PANDUAN PENETAPAN TENTANG TATA CARA BERKOMUNIKASI ANTARA PEMBERI ASUHAN STAF KLINIS
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA WAHYU TUTUKO BOJONEGORO Jl. . PANGLIMA SUDIRMAN NO 168-169 BOJONEGORO Telp
: (0353) 888780 Fax : 893966
BAB I DEFINISI
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorangkepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apaya ng
di maks ud
ol eh
pen ya mpa i
pi ki ran -pi ki ra n
at au
info rm as i.
Komunikasi efektif adalahtepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh pe ner ima, sehi ngg a dap at mengu rangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
BAB II RUANG LINGKUP
A. Komunikasi efektif dilakukan antara : a. Pemberi pelayanan dengan pasien (pendaftaran, security, humas dan marketing) b. profesional pemberi asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga. c. profesional pemberi asuhan (PPA). d. Staf baik di dalam unit maupun lintas unit. e. Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas
B. J e n i s k o m u n i k a s i 1. Komunikasi di rs Bhayangkara wahyu tutuko bersifat informasi dan edukasi untuk pasien atau customer sebagai berikut : a. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi : 1. j a m p e l a ya n a n 2.
Pelayanan yang tersedia
3.
Cara mendapatkan pelayanan
4.
Sumber alternatif mengenai asuhan dan pela yanan yang diberikan ke ti ka kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi : 1.
Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi
2.
Edukasi tentang obat
3.
Edukasi tentang nutrisi
4.
Edukasi tentang penggunaan peralatan medik
5.
Edukasi tentang pra operasi
6.
Edukasi tentang manjemen nyeri
7.
Edukasi tentang rehabilitasi medik
Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam panduanpendidikan pasien dan Keluarga. 2. Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut : a. P r o d u k l a y a n a n d a n j a m p e l a y a n a n b a r u
b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun SDM. c. R a p a t u n i t m a u p u n l i n t a s u n i t
BAB III TATALAKSANA
A. Komunikasi antara pemberi pelayanan dengan pasien Komunikasi dengan pasien atau customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media
baik
cetak maupun ele ktronik. Komunikas i yang dilak ukan dapat beru pa pemberia n informasiseperti : a. j a m p e l a y a n a n t e r m a s u k d i d a l a m n y a j a d w a l d o k t e r d a n p e l a y a n a n penunjang lain b. Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber
alternatif
ketikakebutuhan
mengenai
asuhan
asuhan
pasien
dan
melebihi
pelayanan
yang
kemampuan
diberikan
rumah
sakit.
Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Pendaftaran, d a n marketing. cara pemberian informasi dapat melalui : 1. Tatap muka langsung dengan pasien yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secarata t a p m uka langsung kepada pasien atau customer harus dilakuk a n d e n g n k omunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut : a. u c a p k a n s a l a m “
selamat
pagi/siang/sore/malam,
Bapak/ibu.
s a ya . . . . . . (nama), sebut unit kerja . b. Pastikan identitas pasien / customer c. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. d. Berikan informasi kepada pasien a t a u customer dengan jelas, dengan ba has ayang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. e. l a k u k a n m o t i v a s i k e p a d a p a s i e n a t a u c u s t o m e r a g a r b e r t a n y a hal- hal informasi yang belum dimengerti. f. Lakukan Verifikasi kepada pasien a t a u customer berupa tanya jawab g. B e r i k a n n o m o r t e l e p o n y a n g d a p a t d i h u b u n g i j i k a
s e w a k t u – w a k t u diperlukan. h. Tawarkan bantuan kembali “a pa ka h mas ih ad a ya ng da pa t saya ban tu? ” i.
Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yangdibutuhkan.
j.
Ucapkan terima kasih dan beri salam
2. Telepon dengan pasien yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasiberupa pemberian informasi melaluitelepon de ngan pasien harus dilakukandengan komunikasi efektif disertai dengan pe mi lih an ba ha sa da n in ton asi ya ng tepa t de ng an tata car a seb aga i berikut : a. siapkan diri ketika a kan mengangkat telepon (tidak se dang berbicar ahal lain ketika mengangkat telepon) b. Ucapkan salam “selamat pagi/siang/sore/malam, bapak/ibu. saya ......(nama), sebut unit kerja. c. Pastikan identitas pasien d. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. e. dengarkan pertanyaan pasien dengan teliti, hindarkan berbicara denganorang lain saat sedangmenelepon. f. B e r i k a n i n f o r m a s i k e p a d a p a s i e n d e n g a n j e l a s , d e n g a n b a h a s a y a n g mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah. g. Lakukan motivasi kepada pasien agar bertanya hal-hal / informasi yang belum dimengerti. h. Lakukan Verifikasi kepada pasien berupa tanya jawab. i.
Tawarkan bantuan kembali “a pakah masih ada yang dapat saya bantu?”
j.
Ucapkan terima kasih dan beri salam.
k. k. iarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
3. Surat edaran atau surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan pelayanan ruah sakit .
B e n t u k a t
e d a r an
k o m u n i k a s i
y a n g
d i l a k u k a n
b e r u p a
s u r
a t a u pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelay
anan baru dibuat oleh unit marketing dan promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian di distribusikan Melalui pengampu - pengampu
p e n g a m p u w i l a y a h b i n a a n . S u r a t edaran atau pemberitahuan dapat berisi : a. Iinformasi dokter baru b. Informasi produk layanan baru c. Informasi perubahan jadwal dokter d. Informasi kegiatan rumah sakit e. Informasi program promo rumah sakit
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit - belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. a. Media cetak dan elektronik Rs. Bhayangkara Wahyu Tutuko Bojonegoro menggunakan media cetak dan elektronik untuk m e l a k u k a n k o m u n i k a s i d e n g a n m a s y a r a k a t . D a l a m p e m b e r i a n i n f o r m a s i mel al ui me di a cet ak maup un el ek tro nik men ga cu pa da
pe rat ur an
men ter i
Ke sehat an
Re pu bl ik
In do nes ia
No mor
178 7/ Me nk es /S K/ XI I/ 2010 te nt an g Iklan dan publikasi Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan : 1. Media cetak, meliputi : a. Brosur atau leaflet Brosur atau leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat disertai gambar
untuk
membantu
menjelas kan
mengenai
informasi pelayanan.
Brosur juga dapat digunakan ketika pasien atau customer ti da k
mau
be rt an ya
langsung, tuna rungu atau tuna wicara, atau dalam keadaan cemas atau e mo si . I si b ro su r s el al u d ir ev is i u nt uk d is es ua ik an d e n g a n l a ya n a n
produk
y a n g t e r s e d i a d a n d e s a i n b r o s u r distandarkan.
b. Spanduk dan banner Spanduk dan banner merupakan salah satu alat komunikasi baik didalam lingkungan rumah
sakit maupun diluar
lingkungan
rumahsa ki t.
Spanduk memuat point - point informasi secara menarik sehingga informasi tetap dapat diterima. Dalam s panduk dan banner dicantumkan line telepon
yang
dapat
dihubungi
sehingga
pasien
dap at men ghub ungi mel alu i tel epon unt uk inf orm asi dibutuhkan. c. Poster
at au
customer
lanjutan
yang
Poster dipakai untuk memuat informasi -informasi yang lebih lengkap dan informatif, dipasang di area - area tunggu. 2. Media elektronik, meliputi : a. Running text Running text diguna kan untuk pemb eri an i nfor masi kepa da p asie ndengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami. b. E-commere Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan menggunakan media E-commerce seperti email, facebook, website. Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arahmelalui pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasiyang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, dapat
media
s ep er t i
f a ce bo ok ,
da n
we bs i t e
ju ga
d i g u n a k a n u n t u k memberikan edukasi kepada masyarakat terkait
dengan kesehatan. 4. Komunikasi antara Profesional Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila
ti dak
ad a
kelu arga
ya ng
dapa t
mem bant u
m e n e r j e m a hk a n, m a k a p e t u ga s - petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu me nj elas ka n in fom as i ke pa da pas ien de nga n ba ha sa Inggris atau bahasa jawa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar - benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam
kondisi
seperti ini,
rumah sakit
meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.
akan