Associação Nacional de Oficinas de Projecto Desenvolvimento & Educação
Acolher com qualidade: Um desafio aos CNO...
Formação Base de Técnicos Animador Animadorees de de Animadores Balanço de Competências Co mpetências
Ana Mafalda Branco Branco Cláudia Branco Susana Silva
Maio 2008
ÍNDICE Pág. INTRODUÇÃO
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1. A QUALIDADE
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2. O ACOLHIMENTO – BOAS PRÁTICAS
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2.1 Tipos Tipos de Acolhimento
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2.2 A Qualidade Relacional
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2.3 O Espaço
17
2.4 Na prática…
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3. AN ANÁLISE ÁLISE DA CARTA DE QUALIDADE
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CONSIDERAÇÕES CON SIDERAÇÕES FINAIS
29
BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA
29
2
INTRODUÇÃO Qualidade, rigor, credibilidade, respostas adaptadas e flexíveis… são palavras que devem ecoar em cada técnico que desenvolve o seu trabalho num Centro Novas Oportunidades (CNO). Numa época em que se levantam vozes de dúvida relativamente aos resultados da Iniciativa Novas Oportunidades e se equacionam novas estratégias e metodologias, nada mais apropriado do que reflectir na qualidade dos processos… pr ocessos… Em 2007 a Agência Nacional para a Qualificação promulgou a Carta de Qualidade dos Centros Novas Oportunidades. Este assume-se como um “instrumento que cria exigência, que clarifica estratégias de acção e níveis de serviço e que contribuirá para a valorização dos processos de trabalho, para a mobilização das equipas e eficácia do financiamento”. A questão que se coloca a cada um de nós é: sabermos como podemos adoptar níveis de qualidade mais adaptados e flexíveis aos adultos que nos procuram? Das várias etapas/dimensões de intervenção previstas na carta de qualidade vamos deter-nos na primeira fase: o acolhimento. Propomo-nos definir qualidade, (re)pensar os princípios orientadores patentes na carta de qualidade e reflectir como poderemos melhorar a “arte” de bem acolher…
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1. A Q QU ALIDADE Depois de uma aturada pesquisa, percebemos que não é fácil definir qualidade, pois existe uma grande diversidade de definições que dizem respeito, sobretudo, ao meio organizacional. O Dicionário da Língua Portuguesa define qualidade como “propriedade ou condição natural de uma pessoa ou coisa que a distingue das outras; valor; distinção; característica essencial…”. A Nova Enciclopédia Larousse apresenta uma outra definição interessante: “superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a qualidade à quantidade”, o que vai ao encontro de um dos aspectos que nos propormos reflectir com este trabalho: será possível que um Centro Novas Oportunidades cumpra as metas que lhe estão a ser exigidas mantendo a qualidade, a excelência no seu produto?..., Na mesma ordem de ideias, a Wikipédia também define a qualidade como “excelência de um serviço”. Já o Decreto-Lei n.º 140/2004 de 8 de Junho, que aprova a reestruturação do Instituto Português da Qualidade (IPQ), apresenta a seguinte definição: “qualidade é o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade”. Como já foi referido anteriormente, há vários conceitos de qualidade, que se podem completar entre si, mas é consensual que a qualidade não é um conceito absoluto, ou seja, qualquer definição deve ser enquadrada no contexto em que o produto/ serviço se insere, no contexto em causa, num momento preciso e em função da oferta concorrente.
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Não pretendemos fazer uma apresentação exaustiva da história da qualidade, no entanto, parece-nos importante resumir a sua evolução, para percebermos qual foi o caminho percorrido até ao conceito actual. A história da qualidade, ao contrário do que muitos de nós pensamos, não é recente, aliás, há relatos de que os egípcios já utilizariam um método de controlo da qualidade das pirâmides, através de esquemas de planeamento e inspecção. No início do séc. XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente, ou seja, foi o chamado período da “inspecção da qualidade”, que se caracterizava por actividades de medição, comparação e verificação. Entre os anos 30 e os anos 50, passou-se para uma fase de “controlo da qualidade”, com actividades centradas na monitorização, nomeadamente, na análise dos desvios e reposição dos parâmetros dos processos nas condições desejadas. A partir de 60 e até aos anos 80, assistiu-se a um período de “garantia da qualidade”, caracterizado por actividades planeadas e sistemáticas que, de forma integrada, podem garantir que a qualidade desejada está a ser alcançada. Depois dessa fase, a presente é a chamada “gestão pela qualidade total”, ou seja, existe, uma cultura da empresa em presa capaz de assegurar a satisfação dos clientes. Concluindo, a história recente da qualidade começa por se centrar apenas na produção para, actualmente, integrar todas as funções e elementos relacionados com uma instituição. As normas ISO (International Organization for Standardization) estão baseadas em oito princípios princípios de gestão da qualidade (NP EN ISO 9004:2000):
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•
Focalização no Cliente (as organizações dependem do cliente, pelo que
devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos, excedendo as suas expectativas). •
Liderança (os líderes devem estabelecer as finalidades e linhas da
organização, criando e mantendo um ambiente interno que facilite o envolvimento das pessoas face aos objectivos). •
Envolvimento das pessoas (quanto maior for o empenho e envolvimento das
pessoas, essência de qualquer organização, melhor as suas competências serão utilizadas em favor dela). •
Abordagem por processos (a forma mais eficiente de alcançar os resultados
pretendidos e gerir todas as actividades e recursos associados como um processo). •
Abordagem à gestão através de um Sistema (SGQ) (identificar,
compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência). •
Melhoria contínua (um objectivo permanente de qualquer organização deve
ser a melhoria contínua do seu desempenho). •
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos (as decisões eficazes
são tomadas com base na análise de dados e informações). •
Relações mutuamente benéficas com fornecedores (qualquer organização e
os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor). Parece-nos interessante tentar adaptar estes princípios aos Centros Novas Oportunidades, numa lógica de melhoria contínua e de prestação de um serviço que se pretende que tenha cada vez maior m aior qualidade. 6
2. O ACOLHIMENTO – BOAS PRÁTICAS A Carta de Qualidade define acolhimento como uma um a etapa que compreende o atendimento e a inscrição do adulto, sendo que este deve ser sempre personalizado, tendo em consideração as suas características, experiência, motivação e expectativas. Os Centros Novas Oportunidades devem ser a “porta para a qualificação”. Assim sendo, quando o adulto se dirige a um CNO deve ser esclarecido da missão deste, dos percursos qualificantes que este dispõe e da rede territorial, a nível educativo e formativo, que o envolve. A construção de uma rede através do estabelecimento de parcerias é fundamental, por forma a promover o encaminhamento para ofertas educativas ajustadas aos adultos. Mas o que significa acolher alguém? E do que falamos quando nos referimos a acolhimento? Segundo o Dicionário da Língua Portuguesa, a palavra acolher significa “admitir em casa ou companhia” e por sua vez, o termo acolhimento pode definir-se como “o acto ou efeito de acolher”. Assim, acolher alguém é receber essa pessoa em sua casa, sendo que a casa no contexto de um CNO se materializa no seu espaço de acolhimento. Ora, isto remete-nos para a ideia de que um espaço de acolhimento não é apenas um espaço de trabalho, mas que vai para além disso pois deve representar a “casa” de todos os sujeitos que a ele recorrem. O importante é fazer com que cada adulto retenha a ideia que o CNO não é a “casa” de alguém (profissionais e formadores) onde vai e espera ser bem recebido, mas a sua própria casa, à qual pode recorrer sempre que dela necessite.
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Outro aspecto fundamental e que parece importante reter é que acolher alguém implica necessariamente comunicar com essa pessoa, o que nos leva a outro ponto importante e que deve ter sido em consideração num acolhimento de qualidade pois, independentemente da forma como é feito o acolhimento, este pressupõe sempre comunicação. Mas então o que é comunicar? A palavra comunicar vem do latim ‘communicare’ e significa: fazer comum, participar, avisar, informar, falar. Curioso notar que logo a priori a definição de comunicar pressupõe a existência de um outro para além de mim, ou seja, comunicar implica a relação. Desta forma, a comunicação pode ser entendida como a transmissão e recepção de significados através de um conjunto de símbolos (gestos, códigos e linguagens) que são comuns ao emissor e ao receptor. Neste sentido podemos verificar que quando se fala de comunicação é imperativo falar em linguagem, nomeadamente, linguagem verbal e linguagem não verbal pois a comunicação é intencional e não se restringe à palavra, uma vez que abarca aspectos verbais e não verbais, e trata-se de um processo consciente de transmissão de informação. Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a linguagem verbal, que pode ser linguagem verbal escrita e linguagem verbal oral. Quando comunicamos através dos nossos gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz e momentos de silêncio estamos no espaço da linguagem não verbal. Esta pode apresentar-se sobre três formas:
Comunicação Proxémica: estuda os traços espaciais do comportamento
comunicativo (aspectos como a proximidade, orientação, movimentos e comportamento territorial); 8
Comunicação Cinésica: refere-se aos aspectos comunicativos do
movimento corporal (gestos, expressões faciais);
Comunicação Paralinguística: analisa os fenómenos da voz (altura, tom e
cadência do discurso). Clarificado o conceito de comunicação centraremos, de seguida, a nossa atenção na análise dos diferentes tipos de acolhimento. Um acolhimento pode efectuar-se de diferentes formas. Pode ocorrer sob a forma de acolhimento presencial presencial, acolhimento telefónico e acolhimento virtual virtual. 2.1 TIPOS DE ACOLHIMENTO
Acolhimento Prr e sencial:
Relativamente ao acolhimento presencial, importa reter que os primeiros 20 20 segundos são mais importantes do que o tempo que se segue, pois a primeira impressão tem um papel fundamental, uma vez que funciona como um cartão de visita. No acolhimento presencial, para além da informação oral e escrita (linguagem verbal) é necessário ter em conta outros factores, tais como a aparência, a expressão corporal e o tom da voz (linguagem não verbal) pelos seguintes motivos:
Aparência: primeiro contacto visual e formalização da primeira impressão
sobre a pessoa;
Expressão corporal: representa mais de metade do conjunto da
comunicação. É a forma através da qual o sujeito entende disponibilidade e segurança do profissional;
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Voz: a forma como se dizem as coisas é muito mais importante do que as
palavras que se empregam. A voz e o tom que usamos têm um peso de 38% no formar de uma primeira impressão. Aqui há a referir que o tom de voz transmite muito acerca do nosso estado interior (emoções, cansaço físico entre outros), daí que se deva ter em consideração que a voz é um instrumento essencial de transmissão de atitudes e comportamentos positivos. Perante o exposto torna-se pertinente ter em consideração os seguintes aspectos no que concerne à aparência, à expressão corporal e à voz. In http://www.vasconceloslopes.com/pdf/manual-atendimento.pdf
Quadro 11:: Aspectos a ter em consideração num acolhimento presencial ASPECTOS A TER EM CONSIDERAÇÃO Importa acima de tudo ter um aspecto cuidado, respeitando o estilo Aparência
pessoal de cada pessoa, mas respeitando igualmente as pessoas com quem se comunica, mediante o contexto; são de evitar adornos e maquilhagem excessiva e perfumes intensos. i ntensos. Saber olhar; saber ouvir mostrando interesse no que se ouve; colocar as
Expressão corporal
mãos ao longo do corpo ou atrás das costas; evitar cruzar os braços; mostrar empatia através de um sorriso; sorrir enquanto se fala e se ouve; evitar desviar o olhar. Falar de forma clara e natural; falar pausadamente para se poder respirar
Voz
e para se dar tempo a quem ouve de reflectir e assimilar o que se disse; não falar demasiado rápido nem muito devagar; usar palavras de fácil compreensão; adaptar o vocabulário em função da pessoa presente; dar
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ênfase às partes mais importantes, caso contrário torna-se muito cansativo para quem fala e para quem ouve; sorrir enquanto se fala porque sorrir abertamente levanta os músculos à volta das cordas vocais, tornando a voz mais calorosa e amigável; repetir a informação; saber usar os momentos de silêncio. Fonte: Linhas Orr i entadorr a s parr a o Atendimento ao Público
Muitas vezes, e tendo em conta que a maior parte das pessoas que recorrem aos Centros Novas Oportunidades são geralmente adultos inseridos no mercado de trabalho, e por este motivo menos disponíveis, existe a necessidade de fornecer informação às pessoas através de uma u ma chamada telefónica. No que se refere ao acolhimento telefónico, é importante referir que este se deve pautar pelas mesmas regras de qualidade de um atendimento presencial, no entanto, a sua tradução é feita através da voz. O acolhimento telefónico deve, desta forma, proporcionar uma relação quase instantânea mobilizando, de imediato, a atenção do profissional que tem como objectivo estabelecer uma relação de feedback com o sujeito com quem está a contactar. Para efectuar um correcto acolhimento telefónico é necessário ter em consideração determinados aspectos, tais como:
Deve atender-se o telefone o mais rapidamente possível, preferencialmente
até ao terceiro toque;
Quando se levanta o auscultador deve-se sorrir porque o sorriso ouve-se ao
telefone;
Não se deve esperar que o interlocutor fale primeiro, mas sim falar logo que
se levante o auscultador; 11
Deve-se identificar a instituição e cumprimentar a pessoa, procurando saber
como a ajudar;
Deve existir, por parte do profissional que recebe a chamada, a preocupação preocu pação
em identificar o interlocutor de forma indirecta;
Sempre que possível deve efectuar-se um atendimento personalizado,
utilizando para tal o nome do interlocutor;
É de evitar interromper uma chamada, dado que se torna extremamente
desagradável para a pessoa que está do outro lado. No entanto, caso seja estritamente necessário, deve informar-se o sujeito que a chamada vai ser interrompida;
É extremamente indispensável demonstrar atenção, escutando atentamente
as palavras do interlocutor;
Antes de terminar a chamada é importante verificar se todas as informações
foram prestadas de forma correcta e adequada;
Nunca se devem proferir juízos de valor, nem transmitir opiniões ou elaborar
suposições a partir dos conhecimentos c onhecimentos obtidos durante a chamada;
Em caso de reclamação deve-se actuar com naturalidade, escutar
atentamente o interlocutor mostrando-se interessado mas neutral;
É fundamental manter sempre a simpatia ao longo da conversa;
Torna-se importante concluir o telefonema de forma agradável, mostrando
simpatia e disponibilidade, de modo a deixar sempre a “porta “p orta aberta”;
Deve-se sempre esperar que quem ligou termine a chamada. In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf
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Para além dos aspectos enunciados deve ainda prestar-se especial atenção às expressões que se utilizam no decorrer de uma chamada telefónica. Apresentamos de seguida um quadro síntese das expressões a evitar. Quadro 22:: Expressões incorrectas numa chamada telefónica “Estou”; “Está”; “Sim” Não está em sua casa, logo quem está a efectuar a chamada não sabe se marcou o número de forma correcta; “Não está” Antes de dar uma resposta definitiva deve certificar-se de que esta está correcta; “Hoje não faço isso” Deve-se evitar arrastar as situações “Ó minha querida; “Ó amigo(a)” Não é um familiar que está do outro lado. São de evitar demonstrações excessivas de simpatia, pois estas podem insinuar fa lta de respeito “Maria”; “Manuel” Não sabe se do outro lado da linha estará alguém da sua idade. In http://www.iqs.pt/pdf/Setembro-03/IQS_SEPARATA.pdf
Acolhimento Virr t ual
Ainda que a maioria dos acolhimentos efectuados num Centro Novas Oportunidades sejam predominantemente realizados de forma presencial ou através de um contacto telefónico, existe também a possibilidade de serem feitos alguns esclarecimentos de forma virtual, dado que o e-mail, sem dúvida alguma, se tornou recentemente o meio mais prático e comum de comunicação. À semelhança do que acontece com os tipos de acolhimento anteriormente referidos, esta recente e inovadora forma de comunicar envolve igualmente regras que, sendo seguidas, podem evitar alguns inconvenientes. Enunciaremos de seguida aquelas que nos parecem mais pertinentes. 13
Regras a ter em consideração no esclarecimento prestado por e-ee -mail: -mail:
Um e-mail deve-se sempre redigir de forma educada;
Deve-se pensar bastante antes de enviar a mensagem pois, uma vez enviada,
a mesma é difícil de recuperar; recu perar;
Nunca se deve enviar uma mensagem num momento de raiva, dado que os
danos podem ser irreversíveis;
Deve-se sempre certificar se o conteúdo da mensagem esclarece e é
relevante para a pessoa que pediu a informação;
Não é aconselhável a utilização de abreviaturas, só quando se tem
efectivamente a certeza de que o destinatário está familiarizado com as mesmas;
São de evitar expressões como: "Oi", "Olá" ou "Tudo bem?" para a escolha
do nome a atribuir ao assunto. Deve procurar-se sempre ser claro, caso contrário, existe o risco de o e-mail ser apagado sem ser lido;
Não existe nenhuma garantia de que a mensagem que sai s ai do ponto A chegue
ao ponto B, por isso nunca se deve assumir que a mensagem foi recebida só porque foi enviada;
Nunca se deve responder a uma mensagem com "Sim", "Posso" ou "Eu
concordo". É aconselhável criar ou manter o histórico da mensagem porque, deste modo é mais fácil para quem a recebe perceber qual o seu assunto;
É importante ter em consideração que o e-mail é um documento tão válido
quanto outros, e que por isso mesmo todo o cuidado é pouco. p ouco. In http://www.hdibrasil.com.br/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=212
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2.2 A Q QU ALIDADE RELACIONAL A qualidade no atendimento/ acolhimento é extremamente difícil de alcançar e depende, sobretudo, dos profissionais que o prestam. Por este motivo, os profissionais devem tomar consciência que a sua imagem e a imagem da instituição que representam (neste caso o CNO) estão intimamente relacionadas. Os principais objectivos no acolhimento aos adultos são a realização das expectativas e desejos em relação à sua qualificação, a sua plena satisfação e acima de tudo a sua “fidelização”, porque pretendemos que o adulto goste da forma como foi recebido e queira voltar. Ou seja, se um adulto se dirige a um CNO e é acolhido com simpatia, as suas dúvidas são esclarecidas, recebe e compreende a informação que procura, com certeza irá voltar, para além de passar uma mensagem de satisfação a outras pessoas. No acolhimento não basta ser simpático, há que ser igualmente disponível, profissional e eficaz, a isto chamamos qualidade relacional. relacional. Segundo as novas orientações da Agência Nacional para a Qualificação (ANQ) para a candidatura ao Programa Operacional de Potencial Humano (POPH), foi criada uma nova figura ou elemento no Centro, que será responsável, entre outras coisas, pelo acolhimento, anteriormente prestado pelo administrativo ou pelo profissional RVCC. Assim, o técnico superior deverá ser detentor de habilitações na área das Ciências Sociais e Humanas e, na nossa opinião, ter um perfil muito especial, uma vez que será a imagem do CNO perante os adultos que o procuram. Este profissional deverá reunir uma série de características, que se podem resumir em conhecimentos, atitudes e comportamentos. Isto significa que deverá ter um conhecimento profundo em todas as questões de informação/orientação, 15
nomeadamente, a missão dos CNO, as diferentes ofertas educativas e formativas, as possibilidades de encaminhamento, as ofertas de qualificação existentes no território local e regional, entre outras que lhe possam ser colocadas pelo adulto. Para além disso, as suas atitudes e os comportamentos deverão ser reflexo do próprio CNO e ir ao encontro do que já foi referido anteriormente, como a postura, a linguagem verbal e não verbal, etc. É de extrema importância que o técnico responsável pelo acolhimento cumpra ainda os princípios éticos do trabalho com adultos, dos quais o mais importante é o respeito pela pessoa. Podemos concluir que, de facto, o perfil do profissional é um dos mais importantes factores de garantia de qualidade no acolhimento de um Centro Novas Oportunidades.
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2.3 O ESPAÇO O espaço onde o acolhimento é realizado é, sem dúvida, outro factor importante num CNO, aliás, ele é inclusivamente contemplado na Carta de Qualidade, que apresenta como padrão de referência a existência de pelo menos duas salas de atendimento individual, no sentido de assegurar a confidencialidade no atendimento. Este espaço deve ser, na nossa opinião, não só funcional, mas também agradável e “acolhedor”, uma vez que é a porta de entrada do Centro e a primeira imagem que o adulto apreende. Assim sendo, pensámos adaptar algumas ideias da filosofia inerente ao Feng Shui para a decoração do espaço de acolhimento. O Feng Shui é uma arte de organização do espaço, praticada na China há mais de três mil anos, e tem como principal objectivo manipular as energias do ambiente para que ele exerça a melhor influência possível sobre os seus ocupantes. Esta arte tem sido muito utilizada em grandes escritórios e empresas, razão pela qual achámos interessante e original adoptar alguns dos seus conceitos para o nosso espaço “ideal”. De acordo com o Feng Shui, não nos devemos sentar nem de costas, nem de frente para uma porta, o ideal é encontramos uma posição na diagonal. Todos nós já percebemos, com certeza, que uma porta em frente a uma secretária é um motivo mais que suficiente para uma desconcentração contínua, para além de motivar mais problemas de saúde… Para além disso, devemos estar sentados de costas para uma parede, pois elas podem ser um importante apoio. Uma das sugestões é que coloquemos atrás de nós uma paisagem de montanha, por exemplo, uma vez que é extremamente reconfortante. À nossa frente podemos colocar uma paisagem 17
aquática, sobretudo se trabalharmos muito tempo ao computador, uma vez que a água contrabalança os efeitos do metal. Uma técnica engraçada é arranjar um aquário ou pequena fonte. É tranquilo para nós e para o adulto será certamente uma agradável surpresa! Outra ideia é colocarmos no espaço uma planta verde (ou flores), transmite vitalidade, principalmente no Inverno, quando a luz é mais diminuta. Uma questão importante é manter o espaço arrumado, não há nada pior do que encontrar revistas ou papéis amontoados sem qualquer nexo. É inestético e, de acordo com o Feng Shui, a desarrumação dispersa a energia, tão importante num CNO. A luz deve ser natural, de preferência, de outro modo, m odo, a luz artificial deve ser clara, mas suave, porque a luz quente é mais favorável para criar uma atmosfera reconfortante. Independentemente da arte ou filosofia que se utilize, o importante é criar um espaço efectivamente acolhedor, para que as pessoas (e nós próprios, profissionais) se sintam o mais confortável possível. O espaço deverá incluir vários materiais de informação, que estejam disponíveis para consulta e/ ou para divulgação das diferentes ofertas educativas e formativas, procura e oferta de emprego, apoio ao empreendedorismo, incentivo à participação social, entre outras questões relevantes para a qualificação do adulto. Sempre que possível, o CNO deve-se esforçar por ter à disposição materiais diversificados do maior número possível de instituições/ entidades e não apenas seus, como muitas vezes acontece. Para que isto aconteça, é fundamental a existência de um trabalho em rede com parceiros das diferentes áreas. Uma sugestão é enviar um e-mail ou ofício a solicitar o envio de materiais de divulgação, como cartazes, folhetos, brochuras, etc. O próprio Centro poderá ter à disposição
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dos adultos um “Guião de Acolhimento”, onde se explica a sua missão, funções, equipa, entre outras informações relevantes. Um meio essencial em qualquer espaço de acolhimento é o acesso à Internet, fundamental nos dias que correm. Por este motivo, sugerimos a colocação de um (ou mais) computador com acesso à Internet, para que os adultos possam pesquisar (sozinhos ou com orientação) as informações que necessitam. Pensamos que é ainda muito importante que o próprio Centro, para além da ANQ, faça uma avaliação do momento de acolhimento após este ser efectuado, seja através do telefone ou do correio electrónico. Para que o Centro cumpra um dos princípios da qualidade, o da melhoria contínua, é fundamental que seja responsável por avaliar se a informação foi clara e adequada às suas necessidades/ desejos e se existiu a “qualidade relacional” que referimos há pouco. No fundo, avaliar a satisfação do nosso “cliente”, que é o adulto. Depois de aplicado o questionário, é importante perceber quantas pessoas ficaram satisfeitas ou insatisfeitas e quais os motivos desse resultado, ou seja, que este instrumento seja utilizado para melhorar efectivamente o atendimento prestado aos adultos que nos procuram.
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2.4 NA PRÁTICA… Para percebermos melhor como está a funcionar esta fase do acolhimento na prática, pensámos elaborar um questionário com o objectivo de averiguar se nos CNO existe um espaço destinado ao destinado ao acolhimento e qual a importância atribuída ao mesmo. Para a aplicação do questionário seleccionámos uma amostra de 20 Centros, dado que, por indisponibilidade de tempo, não nos era possível generalizar o estudo a toda a rede de Centros Novas Oportunidades. O questionário foi enviado através de e-mail, solicitando-se aos coordenadores pedagógicos dos respectivos Centros Novas Oportunidades a sua colaboração através do preenchimento e devolução do mesmo. Apesar da nossa amostra ser inicialmente constituída por 20 centros apenas obtivemos retorno de 5 questionários. Apresentaremos de seguida os resultados obtidos após o tratamento estatístico dos mesmos. Relativamente à questão “No Centro Novas oportunidades que coordena existe um espaço destinado ao acolhimento dos adultos?” os 5 CNO inquiridos
responderam Sim tal como se pode observar através do gráfico 1. Gráfico 1: Existência de um espaço destinado ao acolhimento Não 0%
Sim Não
Sim 100%
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À questão “Na sua opinião, qual a importância de um espaço destinado ao acolhimento?” todos os centros foram unânimes em responder que o mesmo é Muito Muito
Importante, tal como se pode verificar pela análise do gráfico que se segue. Importante Gráfico 2: Importância de um espaço destinado ao acolhimento 5
4
3
2
1
0 Muito imp importan ortante
Importan rtante
Pouco imp importan ortante Sem impo importân rtância
Não sei sei
No que respeita à questão “Qual o impacto da informação disponibilizada no acolhimento no percurso de qualificação do adulto?”
3 dos CNO inquiridos
responderam que a informação fornecida tem Muito Impacto no percurso de qualificação do adulto, enquanto que os restantes 2 CNO afirmaram que o impacto dessa informação é Bom Bom. Gráfico 3: Impacto da informação prestada no acolhimento 5
4 3 3 2 2 1 0
0
Médio
Fraco
0 Muito Bom
Bom
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Quando inquiridos relativamente à questão “No Centro que coordena, qual (is) o(s) elemento(s) da equipa responsável(eis) pelo acolhimento?” podemos verificar,
através da análise do gráfico 4, que em todos os CNO inquiridos, o profissional de RVC assegura esta função. Segue-se depois o administrativo administrativo, que em 4 dos CNO é igualmente gualmente responsável pelo acolhimento. Apenas em 2 centros se pode observar a participação do coordenador coordenador pedagógico na fase de acolhimento. Deve salientar-se que dos cinco CNO inquiridos apenas 2 contemplavam até ao momento de resposta do questionário a figura do técnico superior superior que, de acordo com as novas orientações da ANQ, passará a ser responsável pelas etapas de acolhimento/diagnóstico e triagem. Deve ainda referir-se que tanto o director como os formadores não realizam em nenhum dos centros inquiridos o acolhimentos aos adultos. Gráfico 4: Elemento da equipa responsável pelo acolhimento 5
5
4 4 3 2
2
2 1 0
0
0 Director irector
Coorden rdenador Pedagógico
Profissional RVC
Técnico Superior
Formad rmadores
Adm Administrativo
Quanto à questão “Que materiais existem à disposição dos adultos no espaço de acolhimento?”, podemos verificar que em todos os CNO existem panfletos do
ofertas formativas. Apenas próprio centro, centro bem como, panfletos das diversas ofe rtas formativas
3
dos CNO inquiridos dispõem de um computador com acesso à Internet Internet. 22
Relativamente aos panfletos de outros CNO, ao guião de acolhimento e ao ponto de informação digital, estes materiais são aqueles que se encontram menos presentes no espaço de acolhimento, dado que oo ponto ponto de de informação informação digital digital apenas está disponível num único centro e os panfletos de várias ofertas formativas e o guião de acolhimento acolhimento apenas se encontram simultaneamente presentes em 1 guião de CNO. A ausência de material de divulgação de ofertas formativas de outros Centros, apesar da amostra não ser significativa, mostra que ainda é necessário percorrer um longo caminho na colaboração entre os vários CNO. Gráfico 5: Materiais existentes no espaço de acolhimento 5
5
5
4 3 3 2 1
1
1
1 0 0 Panfletos do Panfletos de Panfletos Guião de Computador seu CNO outros CNO várias ofertas acolhimento com acesso formativas ao adulto à internet
Cds
Ponto de informação digital
Quando questionados relativamente à pergunta “Que materiais considera que panfletos do do seu seu deviam existir?” , 4 dos CNO afirmaram que deviam ter disponíveis panfletos CNO, CNO 3 fizeram referência aos panfletos das várias ofertas formativas e ao ponto de informação digital, digital 2 mencionaram a importância de um computador com acesso à Internet. guião de de acolhimento acolhimento. Internet Apenas 1 dos centros referiram a importância do guião acolhimento
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Nenhum dos CNO mencionou a relevância dos panfletos de outros CNO nem da presença de Cds. Gráfico 6: Material a incluir no espaço de acolhimento ac olhimento 5 4 4 3
3
3 2 2 1 1 0 Panfletos do Panfletos de seu CNO outros CNO
Panfletos várias Ofertas formativas
Guião de Computador acolhimento com acesso ao adulto à Internet
Cds
Ponto de Informação digital
À questão aberta “Quais os princípios de qualidade que, na sua opinião, devem estar associados à fase de acolhimento?” as respostas foram as seguintes:
“Toda a informação prestada deve ser clara e adequada. Eficácia na resposta resp osta das várias possibilidades de qualificação oferecidas ao adulto. Informação aos adultos sobre o CNO e as ofertas de qualificação existentes no território, isto, através da entrega de material de divulgação, como folhetos, brochuras, etc.” “Transparênciaia da linguagem e informação fornecida; espaço adequado; “Transparênc disponibilização de materiais de suporte.” “Informação fidedigna; saber ouvir; simpatia.”
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““Deverá Deverá haver a preocupação em conhecer as expectativas e objectivos do adulto no que diz respeito ao tipo de qualificação pretendida; disponibilizar a informação necessária e adequada às expectativas expressas pelo(a) adulto(a) relativamente às ofertas existentes (internas ou externas ao próprio CNO) para que essa qualificação se concretize; aconselhar o(a) ad adulto ulto(a) ulto(a) de acordo com as suas expectativas, mas também com a situação real do do(a) (a) adulto(a) (competências existentes, situação académica e profissional, etc.) para a escolha da oferta mais adequada.” “Rapidez na resposta aos adultos; informação sobre possíveis poss íveis encaminhamentos; negociação do encaminhamento tendo em conta as expectativas e o perfil do adulto e consciência da responsabilidade que o CNO assume com uma decisão do encaminhamento.” O objectivo deste trabalho não era de maneira nenhuma fazer um estudo exaustivo desta matéria, mas apenas recolher alguns dados que reflectissem aquilo que se passa no terreno. Apesar do número de coordenadores que responderam ser bastante reduzido, há algumas questões que ficam no ar: o material de divulgação e/ou consulta à disposição dos adultos será suficiente?... Porque não consideram os Centros importante que o espaço de acolhimento tenha igualmente panfletos de outros CNO?...
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3. ANÁLISE DA CARTA CARTA DE QUALIDADE A Carta de Qualidade prevê um sistema de indicadores de referência para a qualidade nos CNO de acordo com as etapas de intervenção. De seguida explicitam-se os padrões de referência para a qualidade na fase do acolhimento e procede-se a uma reflexão acerca de cada um destes. Padrões de referência para a qualidade previstos na fase de acolhimento: •
100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento; acolhimento;
A organização de dados relativos aos adultos que procuram os CNO pretende assegurar a eficácia na gestão da informação. No entanto, até que ponto se traduz em qualidade q ualidade no acolhimento?... Para além disso, o facto de um adulto ser “acolhido”, não significa que se inscreva no momento nem naquele Centro. Já nos aconteceu, por exemplo, informar adultos que haveria um Centro mais próximo da sua área de residência, o que desconheciam. Sendo assim, preferiram inscrever-se noutro CNO e não no nosso. Estes momentos de acolhimento não são sã o contabilizáveis?... •
Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no CNO
Ao nível dos princípios da qualidade, este padrão prende-se com a focalização no adulto, levando em conta as suas expectativas e esperando a sua “fidelização”. O técnico deve promover o incentivo à aprendizagem ao longo da vida, fomentando dinâmicas de mobilização do adulto na procura de soluções
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complementares de educação/formação enquanto o mesmo aguarda uma resposta. Estas estratégias não deveriam, igualmente, ter uma um a importância fundamental?… •
Clareza e adequação da informação prestada: 70% dos adultos inquiridos
(escala scala de 1 a 4) com resposta positiva (e
Este padrão pretende ir ao encontro das necessidades do cliente e prevê a análise de competências, sobretudo ao nível da prestação de informação, da parte do técnico. Mas outros aspectos ficam sem resposta… Quem deve acolher? Como? A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?... •
Adequação Adequação dede espaços: espaços: Existência Existência dede um um local local específico específico para para o o
acolhimento
A existência de um espaço físico adequado é essencial no acolhimento, mas não deveria também ter-se em conta a sua preparação/ organização/ decoração? … •
100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala (esc ala de 1 a 4): Eficácia
de resposta relativamente à possibilidade qualificação.
Os CNO são “balcões para a qualificação”, tendo como “missão” oferecer ao adulto possibilidades de qualificação, dentro ou fora do mesmo, adaptado e flexíveis ao seu percurso de vida e aos contextos em que se move. Como sugestão final, pensamos que a implementação da técnica “benchmarking” nos CNO pode constituir mais um padrão de referência para a qualidade. Partilhar boas práticas como forma de aprendizagem com os outros é extremamente interessante e produtivo, na nossa opinião. Partindo do princípio que “ninguém é melhor em tudo”, o objectivo não é copiar ideias de ninguém (como muitas 27
vezes se receia), mas ajustá-las ao nosso contexto e realidade e fazer ainda melhor, ou seja, evoluir. Se há Centros que estão no terreno há imenso tempo e têm uma experiência que é considerada de referência a nível nacional (e internacional), porque não aprender com eles, adaptar e tentar melhorar ainda mais o processo?...
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CONSIDERAÇÕES FINAIS A adopção de uma política de qualidade acarreta benefícios para todos os envolvidos. Em primeiro lugar, e porque é a este que o serviço se destina, traz vantagens inegáveis para o adulto. Este beneficia de um serviço de qualidade e sente-se à vontade para sugerir melhorias no funcionamento do atendimento, de modo a que este se ajuste cada vez mais às suas necessidades. Por sua vez, os profissionais aumentam o seu sentimento de satisfação através do desenvolvimento pessoal e profissional. O CNO ganha visibilidade, solidez e maior procura. O país adquire qualificação efectiva e possibilidade de ser projectado a nível internacional, pela partilha de boas práticas. Concluindo, os CNO possuem a responsabilidade inegável de prestar um serviço de qualidade… só assim poderemos credibilizar este processo e imprimir-lhe um poder transformativo capaz de revelar potencialidades a nível pessoal, profissional, formativo e social.
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