PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN BAB I DEFINISI Penundaan pelayanan merupakan perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan yang disebabkan oleh situasi dimana tim medis atau fasilitas penunjang bermasalah atau mengalami kendala dalam melayani pasien. Dalam era globalisasi dimana kompetisi semakin ketat, termasuk kompetisi dalam bidang pelayanan kesehatan, menuntut RS Bhayangkara Tulungagung untuk terus memperbaiki pelayanannya. Pelayanan di rumah sakit mencakup banyak hal (bersifat komprehensif), meliputi skill SDM, fasilitas, pemberian informasi, pelayanan administrasi dan lain-lain yang mana semuanya itu bertujuan untuk membangun rasa nyaman dan percaya pasien, bahwa masalah kesehatan dan kebutuhan kesehatan mereka dapat dilayani di rumah sakit tersebut.Salah satu kendala pelayanan di rumah sakit yang sering membuat risau pasien dan keluarganya adalah masalah penundaan pelayanan oleh berbagai sebab yang tidak mereka ketahui, karena kurangnya informasi yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Penundaan pelayanan ini dapat terjadi di unit manapun dalam rumah sakit, yang mengakibatkan penundaan penanganan selanjutnya terhadap pasien, sehingga hal ini membuat pasien tidak nyaman, merasa tidak aman, serta merasa masalah kesehatannya tidak diperhatikan oleh pihak rumah sakit sehingga akhirnya mereka memutuskan pindah ke rumah sakit lain yang mungkin dapat memberikan pelayanan yang yang lebih baik.
A. Tujuan 1. Tujuan umum adalah Sebagaiacuanbila Sebagaia cuanbila terjadi perubahan atau penundaan jadwal pelayanan atau pengobatan secara konsisten agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan. 2. Tujuan khusus adalah : a. Memberikan kepuasan kepuasan kepada kepada pasien atau keluarga keluarga pasien. b. Menghindari komplain komplain pasien agar pelayanan pelayanan dan pengobatan berjalan lancar. c. Untuk memberikan pedoman bagi semua staf petugas kesehatan dalam memberikan perawatan untuk proses akses bagi pasien untuk mendapat perawatan, serta kontinuitas perawat. B. Tanggung Jawab 1. Kepala Rumah Sakit bertanggung bertanggung jawab untuk memastikan memastikan bahwa mekanisme / protokol yang dijelaskan dalam kebijakan ini dan dokumen yang terkait tersedia untuk implementasi, monitoring dan revisi kebijakan ini secara keseluruhan serta dapat diakses dan dimengerti oleh semua staf terkait. 2. Kepala sub bagian pembinaan dan fungsional terlibat dalam ruang lingkup kebijakan ini bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua Kepala Instalasi: a) Menyebarkan kebijakan kebijakan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab mereka 1
b) Mengimplementasikan kebijakan kebijakan ini di dalam wilayah yang menjadi tanggung jawab mereka c) Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumberdaya yang tepat untuk terpenuhinya kebijakan ini d) Memastikan bahwa semua staf dibawah pengawasan mereka mengetahui kebijakan ini dan mengikuti pelatihan untuk kebijakan ini. 3. Semua Kepala Instalasi juga bertanggung bertanggung jawab untuk memastikan bahwa bahwa audit internal dilaksanakan. 4. Kepala Unit yang terlibat dalam ruang lingkup ini bertanggung jawab untuk implementasi kebijakan ini di bagian yang mereka kelola dan harus memastikan bahwa : a) Semua staf baru dan lama mempunyai mempunyai akses akses dan atau mengenai mengenai kebijakan kebijakan ini serta kebijakan SPO, dan formulir lain yang terkait. b) Adanya SPO tertulis tertulis yang mendukung mendukung dan patuh pada kebijakan kebijakan ini dan dipantau untuk kepatuhannya. 5. Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup kebijakan kebijakan ini bertanggung bertanggung jawab jawab untuk mengimplementasikan kebijakan kebijakan ini dan harus memastikan bahwa : a) Mereka mengerti dan mematuhi kebijakan ini b) Akan menggunakan menggunakan kebijakan ini dalam hubungannya hubungannya dengan semua kebijakan dan SPO lainnya c) Ketidak patuhan pada kebijakan ini dapat dapat mengakibatkan mengakibatkan tindakan disiplin
2
BAB II RUANG LINGKUP Pasien dapat dilayani di RS Bhayangkara jika tersedia jenis layanan yang dibutuhkan. Apabila layanan yang dibutuhkan tidak memadai atau perlu dilakukan penundaan , maka pasien harus diberikan informasi tentang penyebab penundaan atau perubahan jadwal pelayanan sebagai dasar pengambilan keputusan sesuai standard pelayanan medis. Pemeberian infomasi mengenai mengenai penundaan pelayanan medis dapar dapar dilakukan pada: a. b. c. d. e. f.
Pelayanan Diagnostik, Rawat Jalan, IGD Rawat Inap Kamar Operasi Farmasi
3
BAB III TATA LAKSANA
A. Penundaan pelayanan rawat jalan : a. Petugas admission mengucapkan salam kepada kepada pasien atau keluarga keluarga pasien. b. Petugas melakukan pelayanan sesuai keluhan pasien. c. Jika terjadi penundaan maka petugas wajib wajib menginformasikan menginformasikan kepada kepada pasien pasien dan keluarga pasien,penyebab penundaan dan menjadwal kembali pelayanan atau pengobatan jika kendalanya sudah teratasi. d. Kendala dapat dapat berupa : dokter tidak ada ditempat, obat masih belum belum tersedia, alat masih rusak. B. Penundaan pelayanan rawat inap : 1. Penundaan Pelayanan Ambulan a. Penundaan Pelayanan pengantaran/ rujuk r ujuk pasien dari IGD RS Bhayangkara Tulungagung. 1) Setelah pasien siap dirujuk, petugas IGD melakukan koordinasi dengan driver ambulan. 2) Jika ternyata pada saat ini semua ambulan sedang terpakai, maka petugas IGD memberitahu pihak pasien. 3) Keluarga pasien dijelaskan bahwa sementara ada di IGD RS Bhayangkara Tulungagung pasien tetap diobservasi. 4) Petugas IGD berkoordinasi lagi dengan driver ambulan agar ambulan yang dipakai segera kembali ke RS Bhayangkara Tulungagung. b. Penundaan Pelayanan Pelayanan pengantaran/ rujuk pasien pasien dari Instalasi Rawat Inap RS Bhayangkara Tulungagung. Jika terjadi penundaan pengantaran pasien dari rencana semula, karena ambulan sedang terpakai oleh cito pelayanan ambulan pasien lain, maka petugas ruang rawat inap memberi penjelasan kepada keluarga dan alasan penundaan. 2. Penundaan Pelayanan Instalasi Radiologi a. Penundaan respon time pemeriksaan time pemeriksaan Radiologi 1) Begitu menerima pesanan pemeriksaan radiologi, petugas radiologi memperkiraan berapa lama pasien harus menunggu. m enunggu. 2) Sampaikan kepada petugas pemesan/ pasien jika diperkirakan terjadi penundaan, beserta alasannya. 3) Petugas pemesan menyampaikan alasan penundaan pemeriksaan radiologi kepada pasien/ keluarga pasien. 4) Untuk pemeriksaan cito, tidak boleh ditunda, kecuali ada gangguan alat. 5) Jika ada kerusakan alat dan tidak memungkinkan segera diperbaiki, dan pasien membutuhkan pemeriksaan penunjang segera, maka pasien dirujuk ke Laboratorium luar/ rumah sakit lain untuk pemeriksaan radiologi dengan 4
diantar ambulan ke RS Bhayangkara Tulungagung untuk penanganan selanjutnya. b. Penundaan penyerahan hasil pemeriksaan pemeriksaan Radiologi 1) Petugas Radiologi memperkirakan lama waktu tunggu hasil, dan menyampaikan pada pasien atau petugas yang berkaitan. 2) Sambil menunggu hasil bacaan dari Radiologi, pasien dapat pulang dulu/ menunggu, pasien IGD diberi tindakan darurat dan diobservasi di IGD, pasien dari rawat inap menunggu di ruang masing-masing. 3) Untuk pasien IGD / pasien pasien gawat di ruang rawat rawat inap, hasil Radioogi Radioogi atau CT Scan yang belum dibaca oleh dokter Radiologi, ditunjukkan ke dokter jaga IGD agar pasien dapat segera ditindak lanjuti. 3. Penundaan Pelayanan Instalasi Laboratorium Laboratorium a. Penundaan pengambilan sampel 1) Pada saat menerima permintaan laboratorium, petugas Laboratorium memperkirakan lama waktu tunggu. Jika diperkirakan menunggu agak lama, maka harus disampaikan kepada petugas yang meminta, sampaikan juga alasannya. 2) Untuk pasien IGD, petugas IGD menyampaikan kepada pasien/ keluarganya pasien untuk dapat menunggu di IGD sambil diobservasi/ jika kondisi pasien masih baik, diberi alternatif untuk ke laboratorium sendiri dan diambil sampel darah di laboratorium. 3) Untuk pemeriksaan pemeriksaan cito, tidak boleh ditunda, kecuali ada ada gangguan gangguan alat. b. Penundaan hasil pemeriksaan Laboratorium 1) Petugas Laboratorium Laboratorium memperkirakan kapan kapan hasil pemeriksaan pemeriksaan dapat diterima (misal : jenis pemeriksaan yang harus dikirim ke laboratorium luar, jenis pemeriksaan yang yang harus dilakukan langsung langsung oleh dr. Sp. PK) 2) Petugas laboratorium menyampaikan menyampaikan hal tersebut tersebut kepada kepada pasien/ pasien/ petugas yang berkaitan. 4. Penundaan Pelayanan Instalasi Gawat Gawat Darurat. Darurat. a. Penundaan Pelayanan karena menunggu menunggu hasil pemeriksaan penunjang penunjang 1) Pasien/ keluarga keluarga dijelaskan tentang penyakitnya dan perlunya perlunya menunggu menunggu hasil pemeriksaan penunjang sebagai dasar pemeriksaan lebih lanjut. 2) Jika pasien gawat/ darurat segera dilakukan tindakan life saving / penanganan kegawatdaruratan terlebih dahulu. 3) Jika pasien pasien datang sendiri, maka petugas IGD membantu menghubungi keluarga pasien. 4) Setelah dilakukan dilakukan pemeriksaan pemeriksaan penunjang, penunjang, pasien pasien tidak gawat/ darurat, darurat, pasien disarankan menunggu hasil di IGD sambil diobservasi.
5
5)
6)
Jika pasien/ pasien/ keluarga keluarga menolak menolak menunggu menunggu di IGD, pasien boleh pulang pulang dulu setelah menyelesaikan seluruh biaya administrasi IGD dan pemeriksaan penunjang, tanpa memberi resep. Jika hasil sudah diterima oleh IGD, petugas IGD menghubungi menghubungi pasien/ pasien/ keluarganya, agar datang kembali ke IGD
b. Penundaan transfer transfer pasien dari IGD ke ke rawat inap karena karena ruangan belum belum siap 1) Selesai proses proses penanganan penanganan dan pendaftaran pendaftaran pasien di IGD, petugas petugas IGD konfirmasi ke ruang rawat inap apakah pasien dapat di transfer ke ruangan. 2) Jika ruangan ruangan masih masih belum siap menerima menerima pasien pasien baru, maka petugas petugas IGD menyampaikan kepada keluarga/ pasien, bahwa sementara menunggu ruangan, pasien di Observasi di IGD. c. Penundaan transfer pasien dari IGD ke Instalasi Rawat Inap karena menunggu konfirmasi keluarga/ asuransi. 1) Selama menunggu menunggu keputusan keluarga/ keluarga/ asuransi/ perusahaan, perusahaan, pasien tetap diberi penanganan kegawat daruratan di IGD. 2) Petugas IGD membantu proses konfirmasi ke asuransi/ perusahaan 3) Jika diperkirakan ada keberatan biaya dari keluarga, keluarga, disarankan untuk dirujuk ke RSUD d. Mr. X 1) Jika kondisi kondisi pasien gawat darurat, darurat, maka pasien tetap diberi tindakan tindakan life saving dan stabilisasi di IGD. 2) Petugas IGD segera menghubungi Polsek. 3) Setelah Polsek datang, petugas IGD berkoordinasi dengan dengan Polsek, kemudian setelah sembuh pasien dikirim ke Dinas Sosial. e. Penundaan Transfer Pasien ke rumah sakit lain 1) Petugas IGD memberi penjelasan penjelasan kepada keluarga alasan alasan transfer di tunda, misalnya karena : Kondisi pasien buruk dan tidak memungkinkan untuk perjalanan. Pihak rumah sakit yang dituju belum siap menerima pasien tersebut ditempat Ambulan RS Bhayangkara Tulungagung sedang tidak ditempat semua. 2) Sementara menunggu, pasien distabilkan dan diobservasi di IGD. f.
Penundaan penanganan karena menunggu kedatangan dokter konsultan. 1) Pasien/ keluarganya keluarganya dijelaskan mengenai penyakit dan tindak lanjutnya, lanjutnya, serta perlunya konsul dokter spesialis. 2) Petugas IGD menghubungi dokter konsultan. 3) Jika dokter dokter konsultan konsultan tersebut menghendaki pasien menunggu kedatangan beliau di IGD, maka pasien/ keluarganya diberitahu berapa lama kira-kira mereka harus menunggu. 6
4) Selama menunggu, menunggu, pasien pasien diberi penanganan sementara dan dan diobservasi diobservasi di IGD. 5. Penundaan Pelayanan Pelayanan di Instalasi Rawat Inap a. Penundaan transfer pasien antar ruang rawat i nap 1) Pasien dan keluarga keluarga diberikan diberikan penjelasan tentang penundaan transfer ruangan. 2) Perawat koordinasi dengan ruangan yang akan ditransfer pasien. 3) Jika ruangan telah siap,pasien siap,pasien segera ditransfer.sementara menunggu pasien tetap diobservasi. b. Dokter penanggung penanggung jawab pelayanan pelayanan tidak dapat dihubungi dihubungi (pasien langsung/ langsung/ tidak melalui IGD) : 1) Setelah pasien diterima rawat inap, petugas ruang rawat inap menghubungi DPJP pasien tersebut. 2) Jika dalam waktu 2 jam, DPJP belum dapat dihubungi, maka petugas rawat inap, memberi alternatif kepada pasien/ keluarganya untuk ditangani dulu oleh dokter jaga/ ganti DPJP. c. Penundaan karena menunggu hasil pemeriksaan pemeriksaan penunjang Pasien/ keluarganya diberi penjelasan tentang penundaan pemberian obat tertentu karena menunggu hasil pemeriksaan penunjang. d. Penundaan Pemberian Pemberian obat atau dilakukannya tindakan, karena obat atau alat kesehatan yang dibutuhkan masih belum tersedia di RS Bhayangkara Tulungagung. 1) Petugas ruang rawat inap/ DPJP memberi penjelasan kepada pasien/ keluarganya, bahwa obat/ alat kesehatan yang dibutuhkan masih diusahakan/ dipesankan oleh Instalasi Farmasi di RS Bhayangkara Tulungagung. 2) Sementara menunggu m enunggu obat atau alat tersebut, pasien diberi penanganan simptomatis/ perawatan agar pasien lebih nyaman.
6. Penundaan Pelayanan Pelayanan Instalasi Kamar Operasi. a. Karena pasien belum puasa : 1) Pasien/ keluarga diberi penjelasan, alasan penundaan operasi. 2) Sementara menunggu jadwal, pasien dipuasakan dan diobservasi diobservasi di IGD (untuk pasien rawat jalan), atau diobservasi di ruang rawat inap (untuk pasien rawat inap). b. Karena penundaan jadwal operasi : 1) Petugas memberi penjelasan kepada pasien/ keluarganya mengenai penundaan jadwal operasi, operasi, dan berapa berapa lama perkiraan perkiraan tertunda. 2) Pasien diobservasi diobservasi di ruang rawat inap dan diyakinkan bahwa bahwa penundaan tersebut tidak berakibat buruk pada pasien. 7
c. Karena kondisi pasien tidak memungkinkan : 1) Pasien/ keluarganya keluarganya diberi diberi penjelasan penjelasan bahwa bahwa tindakan operasi ditunda, ditunda, karena karena kondisi pasien tidak memungkinkan untuk segera dioperasi. 2) Selama penundaan, pasien diperbaiki kondisinya dan diobservasi diobservasi di ruangan. ruangan. 7. Penundaan Pelayanan Pelayanan pemberian obat oleh Instalasi Farmasi, a. Karena obat yang diminta tidak tersedia di Instalasi Farmasi RS Bhayangkara Tulungagung. 1) Setelah menerima resep obat yang tidak tersedia di Instalasi Farmasi RS Bhayangkara Tulungagung, petugas Instalasi Farmasi berusaha mencarikan ke pihak suplier/ apotek luar rumah sakit. 2) Jika dalam waktu 2 jam kepastian obat belum didapat, maka petugas petugas Instalasi Farmasi menghubungi DPJP dan memberi alternatif obat lain yang serupa jika ada. 3) Jika obat yang dibutuhkan adalah adalah jenis obat yang yang yang jarang sekali dipakai dan pihak farmasi RS Bhayangkara Tulungagungkesulitan untuk mencarinya, maka bisa meminta bantuan keluarga pasien untuk ikut mencari informasi keberadaan obat tersebut, kemudian Instalasi Farmasi RS Bhayangkara Tulungagung yang akan memesan.
8
BAB IV DOKUMENTASI Panduan penundaan pelayanan merupakan dokumen yang bertujuan untuk menjamin terselenggaranya penanganan pasien yang berkelanjutan dimana form penundaan pelayanan tersebut kemudian diikut sertakan dalam rekam medis pasien.
9
