Pro to Thinking

Protothinking – Pensamiento de Diseño en Acción - @nelmmartinez

PROTOTHINKING - Pensamiento de Diseño en Acción Autor: Nelson Martínez [email protected] Versión 1.0 www.nelmartinez.com All rights reserved © Ilustraciones, por Rubén Darío Romero, [email protected] © Diseño de Portada, por Nelson Martínez © Corrección de estilo, por Julio Cesar León Luque, [email protected]

Primera edición, Agosto de 2014

Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento – No Comercial – Sin Obra Derivada 4.0 Internacional.

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Agradecimientos A Tete Protothinker, Any Protothinker y Lu Protothinker por ser mi fuente de inspiración, a Rubén Romero de cuyos trazos nacieron todos los prototagonistas, a Julio León por validar el estilo de texto y a Adrián Peláez por el protoprólogo. A todos los grandes amigos que me ayudaron con sus acertadas sugerencias al momento tomar acciones en cuanto a: bocetar, taladrar, doblar, rotular, pintar, modelar, dibujar, medir, reutilizar, troquelar, rasgar, cortar, puntear, corrugar, lijar, encajar, atornillar, rayar, pegar, desarmar, apilar, coser, garabatear, soldar y ajustar todos y cada uno de los textos de esta primera versión de ProtoThinking.

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ProtoPrólogo La innovación nunca pierde vigencia, es y será sinónimo de nuevo, de diferente, de creativo, de algo no imaginado, quizás no pensado ni mucho menos diseñado. Innovar es una condición natural del hombre y por paradójico que suene no sufre de vejez, cada día está a la orden para sorprendernos con nuevas ideas, paradigmas, metodologías y formas de ver las cosas; nuevas y mejores maneras de pensarlas y sobre todo, de diseñarlas. Procesos de innovación en las organizaciones son imprescindibles de cara a un mundo que afronta una época de híper-conectividad, competitividad, y proliferación de la información. Nada más cierto y justificado que, innovar obedece a prototipar el futuro, como bien lo afirma el autor. Innovar es arrancarle ideas al mundo del pensamiento y darles forma y espacio en la realidad. El pensamiento creativo e innovador, está puesto al servicio de las organizaciones, el reto es simple: poner la innovación sobre el papel para que todo un grupo de trabajo la aplique y el cambio suceda, ir de la idea a la acción. Implementar, se dice fácil, pero qué reto tan grande representa para todo profesional y equipo de trabajo, aterrizar las buenas ideas para que sean oportunas y pertinentes. El mundo está cambiando gracias a los nuevos ecosistemas digitales propiciados por internet y la innovación es el espíritu que impulsa este perenne cambio. ProtoThinking es el manual por excelencia, el mapa del tesoro, la caja de herramientas, la guía perfecta para comenzar a aterrizar del mundo las ideas: proyectos innovadores. Este maravillo libro es necesario para aplicarlo ya, en el campo personal, profesional, académico y en las organizaciones. Luego de leerlo, nuestro éxito quedará prototipado en el presente y estaremos a pocas acciones de concretar la innovación para beneficio de nuestra propuesta de valor, productos y servicios que tendrán sello de garantía. Hagamos lugar y tiempo para que ProtoThinking, permita que las ideas se fabriquen con la mejor caja de herramientas: la innovación. Cada día cientos de ideas se convierten en Startups, emprendimientos que usan la tecnología para propiciar el cambio, desarrollos simples para problemas simples. Es así, 5


como persiste la necesidad de metodologías ágiles, que den coherencia, prototipado, y hoja de ruta a los procesos de creación, innovación. Toda gran empresa o proyecto empieza con una idea, y en ProtoThinking el reto afrontado magistralmente por el autor, es demostrar que la innovación logra su condición per se materializándose en lo concreto, y propone el autor, tener a mano una Caja de Herramientas, llena de metodologías que aterricen las ideas en acciones, desde su concepción hasta dicha materialización.

Adrián Peláez Castaño Fundador de HIspanic Lab y Learn and Startup

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Introducción Este proyecto está dirigido a aquellos líderes que a diario proponen y enfrentan retos en las organizaciones sean o no diseñadores. Procura ser una fuente de inspiración y una herramienta de consulta para quienes están comprometidos con la idea de: innovar para ser más competitivos. El pensamiento de diseño combina la sensibilidad del diseñador con la agudeza del gestor. Si bien es cierto que potencia nuestra sensibilidad y nos dota de grandes competencias para idear, es preciso ponerla en acción, llevarla a su máxima expresión con la adopción de técnicas de representación, que llamaremos PROTOTHINKING o Pensamiento de Diseño en Acción. Los primeros capítulos ofrecen un abordaje del concepto PROTOTHINKING e invitan a la materialización y aplicación rápida de la idea, a pensar en función del prototipo. Me apoyo en la metodología Pensamiento de Diseño o Design Thinking que con sus focos, fases y premisas nos introducen al desarrollo de procesos de innovación en las organizaciones desde la perspectiva del diseñador. Los capítulos siguientes forman parte de una caja de herramientas rotulada o marcada a criterio de lo que he llamado focos del Pensamiento de Diseño: definición, 1 empatía, exploración y evaluación porque al igual que los colores en la síntesis aditiva , se combinan para darnos luces de diferente intensidad y responder satisfactoriamente a retos propuestos. Es importante aclarar que en esta caja encontramos en su mayoría herramientas que son relevantes en el foco Exploración por considerar al prototipo el concepto que concreta la idea y materializa este proyecto. Este prototipo de libro –versión actual– es la materialización de la idea de hacer una publicación en torno al concepto de pensar a partir del prototipo y se actualizará en la medida que sus usuarios validen la información. 1

Síntesis aditiva del color. Es una simulación técnica del funcionamiento del órgano de vista que mezcla estímulos de color a partir de la radiación de luz. http://es.wikipedia.org/wiki/Color 7


Contenido -ProtoThinking- INNOVACIÓN ES: PROTOTIPAR EL FUTURO. ..................................... 10 -ProtoThinking- FOCOS, FASES Y PREMISAS .............................................................. 13 -ProtoThinking- PENSAR DESDE EL PROTOTIPO ........................................................ 27 -ProtoThinking- PREMISAS DEL PROTOTHINKING ..................................................... 36 -ProtoThinking- CAJA DE HERRAMIENTAS ................................................................ 41 Herramientas de DEFINICIÓN ................................................................................................................... 43 Briefing ................................................................................................................................................. 44 5W y 1H ................................................................................................................................................ 46 Herramientas de EMPATÍA ....................................................................................................................... 48 El regalo corporativo ............................................................................................................................ 50 Mapa de Empatía ................................................................................................................................. 52 Seis sombreros para pensar ................................................................................................................. 56 Shadowing ............................................................................................................................................ 58 Moodboard .......................................................................................................................................... 61 Herramientas de EXPERIMENTACIÓN ...................................................................................................... 64 Mapa mental ........................................................................................................................................ 67 Imágenes activadoras – Driver Image .................................................................................................. 69 S.C.A.M.P.E.R. ....................................................................................................................................... 71 Storyboard ........................................................................................................................................... 73 Empacar la idea .................................................................................................................................... 75 Pensamiento Visual – Garabating ........................................................................................................ 77 Service Blueprinting ............................................................................................................................. 80 Diagrama de Afinidad ........................................................................................................................... 84 Roleplaying ........................................................................................................................................... 86 Actor Role Map .................................................................................................................................... 88 Laddering ............................................................................................................................................. 90 Lego® Serious Play®.............................................................................................................................. 92

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Paper Prototyping ................................................................................................................................ 95 Modelos Técnicos................................................................................................................................. 97 Piezas Gráficas...................................................................................................................................... 99 Landing Page ...................................................................................................................................... 101 Business Model Canvas ...................................................................................................................... 103 Story Telling........................................................................................................................................ 107 Herramientas de EVALUACIÓN............................................................................................................... 109 DOFA .................................................................................................................................................. 110 Dotmocracy = Aceptación + DOFA ..................................................................................................... 113 Mago de Oz ........................................................................................................................................ 117 NUF .................................................................................................................................................... 120

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-ProtoThinkingINNOVACIÓN ES: PROTOTIPAR EL FUTURO. “Hecho” es mejor que “perfecto” – Mark Zuckerberg.

El término ProtoThinking, ideado y acuñado en este libro, está estrechamente relacionado con lo que conocemos como Design Thinking o Pensamiento de Diseño. De hecho es la base estructural de este proyecto y en términos metodológicos cumple con las mismas fases, solo que tiene una fuerte apuesta en la acción, en el mostrar, en el evaluar por medio del concepto ‘Prototipo’ que en procesos de diseño es indispensable. Pensamos en diseño, pero también debemos pensar en el prototipo que es finalmente la concreción de la idea cuando hablamos de diseñar innovación en las organizaciones. Recurrentemente definimos la Innovación como el resultado de imaginar el futuro. Este libro procura avanzar en dicha definición, comprometer al diseño como un agente acelerador de la innovación por permitirnos no solo imaginar sino pensar y actuar desde aquellos modelos de productos y servicios que antes de llegar a ser plenamente utilizados han tenido un buen acercamiento y han sido evaluados en función del usuario como centro del proceso. En 1985 el escritor Italo Calvino fue invitado a hablar en un ciclo de conferencias en la universidad de Harvard sobre los rasgos que en su opinión debería tener la literatura del siglo XXI. Preparó una serie de ensayos 2 (palabra muy familiar a prototipo) que llamaría ‘Seis Propuestas para el Próximo Milenio’ ; nunca los pronunció porque murió una semana antes de su viaje. Este ejercicio de imaginar el futuro se ha consolidado en una fuerte referencia para entender no solo el presente de la literatura sino el de la sociedad actual inmersa en la globalización. Los ensayos se llamarían: Levedad, Rapidez, Exactitud, Visibilidad, Multiplicidad y Consistencia.

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Calvino, Italo. (2012). Seis propuestas para el próximo milenio. (ed.10). Editorial Siruela. 10


Si retomamos cada una de las palabras que titulan dichos ensayos podemos encontrar una importante base para reconocer las actuales tendencias y seguir imaginando el futuro desde la perspectiva del Pensamiento de Diseño. Pensamiento de Diseño es un término que pueden resultar poco exacto e impreciso a la hora de definirlo porque si bien es cierto que su base está en la forma de hacer diseño por diseñadores, su enfoque está en la consolidación de resultados innovadores en las organizaciones. Propone: • •

• • •

Eliminar la pesadez y apuntarle a la levedad de algunos procesos densos en la organización para generar estructuras de pensamiento ligeras y flexibles. Aprovechar nuestras destrezas para la generación de ideas y de una manera rápida realizar prototipos que nos vinculen con la funcionalidad y el uso de dicha idea. Ser rápido no quiere decir precipitado sino ser preciso. Tener múltiples opciones para desarrollar nuestra idea y presentarla de manera diversa pero siempre generando una imagen precisa y exacta y enfocada. Comunicar por medio de la imagen; atrás quedan los textos tediosos a la hora de presentar una idea, apuntarle a la visibilidad. Pensar como diseñador y reflejar la consistencia del mensaje implícito en la idea.

Las paradojas del Pensamiento de Diseño Resulta algo paradójico imaginar y representar nuestro cerebro abarcando las tres dimensiones espaciales conocidas porque es justo allí donde lo imaginamos: sería como tratar de que un ojo se viera a sí mismo. Los detalles de imaginarlo llegan hasta donde lo podamos comparar con nuestro entorno, por ejemplo, podemos llegar a una imagen recurrente de un cuerpo rugoso parecido a una nuez que también tiene dos hemisferios; en toda esa masa se genera una cantidad de acciones y reacciones que etéreamente definimos como mente o pensamiento.

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Al igual que con la nuez, nos hemos imaginado que tiene dos hemisferios y de la misma forma difusa los hemos catalogado como izquierdo –lógico– y derecho –emocional–. Para seguir con esta dinámica vamos a imaginar que el Pensamiento de Diseño se procesa justamente en el límite entre los dos hemisferios y allí es donde vienen sus paradojas, sus problemas espaciales o territoriales, como en toda frontera. El cerebro es por tanto un espacio similar para todos con la diferencia de que todos lo habitamos de manera distinta… unos más cargados a la derecha y otros más a la izquierda, aquí dos de esas paradojas: •

•

Se alimenta del discurso y la práctica del diseño que aparentemente pertenece al campo del arte y por consiguiente al hemisferio derecho pero está enfocado para campos del hemisferio izquierdo como el de la economía. Está centrado en el usuario sin distinción de hemisferio.

Teniendo en cuenta que el Pensamiento de Diseño está centrado en el usuario y que este posee una mente cada vez más receptiva a la información y al uso, es preciso saber que para que los productos, servicios y estrategias diseñadas cumplan o al menos se aproximen a cumplir con su función se deben acercar a un espacio donde sea él mismo quien las evalúe. Durante mucho tiempo el proceso para llegar a la innovación era recurrir a un experto que se alejaba de las personas y se encerraba en un laboratorio sedentario para poder pensar y prototipar la solución; hoy los laboratorios son nómadas y se instalan en cualquier parte, cualquier punto es bueno para observar al usuario, idear, prototipar e innovar. El concepto ProtoThinking puede ser aplicado de cualquier otra forma menos lineal, no es un algoritmo ni una secuencia lógica para encontrar soluciones. Puede tener cualquier punto de partida dependiendo del enfoque requerido y una vez llegada la solución es probable retornar a cualquier fase para seguir diseñando. Si bien es cierto que el Pensamiento de Diseño potencia nuestra sensibilidad y nos dota de grandes competencias para idear, es preciso ponerla en acción, llevarla a su máxima expresión con la adopción de técnicas de representación para esas ideas que no fueron sacadas del sombrero o de un chispazo aislado sino del estudio riguroso del usuario. Este libro propone abrir un espacio en nuestro cerebro que espero sea habitado –al menos temporalmente– por pensamientos venidos de ambos hemisferios que se transformen en acciones innovadoras.

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-ProtoThinkingFOCOS, FASES Y PREMISAS "Las habilidades del diseño y las habilidades de los negocios están convergiendo. Para ser exitosos en el futuro, los ejecutivos deben pensar más como diseñadores…más maestros de la heurística que maestros de los algoritmos”. Roger Martin, Decano de Rotman School of English.

Si el Pensamiento de Diseño o Design Thinking cobra gran importancia como gestor de innovación, ¿cómo se forma dicho concepto? Comenzaremos por definir las dos palabras que lo componen.

DISEÑO Realicemos dos ejercicios triviales: • •

Digitar en Google ‘diseño’, oprimir la barra espaciadora y volver a digitar en orden una a una cada letra del alfabeto para para que se anticipe la consulta de adjetivos o; Digitar ‘diseño de’, volver a oprimir la barra espaciadora y seguir el mismo proceso. Así van apareciendo opciones variadas de aplicación:

• •

Con un adjetivo: arquitectónico, automotriz, ambiental, curricular, estructural, gráfico, fotográfico, industrial, metodológico, tipográfico, textil, zen, etc. Con la preposición ‘de’ para denotar pertenencia: aparecen muchísimos resultados: de aviones, de bases de datos, de jardines, de interiores, de modas, etc.

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Absolutamente todo tiene diseño; la palabra aparece relacionada siempre que se quiere hacer alusión a un proceso con un resultado estético y ante todo funcional.

PENSAMIENTO Sobra decir que con el término pensamiento también funcionaría el ejercicio anterior. Para no entrar en discusiones filosóficas prefiero citar una definición: ‘’El pensamiento es la actividad y creación de 3 la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto’’ . Cuando juntamos los dos términos: Pensamiento de Diseño, nos referimos entonces a pensar como lo haría frecuentemente un ‘diseñador de…’ durante su proceso creativo. Este concepto se ha venido transformado en una vía ineludible para pensar nuestro contexto en función de un marco estratégico a la innovación. Concretando, la aplicación de la metodología pensamiento de diseño procura encontrar espacios para diseminar el concepto de cultura de innovación y su aplicación como gestor de cambio positivo; ofrece un enfoque centrado en el usuario como actor principal del proceso. Para hablar de la historia de la metodología es preciso remitirnos a finales de los años setenta cuando 4 5 David Kelly funda la empresa que hoy conocemos como IDEO una firma consultora con reconocimiento mundial en el tema de diseño centrado en el usuario, paralelo a su emprendimiento ingresa a enseñar temas de diseño de la Universidad de Stanford y en 1990 se convierte en el director del Stanford d.school también conocido como Hasso Plattner Institute donde implementa en su misión el concepto de Pensamiento de Diseño como una herramienta clave para promover la cultura de innovación.

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http://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento http://dschool.stanford.edu/bio/david-kelley/ 5 IDEO es una empresa muy reconocida tanto por su cultura de innovación como por su prolijo trabajo en diseño. En mayo de 2004 un artículo de portada de Business Week, "The Power of Design," destaca a IDEO por su contribución y ayuda para que las empresas innoven. www.ideo.com 4

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Para la comprensión del ProtoThinking -Pensamiento de Diseño en acción- profundizaremos entre los focos, las fases y las premisas asociadas al proceso:

Focos: son dimensiones que contienen fases y que se utilizan para enfocar el proyecto.

He

tratado de diferenciar 4 focos comunes a los modelos estudiados con una base estructural de Pensamiento de Diseño: definición, empatía, experimentación e implementación.

Fases: son etapas de proceso que varían según el modelo. Premisas: son actitudes, principios y comportamientos a tener en

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cuenta.


FOCOS - Fuentes de aplicación La metodología se proyecta en cuatro focos y al igual que los colores en la síntesis de color, se combinan para darnos luces de diferente intensidad y en esa medida matizar las soluciones que respondan a los retos que a diario se proponen en las organizaciones.

Gráfico 1. Proceso ProtoThinking haciendo énfasis en la fase de Exploración (ideación y prototipo).

•

Foco Definición Hace alusión al marco de referencia del proyecto, busca clarificar los objetivos para que podamos idear y prototipar soluciones viables. Abarca la primera fase del ProtoThinking llamada ENTENDER.

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•

Foco Empatía Genera percepción y entendimiento tanto del usuario implícito en el reto como su relación con el entorno; con base en información filtrada se redefine o pule el objetivo del proyecto. Abarca la segunda y tercera fase del ProtoThinking: OBSERVAR y DEFINIR.

•

Foco Exploración Hace referencia a idear y pasar al prototipo, a pensar en soluciones efectivas para el reto y materializarlas sin perder el enfoque del proyecto. Abarca las fases de IDEACIÓN y EXPERIMENTACIÓN.

•

Foco Evaluación Puede considerarse un foco en el que los objetivos se concretan pero de ninguna manera es un punto final. Abarca la fase de VALIDACIÓN, no es un punto final pero si la puesta de la bandera en la cumbre definida, después de aquí podremos seguir ‘’escalando’’ el prototipo o inclusive descender a las fases iniciales para reforzar el proceso.

Estos cuatro focos o frentes de acción se utilizan casi siempre de una manera secuencial y tendemos a verlos de manera segmentada, sin embargo la adaptación con la metodología nos enseña que durante el proceso algunos iluminarán y mezclaran con diferente intensidad.

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FASES – Rutas propuestas por metodologías similares a ProtoThinking Siendo el Pensamiento de Diseño una metodología en función de la innovación, es importante considerar que sigue siendo eso: un proceso metodológico, no es un algoritmo o una secuencia definida para obtener resultados, porque como diría Einstein: «Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo». Para entender las fases es preciso considerar los focos de acción o fuentes de aplicación que son comunes al proceso de creación cuando se trata de centrarnos en el usuario: enfoque, empatía, experimentación e implementación. De este proceso se generan modelos de acuerdo a sus fases, el más conocido es el divulgado por la Universidad de Standford que posicionó el concepto y lo difundió por medio de las fases: comprender (empatía), definir, idear, prototipar y evaluar; pero cabe resaltar que existen otros modelos de fases con metáforas interesantes sobre su desarrollo como el FosteringGoods™ y el MACROS.

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Gráfico 2. Versiones de la Metodología Desing Thinking.

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•

Design Thinking modelo Standford 6. Este modelo está ampliamente difundido porque es el que posicionó el nombre de Design Thinking. Abarca 5 fases a saber: ENTENDER. Enmarcando el proyecto. Se refiere a trabajar con la empatía como eje fundamental porque el diseño debe ser centrado en el usuario, en tal sentido recomienda: agudeza en la observación, inmersión en el entorno, cuestionarse en el porqué. DEFINIR. Estructurando. Recomienda: enfocarse en un reto que sea inspirador para el equipo y generar criterios para evaluar las ideas que aparecerán en la ideación. IDEAR. Relacionando. Relaciones imaginadas y por imaginar. Todas las ideas son válidas por mas irracionales que sean. PROTOTIPAR. Modelando y presentando la idea. Generación de elementos informativos como dibujos esquemáticos y objetos que materialicen la idea. Recomienda: pensar en grande y prototipar en pequeño, inducir al error para para que se cometan menos fallas a la hora de validarlo, evaluar alternativas siempre y cuando se tenga conciencia tanto en el proceso como en sus objetivos. EVALUAR. Cualificando y cuantificando el prototipo. Solicitud de realimentación por parte de los usuarios y expertos.

•

7D- FosteringGoods™.

Es un modelo conceptual y un proceso sistemático para desarrollar y

acelerar nuevos productos y servicios basados en los focos del Design Thinking. La metodología fue inicialmente desarrollada por el Profesor Ezri Tarazi –socio fundador de PenZa Group– fruto de su trabajo durante 7 años en Keter Plastic D-vision Innovation Lab. Posteriormente fue reformulada en PenZa Group y concebida como 7B (7 fases de modelo de negocios y desarrollo de marketing). Actualmente se conoce como 7D- FosteringGoods™ y ha sido implementada en muchas 7 organizaciones del mundo. Está basado en 7 fases bajo la metáfora del proceso de agricultura . LABRAR EL TERRENO - D1. Estructura de definición del proyecto. PLANTAR SEMILLAS - D2. Investigación de usuarios, mercados, tecnología, materiales y otros GERMINAR - D3. Ideación

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http://dschool.stanford.edu/ http://www.penzagroup.net/fosteringoods/ 20


RETOÑAR - D4. Construcción y Visualización del proyecto AFLORAR - D5. Desarrollo del Prototipo MADURAR - D6. Estrategia y teoría de cambio COSECHAR - D7. Aplicación

•

MACROS por Centro de Innovación 8. La metodología hace parte del juego WakeUp Brain® desarrollado por Centro de Innovación, empresa dedicada a la consultoría y la formación de innovación. La palabra MACROS es un acrónimo de las fases del proceso. MARCO: Planificación inicial de la propuesta, se trata de encuadrar expectativas para focalizar el objetivo. AMPLIAR: Esta fase está directamente relacionado con la investigación y el trabajo de etnografía. En esta fase se amplía el panorama tomando como referente el usuario final. CONCRETAR: Los resultados de la fase AMPLIAR se evaluán donforme a los objetivos del proyecto. En esta fase se concreta, se ajusta y se vuelve a demarcar. RE-DISEÑAR: Esta es la fase en que emergen las ideas para encontrar soluciones creativas al reto propuesto, estas van apareciendo en la medida en que entrenemos nuestro cerebro para que trabaje de manera más flexible. Es importante ser muy riguroso con la ideación para no perder el foco de nuestro proyecto. OPTIMIZAR: Esta fase procura representar de la mejor manera aquellas ideas seleccionadas para que sean mas perceptibles. No se trata de hablar sobre las ideas sino de concretarlas en modelos entendibles para los demás. Prototipar nos ayuda a pensar como creadores de ideas y a comunicarnos en el lenguaje del cliente o usuario. SHOW: En esta fase se muestran los prototipos y se validan según la experiencia del usuario.

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www.centrodeinnovación.com 21


Las fases de ProtoThinking las abordaremos aquí para su comprensión y en el siguiente capítulo las ampliaremos: Considerando que todo producto, servicio o estrategia sigue siendo un prototipo que se sigue validando por sus usuarios, es pertinente definir cada fase según su nombre y versión en la que se encuentra desarrollada (Versión#) ENTENDER + Versión# Comprensión del proyecto. Con esta fase se abre el proceso. OBDERVAR + Versión# Etnografía y estudio de usuario DEFINIR + Versión#. Definición del RETO, apuesta concreta del proyecto IDEAR + Versión#. Pensar en soluciones a partir de mundos no imaginados. 9 PROTOTIPAR + Versión#. Las ideas son consolidadas en un prototipo a partir de acciones prototipadoras EVALUAR + Versión#. Los prototipos son evaluados a criterio del equipo según el enfoque del proyecto. El procesos es iterativo es decir que después de desarrollar la primera versión se continua trabajando para su optimización.

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Enmascarar, bocetar, taladrar, doblar, rotular, pintar, modelar, dibujar, medir, reutilizar, troquelar, rasgar, cortar, puntear, corrugar, lijar, rayar, encajar, atornillar, rayar, pegar, desarmar, apilar, coser, garabatear, ajustar, soldar, ajustar, etc.

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PREMISAS – Principios básicos Tomando el término ‘premisa’ como un principio básico, en la ejecución de la metodología ProtoThinking, debemos tener en cuenta:

• Enfoque en valores humanos. Cada idea que generemos le apunta a la acción, a pensar en función de actuar y no podemos avanzar si desconocemos que vivimos en una sociedad multi-diversa que evoluciona naturalmente desde su misma diversidad biológica. Diseñamos para un mundo que habitamos desde nuestro cerebro, las cosas son en tanto las percibo. Somos la medida de todas las cosas y cada quien ve las cosas a su medida. Si somos tan complejos como seres humanos habrá que diseñar bajo tal complejidad, comprendiendo lo que es valioso para la colectividad desde las diferencias individuales. En tal sentido el diseño es universal y se considera una estrategia para avanzar en términos sociales donde continúe primando el derecho fundamental a “ser humano”. El propósito del diseño como agente universal de cambio es facilitar la vida de las personas mediante la generación de productos, servicios y entornos útiles para todos. En tal sentido cobra importancia el paradigma del diseño universal. El término diseño universal frecuentemente utilizado como diseño inclusivo fue acuñado por el arquitecto Ronald. L Mace para describir el concepto de diseñar de manera estética y ante todo útil para todas las personas sin distinción de edad, habilidad o estatus; sin embargo fue Selwing Goldsmith quien en su Libro

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'Designing for the Disabled' publicado en 1963 quien popularizó el concepto de 'acceso libre para personas con discapacidad'. A principios de este milenio tomaría fuerza el concepto de 'Diseño para todos' que es una apuesta a diseñar para la diversidad humana, la inclusión social y la igualdad (EIDD Stockholm 11 Declaration, 2004) . Principios de diseño Universal 12

El Centro para el Diseño Universal ubicado en la Universidad del Estado de Carolina del Norte sintetiza el diseño universal en 7 principios: 1.

Equiparable: fácil de usar y adecuado para todas las personas independientemente de sus capacidades y habilidades.

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Flexible: enfocado en un amplio rango de preferencias y habilidades individuales.

3.

Simple e intuitivo: sin distractores ni complejidad adicional para el usuario.

4.

Información fácil de percibir: cualquier información adicional confunde.

5.

Tolerante a errores: debe minimizar las acciones accidentales.

6.

Escaso esfuerzo físico: usado eficazmente y con el mínimo esfuerzo posible.

7.

Dimensiones apropiadas: los tamaños y espacios deben estar al alcance, manipulación y uso de todos los usuarios.

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El libro de Selwyn Goldsmith 'Designing for the Disabled', se ha convertido desde su primera versión en 1963, en un referente para los diseñadores. Ahora tiene una visión radical sobre la inclusión y su título se ha transformado en 'Designing for the Disabled: The New Paradigm.' 11 http://www.designforalleurope.org/Design-for-All/EIDD-Documents/Stockholm-Declaration/ 12 http://www.ncsu.edu/ncsu/design/cud/ 24


• Cultura del Prototipo Esta premisa da vida a este proyecto de escribir sobre pensar en el prototipo por considerarlo una práctica esencial para materializar nuestras ideas. Todo puede ser visto como un prototipo, cada situación es una nueva versión de otra que ya vivimos; cada producto o servicio vigente sigue siendo evaluado y re-implementado o descartado. La cultura del prototipo hace énfasis en mostrar la idea de una forma concreta para evitar perderla por comunicarla verbalmente, implica hacer tangible y demostrable el pensamiento creativo.

• Colaboración Radical La innovación sin colaboración es una contrariedad en nuestros tiempos. El rol de inventor se ha diversificado y la competitividad universal lo ha obligado a salir de su laboratorio otrora ocupado en modo ermitaño, necesita obligatoriamente trabajar de la mano de aliados venidos de variadas disciplinas y la ayuda de usuarios para validar sus prototipos. Cualquier perspectiva puede ser inspiradora para innovar y cualquier usuario es importante para tomar decisiones sobre un proyecto.

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• Conciencia en el proceso Hace referencia a ser muy objetivo durante las fases del proceso teniendo en cuenta que si bien es cierto que debemos trazar desde el comienzo objetivos claros el proceso mismo puede revalidarlos e inclusive cambiarlos. Lo importante es tener claro el enfoque y generar una versión consolidada del proyecto en el tiempo que se determinó para su desarrollo. Cuando divagamos porque no tenemos conciencia del proceso ni foco en el objetivo tendemos a caer en un estado de procrastinación (del latín: pro, adelante, y crastinus, referente al futuro), postergación o posposición que es la acción o el mal hábito de sustituir tiempo y energía de un proyecto clave por otro u otros irrelevantes.

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-ProtoThinkingPENSAR DESDE EL PROTOTIPO

Gráfico 3. Proceso ProtoThinking haciendo énfasis en la fase de PROTOTIPAR

ProtoThinking le apuesta a reforzar el concepto - Pensamiento de Diseño - desde la practicidad y versatilidad del prototipo , es decir está enmarcado en las premisas que la definen como una metodología aplicada desde la sensibilidad del diseñador y la agudeza del gestor de innovación pero es enfática en la experimentación (ideación y ante todo prototipado).

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Las fases del Protothinking son similares a las propuestas por el modelo de Standford pero: • • •

Adiciona en el foco de DEFINICIÓN la fase de OBSERVACION. Magnifica la fase que hace alusión al PROTOTIPO por considerar las razones mismas que le dan valor a esta publicación: debemos prototipar y seguir prototipando para innovar a futuro. Propone trabajar a partir de la iteración documentada de sus fases

Iteración del proceso Cuando se comienza con cada fase es importante documentarla en un formato que identifica: • • • • • •

el nombre del proyecto, el nombre de la fase, la versión, las herramientas utilizadas, la información recopilada y las pautas para la fase siguiente.

La documentación de las fases de ProtoThinking está siempre acompañada por un número compuesto que identifica la versión: un dígito, un punto y otro dígito. • • • • • •

COMPRENDER 0.1 OBSERVAR 0.1 DEFINIR 0.1 IDEAR 0.1 PROTOTIPAR 0.1 EVALUAR 0.1

Se comienza con el documento COMPRENDER 0.1 que avanza a criterio del equipo prototipador hasta lograr un punto entendible que se nombrará como la versión primera de COMPRENDER 1.0; así avanzamos por todas las fases hasta que tenemos: • •

COMPRENDER 1.0 OBSERVAR 1,0

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• • • •

DEFINIR 1.0 IDEAR 1.0 PROTOTIPAR 1.0 EVALUAR 1.0

Cuando hemos hecho esta primera ronda tendremos un consolidado de la primera versión de nuestros producto, servicio o estrategia. Desde aquí podemos retomar e iterar en cualquiera de las fases anteriores hasta llegar a una segunda versión o a la versión que se requiera. • • • • • •

COMPRENDER 2.0 OBSERVAR 2,0 DEFINIR 2.0 IDEAR 2.0 PROTOTIPAR 2.0 EVALUAR 2.0

Las herramientas son una propuesta para trabajar con ProtoThinking, hay un centenar más y muchas por inventar, son una guía de trabajo y aunque están categorizadas según los focos de acción se pueden aplicar en cualquier momento del proceso.

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ENTENDER 1.0

La fase hace alusión a la comprensión del proyecto, para su realización se pueden utilizar herramientas como la del 5H1W y especialmente la realización de un brief que determine: • •

•

• • •

La población a la que se requiere apuntar y especialmente el tipo de usuarios El grado de innovación que quiere implementar, si lo que se quiere es una innovación incremental o un mejoramiento de lo que tiene; o por el contrario se quiere una innovación radical, es decir algo completamente nuevo. Las generalidades y todos los detalles conocidos asociados al proyecto; lo que es y lo que no debe ser parte del proyecto. Los objetivos y metas Los referentes sobre otras experiencias implementadas tanto en la organización como en el mercado global. Los componentes motivacionales.

Se comienza con la versión ENTENDER 0.1 y se van considerando las mejoras en la documentación 0.1, 0.2,….0.9. Si se requieren muchas revisiones podemos recurrir a utilizar el punto y dos decimales así: 0.01 hasta 0.99. Cuando lleguemos a una versión comprensible del proyecto la nombramos ENTENDER 1.0. Este procedimiento será utilizado en cada fase.

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OBSERVAR 1.0 Una vez documentada la primera fase, el rol a tomar es el del etnógrafo que con sus cualidades sensoriales para percibir y describir costumbres y tradiciones nos sirve de inspiración a la hora de pensar en los usuarios. Para observar al usuario lo más recomendable es empaparse de toda la información del mismo, complementarla y cotejarla con los resultados que arroje la implementación de la herramienta shadowing. Son esenciales en esta fase todas las herramientas del foco de empatía por ejemplo: pensar en diseñar un regalo muy muy creativo para ese usuario y así profundizar en sus intereses y emociones; el mapa de empatía y los seis sombreros para ver al usuario desde diferentes perspectivas.

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DEFINIR 1.0 Esta fase es la apuesta concreta, la síntesis del proyecto contada en un lenguaje sencillo y entendible para todo el equipo. Se recomienda comenzar por el verbo diseñar (sin restringir otros verbos) poner dentro de la definición: comparativos, superlativos y adjetivos inspiradores y emotivos. • • •

•

Diseñar la mejor estrategia del mercado en… Diseñar el producto record (el mas, el menos, el mejor) para… Diseñar un servicio atractivo, creativo, emocionante, etc. (utilizar adjetivos inspiradores) para… Es recomendable aquí hacer un moodboard para el proyecto y convertir la definición en un reto que sea el estandarte en dicha misión.

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IDEAR 1.0 Esta fase nos puede llevar a imaginar mundos no imaginados, lo importante aquí es enfocarse en la definición del proyecto para no divagar. Se recomienda la utilización de técnicas como: el mapa mental, las imágenes activadoras y scamper aunque podemos ir implementando cualquiera de las fases de Prototipo para encausar nuestro pensamiento a la acción. Importante ser muy visuales para representar las ideas en función del entendimiento alineado por parte del equipo de trabajo. Una vez se tiene ideas interesantes y ante todo factibles se procede a filtrar la que a juicio del equipo es la que tendrá más impacto o a combinar las mejores. Como el proceso es iterativo podemos retomar las ideas que descartamos en fases posteriores del proyecto.

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PROTOTIPAR 1.0 Esta es la fase que le da vida al ProtoThinking, en fases anteriores aplicamos algunas herramientas recurrentes para esta fase y nos hemos acercado a otras como las de evaluación pero, como decíamos en líneas anteriores dichas herramientas son aplicadas a criterio del equipo, de ninguna manera podríamos enfocarlas expresamente para una fase porque sería un contrasentido no poderlas, sustituir, combinar, adaptar, modificar, darle otro uso, simplificar o redimensionar. La idea es consolidada en un prototipo a partir de 13 acciones prototipadoras e ir generando versiones según se avance en: • •

CARACTERÍSTICAS Grado de definición, direccionalidad y magnitud TIPO DE EJECUCIÓN: Guiado, animado, mago de oz, interactivo, funcional

Aquí tenemos una gran variedad de herramientas desde las más sencillas y siempre funcionales como el lápiz y el papel hasta las que plantean cierto grado de tecnicismo como los programas digitales. La recomendación es ser análogo o manual antes que digital.

13 Enmascarar, bocetar, taladrar, doblar, rotular, pintar, modelar, dibujar, medir, reutilizar, troquelar, rasgar, cortar, puntear, corrugar, lijar, rayar, encajar, atornillar, rayar, pegar, desarmar, apilar, coser, garabatear, ajustar, soldar, ajustar, etc. 34


VALIDAR 1.0 Las versiones de los prototipos son evaluados a criterio del equipo según el enfoque del proyecto, su grado de funcionalidad, aceptación, novedad, utilidad, factibilidad, deficiencia, fortaleza, o cualquier otro indicador. Una vez evaluados, seguimos realizando nuestro proceso de iteración. Una vez realizamos nuestra versión alfa con el equipo de trabajo, pasamos a revisar el proceso y sacar una versión beta que es la primera versión para los usuarios y una vez evaluada seguiremos prototipando e implementando versiones más estables.

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-ProtoThinkingPREMISAS DEL PROTOTHINKING Cuestiona las imágenes, los objetos y los supuestos. Esta no es una pipa es un cuadro, aunque según la intención del pintor pueda que no lo sea. Hace parte de una serie que el pintor francés Rene Magritte realizaría ente 1928 y 1929 a la que llamaría ‘La traición de las imágenes’. En el cuadro aparece algo que cotidianamente llamamos ‘pipa’ con una inscripción que dice: ‘Esta no es una pipa’ El mismo pintor diría «El cuadro no es una pipa, sino una imagen de una pipa. La famosa pipa. ¡Cómo la gente me reprochó por ello! Y sin embargo, ¿se podría rellenar? No, sólo es una representación, ¿no lo es? ¡Así que si hubiera escrito en 14 el cuadro "Esto es una pipa", habría estado mintiendo!» La intención del artista es cuestionar a la imagen y a la manera como convencionalmente la percibimos, las imágenes son representaciones y efectivamente si fuera una pipa (objeto tangible) se podría rellenar. Cuando cuestionamos una imagen, un objeto o un supuesto, cambiamos la percepción, generamos nuevas conexiones y descubrimos nuevas relaciones. Esta forma de pensamiento es un factor determinante en los procesos de innovación y es reprochable que perdamos esa sensibilidad o adquiramos rigidez mental en la medida en que crecemos. Para la muestra, dos referentes de literatura infantil.

14

Citado en Harry Torczyner, Magritte: Ideas and Images, p. 71. 36


«Este no es un sombrero, es una serpiente boa que se traga un elefante» diría El Principito.

Imagen 1. Extraída del Principito. Antoine de Saint Exupery.

‘No es una caja’ es un libro dirigido convencionalmente a niños en la etapa preescolar pero que nos invita a pensar en que deberíamos seguir viendo como veíamos cuando niños. Para todos, una caja es una caja hasta que le preguntamos a un niño si realmente lo es.

Imagen 2. Página del libro no es una Caja. Antoinette Portis

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Evalúa la percepción del usuario en todo sentido. La importancia del prototipo es que aterriza al diseñador a pensar en el usuario quien a su vez se siente parte del proyecto. La finalidad del prototipo será por tanto validar el pensamiento tanto del diseñador como del usuario. Si ubicamos al usuario en el centro del proceso debemos no solo evaluar el prototipo a partir de sus características básicas sino en todo el entorno sensorial que genera, la empatía con el usuario será la clave para tomar decisiones en cuanto al proceso.

Todo producto, servicio o estrategia sigue siendo un prototipo. Hay algo inevitable en nuestro entorno que biológicamente nos condiciona y es el que todo cambia permanentemente. Por lo tanto cualquier producto o servicio se encuentra en versión de prueba y está siendo validado por los usuarios, no es que haya que cambiar las cosas pero el pensamiento de cambio así lo obliga. Cada edificio es un prototipo, no hay dos iguales. Helmut Jah.

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• Piensa y actúa con las manos. ¡manipula! … tu entorno. Nuestras manos son una extensión de nuestro cerebro a la hora de hablar de nuestras ideas. La representación de ideas a partir de prototipos permite que los usuarios sientan y evalúen de una manera más cercana un producto o servicio imaginado. En ese orden de ideas hay que volver a las clases de preescolares y recordar que podemos:

• • • • • • •

Cortar y pegar no solo con las teclas del computador. Garabatear y rayar no solo a la hora de firmar. Modelar no necesariamente con ropa sino con plastilina y arcilla. Recortar no solo el personal. Doblar no solo la esquina. Grabar no solo preconceptos. Pintar no solo pajaritos en el aire.

Para ejercitar el pensamiento enfocado en el prototipo recomendamos activar las siguientes acciones: Enmascarar, bocetar, taladrar, doblar, rotular, pintar, modelar, dibujar, medir, reutilizar, troquelar, rasgar, cortar, puntear, corrugar, lijar, encajar, atornillar, rayar, pegar, desarmar, apilar, coser, garabatear, ajustar, soldar, etc. En el siguiente gráfico vemos el concepto gráfico de cada representado a partir de una misma fuente tipográfica.

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Gráfico 4. Acciones asociadas al ProtoThinking

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-ProtoThinkingCAJA DE HERRAMIENTAS El 'pensar con las manos‘ relaciona metafóricamente a nuestras manos como terminaciones cerebrales y a nuestro cerebro como un espacio desde donde ellas se ejercitan; por lo tanto, para este ejercicio resulta práctico decir que tenemos un cerebro manual o unas manos pensantes. La caja de herramientas (técnicas de ProtoThinking) se forma y distribuye según los focos la metodología: definición, empatía, experimentación y evaluación. Para cada foco hay técnicas que pueden ser implementadas en cualquier fase del proceso y adaptadas según el criterio del diseñador. Para mejorar su comprensión en cada una encontramos: • • • • •

El foco que la contiene: Definición, Empatía, Exploración o Evaluación. El nombre y su licencia de uso: algunas de ellas tienen derechos de autor y se deben utilizar según la licencia con la que fueron liberadas. Una ilustración que ancla el concepto trasmitido por la herramienta y una frase inspiradora consecuente con el tema. Unas instrucciones o set-up para ejecutarla En algunos casos un vínculo a algún formato especial para su desarrollo.

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Gráfico 5. Caja de Herramientas ProtoThinking

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Herramientas de DEFINICIÓN Definir es delimitar. Para efectos prácticos del diseño, la definición consiste en delimitar exactamente la comprensión del proyecto y referenciar ideas o trabajos similares para no invertir en desarrollos y experiencias que ya pueden existir en el entorno. Para esta foco o frente de acción podemos encontrar dos herramientas que funcionan por separado pero hacemos énfasis en la formulacion de un documento breve llamado brief que contiene buena parte de dichas herramientas. Es importante determinar un punto de partida y en lo posible proponer proyectos que reten nuestra creatividad y nos emocionen tanto como se emocionarían los usuarios de nuestros diseños. Comenzaremos este capítulo con una imagen que nos inspira a ser arriesgados con nuestros proyectos y literalmente -echarnos al agua-.

Ilustración 1. ¡La clave está en echarse al agua!

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Briefing

Ilustración 2. El briefing es una apuesta común que se convierte en el estandarte del equipo.

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El brief (breve en español) como su nombre lo indica es un documento corto y concreto que sirve de guía para la definición de un proyecto que por su condición de reto nos inspira a innovar. Objetivo Generar un documento con un lenguaje entendible para todo el equipo de trabajo. ¿Cómo se aplica? Algunas pautas para obtener un buen documento brief sobre el proyecto son: • • • • •

Definir el grado de innovación que quiere implementar el cliente. Describir las generalidades y todos los detalles conocidos asociados al proyecto; lo que es y lo que no debe ser parte del proyecto. Recopilar el máximo de referentes sobre otras experiencias implementadas tanto en la organización como en el mercado global. Considerar todos los componentes motivacionales. Recurrir al pensamiento visual para ilustrar el documento. Ya dentro del documento, de una manera muy concreta:

• • • • • • •

Asociar al proyecto un nombre enfocado en el marketing, que sea entendible tanto para el equipo de trabajo como para la audiencia. Enunciar los objetivos del proyecto. Definir la audiencia según el enfoque del proyecto. Tomar en cuenta todas las herramientas descritas en este libro sobre el foco de empatía. Describir el proyecto dentro del portafolio de nuestra organización. Considerar qué es lo que lo hace diferenciarse de otros proyectos similares. Hacer un comparativo sobre experiencias parecidas en otras organizaciones. Identificar las oportunidades que brinda el proyecto.

Después de la construcción del documento, socializarlo, pulirlo y ¡manos al prototipo!

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5W y 1H

Ilustración 3. 'Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé; sus nombres son cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué'. Rudyard Kiplin

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15

Inicialmente fue desarrollada por Rudyard Kipling para un entorno de comunicación escrita con el fin de alcanzar claridad, objetividad y concreción en la información periodística. Actualmente es utilizado en la gestión de la innovación para definir puntos de partida en la generación de un proyecto e integra a partir de cada cuestionamiento una plataforma propicia para avanzar. Objetivo Definir el norte del proyecto y su ruta de navegación ¿Cómo se aplica? Responder a los siguientes cuestionamientos: •

• • • •

•

What. -El qué- identifica el evento, identifica el titular de la noticia. En un proyecto es el objeto misional, la razón por la que se trabajará y que en cualquier momento del proceso nos mantendrá enfocados. El what será la razón para prototipar. Who. -El quién- Identifica el sujeto, las personas, la población involucrada en el proyecto. Describe tanto los realizadores del proyecto como su audiencia. When. -El cuándo- describe el tiempo en que transcurre el proyecto. El responder a este cuestionamiento nos da luces para describir cuando transcurren las acciones del what Where. -El dónde- hace alusión al espacio geográfico o psicológico donde transcurrirá el proyecto Why. El -Por qué- usualmente el cuestionamiento más descuidado y uno de los más importantes porque es donde se genera la argumentación del proyecto a partir de preguntar como un niño lo hace recurrentemente. De hecho se puede combinar con otra técnica llamada 'los 5 porque?' que nos invita a preguntar al menos cinco veces para llegar a cinco niveles de detalle en las razones que nos llevan a trabajar en el proyecto. How. Usualmente el -cómo- es descrito como el hilo conductor de las acciones de desarrollo del proyecto

Una vez respondidos, generar un documento para socializarlo, pulirlo y ¡manos al prototipo!

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Joseph Rudyard Kipling (Bombay, 30 de diciembre de 1865 – Londres, 18 de enero de 1936). Escritor y poeta británico nacido en la India. 47


Herramientas de EMPATÍA

Ilustración 4. 'Empatía es: Ver con los ojos de otro, escuchar con los oídos de otro, sentir con el corazón de otro'. - Alfred Adler

Empatía es la capacidad de entender y percibir las emociones que alguien está experimentando, es ponerse en los zapatos de otro. No debe confundirse con el término simpatía que es comprometerse con las emociones de otros e inclusive sentir piedad, compasión, lástima, devoción, fe o fervor.

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Aunque debemos emocionarnos para poder entender las experiencias emotivas de otros, lo importante es no tomar partido o responsabilidad por los problemas analizados, por el contrario es entender de manera racional la experiencia emocional de otros. 16

La empatía, según Rev. Paula A. Maiorano , limita y tiene como frontera otras experiencias emocionales como la preocupación y la compasión, estas fronteras son sanas cuando se les conoce y se enfrentan de una manera controlada y no generan dependencia o demasiada influencia de los demás. Tabla 1- Experiencias emocionales.

EXPERIENCIA Inconsciencia Apatía Interés / Curiosidad Preocupación Empatía

ACCIONES ASOCIADAS No lo sé Lo sé y no me importa Conozco y quiero saber más Conozco y me inquieta Entiendo / siento y puedo validar la experiencia emocional de otros

Compasión

Deseo tomar partido, me siento responsable y quiero mejorar la situación de otros

La empatía es un concepto esencial cuando de conocer a nuestros clientes se trata. Comenzaremos este capítulo con una imagen inspiradora sobre el concepto y a continuación algunas herramientas que nos ayudan a potenciarlo.

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Coordinator - Alternative to Violence Project (AVP - 2008), Delaware Women’s Work Release & TreatmentCenter. Citado en: http://thetransformer.us/08-3.pdf

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El regalo corporativo

Ilustración 5. 'No hay nada más empático que planear un buen regalo'.

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Si bien es cierto que hacer un regalo no se asume como una metodología, la invitación es a utilizarla como si lo fuera; sin el ánimo de ser ingratos, podemos hacer una pequeña lista de cosas que nos han regalado y que sencillamente ignoramos. Mucho cuidado que también hemos podido incurrir en regalar cosas sencillamente por salir del paso sin lograr nuestro objetivo. Hacer un regalo es un pensamiento de cada día y por ende una acción cotidiana. Pensar en regalar algo, por insignificante que parezca –una sonrisa, una mirada, un caramelo–, implica leer las emociones de las otras personas y preparar, casi siempre de manera espontánea, un pequeño guión que defina el lugar y el momento preciso para entregarlo. El ser poco empáticos a la hora de elegir un regalo debilitará el efecto sorpresa (positiva) de quien lo recibe y ampliará el riesgo de que esa persona sencillamente lo acepte y lo deseche de inmediato. Comencemos desde nuestra empresa y supongamos que haremos un regalo personalizado para el empleado del mes o para un proveedor especial. Antes que nada preguntémonos ¿cómo piensa y siente? ¿Cuál es su entorno? ¿Cuáles son sus influencias? Estos cuestionamientos los complementaremos en la siguiente herramienta. Objetivo Diseñar un regalo sorprendente para alguien del personal interno, un proveedor o un cliente como medio para incentivar a esas personas especiales. ¿Cómo se aplica? • • • • •

Reunir a un grupo de personas y proponerles el reto. Podemos utilizar un mapa de empatía (siguiente herramienta) para determinar tanto frustraciones como motivaciones. Lanzar ideas de regalos emocionantes. Filtrar las ideas y seleccionar la mejor. Prototipar el regalo y la estrategia para su entrega.

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Mapa de Empatía

Ilustración 6. 'Piensa y siente como tu cliente'.

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Diseñado por Xplane , esta es una sencilla y efectiva herramienta que nos saca del abstraccionismo basado en suposiciones sobre nuestros clientes y nos permite diseñar sobre él una propuesta de valor. Normalmente abordamos los proyectos con un enfoque en el usuario desde una perspectiva genérica, ejemplo: ‘’ Mujeres… con ingresos… y con preferencias por…‘’. La segmentación propuesta por esta metodología nos obliga a pensar en nuestros clientes como elementos que hacen parte de un entorno pero que su la vez son personas y como tal tienen particularidades.

Gráfico 6. Formato Mapa de Empatía adaptado de XPLANE. Descargable en www.nelmartinez.com

17

Empresa de Consultoría especializada en Diseño Visual. www.xplane.com 53


Objetivo Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión en sus motivaciones y frustraciones. ¿Cómo se aplica? •

De acuerdo al desarrollo de cuatro fases a saber: segmentar, humanizar, empatizar y validar.

SEGMENTAR Determinar cuáles son nuestros clientes y agruparlos a nivel general o especificarlos según nuestro portafolio. Los criterios de agrupación. Pueden ir desde geográficos hasta por la frecuencia como nos relacionamos con ellos, todo depende del enfoque que queramos darle.

HUMANIZAR Después de segmentar y agrupar vamos a trabajar con una o varias de las personas que conforman dichos grupos y de ellas traemos los datos que normalmente tenemos: nombre, dirección, teléfono, e-mail.

EMPATIZAR 18

Aquí es donde se aplica la plantilla guía respondiendo e imaginado respuestas a preguntas como: ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿QUÉ VE?

¿Qué lo motiva? ¿Qué le emociona? ¿Qué es lo que le importa realmente? ¿Cuáles son sus aspiraciones?

¿Cuál es su aspecto? ¿Cuál es su entorno familiar, social? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

18

Podemos utilizar el formato para imprimir en www.nelmartinez.com o esta plantilla adaptada Marcelo Pizarro http://www.marcelopizarro.com y compartida desde Google Drive . 54


¿QUÉ DICE Y HACE? ¿Cómo se comporta habitualmente? ¿Qué aspecto refleja? ¿Qué es lo que le importa? ¿Con quién habla? ¿Es influyente? ¿Para quién?

¿QUÉ ESCUCHA? ¿Qué personas lo influencian? ¿De qué forma? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Cómo escuchan? ¿A través de qué medios?

Como consecuencia de las preguntas anteriores podemos comprender: • •

Cuáles son sus miedos: frustraciones y obstáculos relacionados con sus sentimientos y; Las rutas que adopta para conseguir resultados: concepto de éxito, motivaciones, deseos y obstáculos para obtenerlos.

VALIDAR No quedarnos en cómo imaginamos a estas personas sino confrontar la información obtenida con la realidad.

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Seis sombreros para pensar No es lo mismo trabajar en equipo que, un grupo de trabajo.

Ilustración 7. 'Pensar en el todo y en todos, es más que la suma individual de cada integrante del trabajo en equipo'.

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Aunque es una técnica ampliamente utilizada en procesos de ideación y en la toma de decisiones nos interesa conocer su potencial como herramienta de empatía. Fue desarrollada por el escritor y psicólogo maltés Eduard de Bono como instrumento para pensar en equipo de manera efectiva y cohesionada. Objetivo Ponerme en el cerebro de otro asumiendo características asociadas a su manera de pensar. ¿Cómo se aplica? •

Pensar el proyecto de la manera como lo pensarían usuarios según estas tipologías:

USUARIO ASOCIADO

•

COLOR ASOCIADO

CARACTERISTICA

Blanco

Hecho y cifras

Rojo

Emociones, sentimientos, instintos viscerales

Negro

Negativo (constructivo) Identificación de barreras, peligros, riesgos y otras connotaciones negativas. Razones en contra

Verde

Alternativas y creatividad. Nuevos pensamientos

Azul

Moderación, definición de objetivos, rutas y modos de evaluar

Amarillo

Juicio Positivo. Razones a favor

Recopilar el máximo de información por tipo de usuario, filtrar y confrontar la información con la realidad.

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Shadowing

Ilustración 8. 'Tiene mejor conocimiento del mundo, no el que más ha vivido, sino el que más ha observado’. Arturo Graf

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Esta técnica se traduce literalmente como un proceso en el que el observador se convierte en la sombra del potencial usuario del prototipo. Este seguimiento y documentación del usuario o de un entorno no debe condicionarlo ni intimidarlo, de hecho la mayoría de las veces se realiza de manera sigilosa y sin que se percate o altere. Hay que ir más allá de la típica entrevista al cliente y observar detalladamente su entorno, sus rutinas, percepciones, aspiraciones, miedos, y demás aspectos que puedan incidir en la decisión de compra o aceptación del servicio. Objetivo Recopilar información de un usuario, un grupo de usuarios o un entorno específico, documentarla y filtrarla para obtener el insight sobre el proyecto. ¿Cómo se aplica? 19

Antes de ponernos en los ojos de Sherlock Holmes debemos trazarnos un plan de observación; este plan puede ser sencillo o tan complejo como queramos, lo importante aquí es determinar el qué, el cómo y el cuándo. Observar y documentar según el plan de observación 20

Aquí algunos de los roles que puede adaptar quien realice un plan de observación . 1. 2. 3.

El Camarógrafo: Tome fotos y videos de los momentos clave de la experiencia. Capture objetos, actividades, expresiones, momentos, espacios, etc. El Artista: Haga dibujos, esto le ayuda a observar más profundamente un objeto o un espacio. El Preguntón: Mientras observa los momentos clave de la experiencia pregúntese hasta 5 veces

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Sherlock Holmes (pronunciado en inglés / ˈʃɜrlɒk ˈhoʊmz/) es un personaje ficticio creado en 1887 por el escritor escocés Sir Arthur Conan Doyle, es un detective inglés de finales del siglo XIX, que destaca por su inteligencia, su hábil uso de la observación y el razonamiento deductivo para resolver casos difíciles. Wikipedia. 20

Tomado del documento PLAN DE OBSERVACIÓN desarrollado por Centro de Innovación.

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4. 5. 6. 7. 8. 9.

¿por qué? buscando motivaciones profundas de las personas o las raíces profundas de los problemas. Las Soluciones Caseras: Observe soluciones improvisadas por las personas y documéntelas. El Oidor: Trate de escuchar lo que se dice y anótelo sin cambiar ninguna palabra. También esté atento a lo que no se dice. El Mapeador: Grafique las relaciones entre las personas y los elementos clave de la experiencia. El Involucrado: Una vez haya observado de forma imparcial, viva la experiencia usted mismo. El Cazador de Ideas: Durante el proceso anote en la sección de ideas, todas aquellas que se le ocurran. La observación siempre es una gran fuente de ideas.

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Moodboard

Ilustración 9. 'Más que un panel del estado de ánimo, el moodboard es la visualización y norte magnético del proyecto para atraer las ideas'.

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Su traducción literal es “tablero de ánimo” pero recurrentemente lo conocemos en el mundo del diseño como panel de tendencias o de inspiración. El moodboard es una potente herramienta de expresión gráfica para representar una atmósfera, concepto o estilo de la manera como se va a abordar el proyecto. Funciona como traductor visual del enfoque del proyecto. Se puede desarrollar en cualquier parte del proceso ProtoThinking de manera estática –una fotografía congelada de un momento concreto –o dinámica– evolucionando como imagen continua del mismo–. Técnicamente se compone de muchas imágenes que se construyen a manera de collage ensamblando elementos para generar un todo unificado. De manera general lo podemos utilizar como representación gráfica para el proyecto, como tendencia a seguir en cuanto a color, tipografía, forma, material, etc.; y de manera puntual con los mismos propósitos técnicos pero en determinado momento del proyecto. Es una herramienta imprescindible a la hora de tomar decisiones sobre el enfoque del proyecto. Un moodboard se convierte en el prototipo que concreta un concepto y traduce lo que se quiere fundamentar para que el cliente participe en la validación y evaluación de las ideas. Objetivo El objetivo de realizar un moodboard sobre el proyecto es permitir que tanto el cliente como el diseñador hablen el mismo lenguaje visual y busquen elementos de inspiración, expresión, conexión y concreción de los conceptos que se quieren transmitir. ¿Cómo se aplica? Para realizar un moodboard podemos: •

Recurrir a materiales análogos como revistas y pequeños objetos o realizarlo de manera digital en cualquier aplicación que dé posibilidades de realizar un collage. Lo importante aquí es contar con algún formato llámese tabla, cuadro, pared, vidrio, lienzo o formato digital.

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•

Cortar y seleccionar imágenes u objetos para trasladar al formato que hemos definido sin importar la cantidad. Este no es un momento para racionalizar demasiado sobre los elementos puestos porque su creación procura convertirse en la imagen evocadora que debe ser transmitida al cerebro de los implicados en el proceso.

•

Aplicar herramientas de pensamiento visual para concretar los objetos y relaciones: rótulos, dibujos, conexiones.

•

Filtrar el cuadro con la información destacando los elementos que interesen y complementándolo con más elementos que refuercen el concepto.

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Herramientas de EXPERIMENTACIÓN

Ilustración 10. Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas. Woody Allen.

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Siendo el prototipo el eje central de este proyecto y fase esencial para el Design Thinking, es preciso desarrollar su concepto. Por considerarse ya una creación el prototipo se opone radicalmente a cualquier intento de copia, imitación, remedo, falsificación o plagio, de hecho estos sustantivos son los antónimos de la palabra prototipo. En la etapa de Prototipo, germina la semilla de las ideas y se materializan los productos o servicios, salen a la luz y para su crecimiento requieren un desarrollo iterativo e incremental que se mide de versión a versión hasta que sus creadores lo consideren como final. El decir 'final' es una manera de saber que se llegó a la meta propuesta para su desarrollo. Normalmente son solo sus diseñadores quienes conocen el modo de operar y por eso es imprescindible evaluar con usuarios. Las herramientas aquí propuestas hacen parte del foco EXPERIMENTACIÓN que incluye dos fases del Pensamiento de Diseño a saber: IDEACIÓN y PROTOTIPO y están centradas en la experimentación con el prototipo.

PROTOTIPAR –Pensar con las manos– Cuando hablamos de un prototipo nos remitimos a esa versión demostrativa o comprensible de la idea que es materializada para que tanto diseñador como usuario evalúen su desempeño. Normalmente imaginamos objetos materiales que se integran para tener un acercamiento del producto a ofrecer desconociendo todo su 21 potencial en el marco de la Innovación, como bien lo dice Amalio Rey : La noción del prototipo y del prototipado ha cambiado para siempre, al menos en la narrativa digital y adoptando una perspectiva de innovación. Los que lo vemos así, no concebimos al prototipo como una representación previa de la producción en serie, ni siquiera como una “herramienta para comunicar” algo que ya se ha pensado (“Build to communicate”), sino como un vehículo que ayude a pensar y que por tanto es totalmente abierto (“Build to think“).

21

http://www.amaliorey.com/2010/07/08/pensar-con-prototipos-me-uno-a-la-reflexion-post178/#sthash.rJeOhAx1.dpuf 65


En algunos casos nos referimos a la innovación como una etapa final de un proceso, como un simple adjetivo para describir experiencias lucrativas, como la suma de facturas en un arqueo productivo olvidando que la innovación es todo el proceso, que partió de una conciencia colectiva de cambio y se desarrolló con la adopción de prácticas y metodologías integradoras para una sociedad que compite ya no tanto por calidad (porque todos la ofrecen) sino por diseño y valor diferenciador. Una definición de innovación manejada en el mundo empresarial es “el proceso de convertir ideas en facturas“, aquí es importante aclarar que dichas ideas sufrieron tal transformación gracias a la ejecución de sus prototipos porque las llevaron de la estratósfera imaginada a nuestro entorno real. La siguiente es una recopilación de herramientas que han sido agrupadas tomando como pretexto los focos del ProtoThinking: Definición, Empatía, Exploración y Evaluación.

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Mapa mental

Ilustración 11. 'La forma tradicional de tomar apuntes, por su naturaleza y estructura, no favorece tu creatividad. Los mapas mentales, en cambio, utilizando todos los recursos de tu imaginación y todas las herramientas de los hemisferios derecho e izquierdo del cerebro, te permiten dar rienda suelta a tu creatividad’. – Tony Buzan

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Un mapa de la mente es una representación de un concepto simulando la manera como visualmente se formaría en nuestro cerebro. Utiliza textos, imágenes y elementos de relación entre ellos para formar una especie de lo que usualmente graficamos como una neurona. Se utiliza en el foco de experimentación que recopila las fases de Ideación y Experimentación. Objetivo Representar una idea o un concepto a través de gráficos estructurados. ¿Cómo se aplica? Para comenzar un mapa mental ponemos en el centro del formato el nombre del concepto y una especie de moodboard sobre el mismo. Sacándole máximo de provecho al pensamiento visual • • •

•

• • •

Escribir el tema o concepto en el centro del formato utilizando en lo posible el mínimo de palabras. Hacer una representación visual que complemente y reafirme el concepto o tema a mapear. Ese es el núcleo o cuerpo central del mapa mental. Escribir subtemas o derivados del concepto y conectar cada uno con una línea: estas líneas técnicamente se conocen como ‘dendritas’ que por derivarse del griego ‘árbol’ las llamaremos ramificaciones, ramas principales o ramas primarias. Es importante generar cada ramificación y nombrarla utilizando solamente una palabra y no una composición de palabras; por ejemplo si la ramificación es llamada: ’’uso ‘’ no debemos poner a ese nivel ‘uso manual o ‘uso digital’ porque restringimos la posterior bifurcación de esta rama. Generar imágenes que relacionen la ramificación principal. Tomar cada ramificación principal y generar ramificaciones secundarias nombrándolas con una sola palabra. Utilizar un color diferente para cada nivel. Generar tantas ramificaciones como sea posible: secundarias, terciarias y cuaternarias.

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Imágenes activadoras – Driver Image

Ilustración 12. '¿Qué tal si el proyecto es solucionado desde la perspectiva de un animal o un personaje famoso?'

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La intención de la utilización de las imágenes activadoras es trabajar con los atributos que representan el objeto, la persona (personajes) o la situación y potenciar la creatividad. Se utilizan en el foco de Experimentación que recopila las fases de Ideación y Experimentación. En la fase de ideación propone ser empático con personas o animales para situarnos imaginariamente en sus entornos y percibir a través de sus sentidos o, relacionarlo con algún atributo: equilibrio, inestabilidad, simetría, contraste, armonía, estabilidad, audacia, sutileza, aleatoriedad, secuencialidad, genialidad, locura, etc. Por ejemplo: olfatear como un perfumista, saborear como un chef, ver con los ojos de las aves, de los reptiles, de los insectos; escuchar como un mamífero; palpar como un marsupial; relacionar con conceptos gráficos o emocionales: pingüinos equilibrados, monos locos, aves armónicas, etc. En la fase de experimentación los atributos se hacen evidentes de una manera directa o simulada, los materiales responden a los mismos atributos. Ejemplo: si para un reto especifico ideamos una solución de un kiosco para un servicio a partir de los atributos de una tortuga: simetría, armonía, estabilidad, paciencia, etc., los materiales utilizados para su construcción deben responder a las mismas características en cuanto a forma y estructura: bases resistentes, techo en forma de caparazón, servicio amable y sin prisa, etc. Objetivo Generar prototipos a través de los atributos de un objeto, persona, un animal o un entorno particular. ¿Cómo se aplica? • •

• • • •

Comprender el enfoque del proyecto. Diseñar unas tarjetas con un número considerable de opciones en cuanto a personajes, objetos o animales. Podemos utilizar fotografías, ilustraciones complejas o dibujos simples, no es válido que la tarjeta tenga solo el texto del sustantivo porque le estamos apuntando a valernos todo el tiempo de nuestro pensamiento visual. Escoger una tarjeta activadora. Generar ideas para desarrollar el proyecto a través de los atributos de la tarjeta seleccionada. Podemos apoyarnos de un mapa mental. Filtrar las ideas y seleccionarlas. Prototipar en función de los atributos de la imagen.

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S.C.A.M.P.E.R.

Ilustración 13. ¿Qué tal si tomamos un producto o servicio y le… sustituimos, combinamos, adaptamos, modificamos, reorganizamos, eliminamos, ponemos otro uso?

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SCAMPER es una técnica de creatividad para el prototipado de ideas creativas elaborada por Bob Eberle a mediados del siglo 20, publicada en su libro con el mismo nombre. Bob Eberle desarrolló SCAMPER para ayudar a los niños aprovechar fácilmente en su creatividad natural, basada en 83 preguntas de Alex Osborn. Bob optó por mantener la lista corta, simple y utiliza la herramienta de memoria de un acrónimo para que sea fácil de aprender y recordar. • • • • • • •

S= Sustituir componentes, materiales, personas. C= Combinar mezclar e integrar partes, productos, servicios A= Adaptar cambiar la función, usando partes de otro elemento M= Modificar incrementar o reducir la escala, cambiar la forma, modificar atributos P= "Put" usar de una manera diferente E= Eliminar remover elementos, simplificar, reducir R= Reordenar, reorganizar, invertir, poner al revés, hacia arriba, de costado, hacia abajo, dar otra forma, etc.

Objetivo Cuestionar la naturaleza y contexto de las cosas para prototipar ideas creativas. ¿Cómo se aplica? • •

•

Seleccionar cada una de las acciones que forman el acrónimo Formular preguntas incitantes, creativas, que no tengan respuestas predefinidas y despierten la sensibilidad. Apoyadas en hechos reales o imposibles. Ejemplo: ¿Qué sucedería si sustituimos, combinamos, adaptamos, modificamos, usamos de manera diferente, eliminamos, reordenamos…partes, materiales, roles, productos, servicios, etc.? Responder creativamente y apoyar dicha respuesta con la utilización de pensamiento visual.

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Storyboard

Ilustración 14. 'El storyboard es el prototipo del proyecto presentado de una manera cinematográfica' como diría Bill Bernbach: ‘Una idea importante que no sea comunicada persuasivamente equivale a no haber tenido idea alguna’.

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El storyboard es el guión de una idea, una secuencia de aplicación de un producto o los pasos para la implementación de un servicio. Esta técnica es universalmente conocida cuando de prototipar una película se trata porque implica que todos los actores y realizadores estén en sintonía. Como la intención del ProtoThinking es minimizar riesgos y costos en la producción, el storyboard se convierte en una herramienta esencial a la hora de plasmar la comprensión del proyecto en las fases de ideación y prototipado. Objetivo Graficar ideas y procesos asociados a prototipos a partir de secuencias. ¿Cómo se aplica? •

• •

• •

Lo primero a tener en cuenta es el guión literario o una corta narración sobre la idea o el uso y aplicación del prototipo; destacando las ideas principales y secundarias, los tiempos verbales y demás factores relacionados con el discurso. Una vez depurada la narración se procede a delimitar las secuencias. Puede ser con un recurrente inicio, introducción y desenlace. Por medio de técnicas de dibujo se diseñan los actores implicados en el discurso según sus atributos físicos y emocionales, por ejemplo se puede identificar al producto mismo como el personaje central para que cuente la historia. Tome hojas sueltas y grafique una por una en el orden como se plantee la historia. Reflexione sobre el enfoque y replantee la historia.

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Empacar la idea

Ilustración 15. 'Hoy nuestro vendedor estrella es el empaque, aprendió convencernos como si fuéramos sus clientes’.

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Esta herramienta posibilita la comprensión de la idea a partir de la realización del prototipo de un empaque de un producto concreto o asociado a un servicio o estrategia. En principio no requiere mayores tecnicismos en cuanto diseño y funcionalidad, no necesariamente se tiene que convertir el elemento promocional, lo importante es traducir la idea haciendo la analogía con un empaque. Para aterriza la idea y la transmitirla, el equipo se apoya en el lenguaje del diseño y genera analogías con: •

Elementos de empaque: cajas de cualquier material (cartón, metal, madera, etc.), botellas, envases, bolsas, etc. Función del empaque: contener, proteger, conservar, transportar, informar, y vender. Nivel de empaque: primario, secundario, terciario, etc. El primario contiene al producto, el secundario al primario y así sucesivamente. Atributos sensoriales del empaque: puede evocar emociones y experiencias por medio de la utilización de olor, sabor, color, forma, textura, sonido, etc. Atributos a tener en cuenta: gráfica, composición, advertencias, instrucciones,

• • • • Objetivo

Prototipar y vender la idea inspirándose en el lenguaje propio de un empaque. ¿Cómo se aplica? Para desarrollar la estructura del envase hay que tener en cuenta: • • • •

Tomar la idea seleccionada y socializar, cerciorarse que el equipo esté sintonizado con dicha apuesta. Repasar las acciones prototipadoras propuestas en este libro. Tomar una botella, una caja de cartón, un saco, una bolsa, etc. Imaginar que la idea va a ser empacada y vendida.

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Pensamiento Visual – Garabating

Ilustración 16. ‘El diseño es el pensamiento hecho visual’. – Saul Bass

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¡El gateo nos permitió caminar, el garabateo… imaginar!

La técnica de pensamiento visual o Garabating hace alusión a generar representaciones visuales para autocomprender y comunicar las ideas y procesos. La mayor parte de la información que recibe nuestro cerebro es percibida por nuestros ojos, soñamos en imágenes, pensamos en imágenes, recordamos en imágenes. Parafraseando a Aristoteles: la memoria “…pertenece a la misma parte del alma que la imaginación; es un archivo de diseños mentales…” “…el alma no piensa sin un 22 diseño mental…” Llamo Garabating a esta técnica por considerar que se evidencia desde que nuestros primeros garabatos, trazos o dibujos espontáneos que en las primeras etapas de niñez fueron la herramienta para sincronizar el ojo, la mano y el cerebro. Muchas veces elogiados y en ocasiones castigados por disponer de formatos poco convencionales como las paredes, fueron base fundamental para nuestro desarrollo. Con el paso del tiempo fuimos dejándolos a un lado por diferentes razones: • • •

Imposiciones educativas que asociaban su práctica con una mala educación Vicio de apuntes caligráficos y ahora digitales. Utilización de hojas de cálculo y editores de texto como única herramienta para representar ideas. Aquí algunos ejemplos de aquellos que han desafiado tales condiciones y fueron celebres por cultivar dicha práctica. Stanisław Ulam, Espiral de UlamEn 1963, E. Ulam, matemático polacoestadounidense, aburrido durante una conferencia científica se puso a garabatear (nada raro que fuera con números) y descubrió un sorprendente patrón para los números primos.

Imagen 3. Garabatos de Ulam.

22

YATES, Frances. El arte de la memoria. Siruela: Madrid, 2005. p. 52 - 53 78


Vladimir Nabokov Libro de la Metamorfosis de Kafka, con anotaciones del escritor ruso-estadounidense

Imagen 4. Garabatos de Vladimir Nabokov

Las representaciones visuales o garabatos más estructurados que los de nuestra niñez son instrumentos poderosos de comunicación. El pensamiento visual es por tanto, una herramienta innata a la condición humana y su aplicación es universal, consiste en representar nuestras ideas o conceptos por medio de una gráfica simple pero útil para el desarrollo de un proyecto en equipo: identificar un problema o reto, definir los objetivos, proponer ideas y prototipar soluciones. Objetivo Conectar nuestros ojos, cerebro y manos para comunicar por medio de representaciones visuales, recurriendo a la espontaneidad de nuestros trazos para comunicar nuestras ideas de una manera efectiva. ¿Cómo se aplica? • • • •

Tomar cualquier herramienta de dibujo manual (lápices, marcadores, crayones, bolígrafos, etc.) y representar las ideas sobre cualquier formato. Utilizar al máximo metáforas visuales e íconos, por ejemplo: personajes, caritas felices, flechas, barras de porcentaje e integrarlos para mostrar nuestras ideas de una manera impactante. Adicionar color, texturas y otros elementos como textos de onomatopeyas (plop, ashh, splash, grrr, etc.) Se recomienda tener una libreta de garabateo (de notas, bocetos o apuntes) en todo momento.

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Service Blueprinting

Ilustración 17. 'Un buen plan es como una mapa, te muestra el final del destino y usualmente la mejor manera de llegar'. H. Stanley Judd

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El nombre blueprint cuya traducción literal es 'impresión azul' se deriva de las reproducciones de planimetrías hechas en papel y obtenidas a partir de cianotipia. La técnica fue descrita en 1984 por la especialista 23 en banca Lynn Shostack en un artículo para Harvard Business Review llamado 'Designing Services That Deliver' Service blueprinting o plano de interacción es una técnica de representación visual donde se especifican las interacciones entre clientes (usuarios del servicio) y sus proveedores, para determinar la manera en que se relacionarán. Funciona como una plantilla en la que se estructura el proceso del servicio y a la vez nos ofrece pautas para re-diseñarlo con la utilización de otras técnicas de ProtoThinking. Los componentes del plano de servicio o blueprinting son: • • •

•

•

Acciones del usuario: Los pasos seguidos por el usuario que recibe el servicio Acciones visibles del proveedor: Puntos de contacto visibles con el proveedor Acciones invisibles del proveedor: Todo lo que ocurre debajo de la línea de visibilidad; un ejemplo es una llamada telefónica; esta es una acción entre un proveedor y el cliente, pero no se ven el uno al otro en su respectivo entorno. Procesos de apoyo: La "línea interna de interacción" que separa a los usuarios con los de los procesos de soporte. Estas son todas las actividades llevadas por otras personas diferentes al proveedor necesarias para la prestación del servicio. Evidencia física: Son todos los elementos tangibles expuestos a los usuarios y que pueden influir en la percepción del servicio.

La realización del diagrama facilita la visualización de las relaciones entre personas, estructuras, procesos y flujos que lo conforman; es allí desde donde podemos generar experiencias innovadoras y diseñar acciones preventivas para cuando abordamos al usuario, la idea es dejar poco o casi nada al azar. Permite tener una visión holística del proceso y trabajar en empatía con el usuario; si bien es cierto que no podemos definir todas las respuestas, si podemos anticipar ciertas situaciones propias de los servicios y disminuir nuestro margen de error.

23

(1984) Lynn G. Shostack, Designing services that deliver in Harvard Business Review n° 62

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Gráfico 7. Blueprinting para servicio en hotel

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Objetivo Contribuir a mejorar la experiencia con el usuario y a rediseñar el proceso cada vez que sea necesario. ¿Cómo se aplica? 24

La estructuración de un proyecto consta de seis pasos : • •

La identificación del proceso de servicio. En este paso podemos recurrir al pensamiento visual. La identificación del segmento de clientes o los clientes que se suponen para experimentar el servicio. Aquí podemos utilizar un Mapa de Empatía. Imaginar el servicio desde la perspectiva del cliente. Representar las acciones con el usuario en contacto (en el escenario y detrás del escenario). Vincular las actividades de contacto con las funciones de apoyo necesarias. Prototipar las soluciones del servicio para cada paso de la acción con el usuario. Mejorar el proceso.

• • • • •

24

(2008) Wilson Alan/ Zeithaml, Valerie A./ Bitner, Mary Jo/ Gremler, Dwayne D; Services Marketing: Integrating Customers Focus Across the Firm, Glasgow(p. 203-206) 83


Diagrama de Afinidad

Ilustración 18. 'Me inclino a creer que la amistad es una afinidad secreta entre las sustancias de dos almas, porque yo profeso amistad a personas que piensan de manera muy distinta que yo'. - Sully Prudhomme

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El diagrama de afinidad es un método de filtración de ideas por medio de la categorización o de búsqueda de patrones. Suele ser utilizado en equipos de trabajo para organizar una gran cantidad de datos de acuerdo con las categorías definidas por los participantes. Objetivo Encontrar patrones de afinidad entre las ideas propuestas por un equipo de trabajo. ¿Cómo se aplica? • • • • • •

Utilizar el pensamiento visual para graficar cada idea resultante en un post-it. Generar el máximo de ideas asociadas a un reto propuesto. Plasmarlas de manera visual para que sirvan de cabecera de los grupos de ideas resultantes. Socializar las ideas. Establecer un mínimo de categorías o patrones de afinidad. Nombrar un moderador dentro del equipo para que se encargue de desplazar. Los miembros del equipo mueven y organizan las ideas según la categoría.

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Roleplaying

Ilustración 19. "El alma cuando sueña, es teatro, actores y auditorio". Joseph Addison

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Role playing entendido como desempeño de roles o papeles, es una técnica grupal utilizada para dramatizar o simular situaciones con el objetivo de tomarlas como reales. Es muy enriquecedora no solo para quienes representan los papeles sino para la audiencia que observa y se complementa con el proceso. Requiere para su aplicación de un guión o estructura, de un moderador o persona que facilite tanto el proceso como la logística necesaria , de un relator o persona que este documentando el proceso y por su puesto: del público!

Objetivo Dramatizar las situaciones de contexto en la que los usuarios aplican los productos, servicios o estrategias prototipadas. ¿Cómo se aplica? • • • • • • •

El facilitador toma los tiempos para asegurarse que las actividades se enfoquen en el guión establecido. Definir los roles, expresiones verbales, acciones y sentimientos por cada personaje que intervenga en la dramatización. Hacer la apertura de la dramatización enunciando el propósito u objetivo Presentar los personajes Luces, cámara para documentación y ¡ACCIÓN! Pedir retroalimentación por parte del público. Evaluar y seguir prototipando.

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Actor Role Map

Ilustración 20. 'Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho'. - Antoine De Saint Exupery

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Actor Role Map cuya traducción “mapa de roles o sociograma” es una metodología de representación visual e interpretación de los actores involucrados en un proceso que permite identificar los actores clave, sus intereses e influencias. Es importante tanto en el inicio del proceso como en cada fase donde se determinen las acciones a seguir. Facilita la identificación de actores clave y aliados para la planificación de líneas de acción estratégicas. Objetivo Comprender el contexto en el cual el proyecto tiene acción para establecer prioridades y analizar tendencias ¿Cómo se aplica? • • • • • • •

Identificar el objetivo del mapa de actores y definir su alcance. Dibujar un mapa de los actores relacionados con el producto, servicio o estrategia. Identificar las personas por nombre, posición y demás variables de interés (poder, liderazgo, círculo social, profesionalización, etc.) Establecer tantas relaciones como sea posible dependiendo del grado de fortaleza o debilidad colaboración, inclusive tener en cuenta las relaciones de conflicto. Revisar el mapa e identificar 4 a 6 miembros claves para el proyecto. Incluir su nombre, porque usted también tiene expectativas específicas de su papel. Anotar las expectativas del proyecto relacionadas con los actores clave.

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Laddering

Ilustración 21 'Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La palabra mágica es custumer insign'. Philip Kotler

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Es una técnica que permite revelar las conexiones entre las propiedades cualitativas de un producto, servicio o estrategia con sus valores emocionales. Estos valores son relativamente limitados y pueden ser: autoestima, auto-realización, sentido de pertenencia, satisfacción, seguridad, etc. en los diferentes entornos donde se mueven los usuarios, por ejemplo: familiar, laboral o deportivo. Pueden consolidarse dichos valores a partir de la utilización de técnicas de investigación cualitativa basadas en la teoría del Means-End-Chain (Cadena de medios y fines) que intenta explicar las motivaciones y elecciones de los usuarios a través de las relaciones existentes entre: • • •

Los atributos físicos de un producto (medios o means), por ejemplo: leche semidescremada, alimento antioxidante, envase biodegradable, etc. Las consecuencias, impacto o beneficio ocasionados por los atributos físicos, ejemplo: permanecer saludable, rejuvenecimiento, conservación del medio ambiente, etc. Los valores personales (fines o ends) que esas consecuencias deseables que permiten alcanzar, ejemplo: longevidad, calidad de vida, bienestar, etc.

Puede llegarse a estos valores con una simple pregunta - ¿Por qué es tan importante para ti? - o las variaciones de la misma. Más allá de la repetición de la misma pregunta se pueden generar otras opciones cuando se relacionan las conexiones de: atributos, consecuencias y valores personales. Objetivo Descubrir conexiones entre las propiedades cualitativas de un producto, servicio o estrategia con los valores emocionales de los consumidores. ¿Cómo se aplica? • • • • •

Determinar la percepción de los consumidores de un producto, servicio o estrategia Recopilar y filtrar todas las respuestas Relacionar los atributos físicos y concretos con la estructura de valores emocionales Identificar estrategias que permitan la promoción. Recopilar insights sobre el uso y la percepción de los consumidores durante las primeras fases del desarrollo del producto

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Lego® Serious Play®

Ilustración 22. 'Puedes descubrir más de una persona en una hora de juego que en un año de conversación'. Platón

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25

LEGO Group con sus diferentes productos ha ayudado a prototipar ideas y construir sueños de millones de niños en todo el mundo, es una de las empresas más innovadoras y gracias a su diversificación de productos crearon LEGO® SERIOUS PLAY®, una metodología para construir en equipo que invita a sus usuarios a 'pensar con las manos' para comunicar estéticamente las ideas. La duración del workshop para su aplicación toma por lo menos un día. LEGO® SERIOUS PLAY® se convierte en una fuerte referencia para este proyecto de ProtoThinking por 26 trabajar con versiones mejoradas e iteraciones constantes en todos sus productos desde 1998 , dicho desarrollo se logra gracias a los aportes que para su validación ofrecen tanto académicos como personas de negocios. El equipo de usuarios está conformado por personas que ya han definido un reto y trabajan conjuntamente para encontrar soluciones, no requiere mayores habilidades técnicas y por ser un referente mundial es adoptado fácilmente. Los bloques y demás unidades vienen con colores sólidos y llamativos que sirven de inspiración para construir metáforas y representaciones de ideas y trabajar en soluciones de problemas reales. El facilitador es la persona que dirige la sesión es un experto que ofrece diversos ejercicios para su aplicación y motiva a los participantes a estar activos todo el tiempo. El núcleo conceptual de LEGO® SERIOUS PLAY® consta de: • • •

•

25 26

Proceso estructural: Un básico paso a paso de todo el proceso. Bloques: La utilización de bloques para prototipar ideas, hacerlas visibles y tangibles en tres dimensiones. Reglas de etiquetas para los participantes: la respuesta está en el sistema (todos participan y escuchan); la multiplicidad de las contribuciones es la clave; no existe una UNICA respuesta (todos los puntos de vista son respetables) Código de conducta del facilitador: dar instrucciones claras; tener en cuenta el punto de partida de cada participante; incitar a los participantes a reflexionar sobre el proceso; promover el diálogo constructivo y mantener enfocado el objetivo de la sesión

LEGO, the LEGO logo and SERIOUS PLAY are trademarks of the LEGO Group. ©2014 The LEGO Group. http://educatorsweb.lego.com 93


Objetivo Prototipar ideas por medio de bloques de LEGO® SERIOUS PLAY® ¿Cómo se aplica? • • •

Fase 1: Definir el reto e idear sobre el mismo. Fase 2: Construir con bloques de lego los prototipos de las mejores ideas. Fase 3: Compartir, socializar y seguir prototipando.

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Paper Prototyping

Ilustración 23 ´Lo que oigo lo olvido. Lo que veo lo recuerdo. Lo que hago lo entiendo´. Lao Tse

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Este sistema permite una gran velocidad y flexibilidad en el momento de hacer los prototipos, a la vez que al requerir materiales tan básicos se trata de una técnica “muy económica”.

La utilización de esta técnica de prototipado no precisa incorporar avances tecnológicos; sólo es necesario que capture la funcionalidad del sistema y que comunique la información y sus interacciones adecuadamente. Esta técnica de prototipado consiste en dibujar en un papel, sin entrar en grandes detalles estéticos, las interfaces que se van a probar y valorar. Los diferentes estados de la interfaz se van dibujando en hojas separadas y mediante un proceso de ordenación que el diseñador determina permite que el usuario final interactúe con este material simulando el funcionamiento del sistema. Objetivo Verificar la funcionalidad e interactividad de una interface para cualquier aplicación gráfica. ¿Cómo se aplica? • • • • • •

Tener definido el proyecto a prototipar Hacer plantillas en papel teniendo en cuenta el medio en que se va a mostrar la interface: teléfono celular, tableta, pc, tv, etc. Definir una identidad visual o logo para la aplicación Definir el menú o ruta de navegación del usuario. Sobre las plantillas dibujar la primera interface o entrada de la aplicación. Dibujar tantas interfaces como sea posible para detallar el nivel de interactividad del usuario.

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Modelos Técnicos

Ilustración 24. 'Nos convertimos en lo que contemplamos –escribió Mc Luhan en su libro La Galaxia Gutenberg o la Aldea Global(1962)–. Modelamos nuestras herramientas y luego nuestras herramientas nos modelan a nosotros'.

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Los modelos técnicos son representaciones de prototipos que una vez han pasado su etapa de baja resolución son llevados a un nivel más detallado en cuanto a sus propiedades físicas: la masa, el volumen, el peso e inclusive sus propiedades organolépticas: sabor, color, olor, textura o sonido. La visualización y datos de dichas representaciones son esenciales para que el equipo de trabajo evalúe y corrija, después de llegar a un prototipo estructurado, los planos serán la guía para que los profesionales trabajen sobre ella si así se requiere. Objetivo Traducir a datos y visualizar las propiedades físicas de un prototipo de resolución media para que sea mejorado e inclusive enviarlo directamente a su producción para ser adoptado por los usuarios finales. ¿Cómo se aplica? • • • •

Tener un prototipo en baja o media resolución. Crear planos detallados del prototipo. Evaluar factores cuantificables del entorno del producto, servicio o estrategia que se está prototipando. Tomar decisiones sobre los planos mejorar la resolución del prototipo.

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Piezas Gráficas

Ilustración 25. 'De media, el titular se lee cinco veces más que el cuerpo del texto, así que cuando haya escrito el título ya habrá gastado 80 céntimos de un dólar'- David Ogilvy

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Cuando hablamos de piezas gráficas nos referimos a elementos que acompañan la difusión de un producto, servicio o estrategia. Ejemplo: pendones, afiches, volantes, gráficas de piso, banners, muebles de degustación, ropa, adhesivos, elementos de orientación como avisos o señales, entre tantas otras posibilidades. Prototipar una idea a partir de estos elementos potencia el mensaje que queremos transmitir porque nos permite simular el entorno teniendo en cuenta los espacios donde se moverán los usuarios. Las propuestas gráficas se componen a partir de conceptos asociados a la forma, el color, la tipografía, la imagen fotográfica y la ilustración; y se exhiben a través de piezas gráficas cuya realización puede ser: • •

Manual: utilizando recursos como tintas, pigmentos y recortes sobre cualquier material o; Digital: utilizando herramientas o aplicaciones que manejen un nivel básico de composición gráfica cuya finalidad será la impresión o la proyección en pantalla.

La realización profesional de estas piezas es propuesta por diseñadores especializados pero eso no implica que se requiera toda una formación para graficar nuestras ideas a partir esta modalidad de prototipo. Nuestro pensamiento visual y espontáneo es llevado a un grado básico de tecnicismo para proponer estructuras gráficas de nuestras ideas en función del mensaje que se quiere comunicar. Objetivo: Prototipar ideas a partir de la composición manual o digital de piezas gráficas que potencien el mensaje que se quiere comunicar. ¿Cómo se aplica? • • • •

Tomar la identidad visual (logo) del proyecto o realizar una completamente nueva para prototipar la idea Definir las piezas graficas a realizar Pensar que los elementos compositivos sean consecuentes con el mensaje a mostrar: colores, tipografías, formas, fotografías, etc. Componer las piezas, exhibirlas y seguir prototipando.

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Landing Page

Ilustración 26. ‘La mejor manera de empezar algo es dejar de hablar de ello y empezar a hacerlo.’ Walt Disney

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Una página de aterrizaje es un prototipo de mediana resolución que se realiza para evaluar el desempeño e interés de los usuarios de un producto, un servicio o una estrategia antes de salir al mercado. Es importante saber que el desarrollo de cualquier idea requerirá adaptarse a una página web bien sea pública o privada por lo que las landingpages se convierten en una manera consistente de prototipar pensando en el usuario. Objetivo Medir el impacto de una estrategia antes de lanzarla al mercado. ¿Cómo se aplica? Una vez se tenga la idea a prototipar • •

• • • •

Generar un nombre y slogan para el producto, servicio o estrategia que se esté prototipando Describir la manera como se va a mostrar en internet por medio de las herramientas propuestas para la definición (Brief o 5W 1H). Es importante saber que una página web requiere ser alimentada como un ser vivo por lo que se deben tener en cuenta personas tanto en la constante implementación como en usuarios permanentes. Si la página no se alimenta sencillamente muere. Preguntar por qué requerirá mostrarse por medio de una página web. Diseñar las diferentes secciones de la página por medio de pensamiento visual y modelos técnicos Implementar la página de aterrizaje en internet. Evaluar su desempeño por medio de las herramientas propuestas para la evaluación y otras de tipo técnico como las estadísticas del servidor.

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Business Model Canvas

Ilustración 27. ‘Allí donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente’. Peter Drucker

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Imagen 5. Ilustración de Business Model Canvas por JAM Visual Thinking. www.jamvisualthinking.com

Business Model Canvas es una herramienta de conceptualización que funciona como plataforma para el prototipado de modelos de negocios teniendo en cuenta la creación, entrega y captura de valor de los servicios ofrecidos por una organización. Para la ejecución del prototipo la herramienta se robustece con aplicaciones como:

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el Mapa de Empatía, algunas del foco de EXPERIMENTACIÓN descritas en este libro como Pensamiento Visual y 27 Storytelling; y otras de estrategia como la de los Océanos Azules . 28

La plantilla (canvas o lienzo) y su aplicación están descritas en el libro Business Model Generation y en primera instancia nos da una idea del modelo de negocio a partir de la comprensión de sus elementos clave, a saber: • •

• • • • • •

•

SEGMENTOS DE CLIENTES: Representan el grupo de personas o instituciones a las que se ofrecen los productos o servicios. Se categorizan según sus necesidades. PROPUESTA DE VALOR: Es el paquete de beneficios que ofrece la solución, está compuesto por el portafolio de servicios e incluye aspectos de estrategia competitiva como la calidad, el precio, la personalización, la entrega y el diseño. CANAL: Es el medio como se entrega la propuesta de valor a cada segmento de clientes. Los canales pueden ser propios u ofrecidos por un tercero. RELACIÓN: La forma como abordamos y fidelizamos nuestros clientes a partir de la propuesta de valor: asistencia, autoservicio, automatización, etc. FUENTES DE INGRESO: Representan la manera como ingresan los recursos: venta, pago por uso, suscripción, etc. RECURSOS CLAVE: Para ofrecer y difundir los servicios se requieren recursos de tipo: físico, intelectual, humano o financiero. ACTIVIDADES CLAVE: procesos importantes para el buen desempeño de la oferta de servicios: producción, resolución de conflictos, plataforma de gestión SOCIOS CLAVE: Red de proveedores y aliados para que el modelo funcione. Existen algunos factores que nos llevan a buscar aliados como: optimización y economías de escala, reducción de riesgos y adquisición de recursos o actividades. ESTRUCTURA DE COSTES: Los costes pueden ser guiados por factores como: coste (minimización posible), valor (propuestas de valor para el cliente) costes fijos (independientes al volumen de negocio), costes variables (proporcionales al volumen de negocio) y economías de escala (crecimiento de los ingresos reduciendo el coste por producto y mayor volumen)

27 La estrategia del océano azul, creada por W. Cham Kim, busca dejar a un lado la competencia entre las empresas, ampliando el mercado a través de la innovación. Lo que las compañías necesitan para lograr ser exitosas en el futuro es dejar de competir entre sí. En los últimos veinticinco años, todo el pensamiento estratégico ha sido dirigido al océano rojo; la administración define que en la competencia está el éxito o el fracaso de las compañías, lo que ha permitido a muchos saber desempeñarse hábilmente en este mundo, pero desconociendo que otro tipo de estrategia podría generar mejores resultados, sin preocuparse tanto por la competencia. 28 http://www.businessmodelgeneration.com/ 105


Objetivo Conceptualizar y prototipar con herramientas aliadas el modelo de negocio. ¿Cómo se aplica? •

Describir y documentar la idea de modelo de negocio con herramientas de pensamiento visual como Garabating y Storyboard. 29 Descargar la plantilla o lienzo Diligenciar el formato utilizando post-it, en lo posible ser muy visual. Filtrar la información

• • •

29

www.businessmodelgeneration.com/canvas 106


Story Telling

Ilustración 28. “La gente no compra productos, sino las historias que esos productos representan. Así como tampoco compran marcas, sino los mitos y arquetipos que estas marcas simbolizan”. Ashram Ramzy. Storytelling. La máquina de fabricar historias y formatear las mentes.

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Nada une más a los pueblos que su oralidad y en ese sentido, las historias han sido el recurso por excelencia para construir sociedad. A nivel micro sigue funcionando igual, cada organización crece a partir del carácter personal que cada uno de sus miembros le aporte, todas tienen su magia, sus sueños, sus frustraciones. Cuando se encuentran se comunican a partir de sus propias vivencias y en ese sentido será muy importante contar historias, ejemplificar y evidenciar los resultados contando experiencias de una forma eficaz. Esta técnica se apropia del lenguaje en todo sentido para contar historias eficaces sobre nosotros mismos o sobre cualquier aspecto de la organización. Objetivo El objetivo del storytelling no es hablar por hablar, no es palabrería o imposición de discurso exaltando características para compensar ausencias, es conectar a los usuarios con su parte emocional, hacer ver que la organización, el producto, servicio o estrategia son o han sido creados bajo criterios de humanidad, pensando ante todo que se trabaja por y para las personas. ¿Cómo se aplica? • • • • • •

Especificar el 'sobre que' o 'de quien' vamos a hablar. Hacer un brief sobre lo que queremos contar, a quién le queremos llegar, en qué momento, que recursos y herramientas utilizaremos, etc. Definir un punto de partida: qué inspiró la idea, de qué forma se comenzó, etc. La línea narrativa puede comenzar inclusive desde el final, desde lo actual, desde un punto de inflexión, etc. Detallar lo que es, lo que no es, como fue creciendo, como se adaptó, etc. Mantener la expectativa en el relato y cerrar con un detalle sorprendente: un slogan, una metáfora, un broche de oro. Prototipar teniendo en cuenta el medio en el que va a ser contado: en vivo y en directo, en radio, en televisión, en internet; y cómo va a ser contado: mímica, teatro, dramatización, animación, etc.

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Herramientas de EVALUACIÓN Cuando en el capítulo anterior nos referimos al prototipo como una obra preliminar que inicialmente es conocida por quienes la diseñaron, señalábamos la importancia de que sea validada por los potenciales usuarios. Dependiendo si es una versión demostrativa o una versión avanzada la intención es que este proceso de evaluación sea iterativo y se desarrolle en la medida en que se tiene realimentación por parte de la población que finalmente utilizará el producto o servicio. A continuación presentamos algunas herramientas que son útiles a la hora de evaluar no solo nuestros prototipos sino también el proceso que lo originó en las fases de Empatía, Observación, Definición e Ideación.

Ilustración 29. La evalúa – acción no debe ser tomada como una eventualidad, debe estar está presente durante todo el proceso.

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DOFA

Ilustración 30. ‘Gran parte de las experiencias que he hecho sobre mí mismo las hice observando las particularidades de los demás’. Hebbel, Friedrich Christian

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El análisis DOFA, traducido como análisis DAFO, es una metodología de estudio de la situación de un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Su principal funcionalidad es planificar y tomar decisiones estratégicamente. El origen de la palabra estrategia se remonta al arte de la guerra, en especial al libro que lleva este título escrito por el general Sun Tzu, donde se plantea: "No sólo es necesario evaluar las condiciones del propio comando 30 sino también las del comando enemigo." Objetivo Evaluar y tomar decisiones estratégicas sobre un proyecto. ¿Cómo se aplica? •

Diligenciar la siguiente matriz:

Análisis Interno

Análisis Externos

30

Fortalezas

Debilidades

Capacidad para prototipar y producir el producto, servicio o estrategia. Equipo de trabajo motivado. Presupuesto.

Recursos y capacidades escasas Resistencia al cambio. Problemas de motivación del equipo.

Oportunidades

Amenazas.

Nuevas tecnologías. Redes de Conocimiento. Debilitamiento de competidores. Posicionamiento estratégico.

Altos riesgos - Cambios en el entorno.

http://es.wikipedia.org/wiki/Analisis_DAFO 111


•

Evaluar los datos teniendo en cuenta que: Del proceso combinación y filtro de información entre las fortalezas y oportunidades surgen las POTENCIALIDADES, las cuales señalan las líneas de acción para la consecuencia del proyecto. Del proceso combinación y filtro de información entre las debilidades y amenazas surgen las ADVERTENCIAS. LOS RIESGOS son determinados por la combinación y filtro de información entre fortalezas y amenazas, y LOS DESAFÍOS de la combinación y filtro de información entre las debilidades y oportunidades.

•

Tomar DECISIONES sobre el proyecto y seguir prototipando,

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Dotmocracy = Aceptación + DOFA

Ilustración 31. 'Gran parte de las experiencias que he hecho sobre mí mismo las hice observando las particularidades de los demás'. Friedrich Hebbel

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Puntaje o puntuación son sustantivos derivados de punto y hacen alusión a la cantidad (casi siempre positiva) de puntos obtenidos en una competencia. De igual manera el término 'dot-mocracy' a través de sus formatos es usado para describir votaciones a partir de puntos (relleno de círculos). Si la democracia es una forma 31 de organización de un grupo para tomar decisiones colectivas, Dotmocracy es un método de facilitación para reconocer niveles de afinidad entre diversas ideas u opiniones. Objetivo Definir el grado de aceptación de las ideas propuestas por un equipo de trabajo. ¿Cómo se aplica? El desarrollo de su aplicación se presenta en las siguientes fases: • • •

El grupo presenta un tema o un reto, sobre el tema se registrarán opiniones y sobre el reto, ideas. Se organizan equipos de trabajo y se entrega un formato por participante Cada participante escribe su opinión o idea sobre un tema establecido en un formato llamado Do you agree? Dicho formato que propone un escala de valoración, a saber: Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Confundido

31

Formatos de Dotmocracy en: http://dotmocracy.org/

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Imagen 6. Diligenciamiento del Formato Do you Agree?

• • •

Los participantes valoran rellenando un círculo según su preferencia y firman el formato Adicionalmente pueden escribir fortalezas - oportunidades o preocupaciones - debilidades. El resultado es una representación visual sobre la posición del grupo en relación con un tema o idea establecida. Finalmente se socializan las votaciones y el grupo toma decisiones.

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No debe confundirse con la multi-votación o votación con stickers en forma de puntos, en donde los puntos acumulados determinan el valor comparativo de los temas establecidos. Dotmocracy y sus formatos pueden considerarse como aplicaciones de puntaje por rangos que han sido establecidos para producir consenso. Es ideal para evitar monopolios de opiniones o confrontaciones.

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Mago de Oz

Ilustración 32. ‘Por grande o pequeña que sea la escala del objeto, tenemos la posibilidad de recorrerlo imaginariamente como si fuésemos insectos o grandes mamíferos: dentro, fuera, abajo, arriba o desde cualquier perspectiva’. El telescopio permitió ver a lo lejos, pero a alguien se le ocurrió ver desde ese lejos e inventó el satélite.

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También conocido como el autómata turco, es una técnica para diseñar y evaluar la interacción de un prototipo simulando su funcionalidad mediante un usuario. Hace alusión a dos fantásticas historias •

La de L. Frank Baum en la que el mago de OZ utiliza recursos tecnológicos para hacer creer que era muy poderoso y salvar así a la ciudad Esmeralda.

Imagen 7. John Neill. Dibujo para el Libro el Maravilloso Mago de Oz.

118


•

La de la máquina de autómata turco del siglo XVII que aparentaba ser un robot a quien nadie ganaba en el ajedrez pero según relatos (ninguno comprobado) se trataba de una persona escondida que movía las fichas.

Imagen 8. Grabado del Autómata Turco por Wolfgang von Kempelen. 1783

Este tipo de evaluación es usualmente aplicado en interfaces para el procesamiento de lenguaje. Permite definir requerimientos de usabilidad en las primeras fases de diseño. Una persona adopta el rol del Mago de Oz y otras simulan operar el sistema prototipado por lo que se requiere un alto grado de empatía el usuario final. Objetivo Evaluar un prototipo que requiera interactividad ¿Cómo se aplica? • • • • • • •

Una vez definido el prototipo, diseñar un manual básico de usuario. Definir la persona que va a asumir el rol de Mago de Oz. Montar el equipo necesario y los requerimientos de la interface. Seleccionar a los usuarios según el rango de población para la que está orientado el prototipo. Preparar el entorno lo más cercano al contexto. Documentar las experiencias y funcionalidades. Filtrar y depurar la información.

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NUF

Ilustración 33. 'El cerebro no es un vaso por llenar, sino una lámpara por encender'. Plutarco

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Este tipo de evaluación nos conduce de una manera sencilla a evaluar ideas en cualquier grado de maduración, inclusive al calificar el prototipo por sus atributos. Toma una escala de 0 a 10, donde cero es el mínimo y 10 el máximo según tres criterios • • •

NUEVO. No se ha propuesto antes ÚTIL. Resuelve el problema. Satisface la resolución del problema y no generaría unos nuevos POSIBLE. Se puede implementar Si los tres criterios son muy bien valorados la idea es sencillamente buena, en el otro extremo y aunque no hay idea mala, no podría considerarse viable para el proyecto

Objetivo: Evaluar una idea o un grupo de ideas, un prototipo o los atributos del mismo. ¿Cómo se aplica? Una vez se han definido y filtrado las ideas para un proyecto o atributos asociados a un prototipo. • • • •

Generar un formato para para calificar las variables: nuevo, útil y factible. Hacer votación individual y después sumar las votaciones del equipo. Socializar los resultados. Tomar decisiones.

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Gráfico 8. Ejemplo de votación individual según el formato NUF

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Índice de Ilustraciones Ilustración 1. ¡La clave está en echarse al agua! ......................................................................................................... 43 Ilustración 2. El briefing es una apuesta común que se convierte en el estandarte del equipo. .................................. 44 Ilustración 3. 'Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé; sus nombres son cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué'. Rudyard Kiplin ............................................................................................................................................ 46 Ilustración 4. 'Empatía es: Ver con los ojos de otro, escuchar con los oídos de otro, sentir con el corazón de otro'. Alfred Adler ................................................................................................................................................................... 48 Ilustración 5. 'No hay nada más empático que planear un buen regalo'. .................................................................... 50 Ilustración 6. 'Piensa y siente como tu cliente'. ............................................................................................................ 52 Ilustración 7. 'Pensar en el todo y en todos, es más que la suma individual de cada integrante del trabajo en equipo'. ...................................................................................................................................................................................... 56 Ilustración 8. 'Tiene mejor conocimiento del mundo, no el que más ha vivido, sino el que más ha observado’. Arturo Graf ............................................................................................................................................................................... 58 Ilustración 9. 'Más que un panel del estado de ánimo, el moodboard es la visualización y norte magnético del proyecto para atraer las ideas'. .................................................................................................................................... 61 Ilustración 10. Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas. Woody Allen. ............................... 64 Ilustración 11. 'La forma tradicional de tomar apuntes, por su naturaleza y estructura, no favorece tu creatividad. Los mapas mentales, en cambio, utilizando todos los recursos de tu imaginación y todas las herramientas de los hemisferios derecho e izquierdo del cerebro, te permiten dar rienda suelta a tu creatividad’. – Tony Buzan ............. 67 Ilustración 12. '¿Qué tal si el proyecto es solucionado desde la perspectiva de un animal o un personaje famoso?' . 69 Ilustración 13. ¿Qué tal si tomamos un producto o servicio y le… sustituimos, combinamos, adaptamos, modificamos, reorganizamos, eliminamos, ponemos otro uso? .................................................................................. 71 Ilustración 14. 'El storyboard es el prototipo del proyecto presentado de una manera cinematográfica' como diría Bill Bernbach: ‘Una idea importante que no sea comunicada persuasivamente equivale a no haber tenido idea alguna’.......................................................................................................................................................................... 73 Ilustración 15. 'Hoy nuestro vendedor estrella es el empaque, aprendió convencernos como si fuéramos sus clientes’......................................................................................................................................................................... 75 Ilustración 16. ‘El diseño es el pensamiento hecho visual’. – Saul Bass ........................................................................ 77 Ilustración 17. 'Un buen plan es como una mapa, te muestra el final del destino y usualmente la mejor manera de llegar'. H. Stanley Judd ................................................................................................................................................ 80 123


Ilustración 18. 'Me inclino a creer que la amistad es una afinidad secreta entre las sustancias de dos almas, porque yo profeso amistad a personas que piensan de manera muy distinta que yo'. - Sully Prudhomme ............................. 84 Ilustración 19. "El alma cuando sueña, es teatro, actores y auditorio". Joseph Addison ............................................ 86 Ilustración 20. 'Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho'. - Antoine De Saint Exupery ............ 88 Ilustración 21 'Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La palabra mágica es custumer insign'. Philip Kotler ...................................................................................................................................... 90 Ilustración 22. 'Puedes descubrir más de una persona en una hora de juego que en un año de conversación'. Platón ...................................................................................................................................................................................... 92 Ilustración 23 ´Lo que oigo lo olvido. Lo que veo lo recuerdo. Lo que hago lo entiendo´. Lao Tse.............................. 95 Ilustración 24. 'Nos convertimos en lo que contemplamos –escribió Mc Luhan en su libro La Galaxia Gutenberg o la Aldea Global(1962)–. Modelamos nuestras herramientas y luego nuestras herramientas nos modelan a nosotros'. 97 Ilustración 25. 'De media, el titular se lee cinco veces más que el cuerpo del texto, así que cuando haya escrito el título ya habrá gastado 80 céntimos de un dólar'- David Ogilvy ................................................................................. 99 Ilustración 26. ‘La mejor manera de empezar algo es dejar de hablar de ello y empezar a hacerlo.’ Walt Disney ... 101 Ilustración 27. ‘Allí donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente’. Peter Drucker .................................................................................................................................................................................... 103 Ilustración 28. “La gente no compra productos, sino las historias que esos productos representan. Así como tampoco compran marcas, sino los mitos y arquetipos que estas marcas simbolizan”. Ashram Ramzy. Storytelling. La máquina de fabricar historias y formatear las mentes. ............................................................................................. 107 Ilustración 29. La evalúa – acción no debe ser tomada como una eventualidad, debe estar está presente durante todo el proceso. .......................................................................................................................................................... 109 Ilustración 30. ‘Gran parte de las experiencias que he hecho sobre mí mismo las hice observando las particularidades de los demás’. Hebbel, Friedrich Christian ....................................................................................... 110 Ilustración 31. 'Gran parte de las experiencias que he hecho sobre mí mismo las hice observando las particularidades de los demás'. Friedrich Hebbel ....................................................................................................... 113 Ilustración 32. ‘Por grande o pequeña que sea la escala del objeto, tenemos la posibilidad de recorrerlo imaginariamente como si fuésemos insectos o grandes mamíferos: dentro, fuera, abajo, arriba o desde cualquier perspectiva’. El telescopio permitió ver a lo lejos, pero a alguien se le ocurrió ver desde ese lejos e inventó el satélite. .................................................................................................................................................................................... 117 Ilustración 33. 'El cerebro no es un vaso por llenar, sino una lámpara por encender'. Plutarco .............................. 120

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Índice de Figuras Imagen 1. Extraída del Principito. Antoine de Saint Exupery........................................................................................ 37 Imagen 2. Página del libro no es una Caja. Antoinette Portis ...................................................................................... 37 Imagen 3. Garabatos de Ulam. .................................................................................................................................... 78 Imagen 4. Garabatos de Vladimir Nabokov ................................................................................................................. 79 Imagen 5. Ilustración de Business Model Canvas por JAM Visual Thinking. www.jamvisualthinking.com ................ 104 Imagen 6. Diligenciamiento del Formato Do you Agree? ........................................................................................... 115 Imagen 7. John Neill. Dibujo para el Libro el Maravilloso Mago de Oz. .................................................................... 118 Imagen 8. Grabado del Autómata Turco por Wolfgang von Kempelen. 1783 ........................................................... 119

Índice de Gráficos Gráfico 1. Proceso ProtoThinking haciendo énfasis en la fase de Exploración (ideación y prototipo)......................... 16 Gráfico 2. Versiones de la Metodología Desing Thinking. ............................................................................................ 19 Gráfico 3. Proceso ProtoThinking haciendo énfasis en la fase de PROTOTIPAR ........................................................... 27 Gráfico 4. Acciones asociadas al ProtoThinking ........................................................................................................... 40 Gráfico 5. Caja de Herramientas ProtoThinking ........................................................................................................... 42 Gráfico 6. Formato Mapa de Empatía adaptado de XPLANE. Descargable en www.nelmartinez.com ...................... 53 Gráfico 7. Blueprinting para servicio en hotel .............................................................................................................. 82 Gráfico 8. Ejemplo de votación individual según el formato NUF .............................................................................. 122

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Pro to Thinking

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