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AÑO 19 / NÚMERO 94

94

6 #NOTICIAS

EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L.

Director Responsable: Mario P. Castello

Editora Periodística: Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar

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Project Leader: Lorena Flores

#INFORME

Colaboran en esta edición: Adrián López, Andrés Rebagliati, y Candelaria Barcel Barcellona. lona.

Tendencias en Recursos Humanos

ISSN 2408-3879  | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)  Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Marzo 2019 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 51801357 | Se permite la  reproducción total o parcial del material material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de  sus autores y no expresan expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.

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8 | #SUMARIO

es.scribd.com/ContactCentersOnline

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN

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10 #PASTILLAS

#LEGALES

#PROTAGONISTA

WhatsApp No Insista

Entrevista a Patricio de Lera

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38

16

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#EN LA REGIÓN

#CASOS

#CASOS

Expertos en relación con el cliente opinan sobre 2019

Recsa desembarca en Paraguay

Chatbots: cómo mejorar la

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experiencia del cliente

52 #RSE

#TECNOLOGÍA

Reportar sustentabili sustentabilidad: dad: un desafío 360

Automatización: consumidores consumidor es 3.0

60 #COBRANZAS

63 #AGENDA

56 #MANAGEMENT CRM: ¿sólo para multinacionales?

68 #PROFILES

Principios de la gestión telefónica

#SUMARIO | 9

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  En 2021, el 25% de los empleados utilizará un asistente virtual

Presentan proyecto para aumentar derechos a los consumidores en Chile El presidente de Chile, Sebastián Piñera, firmó un proyecto de ley que otorga mayores derechos y beneficios para los consumidores, con foco en servicios, en el comercio digital y en el fomento de la competencia. “Eso va a significar mayor libertad de elección y va a forzar a las empresas a esmerarse más en prestar un mejor servicio, de mejor calidad y de m enor costo”, dijo. Entre las medidas, destaca la facilitación del término de los contratos de adhesión a una empresa de servicios, haciendo que el trámite de cancelación sea igual de simple al de contratación. Se establece el derecho a retracto en las compras online , obligando a los comercios a ofre cer la posibilidad de devolución del producto. Y se propone expresament e que la garantía legal de cualquier producto no pueda ser desplazada por una garantía voluntaria. Para las aerolíneas se modifican las condiciones de compensación a los viajeros por la sobreventa de pasajes para un vuelo. Además, se fortalecerán las ventas online  de  de medicamentos para aumentar la competencia del mercado y el acceso de las personas a productos farmacéuticos. Fuente: Presidencia de Chile.

10 | #NOTICIAS

De acuerdo con el informe Predicts 2019: Leadership  de Gar tner, Means Expanding Options, Not Limiting Them  de para 2021, el 25% de los trabajadore s digitales utilizará un asistente virtual de empleados diariamente, aunque en 2019, esta cifra apenas alcanza el 2%. “Esperamos que las asistentes virtuales de empleado sean utilizados por un número cada vez mayor de organizaciones en los próximos tres años”, dijo dijo Annette Jump, directora ejecutiva de Gartner. Y añadió: “Industrias como la de los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en utilizar VEAs internamente. También hemos sido testigos del uso de asistent es virtuales en TI, atención al cliente y consulta s de información”. Asimismo, Gartner predice qu e, para el año 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizarán a través de la voz, frente a menos del 3% en 2019. Aunque la mayoría de los robots de   chat   y las VA siguen estando basados en texto, los servicios de voz a texto y de texto a voz habilitados por la IA están mejorando rápidamente. Fuente: Gartner.

AMA by amdia renueva sus autoridades

El Super Bowl superó las 250,000 menciones en las redes sociales de México En el marco del Super Bowl, que se llevó a cabo el 3 de febrero, Comscore dio a conocer u n análisis en base a datos de Shareablee del impacto que supuso el encuentro entre Los Patriotas y Los Rams en las redes sociales. El reporte reveló que hubo más de 257 mil menciones sobre el par tido en dos semana s, y que el 65% de esa s fueron el día del cotejo. Por su parte, el duelo digital de equipos también favoreció a Los Patriotas, Patriotas, que además aumen taron la cantidad menciones en un 42% con respecto al Super Bowl del 2018 alcanzando las 65,123. Asimismo, hubo 38,755 posteos relacionados a Tom Brady, el jugador más destacado, y 21,358, vinculados a Maroon 5, que protagonizó el espectáculo del medio tiempo. Otro de los hallazgos importantes del estudio fueron las marcas que aprovecharon el partido para interactuar en las diferentes plataformas. Burger King tuvo un rol destacado en Facebook, mientras que New Balance lo tuvo en Instagram y Bud Light, en Twitter.

La Asociación Móvil Argentina (AMA) presentó sus nuevas autoridades: Gonzalo Borras, Managing Director de Justmob, asumió como presidente; Agustín Esteves, Chief Operating Officer de Mango, como vicepresidente; 1° y Nicolás Rodríguez Oneto, Global Director de Renxo, como vicepresidente 2°. “Asumimos este compromiso con la asociación ya que creemos que aún hay mucho camino por recorrer en una tecnología que avanza cada vez más rápido, y esto n os obliga a trabajar cada día con la misma intensidad. Luego de tantos años en la industria, es hora de ponerlo a prueba. Por ello, nuestro objetivo para este 2019 es comunicar y acercarle a las marcas lo último en tendencias móviles y ayudarlos a entender cómo funciona esta te cnología en pos de que puedan llegar a la audiencia objetivo de cada empresa .” AMA by AMDIA representa un lugar donde los profesionales comparten sus experiencias y aprendizajes e información privilegiada absolutamente independiente y libre de influencias de determinados proveedore s o propietarios de plataformas. Los temas que marcarán este año, según la asociación, serán: blockchain, AI & ML /Artificial Inteligence & Machine Learnings), IOT IOT (Internet of Things), Mobility & Hyperconectividad y Geolocalización & Data, entre otros. Fuente: AMA.

Fuente: Comscore.

#NOTICIAS | 11

#NOTICIAS

 N  o  t  i  c  i  a  s  Presentaron el Proyecto de Ley de la Economía de Conocimiento Empresas registran avance en tercerización de servicios Según una investigación del Global Research Marketing, el 60% de las empresas peruanas proyect a tercerizar procesos operativos y servicios en los próximos años. Entre los servicios más solicitados solicitados se encuentran el reclutamien to de personal (33.5%) y la administración de planilla o  (28.9%). “El mercado d e outsourcing  de  de planilla es payrol  (28.9%). muy interesante. Los proveedores de este servicio deben de entender las nece sidades del nicho y ofrecer un producto competitivo basado en calidad, experiencia, tecnología y precio”, precisó el socio de Out sourcing de BDO en Perú, Javier Hurtado. Para Hurtado, durante esta época de cambios, competitividad y tecnología, el outsourcing  de  de planilla se convierte en un aliado estratégico para las diferentes organizaciones especialmente para sectores como el minero y retail : estos rubros cuentan con un gran volumen de trabajadores y requieren soluciones tecnológicas eficaces que permitan agilizar los procesos más complejos dentro de sus áreas de recursos humanos, en lo que se refiere a autoservicio, digitalización y autogestión.

El presidente de Argentina, Mauricio Macri, presentó en diciembre el proyecto superador a la actual Ley de Promoción del Software, que ad emás de dar continuidad a sus beneficios, contempla a más sectores de la Economía del Conocimiento, incluyendo a las nuevas micropymes. Abarca a industrias como la Audiovisual, Biotecnología, Servicios Geológicos, Servicios Profesionales (únicamente en la medida que sean de export ación), Investigación Investigación y Desarrollo Experimental, Nanotecnología, Industria Aeroespacial y Satelital, Inteligencia Artificial, Robótica e Internet Industrial, Internet de las Cosas, Sensores, Manufactura Aditiva, Realidad Aumentada y Virtual, y Simulación.. “El nuevo Proyecto de Ley de Economía del Conocimiento promete ser menos burocrático. Desd e CESSI, CESSI, apostamos a que tendrá una gran recepción por parte de las micro, pequeñas y medianas empresas de nuestra industria, ya que podrán acceder con una inversión en capacitación o I+D que les agregará un gran valor, combinándola con técnicas de calidad o exportación de software, y podrán acceder a beneficios fiscales que impactarán directamente en la creación de empleos”, expresó Anibal Carmona, presidente de la Cámara de la Industria Argentina del Software. Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

Fuente: Agencia de noticias Andina.

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12 | #NOTICIAS

#PASTILLAS

DrApp lanza plataforma digital para pedir turnos médicos online  DrApp, plataforma online  orientada  orientada a dinamizar la atención tanto para médicos como para pacientes, desarrolló una aplicación móvil que permite al paciente encontrar al espe cialista indicado, a partir de la selección de diferentes opciones, como el área médica de interés, el tipo de cobertura y la ubicación. El objetivo es reducir los inconvenientes que suelen generarse a la hora de sacar un turno tradicional, la atención deficiente en el consultorio, el exceso de tiempo perdido, o los turnos que se reser van para una fecha muy lejana, lo cual suele generar que las personas los olviden. “A su vez, los médicos reducen el ausentismo en sus consultorios y pueden automa tizar tareas para dedicar más tiempo a sus pacientes”, sostiene Mathias Sielecki, CEO y co-fundador de DrApp. Actualmente, la plataforma se encuentra en pleno crecimiento, y es utilizada mayormente por mujeres de entre 25 y 34 años, de Ciudad y Provincia Provincia de Buenos Aires, y las espe cialidades más solicitadas son ginecología, oftalmología, pediatría y c ardiología. ardiología.

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14 | #PASTILLAS

HCWork y HCPay revelan resultados en la gestión de RRHH Workia, Workia, empresa de dicada a la creación y gestión de productos y servicios para el mundo del capital humano y organizacional, avanza a paso firme con la presen tación de Hcwork - un sistema de gestión integral de RRHH, con acceso 100% cloud y mobile , que permite lograr una gestión ágil y potente: liquidación de nómina en minutos, gestión del desempeño, planes de desarrollo y medición del clima laboral, entre otras necesidades del se ctor-, y Hcpay -un servicio experto en terc erización de sueldos. HCWork HCWork y HCPay fueron creadas a partir de una misma premisa: proponer una gestión de RRHH RRHH moderna y avanzada a par tir de soluciones tecnológicas de fácil implementación que garantizan reducción de costos, fase de implementación y agilización de procesos. En la actualidad, actualidad, ya gestionan más de 12 mil mil empleados, que impactan en un aproximado de 150 mil liquidaciones liquidaciones anuales.

Avaya y Verint extienden Avaya Workforce Engagement Management a la nube Avaya y Verint anunciaron que expandirán su alianza para incorporar implementaciones en la nube de Avaya Workforce Engagement Management, lo que mejorará la experiencia del cliente a través de la in teligencia operativa en el centro de contacto. Socias desde hace 15 años, ambas compañías ofrecen actualme nte centros de contacto omnica nal y de voz y soluciones WEM a miles de clientes en todo el mundo: desde pequeñas y medianas empresas (PyMEs) hasta compañías grandes con miles de asientos. Avaya IX Workforce Workforce Engagement permit e acelerar el retorno de la inversión, mejorar la productividad y el engagement con los clientes, y simplificar el ambiente operativo.

Evoltis presentó nuevo espacio de conversaciones para la acción Grupo Evoltis presentó el primer capítulo de “Evoltis Share”, un espacio de reflexión sobre los tiempos actuales y cómo aprovecharlos como empresas. “Los cambios exponenciales requieren de organizaciones exponenciales y, para lograrlo, lograrlo, es necesario instalar la pregunta como ejercicio. Por eso, este espacio colaborativo busca la conversación para la acción como un camino y metodología para analizar las tendencias, sus implicancias y el abordaje neces ario para acompañar el cambio organizacional”, zacional”, aseguró Marcelo Be chara, presidente y fundador de Grupo Evoltis. La iniciativa del grupo empresario comprende cuatro encuentros anuales con foco en la superación para la competitividad. Sebastián Menutti, de la consultora internacional Frost & Sullivan, fue el disertante convocado en la primera oportunidad, para conversar sobre las tendencias y desafíos del mercado d e contact center  y BPO , quien mostró un de tallado panorama con los ejes que atravesarán a las industrias en 2025 y los desafíos que marcarán la agenda.

#PASTILLAS | 15

#PASTILLAS

Primer asistente virtual por voz para el segmento de seguros NubeliU, empresa del grupo Logicalis especializada en soluciones de cloud  y managed services , brindó soporte tecnológico a eColon para el decomputing  y sarrollo del primer asistente virtual de habla hispana que utiliza inteligencia artificial, para hablar y vender seguros en forma simple y fácil. La asistente virtual Julieta Bot fue desarrollada por eColón a fines de 2017 y luego en 2018 tuvo una nueva etapa, d onde NubeliU fue uno de los socios tecnológicos para darle voz. La solución ya se encuentra disponible para el mercado local.  Julieta Bot puede conversar con el usuario y guiarlo durante todo el proceso –d esde la emisión hasta el pago de la póliza– y también lo ayuda a obtener información personalizada de los servicios contratados con la compañía. La solución permite que los clientes se contacte n a través de múltiples plataformas, según sus necesidades y prefer encias: se pueden comunicar vía texto a través de Facebook Messenger, por ejemplo, o pueden acceder a la ate nción de Julieta Bot desde el celular ingresando a la página web de eColón.

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Mook desembarca en Sudamérica A través de su plataforma Albratoss, la consultora Mook integra las diversas soluciones de cloud computing   e inteligencia artificial más conocidas del mercado -Amazon Web Services, Watson de IBM, Google y Microsoft- y, desde México arriba en el Conosur. “Esta integración permite implem entar soluciones de  y chatbot , agente digital, y cognitive customer service , entre los que se brincallbot  y dan soluciones para la aprobación de estados de cue nta electrónicos, de v alidación de datos personales, agente multicanal virtual y validation bot  (mesa  (mesa de control) para apertura de cuentas con documento del cliente”, explica Juan Cassagne, socio de la compañía. De esta manera, Mook implementa servicios a medida de la empresa, que ayudan a mejorar los procesos, y gracias a la combinación de sistemas cognitivos, como el procesamiento de lenguaje natural, se genera una infinidad de nuevas capacidades que perfeccionan y optimizan el trabajo interno y la atención y experiencia de sus clientes.

16 | #PASTILLAS

#LEGALES

PERÚ Fecha y hora de la comunicación.

 Whats  Wha tsApp App No Insist Insista  a  El Indecopi pone a disposición el número 999 273 647 en WhatsApp para que los usuarios reporten llamadas telefónicas, mensajes y correos electrónicos de proveedores que ofrecen productos y  servici  ser vicios os sin su con consent sentimie imiento nto

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual de Perú (Indecopi), en su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor, habilitó un número en WhatsApp, para facilitar el reporte de métodos comerciales agresivos agresivos de proveedores que ofrecen productos y servicios sin el previo consentimiento del consumidor, Así, la institución invita a los consumidores a reportar sus casos escribiendo a su ‘Wha tsApp No Insista’ Insist a’ 999 273 647, 647, el cual se encuentra activo las 24 horas del día. A través de este aplicativo, los ciudadanos que vía llamadas telefónicas, mensajería instantánea y/o correos electrónicos reciban ofertas sobre productos y servicios sin haber brindado su consentimiento previo y/o autorización, o quienes, pese a haber expresado su negativa, continúan recibiendo estas comunicaciones, podrán reportar a la autoridad de consumo a las empresas que incumplan con el Código de Protección y Defensa del Consumidor. En sus reportes podrán ingresar la siguiente información: Nombre de la empresa.

Adicionalmente, podrán remitir grabaciones y otro material que pruebe la comunicación. El Indecopi precisa que esta supervisión pretende garantizar que estas prácticas comerciales se realicen realicen respetando los derechos de los consumidores y evitando actividades promocionales invasivas, de acoso, coacción, influencia indebida o dolo, conforme a lo señalado en el artículo 58.1 del Código, conductas que merman de forma significativa la libertad de elección de los consumidores. En esta línea, la institución exhorta al empresariado a implementar los mecanismos idóneos para respetar los derechos de los consumidores, cumpliendo con solicitar de manera clara y previa el consentimiento para promocionar sus productos y servicios a través de llamadas telefónicas, mensajería instantánea o correos electrónicos, y con habilitar canales sencillos y oportunos para que los consumidores puedan revocar los consentimientos previamente brindados, de ser el caso.

Fiscalizaciones en marcha Asimismo, a través de su Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF), el Indecopi,desarrolla una campaña para verificar que las empresas que realicen llamadas telefónicas para promover productos o servicios, cuenten con el consentimiento de acuerdo a la normativa vigente. A la fecha, la GSF ha identificado y supervisado a seis empresas con mayor número de reclamos y quejas por realizar llamadas sin el consentimiento de los consumidores. Estas llamadas se realizaban a través de cuatro call centers para promocionar sus productos y servicios. ser vicios. En el momento de la inspección a los call centers , verificaron que se realizaron 52 llamadas telefónicas. En 18 casos, se realizó la comunicación como si el consumidor ya habría consentido previamente recibir llamadas promocionales, en 30 casos se realizó la llamada para solicitar el consentimiento y en 4 llamadas no se produjo la actividad promocional porque el titular del número telefónico no estaba disponible.

Detalle de los productos o servicios que se promocionan. Número telefónico y/o correo electrónico desde el que realizó la promoción, enviando una captura de pantalla de la comunicación.

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La GSF se encuentra analizando la información recabada y los resultados serán puestos en conocimiento de la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 para que evalúen el inicio de procedimientos administrativos sancionadores.

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#PROTAGONISTA

“ Me gusta hacer que las cosas  suceda  suc edan” n” Desde el primer minuto de su carrera,  supo que su lugar estaba en el ámbito del marketing. Dio sus primeros pasos en la compañía de su padre, como operador de call center. center. Aprendió, creció y dio el  salto a otra agencia, por unos años, hasta que el destino lo llevó a liderar una nueva etapa en la compañía que le dio el primer  respaldo. Entrevista a Patricio Patricio de Lera, vicepresidente en DDM. Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA

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#PROTAGONISTA

¿Qué te atrajo del telemarketing tradicional y del marketing digital? Soy un apasionado del marketing en general, más allá de la herramienta que utilicemos, sea el teléfono   o los canales digitales. Lo más importante del mensaje es el contenido, la calidad y los resultados que genere. Años atrás, el eje estaba puesto en el fax y el teléfono; hoy, en los canales digitales. En el futuro, nadie s abe aún cuáles serán las plataformas que utilizaremos para interactuar con las personas.

¿Cómo fue tu carrera? Empecé a es tudiar Marketing en la UCES y continué en la Escuela Argentina de Negocios. A los 18 años, mientras

22 | #PROTAGONISTA

cursaba, me incorporé en DDM como telemarketer  para   para una campaña de ventas de Movicom en larga distancia. Me desempeñé durante un año como agen te y me fue muy bien, a tal punto que gané algunos premios. Me gustaba lo que hacía y aprendí mucho. Luego, fui team leader y empecé a conocer las diferentes áreas de la empresa: trabajé en el área de IT, en Soporte Técnico, en Administración, en Calidad y en RRHH. Durante varios años fui conociendo todos los rincones de DDM.

¿Qué te gustaba del puesto de telemarketer? Me gustaba mucho el ambiente y el clima que se creaba a partir de las campañas de ventas, las cuales demandan muchas responsabilidades. Se armaban grupos muy unidos y aprendí mucho de ellos. Tenía capacitaciones en técnicas de venta s y de comunicación, y sobre cuestiones muy específicas, que me sirvieron para desarrollarme a

lo largo de mi vida, a nivel personal y profesional. Durante ese periodo, formé muchas amistade s: algunos ex compañeros aun me acompañan en DDM y soy incluso padrino de los hijos de uno de mis entonces supervisores. Sin embargo, después de cierto tiempo, necesitaba cambiar de tareas, para salir de la zona de confort  y  y de la rutina.

¿Cómo siguió tu camino? En 2003, me retiré de DDM e ingresé en al área Comercial de la agencia de marketing digital Inetlligent. En ese momento, la disciplina aún era bastante novedosa: vendíamos banners , sitios we b   y comercializábamos servicios de fulfillment  y de database marketing , entre otros. En esta empresa conocí a Gisela, con quien me casé hace 10 años y con quien tenemos un hijo de ocho años: Juan Martín. Luego, la firma fue adquirida por MRM Argentina, creamos un pequeño contact center y comencé a competir con DDM. Mi etapa allí concluyó cuando, al entrar

en una reunión comercial en una empresa de golosinas, con el responsable de Compras de Servicios de Contact Centers , me encontré con mi padre, y percibimos cuan directamente estábamos compitiendo entre nosotros. Allí entonces volví a DDM y empezó una nueva etapa. Ingresé como gerente Comercial y, hace cinco años, junto con mi padre, compramos el 100% del paquete accionario de DDM y realizamos un relanzamiento de la compañía. Hoy, soy el vicepresidente y el director ejecutivo de la firma.

¿Qué se siente formar parte de una empresa familiar? Siempre hemos trabajado para grandes clientes, los cuales tienen exigencias muy elevadas. Si la compañía cuenta con un buen equipo de profesionales, el hecho de que los socios sean o no familiares es una anécdota, que no tiene demasiado peso en el funcionamiento de la compañía. Por lo tanto, las personas que se acerc an a DDM no ven una relación de padre - hijo en el funcionamiento, sino una organización profesional que, operativamente, funciona de forma similar a cualquier otra. De todas formas, admito que esta relación a nivel de socios tiene muchas virtudes: uno descansa en la confianza y en la tranquilidad de quien tiene al lado.

SOY UNA PERSONA A LA LA GUS TA ESTAR “ QUE LE GUSTA EN MUCHOS LUGARES A LA VEZ ”

#PROTAGONISTA| #PROTAGONISTA| 23

#PROTAGONISTA

SIEMPRE SEGUÍ “

LOS PASOS DE MI PADRE Y APRENDÍ MUCHO DE ÉL

”

¿Cuáles fueron o son las claves para el recambio generacional al interior de la empresa? Desde que empecé a trabajar en el call center , las generaciones han cambiado. Pasaron varios años. Las nuevas generaciones tienen otras características y son personas más difíciles de liderar y más complejas de entender. Tenemos Tenemos que aprend er y adaptarnos, p ara lograr los resultados que buscam os, y lo estamos logrando. Las alentamos a trabajar de forma profesional y eficiente, tanto para nuestros clientes como para nosotros. Resulta más difícil lograr su compromiso a largo plazo y en eso trabajamos, en despertarles interés por sus tareas, de manera que tomen conciencia de las enormes consecuencias que tiene sus actos. Buscamos concientizarlos sobre la importancia de su trabajo y el impacto que tiene en la compañía.

¿Cuál es tu relación relació n con AMDIA? Soy vicepresidente de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA), co director de su Capítulo de Digital Media, y trabajo también activamente en la Comisión de Relaciones Institucionales, entre otra s. En 2018, decidimos unificar el Capítulo de Contact Centers, del cual era presidente, junto con el de Social Media, dando así lugar al de Digital Media, porque estamos convencidos que nuestra industria está evolucionando hacia las interacciones digitales por sobre las telefónicas y tenemos más temas en común, en materia de estrategias, de herramientas de comunicación y de regulación, por ejemplo. Somos la industria que administra todas las interacciones que producen las agencias digitales.

24 | #PROTAGONISTA

¿Y formar parte de numerosos jurados y comités de premios y de congresos? Participo en muchos espacios y se hace muy difícil encontrar el tiempo para abarcar tan tas responsabilidades, pero me interesa mucho este ambiente. Desde AMDIA y desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), por ejemplo, apoyamos el CRIC como el principal evento de la industria. A nivel de premios, para mí fue un honor ser parte del jurado de los Echo LATAM y luego de los ECHO Awards en Nueva York, con más de 100 ejecutivos de agencias de todo el mundo, en donde encontré excelentes casos internacionales. Conocí muchas personas y profesionales de Marketing de diferentes regiones, gracias incluso a eventos propuestos para conocernos aún más entre nosotros. El ecosistema es muy divertido y aprendí mucho. Este año también participaré como jurado presencial. Creo qu e la organización de los Echo LATAM, que se sumaron a los Echo ASIA, le trajo mucho prestigio a AMDIA.

¿Tenés algún referente? Pertenezco a la segunda generación de la empresa: mi padre fundó DDM hace 25 años. Siempre seguí sus pasos en lo profesional y aprendí mucho de él. Fue un referente en mi carrera y lo sigue siendo. Aprendí mucho en el área Comercial y, en mi segunda et apa en la firma, a sumí mi primera gran responsabilidad.

#PROTAGONISTA | 25

#PROTAGONISTA

¿Qué hay detrás del profesional? Soy una persona a la que le gusta est ar en muchos lugares a la vez. En el barrio de Tigre en el que vivo, participo en varias comisiones, como la de House  y  y Deportes, donde construimos una cancha de fútbol 5 y acondicionamos un montón de espacios. Fundé un torneo de fútbol 11 inter countries   con tres amigos. Por otra parte, soy también presidente en el consorcio del edificio en donde están las oficinas de DDM, desde el que estoy encarando diversas obras. Participo de todos esos procesos. Más allá de estar, considero que hay que hacer. hacer. Me gusta hacer y que la s cosas sucedan; me gusta hacer y aprender haciendo. Viví toda mi infancia en Munro y pasé mucho tiempo en Vicente López. Me gustan todos los deportes, fundamentalmente el fútbol, y practico también golf y tenis.

¿Cuáles son los pasos a seguir? Para DDM, nuestro gran de safío en 2019 es promover y alentar el uso de los servicios de interacciones omnicanales que ofrecemos desde nuestro social media center, el cual lanzamos en diciembre de 2018.

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¿ 

Una comida: Milanesas con puré Un libro: Ágilmente , de Estanislao Bachrach. Una película: Prefero las series, como

Billions,

Suits o House of Cards 

Una banda: Soda Stereo Un lugar: Cualquier playa de aguas cálidas Hincha de: Boca Juniors 26 | #PROTAGONISTA

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#INFORME

Tendencias en Recursos Humanos ¿Qué perfles buscan las empresas para

áreas de CX y gestión de clientes? ¿Cómo fdelizan a sus clientes internos? ¿Qué piensan

y esperan los postulantes de las compañías? En un ecosistema en el cual se afrma que

las personas son el recurso valioso, y que un cliente interno feliz es la clave para un cliente externo feliz, ¿cuáles son las realidades a nivel corporativo? Consultoras, universidades y empresas reconocidas revelan sus experiencias.

24 | #INFORME

#INFORME | 25

#INFORME

¿Cómo llegar al perl idóneo para

áreas de CX? Por Vanina Guray, jefa de Capacita-  ción & Desarrollo de CAT 

Los clientes esperan un nivel de servicio cada vez más superior, por lo que es importante contar con el personal adecuado para atenderlos. Para ello, buscamos personas versátiles e integrales, que sean flexibles, comprensivas y eficaces; personas curiosas que vayan más allá de lo expuesto por el cliente, para relevar situaciones que pueden ayudar a resolver los inconvenien tes que vayan surgiendo; personas que sepan escuchar, debido a que los buenos oídos nos ayudan a entender lo que es importante para un cliente. Y aunque generalmente es más común buscar experiencia, creemos que la actitud debería ser la principal prioridad. Atender a los clientes requiere de una mentalidad de ser vicio y sensibilidad por las emociones que generamos, dado que la experiencia que el cliente vive con nosotros es la imagen que guarda de la compañía y del servicio. De esta forma, ofreciendo un gran servicio, creamos clientes leales, que a su vez nos llevan a obtener referidos.

Reclutamiento Establecemos las estrategias de reclutamiento en función a las necesidades de nuestros clientes. Como primera medida, antes de publicar una oferta laboral, consideramos que siempre deben establecidos claramente los valores de la empresa y las tareas a desarrollar por las personas a contratar. El siguiente paso es difundir las propuestas en los canales adecuados para captar la atención de quienes quieran dar sus primeros pa sos en la vida laboral o de quienes se interesen en nuevas propuesta s para enriquecer sus conocimientos y realizar su aporte a la compañía. En ambos casos, creemos que tenemos mucho para ofrecer y lo transmitimos en cada paso del proceso de reclutamiento. El auge de las RRSS nos llevó a generar estrategias de reclutamiento 3.0, orientadas a difundir ofertas de empleo, buscar candidatos, atraer talentos y crear publicaciones creativas y estratégicas en distintos canales digitales que construyan y potencien el Employer Branding , abordando el reclutamiento desde un enfoque más amplio e integral, con interacción virtual y dinámica con los posibles candidatos.

26 | #INFORME

Asimismo, para continuar expandiéndonos como marca empleadora, participamos de diversas ferias de empleo para acercar nuestras propuestas vigentes a los distintos candidatos y realizar entrevistas directas. Por último, nos aseguramos que la estrategia de Employer CAT involucre a toda la la compañía, Branding  y la cultura CAT y no solo al Departamento de Recursos Humanos, para garantizar así eficiencia y resultados.

Capacitación La capacitación es uno de los elementos más importante para nuestra organización, como así también el desarrollo de los colaboradores, para fomentar la innovación, la creatividad y el dinamismo. Para asegurar el éxito de las inducciones, realizamos actividades grupales, y exámenes parciales y finales con umbrales de aprobación definidos, además de instancias prácticas para que los colaboradores puedan proyectarse en su futura tarea. Esto incluye la participación de diferentes áreas, como Operaciones y Calidad, para ayudar conjuntamente a la aprobación de esta instancia.

Para ello se implementaron novedosos métodos, como formación online  a   a través de plataformas e-learning  inte interactivas, en donde los colaboradores pueden acceder a la información de una forma mucho más rápida y cómoda. También desarrollamos métodos lúdico-prácticos como una buena opción para generar procesos de aprendizaje exitosos, incluyendo métodos audiovisuales, promoviendo la observación y análisis de los participantes. Los formadores se convierten en facilitadores del aprendizaje, en la medida en que ayudan a los colaboradores d e la compañía a potenciar sus habilidades y acompañan así al cliente interno en el logro de los objetivos. Para asegurar la eficacia de la capacitación, realizamos evaluaciones, mediciones y encuestas de satisfacción de todos los entrenamientos.

Fidelización La vinculación de un cliente interno comienza respondiendo a un proceso transparente, tanto de reclutamiento como de capacitación, asegurando mecanismos sistemáticos de mejora, involucrándonos proactivamente en la identificación y en el d esarrollo de la misma. Ya desde que ingresa a la compañía, cada nuevo colaborador es recibido por un Welcome Team , quien le da la bienvenida, lo acompaña en sus primeros momentos en CAT y le brinda orientación. Garantizamos al cliente interno el éxito de los futuros colaboradores y el acompañamiento para el logro de los objetivos, detectando las oportunidades de cada uno y promoviendo el desarrollo interno. Brindamos además un plan de carrera dentro de la compañía, que tiene como premisa potenciar las habilidades de cada uno de los colaboradores y desarrollar sus conocimientos. Nos esforzamos por crear permanentemente orgullo de pertene ncia y satisfacción profesional. En esta línea, también construimos fidelización a través de accione s de clima interno, afianzando así el Employee Positive Experience : actividades enfocadas en el bienestar -como yoga, relajación y masajes-; actividades por fechas especiales, como el Día de la Madre, Día del Padre, primavera y Halloween; Halloween; regalos por cumpleaños y nacimientos; fiesta de fin de año; descuento s en gimnasios; acciones digitales digitales vía dispositivos móviles; y presencia en el el espacio de trabajo de in-   de RRSS. fluencers  de

Gestión de expectativas En CAT creemos que la formación, la estabilidad y el éxito de la compañía dependen del vínculo que se establece con los colaboradores. Por ello, fomentamos la importancia de que el ambiente de trab ajo sea óptimo y generamos espacios de reflexión, dos puntos trascendentales en la experiencia laboral de nuestros empleados. Mantenemos diversos canales de comunicación, desde diferentes puntos, incluyendo redes sociales, y contamos con una Intranet donde se informa sobre novedades, y se realizan concursos y diferentes dinámicas. Frecuentemente, llevamos a cabo focus group , como un espacio de retroalimentación con todos los colaboradores, en donde podemos conocer las necesidades de cada uno y así tomar acciones que logren un match entre lo que esperan y lo que la compañía ofrece. Además, r ealizamos encuesta s de satisfacción, con el fin de contar con un  feedback  permanente  permanente e identificar mejoras.

Más información en www.cat-technologies.com

#INFORME | 27

#INFORME

Tendencias que marcarán el mundo del trabajo en 2019 Por Juan Pablo Peries, gerente de Inhouse Services en Randst ad 

Como líder global en servicios de Recursos Humanos, desde Randstad destacamos ocho tendencias identificadas como las más relevantes para el mundo del trabajo este año. Aún en una coyuntura en que la economía y el empleo no logran recuperar la senda del crecimiento en Argentina, los empleadores deben enfrentar complejos desafíos, desde las cambiantes preferencias laborales de los trabajadores, hasta la continua presión por la actualización digital digital que las la s organizaciones necesitan encarar enc arar para reforzar su propuesta de valor y su marca empleadora. - El avance tecnológico como norma. Mantenerse al día con el avance tecnológico es todo un desafío y los trabajadores de hoy esperan un alto nivel de sofisticación digital en sus ámbitos de trabajo. Los empleadores deben abordar esta realidad dándole al mundo digital la relevancia que tiene en su real dimensión, adoptando tecnologías que les permitan innovar y brindando la capacitación necesaria para ayudar a sus colaboradores en el uso de las nuevas herramientas. - El cómo, cuándo, dónde y por qué del trabajo está est á en construcción. Las empresas están ofreciendo a sus colaboradores más flexibilidad. Esto implica una mayor fluidez entre vida personal y laboral. Los empleadores también se están dando cuenta que el compromiso de sus trabajadores crece al verse ver se involucrados en los objetivos de las compañías, razón por la que buscan conectar los logros de los trabajadores con los de las empresas para obt ener ventajas competitivas. - La capacitación continua llegó para quedarse. Cuando las empresas no ofrecen oportunidades para el aprendizaje y el crecimiento, los colaboradores se van. Brindar oportunidades de formación relevantes, oportunas y bajo demanda será una de las estrategias más importantes impor tantes de retención r etención de talento para 2019. 2019. - Diversidad e inclusión en el centro de la escena. Las empresas deben centrarse centrars e en la diversidad e inclusión para atraer a un grupo más amplio de talentos. Además, contar con ideas y perspectivas diversas es un ingrediente clave en la innovación, que ayuda a una mejor toma de decisiones de negocios. - Poniendo el foco en el potencial. Los empleadores tienen que pensar de manera diferente acerca ac erca de lo que hace a un candidato de calidad, centrándose más en los atributos “imprescindibles” que en los “deseables”. Además, deberán ser creativos para mejorar e incentivar la retención de talento a mediano y largo plazo, poniendo foco en el desarrollo del potencial.

- La cultura como factor de atracción. Aunque resulte tentador comunicar al mercado solo aquellos puntos positivos que los empleados destacan de d e su lugar de trabajo, la comunicación de marca empleadora debe reflejar de manera auténtica auté ntica el clima laboral de la compañía, ya que una cultura organizacional positiva es un gran atractivo para los candidatos. - Evolución de la las evaluaciones de desempeño. Los procesos de evaluación de desempeño de los trabajadores se volverán más fluidos, incorporando nuevos modelos que brinden retroalimentación continua. Esto tendrá un impacto directo en los procesos de promoción, que en lugar de centrarse en pocos ascensos en plazos rígidos y estructurados, se orientarán a estructuras de promociones y retribución más graduales que permitirán a los mandos medios incentivar a los colaboradores a tomar nuevos des afíos en forma permanente. - La inteligencia artificial (IA) camino a convertirse en una categoría de empleo. Si bien pocas organizaciones consideran hoy las herramientas de tecnología como parte formal de su fuerza laboral, eso está cambiando a partir de la irrupción de la inteligencia artificial. La IA, aunque incipiente, es un segmento que está creciendo dentro de la fuerza laboral y, lejos de reemplazar al trabajo humano, está ayudándolo a ser más productivo. produc tivo. Los líderes organizacionales que tomen el tiempo para evaluar cómo estas tendencias están afectando a sus compañías estarán mejor preparados para mantener a sus empresas empresa s flexibles, creativas y rentables de cara a un futuro cercano, en el que el cambio de paradigmas que rigen el mundo del trabajo se consolida como una constante. Para más información sobre Randstad: www.randstad.com.ar ww w.randstad.com.ar

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En la lupa: perles con

vocación de servicio Por Sergio Augusto Rodsevich, director del Diplomado Transformación Digital en Centros de Contacto, del De-  partamento de Estudios de Posgrado y Educación Conti-  nua de la Universidad de Belgrano 

Para todas las tareas inherentes a CX, las empresas buscan perfiles con mayor capacidad analítica con respecto a los agentes de atención telefónica tradicionales, ya que se requiere una visión del proceso global que representa y poder brindar experiencias consistentes a los clientes, como así también proponer mejoras hacia adentro de la organización. El desarrollo de su actividad diaria incluye tanto interactuar con clientes o prospectos, como así también con otras áreas de las compañías, ya que son entornos con una dinámica ágil no coincidente con ciertas lógicas de los tradicionales de procesos estancos. workflows tradicionales

• Creatividad (originalidad y pensamiento crítico) • Persuasión (capacidad de convencer) • Colaboración (generar ideas y concreción de objetivos comunes) • Adaptabilidad (velocidad del cambio) • Gestión del tiempo • Computación en la nube • Inteligencia artificial • Razonamiento analítico (conversión de datos en información) • Gestión de las personas (capacidad de ayudar) • Diseño de UX (link  entre  entre el mundo digital y el humano)

Las particularidades requeridas en perfiles de relacionamiento con clientes son: vocación de servicio, capacidad de escucha y tolerancia a la frustración. Adicionalmente, son muy valoradas las habilidades de lecto-escritura, capacidad analítica, adaptabilidad a los cambios y experiencia en manejo de entornos de gestión de canales digitales. Por fuera de estos puntos, la cultura de trabajo en equipo es un requisito casi excluyente para los nuevos ambientes.

Tecnología

El nivel de formación dependerá del skill  de  de la posición. Generalmente, se buscan estudiantes universitarios, universitarios, aunque esto se flexibiliza, ya que contamos con una amplia oferta de nuevas carreras relacionadas con la tecnología que, de momento, no son parte del portfolio académico. Contar con otro idioma sigue siendo siendo un requisito altamente valorado que coloca al candidato en un lugar preferencial para el desarrollo de su potencial.

Habilidades Las habilidades requeridas para un líder de equipo se clasifican en duras (hard ) - competencias técnicas o conocimientos académicos directamente relacionados con las actividades que el área que lidera desarrollará- y blandas ( soft ) – habilidades asociadas a la capacidad de conducción, trabajo en equipo y negociación-. El rol de líder y el perfil se fueron modificando en concordancia con el cambio de perfiles que debe conducir. Más allá de las recomendaciones recomendacio nes “de manual”, manual”, podemos acudir a un estudio llevado a cabo por LinkedIn y presentado en el último “World Economic Forum”, Forum”, que resume resum e las 10 habilidades más demandadas por las empresas en 2019 y que concuerda con la descripción cripción previa, ordenado por soft y hard de manera desagregada:

Los entornos de tecnología son cada vez más amigables y simples de utilizar. Además, generalmente, los colaboradores son representantes de generaciones nativas digitales (Y – Z), por lo cual ya traen en su ADN la convivencia natural con apps , tablets , RRSS o comunidades y foros. Su esfuerzo mayor pasa por incorporarse a la cultura de trabajo. En muchas ocasiones, se tratan del primer empleo formal, por lo cual acompañar esos cambios requiere flexibilidad y establecer pautas con un estilo de comunicación cercano y frontal. Ya nadie lee el manual. El desafío pasa más por generar vínculos duraderos y estimular áreas de desarrollo que ayuden a enriquecer el capital intelectual del equipo.

Fidelización A partir de la construcción de la confianza como piedra fundamental, es posible fidelizar a los colaboradores, fundamentalmente, si el perfil es el indicado y si potenciamos los 10 puntos destacados. La pregunta que el colaborador debe responder es si lo que está haciendo hoy lo lleva a donde quiera estar mañana, parafraseando a Walt Disney; si su experiencia es enriquecedora, comenzando por el trato personal y continuando por el desarrollo de competencias y habilidades. habilidades. Generar el interés por el conocimiento es un primer paso muy importante; el segundo es respetar los espacios y los tiempos de cada uno y equilibrar lo que el equipo necesita. El tercer punto es generar las condiciones para una metodología de trabajo ágil, con entornos dinámicos en los que la colaboración sea requisito excluyente. Para más información sobre la Universidad de Belgrano: www.ub.edu.ar

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#INFORME

Nuevo ecosistema, nuevos perles Por Juan Pablo Tr Tricarico, icarico, consultor internacional en CRM, CX, BPO y BI, y director de la Comunidad CX de la Diplomatura online de Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente de la Universidad Blas Pas cal

El ecosistema de customer experience  creció  creció y se complejizó, a partir del empoderamiento del cliente, la transformación digital y la alta competencia. Las marcas se encuentran en el proceso de enfocarse en los clientes y decidieron, por fin, fortalecer sus áreas de contacto e interacción con clientes. Con el objetivo de ayudar a las compañías con esa tarea, junto a mi colega Eduardo Laveglia y la Universidad Blas Pascal, desarrollamos la primera Diplomatura online de Gestión Omnicanal de la Experiencia al Cliente, que certifica desde su edición 2018 2018 a profesionales del ecosistema en América Latina, tanto de áreas int ernas de CX de marcas como de los BPO’s.

Perl y formación Como aprendizaje tras más de 25 años en el sector, puedo afirmar que la condición clave que un profesional debe reunir –sin el nivel y la posición en el organigrama- es la actitud para relacionarse, para interactuar y para servir a los clientes clientes de su marca. El desafío entonces para las empresas es detectar esos talentos. Idealmente, los profesionales deberían contar con carreras técnicas y/o de grado universitario, y esto se complementa con entrenamientos proporcionados por cada marca -en función del negocio y de los planes de carrera-, certificaciones externas que aportan especialidad, benchmark   y un back-   técnico que el nuevo y complejo ecosistema exige. ground  técnico Si bien todos los procesos vinculados a e strategias de CRM y de CX se a poyan en la tecnología, la amenaza inmediata para nuestros colaboradores no es ser reemplazados por bots  o  o de sarrollos similares, similares, sino adaptarse y transformarse en usuarios avanzados de la tecnología al servicio de los clientes.

Las claves del equipo Asimismo, ser líder en CX no sólo significa o implica liderar un equipo –tarea que empieza por detectar y elegir a los recursos que, por ejemplo, muestren la actitud base men-

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cionada-, sino ser y transformarse en un agente de cambio para sus pares de las demás áreas de la empresa que aún no han hecho el clic de poner al cliente en el centro. Además, hay un requisito extra: debe ser un verdadero embajador de los clientes y un evangelizador interno. Por otro lado, es importante que los líderes en CX entiendan rápidamente el negocio de sus marcas y el valor que las buenas prácticas en CX aportan. Para ampliar las fronteras de sus conocimientos en este sentido, nació el Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC), como un gran espacio de  net working    e intercambio de mejores working  e prácticas. Es necesario y condición de éxito fidelizar a los colaboradores por el poco o mucho tiempo durante el cual sean parte del equipo. Parec e poco ambicioso pensar en que no permanecerán, pero la circunstancia está atada al contexto y a los perfiles más jóvenes. Debemos concentrar el esfuerzo de fidelización en premiar la reducción de las curvas de aprendizaje y en el cumplimiento destacado de los SLAs. ¿Cómo? Recurriendo a herramientas tales como gamification  y  y premiando, por ejemplo, con el acceso a certificaciones. Para más información sobre la Universidad Blas Pascal: www.ubp.edu.ar

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#INFORME

Es clave formarse en CX Por Eduardo Laveglia, director de los pos grados de Marketing en la Universidad del Salvador USAL

El perfil de un profesional que lider e un área de CX es muy particular, dadas las características de la propia disciplina. Los proyecto s CX son transversales a la organización, por lo que quien los lidere debe tener, desde el punto de vista de sus conocimientos, la comprensión de la empresa como un todo y de cada una de sus partes. Además, desde el punto de vista actitu dinal, deber ser un buen jugador en equipo, porque en esencia los proyectos CX son proyectos de equipos, y no de individuos. Quien lidere áreas ligadas a la ges tión del cliente requiere condiciones similares a las de CX, porque las circunstancias del desempeño en uno y otro caso son similares, con la salvedad de que hay aspectos técnicos específicos que hacen a su formación. ¿Cómo juega la tecnología? Como dice el sociólogo Castells, la tecnología no hace a la sociedad, sino que la tecnología es la sociedad. Para los menos calificado s, será el reemplazo de sus puestos, para los más calificados será el idioma que deberán aprender a hablar para poder entender al cliente de hoy.

Formación No debe caerse en la equivocación de que asistir a charlas sobre CX es formarse en la especialidad. Este es un tema clave y dado que mi día se reparte entr e el mundo profesional y el académico, es algo a lo que naturalmente le pr esto mucha atención y en lo que veo grandes falencias. Desde mi rol de director del MBA y Especialización en Marketing de la Universidad del Salvador, he contribuido para incorporar en la formación de los especialistas y magísteres en Marketing un curso sobre Experiencia del Cliente, además de abordar en la currícula temas de Design Thinking, Desing Sprints, creatividad e innovación, técnicas de generación de  insights , entre otras temáticas vinculadas al CX. Además, nuestra carrera en la USAL está trabajando en conjunto con asociaciones de la especialidad para ofrecer a la comunidad más formación específica.

Líderes Un líder es un agente de cambio y sin ellos, las cosas no suceden. Gestionar el cambio no es algo que se hace intuitivamente. El líder debe aprender a hacerlo y no creer qu e la intuición será su única guía. Por otra parte, nosotros hablamos siempre del “modelo del espejo”: espejo”: donde veas un empleado, verás a un cliente. Lo que quieras para uno y otro debe ser lo mismo. Fidelizar a los clientes con colaboradores infieles es claramente imposible. Para más información sobre la Universidad del Salvador: www.usal.edu.ar

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Tendencias en RRHH para áreas de CX Por Alfredo (Freddy) Rosales, director Académi-  co de Posgrados en Marketing de la Escuela de Economía y Negocios de la Universidad Nacional de San Martín.

Los responsables del des arrollo de marcas en Argentina tardan en reconocer que su desafío ya no es simplemente, como en los inicios de la comunicación de marketing, allá por la década de 1960, 1960, construir un p osicionamiento a través de mensajes mediados masivamente. Cada día más en el país, pero ya casi todos en el exterior, definen su función central como maximización del valor experiencial entregado a los individuos de su audiencia en todos y cada uno de los puntos de cont acto. La preocupación por la generación de experiencias que sean

y redes sociales. La gestión se ha hecho tan compleja que sus

percibidas como excelentes por los clientes y prospectos, que

gestores más conscientes reclaman el auxilio de la inteligencia

algunos llaman “marketing experiencial”, experiencial”, tiene buen fundamen-

artificial para r esolver el volumen, la velocidad y la variabilidad

to: actualmente, la fidelidad de un cliente, sobre todo entre las

de sus incidencias, la genuina de finición de big data .

generaciones más jóvenes, comenzando por los millennials , dura tanto como el r ecuerdo de la última experiencia positiva con la

La tendencia hacia la valorización del “boca en boca” en redes

marca. Es como una cuenta corriente de experiencias, con sus

sociales online como “medio ganado” para la difusión creíble

créditos y sus débitos, que, apena s entra en negativo superior a

de mensajes sobre las marcas está planteando desafíos mayús-

los costos o barrera de salida, económicos o psicológicos, será

culos para los responsables directos de estas áreas. El líder de

reemplazada por alguno de los abundantes sustitutos en cual-

un contact center  avanzado  avanzado no solo debe ser ducho en aspectos

quier categoría. Los clientes, ahora, son implacables.

motivacionales, de conducción de personas que trabajan en un entorno de alta presión, sino también capaz de interactuar con

En este contexto, complejo y permanentemente cambiante, com-

sistemas altamente sofisticados, analistas de datos y expertos

petitivo, omnicanal y altamente dependiente de la calidad y de la

en comunicación para resolver rápidamente las consultas, re-

velocidad de la información, se tienen que desempeñar los actua-

clamos, pedidos y sugerencias que llueven sobre su sector desde

les puestos ligados a la gestión de clientes. Hasta hace poco, los

múltiples medios de contacto. Y no solo deben actuar reactiva-

centros de atención eran algo marginales a los departamentos de

mente, aprovechando oportunidades que aparecen esporádica-

Marketing, ya que la atención concreta de clientes individuales

mente y sin preaviso en los medios online , sino proactivamente,

no se correspondía con la misión tradicional de posicionamiento

disparando campañas en medios propios y compartidos qu e lle-

masivo. Lo expertos en customer care ya se ocuparían de ellos.

ven a la ansiada difusión viral entre par es, la forma más creíble

Desde los primeros esbozos del marketing relacional a principios

de publicidad desde el principio de los tiempos.

de los ’80, el crecimiento de las comunicaciones integradas de marketing en los ’90, y últimamente gracias a la univers alidad del

Estos superhéroes de la comunicación aún no están en forma-

uso de medios online  por  por todos los actores del proceso, los centros

ción en nuestras instituciones educativas, sino que deben crecer

de contacto se han venido convirtiendo en núcleo neurálgico de

de los desafíos d e su práctica profesional, o sucumben a ellos. Es

comunicaciones para las marcas.

nuestra función llevarlos con nuestros progra mas de formación a ser la fuente, rentable y sustentable, de un mejor marketing,

A las tecnologías telefónicas, migradas a Internet, se vienen su-

tendiente a que la marca s ea percibida como un genuino y valo-

mando continuamente otras como -en orden cronológico desde

rado aporte a la calidad de vida de sus audiencias. Tan simple,

hace unos 40 años- la captura de respuestas en cupones, re-

y tan complejo.

cepción y respuesta de fax, apoyo a fuerzas de ventas, CRM, emails , SMS y MMS, cobrowsing , chat , videochat , formularios web , back office  de websites , procesos de nutrición de leads ,

Para más información sobre la Universidad Nacional de San Martín: www.unsam.edu.ar

#INFORME | 33

#INFORME

Organizaciones orientadas al cliente Por Héctor Dama, dec ano de la Facultad Ciencias Económicas  y Em pre presar sariale iale s de d e la Unive rsi rsidad dad del Salv ado ador  r 

Las expectativas de los clientes tienen piso, pero no tienen techo. Se retroalimentan y elevan de manera continua con cada mejora de servicios que perciben. Y esto ocurre todo el tiempo, mediante cualquiera de las múltiples interacciones que realizan, que rápidamente incorporan y fijan como nuevo piso temporario, mientras imaginan nuevas soluciones que no existen para sus necesidades. De manera similar, los recursos humanos valiosos, esas personas que escasean y que todas las empresas quisieran tener para siempre en sus equipos -los go to , según se los reconoce e identifica en el management  americano-,  americano-, tienen expectativas que se elevan a mayor velocidad que las de la media de los miembros de la organización y, al igual que los clientes, permanecen, pero están siempre dispuestos a irse. Es decir, clientes y empleados presentan más semejanzas que diferencias y se puede aprender y mucho en el proceso de interpretar el flujo de comunicación e interacciones entre personas de fuera y dentro de la organización. Desde esta perspectiva, se puede visualizar que recursos humanos, clientes, marketing y ventas son socios, y la gestión de las personas es crítica para sostener y asegurar los resultados del negocio. Constituir una empresa orientada al cliente requiere -al igual que lo que hacen con los empleados go to -, -, abandonar la zona de confort , y contar con la seguridad y la contención que brinda el adentro de las organizaciones, para pa ra lanzarse al riesgo puro de explorar variables asociadas con la emocionalidad, percepciones, subjetivismo y aceptación de la prueba y error, en búsqueda de identificar esa esquiva nueva información que permita ganar en aceptación y atracción hacia la marca. No es posible esperar resultados sostenibles en relacionamiento con clientes sin una estructura interna de valoración y reconocimiento de los empleados. La fidelización de los clientes demanda la previa fidelización (engagement ) de los empleados. Las fronteras entre empleados y clientes pueden conceptualmente diluirse, de forma tal que los procesos y las prácticas hacia unos y otros se caractericen cada vez más por sus semejanzas. De forma consciente, se debe trabajar en incrementar fuertemente la masa crítica de personas de la organización que expresan en sus comportamientos pasión por el servicio, curiosidad constante constan te por conocer más y más del cliente, humildad para pre-

guntar y escuchar asertivamente y poner los juicios y opiniones propias en segundo término. El marco requerido para lograr esto implica desarrollar de sarrollar una cultura sustentada en la confianza, caracterizada por la valoración de la diversidad de las opiniones más allá de las jerarquías. Es en este tipo de culturas, en que se favorece conscientemente que lo que ocurre afuera -el universo de los clientes-, comience a fluir de manera natural hacia adentro de la organización, en donde van desapareciendo los filtros que sesgan, reducen y confunden su comprensión. Para que esta cultura pueda desarrollarse, se debe delegar en los empleados mayor discrecionalidad, ampliación de la autoridad para decidir de cara al cliente, flexibilidad para atender sus demandas y responder por sí mismo sin obligarlo a molestas derivaciones hacia terceros. La autonomía en la toma de de cisiones es un test  rápido  rápido y realista a disposición de los clientes, en el que las empresas arriesgan su continuidad. Finalmente, de ninguna manera debemos ignorar que la calidad de los procesos y la tecnología disponible son determinantes para establecer el límite de discrecionalidad dentro del cual las compañías podrán gestionar los empleados. Constituyen una condición necesaria a la cual es posible acceder, por lo general de manera externa, en plazos relativamente cortos y con estabilidad en sus prestaciones. Por el contrario, lograr un capital humano apasionado y comprometido con el servicio al cliente implica un proceso de desarrollo interno, posible de alcanzar en el mediano/largo plazo y de menor previsibilidad. Ambos recursos son críticos, pero no al mismo nivel. Los recursos humanos bien gestionados marcan la diferencia en el servicio. Para más información sobre la Universidad del Salvador: www.usal.edu.ar

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#INFORME | 35

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#EN LA REGIÓN

Expertos en relación con el cliente opinan sobre

2019

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente (AEERC) publicó recientemente el informe Los expertos en relación cliente opinan  sobre  sob re 2019 2019,, que que reún reúne e las las tende tendencia nciass del del secto sectorr para para este año año,, delin delineada eadass  sobre  sob re la base base de opini opiniones ones y visio visiones nes de los los miem miembro bross de de la Jun Junta ta Dire Directiv ctiva a de la entidad, quienes representan a todos los sectores: empresas con centros de atención al cliente –como telco, utilities, seguros, banca, aerolíneas, y cadenas hoteleras-, plataformas de atención al cliente, empresas de outsourcing / BPO, empresas proveedoras de tecnología y  servici  ser vicios os par para a cont contact act cen center. ter. De esta manera, la entidad aspira a contribuir a acelerar la adopción de nuevas e innovadoras estrategias que permitan a las empresas competir y crecer en un contexto en el que la velocidad de los cambios, la agilidad y la exibilidad se han convertido en una capacidad clave.

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Un mundo más digital digital con un cliente más omnicanal Por José Francisco Rodriguez,  presiden  presidente te de de la AEERC

En un mundo eminentemente digital, donde el cliente cada vez tiene mayor capacidad, conocimiento y poder de decisión, el papel de la tecnología y de la innovación son claves tanto desde la perspec tiva del cliente como desde los procesos de atención. Rara es la marca que no cuenta ya con un área o d epartamento ligado exclusivamente a procesos de atención al cliente, de experiencia de cliente y de transformación y digitalización, o bien con estas funciones integradas en las estructuras de las empresas. El futuro no será de automatización completa, sino de una automatización inteligente inteligente y con persona s. Móvil, chatbots , apps , inteligencia artificial, redes sociales y compras online   son algunos de los claros ejemplos de dicho proceso en los contact centers , y además la presencia física de las marcas con modelos tendentes al desarrollo de atención omnicanal y en los que se acelera la evolución con la robótica, la inteligencia artificial y la automatización que pueden ser elementos diferenciadores.

jugarán un papel esencial. El llamado Big Data por sí mismo ya no será un valor diferencial; de hecho, se está produciendo una hipersaturación de información y es necesario poder contar con información adecuada del cliente, para poder analizarla, valorarla y ordenarla, todo ello para construir una experiencia óptima.

Atender bien a los clientes es un buen negocio siempre Para llegar a este tratamiento adecuado de información, durante 2019 se tienen que seguir impulsando estrategias basadas en la inte gración e interrelación interrelación departam ental: las áreas de marketing y de operaciones, y sin duda las empresas, debemos crear ecosistemas de información centrados en la privacidad, con el análisis y la seguridad como base, ofreciendo interacciones seguras. El impacto de una brecha de seguridad será cada vez mayor. mayor.

La irrupción de la voz como el próximo canal de interacción humana con sistemas digitales se viene augurando desde hace un tiempo, pero su aparición se puede decir que será una realidad en 2019, con lo que el empoderamiento del cliente se destacará aún más y la elección queda en manos de cada usuario. También el tratamiento de los datos será un elemento clave en 2019 y con un elevado impacto diferenciador, donde tanto el marketing analítico y la especialización

#EN LA REGIÓN | 39

#EN LA REGIÓN

Otro de los aspectos que durante el 2019 se convertirá en un factor acelerador y en el que muchas marcas ya están definiendo modelos, consiste en potenciar la usabilidad de la tecnología para conseguir la personalización, que sin lugar a duda, supondrá una palanca de idealización y captación muy diferencial respecto a lo que hemos vivido recientemente. Vivimos en un mundo en donde tenemos acceso a demasiada información, nos abruman con mensajes publicitarios cada día, debemos poner en valor nuestros mensajes a prospectos y a clientes con contenidos adecuados y personalizados. Además, el coste de generación de leads online  se  se ha puest o al mismo nivel del coste que supone la capt ación de cliente offline . No quiero dejar de recordar también el papel crucial de las personas de poder contar con nuevos perfiles en tiempos más reducidos. La captación de nuevos perfiles es uno de los elementos más críticos para nosotros de cara al 2019. No se trata solo de encontrar y seleccionar, sino que casi con toda probabilidad, durante este año asistiremos a cambios radicales para invertir en formación interna que permitan mayor capacitación de nuestros equipos.

bio será la cuantificación, muy necesaria, de este tipo de proyectos, para pasar de la “teoría” al retorno. En 2019, se tomarán decisiones de ejecución más alineadas por apostar en el n egocio digital de la compañía. Se verán nuevos modelos de negocio y tecnologías construidas desde lo digital. Una estrategia digital unificada entr e el negocio y IT. No solo hay que adaptarse al futuro, hay que crearlo. Tenemos que dejar de plantearnos que la disrupción venga solo de fuera: ¿por qué la disrupción no viene desde dentro? En nuestros centros de atención al cliente, conocemos lo que el cliente está pidiendo, es decir, tenemos la mejor información para plantear innovaciones y cambios. Como resum en, el2019 el2019 será el año de la consolidación del cliente digital, de servicios que tienden a la inmediatez y a la personalización, de impulso a las políticas interna s de formación orientadas a la capacitación, y sobre todo, a construir relaciones basadas en la experiencia de cliente donde serán claves: • Omnicanalidad / Omnicliente

La digitalización digitalización penetra con cada vez más fuerza en el mercado laboral y los perfiles que interesan hoy ya no son los de antes. Las habilidades sociales y creativas serán cada vez más importantes para las empresas, que buscan acercarse a su público, con un balance entre trabajos más técnicos y otros más estratégicos.

La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente En nuestra indu stria, a lo largo de los próximos dos años, veremos como ya todas las organizaciones se dotarán en sus planes de estrategias de innovación, pero el cam-

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• Personalización • Explotación del Big Data  • Canales híbridos conversacionales • Inteligencia Artificial y reducción de contactos La referencia para todos será conseguir los  Like  omnica omnicanales para nuestros servicios, porque el Like es una representación del peso d e nuestra atención al cliente. La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, y entender que los canales son solo instrumentos.

Se prevé que antes de finalizar 2020, el 3 0% de las empresas empleará inteligeninteligencia artificial para aumentar al menos uno de sus principales procesos de venta, y que el 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizará asistentes virtuales. La IA permite agilizar el proceso dotando de más tiempo a directores y responsables de toma de decisiones. Es otra forma de tomar decisiones, que se alimenta de nuevas fuentes de información, otra forma de entender el negocio. Necesitaremos unos directivos preparados para liderar la transform ación de los procesos y la organización interna. Más que nunca, necesitamos una política de gestión del cambio, reinventando nuestra forma de trabajar, redefiniendo estrategias comerciales y ayudando a las organizaciones a comprender el volumen cada vez mayor de datos con los que cuentan. Raquel Serradilla, vicepresidenta de la AEERC

La voz sigue representando un porcentaje elevado, pero el 74% de los clientes utilizan tres o más canales para acceder al servicio al cliente. Un aspecto que va a adquirir una importancia extrema en 2019 es la inversión en los gestores, en los agentes: debemos dotarlos de herramientas y formación que les permitan desarrollar bien su trabajo, usando la tecnología como complemento, buscando ese maridaje, esa relación simbiótica perfecta que haga sentir bien a ambas partes: gestor-cliente, recurriendo a la gamificación para evitar rotación, absentismo y situaciones de “burnt-out”. En definitiva, buscando que puedan hacer un uso inteligente de la tecnología. María Luisa Merino, gerente de la AEERC

Para acceder al informe completo Los expertos en relación cliente opinan sobre 2019 , publicado por la Asociación Española de Expertos en la Relaci ón con cliente (AEERC): www.aeerc.com

#EN LA REGIÓN | 41

#CASOS

Recsa desembarca en Paraguay Ya con operaciones en Argentina, Chile, El Salvador, Guatemala y Perú, Recsa no se queda quieta y continua conquistando el mercado hispano de cobranzas. Con infraestructura, infraestruct ura, tecnología y un equipo de managament managame nt local, pisa fuerte y gana terreno en Paraguay. En la lupa: Colombia y España.

Además, es un mercado con un importante índice de gente joven calificada, lo que hace aún más atractivo el negocio: la mano de obra en el sector joven, que está en busca de su primer empleo, fundamentalmente de medio tiempo, para continuar y pagar sus estudios, es muy calificada, y tiene muy buena aptitud y ganas de superarse

¿Con qué estructura cuenta?

Entrevista a Arlette Barrail, gerente de Operaciones en Recsa Paraguay ¿Cuáles son los benecios que

ofrece Paraguay? Decidimos instalarnos en Paraguay por diferentes ventajas que el país ofrece, que nos permiten expandirnos y operar con eficiencia. Entre ellas: su ubicación geográfica estratégica; la estabilidad macroeconómica y la baja Inflación; los beneficios impositivos a la exportación de servicios; la promoción a la inversión y el hecho de contar con la energía más económica del Mercosur.

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Iniciamos operaciones el 3 de diciembre de 2018 y hoy ya somos casi 300 personas. Realizamos gestiones de cobranzas para Argentina, Chile y a nivel local. Esto no significa que discontinuaremos las operaciones de los otros países en los que operamos; por el contrario, aprovecharemos la operación de escala para absorber el crecimiento. Tenemos una capacidad instalada de 260 puestos, lo que implicaría alrededor de 500 operadores. A junio de este año, tenemos proyectado llegar a nuestra máxima capacidad instalada, lo que nos impulsa a ver otras opciones para ampliarnos.

¿Cómo ve el mercado paraguayo? El mercado paraguayo está en una et apa de crecimiento muy importante y con una estabilidad económica que nos permite invertir y crecer a nivel local y re gional.

¿Cuál es la posición de Recsa a nivel de networking ? Siempre estamos dispuestos y abiertos a buscar alianzas estratégicas con cámaras del rubro especifico o incluso también ampliado. Recsa es miembro de la Asociación Argen tina de Empresas de Cobranzas y de Servicios Jurídicos (ASARCOB) y de la Asociación Latinoamericana Latinoamericana de Empresas de Cobranzas y de Servicios Jurídicos (LatinCob) y nos estamos asociando también a la Cámara Paraguaya de Contact Center & BPO. Consideramos que es muy enriquecedor compartir experiencias con pares, siempre con la premisa que esto es beneficioso si todos pensamos en el crecimiento de la industria y no solo en el propio.

Entrevista a Juan Sebastián Martínez, director de Negocios Internacionales en Recsa Chile

¿Por qué Recsa decidió expandirse a Paraguay? Esta decisión surgió de la mano de nuestro plan de expansión y de nues tro objetivo de consolidarnos como la principal empresa de gestión de cobranzas y de compra de cartera a nivel regional y entre países de habla hispana. Entendimos que necesitábamos buscar un centro logístico y operativo que reuniera diferentes características y optamos por Paraguay. Paraguay. Cuando tomamos e sas decisiones, lo hacemos de manera robusta. Nos instalamos con oficinas y con toda la estructura que la apertura de un  site  requiere  requiere en materia de recursos humanos y de tecnología, aprovechando estruc turas matriciales que dan soporte.

¿Qué dicultades perciben? Dificultades siempre hay, en cualquier lugar en donde una compañía quiera asentars e. En primera lugar, lugar, nosotros estudiamos profundamente la idiosincrasia del país. Contamos con un equipo de desarrollo de expansión internacional, del cual formo part e, que realiza un estudio minucioso de la legislación, el régimen impositivo y otras cue stiones, que nos permite tener una visibilidad muy clara. Además, siempre nos apoyamos en el management local, lo cual facilita mucho la operación.

¿Cuáles son los próximos objetivos de la compañía? Queremos fortalecer nuestro site en Paraguay como un centro logístico y operativo. Nuestro objetivo es seguir creciendo en la industria financiera y de telecomunicaciones, y desarrollar nuestros negocios, fundamentalmente, el de compra de carteras que aun en Paraguay no funciona. Además, estamos analizando las oportunidades para asentarnos también en Colombia y en España en 2020. Aunque la comparación suene rara, porque las diferencias entre ambos países pueden ser abismales, la decisión guarda relación con ciertas cuestiones de contexto. La decisión de establecer oficinas en un país puede estar impulsada por tres factores: porque la empresa tiene un cliente y quiere acompañarlo localmente; porque la compañía encuentra condiciones para poder prestar servicios a otros mercados en donde opera; o porque el mercado tiene una potencialidad tal que acompaña los objetivos de la firma. Consideramos que somos un player muy fuerte en el mercado de habla hispana y no descartamos incursionar en Estados Unidos y en Brasil en 2020.

En Paraguay, encontramos un mercado en el qu e hay muchas cosas para d esarrollar, esarrollar, en el que hay pocos  players  o  o prácticament e ninguno de nuestra talla. Confiamos en que rápidamente podremos diferenciarnos con una oferta de valor distintiva.

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#CASOS Tuenti se sube a la ola de implementaciones de bots y trabaja de la mano de S1

Chatbots : cómo mejorar la experiencia del cliente

Gateway exitosamente, para mejorar así la experiencia de  sus clientes. clientes. La La relación relación entre ambas compañías comenzó a inicios de 2017 por intermedio de Atento Perú, quien ya operaba la plataforma de S1 para otras marcas, y esta fue elegida por Tuenti por su posibilidad de integración multicanal. Tras algunos meses, la relación continuó afanzándose:: hoy, alrededor afanzándose

de 150 agentes de Atento El Salvador utilizan S1 para la gestión de atención a clientes para la compañía de telefonía en este país, Perú, Ecuador,  Argentina y Guatemala, Guatemala, quienes se contactan mediante cinco canales digitales -chats embebidos (desarrollados por S1) en las páginas web de cada país, chats integrados en las  respectivas  respecti vas apps, apps, Facebook, Facebook, Twitter, Instagram y Whatsapp-. La última y reciente apuesta: la implementación de un chatbot anftrión y

transaccional.

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Entrevista a Marcelo Morales, Project Launch & Key Account Manager para par a LATAM en S1

¿Cómo fue la implantación? A mediados de 2018, comenzamos a trabajar directamente con el equipo de gestión de Tuenti Hispam en la implementación de chatbots   en sus canales digitales, proyecto que se materializa con la puesta en producción en la última semana de septiembre del chatbot  anfitrión  anfitrión de Tuenti Ecuador. A partir de una premisa clara compartida por la gerencia de Tuenti, Tuenti, que taxativamente instruyó a considerar al bot  como  como un instrumento de mejora de la experiencia de sus clientes (no como un mero optimizador de costos de d e gestión), llegamos a una definición inicial inicial del flujo de atención, a tención, por lo cual el cliente se s e enfocó en identificar los principales motivos de contacto y seleccionar los que deseaban que atendiera el bot , y definimos brindar siempre la posibilidad de hablar con un agente humano. Como Tuenti ya utilizaba nuestro software  de  de gestión de customer service , la identificación de esos casos fue sencilla de realizar, realizar, gracias al historial de los casos y a las herramientas de reportería. Luego, decidimos dividir al proyecto en dos fases: la implantación de un bot   anfitrión en todos los canales que lo permitan y en todos  bot  anfitrión los países operados; y un upgrade  de  de las capacidades del bot . La primera fase comenzó en Ecuador: instalamos un chatbot anfitrión “guiado” dedicado exclusivamente exclusivamente a responder re sponder consultas sobre promociones, portabilidad numérica numérica y paquetes de servicios. Comenzamos por el canal de webchat  y   y luego adaptamos el flujo a Facebook, el cual comenzó a estar productivo el 1° de noviembre. En las siguientes semanas, planificamos integrarlo a Twitter y a la aplicación nativa de Tuenti. Este esquema d e progresión escalonada fue repetido también para Argentina Arg entina y Perú. La segunda segund a fase comenzó com enzó en 2019, 2019, con el desarrollo de un  chat-  bot   transaccional, con el que apuntamos a lograr el 70% de resolución real de casos. Para ello, se integrará con el backend global de Telefónica y responderá a las principales consultas y requerimientos de cada país, tales como activar SIM, hacer recargas, contratar productos, y consultar consumos, entre otros.

¿Cuáles fueron los principales problemas que encontraron? Durante el desarrollo del proyecto no tuvimos problemas, salvo algunas particularidades que debimos atender. Por ejemplo,

a la hora de diseñar el flujo de opciones del menú guiado, hay que tener en cuenta que algunos canales presentan ciertas limitaciones a las cuales hay hay que adaptarse. Cuando comen zamos el bot en el canal de webchat , pudimos implementar el flujo diseñado sin ninguna limitación, ya que controlamos el canal de punta a punta y podemos diseñar cualquier flujo que se desee. En cambio, cuando avanzamos al canal de Facebook, debimos adaptar las respuestas del flujo con formato de menú de op ciones a los estilos del canal que, por ejemplo, limita a un máximo de tres botones por imagen en una de sus plantillas plantillas más usada s.

¿Cómo trabajaron para que durante el desarrollo este no repercutiera negativamente en el usuario? Todo fluyó desde el principio, por varias cuestiones. Tuenti dispuso un equipo dedicado al proyecto, muy enfocado y con directivas claras, con flexibilidad en la toma de decisiones. Además, la filosofía de Tuenti coincide coincide perfect amente con la nuestra y el enfoque estuvo siempre en optimizar la experiencia de los clientes. La situación fue ideal, ya que aplica per fectamente a nuestro espíritu: los bots  son   son un agente más, que pueden estar al inicio de la conversación o en cualquier parte, y que cuando no entienden la solicitud, la derivan de forma limpia al agente.

¿Qué tipo de formación recibieron los agentes? Para implementar este tipo de chatbot , no es necesario capacitar a los agentes: solo tienen que sab er que recibirán casos que ya fueron atendidos por un bot  anfitrión  anfitrión y, en estos casos, verán la interacción previa. Es como sumar un compañero de trabajo ideal, el más colaborativo: pregunta de forma perfecta y concre ta, para brindar toda la información necesaria. Asimismo, dentro de los mandos intermedios, se requiere una persona dedicada por parte de la marca especialista en la configuración y en el flujo del bot . Este administrador del  bo t  es   es el punto de contacto con el responsable del proyecto en S1: tiene qu e tener claro el flujo y los obje tivos qe buscan y tiene que tener contacto con las áreas de Marketing y Diseño Web. El bot es pensado y diseñado con la marca, más allá que luego sea operado por el BPO. La adaptación de la operación es sencilla, ya que todo sucede den tro de S1 Gateway, plataforma que ya est án utilizando, y se resuelve con cambios simples en las configuraciones.

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#CASOS

Datos • Número de agentes del contact del contact center  para  para atender todos los canales: 130 • Total mandos intermedios: 10 • Agentes por mando: 12-15 • Total de interacciones mensuales en el contact center : 150K • Horario de atención del contact center : 24/7

Entrevista a Fabricio Luzuriaga, gerente de Customer Care en

Entrevista a Fabricio Luzuriaga, gerente de Tuenti HispAm Customer Care en Tuenti HispAm

¿Cuáles son las principales ventajas que obtuvieron tras el desarrollo? Aún estamos en período de estabilización, pero ya se ven las ventajas: estamos consiguiendo la ansiada ansiada unificación de experiencia, y hemos homogeneizado reportería e indicadores y estandarizado procesos de calidad. De todas formas, lo más llamativo es que obtuvimos una reducción del 26% del costo unitario de atención, respecto al parque activo de clientes.

pocas horas. Ante s, los colaboradores tenían que aprender a usar varias plataformas, mientras que ahora todo está unificado en una sola, que además trae bondades importantes, como perfecto tracking  del   del cliente, respuestas pre-configuradas y fácil derivación del caso a áreas de sopor te.

¿Hasta qué punto el bot  ayuda  ayuda a los agentes y les libra de las gestiones rutinarias? Una de las ventajas más relevantes de S1 es que tiene un bot  nativo. Esto permite que el traspaso de la conversación del bot  hacia un agente humano sea completamente limpio: el humano recibe el historial de la conversación entre el cliente y el bot . Las conversaciones derivadas se manejan como un caso único en la plataforma, lo cual aporta ayuda a tener un tracking  óptimo.  óptimo.

¿Cómo acogieron los empleados de Tuenti este cambio de tecnología?

Lanzamos el bot  con  con un piloto en Ecuador. Se decidió disponibilizar un menú inicial de opciones -en lugar de habilitar desde el comienzo la comprensión de lenguaje natural-, mientras robustecíamos la base de conocimiento. En el primer mes de operación, el bot consiguió un 20% de resolución real de los casos y, tras encender el machine learning y la comprensión de lenguaje natural, la tasa de resolución se ha elevado al 30%.

El cambio de plataforma fue muy bien recibido por los agentes de atención. La plataforma es muy intuitiva, lo que permite que la curva de aprendizaje sea posible de alcanzar en

Nuestra meta es que en segunda fase, correspondiente a la instalación de un bot transaccional, este alcance un 70% de resolución real.

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CREDITOUR CREDITOUR Latam

#CASOS

¿Cómo aprende el bot  de  de los contactos que gestiona? El bot de S1 tiene un motor de machine learning potente, que le permite aprender de la interacción con el cliente. Además, debemos alimentar la base de conocimiento con aquellas palabras o frases que no pudo procesar. Es un proceso continuo de aprendizaje.

¿Qué supuso tener cubierto también el canal de Whatsapp? Queremos estar donde el cliente está, y es innegable que WhatsApp es su medio de comunicación favorito. Por ello, estamos abriendo nuestro canal de atención, integrando S1 con WhatsApp Business Account. En primer lugar, el bot   nos ayuda a contener un posible drástico incremento en el volumen de contac tos, ya que al abrir un canal de mayor accesibilidad, la tasa de contacto suele elevarse. Y además, nos permite dar un servicio integral al cliente, ya que le enviamos notificaciones tras ciertos eventos importantes en su ciclo de vida. Veamos un ejemplo: un cliente tiene un  bundle   que está a punto de expirar y le llega una notificación en WhatsApp comunicándole que si recarga en ese momento podrá hacer un upgrade  de   de producto sin costo adicional. Si el cliente responde que sí, el bot lo ayuda a realizar la recarga y le activa su nuevo producto, todo en línea y ejecutado desde WhatsApp, con un par de clics .

¿Cómo se construyó el bot para que responda a la losofía de

la compañía y se adapte el perl y a las necesidades de los

clientes? Construimos el flujo basado en el top motivo de contactos, lo revisamos en un equipo multidisciplinario de Tuenti y lo pusimos en producción e n un piloto en Ecuador. Analizamos diariamente la performance del bot : la resolución real y los indicadores de calidad; además, contactamos a clientes promotores y detractores en búsqueda de feedback . Con la información reunida, ejecutamos ajustes necesarios para que el bot realmente responda a las necesidades del cliente. Todo lo que aprendemos y ajustamos sirve de ba se para lanzar el bot  en el siguiente país; ya lo lanzamos t ambién en Ecuador (chat  y  y Facebook) y en Argentina ( chat ), ), y en breve, lo haremos en Perú y Guatemala-. La búsqueda de  y ajustes no se de tiene; es un proceso de mejora feedback  y continua.

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¿Qué tipo de cuestiones son las más gestionadas a través de bots ? Por ahora, el  bo t  es  es capaz de resolver únicamente consultas. Las principales gestionadas y resueltas corresponden a consultas de oferta comercial y promociones, de trámites de port abilidad, y de estado de envío a domicilio (venta (venta ). Todos Todos los requerimientos y r eclamos son gestionaonline ). dos por agentes humanos. En segunda fase, apuntamos a tener el 80/20 de los requerimientos automatizados.

¿Qué tipo de formación inicial y de reciclaje ofrecen a los agentes? El perfil del agente de Tuenti es similar al segmento de negocio: jóvenes siempre conectados, cre ativos y sin complicaciones, con vocación de servicio. En la formación inicial, sobretodo, les transmitimos el “chip” Tuenti, ya que es muy importante que se adapten al mood   de la marca. Luego, les presentamos todos los procesos y la oferta com ercial. Por último, último, les enseñamos principios básicos de atención al cliente, como manejo de objeciones, ya que la mayoría de nuestros agentes no tenía experiencia previa en atención al cliente; los seleccionamos así, para evitar influencias de experiencias pasadas. Creemos en el plan de carrera: tratamos de cubrir todas las nuevas posiciones con recursos propios de la campaña; y para cubrir la vacante que d eja el movimiento, buscamos personal recome ndado por los propios agentes.

¿Cuáles son los próximos objetivos de la compañía para mejorar la experiencia de cliente? Tuenti tiene el objetivo de ser una empresa 100% digital en 2020. Todos los procesos de la marca están digitalizándose desde su corazón, con la finalidad de maximizar la experiencia del cliente. Queremos que nuestro cliente tenga todo lo que nece sita a un clic  de  de distancia, en el canal que prefiera: que compre su  simcard online y la reciba cuándo y dónde él lo decida; que el producto no falle, y si falla, que un simple reporte lo solucione en línea; que pueda consultar su saldo, recargar, contratar su producto sin necesidad de pasar por un complicado proceso de registro y login . Queremos que la vida del cliente sea más fácil.

#RSE

Reportar sustentabilidad: un desafío 360º

“El reporte de sustentabilidad puede ser una herramienta de gran valor para hacer un diagnóstico pormenorizado de cómo la organización está encaminada”

Desde la óptica de la economía, si entendemos que “sostenible” es una cualidad que hace referencia a aquello que puede mantenerse a lo largo del tiempo sin agotar los recursos disponibles, apuntar hacia la sostenibilidad de los gobiernos locales no solo es deseable, sino también obligatorio. Sin embargo, hoy, sostenerse en el tiempo no solo implica tener las cuentas saneadas, sino además combinar una serie de variables para hacer frente a las demandas que circulan en la sociedad. La falta de control en la cadena de suministro, un mal clima laboral, la baja satisfacción del ciudadano, la detección de comportamientos poco éticos en una oficina distante de la institución o la contaminación del entorno pueden ser factores que echen por tierra la confianza de la ciudadanía en una gestión local.

Cada vez son más los organismos locales e internacionales que solicitan a organizaciones públicas y privadas la implementación de medidas vinculadas al desarrollo sostenible o a la  responsabilida  responsa bilidad d social. social. La elaboraci elaboración ón

Por tal motivo, la transparencia, la rendición de cuentas y el trabajo interno hacia la mejora continua de la organización son requisitos fundamentales para sostener una gestión ge stión en el tiempo. No alcanza con medir resultados. Es necesario n ecesario realizar también mediciones en el proceso, revisar la cadena de valor y registrar la dimensión cualitativa que está detrás de los resultados -las emociones, el talento, las capacidades-.

de reportes de sustentabilidad aparece como una de las prácticas más comunes. Sin embargo, las instituciones  suelen preguntarse preguntarse si es benefcioso benefcioso

para su entidad formar equipos y  realizar las inversiones inversiones necesaria necesariass para lograr dicho objetivo. Por Candelaria Barcellona, chief  sustainability  sustaina bility ofcer ofcer en TraSus TraSus Argentina Argentina

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Frente a ello, el reporte de sustentabilidad puede ser una herramienta de gran valor para hacer un diagnóstico pormenorizado de cómo la organización está encaminada hacia la sustentabilidad en el plano social, económico y ambiental. En est e sentido, el organismo internacional Global Reporting Initiative (GRI) (GRI) ofrece una matriz de indicadores muy completa para medir y evaluar el desempeño organizacional en esos tres grandes ejes. Cada indicador solicita a la organización recuperar información valiosa, tomar mediciones mediciones -cuando se trata de indicadores cuantitativos- y dimensionar -cuando los indicadores son cualitativos- las líneas de acción que lleva adelante, para controlar los resultados y gestionarlos en vistas a lograr la sustentabilidad. El reporte puede convertirse en el puntapié de numerosas numerosa s iniciativas para la mejora organizacional.

A los hechos: La Calera La Municipalidad de La Calera, ubicada en la provincia de Córdoba, publicó su primer reporte de sustentabilidad sustent abilidad en 2017 2017.. A partir del impulso generado por el trabajo con la matriz GRI, se llevaron a cabo diversas acciones que repercutieron en la institución. Algunas de ellas son las siguientes: Guía de trámites.  A partir del análisis del vínculo con el

ciudadano, se detectó la necesidad ne cesidad de generar una guía de trámites que posibilitara dar a conocer todos los requisitos, servicios y trámites posibles de realizar en la Secretaría de Economía y Finanzas de la Municipalidad de La Calera. Así, se trabajó en la creación de un material mat erial con lenguaje simple e información clara que permitiera identificar rápidamente los requisitos, costos, medios de pago, lugares y horarios de atención y documentación de respaldo para realizar cada trámite. Dicha guía fue subida a la página web  del  del Municipio y comunicada internamente a todos los empleados de la Secretaría.

consumo de este recurso. Este resultado r esultado refleja el cambio progresivo en la visión sobre la utilización de los recursos en la conduc ta de los colaboradores y en la visión de las la s autoridades a la hora de seleccionar las luminarias, refaccionar o construir estructuras. Apertura de Municerca de barrio Dumesnil y remodelación del edificio central con criterios de accesibilidad.  A partir

profundizar el vínculo con el ciudadano, se trabajó en la generación de un portal de transparencia disponible vía web . Allí cualquier vecino de La Calera puede conocer los bienes y servicios adquiridos por la Municipalidad, los proveedores contratados, los montos gastados y los diferentes programas para los cuales se adquieren los bienes y servicios. Además, dicha plataforma plataforma permite acceder también al presupuesto ciudadano, una versión resumida -con lenguaje simple y claro- del presupuesto técnico que se presenta todos los años al Concejo Deliberante.

de un relevamiento realizado respecto a los espacios físicos de la Municipalidad, se llevó adelante el proceso de remodelación del edificio central con criterios de accesibilidad en los espacios de circulación. El El ancho de las puertas y pasillos, la distancia entre equipamientos y el mobiliario mobiliario utilizado cumplen con condiciones para una adecuada movilidad de personas con discapacidad. disc apacidad. Por otro lado, el edificio inaugurado para la atención de los vecinos de Dumesnil cuenta con dos rampas de d e acceso: una para ingresar a planta baja y otra lateral de ingreso al primer piso. De este modo, se afianza en el Municipio el compromiso tendiente hacia el diseño universal en todos los edificios públicos con el objetivo de ser inclusivos no solo desde la óptica de las políticas públicas sino también en las estructuras edilicias que acompañan a estas.

Identificación de necesidades de capacitación y generación

Definición de materialidad alineada con Objetivos de De-

de propuestas formativas.  Luego de consultar a los colaborado-

sarrollo Sostenible (ODS). A partir del impulso de los Estánda-

res acerca de aquellos aspectos en los que desearían formarse, como así también de identificar las principales necesidades de formación desde la institución, se diseñaron propuestas de capacitación ancladas en el contexto local y organizacional, como la jornada de Seguridad e Higiene y Prácticas Ecosustentables llevada adelante en 2017 2017. Durante la misma, se abordaron cuestiones tales como el ahorro y reciclado de papel, energía eléctrica, gestión de residuos, manipulación de materiales de oficina y productos de limpieza, incendios en espacios laborales, nociones básicas de evacuación y conceptos de miedo y pánico. Además, se resalta también el curso de capacitación titulado: “El ciudadano al centro: técnicas técnica s para mejorar la atención al público en la Administración Pública”, en el que se trabajó sobre el decálogo de un buen empleado público, la gestión de estados de ánimo y el ciclo de la queja.

res GRI para la elaboración del reporte de sustentabilidad de la Municipalidad, se trabajó en la sistematización de los enfoques de gestión de los mandos altos y medios. Esto permitió unificar miradas y estrategias de los principales líderes del Municipio, Municipio, tomando como marco la visión de GRI y de los ODS en la toma de decisión diaria.

Creación de portal de transparencia.  En la búsqueda por

Reducción del consumo de energía eléctrica.  Luego de me-

dir por primera vez el consumo de electricidad en el edificio municipal para el reporte de d e sustentabilidad, se volvió a medir al año siguiente, registrándose una disminución de más del 50% en el

Subasta electrónica inversa.  A fines de 2017, la Munici-

palidad de La Calera implementó este novedoso sistema, el cual impulsa la transparencia y el ahorro en las compras públicas. El mismo tiene un funcionamiento fun cionamiento muy sencillo: el Municipio Municipio publica una convocatoria para adquirir un bien o servicio y coloca un precio de referencia -que es el máximo monto que está dispuesta a pagar-; los proveedores interesados se anotan y realizan ofert as; finalmente, la oferta más baja es la ganadora. Así, la subasta electrónica permite a la ciudadanía saber qué, cuándo, a qué precio y a quién se compró. Además, impulsa un ahorro en las compras públicas que en algunos casos ha llegado hasta el 25%. En el caso de la Municipalidad de La Calera, el ahorro asciende actualmente a casi 9 millones de pesos desde que se implementó.

#RSE | 51

#TECNOLOGÍA

Automatización: consumidores 3.0 Un negocio omnichannel para clientes omnichannel. Con esta visión en mente mente y la certeza que los call centers están dando lugar a los chat centers, Ostengo presentó un software para la gestión de clientes en la industria de créditos y de cobranzas, que incluye la posibilidad de confgurar

un bot alimentado por  sistema  sist emass de de inteli inteligenc gencia ia

¿Cuál es el canal más utilizado para la gestión de cobranzas?

artifcial. Entrevista a Andrés

Ostengo, director ejecutivo en Infnium.

Por Laura Ponasso

La elección del canal depende d el tipo de cliente. Si bien hace unos años, el email no era visto como una buena herramienta, hoy es muy utilizado para ciertos clientes, especialmente, corporativos, con quienes obtenemos elevados niveles de respuesta. De todas formas, la estrella en las gestiones es Whatsapp: las personas pueden re cibir mucha más información información por esta vía, responder y conversar cuando lo desean y están acostumbradas a enviar audios. Muchas veces, un cliente realiza una pregunta, el operador le responde y la persona retoma el dialogo al día siguiente. Por el contrario, no suelen hablar por teléfono y cuando reciben una llamada de un número desconocido no responden porque entienden que, si las quieren contactar, les enviarán

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luego un mensaje por Whatsapp. En este sentido, vemos que Whatsapp facilita la primera llegada a los clientes. Además, por el propio sistema de Whatsap p, podemos saber si el número telefónico efectivamente es utilizado por una persona: luego de aproximadamente tres meses de inactividad, la plataforma bloquea el per fil. La forma en que las personas se comunican ha variado, y ya no está ligada simplemente a la edad, por lo que continuamente vemos la necesidad de adaptarnos. Antiguamente, manteníamos el ID bloqueado y las personas no respondían, por lo que decidimos comenzar a mostrarlo. Luego, en la medida en que si llamábamos desde el interior a un número de Buenos Aires tampoco nos atendían, decidimos abordar a los clientes con llamadas de números provenientes de sus mismas localidades, pero luego esta estrategia dejó también de funcionar.

¿Cuál es la actitud del cliente? El uso del canal de Whatsapp crece entre las personas, porque registran el número y, ante una duda o queja, recurren a él. Muchas veces, tras acordar el pago de una deuda que le reclamamos por Whatsapp, el cliente asume la actitud d e informarnos todos los meses por el pago de la misma. Esto es muy positivo, porque nos permite conservar los contactos.

¿Los clientes no se sienten presionados, por considerar Whatsapp un canal personal? Las personas pueden respond er el mensaje o bloquear directamente el número, pero lo más importante es poder llegar. Mientras que en una campaña por por SMS el nivel de contestación no supera el 5% -dado que las personas ya no utilizan este canal-, y por email es cercano al 30%, en Whatsapp alcanza el 80%.

¿Cómo deciden el medio para contactar inicialmente al cliente?

¿Por qué y cómo instalaron bots ? ¿Cuál es la aceptación de las personas? Está demostrado que, muchas veces, las personas brindan mayor cantidad de información correcta a un bot   que a un operador, porque esta es requerida para avanzar en la interacción. Parte de la estrategia de atención del bot  consiste  consiste en que se presente y aclara que es un robot, por lo que necesita qu e el cliente le hable con cierta s particularidades. Gracias a un sis-

Desde Infinium, la unidad de negocios de desarrollo tecnológico del Grupo Ostengo, se avanzó en la investigación sobre la utilización de Whatsapp, y se vio que en otros países existían ya algunas plataformas, pero que ninguna cumplía con ciertos parámetros de estabilidad, sujetos al volumen de acciones posibles. En este marco, Infinium estableció una relación comercial con la empresa brasilera bra silera Robbu y adquirió la exclusividad para la comercializar Invenio, una plataforma multicanal que existe en Brasil desde hace ocho años, que permite interactuar con el cliente por medio de Whatsapp, Facebook, SMS, email y webchat, y ofrece la posibilidad de incorporar un bot para la contestación automática en la negociación y atención al cliente. La plataforma es escalable: está probada en volúmenes muy grandes de interacción. Para permitir su funcionamiento en Argentina, Infinium la adaptó al idioma español, y ya percibió que los clientes que se suman a ella encuentran un gran apoyo no solo comercial sino en la mejora de la gestión.

La elección del medio depende de la estrategia comercial o de cobranzas. Muchas veces, hacemos envíos masivos en los distintos canales, para dejar que el cliente elija. Ahí vemos entonces que el preferido es What sapp, seguido del email.

#TECNOLOGÍA | 53

#TECNOLOGÍA

tema de inteligencia artificial, puede llevarlo a cierto est adio que no necesita intervención humana o puede directamente con un humano. Apuntamos a qu e el bot le dé la mayor cantidad de respuestas y pueda ayudarlo con la gestión de una boleta de pago o a refinanciar una deuda, ya entregándole el cupón de pago. El El problema surge cuando se trata de una queja: en este caso, debemos derivar el caso a la gestión humana, para contener y explicar y al cliente sus dudas.

¿El intercambio es automático? Automáticamente, cuando el bot detecta que no puede dar respuestas o seguir interactuando con la persona, deriva la comunicación a un agente. El bot  está  está pe nsado para la gestión de mora muy temprana. En caso de que se trat e de una intimación por deuda tardía,

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por ejemplo, podemos enviarle al cliente más información de lo que debe y cómo puede pagarlo por Whatsapp, antes que por SMS, lo cual ayuda a que la contestación sea más específica. Cundo enviamos un SMS intimando una deuda, sin brindar mucha información, comenzamos a recibir preguntas.

¿Cómo impacta en los costos? El hecho de utilizar un canal digital, que a su vez puede incluir la utilización de bots , lleva a que el canal de atención requiere de un menor número de recursos humanos. Una persona puede establecer un cierto volumen de atención telefónica por hora, mientras que el bot no tiene tiene límites. límites. Además, a diferencia del chat web , en el que la persona espera una contestación rápida, en Whatsapp y por email , el cliente responde cuando quiere, por lo que puede interactuar con 200 personas a la vez, d e las cuales quizás solo 20 siguen la conversación en el momento y el resto, al al día siguiente. siguiente. Dejamos de hablar de call center , para hablar de chat center .

#MANAGEMENT

CRM: ¿sólo CRM: ¿sólo para multinacionales?  Muchos dueñ  Muchos dueños os de emp empresa resass pequ pequeñas eñas o media medianas nas cree creen n que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM? Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología

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más allá, hacia aquellas empresas o personas persona s que todavía no son clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido, un CRM ofrece un abanico de d e funciones muy amplio: • Generación de presupuestos • Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de venta s. • Calendario y correo electrónico inte grado. • Pronóstico y ratio de ventas. • Historial y actividades pendientes con empresas y contactos. • Armado de campañas de Marketing. • Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos. Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo elec trónico a un potencial cliente que encontró por Internet – que de ahora en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? motivo? Ofrecerle un soft-   CRM para centralizar su base de contactos y mejorar ware  CRM sus seguimientos comerciales.

• Informes gerenciales de los departamentos de la empresa.

Para todos los bolsillos

Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran para darle más información; sin embargo, cuando el vendedor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo una empresa de tres empleados, ¿me en tendés?”. tendés?”. El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que el programa le podía ofr ecer en su día a día, y aun así no pudo derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en general- son únicamente para las multinacionales. Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo.

¿Qué es un CRM? El CRM es un software  que  que se enc arga de centralizar los datos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte Técnico, Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el compromiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad. Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permite gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco

Hoy existe una razón principal para explicar por qué una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad de adquirir un CRM: el precio. Es frecuente escuchar a encargados de Compras que plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al due ño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado hay sistemas que s e ajustan a to dos los bolsillos. bolsillos. Si bien es cierto que existen programas de gestión comercial que por su costo son prácticame nte inaccesibles para una PyME, también hay sistemas orientados a empresas que no tienen su c asa matriz en Texas, y que deben elegir muy bien cada una de sus inversiones. Esa orientación hacia las PyMEs se observa , por un lado, en su precio de venta y en las opciones de financiación,

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#MANAGEMENT

pero también en algunos beneficios que ciertos clientes pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualizaciones periódicas sin costo adicional. adicional. Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una persona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo hará con cada requerimiento que presente. Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos insostenibles para una PyME, que muchas veces las grandes empresas es tán dispuestas a afront ar. ar. Sin embargo, esos gastos no existen cuando los programas están enfocados en la realidad de una empresa pequeña o me diana.

La adaptación Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las posibilidades económicas de una PyME, sino también a su infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones en servidores, computadoras, etc., para ponerse en marcha y funcionar correctamente. Además, son programas que no le piden demasiado a las máquinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, decir, son sistemas amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos, campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier miembro de una empresa los use, desde el nieto que recién entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y papel anotando cliente por cliente.

¿Por qué se debe invertir en un CRM? Foto por qué invertir

“Hoy, existe una razón principal para explicar por qué una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad de adquirir un CRM: el precio”

La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y una PyME no lo necesita. ¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento automatizado de sus potenciales negocios y una PyME, no? ¿Una corporación puede gestionar y controlar sus campañas de marketing desde un software  y   y la PyME debe conformarse con registrarlas en planillas de cálculo? Cambian las dimensiones, es cierto, pero la pequeña o mediana empresa no deja de tener las mismas necesidades que una grande. Habrá menos clientes, menos proveedores y menos empleados, pero ahí están, y si no se trabaja de manera organizada con un CRM, el desorden puede ser gigante. Veamos algunas tareas que pueden realizarse con un soft-   de gestión comercial, y que incluso son más nece sarias ware  de en una PyME que en una gran empresa.

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Generación de cotizaciones

Centralización de información

Muchas veces, la P yME desarrolla desarrolla un buen producto y termina siendo desconocido para su público objetivo. Es decir, pierde terreno ante el potencial cliente frente a una marca de renombre.

Y por último, la inversión en un CRM en una PyME se justifica precisamente por la dimensión de la empresa. ¿Qué espera un cliente de una firma chica? Que conozcan mejor que nadie su situación, sus reclamos y sus necesidades; que sepan quién es y que estén cerca suyo.

En ese contexto, puede competir con un precio más bajo, pero ¿qué pasaría si pudiera competir por ser más rápido? Con un software  CRM   CRM que contenga todos los productos y sus precios, la pequeña o mediana empresa tiene la posibilidad de enviar por correo electrónico una cotización mientras está hablando por teléfono con su potencial cliente, o minutos después de cortar. De esa manera, pued e no tener el m ejor precio, pero saca ventaja por llegar antes qu e nadie.

Seguimientos automatizados de negocios En una firma de pocos empleados, hay mucho trabajo para pocas manos. De he cho, ¿cuánto tiempo tiene el dueño de una microempresa de dos empleados para hacer un seguimiento semanal de un prospecto que consultó por su producto hace un mes? Por eso, existen los seguimientos automatizados, que pueden realizarse con un software   CRM. Se trata de automatizaciones de correos electrónicos, prediseñados, que se envían periódicamente al potencial negocio. Así, si alguien pregunta por un producto o pide una cotización y nunca la responde, en los próximos meses irá recibiendo novedades, promociones o información referida a ese artículo, de forma completamente automática. La rutina de la PyME seguirá con su dinámica habitual y vertiginosa, pero no por eso se dejarán de seguir a las oportunidades de venta.

Frente a eso, es invalorable un CRM que permita qu e cualquier empleado pueda acceder al historial y a las actividades que están pendientes con cada cliente. No sólo reduce pérdidas internas de tiempo y dinero, sino que da respuesta a las expectativas ofreciendo un servicio humano y cercano, que es la gran ventaja competitiva a la que pueden aspirar pequeñas y medianas empresas. En una compañía gigante, el cliente puede pasar a ser un número más, pero p ero para una PyME es su razón de ser.

Entonces, ¿el CRM es sólo para multinacionales? Definitivamente, el CRM no es solo para multinacionales. Como vimos, el acceso al software   de gestión comercial se facilitó mucho para las PyMEs desde un punto de vista económico, y sus funciones son igual o más imprescindibles que en las grandes empresas. La generación de cotizaciones, los seguimientos de negocios y la centralización de la información de los clientes, por nombrar sólo algunas, no son propiedad de ninguna compañía. De hecho, ya son millones las pequeñas y medianas empresas que utilizan este tipo de sistemas y ayudan a enterrar el mito de su exclusividad. A las que todavía no lo hacen, como la empresa de Carlos, les quedará animarse a investigar de qué se trata y en qué los puede ayudar, sin ningún prejuicio. prejuicio. Y pueden hacerlo con el pecho p echo bien inflado porque ya lo saben: s aben: cuando hablamos de CRM, el tamaño no importa.

TACTICASOFT desarrolla TACTICASOFT desa rrolla un software  de  de gestión (CRM / Administrativo – Contable) para aumentar la productividad e impulsar la colaboración de las PyMEs. Con presencia en 12 países de Latinoamérica, se concentra en optimizar el seguimiento automatizado de negocios, n egocios, la centralización de información y la gestión de los procesos de ven tas de sus más de 3.000 clientes. Más información en: www.tacticasoft.com

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#COBRANZAS

Principios de la gestión telefónica En toda expresión telefónica, carecemos del lenguaje gestual y, por lo tanto, cuando hablamos “somos lo que decimos y cómo lo decimos”. Los gestores deben ser capaces de mantener un trato cordial y tratar de alcanzar un vínculo personal, que colabore y motive al deudor a pagar. Por Adrián López

Los principios de la gestión telefónica surgen con anterioridad a la década de 1990, aunque recién durante el transcurso de la misma se estableció una suerte de consenso sobre ellos, con el objetivo de regular toda llamada telefónica en cobranzas.

Los principios indicados son los siguientes: 1.  Somos lo que decimos y cómo lo decimos 2. Nunca nos olvidemos que el deudor es nues tro cliente

y nuestro sustento 3.  Es importante dar un saludo cordial (en llamada sa-

liente o entrant e)

“La diferencia la gene ge nera ra el gest gestor de cobranzas cobranza s que pueda establecer ese vínculo personal de características emocionales”

4.   El cliente debe percibir que su caso es el único que

nos interesa: se debe establecer una relación terapéutica (condición humana = somos únicos e irrepetibles), a partir de diferentes té cnicas de comunicación 5.  Es importante contar con una buena etiqueta telefóni-

ca; es decir, decir, con una presentación institucional 6.  Mantener informado al cliente y disponer de la infor-

mación adecuada 7. En toda interrupción, utilizar la tecla de “espera”, con

la intención de que el cliente no escuche nuestra “cocina”

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Cordialidad telefónica Los principios básicos de la cordialidad telefónica son el r espeto, la amabilidad, la consideración y la rapidez de respuesta. Debemos t ener en cuenta que en to da expresión telefónica carecemos del lenguaje ge stual y, por lo tanto, cuando hablamos “somos lo que de cimos y cómo lo decimos”. Al atender un teléfono y no conocer quién es tá llamando, en virtud de la voz -tonos, matices, etc.-, la persona construye una imagen de quien la llamó.

8.  Tratar al cliente de “usted” y por su apellido 9.  Evitar parecer cansado, dado que esto resta seguridad

y firmeza. Esto es posible con la ayuda de técnicas de relajación y de respiración 10 . Es importante saber escuchar, para alcanzar una es-

cucha eficaz y selectiva 11. Transmitir un mensaje claro, concreto y corto 12 .   El teléfono sonando es plata que nos está llaman-

do!!! Atiéndalo ya!!! 13 .   Nuestro lenguaje debe “adecuarse” al interlocutor

en cuestión, de acuerdo a su nivel socio económico, profesión, oficio, interior del país, país, etc.

La comunicación es el canal de transmisión de nuestros mensajes. Por lo cual, además de tener totalmente claro qué es lo que queremos transmitir, es fundamental cómo lo transmitimos, dado que este factor hace al éxito o al fracaso de la comunicación. En este cómo, un eximio gestor se diferencia de un mal gestor. Independientemente de los conocimientos técnicos que debe reunir, lo que cuenta en el momento del juego de la gestión y negociación en cobranzas es el estilo de la comunicación, es cómo el gestor se siente para transmitir el mensaje. La situación es similar a cómo un jugador de futbol se siente en el momento de jugar y en el instante de hacer un gol. En cobranzas, hay cuatro estilos de comunicación: confrontativa; cooperativa; evasiva; y de cesión de part e del cliente, aunque también se observan en los gestores.

Confrontativa • “Hagámoslo como yo lo digo” • Acciones rápidas • Tiene la relación dominante en la comunicación -por ende, en la negociación-, en tanto y en cuanto, el gestor no reúna las habilidades requeridas para cambiar esta situación y recuperar la relación dominante, para lo cual, no precisamente es necesario aplicar este estilo • Uso remarcado de la autoridad • Enunciación clara de la posición para negociar • Argumentos sancionatorios si no se cumple con sus deseos o necesidades

14 . Evitar los finales caídos 15. Nosotros no somos los únicos que llama mos al cliente

por problemas de pago. Es importante generar un vínculo personal con cada cliente moroso, ya que esto marcará la diferencia con el resto de los acree dores. Ese vínculo personal incide inconscientemente a la hora de decidir a quien pagar, ya que su cerebro límbico (emocional), y no su neocortex (racional), decide. “Somos seres emocionales que razonamos” (Dr. F. Manes - Cómo Usar el Cereb ro - 2014) 2014)

Cooperativa • “Dos cabezas piensan más que una” • Perspectivas fusionadas e integradas • Foco en la relación interpersonal • Identificación de obstáculos, para resolverlos o desarmarlos • Momentos de confrontación integrada de los dos lados, buscando puntos en común • Ganar – Ganar. Planteos objetivos. Suave con las personas y duro con el problema

En adelante, comenzaremos a ampliar estos principios.

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#COBRANZAS

Evasión • “Lo tengo que pensar” • Poca importancia al tema en cu estión • Ganar tiempo • Dar un paso al costado • Dejar temas pendientes • Buscar colaboradores sin decisión -terc eros en cuestión- para complicar la negociación y seguir ganando tiempo

Cesión • “Con todo gusto” • Mostrarse razonable • Poca importancia al tema en cu estión • Crear buena voluntad y “mantener la paz ” • Renuncia de los propios deseos y posibilidades • Desprendimiento, lo que produce bajo cumplimiento de sus promesas

Estos estilos tienen su correlato con los perfiles actitudinales de pago de los clientes morosos: negador, indiferente y conciliador. A su vez, las herramientas de los Protocolos Asking  de Gestión y Negociación (PAGN) aplicados a las cobranzas, con la combinación de conceptos de la PNL (Programación Neurolinguística), el AT (Análisis Transaccional, escuela de psicología), la ontología del lenguaje, y técnicas de locución y act uación permiten, para cada caso, aplicar las herramientas adecuadas para llegar a obtener resultados positivos extraordinarios en cuestión de minutos. Esto se irá viendo a través de est a serie de notas.

¿A quién pagan los clientes morosos? Por el momento, la inteligencia artificial de los chat bot y de los voice bot   es rudimentaria -lineal-, y desde ya, no maneja todas las complejidades de la psiquis humana, que implica, por ejemplo, la detec ción de variables duras y blandas del cliente y el despliegue del proceso de negociación, en virtud de estas identificaciones con cambio en las tonalidades de voz, silencios y demás recursos. Los  son muy útiles para implementar chat bot y los voice bot  son con aquellos clientes que se han olvidado de pagar, pero no tienen hoy utilidad ni son eficientes cuando nos encontramos con clientes morosos con complicaciones produ-

cidas por sus recursos escasos -fenómeno muy latente en varios países- y que son “per seguidos” por varios acreedores, lo que genera un estado de situación altamente estresante. No pueden manejar este estrés en el cliente. La pregunta es: de todos los que contactan al cliente moroso –por teléfono, SMS, emails , etc.-, ¿a quién elegirá para pagar? En esta importante porción de carteras clientes moromorosos que no pagan, la diferencia la genera el gestor de cobranzas que pueda establecer ese vínculo personal de características emocionales. En este sentido, los PAGN aportan la forma de lograrlo -el cómo-, por su integralidad de neurocobranzas, PNL, AT, ontología del lenguaje, técnicas de locución y actuación, con aplicaciones customizadas en el campo real de las cobranzas desde la década del 1990, con dinámicas sencillas, cortas y lúdicas de aprendizaje. Reconociendo primero en el gestor de co branzas -aprender a observarse- sus estados emocionales y racionales propios -y gerenciarlos eficientemente-; luego en las personas má s allegadas al gestor –familia y amigos- y por último, en forma totalmente natural, en el cliente moroso. Una de las premisas más fuertes de los PAGN y las neurocobranzas s ostiene que “el ser humano se delata al gesticular y al hablar”. Y lo podremos interpretar, en tanto y en cuanto sepamos cómo. Caso contrario, una llamada humana no se distinguirá mucho de un chat bot , voice bot , sms, email   o Whatsapp; solo será una acción robotizada más dentro del centro de cobranzas. Este déficit en las gestiones es la primera causa por la cual los acreedores -bancos, financieras y empresas- deben rotar tantas veces las mismas cuentas, pasando por diferentes estudios y agencias de cobranzas, sin saber nunca a qué se debe que paguen o no. Sencillamente, Sencillamente, es una cuestión de falta de calidad en la gestión y negociación en cobranzas, y de protocolos previamente establecidos con clara medición de sus causas versus sus resultados -grado de conflictividad por cliente - p erfiles actitudinales de pago - situación B.C.R.A. versus intensidad de gestión y calidad de negociación de los gestores, entre otros-.

En las próximas ediciones de la revista CONTACTCENTERS, continuaremos abordando estos temas.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de varios libros. Además, es f undador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

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#AGENDA

AGENDA 3° Engagement Center Bajo el lema “La disrupción tecnológica y generacional en la atención a clientes”, la tercera edición del Engagement Center ofrece un día de intenso networking ne tworking junto con colegas que diariamente enfrentan los mismos desafíos en la línea de fuego con el cliente. Algunos temas a tratar en el evento son: la transformación proactiva de los centros de atención a clientes; el nuevo paradigma: Gestión integral; inteligencia artificial en interacciones con clientes; cloud ; el desafío del departamento de operaciones; el centro de atención a clientes como pilar del CX: métricas y calidad; analytics  e  e inteligencia predictiva; tecnología aplicada y casos prácticos. Será el 26 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Arg entina. Para Par a informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience Zendesk presentó la serie anual de eventos even tos 2019 2019 “El Futuro del Customer Experience”. En cada ciudad, en todo el mundo, acercará las mejores prácticas de productos, temas candentes de la experiencia del cliente, estudios de casos reales de clientes y sesiones de productos de Zendesk. Además, ofrecerá la posibilidad a los participantes de reunirse con ejecutivos y colegas, y escuchar a las marca s locales pasar por las transformaciones de la experiencia del cliente. La jornada tendrá lugar en México, San Pablo, Brasil, Paris, Paris, Dallas, Nueva York, Londres, Chicago, Melbourne, Singapur, San Francisco y Berlín. Más información y agenda completa en www.thefutureofcx. com

23° Global CX Forum Bajo el lema “The human touch in the digital world ”, ”, el Instituto Mexicano de Telemarketing realizará el 23° Global CX Forum. Durante la jornada, se abordarán temas t emas como analytics, big data, chatbots, cibersecurity, contact centers, customer engagement, customer experience, employee engagement, artificial intelligence,

hará entrega del 14° Premio Premio Nacloud, shared services, y digital transformation . Además, la organización hará cional “Excelencia “Excelencia en la Relación Empresa Cliente y Centros Cen tros de Contacto”. Conta cto”. Será del 11 al 13 de marzo en la Ciudad de México, México. Más información en www.cxforummx.imt www.cxfor ummx.imt.com.mx .com.mx

3” Congreso Binacional de Marketing Turístico El encuentro se presenta como una propuesta de valor única en la región, que reúne a referentes del marketing y el turismo proveniente del sector público y privado, como respuesta a la necesidad de la región de contar con un espacio de intercambio, relaciones y capacitación de calidad acorde a las tendencias globales. Este espacio busca brindar a los participantes los conocimientos y herramientas ne cesarias para un óptimo desarrollo profesional y empresarial que permita promover competitividad e idoneidad en el área, anticipándose a las nuevas tendencias de marketing. Será el 5 y el 6 de abril en la provincia de Entre Ríos, Argen tina. Más información en Facebook: @CongresoBinacional

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#AGENDA

Nice In Contact Interactions Reunirá a más de 2.500 líderes de la industria para compartir conocimientos y mejores práctica s, y las últimas soluciones y capacidades de NICE inContact para ayudar a las organizaciones. La conferencia promete ofrecer un ROI sólido y facilitar facilitar a las compañías aprend er de otras que enfrentan los mismos desafíos. La agenda incluye múltiples keynotes sessions , además de 20 breakout tracks . Será del 15 al 17 de a bril en Las Vegas, Estados Unidos. Más información en ww w.nice.com

CrediTour 2019 Organizado por Ostengo Training Training Group, Creditour se consolida como un ev ento tradicional de la in dustria del crédito y la gestión de cobranzas. Desde hace una dé cada, se de sarrolla en las principales principales provincias de Argentina, para contribuir a la mejora constante del capital humano en las organizaciones de la industria financiera. Además, en 2019, 2019, cruzará las front eras del país, para afianzarse en Brasil y Perú. Será el 24 de abril en la Ciudad de Buenos Aires, Argentin a. Más información y agenda completa en http://otgeventos.com

2° Congreso Latinoamericano: Experiencia al Cliente en la Era Digital ¿Los fundamentos del encuentro? De acuerdo con CEO Global Global Network, toda organización debe conocer las nece sidades de sus clientes para poder s atisfacerlos. Esto implica experiencias memorables, atención en tiempo real y calidad. El servicio al cliente provee un valor agregado a la organización, el cual determinará la fidelidad a la marca. La tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor y se identifican cinco principales tecnologías digitales transformadoras en el departamento de servicio al cliente: la nube, big data y analítica, movilidad, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, las empresas t endrán el poder de transformar la interacción empresa-cliente. Será el 2 y 3 de mayo en México. Para más información: www.cgn.mx

Club Banca Digital 2019 La Asociación de Marketing Bancario Argentino 7 propone un ciclo de formación, que aborda los siguientes temas: blockchain, un nuevo modelo bancario; bancario; banca + fin tech, segmentos y aplicaciones; ciberseguridad, clave de la banca digital; tendencias en los me dios de pago; inteligencia artificial; la banca cognitiva; laboratorio de banca digital y banco como plataforma. El ciclo inicia el 7 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa en www.ambanet.org

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16° Congreso Andino de Contact Centers y CRM La Asociación Colombiana de Contact Center s y BPO realizará el encuentro, con la participación de más de 1.500 visitantes y más de 25 speakers , quienes abordarán tendencias mundiales en materia de customer experience . Además, será sede de la entrega del 9° Premio Nacional Nacional a la Excelencia Excelencia de la Industria en las Interacciones con Clientes. Será del 7 al 9 de mayo en Bogotá , Colombia. Más información en www.acdecc.org

Contact Center & Customer Engagement Best Practices Conference Organizada por ContactCenterWorld.com, la conferencia reunirá a los principales principales call centers y pro fesionales de la región de las Américas. Los principales ejes serán: cómo ejecutar ejecutar un centro de contacto de clase mundial; mejores prácticas de liderazgo y gestión de equipos; gestión de redes sociales y el papel del centro de contacto; campaign management; innovación y soluciones tecnológicas que se desarrollan internamente; compromiso con el cliente; employee engagement; y agentes remotos, entre otros. Será del 7 al 10 de mayo en Berlín, Alemania; del 24 y 27 de junio en Viena, Austria; del 15 al 19 de julio en Phuket, Tailandia; y del 2 al 6 de diciembre en Barcelona, España. Más información en www.contactcenterworld.com

CXPA Insight Exchange Bajo el paraguas de la Customer Experience  Professionals  Professionals Association, es el único evento de customer experience, realizado por miembros para los miembros. Se pre senta como una oportunidad para expandir el conocimiento y la red de contactos, entre má s de 400 profesionales de customer experien-  ce . Los participantes podrán asistir a sesiones y charlas abiertas, para debatir idea s en profundidad, y a reuniones basadas en el modelo de speed dating. Será el 15 y el 1 6 de mayo en Utah, Estados Unidos. Más información en w ww.cxpa.org

2° Customer Experience & Innovation Congress Tras Tras siete ediciones del Congr eso de Contac t Center, CRM & BPO, BPO, el Centro de Formación Profesional de Paraguay realizará la segunda edición del Customer Experience & Innovation Congress , un encuentro de referencia para todos los profesionales de la relación con el cliente y de centros de contacto. Los ejes temáticos del evento serán: customer experience  ,  , cultura de innovación, transformación digital, inteligencia artificial, eCommerce  , service desk , liderazgo innovador, y big data . Será el 20 y 21 de mayo, en Asunción, Paraguay. Más información en: http://w ww.cxcongress.com.py/ 

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#AGENDA

Congreso Regional de Interacción con Clientes Se consolida como un encuentro para conocer las nuevas metodologías de trabajo y generar un espacio de actualización para todo el ecosistema eco sistema de las Indust rias de CRM, CEX, BPO BPO & BI. Los ejes temáticos serán: CX, diseño de experiencias memorables; el Big Data  en  en la era del customer experience ; impact  debe ser Omnicanal?; las mejores oourcing , los BPO´s como industria transformadora; ¿el eCommerce  debe prácticas del B2B; B2B; IA, la tecnología tecn ología al servicio de la productividad y la mejora de la experiencia. Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Para informes e inscripción: www. criclatam.com.ar

10° Social Media Day El evento sobre redes sociales y comunicación digital llega en su décima edición a la ciudad de Buenos Aires. Para esta ocasión, se sumarán nuevas t emáticas que son tenden cia en Argentina y en todo el mundo: transformación de la industria digital, Big data  y   y redes sociales, social listening , content  con casos de éxito, eCommerce , protección de datos y herramientas digitales, de la mano marketing  con de influencers  y  y especialistas te cnológicos del ecosistema digital. Será el 11 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información y agenda completa en w ww.smday.com.ar ww.smday.com.ar

Congreso Internacional de Gestión de Clientes Organizado por la revista Cliente SA, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios Cliente SA 2019 2019 y de los Premios LATAM LATAM a las Mejores Organizaciones para la Experiencia Exp eriencia de Cliente, realizados por la Alianza Latinoamericana de d e Organizaciones para la Interacción Interac ción con Clientes (ALOIC). (ALOIC). Será el 24 y el 25 de junio en San Pablo, Brasil. Para informes e inscripción: www.conference. clientesa.com.br

eCommerce Day Tour 2018 El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año a 18 países de América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Contará además con las ediciones del eCommerce Day  en   en UK, España, EEUU y China con foco en promover el eCommerce crossborder  entre  entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las actividades apuntan a mostrar las t endencias y los desafíos del sec tor, tor, y los casos de éxito a modo de ejemplo de estrategias y buenas prácticas puestas en acción. Además, albergará a las competencias   es organizado eCommerce AWARD’s  y eCommerce Startup Competition . El eCommerce Day Tour  es por el eCommerce Institut e, junto con sus ca pítulos locales, desde 2007. 2007. Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018 : www.ecommerceday.org

Te invitamos invitamos a conocer la propuesta propuest a completa de congresos, cursos y seminarios en la región, vinculados vinculados a  y otros temas, en la agenda de nuestra customer experience , contact centers , TI, marketing , social media  y web: www.contactcentersonli www.contactcentersonline.com. ne.com. Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento aparezca en la sección, envíanos un mail con los

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detalles a prensa@contactcentersonlin [email protected] e.com

4600-6305

#PROFILES

AEGIS

BARTOLOME GROUP

BAYTON

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de neg ocio (BPO), (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales.

Somos un grupo de empresas con presencia en el mercado desde 1979, orientado a brindar soluciones integrales para la gestión del capital humano, a través de distintas unidades de negocios (Capital humano, Marketing, Merchandising, Tecnología, Professional) satisfaciendo con calidad las necesidades del mercado.

El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha he cho que el grupo haya experimentado un crecimiento sost enido a la largo del tiempo. Contacto:

(54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando soluciones creativas e integrales orientadas al desarrollo y la gestión organizacional, desde su activo más importante: las personas.

Contacto:

Ricardo Wachowicz Presidente Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez Teléfono 47170777 Mail [email protected] Web www.bayton.com

Contacto:

Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BESSER WEISS

BT

CAT Technologies

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios.

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; produc tos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Cons umer, BT Wholesale y Openreach.

Somos la compañía de Contact Center, Customer Experience y Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina, con más de 2 500 colaboradores.

Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto:

(54 11 ) 5252-9300 www.besserweiss.com

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto:

Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

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Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de una gestión omnicanal, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto mediante múltiples canales (chat, teléfono, redes sociales, puntos de venta, entre otros), abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta capacidad de ejecución y flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto:

Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: www.cat-technologies.com

Clienting

CMS People

CSC CS C

Clienting es la única empresa argentina que integra MARKETING DIRECTO, INTERACTIVO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM, ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción, detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamiento personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pensamos en la comunicación no solo para informar y estimular al cliente a la compra, sino también para darle valor agregado diferencial a la Marca. Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el mensaje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial, al escuchar conversaciones reales de consumidores con las marcas, que se dan todos los días en un Contact Center. Administramos millones de interacciones como consecuencia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sacando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos mejoresdecisiones. Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas. Contacto:

Alejandro Bruzoni Julio A. Roca 620 - CABA Buenos Aires - Argentina Teléfono: +54 11 5263 3111 [email protected]

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de América y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos mercados. CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.

Contacto:

www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Sho pper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma elearning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto:

Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

DDM DD M

Deelo Contact Center & BPO

EVOLTIS

DDM, es pionera en el mercado de Call Center en la argentina, tenemos 20 años de experiencia trabajando en toda Latinoamérica, EEUU y Europa, Contamos a lo largo de nuestro trayectoria con importantísimos clientes.

Deelo - Contact Center & BPO es la empres a del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los ser vicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

DDM unifica todos los medios de Interacción con el cliente en una única base de datos, esto se logra trasformando el Call Center en un centro de relaciones con el cliente o Customer Relationship Center. Nuestro CRM le brinda la posibilidad de interactuar con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-mail, Fax, Teléfono, Copones, Tarjetas de Fidelización, Chat- on line, dispositivos móviles, Etc.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus proc esos bajo la norma ISO 9001:2008. Contacto:

Contacto:

Patricio de Lera San Martin 439 piso 1, Caba, Buenos Aires 0810-2222-DDM(336) [email protected] www.ddm.com.ar

Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes. Contacto:

Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

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GRUPO CESA

KONECTA

QBC QB C

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empres a en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.

Konecta es la compañía líder mundial en soluciones BPO, Atención al Cliente, Social Media, Customer Experience y Omnicanalidad con más de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 continentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argentina, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas, se posiciona como una de las compañías referen tes del país en la gestión de Clientes Clientes inaugurando en 2017 su Centro de Experiencias LATAM destinado al desarrollo de un nuevo modelo de gestión que cambia el paradigma de atención de clientes convirtiendo el centro de contacto en un verdadero centro de experiencias. También en 2017 2017 presenta la ver sión 3 del primer software del mercado regional: Epiron Omnicanalidad que integra canales off y online en un mismo CRM con 7M de conversaciones gestionadas, 1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Konecta Argentina es la primera compañía en el mundo en certificar GMD COPC en social media y Epiron ha sido reconocido como el mejor cas o de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichannel y Mejor Contribución Tecnológica.

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que s e le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad.

Nuestro servicio se adapta a la nece sidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%. Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7, Contacto:

Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

Contacto:

Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

Contacto:

Lucio Ferez, Director Comercial Rosario de Santa Fe 71 + 54 351 426 6601 [email protected] www.grupokonecta.com

Megatech

Mitrol

NEXT

Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado de servicios. Somos una empresa que brinda servicios de Outsourcing, Workplace y Contact Center, con dos sedes, 300 posiciones y servicios de contingencia. Nuestro objetivo: resolver incidencias en el primer contacto y con la mejor experiencia al usuario. MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros. Proveemos servicios de orientados a satisfacer las exigencias de los actuales usuarios y de alto valor agregado. Nos avalan más de 20 años de trabajo con certificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, Excelencia en el Servicio y procesos de mejora continua.

En Mitrol desarr ollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofr eciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes.

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Contacto:

MEGA TECH S.A. Hector Lew. Gerente General [email protected] Marcelo Michelini. Gte. Comercial [email protected] Patagones 2827 Piso 4to Distrito Tecnológico, CABA [email protected] www.megatech.la

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Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto:

Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes. Contacto:

Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Ostengo

PINES

RECSA

Ostengo Training Group (OTG) es una compañía fundada en 2008, por Andrés y Raúl Osten go, con el propósito de contribuir a la mejora constante del capital humano en las organizaciones de la industria financiera. Organiza eventos en distintas provincias de Argentina y en países de la región (Perú y Brasil), para compartir mejores prácticas, últimas tendencias, tecnológicas y experiencias con colegas. Desde la compañía, están convencidos de que los intercambios que se generan en estos esp acios de _networking_ llevarán a una industria más innovadora y madura.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos ár eas de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Somos una Compañía con más de 25 años de experiencia en el Mercado latinoamericano, líderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratégico, el expertise de nuestros equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos transformado en “Expertos en Servicios que requieran contactar personas”. Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Galicia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.

Contacto:

San Martin 839 3° “A” [email protected] +549-0381-4081102 www.otgeventos.com

Contacto:

Contacto:

Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

María Paula Pappolla, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA (+5411) 4105 - 9100 [email protected] www.recsa.com.ar

Rohr

S1Gateway

TACTICA

Rohr Consulting Consulting es la Agencia de Cobranzas y BPO líder del país.

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio al cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes.

Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, cable, pre pagas aseguradoras y comodities comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores re sultados, preservando la reputación y la imagen de nuestros clientes, para asegurar la mejor experiencia a sus carteras. Nuestra filosofía basada en la ética, en la innovainnovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto:

ROHR BPO 25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A 541137245555 541137245530 Javier Rohr CEO [email protected] www.rohrbpo.com

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argen tina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros. Contacto:

Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. s [email protected] [email protected] www.s1gateway.com

Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en A rgentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala. Contacto:

Leandro Mársico 4600 6350 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

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TECNOVOZ

Teleperformance

VOCUS

TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

Teleperformance es una empresa líder a nivel mundial en la industria del Contact Center y BPO, con presencia en el mercado argentino desde 1994. Contamos con más de 4000 colaboradores en Buenos Aires y Tucumán que transforman su Pasión en Excelencia diariamente.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo ba y hacia todo Latinoamérica, se esp ecializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Contacto:

Las operaciones operaciones se desarrollan en nuestros campus diseñados especialmente donde se priorizan los espacios de trabajo equipados con dispositivos worldclass . De esta forma, maximizamos la eficiencia y garantizamos la comodidad de nuestros equipos para poder brindar un servicio de excelencia.

Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Tenemos experiencia en interacción con clientes de diferentes verticales y a través de diferentes canales, tratando que cada interacción sea un momento único. En TP nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes maximizando sus ingresos y aumentando la competitividad.

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la e conomía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto:

En Teleperformance, somos expertos en interacciones entre personas, lo que nos brinda la ventaja de ofrecer una experiencia superior al cliente en cada contacto.

Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

Contacto:

Bouchard 680, Piso 10, CABA +54 11 5555-3000 http://ar.teleperformance.com www.vocus.com.ar

VOZ.COM

YOIZEN

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Inter net, Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

Contacto:

www.voz.com [email protected] 598 44000

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto. Contacto:

Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com

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