Penerapan sistem mutu pada bank Mandiri Kelompok: Muhamad Abdul Aziz Al Fikri 107401942 Cecilia Stephanie Destri Nidia Rahmi Farida Dwi R.S Siti Labiba Noorfarhatullathifah Siti Nurhayati 108400180
/ / / / /
108400146 108400148 108400154 108400179 108400179 /
Kebijakan Mutu perlu dalam sebuah organisasi. Kebijakan mutu Menurut Robert Owen Society : “Menyediakan disain standar tertinggi dari pelayanan dan kualitas untuk semua produk dan pelayananpelayanan yang disediakan untuk pelanggan nya, sesuai dengan persyaratan”. Jadi peran kebijakan mutu adalah sebagai tujuan dan arah dari organisasi terkait dengan kualitas atau dengan kata lain visi organisasi mengenai kualitas. TQM merupakan implementasi dari kebijakan mutu pada suatu perusahaan. Implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi . Implementasi TQM sangat menguntungkan perusahaan
Profile perusahaan Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo –dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Visi: Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif Misi: Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar Mengembangkan sumber daya manusia professional Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder Melaksanakan manajemen terbuka Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
Penghargaan bank Mandiri
ISO 9001:2000
Call Center Banking Learning Center (diserahkan tgl. 23 Januari 2007)
Frontier- Center for Customer Satisfaction and Loyalty
Call Center Award 2008 for Excellence Service Performanceuntuk kategori Banking
Majalah Info Bank Bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI)
The Best Bank Service Excellence 2007-2008 for Overall Performance (diserahkan tgl. 14 Mei 2008)
Center For Customer Satisfaction & Loyalti
kategori Banking Services & Priority Banking untuk Bank Domestik (diserahkan tgl. 2 Maret 2007)
Penerapan TQM pada bank mandiri
Customer focus Bank mandiri tidak hanya terbatas pada evaluasi bagaimana perusahaan memberikan layanan semata tetapi juga tetap mendengarkan „voice of customer‟ dari berbagai customer touch points . Bank Mandiri terus berusaha mewujudkan komitmen melayani nasabahnya secara mudah, aman dan nyaman. Hal ini dibuktikan dengan layanan phonebanking Call Mandiri 14000 yang telah berhasil mendapatkan Sertifikasi Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Sertifikasi ISO Sistem Manajemen Mutu berkaitan dengan proses dan pencapaian kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Tujuannya agar tercipta efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses peningkatan secara terus menerus. Mandiri Mobile, mobile yang didesain khusus dengan dilengkapi ATM Mandiri dan sarana transaksi bank lainnya. Tidak hanya ATM, Mandiri Mobile juga dilengkapi Internet Banking dan Phone Banking Call Mandiri. Dengan fasilitas yang lengkap di Mandiri Mobile, nasabah dapat melakukan pembukaan rekening serta transaksi perbankan lainnya. Kehadiran Mandiri Mobile ini adalah salah satu strategi mendekatkan layanan kepada nasabah.
Penerapan TQM pada bank mandiri
Continous improvement
Sebagai bank utama di Indonesia yang melayani transaksi perbankan dalam volume besar, dan bisnis yang kian meningkat, maka Bank Mandiri perlu meningkatkan sistem yang excellent
Bank Mandiri juga terus melakukan inovasi baik dari segi produk maupun jasa layanan perbankan seperti penambahan fitur layanan ATM, SMS Banking, Internet Banking serta penyelenggaraan program join promo dengan sejumlah merchant.
Penerapan TQM pada bank mandiri
Employee empowerment
Bank mandiri mengadakan sebuah seminar untuk para pegawai yang membawahi unit bisnis di bidang dana maupun kredit. Seminar ini bermaksud membekali pegawai Bank Mandiri untuk lebih memahami nilai kepercayaan yang tertanam sangat baik.
menerima sertifikasi ISO 9001:2000 sistem Manajemen Mutu untuk Learning Center Group (LCG). Penerapan ISO 9001:2000 di LCG bertujuan menjaga konsistensi kualitas training dari mulai identifikasi kebutuhan training, penyusunan modul sesuai kebutuhan bisnis dan, penyelenggaraan training oleh pengajar yang kompeten dengan fasilitas yang baik, serta evaluasi hasil training yang konsisten
Dengan visi dan misi yang jelas dan dukungan penuh dari manajemen, Bank Mandiri selalu berupaya dan mendorong pemberdayaan para pegawai sehingga mampu memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank Mandiri.
Penerapan TQM pada bank mandiri
Service Product Design Mandiri Mobile, mobile yang didesain khusus dengan dilengkapi ATM Mandiri dan sarana transaksi bank lainnya. Tidak hanya ATM, Mandiri Mobile juga dilengkapi Internet Banking dan Phone Banking Call Mandiri. Call Mandiri contact center, layanan perbankan 24 jam saat ini telah memiliki 64 fitur layanan PhoneBanking. Digunakan oleh lebih dari 550 ribu user Call Mandiri dari 7 juta nasabah Bank Mandiri Empat operator jalan tol yang terdiri dari PT Jasa Marga (Persero) Tbk. (Jasa Marga), PT Citra Marga Nusaphala Persada Tbk (CMNP), PT Bintaro Serpong Damai (BSD) dan PT Marga Mandalasakti (MMS) bekerjasama dengan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. (Bank Mandiri) meluncurkan layanan pembayaran tarif tol yang dilakukan secara elektronik atau Electronic Toll Card (E-Tollcard). Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah melalui call center, Bank Mandiri tidak hanya didukung oleh teknologi yang canggih tetapi juga sumber daya manusia yang memiliki kemampuan baik dalam menghadapi berbagai persoalan seperti keluhan, kritik, pertanyaan , transaksi phone banking dan lain-lain. Bank Mandiri merilis situs yang memudahkan masyarakat memperoleh informasi berkaitan PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan)
Penerapan TQM pada bank mandiri
Komitmen Manajemen Dengan komitmen manajemen perusahaan yang kuat, Bank Mandiri dapat memperoleh Sertifikat ISO. Karena Bank Mandiri dengan komitmennya telah menjaga kualitas dan visi mereka untuk jangka panjang yaitu agar dapat menjaga kepuasan nasabah
