Prototipo Proyecto de Investigacion

FACULT ACULTAD DE CIENCIAS CIENCI AS CONTABLES, FINANCIERAS FINANCIE RAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

LA GESTION DE CALIDAD CON EL USO DEL MARKETING MARKETIN G EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS, DEL DISTRITO DE CHIMBOTE, Y PROPUESTA DE MEJORA, PROVINCIA DEL SANTA, AÑO 2017.

PROTOTIPO PROYECTO DE INVESTIGACION PARA OPTAR OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

Dr. Lic. Adm. Reinerio Zacarías Centurión Medina

CHIMBOTE–PERÚ 2017

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2. CONTENIDO

1. TÍTULO DE LA TESIS........................................... TESIS................................................................. ................................1 ..........1

2. CONTENIDO................................ CONTENIDO....................................................... ............................................. ...................................2 .............2 3. INTRODUCCIÓN............................ INTRODUCCIÓN.................................................. .............................................. .................................3 .........3 4. PLANEAMIENT P LANEAMIENTO O DE LA INVESTIGACIÓN..................................... INVESTIGACIÓN.....................................44 4.1. Planteamiento del Problema................................. Problema....................................................... ................................. ........... 4 a. Caracterización del problema................................... problema......................................................... ..........................4 ....4  b. Enunciado............................ Enunciado.................................................. ............................................ ........................................6 ..................6 4.2. Objetivos Objetivos de la investigación…………………………………………..6 4.3. Justificación de la investigación………………………………………... investigación………………………………………...77 5. MARCO TEÓRICO TEÓRICO Y CONCEPTUAL……………………………. ….8 5.1. Antecedentes……………………………………………………………8 Antecedentes……………………………………………………………8 5.2. Bases Bases teóricas…………………………………………………….. teóricas…………………………………………………….. …..11 5.3. Hipotesis………..………………………………………………….. ….33 6. METODOLOGÍA………………………………………………………..34 6.1. Tipo de la investigación…….……………………………………………34 6.2. Nivel de la investigación i nvestigación ………………………………………………..34 6.3. Diseño de la investigación.................................. investigación........................................................ .......................................34. .................34. 6.4. Población y muestra......................................... muestra.................................................................. ..........................................34 .................34 6.5. Definición y Operacionalización de la Variable………………………….35 6.6. Técnicas e Instrumentos………………………………………………….3 Instrumentos………………………………………………….366 6.7. Plan de análisis..…………………………………………………………36 análisis..…………………………………………………………36.. 6.8. Matriz de Consistencia lógica…………………………………………….37 6.9. Principios Eticos………………………………………………………….38. Eti cos………………………………………………………….38. 7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................ BIBLIOGRÁFICAS...................................................... ........................39 ..39 Anexos................................. Anexos......................................................... .............................................. ............................................ ............................43 ......43

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3.

INTRODUCCIÓN

En esta parte del Proyecto se considerará considerará la importancia y las características de los elementos en estudio como las Micro y pequeñas empresas y la variable en estudio utilizadas por los tesistas para identificar la naturaleza del problema que les impiden gestionarse con éxito. Las Micro y pequeñas empresas (MYPES) se han convertido en un fenómeno económico y principal centro de atención de las economías de todos los países del mundo. La micro y pequeña empresa, actualmente juega un rol importante en la economía mundial, porque generan más empleos que las empresas grandes o el  propio Estado principalmente de los países en vías de desarrollo porque, las micro y  pequeñas  pequeñas empresas (MYPES) cumplen un rol fundamental, fundamental, pues con su aporte ya sea produciendo y ofertando bienes y servicios, demandando y comprando  productos, constituyen constituyen un eslabón determinante determinante en el encadenamiento de la actividad económica y la generación de empleo, pero la mayoría de estos negocios tienen  problemas que que limitan su permanencia permanencia en el mercado. mercado. En el Perú las Micro y pequeñas empresas empresas vienen generando generando mucha expectativa y es es el Estado con la dación de la Ley 30056 que está dando el respaldo para su creación y permanencia en los mercados como una estrategia para contribuir a la generación de empleo y con ello al mejoramiento de las condiciones de vida de la comunidad local, regional y nacional. En ese contexto la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas se presenta como una de las líneas de participación de los profesionales de Administración; por ello es de mucha importancia el desarrollo de investigaciones que persigan, conocer la realidad de las micro y pequeñas empresas en lo referente a una Gestión de Calidad derivados de las aplicaciones del Marketing como una estrategia para asegurar la calidad de la Gestión que estas micro empresas emplean en el direccionamiento de sus actividades empresariales (sector servicios, comercio y  producción ) cabe resaltar que la implementación de adecuada gestión de las micro y

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 pequeñas  pequeñas empresas en la búsqueda de competitividad viene siendo promovida por el Estado a través de los Ministerios Mi nisterios de la Producción, de Comercio Exterior y Turismo y por Organismos Internacionales como el Banco Mundial. La Cooperación Cooperación Suiza y la Organización Organización Internacional del del Trabajo Trabajo (OIT) como una estrategia para asegurar su permanencia en el mercado como generadoras de empleo, se busca una mejor comprensión de la calidad de la gestión de las micro y pequeñas empresas, para lo cual se ha considerado evaluar la aplicación del Marketing como técnica moderna de Administración. Para su ejecución los estudiantes de la asignatura de tesis deberán seleccionar un grupo de empresas dedicadas al comercio, servicio o producción, la cual debe  presentar las siguientes características: características: ser una micro o pequeña empresa; estar formalizada (contar con Licencia Municipal de Funcionamiento y estar registrada en la SUNAT.) Los resultados obtenidos por los estudiantes tesistas en la ejecución de las investigaciones en cada grupo de las micro y pequeñas empresas permitirán realizar un análisis mayor a través del desarrollo de un meta análisis. En la revisión de antecedentes se ha podido identificar que a nivel nacional son escasas las investigaciones investigaciones que se han centrado en conocer la calidad en la gestión de las micro y  pequeñas  pequeñas empresas por ello el el desarrollo de este Meta análisis queda justificado. justificado.

4. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACION 4.1. Planteamiento del Problema a. Caracterización del Problema: A partir de la década de los ochenta, nuestro país país ha experimentado experimentado una serie de cambios en el sistema empresarial, debido al surgimiento de micro y pequeñas empresas que han cambiado la idea errónea de que para poder constituir una empresa se necesita una cuantiosa inversión. Las Micro y pequeñas empresas (MYPE) se han convertido en un fenómeno económico y principal centro de atención de las

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economías de todos los países del mundo, principalmente de los países en vías de desarrollo porque, como lo mencionan “A lo largo de las dos últimas décadas, el país ha sido testigo de un crecimiento acelerado del número de micro y pequeñas empresas conducidas por un nuevo tipo de “empresario emergente”. Este segmento de empresas concentra casi la totalidad del crecimiento del empleo reciente. El conocimiento de la dinámica de ese sector implica responder a dos preguntas: ¿Tienen estos empresarios características y trayectorias similares? ¿Alcanzan un mismo dinamismo y nivel de éxito en la conducción de sus empresas? La respuesta es no. El nivel de desarrollo de estas empresas y su crecimiento en términos de empleo, utilidades y productividad es desigual. Las características de sus negocios, los montos de inversión, la tecnología incorporada y las estrategias seguidas para su crecimiento, sugieren que existe una marcada heterogeneidad en el desempeño de los  pequeños empresarios y de sus empresas”  (Valdivia, 2003). Las Mypes en Latinoamérica representan 97,56% del total de empresas y frente a esto, sus Estados, buscan mejorar su competitividad y gestión, promoviendo leyes favorables, para su capacitación, asistencia técnica, facilidad de mercados, innovación y acceso a tecnología. (Hernández, 2009) . En el contexto de competitividad internacional, las MYPES no sólo tienen la necesidad de ser competitivas internamente, sino que la globalización les exige  buscar la competitividad externa y consolidarse como un sector de desarrollo sostenido en la economía, fomentando las alianzas estratégicas, la subcontratación y otros mecanismos que en su conjunto busquen el progreso del sector. (Alonso &

Hernández, 2006). Es importante conocer que el sistema económico en el distrito de Chimbote, Provincia del Santa estaba basado en sus actividades como, la Pesca y el Acero , pero actualmente debido a aspectos coyunturales como la existencia de vedas  programadas debido a la escases de recursos hidrobiológicos y el desempleo, a  permitido el surgimiento de otras actividades económicas realizadas por emprendedores que han generado su propia fuente laboral, conformando unidades  pequeñas de producción, servicio y comercio denominadas Mypes, las cuales al poco

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tiempo de formarse, desaparecen, generando pérdidas para sus propietarios y dejando sin empleo a muchas personas, éstas requieren un tratamiento especial para su supervivencia es decir gestionarlas adecuadamente aplicando el Marketing como técnica moderna de gestión, y elaborando un Plan de mejora, beneficiando a estas mypes, para su permanencia y un adecuado crecimiento y desarrollo en este mundo globalizado. En el Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, zona de influencia del estudio, existen un gran número de Mypes en los diferentes sectores servicio, comercio o  producción, los cuales algunos desaparecen al corto tiempo de su creación y otros  permanecen en el tiempo y se desarrollan en el mercado desconociéndose si este fenómeno es como consecuencia de la aplicación de una gestión de calidad mediante el uso del Marketing como técnica moderna Administrativa en sus diversas actividades empresariales, por lo que se plantea la siguiente pregunta de investigación:

b.). Enunciado ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad con el uso del Marketing en las Micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote, y como se  podría mejorar, Provincia del Santa, año 2017?

4.2. Objetivos Objetivo General 

Determinar las características de la gestión de calidad con el uso del Marketing en las Micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote, y elaborar una propuesta de mejora, Provincia del Santa, año 2017?

Objetivos Específicos 

Determinar las características de los Representantes de las Micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, año 2017.



Determinar las características de las Micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, año 2017. 6



Determinar las características de una Gestión de Calidad con el uso del Marketing en las micro y pequeñas empresas del Distrito de Chimbote, Provincia del Santa, año 2017.



Elaborar una propuesta de Mejora de la Gestion de Calidad con el uso del Marketing en las Micro y Pequeñas Empresas de Chimbote, Provincia del Santa, año 2017

4.3. Justificación de la investigación La tesis serán elaboradas por los tesistas en base a la línea de investigación sobre la gestión de las Mypes con el uso de técnicas Administrativas modernas que es un tema de interés nacional, regional o local, y ésta de acuerdo con lo establecido por los organismos nacionales e internacionales, los cuales a su vez son compatibles con los principios y valores de la Doctrina Social de la Iglesia Católica, así como con la Constitución Apostólica Ex Corde Ecclesiae, se exige que los estudiantes en la elaboración y ejecución de sus proyectos de investigación, los cuales se utilizarán  para la elaboración de un Proyecto cumplan con los siguiente principios: búsqueda de la verdad respetando las creencias y libertades de las personas; respeto y valoración a los sujetos que proporcionan la información; respeto por la dignidad humana; prioridad por el conocimiento y desarrollo de los más necesitados; búsqueda del bien común, y ética, equidad y equilibrio en el tratamiento y difusión de los resultados de la investigación. Además, ésta investigación se justifica porque permitirá obtener aspectos teóricos de la gestión de calidad y del Marketing que se aplica en las micro y pequeñas empresas y proponer un plan de mejora para una adecuada gestión, en busca de su crecimiento y desarrollo. Por otro lado se justifica porque permitirá conocer a nivel exploratorio las principales características de las micro y pequeñas empresas que aplican la gestión de calidad en

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el ámbito de estudio las cuales permanecerán en el mercado generando puestos de trabajo que beneficiara a la sociedad Se justifica porque permitirá a los gerentes aplicar la gestión de calidad en sus micro y pequeñas empresas para ser competitivos y de éxito en los mercados. También se justifica porque beneficiara a la comunidad empresarial y a los emprendedores proporcionándoles conocimientos sobre los beneficios de una gestión de calidad usando el Marketing en sus micro y pequeñas empresas, como una técnicas moderna administrativa para lograr la fidelización de los clientes,  proporcionándoles un plan de mejora que permitira su permanencia en el mercado. Finalmente se justifica porque ésta investigación servirá de base para futuras investigaciones sobre la aplicación de una gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas. Esta investigación, no tiene ningún impacto negativo sobre la sociedad, muy por el contrario la beneficiará, siendo viable su ejecución en beneficio de la micro y pequeña empresa bajo los principios éticos de Confidencialidad y respeto a la persona humana. 5. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL. 5.1.

Antecedentes

En el Proyecto se considerará como antecedentes estudios realizados por los tesistas en las diversas investigaciones como por ejemplo:. Rubio (2014) en su tesis: “Caracterización del Financiamiento y la Ge stión de Calidad en las Mype’s d el Sector - Comercio Rubro - Venta de Productos  Agropecuarios, Equipos e Insumos del Distrito de Chimbote, Año 2011”. Obtuvo los siguientes resultados: Respecto a los representantes y las Mypes: el 44% de los representantes tiene edad promedio entre los 41 y 55 años y el 56% de las microempresas viene desarrollando esta actividad en el mismo rubro por más de 5 años, Respecto a la Gestión de Calidad, el 89% de estos empresarios viene aplicando diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas y el 89% reconoció que aplica los procesos administrativos como estrategia de gestión de calidad. llegando a la conclusión que sus representantes legales son hombres, adultos jóvenes y las microempresas tienen más de 5 años en el rubro, aplican

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diferentes estrategias de gestión de calidad en sus empresas, y además aplican  procesos administrativos como estrategia de gestión de calidad. Beltrán (2014). En su tesis: Caracterización de la Capacitación y la Gestión de

Calidad de las Mypes del sector Industria, Rubro Panaderías del Distrito de Chimbote, 2014”. Obteniéndose los siguientes resultados: Respecto a los representantes: El 50,0% de los encuestados en las Mypes de panaderías son

adultos, el 62,5% es de sexo masculino y el 37,5% de los propietarios tiene grado de instrucción secundario. Respecto a la Mypes: el 56,3% de las Mypes trabajan informalmente, a la vez que el 50,0% de Mypes encuestadas tienen entre 0 a 5 años en el rubro. Respecto a la gestión de la calidad: El 56,3% de las Mypes  panaderas encuestadas señaló que no implementan sistemas o técnicas para mejorar la rentabilidad de sus productos o servicios, de las Mypes que implementaron sistemas o técnicas en gestión de calidad el 56,3% manifestó que utilizaron la técnica de la mejora continua, Asimismo el 87,5% de las Mypes encuestadas consideró importante utilizar hoy en día sistemas o técnicas de calidad en las empresas. Llegando a la conclusión de que la mayoría de los representantes de las Mypes son adultos, las panaderías en su mayoría son informales y considera que la capacitación es una inversión, y para ser competitivos en el mercado es necesario implementar constantemente técnicas administrativas que les permitan desarrollar empresarialmente y lograr que el cliente se identifique con la empresa.

Martínez (2014). En su tesis: “ Gestión de calidad y formalización de las MYPE

del sector comunicaciones rubro transporte de pasajeros de la ciudad Piura, año 2013”. Obtuvo como resultados que el 64% de los empresarios conocen de las facilidades que existen para formalizarse, y 60% opina que la formalización mejora la productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados. También se pudo conocer que el 75% de los empresarios utiliza mediciones de desempeño de los procesos de calidad, se encontró que el nivel de liderazgo con 75% por parte de los empresarios es muy loable para éxito empresarial. Hay que resaltar según los resultados que los empresarios del rubro transportes muy poco les interesa las capacitaciones y de dar un buen servicio al cliente. Finalmente, las

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conclusiones son: la mayoría de las MYPE encuestadas no tienen un manejo adecuado de la gestión de calidad y un tercio de las mismas tienen conocimiento de la formalización.

Espinoza (2014). En su Tesis: “Caracterización de Formalización y Gestión de Calidad de las MYPES comerciales rubro calzado (Piura) año 2013 .

Obtuvo los

siguientes resultados: el 73.33% de los empresarios creen que la formalización mejora la productividad, el 96.67% de empresarios considera que el rubro calzado está en constante crecimiento en el mercado y el 83.34% de los entrevistados manifestaron que la gestión de calidad permite determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Los empresarios consideran que la situación actual de las MYPE es buena, debido a los datos oficiales de su representatividad, y por la apertura de nuevos mercados. En las conclusiones se logró comprobar que la formalización crea ventajas competitivas y tiene un vínculo muy estrecho con la gestión de calidad, porque ambos componentes les ha permitido analizar las fortalezas y debilidades de su empresa, una buena gestión de calidad basada en  planificación les ha permitido alcanzar los objetivos programados. Guzmán (2014). En su tesis: “Caracterización  Gestión de Calidad y

 Formalización de las MyPE, rubro Librerías (Ciudad Piura) Año 2013 ” . Como resultados encontró que el 65% de los empresarios conocen de las facilidades que existen para formalizarse y el 71% opina que la formalización mejora la  productividad y calidad del servicio al estar correctamente formalizados. Según los resultados el 54,3 % de los empresarios del rubro librerías muy poco les interesa las capacitaciones y dar un buen servicio al cliente, además el 58.7% utiliza métodos para evaluar la mejora de los procesos de gestión de calidad. Una de las principales razones por las que la MYPE no se formaliza es por  procedimientos largos y complicados, generándoles al tos costos por el tiempo que tienen que invertir para la formalización, concluyendo que se debe mejorar los factores de gestión de calidad de las Librerías, a pesar que se tiene conocimientos que la formalización vincula positivamente la competitividad y la rentabilidad. la mayoría de los microempresarios encuestados coincidieron en que la gestión de calidad del rubro librerías si les genera beneficio.

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5.2.

Bases Teóricas

El tesista debe considerar toda teoría relacionada a los elementos en estudio (Variables, Unidad de Análisis y los temas relacionados y utilizados en el estudio)

Micro y Pequeña Empresa Ley 28015 (2003). La Micro y pequeña empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción transformación,  producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Características y estructura empresarial de las MYPES:  De acuerdo a la nueva Ley 30056 (2013).  Las Micro, pequeñas y medianas empresas deben ubicarse en algunas de las siguientes categorías empresariales, establecidas en función de sus niveles de ventas anuales:

Microempresa: Ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades impositivas tributarias (UIT).

Pequeña empresa:  Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto máximo de 1700 unidades impositivas tributarias (UIT).

Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de 2300 UIT. El incremento de montos máximo de ventas anuales señalado para la micro,  pequeña y mediana empresa podrá será determinado por decreto supremo refrendado por el ministerio de economía y finanzas y ministerio de la producción cada dos (2) años.

Aspectos característicos de la Micro y pequeña empresa Generalmente se resaltan los siguientes elementos característicos:

a) Administración independiente: Usualmente dirigida y operada por el propio dueño.

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b) Incidencia no significativa en el mercado: El área de operaciones es relativamente pequeña y principalmente local.

c) Escasa especialización en el trabajo: Tanto en el aspecto productivo como en el administrativo; en este último el empresario atiende todos los campos: ventas,  producción, finanzas, compras, personal, etc.

d) Actividad no intensiva en capital: Denominado también con predominio de mano de obra.

e) Limitados recursos Financieros: El capital de la Empresa es suministrado por el propio dueño.

f) Tecnología: Existen dos opiniones con relación a este punto: Aquellos que consideran que la Pequeña Empresa utiliza tecnología en relación al mercado que abastece, esto es, resaltar la capacidad creativa y adopción de tecnología de acuerdo al medio. Aquellos que resaltan la escasa información tecnológica que caracterizan algunas actividades de pequeña escala. Las Micro y pequeñas empresas, a través de los años, han incrementado su  participación en los diferentes sectores productivos; y hoy en día, constituyen uno de los motores principales de la actividad económica, brindando empleo y suscitando el crecimiento y desarrollo económico en nuestro país. (Bernilla

2013). Clasificación de la microempresa Se considera tres tipos de microempresa: 

Microempresas de sobre vivencia: Tienen la urgencia de conseguir ingresos y su estrategia de competencia es ofrecer su mercadería a precios que apenas cubren sus costos. Como no llevan ningún tipo de contabilidad a menudo confunden sus ingresos con el capital. El dueño hace uso indistinto del dinero y hasta de la mercadería.



Microempresas de subsistencia: Son aquellas que logran recuperar la inversión y obtienen ingresos para remunerar el trabajo. 12

Microempresas en crecimiento: Tienen la capacidad de retener ingreso y reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y expandirse, son generadoras de empleos. Aquí microempresa se convierte en empresa.

(Salazar, 2011). Importancia: Las Micro y pequeñas empresas (MYPE) son un segmento importante en la generación de empleo, es así que más del 80% de la población económicamente activa se encuentra trabajando y generan cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la importancia de las MYPE como la principal fuente degeneración de empleo y alivio de la pobreza se debe a: 

Proporcionan abundantes puestos de trabajo.



Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de ingreso.



Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la  población



Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.



Mejoran la distribución del ingreso.



Contribuyen al ingreso nacional y al crecimiento económico. (Aspilcueta,

2011). El empresario representante de la Micro y pequeña empresa Según González (2009). Las etapas de vida de cualquier individuo con el oficio de empresario de pequeña empresa transcurren de la siguiente manera: 

Idear: Crear en la mente un producto o servicio susceptible de ser llevado a la práctica.



Planear:   Investigar, estudiar y diseñar todos los componentes de la empresa.



Establecer:   Construir y aplicar tangiblemente lo planeado sobre la empresa.



Arrancar: Dar inicio formal a las actividades y operaciones de la empresa.



Dar seguimiento: Reaccionar a las dinámicas cotidianas en las

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operaciones de la empresa, así como vivir los ajustes a los planes originales a consecuencia de lo perfectible de ellos. 

Operar de forma sostenible:   Mantener las actividades y operaciones cotidianas de la empresa durante un período prolongado de tiempo.



Lograr

una

buena

rentabilidad:   Calcular

y

hacer

generar

recurrentemente a la empresa utilidades netas superiores a las esperadas, en proporción a la inversión. 

Ser empresario por oficio:  Ser capaz de desarrollar más de una empresa formal y rentable durante un período prolongado de tiempo.

El perfil del representante de la Micro y pequeña empresa En nuestro país más del 70% de nuestras empresas son de tamaño micro y  pequeña empresa. De ellas más del 90% son administradas por sus propios dueños y la gran mayoría de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el oficio. El perfil de procedencia de ellos no es muy variado entre ellos se encuentran: 

Desempleados (Recientes)



Empleados (con inquietud)



Estudiantes por Graduarse y/o recién graduados



Amas de casa (con inquietud)

La empresa familiar Para  Fernández (2016) Hay quienes prefieren que todo quede en familia. En el mundo de los negocios, existe la posibilidad de que los miembros de un grupo familiar puedan unirse a través de la creación de una empresa. Se estima que un 80% de las empresas en el mundo son Empresas Familiares.

Qué es una empresa familiar Es un negocio donde los miembros de una determinada familia se unen entre sí para trabajar, tomar decisiones, cumplir ciertas tareas y distribuirse los beneficios de forma justa. Es bueno que la familia permanezca unida, siempre y cuando alguno de

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sus miembros no obstaculice la labor que le compete en el seno de la empresa.

Los retos de la empresa familiar Según lo manifestado por   Fernández (2016) Se estima que más del 30% de las empresas familiares sobreviven hasta la segunda generación, y cerca del 13% llega hasta la tercera generación. La empresa familiar, por su naturaleza, presenta ciertos retos que le son únicos, y que no presentan empresas de otra naturaleza. Entre ellos: Cómo separar la relación familiar de la de negocios, cómo mantener las relaciones sanas en la segunda y subsiguientes generaciones, cómo planificar la sucesión y la repartición accionaria. En este tipo de unión debe existir un alto nivel de comunicación, para que los efectos del enlace empresa -familia no sean negativos y  pueda existir la continuidad y el desarrollo de la misma. Los agravios entre hermanos en este tipo de empresa, debido a marcadas diferencias sociales, profesionales, económicas y culturales, son típicos. Sin embargo, todo el grupo debe tratar de solventar estas discrepancias para que no se produzca una lamentable ruptura de la cohesión familiar. La sucesión de los bienes familiares debe ser vista con antelación. El más capacitado de los miembros, es quien debería asumir el liderazgo de la empresa, siempre y cuando sea aprobado por todos los accionistas. Es necesario que en el seno de esta empresa exista total transparencia en la concentración de la fuerza económica, se distribuyan los bienes de forma adecuada, se cumplan los respectivos requisitos legales para preservar la identidad de la empresa, se defina de forma clara y justa la separación de los inversionistas, se den a conocer los resultados y toma de decisiones entre todos los miembros y se definan las estrategias de sucesión para las siguientes generaciones.

Emprendedores y Pequeñas Empresas Una persona puede hacer de una idea un negocio, sin embargo, no es lo mismo tenerla en la cabeza que desarrollarla. Lo primero que debe hacer un emprendedor, al momento de iniciar su propio negocio, es comprobar hasta qué punto esa idea es innovadora, averiguar si existen clientes para ella y cuál es su mercado. El ingenio en sí no tiene ningún significado, sólo adquiere valor económico cuando se coloca en el mercado. Durante la primera fase, el emprendedor deberá invertir con capital propio o "semilla", como lo llaman algunos inversionistas. A continuación 15

 brindamos algunas claves para aquellos emprendedores que deseen iniciar su negocio a través de la creación de pequeñas empresas.

Perfil del emprendedor Fernández (2016)  Manifiesta que: Quienes convierten una idea en negocio deben ser  personas trabajadoras, motivadoras, cognoscitivas, polifacéticas y con poder de decisión. Comienzan soñando con algo, pero a corto plazo establecen prioridades  para no dejar nada al azar. A pesar de los obstáculos, se adaptan al cambio, y se orientan a obtener buenos resultados. Con el tiempo, van asignando responsabilidades y se convierten en líderes de la empresa. Se rodean de gente leal, reconocen sus debilidades y las solucionan rápidamente. Entregan más de lo prometido y comunican con claridad la misión, visión y objetivos de la empresa en inicio. Una cualidad importante que tienen los emprendedores es que, cuando se les ocurre la idea, creen en ella y la hacen realidad. No se dejan intimidar por los enemigos, fijan objetivos y hacen que el grupo se concentre en cumplirlos. Pueden trabajar en ambientes inciertos y comparten el éxito con sus compañeros.

Negocio emprendedor Antes de iniciar un negocio, el emprendedor debe preguntarse: ¿cuál será el beneficio  para el cliente?, ¿qué problemas debemos resolver?, ¿cómo vamos a satisfacer a nuestros clientes? El líder debe saber con claridad qué necesidad va a complacer y de qué forma lo va a conseguir. Para ello, debe centrarse principalmente en el beneficio que le brindará al cliente. Luego, debe descifrar cuál es el mercado y demostrar que realmente existe clientela que consumirá su producto o servicio. Debe identificar los grupos objetivos, obtener una estimación del tamaño, los segmentos del mercado y conocer los elementos diferenciadores con respecto a la competencia, si es que la hay. Finalmente, debe dejar muy claro cómo se generarán los ingresos y en qué cantidad.

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Factores de éxito de un negocio • La idea. • Los recursos para llevar a cabo la idea. • El empresario que promueve y hace realidad la idea. (Fernández, 2016)

Gestión de Calidad Para Maldonado (2011 ) Gestión de Calidad es lograr que todas y cada una de las  personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo bien desde el principio, en un clima de cordialidad y satisfacción en donde cada día se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar. • Cuando se habla de todos, significa desde el nivel más alto de la gerencia hasta el último puesto de la organización. Es decir, todo el personal, no importa qué puesto ocupe y qué haga. • Conocer y entender claramente el trabajo significa que el personal, además de saber qué debe hacer, tenga muy claro que con su tarea contribuye a los resultados de su departamento y de la empresa, que encuentre significado en su labor en lugar de rutina y monotonía. Es más importante que la gente sepa lo que ha de lograr y no lo qué tiene que hacer. •  Hacerlo bien siempre desde el principio. Este es el objetivo principal que se debe proponer, y lo hemos de convertir en nuestra filosofía, y difundir hasta que se vuelva una forma de ser y actuar de todo el personal. Los beneficios son inimaginables. • Crear un clima de cordialidad y satisfacción. Para que cada uno de los empleados labore más eficientemente y se sienta como en familia, que el trabajo no sea una carga que tienen que realizar a cambio de un salario o sueldo (este punto se trata ampliamente en el capítulo calidad en la vida laboral).

Sistema de Gestión de Calidad Gutiérrez (2009) Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas

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interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada su calidad, no sólo en lo que se refiere al producto o servicio que ofrece a sus clientes, sino también con respecto a sus procesos internos. Así, se busca optimizar  procesos internos de manera tal que tal mejoramiento se vea reflejado en el producto final que llega al público consumidor.

El Sistema de Gestión de Calidad aborda: 

La estructura de la organización,   es decir, el organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. Por cierto, este organigrama no siempre corresponde al organigrama tradicional de la empresa.



La estructura de responsabilidades,   es decir, las personas y los departamentos que conforman la organización. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.



Los procedimientos, los cuales responden al plan permanente de normas detalladas para controlar las acciones de la organización.



Los procesos, que responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.



Los recursos económicos, humanos, técnicos y de otro tipo,   todos deben estar definidos de forma estable y circunstancial.



Pasos para su implementación: 

Tener clara y analizar la situación de la organización (su esatado actual y aquel al que desea llegar).



Planear y diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad.



Diseñar y documentar los procesos.



Capacitar a los auditores internos y al personal en general sobre la norma.



Realizar auditorías internas.



Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante 18

varios meses. 

Solicitar la auditoría de certificación.

Ahora bien, el proceso, aparentemente sencillo por su claridad, es dispendioso; involucra a la organización entera y supone ajustes con miras a la adecuación de la norma y la optimización del producto o servicio ofrecido. Es en estos cambios, ajustes, novedades y en su correcta aplicación de donde surgen también mis críticas. Se busca mejorar desde el interior de la organización para que el fruto del trabajo, llámese producto o servicio refleje absoluta calidad. No obstante, muchas veces se confunde CALIDAD con el mero cumplimiento de procesos registrados por escritos, sin que los procesos en sí sean adecuadamente supervisados. Como reza el dicho: el  papel todo lo aguanta.

El involucramiento del personal tampoco es el correcto siempre . Gutiérrez (2009) Reunir al personal, explicarle que se van a dar cambios en pro de la mejora y llenarlos de charlas técnicas no siempre es el mejor camino para atraer su atención ante la novedad. Sí, está bien que conozcan los procesos y la terminología de la norma, pero debería de explicarse en relación con la propia empresa y, por qué no, acercar tal explicación al lenguaje estándar, con mecanismos de ayuda que  permitan que todos entiendan.

El trato humano pasa a segundo plano ante la exigencia de papeleo. Según Gutiérrez (2009)  Es más importante llenar formas que hablar. Es primordial que lo escrito aparezca bien redactado aunque no sea coherente con la realidad. Es urgente "hacerle caso al auditor" en relación con los cambios que se requieren, sin introyectar primero los cambios. La fachada cobra mayor valor que la casa misma. Eso cansa. Entre formatos y bellezas pintadas con palabras se pierde mucho de lo que realmente importa. No es culpa de la norma, aclaro, sino de la forma como se asume el proceso de certificación.

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Trabajo en equipo El Trabajo en equipo es la razón del éxito de toda organización debido a que esta integrada por personas, para  Maldonado (2011) Toda organización, sin importar Cuál es su Carácter, está conformada por seres humanos. Son éstos quienes le dan vida y cuya experiencia, talento, dedicación y entusiasmo serán las razones fundamentales de su éxito. Desde la perspectiva de Calidad Total, el ser humano tiene una importancia singular, ya sea en lo individual o trabajando en conjunto con otros semejantes, se trata pues de satisfacer sus necesidades de autorrealización, reconocimiento y pertenencia. De ahí que se partió por reconocer su dignidad y potencial intelectual, considerando su experiencia y conocimientos en las tareas que desempeña, lo cual tiene como valor agregado la energía creativa que este enfoque logra liberar. En efecto, en la mayor parte de las organizaciones la conducta de los miembros que la componen se desarrolla sobre normas muy estrictas, que se resumen en un deber ser, lo que a menudo está impreso en manuales que señalan lo que se puede o no se  puede hacer. La prevalencia de estos enfoques sin que en paralelo exista algún mecanismo que  permita liberar la energía intelectual de trabajadores y empleados, hace que éstos dejen su inteligencia en el reloj marcador y asuman posiciones demasiado rígidas al desarrollar sus labores cotidianas. Mediante los equipos de mejora , si nos referimos a grupos de la alta y media dirección cuya misión es desarrollar proyectos vitales de control o mejora o a través de los círculos de calidad, si nos referimos a grupos de empleados o trabajadores cuya misión es realizar proyectos de control o mejora relativos a su área de trabajo, las organizaciones logran desarrollar una gran sinergia que potencia las capacidades de su personal al ser éste capaz de trabajar en equipo.

Importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad 

Marca una ventaja competitiva en el mercado

20



Genera mayor rentabilidad al negocio



Aumenta el grado de satisfacción del cliente.



Reducción de las mermas



Mayor estabilidad en el desempeño de las labores.



La empresa está siempre atenta a las necesidades del cliente



Las empresas sustituyen sus enfoques pragmáticos por

otros más metódicos.

Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en los programas de formación interna , lo que muestra más preocupación para fortalecer planes de promoción de los empleados y compromete a todos los miembros de la Organización. 

La implantación de un S.C supone un trabajo en equipo que desarrolla la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas y especialistas.



Se incrementa la burocracia, pero es una burocracia más flexible que ayuda al desarrollo y mejor desenvolvimiento de la empresa.



Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas, transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados muestran mayor profesionalidad, por tanto más adaptados y adaptables al mundo cambiante actual.



El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las características y calificación de los mismos.

Métodos para la Implemantación de Gestión de Calidad KAIZEN–La Mejora Continua aplicada en la Calidad, Productividad y Reducción de Costos Moreno (2011) Manifiesta que Kaizen significa “El mejoramiento en marcha que involucra a todos -alta administración, gerentes y trabajadores”. La filosofía de Kaizen supone que nuestra forma de vida -sea nuestra vida de trabajo, vida social o

21

vida de familia-  merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía. Mejorar los estándares (llámense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer estándares más altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la administración consiste en procurar que se observen los nuevos estándares. El mejoramiento duradero sólo se logra cuando la gente trabaja para estándares más altos. El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es el archienemigo de Kaizen, pues enfatiza el reconocimiento de  problemas, proporciona pistas para la identificación de los mismos y es un proceso  para la resolución de estos.

Características específicas del Kaizen: Las características específicas del Kaizen son: 

Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que lo trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.



Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia necesaria para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más importancia la red de trabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo.



Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados.



Kaizen no requiere necesariamente de técnicas sofisticadas o tecnologías avanzadas. Para implantarlo sólo se necesitan técnicas sencillas como las siete herramientas del control de calidad.



La resolución de problemas apunta a la causa -raíz y no a los síntomas o causas mas visibles.



Construir la calidad en el producto, desarrollando y diseñando productos que satisfagan las necesidades del cliente.



En el enfoque Kaizen se trata de “Entrada al mercado” en oposición a “Salida del producto”. (Moreno, 2011).

22

El Control Total de Calidad (CTC) Para Moreno (2011) El control total de calidad Es uno de los componentes fundamentales del Kaizen y está centrado en el mejoramiento del desempeño administrativo en todos los niveles: • Aseguramiento de la calidad • Reducción de costos • Cumplir con las cuotas de producción • Cumplir con los programas de entrega • Seguridad • Desarrollo de nuevos productos • Mejoramiento de la productividad • Administración del proveedor 

El control de la calidad es “un sistema de medios para producir económicamente  bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. El CTC es un sistema elaborado para la resolución de los problemas de la compañía y el mejoramiento de las actividades. El CTC significa un método estadístico y sistemático para Kaizen y la resolución de los problemas. Su fundamento metodológico es la aplicación estadística que incluye el uso y análisis de los datos. Esta metodología exige que la situación y los problemas bajo estudio sean cuantificados en todo lo posible. Un sistema para la recopilación y evaluación de datos es una parte vital de un programa del CTC/KAIZEN.

Punto de Partida de Kaizen El punto de partida de Kaizen es identificar el desperdicio en los movimientos de trabajo. Con frecuencia los trabajadores no están conscientes de los movimientos innecesarios que hacen. Sólo después que todos estos movimientos innecesarios son identificados y eliminados se puede pasar a la siguiente fase de Kaizen en las máquinas

y

en

los

sistemas.

Cuando se hace un enfoque en las Instalaciones se encuentran infinidad de 23

oportunidades para el mejoramiento. Cambiar la disposición de la planta para mayor eficiencia es una de las máximas prioridades y esfuerzos de Kaizen, los cuales se dirigen a reducir las bandas transportadoras o a eliminarlas por completo. La administración de la planta, se trate de la producción de bienes o servicios, debe empeñarse en los cinco objetivos siguientes: 

Lograr la máxima calidad con la máxima eficiencia.



Mantener un inventario mínimo.



Eliminar el trabajo pesado.



Usar las herramientas e instalaciones para maximizar la calidad y eficiencia, y minimizar el esfuerzo.

Mantener una actitud de mente abierta e inquisitiva para el mejoramiento continuo,  basado en el trabajo en equipo y la cooperación.

En una empresa sin kaizen el trabajador haría lo siguiente: 

 No meterse en lo que no de su área



Tratándose de su área, avisa para que alguien reponga el tornillo



Solamente en caso de que la misma situación se repita muchas veces se afectará la planeación. Entonces el jefe le explicará el problema al especialista para que diseñe un cambio en la ruta de ensamble.

Que hace un trabajador que practica el kaizen: 

Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea en su departamento Avisa al supervisor para que repongan el tornillo y, al mismo tiempo, comentan sobre las posibilidades de que suceda en otros automóviles. Allí  puede surgir la solución mediante un cambio en la ruta de ensamble que resuelva el problema. El supervisor pide el cambio, recibe el visto bueno del gerente de producción, lo ingresan en la computadora y se notifica a todos los involucrados el mismo día. (Moreno, 2011).

24

Tecnicas Modernas de Gestión de Calidad San Miguel (2009) sugiere que para llevar a cabo una gestión de la Calidad en las

mejores condiciones posibles, es necesario contar con el apoyo de algunas técnicas que ayuden a su desarrollo. Entre las cuales tenemos las siguientes:

a)

Marketing.

 b)

Tecnologías de la Información y la Comunicación - TIC

c)

Selección del Personal

d)

Liderazgo

e)

Atención al Cliente

f)

Beckmarking

g)

Estrategias Motivacionales

h)

 Neuromarketing

i)

Planeamiento Estratégico

 j)

Mejora Continua

El Marketing  Para  Linares (2009)  El Marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. Una de las definiciones más cortas de marketing dice que el marketing consiste en "Satisfacer necesidades de forma rentable"  .

-

Marketing es:   “un sistema de actividades empresariales encaminado a  planificar, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen necesidades de los consumidores actuales o potenciales”.

-

Marketing es: ”el proceso de planificación y ejecución de la concepción,  precio, comunicación y distribución de ideas, productos, y servicios, para crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la organización”.

25

-

Marketing es: “un sistema total de actividades de negocios ideado para  planear productos satisfactores de necesidades,

asignarles precio,

 promoverlos y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización".

Tipos de Marketing Estratégico Ridao (2013). Menciona que existen dos tipos de Marketing: -

Marketing estratégico : se centra en la necesidad de comprender en qué medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado  pueden afectar la actividad normal de la empresa para de esta forma establecer las estrategias adecuadas para que esta se adapte a los mismos. Se trata, por tanto, de un análisis sistemático y permanente de las necesidades del mercado con el objetivo de desarrollar productos rentables que consigan diferenciar a una empresa de sus competidores más inmediatos, obteniendo así una ventaja comparativa. Su orientación es a largo plazo.

-

Marketing operativo : se refiere a las actividades de organización de estrategias de venta y de comunicación, a corto y medio plazo, que tienen como objetivo dar a conocer y a valorar a los compradores potenciales las cualidades distintivas de los productos ofrecidos por la empresa. Por tanto, la diferencia entre uno y otro radica en que el marketing estratégico es un sistema de ideas y estudio de mercado; mientras que el marketing operativo es un sistema de acción que permite acercar el producto a los consumidores. Pese a ello, el objetivo de ambos es el mismo: satisfacer las necesidades de los clientes. Tanto en un caso como en otro, el marketing se vale de una serie de

herramientas  como la investigación de mercados, la publicidad, la  promoción, los canales de distribución, las políticas de precios o los instrumentos de comunicación.

26

Sistemas de Gestión de Calidad en las Micro y Pequeñas Empresas Las Rozas (s.f.) Menciona que es fundamental implementar un sistema de Gestión de Calidad en las Micro y pequeñas empresas: Para mejorar la imagen pública de la empresa mediante la obtención del certificado. (“Empresa líder”). 

Los clientes demandan cada vez mejor servicio,  por lo tanto las empresas deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las

expectativas de los clientes. 

Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de selección por grandes compañías y la Administración.



Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de selección por grandes compañías y la Administración.



Detección de procesos defectuosos:   Identificar, entender y gestionar los  procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.



Para racionalizar la productividad y los costes, minimizando el riesgo de fallos.

Gestión de la empresa familiar La gestión de la empresa familiar tiene unos puntos claves para orientarla hacia el éxito. 

Planificación a largo plazo:   según el sector, esto será más o menos posible. Pero si no se puede hacer un cuadro a largo plazo sí al menos conviene tener uno a medio. Alternativas, posibles movimientos, retos. Aunque el sector se rija  por cuatro pasos o apenas cambie, conviene estar organizado.



Agilidad y flexibilidad:  Tener unificado el control de la propiedad permitirá  poder tomar decisiones rápidamente. La  empresa  a veces no se puede permitir conseguir la mayoría. De ahí la importancia de poder ejecutar con rapidez. 27



Estabilidad: Los principios, filosofía y estrategia deben estar alineados y definidos. No podemos competir sin una estabilidad de marca y dirección.



Responsabilidad social:  toda empresa  debe orientar su actividad respetando la legislación y sumando en favor de la sociedad.



Alta calidad: esto dependerá de cada empresa, estrategia y producto. Pero en ocasiones la empresa familiar tiene su mejor baza en la calidad de su producto, servicio o gestión de personas.



Políticas de Recursos Humanos:  esta puede ser una de las mejores ventajas que tiene la empresa familiar.  Dominar la gestión y tener una responsabilidad social

permite desarrollar un cuidado del personal más personalizado.

La empresa familiar tiene muchos retos por delante. La profesionalización, innovación y la sucesión son algunas de las claves que este tipo de pymes  deben conseguir planificar y desarrollar.

La Gestión La gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo general equipos de trabajo, para poder lograr resultados. Con frecuencia se promocionan en la empresa a trabajadores competentes para asumir cargos de responsabilidad, pero si no se les recicla, seguirán trabajando como siempre. No se percatan que han pasado a una tarea distinta y pretenden aplicar las mismas recetas que antaño. Un ejemplo claro son los vendedores, que son promocionados a Jefes de Venta. Fracasará en su nuevo  puesto a menos que asuma nuevas actitudes y adquiriera la formación adecuada. En su antiguo puesto de vendedor sus responsabilidades eran: Alcanzar el volumen de ventas que se le había fijado. Organizar su propio tiempo con criterios personales para poder establecer contacto con el mayor número posible de clientes. Identificar a los clientes importantes que podría necesitar la empresa. Registrar sus visitas y pasar la información a su inmediato superior. Pero en su nuevo puesto como Jefe de Ventas ahora es responsable de: - Realizar las previsiones de ventas

y cumplir los objetivos presupuestados.

- Coordinar el tiempo no solo del personal de

28

su departamento sino también personal

administrativo del mismo. - Desarrollar un plan - 

de prospección para alcanzar una mayor cuota de mercado.

Diseñar las acciones promocionales y de publicidad, con los comentarios

informaciones tanto para su departamento como para el resto de la organización. La gestión, se relaciona estrechamente con la naturaleza cambiante del entorno de las empresas, sobre todo, los cambios tecnológicos. La gestión, siempre deberá centrarse en las personas, sea cual fuere la dimensión de la empresa. La gestión, debe estar al tanto de los cambios que se puedan producir en la empresa, utilizando todos los elementos para responder a dichos cambios, en beneficio de sus clientes y de la sociedad en general. (Rubio, 2006) Gestión

Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a establecer los objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del  personal.

Asimismo en la gestión es muy importante la acción, porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada. (Vilcarromero, s/f)

Gestión de calidad

Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa en lo relativo a la calidad, está integrada en la gestión global de la empresa e influye en todas las actividades que tiene lugar en la misma (Guerrero, 2013)

Gestión empresarial

Es la actividad empresarial que busca a través de personas (como directores institucionales,

gerentes,

productores,

consultores

y

expertos)

mejorar

la

 productividad y por ende la competitividad de las empresas o negocios. Una óptima gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión. (Leon y otros, 2007)

29

Características de la Gestión de Calidad

Cuando una empresa adopta un sistema de gestión de calidad es importante que dicha decisión sea consecuencia de una estratégica de la organización, promueve el enfoque que está basado en los procesos utilizados a la hora de desarrollarse, implantar y mejorar la eficiencia de cualquier sistema que se utilice para llevar a cabo la misma, ya que de esta manera, se produce un incremento en la satisfacción  por parte del cliente. (Vilchez, 2013) Sistema de Gestión de Calidad

Es una de las herramientas administrativas modernas implementada en las organizaciones en la búsqueda permanente de la productividad a través de programas de mejora continua entre los factores críticos en las empresas: personas, sistemas,  procesos, productos y servicios. (Moguel, 2012 )

Técnicas de Gestión de Calidad

Es una práctica de Calidad, ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no solo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno del trabajo por parte de todos. Busca asegurar el correcto control y el estilo de trabajo, reducir el tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo y  prever un mayor nivel de seguridad.

Evolución de la calidad.

Un cambio importante surge después de la segunda guerra mundial cuando comienza la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificación de productos,  pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenía todavía poder sobre las organizaciones. Las características principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno eran las siguientes:

calidad no era una preocupación ni una actividad de la empresa

30

(Peresson, 2007)

Calidad total

Según Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001), muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el concepto de Calidad Total, Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la organización el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la organización, quedando: -Liderazgo -Planeación estratégica -Posicionamiento del mercado -Sistema humano -Sistema operacional -Control de proveedores -Mejoramiento de la calidad -Control del proceso (Peresson, 2007).

La mejora de la calidad

Para Tissieres (2013) La mejora de la Calidad es realizar los cambios oportunos para que se alcance niveles de calidad más elevados, El no cumplir con los requisitos implica ausencia de la calidad.

Marco conceptual En la actualidad las micro y pequeñas empresas de los sectores comercio, servicio y  producción de la Provincia del Santa actúan de forma empírica, aunque conocen de  parte de muchos medios de comunicación de los cuales reciben información de cómo organizar su negocio y gestionar las actividades diarias por medio de amigos, familiares que han tenido alguna asesoría, o por televisión o por internet, tips de como dirigir la tesorería y el manejo del recurso humano. La mayoría lleva una contabilidad simple y empírica, para solo determinar las ganancias que obtendrán

31

 pues su único enfoque es la venta.

Micro y Pequeñas empresas 

La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestaciones de servicios.

La estructura de la microempresa En principio, es necesario señalar que la estructura, las funciones y los  procedimientos no pueden ser aplicados mecánicamente ni, mucho menos, copiados entre las diferentes microempresas. La estructura es el esqueleto en el que se apoyan todas las decisiones y actividades que tienen lugar en ella. A nivel de microempresa la estructura se suele adaptar a las características del emprendedor que la gestiono, al desarrollo de la empresa y al giro del negocio; es decir; que el diseño organizacional termina por personalizarse en todos sus niveles y para cada una de sus actividades. Cada microempresa deberá determinar el tipo de estructura que le resulte más conveniente en relación con su nivel de desarrollo, actividad, composición interna y objetivos. Esta estructura organizacional irá cambiando en función de la evolución de la misma lo largo del tiempo. Diseñar una estructura apropiada es el primer paso de la organización empresarial. Este consiste básicamente en: • Asignar a cada empleado tareas individuales. • Establecer o definir las relaciones entre las diferentes personas que deben realizar las tareas establecidas. Según Barragán, existen cuatro estructuras organizativas  básicas: La estructura simple, estructura funcional, estructura divisional y estructura matricial, cada una se adapta a un tamaño y complejidad de los procesos de las empresas empezando por la estructura simple hasta llegar a la matricial. Una Mype por lo general utiliza una estructura Básica de organización en la que la cabeza visible tanto en la parte operativa como en la administrativa es siempre el Propietario, esta simplicidad obedece a que el número de personal es reducido no excediendo en la mayoría de los casos de 5 personas y por otro lado a que por la

32

naturaleza de sus operaciones debe ser siempre rápida de tal modo que la capacidad de decisión es frecuentemente compartida entre los empleados y el mismo  propietario que delega autoridad. Una característica de la estructura de las Mypes es la multifuncionalidad del personal ya que es usual ver que las tareas operativas y administrativas se comparten y transfieren entre los empleados permanentemente.

(Barragán & Barragan, 2002) El perfil del representante de la Micro y pequeña empresa En nuestro país más del 70% de nuestras empresas son de tamaño micro y pequeña empresa. De ellas más del 90% son administradas por sus propios dueños y la gran mayoría de ellos no cuenta con una carrera profesional para ejercer el oficio. El perfil de procedencia no es muy variado entre ellos se encuentran: • Desempleados (Recientes) • Empleados (con inquietud) • Estudiantes por Graduarse y/o recién graduados. • Amas de casa (con inquietud). Calidad de servicio

La calidad del servicio se presenta solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta La aptitud para el uso, queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas como la puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros Calidad total.

Es una filosofía que una empresa orienta para satisfacer mejor que los competidores, y de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, 5.3.Hipotesis

En el Presente estudio no se planteará hipótesis por tratarse de una investigación de Tipo descriptivo- de propuesta y estará sujeta a los resultados obtenidos.

33

6. METODOLOGÌA

La metodología utilizada en el Proyecto será la misma que utilicen todos los tesistas en sus trabajos de investigación ya que se trata de una investigación de un mismo tipo. 6.1.

Tipo de investigación

El estudio será de tipo Descriptivo -  de propuesta porque solo se describirá las Características más relevantes de las Micro y pequeñas empresas, representantes y la variable en estudio, del distrito de Chimbote, Provincia del Santa del año 2017 y se elaborará un Plan de Mejora para su aplicación. 6.2.Nivel de investigación

El estudio será de nivel Aplicado con enfoque cuantitativo, será una investigación aplicada porque estudiará las micro y pequeñas empresas que pertenecen a las ciencias sociales y tendrá un enfoque cuantitativo porque tendrá una estructura con la cual se podrá medir, ya que se utilizarán instrumentos de evaluación y medición. 6.3.Diseño de la investigación

Para la elaboración del trabajo de investigación el tesista utilizará el diseño de investigación,  No Experimental – Transversal -  Descriptivo de propuesta -  bajo la supervisión del Docente Tutor investigador  Será no experimental porque se realizará sin manipular deliberadamente la variable en estudio, es decir, se observará a la variable Gestión de Calidad con el uso del Marketing tal como se encuentra dentro de su contexto ( dentro de las micro y  pequeñas empresas) , conforme a la realidad, sin sufrir modificaciones, Será transversal por qué el estudio se realizará en un espacio de tiempo definido o determinado, donde el estudio tendrá un inicio y un fin.( Debe colocar el año o  periodo que va a realizar el estudio) Será descriptivo-  de propuesta porque solo se describirá las características más relevantes de las Micro y pequeñas empresas, representantes y la variable en estudio y sobre ese resultado se elaborará una propuesta para su mejoramiento. . 6.4.

Población y Muestra

La población  de estudio estará compuesta por las MYPE del lugar o zona de

34

influencia del estudio ( Urbanizacion, Distrito, ,Provincia) considerados por el tesista  para realizar los estudios sobre la gestión de calidad con el uso del Marketing, y la

muestra  se obtendrá mediante la aplicación de formula muestral, por conveniencia, dirigida o usar la muestra poblacional de acuerdo a las necesidades de los trabajos de investigación que realizarán los tesistas, bajo la supervisión del Docente Tutor investigador. 6.5. Definición y operacionalización de las variables

Variable

Gestión de Calidad con el uso del Marketing

Definición

Definición

Conceptual

Operacional

Es la Gestión La Gestion de Calidad es un de calidad conjunto de sirve para tecnicas  poder modernas que esclarecer ayudan a cuales son las mejorar el funciones y rendimiento responsabilida de las des de todos empresas su los integrantes implementaci de la on es un poco organización complicado en cuanto a la pero se podra aplicación del implementar marketing que si existe clima de cordialidad es una y satisfaccion herramienta  para colocar para ello hace uso del  productos en marketing que el mercado es un conjunto  puesto que de actividades ayuda a y estrategias identificar, empresariales crear y para desarrollar la investigar el demanda de mercado y los productos, ofrecer  posibilitando productos que

Dimensiones

Indicadores

Escala de Medición

Conoce el termino Gestión de Calidad

Técnicas modernas

a) Si  b)  No a)  b) c) d) e)

Marketing Benchmarking Empowerment Las 5 c Outsourcing

Dificultades para la a) Poca iniciativa implementación de  b) Aprendizaje lento gestión de calidad c)  No se adapta a los d)

Técnicas para medir el rendimiento

a)  b) c) d) e)

La gestión de la calidad mejora el rendimiento Conoce el termino Marketing

Los productos atiende a las necesidades de los clientes

cambios Desconocimiento del puesto Observación Evaluación Escala de  puntuaciones Evaluación de 360° Otros

 Nominal

 Nominal

a) Si  b)  No a) Si  b)  No a)  b)

Si  No

a)

Si

Tiene una base de  b)  No datos de sus

35

 Nominal

 Nominal  Nominal

 Nominal

que los deseos de los clientes se conviertan en realidad.

satisfagan a las necesidades de los clientes y aumentar los niveles de ventas a traves de la promocio n de los productos utilizando medios publicitarios con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes para incrementar la rentabilidad de las empresas .

clientes

El nivel de ventas de a) Ha aumentado.  b) Ha disminuido. su empresa  Nominal c) Se encuentra estancado. a) Carteles Medios Publicitarios  b) Periódicos c) Volantes d) Anuncios en la radio e) Anuncios en la televisión. a) Estrategias de mercado Estrategias  b) Estrategias de ventas. c) Posicionamiento . d)  Ninguno. a)  No las conoce Porque no utiliza  b)  No se adaptan a estrategias su empresa. c)  No tiene un  personal experto. d) Si utiliza herramientas de marketing. Considera que el a) Si marketing ayuda a  b)  No mejorar la rentabilidad de su empresa

6.6.Técnicas e Instrumentos

En el presente estudio el tesista utilizará como Técnica la encuesta y como

Instrumento

un Cuestionario Estructurado ( aquí el tesista especificará de

cuantas preguntas estará estructurado el cuestionario) 6.7. Plan de análisis

Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se hará uso del análisis descriptivo de las variables en estudio; se elaborarán tablas de distribución de frecuencias absolutas y relativas porcentuales; así como figuras estadísticas (Utilizar modelo según propuesta de presentación de Resultados). El procesamiento de los 36

datos se realizará con el programa informático Microsoft Excel 2007. 6.8. Matriz de Consistencia lógica

Metodologia Problema

Objetivos

Variable

Poblacion y Muestra

Metodo

Tecnicas

e

Instrumento s La

¿Cuáles son las Objetivo General características

características

de la gestión de

gestión de calidad con el

calidad con el

uso del Marketing en las

con el uso MYPE del lugar o zona  propuesta porque solo En de influencia del se describirá las  presente del

uso

del

Micro

Marketing

Marketing

en

empresas del Distrito de

Distrito,

Chimbote,

considerados

Micro

y

 pequeñas

y

la

pequeñas y

elaborar

estará por

las

estudio ( Urbanización,

El estudio será de

Técnicas

Determinar de

Gestión de estudio compuesta Calidad

de Tipode investigación

 principales

las

las

población

el

Instrumento

tipo Descriptivo - de s

Características

,Provincia) relevantes por

más

estudio

las

tesista

de

Micro y pequeñas

utilizará

una propuesta de mejora,

tesista para realizar los

empresas,

como

el el

empresas

del

Provincia del Santa, año

estudios

la

representantes y la

Técnica

la

Distrito

de

2017?

gestión de calidad con

variable en estudio,

encuesta

y

Objetivos Específicos

el uso del Marketing, y

del

como

Chimbote,

y

distrito

de

las

la muestra  se obtendrá Chimbote, Provincia

Instrumento

de

los

mediante la aplicación

del Santa del año

un

las

de formula muestral,

2017 y se elaborará

Cuestionario

 por

conveniencia, un Plan de Mejora

Estructurado

empresas del Distrito de

dirigida

o

(

Chimbote, Provincia del

muestra poblacional de

Nivel

Santa, año 2017.

acuerdo

las

investigación

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trabajos

de

nivel

las

investigación

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Determinar

mejorar,

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Provincia

del

Representantes de

Santa,

año

Micro

2017?

sobre

e

y

pequeñas

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y

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pequeñas

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la  para su aplicación.

que

realizarán los tesistas,

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Chimbote, Provincia del

Docente

Santa, año 2017.

investigador .

Tutor aplicada

el porque

estudiará las micro y  pequeñas

empresas

que pertenecen a las

características de una

ciencias sociales y

Gestión de Calidad con

tendrá un enfoque

el uso del Marketing en

cuantitativo

37

cuantas

Aplicado con  preguntas

 bajo la supervisión del investigación

las

el

de tesista

empresas del Distrito de

Determinar

aquí

porque

cuestionario

las micro y pequeñas

tendrá una estructura

empresas del Distrito de

con la cual se podrá

Chimbote, Provincia del

medir, ya que se

Santa, año 2017.

utilizarán instrumentos

Elaborar una propuesta

de

evaluación

de Mejora de la Gestion

y

medición.

de Calidad con el uso del

Diseño

Marketing en las Micro y

investigación

Pequeñas Empresas de

Para la elaboración

Chimbote, Provincia del

del

Santa, año 2017

investigación

el

tesista

el

de

la

trabajo

de

utilizará

diseño

de

investigación,

 No

 Experimental

–

Transversal  Descriptivo  propuesta -

de

 bajo la

supervisión

del

Docente

Tutor

investigador 

6.9.Principios

Eticos

El Estudio se elaborará basado en los principios éticos de confiabilidad, de confidencialidad y con el principio de respeto a la persona humana

y otros

 principios que el investigador desee utilizarlos para que la tesis tenga una base sólida en principios que pueda utilizarse para realizar otras investigaciones.

38

7.

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ANEXOS Anexo N° 1: Matriz de Actividades: Semestre 2017-1

2017-2

2018-1

2018-2

2019

Actividad Elaboración del Proyecto de Tesis

x

Presentación y Aprobación

Del Proyecto de Tesis

x

Elaboración del trabajo

x

de campo Presentación de Trabajo de campo Elaboración

x del

Pre

Informe de Tesis

x

Presentación y Aprobación del Informe Final de Tesis

Taller

x

Cocurricular de

Investigación Aprobación

x y

Sustentacion de la Tesis

x

43