1 Sommaire Remerciements...... emerciements................. ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... .......................................... ............................... . 1 Résumé................ ésumé.......................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .............................................. ................................... 1 Introduction........ Introduction.................. ..................... ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .......................... ................ 2 2
Présen Présentatio tation n de groupe.. groupe...... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ......... ............. .............4 .....4 1.1.
Historique Historique.... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .......... ............. .............. ............... .......... .. 4
Pole installation............ installation....................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............................... ..................... 5 Pole service............. service........................ ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .......................... ............... 6 Potentiel Potentiel humain et matériel............... matériel.......................... ..................... ..................... ..................... ................................ ...................... 6 Les grands réalisations........ réalisations.................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .............. .... Les valeurs de !"#$"% &'R(%............... &'R(%......................... ..................... ..................... ..................... .......................... ............... Le chi)re d*a)aire.......... d*a)aire.................... ..................... ..................... ..................... ..................... ........................................ .............................. (rganigramme (rganigramme de !"#$"% &'R(%............... &'R(%.......................... ..................... ..................... ..................... ................... ......... &es taches dans l*agence................ l*agence.......................... ..................... ...................... ..................... ................................ ...................... + ,ualité h-gine sécurité................ sécurité........................... ..................... ..................... ..................... .................................. ........................ / 0
&ise en place place d*un s-stme s-stme de manag managemen ementt de la qualit qualité é selon selon l*iso l*iso /1 /1
version 2+.............. 2+........................ ..................... ...................... ..................... ..................... ................................................ ..................................... 1 1.2.
Reconnais econnaissanc sance e qualité qualité !"#$"% !"#$"% &'R(%... &'R(%....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........... .............. ...........1 ....1
1.0. L o3et de !"#$"% !"#$"% &'R(%..... &'R(%......... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ......... ............ ............... ............... .............. ..........11 ...11 1.4.
Politiqu Politique e qualité qualité et communica communication. tion..... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .........12 .....12
1.5.
Les o3ect o3ectis is cohér cohérent ent et mesura mesurale le de !"#$"% !"#$"% &'R(%.... &'R(%........ ........ .......... .............15 .......15
1.6. Les processus processus et les pilotes...... pilotes.......... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .......... .............. ............... .............. ..........15 ...15 1..
-stmes -stmes document documentair aires es qualité..... qualité......... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........... ...........1 ....1
1.+. les activis activistes tes de surve surveillanc illance e et de mesur mesure e de l* ecacit ecacité é des proces processus sus 1+ 1./. La mesure mesure et l*améliorati l*amélioration on des peror perormanc mances... es....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ............ .........1/ .1/
Remerciements
Résumé
Le but de stage est : •
• • •
Me familiariser avec les notions de qualités d’hygiène, sécurité et environnement. Découvrir la démarche qualité au sein d’une entreprise aire le lien entre la théorie enseigné et la réalité M’intégrer facilement au sein d’une entreprise dé!" structuré
Présentation de groupe
1.1.
Historique
#réée en $%&% dans le secteur de la chaudronnerie industrielle et la fabrication des ventilateurs, '()*(# M+-# en distribuant en $%/ et en e0clusivité, la marque #+1( devient spécialiste de la climatisation. La création de #limshop en $%%2, pour la vente des pièces détachées et accessoires et la diversi3cation en 4//4 avec rigoland, distributeur de produits liés " la réfrigération con3rment la volonté de '()*(# M+-# de rester le leader dans ces domaines 5arallèlement, le développement des activités d’installation, de service après vente et maintenance ont permis " la société de répondre de fa6on plus complète au0 besoins les plus variés de sa clientèle. 1mplantée également avec ses agences " +gadir, ès, Marra7ech et *anger, dotée d’une structure humaine quali3ée et d’un savoir faire reconnu '()*(# M+-# a ainsi les moyens nécessaires " son développement et peut envisager ce début de troisième millénaire avec beaucoup d’ambition +u!ourd8hui '()*(# M+-# est en mesure de proposer " ses clients l’ensemble des prestations dans les activités de distribution, installation et service liées au0 domaines de la climatisation, réfrigération et ventilation 5our une meilleure synergie, le groupe '()*(#9M+-# a décidé de mettre en commun les fonctions support des trois 3liales 'M ;(#<1*(, (#-=(LL, 'M Pole distribution
'M distribution regroupe les activités de vente de matériels et composants pour la climatisation et la réfrigération .gr>ce " ses nombreu0 revendeurs, 'M distribution est présent sur tout le 'M a3n de servir la clientèle dans les meilleures conditions Climatisation
5artenaire de carrier, 'M distribution " tou!ours développé ses activités dans la climatisation, domaine en e0pansion constante au M+-# .les technico9 commerciau0 proches de leur clientèle et les vendeurs spécialisés disponibles sur les surfaces de vente assurent une approche client la plus complète possible avec une notion de servie tou!ours présente. Réfrigération
Les industries agro alimentaires et le secteur de la p?che étant en plein développement la chaine du froid constitue un maillon indispensable " la qualité des produits .'M distribution apporte dans ce domaine a travers rigoland sa compétence et son e0périence en distribution et service a la fois de produits et composants nécessaires au0 entrep@ts frigori3ques au transport frigori3que et au froid commercial
Ventilation
#ompte tenu de des longues e0périences dans le domaine de la ventilation résidentielle et industrielle, la gamme de produits proposes par VM distribution dans ce secteur d’activités couvre la diffusion de l’air la 3ltration la ventilation, les mesures, les conduits et les accessoires ainsi que l’acoustique. Transport
5our que ces produits soient achemines dans les meilleures conditions, que vous soyer dans le secteur de l’agro9alimentaire, dans le transport frigori3que ou la pèche A VM distribution fait la différence en garantissant : assistance et conseil, un
service 4&B4& et une grande disponibilité
Pole installation
#e pole regroupe les activités : Climatisation
Le service pro!ets, l’ingénierie ainsi que la réalisation d e chantiers de toutes dimensions nécessitent des collaborateurs hautement quali3e .les méthodes de travail et l’utilisation de l’outil informatique imposent une formation pointue et continue. ;ur le terrain les techniciens de chantiers bien formés et bien encadrés par des charges d’affaires, assurent la mise en Cuvre des installations selon les normes Système industriel
La protection de l’environnement va devenir un dé3 pour les prochaines années .compte tenu de sa longue e0périence dans le domaine de la ventilation industrielle, 'entec Maroc développe également des activités proches telle que le Dépoussiérage industriel, le lavage de ga et la 3ltration. Froid industriel
'entec Maroc con6oit et éalise des installations frigori3ques spéci3ques " la diverse industrie agro9alimentaire.
Pole service
+vec l’appui technique et logistique de carrier, 'entec Maroc a pu développer des activités de service, notamment ses références en global service b>timent maintenance multi 9technique, maintenance, astreinte 4&gB4&h9E!BE! rénovation et garantie .ceci implique la mise en Cuvre d’outils modernes ,tels
que la FM+- et la télé surveillance permettant de mieu0 conseiller le client et de l’accompagner pour atteindre ses ob!ectifs d’ef3cacité, de Ge0ibilité et d’économies d’énergie orte de son e0périence organisation du groupe 'entec Maroc assure au!ourd’hui l’e0ploitation du un grand nombre se ces installations. Potentiel humain et matériel
Le siège " #asablanca s’étend sur une super3cie de $H 4// mI dont $4 &// mI de surface couverte avec un atelier de 2 /// mI et une puissance électrique installée de 4/ J'+. Les agences basées " +gadir, ès, Marra7ech et *anger disposent d’une super3cie globale de E H// mI dont 4 %// mI de surface couverte. #’est plus de &// personnes. Les grands réalisations
K@pital chei7h Jhalifa *ravau0 de climatisation, ventilation et de désenfumage
-#5 ()1 1D1 éalisation des travau0 de ventilation et de dépoussiérage de H lignes des fours sécheurs
M++)( de nombreu0 magasins " travers le royaume N éalisation des installations frigori3ques positives et négatives des chambres froides, des vitrines réfrigérées pour volaille, fromagerie, crémerie poissonnerie, produits surgelées, y compris une fabrique de glace pour la one poissons frais Les valeurs de VENTEC !"#C • • • • • •
La #ompétence Le respect des engagements 1ntégrité (sprit d’équipe esponsabilité 1nnovation
Le chi$re d%a$aire
Le chiffre d’affaire du groupe n’a cessé d’augmenter depuis sa création. Le groupe 'entec Maroc, dirigé par M. +bdelai *+O1, au!ourd’hui, et un chiffre d’affaires de &P2MDK environ &/, Millions dQeurosN. #rganigramme de VENTEC !"#C
L’organigramme de l’entreprise se présente selon la forme dé3nie par la 3gure
es taches dans l%agence
5our atteindre le but de mon stage AA..le management de qualité autant que relais de qualité ma con3er l’émissions suivantes :
;uivre les emails des réclamations clients +ucune réclamation n’a été détectée durant le mois décembre et !anvier a l’agence ès
+ssurer la gestion documentaire du système MR au niveau de l’agence +ssurer la renvoie des versions périmées au siège pour destruction Férer les classeurs : 5rocédures Bdocuments Manuel R;( (nregistrements rapports des audits, !ournau0 d’améliorationAN
les taches effectuées m’ont permis d’avoir un contact direct avec les dossiers de documentation qualité ,sécurité et environnement de l’entreprise et suivre de tous pr?t les modi3cations et les mise " !our des documents et enregistrements ,ainsi faire le lien entre ce que !e lis et ce que !e vois . #e stage m’a permis aussi de connaitre
Mes forces :
mes connaissances scienti3ques Disponibilité, autonomie, dynamisme
Mes faiblesses : manque de connaissance sur le produit Manque de connaissance de comptabilité Les -pportunités : développer ma communication Développer le sens commercial Le manque d’encadrement par un responsable de qualité quali3é m’a poussé " donner un grand intér?t " l’opportunité rencontrée et assumer la responsabilité de comprendre mieu0 l’entreprise et la démarche qualité suivi &ualité h'gi(ne sécurité 7e8nition d h-giene9deinsectisation9deratisation
Durant ce stage !’ai pu assister " une intervention d’hygiène effectué par un technicien hygiéniste #e traitement se fait trimestriellement selon un contrat avec 1-L(*+L
5restation effectuée Dératisation Désinsectisation
5roduits utilises Jemlone bloc d.methrine
poseidon9f ecommandations faites au client *enir les lieu0 traités en bon état de propreté )e pas laisser les app>ts a la portée des personnel du l’agence Laisser sécher les produits appliques et ne pas laver les espaces traites avant &H heurs
1 ise en place d%un s'st(me de management de la qualité selon l%iso )**1 version +**,
La mise en place d’un système de management de la qualité contribuera " amélioration de la performance de l’entreprise de fa6on pérenne tout en répondant au0 besoins de toutes les parties prenantes les clients le personnel les fournisseurs AN #ette démarche se présente en E étapes : $. 4. P. &. 2. .
Dé3nir l’ob!et de l’organisme Dé3nir et communiquer laBles politique s de l’organisme Déployer des ob!ectifs cohérents et mesurables Déterminer les processus et les pilotes Dé3nir la documentation des processus Dé3nir les activités de surveillance et de mesure de l’ef3cacité des
processus E. Mesurer et améliorer les performances 1.+.
"econnaissance qualité VENTEC !"#C
5our conforter et maintenir sa position de leader dans les domaines du génie climatique et frigori3que '()*(# M+-# s’est engager dans une démarche qualité totale dés $%%H (n 4/$$ '()*(# M+-# a obtenu la certi3cation 1;- %//$ version 4//H (n 4/$P '()*(# M+-# a obtenu la double certi3cation 1;- $&//$ v 4//& : pour le système de management environnemental -;K+; $H//$ v 4//E : pour le système de management de la santé et sécurité au travail, cette certi3cation a porté sur les activités de conception, réalisation distribution et service de tous produits et systèmes de génie climatique et frigori3que
1.-.
L o/et de VENTEC !"#C
Le métier de Ventec Maroc
'()*(# M+-# est leader dans le domaine de traitement d’air et Guide au Maroc, il a élargi ses action pour devenir au!ourd’hui un acteur incontournable dans • • • • • • • •
La climatisation : La réfrigération La ventilation résidentielle, La plomberie sanitaire Le désenfumage Le sprin7linage, L’air comprimé le Guide médical
Les clients de Ventec Maroc • • •
anques, assurances, bureau0 et centres commerciau0 Dans l’administration, l’industrie l’h@tellerie, télécoms L hospitalier et les laboratoires pharmaceutiques
• •
Dans les infrastructures aéroports, gares, stades, thé>tre A 1ndustrie : Laitière ;tation fruits et légumes oucherie et charcuterie oulangerie p>tisserie
Les atteintes client
iabilité du produit et service 5ri0 compétitifs apidités de la réponse demande d’offre, réclamation, demande d’informations AN espect des délais de livraison +voir des références crédibles #ompétence technique espect de l’engagement
1.0.
Politique qualité et communication
'()*(# M+-# vise " maintenir sa position de leader dans le traitement de l’air, tout en préservant l’environnement et en protègent la sante et sécurité du personnel #ette vision est traduite par : $. L écoute du marche et l’adaptation permanente des structures et des politique commerciales 4. La satisfaction des clients en leur fournissant des produits et services qui répondent a leurs e0igences P. La satisfaction du personnel et développement de ses compétences &. La baisse du niveau des risques lies au0 activités y compris pour le personnel sous traitant particulièrement les risque liés " la circulation l’incendie l’électricité, l’appareillage, le bruit et le travail en hauteur ainsi que la maitrise des accidents de travail. 2. la contribution au développement durable en maitrisant tous particulièrement les émissions gaeuses, dechets solides et consommations de ressources naturelles
Le responsale de qualité
Le responsable de qualité est désigne par le directeur général .la responsable R;( Mme Loubna arrade est assiste par un charge de R;( qui s’occupe de la gestion administrative du service. 1l e0iste dans chaque département et agence des animateurs R;( qui ont pour mission la gestion des documents et la promotion des outils du système R;( :igure 1
une fois la politique R;( e0primée, elle est communique au personnel " tout les niveau0 Le tableau ci après résume les différents communications interne et e0terne de l’entreprise Informations
Responsabl
Cibles
Moyens
fréquence
e Communication QSE interne ésultat R;( ésultat R;(
apport
R;
#omite de
éunionS-utloo7
trimestriel
#adres
pilotage (mployés
;el reunion
;elon
reunions de
planning des
service
cadre
lash R;(
résultat mensuel
R;
(mployés
d’accident Bincident 5rocédure et instruction
éunion #K; +nimatrices
5ersonnes
éunions de
+ chaque
concernées
services
changement
Stransmission de document R;
+udites et
classeurs rouges apport
R;( )on conformité
#ontr@leurs
DF #oncerne
-utloo7
5onctuelle
suite au contr@le
R;(
R;( ésultats revue de
R;
#omite de
éunion
+nnuelle
pilotage
*ransmission se
#omite de
document
ésultats audit
direction
ésultats R;(
R;
coordination #omite de éunion comite de pilotage
5ar audit
;emestrielle
pilotage
Communication sécurité externe +ccident
h
+ssurance
ormulaire
5ar
Municipalité
apport
événement
rapport
+nnuel
apport
+nnuel
5onctuelle
1nspecteur apport annuel
#hef du
de travail 1nspection
#K; apport annuel
personnel #hef du
su travail 1nspection
médecine de
personnel
du travail
travail 5lans de
+chatsB F;
;ous
on de commande
préventionBrisque
+uditeur
traitants
#ahier de charges
;;( et moyens de
RD(
5ermis de travail
maitrise éponses au0
;ervice
5artie
éunions *ransmission se
réclamationsBplain
concerne
intéressées
documents
tes 5K;(
;ervice
R; #lient
*ransmission de
+ chaque
isques et moyens
concerne esponsable
;tagiaires
documents réunion
demande ponctuelle
de préventions
accueillant
'isiteurs
5onctuelle
Vocabulaire
R; #K; DF K F; 5K;( ;;(
1..
Les o/ecti2s cohérent et mesurale de VENTEC !"#C
#onformément a sa politique qualité, les ob!ectifs de 'entec Maroc agence èsN pour l’année 4/$2 est dé3ni comme suit
occ hh ii3 ))e crr eet is r e a lis e oc h i3 )e cr et i r e a s l ei s e oadr e e g 3 e6l e c+ mt. i/ e n r te aa l i s 8; e s n u i v i oai n s 3 te a4 c l5 tl ai ts i a mavI n e dan ii tcn+ eet se n a a n c e 8 8 n n d o e m1 5R l1ea d u i r e /osmIo n ucn2 detps ionec s re rui ee ea u l lr e s a c
: in
/ 1 / 0 1.3.
a a
o c t o r e 1 5 8 n
3o u r s
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o c t o r e
Les processus et les pilotes
;elon la norme iso %//$ v 4//H un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entres en élément de sortie *rois catégories de macro processus sont identi3ées " 'entec Maroc
Macro processus de management
Rui assurent
Le management de ressources humaines La surveillance et la mesure se la satisfaction client La dynamique qualité et la gestion documentaire Le management de la sante la sécurité et l’environnement
Macro processus de réalisation
Rui englobent la prestation de base de 'entec Maroc :
1nstallation Distribution ;ervice (ncaissement Brecouvrement
Macro processus de support
Rui permettent a l’ensemble des processus de bien fonction
Logistique achat L’e0ploitation et le développement des systèmes d’informations
macro5rocess
5rocessus
us Management
Le management de ressources humaines La surveillance et la mesure se la satisfaction client La dynamique qualité et la gestion documentaire Le management de la sante la
réalisation
sécurité et l’environnement 1nstallation Distribution ;ervice
pilote
(ncaissementBrecouvrement Logistique +chat (0ploitation des systèmes
support
d’informations
1.4.
S'st(mes documentaires qualité
Le système documentaire qualité de 'entec Maroc s’appuie sur
Le manuel R;( : le recueil des dispositions prises par 'entec Maroc pour le
fonctionnement du système R;( La cartographie générale : le recueil sous forme de synoptique des trois
macros processus de 'entec Maroc : Macro processus de management 5rocessus de réalisation Macro processus de support Les documents relatifs au0 processus #arte d’identité ègles de maitrise des documents internes ègles de maitrise des documents e0ternes ègles de maitrise des enregistrements *raitement non conformité ;urveillance et mesure Les procédures : décrit la manière dont sont gères et maitrises les documents des processus Les instructions les consignes sécurité environnement Les classeurs qualité sont accessibles " l’ensemble du personnel de chaque
service Malheureusement cette documentation qualité n’e0iste pas sur l’intranet de 'entec Maroc
1.,.
les activistes de surveillance et de mesure de l% e5cacité des
processus
a faire
1.).
La mesure et l%amélioration des per2ormances
Le traitement des réclamations clients et des non-conformités
'entec Maroc a mis en place une boite e9mail pour recevoir les réclamations clients et les plaintes des parties intéressées pour les traiter et les analyser
qui
Ruoi (nvoyer traitement des réclamations (nvoyer traitement des réclamations
rocedure de reclamation rocedure de non conformite
quand
