Monografía SUNASS

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Contenido 1. Introducción.................... ............................... ...................... ..................... ..................... ............................................ ................................. 2 2. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento...............................3 2.1 Creación de SUNASS.................... ............................... ..................... ..................... ...................... ..................... ................3 ......3 2.2 Misión..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................. ...... 6 2.3 Visión..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ..................... ...................................... ........................... 6 2.4 Estructura r!ani"acional.......................................................................6 2.# $lan Estrat%!ico..................... ............................... ..................... ..................... ..................... ..................... ....................... ............. 7 2.& $ol'ticas Institucionales..................... ................................ ..................... ..................... ...................... ...................... ...........9 9 2.( Normativa..................... ................................ ...................... ..................... ..................... ........................................ ............................. 12 3. Empresas $restadoras de Servicios de Saneamiento...................................16 3.1 So)re los Usuarios..................... ............................... ..................... ..................... ..................... ............................ ................. 16 3.2 So)re las E$S..................... ............................... ..................... ..................... ..................... ................................... ........................ 19 3.3 $resentación del *eclamo.....................................................................22 3.4 Etapas del procedimiento......................................................................23 4. +ri)unal Administrativo de Solución de *eclamos.......................................27 4.1 Misión..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 27 4.2 Estructura.................... .............................. ..................... ..................... ..................... ...................... ..................... .................... .......... 28 4.3 Impu!nación de la *esolución...............................................................29 4.4 Se!unda , -ltima Instancia..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ............... ..... 29 #. Conclusiones.................... .............................. ..................... ..................... ..................... ...................... ..................... .................... .......... 31 &. i)lio!ra/'a.................... ............................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................................. ....................... 32 (. Ane0os..................... ............................... ..................... ..................... ..................... ..................... ....................................... ............................. 32

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1. Introducción

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1. Introducción

2


2. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

2.1 Creación de SUNASS

1 de diciem)re de 12 Crean la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento. EC*E+ E N5 2#&# E $*ESIEN+E E A *E$UICA $* CUAN+6 El Gobierno de Emergencia y Reconstrucción Nacional; Con el voto aprobatorio del Consejo de Ministros; Ha dado el Decreto Ley siguiente

Art'culo 1.7 Cr!as r!ase e la "up "uperin erinte tend nde encia ncia Nacio acion nal de "erv ervicio icioss de "aneamiento# como $nstitución %&blica Descentrali'ada del Ministerio de la %resid %residen encia cia## con con perso personer ner(a (a de derec) derec)o o p&blic p&blico# o# con patrimo patrimonio nio propio propio y autonom(a *uncional# económica# t!cnica *inanciera y administrativa para +ue proponga las normas para la prestación de los servicios de agua potable# alcantarillado sanitario y pluvial# disposición sanitaria de e,cretas# re)uso de aguas servidas y limpie'a p&blica# *iscalice la prestación de los mismos# eval&e el desempe-o de las entidades +ue los prestan# promueva el desarrollo de esas entidades# as( como apli+ue las sanciones +ue estable'ca la legislación sanitaria y recaude las multas y tasas +ue esa misma legislación disponga.

Art'c rt'cu ulo 2.7 2.7 La "uperin "uperinten tenden dencia cia Nacion Nacional al de "ervic "ervicios ios de "aneam "aneamien iento to asumir/ todas las *unciones de la Dirección de "aneamiento 0/sico creada por el Decreto Legislativo No. 123 y trans*erida al Ministerio de la %residencia mediante Decreto Ley No. 41256# con la cual la citada Dirección +uedar/

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desactivada. Est/n comprendidas en el /mbito de la "uperintendencia todas las personas naturales y las entidades p&blicas o privadas +ue brinden servicios de saneamiento.

Art'culo 3.7 La "uperintendencia Nacional de "ervicios de "aneamiento a partir de la vigencia de su Ley General contar/ para su *uncionamiento# con la contribución +ue deber/n abonarle mensualmente todas las instituciones p&blicas o privadas prestadoras de servicios de saneamiento# por concepto de *iscali'ación. Esta contribución reempla'ar/ a la +ue actualmente vienen abonando las entidades antes mencionadas de acuerdo a lo previsto en el 7rt(culo 1. de la Ley No. 45314.

Art'culo 4.7 La dirección de la "uperintendencia Nacional de "ervicios de "aneamiento estar/ a cargo de un "uperintendente# nombrado mediante resolución suprema de acuerdo a los re+uerimientos +ue se se-alar/ para estos e*ectos en la Ley General de "uperintendencia.

Art'culo #.7 En tanto se dicte la Ley General de la "uperintendencia# se encarga al 8e*e de la 9nidad Ejecutora del %rograma Nacional de 7gua %otable y 7lcantarillado# de Dirección de la "uperintendencia# +uien ejercer/ las siguientes *unciones a: Estructurar provisionalmente la "uperintendencia a su cargo# mediante resoluciones administrativas; b: 7dministrar los recursos asignados a la 9nidad Ejecutora; y# c: tras *unciones +ue sean compatibles con los *ines de la "uperintendencia.

Art'culo &.7 En un pla'o de treinta <5=: d(as calendario contados a partir de la vigencia del presente Decreto Ley# la "uperintendencia elaborar/ el proyecto de su Ley General.

Art'culo (.7 Derógase# modi*(case o d!jense en suspenso# las disposiciones +ue se opongan al presente Decreto Ley.

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Art'culo 8.7 El presente Decreto Ley entrar/ en vigencia al d(a siguiente de su publicación en el Diario *icial >El %eruano>. Dado en la Casa de Gobierno# en Lima# a los siete d(as del mes de noviembre de mil novecientos noventidós

%R ?7N? Mando se publi+ue y cumpla. Lima# @2 de diciembre de @AA4 7L0ER? B98$MR$ B98$MR$ %residente Constitucional de la Rep&blica "C7R DE L7 %9EN?E R7G7D7 %residente del Consejo de Ministros y Ministro de Relaciones E,teriores. M7$M M7N9EL 7R7 CH7 Ministro de la %residencia.

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2.2 Misión Regular# supervisar y *iscali'ar el desarrollo del mercado de servicios de agua potable y alcantarillado# as( como resolver los con*lictos derivados de !stos# actuando con autonom(a# imparcialidad y e*iciencia# con la *inalidad de incentivar la mejora de la calidad de los servicios y su cobertura.

2.3 Visión "er el organismo regulador legitimado a nivel nacional y l(der en Latinoam!rica +ue# actuando de manera t!cnica e imparcial# contribuye a la prestación e*iciente# e+uitativa# sostenible y de calidad de los servicios de agua potable y saneamiento.

2.4 Estructura r!ani"acional

NM*E

CA*9

Dr. Bernando Momiy Hada

%residente del Consejo Directivo

Eco. Blavio 7usejo Castillo

Miembro del Consejo Directivo

Dr. Luis 7re+uipe-o ?amara


Dra. 8ac+ueline Fam %aredes



2.# $lan Estrat%!ico Resulta de suma importancia el desarrollo del mercado de servicios de agua potable y alcantarillado. 7s( como resolver los con*lictos derivados de !stos actuando con autonom(a# imparcialidad y e*iciencia. Con la *inalidad de incentivar la mejora de la calidad y cobertura de los servicios.

An:lisis costo;)ene/icio Las decisiones de la "9N7"" tendr/n en cuenta la evaluación integral antes de su implementación de los bene*icios y costos asociados a las medidas adoptadas. Los aspectos sobre los cuales la "9N7"" toma decisiones est/n re*eridos a los aspectos tari*arios# de calidad de servicios# incentivos para invertir e innovar# condiciones contractuales y otros aspectos relevantes para el bienestar de los usuarios y el desarrollo de las empresas de servicios de saneamiento.

$redicti)ilidad Las decisiones de la "9N7"" se tomar/n sobre la base de criterios y lineamientos conocidos# di*undidos y debidamente motivados.

+ransparencia La "9N7"" garanti'ar/ a los usuarios# a las empresas y a la ciudadan(a en general# el acceso a la in*ormación sobre el +ue)acer institucional y la evolución del mercado de servicios de agua y saneamiento.


Consulta p<)lica , participación de la ciudadan'a La "9N7"" promover/ el desarrollo de mecanismos +ue aseguren la participación e*ectiva en los procesos regulatorios de usuarios# de empresas# de organi'aciones p&blicas y privadas. Las decisiones de la "9N7"" ser/n prepublicadas y sometidas a procesos de consulta p&blica; las opiniones +ue se reciban ser/n di*undidas debidamente sustentadas en caso de aceptarse o rec)a'arse.

Ar)itra=e e imparcialidad Las decisiones de la "9N7"" se sustentar/n en criterios de imparcialidad con el objetivo de ma,imi'ar el bienestar de los usuarios y el desarrollo del mercado de servicios de agua y saneamiento a mediano y largo pla'o. No es objetivo del accionar institucional proteger intereses de usuarios o empresas espec(*icas.

Autonom'a e independencia La "9N7"" tomar/ decisiones en base a la interpretación t!cnica e independiente dentro del marco legal +ue la ley )a establecido para el organismo regulador.

E/iciencia , e/ectividad La actuación de la "9N7"" se guiar/ por la b&s+ueda de e*iciencia en los procesos y la evaluación del impacto de las actividades regulatorias en el bienestar de los usuarios y el desarrollo del mercado de servicios de saneamiento a mediano y largo pla'o.

Celeridad , reducción de costos de transacción


Los procedimientos y las decisiones de la "9N7"" considera pla'os adecuados y se resolver/ de *orma oportuna# buscando reducir los costos de transacción para usuarios y empresas.

2.& $ol'ticas Institucionales

Estrate!ia re!ulatoria Bortalecer la acción regulatoria a trav!s de la evaluación del impacto de las acciones de la "9N7"" en el desarrollo del sector y establecer pol(ticas acordes al nivel de desarrollo y la coyuntura del sector. La *unción regulatoria# entendida en su m/s amplio sentido# deber/ dejar de circunscribirse al /mbito de emisión de las normas para convertirse en el eje de la propuesta estrat!gica de cobertura plena a los ciudadanos# a trav!s de la regulación tari*aria# la labor supervisora y *iscali'adora# la promoción de la entrada de nuevos actores# la cooperación con el %rograma 7gua %ara ?odos y la necesidad de garanti'ar la participación de la sociedad civil# en la revisión de planes y propuestas para el sector.

$ol'tica tari/aria %er*eccionar permanentemente el programa de regulación tari*aria# de*iniendo las *órmulas tari*arias# las metas y programas de inversión para las E%" bajo el /mbito de la "9N7"" tomando en cuenta la vulnerabilidad de la cuencas )idrogr/*icas# las asimetr(as de in*ormación# as( como comunicar los objetivos t!cnicos de la regulación de tari*as y las metas de desarrollo +ue las E%" deber(an ser capaces de alcan'ar con la *inalidad de mejorar la calidad y cobertura de los servicios.

*evisión e incentivos para una !estión e/iciente


La *unción supervisora de la "9N7"" debe *ortalecerse a trav!s de dos *uentes de acción; primero# la con*iabilidad en los procesos de supervisión y la garant(a de la e,istencia de procedimientos certi*icados. %ara ello# la "9N7"" debe *ortalecer el e+uipo t!cnico de supervisión mediante capacitación y cooperación t!cnica y buscar obtener la certi*icación $" correspondiente a los procesos. En segundo lugar# la labor de supervisión debe propiciar en los responsables de la gestión de las E%"# el cumplimiento de los compromisos asumidos a trav!s de la aplicación de los incentivos m/s e*ectivos correspondientes a cada caso
>acilitación para la participación de nuevos actores La "9N7"" promover/ la participación de nuevos actores en el sector a trav!s de la reducción de riesgos por cual+uier controversia ya +ue el regulador determina tari*as acordes con los compromisos de *inanciamiento +ue ad+uieran las E%"# considerando inversiones y costos e*icientes.

Cooperación con el $ro!rama A!ua $ara +odos En la actualidad la regulación de los operadores +ue atienden con servicios de saneamiento a las pe+ue-as ciudades est/ a cargo del MC" y de las municipalidades. "in embargo# con el *in de lograr una mejor operación de los sistemas de saneamiento en dic)as ciudades# es necesaria la participación de la "9N7"". En ese sentido se buscar/ establecer convenios con el MC"# para brindar asistencia t!cnica y reali'ar labores re*eridas al c/lculo de tari*as sostenibles y supervisión de los servicios de saneamiento a operadores en pe+ue-as ciudades# siempre +ue se cuente con *inanciamiento e,terno a la "9N7"". 7simismo# se buscar/ dise-ar un es+uema regulatorio aplicable a estos operadores# para apoyar la gestión y sostenibilidad del %rograma 7gua %ara ?odos.


*esolución de con/lictos La *unción de solución de con*lictos constituye un instrumento para la veri*icación del cumplimiento de las obligaciones de los regulados. "i bien la "9N7"" )a optado por un criterio de especialidad al generar# de un lado# una l(nea supervisora y *iscali'adora
$articipación de la sociedad civil Dado el entorno del sector# la participación t!cnicamente in*ormada de la sociedad civil se convierte en *actor clave para el *ortalecimiento de la labor reguladora y la garant(a de autonom(a t!cnica del regulador de la in*luencia pol(tica. Resulta estrat!gico asegurar la participación y representatividad de la sociedad civil y de las universidades a trav!s del establecimiento de convenios para +ue !stas realicen programas de estudios e investigación relacionada al uso sostenible del agua y a la regulación de servicios de saneamiento# tal +ue e,ista cada ve' m/s opiniones t!cnicamente consistentes. %or ello# la "9N7"" promover/ y *ortalecer/ las siguientes instancias *irma de convenios con universidades para la estructuración de programas de estudio y trabajos de tesis de grado y posgrado en temas relacionados al uso sostenible del agua y a la regulación de servicios de saneamiento; la representación de la sociedad civil en el Consejo Directivo; la con*ormación de Consejos de 9suarios# la reali'ación de 7udiencias %&blicas y la implantación de un mayor n&mero de >Centro7yudas> u *icinas Descentrali'adas a nivel nacional.


>ortalecimiento or!ani"acional El *ortalecimiento organi'acional garanti'ar/ a la institución el desarrollo de sus capacidades y de los instrumentos necesarios para poder cumplir con su misión y nueva visión. Cabe considerar +ue# dado el entorno del sector# a la "9N7"" se le plantean retos particulares +ue vencer; por ejemplo la dependencia presupuestal de la organi'ación del aporte de "ED7%7L y la situación *inanciera de las E%" bajo su /mbito de supervisión# no permite vislumbrar un panorama optimista en el acceso a recursos *inancieros mayores. Brente a esta situación se est/ planteando la posibilidad de establecer convenios de cooperación con el MC" +ue permita# a trav!s de mayores recursos *inancieros# colaborar m/s activamente y dise-ar la organi'ación acorde con el nuevo entorno# optimi'ando el uso de los recursos de acuerdo a sus prioridades estrat!gicas y e,plorando de manera permanente el acceso a otras *uentes +ue permitan *inanciar sus compromisos con la investigación# la capacitación y acceso a tecnolog(a adecuada.

2.( Normativa PRINCIPIOS DE ACCION DE LA SUNASS Artículo 2. Importancia de los Principios.

Los Principios contenidos en el presente Título establecen los límites y lineamientos a la acción de la SUNASS en el desarrollo y ejercicio de sus funciones. En tal sentido toda decisión y acción !ue adopte cual!uiera de los "#$AN"S %E LA SUNASS deber& sustentarse y !uedar sujeto a los mismos. Artículo !. Principio de Libre Acceso.

La actuación de la SUNASS deber& orientarse a 'aranti(ar a los USUA#I"S el libre acceso a la prestación de SE#)I*I"S %E SANEA+IENT" siempre !ue cumplan los re!uisitos le'ales y contractuales correspondientes.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento Artículo ". Principio de Actuación ,asado en An&lisis *osto-

,eneficio. Los beneficios y costos de las acciones decisiones y disposiciones emprendidas por la SUNASS en la medida de lo posible ser&n ealuadas antes de su reali(ación. Artículo #. Principio de Transparencia.

Toda decisión de cual!uier "#$AN" %E LA SUNASS deber& adoptarse de tal manera !ue los criterios a utili(arse sean conocibles y predecibles por los administrados. Las decisiones de la SUNASS ser&n debidamente motiadas y las decisiones normatias y/o re'uladoras ser&n prepublicadas para recibir opiniones del p0blico en 'eneral. %e ser pertinente se reali(ar&n audiencias p0blicas a fin de recibir opiniones de los administrados. Se e1cluye de esta obli'ación a!uellas disposiciones !ue por su ur'encia o necesidad no puedan !uedar sujetas al procedimiento de prepublicación. Artículo $. Principio de Imparcialidad.

La SUNASS ponderar& con justicia e imparcialidad y con estricto ape'o a las normas pertinentes los intereses de las E+P#ESAS P#ESTA%"#AS y de los USUA#I"S. Los casos o situaciones de las mismas características deber&n ser tratados de la misma manera. Artículo %. Principio de Autonomía.

La SUNASS no est& sujeta a mandato imperatio de nin'0n otro ór'ano o entidad del Estado en los temas de su competencia. Su accionar se basar& estrictamente en las normas le'ales aplicables y de ser necesario en estudios t2cnicos. Artículo &. Principio de Especialidad.

En caso de discrepancia entre las normas !ue ri'en la actiidad del sector y normas 'enerales se aplicar&n las primeras. Artículo '. Principio de An&lisis Inte'ral de las %ecisiones de la

SUNASS.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento El an&lisis de las decisiones normatias y/o re'uladoras tendr& en cuenta sus efectos en los aspectos de tarifas calidad incentios para la inersión incentios para la innoación condiciones contractuales y todo otro aspecto releante para el desarrollo de la P#ESTA*I"N %E SE#)I*I"S %E SANEA+IENT" y la sati sfacción de los intereses de los USUA#I"S. En tal sentido deber& ealuarse el impacto !ue cada uno de estos aspectos tiene en las dem&s materias inolucradas. Artículo (). Principio de Eficiencia y Efectiidad.

La actuación de la SUNASS se 'uiar& por la b0s!ueda de eficiencia en la asi'nación de recursos y el lo'ro de los objetios al menor costo para la sociedad en su conjunto. Artículo ((. Principio de *eleridad.

Los procedimientos y pla(os para la toma de decisiones ser&n de conocimiento p0blico. Toda la actuación administratia de la SUNASS deber& orientarse a resoler los temas y controersias !ue se susciten de manera oportuna y en el menor tiempo posible.

DISPOSICIONES *ENERALES Artículo (2. "bjeto de la norma.

En cumplimiento de la LE3 el presente #E$LA+ENT" tiene por objeto precisar las facultades de la Superintendencia Nacional de Sericios de Saneamiento - SUNASS adecuando adem&s su marco normatio a las disposiciones contenidas en el Título I del %ecreto Le'islatio N4 567. Asimismo define la estructura or'&nica de la SUNASS y establece las instancias competentes para los respectios procedimientos administratios. Artículo (!. Naturale(a de la SUNASS.

La SUNASS es un or'anismo p0blico descentrali(ado adscrito a la Presidencia del *onsejo de +inistros con personería jurídica de derec8o p0blico

interno

y

con

autonomía

administratia

funcional

t2cnica

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento económica y financiera. Ejerce las funciones competencias y facultades contempladas en el #E$LA+ENT". Artículo (". "bjetio $eneral de la SUNASS.

La SUNASS tiene por objetio 'eneral normar re'ular superisar y fiscali(ar dentro del &mbito de su competencia la P#ESTA*I"N %E SE#)I*I"S %E SANEA+IENT" cautelando en forma imparcial y objetia los intereses del Estado de los inersionistas y del USUA#I". Artículo (#. "bjetios Específicos de la SUNASS.

%entro del marco del objetio 'eneral son objetios específicos de la SUNASS9 a. Prote'er los derec8os e intereses del USUA#I" b. *autelar en forma imparcial los intereses del Estado y del inersionista. c. Propiciar mediante las tarifas la consecución y mantenimiento del e!uilibrio económico-financiero de las E+P#ESAS P#ESTA%"#AS así como su eficiencia y la e1pansión y desarrollo de los sericios. d. Superisar y fiscali(ar el cumplimiento de la normatiidad sobre P#ESTA*I"N %E SE#)I*I"S %E SANEA+IENT" y de las metas de calidad y cobertura sobre dic8os sericios. e. $aranti(ar el libre acceso a los SE#)I*I"S %E SANEA+IENT". f. )elar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesión de SE#)I*I"S %E SANEA+IENT". '. Los dem&s !ue estable(can las leyes y re'lamentos pertinentes. Artículo ($. *ompetencia de la SUNASS.

La SUNASS ejerce las funciones precisadas en el presente #E$LA+ENT" sobre las actiidades !ue inolucran la P#ESTA*I"N %E SE#)I*I"S %E SANEA+IENT". Artículo (%. Pla(o y %omicilio de la SUNASS.

La SUNASS tiene duración indefinida y su domicilio se encuentra ubicado en la ciudad de Lima.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento Por acuerdo de su *onsejo %irectio la SUNASS podr& establecer oficinas descentrali(adas en cual!uier lu'ar del país en forma indiidual o de manera conjunta con otros or'anismos re'uladores o entidades del Estado o mediante conenios de dele'ación suscritos con entidades del sector priado.

3. Empresas $restadoras de Servicios de Saneamiento

•

"on Empresas %restadoras de "ervicios de "aneamiento o empresas de agua# +ue# de acuerdo a la Ley General de "ervicios de "aneamiento N 4556 y su reglamento# pueden tener las siguientes *ormas de constitución

•

Empresa %restadora %&blica# +ue depende del Gobierno Central o de los gobiernos municipales.

•

Empresa %restadora %rivada# +ue depende de personas naturales o jur(dicas privadas.

•

Empresa %restadora Mi,ta# +ue depende de los gobiernos municipales y de las personas naturales o jur(dicas privadas.

3.1 So)re los Usuarios ? cu:les son los derec@os ue ten!o como usuarioB Respecto al servicioI

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento •

Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y en la cantidad adecuada# salvo en lugares donde# por imposibilidad t!cnica# no sea posible.

•

E,igir el buen *uncionamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.

•

Contar con un medidor en la cone,ión domiciliaria.

•

"er in*ormado por la E%" sobre los cortes programados del servicio con 36 )oras de anticipación# a e,cepción de a+uellos +ue sean imprevistos.

Respecto a la *acturación •

Recibir in*ormación clara y precisa sobre el servicio +ue se le brinda y se le *actura.

•

Recibir una *actura +ue sea proporcional al volumen de agua +ue )aya consumido# si tiene un medidor de consumo.

•

Reclamar por cobros injusti*icados.

Respecto a las cone,iones E,igir +ue las cone,iones domiciliarias e,ternas# tuber(as de red de agua potable y colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la E%" a la brevedad.

Respecto a las condiciones del servicio •

Recibir un servicio con la calidad t!cnica adecuada.

•

Recibir compensación por da-os económicos# de acuerdo al perjuicio# si es +ue la E%" actuó con negligencia# impericia o descuido en la prestación del servicio.

Respecto a la atención +ue recibe


"er atendido con cortes(a# respeto# y e*iciencia# por personal capacitado# con iniciativa y actitud positiva.

•

Recibir in*ormación vera'# clara y oportuna sobre sus derec)os y deberes.

•

Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del pla'o establecido <3= d(as &tiles:.

? mis o)li!aciones como usuarioB Respecto a los gastos a reali'ar# usted deber/ •

%agar el derec)o de cone,ión para el servicio de agua potable y alcantarillado

sanitario <+ue

incluye

mano

de

obra

y

accesorios comprendidos entre la red de distribución o colector y la caja del medidor o de registro de desagJe:. Dic)as obras son ejecutadas por las E%" o por terceros autori'ados por !stas. •

%agar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua# as( como otras obligaciones contra(das con la E%".

•

Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio +ue presenten *allas.

•

Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El nuevo ocupante del inmueble deber/ veri*icar +ue el predio no mantenga deudas con la E%".

Respecto al servicio# usted deber/ •

"olicitar a la E%" una cone,ión de agua potable y de alcantarillado donde e,ista una red de distribución y colectores.


%ermitir la instalación de un medidor de consumo y la toma de lectura mensual# as( como otros trabajos e,ternos de cone,ión.

•

Hacer buen uso de los servicios sin da-ar la in*raestructura
•

Mantener en buen estado sus instalaciones internas# siendo su responsabilidad por los da-os y aver(as +ue pudieran a*ectar el servicio.

•

Denunciar ante la E%" a+uellas instalaciones +ue se )ayan reali'ado clandestinamente.

•

Hacer buen uso del servicio de alcantarillado# evitando ec)ar desec)os sólidos y otros# en los desagJes para evitar atoros.

•

•

No manipular los medidores. 7visar oportunamente a la E%" sobre los da-os o aver(as +ue# a su juicio# pudieran a*ectar el servicio.

3.2 So)re las E$S ?Cu:les son los derec@os de la empresa prestadora de servicios de saneamiento E$SDB Respecto a los cobros y recuperaciones# la E%" tiene el derec)o de Cobrar las tari*as y precios aprobados por la "unass de acuerdo a la modalidad del servicio prestado +ue puede ser •

Bacturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado# seg&n el tipo de uso de acuerdo al sistema tari*ario establecido.

•

Bacturar por servicios colaterales como instalación y reubicación de cone,iones domiciliarias# cierre y reapertura de cone,iones# etc.

•

Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no cumple con pagar dentro del pla'o de pago.


Cobrar el costo de las reparaciones de da-os y desper*ectos +ue el usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los servicios.

•

Cobrar los servicios correspondientes dejados de *acturar )asta tres meses despu!s de originados.

Respecto a las condiciones del servicio# la E%" tiene el derec)o de •

Determinar el di/metro de las cone,iones domiciliarias de agua potable y alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.

•

"uspender los servicios al usuario# sin la necesidad de previo aviso ni intervención de autoridad alguna# cuando el usuario no cumple con pagar dos meses consecutivos o una cuota de convenio por *inanciamiento.

•

7nular las cone,iones de agua potable y alcantarillado sanitario no autori'adas.

•

$nspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles# previa autori'ación del usuario.

?Cu:les son las o)li!aciones de la E$SB Respecto al servicio# la E%" tiene la obligación de •

Comunicar con anticipación# y de manera clara y oportuna# los cortes programados del servicio de agua potable.

•

%roporcionar constantemente in*ormación vera'# clara y su*iciente sobre el servicio para +ue el usuario cono'ca sus derec)os.

Respecto a la *acturación# la E%" tiene la obligación de •

Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios prestados# e in*ormar sobre los locales )abilitados o centros autori'ados para el pago de los mismos.


$nvestigar el incremento o disminución signi*icativa del consumo del usuario# de un mes a otro# para e*ectuar las correcciones +ue correspondan.

•

Noti*icar al usuario advirti!ndole incrementos de su consumo.

•

Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y e*iciencia en los compromisos ad+uiridos.

•

%restar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de )oras de servicio brindado y# de ser el caso# comunicarlo previamente a los usuarios.

•

Reali'ar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.

•

Reparar# en el m/s breve pla'o posible# todas las cone,iones domiciliarias de agua potable y alcantarillado e,ternas# as( como las redes de distribución y colectores +ue su*ran desper*ectos sin +ue esto signi*i+ue un cobro adicional a los usuarios.

•

La E%" mediante su personal o servicio de terceros deber/ operar yKo mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.

•

Garanti'ar la buena calidad de los materiales# ejecución de obras y cone,iones domiciliarias.

•

7visar con no menos de 36 )oras de anticipación# los cortes programados por ra'ones de mantenimiento# ampliación o mejora del sistema.

•

elar por el buen estado y *uncionamiento de la red de distribución y la red de alcantarillado sanitario# as( como las acometidas y cone,iones e,ternas <)asta el medidor o red de colectores:.

•

$nstalar medidores de consumo en las cone,iones domiciliarias de agua potable.


Respecto a la atención# la E%" debe •

Establecer una *icina de 7tención al Cliente o al 9suario# con los mecanismos necesarios para recibir# atender y responder reclamos# solicitudes y +uejas# as( como recibir sugerencias# in+uietudes y consultas acerca del servicio# dentro de los pla'os establecidos en la normativa vigente.

•

*recer un trato cortes# diligente y satis*actorio al usuario o a los posibles clientes# as( como respuestas adecuadas a consultas y reclamos. 7simismo# deber/ recibir y atender solicitudes de tr/mites o de in*ormación de los mismos en el menor tiempo posible.

•

$n*ormar al usuario acerca de sus derec)os para +ue en caso no estuviera de acuerdo# con los recibos emitidos de agua# pueda reali'ar un reclamo en la "unass.

•

Establecer procedimientos con *ormatos uni*ormes y pre numerados para +ue los usuarios sean atendidos oportuna y e*ica'mente# teniendo en cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la %restación de "ervicios de las E%".

•

Responder a los reclamos dentro de 3= d(as )/biles siguientes a su recepción <5= d(as )/biles de emisión de la resolución m/s @= d(as )/biles de noti*icación:.

•

E*ectuar la indemni'ación pertinente# en casos de negligencia comprobada y de acuerdo a las caracter(sticas del perjuicio ocasionado.

3.3 $resentación del *eclamo

u! puede esperar el usuario con la presentación del reclamo


El reclamo tiene como objetivo obtener la re*acturación del mes reclamado. En el caso de +uejas por consumo elevado# el usuario podr/ acceder a la re*acturación del mes reclamado# cuyo monto ser/ calculado en base a un promedio de las seis <imas lecturas v/lidas o de las +ue e,istan# o en su de*ecto

se

le

aplicar/

la

asignación

distrital.

ui!n puede presentar un reclamo %uede reclamar el titular del servicio o cual+uier usuario mayor de edad +ue acredite ser usuario e*ectivo del predio# con copia del recibo objeto del reclamo.

Dónde y cu/l es el pla'o para reclamar Debe presentar su reclamo ante la Empresa %restadora de "ervicios de "aneamiento
Cómo se debe reclamar %ara temas comerciales# es muy sencillo *ormali'ar un reclamo solo debe acercarse a la E%" y pedir un *ormato
teniendo

un

pla'o

de

un

mes#

5=

d(as

calendario.


"e puede condicionar la presentación del reclamo La E%" N podr/ pedir +ue primero pague el recibo para poder atender su reclamo. 7simismo# en los recibos posteriores no podr/ incluirse el concepto o monto objeto de reclamo# mientras este no )aya sido resuelto en instancia *inal.

"e puede disponer el cierre del servicio Ninguna E%" puede cortarle el servicio por no )aber pagado !l o los recibos +ue est/ reclamando# )asta +ue no se )aya terminado el proceso de su reclamo. "in embargo# si usted debe otros recibos
3.4 Etapas del procedimiento El procedimiento se llevar/ a cabo en la E%" en tres etapas <$: $nvestigación
En +u! consiste la Etapa de $nvestigación Es la etapa en la cual se dispondr/ la reali'ación de pruebas seg&n el tipo de reclamo. 7s(# por ejemplo# en el caso de reclamos por consumo elevado# se re+uiere de una inspección interna y e,terna# para determinar si e,isten *ugas dentro del predio o en la caja del medidor# y de la contrastación del medidor# para determinar si el medidor de consumo est/ operando en condiciones normales. En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se re+uiere de la inspección interna# para determinar la actividad +ue se desarrolla en el predio. El d(a y la )ora donde se reali'ar/ la inspección# debe ser comunicado por la


E%" al reclamante con una anticipación de al menos dos d(as )/biles y su reali'ación

no

debe

durar

m/s

de

dos

)oras.

Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregar/ al usuario o la persona

+ue

se

encuentre

presente

durante

la

constatación.

En +u! consiste la Etapa de Negociación Es la etapa en la cual usted y la E%" tienen la oportunidad de poner *in al con*licto llegando a un acuerdo. %ara ello# al presentarse el reclamo# la E%" citar/ al usuario a una reunión +ue se reali'ar/# a m/s tardar al d!cimo d(a )/bil posterior a la presentación del reclamo. "e levantar/ un acta en la +ue se se-alar/ si )ubo acuerdo total# parcial o si se contin&a con el reclamo. 7simismo# se le entregar/ al usuario el resumen )istórico

de

sus

recibos

y

una

cartilla

in*ormativa.

En +u! consiste el derec)o del usuario a la contrastación del medidor 7l momento de presentar el reclamo# la E%" deber/ in*ormarle acerca de su derec)o a solicitar la contrastación del medidor y la e,istencia de contrastadoras privadas acreditadas por $ndecopi. Luego# el usuario deber/ especi*icar el tipo de contrastación +ue desea reali'ar# as( como seleccionar a la empresa contrastadora. Cabe precisar +ue la contrastación es otra prueba a la cual usted puede acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y# se reali'ar/ solo si la E%" demostró +ue no e,isten *actores +ue distorsionen el registro del medidor.

Cu/les son los tipos de contrastación La contrastación puede ser de dos tipos


De campo se reali'a sin retirar el medidor de agua potable de la cone,ión domiciliaria# bajo las condiciones )idr/ulicas
)idr/ulicas

del

servicio

+ue

recibe

el

usuario.

En +u! consiste la Etapa de Decisión Es la etapa en la cual se eval&an las pruebas con la *inalidad de determinar# mediante Resolución# si el reclamo es *undado o in*undado. La decisión se acredita mediante un in*orme t!cnico de control operacional del servicio de la E%". En los casos de consumo elevado# el reclamo ser/ declarado *undado cuando la contrastación determina +ue el medidor sobre registra consumos en al menos# uno de los caudales de prueba# caso contrario ser/ declarado in*undado. Cabe agregar +ue# si la contrastación la )ace la E%" de o*icio# usted no tendr/ +ue

pagar

nada

por+ue

la

E%"

asume

el

costo.

En caso +ue la contrastación sea reali'ada por una contrastadora privada# usted tendr/ +ue pagar solamente si la prueba determina +ue el medidor no sobre registra. Este costo se cargar/ en el siguiente recibo de su *acturación.

Cu/l es el pla'o para +ue la Empresa %restadora resuelva el reclamo La E%" tiene un pla'o m/,imo de treinta d(as )/biles para emitir la resolución de @ra instancia# contados desde el d(a +ue usted presentó el reclamo# y con un pla'o m/,imo de die' d(as )/biles# desde la emisión de la resolución# para entregarle

los

resultados.


u! ocurre si la resolución de %rimera $nstancia no es noti*icada al usuario en el pla'o indicado "i la E%" no noti*icara la resolución en los pla'os establecidos +ue son cuarenta d(as )/biles dar/ origen a los +ue llamamos "ilencio 7dministrativo %ositivo <"7%: y# en consecuencia# el reclamo se entender/ como *undado. El "7%

deber/

ser

ejecutado

por

la

E%".

En caso de no ejecutarse el "7%# el usuario podr/ @. "olicitar a la E%" +ue disponga la ejecución del "7% y# de ser el caso# el inicio de los tr/mites para sancionar al responsable. 4. %resentar en las o*icinas del "unass# una carta simple adjuntando copia de su *ormato de reclamo# el regulador ordenar/ la ejecución del "7%# actuando con*orme a lo dispuesto en el Reglamento de $n*racciones y "anciones.

4. +ri)unal Administrativo de Solución de *eclamos


El ?R7"" es el órgano +ue resuelve# en <ima instancia administrativa# los recursos de apelación y con*lictos +ue se generan entre usuarios y E%".

El ?R7"" ejerce sus *unciones con autonom(a# pudiendo su %residente sesionar en la "ala %ermanente y "ala %rovisional indistintamente# en calidad de %residente de !stas. %ara tal e*ecto tiene la *acultad de *ijar internamente el n&mero de casos +ue se sesionan.

4.1 Misión "omos el órgano t!cnico de la "unass# encargado de resolver en segunda y <ima instancia administrativa los reclamos relativos a la *acturación# reclamos de tipo operacional y reclamos comerciales no relativos a la *acturación# entre las empresas prestadoras de servicios de saneamiento y los usuarios. 7ctuamos con e,celencia# transparencia# objetividad oportunidad y !tica# respetando el marco legal. Estamos comprometidos con la mejora continua y aprovec)amos la tecnolog(a para servir a la sociedad.

4.2 Estructura


El ?ribunal da sostenibilidad al proceso de atención de reclamos mediante los en*o+ues de gestión por procesos y de satis*acción de nuestros clientes# y mantiene una organi'ación )ori'ontal para generar lineamientos resolutivos# mejoras en nuestros procesos# investigación y creatividad entre sus miembros# esa necesaria para proyectar el *uturo# activar mecanismos regulatorios y motivar el buen resolver a nivel de la primera instancia.

•

ocales <5:.

•

"ecretario ?!cnico <@:.

•

•

7bogados especialistas <4:. $ngeniero especialista <@:.

•

7bogados asistentes <4:.

•

7nalistas legales <4:.

•

7sistentes administrativos <4:.


4.3 Impu!nación de la *esolución

u! pasa si usted no est/ de acuerdo con la resolución emitida por la E%" Los medios de impugnación son En caso de no estar con*orme con la Resolución de %rimera $nstancia# usted tiene +uince d(as )/biles# contados a partir de la *ec)a de noti*icación# para presentar @. Recurso de Reconsideración Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas. Este debe ser presentado ante la E%" +ue se encargar/ de resolver# a trav!s de una Resolución# en un pla'o posterior de @1 d(as )/biles. Esta deber/ ser noti*icada dentro de los 1 d(as )/biles luego de su emisión. "i la E%" no noti*ica en el pla'o de 4= d(as )/biles# se dar/ el "ilencio 7dministrativo %ositivo <"7%: y el reclamo se entender/ como *undado. 4. Recurso de 7pelación "e basa en una apreciación di*erente de las pruebas y el usuario tiene derec)o a presentarlo. En este caso# la E%" deber/ enviar el e,pediente +ue contiene el reclamo a la o*icina del ?ribunal de "olución de Reclamos# ?R7"" de la "unass# para +ue resuelva el caso en "egunda y Oltima $nstancia. La E%" tiene un pla'o de 1 d(as )/biles desde la presentación del recurso de apelación para enviar el e,pediente al ?R7"".

4.4 Se!unda , -ltima Instancia La "egunda $nstancia es un procedimiento +ue eval&a el reclamo *uera del /mbito de la E%"# antes e,plicado como recurso de apelación. Este procedimiento se reali'a a trav!s del ?R7"" de la "unass y su resolución ser/ de*initiva

e

inapelable

en

la

v(a

administrativa.

Cu/l es el pla'o para +ue el ?R7"" resuelva el recurso de apelación


El ?R7"" tiene un pla'o re*erencial de treinta d(as )/biles# desde +ue recibe su e,pediente# para investigar y emitir la resolución de segunda instancia. 7dem/s cuenta con un pla'o de cinco d(as )/biles para in*ormar# por medio de una noti*icación# sobre los resultados de esta segunda resolución.

u! ocurre si la resolución no es noti*icada al usuario en el pla'o indicado "i el ?R7"" no noti*ica dentro de los 51 d(as )/biles# se dar/ origen a los +ue llamamos el "ilencio 7dministrativo Negativo <"7N: con resultado adverso# a lo cual el usuario podr/ presentar su demanda ante el %oder 8udicial o e,igir al ?R7"" la e,pedición de la Resolución.


#. Conclusiones

&. i)lio!ra/'a

Monografía SUNASS

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