FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
TITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA “EL SUPER” S.A.C DE
CHICLAYO CHICLAYO EN EL PERIODO 2010-2011
AUTORES:
ROXANA SANTOS CAJUSOL CURAY OVIEDO RUTH
ASESORA: GUADALIPE NECIOSUP ASIGNATURA:
MÉTODOS DE ESTUDIO
FECHA: 27 de junio del 2012 CHICLAYO, PERU
DEDICATORIA
A nuestros padres, compañeros y Amigos ya que con su ayuda Incondicional hemos podido Llegar a concluir este trabajo monográfico.
SANTOS CAJUSOL ROXANA
A mis padres, por haber cultivado con su ejemplo Y sencillez dos sentimientos muy sublimes para mí: El amor y al amistad CURAY OVIEDO RUTH
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AGRADECIMIENTO
Al Señor Wilder Rojas Sánchez Gerente General De la empresa “El Súper” por permitirnos
Desarrollar sin ningún inconveniente Este trabajo de Investigació Investigación. n.
A la Docente Guadalipe G uadalipe Neciosup Neciosup por Darnos esta nueva oportunidad oport unidad de Ir preparándonos para el mañana y Ser buenos y mejores profesionales. profesionale s.
A Enzo Sandoval pisfil , estudiante de economía De La Universidad San Martin De Porres Por su constante apoyo para la realización De este trabajo Monográfico
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INDICE DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INDICE INTRODUCCION I CAPITULO: LA CALIDAD EMPRESARIAL 1.1- HISTORIA DE LA CALIDAD 1.2- DEFINICIÓN DE CALIDAD 1.3- CONTROL DE CALIDAD 1.4- GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
II CAPITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EMPRESARIAL 2.1- GARANTÍAS DE CALIDAD 2.2- SISTEMA DE GARANTÍAS DE CALIDAD 2.3- VENTAJAS DEL SISTEMA DE GARANTÍAS DE CALIDAD 2.4- NORMAS ISO 9000 III CAPITULO: GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA “EL SUPER” S.A.C DE CHICLAYO
EN EL PERIODO 2010-2011 3.1-ASPECTOS GENERALES 3.1.1-INTRODUCCION 3.1.2-ANTECEDENTES 3.2- DATOS DE LA EMPRESA 3.3-MISION, VISION Y VALORES 3.4- PRINCIPIOS Y OBJETIVOS CORPORATIVOS 3.5- ANALISIS FODA 3.6-POLITICA DE CALIDAD 3.6.1- CALIDAD EN LOS PRODUCTOS 3.6.2-CALIDAD EN EL SERVICIO
3.7- ESTRATEGIAS USADAS EN LA EMPRESA EL SUPER PARA OBTENER LAS GARANTIAS DE CALIDAD PARA EL PERIODO 2010-2011 CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS 4
INTRODUCCION
El concepto del término CALIDAD , así como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la idea ” de calidad, “
conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la idea” “
se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo “ponderable” a través de
diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creación, como es el Análisis de Peligros y Puntos de Control
Críticos (APPCC) , y en otros recomendable para la obtención de un distintivo que haga el producto más competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.
La Norma Standard ISO 9000 de la Organización Internacional para la Estandarización define a la calidad como: "La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implícitas". Aún si todas esas "necesidades" pudieran ser identificadas y adecuadamente definidas, ¿Qué sucedería con el llamado "nivel aceptable de calidad" (AQL – acceptable quality level) que es el máximo porcentaje de unidades de servicio o productos fallados que podrían ser considerados como aceptables para el proceso promedio? La explicación básica detrás de la serie de normas ISO 9000 es simple y franca ya que cualquier empresa está comprometida con la satisfacción del cliente “haciendo bien las cosas” y mejorando para que se beneficien todas las partes involucradas:
propietarios, accionistas, empleados, clientes y proveedores, entre otros Con esto como punto de partida, la serie ISO 9000 requiere que se construya un sistema de calidad que logre la política y los objetivos establecidos. El sistema incluye la provisión de recursos, políticas y procedimientos para obtención, control de procesos o productos relacionados con los clientes, medición y manejo adecuado de las no conformidades en el proceso o producto y acción correctiva efectiva. El sistema también requiere planificar e implementar el mejoramiento continuo y la prevención de problemas o efectos indeseables.
Quizás la más sencilla definición de Calidad está inspirada por el trabajo de W. Edwards Deming, un pionero del movimiento hacia la Calidad en la industria. En su 5
enunciado más básico, proveer de buena calidad significa: "Realizar las cosas correctas de manera correcta". En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad en todas las industrias, y principalmente en la industria alimentaria ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2000 un objetivo común perseguido por la gran mayoría de empresas. El desarrollo de esta investigación se ha plasmado en tres capítulos así en el Primer Capítulo describiremos la importancia de la Calidad Empresarial. En el Segundo Capitulo nos detendremos para hacer un análisis profundo acerca de Las Garantías de Calidad que necesita cada empresa para su óptimo Desarrollo y por ultimo en el Tercer Capítulo daremos a conocer sobre las Garantías de calidad que cuenta la Empresa “El Súper S.A.C”
Por lo anterior expuesto concluimos que para lograr la óptima Calidad, una compañía debe entender claramente su actividad, identificar cuáles son las áreas claves para los resultados y establecer políticas asociadas con su compromiso y sus valores, para de esta manera garantizar el éxito y así “hacer las cosas bien y seguir
implacablemente una ruta hacia el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente”.
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I CAPITULO LA CALIDAD EMPRESARIAL
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1.1-
HISTORIA DE LA CALIDAD Thomson /
/ Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid :
En principio, situémonos en la época en la que la producción era artesanal. El cliente hacía un encargo al artesano y, al mismo tiempo, le facilitaba la información concerniente a sus necesidades y expectativas respecto al pedido. El artesano diseñaba y elaboraba ese producto de acuerdo a la información recibida, adaptándolo a la demanda del cliente. Existía una comunicación directa entre ambos, cliente y proveedor y, en consecuencia, la calidad era muy alta. Por otro lado, el coste también era elevado. Posteriormente, la producción industrial sustituye a la artesanal. Entonces, los costes se reducen drásticamente, sobre la base de dos aportaciones:
La Normalización de Piezas : (Samuel Colt, 1820-Citado por Alcalde, P), que consistía en el diseño de un producto estándar, con piezas también estándares, que pueden utilizarse indistintamente, independientemente de la unidad de producto en las que se empleen. Esta normalización podía plantear algún problema, como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones. Este problema se resolvía mediante los ajustes manuales oportunos por parte del operario, durante el proceso de montaje.
La cadena de producción: Introducida por Henry Ford. En el entorno de una cadena de producción, el operario ya no tiene la oportunidad de hacer las correcciones manuales correspondientes a una pieza o componente que no se ajuste a las especificaciones, ya que esto supondría bloquear el funcionamiento de la cadena. Al implantarse la cadena de producción aparece el primer problema de calidad. Es imprescindible que las piezas producidas sean conformes con su especificación ya que, de otro modo, no es posible su montaje en el aparato o dispositivo correspondiente en la cadena de producción, lo que obliga a realizar un reproceso posterior de la pieza defectuosa o a desecharla directamente como chatarra, lo que se traduce en el incremento del coste del producto
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1.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD /Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid : Thomson/ Es grado con que un producto concreto satisface los deseos de un consumidor concreto. (Conformidad con las especificaciones). Lógicamente, a una más alta conformidad acompañará un menor número de reprocesos y desechos, con lo que el coste del producto se reducirá, lo que puede traducirse en mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad. Por este motivo, surgen los procedimientos de Control de Calidad, fundamentados en métodos estadísticos. De este modo, la función de calidad, en su concepción clásica, se limita a la realización de una serie de experimentos que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificación. Como puede observarse, la preocupación de fondo del control de calidad es sencilla. La falta de calidad (falta de ajuste a las especificaciones) de los productos origina costes muy cuantiosos (chatarra o reproceso), por lo que su evitación es conveniente.
PROCESOS A SEGUIR (Citado en Lloréns, F. Gestión de la calidad empresarial) Este es el siguiente: un órgano técnico fija los estándares de calidad; otro, ejecutante, realiza la fabricación; un órgano informativo lleva a cabo la inspección, midiendo los atributos reales de lo fabricado y comparándolos con lo que correspondería según las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las desviaciones originadas. Finalmente, los productos sin desviaciones salen del proceso dispuestos para su comercialización, o entrada en el proceso de ensamblaje, en su caso. Los que pusieron de manifiesto las desviaciones, se reprocesan o se desechan. Por otra parte, la información obtenida sobre las desviaciones se utiliza para ajustar el proceso y corregir errores
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1.3-
CONTROL DE CALIDAD
/Gutiérrez, H (2005) (2daed) Calidad total y productividad México, D.F. : McGraw-Hill Interamericana/ Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
EJEMPLO El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", esta son las siguientes:
HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA UN CONTROL DE CALIDAD
1. HOJA DE CONTROL (Hoja de recogida de datos). 2. HISTOGRAMA. 3. DIAGRAMA DE PARETO. 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. 5. ESTRATIFICACIÓN (Análisis por Estratificación). 6. DIAGRAMA DE SACADTER (Diagrama de Dispersión). 7. GRAFICO DE CONTROL.
HOJA DE CONTROL. La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación. 10
HISTOGRAMA. Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas.
DIAGRAMA DE PARETO. Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO. Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora.
ESTRATIFICACIÓN. Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
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Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así: Una característica de calidad y un factor que la afecta. Dos características de calidad relacionadas Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
GRAFICO DE CONTROL. Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior (límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la variación especial. Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos. Un gráfico de Control muestra: Si un proceso está bajo control o no Indica resultados que requieren una explicación Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
1.4-
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Camisón, C (2007)- Gestión de la calidad : conceptos, objetivos, principios, modelos y sistemas Madrid: Pearson Educación
a) OBJETIVOS OBJETIVO PRINCIPAL Explicar de manera clara la Filosofía de Calidad Total, su importancia y sus beneficios para las empresas.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS Explicar de manera clara la definición de Calidad Total, basados en varias definiciones dadas por los principales promotores de esta filosofía. Proporcionar metodologías de implementación de la Calidad Total para que puedan ser utilizadas en diferentes empresas. Desarrollar amplia y claramente los temas relacionados con la Calidad Total como Trabajo en Equipo, Liderazgo, Clima y cultura Organizacional, entre otros.
b) PRINCIPIOS BÁSICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL Los Principios Básicos para el logro de la Calidad Total son los siguientes:
La calidad es la clave para lograr competitividad Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.
La calidad la determina el cliente /Olvera, Ll (2009) El cliente y la calidad en el servicio .México: Trillas) Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregúntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
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c) COMPARACIÓN DEL VIEJO ENFOQUE DEL PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE CALIDAD TOTAL ( Citado en Camisón, C (2007)- Gestión de la calidad ) En el viejo enfoque a diferencia del nuevo, se sacrificaba la Calidad con el objetivo de incrementar la productividad. A continuación se presenta una comparación de estos dos enfoques, mostrando claramente las principales diferencias entre ambos:
Antes: Cumplir los estándares y procedimientos definidos. Ahora: Satisfacer las expectativas del cliente.
Antes: Invertir tiempo y dinero para conseguir mejorar la calidad. Ahora: Ahorrar tiempo y dinero haciendo las cosas con calidad.
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II CAPITULO GARANTIAS DE CALIDAD EMPRESARIAL
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2.1- GARANTÍAS DE CALIDAD Lloréns, F (2006) Gestión de la calidad empresarial: fundamentos e implantación . Madrid: Ediciones Pirámide ¿Qué es la Garantía de Calidad? Se denomina Garantía de Calidad o Gestión de Calidad a todas aquellas actividades de una organización que tienen como objetivo demostrar la calidad de ésta. La Garantía de Calidad se ha entendido y se entiende aún hoy de diferente manera en las distintas organizaciones, aunque todas comparten la siguiente metodología de trabajo: 1. Decir lo que se hace: Todas las actividades están documentadas en procedimientos o instrucciones. 2. Hacer lo que se dice: Se debe cumplir lo que incluyen los documentos. 3. Registrar lo que se hace: El resultado de parte de lo que se hace se registro en los formatos y plantillas adecuados. 4. Evaluar lo que se ha hecho: Periódicamente se evalúa lo que se ha hecho mediante auditorías internas o externas. 5. Actuar sobre las diferencias: Si algo no se ha hecho conforme a los procedimientos, se analizan las causas y se actúa en consecuencia.
2.2- SISTEMA DE GARANTÍAS DE CALIDAD Olvera, L. (2009) Sistemas de garantías empresariales: Nuevos enfoques . México: Trillas Se llama Sistema de Garantía de Calidad (SGC) al conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestión de la Calidad, partiendo de una estructura organizativa y de unos recursos determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los servicios
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que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después de producirse. Además, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad. Por último, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las áreas de la organización. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la organización o sus actividades.
2.3-VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE GARANTÍAS DE CALIDAD Olvera, L. (2009) Sistemas de garantías empresariales: Nuevos enfoques . México: Trillas La existencia de un Sistema de Garantía de Calidad en una organización anima a la misma a: - Analizar los requisitos del cliente/ grupos de interés - Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente - Mantener estos procesos bajo control Además proporciona a la organización el marco de referencia para la mejora continua, con objeto de incrementar la satisfacción del cliente, a la vez que proporciona una confianza externa sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos previamente establecidos.
2.4- NORMAS ISO 9000 Alexander, A. (2005) Calidad: metodología para documentar el Iso-9000 versión 2000 México, D.F.: Pearson Educación ¿QUE SON LAS ISO? ISO 9000 es una serie de estándares internacionales para sistemas de calidad. -Especifican las recomendaciones y requerimientos para asegurar que el proveedor proporcione productos y servicios que satisfagan los requerimientos especificados. -Los requerimientos especificados pueden ser requerimientos específicos del cliente que el proveedor se compromete a proporcionar, o pueden ser requerimientos de un mercado concreto determinado por el proveedor. 17
-ISO 9000 no es un estándar de producto. No contiene requerimientos con el cual un producto o servicio tenga que cumplir, no existe ningún criterio de aceptación de producto, por lo tanto no se puede inspeccionar un producto en función del estándar. Cualquier no conformidad es con el sistema de calidad, no con el producto, la presencia o ausencia de un registro, un documento no altera las características del producto o servicio.
¿CÓMO DESARROLLA LA ISO SUS ESTÁNDARES? La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1.
Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados:
fabricantes,
vendedores,
usuarios,
grupos
de
consumidores,
laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación. 2.
Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales. 3.
Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y
por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
¿QUE TIPO DE INFORMACIÓN CONTIENE CADA NORMA ISO 9000? Las ISO 9001, 9002, y 9003 incluyen la necesidad de: un Sistema de Calidad efectivo; asegurar que las mediciones son válidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de identificación y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, preservación y entrega; tener un adecuado sistema de inspección y auditoría así como también un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes; asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.
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III CAPITULO GARANTIAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA “EL SUPER” S.A.C DE
CHICLAYO EN EL PERIODO 2010-2011
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3.1-ASPECTOS GENERALES
3.1.1-INTRODUCCION Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue por ofrecer a
sus clientes: • Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y panadería. • Gran variedad de productos finos importados. • La mejor selección de Vinos y Licores. Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se encuentra
estratégicamente ubicado, lo cual permite a este supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte más importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios.
3.1.2- ANTECEDENTES “El Súper” S.A.C. como empresa se remonta al año 1990 cuando un grupo de
comerciantes de Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas decidieron juntar trabajo y capital para conformar un negocio el cual se dedicaría a la comercialización de productos variados al por mayor y menor, fundado así el autoservicio “El Súper”
que finalmente adopta la forma de sociedad anónima por cuanto a la legislación de aquel entonces así lo exigía. Inició sus operaciones en el local que actualmente ocupa, aunque el área, la infraestructura e instalaciones de aquel entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en día, las secciones de los productos eran más reducidas, el almacén era mucho más pequeño y las oficinas se improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16 trabajadores entre obreros y empleados con pocos accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar la imagen de la empresa y la calidad del servicio que brindamos hoy en día.
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3.2- DATOS DE LA EMPRESA
-Nombre de Empresa:
SUPERMERCADOS EL SUPER SAC.
-RUC
20480683677
-Fecha de Fundación
07/NOVIEMBRE/1990
-Tipo de Sociedad
SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
-Estado de la Empresa
ACTIVO
-Sector económico de desempeño VENTA
MINORISTA
ALIMENTOS,
BEBIDAS, TABACO -Marca De Actividad Comercio Exterior IMPORTADOR/EXPORTADOR -Dirección Principal
AV. AVENIDA LUIS GONZALES #881
-Población
LAMBAYEQUE
/
CHICLAYO
/
JOSE
LEONARDO ORTIZ
-Director
SECLEN CALLE JOSE GUILLERMO
-Gerente General
ROJAS SANCHEZ WILDER
-Gerente de Recursos Humanos
YATAS CHAVEZ JAZMIN
-Asistente Contable
CAVA LOCONI JORGE LUIS
- Nro. Trabajadores
69
-Teléfonos
227580 227580
3.3- MISION, VISION Y VALORES: 21
A) MISION: Empresa de servicios ágil y moderna que comercializa productos de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes con un trato personalizado. Buscan el desarrollo personal y laboral de sus colaboradores con quienes hacen uso racional de sus recursos para tener una rentabilidad que les permita seguir creciendo, en el marco de la normatividad vigente.
B) VISION: Organización líder en el servicio personalizado al cliente, consolidada en el mercado, con personal que tiene vocación de servicio y comparte la mística de trabajo de la empresa, logrando la satisfacción de sus clientes.
C) VALORES: -Honestidad -Responsabilidad -Puntualidad -Cordialidad
3.4- PRINCIPIOS Y OBJETIVOS CORPORATIVOS a)
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
-Respeto por los valores, creencias y derechos -El comportamiento de los miembros de la corporación debe basarse y ajustarse a los valores y principios éticos que tradicionalmente han inspirado la vida social -Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad, la credibilidad y transparencia frente a la corporación. -La disposición y la capacidad humana permiten innovar en el mercado de nuestros servicios con programas y estrategias, en armonía con los cambios políticos, tecnológicos, culturales y sociales. -La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas comunes.
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-La imparcialidad, rectitud y justicia en los actos de los funcionarios de Supermercados EL SUPER, son la carta de credibilidad de sus actuaciones, programas y acciones están enmarcadas dentro de la ley. -La capacidad y competencia de los funcionarios de Supermercados EL SUPER, en el cumplimiento de sus tareas
b) OBJETIVOS CORPORATIVOS -Cumplir con la responsabilidad social empresarial -Fabricar productos que cumplan con las normas de calidad actuales -Ofrecer productos a precios competitivos en el mercado -Honestidad en el negocio hacia los clientes logrando una actitud de servicio que consiga la fidelidad y confianza de los clientes -Operar la empresa, respetando la calidad y dignidad humana tanto de los empleados como de los clientes -Fomentar la participación de nuestros clientes en la plantación y diseño de las estrategias para lograr un alto grado de satisfacción. -Diseñar estrategias para definir el buen manejo del negocio
3.5- ANALISIS FODA FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENASAS
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Productos frescos, la calidad a razonables
más mejor precios
Ofrece compras en un lugar agradable y funcional Infraestructura Física Pago de cuentas en la cadena de supermercados
Recurso
humano
no
Política de mercado.
Situación Económica del País
capacitado en algunas áreas como atención al
Competencia
cliente
desleal
leal
y Competencia en el mercado
Motivación del recurso
Mejorar
el
material
humano
brindado
(salario/beneficios)
empleados durante su
a
los
Impuestos
capacitación Preparación
Aranceles
del Situación geográfica
recurso humano.
Inflación
Promoción. Imagen ante el cliente, proveedores. Calidad del producto. Calidad del servicio.
Mantenimiento
del
Equipo/sistema
de
facturación (sistemas) No
cumplimiento
higiene y seguridad Equipo de tecnología.
alta
Desempleo
de
Recursos humanos Buena
imagen
de
la
empresa con todo el entorno proveedores,
(cliente, y
asociados).
Recurso humano capacitado (administrativo y operativo).
3.6-POLITICA DE CALIDAD -Definen
a la calidad como hacer bien las cosas a la primera vez, utilizando
óptimamente sus recursos, contando con los mejores procesos y tecnología existente en nuestra organización, para exceder las expectativas de sus clientes y ser competitivos -Garantizar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, del cliente y propios de la organización asociados a los productos -Garantizar la satisfacción del cliente mediante la prestación de productos de calidad superior. 24
-Establecer un sistema de gestión de la calidad, basado en procesos que contribuya al mejoramiento continuo de los productos -Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organización. -Desarrollar relaciones mutuamente benéficas con los proveedores, garantizando la calidad y oportunidad de suministros y servicios. -Asegurar la permanencia de la organización en el mercado, garantizando su solidez económica y social. -Asegurar la permanencia de la organización en el mercado, garantizando su solidez económica y social.
3.6.1 CALIDAD EN LOS PRODUCTOS -Se distingue por ofrecer siempre a los consumidores productos frescos y de alta calidad -Los centros de acopio se encuentran cerca de los lugares de producción, -Supermercados El Súper enfatiza que la salud está estrechamente relacionada con el consumo de productos frescos, especialmente frutas y vegetales -Maximizar la satisfacción del cliente. -En Supermercados El Súper se controlan los procesos y trabajos para conseguir productos sin fallos. -Cuentan con los equipos de medida necesarios para garantizar la correcta comprobación de los productos -Realizan un mantenimiento preventivo y predictivo de los equipos.
3.6.2- CALIDAD EN EL SERVICIO
A) MAYOR PRIORIDAD AL CLIENTE: 25
-Atención y trato adecuado al cliente: -El cliente para la empresa de Supermercados El Súper es la persona más importante del negocio. -El cliente no depende de ellos, ellos dependen de él -Es el propósito de su trabajo, no una interrupción al mismo. -Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, y no una fría estadística. -Es la parte más importante de la empresa y no alguien ajena a la misma. -Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es su misión satisfacerlo. -Es merecedor del trato más cordial y atento que se le puede brindar. -Es alguien a quien se debe complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
B) SERVICIOS AL CONSUMIDOR: -Precios bajos -Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico -Menores gastos de compra -Playa de estacionamiento propia -Compras a crédito
C) ATENCIÓN AL PÚBLICO: En la Empresa de Supermercados El Súper el Público asistente cuenta con: -Cortesía -Atención rápida -Confiabilidad -Atención Personal -Personal bien informado -Simpatía
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3.7- ESTRATEGIAS USADAS EN LA EMPRESA EL SUPER PARA OBTENER LAS GARANTIAS DE CALIDAD PARA EL PERIODO 2010-2011 A) SISTEMA DE AUTO SERVICIO EN LA EMPRESA EL SUPER -El empleo del carrito es habitual e indispensable. -Ofrece productos a bajo precio -El cliente elige los productos que le interesan -La utilidad está en el volumen de ventas -Aplican conocimientos provenientes de la psicología del cliente y el comportamiento del consumidor. -Los clientes PAGAN en CAJAS ubicadas en las salidas -Su estrategia consiste en que el Cliente haga el máximo recorrido dentro de ellos
B) LOS PRODUCTOS DE PRIMERA NECESIDAD ESTÁN UBICADOS EN DIFERENTES PUNTOS GENERALMENTE ALEJADOS DE LA ENTRADA. -Los clientes en los diferentes trayectos, al poder ver y tocar, se antojan de comprar. -Están organizados en secciones por líneas de productos. -Sección de productos de aseo -Sección de Lácteos -Sección de Carnes -En él muchas empresas hacen degustaciones de sus productos -Cuentan con un Departamento de Servicio al Cliente
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GARANTÍAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA EL SÚPER S.A.C 1-Area Laboral Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestra que el 50% de los encuestados manifestaron que la tecnología de la Empresa esta Avanzada Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con grandes equipos tecnológicos para que su trabajo sea realizado de la mejor manera
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Tabla N 1: ¿El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo (equipos informáticos y de otro tipo)? 50% 40% 30% 20%
%
10% 0% Muy avanzada
Avanzada
Poco Avanzada
No cuenta con tecnología
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
2- Las Instalaciones Físicas Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestra que el 50% de los encuestados manifestaron su insatisfacción respecto a la ubicación de algunas instalaciones de la Empresa Podemos afirmar entonces que la empresa tiene que mejorar en este aspecto reordenando sus aéreas.
Tabla N 2: ¿Las instalaciones físicas de “El Súper” son visualmente atractivas? 50% 40% 30% % 20% 10% 0% Muy malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
3- Necesidades y Problemas de los Clientes 29
Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 60% de los encuestados manifestaron que sus problemas, dudas y necesidades son atendidos de manera rápida Podemos afirmar entonces que la empresa tiene personal capacitado para resolver inconvenientes de sus clientes
Tabla N 3: ¿La empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.? 70% 60% 50% 40% %
30% 20% 10% 0% Rápida
No muy rápida
Muy rápida
Es indiferente
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
4-Personal Calificado Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 50% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con empleados de un alto nivel competitivo Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con trabajadores que se esfuerzan por mantener el prestigio de la organización donde laboran
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Tabla N 4: ¿El personal se encuentra calificado para las tareas que tiene que realizar? 50% 40% 30%
%
20% 10% 0% Todos
La mayoría
Pocos
Ninguno
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
5- Atención al Cliente Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron estar de acuerdo con la atención frente a un 20% que no lo está. Podemos afirmar entonces que la empresa cuenta con criterios de calidad en la atención en su gran mayoría.
Tabla N 5: ¿El trato del personal con los usuarios lo considera? 80% 70% 60% 50% %
40% 30% 20% 10% 0% Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
6-Conocimientos de las Necesidades de los Clientes Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 70% de los encuestados manifestaron que la empresa sabe reconocer lo que ellos necesitan y que están necesidades son atendidas de manera inmediata 31
Podemos afirmar entonces que la empresa tiene personal capacitado para resolver inconvenientes de sus clientes
Tabla N 6: ¿La empresa conoce las necesidades de los usuarios.? 80% 70% 60% 50% %
40% 30% 20% 10% 0% Mucho
Regular
Poco
Nada
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
7-Quejas y sugerencias Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 60% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con Un libro llamado Sugerencias y reclamaciones en donde ellos pueden escribir todos los inconvenientes que tengan a la hora de realizar sus compran en la empresa
Tabla N 7:¿La empresa recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios.? 70% 60% 50% 40%
%
30% 20% 10% 0% Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011 32
8-Opinión Personal sobre la Empresa Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron tener una excelente opinión de la empresa frente a un 20% que no lo está. Podemos afirmar entonces que la empresa poco a poco ha sabido posicionarse en el mercado
Tabla N 8: ¿ Qué opinión tiene Ud. de la empresa “El Súper”.?
80% 60% %
40% 20% 0% Excelente
Buena
Regular
Pésima
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
9-Garantías de Calidad Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 80% de los encuestados manifestaron que la empresa les ofrece garantías de calidad a la hora de obtener sus porductos frente a un 20% que muestra que no están seguros con lo que ofrece la empresa Podemos afirmar entonces que la empresa proporciona garantía en sus productos lo que generan en sus clientes confianza
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Tabla N 9: ¿ Las garantías que ofrece la empresa a los usuarios es?
80% 60% %
40% 20% 0% Segura
Insegura
Poca segura
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
10-Calidad en Registros Sanitarios Los resultados obtenidos mediante la encuesta nos muestran que el 100% de los encuestados manifestaron que la empresa cuenta con una gran higiene.
Tabla N 10: ¿La calidad de los productos cuenta con registros sanitarios.?
1 0.8 0.6
%
0.4 0.2 0 Si
No
Fuente: Encuesta Aplicada el 19 de Noviembre del 2011
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CONCLUSIONES 1- Este trabajo monográfico nos hizo reflexionar sobre la importancia de un sistema de Calidad dentro de una compañía a día de hoy, basándonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en día tanto a nivel nacional como internacional.
2- El Sistema Obligatorio de Garantías de Calidad en la actualidad es un proceso que solo tiene sentido y se logra cuando la empresa reconoce y se compromete con la calidad de los servicios prestados
3- En la Empresa de Supermercados El Súper
la calidad en el
servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de la organización y por eso brindan un servicio de calidad mostrando siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al prójimo
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BIBLIOGRAFIA
- Alcalde, P (2007) Calidad .Madrid: Thomson - Gutiérrez, H (2005) (2daed) Calidad total y productividad México, D.F.: McGraw-Hill Interamericana -Camisón, C (2007)- Gestión de la calidad : conceptos, objetivos, principios, modelos y sistemas Madrid: Pearson Educación - Olvera, L. (2009) Sistemas de garantías empresariales: Nuevos enfoques. México: Trillas - Alexander, A. (2005) Calidad: metodología para documentar el Iso-9000 versión 2000 .México, D.F.: Pearson Educación - Lloréns, F (2006) Gestión de la calidad empresarial: fundamentos e implantación . Madrid: Ediciones Pirámide
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