MARKETING DE SERVICIOS
Producto Académico N° 01
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1. Procedimientos:
Revisa y estudia con detenimiento los contenidos desarrollados en la Unidad I de la asignatura, con respecto a las características de los servicios en el eBook “Generalidades sobre el mercado de servicios y lealtad de marca”, de la pág. 7 a la 15. http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADCS0000761/C2.pdf
Completa el esquema del “caso: Empresa de Transpo rte Cruz del Centro” presentando las características de los servicios.
2. Características formales del trabajo:
El trabajo debe de contener una introducción, esquema con las car acterísticas de los servicios y conclusiones El esquema debe ser presentado en 2 o 3 páginas de su propia creación intelectual (no bajado de internet o libros).
El tamaño del esquema presentado es referencial, puede agrandar su tamaño para que sustente sus respuestas. Una vez concluido dicho trabajo, procede a subirlo a la plataforma virtual para su correspondiente calificación. Toma en cuenta que dicho envío debe realizarse dentro del plazo indicado por el docente.
La empresa de Transporte Cruz del Centro La empresa de Transporte Cruz del Centro que tiene la ruta Lima - Huancayo quiere evaluar las características de su servicio para proyectar acciones de mejora. Completa el siguiente cuadro de doble entrada según las características de los servicios, toma en cuenta lo siguiente: En la primera columna, menciona las características de los servicios, según lo estudiado. En la segunda columna, explica con tus propias palabras la definición de cada caracte rística. En la tercera columna, indica las consecuencias positivas o negativas de esta característica para una organización. En la cuarta columna, señala cómo se aplica esta característica en el trabajo de la empresa en estudio.
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CARACTERÍSTICA
DEFINICIÓN
COMO SE APLICA ESTA CARACTERÍSTICA EN EL CASO
CONSECUENCIAS PARA LA ORGANIZACIÓN
INTANGIBILIDAD
Esta característica significa que los servicios que nos brindan ya sea una compra por internet, en una tienda, o un viaje que les brinda un servicio a los pasajeros no tienen nada, excepto que solo tienen un boleto que esto les hace ver que llegaran a su destino, etc. No lo podemos ver, tocar, saborear, sin antes comprarlo o adquirirlo. Esta característica se define donde el servicio no se puede separar con el vendedor. Se refiere al hecho de que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.
En este caso estás adquiriendo un servicio lo cual esto no se puede ver ni saborear, lo único que te dan a cambio es la boleta, pero para que suceda eso primero tienes que pagar por el servicio. Lo cual solo te quedarías con la experiencia que te darán en el transcurso del viaje, ya que no te puedes llevar nada ni el carro, ni el asiento, ni las terramozas ,etc.
No se puede transmitir la propiedad. El precio no es fijo. Dificultad en la promoción. No se puede almacenar. No se puede ver, ni tocar el servicio que te brinda la empresa.
En este caso primero tendría que ir a comprar mi boleta de pasaje y así recién podre adquirir el servicio que me brindara la empresa cruz del centro, para ello esta empresa me tiene que ofrecer calidad, y buenos choferes, promoción en los precios, etc. Al final recién voy a consumir el servicio adquirido y tendré que ver cómo fue la a tención de la empresa. En este caso vas a la empresa de transporte de cruz del centro preferido a comprar un pasaje, la atención del vendedor al comprador puede ser el mismo en cada venta, pero los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada atención ya sea en el estado ánimo, el grado de simpatía, incluso puede ser en el mismo día o rato.
El pasajero participa en el proceso productivo. Hay comunicación entre vendedor y comprador. Distribución directa del servicio. No se puede adquirir antes, sin poder primero comprado el servicio.
INSEPARABILIDAD
HETEROGENEIDAD
Dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede lo mismo de los servicios
Dificultades de estandarización. Control de calidad es difícil saber, porque hay días que te atienden bien o mal. Mayor riesgo percibido.
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PERECEDERO
Esta característica es donde los servicios no se pueden guardar, almacenar devolver o ser revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente.
En este caso si un cliente insatisfecho con los servicios de la empresa cruz del centro no puede devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa empresa cruz del centro.
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Los servicios no pueden ser devueltos por el comprador. Es difícil sincronizarse de la oferta y de la demanda. Los servicios no pueden ser almacenados.
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