Respuestas capitulo 1: Calidad, productividad y competitividad 1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las 4 revoluciones en la información ¿Cuáles son éstas y qué cambios provocaron? A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, B. La segunda la generó el libro, C. La tercera la imprenta, D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las innovaciones tecnológicas. Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado. Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión financiera, económica social, política y cultural.
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Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad. La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.
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Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas. Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos. A. La relación con uno mismo. B. Las relaciones e interacciones con los demás. C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea. D. La necesidad de organizar personas.
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¿Que significa que una persona sea proactiva? Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con sus principios y valores a los estímulos del medio ambiente en el que se encuentra inserto, en lugar de responder reactivamente a órdenes, es la persona que se adelanta a los hechos, es la que hace que ciertas cosas sucedan en pro de sus ideas, visión o sueños.
5. Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal? Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa. Al tener una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin mascaras, ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visión personal se aprende a ser más creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o tener una actitud pasiva ante la vida. 6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo no alcance su visión personal? Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no puede. Como en el caso de las matemáticas o el ingles.
7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas? Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio si reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos y nuestra vida será mejor. 8. Matriz urgencia / Importancia urgente No urgente importante Estudiar para las pruebas. Hacer ejercicios. Hacer envió de las encomiendas. Leer libros financieros. Hacer estudios con otras personas. No importante Responder correos Salir al centro. Ir al cajero a retirar el dinero. Chatear. Ver videos en internet.
9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar? Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos lograr y el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los involucrados en la relación, es una actitud positiva y de abundancia en donde el éxito y la felicidad es para todos los pertenecientes a la relación. 10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad. La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de calidad sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limito a contar y detectar la mala calidad. La etapa de control estadístico de la calidad.-Se lleva un control estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos. La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseño y aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla La etapa de la administración de la calidad.- Se tomo plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente. La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.- Se proponen enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de ser), junto con la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo. 11. ¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de una organización? ➢ La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio, confiabilidad. ➢ El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor promedio. ➢ La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas. 12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional como actual? Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la calidad y servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio actualmente se logra entender que la calidad está dada por las características, atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la satisfacción del cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.
13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale quién la formuló por primera vez. Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, así mejorando la productividad, lo que lleva a ser mas competitivo en calidad y precio, así de esta manera se logra tener más trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming 14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se utiliza la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma. Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones)/Precio El primer aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo. Las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del servicio. Los tres aspectos interiores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó. 15. De acuerdo a la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor para el cliente. Reducir el precio del producto. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio. Mejorar la imagen de la empresa. Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa. 16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de productividad y explique sus dos componentes señalados. La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que se produce considerando los recursos empleados para generarlos. ➢ Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y los recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio. ➢ Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado. 17. Comente, ¿qué son los costos de calidad y cómo se clasifican? Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en: ➢ Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones. ➢ Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad. ➢ Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones. ➢ Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y penalizaciones, indemnizaciones, etc.
18. ¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad disminuyen y cuáles aumentan? ➢ En las fallas internas y externas los costos - aumentan. ➢ La evaluación y prevención los costos - disminuyen. 19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la organización? Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar. 20. Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una organización de clase mundial? Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades. 21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización, y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías. Asociación con proveedores: Resultado de auditorías – Sus índices de Calidad Satisfacción de los empleados: Tendencia de la formación-actividad de los equipos-tendencias de premios y reconocimientos-estudios de satisfacción de los empleados Desempeño/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotación de inventarios-Eficiencias-Horas e trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluación de calidad-proyecto de Mejora Satisfacción del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del cliente- calidad de la entrega- análisis del mercado- análisis de competitividad. Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-Costos Operativos- Inversiones Comerciales-costos de servicios posventas. El éxito de una organización se debe procurar desde la selección seguimiento de los proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), siguiendo por lo que pasa por los empleados de la empresa (la satisfacción laboral de los empleados en estos tiempos es de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad), la siguiente guía la proporcionan la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones de calidad, productividad etc.), la satisfacción del cliente se refleja si se cumplen con eficacia las tres primeras guías; por último la quinta son los resultados para el accionista, que viene siendo como la consecuencia del resto de las guías. 22. De acuerdo con el modelo nacional de competitividad ¿Cuáles son los inductores de valor en una organización? Son seis inductores claves de valor en una organización: 1. Liderazgo: forma en que se define el rumbo, asumen retos y establecen estrategias innovadoras para responder al entorno de su organización, centrándose en prioridades. 2. Mercados y Clientes: Definir su segmento y sus clientes actuales y potenciales, combinar estos dos y trabajar con estos para establecer nuevas estrategias de productos o servicios. 3. Planeación: Plantea la forma de cómo la organización desarrolla sus ideas y para lo que quiere a futuro, ya sean retos, objetivos, prioridades y como llegar a estos. 4. Procesos: Todo lo relacionado a la alineación de las diferentes cadenas de procesos de la organización ya sea a la estrategia y las necesidades de los grupos de interés. 5. Personal: Como alcanza el alto desempeño a través del personal, motivación, involucramiento y competencias de estos a la par de la organización para ser mas competitivos. 6. Responsabilidad Social: Desarrollo sostenible, con crecimiento económico, balance ecológico y el desarrollo social humano, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida por medio de la colaboración de los empleados, familia, comunidad local y sociedad.
23. ¿Por qué cambio el premio nacional de calidad, de calidad total a competitividad? La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o simplemente como una característica, es por esto que pasa a ser parte de la competitividad que posee la organización, asi estas eben definir sus estrategias no solo para dar calidad, sino para competir con su entorno exterior e interior y asi lograr la satisfacción de los clientes tanto externos como internos que pueden tener, asumiendo nuevos retos en diferentes ámbitos de producción y servicio.
