Proyecto de Investigacion 9no Ciclo.docx

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PLAN DE MEJORA EN LA GESTIÓN DE ALMACÉN PARA UNA OPTIMA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA MADERAS PROSPERIDAD S.C.R.L. – S.C.R.L. – PIURA, PIURA, 2016” 2016”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN AUTOR: EMELY NOEMY ALBURQUEQUE SALDARRIAGA

ASESOR: ING. MSc. RICARDO ANTONIO ARMAS JUÁREZ

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: SISTEMAS DE ABASTECIMIENTO

PIURA – PIURA – PERÚ PERÚ (2016)

Escuela de Ingeniería industrial

GENERALIDADES

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GENERALIDADES

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Título “Plan de mejora en la gestión de almacén para una óptima calidad del servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L – Piura, 2016” 2016”

Autor Emely Noemy Alburqueque Saldarriaga. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial.

Asesor Asesor metodológico: Ricardo Antonio Armas Juárez. Ingeniero Estadístico, Magíster en ciencias. “Universidad César Vallejo”

Tipo de investigación De acuerdo al fin que se persigue: Investigación aplicada.

De acuerdo a la técnica de contrastación: Investigación explicativa.

De acuerdo al régimen de investigación: Investigación orientada.

Línea de investigación Sistemas de abastecimiento

Localidad Carretera Piura KM 3 (Ovalo Cáceres-Empresa Ucisa S.A)

Duración de investigación Fecha de inicio: abril 2016 Fecha de término: diciembre 2016.

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I INTRODUCCIÓN

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1.1 Realidad problemática: En la actualidad la gestión de almacén es definida como el proceso de la función logística que trata la recepción, el almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta un punto de consumo de cualquier producto, así como el tratamiento e información de los datos generados (Price Waterhouse Coopers, sf). Según el Centro de Innovación Tecnológica-CITE (2010), estima que sólo dos de cada diez empresas tienen una gestión de almacén efectiva o están iniciando ese esquema de cambio. Con una gestión adecuada de inventarios, las empresas obtienen mayor margen de ganancias, sin embargo, los empresarios peruanos todavía no toman conciencia de su real importancia, lo que les ocasiona pérdidas significativas en el mercado. La empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. Se encuentra ubicada en la carretera Piura – Sullana KM 3(Ovalo Cáceres-Empresa Ucisa S.A), está dedicada a la industrialización y comercialización de parihuelas y envases para uvas de exportación, postes y polines impregnados. Se hizo un análisis dentro de ésta, lo cual se pudo observar que el área de almacén presenta un conjunto de fallas, como la mala distribución física del espacio que no permite su utilización máxima, a causa de esto algunos productos están expuestos a malas condiciones fuera del ambiente. Al igual la inexactitud de inventarios, retraso en el tiempo de entrega del producto, todo ello incurre a la prestación de un óptimo servicio al cliente, quien siempre desea que sus productos le sean entregados de manera correcta, en buen estado físico, en el tiempo establecido y a un costo razonable. Es por este motivo que se crea una conciencia para dar solución a dicho problema, mejorar el plan en la gestión de almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L Piura, ya que se ve afectado en la calidad de servicio al cliente.

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La gestión de los almacenes es un elemento clave para lograr el uso óptimo de los recursos y capacidades del almacén dependiendo de las características y el volumen de los productos a almacenar (POIRIER et al, 1996).

1.2 Trabajos previos: Los antecedentes encontrados sirven de guía en el estudio de mi investigación, me permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató el problema en esa oportunidad, en todos ellos se toma el análisis de cuáles son las condiciones que inciden a la calidad de servicio que se le brinda al cliente. MORILLO (2006), presento en la Universidad de la Laguna de

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España, la investigación titulada “ Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de SERVQUAL”, con el objetivo de realizar un análisis de la calidad de los servicios hoteleros por medio del modelo multidimensional de medición de la calidad de los servicios “Escala de SERVQUAL”, con miras a formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del servicio hotelero prestado en el municipio Libertador del estado Mérida. Se obtuvo que en la mayoría de dimensiones las percepciones superaron o igualaron las expectativas, a excepción de los huésped de hoteles dos estrellas quienes presentan expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio recibido en la mayoría de variables asociadas a la confiabilidad en los hoteles de cuatro estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la búsqueda de lo mejor para los intereses del cliente. 

JIMENEZ (2005) presento en la Universidad Simón Bolívar de Venezuela, la investigación titulada “Mejoras en la Gestión de Almacén de una empresa del ramo Ferretero”, con el objetivo de desarrollar propuestas para un sistema de gestión de almacén que permita aumentar la satisfacción del cliente y mejorar los procesos

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de manejo de materiales dentro de una empresa perteneciente del ramo ferretero. Concluyendo que el gran número de SKU-Stock keeping units (unidad de mantenimiento de existencias) que maneja la empresa no presenta ningún tipo de movimiento y consumen recursos en la variedad de almacenes. 

PARRAGA (2012) presentó en la Universidad Nacional del centro del Perú, la investigación titulada “Factores determinantes en la gestión del almacén de productos, caso: Trapiche Buena Ventura 2012 ”. en la ciudad de Huancayo, con el propósito de describir que factores se deben considerar para llevar una eficiencia en la gestión del almacén, concluyendo que los factores son: factores cualitativos, las habilidades y conocimientos de personal del almacén para ofrecer una mejor calidad de atención y optimizar tiempos de entrega; los factores operacionales son el control de los inventarios; la organización, distribución y resguardo de los materiales y por ultimo los factores técnicos que determinan la eficiencia en la gestión de almacén son la localización estratégica del almacén, la distribución adecuada de los espacios del almacén, el sistema de codificación de los productos del almacén y la utilización de indicadores claros de planificación y control en el almacén.

1.3 Teorías relacionadas al tema: Para realizar el presente trabajo fue necesaria la aplicación de teorías relacionada con la gestión del almacén en las empresas.

1.3.1 Plan: “Disposición ordenada de lo que es necesario hacer para alcanzar un objetivo. Los planes identifican los recursos necesarios, las tareas que se deben ejecutar, las acciones que se deben emprender, los responsables de las mismas y los tiempos que se deben seguir ”. (ISO 9000:2000).

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1.3.2 Gestión: “Es el proceso de planificación, organización, liderazgo, control y dotación de personal. Para llevar a cabo la solución de tareas de forma eficaz” (ISO 9000:2000).

1.3.2.1 Control de gestión: “Es el conjunto de procesos mediante los cuales los ejecutivos y gerente de una organización tratan de motivar e inspirar al personal a su cargo, para que lleven a cabo operaciones que produzcan el logro de los objetivos y metas de la organización, implementando estrategias planes y programas previamente formulados” (ISO 9000:2000)

1.3.3 Inventario: “Los inventarios o stocks son la cantidad de bienes que una empresa tiene en existencia en una determinado momento. Los inventarios son activos que posee la empresa para ser vendidos en el curso normal de la operación, en el proceso de producción con vistas a esa venta o forma de materiales o suministros para ser consumidos en el proceso de producción o en la prestación de servicios” (DÍAZ , 1999)

1.3.4 Almacén: “Es una unidad de servicio en la estructura orgánica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos” (García, 2008).

1.3.5 Almacenamiento: El almacenamiento es el proceso en el que se producen tres funciones principales: la recepción de los productos, el depósito de los productos y el retiro d ellos mismos luego de su solicitud. El almacenamiento, razón por la cual resulta una actividad costosa para las empresas, ya que de los costos totales de las mismas, generalmente constituye entre el 2% y el 5% (Frazelle, 2002).

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Sule (2001), comenta sobre las funciones de los almacenes, así mismo hace una breve descripción de las actividades:

1.3.5.1 Recepción: El almacén recibe el material de un proveedor externo y acepta la responsabilidad sobre él. La operación consiste en descargar los bienes de los camiones y desempacarlos de sus contenedores.

1.3.5.2 Identificación y clasificación: Se identifica el material y a continuación se anota con etiquetas, códigos u otros medios. Se clasifican los artículos, para tratar de encontrar fallas o daños y se determinan los faltantes, comprobando lo recibido contra las guías de embarque. Se toman las acciones adecuadas.

1.3.5.3 Despacho del almacén: Los artículos se transfieren a las áreas adecuadas para su almacenamiento.

1.3.5.4 Almacenamiento: Las unidades se mantiene en inventario hasta que se necesiten.

1.3.5.5 Escoger el pedido: Los artículos para un pedido se recuperan del almacén. Esto lo hacen una o más personas, dependiendo de la cantidad de artículos y de su ubicación en el almacén.

1.3.5.6 Armado del pedido: Se agrupan todos los artículos de un solo pedido. Todo faltante, rotura, articulo defectuoso se anotan, y se reemplazan, o se modifica el pedido.

1.3.5.7 Empaque: Se empacan juntas todas las unidades de pedido.

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1.3.5.8 Despacho del embarque: Se preparan los pedidos y documentos adecuados de embarque, y el pedido se manda a los vehículos de transporte.

1.3.5.9 Mantenimiento de registros: Para cada artículo se llevan registros como los siguientes: cantidad recibida, en existencia, pedidos recibidos y pedidos procesados y despachos realizados.

1.3.6 Gestión de almacén: La gestión de almacén es el proceso logístico que trata la recepción, almacenamiento, el movimiento dentro de un mismo almacén y el movimiento hasta un punto de consumo de cualquier producto, así como el tratamiento e información de los datos generados (Price Waterhouse Coopers. s.f).

1.3.6.1 Servicio al cliente: Es la inquietud fundamental de la gerencia. La gestión de almacenes intentara satisfacer de la mejor manera al mayor número de clientes (Tompkins et al, 1998). Un buen servicio al cliente comprende rapidez en la atención, disponibilidad de material y fiabilidad en la fecha prometida de entrega (Anaya, s.f.).

1.3.6.2 Sistemas de control: Es la gestión de almacén, debe evaluar el almacenamiento de la información y el cómo responde el sistema a las peticiones (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.3 Exactitud de inventario: El inventario debe ser el necesario y estar registrado de manera correcta, con el menor número de errores posibles, para el buen funcionamiento de la cadena entera de suministro (Tompkins et al, 1998).

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1.3.6.4 Utilización del espacio: Una parte importante de la gestión de almacenes es el uso eficiente de los espacios dispuestos para el depósito de los materiales (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.5 Productividad del proyecto: Es esencial el análisis del desempeño de los trabajadores del inventario y su efecto sobre el rendimiento de los trabajadores dl almacén (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.6 Diseño de las instalaciones: Es importante para el análisis de la distribución del inventario y su efecto sobre el rendimiento de los trabajadores del almacén (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.7 Métodos de uso para los equipos: La gerencia debe procurar el uso correcto de los equipos para así asegurar su duración en el tiempo y operaciones más sencillas y seguras (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.8 Construcción de instalaciones: Deben evaluarse factores como la ventilación, iluminación, servicios personales (baños, áreas de descanso, etc.), capacidad de carga, catering, equipamiento contra incendios, etc. (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.9 Utilización de equipos: Calcularse la utilización de cada tipo de equipo para así saber la relevancia de cada máquina (Tompkins et al, 1998).

1.3.6.10 Mantenimiento, limpieza y seguridad: La limpieza y el mantenimiento del almacén, éste debe establecer las medidas de seguridad internas, las cuales deben compararse con las normas establecidas por la empresa y aquellas establecidas por el Estado (Tompkins et al, 1998).

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1.3.7 Diseño de almacenes: “Es una actividad especializada que comprende la estructuración de un almacén, sea la misma o parcial”. Para llevar a cabo un diseño de almacén hay que tomar en cuenta las siguientes consideraciones: El uso de los planos arquitectónicos permitirá visualizar los espacios de los almacenes y así se facilita el diseño de los mismos. Cada vez los almacenes se diseñan en términos de metros cúbicos y no de metros cuadrados debido a que el espacio vertical puede usarse convenientemente para aumentar el volumen de almacenamiento sin aumentar la superficie. Una buena iluminación ayuda a la rápida localización de materiales, a pérdida de los inventarios puede ser fatal para una empresa, un buen sistema de detección y extinción de incendios protege los inventarios. (DÍAZ, 1999).

1.3.8 Movimiento de materiales: El movimiento de materiales es el proceso que estos siguen desde su llegada a los almacenes hasta el despacho. Los materiales deben estar localizados de manera que permitan las actividades normales del almacén, como lo son la entrada y salida del almacén (DÍAZ, 1999). Una cierta cantidad de material de gran volumen o peso puede descansar a las afueras del almacén, siempre y cuando dicho material sea resistente a las condiciones externas. El movimiento de materiales

comprende,

principalmente,

elementos

de

tipos:

elementos sobre la cabeza para movimiento de materiales pesados, como grúas fijas y móviles, señoritas y puentes-grúa; y elemento con ruedas, como carruchas de tracción de sangre y carruchas hidráulicas para el movimiento de materiales de pesos intermedios, y montacargas (DÍAZ, 1999).

1.3.9 Almacenamiento aleatorio: Los sistemas de identificación automática (AIS, Automatic identification systems), generalmente en forma de códigos de barras,

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permiten una identificación rápida y precisa de los artículos. Cuando se combinan los sistemas de identificación automática con sistemas de información de gestión eficaces, los directores de operaciones saben la cantidad y la ubicación de cada unidad (HEIZER, 2008).

1.3.10 Herramientas para la Gestión de almacén: 1.3.10.1 Diagrama Causa-Efecto: Una técnica popular es el diagrama causa-efecto, de espina de pez o Ishikawa. Esta herramienta toma ideas de otras técnicas. El diagrama de espina de pez se usa en sesiones de tormenta de ideas para determinar posibles causas de un problema (o efecto) y coloca las posibles causas en grupos o afinidades; las causas que llevan a otras causas se unen como en una estructura de árbol. Los diagramas causas-efecto no le dirán la causa concreta. Más bien, le ayudarían a desarrollar hipótesis adecuadas sobre donde enfocar la medida y hacer un análisis más profundo sobre la causa raíz (Pande y Holpp, s.f.).

1.3.10.2 Muestreo: El tomar datos de todo lo que ocurre en un proceso resulta muy caro y una pesadilla logística. Por suerte, se puede tomar relativamente pocos datos de un grupo y sacar conclusiones muy generales. Sin embargo, las encuestas pueden fallar, de modo que debe hacerse un muestreo cuidadoso. El muestreo puede ahorrar dinero y dinero y aun arrojar datos excelentes para medir o analizar un problema (Pande y Holpp, s.f.).

1.3.10.3 Pareto: Un Pareto es un gráfico de barras que subdivide un grupo de categorías y las compara desde la mayor a la menor. Se usa para buscar las piezas más importantes de un problema o de los contribuyentes a una causa. El diagrama de Pareto ayuda a descubrir cuáles de las cuestiones o problemas tiene el mayor impacto, de modo que se pueda enfocar su proyecto y soluciones en

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pocas cuestiones, pero las que sean de mayor impacto. El diagrama de Pareto se apoya en la llamada “Regla del 80 -20”, la mayoría de los problemas (80%) surgen de relativamente pocas causas (20%) (Pande y Holpp, s.f.).

1.3.10.4 Análisis ponderado: Consiste en emplear una combinación de puntuaciones. Se enumeran los diversos factores (normalmente los beneficios, pero puede incluirse también beneficios negativos o desventajas) que guardan relación con las posibles soluciones. Se asigna una ponderación relativa a cada factor para indicar su importancia relativa para la organización. Esta ponderación debe asignarse hablando con los directores o supervisores. Posteriormente, con respecto a cada factor, se asigna una puntuación con una escala sencilla, la misma se puede basar en datos cuantitativos (cuando se dispone de ella) o en juicios subjetivos (KANATAWAY, 1996).

1.3.10.5 Análisis de Layout: El objetivo de este análisis es maximizar la utilización del volumen total del almacén, es decir, aprovechar todo su volumen al mismo tiempo que se mantiene bajos los costes de manipulación de los materiales (HEIZER et al, 2008).

1.3.10.6 Método de aprovisionamientos de cantidades fijas (Máximos y mínimos) Es un sistema especialmente desarrollado para lograr un control de los almacenes al día y lograr el inventario óptimo. Establece los niveles máximos y mínimos deseados de existencia para cada artículo, y establece un periodo fijo de revisión de dichos niveles (JIMÉNEZ, 2012).

1.3.10.7 Diagrama de bloques PEPSU: Este mapa de proceso es el método preferido para representar los procesos de negocio principales e identificar posibles medidas. Este diagrama se usa para mostrar las actividades

principales o

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subprocesos en un proceso de negocio, junto con su marco operativo representado por los Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes. Se usa para definir los límites y los elementos críticos del proceso sin entrar en tanto detalle que provoque la perdida de vista del proceso global (Pande y Holpp, s.f.).

1.3.11 Calidad de servicio al cliente: 1.3.11.1 Calidad: “La calidad es la excelencia de su producto, lo que se incluye su atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad” (BATEMAN et al, 2000).

1.3.11.2 Servicio: “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo” (KOTTLER, 2001).

1.3.11.3 Cliente: Según el Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980), define al cliente como, “Persona que está bajo la protección o tutela de otra. Respecto del que ejerce una profesión, persona que utiliza sus servicios”

1.3.11.4 Calidad de Servicio al cliente: “Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente” (JURAN, s.f.).

1.3.11.5 Herramienta para la calidad de servicio al cliente: 1.3.11.5.1 La escala multidimensional SERVQUAL: Es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios (CASTILLO, 2005). 15


1.3.11.6 Necesidades, expectativas y percepciones de clientes: El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción. La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto de calidad de servicio. (CASTILLO, 2005). 

Percepción del Cliente: La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe (CASTILLO, 2005).



Expectativas del Cliente: Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio (CASTILLO, 2005).

1.3.11.7 Dimensiones de SERVQUAL Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario) (CASTILLO, 2005).

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (CASTILLO, 2005).

Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza

(agrupa

profesionalidad,

las

cortesía,

anteriores credibilidad

dimensiones y

de

seguridad)

(CASTILLO, 2005).

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Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido (CASTILLO, 2005).

Tangible: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (CASTILLO, 2005).

1.3.11.8 Instrumentos de medición: En base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran (CASTILLO, 2005):

Evaluación de expectativas de calidad de servicios: El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.

Evaluación de la preponderancia de las dimensiones de calidad: Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio.

Evaluación de la percepción de calidad de servicios: Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio. Básicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organización en estudio.

1.3.11.9 El modelo de las brechas de la calidad de servicio: La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “Modelo de las brechas sobre la calidad en el ser vicio”. (ZEITHAML et al, s.f.). Este modelo lo que busca es que las empresas que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo, son idóneas de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe, Satisfacer al cliente”. “

Estas brechas se producen principalmente por diferencias entre (CASTILLO, 2005):

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Escuela de Ingeniería industrial 

Expectativas de los clientes y percepciones de la empresa respecto a dichas expectativas.



Percepciones de la empresa respecto a las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad en el servicio.



Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está brindando a los clientes.



El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a los clientes respecto a dicho servicio.



Servicio esperado y servicio percibido.

1.3.11.10 La formalización de la medición de la calidad: La comparación de las expectativas con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL, que conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional: (ZEITHAML et al, s.f.). 

La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 21 ítems, divididos en las 5 dimensiones,

es

decir,

confiabilidad,

responsabilidad,

seguridad, empatía, y bienes materiales. 

Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde una calificación 1, para una percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta una calificación 7, para una percepción o expectativa muy elevada del mismo servicio.



Se calcula el promedio de cada ítem que contenían las dimensiones de la herramienta SERVQUAL mostrando el comportamiento por medio de gráficas de barras, se interpretan los resultados obtenidos del cuestionario y luego se utiliza la escala Likert misma que maneja SERVQUAL reducida a 5 niveles, ya que simplifica el llenado del

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cuestionario y facilita la interpretación de la información que arroja la encuesta (ver Anexo 1).

1.4 Formulación del problema: Pregunta general ¿Cuál es el plan de mejora en la gestión del almacén para optimizar la calidad del servicio del cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. - Piura?

1.5 Justificación del estudio: El presente estudio de investigación es importante debido a que fomentará a la investigación y al desarrollo de metodologías como seis sigma, que me permita dar solución a la problemática que presenta la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura. Actualmente las empresas nacionales e internacionales que integran el sector empresarial, se ven obligadas a evaluar las estrategias que han venido desarrollando, siguiendo una serie de procedimientos para ofrecerle a sus clientes satisfacción y calidad en sus productos, ya que estos cada vez son más exigentes. La gestión del almacén es un área de mucha importancia dentro del ámbito de logística de cualquier empresa, ya que considera un conjunto de actividades que tienen como objetivo preservar y garantizar la calidad del producto. La administración del almacén de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura, debe realizarse de la mejor manera con la finalidad de utilizar al máximo el espacio físico disponible, exactitud de los inventarios y disminuir los tiempos de entrega del producto o materiales al cliente, para una óptima calidad del servicio al cliente. Ante la inevitable necesidad de ser una empresa competitiva, la Empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. - Piura, se ve en la obligación de hacer un plan de mejora en la gestión del almacén,

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con la finalidad de corregir las fallas que inciden a una óptima calidad de servicio al cliente e implementar acciones de mejora. Tomando en cuenta la problemática actual del almacén y la pronta necesidad de darle solución, se justifica el desarrollo del presente trabajo.

1.6 Hipótesis General: La mejora en la gestión del almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. - Piura, optimizara significativamente la calidad del servicio al cliente.

1.7 Objetivos: 1.7.1 General: Determinar un plan de mejora en la gestión de almacén para optimizar la calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura.

1.7.2 Específicos: Determinar el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L – Piura. Analizar la situación actual en la gestión de almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura. Describir los procesos que se llevan a cabo, en la gestión del almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura. Identificar las oportunidades de mejora para el sistema de almacenamiento de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura. Definir el nivel de calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

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II MÉTODO

2

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2.1 Diseño de investigación: Por el objetivo del proyecto de investigación es aplicada porque está orientada a solucionar el problema de una ineficiente gestión de almacén de la empresa en estudio, para ello se hará uso de los conocimientos teóricos de la metodología Seis Sigma. El nivel de la investigación es explicativo, ya que su objetivo consistió en encontrar las razones o causas que inciden en la óptima calidad de servicio al cliente, implementando un plan de mejora en la gestión de almacén, por lo que se utilizó los métodos analíticos y sintéticos en conjunto con el inductivo y deductivo, es decir, de lo particular a lo general y de lo general a lo particular. El marco en que se tiene lugar la investigación es un diseño de campo, debido a que los datos se obtendrán directamente de la realidad, para cerciorarnos de las verdaderas condiciones de las que se han obtenido los datos. Es una investigación explicativa, da razones del porqué de los fenómenos. Para el presente proyecto el diseño de investigación es experimental, de clase pre-experimental y diseño de un solo grupo con pre-test y pos-test. Se aplicara un pre-test (O 1 para la medida de la variable dependiente: Óptima calidad de servicio al cliente, aplicación del tratamiento o variable independiente (X): Plan de mejora en la gestión de almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura., y, por último, aplicación, de nuevo, de un pos-test para la medida de la variable dependiendo (O 2). O1

X

O2

Dónde: O1: Pre-test X: Variable Independiente O2: Post-test

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2.2 Variables Operacionalización: Variable dependiente: Óptima calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L – Piura.

Variable Independiente: Plan de mejora en la gestión de almacén en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L. – Piura.

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Variables

Definición conceptual

Óptima calidad de servicio al cliente en la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L

Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente” (JURAN, s.f.).

Dimensión

Nivel calidad servicio cliente.

Definición operacional

La escala multidimensional de SERVQUAL: Es una de herramienta para la medición de al la calidad del servicio

Indicadores

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni en acuerdo ni desacuerdo De acuerdo

La gestión de almacén es Análisis de Layout: El objetivo de el proceso logístico que este análisis es maximizar la trata la recepción, utilización del volumen total del Plan de mejora almacenamiento, el Distribución almacén, es decir, aprovechar en la gestión de movimiento dentro de un física del todo su volumen al mismo mismo almacén y el espacio. tiempo que se mantiene bajos almacén en la movimiento hasta un los costes de manipulación de empresa punto de consumo de los materiales (HEIZER et al, cualquier producto, así 2008). Maderas como el tratamiento e Prosperidad información de los datos (Price S.C.R.L. – Piura. generados Método de aprovisionamientos Waterhouse Coopers. s.f). de cantidades fijas (Máximos y Inexactitud mínimos): Es un sistema

Escala de medición

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Muy de acuerdo Producto

Nominal

Cantidad

Razón

Recorrido

Nominal

Servicios

Nominal

Tiempo

Intervalo

Entradas

Razón

Ordinal

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de Inventarios.

especialmente desarrollado para lograr un control de los almacenes al día y lograr el inventario óptimo. Establece los niveles máximos y mínimos deseados de existencia para cada artículo, y establece un periodo fijo de revisión de dichos niveles (JIMÉNEZ, 2012). Diagrama PEPSU: Este mapa de proceso es el método preferido para representar los procesos de negocio principales Retraso de e identificar posibles medidas. tiempo de Este diagrama se usa para entrega de mostrar las actividades productos. principales o subprocesos en un proceso de negocio, junto con su marco operativo representado por los Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes. Se usa para definir los límites y los elementos críticos del proceso sin entrar en tanto detalle que provoque la perdida de vista del proceso global (Pande y Holpp, s.f.).

Salidas

Razón

Existencia/ stock

Razón

Agotados

Razón

Proveedor

Nominal

Entradas

Razón

Procesos

Ordinal

Salidas

Razón

Clientes

Nominal

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de Inventarios.

especialmente desarrollado para lograr un control de los almacenes al día y lograr el inventario óptimo. Establece los niveles máximos y mínimos deseados de existencia para cada artículo, y establece un periodo fijo de revisión de dichos niveles (JIMÉNEZ, 2012). Diagrama PEPSU: Este mapa de proceso es el método preferido para representar los procesos de negocio principales Retraso de e identificar posibles medidas. tiempo de Este diagrama se usa para entrega de mostrar las actividades productos. principales o subprocesos en un proceso de negocio, junto con su marco operativo representado por los Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes. Se usa para definir los límites y los elementos críticos del proceso sin entrar en tanto detalle que provoque la perdida de vista del proceso global (Pande y Holpp, s.f.).

Salidas

Razón

Existencia/ stock

Razón

Agotados

Razón

Proveedor

Nominal

Entradas

Razón

Procesos

Ordinal

Salidas

Razón

Clientes

Nominal

25


2.3 Población, muestra: 2.4 Técnicas de recolección de datos, validez y confiabilidad: 2.5 Métodos de análisis de datos 2.6 Aspectos éticos

III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 2.7 Recursos y Presupuesto 2.8 Financiamiento 2.9 Cronograma de ejecución


2.3 Población, muestra: 2.4 Técnicas de recolección de datos, validez y confiabilidad: 2.5 Métodos de análisis de datos 2.6 Aspectos éticos

III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 2.7 Recursos y Presupuesto 2.8 Financiamiento 2.9 Cronograma de ejecución

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IV REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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PARRAGA Melgarejo, José Luis. Factores determinantes en la gestión del almacén

de

productos,

caso:

Trapiche

Buena

Ventura.

Tesis

(Administración de negocios). Tarma, Perú: Universidad Nacional del Centro del Perú. Facultad de Ciencias Aplicadas. Escuela de Administración de empresas, 2012. 90p. 

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

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30


ANEXOS

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7.1 Anexo 01: Tabla 1: Significado de la escala Likert para interpretar la satisfacción del cliente de acuerdo con las percepciones del servicio brindado.

7.2. Anexo 02: Figura 1: Área de almacén de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

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7.3. Anexo 03: Figura 3: Área de almacén de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

7.4. Anexo 04: Figura 4: Productos fuera del Área de almacén de la empresa Maderas Prosperidad S.C.R.L.

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Proyecto de Investigacion 9no Ciclo.docx

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