ENFOQUE AL CLIENTE Y DETERMINACIÓN DE CALIDAD PAULA ANDREA OSSES RIVERAS NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE Instituto IACC 25 de septiembre de 2017
Desarrollo En base a los contenidos vistos en clase, al recurso adicional de la semana y a lo que pueda investigar en internet y en otras fuentes bibliográficas, responda lo siguiente: 1. Describa el proceso de elaboración de un producto (sándwich), para ello sea claro y contextualice. 2. En función a la pregunta anterior, ¿cómo en principio de enfoque al cliente se utiliza para la creación y evaluación de la calidad de este producto? Argumente. 3. Si existiese inconformidad por parte del cliente del producto, (sándwich), ¿cómo usted se protegería teniendo en consideración lo estipulado en el artículo 20 del párrafo V de la ley del consumidor.
El atributo o calidad de un producto que podamos ofrecer como es la alimentación, va a depender de la preparación y de la calidad del producto. Las materias primas a utilizar o ingredientes en este caso para la elaboración de un sándwich, composición, pureza, identificación, origen y trazabilidad. También el proceso de elaboración, almacenamiento, envasado y la comercialización en lo cuál resultara el producto final. Así podemos comprender que tenemos que ver la necesidad del cliente y desde otro punto de vista la calidad del producto que ofrecemos “la opinión del consumidor sobre la superioridad o excelencia de un producto” Entregada esta pequeña introducción lo siguiente será la elaboración de un sándwich, pensando en las necesidades del cliente y con enfoque a la calidad del producto.
Para comenzar entregaré las condiciones necesarias en las que se puede preparar este producto, en este caso lo recrearemos en un local de comida rápida para servir o llevar. Este local cuenta con una cocina que se encuentra equipada para la preparación de este producto, el fin es poder hacer preparaciones en condiciones óptimas ya que, el lugar cuenta con espacio suficiente un lavaplatos doble, agua potable, desagües adecuados, almacenamiento de residuos apto, extractor. Además cuenta con:
Bodega de almacenamiento Hornos 2 planchas Refrigerador y conservadora de alimentos Utensilios de cocina Tostadora Mesón de preparación de alimentos Mesón de entrega de alimentos Además de todo lo necesario para cumplir con normas sanitarias. El personal que trabaja en este lugar está capacitado y está compuesto por: 1 maestro de cocina y 1 ayudante.
En este caso se dará el ejemplo de la preparación del siguiente sándwich:
SANDWICH DE BISTEC EN PAN CON AJO INGREDIENTES: 1 pan (tipo artesano) Cebollas Aceite (2 cucharadas) 1 trozo de asiento cortado en bistec Ají jalapeño ½ taza de cilantro picado 1/3 de mayonesa 2 ajos picados Queso cheddar
PREPARACIÓN: Se retira un pan del lugar donde se tiene almacenado correctamente, para luego preparar el sándwich según lo ha solicitado el cliente. Se abre el pan para poner a calentar en la tostadora, luego se cocinan las cebollas en una sartén en la cocina hasta que estas se encuentren caramelizadas. Se retiran y mantienen en la sartén para no enfriarlas. Después de haber sacado la carne del refrigerador se lleva directo a la plancha para su cocción, ya casi listo se agrega el ajo y el queso encima de la carne. Una vez terminada la cocción se procede a la preparación en el mesón destinado para este proceso.
Al pan ya calentado se le agregan los ingredientes ya preparados, carne con el queso y ajo, cilantro, ají y la mayonesa para terminar. Si el cliente se lo va a servir en el local se monta en un plato con su respectiva toalla y se sirve de inmediato. Si el cliente lo lleva se envuelve en papel y se empaca para que el sándwich no se humedezca y se entrega al cliente.
Para responder a la pregunta n°2 el cliente es de mucha importancia y el significado de entregar un servicio y producto de calidad, lo que significa que se verá reflejada la calidad y el servicio y las actitudes de las personas que elaboraron el producto y que trabajan en el negocio.
Se recomienda colocarse en el lugar del cliente para poder comprender lo que espera y quiere, entregar satisfacción reciproca. Los clientes al comprar un producto va a ser en función de la calidad, variedad, precio, presentación, utilidad, además se presta importancia en características del negocio, atención brindada, confiabilidad, garantía, etc.
En términos generales podemos decir que:
-
El cliente siempre tiene la razón.
-
Nuestro producto tiene que estar enfocado a satisfacer las necesidades del cliente.
-
Nuestro trabajo es recíproco.
-
El cliente influye en el fracaso o éxito de nuestro negocio.
-
Nuestro prestigio.
-
Las necesidades de los clientes no siempre serán las mismas, pueden variar de acuerdo a las necesidades requeridas, por eso hay que estar en constantes cambios positivos.
En el Sistema de Gestión de Calidad el cliente se encuentra en principio dado esto, es que: -
tratamos día a día por mejorar nuestra calidad y productos para satisfacer las necesidades de ellos.
-
Saber qué es lo que realmente necesitan, brindar la mejor atención e ir innovando en nuevos sándwich, para ir creciendo cada vez más en pro de la satisfacción de los clientes.
-
Además de conocer sus intereses y mejoras que podríamos implementar.
-
Mantener al personal capacitado y con equipos de trabajos adecuados para cumplir con el objetivo.
-
Saber que tan satisfechos se encuentran los clientes, por medio de encuestas simples.
-
Tener buenas relaciones con los clientes.
Con respecto a la pregunta n°3, la ley del consumidor estipula en el artículo 20 del párrafo V, se debería hacer una reparación e indemnización de manera oportuna al consumidor por los daños causados. Si el producto no es el esperado o bien en este caso si se encontrara en un mal estado. Para protegerme en este caso tendría que cumplir con todo lo necesario, instalaciones adecuadas y en conformidad con la SEREMI de salud. Entendiendo que en cualquier ocasión un cliente puede estar insatisfecho, contar con mejoras continuas, entregando calidad a los clientes. Contar con los procedimientos necesarios para cumplir con el objetivo.
Bibliografía
IACC 2017 Contenidos de la semana 3 NORMATIVA DE CALIDAD Y AMBIENTE. http://www.ainia.es/tecnoalimentalia/consumidor/calidad-alimentaria-como-la-percibe-elconsumidor/ http://www.comidakraft.com/sp/recetas/sandwich-de-bistec-en-pan-con-ajo-115157.aspx http://www.cursosinea.conevyt.org.mx/cursos/mi_negocio/html/los_clientes.html
