RESUMEN (ABSTRACT) El presente trabajo aplicara el ciclo de Deming a una empresa de servicio de venta de antivirus, como primer paso se tomaran en cuenta los datos generales de la empresa, se establece el problema principal para ellos que es el post seguimiento después de la atención al cliente, con el ciclo de Deming se buscara mejorar la calidad de atención al cliente para saber cuan satisfactoria es la atención. Luego de aplicar el ciclo de Deming se discutirá sobre la efectividad de este método de la búsqueda de la mejora continua de la calidad, para luego dar una conclusión final al trabajo encargado.
INTRODUCCION Toda empresa busca siempre innovar mejorar la calidad del servicio para no quedarse re!agada ni fuera de competencia, es por esta ra!ón que se buscan metodolog"as para #acer mejoras acertadas que le garanticen sobresalir entre las demás, $e toma como ejemplo una empresa dedicada a comerciali!ar productos de Tecnolog"a de %nformación. $e identificara los procesos de este tipo de empresas a fin de que mediante mejora continua se puedan optimi!ar. $e aplicara el ciclo de Deming &'lanear ( )acer (*erificar ( +ctuar, -on fines de estudio asegurarse verificar que se cumplan los objetivos planteados, en caso de que no sea as", se realicen las correcciones necesarias con la menor afectación. Todo esto apoándose en indicadores que servir"an como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorarlas.
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-iclo de Deming
1. TEORIA CICLO DE DEMING 1.1. DEFINICION: El ciclo 'D-+, también conocido como -"rculo de Deming o circulo de /abo &de Ed0ards Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por 1alter +. $#e0#art. También se denomina espiral de mejora continua. Es mu utili!ado por los $istemas de /estión de -alidad &$/-.
1.2. PASOS 1.2.1.
PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos procesos necesarios para obtener el resultado esperado. +l basar las acciones en el resultado esperado, la e2actitud completitud de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. -uando sea posible conviene reali!ar pruebas a peque3a escalar para probar los resultados.
1.2.2.
%dentificar proceso que se quiere mejorar 4ecopilar datos para profundi!ar en el conocimiento del proceso +nálisis e interpretación de los datos Establecer los objetivos de mejora Detallar las especificaciones de los resultados esperados Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones
DO (ac!r)
%mplementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. 4ecolectar datos para utili!ar en las siguientes etapas.
1.2.".
CEC# ($!rificar)
'asado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control anali!arlos, comparándolos con los objetivos especificaciones iniciales, para evaluar si se #a producido la mejora, monitorear la %mplementación evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.
1.2.%.
ACT (ACTUAR)
Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción5
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$i se #an detectado errores parciales en el paso anterior, reali!ar un nuevo ciclo 'D-+ con nuevas mejoras. $i no se #an detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos $i se #an detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos 6frecer una 4etro(alimentación 7o mejora en la 'lanificación.
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8ig. nro. 9
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-iclo de Deming
2. M&TODO E'PERIMENTAL. CASO DE ESTUDIO: +plicación del -iclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informática
2.1. LA EMPRESA %T$+ Empresa dedicada a la seguridad informática, es 'artner desde el :;;< de E$ET, fabricante del +ntivirus =6D>: E$ET $mart $ecurit, cuenta con clientes como empresas de sector público, privado, entidades sin fines de lucro, pmes, entidades educativas, canales de distribución ?aorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros.
2.2. PROBLEMA La fallas más comunes dentro de las empresas que comerciali!an soft0are es la falta de seguimiento al cliente, es decir que una ve! que se entrega el producto, servicio postventa, estas empresas se desligan por completo de las necesidades preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los problemas de seguridad informática que podr"an presentarse en el a3o de licenciamiento. También estas empresas no presentan una organi!ación en todos sus procesos generando retrasos falta de atención oportuna a las solicitudes del cliente. )a una desorgani!ación en el personal administrativo. Es por esto que será necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, que permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nueva cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de5 orden, organi!ación, estandari!ación, crear as" una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimiento de la empresa. En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algún problema técnico con su producto. 6ptimi!ar el área de soporte técnico la atención de los clientes no solo nos permitirá cumplir con satisfacción nuestra misión como empresa sino nos permitirá proectarnos a mejoras organi!acionales.
2.". PLANTEAMIENTO @no de los errores que comúnmente se presenta en el desarrollo e implantación de un sistema de gestión, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organi!ación, planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad tomar decisiones para corregir mejorar su procesoA en muc#as ocasiones se planean actividades se ejecutan, más pocas veces se verifica la efectividad de dic#as actividades, desperdiciándose valiosos recursos. En el apartado de 'L+=%8%-+4 se establecen los objetivos proceso necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente &a sea e2terno o interno las pol"ticas de la organi!ación En el apartado de )+-E4 se implementan los procesos En el apartado de *E4%8%-+4 se reali!a el seguimiento la medición de los procesos los productos con respecto a las pol"ticas, objetivos los requisitos para el producto e informar sobre los resultados 5
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'or último el +-T@+4 es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente el desempe3o de los procesos
2.%. CICLO DE DEMING 2.%.1.
PLANEAR
$e estableció primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atención al cliente, primero se reconoció cada una de las unidades orgánicas de la empresa de esta manera se identifico los niveles jerárquicos =ivel 95 D%4E--%6= /E=E4+L =ivel :5 DE'+4T+?E=T6 DE 6'E4+-%6=E$ =ivel >5 DE'+4T+?E=T6 +D?%=%$T4+T%*6 $e establece un modelo propuesto
8ig. nro. :
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2.%.2.
ACER
'ara la implementación del modelo se estableció contacto con la empresa %.T.$.+. que es una de las empresas pioneras en la distribución de E$ET =6D>: +ntivirus en 'E4@. Esta empresa se inicio en la ciudad de Lima, 'erú #ace más de B a3os. La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar describir como Estatales, Educativos, 'rivados, 6rgani!aciones sin 8ines de Lucro, 4enovaciones. De esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador.
INDICADORES @na ve! definido trabajar sobre el proceso de postventa se acordó con la empresa generar los indicadores que servir"an como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dic#o proceso @na ve! definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor manera de poder recopilar la información de entre los usuarios por lo que se decidió #acerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a través de la 0eb accedan a una encuesta a fin de facilitar el proceso de recopilación manejo de la información.
ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO COMPROBANTES: -on este indicador $e busca conocer el estado en el que el cliente recibió el antivirus &-aja, -omprobantes contables licencia, si se entregó en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propósito registrar el seguimiento que le da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo de licenciamiento.
AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este último indicador es que la empresa detecte las sugerencias, ideas opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan d"a a d"a el antivirus o producto adquirido quien mejor que ellos para
2.%.".
$ERIFICAR
'ara esto se toma una encuesta a una muestra de 9;; clientes en los diversos aspectos mencionados anteriormente @na ve! con el cuestionario terminado se procedió a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de la empresa tomando una muestra aleatoria de 9;; empresas aplicando encuestas los diferentes tipos de clientes, cuos resultados nos darán un diagnostico de la situación actual de la empresa. En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrán identificar cuáles son los criterios que mas requieren atención o repercuten en maor grado as" adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el proceso poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto que tuvo la aplicación del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa %T$+ comen!ar as" un ciclo de mejora continua que sea medible. En las siguientes tablas se puede observar sentido #ori!ontal el comportamiento en cada uno de los fraccionamientos respecto a cada indicador poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se
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puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado poder ponderar de igual forma la calidad de estos.
RESUMEN DE ENCUESTA INICIAL
SE ESTABLECEN ACEPTACIN
RANGOS DE
PRIORIDAD BAJA.
cuenta óptima
Esta reactiva con la calidad &-olor blanco
1.01–3.00
PRIORIDAD
MEDIA.
El encuentra rango calidad llegado a amarillo
reactivo se dentro de un aceptable de pero no #a su nivel &-olor
3.01-5.00
PRIORIDAD
ALTA.
El debajo del naranja
reactivo esta por nivel &-olor
5.01-7.00
PRIORIDAD
CRITICA.
Este reactivo un "ndice de mu &-olor
presenta calidad fucsia
2.%.%.
ACTUAR
PROBLEMAS
DETECTADOS
En el primer
indicador
ENTREGA DE PRODUCTO
LICENCIA
COMPROBANTES 5
8alta de información al cliente con respecto a la fec#a programada para la entrega de su licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para preguntar por su licencia. 8alta de entrega de algún material como -Ds, manuales, certificados.
En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:
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La dificultad en comunicarse con el área de soporte técnico, las l"neas telefónicas están ocupadas, La demora en recibir una respuesta a las consultas por email.
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Cue no #a un seguimiento al cliente una ve! que se #a entregado el producto, para ver cómo le va con el producto antivirus adquirido.
En el último indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:
Cue mejore la atención técnica siendo más rápida efica!. Las visitas técnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones. Cue las renovaciones sean proectadas en forma oportuna con varios meses de anticipación.
MEDIDAS CORRECTI$AS En base al diagnostico reali!ado previamente al proceso de postventa se plantearon las siguientes acciones concretas para mejorar el proceso5
Establecer los puestos, responsabilidades metas a alcan!ar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa. Definición difusión de estándares de calidad para cada subproceso. -reación de material de auda en l"nea, #erramientas de consultas soporte a usuario. $oporte tecnológico que apoe las comunicaciones entre los clientes la empresa, implantación de nuevas l"neas telefónicas. %nstaurar una #erramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso remoto a sus '-s. Definición desarrollo del contenido de los reportes a entregar. Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso %mplementación de programas de capacitación constante compensaciones 7o incentivos para el personal, tanto técnico como comercial. -reación de un área encargada de darle seguimiento retroalimentación al cliente una ve! entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el área técnica comercial en distintos momentos. %mplementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro de la empresa &entre departamentos, en el mismo departamento entre clientes +plicación de un modelo de calidad para optimi!ar atención a clientes de empresa T%. -ertificación de proveedores distribuidores de productos servicios.
-on estas medidas se busca mejorar los "ndices de calidad de los indicadores que están por encima de los estándares aceptables de calidad en especial a aquellos que presentan un nivel cr"tico &valores de B.;9 a .;;.
". RESULTADOS 'ara poder anali!ar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se proponen : periodos de evaluación con diferencia de > meses cada uno &un total periodo de incubación de meses en los que se desarrollarán las directrices planteadas, se capacitó al personal, se definió el conjunto de entregables, se delegó el servicio seguimiento de reportes, se desarrollo el portal se establecieron tanto las metas como la serie de subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas. Después de cada uno de los periodos de evaluación se volvió a reali!ar encuestas sobre los mismos tipos de clientes &/obierno, 'rivado, 6=/, Educación, 4enovación seleccionando al a!ar el mismo número de clientes, solo que esta ve! solamente en las que #ab"an sido entregadas en los últimos > meses anteriores a la fec#a de la evaluación pudiendo obtener la siguiente muestra que indica la tendencia en cada uno de los tipos de clientes con las medidas planteadas. 9
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Luego aplicar otra encuesta en ese periodo se tienen estos resultados
+l término de los segundos > meses el estatus de las medidas correctivas que se plantearon a partir del diagnostico es el siguiente5 Establecer los puestos, responsabilidades metas a alcan!ar de cada uno de los involucrados en el proceso de postventa. C*+,l!-* Definición difusión de estándares de calidad para cada subproceso. C*+,l!-* -reación de material de auda en l"nea, #erramientas de consultas soporte a usuario.
C*+,l!-*
$oporte tecnológico que apoe las comunicaciones entre los clientes la empresa, implantación de nuevas l"neas telefónicas. C*+,l!-* %mplantar una #erramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso remoto a sus '-s. C*+,l!-* Definición desarrollo del contenido de los reportes a entregar. C*+,l!-* Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso. +plicación de un modelo de calidad para optimi!ar atención a clientes de empresa T%. En
Pr*c!* %mplementación de programas de capacitación constante compensaciones 7o incentivos para el personal, tanto técnico como comercial. C*+,l!-* -reación de un área encargada de darle seguimiento retroalimentación al cliente una ve! entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el area técnica comercial en distintos momentos. En Pr*c!* %mplementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro de la empresa &entre departamentos, en el mismo departamento entre clientes C*+,l!-* -ertificación de proveedores distribuidores de productos servicios. En Pr*c!*
%. DISCUSIN: $e #a visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados según los resultados gráficos nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar establecer rangos de aceptación 10
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esto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organi!ación &misión visión, es preferible tomar una segunda encuesta luego de #aber tratado los puntos a mejorar después es necesario #acer una comparación para ver si se #a cumplido los objetivos, si no se #a logrado se tendrá que recomen!ar dic#o de otra forma iniciar el -iclo de Deming.
/. CONCLUSION: -omo se puede observar a diferencia de la muestra anterior aqu" la medida correctiva más importante que se #ab"a planteado que era la capacitación del personal #a concluido al menos en una primera fase a que la capacitación deberá ser continua tanto para el personal nuevo como el que a laboraba. La gente se encuentra más identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentra estimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para el cliente el cual puede avalarlo al erradicar prácticamente todos aquellos criterios en los que el cliente consideraba que fue mal tratado o mal informado. La educación del cliente tuvo un gran despunte al ser correctamente informado de la información relevante a su compra, sus garant"as, sus recomendación de uso, etc. apoado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su producto antivirus. Los reportes disminueron también gracias a la capacitación del personal.
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