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UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO CHIMBOTE

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS “Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote” Proyecto de Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas

Autor: Salinas Velásquez Richard Fredy Asesor Especialista: Ms. Ing. Ricardo Guevara Ruiz Asesor Metodológico: Ing. Mg. Santos Fernández, Juan Pedro Chimbote, Perú 2009

Universidad César Vallejo

Escuela de Ingeniería de Sistemas

ÍNDICE Pág. PORTADA I. DATOS GENERALES ............................................................................................4 1.1. TITULO TENTATIVO ................................................................................4 1.2. AUTOR .........................................................................................................4 1.4. LUGAR DE INVESTIGACIÓN...................................................................4 1.5. INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA..............................................................4 1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO ..................................................................4 II. PLAN DE INVESTIGACIÓN ...............................................................................6 2.1 EL PROBLEMA ...........................................................................................6 2.1.1 Formulación del Problema......................................................................6 2.1.2 Selección del Problema ..........................................................................6 2.1.3 Justificación del Problema ......................................................................7 2.1.4 Limitaciones...........................................................................................8 2.2 OBJETIVOS .................................................................................................8 2.3 MARCO REFERENCIAL CIENTÍFICO ...................................................9 2.3.1 Antecedentes ..........................................................................................9 A. Locales: .............................................................................................9 B. Nacionales: ......................................................................................11 C. Internacionales:................................................................................13 2.3.2 Marco Teórico......................................................................................14 1. E-SERVICES ...................................................................................14 2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) ....................................16 3. ATENCIÓN AL CLIENTE ..............................................................18 4. RUP: RATIONAL UNIFIED PROCESS ..........................................20 5. WEB APPLICATION EXTENSION (WAE) ...................................22 6. PROGRAMACIÓN EXTREMA (XP)..............................................25 8. UWE ................................................................................................27 8. SELECCIÓN DE METODOLOGÍA ................................................28 2.3.3 Marco Conceptual ................................................................................30 A. SOFTWARE LIBRE .......................................................................30 B. PHP .................................................................................................31 C. MySQL............................................................................................32 2.4 HIPÓTESIS.................................................................................................33 2.5 VARIABLES - INDICADORES ................................................................33 Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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Salinas Velásquez Richard Fredy



2.6 DISEÑO DE EJECUCIÓN.........................................................................34 2.6.1 Tipo de Investigación ...........................................................................34 2.6.2 Diseño de Investigación .......................................................................34 2.6.3 Población y Muestra del Estudio ..........................................................35 2.6.4 Técnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes .....................................37 2.6.5 Procedimientos de Recolección de Datos..............................................37 2.6.6 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos ....................................37 III. ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .......................38 3.1 RECURSOS ................................................................................................38 3.1.1 Humanos:............................................................................................38 3.1.2 Materiales: ..........................................................................................38 3.2 PRESUPUESTO .........................................................................................39 3.3 FINANCIAMIENTO ..................................................................................39 IV. CRONOGRAMA ................................................................................................40 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS

Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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I. DATOS GENERALES

1.1. TITULO TENTATIVO Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote. 1.2. AUTOR Nombre:

Salinas Velásquez Richard Fredy.

Grado:

Candidato a Bachiller.

E-mail:

[email protected]

1.3. TIPO DE INVESTIGACIÓN Por el fin que se persigue: Aplicativa, porque hace uso de métodos y técnicas aceptadas y aprobadas por la comunidad científica. Por el diseño de contrastación: Cuasi experimental, porque se manipulan las variables indirectamente. 1.4. LUGAR DE INVESTIGACIÓN Institución:

Centro Cultural Centenario de Chimbote.

Dirección:

Prolong. Alfonso Ugarte 800 - Chimbote

Departamento: Ancash 1.5. INSTITUCIÓN QUE INVESTIGA Institución:

Universidad César Vallejo de Chimbote. Ingeniería de Sistemas.

Dirección:

Campus universitario Av. Central s/n – Nuevo Chimbote

Departamento: Ancash 1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO Inicio:

1 de Setiembre 2009

Fin:

15 de Diciembre 2009

Total:

4 meses aprox.


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DURACIÓN DEL PROYECTO POR ETAPAS FECHA INICIO

FECHA TÉRMINO

DEDICACIÓN

Recolección de Datos

01/09/09

28/09/09

4 Semanas

Análisis de Datos

29/09/09

23/11/09

9 Semanas

Elaboración del Informe

24/11/09

15//12/09

3 Semanas

ETAPA

Total


16 Semanas

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II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 EL PROBLEMA 2.1.1 Formulación del Problema ¿De qué manera el Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando Integral incide en la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote?

2.1.2 Selección del Problema Se ha seleccionado por las siguientes razones: Actualmente todos los usuarios tienen que apersonarse al local de la Biblioteca con el fin de consultar los libros existentes. Cuando los libros requeridos no se hallan en la institución, el usuario ha perdido tiempo y dinero. La información, acerca de los libros que son más solicitados por los usuarios, es inadvertida. Asimismo sucede con los libros que un usuario pudiera necesitar y que la Biblioteca no posee. Por otra parte, la empresa cuenta con una página web “inestable”, en el sentido que los desarrolladores de turno siempre han tenido sus propios diseños y luego se han marchado por diversas razones dejando inconclusa la Web. Las páginas Web que se han desarrollado, incluyendo la actual, no cuenta con e-services.


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2.1.3 Justificación del Problema El presente proyecto se justifica por lo siguiente: Justificación Tecnológica.- Se justifica tecnológicamente debido a que ofrecerá a los usuarios un medio de interacción, al cual podrán acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, con la implementación de una TI (Tecnología de Información) se logrará

obtener ventajas estratégicas y competitivas para alcanzar la visión empresarial. Justificación Social.- La presente investigación se justifica socialmente por que será beneficioso para todos los integrantes de la empresa, pues los trabajadores se beneficiarán al contar con una mejora en el desarrollo de la administración de los servicios. Justificación Operacional.- El modelo Web con E-Services, presentará un entorno gráfico, amigable y sencillo, por lo cual se requerirá un esfuerzo operacional mínimo por parte del usuario final. Justificación Académica.- Aportará conocimiento de herramientas poco conocidas en le medio: E-Services y CMI; así como también brindará un modelo de cómo desarrollar e-services basado en un CMI, que ayude a los procesos de Gestión Gerencial y Administrativa de una empresa, por lo tanto podrá servir como referencia bibliográfica a futuros investigadores que quieran realizar proyectos en este rubro. Justificación Estratégica.- La aplicación del modelo e-services servirá como un plan de Marketing Viral, el cual dará como resultado un incremento en la captación de nuevos usuarios. El uso del CMI ofrecerá una herramienta de ayuda que hará posible medir el logro de los objetivos. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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Justificación Sistémica.- El desarrollo del presente proyecto va a mejorar los procesos de la empresa en estudio. Además, unida al CMI, aumentará su productividad, mediante revisiones estratégicas, y lo más importante: brindará satisfacción al cliente. 2.1.4 Limitaciones En esta investigación se han presentado las siguientes limitaciones: Limitaciones de tiempo: Por llevar prácticas pre-profesionales y tener que realizar el Proyecto. Además del tiempo que se dispone para desarrollarlo: Setiembre 2009 - Diciembre 2009. Limitaciones de fuentes de información: La información acerca de CMI y sobre todo de E-services es escasa en Internet y bibliotecas (físicas y virtuales). Limitaciones Económicas: Debido a la condición de estudiante del investigador,

los

recursos

económicos

son

insuficientes

imposibilitando mejorar la investigación visitando bibliotecas ubicadas en otras ciudades a nivel nacional. 2.2 OBJETIVOS La investigación tiene como prioridad el siguiente objetivo: Mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote a través de la aplicación de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando Integral. Objetivos Específicos Reducir el tiempo en el proceso de atención a los usuarios. Reducir el tiempo en la emisión de reportes de gestión. Incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Biblioteca. Incrementar el nivel de satisfacción del personal de la Biblioteca. Disminuir costos en la elaboración de reportes. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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2.3 MARCO REFERENCIAL CIENTÍFICO 2.3.1 Antecedentes A. Locales: 1 Lugar

:

Universidad César Vallejo - Chimbote

Escuela

:

Ingeniería de Sistemas

Título

:

Desarrollo de un sistema de información basado en Tecnología Web para Optimizar los Procesos de Negocio de la Empresa CISESA en la ciudad de Chimbote. (8)

Autores

:

Cueva Herrera, Kristel Falon Rodríguez Domínguez, César Adán

Asesor

:

Mg. Obando Roldán, Juan Carlos

Año

:

2008

Resumen: Esta tesis propone la adopción de Tecnologías de Información a través del desarrollo de un Sistema de Información basado en Tecnología Web para optimizar los procesos de negocio dentro de la empresa CISESA.

El sistema permite básicamente gestionar la adquisición y distribución de los equipos y accesorios de telefonía móvil entre la empresa y unidades operativas de distribución. El estudio expone la estructura del sistema, la metodología que se utilizó para el desarrollo y se incluye los resultados de la investigación con la finalidad de darle un valor científico a la hipótesis planteada.


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2 Lugar

:

Universidad Nacional del Santa

Escuela

:

Ingeniería de Sistemas e Informática

Título

:

Desarrollo

de

un

sistema

web

de

administración de las relaciones con los clientes, para mejorar la gestión en el área de ventas de la empresa Telsat Perú (17). Autor

:

Moreno Miranda, Lourdes

Asesor

:

Ramírez Milla, Luis Enrique

Año

:

2006

Resumen: La presente tesis tiene por objetivo desarrollar un sistema web que ofrecerá a la empresa la posibilidad de que sus clientes puedan tener acceso fácilmente a la información en cualquier lugar y en cualquier momento.

Para el modelado del sistema web se utilizó la metodología RUP con el lenguaje UML por medio de la herramienta Rational Rose y para el desarrollo se utilizó como motor de base de datos SQL-SERVER 2000 y para el desarrollo del sistema web el visual studio.net, que también proporcionó la interfaz gráfica para los usuarios, luego se realizó todas las validaciones y requerimientos hechos por los usuarios.


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B. Nacionales: 1 Lugar

:

Universidad Nacional de Trujillo

Escuela

:


Título

:

Desarrollo de una Aplicación de Tienda Virtual basada en plataforma JSP (20).

Autor

:

Villarreal Marquina, Oswaldo Segundo

Asesor

:

Sánchez Castro, Gerardo Rafael

Año

:

2006

Resumen: La presente tesis expone el uso de JSP bajo la plataforma J2SE (Java 2 Standard Edition) y se aplica en una Tienda Virtual de una comercializadora de artículos de telecomunicaciones (celulares, antenas de radio y servicios de comunicación). La aplicación web ha sido estructurada haciendo uso de recursos empresariales existentes como tecnologías de conexión a datos JDBC y recursos empresariales como CORBA.


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2 Lugar

:

Universidad Privada del Norte

Escuela

:


Título

:

Desarrollo de una aplicacion web para mejorar el servicio de atencion a los clientes de la Empresa de Transporte Ave Fenix S.A.C. empleando el modelo de comercio electronico B2C. (7)

Autor

:

Corrales Aguilar, Francisco Javier.

Asesor

:

Sánchez Hernandez, Guillermo

Año

:

2004

Resumen: En esta tesis se desarrolla una aplicación Web para mejorar el servicio de atención a los clientes del negocio que tiene la empresa de Transportes Ave Fénix.

Esta tesis combina tecnología de programación basada en soluciones bajo la propuesta de software libre haciendo uso del modelo de comercio electrónico B2C. Para eso proponen un modelo de relaciones comerciales de venta de pasajes con pago en línea, reserva de boletos y seguimiento de giros y encomiendas.


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C. Internacionales: 1 Lugar

:

UPF (Universitat Pompeu Fabra)

Escuela

:

Tecnología.

Título

:

Electronic commerce of services (13).

Autor

:

Llorente Viejo, Sílvia

Asesor

:

Delgado Mercé, Jaime

Año

:

2004

Resumen: En esta tesis se presentan los diversos aspectos presentes en el comercio electrónico, tanto de productos como de servicios, especialmente las fases que lo forman y consideraciones sobre participantes que se pueden encontrar en cada uno. Para el caso de los e-services, se realiza una descripción completa de sus características.


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2.3.2 Marco Teórico 1. E-SERVICES Definiciones: Antes de definir E-Services es necesario saber que es un Servicio. Al respecto Lovelock y Wirtz (14) lo definen como “un acto o conjunto de acciones ofrecido por una parte hacia otra... una actividad económica que crea valor y proporciona beneficios a los clientes... causando un cambio deseado en, o de parte de, el receptor”. Los E-services han sido definidos como: - “Un servicio del mundo real realizado por medios electrónicos. Con el término mundo real nos referimos a lo tradicional. Por ejemplo, un servicio del mundo real podría ser una solicitud de crédito donde un cliente pide una cantidad de dinero específica a una institución financiera” (13). - “Aquellos servicios que pueden ser ofrecidos automáticamente” (12). - Del mismo modo como “suministro de servicios a través de redes informáticas” (18). - Boyer y Roth (1) los definen como “servicios interactivos ofrecidos en el Internet usando telecomunicaciones, información, y tecnología multimedia, avanzada”. Uniendo la definición de Servicio y las de E-Services, podemos llegar a una definición de E.-services para nuestro proyecto: Un proceso por el cual se ofrecen acciones, por medio del Internet, con el fin de crear valores a la empresa y brindar beneficios a los clientes. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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Clasificación de los E-services: Los e-services pueden ser clasificados de diversas maneras dependiendo el punto de vista de cada desarrollador. Llorente (13) los clasifica según las siguientes características: El Conocimiento. El Grado de Dinamismo. a. Clasificación dependiendo del Conocimiento El rasgo de conocimiento se refiere a cuánto sabemos de un e-service. Este conocimiento puede ser alcanzado estudiándolo antes de que lo ofrezcan por Internet o después de que ha sido desarrollado. Según esta característica se pueden clasificar en las categorías presentadas en el Cuadro 2.01. Cuadro 2.01 Clasificación de e-services dependiendo del Conocimiento Conocimiento sobre e-service

Categoría de e-service

Descripción

Sí

e-service predefinido

Los componentes del e-service son descritos antes de iniciarlos.

No

Los componentes del e-service no son descritos antes de su ejecución. Fuente: Traducido de Llorente (13). e-service no predefinido

b. Clasificación dependiendo del Grado de Dinamismo. El grado de dinamismo permite definir otra clasificación de e-services, descritos en el Cuadro 2.02. Esta clasificación se refiere a la definición del e-service, indicando si éste puede cambiarse o no durante su ejecución. Cuadro 2.02 Clasificación de e-services dependiendo del Grado de Dinamismo Grado de dinamismo Alto Bajo

Categoría de e-service

Descripción

La estructura o los componentes del e-service cambian durante su ejecución. La estructura del e-service se e-service estático mantiene durante su ejecución. Fuente: Traducido de Llorente (13). e-service dinámico

Esta clasificación no excluye a la anterior, ya que puede existir un eservice que puede ser predefinido y dinámico al mismo tiempo. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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2. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) “…En 1990, cuando el Nolan Norton Institute patrocinó un estudio sobre “La medición de los resultados en la empresa del futuro”, en la creencia de que los enfoques existentes sobre la medición de la actuación basados casi exclusivamente en datos contables y financieros se estaban quedando obsoletos. (Kaplan y Norton] Se habían dado cuenta de que los activos intangibles se habían convertido en algo mucho más decisivo que los activos tangibles y físicos, y que se habían utilizado excesivamente las mediciones financieras en los negocios…” (19). Así, en 1992, Robert Kaplan y David Norton establecen el Cuadro de Mando Integral (CMI o BSC, por sus siglas en inglés) como herramienta de gestión. El CMI que ellos proponen debe traducir la misión y la estrategia de una organización en un amplio conjunto de estrategias, organizadas coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes. Definición: El CMI es una herramienta de gestión que permite monitorizar mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por la dirección, a la vez que permite tomar decisiones rápidas y acertadas para alcanzar los objetivos (22). Perspectivas del CMI Las perspectivas del CMI son: a. Finanzas. b. Clientes. c. Procesos internos. d. Innovación y crecimiento de los empleados. “Dicen Kaplan y Norton que si se necesitan en alguna empresa más perspectivas, deben utilizarse, y que nunca deberán usarse estas cuatro perspectivas como absolutas. Existen otros grupos de interés, como los Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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empleados, los proveedores y la comunidad, y en los casos que se deba, deben utilizarse” (19). Fines del CMI Salgueiro (19) nos dice que “el CMI es algo más que un sistema y debe buscar un equilibrio entre: Objetivos a corto y a largo plazo. Medidas financieras y no financieras. Indicadores provisionales e históricos. Perspectivas internas y externas.” En definitiva, el CMI es un enfoque que enriqueció el control de la gestión ayudando a alinear los objetivos de la organización con los de los empleados.


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3. ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Qué significa atención al cliente? Para facilitar la definición de lo que es la atención al cliente diremos lo que no es: No es algo efímero. No es una campaña que se desarrolle durante seis meses y después se suspenda sin más. No equivale a “ensayar la sonrisa” ni a aplicar la “encantadora ética académica”. No consiste en adornar todo el establecimiento con carteles que digan, por ejemplo, el cliente es el rey. No es algo destinado en exclusiva al personal de primera línea. Noe s algo que arroje resultados inmediatos. No se relaciona con la afirmación según la cual “el cliente siempre tiene razón”. No es algo que se inicie después de realizar la venta… “…Es una política que,

una vez puesta en práctica, debe seguir

aplicándose. Y hay que practicarla a diario para que la empresa siga activa. Algunas empresas cometen el error de pensar que este año pueden dedicarse a atender al cliente lo mismo que el año anterior se dedicaron a reducir sus costes y el año que viene se dedicaran a exportar. Sin embargo, este enfoque implica que a fin de año los clientes habrán dejado de tener interés para las empresas, lo cual sería un grave error” (2). Una vez que este genio se haya escapado de la botella, nunca se le podrá introducir de nuevo. Si la empresa considera que la atención al cliente es una campaña que tiene un principio y un fin, estará creándose más problemas que si no la hubiera iniciado.


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Compromiso de los Empleados: Al respecto, Brown (2) nos dice: “…La atención al cliente debe estar enraizada en la cultura y en el credo de la empresa. No es posible injertarla en un negocio como algo en lo que se ha penado con posterioridad. Tiene que ser fundamental.” Solo existe cuando los empleados desean que sea vital, están convencidos de lo que es y entienden la forma de lograrlo. Para explicarlo a los demás primero tienen que entenderlo. La atención al cliente se refiere a personas, no a cosa. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendrá una ventaja competitiva. “Resulta irónico que, en muchos sectores, las personas que han de tener más contacto con los clientes sean, en realidad, las peor formadas, las menos motivadas, las peor pagadas y las más jóvenes. Es algo así como si el trato con los clientes fuera un trabajo sucio que todo el mundo delega en un inferior tan pronto le es posible, como su se tratara de preparar café o ir a comprar bocadillos.” (2). Se concluye que la Atención al Cliente, no quiere decir “poner al cliente en primer lugar” y que no es algo que dure un lapso de tiempo predeterminado, sino que, por el contrario, debería hacerse siempre. Las personas encargadas de atender al cliente deben ser personas, muy bien preparadas y con un gran sentido de compromiso con la empresa, que no olviden la importancia de los clientes para la empresa.


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4. RUP: RATIONAL UNIFIED PROCESS “RUP es un proceso de realización o de evolución de software enteramente basado en UML… Esta constituido por un conjunto de directivas que permiten producir software a partir del pliego de condiciones (requisitos). Cada directiva define quién hace qué y en qué momento. Un proceso, permite, por tanto, estructurar las diferentes etapas de un proyecto informático…” (9). Los principios de RUP proceden del Proceso Unificado…La diferencia entre RUP y el Proceso Unificado es el gran número de modelos disponibles que ofrecen un ahorro de tiempo en RUP. Además, RUP puede ampliarse para adaptarlo a necesidades específicas gracias a una serie de plug-ins disponibles en el mercado… Características: Drebauwer (9) nos indica las siguientes: •

RUP es conducido por los casos de uso. Éstos se usan para describir los requisitos del proyecto y se describen con ayuda de una representación específica de RUP más rica que la contenida en UML.

•

RUP es incremental. Los proyectos se dividen en una serie de subproyectos. Cada subproyecto es un ladrillo que se añade al subproyecto precedente.

•

RUP es iterativo. Todos los subproyectos se efectúan con las mismas actividades. Al concluir cada subproyecto, se evalúa una entrega parcial.

Los creadores de RUP proponen el desarrollo incremental e iterativo para evitar tener que tratar la totalidad de los proyectos importantes con entrega muy posteriores a la redacción del pliego de condiciones.


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Ciclo de Desarrollo: El ciclo de desarrollo se divide en cuatro fases:

La fase de inicio, consiste en evaluar el proyecto. Se decide o no continuar el proyecto en función de los imperativos económicos, se determinan los principales casos de uso y se hace un primer esbozo de arquitectura.

El objetivo de la elaboración, es construir la arquitectura del sistema.

Una

vez

concluida

la

elaboración,

se

conocen

definitivamente las exigencias del proyecto y su arquitectura.

La construcción, corresponde al desarrollo de software de la arquitectura, determinado durante la fase de elaboración.

La transición, comprende el despliegue del software en los equipos del cliente y la formación de los usuarios.

En RUP, cada fase esta detallada por un conjunto de actividades. Una actividad es un conjunto de acciones descrito por un diagrama de actividades. Las principales actividades de RUP (9) son las siguientes:

modelado de los proceso de negocio;

gestión de los requisitos;

análisis y diseño;

implantación y test;

despliegue.

A modo de conclusión, diremos que RUP es un método iterativo y de desarrollo ágil, que permite modificar los modelos conforme a las nuevas condiciones que se presenten.


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5. WEB APPLICATION EXTENSION (WAE) “Desarrollada en 1998, por Jim Conallen, es una extensión de la notación UML que permite auxiliar a toda la gramática interna de UML, para modelar aplicaciones con elementos específicos de la arquitectura de un entorno WEB. Esto posibilita la mayor comprensión del modelado de una aplicación web, sean entendidos en este tema o no” (15). Extensiones WAE para el Diagrama de Clases Algunos de los ejemplos más comunes de estereotipos que se pueden asociar a las clases y a las relaciones entre éstas, para representar una aplicación en web se detallan en el Cuadro 2.03 y el Cuadro 2.04. Cuadro 2.03 Estereotipos WAE para las Clases ESTEREOTIPOS PARA LAS CLASES ESTEREOTIPO

DESCRIPCIÓN

Server Page

Representa una Página Web que tiene sripts ejecutados por el servidor. Estos scripts interactúan con los recursos que se encuentran al alcance del servidor. Solo puede mantener relaciones con objetos que se encuentren en el servidor.

Client Page

Form

Representan páginas que son dibujadas por el navegador web y pueden ser la combinación de algún o algunos lenguajes de marcado, scripts del lado del cliente, islas de datos, etc. Representa una colección de campos de entrada que forman parte con una página del lado cliente (Client Page). Tiene una correspondencia directa con la etiqueta
de XHTM.

ClientScript Object Es una colección de scripts del lado del cliente que existe como un archivo separado y que son incluidos mediante una petición independiente por parte del navegador. Fuente: Macías y Orozco (15).


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Cuadro 2.04 Estereotipos WAE para relaciones entre Clases ESTEREOTIPOS PARA LAS RELACIONES ENTRE LAS CLASES

Link

Representa un apuntador desde una Client Page hacia una Client Page o Server Page. Corresponde directamente con una etiqueta (ancla) de HTML.

Submit

Esta relación siempre se da entre un Form y una Server Page, por supuesto, la Server Page procesa los datos que el Form le envía (submits).

Build

Sirve para identificar cuales Server Page son responsables de la creación de una Client Page. Una Server Page puede crear varias Client Page, pero una Client Page solo puede ser creada por una sola Server Page. Esta relación siempre es unidireccional.

Redirect

Esta es también una relación unidireccional que indica que una pagina Web redirige hacia otra. En caso de que la pagina origen sea una Client Page esta asociación corresponderá con la etiqueta META y valor HTTP-EQUIV de Refresh. Fuente: Macías y Orozco (15).

Sistema en Web En la Figura 2.01 se muestra un ejemplo de Sistema en Web. Figura 2.01 Modelo de sistema de cursos y encuestas con extensiones WAE.

Fuente: Macías y Orozco (15).

En el sitio, los alumnos pueden consultar los datos del curso en el que están inscritos y, desde este mismo lugar, pueden también contestar una encuesta de satisfacción durante el último día del mismo. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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Las relaciones entre las clases en los diagramas de clases no sugieren o asumen ningún tipo de flujo, las puntas de flechas sólo son restricciones en cuanto al sentido en que la relación puede ser transitada. Recordemos que el diagrama de clases es un diagrama estructural. Nombres o Íconos Algunos elementos estereotipados cuentan con íconos alternativos que pueden utilizarse, aunque esto es algo opcional. En la Figura 2.01, se muestran directamente los nombres de los estereotipos para cada clase y relación, en lugar de los íconos asociados a cada uno de esos estereotipos. Muchas herramientas de modelado permiten, de manera simple, elegir entre una u otra forma de representación. Aplicación de WAE en las Páginas En el diagrama, de la Figura 2.01, podemos observar que entre las clases algunas de las relaciones usan los estereotipos WAE y otras no. Las que no usan los estereotipos WAE como por ejemplo: la relación entre LoginForm y LoginValidator es la conocida relación de composición, la cual indica que el script del lado del cliente LoginValidator es una pieza inseparable de la pagina cliente LoginForm. Relaciones WAE entre las Páginas del Sistema También podemos ver que la página del lado del servidor llamada PresentarDatosCurso es la responsable de procesar los datos que el form Login le envía (relación «submit»). Otra de las cosas que podemos ver es que la página del lado del servidor PresentarDatosCurso es la que se encarga de construir la página del lado del cliente CursoForm (relación «build») o, en caso de presentarse un error, redirigir el control a la página del lado del servidor que se encarga de manejarlo ReportarError (relación «redirect»). Finalmente, podemos notar también que la página del lado del cliente CursoForm mantiene una liga hacia la página del lado del servidor EncuestaParticipante (relación «link»). Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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6. PROGRAMACIÓN EXTREMA (XP) La Programación Extrema, como proceso de creación de software diferente al convencional, nace de la mano de Kent Beck (gurú de la XP y autor de los libros más influyentes sobre el tema). “Chrysler Corporation hacía tiempo que estaba desarrollando una aplicación de nóminas, pero sin demasiado éxito por parte de la gente que tenía en el proyecto. El verano de 1996, Beck entró en nómina en la compañía y se le pidió de hacer esta aplicación como trabajo. Es en esta aplicación cuando nace la Programación Extrema como tal” (4). Definición: La programación extrema es una metodología de desarrollo ligera (o ágil) que persigue el objetivo de aumentar la productividad a la hora de desarrollar programas. Este modelo de programación se basa en una serie de metodologías de desarrollo de software en la que se da prioridad a los trabajos que dan un resultado directo y que reducen la burocracia que hay al rededor de la programación. Una de las características principales de este método de programación, es que sus ingredientes son conocidos desde el principio de la informática. El objetivo que se perseguía en el momento de crear esta metodología era la búsqueda de un método que hiciera que los desarrollos fueran más sencillos. Aplicando el sentido común.


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Proceso de Desarrollo: •

Interacción con el Cliente, a diferencia de otras metodologías, como puede ser UML, en el caso de XP, se exige que sea el cliente el encargado de escribir los documentos con las especificaciones de lo que realmente quiere, como un documento de requisitos de usuario. En esta fase el equipo técnico se encargará de catalogar y asignarles una duración.

•

Planificación, en este punto se tendrá que elaborar la planificación por etapas, donde se aplicarán diferentes iteraciones. Para hacerlo será necesaria la existencia de reglas que se han de seguir por las partes implicadas en el proyecto para que todas las partes tengan voz y se sientan realmente partícipes de la decisión tomada.

•

Diseño, se realiza un diseño sencillo de la posible solución al problema, todos los trabajos tienen como objetivo que se programen lo más rápidamente posible, sin interrupciones y en dirección correcta. Se establecen los mecanismos, para que éste sea revisado y mejorado de manera continuada a lo largo del proyecto, según se van añadiendo funcionalidades al mismo.

•

Desarrollo, se utiliza lo que se conoce como programación en parejas. Así mismo en todo momento mantiene contacto con los clientes para la gestión de nuevos requisitos y comprobar la viabilidad de la solución en desarrollo.

•

Pruebas, cada vez que se quiere implementar una parte de código, en XP, se tiene que escribir una prueba sencilla, y después escribir el código para que la pase. Una vez pasada se amplía y se continúa. En XP hay una máxima que dice: Todo el código que puede fallar tiene que tener una prueba.


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8. UWE La propuesta de Ingeniería Web basada en UML (UWE ), creada en el año 2000 por N. Koch para su tesis doctora, es una metodología detallada para el proceso de creación de aplicaciones con una definición exhaustiva del proceso de diseño. Este proceso, iterativo e incremental, incluye flujos de trabajo y puntos de control. Aspectos de UWE: Los principales aspectos en los que se fundamenta UWE (16) son: •

Uso de una notación estándar, para todos los modelos (UML: Lenguaje de modelado unificado).

•

Definición de métodos: Definición de los pasos para la construcción de los diferentes modelos.

•

Especificación de Restricciones: Se recomienda el uso de restricciones escritas (OCL: Lenguaje de restricciones de objetos) para aumentar la exactitud de los modelos.

Procesos de Desarrollo: Su proceso está dividido en cuatro pasos (16): 1. Análisis de Requisitos: Fija los requisitos funcionales de la aplicación Web para reflejarlos en un modelo de casos de uso. 2. Diseño Conceptual: Materializado en un modelo de dominio, considerando los requisitos reflejados en los casos de uso. 3. Diseño Navegacional: Lo podemos subdividir en: i. Modelo del Espacio de Navegacional. ii. Modelo de la Estructura de navegación: Muestra la forma de navegar ante el espacio de navegación. 4. Diseño de Presentación: Representa las vistas del interfaz del usuario mediante modelos estándares de interacción UML.


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8. SELECCIÓN DE METODOLOGÍA Para la elección de la metodología se ha usado el juicio de expertos, asignando una escala de Liker a los criterios de evaluación siguientes:

•

Información: La cantidad de información existente (antecedentes, bibliografía, etc.) sobre la metodología. Valores: 1 = Escasa

•

2 = Regular

3 = Abundante

Tiempo de Desarrollo: Tiempo que toma el desarrollo del proyecto. Valores: 1 = Poco

•

2 = Regular

3 = Mucho Tiempo

Flexibilidad: La metodología puede adaptarse a cualquier situación y se puede hacer variantes de acuerdo al problema. Valores: 1 = Poco Flexible

•

2 = Flexible

3 = Muy Flexible

Escalabilidad: Se pueden generar equipos de trabajo más grandes o realizar proyectos de mayor envergadura. Valores: 1 = Poco Escalable

•

2 = Escalable

3 = Muy Escalable

Captura de Requerimientos: La metodología contempla una captura de requerimientos adecuada. Valores: 1 = Pobre.

•

2 = Buena.

3 = Muy buena.

Conocimiento: Cuanto se conoce sobre la metodología. Valores: 1 = Poco.

2 = Regular.

3 = Mucho.

En el Cuadro 2.06 se muestran los criterios y los respectivos valores obtenidos por cada Metodología.


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RUP XP WAE

Total

Conocimiento

Escalabilidad

Flexibilidad

Captura de Requerimientos

Metodología

Tiempo de Desarrollo

Indicadores

Información

Cuadro 2.06 Selección de metodología

3.00 2.67 3.00 3.00 2.67 2.33 18.67 2.67 1.67 1.67 1.33 2 1.67 11.00 2 1.67 1 1 1.67 1.33 8.67

Se selecciona la Metodología RUP con un valor de 18.67


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2.3.3 Marco Conceptual A. SOFTWARE LIBRE El movimiento de Software libre empezó mucho antes de que Microsoft se convirtiera en una palabra habitual. Richard Stallman creó su manifiesto, que establecía algunos de los preceptos, en 1984. En él recalcaba con mucho énfasis que los programadores compartían el código fuente para software hasta la década de 1980, hasta que las empresas empezaron a desarrollar el negocio del software empaquetado. A propósito de esto Wayner (21) nos dice que “en los viejos tiempos, en al década de 1950, 1960 y 1970, los programadores siempre lo habían compartido todo” y añade, que Stallman “sólo quiere que el mundo de los ordenadores vuelva a los viejos tiempos en que el código era libre y se podía compartir”. ¿Quiénes y por qué razón lo crean? El Software Libre es creado por programadores y con diversos fines. “Algunos contribuyen al código porque les ayuda en su trabajo cotidiano. Hay quienes se quedan despiertos toda la noche escribiendo código…Otros lo consideran un acto de generosidad que llevan a cabo por un cierto sentido del deber. Otros quieren fijar errores que les molestan. Otros quieren fama, gloria y respeto por parte de otros programadores. Hay miles de razones por las cuales se escriben nuevos softwares de código abierto, y muy pocas de ellas tienen algo que ver con Microsoft” (21). Entonces podemos definir Software Libre como el Software creado con un fin cognoscitivo, o altruista, o por su trabajo, etc., pero nunca económico.


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B. PHP PHP fue desarrollado originalmente por Rasmus Ledford en 1994 como un CGI (Common Gateway Interface, páginas del lado del servidor capaces de leer lo que le envia un cliente al servidor a través de un formulario, o escribir en la página del cliente) escrito en Perl que permitía la interpretación de un número limitado de comandos. El sistema fue denominado Personal Home Page Tools. Cuando Rasmus tuvo la necesidad de crear páginas dinámicas que trabajasen con formularios, creó una serie de etiquetas a las que denominó “Form Interpreters”, y lo sacó al público con el nombre de PHP/FI en 1995. Cobo, Ángel (6) lo define como “un lenguaje script (no se compila para conseguir códigos máquina si no que existe un intérprete que lee el código y se encarga de ejecutar las instrucciones que contiene éste código), para el desarrollo de páginas web dinámicas del lado del servidor, cuyos fragmentos de código se intercalan fácilmente en páginas HTML, debido a esto, y a que es de Open Source (código abierto), es el más popular y extendido en la web”. La última versión es PHP5, que utiliza el motor Zend-2 y presenta mejoras significativas y un entorno de programación orientado a objetos mucho más completo, que permite que el PHP proporcione un alto rendimiento a las aplicaciones Web empresariales a nivel de las plataformas J2EE y .NET.


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C. MySQL MySQL es un sistema de gestión de bases de datos (SGBD) multiusuario, multiplataforma y de código abierto. Según Cobo (6) MySQL es “un sistema de administración de bases de datos relacionales rápido, sólido y flexible. Es ideal para crear bases de datos con acceso desde páginas web dinámicas, para la creación de sistemas de transacciones on-line o para cualquier otra solución profesional que implique almacenar datos, teniendo la posibilidad de realizar múltiples y rápidas consultas” Ventajas: Algunas de las muchas ventajas que MySQL ofrece respecto a otros sistemas gestores de bases de datos, mencionadas por Cobo (6), son:

Tiene licencia pública, permitiendo no solo la utilización del programa sino también la consulta y modificación de su código fuente. Puede ser descargado gratuitamente de Internet haciendo uso de su licencia GPL. Existe también una licencia comercial.

El programa esta desarrollado en C y C++, lo que facilita su integración con otras aplicaciones desarrolladas en esos lenguajes.

MySQL utiliza el lenguaje SQL, que es el lenguaje de consulta más usado y estandarizado para acceder a bases de datos relacionales.

Es un sistema cliente-servidor, permitiendo trabajar como servidor multiusuario y subprocesamiento múltiple.

Es portable, es decir, puede ser llevado a cualquier plataforma informática.

Es posible encontrar gran cantidad de software desarrollado sobre MySQL o que soporte MySQL.


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2.4 HIPÓTESIS “El Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un Cuadro de Mando Integral (CMI) mejora la atención a los clientes de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote” 2.5 VARIABLES - INDICADORES

Variable Dependiente: Atención a los Clientes de la Biblioteca. El Diccionario de Marketing (3) lo define como: “Conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas con sus clientes o prospectos”.

Variable Independiente: Modelo de E-Services basado en un CMI. El Diccionario Informático (10) tiene dos acepciones para E-Services, una de las cuales es: “palabra genérica con la que se designan todos los servicios que es posible ofrecer y distribuir, a través de la tecnología”. Asimismo define CMI como: “herramienta de gestión que permite a la organización medir los resultados financieros, satisfacción del cliente, operaciones y la capacidad de la organización para producir y ser competitiva”.

Indicadores Los indicadores a utilizar en el presente proyecto de investigación se detallan en el Cuadro 2.07. Cuadro 2.07 Indicadores

Nº

Indicador

1

Tiempo en el proceso de atención a los usuarios.

2

3

4

5

Tiempo en la emisión de reportes de gestión. Nivel de satisfacción de los usuarios. Nivel de satisfacción del personal. Costos de elaboración de reportes.

Tipo

Cuantitativo

Cuantitativo

Und. Med.

min.

seg.

Instrumento

Fuente

Informante

Cronometro.

Salas de Biblioteca.

Personal de las Salas de la Biblioteca.

Cronometro.

Salas, Administración

Personal de las Salas de la Biblioteca, Administrador.

Operatividad n

Tp =

∑

Tpi

i =1

n n

∑ Tr =

Tri

i =1

n n

Cualitativo

Escala de 1 a 10

Encuesta tabulada

Usuarios

Usuarios

∑ Ns =

Nsi

i =1

n Cualitativo

Cuantitativo

Escala de 1 a 10

Nuevos Soles (S/.)


Encuesta tabulada

Hoja de cálculo

33

Salas de la Biblioteca

Salas de la Biblioteca

Personal de las Salas de la Biblioteca. Personal de las Salas de la Biblioteca.

n

∑ Nspi Nsp =

i =1

n n

∑ Cri Cr =

i =1


n



2.6 DISEÑO DE EJECUCIÓN 2.6.1 Tipo de Investigación El proyecto a realizar se ubica dentro del diseño de Investigación Descriptiva. 2.6.2 Diseño de Investigación Se utilizará el método PreTest – PostTest o lo que se denomina también el método de sucesión o en línea que consiste en:

Una medición previa de la variable dependiente a ser utilizada antes de la aplicación de la variable independiente (Pre - Test).

La aplicación de la variable independiente a los sujetos de la muestra.

Una nueva medición de la variable dependiente después de la aplicación de la variable independiente (Post - Test). Donde: O1-------------------------------X--------------------------O2

O1: Atención a los Clientes de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario ANTES de aplicar un Modelo de E-Services basado en un CMI. X: Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI. O2: Atención a los Clientes de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario DESPUÉS de aplicar un Modelo de E-Services basado en un CMI.


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2.6.3 Población y Muestra del Estudio

Población: El Cuadro 2.08 detalla la Población del estudio. Cuadro 2.08 Población del Estudio

Nº Personas

Tipo de Usuario

Descripción

10

Personal de las Salas de la Biblioteca

Encargados de la atención a los usuarios finales.

1

Personal de Administración.

Encargado de la toma de decisiones y de las acciones estratégicas de la empresa.

Desconocido

Usuarios externos.

Usuarios que reciben el servicio brindado por la Biblioteca.

Muestra: A continuación se presenta las técnicas y el cálculo de la muestra con la que se trabajará en el proyecto: Técnica del muestreo aleatorio simple Para población N conocida.

n=

Nz 2 pq …………………..….…(2.1) (N − 1)e 2 + z 2 pq

Para población N desconocida.

n=

z 2 pq …………………………………....(2.2) e2

Donde: Tamaño de la muestra A un nivel de confianza de 95% Probabilidad de éxito 50% Probabilidad de fracaso 50% Error 5%

: : : : :

n z = 1.96 p = 0.5 q = 0.5 e = 0.05

Ajuste de la Muestra n' =

n n 1+ N

…………………………………(2.3)

Donde: n' : Valor de muestra ajustada n : Valor de la muestra estimada N : Población muestral Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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Se tiene: • Para indicadores Cualitativos a. Nivel de satisfacción de los usuarios. Como la población N1 se desconoce, utilizamos la fórmula (2.2): n1 =

1.962 × 05 × 05 = 384.16 0.052

n1 = 384 usuarios. b. Nivel de satisfacción del personal. Como N2 = 11 es menor a 80, entonces la muestra es igual a la población: n2 = N2 = 11 trabajadores. •

Para indicadores Cuantitativos a. Tiempo en el proceso de atención a los usuarios. N3 = 200 tomas de tiempo en atención. Por ser mayor a 80 se reemplaza N3 en la fórmula (2.1). n3 =

200 × 1.962 × 05 × 05 192.08 = = 131.75 2 2 (200 − 1)0.05 + 1.96 × 0.5 × 0.5 1.4579

Ajustando la muestra con la fórmula (2.3): n3 ' =

131.75 = 79.42 ≅ 79 131.75 1+ 200

n3=79 tomas de tiempo. b. Tiempo en la emisión de reportes de gestión. Como N4 = 16 tomas de tiempo de reportes mensuales, es menor a 80 la muestra es igual a la población. n4 = N4 = 2 tomas de tiempo. c. Costo en el proceso de generación de reportes Como N5 = 16 reportes. Como la población es menor a 80, tenemos la muestra igual a la población. n5 = N5 = 16 Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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2.6.4 Técnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes •

Técnicas: La técnica a utilizar en el proyecto es la Encuesta.

•

Instrumentos: El instrumento de recolección de datos será el Cuestionario.

•

Fuentes: Libros de Bibliotecas y Documentos publicados en Internet.

•

Informantes: Se cuenta con: Usuarios y Personal de la Biblioteca.

2.6.5 Procedimientos de Recolección de Datos Los datos serán recolectados mediante las encuestas previa coordinación con los informantes en distintas fechas, para no afectar sus actividades.

2.6.6 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos Los datos serán procesados usando la estadística inferencial, utilizando cuadros y gráficos estadísticos (tipo barras y torta).


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III. ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 3.1 RECURSOS 3.1.1 Humanos: Investigador Richard Fredy Salinas Velásquez. Asesor Ms. Ricardo Manuel Guevara Ruiz. 3.1.2 Materiales: Cuadro 3.01 Recursos Materiales RECURSOS MATERIALES Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Descripción

Cant.

Lapicero Lápiz Regla de 30 cm. Papel Bond A4 x 80 gr. Memoria USB Fólder Manila Cartucho de tinta impresión negro Cartucho de tinta impresión color CDs

02 01 01 01 01 01 01 01 03

Unidad Medida unidad unidad unidad millar unidad unidad unidad unidad unidad

Cuadro 3.02 Equipos de Desarrollo EQUIPOS DE DESARROLLO Ítem

Descripción

Cant.

Unidad Medida

1

Computadora Pentium IV 2.8 GHz 256 RAM - Disco Duro 80GB

01

unidad

2

Impresora HP D5500

01

unidad

Cuadro 3.03 Servicios SERVICIOS Ítem 1 2 3 4 5 6

Descripción Internet (*) Transporte Fotocopiado Espiralado Empastado Telefonía

Cant. ---100 400 2 2 200

Unidad Medida ---hoja unidad unidad minuto

(*) La empresa cuenta con el servicio por donación. Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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3.2 PRESUPUESTO Cuadro 3.04 Presupuesto de Recursos Materiales Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9

RECURSOS MATERIALES Unidad Descripción Cant. Medida Lapicero 02 unidad Lápiz 01 unidad Regla de 30 cm. 01 unidad Papel Bond A4 x 80 gr. 01 millar Memoria USB 01 unidad Fólder Manila 01 unidad Cartucho de tinta impresión negro 01 unidad Cartucho de tinta impresión color 01 unidad CDs 03 unidad

Importe Unitario 0.50 0.50 1.00 28.00 50.00 0.80 60.00 70.00 1.00 Total

Importe Total(S/.) 1.00 0.50 1.00 28.00 50.00 0.80 60.00 70.00 3.00 214.30

Cuadro 3.05 Presupuesto de Servicios

Ítem 1 2 3 4 5

Descripción Transporte Fotocopiado Espiralado Empastado Telefonía

SERVICIOS Unidad Cant. Medida 100 200 hoja 2 unidad 2 unidad 200 minuto

Importe Unitario 1.00 0.10 30.00 30.00 0.50

Imp. Total(S/.) 100.00 20.00 60.00 60.00 100.00

Total

340.00

Cuadro 3.07 Presupuesto del proyecto PRESUPUESTO DEL PROYECTO Descripción Monto(S/.) RECURSOS MATERIALES 214.30 EQUIPOS DE DESARROLLO 0.00 SERVICIOS 340.00 TOTAL 554.30

3.3 FINANCIAMIENTO El proyecto será financiado por el propio investigador. La Institución que se investiga, brindará los recursos que posee antes mencionados.


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IV. CRONOGRAMA Las actividades a realizar para efectuar el presente proyecto de investigación, se detallan en el Cuadro 4.01. Cuadro 4.01 Cronograma del proyecto TIEMPO (MESES)

Nº

ACTIVIDADES

1 Recolección de datos

SETIEMBRE 1

2

3

X

X

X

1

4 Diseño del Modelo E-services 5 Programación del Modelo

3

4

X

X

1

2

3

4

X

X

X

X

7 Elaboración del Informe

1

3

X

X

X X

40

2

X

X

6 Aplicación de Pos test

DICIEMBRE

X X

3 Análisis del Modelo E-services

2

NOVIEMBRE

X X

2 Análisis de datos


4

OCTUBRE




REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. BOYER, K.K.; Hallowell, R. y ROTH, A.V. E-services: operating strategy-a case study and a method for analyzing operational benefits. USA: Elsevier Science B.V. Journal of Operations Management, Volumen 20, Número 2, Abril 2002, pp. 175188 (14). DOI: 10.1016/S0272-6963(01)00093-6. 2. BROWN, Andrew. Gestión de la atención al cliente. Madrid: Editorial Díaz de Santos. 1992. ISBN: 9788479780333. 3. CAPSULAS DE MARKETING. Diccionario de Marketing [en línea]. [ref. de 20 de junio del 2009]. Disponible en Web: 4. CLUB DEVELOPERS. Programación extrema [pdf]. 2004 [ref. de 18 de mayo del 2009]. Disponible en Web: < http://www.clubdevelopers.com/prog/articulos/xp/downloads/xp.pdf> 5. CIBERAULA. Introducción, definición y evolución de PHP [en línea]. España, 2006 [ref. de 12 de mayo del 2009]. Disponible en Web: 6. COBO, Ángel; et al. PHP y MySQL: Tecnologías para el desarrollo de aplicaciones web. Madrid: Editorial Díaz de Santos. 2005. ISBN: 9788479787066. 7. CORRALES, Francisco. Desarrollo de una aplicacion web para mejorar el servicio de atencion a los clientes de la Empresa de Transporte Ave Fenix S.A.C. empleando el modelo de comercio electronico B2C. Trujillo: Universidad Privada del Norte. 2004. 8. CUEVA, K. y RODRÍGUEZ, C. Desarrollo de un sistema de información basado en Tecnología Web para Optimizar los Procesos de Negocio de la Empresa CISESA en la ciudad de Chimbote. Chimbote: Universidad Cesar Vallejo. 2008. 9. DEBRAUWER, Laurent y HEYDE, Fien Van Der. UML 2: iniciación, ejemplos y ejercicios corregidos. Barcelona: ENI. 2005. ISBN: 9782746027985. 10. DICCIONARIO INFORMATICO. Definición de MySQL [en línea]. [ref. de 25 de mayo del 2009]. Disponible en Web: 11. GARCÍA, Eunice. Planeación Estratégica de E-Services [en línea]. México, 2003 [ref. de 12 de abril del 2009]. Disponible en Web: 12. JAVALGI, Rajshekhar; MARTIN, Charles y TODD, Patricia. The export of eservices in the age of technology transformation: challenges and implications for international service providers. Emerald Group Publishing Limited. Journal of Services Marketing. 2004. ISSN: 0887-6045 Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

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13. LLORENTE, Silvia. Electronic commerce of services [pdf]. España, 2004 [ref. de 12 de abril del 2009]. Disponible en: . ISBN: 9788469083130. 14. LOVELOCK, Cristopher y WIRTZ, Jochen. Services Marketing: people, technology, strategy. 6ht Edition. New Jersey: Prentice Hall. 2006. ISBN: 9780131875524 15. MACÍAS, Charlie y OROZCO, Sergio. Uso de UML en aplicaciones Web: páginas y relaciones [en línea]. México [ref. de 18 de mayo del 2009]. Disponible en Web: 16. MINGUEZ, Daniel y GARCÍA, Emilio. Metodologías para el Desarrollo de Aplicaciones Web: UWE. [pdf]. Chile, 2005 [ref. de 25 de junio del 2009]. Disponible en Web: 17. MORENO, Lourdes. Desarrollo de un sistema web de administración de las relaciones con los clientes, para mejorar la gestión en el área de ventas de la empresa Telsat Perú SAC. Chimbote: Universidad Nacional del Santa. 2006. 18. RUST, Roland y KANNAN, P. K. E-service: a new paradigm for business in the electronic environment. New York. Communications of the ACM, Volume 46, Issue 6 (June 2003), pp. 36-42. ISSN: 0001-0782. 19. SALGUEIRO, Amado. Indicadores de gestión y cuadro de mando. Madrid: Editorial Díaz de Santos. 2001. ISBN: 9788479784928. 20. VILLARREAL, Gerardo. Desarrollo de una Aplicación de Tienda Virtual basada en plataforma JSP. Trujillo: Universidad Nacional de Trujillo. 2006. 21. WAYNER, Peter. La Ofensiva del Software Libre: cómo Linux y el movimiento del software libre se impusieron frente a los titanes de la alta tecnología. Barcelona: Editorial Granica. 2001. ISBN: 9788475778594. 22. WEB AND MACROS. Cuadro de Mando Integral: Definición [en línea]. España [ref. de 25 de abril del 2009]. Disponible en Web: < http://www.webandmacros.com/Cuadro_mando_integral.htm>


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ANEXOS ANEXO A: Encuestas para elección de Metodología Encuesta sobre Metodologías de Desarrollo Web Grado, Nombre: Cargo Actual: Años de Experiencia:

Ms. Ing. Ricardo Manuel Guevara Ruiz Docente Pre grado UCV Trujillo y filial Chimbote. 12 años.

Valore cada metodología con la escala indicada según su criterio. 1. Cantidad de Información existente: Metodología RUP (WAE) XP UWE

Valor 3 2 2

Escala: 1 = Escasa 2 = Regular 3= Abundante

2. El tiempo que toma el Desarrollo. Metodología RUP (WAE) XP UWE

Valor 2 2 2

Escala: 1 = Mucho Tiempo 2 = Tiempo Regular 3= Poco Tiempo

3. Nivel de Flexibilidad de la Metodología. Metodología RUP (WAE) XP UWE

Valor 3 2 1

Escala: 1 = Poco flexible 2 = Flexible 3= Muy Flexible

3. Nivel de Escalabilidad de la Metodología. Metodología RUP (WAE) XP UWE

Valor 3 2 1

Escala: 1 = Poco escalable 2 = Escalable 3= Muy Escalable

5. Nivel de Captura de Requerimientos: Metodología RUP (WAE) XP UWE

Valor 2 2 2

Escala: 1 = Pobre 2 = Buena 3= Muy buena

6. Nivel de Conocimiento de la Metodología. Metodología Valor RUP (WAE) 2 XP 2 UWE 1 Diseño y Aplicación de un Modelo de E-Services basado en un CMI para mejorar la atención de los Usuarios de la Biblioteca del Centro Cultural Centenario de Chimbote.

43

Escala: 1 = Poco 2 = Regular 3= Mucho Salinas Velásquez Richard Fredy



Encuesta sobre Metodologías de Desarrollo Web Grado, Nombre: Cargo Actual: Años de Experiencia:

Ing. Martin Saavedra Julca Docente Citec del Norte. 10 años.


Valor 3 3 2



Valor 3 2 2



Valor 3 2 1



Valor 3 1 1



Valor 3 2 1


6. Nivel de Conocimiento de la Metodología. Metodología Valor RUP (WAE) 2 XP 1 UWE 1


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Escala: 1 = Poco 2 = Regular 3= Mucho




Encuesta sobre Metodologías de Desarrollo Web Grado, Nombre: Cargo Actual: Años de Experiencia:

Ing. Ángel Aguilar Perez Docente Bitec. 5 años.


Valor 3 3 2



Valor 3 1 1



Valor 3 1 1



Valor 3 1 1



Valor 3 2 2


6. Nivel de Conocimiento de la Metodología. Metodología Valor RUP (WAE) 3 XP 2 UWE 2


45

Escala: 1 = Poco 2 = Regular 3= Mucho




Tiempo de Desarrollo

Flexibilidad

Escalabilidad

Captura de Requerimientos

Conocimiento

3 3 3 3 2 3 3 2.67 2 2 2 2

2 3 3 2.67 2 2 1 1.67 2 2 1 1.67

3 3 3 3 2 2 1 1.67 1 1 1 1

3 3 3 3 2 1 1 1.33 1 1 1 1

2 3 3 2.67 2 2 2 2 2 1 2 1.67

2 2 3 2.33 2 1 2 1.67 1 1 2 1.33

Indicadores ESPECIALISTA

Metodología Ricardo Guevara Ruiz Martín Saavedra Julca RUP (WAE) Ángel Aguilar Pérez Promedio Ricardo Guevara Ruiz Martín Saavedra Julca XP Ángel Aguilar Pérez Promedio Ricardo Guevara Ruiz Martín Saavedra Julca UWE Ángel Aguilar Pérez Promedio


46


Total

Información

ANEXO B: Tabla de Valores para selección de Metodología

15.00 17.00 18.00 16.67 12.00 11.00 10.00 11.00 9.00 8.00 9.00 8.67

Proyecto de Tesis 16.pdf

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