PEDOMAN PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU DI PUSKESMAS, KLINIK PRATAMA DAN TEMPAT PRAKTIK MANDIRI DOKTER/DOKTER GIGI
Direktorat Mutu dan Akreditas Pelayanan Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia 2016
i
ii
DAFTAR ISI DAFARI!I
i
DAFAR A"#$ iii DAFAR%AM"AR
i&
DAFAR I!I$A' & KAA P#(%A(AR &i "A" 1 P#(DA')$)A( 1 1*1
$atar "elakan+
1*2
u,uan
1 2
1.2.1
Tujuan Umum ***********************************************************************************************************************2
1.2.2
TujuanKhusus **********************************************************************************************************************2
1*- Man.aat 2 1*/
Ruan+$in+kup
2
"A" 2 M)) $AA(A( K#!#'AA( 2*1
-
Pen+eran Mutu $ayanan Kesehatan -
2*2 Keran+ka Konsep Penin+katan Mutu di FKP 2*- Dimensi Mutu $ayanan Kesehatan 2*/ Kepuasan Pelan++an
/
/
6
2.4.1 Mendefnisikan Pelanggan**********************************************************************************************************6 2.4.2 Pengertan Kepuasan Pelanggan***********************************************************************************************6 2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan***********************************************************************************************6 "A" -
PRI(!IP P#(%#(DA$IA( DA( P#(I(%KAA( M))
-*1
Kein+inan )ntuk "erubah
-*2
Mende3nisikan Mutu
-*-
Pen+ukuran Mutu
-*/
Memahami !alin+ Keter+antun+an
-*5
Memahami !istem
-*6
In&estasi Dalam "ela,ar
-*
Men+uran+i "iaya
4 4
10 10
10
-* Komitmen Kepemimpinan
10
"A" / P#(D#KAA( P#(%#(DA$IA( DA( P#(I(%KAA( M)) 12 /*1 Kepemimpinan dan Mana,emen FKP
12
/*2 $ayanan Klinis yan+ "erorientasi Pasien
1-
/*- Mana,emen Penun,an+ $ayanan Klinis
1/
/*/ Penin+katan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien 15 "A" 5 I(DIKA7R M)) FA!I$IA! K#!#'AA( I(%KA P#RAMA
1 i
"A" 6 !IK$)! P#R"AIKA( M))20 5*1
Peren8anaan 9Plan:
20
5*2
Pelaksanaan 9Do:
22
5*-
Periksa9;he8k:
2/
6*/
Aksi9A8t:
"A"P#())P
DAFARP)!AKA $AMPIRA(
25
4
ii
DAFTAR TABEL abel 1 !tandar Mutu Mana,emen FKP abel 2 !tandar Mutu $ayanan Klinis FKP abel - !tandar Penun,an+ $ayanan Klinis di FKP abel / !tandar Penin+katan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien
iii
DAFTAR GAMBAR %ambar 1*1
i&
DAFTAR I STILAH FKP
< Fasilitas Kesehatan in+kat Primer
Puskesmas
< Pusat kesehatan masyarakat
&
KATA P ENGANTAR
=====
&i
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pemban+unan kesehatan merupakan ba+ian inte+ral dan terpenn+ dari pemban+unan nasional* u,uan diselen++arakan pemban+unan kesehatan adalah menin+katkan kesadaran> kemauan dan kemampuan hidup sehat se8ara mandiri ba+i seap oran+ a+ar ter?u,ud dera,at kesehatan masyarakat yan+ opmal* "erba+ai upaya kesehatan se8ara menyeluruh> ber,en,an+ dan terpadu> baik yan+ disediakan oleh pemerintah maupun s?asta diselen++arakan untuk men8apai tu,uan pemban+unan kesehatan nasional* erdapat +a n+katan upaya> yaitu upaya kesehatan n+kat pertama@primer> upaya kesehatan n+kat kedua@sekunder> dan upaya kesehatan n+kat ke+a@tersier* Fasilitas Kesehatan in+kat Primer 9FKP: yaitu Puskesmas> Klinik Pratama dan Prakk Mandiri Dokter@ Dokter %i+i> merupakan +arda terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat* Pelayanan kesehatan baik ba+i indi&idu maupun masyarakat harus berkualitas> ter,amin keamanannya ba+i penerima dan pemberi upaya> dapat diterima masyarakat> e.ek. dan sesuai> serta mampu men+hadapi tantan+an +lobal dan re+ional* !aat yan+ bersamaan> kema,uan ilmu pen+etahuan dan teknolo+i membuat tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yan+ bermutu semakin n++i* !elain itu> aspek pemerataan dan perluasan ,an+kauan ,u+a harus dipenuhi untuk me?u,udkan pelayanan kesehatan yan+ berkualitas* )paya penin+katan mutu berkesinambun+an C9 ontnuous Quali! "mpro#emen $CQ"%: bertu,uan untuk menin+katkan keluaran proses den+an memperbaiki kapasitas or+anisasi se8ara menyeluruh> menurunkan dan men+endalikan &ariabilitas yan+ terdapat dalam proses untuk men8apai keluaran yan+ diin+inkan se8ara konsisten 9$eebo& dan #rso> 1441:* ;BI ber.okus pada proses indi&idu> men+akui peran pelan++an internal dan eksternal serta berbasis pada data dalam men+analisis dan memperbaiki proses* )paya penin+katan mutu berkesinambun+an merupakan ,a?aban atas se+ala perubahan dan tantan+an yan+ dihadapi or+anisasi pelayanan kesehatan* Dalam ran+ka men,amin mutu dan keselamatan pasien> keluar+a> kelompok> masyarakat dan tena+a kesehatan di Puskesmas> Klinik> dan Prakk Mandiri diperlukan upaya penin+katan proses pelayanan se8ara berkesinambun+an dan konsisten* 'al ini se,alan den+an pro+ram akreditasi Pemerintah terhadap Puskesmas> Klinik dan Prakk Mandiri* !elain itu> Pemerintah melakukan akreditasi untuk menin+katkan kiner,a Puskesmas> Klinik Pratama> Prakk Mandiri Dokter dan Dokter %i+i dalam pelayanan kesehatan perseoran+an dan@atau kesehatan masyarakat* 7leh karena itu> perlu disusun pedoman pen+endalian dan penin+katan mutu di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer* 1
1.
T!"!an
1.2.1 Tujuan Umum !eba+ai a8uan ba+i Fasilitas Kesehatan in+kat Pertama 9FKP:> yaitu Puskesmas> Klinik Pratama dan Prakk Mandiri Dokter dan Dokter %i+i dalam dalam upaya pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan kesehatan*
1.2.2 Tujuan Khusus Adapun tu,uan khusus dari penulisan buku pedoman ini adalah a+ar pemba8anya dapat< 1. . #. $. %.
Memahami penn+nya upaya pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan di FKP Memahami pen+eran> keran+ka konsep> dimensi mutu pelayanan di FKP Memahami prinsip=prinsip upaya pen+endalian dan pernin+katan mutu di FKP Memahami indikator upaya pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan di FKP Mampu melakukan siklus pen+endalian dan penin+katan mutu 9 Plan & 'o & Che(k &
)(% se8ara terus menerus dan berkelan,utan di FKP yan+ berorientasi kepada kepuasan pelan++an*
1.# Man&aat Melalui pedoman ini diharapkan dapat menumbuhkan budaya mutu pelayanan kesehatan di FKP> yaitu Puskesmas> Klinik Pratama> Prakk Mandiri Dokter dan Prakk Mandiri Dokter %i+i*
1.$
R!ang L'ngk!(
Pedoman ini membantu mana,emen FKP dalam menumbuhkan budaya mutu pelayanan kesehatan* "udaya mutu dibukkanden+an adanya upayapen+endalian dan penin+katan mutu yan+ dilakukan se8ara terus menerus dan berkelan,utan* Mana,emen didoron+ untuk melakukan upaya pen+endalian dan penin+katan mutu> meski dalam skala ke8il> sesuai den+an kemampuan dan sumber daya yan+ dimiliki*
2
BAB MUTU LA)ANAN KESEHATAN
.1
Penger*an M!t! La+anan Kee-atan
Menurut Arul A?ar 91446: mutu dide3nisikan seba+ai pelayanan kesehatan yan+ dapat memuaskan seap pemakai ,asa pelayanan kesehatan yan+ sesuai den+an n+kat kepuasan rata=rata penduduk serta penyelen++araannya sesuai den+an standar dan kode ek pro.esi yan+ telah ditetapkan* A&edis Donabedian 9140: men,elaskan mutu layanan kesehatan merupakan penerapan ilmu dan teknolo+i medis untuk memaksimalkan man.aatnya terhadap kesehatan tanpa menin+katkan risiko* Dera,at mutu adalah n+katan layanan yan+ diberikan dapat men8apai keseimban+an yan+ palin+ tepat antara man.aat dan risiko* M*I* Roemer and ;* Montoya A+uilar 914: mende3nisikan mutu layanan kesehatan seba+ai inter&ensi yan+ tepat sesuai den+an standar yan+ aman> 8o8ok den+an kein+inan masyarakat dan berdampak pada penurunan mortalitas> morbiditas> disabilitas dan malnutrisi* Instute o. Medi8ine )!A menyebutkan mutu layanan kesehatan seba+ai n+katan layanan kesehatan a+ar penduduk mampu menin+katkan hasil kesehatan yan+ diin+inkan dan konsisten den+an pen+etahuan pro.esional saat ini*
-
. Kerangka Kne( Pen'ngkatan M!t! ' FKTP
)paya pen+endalian dan penin+katan mutu berupaya untuk memenuhi standar=standar pelayanan kesehatan dan berusaha memenuhi bahkan melebihi kepuasan pelan++an baik internal maupun eksternal* !iklus PD;A ibarat mesin yan+ terus ber+erak untuk men8apai tu,uan pen+endalian dan penin+katan mutu den+an berupaya men8apai indi8ator=indikator mutu se8ara bertahap dan terus menerus* C#ner+i upaya pen+endalian dan penin+katan mutu bersumber dari prinsip=prinsip penin+katan mutu*
.# D'0en' M!t! La+anan Kee-atan Menurut Instute o. Medi8ine 9I7M: dalam tulisan yan+ ber,udul Crossing he Quali! Chasm* )
+e, -ealh !sem /or he 21s Cenur!. 0ashingon '.C* +atonal )(adem! Press tahun 2011> dimensi mutu layanan kesehatan ada 6> yaitu<
1. Fokus pada pasien 9Person Cenered: Pelayanan kesehatan ber.okus pada pasien arnya memberikan pelayanan yan+ men+horma dan merespon kein+inan pasien> kebutuhan pasien> nilai=nilai dan memastikan nillai E nilai tersebut dihorma dalam proses pelayanan* Pelayanan kesehatan ,u+a berusaha menin+katkan aksepbilitas masyarakat*
2. Keselamatan 9a/e: /
Menin+katkan keselamatan melalui penerapan prinsip mana,emen resiko
dan
men+hindari 8edera pada pasien akibat pelayanan yan+ diberikan* Dalam memberikan pelayanan kesehatan keselamatan men,adi hal yan+ penn+> baik untuk pasien maupun petu+as kesehatan* Men+uran+i risiko 8edera> in.eksi> atau bahaya lain terkait pelayanan kesehatan dapat dilakukan den+anmelibatkan petu+as kesehatandan pasien*
3. #.ek&itas $e(t#eness% Kualitas pelayanan kesehatan ter+antun+ dari e.ek&itas yan+ menyan+kut norma pelayanan kesehatan dan petun,uk klinis sesuai standar yan+ ada*Pelayanan kesehatan berupaya menin+katkan e.ek3tas seper melalui penyusunan pedoman klinis dan petun,uk klinis 9 (lini(al guideline and (lini(al paha,a! :* Pelayanan diberikan kepada pasien yan+ memerlukan dan dak memberikan kepada pasien yan+ dak butuh berdasarkan buk ilmiah*
4. #3siensi 9(ien(!: Dimensi yan+ penn+ dari kualitas pelayanan kesehatan adalah e3siensi ker,a* #3siensi ini yan+ akan mempen+aruhi hasil pelayanan kesehatan> apala+i sumber daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas* Pelayanan yan+ e3sien pada umumnya akan memberikan perhaan yan+ opmal pada pasien dan masyarakat* Petu+as kesehatan akan memberikan pelayanan yan+ terbaik den+an sumber daya yan+ dimiliki* Pelayanan kesehatan berusaha menin+katkan e3siensi misalnya Pro+ram Pen8e+ahan Fraud dan men+hindari ndakan dan upaya yan+ dak diperlukan*
5. Adil 96uia7le: Dalam memberikan pelayanan kesehatan> Mutu pelayanan kesehatan harus sama tanpa membedakan indi&idu> +ender> a+ama> etnis> lokasi +eo+ra3s> dll* Pemberi layanan kesehatan berupaya menin+katkan pemerataan ,umlah dan penyebaran .asilitas serta !DM kesehatan sehin++a masyarakat dapat menerima pelayanan den+an kualitas yan+ sama*
8. epat ?aktu 9Timel!: Men+uran+i ?aktu tun++u dan penundaan pelayanan yan+ membahayakan pasien dan pemberi layanan*
.$ Ke(!aan Pelanggan
2.4.1 Mendefnisikan Pelanggan Pelan++an adalah siapapun dalam sistem pelayanan kesehatan yan+ berinteraksi den+an lainnya dalam sistem itu baik sementara maupun permanen 9M8$au+hlin dan Kalun y> 144/:* Jika mereka berinteraksi bersi.at sementara> maka meraka adalah pelan++an eksternal* Jika bersi.at permanen> maka mereka adalah pelan++an internal* Pelan++an eksternal di FKP terdiri dari 5
supra sistem> pasien> keluar+a> dan kelompok@ masyarakat* !edan+kan yan+ disebut pelan++an internal di FKP yaitu tena+a kesehatan 9tena+a medis: dan tena+a non kesehatan 9karya?an:*
2.4.2 Pengertan Kepuasan Pelanggan Menurut Day> kepuasan pelan++an adalah suatu respon pelan++an terhadap
e&aluasi
kedaksesuaian yan+ dirasakan antara harapan sebelumnya dan kiner,a aktual produk yan+ dirasakan setelah pemakaiannya* ilki mende3nisikan kepuasan pelan++an seba+ai suatu tan++apan emosional pada e&aluasi terhadap pen+alaman konsumsi suatu produk atau ,asa* !edan+kan Kotler mende3nisikan kepuasan pelan++an seba+ai n+kat perasaan seseoran+ setelah membandin+kan kiner,a 9atau hasil: yan+ ia rasakan dibandin+kan harapannya* Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur (e+ara dan Re.ormasi "irokrasi (omor 16 ahun 201/ tentan+ Indeks Kepuasan Masyarakat> dibutuhkan suatu pen+ukuran kepuasan pelan++an 9masyarakat: terhadap seap ,enis penyelen++araan pelayanan publik den+an men++unakan indikator dan metode tertentu seba+ai upaya perbaikan pelayanan publik serta mendoron+ penyelen++ara layanan untuk menin+katkan kualitas pelayanan den+an ino&asi baru dalam memberikan pelayanan* FKP seba+ai salah satu penyelen++ara pelayanan publik ,u+a perlu melakukan pen+ukuran kepuasan pelan++an se8ara berkala*
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler 91446: seap or+anisasi yan+ berorientasi pada pelan++an 9 (usomer oriened% perlu memberikan kesempatan yan+ luas kepada pelan++annya untuk menyampaikan saran> pendapat> dan keluhan mereka* M8$au+hlin dan Kaluny 9144/: memaparkan man.aat pen+ukuran kepuasan pelan++an .asilitas kesehatan antara lain seba+ai berikut< 1* Adapun makna Cmutu ba+i pelan++an> persepsi mereka atas mutu akan mempen+aruhi pilihan mereka atas berba+ai ,asa layanan kesehatan yan+ tersedia* Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan 8ara pemasaran yan+ palin+ penn+* 2* Pelan++an adalah sumber data yan+ terbaik untuk aspek asuh an interpersonal dari layanan kesehatan* $ebih ,auh> pelan++an dapat memberikan data men+enai mutu teknis layanan pasien ra?at ,alan* -* "iaya men+umpulkan data dari pelan++an dak lebih mahal daripada biaya men+umpulkan data dari 8ara tradisional seper audit 8atatan rekaman* /* Pelan++an dapat memberikan in.ormasi aspek teknik asuhan yan+ dian++ap baik ,auh lebih banyak daripada apa yan+ dipikirkan oleh pemberi pelayanan*
6
Penn+ untuk melakukan pen+ukuran kepuasan pelan++an sebab seap pelan++an memiliki penilaian yan+ berbeda=beda atas pelayanan yan+ diberikan FKP* Pelayanan yan+ diberikan kepada pelan++an bisa mendapat penilaian yan+ baik ba+i pelan++an yan+ merasa puas> namun san+at mun+kin ter,adi ,ika pelan++an lain merasa sebaliknya* Kepuasan pelan++an men,adi salah satu indikator hasil kualitas pelayanan FKP* !elain itu> pen+ukuran kepuasan pelan++an ,u+a dapat men,adi alat ukur loyalitas pelan++an seba+ai pen++una FKP yan+ tentu sa,a berdampak pada penin+katan pendapatan dan mempertahankan kelan+sun+an FKP* Menurut Morro? 9144: pelayanan yan+ ber.okus pada pelan++an merupakan sebuah upaya untuk memahami> men,alin hubun+an yan+ erat dan men8ari masukan=masukan dari pelan++an se8ara teratur* Dalam men+ukur n+kat kepuasan pelan++an di FKP dapat dilakukan den+an beberapa metode antara lain kotak saran> ?a?an8ara personal> dan sur&ei kepuasan*
BAB #
PRINSIP PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU
"er?i8k 91442: merumuskan prinsip untuk perbaikan mutu di pelayanan kesehatan> seba+ai berikut<
#.1
Ke'ng'nan U nt!k B er!a-
A+ar ter,adi perbaikan> maka harus ada kein+inan untuk berubah* Pimpinan or+anisasi harus menyatakan se8ara terbuka kein+inan untuk beker,a sama den+an ba?ahannya untuk menin+katkan pelayanan* 'al ini ,u+a menuntut untuk men+henkan sikap menyalahkanoran+ lain* Perlu peren8anaan yan+ memun+kinkan keterlibatan seap oran+* Kein+inan untuk berubah harus didasari den+an kein+inan luhur untuk memberikan pelayanan yan+ terbaik ba+i pelan++an* Menin+katkan n+kat kesadaran ba?ahan tentan+ penn+nya dan bernilainya tu,uan yan+ akan di8apai> membuat ba?ahan meleburkan sel/ ineres
pribadi
ba?ahan untuk kepenn+an or+anisasi* E akan ada masukan dari bu Indah IRA
#.
Mene2n''kan M!t!
Dalam mana,emen mutu modern> mutu dide3nisikan berdasarkan pen+alaman oran+ yan+ dilayani* Dalam pelayanan kesehatan> mutu merupakan kumpulan hasil pelayanan kesehatan yan+ diin+inkan seap oran+ yan+ ber+antun+ pada sistem layanan kesehatan kita* Apa yan+ diin+inkan dapat berbeda antara pasien> keluar+a> tena+a kesehatan dan pemilik* ;ontoh adanya perbedaan persepsi antara pasien> pera?at> dan dokter men+enai mutu dapat dilihat pada hasil penelian berikut* Penelian ini men8oba men+etahui ba+aimana pasien> pera?at dan dokter mende3nisikan perilaku perhaan se+era pera?at 9promp a9enton:* 'asil penelian tersebut seba+ai berikut< Tael 1. Pere(' Per-a*an Segera Pera3at Men!r!t Pa'en, Pera3at, an Dkter Pet!ga Pasien
Pera?at
= = = =
Pere('Per-a*anSegera4 prompt aenon5 Pera?at memberi salam Pera?at tersenyum dan men+enalkan diri Pera?at meman++il pasien den+an nama yan+ disukai oleh pasien JIka pera?at dak bisa melayani> sebaiknya pera?at men8ari petu+as
lain yan+ dapat membantu = Pera?at memberi salam> tersenyum> men,a+a kenyamanan> dan bersikap salin+ men+orma
Dokter
= Pera?at selalu siap untuk memberikan bantuan = Pera?at memberi salam> tersenyum> men,a+a kenyamanan> dan
bersikap salin+ men+orma serta bersikap pro.esional = Pera?at men,a?ab se+era pan++ilan telepon = Pera?at men+enalkan diri !umber < $eebo&> dan #rso> ;*J* The healh (are manager:s guide o (ontnuous 6uali!
impro#emen* A'A Publi8aon* 1441
#.#
Peng!k!ran M!t!
)ntuk melakukan pen+endalian dan penin+katan mutu> perlu diperoleh in.ormasi yan+ obyek. atas proses pelayanan yan+ diberikan mulai dari a?al hin++a akhir perlayanan> in.ormasi men+enai kebutuhan pasien dan keluar+anya> kualitas pasokan dan perlen+kapan yan+ di+unakan> dan n+kat kompetensi petu+as yan+ terlibat* 'arus ,elas 8ara men+ukur> in.ormasi apa yan+ dibutuhkan> dan kapan pen+ukuran dilakukan* $an+kah a?al pen+ukuran mutu den+an men++ali in.ormasi atas kepuasan pelan++an misal melalui kotak saran> sur&ei ke8il atau melalui diskusi kelompok terarah 9 /o(us group dis(ussion:* In.ormasi yan+ didapat mun+kin perlu di&eri3kasi den+an melakukan pen+amatan* )ntuk itu perlu dikemban+kan instrumen pen+ukuran yan+ sesuai apakah berupa kuisioner atau daGar lik*
#.$
Me0a-a0' Sal'ng Ketergant!ngan
Pen+endalian dan penin+katan mutu yan+ e.ek. membutuhkan pen+etahuan dan beker,a dalam sebuah sistem yan+ salin+ keter+antun+an* Petu+as harus menumbuhkan budaya ker,a untuk melakukan - yaitu idak melakukan kesalahan> idak menerima produk yan+ salah dan idak memberikan produk yan+ salah kepada petu+as yan+ lain* !eba+ai 8ontoh> penan++un+ ,a?ab pro+ram imunisasi sebuah Puskesmas> bertan++un+ ,a?ab dalam membuat@menerbitkan laporan ke+iatan* !eharusnya Penan++un+ ,a?ab pro+ram dak membuat kesalahan dalam penyusunan laporan* Jika menerima data 8akupan imunisasi yan+ salah dari petu+as imunisasi> maka penan++un+ ,a?ab pro+ram dak lan+sun+ memasukkan data ke dalam laporan dan dak menyerahkan laporan yan+ salah tersebut kepada pen+elola laporan di Puskesmas* Den+an demikian penan++un+ ,a?ab pro+ram harus dapat memaskan bah?a laporan 8akupan dari petu+as imuniasai harus akurat*
#.%
Me0a-a0' S 'te0
Pen+endalian dan penin+katan mutu akan lebih e.ek. dalam sistem yan+ lebih baik> bukan insen. yan+ lebih besar* "ila ter,adi kesalahan> pimpinan harus menyakini bah?a 5H 4
kesalahan disebabkan karena sistem dan 15H kesalahan karena .aktor manusia* Den+an demikian> pimpinan dak ter+esa=+esa untuk men8ari Ckambin+ hitam atas ke,adian yan+ dak diin+inkan* Pimpinan harus terlebih dahulu men+e&aluasi kenapa oran+ melakukan kesalahan* 'arus dapat dipaskan penyebab kesalahan tersebut dikarenakan standar operasional yan+ dak tepat> karena lemahnya super&isi atasan> karena peker,aan yan+ berlebih 9 o#erload:> atau petu+as tersebut meman+ dak kompeten*
#.6
In7eta' D ala0 Bela"ar
Pembela,aran arnya menemukan penyebab dan men8oba untuk menyelesaikan* !ituasi yan+ kondusi. untuk pembela,aran dak akan mbul dalam lin+kun+an yan+ menakutkan* Jika petu+as melakukan kesalahan> maka petu+as tersebut harus dibimbin+ ba+aimana a+ar dak melakukan kesalahan di lain ?aktu ,ika men+hadapi situasi yan+ serupa* Perlu diberikan kesempatan untuk memperbaiki diri* Pimpinan dak perlu menyalah=nyalahkan petu+as yan+ melakukan kekeliruan* "a?ahan merasa bah?a pimpinan mendoron+ mereka untuk memikirkan kembali 8ara ker,a mereka> untuk men8ari 8ara=8ara baru dalam melaksanakan tu+as> dan merasa mendapatkan 8ara baru dalam mempersepsikan tu+as=tu+as*
#.8 Meng!rang' B'a+a Dalam upaya perbaikan mutu> pas memerlukan biaya* !e8ara umum ada dua ,enis biaya yaitu biaya yan+ dak dapat dihindari 9 una#oida7le (os: dan biaya yan+ dapat dihindari 9 a#oida7le (os:* ;ontoh biaya yan+ dak dapat dihinda ri adalah men,amin pasokan listrik selama di Puskesmas dalam keadaan aliran listrik P$( dak ada> Puskesmas harus memiliki +enset* 7leh karena itu> penyediaan +enset ini adalah upaya pen+endalian dan penin+katan mutu terhadap biaya=biaya yan+ bisa dihindari> misal ,adi dak perlu ada pen+ulan+an pembelian obat dan &aksin yan+ pemeliharaannya membutuhkan pasokan listrik 2/ ,am*
#.9 K0't0en Ke(e0'0('nan Pen+endalian dan penin+katan mutu membutuhkan keteladanan pemimpin* !atu perbuatan keteladanan dapat men+alahkan seribu perkataan* Pemimpin harus dapat berperan seba+ai +uru> praksi dan pendukun+ seap upaya perbaikan mutu* "entuk komitmen pemimpin selain dinyatakan dalam pertemuan terbuka ,u+a perlu di?u,udkan dalam sebuah aksi meskipun bersi.at sederhana* Pemimpin harus mampu menimbulkan inspirasi pada ba?ahannya dan memberikan keyakinan bah?a tu,uan dapat di8apai* !eba+ai 8ontoh dalam sebuah upaya pen+endalian dan penin+katan mutu> salah satu keberhasilan dari upaya tersebut adalah petu+as meyakini bah?a pimpinan peduli den+an peker,aan mereka yan+ dibukkan den+an memba8a dan memberikan masukan atas laporan yan+ mereka buat* 10
11
BAB $ PENDEKATAN PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU
Pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan kesehatan primer men,adi hal yan+ san+at penn+ men+in+at FKP merupakan +arda terdepan penyelen++ara kesehatan masyarakat* )paya untuk menin+katkan mutu pelayanan FKP ,u+a men,adi san+at penn+ demi ter?u,udnya pelayanan kesehatan yan+ berkualitas untuk seluruh masyarakat* Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (omor /6 tahun 2015 tentan+ akreditasi puskesmas> klinik pratama> tempat praktik mandiri dokter dan tempat prakk mandiri dokter +i+i> upaya pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan kesehatan di FKP terdiri dari empat aspek pendekatan> yaitu< 1* 2* -* /*
Kepemimpinan dan mana,emen FKP $ayanan klinis yan+ berorientasi pasien Mana,emen penun,an+ layanan klinis Penin+katan mutu klinis dan keselamatan Pasien
$.1 Ke(e0'0('nan an Mana"e0en FKTP !eba+ai pemberi layanan kesehatan n+kat pertama> FKP harus memenuhi beberapa standar atau kriteria tertentu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yan+ bermutu ba+i masyakat* "eberapa standar tersebut antara lain seba+ai berikut* abel / !tandar Mutu FKP
P!ke0a
Kl'n'kPrata0a
Prak*k Man'r' Dkter/ Dkter G'g'
1 $okasi
Di seap ke8amatan> mudah di,an+kau> sesuai rasio penduduk dan tata ruan+ daerah
!esuai tata ruan+> rasio ,umlah penduduk> dan memiliki periinan
!esuai den+an lokasi yan+ tertera di !urat Iin Prakk
2 "an+unan
Permanen dan terpisah dari tempat n++al atau unit ker,a lain
- Ruan+
ersedia ruan+an sesuai ,enis pelayanan yan+ diberikan
N
StanarM!t!
Permanen
12
/ Prasarana
ersedia> terpelihara> dan ber.un+sinya sarana Puskesmas untuk kelan8aran pemberian pelayanan kesehatan
5 Peralatan
ersedia> terpelihara> dan ber.un+sinya peralatan medis maupun non medis untuk kelan8aran pemberian pelayanan kesehatan
6 Ketena+aan
Memenuhi ,enis dan ,umlah tena+a< Kepala Puskesmas> ena+a medis> ena+a kesehatan lain> ena+a non kesehatan 9karya?an:
Memiliki struktur Pen+or+anisasian
Pen+elolaan Keuan+an
ersedia> terpelihara> dan ber.un+sinya sarana Puskesmas untuk kelan8aran pemberian pelayanan kesehatan
Penan++un+ ,a?ab klinik adalah dokter atau dokter +i+i yan+ kompeten ersedia tena+a medis> tena+a kesehatan lain> dan tena+a non kesehatan
ersedia> terpelihara> dan ber.un+sinya sarana Puskesmas untuk kelan8aran pemberian pelayanan kesehatan
Dilakukan oleh tena+a medis yan+ kompeten dan pro.esional
Pemilik menetapkan struktur or+anisasi
or+anisasi den+an ke,elasan tu+as dan ?e?enan+ dan +aris komunikasi
9dan pen,elasan tan++un+ ,a?ab: dan Memiliki dokumen pedoman dan melakukan ka,ain prosedur ker,a* periodi8 untuk penyempurnaan struktur
Dilakukan se8ara pro.esional sesuai peraturan yan+ berlaku
Dilakukan se8ara transparan sesuai perundan+an yan+ berlaku
a,ib membuat pembukuan keuan+an dan melakukan pelaporan pada asuransi@"PJ!*
$. La+anan Kl'n' +ang Berr'enta' Pa'en !eba+ai pemberi layanan kesehatan pertama kepada masyarakat> FKP harus memiliki standar mutu untuk layanan klinis yan+ berorientasi pada pasien* "erikut ini pen,elasan standar mutu layanan klinis yan+ harus dimilki FKP*
1-
abel 5 !tandar Mutu $ayanan Klinis FKP
N
Stanar La+anan Kl'n'
Proses 1 pendaGaran
P!ke0a
Memiliki prosedur pendaGaran yan+ dipahami petu+as dan pasien
pasien 2 Pen+ka,ian
Prak*k Man'r' Dkter/ Dkter G'g'
Kl'n'k Prata0a
Jam buka tepat ?aktu dan memiliki prosedur pendaGaran yan+ dipahami petu+as dan pasien
Memiliki prosedur pen+ka,ian a?al pasien yan+ paripurna 9anamnesis> pemeriksaan 3sik dan penun,an+ serta ka,ian sosial:
-
Keputusan layanan klinis
Diputuskan pemberian layanan klinis sesuai hasil ka,ian dan ketersediaan sarana dan peralatan
/
Ren8ana layanan klinis
Disusun se8ara komprehensi. den+an persetu,uan dari pasien
5
Ren8ana ru,ukan
Memiliki prosedur ru,ukan> .asilitas ru,ukan> dan .asilitas kesehatan tu,uan ru,ukan
6
Pelaksanaan layanan
Memiliki pedoman pelaksanaan layanan dan memperhakan kebutuhan dan hak pasien selama memberi layanan
Pendidikan Pasien dan@atau keluar+a mendapatkan kesehatan dan pendidikan dan konselin+ den+an pen,elasan konselin+ yan+ mudah dipahami
Makanan dan terapi nutrisi
Pemulan+an 4 dan ndak lan,ut
Pemberian &ariasi makanan sesuai kondisi dan status +ii pasien Memiliki prosedur pemulan+an dan ndak lan,ut pasien serta men,amin pasien@keluar+a memahami prosedur tersebut
$.# Mana"e0en Pen!n"ang La+anan Kl'n' )ntuk memaksimalkan pemberian layanan klinis> FKP ,u+a harus memiliki layanan penun,an+* Mana,emen penun,an+ layanan klinis di FKP dapat men,adi salah satu upaya penin+katan mutu FKP* "eberapa standar mana,emen penun,an+ layanan klinis FKP di,elaskan di ba?ah ini*
abel - !tandar Penun,an+ $ayanan Klinis di FKP 1/
N
Stanar Pen!n"ang La+anan Kl'n'
P!ke0a
Kl'n'k Prata0a
Prak*k Man'r' Dkter/ Dkter G'g' Memiliki ker,a sama den+an .asilitas kesehatan lain yan+ memiliki layanan laboratorium
1 $aboratorium
Memiliki prosedur spesi3k pemeriksaan laboratorium> dilakukan oleh tena+a kesehatan kompeten dan dilakukan se8ara pro.essional
2 7bat
#.ek.> e3sien sesuai kebutuhan dan harus dipahami oleh pasien@ keluar+a pasien
Diberikan sesuai kebutuhan pasien> Radiodia+nosk dilaksanakan tena+a kompeten> dilakukan 9,ika tersedia: se8ara pro.esional dan sesuai perundan+an
Memiliki ker,a sama den+an .asilitas kesehatan lain yan+ memiliki layanan radiodia+nosk
Mana,emen / in.ormasi = Rekam medis
Pembakuan kode klasi3kasi dia+nosis> prosedur> dan islah* Rekam medis berisi in.ormasi memadai dan di,a+a kerahasiaannya dan disimpan sesuai prosedur*
Mana,emen 5 keamanan lin+kun+an
$in+kun+an pelayanan mematuhi persyaratan hukum> re+ulasi> dan periinan yan+ berlaku
Mana,emen 6 peralatan
Peralatan dipeliharan se8ara run dan ditempatkan di lin+kun+anyan+ tepat erdapat proses rekrutmen> retensi> pen+emban+an dan pendidikan berkelan,utan tena+a klinis yan+ baku
Mane,emen !DM
$.$ Pen'ngkatan M!t! Kl'n' an Keela0atan Pa'en u+as utama FKP adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien> oleh karenanya san+at penn+ untuk dilakukan penin+katan mutu klinis dan keselamatan pasien* "erikut ini pen,elasan tentan+ standar untuk penin+katan mutu klinis dan keselamtan pasien*
abel / !tandar Penin+katan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien 15
N
1
Stanar Pan'ngkatan M!t! Kl'n' an Keela0atan Pa'en
an++un+ ,a?ab tena+a klinis
P!ke0a
Kl'n'kPrata0a
Prak*k Man'r' Dkter/ Dkter G'g'
Dilakukan peren8anaan> monitorin+> dan e&aluasi mutu layanan klinis dan keselamatan pasien saat menerima layanan klinis
Dokter memahami mutu layanan klinis dan keselamatan pasien
2 Pemahaman
!emua pihak memahami mutu layanan klinis dan keselamatan pasien
- Pen+ukuran
Dilakukan pen+ukuran> pen+umpulan data> dan e&aluasi mutu layanan klinis dan sasaran keselamatan pasien
/
Penin+katan@ Perbaikan
Dilakukan e&aluasi dan upaya penin+katan mutu layanan klinis dan keselamatan pasien dan dikomunikasikan den+an baik
16
BAB % INDIKATOR MUTU FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA %.1 In'katr M!t! Dalam upaya pen+endalian dan penin+katan mutu ditetapkan beberapa indikator mutu yan+ dapat di+unakan> dak hanya seba+ai alat yan+ men+ukur kualitas di FKP> akan tetapi dapat di,adikan seba+ai alat untuk melakukan penin+katan kiner,a indi&idu maupun unit atau or+anisasi yan+ memberikan pelayanan kesehatan* 7leh karena itu indikator mutu ini harus dipantau dan diukur dan dindak lan,u* Indikator mutu ini bukan tar+et tapi alat untuk memaskan konsep ke8ukupan dan kesesuaian pelayanan kesehatan sehin++a mutu pelayanan semakin menin+kat abel 2* Indikator Mutu FKP
N
Saaran Pelayanan Puskesmas
1
sesuai
kebutuhan
In'katr
R!0!Per-'t!ngan Jumlah Data Kebutuhan yan+ akurat
Akurasi Data L 100H
@ Jumlah seluruh Data Kebutuhan
Jumlah
yan+ tersedia 100H Jumlah Persyaratan "an+unan yan+
masyarakat
2
persyaratan
ban+unan yan+ dipenuhi L "an+unan Puskesmas 100H
terpenuhi
@
Jumlah
seluruh
persyaratan ban+unan 100H
sesuai persyaratan
-
/
5
6
Jenis persyaratan ban+unan Jenis Persyaratan "an+unan yan+ terpenuhi @ Jenis seluruh yan+ dipenuhi L 100H persyaratan ban+unan 100H Jumlah tena+a yan+ tersedia @ Jumlah tena+a sesuai Jumlah dan Jumlah seluruh tena+a yan+ kebutuhan L 100H Kompetensi tena+a dibutuhkan 100H Jumlah tena+a yan+ yan+ sesuai pelayanan kesehatan Jumlah tena+a sesuai kompetensi @ Jumlah seluruh tena+a memenuhi syarat kompetensi L 100H yan+ ada 100H !arana dan Prasarana Jumlah sarana yan+ tersedia Jumlah sarana dan prasarana pelayanan kesehatan @Jumlah sarana yan+ harus tersedia sesuai standard L 100H sesuai standar 100H 'asil analisa data> !eluruh data yan+ di ndaklan,u @ pemantauan> pen+ukuran
'asil analisa data di ndak lan,u L 100H
,umlah seluruh data yan+ ada N
dindaklan,u Risiko diiden3kasi
'asil
Jumlah risiko yan+ teriden3kasi
dan dikelola
dindaklan,u L 100H
Iden3kasi
Risiko
100H
dindak lan,u @ Jumlah seluruh 1
$ayanan tepat ?aktu> aktu tun++u layanan sesuai
8epat dan akurat
den+an ketentuan L 100H
risiko yan+ teriden3kasi 100H Jumlah ?aktu layanan sesuai ketentuan @ ,umlah seluruh ?aktu layanan yan+ ditetapkan 100H
%. In'katr Pen'ngkatan M!t! Berkelan"!tan )ntuk memaskan bah?a pen+endalian dan penin+katan mutu ini dilaksanakan se8ara berkelan,utan perlu adanya %u+us Kendali Mutu 9%KM:* Dalam menilai upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP> pedoman ini men++unakan pendekatan yan+ dirumuskan oleh A&edis Donabedian yaitu struktur> proses
dan hasil* !truktur dide3nisikan seba+ai
karakterisk yan+ rela. menetap pada FKP> alat dan sumber daya> dan tatanan 3sik serta or+anisasi di mana mereka beker,a* Proses adalah ran+kaian ke+iatan yan+ berlan+sun+ antara penyedia layanan@petu+as dan pasien* 'asil dide3nisikan seba+ai perubahan yan+ ter,adi pada status kesehatan pasien baik saat ini ataupun masa mendatan+* Tael # Kr'ter'a In'katr M!t! Penekatan !truktur
Kr'ter'a U(a+a Pengenal'an an Pen'ngkatan M!t!
Adanya m +u+us kendali mutu
Adanya uraian tu+as m %u+us Kendali Mutu 9%KM:
Adanya perlen+kapan komputer dan printer yan+ bisa di+unakan Adanya pertemuan m yan+ run dilaksanakan minimal sebulan sekali
Adanya ke+iatan iden3kasi dan priorisasi masalah terkait den+an mutu layanan
Proses
kesehatan di FKP*
Adanya rumusan alterna. penyelesaian masalah
Adanya ren8ana upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP seap bulan
erlaksananya upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP seap bulan Adanya keterkaitan antara priorisasi masalah dan ren8ana perbaikan
Adanya kesesuaian antara pelaksanaan upaya pen+endalian dan penin+katan
'asil
mutu den+an ren8ana perbaikan yan+ disusun
Penin+katan kepuasan pelan++an internal
Penin+katan kepuasan pelan++an eksternal
!umber < Donabedian> A&edis* #Nploraon in Ouality assessment and monitorin+ &olume 1< the de3nion o. Ouality and approa8hes to its assessment* 'ealth Administraon Press* Mi8hi+an* 140
1
14
BAB 6 SIKLUS PERBAIKAN MUTU )ntuk me?u,udkan Contnous Quali! "mpro#emen $CQ"%dibutuhkan metode untuk perbaikan mutu pelayanan kesehatan di FKP* Model PD;A merupakan siklus hidup yan+ dapat di+unakan seba+ai upaya perbaikan mutu yan+ berkelan,utan* PD;A merupakan sin+katan dari Plan E Do E ;he8k E A8t 9Peren8anaan E Pelaksanaan E Periksa E Aksi:*
%ambar 1* !iklus PD;A
%.1 Peren:anaan 4 Plan5 Peren8anaan arnya meren8anakan tu,uan dan proses yan+ dibutuhkan untuk menentukan hasil yan+ sesuai den+an tu,uan yan+ ditetapkan* ahap ini memiliki .o8us pada penin+katan yan+ spesi3k den+an men,alankan lan+kah=lan+kah berikut* Langka- 1; Ien*2ka' -a'l an (ela+anan kee-atan e!a' -ara(an (a'en Dalam lan+kah ini FKP merumuskan tu,uan hin++a output sesuai kebutuhan dalam memaksimalkan pelayanan kesehatan* 'al ini bisa dilakukan den+an merumuskan apa yan+ men,adi tu,uan@tar+et FKP> siapa yan+ terlibat atau siapa yan+ diuntun+kan> perubahan apa yan+ diharapkan> dan ba+aimana kondisi saat ini* FKP dapat melakukan diskusi kelompok den+an pasien dan an++ota keluar+a pasien untuk men+iden3kasi kualitas pelayanan FKP* !elan,utnya FKP melakukan sur&ey kepada pasien tentan+ pelayanan kesehatan yan+ diberikan den+an kesimpulan apakah pelayanan yan+ diberikan memuaskan> biasa sa,a> atau buruk* !eap 20
- bulan sekali FKP membuat +ra3k +ambaran hasil sur&ey untuk men+etahui berapa persentasi pasien yan+ menilai pelayanan memuaskan> biasa sa,a> dan buruk* %ambaran hasil sur&ey bisa dibuat dalam bentuk dia+ram seper di ba?ah ini<
%ambar 6*1 ;ontoh 'asil !ur&ey Kepuasan Pelan++an - "ulanan !etelah dilakukan diskusi kelompok dan sur&ey terhadap pasien dan keluar+anya> pemimpin FKP menilai mana yan+ men,adi kelemahan FKP yan+ masih dian++ap kuran+ memuaskan dalam memberikan pelayanan menurut pasien* Pemimpin FKP ,u+a harus mampu memo&asi m@an++ota@petu+as di FKP untuk beker,a bersama karena semua ba+ian memiliki keterkaitan satu sama lain dalam memberikan pelayanan kepada pasien> mulai dari ba+ian administrasi dan pendaGaran> ba+ian pelayanan> pemberian obat> dan seba+ainya* Langka- ; Menekr'('kan (re (ela+anan kee-atan +ang er"alan aat 'n' !eap an++ota FKP membuat +ambaran tentan+ proses yan+ selama ini dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pasien* Masin+=masin+ ba+ian di FKP men++ambarkan proses yan+ mereka lakukan dalam bentuk o?8hart ke+iatan pelayanan kesehatan mulai dari input E proses E output> bukan hanya untuk bisa mendeskripsikan bentuk peker,aan yan+ dilakukan den+an ,elas len+kap den+an nama penan++un+ ,a?ab dari seap proses dalam o?8hart tersebut* Kadan+ selama ini kita melakukan peker,aan tanpa standar@ketentuan alur yan+ ,elas> sehin++a keka o?8hart dibuat kita menyadari bah?a kita bisa menin+katkan atau bahkan men+ubah proses yan+ selama iniber,alan untuk menin+katkan kualitas pelayanan esehatan* k Langka- #; Peng!0(!lan ata an anal'' Pada lan+kah 2 kita sudah membuat o?8hart yan+ se8ara dak lan+sun+ ,u+a menun,ukan data apa yan+ bisa dikumpulkan dari proses pelayanan kesehatan yan+ dilakukan serta ba+aimana 8ara mendapatkan data tersebut* !eba+ai 8ontoh> ada kasus dimana pasien pulan+ tanpa mendapat pen,elasan tentan+ kondisi kesehatannya> maka dari o?8hart yan+ ada kita bisa melihat tahap atau ba+ian mana sa,a di FKP yan+ dilalui pasien tersebut* Kita bisa men+etahui siapa sa,a yan+ ditemui pasien mulai dari datan+ hin++a pulan+ serta hal=hal apa 21
sa,a yan+ dibahas dalam seap ba+ian* Flo?8hart ,u+a dapat di+unakan seba+ai landasan untuk pen+ukuran data* Alat yan+ di+unakan daalam pen+umpulan data dapat berupa 8he8ksheet> lo+> sur&ey> trend 8hart> histo+ram> pareto> dll* Langka- $; Fk! (aa (el!ang (en'ngkatan 0!t! Pilih salah satu permasalahan yan+ dian++ap prioritas untuk diselesaikan sesuai den+an kebutuhan yan+ mendesak dan sumber daya yan+ dimiliki FKP* Langka- %; Ien*2ka' akar (en+ea 0aala)ntuk memudahkan iden3kasi akar masalah> yan+ diharus dilakukan pertama kali adalah men8ari se+ala kemun+kinan penyebab masalah tersebut* Kemudian dari semua kemun+kinan yan+ ada> dilakukan test atau pen+ukuran untuk men+etahui penyebab masalah yan+ palin+ potensial menimbulkan masalah* !etelahnya kita dapat menentukan apa yan+ men,adi akar penyebab masalah* !eba+ai 8ontoh> misalnya ada masalah bah?a pasien kuran+ paham tentan+ ketentuan minum obat* Kita dapat men8ari beberapa kemun+kinan penyebab masalah kemun+kinan 1: pen,elasan yan+ kuran+ baik dari petu+as kesehatan> kemun+kinan 2: pasien meman+ kuran+ bisa memahami pen,elasan petu+as kesehatan> kemun+kinan -: pasien lupa* est bisa dilakukan den+an men+hubun+i pasien keka ia sampai rumah dan menanyakan ketentuan minum obat yan+ diba?a pulan+> dari hasil test tersebut ternyata diketahui bah?a pasien lupa> ia sudah memahami ketentuan minum obat saat di,elaskan petu+as kesehatan di FKP namun keka sampai di rumah pasien lupa* Maka dapat disimpulkan akar penyebab masalah pasien kuran+ paham tentan+ ketentuan minum obat adalah karena lupa* Langka- 6; Men:ar' an 0e0'l'- (en+elea'an 0aalaIden3kasi peluan+ perbaikan terhadap 8ara untuk penin+katan pelayanan kesehatan* kumpulkan semua bentuk kemun+kinan untuk men,adi solusi atas permasalahan yan+ ada*
;ari solusi=solusi yan+ krea. dan ino&a.> terlebih ,ika FKP terdiri dari m sehin++a
men++ali kemun+kinan solusi men,adi semakin luas Diskusikan den+an m den+an 8ara brainstormin+> F%D> inter&ie? sta.* "uat matriks untuk semua kemun+kinan solusi yan+ ada> permban+kan kelebihan dan
kekuran+an dari masin+=masin+ solusi yan+ ada serta menilai kemun+kinan terbesar %.
untuk dilaksanakan Pelakanaan 4 Do5
Pelaksanaan arnya melakukan peren8anaan proses yan+ telah ditetapkan sebelumnya* Kita harus melakukan tahap ini sese+era mun+kin> semakin kita menunda peker,aan maka ?aktu kita semakin terbuan+ dan yan+ pas peker,aan akan bertambah banyak* Dalam tahap ini> dilakukan 22
den+an menyusun aksi pilo proje( untuk melakukan perbaikan mutu* Pilot pro,e8t diselen++arkan dalam skala ke8il dan ?aktu yan+ dak lama 9- E 6 bulan:* Dalam lan+kah ini> m melaksanakan ren8ana yan+ telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam skala ke8il 9proyek u,i 8oba:* Men+a8u pada penerapan dan pelaksanaan ak&itas yan+ diren8anakan sesuai lan+kah berikut* Langka- 8; Me0etakan ('lt (r"e:t 4!"' :a5 Ren8ana u,i 8oba dia?ali den+an melakukan pemetaan> den+an 8ara<
"uat ren8ana yan+ matan+ untuk bisa men+eksekusi pelaksanaan u,i 8oba> mulai dari persiapan bud+et@an++aran> !DM> hin++a teknik atau metode ui 8oba Pilih oran+=oran+ yan+ tepat untuk terlibat dalam u,i 8oba> yaitu oran+=oran+ yan+ memiliki pemikiran terbuka> mau berubah men,adi lebih baik> dan mau beker,a lebih
untuk memberikan pelayanan kesehatan yan+ opmal "uat plan o. a8on yan+ terdiri dari daGar ke+iatan yan+ akan dilakukan> perkiraan ?aktu
pelaksanaan> serta nama penan++un+ ,a?ab dari seap ke+iatan entukan metode untuk memonitor pelaksanaan u,i 8oba> siapa yan+ akan memonitor dan kapan pelaksanaan monitorin+ harus ditentukan di a?al den+an ,elas* abel 2* ;ontoh abel Pemantauan Pelaksanaan ),i ;oba (o
Ke+iatan
aktuPelaksanaan Pekan 1 Pekan 2 Pekan Q
Penan++un+Ja?ab
Langka- 9; I0(le0enta' pilot project Implementasi pelaksanaan u,i 8oba dilakukan selama - E 6 bulan* Keka ini sudah dilakukan den+an baik> peker,aan belum selesai> beberapa hal yan+ perlu diperhakan antara lain<
"anyak yan+ akan menyimpulkan bah?a pen+alaman dak akan ber+una ,ika dak
dilakukan sesuai ren8ana Men+enalkan dan men+a,ak m untuk berubah merupakan hal yan+ sulit karena oran+ pada umumnya susah untuk men+ubah kebiasaan dan en++an untuk keluar dari runitas
yan+ men,adi ona nyaman selama ini "an+un sistem monitorin+ dan 8ontrol den+an ketat untuk u,i 8oba ini karena apa yan+ ter,adi dalamu,i 8oba adalah +ambaran dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yan+ diharapkan> ,an+an mudah men+atakan +a+al sebelum melakukan test dan analisis u,i
8oba se8ara mendalam !aat pelaksanaan u,i 8oba> paskan pemimpin 9atau pihak yan+ bertan++un+ ,a?ab memonitorin+ pelaksanaan u,i 8oba: run bertemu dan berdiskusi den+an penan++un+ 2-
,a?ab di seap tahap u,i 8oba untuk melakukan obser&asi dan kon3rmasi ren8ana perubahan proses pelayanan kesehatan di FKP %.#
Per'ka 4 Check5
Periksa arnya melakukan e&aluasi terhadap sasaran dan proses serta melaporkan apa sa,a hasil yan+ sudah di8apai* Kita men+e8ek kembali apa yan+ sudah kita ker,akan> sudahkah sesuai den+an standar yan+ ada atau masih ada kekuran+an* Memantau dan men+e&aluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesi3kasi dan melaporkan hasilnya* ahap pemeriksaan dilakukan den+an lan+kah=lan+kah berikut* Langka- <; E7al!a' -a'l )ntuk memahami dampak internal dan eksternal pelaksanaan u,i 8oba dapat dilakukan den+an e&aluasi berupa diskusi kelompok 9Fo8us %roup Dis8ussion> F%D: dan sur&ey untuk men+etahui persepsi pasien* eri3kasi ke+iatan u,i 8oba den+an menilai proses dan out8o me yan+ ada sesuai den+an indikator yan+ ditentukan di a?al* "erikut 8ontoh alat yan+ bisa di+unakan dalam proses e&aluasi hasil< abel -* ;ontoh abel #&aluasi 'asil 1 N
Maala-
=akt!D'te0!kan Pekan 1 Pekan Pekan >
Ttal
abel /* ;ontoh abel #&aluasi 'asil 2 T'(eMaalaJan
Feb
=akt!ke"a'an Mar Apr Mei
Q
(o&
Des
Kesalahan pendataan $ama ?aktu tun++u pasien !ta. dak sesuai prosedur Ttal
Langka- 1?; B!at ke'0(!lan Ada +a kemun+kinan dari hasil u,i 8oba yan+ dilakukan> yaitu<
2/
'asil u,i 8oba 8ukup men,an,ikan> tetapi harus menemukan metode perubahan terbaik di
FKP 'asil u,i 8oba +a+al> maka FKP harus melakukan analisis ulan+ untuk menemukan solusi
masalah yan+ ada 'asil u,i 8oba ber,alan den+an baik di FKP sehin++a bisa terus dilakukan seba+ai lan+kah a?al menu,u perubahan
Pertanyaan yan+ dapat membantu dalam proses pembuatan kesimpulan<
Apakah perubahan yan+ ter,adi nannya akan menin+katkan kualitas pelayanan kesehatan di FKPS Apa sa,a keuntun+an yan+ akan didapat dari penin+katan kualitas pelayanan kesehatan
di FKPS Apa sa,a pen+orbanan 98ost: yan+ harus dikeluarkan untuk penin+katan kualitas
pelayanan kesehatan di FKPS Apa yan+ perlu distandarisasi untuk memodi3kasi proses pelayanan kesehatan ber,alanS o "a+aimana 8aranyaS o Apa sa,a sumber daya yan+ dibutuhkanS o "uat ,ad?al 9spare ?aktu: untuk masa transisi
Dalam pen+e8ekan ada dua hal yan+ perlu diperhakan> yaitu memantau dan men+e&aluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesi3kasi* eknik yan+ di+unakan adalah obser&asi dan sur&ei* Apabila masih menemukan kelemahan=kelemahan> maka disusunlah ren8ana perbaikan untuk dilaksanakan selan,utnya* Jika +a+al> maka 8ari pelaksanaan lain> namun ,ika berhasil> dilakukan runitas* Men+a8u pada &eri3kasi apakah penerapan tersebut sesuai den+an ren8ana penin+katan dan perbaikan yan+ diin+inkan* 6.$
Ak'4 Act5
Aksi arnya melakukan e&aluasi total terhadap tu,uan dan proses serta menindaklan,u den+an perbaikan=perbaikan* Jika ternyata apa yan+ telah kita ker,akan masih ada yan+ kuran+ atau belum sempurna> se+era melakukan a8on untuk memperbaikinya* ahap aksi ini san+at penn+ arnya sebelum kitamelan+kah lebih ,auh keproses perbaikan selan,utnya* Di tahap ini kita melakukan apa yan+ dibutuhkan untuk melakukan perubahan posi. dalam proses keseharian pelayanan pasien sampai pada akhirnya kita bisa melakukan penin+katan dan@atau perbaikan dalam pelayanan kesehatan* Langka- 11; Stanar'a' (er!a-an !etelah u,i 8oba dilakukan> buat standarisasi perubahan den+an 8ara<
%ambarkan proses baru dalam o?8hart yan+ ,elas dan mudah dipahami 25
Diskusikan den+an oran+=oran+ yan+ terlibat dalam proses standarisasi untuk mempermban+kan ba+ian lain yan+ mun+kin akan mendapat dampak posi. dari
perubahan yan+ akan dilakukan Modi3kasi standar> prosedur> kebi,akan> 8apaian@tar+et> untuk men++ambarkan proses perubahan Diskusikan den+an semua sta. FKP tentan+ ren8ana perubahan "erikan pen,elasan dan pelahan kepada sta. sesuai kebutuhan untuk melakukan perubahan di FKP
"an+un ren8ana untuk mendukun+ oran+=oran+ a+ar mau berubah> mulai dari .asilitas dan lin+kun+an ker,a di FKP Dokumentasikan seap tahap proses perubahan sehin++a dapr di,adikan lesson kearn untuk senior mana+er atau FKP lain
Langka- 1; Mn'tr 4(anta!5 !nt!k 0en:a(a' t!"!an )ntuk memaskan bah?a ren8ana perubahan ber,alan sesuai yan+ diharapkan maka proses monitorin+ yan+ dilakukan pada tahap u,i8oba harus dilan,utkan untuk masa yan+ lebih pan,an+* Ke+iatan+ monitorin+ dapat dibuat se8ara berkala seba+ai 8ontrol atas perubahan yan+ diharapkan*
26
6.% In'katr S'kl! PD@A Dalam menilai upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP> pedoman ini men++unakan pendekatan yan+ dirumuskanoleh A&edis Donabedia yaitu struktur > proses dan hasil* !truktur dide3nisikan seba+ai karakterisk yan+ rela. menetap pada FKP> alat dan sumber daya> dan tatanan 3sik serta or+anisasi di mana mereka beker,a* Proses adalah ran+kaian ke+iatan yan+ berlan+sun+ antara penyedia layanan@petu+as dan pasien* 'asil dide3nisikan seba+ai perubahan yan+ ter,adi pada status kesehatan pasien baik saat ini ataupun masa mendatan+* abel 5* Indikator !iklus PD;A Penekatan !truktur
In'katr
Adanya m mutu
Adanya uraian tu+as m mutu
Adanya perlen+kapan komputer dan printer yan+ bisa di+unakan Adanya pertemuan m yan+ run dilaksanakan minimal sebulan sekali
Adanya ke+iatan iden3kasi dan priorisasi masalah terkait den+an mutu layanan
Proses
kesehatan di FKP*
'asil
Adanya rumusan alterna. penyelesaian masalah
Adanya ren8ana upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP seap bulan
erlaksananya upaya pen+endalian dan penin+katan mutu di FKP seap bulan
Adanya keterkaitan antara priorisasi masalah dan ren8ana perbaikan Adanya kesesuaian antara pelaksanaan upaya pen+endalian dan penin+katan mutu den+an ren8ana perbaikan yan+ disusun
Penin+katan kepuasan pelan++an internal
Penin+katan kepuasan pelan++an eksternal !umber < Donabedian> A&edis* ;ploraton in 6uali! assessmen and monioring #olume 1* he
defniton o/ 6uali! and approa(hes o is assessmen * 'ealth Administraon Press* Mi8hi+an* 140
2
@nt- Ka! 0engg!nakan 0ete PD@A;
MENURUNKAN LAMA =AKTU TUNGGU DI APOTIK PUSKESMAS PUR=AKARTA TAHUN ?1% PLAN Langka- 1; Ien*2ka' -a'l an (ela+anan kee-atan e!a' -ara(an (a'en im penin+katan mutu Puskesmas Pur?akarta melakukan diskusi7rainsorming% 9 den+an Kepala Puskesmas Pur?akarta> Kepala Poli %i+i> Kepala Pera?atan "alai pen+obatan> bidan KIA> petu+as obat> petu+as pendaGaran> pera?atan "P> petu+as laboratorium> dan ,uru imunisasi men+enai permasalahan yan+ ada di Puskesmas dalam proses pelayanan kesehatan* Dari hasil diskusi diketahui in.ormasi beberapa masalah pelayanan kesehatan yan+ ada> yaitu< 1* 2* -* /*
Pasien menumpuk di loket pendaGaran> apok> dan ruan+ pemeriksaan Jumlah kun,un+an yan+ 8ukup banyak sedan+kan ruan+ tun++u kuran+ memadai $amanya ?aktu tun++u pasien di Apok dalam pen+ambilan obat Di ba+ian laboratorium dak ada ruan+ tun ++u untuk pasien yan+ men+antri mendapat
pelayanan laboratorium 5* $amanya ?aktu tun++u pasie n mulai dari pendaGaran sampai pasie n mendapat obat yaitu sekitar dua ,am
)ntuk memiliki masalah pelayanan yan+ dian++ap palin+ penn+ untuk se+era diperbaiki> dilakukan proses pemberian nilai terhadap masalah yan+ ada oleh petu+as kesehatan* abel 6* Kate+ori nilai (ilai 1 2 / 5
Makna !an+atdakpenn+ idak Penn+ Kuran+penn+ idakbe+itupenn+ A+akpenn+
(ilai Makna 6 ;ukuppenn+ Penn+ Penn+sekali 4 !an+atpenn+ 10 !an+atpenn+sekali
abel * Penilaian "obot Masalah oleh Petu+as Kesehatan N0r 0aalaMasalah 1 Masalah 2 Maal#aMasalah / Masalah 5
A 6 8 5
Pena(at(et!gakee-atan DEFG H
B@ 5 6 9 6 /
5 6 5
9 5
8 /
6 5 9 5
6 / < 5
/ 9
!0laI 8 6 6
6 9
64 5/ 86 60 65 2
Langka- ; Menekr'('kan (re (ela+anan kee-atan +ang er"alan aat 'n' Alur pelayanan apok di Puskesmas Pur?akarta Pasien@rese
Keteran+an<
p masuk P1 T P2< Petu+as (on eknis $oket
P-< Petu+as eknis
P1> P2> P
Pen+isian Pen+emasan Pelabelan
Langka- #; Peng!0(!lan ata an anal'' "erdasarkan pembobotan masalah yan+ ada di Puskesmas didapatkan hasil bah?a lamanya ?aktu tun++u pasien di Apok seba+ai masalah yan+ dian++ap prioritas untuk diperbaiki*
%ambar -* $ama ?aktu tun++u pelayanan kesehatan di Puskesmas Pur?akarta !elain itu .akta bah?a dari seluruh layanan kesehatan yan+ diberikan selama 2 ,am> ?aktu tun++u pasien di apork adalah pelayanan yan+ palin+ lama yaitu 24>6 menit> setelah lama di ba+ian pendaGaran 22> menit dan di ba+ian "P 15>0- menit*
24
%ambar /* Rata=rata ?aktu tun++u pasien di apok Puskesmas Pur?akarta Langka- $; Fk! (aa (el!ang (en'ngkatan 0!t! Petu+as kesehatan di Puskesmas Pur?akarta memilih masalah prioritas untuk diperbaiki seba+ai upaya penin+katan mutu> yaitu menurunkan lama ?aktu tun++u di Apok Puskesmas Pur?akarta* Langka- %; Ien*2ka' akar (en+ea 0aalaDari permasalahan ?aktu tun++u pasien di Apok Puskesmas Pur?akarta> dilakukan penelusuran akar penyebab masalah* 'al ini dilakukan den+an metode
Metode
Kuran+terampil Kuran+ pen+etahuan
idakada!7PPelayanan ata letak obat berantakan $amanya ?aktu
$oket hanya !atu
tun++u di Apok
idak ada nomor urut Kemasan obat dak len+kap Ka8a loket dak transparan $in+kun+an@sarana
Langka- 6; Men:ar' an 0e0'l'- (en+elea'an 0aala!etelah diketahui akar permasalahan penyebab lamanya ?aktu tun++u pasien di Apok Puskesmas Pur?akarta> im penin+katan mutu selan,utnya men8ari beberapa solusi seba+ai ren8ana perbaikan masalah> yaitu< -0
abel * Ren8ana penyelesaian masalah Kla'2ka'Pen+ea Manusia Metode !arana
MaalaKuran+nya pen+etahuan petu+as Apok idakada!7P !usunan obat dak teratur $okethanyasatu Ka8a loket dak transparan idak tersedia nomor urut Kemasan obat dak len+kap
Ren:anaPera'kan Memberikan pelahan kepada petu+as tentan+ pen+elolaan obat Pembuatandansosialisasi!7P Penyusunan ulan+ tata kelola obat Pemisahan loket penerimaan resep dan penyerahan obat Men++an ka8a loket men,adi transparan Pemberian nomor urut pasien Pen+adaan eket dan label obat
DO Langka- 8; Me0etakan ('lt (r"e:t 4!"' :a5 !etelah membuat ren8ana perbaikan> m penin+katan mutu Puskesmas membuat peta pelaksanaan pilot pro,e8t 9u,i 8oba: untuk diimplementasikan di Puskesmas* Pemetaan u,i 8oba ini dilakukan den+an menentukan bentuk perbaikan> esmasi biaya> ?aktu pelaksanaan> dan nama penan++un+ ,a?ab*
Ren:anaPera'kan Memberikan pelahan kepada
abel 4* Ren8ana perbaikan =akt!Te0(at B'a+a / Januari 2005 di Rp*120*000>=
petu+as tentan+ pen+elolaan
Puskesmas
obat Pembuatan dan sosialisasi !7P
2 Desember 200/
Penangg!ng a3a
dr* ulianita
Rp*100*000>=
dr+* (ani ahyunin+
E / Januari 2005 di Penyusunan ulan+ tata kelola
Puskesmas 5 Januari 2005 di
Rp*0>=
Marta
obat Pemisahan loket penerimaan
Puskesmas 2 Desember 200/
Rp* 150*000>=
(o&i
resep dan penyerahan obat Men++an ka8a loket men,adi
2 Desember 200/
Rp*-00*000>=
!usi
transparan Pemberian nomor urut pasien 2 Desember 200/ Pen+adaan eket dan label 2 Desember 200/
Rp* 200*000>= Rp*56*000>=
Misnani Marta
obat
-1
Langka- 9; I0(le0enta' pilot project Pelaksanaan ke+iatan pilot pro,e8t dilakukan selama kuran+ lebih 2 bulan mulai dari persiapan hin++a pelaksanaan> yaitu mulai Desember 200/ E Januari 2005* Perbaikan yan+ memerlukan ?aktu a+ak lama seper pemisahan loket> pen++anan ka8a transparan dimulai se,ak 2 Desember 200/> namun se8ara keseluruhan ke+iatan perbaikan banyak dilakukan di hari !elasa> / Januari 2005* Dalam penerapan !7P baru> se8ara +aris besar dak ada hambatan yan+ dialami oleh m karena se8ara umum !7P yan+ dibuat dak merubah total sistem pelayanan yan+ sudah ber,alan selama ini* Dalam pembuatan nomor urut> petu+as Apok harus men,elaskan kepada pasien bah?a nomor urut yan+ ada di loket apok berbeda den+an nomor urut yan+ di dapat di ba+ian penda.ataran sehin++a pasien harus men+ambil nomor urut baru keka sampai di apok Puskesmas* @HE@K Langka- <; E7al!a' -a'l im melakukan e&aluasi terhadap hasil perbaikan yan+ dilakukan setelah dilakukan u,i 8oba selama kuran+ lebih - bulan* im melakukan e&aluasi setelah proses ber,alan 1 bulan den+an tu,uan untuk memberikan kesempatan proses perbaikan ber,alan sesuai den+an yan+ diharapkan* Dari hasil e&aluasi tersebut didapatkan hal=hal berikut< 1* idak la+i ter,adi penumpukan pasien di depa n loket Apok baik untuk pemberian resep maupun pen+ambilan obat 2* Petu+as sudah lebih mudah men8ari obat sehin++a pelayanan lebih 8epat -* Proses pelayanan obat sudah ber,alan sesuai !7P dimana alur resep ber,alan satu arah
-2
%ambar 5* $ama ?aktu tun++u pasien di Apok Dari obser&asi yan+ dilakukan> diketahui bah?a lama ?aktu tun++u pasien di Apok setelah adanya u,i 8oba berkuran+ 5 menit men,adi sekitar 1>5 menit dari sebelumnya 24>6 menit* A@T Langka- 11; Stanar'a' (er!a-an Implementasi yan+ telah diu,i8obakan dalam tahap sebelumnya> memiliki hasil e&aluasi u,i 8oba* Jika hasil u,i 8oba dinilai baik> maka implementasi tersebut dapat di+unakan dalam ke+iatan Puskesmas sehari=hari* 7leh karenanya dibutuhkan sebuah dokumen yan+ dile+alkan oleh pihak ber?enan+* Misalnya dalam 8ontoh kasus di atas> hasil implementasi yan+ ada dapat dia,ukan untuk membuat !K Kepala Puskesmas sehin++a men,adi landasan petu+as Puskesmas untuk berani men+ambil ndakan terhadap pasien* Langka- 1; Mn'tr 4(anta!5 !nt!k 0en:a(a' t!"!an !etelah konsep perubahan telah dile+alkan 9distandarisi: dalam bentuk kebi,akan di n+kat Puskemas> maka hasil e&aluasi pada tahap D7 bah?a perubahan ini dapat diaplikasikan di puskesmas dalam ?aktu yan+ lebih lama untuk melihat perubahan* Dapat dilakukan monitorin+ dan e&aluasi seap beberapa bulan sekali*
--
BAB 8 PENUTUP Demikian Pedoman Mutu di Fasilitas Kesehatan in+kat Pertama 9FKP: ini telah disusun* !emo+a se+ala pen,elasan yan+ ada di dalamnya dapat menumbuhkan budaya pen+endalian dan penin+katan mutu pelayanan diFKP> yaitu Puskesmas> Klinik Pratama dan Prakk Mandiri Dokter dan Dokter %i+i* Pedoman ini ,u+a diharapkan mampu memberi dampak ba+i FKP untuk selalu melakukan perbaikan dalam pelayanan kesehatan se8ara berkesinambun+an dan terus menerus sehin++a kualitas pelayanan kesehatan dapat dirasakan man.aatnya se8ara maksimal oleh masyarakat*
-/
DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Presiden Republik Indonesia (o* 2 tahun 2012 tentan+ !istem Kesehatan (asional Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (omor /6 tahun 2015 tentan+ Akreditasi Puskesmas> Klinik Pratama> empat Prakk Mandiri Dokter> dan empat Prakk Mandiri Dokter %i+i $eebo&> dan #rso> ;*J* The healh (are manager:s guide o (ontnuous 6uali! impro#emen * A'A Publi8aon* 1441 "er?i8k> D*M* -eal h! sel/ or heal h! s!sem* (an do(ors help o impro#e medi(al (are> Buality in 'ealth ;are> 1442> 19!2=!:> pp* 2= M8$au+lin> ;*P dan Kaluny> A*D* Contnous 6uali! impro#emen in healh (are* heor!
implemenaton and )ppli(atons.Aspen Publi8aon* 144/ Instute o. Medi8ine 9I7M:* Crossing he Quali! Chasm* ) +e, -ealh !sem /or he 21s
Cenur!. 0ashingon '.C* +atonal )(adem! Press U 2001*
-5
LAMPIRAN
-6
