FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Calidad de Servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo
Autor:
HILMER CESAR SAR ESTELA GONZAL ZALES
Coautor: Hugo Saavedra Saavedra
Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Descriptiva
Chiclayo, agosto de 2007
PLAN DE INVESTIGACIÓN 1. PLANTEA PLANTEAMIEN MIENTO TO DEL PROBL PROBLEMA EMA.. Situación Problemática. Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.
Formulación del Problema. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho”?
Objetivos. Objetivo General.
Determina Determinarr la calidad de servicio servicio que brinda brinda la pollería pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Objetivos específicos.
Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.
Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor.
Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.
Justificación e importancia. La razó razón n de elab elabor orar ar este este trab trabaj ajo o de inve invest stig igac ació ión n es pode poder r demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la
polle llería ría “”E “”El Ranch ancho” o”.. Para Para que de esta esta manera nera nos de una una perspectiva de la calidad que brinda.
2. MARCO MARCO DE DE REFER REFERENC ENCIA IA DEL PROBLE PROBLEMA. MA. Antecedentes del problema. Para Para la real realiz izac ació ión n de este este traba trabajo jo de inves investig tigac ació ión n no se han han encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.
Marco Teórico. Como nos dice
Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando
esta esta sati satisf sfac ace e y supe supera ra las las nece necesi sida dade des s y expe expect ctat ativ ivas as de sus sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en rela relaci ción ón a la pres presta taci ción ón de serv servic icio ios. s. Para Para que que esta esta crít crític ica a sea sea positi sitiva va,, la empres resa que pre presta sta el servi ervici cio o debe conoc onocer er y compr comprend ender er las necesi necesidad dades es de sus sus client clientes. es. Pero Pero para para lograr lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La
calidad es como el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capa capaci cida dad d de satis satisfa facc cció ión n de los los requ requer erim imie ient ntos os del del usua usuari rio. o. (Cuatrecasas 2001 ).
FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implícitas. Ademá emás estes stes autor tor agre agrega ga que calid alida ad esta esta basada sada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u opera operacio cional nales es técnic técnicame amente nte o por comple completo to subje subjetiv tivos os y siempr siempre e representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
El
servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en
la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Dice Dice (Kart,
1988), el servicio es un acto acto soci social al que que ocur ocurre re en
conta contacto cto direct directo o entre entre client cliente e y repres represent entant antes es de la empre empresa sa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como un conju conjunto nto de accio acciones nes,, presta prestacio ciones nes o esfue esfuerzo rzos, s, tangib tangibles les o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.
Lescano (2003) nos señala que el servicio debe debe ser ser flex flexib ible le y creativ creativo, o, orient orientánd ándose ose a resolv resolver er las necesi necesidad dades es de los client clientes es mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situacion situaciones. es. “El servicio servicio al cliente cliente es lo que sus clientes clientes consideran consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.
Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas puede pueden n ser ser agrup agrupada adas s en cinco cinco dimens dimension iones es que son: son: fiabil fiabilida idad, d, carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas:
calidad y
servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no conf confir irma maci ción ón de la expe expect ctat ativ iva a y dese desemp mpeñ eño o del del serv servic icio io.. Si el dese desemp mpeñ eño o del del serv servic icio io no esta esta en cons conson onan anci cia a con con la cali calida dad d esperada, es señal de que no se confirma la expectativa” (Cobra 2000, 143 ). Para
Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar
dos dos dimens dimension iones es las cuale cuales s son: son: instru instrume menta ntal, l, que que descri describen ben los aspe aspect ctos os físic físicos os del del servi servici cio o y otra otra rela relaci cion onad ada a con con aspe aspect ctos os funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del servicio.
RUIZ, 2001 asegur asegura a que la calida calidad d de servic servicio io tambié también n ha sido sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción. tr ansacción. El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DÍAZ, 2003)
MÉTODO SERVQUAL El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios de los años 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets. Massachussets.
Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto de vist vista a de la perc percep epci ción ón del del clie client nte, e, indi indica ca que que las las dime dimens nsio ione nes s encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirla. (Zeithaml El
et. al.
1993).
SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la
calidad de servicio y estas son las siguientes:
Elementos tangibles (ET)
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
Fiabilidad (Fi)
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Capacidad de respuesta (CR)
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Seguridad (SE)
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía (EM)
Atención individualizada al cliente
Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario cuestionario que consta de 2 secciones de 22 ítems cada una.
La prim rimera dedic edicad ada a a las las exp expecta ectati tiva vas, s, donde onde se rec recogen ogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes.
La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
De esta forma el cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (super (superior iores) es) a las expect expectati ativas vas que que tenía. tenía. El cuesti cuestiona onario rio distin distingue gue dos partes.
Definición de términos.
La
calidad es como el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capa capaci cida dad d de satis satisfa facc cció ión n de los los requ requer erim imie ient ntos os del del usua usuario rio.. (Cuatrecasas 2001 ).
servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre Evans y clie client nte e y repr repres esen enta tant ntes es de la empr empres esa a de serv servic icio io.. (Eva Lindsay 2000). El
Los
elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la
apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).
fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005).
La
La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).
La
seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).
empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada. (Díaz, 2005).
La
La
calida calidad d de servi servicio cio es la base base de la supe superv rvive ivenc ncia ia de una una
empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor info inform rmad ados os son son dos dos faco facotr tres es que que cont contri ribu buy yen a este este camp campo o (CEREZO, 1997 )
•
La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001).
Variables Variables – Operacionalización Variables ariable s Intervinientes
Dimensiones Sexo
Elementos Tangibles
Fiabilidad
CALIDAD DE SERVICIO
Sub Dimensiones Dimension es
Capacidad De Respuesta
Seguridad
Empatía
Indicadores Indicador es Femenino Masculino
Las pollerías cuentan con instalaciones modernas. Aparicencia Aparice ncia del personal. personal . Cuenta con elementos visulamente atractivos.
Extremadamente Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno
Interes por solucionar problemas al cliente. Los empleados realizan bien el servicio la primera vez. La atención que se brinda concluye en un tiempo promedio.
Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente Extremadamente bueno
Los empleados de la pollería ofrecen un servicio rápido al cliente. Hay predisposición para brindar ayuda al cliente. Buena organización para atender en forma rápida a los clientes.
Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno
Comportamiento del personal en la pollería. Los empleados son siempre amables con los clientes. Conocimiento suficiente para para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta. Habilidad para trasnmitir confianza a los clientes. Hay horarios de atención que van con las necesidades del público. Preocupación por los intereses del cliente. Atención individualizadas
Extremadamente Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno
Extremadamente Extremadamente malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno Extremadamente bueno
3.
Diseño Metodológico Tipo de estudio. La sigui iguien ente te es una una inve invest stig igac ació ión n de tipo tipo desc descri ript ptiv iva, a, la cual cual describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Población, muestra de estudio y muestreo.
Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamaño de muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%.
Muestreo: El mues uestre treo usado ado en el pres presen ente te trab trabaj ajo o de investigación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería “El Rancho ” de Chiclayo.
Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número de 96 clientes de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Plan de procesamiento para el análisis de datos. Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. Para Para real realiz izar ar la inve invest stig igac ació ión n se debi debió ó prec precis isar ar a las las pers person onas as que que conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el servicio de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
4. Refer Referenc encias ias Biblio Bibliográ gráfic ficas: as:
Cobr Cobra, a, Marc Marcos os.. 2000 2000.. Mark Market etin ing g de servi servici cios os.. 2º Edic Edic.. Colo Colomb mbia ia,, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.
Dent Denton on,, Keit Keith h D. 1991 1991.. Cali Calida dad d en el servi servici cio o a los los clie client ntes es:: cómo cómo comp compite iten n las las gran grande des s comp compañ añía ías s amer americ ican anas as en la revo revolu luci ción ón del del servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.
Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.
Evans, Evans, James James R. y Lindsay Lindsay William. 2000. 2000. Administració Administración n y control control de calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.
Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de servic servicio, io, concep conceptos tos,, estrat estrategi egias as y casos. casos. 2º Edic. Edic. México México,, Edito Editorial rial Thomson Leaming.
ENCUESTA “CUESTIONARIO “CUESTION ARIO PARA PARA LA MEDICION MEDICIO N DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “EL RANCHO” DE CHICLAYO”
Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo. Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación: Extremadamente malo
Muy malo
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Extremadamente bueno 7
Elementos Tangibles La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras.
Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas.
Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos al cliente.
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Fiablildad Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.
Si un cliente presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés en solucionarlo.
La pollería realiza bien el servicio la primera vez.
La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.
La pollería insiste en mantener registros exentos de errores.
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Capacidad de respuesta Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
Los empleados de la pollería ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
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Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
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Empatía La pollería da a sus clientes una atención individualizada.
Se tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
La pollería se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
La pollería comprende las necesidades específicas de sus clientes.
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Seguridad El comportamiento de los empleados de la pollería transmite confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguro al realizar sus compras.
Los empleados de la polleria son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes.
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