Pelayanan Pelayanan Pada BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) Sejarah Bank Bank Rakyat Rakyat Indone Indonesia sia (BRI) (BRI) adalah adalah salah salah satu satu bank bank milik milik pemerin pemerintah tah yang yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poer Poerwo woker kerto tosc sche he Hulp Hulp en Spaa Spaarb rban ank k der der Inla Inland ndsc sche he Hoofd Hoofden en atau atau "Ban "Bank k Bant Bantua uan n dan dan Simp Simpan anan an Mili Milik k Kaum Kaum Priy Priyay ayii Pu Purw rwok oker erto to", ", su suat atu u lemb lembag aga a keuang keuangan an yang yang melaya melayani ni orang-o orang-oran rang g berkeb berkebang angsaa saan n Indone Indonesia sia (pribu (pribumi) mi).. Lembaga Lembaga tersebut tersebut berdiri berdiri tanggal tanggal 16 Desember Desember 1895, yang kemudian kemudian dijadikan dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Visi BRI •
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
Misi BRI •
•
•
Melaku Melakukan kan kegiat kegiatan an perban perbankan kan yang yang terbai terbaik k dengan dengan mengut mengutama amakan kan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Landasan Teori Jasa / service menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensikan diri mereka. Meng Menguk ukur ur Kual Kualit itas as Jasa Jasa.. 5 Kual Kualit itas as pelay pelayan anan an bank bank (Tji (Tjipt pton ono, o,20 2002: 02:26 26)) : keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud. •
•
•
•
keandalan, kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian pelayanan keres kerespo pons nsifa ifan, n, Daya Daya tang tangga gap. p. keluhan para nasabah
tang tangga gapa pan n
bank bank
dala dalam m
mena menang ngga gapi pi
keyakinan, keyakinan, pengetahuan pengetahuan,, kesopansan kesopansantunan tunan,, kemampuan kemampuan para pegawai pegawai bank dalam menumbuhkan rasa percaya nasabah. empa empati ti,, seja sejauh uh mana mana bank bank mempe memperh rhat atik ikan an kepe kepent ntin inga gan, n, kein keingi gina nan n nasabah.
•
berwujud, fasilitas kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah
Pentingnya Pelayanan Jasa Pada Bank Kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Kualitas pelayanan bank sangat menentukan kepuasan nasabahnya. Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, arena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan (Warta BRI 2011 : 17). Bank BRI yang merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas, didaerah terpencil pun dapat ditemukan unit atau pun teras BRI. Dibandingkan bank yang lain, saat ini BRI juga memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat. Adapun produk tabungan yang paling diandalkan dan memiliki jumlah nasabah terbesar adalah BritAma. •
Keandalan o
o
Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
o
Kesiapan karyawan didalam melayani nasabah.
o
•
Karyawan Bank BRI memberikan konsultasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk BRI.
Keresponsifan o
o
o
o
•
Nasabah Bank BRI dapat menikmati layanan transaksi 24 jam Phone Banking.
Kejelasan informasi yang diterima oleh nasabah. Ketersediaan staf/karyawan dihadapi oleh nasabah.
untuk
membantu
kesulitan
yang
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani nasabah. Karyawan Bank BRI senantiasa mempersiapkan maupun dana yang diperlukan nasabah.
administrasi
Keyakinan / Jaminan o
o
o
o
Adanya jaminan keamanan dalam melakukan berbagai layanan jasa bank. Karyawan BRI mampu menanamkan kepercayaan kepada para nasabah tabugan BRI. Karyawan Bank BRI selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah. Kompetensi/pengetahuan karyawan tentang produk tabungan BRI.
•
Empathy (komunikasi) o
Karyawan BRI memberikan perhatian yang lebih untuk nasabah.
o
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah.
o
o
•
Bagi nasabah baru, karyawan BRI terlebih menjelaskan keuntunganuntuk semua produk BRI.
dahulu
selalu
Karyawan Bank BRI melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat maupun melalui hubungan telepon.
Berwujud o
o
o
o
Kondisi peralatan : peralatan yang dimiliki BRI merupakan peralatan moden Kondisi karyawan dan gedung : kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik. Kondisi SDM : kerapihan dan keramahan staf dan karyawan. BRI memiliki media transaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap.
Kesimpulan Hal yang menurut kami unggul menjadikan BRI lebih unggul dari bank lain adalah memiliki jaringan yang terluas , didaerah terpencil pun dapat ditemukan unit atau pun teras BRI. Disamping itu, biaya administrasi yang dikenakan BRI kepada nasabahnya cenderung lebih rendah dibanding pesaingnya.
