Biblioteca dos Coaches
PERGUNTAS PODEROSAS
Como, Quando e Onde Usá-las
Andrea Lages e
Joseph O’Connor
Perguntas Poderosas Como, Quando e Onde Usá-las
Por Andrea Lages e Joseph O’Connor
© 2004 Andrea Lages e Joseph O’Connor Todos os direitos reservados Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada em sistema de recuperação, ou transmitida de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico, mecânico, fotocópia, gravação ou de qualquer outra forma sem a prévia permissão por escrito dos editores.
Perguntas Poderosas
Table of Contents Introdução 5 O que as perguntas podem fazer? 6 Como usar as perguntas 8 Timing 10 A Arte Secreta das perguntas 11 Perguntas poderosas 12 Exemplos de Perguntas Poderosas 14 Estratégias para Perguntas Poderosas Tarefas 16 About the Authors
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Introdução
Introdução
Por que você quer usar perguntas poderosas? Porque as perguntas são a resposta. A qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. De fato, as respostas não podem existir antes das perguntas as tornarem possíveis. Perguntas são a resposta para solucionar problemas, tomar boas decisões, e expandir sua criatividade. As perguntas são a resposta aos problemas do cliente ou do estudante. Este livro trata de perguntas – tudo que você sempre quis saber sobre perguntas mas tinha medo de perguntar. Fazer boas perguntas na hora certa é uma habilidade crucial em todas as profissões de ensino e de assistência. Neste livro, focaremos principalmente no coaching e os exemplos que daremos virão do coaching, mas as idéias se aplicam igualmente bem para treinar, ensinar e ajudar as pessoas a pensarem em como solucionar problemas. Portanto, este livro é um excelente recurso para professores, treinadores, terapeutas, conselheiros, consultores e mentores, bem como para coaches. Este livro oferece muitos exemplos de perguntas poderosas. Contudo, ele não falará apenas de perguntas poderosas, mas lhe dará estratégias para que você gere suas próprias perguntas poderosas. O que será coberto aqui? • Como usar perguntas • Quando usar perguntas • Estratégia para fazer perguntas poderosas • Orientações para fazer perguntas poderosas • Características das perguntas poderosas • Exemplos de perguntas poderosas. Você está preparado?
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Perguntas Poderosas
O que as perguntas podem fazer?
Antes de podermos entender as perguntas poderosas, precisamos saber o que as perguntas fazem. Tendo uma idéia clara do que as perguntas fazem, você poderá moldar suas perguntas para obter os resultados que deseja e dar o maior auxílio aos seus clientes. Perguntas são irresistíveis. Quando você faz uma pergunta para alguém, você faz um convite a pensar que a pessoa não pode recusar. Quer responda ‘sim’, ‘não’, ‘Não sei’, ou dê uma resposta mais complicada, a pessoa precisa pensar para responder.
1. Perguntas obtêm informações. Esta é a função óbvia das perguntas. Há dois tipos de perguntas e elas obtêm dois tipos de informação. • Perguntas fechadas. São perguntas que podem ser respondidas por ‘Sim’ ou ‘Não’. Por exemplo, ‘Você se chama João?’ Portanto, perguntas fechadas só conseguem obter confirmação ou negação de algo que já está na mente de quem faz a pergunta. Elas não conseguem obter nenhuma informação nova. • Perguntas abertas. Estas perguntas não podem ser respondidas com ‘Sim’ ou ‘Não’. Por exemplo, ‘Qual é seu nome?’ Portanto, perguntas abertas obtêm novas informações que ainda não estão na mente de quem faz a pergunta. Perguntas abertas podem começar por ‘que’, ‘onde’, ‘quem’, ‘como’ ou ‘por que’. Perguntas que começam por ‘o que’ podem elicitar informações sobre qualquer coisa. Quase todas as perguntas podem ser expressas de modo a começar por ‘o que’. Perguntas iniciadas por ‘onde’ pedem informações sobre lugares. Perguntas iniciadas por ‘quem’ buscam informações sobre pessoas. Perguntas iniciadas por ‘por que’ buscam motivos ou justificativas. Elas também podem perguntar sobre valores ou buscar alocar a culpa. Também podem ser usadas para fazer perguntas sobre significado ou buscar causas passadas. Perguntas iniciadas por ‘quando’ fazem perguntas sobre eventos passados, presentes ou futuros. Perguntas iniciadas por ‘como’ exploram processos, o modo como as coisas acontecem. Também podem ser usadas para perguntar sobre quantidades (com que freqüência, quanto).
2. Perguntas elicitam emoções diferentes Mesmo quando as perguntas pedem fatos, há quase sempre uma emoção associada às respostas. Isso pode ser porque as respostas estão associadas a experiências agradáveis ou desagradáveis. Pode ser porque as respostas levam o cliente para uma área desconhecida onde este se sente inseguro ou amedrontado. O modo como se faz a pergunta também pode evocar emoção, se você fizer a pergunta de um modo que pareça intimidador ou antipático ao cliente, ele resistirá e se sentirá mal com a pergunta, mesmo
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O que as perguntas podem fazer?
que você tenha tido intenção de ajudar. As perguntas podem colocar o cliente em contato com suas emoções associando-as em uma situação. Por exemplo, um coach poderia perguntar, ‘Imagine-se naquela situação novamente, como você se sente?’ O cliente voltaria à situação e seria fácil sentir as emoções novamente. As perguntas também podem ser usadas para distanciar o cliente dos sentimentos de modo que ele possa ser mais objetivo e aprender com a situação. Às vezes é difícil para um cliente aprender com uma situação porque toda vez que ele pensa nela, mergulha em um sentimento ruim e isso torna difícil a solução. Por exemplo, um coach poderia perguntar, ‘Imagine que esteja se vendo de novo naquela situação, quando você se vê, o que você acha da forma como agiu?’ O cliente pode observar a situação mais objetivamente porque lhe deram uma estratégia (‘olhe para você...’) para se distanciar dos sentimentos.
3. Perguntas desafiam suposições O cliente pode estar supondo alguma coisa sobre si mesmo, sobre você, e sobre o mundo. Mostrar para o cliente que você não compartilha essas suposições pode despertá-lo para novas idéias. As perguntas do coach precisam fazer com que o cliente se questione – o que ele pensa e porquê pensa isso. Suposições são hábitos de pensamento; parte do trabalho do coach é conscientizar o cliente de suas suposições de modo que eles possam reconsiderá-las para ver se essas suposições são úteis. Você pode fazer isso dizendo, ‘Essa é uma idéia interessante, por que você acha que é verdade?’ ou, ‘Essa é uma resposta interessante, muitas pessoas discordariam de você, o que você diria a elas?’ O cliente pode ter suposições limitantes que não expressa diretamente. O coach precisa pensar, ‘No que o cliente acredita para dar aquela resposta?’ ou, ‘O que tem que ser verdadeiro para meu cliente para aquela resposta fazer sentido?’ Isto é importante se o coach discorda do cliente ou não entende a resposta. O coach não tem que concordar com o cliente. Se ele não concorda, ele pode optar se deve dizer isso ao cliente.
4. Perguntas elicitam metas e os recursos e estratégias para atingí-las. A resposta do cliente sempre dá dicas do que o cliente quer. O meio mais direto de descobrir as metas do cliente é perguntar: ‘O que você quer?’ Suas perguntas também elicitarão os recursos do cliente quando você perguntar sobre pessoas, locais, coisas, qualidades pessoais e valores que estão associados à meta. As perguntas também podem ajudar o cliente com estratégias para atingir sua meta. A pergunta mais simples a ser feita que ajudará o cliente com uma estratégia é ‘Como você vai fazer isso?’ Contudo, esta pergunta não ajuda a esclarecer as etapas ou a ordem na qual as etapas devem ser cumpridas. Para ter uma estratégia, um meio de atingir a meta, o cliente deverá ter uma seqüência de passos que levem à meta: ‘Qual é o primeiro passo a ser dado em direção à meta?’ ‘Após ter dado aquele passo, qual seria o próximo passo a ser dado?’ ‘E então o quê?’
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Perguntas Poderosas
Como usar as perguntas
O coaching não diz às pessoas o que fazer. Quando você diz a alguém o que fazer, elas podem fazer o que você disse o obter um bom resultado. Então, quem é responsável pelo resultado? O cliente lhe dará o crédito. O cliente não será dono do resultado. Ou, as pessoas podem fazer o que você disse e falharem. Então, quem elas vão culpar? Você, o coach. Elas ainda não serão totalmente responsáveis e não conseguirão aprender a partir do que aconteceu. É possível para um coach trabalhar apenas com perguntas. Na prática, isso é improvável. Um coach responderá a perguntas, falará sobre sua experiência, contará histórias e dará exemplos que poderão ajudar o cliente. Um coach que somente fizesse perguntas poderia se tornar irritante. Um bom coach faz perguntas: - Com rapport - Com honestidade - Com respeito - Com clareza
Rapport Rapport é a qualidade do relacionamento quando as pessoas estão ligadas e abertas a serem influenciadas. Um coach precisa de rapport com seus clientes. Os clientes não precisam gostar dele, apenas estarem abertos ao que ele diz e levar isso a sério. Perguntas não são apenas palavras. Linguagem corporal e tom de voz também fazem parte. Há dois meios das perguntas poderem construir rapport.
Tom de voz Use um tom de voz respeitoso. Combine seu tom de voz com o tom de voz do cliente. Não o torne radicalmente diferente. Se o cliente tiver uma voz mais alta do que a sua, fale mais alto ao conversar com ele. Se o cliente tiver uma voz mais suave, suavize a sua voz também. Se o cliente falar rápido, fale rápido também, se o cliente falar devagar, diminua o ritmo da sua voz para acompanhar o ritmo do cliente. Não imite o cliente; isso é muito desrespeitoso. Ao combinar o tom de voz, você está entrando no mundo do cliente e ajudando-o a se sentir aceito.
Frases suavizadoras Geralmente é bom para o rapport introduzir frases em torno das perguntas. Por exemplo: - Essa é uma idéia interessante. Posso lhe fazer uma pergunta a respeito? - Gostaria de prosseguir… - Diga-me, estou interessado… - Não entendi muito bem…
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Como usar as perguntas
Frases suavizadoras podem tornar a pergunta menos desafiadora. Lembre-se de fazer perguntas do modo que o cliente preferir, não do modo que você prefere. Alguns clientes gostam de perguntas diretas no ponto.
Honestidade Faça perguntas honestamente. Não faça uma pergunta se não estiver interessado na resposta. Você dá um exemplo um exemplo para o cliente responder honestamente. O cliente somente engana a si próprio se não responder honestamente. Às vezes, pode ser difícil para o cliente responder honestamente, ele vai querer sempre parecer melhor. Quando suspeitar que o cliente está omitindo algo, você pode perguntar, ‘Suponhamos que não importasse absolutamente o que eu pensasse de você, você ainda responderia da mesma forma?’ NÃO faça perguntas que guiem o cliente. Perguntas que guiam o cliente são elaboradas para guiar o cliente para onde VOCÊ quer ir, não para onde o cliente quer ir. Mesmo que você tenha uma excelente idéia, não tente guiar o cliente através de suas perguntas. È muito melhor simplesmente dizer ao cliente, ou fazer uma sugestão diretamente do que tentar guiar o cliente para onde você quer que ele vá e depois tentar fazê-lo pensar que chegou lá por conta própria.
Respeito Você não precisa gostar do cliente. Você realmente precisa respeita-lo, pelo menos no domínio no qual está fazendo coaching com ele.
Clareza Mantenha suas perguntas simples. Não faça duas perguntas em uma e não faça nenhuma pergunta com mais de dezesseis palavras. A maioria das pessoas somente consegue lembrar de dezesseis palavras antes de começarem a perder o sentido da pergunta.
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Perguntas Poderosas
Timing
Quando você faz uma pergunta o timing é muito importante. Muito depende do que o cliente está dizendo naquele momento. Uma pergunta feita no início da sessão poderá dar um branco no cliente. A mesma pergunta feita no final poderá levar a uma revelação. Não existe pergunta perfeita. Depende de quando e como ela foi feita. Três orientações podem ajuda-lo com o timing de suas perguntas.
Ouvir Você não saberá o que o cliente está sentindo ou quão aberto ele é a menos que você o ouça. Você não consegue ouvir a si mesmo e ao cliente ao mesmo tempo! Quando estiver ouvindo, pare todo o seu diálogo interno. Não converse consigo próprio. Isso o impedirá de ouvir e entender o cliente.
Sua intuição Ouvir também abre seu poder intuitivo. Às vezes você terá uma idéia para fazer uma pergunta ‘do nada’, sem nenhuma justificativa racional. Isso geralmente significa que ela vem de seu inconsciente intuitivo. Percebemos muito mais do que temos ciência conscientemente. Então obtemos idéias intuitivas sobre o que fazer. Você pode ter uma intuição ou pressentimento e querer fazer uma pergunta estranha que parece não se encaixar. Então, preceda-a de um suavizador, do tipo, ‘Posso fazer uma pergunta? Eu tenho estas idéias que acabaram de me ocorrer e gostaria de verifica-las com você, mesmo que pareçam um pouco estranhas…’
Observação Quando você observa o cliente atentamente, você consegue ver quando ele é aberto a perguntas e quando não é. Certifique-se de que ele está prestando atenção a você quando você fizer uma pergunta. Às vezes, os clientes estão pensando e estão voltados para dentro de si próprios. Eles talvez nem ouçam sua pergunta. À medida que você conhecer o cliente melhor, você conseguirá dizer a partir da linguagem corporal dele quando ele está aberto e quando não está. Isso se chama calibração. Não confie nos assim chamados sinais universais. Quando o cliente cruza os braços por exemplo, não significa necessariamente que ele está fechado a perguntas. Você precisa saber o que isso significa para aquele determinado cliente. Não generalize. Para maiores informações sobre calibração e entendimento da linguagem corporal, consulte o Manual de PNL no glossário.
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A Arte Secreta das perguntas
A Arte Secreta das perguntas
Todas as perguntas direcionam a atenção do cliente. Elas são holofotes que iluminam partes da mente do cliente que estavam no escuro. Contudo, ao iluminar algumas áreas, outras áreas ficam no escuro. Todas as perguntas contêm pressuposições. Uma pressuposição é o que o cliente tem que aceitar como verdade para responder à pergunta ou para que a pergunta faça sentido. Por exemplo, se eu perguntar, ‘Qual é o nome do seu cachorro?’ Eu tenho a pressuposição de que você tem um cachorro. Se eu perguntar, ‘O que você quer?’ Pressuponho que você quer alguma coisa; caso contrário, a pergunta não faz sentido. Todas as perguntas têm pressuposições. Todas as perguntas presumem algo sobre a questão ou o problema. O coach não pode evitar embutir pressuposições em suas perguntas. O ponto mais importante é que o coach saiba quais pressuposições está usando. Perguntas poderosas contêm pressuposições úteis e capacitadoras. Esta é uma característica do excelente coaching. Alguns exemplos: ‘Se você atingir esta meta, o que você vai conseguir com isso? (Pressupõe que você pode atingir a meta. A palavra ‘Se’ pressupõe incerteza.) ‘Quando você atingir esta meta, o que você vai conseguir? (Pressupõe que você atingirá a meta. A palavra ‘Quando’ pressupõe certeza.) ‘Você tem os recursos para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe dúvida sobre os recursos.) ‘Que recursos você tem para alcançar este objetivo?’ (Pressupõe que o cliente tem recursos.) ‘Você pode fazer esta tarefa?’ (Pressupõe habilidade, mas não comprometimento.) ‘Você vai fazer esta tarefa?’ (Pressupõe comprometimento.) Sempre embuta pressuposições poderosas nas suas perguntas para ajudar o cliente.
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Perguntas Poderosas
Perguntas poderosas
Nem todas as perguntas são criadas iguais. Perguntas poderosas que são mais úteis para o cliente geralmente têm as seguintes características:
Elas conduzem a metas não a problemas Perguntas poderosas são sobre metas e o que o cliente quer, não sobre os problemas que eles têm. Apesar de ser necessário explorar questões e problemas, boas perguntas sempre levam a respostas.
Elas levam ao futuro, não ao passado Devido às boas perguntas levarem a metas, elas também tendem a levar para o futuro. O passado é passado, o cliente pode aprender com ele, mas a vida do cliente existe agora no presente e no futuro. As perguntas orientarão o cliente no tempo, dependendo do tempo verbal que você usar. Leve o cliente mais para o presente e para o futuro do que para o passado.
Elas levam à ação Para solucionar um problema e tocar a vida, o cliente precisa agir de modo diferente. Entendimento é importante, mas a menos que o leve a agir diferente, o cliente ainda ficará paralisado, (apenas mais informado sobre o porquê ele está paralisado).
Elas contêm pressuposições capacitadoras Boas perguntas têm suposições capacitadoras embutidas para levar o cliente a usar seus recursos para obter as soluções que deseja.
Elas começam com a palavra ‘O Que’, não ‘Por que’. Perguntas poderosas tendem a começar com a palavra ‘O Que’. Esta não é uma regra, apenas uma orientação geral. Boas perguntas podem começar com ‘Quem’, como em, ‘Quem pode ajudá-lo?’ Perguntas iniciadas por ‘Como’ são sobre ações e estratégias e podem geralmente ser reformuladas como, ‘Qual é o primeiro passo que você dará?’ ao invés de, ‘Como você fará isso?’ Perguntas que iniciam com ‘Por que’ podem causar problemas. Primeiro, porque o cliente pode interpreta-las como pedindo motivos e justificativas. Os clientes sempre podem justificar suas ações.
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Perguntas Poderosas
Segundo, os clientes podem pensar que você quer a história do evento e poderão lhe dar um longo relato de exatamente o que levou ao problema, porque eles acham que você precisa entender desta forma. Se você quiser saber dos valores do cliente, pergunte; ‘O que é importante para você sobre isso?’ ao invés de ‘Por que você fez isso?’ Essas orientações não têm o intuito de serem exaustivas ou limitantes. Use sua arte e intuição para moldar suas perguntas. Pense nessas orientações como temas com os quais você fará improvisações. O tema fornece a estrutura, mas o improviso é apenas seu.
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Exemplos de Perguntas Poderosas
O que você quer? Que desafios você está enfrentando? O que esta meta lhe trará? O que você não quer mudar? O que é importante para você aqui? O que impede que você consiga os resultados que deseja? Como você acha que eu poderia lhe ser útil? Como você acha que se saiu? Até que ponto você atingiu sua meta? Qual é o primeiro passo a ser dado para atingir suas metas? Qual é o próximo passo que você precisa dar? Onde você quer estabilidade em sua vida? Onde você quer mudar sua vida? Pelo que você quer ser lembrado? Qual seu melhor pensamento sobre isto? Quanto você aprendeu? O que você fará de diferente da próxima vez? Onde você é incongruente? Do que você gosta? O que mais? Se você soubesse a resposta, qual seria ela? Que conselho você daria a um amigo em sua situação? Imagine um diálogo com a pessoa mais sábia que você conhece, o que ela diria? O que precisa de sua atenção neste momento? Como você pode rir e ter prazer no que faz? O que eu posso fazer para aumentar sua vitalidade e saúde? Que coisa nova você pode se permitir fazer hoje? Que hábitos estão te segurando? O que está impedindo que você aja? Quais são seus maiores recursos nesta situação? O que faria a maior diferença nesta situação? O que lhe deixa feliz? Você está sendo sincero? Onde você é severo demais consigo mesmo? Quem você está se tornando? O que lhe motiva mais? O que você espera realizar fazendo isso? Que outras opções você tem? O que você pode fazer que faria diferença? O que de pior poderia acontecer se você fizesse isto? O que de melhor poderia acontecer se você fizesse isto? Do que você está disposto a desistir para atingir isto? Com o que você está comprometido?
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Estratégias para Perguntas Poderosas
Estratégias para Perguntas Poderosas
Há duas boas estratégias para gerar perguntas poderosas. A primeira é seguir as cinco características das perguntas poderosas. Isso lhe dará uma pergunta que poderá seguir livremente a seguinte estrutura O que… você… verbo… futuro…positivo… A pergunta começa com ‘O que’. A pergunta está focada no cliente, ‘você’. A pergunta tem um verbo, uma palavra de ação. A pergunta aponta para o futuro. A pergunta foca no positivo – o que o cliente pode fazer. A Segunda estratégia é fazer perguntas poderosas para si próprio durante sua sessão. Isso manterá você focado. Eis alguns exemplos: Qual é a pergunta mais útil que posso fazer agora? O que eu não sei que faria diferença se eu soubesse? Que pergunta posso fazer que poderia ajudar mais meu cliente? Que perguntas os levariam mais perto de seus resultados? Preciso fazer uma pergunta? Que pergunta ainda não fiz? Qual é minha meta ao fazer estas perguntas?
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Perguntas Poderosas
Tarefas
1. Ouça uma entrevista na TV ou no rádio. Que perguntas o entrevistador faz? Que perguntas extraem mais coisas da pessoa que está sendo entrevistada? Que perguntas colocam o entrevistado na defensiva? 2. Grave uma sessão de coaching que você faz com um cliente (peça permissão do cliente primeiro, é óbvio!) Que perguntas você usa? Qual é o seu tipo favorito de perguntas? Você dá ao cliente oportunidade de responder na íntegra? Quantas das suas perguntas seguem as características das perguntas poderosas que descrevemos neste livro? Qual é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar suas perguntas ainda mais poderosas na sua próxima sessão?
Recursos www.ecademy.com www.internationalcoachingcommunity.com www.lambentdobrasil.com
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About the authors
About the Authors Andrea Lages é uma das treinadoras de coaching mais respeitadas do mundo. É co-fundadora da ICC, treinadora de PNL com certificação internacional, consultora, treinadora empresarial e coach executiva. Mora em São Paulo, Brasil, e trabalha no mundo inteiro ministrando cursos de certificação em PNL, treinamentos de Certificação Internacional em Coaching e seminários sobre habilidades da comunicação, pensamento sistêmico, liderança e escolha de metas, tanto com indivíduos quanto com equipes. Trabalhou no México, Espanha, Polônia, Dinamarca, Malta, Brasil e no Reino Unido. Domina o inglês, o espanhol e o português e ministra treinamentos nesses três idiomas. Por meio de sua atividade como consultora, Andrea desenha e desenvolve projetos de desenvolvimento gerencial, treinamentos, coaching, cursos de atendimento ao cliente e formação e de equipes, aplicando a PNL e o pensamento sistêmico de forma concreta dentro das organizações. Alguns de seus clientes são: Certisign (Verisign - Brasil), Virtual Case, Procci, a Secretaria de Desenvolvimento do Rio de Janeiro. Andrea é autora, junto com Joseph O’Connor, do livro “Coaching com PNL – Como ser um Coach Master” publicado por Thorsons
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Perguntas Poderosas
Joseph O’Connor é um dos treinadores de coaching e de PNL mais conhecidos e respeitados do mundo. Ele ensinou em países da América do Sul e do Norte, Hong Kong, Singapura (onde recebeu a medalha do Instituto Nacional da Comunidade de Liderança), Nova Zelândia e muitos países europeus. Joseph foi docente visitante da NLP University em Santa Cruz, Califórnia. Joseph trabalhou como treinador e consultor para muitas empresas, entre as quais: Citibank, BA, HP Invent e a Organização de Desenvolvimento Industrial das Nações Unidas (UNIDO) em Viena, à qual assessorou sobre projetos de cooperação industrial em países em vias de desenvolvimento. Ele escreveu dezessete livros, dezessete livros que foram traduzidos a 25 idiomas e alguns destes se tornaram os mais respeitados e vendidos títulos sobre PNL, pensamento sistêmico e coaching. Foi o primeiro autor em escrever um livro de PNL fora dos Estados Unidos. Seu livro Introdução à PNL, foi utilizado durante mais de dez anos como texto de consulta básica no estudo da PNL e vendeu mais de 100.000 exemplares.
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