PRINCIPALES MERCADOS HOTELEROS Y SU RELACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN Lima, con una población cercana a los nueve millones de habitantes, es el centro comercial y financiero de Perú. Lima se ha convertido en una ciudad muy atractiva para las compañías extranjeras que optan por instalar aquí sus oficinas a medida que expanden su presencia en Sudamérica. El mercado hotelero de Lima aún no cuenta con el nivel de marcas internacionales que se pueden ver en Buenos Aires y Santiago y, por lo tanto, el potencial para nuevos desarrollos hoteleros en el lugar es muy importante. En 2001, Perú reconstruyó su democracia y mejoró su situación política luego de un largo período de dificultades en este ámbito. Los resultados fueron positivos. El PBI de Perú creció a una tasa CAGR del 7% de 2005 a 2011, superando así el nivel de crecimiento de otros grandes países de Sudamérica. Se espera que el crecimiento del PBI alcance un promedio del 5% hasta 2015, cifra c ifra que representaría la tasa de crecimiento más alta de los cuatro países que participan de este informe. Asimismo, la inflación en Perú se mantiene a niveles bajos y estables. Lima es la entrada internacional a Perú y el camino para destinos como Cusco y Machu Picchu. El nivel de arribos de turistas internacionales a Perú está en ascenso, el país registró 2,4 millones de arribos internacionales durante 2011. No obstante, tanto Lima como el resto del país aún cuentan con infraestructura de bajo nivel y carecen de un sistema de transporte más desarrollado lo que continúa obstaculizando el potencial de desarrollo del país. Es cada vez mayor la cantidad de brasileros que viajan a Perú y esta cifra está creciendo a un ritmo particularmente rápido. Norteamérica representa el 21% del total de la demanda entrante, mientras mientras que Europa representa el 15% .
La oferta hotelera en Lima se concentra en los siguientes sub-mercados: • Miraflores es el principal destino turístico de Lima por sus parques, centros comerciales
y su cercanía a la playa. • San Isidro es la principal área de oficinas de Lima. Aproximadamente la mitad de los
complejos de oficinas de la ciudad están instalados allí. La zona cuenta además con la más importante cancha de golf de Lima y diferentes parques y shoppings de primer nivel. El área San Isidro –Empresarial se encuentra al oeste y San Isidro –Financiero al este. • El Centro rodea el casco histórico de la ciudad y está ubicado al norte de San Isidro.
La demanda hotelera se mantiene firme El RevPAR para los hoteles de primera línea de la ciudad alcanzó su pico en 2008. En 2009, durante la recesión económica global, dicho índice descendió 20%. El rendimiento del mercado hotelero experimentó un rebote en 2010 con un crecimiento del 7%. En 2011 y hasta junio 2012, se vieron afectados los niveles de ocupación como resultado de los importantes aumentos en la oferta de hoteles de alta gama; sin embargo la demanda continuó subiendo con paso firme.
Perú ofrece un entorno favorable para inversores internacionales. Las inversiones extranjeras tienen el respaldo de Pro Inversión, una agencia dedicada a la promoción de la inversión privada. Perú ofrece un reembolso sobre el impuesto al valor agregado vinculado con la importación de ciertos bienes de capital para operaciones hoteleras. Al igual que en otros mercados de Sudamérica, uno de los principales desafíos para invertir en Lima es la baja cantidad de financiamiento disponible. El crecimiento sostenido de la economía convierte a Lima en un lugar atractivo para los inversores extranjeros que buscan oportunidades en el mercado hotelero. Las cadenas hoteleras internacionales están analizando distintos proyectos en áreas de negocios y recreación. En general, los hoteles están experimentando un sólido rendimiento que se espera sostener en la medida que la ciudad no deba hacer frente a una explosión de nueva oferta. San Isidro es una de las áreas más buscadas para emprendimientos de oficinas y, por lo tanto, para desarrollos hoteleros del segmento Luxury y Upscale. Miraflores se mantiene como el principal distrito de entretenimientos de Lima y es también una zona muy buscada por los inversores. También se esperan nuevos desarrollos hoteleros en el área cercana al aeropuerto y en los distritos Surco/La Molina/ El Polo, una zona corporativa que se está convirtiendo en sede de cada vez más compañías y embajadas.
Aún existen pocos hoteles de marcas internacionales en Lima que ofrezcan servicio selecto de alta calidad y este segmento continúa siendo una potencial oportunidad de desarrollo. En resumen, Lima representa una de las mayores oportunidades de crecimiento respecto a las posibilidades de crecer en cantidad de hoteles de categoría y marca internacional de entre los distintos mercados. La inauguración más importante y reciente en Lima es el Westin Lima Hotel & Convention Center con 301 habitaciones. En 2011 también se inauguró el Hotel Atton Lima San Isidro de 252 habitaciones, construido por un grupo chileno. En términos de futuros desarrollos, la apertura del Hilton Lima Miraflores está programada para fines de 2012. De cara al 2013, se espera la apertura de un Courtyard by Marriott de 150 habitaciones y un Four Points de 134 habitaciones.
La estimación del gremio se sustenta en un estudio que ha elaborado junto a la consultora Hotel & Tourism Advisors para cuantificar las inversiones hoteleras que se concretarán en nuestro país hasta el 2018. Además, se refuerza con base en el crecimiento que la industria de los viajes registró el año pasado, de acuerdo a la Cámara Nacional de Turismo (Canatur), y que ha sido de 9% respecto del 2014, más del triple de la tasa que reportaría la economía. Así, para la SHP, durante los próximos tres años se edificarán en nuestro país 102 hoteles de categorías entre tres y cinco estrellas, por un monto de inversión de US$1.211 millones. La confirmación de una serie de eventos internacionales de máxima envergadura, como el Foro de Cooperación Asia Pacífico (Apec), en el 2016, la Cumbre de las Américas, en el 2018, y los Juegos Panamericanos, en el 2019, garantizan la demanda por las 7.676 nuevas
habitaciones que traerán consigo los nuevos hoteles, explica la gerente general del gremio, Tibisay Monsalve. La región centro, liderada por Lima, albergará 53 de estos nuevos proyectos, mientras que la región sur, liderada por Arequipa y el Cusco, sumará otros 28 establecimientos. La región norte, con el circuito que une a Trujillo, Chiclayo, Piura y Tumbes, cerrará el círculo con 21 nuevos hoteles, precisa el estudio.
La ola de inversión incluirá a marcas internacionales que hasta el momento no habían arribado al Perú, como Holiday Inn, Hyatt, Four Seasons, Explora, Park Inn by Radisson y Hampton by Hilton, entre otras. Se confirma, de este modo, lo que en octubre del 2015 proyectó para nuestro suplemento Arturo García, presidente de la cumbre South American Hotel & Tourism Invesment Conference (SAHIC), que reunió en Lima a las cadenas hoteleras más importantes del mundo.
Entonces, el ejecutivo precisó que al menos 30 hoteles de bandera internacional anclarían en nuestro país, con plataformas de servicios como programas de fidelización de hasta 40 millones de huéspedes, que agilizan el retorno de la inversión a los constructores. Y es que, vale aclarar, estas cadenas ya no construyen hoteles, solo los administran, quienes los edifican y se mantienen como propietarios son, por lo general, las inmobiliarias locales. Algunas de las propias cadenas que protagonizarán este ‘boom’ hotelero Accor, Hilton, GHL, Wyndham y Marriott.
Por ejemplo: Los franceses de Accor parecen ser los más entusiastas. Patrick Mendes, CEO del grupo, nos ha indicado que tendrán 20 hoteles aquí. “A los tres que ya operamos en el Perú sumaremos 10 entre el 2016 y 2017. La mitad estará en Lima, y el resto en Arequipa, Piura y Trujillo”, ha detallado. Prevé que firmará los
acuerdos con socios locales para la construcción de los siete restantes en el primer trimestre de este año. Por su parte, Juan Corvinos, director de Desarrollo para Latinoamérica de Hilton, nos ha dicho que tendrán tres hoteles en el Cusco (para el 2016), Tarapoto y Trujillo (para el 2017), mientras que estudian otras 11 opciones más. Entre tanto, GHL ha previsto sumar dos plazas extras, aparte de la de Arequipa, que está por abrir, según Juan Rodríguez, su director de Mercadeo. Y Wyndham, por su lado, estudia hasta cuatro opciones en Lima y, una de playa, que estaría en Piura (con su socio local Costa del Sol). En cuanto a Marriott, sus planes son igual de ambiciosos. Heinz Prelle, el gerente general del JW Marriott Lima, nos ha precisado que, de la mano de su socio constructor, Inversiones La Rioja, apuntan a llegar a cinco hoteles en nuestro país. A los tres que tienen, en Lima y el Cusco, añadirán dos más, que deberían estar en San Isidro y Surco, otra vez en la capital, pues son distritos donde La Rioja ya ha adquirido terrenos para construirlos.
Su relación con la organización: Tomaremos de ejemplo el hotel Westin Libertador Lima es el más alto del Perú con 30 pisos con una altura de 118 mt. Hotel de cinco estrella está ubicado en la esquina de Javier prado con la calle las begonias en san isidro. El hotel tiene un área de 72000 m2, 311 habitaciones y 5 sótanos. Cuatro de los cuales serán destinados para el estacionamiento de 727 vehículos, adicionalmente contara con un centro de convenciones con capacidad para 2000 personas y 14 salas para reuniones.
ÁREAS Y DEPARTAMENTOS DEL HOTEL Departamento de Alimentos y Bebidas Este hotel posee servicio de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia por lo ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona, tiene un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancia para el hotel, controlar gastos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad. Este departamento crea más ganancia que el rubro habitaciones, la media indica que generan la mitad de ganancia. La operación de este departamento se divide en 6 áreas:
Compra de alimentos y Bebidas.
Producción y /o preparación de alimentos.
Servicio de alimentos.
Servicio de bebidas.
Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
Servicio a las habitaciones.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.
DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara. El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
Es responsable de la limpieza del hotel en general.
Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
Maneja el servicio de guardería infantil.
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.
Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.
Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.
Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
DEPARTAMENTO DE RESERVAS Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilización y el control del télex, fax y arras.
GERENTE DE RESERVACIONES Las funciones son:
Controla y coordina todas las reservaciones.
Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cómputo está actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES Las funciones son:
Su principal objetivo es vender habitaciones.
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.
GERENTE DE RECEPCIÓN Las funciones son:
Define funciones de puestos.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
RECEPCIONISTA Las funciones son:
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones Check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación.
DEPARTAMENTO DE BOTONES Funciones del botones:
Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado.
Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.
La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.
El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.
Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.
DEPARTAMENTO COMERCIAL Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel. Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.
El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.
Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello Estudios de la Competencia que ayudarán a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a perfilar la futura estrategia.
