Mauricio Adolfo Rodriguez “Servicio al cliente” (Resumen) Teórica Gerencia
CAPITULO 1
“UN SERVICIO EXCEPCIONAL EL ARMA SECRETA”
En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser, para el éxito de las empresas, más importante que la calidad del producto.
No recuerdo la última ocasión en la que me preguntaron cómo fue el servicio recibido, en los únicos lugares en los que me entregaron una encuesta se limitaron a hacerlo cuando me hicieron ventas sin contratiempos, creo que mi lealtad como cliente en la mayoría de los casos se debe a la calidad del producto ofrecido pero no al servicio. Este capítulo básicamente describe que debemos exceder las expectativas del cliente dándole al cliente como servicio “Lo que el cliente piensa que es”, en otras palabras debemos obtener
información de las expectativas del cliente y brindarle al me nos eso. El problema principal de nuestros países es que las empresas perciben el servicio al cliente como un gasto y no como una inversión y cuando lo implementas es deficiente y no resuelve los problemas planteados por los clientes. Muy probablemente las políticas políticas de servicio al cliente utilizadas utilizadas en otros negocios y países países como las mencionadas en Landsend al respecto de períodos de prueba y devoluciones garantizadas sin preguntar, serían sumamente arriesgadas en nuestro medio por el tema cultural. De hecho, algunas de las empresas (Cinepolis) mencionadas en este capítulo no prestan la misma calidad de servicio en Guatemala. Pareciera ser que en nuestro medio este tipo de enfoques pueden ser más exitosos en los productos orientados hacia estratos económicos o educacionales más elevados, ya que en la mayoría de negocios el enfoque es meramente me rcantilista. Sin lugar a dudas si estableceremos un negocio en el que participaremos con productos de similar calidad que la competencia, el servicio al cliente se convertirá en una ventaja competitiva, siempre y cuando este responda a las expectat ivas del cliente de lo contrario será una mala inversión.
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CAPITULO 2 “SERVICIOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA” – SIGUIENDO SIGUIENDO EL MEJOR MODELO-
“Las compañías no pueden asegurarnos el trabajo, solo los clientes satisfechos podrán hacerlo”,
esto fue dicho por Jack Welch.
En nuestros países es poco común el uso de la información para poder orientar nuestras políticas de servicio, es más la mayor parte del tiempo ni siquiera tenemos herramientas para obtener la información, menos para volverla estadística que pueda orientarnos. La idea de medir el dinero que una persona gastara en promedio durante su vida en nuestro negocio, es una luz de orientación que nos enfoca a tratar de generar lealtad en nuestros clientes (a quienes por lo general no se valora). Conceptos tan evolucionados como el de Home Depot en el cual se sugiere un empoderamiento total hacia el empleado mediante el voto honesto de hacer lo correcto, es utópico en nuestro medio, no creo que ningún supervisor y/o gerente esté dispuesto a dar ese nivel de poder a un empleado de servicio al cliente, sin un largo proceso de entrenamiento o un bien medido manual de procedimientos. Todos dentro de la organización deben tener el respaldo para hacer lo correcto”, esta es la
“
frase mencionada para Home Depot y honestamente lo que creo puede ser una limitante es contar con el personal de confianza para poder desarrollar esta política. El modelo de Jack Welch en cuanto a segmentar a los trabajadores es un poco crudo, pero es ineludible que da resultados, no creo que esto deba darse como una receta. Pero es totalmente necesario medir el desempeño del personal y eliminar a aquellos que no agregan valor (que en la mayoría de casos creo es superior a un 10%). Imaginemonos aplicar esta regla en el gobierno……. Nos debemos a nuestros clientes y por tanto nunca deberíamos una vez definida una visión de negocio, apartarnos de nuestras raíces. Ya que podríamos tener el mismo destino que está sufriendo Gateway. (A partir del cambio de gerencia y luego de políticas y visión)
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CAPITULO 3
“EN EL PRINCIPIO…..FUE EL PLAN”
En este capítulo se evidencia que el servicio al cliente no puede ser solamente buenas intenciones de parte de las empresas y/o documentos que traten de manera romántica definir una política de servicio que se espere el personal haga suya por mera inercia, por el contrario exige que sea en los puestos directivos de donde nazca el compromiso de servir al cliente y que mediante este ejemplo que debe ser permanente; El personal asuma una cultura verdadera. El servicio al cliente es más que enunciados y eslógans adornando las paredes de un negocio.
El principal objetivo en la política de servicio al cliente debe ser el de conservar a los clientes ya existentes y que mediante un efecto multiplicador, puedan captarse nuevos clientes. Esto es más barato que orientar recursos a propaganda para captar clientes nuevos. Para esto debemos conocer periódicamente las necesidades y deseos del cliente ya que estas son cambiantes y por lo tanto las estrategias también deben serlo. Adjudicar autoridad a los empleados directamente en contacto con los clientes es fundamental en una verdadera política de servicio. Solo así podemos evitar la burocracia que es tan detestada por los clientes y que provoca por lo regular que la gente se sienta poco valorada. El servicio no puede ser de labios hacia afuera, debe ser un compromiso real y por lo tanto el empoderamiento es una obligación. Lo más relevante de este capítulo es lo concerniente a enfocar los recursos a conservar clientes y no a propaganda para obtener nuevos, esto nos hace pensar en compañías como las de telefonía, bancos, vehículos etc. Que gastan grandes sumas de dinero en propaganda, pero muy poco en verdadero servicio al cliente. Por lo regular los casos más evidentes son como el de la empresa de telefonía “Telefónica” que es una transnacional con propaganda cada 600 metros en áreas
urbanas, pero con un servicio tan deficiente que solo renovó alrededor del 60% de los contratos firmados por primera vez, principalmente debido a que se generan extra cobros por falta de información o se roban los saldos.
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CAPITULO 4 “VAMOS A ORGANIZARNOS” En una empresa en la que realmente exista una política de servicio al cliente bien orientada, es imposible pensar que el gerente encargado de dicha sección, no sea tan importante al grado de depender directamente del DGE. Además debería ser dueño de toda la cadena que este en interacción con el cliente, incluyendo ventas y mercadeo. La línea base para organizarse es orientar todos los esfuerzos en generar confianza en los clientes, sumado a una solución rápida de sus problemas mediante el empoderamiento del Personal en Primera línea de Contacto con los c lientes (PPCC). Políticas como la de Massachusetts dental Care con respecto al pago por errores cometidos es una excelente estrategia para generar confianza en los clientes. Sin embargo obliga a tener excelencia en gestión y controles. Partiendo de la base de servicio al cliente hay que referenciar que el principal objetivo de toda la organización y no solo del departamento de servicio al cliente, deberá ser precisamente la satisfacción del mismo. Estando claros de que para esto la primera línea de contacto con este debe estar altamente empoderada, lo que obligara a supervisores y mandos medios a ser más estratégicos y “formadores” ya que deberán compartir una buena dosis de autoridad con su
personal subalterno; esto los obligara a ser proactivos y a tratar de atender a los clientes inclusive en sus propias instalaciones a fin de orientar mejor a sus empleados en dependencia. La política debe estar basada en satisfacer al cliente, ser difundida con alto nivel de compromiso desde la gerencia hasta el más bajo nivel jerárquico, debe estar basada en el empoderamiento. Y la política y estrategia debe estar centralizada en un permanente plan de información que permita conocer que es lo que el cliente espera.
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CAPITULO 5 “PERMITAME PRESENTARLE A…SU CLIENTE” El servicio al cliente es algo que constantemente debe estar bajo observación debido a que es dinámico, sabemos que es lo que “el cliente quiere”. Pero no debemos asumir que el cliente
siempre querrá lo mismo, por esa causa se convierte en muy necesario obtener información que mantenga actualizado cuales deberían de ser nuestros objetivos. La forma de obtener esta información deberá ser investigada por cada empresa ó compañía, pero puede ser una gran variedad de posibilidades que deberán ser evaluadas, desde líneas 800, encuestas, visitas a clientes, llamadas de cortesía para consultar sobre servicios recibidos, entrevistas directas. En fin cualquier manera de obtener información confiable. La periodicidad de estos análisis no deberá superar los 90 días y generara los cambios en las estrategias que deberán ser difundidos desde la gerencia hasta el personal en la PPCC que como siempre deberá quedar muy bien empoderado. Este mismo personal también generara mucha información e ideas debido a su contacto continuo y directo con los clientes, por lo que serán un factor de ajuste para tomar en e n cuenta en la información y políticas. Los aspectos más importantes a tener en consideración en “lo que el cliente cree que es” son el servicio personalizado y la calidad de gestión, que aunados a un precio y calidad de producto apropiados aseguran gran parte del éxito, el resto es seguir conociendo a nuestros clientes y la variación en sus necesidades. En el servicio al cliente la cortesía es gratuita, pero solo será bien recibida aquella que no proviene de gestos confusos falta de sinceridad, por lo que se debe de formar al PPCC para que naturalmente explote sus cualidades, sobre todo en los primeros segundos del encuentro que son los que generan confianza. La idea de incluir incentivos que le den importancia al nivel de satisfacción de los clientes en lugar de solo a las ventas resulta muy lógica si deseamos implementar una cultura verdadera de servicio al cliente, pero los límites del servicio deberán estar muy bien definidos en la política de servicio al cliente. En Guatemala rara vez se nos invita a participar en encuestas de satisfacción o cualquier otro medio de expresar nuestro sentir con el servicio al cliente, conozco un par de Restaurantes que pasan las boletas al terminar la comida, pero “No preguntan qué cree el cliente que debería ser el servicio” emiten sus propios juicios y son estos los que t abulan y miden.
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CAPITULO 6 “NO CONTRATE EMPLEADOS QUE ODIEN A LOS CLIENTES” Cualquier persona con la actitud correcta puede tener un espacio en una empresa aun cuando sea una persona mayor ó un discapacitado.
De debe contratar a la gente correcta que posea las actitudes y cualidades. Capacitarla, incentivarla, potencializarla y establecer planes de desarrollo. Las personas que contratemos serán en gran medida la imagen que percibirán nuestros clientes, aun cuando el personal no esté en contacto directo con los mismos, debido a que en una empresa con cultura de servicio al cliente todo el trabajo realizado deberá estar orientado a la calidad y a obtener la satisfacción de servicio. Actualmente se está usando en la selección del personal, al mismo personal de servicio de la empresa, usando la lógica de que estas personas tendrán una rápida empatía con las personas apropiadas para puestos similares (Disney). Además pueden ser excelentes reclutadores al proponer personas que una vez contratadas, generaran un bono para la persona que las recomendó. Es importante el establecer sistemas de retroalimentación con los empleados que sean tan enriquecedores como los usados para con los clientes, estos nos permitirán saber si nuestra empresa está sana en cuanto a clima laboral e identificación, y permitirá que aspectos debemos corregir para que nuestro personal este satisfecho. Esto en esencia es debido a que un empleado satisfecho proyectara esto mismo hacia el cliente, será más colaborador y orientado a actuar sobre las políticas que se plantean. Es necesario extraer toda la información de los empleados, inclusive de los que renuncian para saber qué es lo que los motiva o los molesta. Un personal motivado e incentivado correctamente, generara más réditos para la empresa. Una persona molesta y frustrada simplemente simplemente no servirá servirá al cliente.
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CAPITULO 7. LAS ZANAHORIAS: UNA BUENA MOTIVACION PARA SUS EMPLEADOS. El CaSo Walt-Mart y Kmart me parece muy interesante, ya que plantea dos enfoques muy diferentes de generar rentabilidad; Dinero Dinero vrs Motivación. Lo que más me llama llama la atención es que a pesar de que sus empleados ganan regularmente el salario minio o próximo al mismo el nivel de motivación de los empleados de Walt-mart es más alto que el de los empleados de Kmart donde las retribuciones salariales salariales son mejores. Es obvio que la aplicación de los 9 motivadores expuestos en este capítulo han sido implementados de buena manera en Walt-mart, sin embargo, es curioso que dicha cadena en Guatemala no refleja todo lo que el libro expone ya que cuando uno llega a cualquier tienda de Walt-mart en Guatemala, quien lo recibe es un agente de seguridad y luego los detectores de artículos; ¿acaso ven e sus clientes a delincuentes? además los precios regularmente son más altos que en la competencia y pareciera que no se esfuerzan los suficiente en mejorarlo. Seguir la regla de oro (No haga a otros lo que no desea para sí) es sumamente importante en el servicio al cliente, especialmente porque el cliente espera sincer idad para que uno se gane su confianza. El escuchar atentamente, acceder a conversar, ser cortes y amigable facilitara la lealtad de los clientes y la comprensión de lo que los clientes esperan de mi, además de creer en el producto. En lo personal creo que definitivamente que un equipo de trabajo motivado actuara según el párrafo anterior, pero especialmente si el líder del equipo y especialmente los directores de la empresa actúan en concordancia con el programa de servicio al cliente, tal como el caso de la gerente de recursos humanos de Mcdonald’s Guatemala, según conversamos en clase. Cualquier programa de servicio al cliente se vería seriamente afectado si los directores y jefes lo irrespetan con privilegios y esto claro esta desmotivara al e quipo y afectara el servicio brindado a los c lientes.
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CAPITULO 8. EN EL CONOCIMIENTO CONOCIMIE NTO ESTA EL PODER: EL PODER PARA GENERAR UTILIDADES. “La satisfacción de los clientes es la estrategia más eficiente en términos de costos-
resultados, ya que reduce la necesidad de generar nuevos cliente, ya que eleva la lealtad de lo que hoy se tiene”
Si atraer a un nuevo cliente es 5 veces mayor que el costo de mantener a los actuales es importante conocer las expectativas de ellos para poder generar utilidad mediante el ahorro de generar nuevos clientes. Las tres áreas claves para iniciar un programa de servicio al cliente me parecen sumamente lógico y concatenado con la norma ISO-9000, sin embargo hay empresas certificadas que en su política de calidad manifiestan que pretendes satisfacer las expectativas de sus clientes y al final no lo hacen ya que dan mas importancia a las expectativas de los acc ionistas. El formulario de evaluación del empleado expuesto en este c apítulo me parece muy bueno y práctico, ya que abarca todos los aspectos que bien enfocados permiten la permanencia de los clientes en la empresa. La forma en que Bennetton identifica los gustos cambiantes de sus clientes me parece sumamente eficiente y ágil para re sponder a las expectativas de sus clientes. El caso citado del programa del servicio al cliente de SIA vrs los tradicionales de las aerolíneas es muy llamativo, especialmente porque el planteamiento es practico o por lo menos así lo entiendo; la seguridad es importante pero el servicio al cliente lo es mas y por lo tanto la capacitación del personal debe enfocarse en el servicio al cliente en su mayor porcentaje. porcentaje. Es decir que lo más importante es identificar cual es la diferencia competitiva que hará que los clientes se vuelvan leales a mi compañía y entonces me viene a la mente el caso de las empresas de telefonía en Guatemala; el servicio al cliente es pésimo en todas y la rotación de los clientes es enorme pero a ninguna empresa le interesa mejorar su servicio, ¿Sera que nuestro mercado es aun cautivo y por eso no mejoran el servicio se rvicio o como será el servicio de las m ismas en otros países?
Mauricio Adolfo Rodriguez “Servicio al cliente” (Resumen) Teórica Gerencia El cuadro de Service Quality center me parece resume muy bien los principios de este capítulo y con toda seguridad su aplicación en un programa de servicio al cliente permitirá la satisfacción de aquellos y su permanencia, especialmente si pensamos como clientes, auxiliándonos del conocimiento de los gustos y tendencias del público y dicho conocimiento se utiliza para satisfacerlos con profesionalismos, respeto y actitud positiva. Además si se logra que ventas y servicio al cliente trabajen coordinadamente “hermanos de sangre”, además marketing hace un buen trabajo la permanencia del cliente será más probable. De este capítulo me quedo en el párrafo: El servicio al cliente no requiere grandes inversiones de dinero, pero si exige un compromiso a largo plazo y un conocimiento en profundidad; es lo que hacen las organizaciones de servicio incomparable. compromiso.
Centrarse en el cliente no requiere grandes inversiones: inversiones: Solo
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CAPITULO 9. LAS PEQUEÑAS COSAS HACEN LA GRAN DIFERENCIA. Una cultura de servicio al cliente es el primero de los elementos en que se fundamenta la calidad del mismo. Dicha cultura debe garantizar que el cliente cliente sea tratado como amigo, con actitud amistosa, de manera personal (feliz navidad y que tenga feliz cumpleaños mañana), llamarlo por su nombre (Mi nombre es la palabra más importante). Por otro lado es importante evaluar el desempeño de los empleados con relación al servicio al cliente pero teniendo estándares claramente definidos con el objetivo que el empleado tenga claro el propósito de su tr abajo, su impacto en el servicio al cliente y lo que se espera de é l. Se debe interactuar con co n los clientes en función de sus intereses y no de los de la compañía, se debe elogiar al cliente y evitar la comunicación negativa. Es importante recordar que el cliente siempre tiene la razón y si no la tiene recordar que siempre la tiene. Interesante la historia del yougurt y el bloque de granito, ya que pone en números muy claros el impacto de no escuchar a los clientes y su impacto sobre la permanencia de los mismos. De este capítulo me llamo poderosamente la atención la frase: ¿Cómo me sentiría si yo con atención, etc. De fuera el cliente?. Seguramente quisiera ser tratado con respeto, amabilidad, con mantener esta reflexión en mente todo el tiempo seguramente la calidad del servicio al cliente mejorara ya que esto conecta perfectamente con la regla de oro, sin olvidar por su puesto que el recurso más valioso en el servicio al cliente es el humano y por lo tanto es importante clarificar el impacto de los empleados en la percepción que e l cliente tiene de la compañía.
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CAPITULO 10. CONVIERTA SU EMPRESA EN UN CENTRO DE SERVICIOS. La satisfacción es un derecho que usted tiene, nosotros tratamos de que usted lo disfrute (Lee A, Iacocca). Lo agitado de la vida actual también requiere que los servicios sean agiles, en ese sentido me gusto el ejemplo citad del Comerse Bank, cuyo énfasis es evitar las colas y garantizar que el cliente realice sus transacciones en las agencias donde reciben un trato amigable y ágil, además de tomar oportunidades del mercado que otros bancos rechazan, como recibir monedas en grandes cantidades ellos tomaron la oportunidad y ofrecieron el servicio o prestar servicio los 365 días del año. Además incentivas a los empleados por el cierre de agencias de la competencia que se relacionan a la calidad del servicio al cliente motiva a los empleado a mantener un servicio de calidad. Los cambios en las necesidades y deseos de los clientes deben ser conocidas y estudiadas por las compañías y mantenerse alertas a los cambios económicos y sociales que influyen sobre los primeros, de tal forma que puedan reaccionar a los mismos sin disminuir la calidad de su servicio. Los teléfonos 800 son una excelente herramienta, siempre y cuando el cliente tenga una respuesta a sus problemas de lo contrario solo será una barrera mas para la satisfacción del cliente. Las quejas y sugerencias recibidas por por medio de los 800´s debe ser analizada analizada por medio de informes que permitan identificar los problemas y plantear soluciones a los mismos. El dato más importante de este capítulo es que 1 de cada 50 clientes se queja los otros 49 simplemente se cambio de proveedor, es decir la representatividad de una queja es sumamente impactante y ninguna debe ser desechada. Me llamo lo versátil del uso de los teléfonos en el servicio de reparto de Canada Post Corporation, para poder consultar en línea códigos postales, tarifas, productos, servicios, etc que son requeridos frecuentemente por sus clientes y esto le permite a la compañía resolver dudas de sus clientes de manera muy eficiente. Las pequeñas cosas perduran en la memoria de los clientes durante mucho tiempo.
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CAPITULO 11. MI CLIENTE MI AMIGO Es impactante que la vigencia de un programa de servicio al cliente que no está en constante renovación dura entre 1 y 1.5 años, por tanto estos deben ser dinámicos y acoplarse a los cambios del mercado y de los gustos y preferencias de los clientes. En ese sentido es importante permanecer alerta a los cambios que se producen en las necesidades de los clientes ya que esto permitirá evaluar la eficacia del programa, también se debe tener en cuenta estimular la creatividad al desarrollo de nuevas respuestas en el área del servicio al cliente, además deberá ser persistente cuando se de la presencia presencia de periodos en los que se reduce el interés por resolver resolver dificultades y crear mecanismos que refuercen constantemente el sentido de compromiso. Existen algunas presiones que bajan el nivel de compromiso en el servicio al cliente, tales como; reducción de costos, mercados monopolizados o mala competencia, mayor demanda que oferta, cambio de propietarios de la compañía, crecimiento de la empresa (reduce la capacitación), y el incremento de la rentabilidad ( por paradójico que parezca, crea el espejismo del confort).
Evaluar el desempeño del programa de servicio al cliente es importante y debe ser a todo nivel; Sondee a los empleados (pregunte y retroalimente), sondee entre los clientes (medición (medición cruzada), mida los resultado (niveles de venta, montos por venta, No de clientes, No de ventas por cliente, % de rotación de personal, etc.) y por ultimo evalué a los directivos en función de la calidad del servicio al cliente. No debe olvidarse que la reputación del buen servicio es tan buena como el último servicio recibido y por eso es importante evaluar el desempeño del programa.
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CAPITULO 12: GANAR PERDIENDO; UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDAD. Es impresionante saber que el multiplicador de quejas de 1*50, es decir por cada queja hay 50 clientes insatisfechos, especialmente porque la mayoría de los clientes piensa que es más fácil cambiar de proveedor que quejarse. Pero además este simple dato pone en contexto que las quejas deben tomarse muy en serio si se quiere la permanencia de los clientes y del negocio en el mercado. Por otro lado es llamativo también conocer que el cliente que se queja es el más leal y está dispuesto a permanecer, siempre y cuando reciba una respuesta y solución solución a sus quejas. Por lo tanto es importantísimo eliminar las barreras a las quejas y facilitar la presentación de las mismas, ya que en ellas está el corazón de los clientes. El método Quill Corporation para la presentación de reclamos me pareció interesante ya que desde la recepción de los artículos se obtiene el formulario para reclamos con la información básica previamente llenada de tal suerte que el cliente solo especifica su reclamo, si e s que lo hay. Poner atención a las quejas: Por cada dólar invertido en solucionar quejas retornan 5 en transacciones; interesante. Hacer los productos o servicios, bien, siempre y desde la primera vez reduce las quejas y aumenta la lealtad de los clientes.
Para atender una queja de un cliente encolerizado nada como escucharlo atentamente, con empatía y haciendo preguntas razonables, sin involucrase emocionalmente, identificando el problema rápidamente y asumiendo la culpa si usted fallo, haciendo declaraciones sincera y positivas para minimizar el problema y sobre todo resolviendo el mismo. Las quejas deben ser administradas siguiendo un flujo de recepción, clasificación, análisis, definición de respuestas, control de tiempo y calidad calidad de las respuestas. Este flujo genera y facilita; estadística, análisis de políticas, evaluaciones, planificación, responsabilidad, creaciones de sistemas de premios y penalizaciones y facilita la selección de per sonal. En resumen las quejas son buenas permiten conocer desde el fondo las expectativas de los clientes y como ven a la compañía y son el punto de partida para identificar oportunidades de mejora del programa de servicio al cliente.
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CAPITULO 13: LOS PROFESIONALES DEDICADOS AL SERVICIO SE HACEN NO NACEN.
Sin credibilidad no tiene nada…………….
Siempre he sido discípulo de la capacitación, en el puesto de trabajo, continuada, puntual y con objetivos claros. Si a esto le añadimos como lo propone el libro que los jefes se involucren como capacitadores y como ejemplo el éxito está garantizado y la inversión en capacitación también se reduce. Además todo el personal debe estar capacitado en servicio al cliente de lo contrario se corre el riesgo que algunos empleados involuntariamente tengan actitudes subversivas en la relación con los clientes, por tanto capacite a todo el mundo ya que todo el mundo influye en la calidad del servicio. Lo más importante que he aprendido en el ámbito de la capacitación y el desarrollo es enseñar lo aprendido. aprendido. Sencillamente una una aprende más cuando enseña a otros. Total mente mente de acuerdo.
Mauricio Adolfo Rodriguez “Servicio al cliente” (Resumen) Teórica Gerencia
CONCLUSION DE LA LECTURA.
Me parece un libro muy interesante especialmente porque se basa en dos pilares los conceptos básicos y los ejemplos reales de su aplicación en empresas exitosas, aunque un poco redundante. Para el caso de Guatemala el caso más conocido del servicio al cliente es el de Macdonald’s y que incluso es de clase mundial a pesar que la cadena no necesariamente se
comporta de la misma manera en todo el mundo y esto me sirve para reforzar el comentario que hice en uno de los capítulos con relación al caso Walt-mart. Pero dejando de lado lo anterior comparto totalmente al visión del autor en cuanto que una empresa sin un programa de servicio al cliente está en desventaja con relación a sus competidores que si lo tienen implementado y también que la piedra fundamental del programa de deber la capacitación a todo nivel y el compromiso desde la dire cción, además de contar con un sistema de control y motivadores que aviven el entusiasmo.
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