Proyecto de Investigacion 3 - Coyla Giraldo Angel

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A. PRESENTADA POR EL ALUMNO COYLA GIRALDO ANGEL CHRISTIAN DOCENTE ING. JESÚS VALENCIA ALEMAN Arequipa – PERÚ

2018

INTRODUCCIÓN El turismo en el Perú está directamente relacionado con la cantidad de atractivos turísticos que tiene, Arequipa es uno de los departamentos que alberga gran cantidad de turistas ansiosos de conocer los diferentes lugares representativos de este departamento departamento y del Perú en general. El EKEKO S.A. es una empresa dedicada a actividades y servicios conexos al turismo, por lo que se espera que siendo una empresa ubicada específicamente en Arequipa tenga un funcionamiento óptimo y sea una empresa rentable. Si bien es cierto esta empresa ha tenido un crecimiento crecimiento constante desde su apertura a inicios de los años 2000 , los constantes cambios en el mercado de turismo , la globalización y el apogeo del marketing como una herramienta fundamental para el progreso de cualquier negocio , así como las diversas estrategias y herramientas usadas hoy en día , obliga a esta empresa a pensar en una estrategia que le permita crecer más e implementar opciones para así evolucionar y convertirse en una empresa aún más reconocida . Además, teniendo un mercado activo, activo, en los últimos periodos se ha visto un descenso en las utilidades del negocio en cuanto las ganancias obtenidas no cubren los gastos realizados realizados o ligeramente los superan. Es por ello que en este trabajo de investigación se busca bu sca poder identificar e implementar una estrategia adecuada para el rubro en el que se desempeña esta empresa y de la misma manera que se acople a la realidad actual, en la que se aproveche mejor las herramientas que la tecnología y un mundo globalizado brindan a todo tipo de negocio. Customer Relationship Management (CRM) o gestión de la relación con los clientes, describe el conjunto de los sistemas informáticos, basados en la web o un software, que ayudan a la empresa a organizar la información que servirá para desarrollar acciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Esta es la herramienta que se usara para encontrar la estrategia más adecuada para el EKEKO S. A. El capítulo 1 de este documento nos dará una visión clara de la situación actual de la empresa y de su entorno ubicando así la oportunidad de crecer de esta empresa, especificando el objetivo general a lograr y los objetivos específicos que ayudaran a conseguir conseguir el propósito de la investigación. investigación.

Índice 1

Capítulo I: Análisis De La Organización ............................................................................................6 1.1

Datos generales generales de la institución: institución: ....................................... .......................................................... ........................................ ...................................6 ..............6

1.1.1

Nombre Nombre y Rubro. Rubro. ....................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ..................................6 ..............6

1.1.2

Reseña Reseña de la empresa. empresa. ........................................... .............................................................. ........................................ ......................................... .....................6 .6

1.1.3

Organigrama. Organigrama....................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ........................................ .....................6 .6

1.1.4

Descripción Descripción de Áreas Funcionales Funcionales ........................................................ ............................................................................ ...............................8 ...........8

1.1.5

Descripción general del Proceso de negocio: .......................................................................8

1.2

Fines de la organización organización ...................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ............................8 ........8

1.2.1

Misión. Misión. ...................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ........................................ ...............................8 ...........8

1.2.2

Visión. ...................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ........................................ ...............................8 ...........8

1.2.3

Valores Valores institucionale institucionaless ..................................... ......................................................... ........................................ ........................................ ............................8 ........8

1.3

Análisis externo:................. ......... ................. ................. ................. .................. ................. ................. ................. ................. .................. ................. ................. ................9 .......9

1.3.1

Análisis del entorno general. ................. ......... ................. ................. ................. ................. ................. ................. ................. .................. ................. ..........9 ..9

1.3.2

Análisis del entorno competitivo: ................. ........ .................. ................. ................. ................. ................. ................. ................. ................. ........... ... 14

1.4

Análisis Interno: ............. ................. ......... ................. ................. ................. ................. ................. .................. ................. ................. ................. ................. ...........16

1.4.1

Recursos Recursos y capacidades: capacidades:........................................................ ............................................................................ ......................................... ....................... ..16

1.4.2

Análisis de la cadena de valor: ................. ........ .................. ................. ................. ................. ................. ................. ................. .................. .............. ..... 17

1.5

Análisis Estratégico: ................. ......... ................. ................. ................. ................. ................. ................. ................. .................. ................. ................. ................. ........ 18

1.5. Análisis Análisis FODA: FODA: ...................................... ......................................................... ........................................ ......................................... ........................................ ...................... ..18 1.5.1 1.6

Matriz FODA FODA ....................................... ........................................................... ........................................ ........................................ ....................................... ...................20 Descripción Descripción de la problemáti problemática: ca:.......................................... .............................................................. ........................................ ................................ ............21

1.6.1 Problemáti Problemática: ca:....................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ........................................ ...................... ..21 1.6.1 1.7

2

3

Objetivos: Objetivos: ........................................ ........................................................... ........................................ ......................................... ........................................ ...................... ..21 Resultados Resultados Esperados Esperados ...................................... ......................................................... ........................................ ......................................... ............................. .........22

1.7.1

Entregables Entregables de Gestión Gestión.............................................. .................................................................. ........................................ .................................... ................22

1.7.2

Entregables Entregables de Ingeniería Ingeniería ....................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ...................22

1.7.3

Entregables Entregables de Soporte Soporte ...................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ....................... ..22

CAPITULO CAPITULO II: MARCO MARCO TEÓRICO TEÓRICO........................................... ............................................................... ........................................ .................................... ................23 2.1

Marco teórico del negocio negocio ....................................... ........................................................... ........................................ ......................................... ....................... .. 23

2.2

Marco teórico del proyecto proyecto ...................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ....................... .. 23

2.2.1

Gestión del Proyecto Proyecto............................................... ................................................................... ........................................ ....................................... ...................23

2.2.2

Ingeniería Ingeniería del Proyecto Proyecto ....................................... ........................................................... ........................................ ......................................... ....................... ..24

2.2.3

Soporte Soporte del Proyecto Proyecto ....................................... ........................................................... ........................................ ........................................ .......................... ......26

CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO ................. ........ ................. ................. .................. ................. ............... ....... 27 3.1

Gestión de proyecto proyecto ....................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ................................ ............27

3.1.1 Iniciación Iniciación ...................................... .......................................................... ........................................ ........................................ ........................................ ............................. .........27 4

CAPITULO IV: EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO.............. PROYECTO..... ................. ................. ...........51 4.1 4.1.1

Ejecución Ejecución ..................................... ......................................................... ........................................ ......................................... ........................................ ......................... ......51

4.1.2

Monitoreo Monitoreo y control ....................................... .......................................................... ........................................ ......................................... ............................. .........63

4.2 5

Gestión del Proyecto Proyecto ...................................... ......................................................... ........................................ ......................................... ................................ ............51

Ingeniería Ingeniería del proyecto proyecto ...................................... ......................................................... ........................................ ......................................... ............................. .........69

CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO ....................................................................................... 76 1.1.

Gestión del Cierre Cierre del proyecto proyecto ....................................... .......................................................... ....................................... .................................... ................76

1.1.1.

Acta de Aprobación de entregables ....................................... ........................................................... .................................... ................76

1.1.2.

6

5.1.1

LECCIONES APRENDIDAS ..............................................................................................78

1.1.3.

Acta de Cierre del proyecto.........................................................................................80

1.1.4.

Acta de Reunión de cierre............. ................................................................................. 83

CAPITULO VI: EVALUACIÓN DE RESULTADOS ..........................................................................86 6.1.

7

Lecciones Aprendidas .................................................................................................78

Indicadores claves de éxito del proyecto ...........................................................................86

CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 87 7.1.

Conclusiones .........................................................................................................................87

7.2.

Recomendaciones .................................................................................................................87

8

GLOSARIO DE TÉRMINOS ...........................................................................................................88

9

BIBLIOGRAFÍA ..............................................................................................................................90

Tabla de ilustraciones Ilustración 1 : Organigrama de la empresa EKEKO .S. A. ..........................................................................7 Ilustración 2 : Indicadores macroeconómicos del Perú ............................................................................. 10 Ilustración 3 : Índice del progreso social en Sudamérica .......................................................................... 12 Ilustración 4 : Factores del progreso Social ............................................................................................. 12 Ilustración 5 : Tendencia de crecimiento poblacional en principales ciudades del Perú ........... ................. 13 Ilustración 6 Capacidad organizativa de la empresa ................................................................................ 17 Ilustración 7 Estructura de desglose del trabajo (EDT)................ .............................................................40 Ilustración 8 Estructura de desglose de los recursos ............................................................................... 30 Ilustración 9 Diagrama de Gantt del proyecto .......................................................................................... 32 Ilustración 10 Organigrama del proyecto ................................................................................................. 40 Ilustración 11 Estructura De Desglose De Riesgos (RBS) ........................................................................ 43 Ilustración 12 Diagrama de Gantt Actualizado ......................................................................................... 52 Ilustración 13 Estructura de desglose del trabajo (EDT) actualizado ........................................................ 55

6

1 1.1

Capítulo I: Análisis De La Organización Datos generales de la institución: 1.1.1. Nombre y Rubro.

Nombre de la institución: EL EKEKO NEGOCIOS S.A. Rubro o giro de negocio: Actividades y servicios conexos al turismo

1.1.2. Reseña de la empresa. En el año 2002 se inician las operaciones de Patio del Ekeko logrando convertirse a lo largo de los primeros años en el centro turístico más grande y completo del sur del Perú. Durante los primeros años nos caracterizamos por ofrecer lo mejor en compras, servicios, cultura, arte y entretenimiento; ubicados estratégicamente en el corazón del centro histórico de la ciudad de Arequipa, a media cuadra de la Plaza de Armas. Actualmente, lo que inicio como Patio del Ekeko creció y ahora es El Ekeko Negocios S. A., contamos con dos unidades de negocio claramente definidas: Retail y Restaurantes. En Retail, continuamos con nuestro local ubicado, privilegiadamente, en el centro histórico de la ciudad. Un lugar donde puede, en un ambiente seguro y acogedor, comprar, comer, beber, relajarse con total seguridad, a su vez contamos con negocios de reconocido prestigio (Ilaria y Kuna) que ofrecen al mundo los mejores productos. Nuestro objetivo es convertirse en una tienda que ofrezca productos y servicios atractivos tanto para el mercado local, turista nacional y extranjero. En Restaurantes, 3 locales excelentemente ubicados en la ciudad de Arequipa (Centro histórico, C.C Real Plaza y Mall Aventura Plaza), los que destacan por su agradable ambiente, estupendo servicio y exquisitas carnes preparadas en parrilla de carbón. Su variada carta ofrece cortes seleccionados de res, cerdo, cordero, alpaca y trucha, pero incluye además deliciosos sándwiches, ensaladas, pastas, finos postres y el tradicional queso helado arequipeño. La especialidad del bar es el pisco sour, los chilcanos con pisco macerado y la carta de vinos ofrece etiquetas nacionales e importadas. 1.1.3. Organigrama. En la Ilustración 1 se puede apreciar el organigrama jerárquico de la empresa EKEKO S. A. en todos sus locales tanto restaurantes como centros comerciales en la ciudad de Arequipa

7

Ilustración 1 : Organigrama de la empresa EKEKO .S. A. DIRECTORIO GERENTE GENERAL

ASISTENTE DE GERENCIA DEL RESTAURANTE

CHEF EJECUTIVO

GERENTE TIENDAS

CONTADOR GENERAL

ADMINISTRADOR MERCADERES

ADMINISTRADOR REAL PLAZA

ADMINISTRADOR MALL AVENTURA

ASISTENTE DE GERENCIA DE TIENDA

JEFE DE OFICINA

JEFE DE OFICINA

JEFE DE OFICINA

VENDEDORAS ARTESANIA

CONTABILIDAD

JEFE DE BARRA

JEFE DE BARRA

JEFE DE BARRA

VENDEDORAS SALA DE ARTE

CONTABILIDAD

JEFE DE SALON

JEFE DE SALON

JEFE DE SALON

VENDEDORAS DE DECORACION

CAJA

CAJA

CAJA

VENDEDORAS PRENDA

ALMACEN

ALMACEN

ALMACEN

VENDEDORA CHOCOLATE

VAJILLA

VAJILLA

VAJILLA

VENDEDORA S.P . GOURMET

AUXILIAR DE CONTABILIDAD

AUXILIAR DE

AUXILIAR DE

JEFE DE TIC Tecnologia de Infomacion y comunicación

ASISTENTE SISTEMA MICRO

JEFE DE PROYECTOS Y OPERACIONES

VENDEDORAS MALETAS Y ACCESORIOS JEFE DE RECURSOS HUMANOS

JEFE DE MARKETING Y PUBLICIDAD

SECRETARIA Y TESORERIA

MANTENIMIENTO

Fuente: Autor

8

1.1.4. Descripción de Áreas Funcionales Áreas de Gerencias de Tiendas: esta área se encarga de la formalización de compra – venta del producto directamente relacionada con los servicios que ofrece la empresa , tiene como función la satisfacción plena del cliente Área General: Esta área se encarga del área administrativa y contable, proyecto y operaciones, RR.HH, marketing y publicidad, secretaria y mantenimiento. 1.1.5. Descripción general del Proceso de negocio: El Ekeko Negocios S.A., empresa que conforma el denominado Grupo Inca, aplica desde sus inicios la RSE a sus políticas, prácticas y procesos. A partir de nuestra adhesión al Pacto Mundial de las Naciones Unidas (05/12/2012), nos comprometimos también a hacer de sus principios parte de nuestra estrategia, cultura y acciones cotidianas. Entre otras acciones que se detallan en el presente documento, se ha aprobado la Política de Responsabilidad Social Empresarial del Grupo Inca, la misma que cautela el respeto y cumplimiento de los derechos humanos, laborales, cuidado del medio ambiente y lucha contra la corrupción en todos los niveles de la organización, lo cual promovemos y difundimos a todos nuestros grupos de interés. Somos conscientes del importante papel de la empresa como agente de cambio, por tal motivo, renovamos nuestro compromiso con el Pacto Mundial y sus principios, asimismo, reiteramos nuestro apoyo continuo a la iniciativa. 1.2

Fines de la organización 1.1.6. Misión.

El Ekeko S. A. es un centro comercial turístico que se dedica a la venta de prendas de vestir, artesanías, joyerías etc. Ofreciendo a nuestros clientes y visitantes la más competa variedad de productos exclusivos y de calidad, a través de negocios especializados, buscando siempre su total satisfacción. Exceder sus expectativas brindándoles un servicio excelente, en un magnifico ambiente y haciendo de su vista sorprendente y mágica. Contribuyendo al desarrollo del turismo regional y nacional en donde nos desempeñamos. 1.1.7. Visión. Difundir la identidad cultural del Perú a través de los mejores y más completos centros de compras y servicios. 1.1.8. Valores institucionales Calidad de servicio .- nos orientamos a brindar lo mejor de nosotros a cada uno de

nuestros clientes para lograr su mayor satisfacción.

9

Compromiso .- nuestro trabajo va más allá de asumir una responsabilidad, es crecer

juntos, compartir nuestros logros y trazarnos nuevos objetivos Trabajo en equipo .- la cooperación de todos nos permite ser eficaz y eficiente nuestro

trabajo como una organización cohesionada y sólida. Confianza .- buscamos el cumplimiento de nuestros planes y objetivos como garantía

para nuestros trabajadores, proveedores y accionistas. 1.3

Análisis externo: 1.1.9.

Análisis del entorno general. A. Factores económicos.

Como muchos otros países de la región, el Perú ha sido beneficiado por los precios internacionales de los metales. En la medida que estos se deprimieron, la economía también lo hizo. Pero, para este año, la perspectiva de los precios de los metales es alentadora. Pero la minería representa más de 15% del PBI sin embargo, posee un efecto multiplicador y mueve otros sectores. La minería hace que el crecimiento, en términos potenciales, se afiance. La cifra que proyecta el Fondo Monetario Internacional (FMI) de crecimiento para el Perú se elevó de 4,1% a 4,3%. Es creíble, es parte de la expectativa. (La Republica, 2017) El crecimiento de la economía en el Perú, y la ejecución de obras que mejoran el aspecto visual de cada departamento, es un factor que vuelve atractivo a los departamentos del Perú como puntos de destino turístico para visitantes de otros países. En la Ilustración 2 se puede apreciar la tendencia de crecimiento del PBI que ha tenido el Perú en los últimos años así como una proyección del mismo en los años 2016 y 2017.

10

Ilustración 2 : Indicadores macroeconómicos del Perú 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 CHILE

URUGUAY ARGENTINA

BRASIL

COLOMBIA

PERU

ECUADOR

Fuente: Portal web diario La Republica

B. Factores tecnológicos. El sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en Perú facturará este año más de 4,700 millones de dólares. El sector de las TIC mueve al año en el país unos 4,500 millones de dólares, y unos 2,500 millones de este total están representado por la facturación de las empresas de telecomunicaciones. El crecimiento promedio ha sido del 10% anual en los últimos 10 años, hubo un pequeño freno en los últimos dos años, pero se proyecta un crecimiento de entre 4% y 6% para fines del 2017 Algunas empresas no tienen noción de cuánto puede ser transformada una industria, y ese trabajo de diseminar y orientar a las empresas a asumir e incorporar tecnologías, porque hay mucho temor a utilizarlas, es el principal reto en este momento. La inversión del país en tecnología se encuentra en un rango de 1% a 1.5% del Producto Bruto Interno (PBI)1 al año, incluyendo tanto al sector público como privado. De otro lado, la constante y rápida actualización de la tecnología en el país, obliga a los profesionales a estar en constante capacitación, y la demanda por más técnicos y profesionales en este sector es creciente. (Andina, 2017) El uso de la tecnología en la actualidad es de vital importancia para cualquier negocio que quiere mantener una base de datos de clientes y tener una comunicación constante con ellos, para posibles compras futuras y envió de catálogos de nuevos productos, más

1

Magnitud macroeconómica que expresa el valor monetario de la producción de bienes y servicios de demanda f inal de un país (o una región) durante un período determinado.

11

aun en sector turístico en donde la distancia entre un cliente y las empresas que le ofrecieron un producto o servicio en a lguna oportunidad es territorialmente muy amplia lo que dificulta mantener comunicación entre ambas partes. C. Factores políticos. Las decisiones políticas actuales del país tiene vital importancia en todo tipo de negocio pues los acuerdos que se realizan con otros países benefician la creación de nuevas pequeñas y medianas empresas quienes tienen la posibilidad de crecer y exportar sus productos e importar productos con mucha mayor facilidad . La relación política que el Perú mantenga con otras naciones también beneficiará a la atracción de capitales extranjeros y generara el aumento del turismo el cual en la actualidad es una fuente potencial para la apertura mantenimiento y progreso de negocios orientados a este rubro. D. Factores sociales. El Perú se ubica en el puesto 49 de 133 países analizados en el Índice de Progreso Social, un estudio que mide la capacidad que tiene una sociedad de satisfacer las necesidades básicas de su población, sentar las bases y fundamentos para que sus ciudadanos aumenten su calidad de vida y, generar las condiciones y oportunidades para que alcancen todo su potencial. Entre dichas necesidades que en el aspecto social el Perú debe cubrir también están las necesidades (hospedaje, transporte y alimentación) que los turistas requieren al momento de visitar los diversos departamentos y lugares turísticos. En la Ilustración 3 se puede apreciar el índice de progreso social de los países sudamericanos entre los cuales el Perú se ubica sexto por encima de países como Ecuador, Paraguay, Bolivia y Venezuela.

12

Ilustración 3 : Índice del progreso social en Sudamérica 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Fuente: Portal web diario El Comercio.

Se puede observar en la Ilustración 4 cómo fue el desempeño de Perú en las diferentes dimensiones e indicadores del Índice de Progreso Social. (El Comercio, 2017)

Ilustración 4 : Factores del progreso Social Chile Puntaje

Dimension 1 : Necesidades basicas humanas.

Colombia

Puesto

Puntaje

Peru

Puesto

Puntaje

Mexico Puesto

Puntaje

Puesto

88.2

39

74.31

79

75.93

74

78.15

71

Nutricion y Cuidados medicos basicos

98.07

42

93.89

73

83.8

74

96.81

58

Agua y saneamiento

96.31

38

78.4

77

72.06

85

89.42

57

Vivienda

80.55

46

76.31

65

73.71

74

76.46

62

Seguridad Personal

77.87

39

48.62

122

64.15

88

49.91

121

82.6

25

77.34

39

79.35

35

72.91

57

Acceso a conociemientos basicos

96.34

35

90.85

66

94.65

50

89.8

72

Acceso a informacion y Telecomunicacione

84.08

30

72.83

64

72.72

65

62.58

95

Salud y Bienestar

67.84

36

73.63

11

74.24

10

64.86

51

Dimension 2 : Fundamentos del Bienestar

Calidad del ecosistema

82.16

19

72.06

42

75.81

35

74.38

38

Dimension 3 : Oportunidades

75.56

21

60.86

40

54.98

50

59

42

Derechos personales

96.59

7

63.12

59

64.29

53

71.7

41

Libertad personal y de eleccion

77.06

25

66.17

50

60.71

74

61.77

67

Tolerancia e inclusion

71.88

18

59.96

35

53.16

55

48.36

67

Acceso a Educacion superior

56.71

40

54.2

46

41.75

68

54.18

47

Bajo desempeño Menos que un punto debajo del punto medio Neutral Menos que un punto sobre el punto promedio Desempeño sobresaliente

Fuente: Portal web diario El Comercio

13

E. Factores demográficos. Arequipa por tener numerosos atractivos turísticos también recibe una gran cantidad de turistas de diversas nacionalidades lo cual sumado al crecimiento poblacional interno aumenta el tránsito de personas en el centro histórico así como los lugares turísticos. En la Ilustración 5 se muestra la tasa de crecimiento poblacional de las principales ciudades del Perú hasta el 2015 en la cual observamos que Arequipa no ha tenido un crecimiento acelerado como otras ciudades como Cajamarca y San Martin.

Ilustración 5 : Tendencia de crecimiento poblacional en principales ciudades del Perú DEPARTAMENTO

CIUDAD TOTAL

POBLACIÓN

INCREMENTO 2015-2011

TASA DE CRECIMIENTO

ABS. (%)

2015-2011

2011

2015

16,626,819

17,640,896

1,014,077

27,355

29,869

2,514

9.2

1.8

6.1

1.2

AMAZONAS

CHACHAPOYAS

ÁNCASH

CHIMBOTE 1/

357,959

371,012

13,053

3.6

0.7

HUARAZ

114,781

127,041

12,260

10.7

2.1

APURÍMAC

ABANCAY

57,423

58,741

1,318

2.3

0.5

AREQUIPA

AREQUIPA

836,018

869,351

33,333

4.0

0.8

AYACUCHO

AYACUCHO

167,425

180,766

13,341

8.0

1.5

CAJAMARCA

CAJAMARCA

197,589

226,031

28,442

14.4

2.7

CUSCO

CUSCO

398,663

427,218

28,555

7.2

1.4

HUANCAVELICA

HUANCAVELICA

44,912

47,866

2,954

6.6

1.3

HUÁNUCO

HUÁNUCO

166,319

175,068

8,749

5.3

1.0

ICA

ICA

234,118

244,390

10,272

4.4

0.9

CHINCHA ALTA 1/

166,534

177,219

10,685

6.4

1.3

PISCO 1/

103,228

104,656

1,428

1.4

0.3

JUNÍN

HUANCAYO

349,797

364,725

14,928

4.3

0.8

LA LIBERTAD

TRUJILLO

754,129

799,550

45,421

6.0

1.2

LAMBAYEQUE

CHICLAYO

577,253

600,440

23,187

4.0

0.8

LIM A Y PR OV. C ON ST . DEL C ALLAO

LIM A M ET ROPOLIT AN A 2/

9, 291, 850

9, 886, 647

594, 797

6. 4

1. 2

LORETO

IQUITOS

416,546

437,376

20,830

5.0

1.0

MADRE DE DIOS

PUERTO MALDONADO

65,756

74,494

8,738

13.3

2.5

MOQUEGUA

ILO 1/

63,674

67,428

3,754

5.9

1.2

MOQUEGUA

57,028

60,572

3,544

6.2

1.2

PASCO

CERRO DE PASCO

67,439

66,272

-1,167

-1.7

-0.3

PIURA

PIURA

411,658

436,440

24,782

6.0

1.2

SULLANA 1/

194,319

201,302

6,983

3.6

0.7

TALARA 1/

90,698

90,830

132

0.1

0.0

JULIACA 1/

247,865

273,882

26,017

10.5

2.0

PUNO

132,531

140,839

8,308

6.3

1.2

TARAPOTO 1/

131,701

144,186

12,485

9.5

1.8

MOYOBAMBA

49,677

56,452

6,775

13.6

2.6

PUNO SAN MARTÍN TACNA

TACNA

275,218

293,116

17,898

6.5

1.3

TUMBES

TUMBES

106,005

111,595

5,590

5.3

1.0

UCAYALI

PUCALLPA

471,351

495,522

24,171

5.1

1.0

Fuente: Portal web INEI (Instituto Nacional De Estadística e Informática)

14

1.1.10. Análisis del entorno competitivo: A. Amenazas de nuevos entrantes: Una empresa que quiera incurrir en el rubro de servicios conexos al sector turístico como el EKEKO S.A. depende mucho de la ubicación puesto que estar en un lugar donde transitaran gran cantidad de visitantes extranjeros es de vital importancia , lo cual representa una ventaja para empresas ya establecidas . El conocimiento de por parte de visitantes turísticos sobre lugares a donde acudir al llegar de visita a la ciudad de Arequipa ya se para comer o realizar sus compras es importante y se expande por medio de la comunicación verbal y experiencias que algunos visitantes hayan tenido en visitas anteriores. Por lo tanto, podemos encontrar tres puntos trascendentales que representaran un reto para los posibles entrantes: confianza, marca y la ubicación, los cuales en este momento representan una ventaja que el EKEKO S.A. tiene respecto a ellos. B. Amenaza de Productos sustitutos: Para realizar un análisis de la importancia de ubicar los productos y servicios sustitutos debemos precisar los productos y servicios que ofrece el EKEKO S.A. a sus clientes. Entre los principales servicios tenemos: 

Comida y restaurantes



Información sobre artesanías y producto peruanos



Despacho y pago con tarjetas electrónicas



Entre los principales productos que se ofrece:



Menestras , chocolates , café y otros productos peruanos



Objetos que representan la artesanía y cultura Peruana



Recuerdos y obsequios (ropa tradicional, ponchos, llaveros. etc.)



Ropa , maletas y mochilas



Pinturas cuadros y adornos



Piscos y licores peruanos

Una vez ubicado estos servicios y productos podemos establecer que como productos servicios sustitutos tenemos los servicios que realizan adicionalmente los hospedajes y la información que existe en internet sobre artesanía y productos peruanos (gratuita). Estos dos servicios dependerán mucho del poder adquisitivo con el que cuenten los turistas al momento de llegar a Arequipa y de la información con la que cuenten sobre lugares en donde pueden cubrir estas necesidades.

15

En los productos sustitutos podemos ubicar productos nativos de cada país de procedencia de los turistas, regalos y obsequios comunes sin nada representativo del Perú, bebidas distintas a las que se ofrecen en esta empresa, licores de procedencia extranjera. Estos productos habitualmente no representan una amenaza de cuidado puesto que la mayoría de visitantes en su condición de turistas buscan recuerdos, sabores y diversas cosas representativas del Perú. C. Proveedores: Actualmente el manejo del EKEKO S. A. con sus proveedores no representa una dependencia de los mismos puesto que se maneja una diversidad de proveedores importante para los productos que se ofrecen. Además el EKEKO S.A. por s u ubicación significa para sus proveedores una potencial oportunidad de ofrecer sus productos ya sean similares y de distintas marcas. (RELACIÓN DE LOS PROVEEDORES) D. Clientes: En este aspecto podemos distinguir dos tipos de clientes: Clientes amigos verdaderos.- Porque son los clientes que concurren con frecuencia al

Ekeko S.A siendo altamente rentables y leales. Clientes los percebes.- Porque son clientes que no compran con frecuencia, pero cada

vez que pueden compran y consumen en el Ekeko S.A. En el Ekeko S.A. no excluiremos a los clientes extraños y mariposas, aunque no sean muy leales ni rentables para el Negocio. E. Rivalidad competitiva dentro de una industria: Siendo el rubro turístico un atractivo importante para abrir un negocio, en la actualidad existen varios negocios que ofrecen el mismo servicio que el EKEKO S.A., quizás la ventaja más importante que tiene esta empresa es que todos los servicios se encuentran en un solo lugar en el caso de su local con ubicación céntrica. Sin embargo los precios ofrecidos también representan vital importancia, es por ello que se debe de estar monitoreando el mercado de los productos ofrecidos así como las estrategias empleadas por los competidores

16

F. Análisis de la posición competitiva: Capital.- Con un capital de trabajo usted puede satisfacer las necesidades de su negocio

y del mercado al que va dirigido, así como también puede enfrentar los cambios y desafíos de la actualidad, por la constante y rápida evolución en los negocios. RR.HH Calificado.- El éxito de una empresa depende mucho de los Recursos Humanos

y las estrategias que se planteen en este campo Servicio de Calidad.- La Calidad de servicio que brinde es el factor determinante e

importante en el éxito de una empresa, si se ofrece un buen producto o servicio, tendrá clientes satisfechos Publicidad efectiva.- Utilice la publicidad como el “arte de persuadir” a los posibles

consumidores con un mensaje comercial mediante diversos medios de comunicación; para que tomen la decisión de compra. 1.4

Análisis Interno: 1.1.11. Recursos y capacidades: A. Recursos tangibles:



Estructura de propiedad



Bienes materiales



Inmuebles (mesas, estantes, sillas, etc.)

Computadoras



Fotocopiadoras



B. Recursos intangibles: Experiencia



Marca



Proveedores



C. Capacidades organizativas: Compromiso



Coordinación

 

Atención personalizada

17

D. Análisis de recursos y capacidades:

1.1.12. Análisis de la cadena de valor: A. Actividades primarias: Ilustración 6 Capacidad organizativa de la empresa

Fuente: Propia 

Logística de Entrada : Asegurar la calidad y evaluación.



Marketing y ventas : Involucrar al cliente para observar su experiencia con los

productos. 

Servicio : Buen trato al cliente todo en un solo lugar y en el momento

correspondiente. B. Actividades de apoyo: La infraestructura. - El EKEKO S.A. en la actualidad cuenta tres locales localizados en

la ciudad de Arequipa, un local comercial y restaurante cerca al centro histórico de la ciudad, dos restaurantes típicos en los centros comerciales Mall Aventura Plaza y Real plaza. La administración de recursos humanos.- El EKEKO S.A. cuenta con un área de

recursos humanos que se encarga de la contratación del personal requerido así como atender las inquietudes del personal que actualmente labora en la empresa. Por otro lado se encargan de realizar actividades de comunicación y de integración de todo el personal.

18

El desarrollo de la tecnología.- la tecnología usada es más relacionada con páginas web

para informar de algunas promociones e información de la empresa, redes sociales donde se busca mantener algún tipo de contacto con clientes y trabajadores y la tecnología necesaria para mantener comunicación con los proveedores . El abastecimiento

1.5

Análisis Estratégico: 1.5. Análisis FODA: A. Fortalezas.



Variedad de productos



Ubicación del local céntrica



Buen ambiente laboral



Imagen reconocida



Buena atención del personal



Horarios cómodos B. Oportunidades.



Comunicación globalizada



Crecimiento constante del mercado turístico



Poder de adquisición de los turistas



Rapidez de información



Crecimiento en visitas turísticas en Arequipa



Demanda exterior de productos peruanos



Tendencias favorables en el mercado C. Debilidades.



Mala situación financiera



Rotación del personal



Elevado tiempo de rotación de mercaderías



Por momentos personal insuficiente



Página web desactualizada



Infraestructura insuficiente para la cantidad de áreas existentes en la empresa D. Amenazas.



Competencia creciente

19 

Aumento de precios e insumos



Exigencias del sector turístico



Costumbres cambiantes



Clima en la ciudad de Arequipa



Estilos de vida de los visitantes extranjeros



Costo de mano de obra y leyes del país

20

1.1.13. Matriz FODA FORTALEZAS

FACTORES

EXTERNOS

Variedad de productos

D1

Mala situación financiera

FACTORES

F2

Ubicación del local céntrica

D2

Rotación del personal

INTERNOS

F3

Buen ambiente laboral

D3

Elevado tiempo de rotación de mercaderías

F4

Imagen reconocida

D4

Por momentos personal insuficiente

F5

Buena atención del personal

D5

Página web desactualizada Infraestructura insuficiente para la cantidad de áreas

D6

existentes en la empresa

F6

Horarios cómodos

F7 OPORTUNIDADES

O1

Comunicación globalizada

O2

Crecimiento constante del mercado turístico

O3

Poder de adquisición de los turistas

O4

Rapidez de información

O5

C re ci mi en to e n v is it as t urís ti cas e n A re qu ip a

O6

Demanda exterior de productos peruanos

O7

Tendencias favorables en el mercado

A1

Competencia creciente

A2

Aumento de precios e insumos

A3

Exigencias del sector turístico

A4

Costumbres cambiantes

A5

Clima en la ciudad de Arequipa

A6

Estilos de vida de los visitantes extranjeros

A7

Costo de mano de obra y leyes del país

AMENAZAS

Fuente: propia

DEBILIDADES

F1

F1 F2 O2 O3 O7

F4

D7 Aprovechar la ubicación de la empresa y la varidad de productos e incrementarla a traves de la busqueda de nuevos proveedores que pe rmitan atraer a nuevos clientes Atraer a nuevos clientes es decir turistas que llegan

D3 O1 D6 D1

mediante una campaña publicitaria mas agresiva y asi

Hacer uso de l a comunicación actualizada para mejorar la publicidad y comunicacion tanto con los cliente s como con proveedores

Mejorar la distribucion con ingresos que generen l a mayor venta de los productos ofrecidos por la empresa. Asi se

O5 O6

aprovechar la posiscion actual en este mercado

O7 O2

podra mejorar la situacion fi nanciera.

F2 F4

Renovar el inventario y catalogo de los p roductos

D3 D2

Contratar el personal necesario por campañas y asi mis mo

actualizandolos constantemente asi aprovechar la A1 A6

ubicación actual y los esti los de vida en l os turistas.

F6 F3 F4

Capacitar a los trabajadores para asi atraer a nuevos

negociar contantemente con los proveedores para asi A4 A2 A6 A7 evitar ser perjudicado por la inestabilidad. D6

trabajadores y se sientan agustos en la empresa para A7 A3

brindar un buen servicio y ser reconosida por eso

A5

Realizar un correcto plan de mantemiento para evitar que la infraestructura se dañe por los cambios climaticos .

21

1.6

Descripción de la problemática: 1.6.1 Problemática: El aumento de las ventas en el EKEKO S.A. Parece haber llegado a la curva

descendente que todos los negocios experimentan y en la actualidad se ha detectado que los ingresos generados por las ventas de los productos y serv icios son menores a los costos generados por esta empresa. La empresa EKEKO S.A. comercializadora y restaurantes tiene estructurado su equipo de ventas y distribución, los cuales están encargados de visitar a los clientes, tomar su pedido y posteriormente hacer la entrega de este, de la misma manera también son los encargados de atraer clientes nuevos a la compañía. Se maneja una información básica de los clientes para la base de datos de la empresa, en la cual se tienen nombres, dirección y teléfono; al observar con detención, la información está siendo usada principalmente para la creación de facturas, y desaprovechando otras oportunidades del uso de esta información para la fidelización del cliente, no se tiene un sistema que permita sincronizar los datos actuales y de esta manera generar estrategias para marcar la diferencia y establecer una ventaja competitiva con respecto a lo que quiere el cliente. 1.1.14. Objetivos: A. Objetivo General: Desarrollar una estrategia para la implementación de un plan de fidelización de clientes para la empresa EKEKO S. A. a través de la herramienta CRM2. B. Objetivos específicos: Incrementar la rentabilidad de la empresa en un 20% Incrementar las ventas en 30 000 U.M. Aumentar el número de urgencias gestionadas correctamente en un 30% Aumentar el número de clientes VIP en un 15% Aumentar la cartera de clientes en un 40% Llegar a tener el 100% de empleados capacitados en CRM

2

Gestión de la relación con el cliente

22

1.7

Resultados Esperados



Resultado 1: Aumento de las ventas.



Resultado 2: Uso de la tecnología



Resultado 3: Expansión a mercados.

1.1.15. Entregables de Gestión Los documentos a gestionar, desarrollar y esperar su aprobación son el acta de constitución, análisis de riesgos, documentación de requisitos y todos los entregables que se tiene en consideración para el desarrollo del proyecto. 1.1.16. Entregables de Ingeniería Desarrollo de un programa para la creación de una base de datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos. Uso de la metodología CMR 1.1.17. Entregables de Soporte 

Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento.



Datos históricos



Plan administrativo

23

2

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1

Marco teórico del negocio

El crecimiento en la cantidad de turistas que llegan a Arequipa debería haber hecho que el EKEKO S.A. aumente las ventas ya que sus productos y servicios en su mayoría están orientados a satisfacer las necesidades que este sector requiere. Sin embargo a pesar de que poco tiempo atrás si hubo un aumento considerable de las ventas lo que llevo a la apertura de nuevos establecimientos (restaurantes) en lugares estratégicos (Real plaza y Mall Aventura). El turismo es considerado uno de los más importantes sectores socio-económicos mundiales, aunque, en realidad, no se constituya una industria puesto que representa una opción de gastos en diferentes bienes y servicios para los viajeros en el punto de destino. Como propone la OMC 3(Organización Mundial del Comercio), a diferencia de otros servicios, el turismo (viajes en la clasificación de balanza de pagos adoptada por la OMC) no es un tipo específico de servicio sino un conjunto heterogéneo de bienes y servicios consumidos por los visitantes en los destinos turísticos. Los bienes y servicios englobados más comúnmente son el alojamiento, los alimentos y las bebidas, servicios financieros y seguros, los servicios relacionados con el esparcimiento y el transporte, los regalos y los recuerdos (en el país/ciudad visitado(a)). Las estadísticas sobre el turismo son colectadas a partir de estimaciones de los gastos de turistas nacionales y extranjeros siendo que los gastos de los turistas extranjeros (turismo receptor) son computados como exportación de turismo (viajes); mientras que los gastos de los turistas locales en otro país (turismo emisor) son computados como importación de turismo (viajes). En el Perú y particularmente Arequipa hay un constante crecimiento del Turismo lo que ha dado paso a la apertura de varios centros dedicados a actividades conexas al rubro del turismo y debido a la demanda de viajeros producto de la gran cantidad de destinos turísticos existentes, resulta rentable tener un negocio dedicado a este tipo de servicios o productos. 2.2

Marco teórico del proyecto 1.1.18. Gestión del Proyecto

 

3

Investigación del mercado. Análisis interno.

Se ocupa de las normas mundiales por las que se rige el comercio entre las naciones.

24 

Análisis externo.



Análisis operativo.



Análisis de técnicas.



Análisis económico.

1.1.19. Ingeniería del Proyecto Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes'. CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente. De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas técnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing. A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario. Características del CRM son: 

Maximizar la información del cliente



Identificar nuevas oportunidades de negocio



Mejora del servicio al cliente



Procesos optimizados y personalizados



Mejora de ofertas y reducción de costes



Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa

25 

Fidelizar al cliente



Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más oportunidades de contacto entre cliente / proveedor Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: A. Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. B. Personas : La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. C. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. D. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto

26

enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito. Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas: 

Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis.



Gestionar

las

relaciones

con

los

clientes

de

una

manera

única

independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc. 

Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

1.1.20. Soporte del Proyecto La Ley de Protección de Datos Personales (LPDP), tiene como objeto garantizar el derecho fundamental a los datos personales realizando un adecuado tratamiento a los mismos. Ello implica el respeto a los derechos fundamentales reconocidos por nuestra Constitución Política, así como aquellas normas contempladas en la LPDP y su reglamento.

27

3

CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

3.1

Gestión de proyecto

En esta sección se aplicarán los conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas de la gestión del proyecto promovidas por el PMBOK 4 para cumplir con los requisitos del proyecto para esta etapa de iniciación y planificación aplicados al modelo de negocio identificado. Esto se logrará a través de la aplicación e integración adecuada de los grupos de procesos y áreas de conocimiento basadas en la metodología. 3.1.1 Iniciación Está conformado por aquellos procesos y plantillas utilizados para definir un nuevo proyecto o una nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorización para iniciar el proyecto o fase. Dentro del ámbito de los procesos de inicio es donde se define el alcance inicial y se comprometen los recursos financieros iniciales. A. Acta de constitución del proyecto ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO

PMBOK 4.1.3.1 HOJA 1/2

Instrucciones Generales: El Acta de Constitución del Proyecto es un documento emitido por el Patrocinador del Proyecto. La descripción detallada está expuesta en el PMBOK®. Este documento no es limitante de la información que el grupo maneje, pero es indispensable para iniciar el Expediente del Proyecto. Componente Título del Proyecto Director del Proyecto Patrocinado del Proyecto Objetivos del proyecto y criterios de medición del éxito

4

Descripción DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

Angel Christian Coyla Giraldo

Abuapara Chami Nabih , Gerente General del Ekeko S.A. • Analizar la información de la empresa sobre la relación cliente/empresa, para

lograr identificar las características y condiciones de la relación y plantear los parámetros de trabajo a desarrollar.

Norma reconocida para la gerencia de proyectos

28

•Generar la estrategia CRM y sus procesos de manejo para la implementación del

plan de fidelización de clientes DECLARACI N

CRITERIO DE ACEPTACI N

El proyecto debe concluir indefectiblemente en junio 2018

Entregables concluidos y aceptados.

Información, reportes y control

1. Formato electrónico.

Requerimi entos Principale s (alto nivel)

2. Permanentemente

actualizada

(uso

de

recursos). 3. Frecuencia de presentación por hitos y/o cuando el cliente lo requiera sobre trabajos realizados por entregables. Indicadores

Confiabilidad

Cero paralizaciones

100% Cumplimiento del

Orden de trabajo planificadas /

programa

Orden de trabajo ejecutadas

al

100% 

Mejorar la calidad de vida del personal en EKEKO S.A.



Mejorar la imagen de EKEKO S.A. frente a otras corporaciones.



Cumplir con el plazo propuesto del proyecto, al cumplir con sus responsabilidades de servicio según contrato.

Personal experimentado para el trabajo, mejorar la eficiencia de los



trabajos en alcance, tiempo, costo y calidad.

Riesgos Principales (alto nivel)



Falta de colaboración del personal de los laboratorios.



Falta de apoyo de los altos directivos.



Desconocimiento de la metodología de Evaluación de Riesgos.

Cambio de Patrocinador.





Hitos Principales Del Proyectos

Accidente fatal o incapacitante, resolución del contrato.

-DECLARACI N

AUTORIDAD

Acta de Constitución aprobada

EKEKO S.A. – Gerente General.

Informe de la Situación Actual sobre el estado de la evaluación de ries gos laborales.

EKEKO S.A – Gerente General.

FECHA

29

Informe de la Propuesta de la implementación


Plan para la Dirección del Proyecto aprobado.


Lista de Verificación de Servicios aprobado.


Plan de ejecución de los servicios aprobado.


Plan de información, reportes y control de los servicios aprobado.


Ejecución de plan de seguridad de trabajo aprobado.


Valorizaciones


FCE

(Ver punto 4)

Requerimien tos de aprobación del proyecto

Evaluador

(Nombres apellidos y cargo)

Desarrollar todos los servicios a ejecutarse de acuerdo a estándares, reglamentos y normas reconocidas y EKEKO S.A aceptadas sobre la base – Gerente de la buena práctica, y General deberán cumplir con todos los requerimientos del contrato Generar información permanentemente actualizada, accesible, confiable, mediante reportes emitidos con una frecuencia EKEKO S.A establecida. – Gerente

General El costo del proyecto no debe exceder el EKEKO S.A presupuesto otorgado. – Gerente

General

Realizar un control de pruebas de los EKEKO S.A servicios ejecutados – Gerente del proyecto. General

Firma el Cierre del Proyecto

(Nombres apellidos y cargo)

30

B. Registro de los interesados del proyecto

REGISTRO DE INTERESADOS PROYECTO

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

PREPARADO Angel Christian Coyla Giraldo POR:

FECHA

16

03

18

REVISADO POR:

FECHA

16

03

18

FECHA

27

03

18

APROBADO POR:

Abuapara Chami Nabih

31

Nombres y Apellidos

Nabih Abuapara Chami

Organizaci ón

Ekeko S.A.

Cargo

Gerente General

(sponsor) María Del Pilar Huerta

Ekeko S.A.

Informa ción de contact o (054) 215861 Anexo 101

Jefe de Marketing

(054) 215861 Anexo 106

Requisitos sobre el producto

Criterio de Aceptación

Compromiso Actual D R N P

Entregar dos informes mensuales sobre el avance del proyecto

Aprobación del Plan del Proyecto

Manejo y control de las tendencias de la tecnología en rangos Pre establecidos.


Compromiso Deseado

Matriz Poder/ Interés

L D R N P

L

P

X

X

x

X

I

X

x

SUNAT

Organismo regulador

Organismo Regulador

Mejorar documentación del nuevo sistema (Facturas y Boletas Electrónicas)


X

X

x

32 Claudia Bouroncle

Trapitos

Gerente General

(054) 201226

Mejorar el tiempo de llegada de los productos.


X

X

(proveedor)

x Liz Tapia

Klaketa

Gerente General

Mejorar el acabado del producto sugerido.


X

X

(cliente)

x

Elva Chávez Fernández


Ing Jesus Valencia Aleman

Ekeko S.A.

UAP

UAP

rea de Ventas

Gerente de Proyecto

Supervisora del proyecto

(054) 215861 Incrementar el stock para superar las ventas, para maximizarlas. Anexo 104


Angel_coyladisenouap@h otmail.com

Aprobar el Proceso de ejecución del Proyecto.


K_diaz@uap .edu.pe

Inspeccionar el proceso del Proyecto

X

X x

X

X

Aprobación del Plan del Proyecto X

X

X

33

C. Enunciado del Alcance del Proyecto

ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PROYECTO Componente Título del Proyecto

Descripción DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A. Estará definidos por: Incrementar la rentabilidad de la empresa en un 20%

Objetivos del Proyecto

Incrementar las ventas en 30 000 U.M. Aumentar

el

número

de

urgencias

gestionadas

correctamente en un 30% Aumentar el número de clientes VIP en un 15% Aumentar la cartera de clientes en un 40% Llegar a tener el 100% de empleados capacitados en CRM

34

El Proyecto comprenderá los siguientes entregables: 

Acta de constitución

Alcance – Plan de Gestión del alcance



Entregables del Proyecto



EDT



Diccionario de la EDT



Matriz de la Trazabilidad de Requerimientos

Tiempo





Cronograma Del Proyecto



Hitos Del Proyecto

Costos



Para el desarrollo del Proyecto se asume lo siguiente:

Asunciones del Proyecto



Contar con un sistema que sea accesible al manejarlo para la instalación de un software



Se cuenta con un Jefe de sistemas y servidor para la programación y modificación del sistema.

35

Para el desarrollo del Proyecto se tiene las siguientes limitaciones: 

Culminar el proyecto en 245 días útiles



Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.



Limitaciones del Proyecto

Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar.



Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.



Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso

Las Restricciones del Proyectos estarán descritas en el Contrato y consisten en aquellas actividades que son responsabilidad del cliente, quedando fuera del alcance del proyecto. El Cliente es responsable de lo siguiente: 

Restricciones del Proyecto

Pagos por

autorizaciones

municipales

y

gubernamentales. 

Gestión para intervención social, en el caso de posibles conflictos con la población.



Etapa de operación experimental posterior a la entrega del Proyecto.



Suministro de equipo de generación de energía para las instalaciones.

36

D. Enunciado del Alcance del Proyecto

ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PRODUCTO Componente Descripción Título del DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA Proyecto IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A. 

Desarrollo de un programa para la creación de una base de datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos. Permitirá tener acceso a la información de los clientes a través de un registro histórico para

intercambio de

información 

Uso de la metodología CMR Permitirá tener una guía del procedimiento a implementar,

Objetivos del producto

a través de las características ya definidas del uso de esta herramienta para lograr la fidelización del cliente. 

Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A. Permitirá a los trabajadores adaptarse a los cambios generados por la implantación de esta estrategia y al mismo tiempo lograr los objetivos en el menor tiempo posible

37



Desarrollo de un programa para la creación de una base de datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos. Comprenderá la creación de un programa que posibilitara el registro de por lo menos 50 clientes diarios con los siguientes datos para la comunicación:

Descripción del Alcance del Producto



-

Nombres y apellidos

-

Nacionalidad

-

Dirección

-

Edad

-

Sexo

-

Correo electrónico

-

Número telefónico

Uso de la metodología CMR Proporcionará las referencias necesarias para guiar la estrategia bajo los parámetros previamente establecidos de tiempo y costo el cual no podrá exceder el presupuesto de la empresa



Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A. Las capacitaciones serán mensuales para poder agilizar el proceso de adaptación llevando un control que permitan cumplir con el calendario previamente establecido.

38

Los criterios de aceptación estarán definidos por: 

Desarrollo de un programa para la creación de una base de datos de los clientes para maximizar el vínculo con ellos. Capacidad del programa para 50 clientes diarios con sus respectivos datos

Criterios de Aceptación



Uso de la metodología CMR Se debe cumplir con las especificaciones propias de una herramienta CRM de fidelización del cliente



Plan de capacitación de los trabajadores del EKEKO S.A.

Todo el Personal sin excepción debe estar capacitado

39

E. Estructura de desglose del Trabajo (EDT)

ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT)

PMBOK 5.4.3.1 HOJA 1

Instrucciones Generales: La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®. La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer nivel de la EDT los principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del ciclo de vida del proyecto. A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por fases del ciclo de vida de un proyecto de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

40

Ilustración 7 Estructura de desglose del trabajo (EDT)

Fuente: Propia

21

F. Diccionario de la EDT PMBOK 5.4.3.1 HOJA 1

DICCIONARIO DE LA EDT

Instrucciones Generales: El Diccionario de la EDT es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento. La plantilla mostrada a continuación (con las mejoras o modificaciones necesarias planteadas por el grupo) debe ser elaborada para cada paquete de trabajo de la EDT.

Componente Código identificador de cuenta

Descripción 1.1.1 Documento que autoriza formalmente el proyecto, con el fin de documentar los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y expectativas de los interesados, otorgando al gerente de proyectos la autoridad para asignar los recursos de la organización a las actividades del proyecto, permitiendo alinear los objetivos estratégicos de la organización al propósito del proyecto de tal forma que los factores críticos de éxito se puedan definir.

Descripción del paquete de trabajo

Proporciona un alcance general del presupuesto del proyecto, hitos y principales riesgos

Entregable

Acta de Constitución del Proyecto

Criterios de aceptación del entregable

Debe contar con la firma del Patrocinador en señal de conformidad



Actividades principales Hitos Requerimientos de calidad

 

Contar con la aprobación del Patrocinador -

Componente Código identificador de cuenta Descripción del paquete de trabajo

Búsqueda de información Definición de objetivo Flujo de caja

Descripción 1.2.2 Es una herramienta de planificación que describe cómo el equipo definirá el alcance del proyecto, desarrollará el enunciado del alcance del proyecto detallado, definirá y desarrollará la estructura

22

de desglose del trabajo, verificará y controlará el alcance del proyecto. Entradas 1. Factores Ambientales de la Empresa 2. Activos de los Procesos de la Organización 3. Acta de Constitución del Proyecto 4. Enunciado del Alcance del Proyecto 5. Plan de Gestión del Proyecto

Entregable Criterios de aceptación del entregable

Plan de Gestión del Alcance

Proporcionar orientación sobre cómo el equipo de dirección del proyecto definirá, documentará, verificará, gestionará y controlará el alcance del proyecto. Elaboración del Plan de Gestión de Alcance Gestión del Alcance EDT Elaboración de las Actividades

Actividades principales

Definición de las actividades de la EDT Plan de Gestión de Requisitos Recopilación de requisitos Priorización de requisito Verificación de requisitos

Hitos Requerimientos de calidad

Plantillas, Formularios, Normas Plantillas de estructura de desglose del trabajo, plantillas de plan de gestión del alcance y formularios de control de cambios en el alcance del proyecto. -


Descripción

1.2.3 Debe incluir todos los procesos necesarios para completarlo dentro del plazo acordado. La forma de abordar l a creación del cronograma y planificación de un proyecto podrá variar, en función del estilo de dirección, las necesidades administrativas y el tipo de proyecto de que se trate.


Entregable Criterios de aceptación del

Plan de Gestión del Tiempo -

Metodología (ruta crítica) y el cronograma Definir las Actividades Secuenciar las Actividades, Estimar los recursos de las actividades estimar la duración de

23

entregable

las actividades, en combinación con la herramienta de planificación para elaborar el cronograma. Cronograma del Proyecto


Elaboración del Cronograma Lista de Hitos Cambio en el cronograma




Entregable Criterios de aceptación del entregable Actividades principales

Contar con la aprobación del Patrocinador -

Descripción

1.2.4 El plan de gestión de costos estará basado en el cronograma del proyecto, definimos el costo final del proyecto y subdividimos el proceso en etapas y contrastamos con el número de personal y equipo necesario para cumplir con los horarios establecidos, los cronogramas tienen un promedio de días de holgura y de días de retrasó por cada tramo del proyecto, las modificaciones y correcciones respectivas están estipuladas dentro del plan de costos, este proceso prima la eficiencia y la calidad de trabajo para evitar demoras. Plan de Gestión de Costos Proporcionar un alcance general del: Presupuesto Total del proyecto • La estimación de costos • El control del presupuesto • Elaboración del cuadro de costos Forma de pago Gestión de cambio en los costos



Contar con la aprobación del Patrocinador y tener en cuenta los requisitos de los interesados para la obtención de los costos -

Descripción

1.2.5 Revisar la conformidad del proyecto siguiendo los parámetros dados por el cliente y las normas internacionales, el control de calidad es la base fundamental del éxito del trabajo es muy común que un error por muy pequeño que sea tenga un efecto domino sobre todo la

24

estructura dando como resultado pérdidas de tiempo y dinero en el balance general del proyecto.


Plan de Gestión de Calidad

Planificar la calidad, y el control de la calidad. Organigrama del aseguramiento de calidad organigrama del control de calidad


Definición de roles y responsabilidades Métricas de calidad Lista de verificación de calidad Criterios de verificación

Hitos No aplica Requerimientos de calidad


Entregable Criterios de aceptación del entregable Actividades principales

Descripción

1.2.6 Incluye los procesos que organizan, gestionan y conducen el equipo del proyecto. El tipo y la cantidad de miembros del equipo del proyecto pueden variar con frecuencia, a medida que el proyecto avanza.

Plan de Gestión de Recursos Humanos

Asignación de roles y responsabilidades.

Elaboración del Organigrama Asignación de roles y responsabilidades Elaboración de la RAM



No aplica -

Descripción

1.2.7 Incluye los procesos requeridos para garantizar que la generación, la recopilación, la distribución, el almacenamiento, la recuperación y la disposición final de la información del proyecto sean adecuados y

25

oportunos ya que los directores del proyecto pasan la mayor parte del tiempo comunicándose con los miembros del equipo y otros interesados en el proyecto.


Plan de Gestión de Comunicación

Planificación de las comunicaciones y distribución de la información.

Elaboración de la Matriz de Comunicaciones


Definiciones de Términos Elaboración del diagrama de flujo Directorio de stakeholders Medios de comunicación




No aplica -

Descripción

1.2.8 Incluye los procesos relacionados con llevar a cabo la planificación de la gestión, la identificación, el análisis, la planificación de respuesta a los riesgos, así como su monitoreo y control en un proyecto. Los objetivos de la Gestión de los Riesgos del Proyecto son aumentar la probabilidad y el impacto de eventos positivos, y disminuir la probabilidad y el impacto de eventos negativos para el proyecto.

Los riesgos de un proyecto se ubican siempre en el futuro. Un riesgo es un evento o condición incierta que, si sucede, tiene un efecto en por lo menos uno de los objetivos del proyecto. Los objetivos pueden incluir el alcance, el cronograma, el costo y la calidad.


Plan de Gestión de Riesgos

Identificación y análisis cualitativo de los riesgos

Fuentes de Riesgos


Matriz de descomposición de Riesgo RBS Categorías criterios para priorizar Estrategia para la respuesta de riesgo Identificación y seguimiento y control

Hitos

Aprobado para antes del inicio de la Implementación

26

Requerimientos de calidad

-

Componente Código identificador de cuenta Descripción del paquete de trabajo Entregable Criterios de aceptación del entregable Actividades principales Costo estimado Hitos Requerimientos de calidad

Componente Código identificador de cuenta Descripción del paquete de trabajo Entregable Criterios de aceptación del entregable Actividades principales Hitos Requerimientos de calidad


Descripción

1.2.9 El costo por unidad de tiempo, que muestra los costos de las actividades y sus reservas de contingencia.

Línea Base del Costo

Presupuesto de los costos de las actividades. ------------------Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto -

Descripción

1.2.10 Se calcula en base de las reservas de contingencia de Tiempos para cada actividad.

Línea Base de Tiempo

Reserva de contingencia de tiempos

------------------Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto -

Descripción

1.2.11

27

Determina como serán analizados, documentados y gestionados los requisitos de los a lo largo de todo el ciclo de vida del Proyecto. Debe incluir:


• Cómo se planificará, supervisará e informará la captura y

documentación de requisitos. • Proceso de recogida y criterios de priorización de requisitos. • Métricas de producto y proceso que serán usadas e indicaciones

para un uso adecuado de las mismas.

Entregable Criterios de aceptación del entregable Actividades principales Hitos Requerimientos de calidad

Componente Código identificador de cuenta Descripción del paquete de trabajo Entregable Criterios de aceptación del entregable

Plan de Gestión de Requisitos

------------------Debe de tener la aprobación del gerente del proyecto -

Descripción

1.2.12 Incluye los procesos de compra o adquisición de los productos, servicios o resultados que es necesario obtener fuera del equipo del proyecto. La organización puede ser la compradora o vendedora de los productos, servicios o resultados de un proyecto.

Plan de Gestión de Adquisiciones

Procesos de gestión del contrato y de control de cambios requeridos.

Actividades principales Hitos Requerimientos de calidad


Recursos Adquiridos Seguimiento y control de las Adquisiciones

No aplica -

Descripción

1.3

28

Se identifica las métricas de calidad, realización de listas de verificación, solicitudes de cambio, informes de desempeño del trabajo, gestión de conflicto y se establecen los criterios de selección de proveedores.

Descripción del paquete de trabajo Entregable Criterios de aceptación del entregable

Descripción del proceso de ejecución del proyecto

Entregado y archivado


Elaboración de los puntos de del proyecto Revisión de cada índice


Componente Código identificador de cuenta Descripción del paquete de trabajo Entregable Criterios de aceptación del entregable

Descripción

1.4 Aquí se realizara la actualización de los documentos para saber cómo está yendo el proyecto.

Monitoreo y control

Entregado y archivado Comprobación del cumplimiento del plan de fidelización


Realización de cambios en el plan

Hitos Aprobado por el gerente del proyecto Requerimientos de calidad


Descripción

1.5 Se procederá a redactar el acta de cierre del proyecto así como el informe final del proyecto y de los proveedores del proyecto.

Entregable

Cierre del proyecto

Criterios de

Entregado y archivado

29

aceptación del entregable Actividades principales

Redacción de documentos Descripción del problema encontrado


G. Lista de Hitos del Proyecto PMBOK

6.2.3.2

LISTA DE HITOS

HOJA 1 Instrucciones Generales: La lista de hitos es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.2 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

Fase Gestión

Hitos Principales Acta de Constitución aprobada

Tipo Obligatorio

Gestión

Informe de la Situación Actual sobre el estado de evolución del plan de fidelización del cliente.

Obligatorio

Diseño

Plan para la Dirección del Proyecto aprobado.

Obligatorio

Diseño

Lista de Verificación de Servicios aprobado.

Obligatorio

Diseño

Plan de ejecución de los servicios aprobado.

Obligatorio

Diseño

Plan de información, reportes y control de los servicios aprobado.

Obligatorio

Control

Ejecución de plan de implementación de una estrategia crm de trabajo aprobado.

Obligatorio

Control

Valorizaciones

Opcional

30

H. Estructura de desglose de Recursos PMBOK 6.4.3.2 HOJA 1

ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE RECURSOS(RBS)

Instrucciones Generales: La estructura de desglose de recursos es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.4 del PMBOK®. La estructura de desglose de recursos es una estructura jerárquica de los recursos identificados por categoría y tipo de recurso. A continuación se muestra un ejemplo de una estructura de desglose de recursos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Ilustración 8 Estructura de desglose de los recursos PROYECTO

PERSONAL

EQUIPO DE PLANEACIÓN

EQUIPO DE GESTIÓN

ANALISTA DE LAS ÁREAS DE TRABAJO (AAT) DIRECTOR DE PROYECTO

ENCARGADO DE ANÁLISIS Y DISEÑO (EAD)

ENCARGADO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL (ESC) ENCARGADO DE ESTUDIO DE RIESGO EXISTENTE

ENCARGADO EVALUACIÓN

Fuente: Propia

31

I. Cronograma del Proyecto PMBOK

6.5.3.1

CRONOGRAMA DEL PROYECTO

Instrucciones Generales: El cronograma del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.5 del PMBOK®. El cronograma de proyecto puede ser elaborado utilizado una variedad de técnicas y herramientas como el método del camino crítico o el método de la cadena crítica y pueden elaborarse más de un cronograma (cronogramas alternativos). A continuación, se muestra un cronograma de proyecto como diagrama de hitos. Este e s solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Actividad INICIO ACTA DE CONSTITUCION REGISTRO DE INTERESADOS

PLANIFICACION PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO ESTIMACION DE RECURSOS POR ACTIVIDAD ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD ESTIMACION DE COSTOS MATRIZ RAM CALENDARIO DE RECURSOS

EJECUCION METRICAS DE CALIDAD LISTA DE VERIFICACION SOLICITUDES DE CAMBIO INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO GESTION DE CONFLICTOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

MONITOREO Y CONTROL SOLICITUDES DE CAMBIO ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS

CIERRE ACAT DE CIERRE INFORME FINAL DEL PROYECTO INFORME FINAL DE PROVEEDORES

TOTAL

Fecha de Inicio Duración 20/03/2017 20/03/2017 22/03/2017 25/03/2017 25/03/2017 29/03/2017 01/04/2017 05/04/2017 09/04/2017 12/04/2017 16/04/2017 20/04/2017 22/04/2017 25/04/2017 29/04/2017 02/05/2017 04/05/2017 07/05/2017 07/05/2017 11/05/2017 14/05/2017 14/05/2017 17/05/2017 19/05/2017

4 1 2 21 3 2 3 3 2 3 16 1 2 3 2 1 2 6 3 2 7 2 1 2 50

32

Ilustración 9 Diagrama de Gantt del proyecto 20/03/2017 30/03/2017 09/04/2017 19/04/2017 29/04/2017 09/05/2017 19/05/2017

INICIO REGISTRO DE INTERESADOS PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO

ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD MATRIZ RAM EJECUCION

LISTA DE VERIFICACION INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES SOLICITUDES DE CAMBIO CIERRE INFORME FINAL DEL PROYECTO

Fuente: Propia

33

J. Estimaciones de costos de actividades del proyecto PMBOK 7.2.3.1 HOJA 1

ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES

Instrucciones Generales: Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos (unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.


PLANIFICACIÓN PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO ESTIMACIÓN DE RECURSOS POR ACTIVIDAD ESTIMACIÓN DE DIRECCIÓN POR ACTIVIDAD ESTIMACIÓN DE COSTOS MATRIZ RAM CALENDARIO DE RECURSOS

EJECUCIÓN MÉTRICAS DE CALIDAD LISTA DE VERIFICACIÓN SOLICITUDES DE CAMBIO INFORMES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO GESTIÓN DE CONFLICTOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES


CIERRE ACTA DE CIERRE INFORME FINAL DEL PROYECTO INFORME FINAL DE PROVEEDORES

TOTAL

Costo por actividad S/. 500.00 S/. 350.00 S/. 150.00 S/. 4,500.00 S/. 2,000.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 1,000.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 2,100.00 S/. 400.00 S/. 300.00 S/. 400.00 S/. 300.00 S/. 400.00 S/. 300.00 S/. 600.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 500.00 S/. 300.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 8,200.00

34

K. Plan de mejoras del proceso PLAN DE MEJORAS DEL PROCESO


Instrucciones Generales: El Plan de Mejoras del Proceso es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 8.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

ROLES

A

C

RESPONSABILIDADES Es el responsable de la generación del plan de gestión de calidad.

Gerente del proyecto

X

X Es responsable de la aprobación de las actividades de aseguramiento y control de la calidad. Conformado por el Supervisor de calidad y el analista de calidad.

Equipo de control de calidad X

X

Plantear las acciones para el aseguramiento de la calidad. Asesorar en aspectos de calidad al Gerente del Proyecto y al Equipo del proyecto. Asesora al Equipo del proyecto en temas de calidad específicas.

Análisis para la calidad

Equipo del proyecto

X

X

Son responsables de guardar las normas de calidad para los procesos de proyecto y la generación de entregables.

35

Versión: 1.0

MÉTRICAS DE CALIDAD Elemento

Fecha: 13-04-18

Dimensión Cumplimiento del producto

Métrica



Evaluación contra el modelo de referencia.

Producto Eficiencia del producto Efectividad del producto Adecuación de la tecnología Impacto

Productividad



defectos





Alcance de la herramienta y la tecnología



Impacto en la tecnología



Resultados de encuestas, evaluación del desempeño.

Proyecto Retroalimentación del cliente

36

Versión: 1.0

LISTA DE VERIFICACIÓN DE CALIDAD

Fecha: 13/04/2018

VERIFICACIÓN CRITERIOS

DE

VERIFICACIÓN

CONFORME

NO CONFORME

Requerimientos de Adquisiciones Software del sistema cliente / servidor

X

Muebles y sillas Servicio de programación

X X

IMPLEMENTACIÓN Software instalado

X

ARRANQUE DEL SISTEMA Pruebas de todos los equipos

X

Pruebas de las estrategias de control, secuencias del sistema

X Operación asistida

X

OBSERVACIONES

37

L. Plan de Dirección del Personal PLAN DE DIRECCIÓN DEL PERSONAL


Instrucciones Generales: El Plan de Dirección del Personal es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 9.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

-CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO, MENTORING REQUERIDO ( QUÉ, PORQUÉ, CUÁNDO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?)

Inicialmente se determina un Plan de capacitación para el Equipo del Proyecto y Personal de Ejecución. El Programa se irá actualizando conforme avance el Proyecto y de acuerdo a las Evaluaciones mensuales que se realizará al Equipo del Proyecto de manera individual.

El Plan de capacitación deberá ser aprobado: 

Patrocinador en Formato establecido para estos casos en los Procedimientos Generales de la organización.



Posteriormente se realizará una Encuesta para analizar el Grado de Satisfacción de la Formación y otras ideas de Cursos de reforzamiento y formación.



El Plan de Formación iniciará un mes después de iniciado el Proyecto.

Los Fondos para la ejecución del Plan de Formación, están de acuerdo a lo previsto en las Contingencias del Presupuesto del Proyecto.

V.- SISTEMA DE RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS (QUÉ, PORQUÉ, CUÁNTO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?.)

Abra un sistema de reconocimiento para todos los empleados que laboran dentro de la empresa EKEKO S.A., EL empleado del mes, con mayor ventas ya sea por el mejor vendedor , un incentivo al empleado o v endedor que pase la meta cumplida.

VII.- REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD (QUÉ, PORQUÉ, CUÁNDO, CÓMO, DÓNDE, POR QUIÉN, CUÁNTO?)

38

De acuerdo al proceso de obtención del personal este deberá de cumplir con los requisitos determinados al planificar la gestión de recursos humanos, que se dieron en las reuniones del grupo de dirección del proyecto. Sera conveniente catalogar a los candidatos por orden alfabético, considerando el sexo, la edad y otras características importantes.

INICIO

Determinar la necesidad

Realizar una descripción del puesto

Proceso general de obtención del personal

Reclutamiento

Filtrar CV

Verificación de dato y referencias

Inducción

Seguimiento

FIN

El personal terminara su función en el proyecto debido a: 

Criterios para salida del personal

    

Finalización de Proyecto. Anulación del Proyecto. Por incumplimiento de responsabilidades del personal. Abandono del trabajo intempestivamente. Incumplimiento en el horario de trabajo. Comportamiento Inapropiado.

39



Capacitación sobre información uso de herramientas crm y sobre fichas de datos de fidelización al cliente en una forma y en un lenguaje que puedan comprender fácilmente.

Necesidades de capacitación

Las decisiones de acuerdo a las recompensas se toman mediante evaluaciones del desempeño del equipo del proyecto.

Políticas de Reconocimientos y Recompensas

Normas de Cumplimiento

Se otorgará el reconocimiento público a los integrantes el tipo de proyecto que cumplan con el trabajo en los tiempos respectivos y de m anera óptima.

De acuerdo las reglas básicas establecidas en cuanto al comportamiento aceptable por parte de los miembros del equipo del proyecto, estos tienen la responsabilidad de hacer cumplir estas reglas; se tiene en cuenta: 

Normas internas de EKEKO S.A.

40

M. Organigrama del Proyecto PMBOK

9.1.3.1

ORGANIGRAMA DEL PROYECTO

HOJA 1 Instrucciones Generales: El organigrama del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 9.1 del PMBOK®. A continuación, se muestra un ejemplo de un organigrama de un proyecto. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Ilustración 10 Organigrama del proyecto

PATROCINADOR

DIRECTOR DEL PROYECTO

SQC

SQA

ANALISTA DE LAS ÁREAS DE TRABAJO ASISTENTE DE

TRABAJO

ENCARGAD O DE ANÁLISIS Y DISEÑO

ENCARGAD O DE SEGUIMIENT OY CONTROL PERSONAL DE CONTROL

ENCARGAD O DE ESTUDIO DE RIESGO EXISTENTE

Fuente: Propia

• •

SQC: Supervisor de Control de Calidad. SQA: Supervisor de Aseguramiento de Calidad

ENCARGAD O EVALUACIÓ N

41

N. Plan de Gestión de las comunicaciones PMBOK

10.1.3.1

PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES

HOJA 1 Instrucciones Generales: El Plan de Gestión de las Comunicaciones es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 10.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

MATRIZ DE COMUNICACIONES INTERES ADO

Gerente General

REQUISITOS DE COMUNICACI ONES 





Temas y acuerdos tratados en la reunión Inicial. Plan de trabajo detallado. Informes de Avance del proyecto.

Informe situación actual del Departame nto de Planeamien to estratégico.



TIEMPO

Segú n requi era cada situac ión



FRECUENCI A



Al inicio del proyecto

RESPONSA BLES



Director de proyecto.

M TODOS

Document o escrito enviado vía correo electrónico . Document o escrito. Cronogra ma. Document o PDF enviado por correo electrónico . Reunión presencial y entrega de documento impreso.





TECNOLO GÍAS

Internet Redes de comunic ación. Telefonía IP. Habla.

 







Segú n requi era cada situac ión.



Al finalizar la etapa de Diagnósti co de la situación actual.



Director de Proyecto.



Salas de reunion es equipa das, incluye ndo proyect or. Anexos telefóni cos. Papel. Impres oras. Salas de reunion es equipa das, incluye ndo proyect or Papel Impres oras Salas de reunion es equipa das, incluye ndo proyect or Papel Impres oras Salas de reunion es equipa das, incluye









RECURS OS

 

Habla.





 



Cierre del Proyecto.

Segú n requi era cada situac ión.





Al finalizar el proyecto.



Director de proyecto / Jefe de seguridad

Document o impreso entregado en reunión presencial



Internet Redes de comunic ación. Telefonía IP. Habla.

 







 

Resumen de Estimación de costos del proyecto.






Mensual





Director de proyecto.

Document o impreso y electrónico .



Internet banda ancha Redes de comunic ación.







42

Resumen de Línea de costos base del proyecto. Comparació n presupuest o vs. estimación de costos. Medición del rendimiento del proyecto. Resumen de Gastos incurridos en el proyecto. Estimación de Costos de las Actividades. Temas y acuerdos tratados en la reunión Inicial. Debilidades y recomenda ciones para procesos de Operacione s. Reportes de evaluación y riesgos existentes posibles. Reporte del avance y resultados de la evaluación Capacitació n en el funcionamie nto de EEPs Información de avance de proyectos Información de resultados parciales Identificació n de riesgos

Telefonía IP Habla.







ndo proyect or. Anexos telefóni cos. Papel. Impres oras.





 







Jefe de Validació n de Procesos y Sist. críticos

Asistente de Operacio nes














Al inicio del proyecto y durante la etapa de Evaluació n.



Equipo del proyecto

Document o impreso entregado en reunión presencial.



Internet banda ancha Redes de comunic ación. Telefonía IP Habla.






















Durante la fase de Pruebas y Mantenim iento.





Jefe de Seguridad . Equipo de Proyecto.

Reuniones informales Correo electrónico Comunica ciones telefónicas







Internet banda ancha Redes de comunic ación Telefonía IP Habla









Oficina de Control y Monitor eo. Anexos telefóni cos Papel Impres oras









Director de Proyecto

Anexos telefóni cos. Papel. Impres oras.








Permane nte







Director de proyecto Equipo de Proyecto

Reuniones formales Reuniones informales Correo electrónico Comunica ciones telefónicas Reportes Memorand os











Internet banda ancha Redes de comunic ación Telefonía IP Habla











Salas de reunion es equipa das, incluye ndo proyect or Anexos telefóni cos Papel Impres oras Salas de reunion es equipa das, incluye ndo







 

Equipo de proyecto

Información de avance de proyectos Información de resultados parciales





Según requiera cada situación

Permanente



Equipo de Proyecto

Reuniones informales Correo electrónico Comunica ciones telefónicas







Internet banda ancha Redes de comunic ación







43

Identificació n de riesgos



Telefonía IP Habla





proyect or Anexos telefóni cos Papel Impres oras



 

O. Plan de Gestión de Riesgos PMBOK

PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS

11.1.3.1 HOJA 1

Instrucciones Generales: El Plan de Gestión de Riesgos es un documento emitido por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo redactar este documento está contenido en el acápite 11.1 del PMBOK®. Este documento (plantilla) no es limitante de la información que el grupo maneje, el grupo de alumnos puede realizar las mejoras o modificaciones que considere necesarias en este documento.

Ilustración 11 Estructura De Desglose De Riesgos (RBS)

Fuente: Propia

44

Matriz De Probabilidad E Impacto PROBABILIDAD MATRIZ AMENAZAS IMPACTO

5

4

3 2

1

-

OPORTUNIDADES

0.1

0.3

0.5

0.7

0.9

0.9

0.7

0.5

0.3

0.1

0.5

1.5

2.5

3.5

4.5

4.5

3.5

2.5

1.5

0.5

0.4

1.2

2.0

2.8

3.6

3.6

2.8

2.0

1.2

0.4

0.3

0.9

1.5

2.1

2.7

2.7

2.1

1.5

0.9

0.3

0.2

0.6

1.0

1.4

1.8

1.8

1.4

1.0

0.6

0.2

0.1

0.3

0.5

0.7

0.9

0.9

0.7

0.5

0.3

0.1

Ponderación de objetivos del proyecto

OBJETIVOS

Alcance

Tiempo

Costo

Calidad

Total

Pesos

Alcance

1.0

2.0

2.0

3.0

8.0

43%

Tiempo

0.5

1.0

1.0

1.5

4.0

21%

Costo

0.5

1.0

1.0

1.5

4.0

21%

Calidad

0.3

0.7

0.7

1.0

2.7

14%

18.7

100%

45

P. Plan de Gestión de adquisiciones PLAN DE GESTIÓN DE ADQUISICIONES Componente

Título del Proyecto

Descripción


Los procesos de Gestión de Adquisiciones del Proyecto y sus herramientas y técnicas asociadas se documentan en el presente Plan de Gestión. Implementació n del plan de Adquisiciones



Proceso 12.1: Planificar las Adquisiciones.



Se utilizará como datos de entrada Línea Base del

Alcance, la lista de entregables y los criterios de aceptación de la misma (Referirse al Plan Subsidiario, Gestión del Alcance del Proyecto).

46

Asimismo, la documentación de Requisitos, factores ambientales de la empresa; como las condiciones del mercado, la disponibilidad de proveedores debido a la ubicación del proyecto, los activos de los Procesos de la Organización Ejecutante, como los procedimientos establecidos para adquisiciones de productos y servicios, órdenes de compra, registro de proveedores, etc. 

Se utilizará la siguiente técnicas y herramientas para desarrollar este proceso.



Análisis de Hacer o Comprar. Para este análisis de elección entre producir un producto/servicio o adquirirlo se tomara en cuenta factores claves como: -



Capacidad del recurso propio Experiencia de la empresa Limitaciones del presupuesto Plazo de entrega del producto final.

Juicio Experto. Se contará con el juicio experto del Equipo Técnico del Proyecto y el asesoramiento a solicitud, de los responsables de la ingeniería de detalle del proyecto para definir o aclarar los aspectos técnicos de los productos y/o servicios a adquirir. Además, se contará con el apoyo del Dpto. de logística de la empresa para garantizar el cumplimiento

de

los

requerimientos

de

las

propuestas de los vendedores y el Dpto. de Asuntos Legales de la empresa asesorará al proyecto para definir la modalidad de contratos, el refinamiento de los términos y condiciones, los periodos de

47

Mantenimiento y garantía de las adquisiciones. 

Clasificación y Tipos de Contrato. Los contratos en el proyecto se clasificarán en dos, el contrato principal del proyecto y los subcontratos o adquisiciones de servicio terceros. Además cada contrato recaerá en un tipo específico a indicar:



Contrato principal. Firmado entre la Organización Ejecutante y el Cliente por la ingeniería de detalle y la construcción del Depósito de Seguridad para Residuos Industriales e Infraestructura Administrativa. El contrato es a precio unitario por unidad de medida de cada actividad.



Subcontratos/Adquisiciones. Para adquisiciones de productos o servicios por terceros se definirá el tipo de contrato según la naturaleza de la adquisición, pudiendo ser del tipo contrato a suma alzada o precio fijo o del tipo contrato a precios unitarios.



Proceso 12.2: Efectuar las Adquisiciones



Se utilizará la siguiente información como datos de entrada: Plan de la Gestión de Adquisiciones, la lista de entregables y los criterios de aceptación de la misma, los documentos de la adquisición y los criterios de selección de proveedores. Así también, se contará con los activos de los procesos de la organización; el Dpto. de compras de la empresa apoyará al proyecto con información de posibles vendedores

y

sus

antecedentes

comerciales

respectivos. 

Como técnicas y herramientas para desarrollar este proceso, se contará con la reunión con los Postores; se

convocará

a

los postores

48

Pre seleccionado para absolver las dudas sobre los alcances del producto o servicio, así como las condiciones de la adquisición. Dichas absoluciones serán parte de los documentos del proceso. Asimismo, se desarrollará las técnicas de evaluación de propuestas, se evaluará las propuestas en base a los criterios de evaluación de los proveedores, según las políticas de adquisición de la empresa. 

La salida del proceso consistirá en la adjudicación del contrato

de

adquisición

a

cada

vendedor

seleccionado, generando un calendario de recursos; y la disponibilidad de los recursos contratados 

Proceso 12.3 Administrar las adquisiciones.



Se utilizará la siguiente información como datos de entrada a los documentos de adquisiciones, el Plan de Gestión del Proyecto, los contratos con los proveedores, los informes de desempeño del trabajo e informe de desempeño del vendedor.



Como técnicas y herramientas para desarrollar este proceso, se contará con:

-

Sistema de control de cambio del contrato.

-

Revisión del desempeño de la adquisición.

-

Inspecciones y auditorias.

-

Informes de desempeño.

-

Sistemas de pago de la empresa.

- Administración de reclamaciones. -

Sistemas de gestión de registros.

La salida del proceso consistirá en la preparación de la documentación del contrato, solicitudes de cambio si fuese requerido y actualizaciones del plan de gestión del proyecto.

49

Proceso se utilizará el Plan de Gestión del Proyecto y la documentación de adquisición registrada. 

La técnica para desarrollar este proceso será la auditoria de la adquisición, del proceso de la adquisición, y si fuera necesario se efectuará acuerdos negociados para resolución de conflictos (incluye los casos de finalización anticipada o finalización extemporánea).

Tipo de contrato a utilizar



Para adquisiciones de servicios se utilizará el contrato a suma alzada (precio fijo) y el contrato a precios unitarios, dependiendo de la envergadura de este.



Para adquisiciones de productos insumos se utilizará contratos a precio unitario por unidad de medida.

La gestión de los proveedores se inicia desde la selección del proveedor idóneo, el cual es elegido según el criterio de evaluación establecido. Para entregables donde intervienen múltiples proveedores se deberá tomar las siguientes consideraciones: Gestión de múltiples proveedores

1. Establecer cláusula en el contrato de aprovisionamiento de insumos de cumplimiento rígido en el plazo, y las penalidades o disolución de contrato por inobservancia. 2. El Área de Compras del Proyecto y Residente de Obra serán los responsable de exigir el correcto suministro de insumos a la obra (en el tiempo, cantidad y calidad). El incumplimiento del abastecimiento de algún insumo en la fecha programada será comunicado al Gerente de Proyecto. 3. Los pagos que serán realizados mediante valorizaciones serán un instrumento fundamental para conseguir que todos los trabajos sean cumplidos a favor del proyecto.

50

Compras con apoyo del Equipo Técnico del Proyecto. Asimismo, dicha información será almacenada en la base de datos del Dpto. de Compras de la Empresa.

Asunciones 

Disponibilidad de insumos en el mercado local.



Disponibilidad de recursos (liquidez) de la Organización Ejecutante



El proveedor cumplirá con todas las cláusulas y condiciones del contrato.

Asunciones y restricciones



El tipo de cambio de moneda extranjera (US$) no tendrá variación mayor al 3%



Las controversias generadas en los contratos se resolverán por mutuo acuerdo.

Restricciones - El costo real de cada adquisición en el proyecto no debe

excederse al monto contractual. - Cantidad limitada de proveedores que realizan transporte

de insumos locales hasta el lugar de labora. - Procedimiento de adquisiciones y pagos de la

Organización Ejecutante

51

4 4.1

CAPITULO IV: EJECUCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO Gestión del Proyecto 1.1.21. Ejecución A. Cronograma Actualizado PMBOK 6.5.3.1 HOJA 1

CRONOGRAMA DEL PROYECTO

Instrucciones Generales: El cronograma del proyecto es un entregable elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 6.5 del PMBOK®. El cronograma de proyecto puede ser elaborado utilizado una variedad de técnicas y herramientas como el método del camino crítico o el método de la cadena crítica y pueden elaborarse más de un cronograma (cronogramas alternativos). A continuación se muestra un cronograma de proyecto como diagrama de hitos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

Actividad

Fecha de Inicio Duración

20/03/2017 20/03/2017 24/03/2017

6 3 2

PLANIFICACION

27/03/2017

23

PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO ESTIMACION DE RECURSOS POR ACTIVIDAD ESTIMACION DE DIRECCION POR ACTIVIDAD ESTIMACION DE COSTOS MATRIZ RAM CALENDARIO DE RECURSOS

27/03/2017 31/03/2017 05/04/2017 09/04/2017 13/04/2017 16/04/2017

3 4 3 3 2 3

EJECUCION

20/04/2017 20/04/2017 22/04/2017 25/04/2017 29/04/2017 02/05/2017 05/05/2017

17 1 2 3 2 2 2

08/05/2017 08/05/2017 12/05/2017

8 3 4

17/05/2017

7

17/05/2017 20/05/2017 22/05/2017

2 1 2

INICIO

ACTA DE CONSTITUCION REGISTRO DE INTERESADOS

METRICAS DE CALIDAD LISTA DE VERIFICACION SOLICITUDES DE CAMBIO INFORMDES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO GESTION DE CONFLICTOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES MONITOREO Y CONTROL

SOLICITUDES DE CAMBIO ACTUALIZACIONES DE DOCUMENTOS CIERRE

ACAT DE CIERRE INFORME FINAL DEL PROYECTO INFORME FINAL DE PROVEEDORES TOTAL

59

52

Ilustración 12 Diagrama de Gantt Actualizado

Fuente: Propia

53

B. Estimaciones de costos de las actividades actualizados PMBOK 7.2.3.1 HOJA 1

ESTIMACIONES DE COSTOS DE LAS ACTIVIDADES

Instrucciones Generales: Las estimaciones de costos de las actividades es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 7.2 del PMBOK®. En el siguiente ejemplo las estimaciones de costos de las actividades para cada recurso se realizan por día, este detalle debe estar indicado en el plan de gestión de costos (unidades de medida). A continuación se muestra un ejemplo de las estimaciones de costos para las actividades del paquete de trabajo de la planificación de la dirección de proyectos. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.


PLANIFICACIÓN PLAN PARA DESARROLLO DEL PROYECTO ESTIMACIÓN DE RECURSOS POR ACTIVIDAD ESTIMACIÓN DE DIRECCIÓN POR ACTIVIDAD ESTIMACIÓN DE COSTOS MATRIZ RAM CALENDARIO DE RECURSOS

EJECUCIÓN MÉTRICAS DE CALIDAD LISTA DE VERIFICACIÓN SOLICITUDES DE CAMBIO INFORMES DE DESEMPEÑO DE TRABAJO GESTIÓN DE CONFLICTOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES


CIERRE ACTA DE CIERRE INFORME FINAL DEL PROYECTO INFORME FINAL DE PROVEEDORES

TOTAL

Costo por actividad S/. 500.00 S/. 350.00 S/. 150.00 S/. 4,500.00 S/. 2,000.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 1,000.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 2,700.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 500.00 S/. 400.00 S/. 800.00 S/. 400.00 S/. 400.00 S/. 800.00 S/. 400.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 9,300.00

54

C.

Estructura de desglose del trabajo (EDT) Actualizado

ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO(EDT)


Instrucciones Generales: La Estructura de Desglose del Trabajo es un documento elaborado por el Equipo de Gerencia del Proyecto. El detalle de cómo elaborar este entregable está contenido en el acápite 5.4 del PMBOK®. La EDT puede ser elaborada de distintas formas. Se puede utilizar como primer nivel de la EDT los principales entregables del producto final, los sub-proyectos o las fases del ciclo de vida del proyecto. A continuación se muestra un ejemplo de una EDT elaborada por fases del ciclo de vida de un proyecto de desarrollo de un software. Este es solo un ejemplo para un tipo de proyecto específico, no es una plantilla.

55

Ilustración 13 Estructura de desglose del trabajo (EDT) actualizado

Fuente: Propia

D. Acta de Reunión de Equipo

ACTA DE REUNIÓN Comité o Grupo

Citado por:

Acta Nº:

PFC - 001

Fecha:

21/04/2017

Hora:

5:00 pm

Lugar:

Oficina de gerencia general EKEKO S.A.


Secretario:

Hairol Bustamante Peres Conformación del comité

Proceso :

Asistencia a la reunión Nombre y Apellidos

Cargo


Gerente General

María Del Pilar Huerta

Jefe del área de marketing

Claudia Bouroncle

Jefe del área de restaurantes


Supervisor del área de ventas


Responsable del Proyecto

Agenda Programada Responsable

Nº

Agenda

1

Revisión y aprobación del acta de la reunión anterior.

2

3

4

Firma

Seguimiento y actualización del estado de las tareas en curso.

Revisión del avance y cumplimiento del cronograma de tiempo.




VºBº

57

Cumplimiento de los roles y responsabilidades de los encargados asignados para el seguimiento y control del proyecto.

5

Planificación de próximas reuniones



Acciones que deben tomarse (Acuerdos) Nº

Acuerdos

Responsable

Fecha de cumplimiento

1

Verificaciones de los informes enviados por el avance del proyecto.


30/04/2017

2

Arreglos de los puntos del cronograma que se hicieron fuera del tiempo establecido


30/04/2017


30/04/2017

3

Verificación de los procesos para el cumplimiento del proyecto.

Próxima fecha de reunión:

30/04/2017

A. Acta de Reunión de Equipo


Citado por:

Acta Nº:

PFC - 002

Fecha:

30/04/2017

Hora:

5:00 pm

Lugar:



Secretario:


Proceso :


Cargo


Gerente General



Claudia Bouroncle







Nº

Agenda

1


2

3

4

Firma






VºBº

59


5





Acuerdos

Responsable


1



05/05/2017

2



05/05/2017


05/05/2017

3



05/05/2017

A. Acta de Reunión de Equipo


Citado por:

Acta Nº:

PFC - 003

Fecha:

05/05/2017

Hora:

5:00 pm

Lugar:



Secretario:


Proceso :


Cargo


Gerente General



Claudia Bouroncle







Nº

Agenda

1


2

3

4

Firma






VºBº

61


5





Acuerdos

Responsable


1



07/05/2017

2



07/05/2017


07/05/2017

3



62

B. Registro de Capacitaciones del Proyecto Aprobado

REGISTRO DE CAPACITACIÓN Nombre de la capacitación:

Persona que dictó la capacitación:


Fecha :


Resultados de la prueba: Nombre de los particip Apro antes bado

Juan Pérez

X

María Ricaurte

X

Rene Rivas

X

Ricardo león Pedro Cifuentes

X

Juan arboleda

X

Luisa herrera

X

M

Fir ma S del M ger ente

M

X

X X X

X X

X

X

X

X

X

X

M S

X

X

5

M

X

X

1

Fir ma S del M ger ente

X

X

3

M S

6 semanas

X X

X 7

M S

4 semanas

X

X

Luis Advincula

Total:

Repro bado S M

X

Paolo guerrero Yosimar yotun

Monitoreo de desempeño 2 semanas

X

29/04/2018

X

X

X

X

X

X

X

X

X

4

1

6

3

2

2

6

Fir ma del ger ente

63

Efectivid ad [%]:

70%

30%

1 5 0 0 % %

4 0 %

10 %

6 0 %

30 %

2 0 %

2 0 %

6 0 %

Referencias: /: El participante no realizó el examen final SM: "Sin Mejoras", el participante no ha demostrado mejoras en el área cubierta por la capacitación M: "Mejoró", el participante ha demostrado mejoras en el área cubierta por la capacitación MS: "Mejoras Significativas", el participante ha demostrado mejoras significativas en el área cubierta por la capacitación

------------------------------Gerente General

1.1.22. Monitoreo y control C. Solicitud de Cambio

SOLICITUD DE CAMBIO Nombre del Proyecto

Solicitante del Cambio


Comité de Control de Cambios

Tipo de Cambio Requerido Acción Correctiva

Reparación por Defecto

Acción Preventiva

x

Cambio en el Plan del Proyecto

Definición del problema o situación Actual Se detectó un record ineficiente del cumplimiento de plazos por parte del proveedor Descripción detallada del Cambio Solicitado

Búsqueda de proveedores de contingencia. -

Búsqueda al interior de la país Búsqueda de un proveedor extranjero Evaluación de costos Elección del proveedor de contingencia

Razón por la que se solicita el Cambio El cambio es solicitado porque se identificó ineficiente cumplimiento de plazos por parte de un proveedor de software EFECTOS EN EL PROYECTO En el Corto Plazo

En el Largo Plazo

64

Ninguno Posible modificación del presupuesto Efectos en otros proyectos, Programas, Portafolios u operaciones NINGUNA OBSERVACIONES Y CAMBIOS ADICIONALES Los cambios solicitados serán realizados a partir de la cuarta sesión del Manual del PMBOK

D. Riesgos Actualizados

INFORME DE RIESGOS ACTUALIZADO Nombre del Proyecto DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES TÉCNICOS RIESGOS TÉCNICOS Categoría Riesgo Identificado Técnico

Falta de información

Falla en el registro de estado y persona responsable que atendió la incidencia

Impacto en la percepción del cliente respecto a la satisfacción de sus necesidades.

Causa de los Riesgos No haber controlado el flujo de información.

Escaso conocimiento y experiencia de los integrantes del Proyecto.

Mala información o poca información a tener en cuenta.

Impacto del Riesgo

Alto

Bajo

Bajo

Consecuencias

Posibles respuestas

Lentitud en el procesamiento de la información.

Verificar la disponibilidad de acceso los servicios básicos de información.

Retraso en el desarrollo de actividades definidas por el proyecto.

Capacitación adecuada al personal encargado del área.

Insatisfacción cuanto a evaluación esperada.

Buscar una alternativa de solución eficiente.

en la

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS TÉCNICOS Definición del Riesgo Falta de información al no haber controlado el flujo de esta. Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo La evaluación se dará de la disminución de la escala del impacto de riesgo de alto a moderado y de acuerdo a la matriz de probabilidad y de impacto. Definición de Respuesta Planificadas

65

Verificar la disponibilidad de acceso los servicios básic os de información. Definición de Planes de Contingencia Mantener una comunicación horizontal entre todos los participantes del proyecto Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas Se realizará la programación de acuerdo a lo estipulado en la gestión de cambios.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES EXTERNOS RIESGOS EXTERNOS Categoría Riesgo Identificado Externo

Causa de los Riesgos

Cambio del ambiente legal y regulatorio

Redefinición de políticas de utilización de medios de comunicación, cambios en costos por tasas de impuesto etc.

Cambio de prioridades del dueño

Cambio de giro de redefinición de mercado y operaciones, venta de la empresa.

Riesgo del clima, terremotos etc.

Impacto en los tiempos de implementación por falta de conectividad entre el cliente y el coordinador del proyecto.

Impacto del Riesgo

Medio

Bajo

Moderado

Consecuencias

Posibles respuestas

Cambio brusco en el costo del proyecto debido al aumento de los costos.

Especificación en los contratos

Mala administración del proyecto

Retraso en entrega final Proyecto

la del Ninguna

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS EXTERNOS Definición del Riesgo Implementación de la norma por cada punto especificado en esta que pueda generar cambios drásticos en el proyecto generando pérdidas en costo y tiempo. Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo La evaluación se dará de la disminución de la escala del impacto de riesgo de alto a moderado y de acuerdo a la matriz de probabilidad y de impacto. Definición de Respuesta Planificadas Adecuar los puntos para una respuesta rápida ante un nuevo cambio. Definición de Planes de Contingencia Estar pendiente a la norma y sus cambios en el futuro. Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas Se realizará de acuerdo a lo estipulado en la gestión de cambios.

RIESGOS ACTUALES POTENCIALES ORGANIZATIVO

66

RIESGOS ORGANIZATIVOS Categoría

Organizativo

Riesgo Identificado


Recortes presupuestarios

Crisis financiera en la Empresa

Impacto del Riesgo

Alto

Consecuencias

Posibles respuestas

Reducción del personal asignado al Proyecto.

Definir las prioridades de implementación del Proyecto.

Baja calidad Proyecto.

del

Entrega con retraso del Proyecto finalizado. Falta priorización proyecto

de del

Retraso en cronograma y problemas de costos por aplazamiento de actividades en fechas comprometidas

-Retraso entrega proyecto

en

la del

Mitigar y cumplir las actividades en fechas comprometidas.

-Entrega con retraso del proyecto finalizado.

Contar con un cojín económico.

Bajo

Fondos Adición en los inadecuados o tiempos de ejecución interrumpidos y gestión del Proyecto

Desarrollo acorde cronograma

Medio

al

Desarrollo de las actividades estipuladas en los estados de costos

Administración de Cambios

Impacto en la aceptación del cliente respecto del producto final, adición en los tiempos planificados para agregar cambios no controlados según plan

-Mal manejo e insatisfacción del cliente

Buscar manera informar cliente.

Bajo

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS ORGANIZATIVO Definición del Riesgo Se refiere a fondos que son mal utilizados dada la mala organización y comprensión de las actividades del proyecto Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo La evaluación se da de bajo a alto, la categoría vario de alto a medio Definición de Respuesta Planificadas

la de al

67

Desarrollo acorde al cronograma Desarrollo de las actividades estipuladas en los estados de costos Definición de Planes de Contingencia Se utilizara el cojín de económico Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas Los cambios en ejecución y planificación se estipularan en la gestión de cambios. RIESGOS ACTUALES POTENCIALES DIRECCIÓN Riesgos de Dirección Categoría Dirección

Riesgo Identificado


No contar con el apoyo del Área de Operaciones.

Disponibilidad y falta de compromiso de los usuarios

Impacto del Riesgo

Moderado

Lentitud en la Análisis incorrecto toma de en las actividades a decisiones. realizar en el proyecto

Uso inadecuado de los estándares en el Proyecto

Impacto en los tiempos de ejecución y gestión del Proyecto, por desconocimiento de metodologías de trabajo

Calidad inadecuada en el Plan de Proyecto

Impacto en la implementación final del Proyecto, los entregables y la valoración y utilización del mismo por parte del cliente

Habilidades del Equipo de Proyecto

Impacto en los tiempos de ejecución y gestión del Proyecto

Comunicación ambigua, escasa o inconclusa

Retrasos en presentación final del proyecto, lenguaje no común, duplicidad de información, etc.

Moderado

Consecuencias

Posibles respuestas

Falta de apoyo de los interesados clave del Área de Operaciones.

Informar periódicamente los avances y estado del proyecto a los usuarios.

Poca motivación de los integrantes del Proyecto.

Establecer un cuadro de interesados, así como de responsables en el área de operaciones.

Retraso en la finalización y/o ejecución de una fase del Proyecto.

Informar el grado de impacto en el negocio y en el Proyecto las decisiones a tomar.

-Mal manejo del proyecto y posibles confusiones.

Manejar la información actualizada y buen manejo.

Moderado

Bajas expectativas en el cliente Bajo

Moderado

Bajo

Baja intención y poca experiencia frente a los posibles impactos

Capacitación comunicación.

y

Mala distribución y manejo de entregables ocasionando retrasos.

Mejorar el sistema de comunicación.

68

NUEVOS RIEGOS DETECTADOS DIRECCIÓN Definición del Riesgo En estudio de pre factibilidad se dará en el área de operaciones por ello es necesaria una buena comunicación Evaluación Cualitativa y Categorización del Riesgo En estudio de pre factibilidad se dará en el área de operaciones por ello es necesaria una buena comunicación Definición de Respuesta Planificadas Informar periódicamente los avances y estado del proyecto a los usuarios. Establecer un cuadro de interesados, así como de responsables en el área de operaciones. Definición de Planes de Contingencia Programación de Ejecución de Respuestas Planificadas Los cambios en ejecución y planificación se estipularan en la gestión de cambios.

69

E. Informes de Estado INFORME DE ESTADO DEL PROYECTO Nombre del Proyecto

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS N EGOCIOS S.A.

Fases del Proyecto Gestión

100%

Análisis y Evaluación de la situación actual

74%

Planteamiento de la propuesta

70%

Cierre

10%

Observación La Gestión del Proyecto en la parte de Gestión que incluye todas las áreas de conocimiento se puede decir que está a un 100% en su elaboración, no obstante, aún se tiene que realizar controles y cambios si son necesarios durante el proyecto. El Cierre se puede decir que está a un 10% del desarrollo, ya que para que se confirme el cierre se debe de tener la aceptación del patrocinador y la entrega del proyecto con los debidos entregables.

4.2

Ingeniería del proyecto

Muchas empresas disponen de un sistema CRM (Customer Relation Management). Sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo. Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades de éste. Pasos para implementar un sistema CRM exitosamente 1. Conocer el proceso de venta Se debe describir con detalle cómo es el proceso de venta, es decir, cómo realizar la comunicación con el cliente y la comunicación con el equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y equipo comercial.

2. Identificar las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

70

Se debe identificar cuáles son las necesidades del CRM, desde las necesidades más técnicas de la entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de alertas para el el seguimiento hasta hasta las necesidades necesidades más operativas como, por ejemplo, ejemplo, calcular la rentabilidad rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las v entas. En definitiva, definir todas aquellas carencias que se necesita cubrir a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía. c ompañía. Si no se cuenta con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado especializado en la materia. m ateria. Las agencias digitales pueden guiar a enfocar las acciones de marketing a resultados. 3. Desarrollar un plan de automatización del CRM Una vez identificado las necesidades de la entidad se debe desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades. Por ejemplo, estableciendo un parámetro para ver qué clientes aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final. El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea. Una vez se haya definido la estrategia es el momento de sincronizarla sincronizarla con la herramienta de automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo. m áximo. Es necesario una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización sincronización de los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia. 4. Entrenar al equipo Se debe debe entrenar entrenar al

equipo de agentes comerciales comerciales para asegurar el correcto correcto

funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él. Conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer c onocer exactamente en qué se ha interesado el usuario de una empresa.

71

Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con Inbound Marketing que permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos. El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Se debe conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos. 5. Analizar, seguimiento y optimización La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino. Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Un cóctel explosivo encabezado por el área de área de Marketing Intelligence. A. Plan de Gestión de la Configuración INFORME DE RIESGOS ACTUALIZADO Nombre del Proyecto

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A .

ROLES DE LA GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN: roles que se necesitan para operar la gestión de la configuración NOMBRE DEL ROL Gerente del proyecto

Gestor de Configuración Responsable de Aseguramiento de Calidad Miembros del Equipo de Proyecto

PERSONA ASIGNADA

RESPONSABILIDADES

GP

Supervisar funcionamiento de Gestión de Configuración.

GC

Ejecutar todas las tareas Autoridad para operar las funciones de Gestión de la de Gestión de la Configuración. Configuración.

SQC

Varios

el la la

NIVELES DE AUTORIDAD Tiene la autoridad total sobre el proyecto y sus funciones.

Auditar la Gestión de la Configuración.

Responsable de asegurar la calidad en el proyecto según indique el jefe del Proyecto.

Consultar la información de Gestión de la Configuración según sus niveles de jerarquía y autoridad.

Depende de cada miembro, se especifica para cada documento y cada CI (Ítem de Configuración)

72

PLAN DE DOCUMENTACIÓN: Cómo se almacenarán y recuperarán los documentos y otros artefactos del proyecto

DOCUMEN TOS O ARTEFAC TOS

Acta de Constitució n Planificació n del Proyecto

Solicitud de Cambio

Informe de Cierre de Proyecto

FORMA TO (E=ELECT RÓNICO H=HARD COPY)

E

E

H-E

H -E

ACCESO RÁPIDO NECESA RIO

DISPONIBI LIDAD AMPLIA NECESARI A

SEGURIDAD DE ACCESO

RECUPERA CIÓN DE INFORMACI ÓN

RETENCI ÓN DE INFORMA CIÓN

Disponible on-line

A todos los stakeholders

Lectura general Modificación restringida

almacenamient o secundario

Durante todo el proyecto

Disponible on-line

A todos los stakeholders




Disponible A todos los on-line y de stakeholders forma física




Disponible A todos los on-line y de stakeholders forma física




73

B. Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROYECTO PLANIFICAR LA CALIDAD (Explicar y sustentar cómo se ha elaborado el presente plan de gestión de calidad) El Plan de gestión de calidad describe cómo el equipo de dirección del proyecto implementará la política de calidad de la organización ejecutante. Es un componente o un plan subsidiario del plan para la dirección del proyecto. El plan de gestión de calidad proporciona entradas al plan general para la dirección del proyecto y aborda el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y métodos de m ejora continua de los procesos del proyecto. (PMBOK, 2008). En vista de que Laboratorios Portugal es una empresa con muy alta experiencia en la producción de fármacos industrial, se propone el uso de un plan de gestión de calidad, que le permita asegurarse y controlar de manera eficaz y eficiente la calidad, se desarrolló un plan de inspección base en el cual se indicará la actividad, los paráme tros a inspeccionar, el requisito especificado, la tolerancia, la frecuencia de la inspección, el registro de los resultados y el responsable de ejecutarlo. Gracias al reporte del plan de inspección el equipo del proyecto, tendrá un parámetro para verificar el desarrollo de las actividades y si éstas, tuvieron alguna dificultad, se contará con una documentación de forma que pase a formar parte de las lecciones aprendidas, de manera que continuamente se estén m ejorando los procesos, mediante la divulgación de los resultados a todos los involucrados durante el proceso del proyecto.

REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (Explicar cómo se va a realizar el proceso de aseguramiento de calidad) Aseguramiento de Calidad. Es responsable el Supervisor de Calidad ejecutar el Aseguramiento de Calidad durante todo el Proyecto, revisa el Planeamiento de los procesos del proyecto contra lo ejecutado, plantea acciones preventivas o correctivas según sean necesario. Se informa semanalmente en las reuniones de Calidad al Gerente del Proyecto y al Equipo del Proyecto.

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REALIZAR CONTROL DE CALIDAD (Explicar cómo se va a realizar el proceso de control de calidad) Control de Calidad. El Analista de Calidad es responsable de la ejecución del Control de Calidad. Se revisan los entregables de los proyectos conforme se vayan presentando, se emiten las observaciones o conformidades en la reunión semanal de calidad. Se definen dos procedimientos para el Control de Calidad: -

Revisión de Contenidos

-

Revisión de forma.

Control de Calidad del Contenido: Se revisan la calidad de los entregables para lo que el Analista de Calidad se asesora con el equipo de expertos de Laboratorios Portugal y Asesores externos del Grupo Portugal, las observaciones que se puedan formular, se informan en la reunión semanal de Calidad. Control de Calidad de Redacción y Formato: El Analista de Control de Calidad revisa con la Asesoría de un Redactor/Corrector la redacción de los documentos entregables, las observaciones que se puedan formular, se informan en la reunión semanal de Calidad. REALIZAR MEJORAMIENTO CONTINUO

(Explicar cómo se va a realizar el proceso de mejoramiento continuo) Se establecen las herramientas para la supervisión de la calidad, estas herramientas son Histogramas – Pareto. Se proponen mejoras a los procesos del proyecto, conforme se va desarrollando el proyecto. Es responsabilidad del Supervisor del Calidad proponer mejoras de Calidad, estas propuestas se realizan en la reunión quincenal de Calidad.

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C. Métricas y Evaluación de Desempeño

PLAN DE GESTIÓN DE MÉTRICAS DEL PROYECTO DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA NOMBRE DEL PROYECTO IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

CUADRO DE MÉTRICAS

KPI Incremento de la rentabilidad

DESCRIPCIÓN DEL KPI

MÉTRICA

Representa la diferencia en cuanto a rentabilidad entre un periodo y uno como base.

Incremento de rentabilidad = Rentabilidad actual – Rentabilidad anterior

Representa el aumento de Incremento las ventas en un lapso de de las ventas tiempo determinado

Incremento de ventas = Ventas actuales – Ventas del Periodo anterior

Representa la cantidad de Porcentaje urgencias gestionadas de Porcentaje de urgencias = de urgencias los clientes en comparación (Urgencias gestionadas / Urgencias gestionadas al total de urgencias recibidas) x 100 recepcionadas

Número de clientes VIP

El número de clientes normales que pasaron a ser Número de clientes VIP =( # de clientes VIP en un periodo de clientes VIP / total de clientes) x 100 tiempo.

Incremento de nuevos clientes

La diferencia entre la cantidad de los clientes actuales y la cantidad de clientes que se tenia anteriormente.

Número de empleados capacitados

Representa la cantidad empleados capacitados comparación con el total empleados con los que cuenta.

Incremento de clientes = (# de clientes periodo actual – # de clientes periodo anterior) / # de clientes del periodo anterior x 100

de en Número de empleados capacitados de = (Empleados capacitados / total de se empleados) x 100

OBSERVACIÓN

5

CAPITULO V: CIERRE DEL PROYECTO 1.2.

Gestión del Cierre del proyecto

1.2.1. Acta de Aprobación de entregables

ACTA DE APROBACIÓN DE ENTREGABLES DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA NOMBRE DEL PROYECTO IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

DECLARACIÓN DE LA ACEPTACIÓN FORMAL Por la presente damos constancia pública la aceptación y certificación de los siguientes entregables: El proyecto comprendía la entrega de los siguientes entregables:

-

Entregable 1 Registro de interesados Entregable 2 Plan de Gestión de Alcance Entregable 3 Plan de Gestión de Requisitos Entregable 4 Matriz de trazabilidad Entregable 5 Enunciado del Alcance Entregable 6 EDT Entregable 7 Diccionario de la EDT Entregable 8 Cronograma del Proyecto Entregable 9 Cuadro de Costos Entregable 11 Plan de Gestión de Calidad Entregable 12 Plan de Mejora de Procesos Entregable 13 Métricas de Calidad Entregable 14 Lista de Verificación de Calidad Entregable 15 Organigrama del Proyecto Entregable 16 Matriz de Comunicaciones Entregable 17 Informe de Capacitaciones Entregable 18 Informe de Desempeño Entregable 19 Informe final del Proyecto

OBSERVACIONES ADICIONALES En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que, por motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este culminara el 24 de mayo del 2017. Los entregables fueron revisados y aprobados por el patrocinador previa revisión del encargado del proyecto. Los informes presentados se realizaron de acuerdo al av ance del proyecto cambiando

ACEPTADO POR

DISTRIBUIDO Y ACEPTADO

77

NOMBRE DEL CLIENTE, SPONSOR U OTRO FUNCIONARIO

FECHA

Stakeholders

FECHA

Gerente General Coyla Giraldo Angel Christian

17/05/2017


18/05/2017

1.2.2. Lecciones Aprendidas 1.2.3. LECCIONES APRENDIDAS NOMBRE DEL PROYECTO

CÓDIGO DE LECCIÓN APRENDIDA

001

ENTREGABLE AFECTADO

DESCRIPCIÓN PROBLEMA

No se consideró algunas actividades importantes en el EDT que después se tuvieron que realizar.

EDT

002

Métricas calidad

de

03

Informe de capacitaciones

Se establecieron métricas incorrectas para el proyecto A pesar de haber obtenido progresos bajos en algunos trabajadores no se establecieron las


CAUSA

ACCIÓN CORRECTIVA

RESULTADO OBTENIDO

LECCIÓN APRENDIDA

Mala planeación y estudio de las actividades se realizó de las solicitudes necesarias en el proyecto de cambio necesarias para subsanar la falla

Cumplimiento de todas las actividades de la EDT.

Analizar minuciosamente la estructura del trabajo antes de documentarla.

Desconocimiento del objetivo de una métrica dentro del desarrollo del proyecto

Métricas bien definidas para el control del avance y alcance del proyecto.

Relacionar correctamente los objetivos con las métricas del proyecto.

Las charlas a los trabajadores dio resultados positivos

Elaborar un plan para lograr la mejora de nuestros trabajadores.

Falta de planeación para los trabajadores cuyos rendimientos no tengan mejoras

Se elaboró nuevamente las métricas adecuadas para el proyecto.

Se establecerá charlas a los trabajadores y un mayor control de su avance decidiendo así su continuidad dentro de la empresa.

79

medidas para lograr su progreso

1.2.4. Acta de Cierre del proyecto ACTA DE CIERRE DEL PROYECTO

NOMBRE DEL PROYECTO


DECLARACIÓN DE LA ACEPTACIÓN FORMAL

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A a cargo de coordinadores del proyecto, dam os constancia por la presente que Por la presente se deja constancia que el

el proyecto ha sido culminado exitosamente. El proyecto comprendía la entrega de los siguientes entregables:

-

Entregable 1 Registro de interesados Entregable 2 Plan de Gestión de Alcance Entregable 3 Plan de Gestión de Requisitos Entregable 4 Matriz de trazabilidad Entregable 5 Enunciado del Alcance Entregable 6 EDT Entregable 7 Diccionario de la EDT Entregable 8 Cronograma del Proyecto Entregable 9 Cuadro de Costos Entregable 11 Plan de Gestión de Calidad Entregable 12 Plan de Mejora de Procesos Entregable 13 Métricas de Calidad Entregable 14 Lista de Verificación de Calidad Entregable 15 Organigrama del Proyecto Entregable 16 Matriz de Comunicaciones Entregable 17 Informe de Capacitaciones Entregable 18 Informe de Desempeño Entregable 19 Informe final del Proyecto

OBSERVACIONES ADICIONALES En la planificación del proyecto la fecha de término era 15 de mayo del 2017, sin embargo, se estimó que, por motivos de retraso en algunas actividades del proyecto y desacuerdos entre los interesados, este culminara el 24 de mayo del 2017. Los entregables serán archivados en lugares estipulados por el patrocinador del proyecto, dando la aprobación de la etapa de culminación y conformidad c on el trabajo elaborado. ACEPTADO POR NOMBRE DEL CLIENTE, SPONSOR U OTRO FUNCIONARIO

DISTRIBUIDO Y ACEPTADO FECHA

NOMBRE DEL STAKEHOLDERS

FECHA

81

Gerente General Coyla Giraldo Angel Christian

24/05/2017


24/05/2017

CHECK LIST DEL CIERRE DEL PROYECTO DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL EKEKO NEGOCIOS S.A.

NOMBRE DEL PROYECTO

1. ¿SE HAN ACEPTADO LOS RESULTADOS DEL PROYECTO? OBJETIVOS

ENTREGABLES

1.Obtener aceptación formal

Aprobación documentada de los entregables del proyecto

2.Satisfacer todos los requerimientos contractuales

Aceptación documentada de que los términos del contrato han sido satisfechos.

3.Trasladar todos los entregables al área administrativa

Aceptación documentada por la parte administrativa

REALIZADO A SATISFACCIÓN (SI/NO)

OBSERVACIONES

SI

SI

Se almacenaron copias de los contratos para posibles reclamos después de finalizado el proyecto

SI

2. ¿SE HAN LIBERADO LOS RESULTADOS DEL PROYECTO? OBJETIVOS

ENTREGABLES

1.Ejecutar los Cronograma procedimientos recursos organizacionales ejecutados. para liberar los recursos del proyecto


de SI

OBSERVACIONES

82

2. Proporcionar retroalimentación de performance a los miembros del equipo.

Resultados obtenidos de la performance del equipo del proyecto

SI

Se otorgara un informe a los miembros del equipo para que todos tengan en cuenta las experiencias ganadas en el desarrollo del proyecto.

3. ¿SE HAN MEDIDO Y ANALIZADO LAS PERCEPCIONES DE LOS STAKEHOLDERS DEL PROYECTO? OBJETIVOS

ENTREGABLES

1. Entrevistar a Retroalimentación los stakeholders de los del proyecto. stakeholders, documentada


OBSERVACIONES

SI

4. ¿SE HA CERRADO FORMALMENTE EL PROYECTO? OBJETIVOS

ENTREGABLES


1.Ejecutar las Reconocimiento actividades de terminado de la cierre para el entrega de los proyecto productos y servicios del proyecto, documentación de las actividades de cierre.

SI

2.Informar a Documentación gerencia sobre de los temas todos los temas importantes importantes

SI

3. Cerrar todas las actividades financieras asociadas con el proyecto. 4. Cierre todos contratos proyecto.

Cierre documentado del departamento financiero sobre el cierre del proyecto.

SI

de Contratos los cerrados del apropiadamente, según cláusulas del proyecto.

SI

OBSERVACIONES

83

5. Actualización de todos los activos de los procesos de la organización.

1.2.5.

-Documentación del proyecto archivado. -Cambios y actualizaciones de los activos de los procesos de la organización, debidamente documentados.

SI

Acta de Reunión de cierre

ACTA DE REUNIÓN DE CIERRE

NOMBRE DEL PROYECTO


FECHA

24/05/2017

Convocada por

LUGAR

Oficina de recursos humanos EKEKO S.A.

OBJETIVO

Cierre del Proyecto

Coyla Giraldo Angel Christian

ASISTENTES PERSONA

CARGO


Gerente General



EMPRESA EKEKO S.A. EKEKO S.A.

84

EKEKO S.A.

Claudia Bouroncle




EKEKO S.A.

DOCUMENTACIÓN Qué se debe leer previamente

Responsable

Acta de Aprobación de entregables


Qué se debe presentar en la reunión

Responsable

Acta de Cierre del proyecto


Acta de Aprobación de entregables


AGENDA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

TIEMPO

Informar acerca de los entregables Coyla Giraldo Angel 20 min del proyecto Christian Descripción de la nueva política Propuesta terminada

de

Coyla Giraldo Angel 20 min Christian

implementación Coyla Giraldo Angel 30 min Christian

CONCLUSIONES 1.

Los entregables del proyecto al Desarrollo de una estrategia CRM para la Implementación de un plan de Fidelización de Clientes en El Ekeko Negocios S.A. dichos entregable terminada son entregados de acuerdo al cronograma establecido.

2.

El nuevo sistema de fidelización busca aumentar la rentabilidad de la empresa

3.

La propuesta de implementación de esta estrategia está basada en la mejora continua por lo cual se realizara un ciclo que permita mejorar cada día más a través de la retroalimentación y mejora en el proceso de ventas y atención a los clientes.

4.

La documentación debe ser guardada en caso de auditorías.

85

RECOMENDACIONES 1

La nueva política implementada en el plan de fidelización de los clientes debe de ser comunicada y estar al alcance de los trabajadores.

2

La medición y el seguimiento del desempeño se basan en la mejora continua por ello la propuesta busca programación y debida coordinación de las auditorias para la aplicación de la mejora continua de manera cíclica.

86

6

CAPITULO VI: EVALUACIÓN DE RESULTADOS 6.1.

Indicadores claves de éxito del proyecto

Tipo de Indicador

Objetivo

Indicador

Unidad de Medida

INDICADOR DE Aumentar la rentabilidad RESULTADO en un 20%

Incremento de la rentabilidad

Porcentaje

INDICADOR DE RESULTADO

Aumentar las ventas en un 50%

Incremento de las ventas

U.M.

INDICADOR DE EFICIENCIA

Disminuir el número de urgencias sin gestionar

Porcentaje de urgencias gestionadas

Porcentaje

Número de clientes VIP

Porcentaje

Incremento de nuevos clientes

Porcentaje

Número de empleados capacitados

porcentaje

INDICADOR DE Mantener y/o aumentar el EFICIENCIA número de clientes VIP INDICADOR DE Aumentar la cartera de EFICIENCIA clientes

INDICADOR DE EFICIENCIA

Tener al 100 % de empleados capacitados

Forma de cálculo Incremento de rentabilidad = Rentabilidad actual – Rentabilidad anterior Incremento de ventas = Ventas actuales – Ventas del Periodo anterior Porcentaje de urgencias = (Urgencias gestionadas / Urgencias recibidas) x 100 Número de clientes VIP =( # de clientes VIP / total de clientes) x 100 Incremento de clientes = (# de clientes periodo actual – # de clientes periodo anterior) / # de clientes del periodo anterior x 100 Número de empleados capacitados = (Empleados capacitados / total de empleados) x 100

Progra mado

Índice

Responsable

20%

35%


30 000

50 000


30%

70%


15%

10%


40%

30%


100%

100%


87

7

CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7.1.

Conclusiones

La rentabilidad y las ventas tuvieron un amento mayor a lo esperado por lo que se concluye que la implementación de estrategias basadas en la gestión de fidelización del cliente son beneficiosas para toda organización. Con la CRM se lograron aumentar la cantidad de urgencias de los clientes gestionadas satisfactoriamente, gracias al orden con que se atienden producto de la gestión de fidelización del cliente. Gracias a la atención que se prestó a los requerimientos de los clientes más frecuentes el número de clientes VIP aumento aunque en menor proporción de lo esperado sin embargo tiene una tendencia creciente para los próximos periodos, esto atrajo la atención de clientes nuevos por lo cual también se incrementó la cartera de los mismos. Se logró obtener el 100 % de empleados capacitados aunque en el proceso se pudo encontrar defectos en el proceso de capacitación que se corrigieron y permitirán mejorar cada vez mas este proceso.

7.2.

Recomendaciones

Se recomienda llevar en orden las etapas de la gestión de proyectos para evitar complicaciones en los cálculos de tiempo costos y alcance de cualquier tipo de proyectos.

A pesar de ser uno de los más usados la guía PMBOK, para muchos es compleja y poco entendible por lo que se recomienda usar la guía de gestión de proyectos que se adecue mejor al tipo de proyecto a desarrollar.

88

8

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Del proyecto de Investigación Calidad : La calidad es un concepto global que hace referencia tanto a los métodos o

procedimientos de trabajo como a la calidad del producto terminado y la validación de los resultados del proyecto. Criterios de éxito: Criterios que puedan ser utilizados para valorar si las expectativas puestas

en el PFC por todos los implicados en el proyecto se cumplen. Documento de descripción de los entregables del PFC . En este documento se detallan todos

los entregables que se van a realizar, con una descripción y la fecha prevista. Documento de requisitos y criterios de éxito . En este documento hay que detallar un resumen

de los requisitos que debe cumplir el resultado final del PFC cara cubrir las expectativas de éxito del proyecto, así como los criterios que se utilizarán para valorar el éxito del PFC. Los requisitos son cosas fácilmente cuantificables y verificables, mientras que las expectativas y criterios de éxito van más allá pues entran en el ámbito de la satisfacción de todos los implicados con los resultados obtenidos en el PFC y pueden ser cuantificables o no. Entregable: Cualquier cosa (documento, código, archivo) sobre la que hay un compromiso

de entrega en un momento determinado durante el desarrollo del PFC Expectativas: Las cosas que cada una de las personas implicadas en el proyecto pretende

obtener del desarrollo del PFC. Pueden ser cosas tangibles, como por ejemplo terminar el PFC en un año, que la aplicación obtenida haga lo que se pretendía inicialmente o intangibles, como la realización personal o la sensación del trabajo bien hecho. Informe del estado de ejecución del proyecto . Es un informe sobre el estado de ejecución

del PFC en un momento determinado. Los informes de estado deben contener información tanto sobre la situación del proyecto mirado globalmente, como del trabajo realizado desde la fecha que se realizó el último informe de estado (en el caso en que no sea el primer informe). Los informes de estado que se realicen para la asignatura Proyectos Informáticos deben ser enviados por email por alguno de los tutores del PFC (lo que servirá como prueba de su conformidad). Periodo : tiempo que va desde la realización del informe de seguimiento anterior hasta el

presente.

89

Plan de gestión de calidad del Proyectos Fin de Carrera : es un documento donde se plasma,

para cada PFC en concreto las actuaciones que se van a llevar a cabo para asegurar la calidad del proyecto. Plan de gestión de recursos humanos y comunicaciones . En este documento se debe

enumerar con nombre y apellidos a todas las personas que intervienen en el desarrollo del PFC, indicando su función. Además se definirá un protocolo para establecer cómo se van a comunicar estas personas. Este protocolo es muy importante porque muchos de los problemas en el desarrollo de un proyecto derivan de una mala comunicación entre los implicados. Plan de gestión de riesgos . En este documento se detallan todos los posibles riesgos que

existen durante el desarrollo del PFC, que ponen en peligro el éxito del PFC, así como los planes de actuación para evitar que se produzcan y los planes de actuación en el caso en que se hayan producido Presupuesto. Es el documento donde confecciona el presupuesto del costo de realización

del PFC. Aunque su realización no es, de momento, imprescindible administrativamente para presentar el PFC. Aprender a confeccionar un presupuesto es una tarea fundamental a la que tarde o temprano se enfrentará un ingeniero en informática en el transcurso de su carrera profesional Requisitos : Todos los aspectos y necesidades que debe cubrir el proyecto. Riesgo : Cualquier cosa que pueda suceder durante el desarrollo del proyecto que ponga en

peligro el éxito del proyecto.

90

9

BIBLIOGRAFÍA 

Zikmund William G., Raymond McLeod Jr, Faye W. Gilbert, Primera edición México 2004, CRM Customer Relationship Management. Compañía Editorial Continental.



Cravens David W., Piercy Nigel F. Octava Edición 2007, Marketing Estratégico. McGraw Hill.



Biblioteca online http://www.renata.edu.co/

http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm



http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm



Proyecto de Investigacion 3 - Coyla Giraldo Angel

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