes.
DDM unifica todos los medios de interacción con el cliente en una única Base de Datos, esto se logra transformando el Call Center en un Centro de Relaciones con el Cliente o Customer Relationship Center
GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empresa en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos. Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%. Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto: Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail
[email protected] Web www.grupocesa.net
Deelo Contact Center & BPO
DDM es pionera en el mercado de Call Center en la Argentina, tenemos 20 años de experiencia trabajando en todo Latinoamérica, Estados Unidos y Europa, contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantísimos clientes.
QBC
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de servicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO). Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO 9001:2008. Contacto: Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500
[email protected] www.deelo.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad. Contacto: Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901
[email protected] www.qbc-call.com.ar
Contacto: Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958
[email protected] www.pines.com.ar
Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”.
Desde 1998 atendemos las necesidades del Grupo Provincia utilizando tecnología y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de Clientes incluye empresas del sector Público, Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos el programa de inclusión laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo y jornadas en planta.
Contacto: Ramiro Raffioni Pedro Calderón de la Barca 1452 – CABA 0810-666-7768
[email protected] www.provincianet.com.ar
RECSA
Provincia net
Contacto: Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000
[email protected] www.next.com.ar
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos Tecnológicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro servicio de recaudación implementando la más alta tecnología. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia y calidad de los servicios que ofrecemos, simplificando el mantenimiento y la reducción de los riesgos del negocio. El Centro de Contactos de Provincia NET, se destaca por satisfacer las necesidades de sus clientes, permitiendo establecer vínculos sustentables.
PROAXION
Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos áreas de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered. Contacto: María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100
[email protected] www.recsa.com.ar
Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el cliente. Una de las primeras en América Latina en dedicarse a la consultoría en call centers. “Global Partner” para Sudamérica de ICMI (Maryland-USA). Áreas: Consultoría, Calidad, Research, Capacitación. Clientes Destacados: Banelco, Banco Privado, Autopistas del Sol, Autopista del Oeste, Boca Juniors, Ford Argentina, Kelloggs, Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de Distrib. de Energ. de Tucumán, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefónica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen Contacto: Anabella Paz
[email protected], tel 54-11-4235-4455 Bartolomé Mitre 777 piso 9
[email protected] www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrándolas al Contact Center.
S1Gateway
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail, Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los mensajes, gestión de colas y de casos, alarmas, tipificación, reportes, control de SLA, integración con CRMs. Algunas de las compañías que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar. Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel, Atento, entre otras.
Contacto: Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305
[email protected] [email protected] www.s1gateway.com
#PROFILES | 71
Contacto: Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050
[email protected] www.vocus.com.ar
72 | #PROFILES
VOZ.COM
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdoba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e Informática en un auténtico especialista. Contacto: www.voz.com
[email protected] 598 44000
V/N
Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008. Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confidencialidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto: Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100
[email protected] www.tecnovoz.com
Contacto: Eduardo Mazzotta Gerente Comercial (54 11) 4738 7683
[email protected] www.tasksolutions.com.ar
La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.
Contacto: Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100
[email protected] http://www.v-n.com.ar
Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TaskSolutions, empresa líder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema de Gestión Integrado ISO 9001 / ISO 14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad y confiabilidad en aquellos proyectos que se requiera de un partner fiable y dinámico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Córdoba, muy confortables y equipados con alta tecnología, se presta servicio con más de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care, telemarketing y BPO´s.
TECNOVOZ
TASK SOLUTIONS
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto. Contacto: Nicolás Podrojsky Av. Corrientes 2962 1°B (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010
[email protected] www.yoizen.com
