MODUL negoisasi

Model Modul

Program Keahlian : Penjualan

BAB I PENDAHULUAN

DESKRIPSI Modul Modul Berjudul Berjudul Melakukan Melakukan Negosiasi Negosiasi merupakan merupakan salah salah satu satu dari dari modul Kompetens Kompetensii

Penjualan Penjualan yang harus Anda dipelajari dipelajari

sebagai sebagai

siswa / peserta diklat Program Keahlian Penjualan. Modul ini berisi berisi uraian tentang bagaimana Memberikan Memberikan tanggapan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari

calon pelanggan; Melakukan

proses proses tawar tawar menawa menawarr dengan dengan calon calon pelang pelanggan gan dan Memoti Memotivas vasii , meyakinkan dan mendorong calon pelanggan kearah kesepakatan kesepakatan Sete Setela lah h Anda Anda

memp mempel elaj ajar arii modu modull ini ini diha dihara rapk pkan an Anda Anda dapa dapatt

memberikan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari

calon

pela pelang ngga gan; n;

calo calon n

mela melaku kuka kan n

pros proses es

tawa tawarr

mena menawa warr

deng dengan an

pela pelang ngga gan n dan dan memo memotiv tivas asii , meya meyaki kink nkan an dan dan mend mendor oron ong g calo calon n pela pelang ngga gan n

kear kearah ah kese kesepa paka kata tan n deng dengan an baik baik dan dan bena benarr

yang yang

merupa merupakan kan penget pengetahu ahuan an dasar dasar yang yang harus harus dimilik dimilikii oleh oleh seora seorang ng tenaga penjualan.

B. PRASYARAT Sebelu Sebelum m memula memulaii modul modul ini Anda Anda harus harus

sudah sudah menyeles menyelesaik aikan an

modul sebelumnya yaitu ; PDG.OO 02.023.01 - Melaksanakan presentasi dan dan demontrasi PDG. PDG.OO OO

02.0 02.027 27.0 .01 1

–

Meng Mengid iden enti tifi fika kasi si

resp respon on

awal awal

targ target et

pelanggan

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL 1. Bagi Bagi pese peserta rta diklat diklat / siswa siswa Baca Bacala lah h setia setiap p bagi bagian an modu modull ini ini seca secara ra

•

cermat.

Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 1 dari 62

Model Modul

Program Keahlian : Teknik Mekanik Otomotif

Kerj Kerjak akan an tuga tugas s baik baik tuga tugas s indi indivi vidu du atau atau

•

kelompok dengan baik dan benar .Ajukan pertanyaan kepada guru / fasilitator

•

jik jika a ada ada halhal-ha hall yang yang Anda Anda kura kurang ng jela jelas s atau atau kura kurang ng mengerti. Apabila Anda sudah menguasai modul ini,

•

Anda dapat meminta kepada guru / fasilitator Anda untuk memberikan test akhir untuk mengukur kompetensi Anda.

2. Bagi guru atau instruktur •

Informasikan kepada peserta diklat / siswa bagaimana cara menggunakan modul, metode pemelajaran, cara penilaian, bahan / alat yang digunakan digunakan dalam pemelajaran dan durasi waktu pemelajaran serta metode penilaiannya

•

Mencatat pencapaian kemajuan siswa, menindaklanjuti dan memberikan umpan balik atas pencapaian belajar siswa.

•

Memb Member erik ikan an test test akhi akhirr

apab apabil ila a

pese pesert rta a

dikl diklat at

suda sudah h

kompeten dalam penguasaan modul ini

3. Sumber belajar : sumber belajar yang harus ada pada saat Anda mempelajari modul ini adalah : 1. Modul Modul Melaku Melakukan kan Negosi Negosias asii 2. Buku-b Buku-buk uku u Lain Lain yang yang menun menunjan jang g D. TUJUAN AKHIR Sete Setelah lah memp mempela elaja jari ri modu modull ini ini pese pesert rtaa dikl diklat at / sisw siswaa diha diharap rapka kan n dapa dapatt melakukan Negosiasi dengan benar

E. KOMPETENSI Kode Unit

: PDG.OO 02.028.01

Kompetensi

: Me M elakukan Negosiasi


Halaman 2 dari 62

Model Modul


F. CEK KEMAMPUAN Untuk mengetahui kemampuan yang sudah Anda miliki, silahkan Anda isi pernyataan berikut ini : BERILAH TANDA CHEKLIST (V) PADA KOLOM YANG TERSEDIA !!

No. Pe Pernyataan Ya 1. Apaka akah And Anda tah tahu yang yang dim dimak aksu sud d deng denga an 2.

Negosiasi Apakah An Anda ta tahu

3.

melakukan negosiasi? Apakah An Anda da dapat me menyebutkan

4.

mana saja saja yang melakukan negosiasi negosiasi ? Apakah An Anda ta tahu bagaimana ca cara melak lakuka ukan

5.

untuk ap apa or orang

penc encatat atata an

disimpan di gudang ? Seandainya Anda

tidak

baran arang g

sebagai

pihak

yan yang penjual

dapat dapatkah kah Anda Anda member memberika ikan n tangga tanggapa pan n terh terhad adap ap kebe kebera rata tan n 6.

calon pelanggan? Dapatkah Anda Melakukan pros roses tawar menawar

7.

yang yang munc muncul ul dari dari

dengan

calon

pelanggan

mendorong calon pelanggan Dapat apatka kah h Anda Anda me member mberik ikan an mem memo otiv tivasi asi , meyakinkan

dan

mendorong

calon

pelanggan kearah kesepakatan

Jika jawaban Anda untuk pertanyaan diatas adalah 80 % adalah tidak maka Anda harus harus mempelajari modul modul berikut ini. Silahkan Anda buka halaman berikutnya ! ! !

BAB II

PEMELAJARAN Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 3 dari 62

Model Modul

I.


Rencana belajar siswa KOMPETENSI

: Melakukan Negosiasi

Keg Kegiata iatan n Pem Pemb belaj lajaran aran I

:Me :Memberi berik kan ta tangga ggapan pan terh terhad adap ap keberatan

yang muncul dari

calon pelanggan

Keg Kegiata iatan n Pem Pemb belaj lajaran aran II

: Me Melak lakuka ukan pr prose oses taw tawa ar Menawar dengan

calon

pelanggan

Kegi Kegiat atan an Pemb Pembel elaj ajar aran an III III

: Memo Memoti tiva vasi si,, meya meyaki kink nkan an dan dan mendorong calon pelanggan kearah kesepakatan

II. II.

No.

Forma ormatt pel pela aksan ksanaa aan n ke kegia giatan tan pe pemela melaja jara ran n

Jenis kegiatan

Tanggal

Mengetahui,

waktu

Tempat

Alasan

Tandatangan

belajar

perubahan

guru

Peserta diklat,

Fasilitator,

...........................

............................

KEGIATAN BELAJAR 1 Memberikan tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari pelanggan


calon

Halaman 4 dari 62

Model Modul


1. Tujuan : 1. Siswa mampu mengidentifikasi keberatan berdasarkan jenis dan

tingkatan 2.

Siswa mampu menanggapi keberatan calon pelanggan dengan sikap simpati dan empati,

3. Siswa Siswa mampu mampu menamp menampung ung dan dan menya menyalurk lurkan an kebera keberatan tan calon calon

pelanggan dalam proses tawar menawar

2. Materi : A. LANDASAN PEMIKIRAN NEGOSIASI BISNIS Bisn Bisnis is saat saat ini ini meru merupa paka kan n akto aktoiv ivita itas s yang yang bany banyak ak dijad dijadik ikan an altern alternati ative ve bagi bagi sekelo sekelompo mpok k orang orang untuk untuk mempe memperol roleh eh keuntu keuntunga ngan n yang yang sebes sebesarar- besarn besarnya. ya. Walau Walaupun pun banya banyak k yang yang menghu menghubun bungka gkan n bis bisnis nis

den dengan

keg kegiata iatan n

kanto antorr

dan dan

menja njadi

peker ekerja jaa an

bagi

karyawannya. Atau dapt dikatakan bahwa bisnis merupakan kegiatan system ekonomi yang ditujukan pada fungsi manajamen dan distribusi hasil industri atau jasa untuk memperoleh keuntungan. Dengan Dengan semak semakin in pesatn pesatnya ya perkem perkemban bangan gan zaman zaman menja menjadik dikan an duni dunia a bisn bisnis is seba sebaga gaii perm permas asal alah ahan an dala dalam m nege negeri ri yang yang sang sangat at kompleks bahkan sudah menjadi permasalahan global. Hal tersebut dika dikare rena naka kan n pasa pasa skal skalan anya ya yang yang sema semaki kin n lama lama sema semaki kin n besa besar r dikarenakan

semakin

majunya

perkembangan

teknologi

menga mengakib kibatk atkan an prodiu prodiuksi ksi barang barang dan jasa jasa melebi melebihi hi batas batas dri yang yang dibutuhkan.Untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis maka diperlukan negosiasi demi mencapai kesepkatan bersama yang nantinya akan memberikan keuntungan pada masing-masing pihak

1. PENG PENGER ERTI TIAN AN NEGO NEGOIS ISAS ASII


Halaman 5 dari 62

Model Modul


Negosi Negosias asii berasa berasall dari dari bahas bahasa a inggri inggris s negoti negotiatio ation n yang yang artinya perundingan. Menurut KAmus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dikatakan dikatakan yang dimaksud dengan negosiasi negosiasi yaitu : 1) Pros Proses es tawa tawarr mena menawa warr deng dengan an jala jalan n beru berund ndin ing g guna guna menc mencap apai ai kese kesepa paka kata tan n bers bersam ama a anta antara ra satu satu piha pihak k (kelom (kelompok pok atau atau organi organisas sasi) i) dan pihak pihak (kelom (kelompok pok atau atau organisasi) lain. 2) Penyelesaian

sengketa

secara

damai

melalui

perundingan antara pihak yang bersengketa Jadi Jadi negosi negosiasi asi dapat dapat dikata dikatakan kan sebag sebagai ai perund perunding ingan an yang yang dilakukan oleh dua belah pihgak untuk mencapai kesepakatan bersama

2. SYARAT SYARAT MENJAD MENJADII NEGO NEGOSIA SIATOR TOR Untuk menjadi seorang negosiator negosiator yang sukses sukses terhadap terhadap aktiv aktivita itas s

nego negosi sias asin inya ya

haru harus s

memil memilik ikii

kema kemamp mpua uan n

untu untuk k

bernegois bernegoisasi asi sehingga sehingga sasaran sasaran dapat tercapai tercapai secara secara effektif effektif dan effisien. Adapun Adapun kemamp kemampuan uan dasar dasar yang yang harus harus dimilik dimilikii oleh oleh seoran seorang g negosiator adalah sebagai barikut : 1 ). Kemampuan berhubungan keadaan fisik a. Kec Kecerd erdasan asan Tidak dapat dapat dipung dipungkiri kiri bahwa bahwa kecerdas kecerdasan an seor seoran ang g

nego negosi siat ator or

Kece Kecerd rdas asan an

dapat dapat

suks sukses es

dala dalam m

berk berkem emba bang ng

membuat membuat

bern berneg egos osia iasi si..

seiri seiring ng

deng dengan an

pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh.dengan adanya adanya kecer kecerdas dasan an

akan akan mudah mudah beradap beradaptas tasii dan

bersikap fleksibel terhadap calon pembeli.

b. Berp Berpen enam ampi pila lan n fresh fresh


Halaman 6 dari 62

Model Modul


Penampilan

diri

kepercayaan

yang

dalam lam

segar

diri. iri.

Hal

akan

menambah

seperti

itu

akan

member memberika ikan n kebeb kebebasa asan n pada pada diri negosi negosiato atorr dalam dalam mempre mempresen sentas tasika ikan n segal segala a sesuat sesuatu u yang yang berken berkenaan aan dengan sasaran. c. Memi Memili liki ki rasa rasa humo humor r Berd Berdas asar arka kan n dike diketa tahu huii

pene peneli liti tian an

bahw bahwa a

rasa rasa

yang yang humo humorr

pern pernah ah dapa dapatt

dila dilaku kuk kan, an, meng mengur uran angi gi

ketegangan dan rasa stress. Jadi tidak ada salahnya sebaga sebagaii nego negosia siator tor

memilik memilikii rasa rasa humor humor

sehing sehingga ga

suasana yang tercipta akan lebih akrab dan santai dn itu member memberika ikan n keuntu keuntunga ngan n sendir sendirii bagi bagi negosi negosiato ator r dalam mencapai sasaran. d. Penge engert rtia ian n Dengan adanya rasa pengertian atau kesadaran tinggi pada pada diri diri seoran seorang g negos negosiato iatorr secara secara tidak tidak langsu langsung ng dapat meningkatkan hubungan yang baik dengan calon pelanggan . Dengan kata lain negosiator harus dapat mene menemp mpat atka kan n diri diri

kapa kapan n dia dia haru harus s berb berbic icar ara a dan dan

kapan kapan dia harus mendengarkan mendengarkan calon calon pelanggan pelanggannya nya sehing sehingga ga calon calon pelang pelanggan gan meras merasa a diharg dihargai ai dan dan ini berguna untuk menciptakan hubungan yang baik antara kedua belah pihak. e. Perhatian Seor Seoran ang g


perh perhat atia ian n

kepa kepada da

juga juga

memp mempun unya yaii

pela pelang ngga gann nnya ya..

Deng Dengan an

demi demiki kian an calon calon pembe pembeli li meras merasa a nyam nyaman an

bera berada da

dide dideka katt

calo calon n

diha dihara rapk pkan an

nego negosi siat ator or dan dan

nego negosi sias asii

dapa dapatt

berj berjal alan an

dengan baik. Karena dengan perhatian yang diberikan calon calon pelang pelanggan gan akan akan merasa merasa diharg dihargai ai dan dan tertar tertarik ik


Halaman 7 dari 62

Model Modul


untuk untuk

mengik mengikuti uti

jalann jalannya ya negosi negosiasi asi dengan dengan lebih lebih

seksama lagi. f. Pandai ber bergaul Seorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan tidak membeda-bedakan golongan dan kelas. Dengan Dengan demiki demikian an kegiat kegiatan an negosi negosiasi asi akan akan berjal berjalan an dengan lancar. Karena dengan bergaul negosiator akan memper memperole oleh h banya banyak k pengal pengalama aman n dan penget pengetahu ahuan an yang yang sangat sangat bergun berguna a sebag sebagai ai bahan bahan berneg bernegosi osiasi asi.. Disamping itu juga negosiator akan mengenal berbagai macam karakter manusia yang berbeda dan ini akan sangat berguna sekali untuk negosiator menyesuaiakan diri dengan orang lain. Sikap fleksibel inilah yang dpat memperlancar proses negosiasi yang dijalankan. g. Memiiliki Memiiliki toleransi toleransi kepada kepada orang orang lain Bag Bagi

seora orang

negos gosiato iatorr

sifat ifat

tole tolera ran n

sang sangat at

dibutuhkan untuk dapat menahan terhadap rasa dan pend pendir iria ian n

yang yang

bert bertwe went ntan anga gan n

deng dengan an

diri diriny nya. a.

Sehi Sehing ngga ga memu memuda dahk hkan anny nya a untu untuk k meng mengua uasa saii diri diri (tidak (tidak emosio emosiona nal) l) dan negos negosias iasipu ipun n dapat dapat berjal berjalan an dengan lancar. h. Dapat Dapat menerima menerima rangsanga rangsangan n dari dari luar luar Kadang berita yang tidak mengenakan dari luar juga dapat mempengaru mempengaruhi hi negosiato negosiatorr dalam melakauka melakaukan n negosisasi. Hal ini dapat menimbulkan rasa marah, kecemasan dan segala hal yang dapat menimbulkan emosi.

Oleh

karena

itu

penting

kiranya

bagi

negosiator menjaga situasai yang demikian agar tidak mengganggu jalannya negosiasi.


Halaman 8 dari 62

Model Modul


2). Kemampuan yang berhubungan dengan sifat / karakter / kepribadian Kepr Keprib ibad adia ian n


juga juga

dapa dapatt

memp mempen enga garu ruhi hi

kelanc kelancara aran n negosi negosiasi asi.. Adany Adanya a keprib kepribadi adian an yang yang baik baik juga juga akan akan menjad menjadika ikan n kegiat kegiatan an negos negosias iasii berjal berjalan an dengan dengan baik. baik. Adapun Adapun kepribadian yang baik yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah : a.

Bersikap jujur Dala Dalam m


Mema Memang ng

sang sangat at


sulit sulit

dipe diperl rluk ukan an

meng mengun ungk gkap apka kan n

keju kejuju jura ran. n.

keju kejuju jura ran. n.Ya Yang ng

dima dimaks ksud ud deng dengan an keju kejuju jura ran n disi disini ni adal adalah ah juju jujurr dala dalam m meny enyampa ampaiiakn akn

info inform rma asi, si,

tid tidak

memb membo ohong hongii

cal calon

pelanggan khususnya yang berkaitan dengan produk yang dijual,.Dengan kejujuran dapat menambah hebungan yang lebih harmonis antara negosiator dengan calon pelanggan

b.

Inisiatif dan kreatif Pada umumnya orang yang memiliki inisiatif dan krea kreati tiff dala dalam m melak melakuk ukan an sesu sesuat atu u deng dengan an penu penuh h semangat, melakukan melakukan pekerjaan pekerjaan tanpa diperintah diperintah lagi dan dan

mam mampu

meng menga atasi tasi

masal salah

yang ang

sed sedang

dihada dihadapin pinya. ya. Dengan Dengan sikap sikap ini seora seorang ng negosi negosiato ator r dala dalam m meng mengha hada dapi pi calo calon n pela pelang ngga gan n tida tidak k meil meilik ikii keraguan,

antusias ias

kep keputus utusa an

sec secara ara

dan cep cepat

mampu dan dan

mengambil

tepa tepat. t.,,

seh sehing ingga

memberikan pengaruh pada calon pelanggan untuk merasa yakin dan menerima sesuatu yang ditawarkan oleh negosiator.

c.

Konsekuen dalam perbuatan Dalam Dalam dunia dunia bisnis bisnis,, segala segala sesuat sesuatu u harus harus sesuai sesuai dengan dengan apa yang yang telah telah diucap diucapka kan n atau atau dilaku dilakuka kan. n.


Halaman 9 dari 62

Model Modul


Dan

tidak

menyimpang

dari

apa

yang

diputuskan diputuskan.. Sikapyang Sikapyang demiki demikian an adalah adalah sikap sikap

telah dari

orang yang berwatak teguh atau konsekuaen dalam perbuatannya. Bicara tidak terlalu muluk dan sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan pada diri calon pelanggan yang pada akhirnya negosiator dapat mengarahkan calon calon pembel pembelii sesuai sesuai dengan dengan apa yang yang diingi diinginka nkan n oleh negosiator . 3). Berhubungan dengan pengetahuan Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang negosistor juga diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik yang menyan menyangku gkutt denga dengan n negosi negosiasi asi itu sendir sendirii juga juga penget pengetahu ahuan an lain lain yang yang mendukung negosiasi . Adapun pengetahuan yang harus dimilki oleh seorang negosiator anatara laian : 1.

Memiliki

pengetahuan

tentang

negosiasi Untu Untuk k

menja menjadi di

seor seoran ang g


seba sebaik ikny nya a

mengetahui terlebih dahulu hal-hal yang berhubungan dengan negosiasi. Atau minimal mengetahui teorinya, sehingga memudahkan negosiator mencapai sasaran yang telah telah ditetapkan.

2.

Memiliki

pengetahuan

tentang

kepribadian Peng Penget etah ahua uan n

tent tentan ang g

kepr keprib ibad adia ian n

pent pentin ing g

bagi bagi

seorang negosiator untuk mengetahui karakter calon pemb pembe eli

yang

dihad ihadap apin inya ya..

Hal

ters terseb ebut ut

aka akan

meudahkan meudahkan negosiator negosiator dalam menentuka menentukan n langkah langkah


Halaman 10 dari 62

Model Modul


apa apa yang ang haru arus dilak ilakuk ukan anny nya a nanti anti pad pada saat bernegosiasi.

3.

Memiliki

pengetahuan

tentang

lingkungan Seor Seoran ang g nego negosi siat ator or haru harus s memi memilik likii peng penget etah ahua uan n tentang

lingkungan.

Yang

dima imaksud

dengan

lingku lingkunga ngan n disini disini adalah adalah lingku lingkunga ngan n diman dimana a akan akan dilakukan negosiasi, apakah negosiasi akan dilakukan pagi hari, siang hari, sore hari dst. Dengan demikian negosiator dapat mempersiapkan diri dengan sebaikbaiknya.

4.

Memiliki

pengetahuan

tentang

organisasi Pengetahuan tentang organisasi yang harus dimiliki oleh seorang seorang negosiator negosiator disini disini adalah adalah pengetahu pengetahuan an tentan tentang g seber seberapa apa besar besar wewena wewenang ng yang yang diberi diberikan kan oleh

perusahaan

kepada

negosiator

dalam

pengambilan pengambilan kesputusa kesputusan n sesuai sesuai dengan dengan kebijakan kebijakan atau atau pros prosed edur ur

peru perusa saha haan an yang yang berl berlak aku u yang ang

berkaitan dengan negosiasi yang akan dilakukan.

5.

Sering

me melakukan

latihan

negosiasi Untuk dapat melakukan melakukan negosiasi negosiasi dengan berhasil, berhasil, sebelumnya diriny dirinyade adenga ngan n

negosiator sebaik sebaik-ba -baikn iknya. ya.

mempersiapkan Adapu Adapun n

persia persiapan pan

yang dapat dilakukan antara lain : Memp Mempers ersia iapk pkan an dan dan membac membaca a kemba kembali li

mate materi ri

negosiasi, mempersiapkan alat Bantu demontrasi (jika perl perlu) u),,


dan dan memp memper ersi siap apka kan n fisi fisik k dan dan ment mental al..

Halaman 11 dari 62

Model Modul


Sebaiknya Sebaiknya negosiator negosiator berlatih berlatih melakukan melakukan negosiasi negosiasi deng dengan an reka rekan n kerj kerja a agar agar pada pada saat aat mela melaku kuka kan n neg negosia osias si

yang ang

sebe ebenarn narnya ya

tida tidak k

mela melaku kuk kan

kesalahan.

3. TEHNIK TEHNIK DASAR DASAR BERNEG BERNEGOIS OISASI ASI Negoisasi merupakan perundingan yang dilakukan oleh dua pihak. Dalam hal ini adalah negosiator dengan calon pembeli .untuk menca mencapai pai kesep kesepaka akatan tan bersa bersama. ma. Agar Agar proses proses negois negoisasi asi dapat dapat berj berjal alan an secar ecara a effe effekt ktif if dan dan efis efisie ien n maka maka nego negosi siat ator or haru harus s mempunyai kemampuan untuk bernegoisasi. Adapun kemampuan yang dimaksudkan adalah : 1) Kemampuan Kemampuan berkom berkomunik unikasi asi dengan dengan calon calon pembe pembelili 2) Kema Kemamp mpua uan n untu untuk k meng menget etah ahui ui kond kondis isii fisik fisik dan dan suas suasan ana a hati calon calon pembeli pembeli saat bernegosiasi bernegosiasi 3) Kemam emamp puan uan untu untuk k memu emulai lai dan mempr empros oses es jala jalann nny ya nego negosi sias asii

deng dengan an

cara ara

memc memcip ipta taka kan n

hubu hubung ngan an

yang yang

harmonis dan akrab Keterangan : Kema Kemamp mpu uan

•

berko erkomu mun nika ikasi

deng dengan an

calo calon n

pembeli Agar komunikasi dapat berjalan lancar dibutuhkan keterampilan dan tehnik yang yang tepat baik secara secara komunikas komunikasii verbal maupon maupon non verbal. Komunikasi verbal penyampaian fikiran dan



keinga keinganin ninan an yang yang diungk diungkapk apkan an denga dengan n kata-k kata-kata ata sehi sehing ngga ga


dapa dapatt

menj menjel elas aska kan n

seca secara ra

konkret Komu Komuni nika kasi si non non verb verbal al meru merupa paka kan n sika sikap p



negosi negosiato atorr yang yang ditunj ditunjukk ukkan an dalam dalam bahasa bahasa tubuh tubuh (gerakan), misalnya : membrikan senyuman; ekspresi


Halaman 12 dari 62

Model Modul


waja wajah h,

posis osisii

duduk uduk;;

gera gerak kan

leg legan

dan dan

jari jari;;

angguk anggukan an kepala kepala;; kontak kontak mata, mata, varias variasii nada nada suara suara dan kecepatan bicara; sikap berdiam diri •

Kemampuan untuk mengetahui kondisi fisik dan

suasana hati calon pembeli saat bernegosiasi Ketika pertama kali bertemu dengan calon pembeli negosiator harus mengetahui mengetahui dan tanggap terhadap terhadap : 

Penampilan jasmaniah calon pembeli apakah

kondisi fisik terlihat segar, lesu atau tidak bergairah. Begi Begitu tu juga juga deng dengan an pand pandan anga gan n mata matany nya a apak apakah ah terlihat semangat kelelahan atau kosong 

Memper Memperhat hatika ikan n gaya gaya bicara bicaradan dan sikap sikap calon calon

pembeli pada saat berlangsungnya negosiasi dan itu dapa dapatt

dili diliha hatt

keti ketika ka calo calon n

pemb pembel elii

mena menang ngga gapi pi

pembicaraan negosiator. 

Memperhatikan

isyarat-isyarat

dipe diperli rliha hatk tkan an oleh oleh calo calon n pemb pembel elii

yang

(dap (dapat at berup berupa a

gerakan tasngan, anggukan kepaladsb) sebagai tanda pada saat berbicara.. 

Memperhatikan

meng mengam ambi bill

calon

pembeli

jara jarak k deng dengan an nego negosi siat ator or

dalam

pada pada saat saat

berbicara 

Memp Memper erha hati tika kan n

kond kondis isii

ling lingk kunga ungan n

calo calon n

pembeli, baik lingkungan kerja, lingkungan pergaulan sosialnya maupun lingkungan keluarganya

•

Kema Kemamp mpua uan n

untu untuk k

memu memula laii

dan dan

memp mempro rose ses s

jalannya jalannya negosiasi negosiasi dengan dengan cara memciptaka memciptakan n hubungan hubungan yang harmonis dan akrab Setela Setelah h menget mengetahu ahuii sepert sepertii apa kondis kondisii calon calon pembel pembelii yang yang ditunjukkan dalam penampilan, gerakan dan pembicaraannya ketika pertama kali bertemu, setidaknya memberikan gambaran Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 13 dari 62

Model Modul


pada negosiator bagaimana sebaiknya bertindak dan membuka percakapan. Dala Dalam m

mem membuka buka

pemb embica icaraan raan

dapat apat

dimul imula ai

deng engan

pembahasa pembahasan n yang ringan mengenai mengenai lingkunga lingkungan n kerja, kerja, hobby dansebag dansebagainya ainya.. yang yang dap dapat

Setelah Setelah itu baru berbicar berbicara a tentang hal hal - hal

meng engarah arah pada ada

pokok kok

pemb embahas ahasan an

dalam alam

negosiasi. Adanya pembahasan yang ringan sebagai pemanasan sebelum bera beranj njak ak ke inti inti perm permas asal alah ahan an dapa dapatt dija dijadi dika kan n jala jalan n untu untuk k mempererat hubungan yang harmonis anatara keduanya. Tapi yang yang perl perlu u diin diinga gatt dala dalam m berb berbic icar ara a yait yaitu u seda sedapa patt mung mungki kin n dilakukan dilakukan dengan dengan penuh penuh perhatian perhatian dan kehangata kehangatan n diseertai diseertai dengan nada suara yang bersahabat. Dengan perhatian dan keha kehang ngat atan an ters terseb ebut ut calo calon n pemb pembeli eli

mera merasa sa dite diterim rima a dan dan

dihargai

4. LANGKAH-LANGKAH MENUJU NEGOSIASI NEGOSIASI YANG SUKSES 1). Menciptakan lingkungan yang tepat Yang dimaksud dengan lingkungan yang tepat adalah a.

menciptakan su suasana ya yang te tepat

b.

Memi Memili lih h saat saat yang yang tep tepat untu untuk k nego negosi sia asi

c.

Memilih tempat yang paling baik

Tempat yang tepat untuk melakukan negosiasi adalah dimana saja Anda Anda merasa paling nyaman misalnya tidak : •

terg tergan angg ggu u hal-h hal-hal al keci kecill keti ketika ka seda sedang ng berus berusah aha a untu untuk k memusatkan perhatian pada perundingan

•

diganggu oleh hubungan telepon

•

Wila Wilaya yah h netr netral al bany banyak ak diaju diajuka kan n /

dike dikemu muka kaka kan n oleh oleh

negosiator sebagai cara yang tepat untuk menghindari bias dalam pertemuan


Halaman 14 dari 62

Model Modul


2). Meneliti tujuan Sebe Sebelum lum


suat suatu u


hend hendak akny nya a

haru harus s

membuat suatu daftar. Dalam daftar ini dicantumkan semua hal dan semua semua kemungki kemungkina nan n yang yang akan akan ditemu ditemuii

dalam dalam negosia negosiasi. si.

Daftar Daftar yang yang dibuat dibuat dapat dapat pula pula berup berupa a catata catatan n singka singkatt tentan tentang g negosiasi yang akan dilakukan. Hal-hal yang harus dicantumkan dalam catatan antara lain : a.

merencanakan tujuan

Menetapkan tujuan sendiri relatif mudah, tetapi daam hal ini kita kita haru harus s dapa dapatt memp memper erki kira raka kan n tuju tujuan an lawa lawan n dala dalam m melakukan negosiasi b. Mend Mendug uga a tuju tujuan an law lawan an Menduga Menduga tujuan tujuan lawan berarti melakukan melakukan suatu penelitian penelitian dalam keadaan keadaan yang sebaik-ba sebaik-baiknya iknya dan menebak-ne menebak-nebak bak kemungkinan dalam keadaan yang paling buruk. Proses ini memerl memerluka ukan n kemam kemampua puan n menem menempat patkan kan diri diri pada pada posisi posisi lawan. c.

Pengaruh waktu

Wakt Waktu u bisa bisa memb member erik ikan an peng pengar aruh uh yang yang sang sangat at besa besar r terhadap proses negosiasi. Misalnya, seorang penjual yang dipindah tugaskan oleh perusahaannya ( dalam batas waktu yang mepet) mungkin bersedia mempertimbangkan tawaran yang ang leb lebih rend rendah ah bila bila yak yakin bah bahwa penjua jualan lan

bisa isa

dipercepat.

3). Membuka pertemuan serta berbicara dan mendengarkan mendengarkan Menciptakan suasana yang tepat untuk pertemuan akan penting sekali sekali kalau bagian-bagian bagian-bagian pertemuan pertemuan berikutnya berikutnya ingin Anda akhiri akhiri denga dengan n perset persetuju ujuan. an. Persoa Persoalan lan yang yang berat berat bisa bisa Anda Anda pilah-pilah tanpa harus menimbulkan suasana dingin pada awal pertemuan. Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 15 dari 62

Model Modul


4). Mendengarkan dan bicara Keterampilan mendengarkan secara effektif harus dilatih dan dikembangkan terus menerus. Cara melatih mendengarkan secara effektif dapat dilakukan dengan cara : •

mendengarkan dengan penuh perhatian

•

membangun kesabaran mendengarkan

•

menden mendengar garkan kan koment komentar ar atau atau catan catan pentin penting g yang yang merka merka ajukan mengesampingkan mengesampingkan gangguan mendengarkan Berbicara secara effektif sangat dipengaruhi oleh kata-kata.

Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin pandai dia memberikan ilustrasi dan mengekpresikan pendapatnya.

5). Mengajukan proposal / usul Pertemuan Pertemuan negosiasi negosiasi bertujuan bertujuan untuk memenuhi memenuhi kebutuhan kebutuhan bersam bersama a baik baik bagi bagi Anda Anda maupun maupun lawan lawan Anda, Anda, yaitu yaitu mencap mencapai ai kesepakatan yang menyenangkan bagi kedua belah pihak. Agar Agar tuju tujuan an nego negosi sias asii dapa dapatt terc tercap apai ai,, maka maka kita kita haru harus s melakukan suatu proses yaitu melalui pembuatan usul. 6). Membuat ihktisar, menutup dan membuat konfirmasi konfirmasi Untuk dapat menutup suatu negosiasi diperlukan keterampilan. Keterampilan itu meliputi: a.

membuat ihktisar;

Ikhtisar adalah catatan kecil mengenai hal-hal yang sudah disepa disepakat kati. i. Ihktis Ihktisar ar memban membantu tu kita kita menjel menjelask askan an usul usul dan syarat-syarat persetujuan yang telah disepakati. b.

Menutup pertemuan


Halaman 16 dari 62

Model Modul


Seorang negosiator jika melakukan tugasnya dengan baik, maka penutupan pertemuan akan datang dengan sendirinya. Penutu Penutupan pan pertem pertemuan uan yang yang sebaik sebaik-ba -baikn iknya ya adala adalah h jika jika kedua kedua belah belah pihak pihak berhas berhasilil mencap mencapai ai apa yang yang mereka mereka ingi ingink nkan an (yai (yaitu tu dala dalam m ukur ukuran an tuju tujuan an mere mereka ka)) dan dan yang yang masih harus dilakukan adalah menformilkan persetujuan. Kadan Kadang-k g-kada adang ng pertem pertemuan uan perlu perlu didoro didorong ng menuju menuju penutupan. Cara yang lazim untuk mencapai hal itu adalah : •

meminta reses atau istirahat sejenak

•

mene meneta tapk pkan an

bata batas s

wakt waktu, u,

pend pendek ekat atan an

ini ini

dipandang sebagai tekanan terhadap lawan •

meng mengan anca cam m untu untuk k meng mengun undu durk rkan an diri diri atau atau

minta minta waktu waktu istira istirahat hat;; hal ini bisa bisa dilaku dilakukan kan bila bila salah

satu

memb membut utuh uhka kan n

pihak

merasa

yakin

pers perset etuj ujua uan, n,

dipe diperl rluk ukan an.. Teta Tetapi pi hati hati-h -hat atii

pihak

maka maka

lain

gert gertak akan an

takt taktik ik ini ini deng dengan an

mudah bisa menjadi senjata makan tuan. •

memint meminta a persetuj persetujuan uan;; dengan dengan kata kata lain

kita kita

memaksa lawan untuk menyetujuinya. •

c.

menutup ikhtisar

membuat ko konfirmasi Ketika pertemua akan diakhiri dengan sepenuh hati masih

ada resiko resiko bahwa bahwa pelaks pelaksana anaan an perset persetuju ujuan an akan akan menga mengandu ndung ng kesalahan. Kesalahan mungkin tidak tidak disengaja, disengaja, misalnya ingatan ingatan pihak pihak –pihak –pihak yang yang berneg bernegosi osiasi asi tentan tentang g hal-ha hal-hall sudah sudah disetu disetujui jui tidak kuat. kuat. Kalau tidak tidak memnuhi memnuhi harapan mungkin mungkin ada motif motif lain yang harus dipertanya dipertanyakan. kan. Keberhas Keberhasilan ilan mengatasi mengatasi masalah masalah ini berarti keberhasilan negosiasi. Solusi untuk menghindari masalah ini adalah : •

membuat dan bertukar catatan

•

membuat persetujuan secara tertulis


Halaman 17 dari 62

Model Modul


•

meme memerik riksa sa apak apakah ah cata catata tan n lawa lawan n sama sama deng dengan an

catatan kita •

berhati-hati dengan cetakan huruf yang kecil-kecil

Saaat menutup pertemuan hendaknya membuat konfirmasi. Konfirmasi mungkin berupa : •

permohonan pembelian

•

catatan pesanan pembelian

•

surat pengukuhan

•

usul yang direvisi kontrak resmi

•

komunike atau persetujuan

B. MENGIDENTIFIKASI KEBERATAN PELANGGAN BERDASARKAN JENIS DAN TINGKATAN

Setelah Setelah seorang penjual penjual melakukan melakukan negosiasi, negosiasi, adakalanya adakalanya sebelum sebelum terjadi kesepakatan antara penjual dan dan calon pelanggan pelanggan untuk melakukan melakukan tran transa saks ksii

jual jual beli beli,,

calo calon n

pela pelang ngga gan n

meng mengaj ajuk ukan an kebe kebera rata tan n

atas atas

presentasi yang diberikan oleh penjual. Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pela pelang ngga gan n mera merasa sa bera beratt atau atau engg enggan an untu untuk k mene meneru rusk skan an jual jual beli beli / transaksi untuk untuk pembelian pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan Keberatan-keberatan yang yang muncul dari calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli. Adapun bentuk keberatan-keberatan calon calon pelanggan dapat dapat berupa : 1) Pert ertanya anyaan an Adalah Adalah pertanyaan pertanyaan-perta -pertanyaa nyaan n yang disampaika disampaikan n calon calon pembeli pembeli yang kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang memang pertanyaa pertanyaan n tersebut tersebut sebenarny sebenarnya a diada-adak diada-adakan an karena karena alasan alasan untuk untuk memba membatalk talkan an pembel pembelian ian.. Misaln Misalnya ya menany menanyaka akan n barang yang tidak tersedia di toko tersebut.


Halaman 18 dari 62

Model Modul


2) Penol enola akan kan Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun tidak

3) Celaan Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawarkan

4) Penil enilai aian an Adal Adalah ah ungk ungkap apan an peni penilai laian an terh terhad adap ap prod produk uk yang yang diju dijual al baik baik penilaian positif maupun negatif

5) Perbandi Perbandingan ngan dengan dengan produk produk saingan saingan Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.

6) Ketida Ketidak k sanggu sanggupan pan pemb pembay ayara aran n Adal Adalah ah ungk ungkap apan an kebe kebera rata tan n calo calon n pelan pelangg ggan an kare karena na keti ketida dak k sanggupan pembayaran harga beli

2. MENANGGAPI MENANGGAPI

KEBERATAN KEBERATAN CALON CALON PELANGG PELANGGAN AN DENGAN DENGAN

SIKAP SIMPATI DAN EMPATI Dalam segala bentuk jual beli barang, selalu ditemui keberatankeberatan yang diajukan oleh calon pembeli. Para penjual harus sudah terlatih untuk mengatasi keberatan-keberatan yang diajukan oleh calon pembeli tersebut. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah : 1) Mengetahu Mengetahuii apa saja kebera keberatan tan yang yang diajuk diajukan an 2) Mendengar Mendengarkan kan segala segala keberatan keberatan yang yang diajukan, diajukan, jangan jangan memotong memotong pembicaraan dan hindari pertengkaran 3) Mengulang Mengulangii keberatan keberatan yang yang diajukan diajukan secara secara pelan-pela pelan-pelan n tapi yakin yakin segala keberatan dapat diatasi


Halaman 19 dari 62

Model Modul


4) Menu enunjuk njukk kan

pengh enghar arga gaan an

kepa epada

calo alon

pelang langga gan n

atas atas

keberatan yang disampaikan 5) Memb Member erii kese kesemp mpat atan an calo calon n pela pelang ngga gan n untu untuk k meny menyam ampa paiak iakan an harapan 6) Mengul Mengulang ang kemba kembalili secara secara spesi spesifik fik 7) Menyampai Menyampaikan kan gambar gambaran an alternatif alternatif pemec pemecahann ahannya ya 8) Meng Mengam ambi bill tinda tindaka kan n sese sesege gera ra mung mungki kin n untu untuk k meny menyel eles esai aika kan n keberatan sesuai prosedur yang berlaku Sikap Sikap dalam dalam member memberika ikan n tangg tanggapa apan n terhad terhadap ap kebera keberadaa daan n yang yang muncul dari calon pelanggan Dalam Dalam mena menang ngga gapi pi dan dan

meng mengid iden enti tifik fikas asii

kebe kebera rata tan n

calo calon n

pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu : 1. Layani Layani pelanga pelangan n dengan dengan cepat, cepat, ramah ramah dan sopan sopan 2. Jangan Jangan terpancing terpancing emosi emosi atas atas sikap sikap calon calon pelanggan pelanggan 3. Berikan Berikan informasi informasi yang yang jelas jelas dan benar benar tentang tentang produ produk k dan toko toko 4. Berikan Berikan tatapan tatapan yang yang menyen menyenangk angkan an kepada kepada pelan pelanggan ggan 5. Hindar Hindarii perdeba perdebatan tan denga dengan n pelangg pelanggan an 6. Janga Jangan n membeda membeda-be -bedak dakan an pelan pelangan gan 7. Bekerj Bekerja a dengan dengan penuh penuh antus antusias ias 8. Berikan Berikan perhati perhatian an penuh penuh saat saat melayan melayanii pelanggan pelanggan 3. MENA MENAMP MPUN UNG G DAN DAN MENY MENYAL ALUR URKA KAN N KEBE KEBERA RATA TAN N CALO CALON N PELANGGAN DALAM PROSES TAWAR MENAWAR Mengat Mengatasi asi

kebera keberatan tan-ke -kebe berat ratan an

calon calon

pelang pelanggan gan

merupa merupaka kan n

tingkat tingkat terakhir terakhir sebelum sebelum calon calon pelanggan pelanggan mengambil keputusan keputusan untuk untuk membeli. Seperti telah dijelaskan bahwa keberatan-keberatan yang diajukan oleh pelanggan dapat berupa pertanyaan, pertanyaan, keluhan celaan, penolakan penolakan dan lain-l lain-lain ain.. Untuk Untuk dapat dapat mengat mengatasi asi kebera keberatan tan terseb tersebut ut seoran seorang g penjua penjuall dapa dapatt meng menggu guna naka kan n sega segala la kema kemamp mpua uann nnya ya yang yang dipe dipero role leh h dala dalam m praktek keterampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya.


Halaman 20 dari 62

Model Modul

Yang Yang



dala dalam m

meng mengat atas asii

kebe kebera rata tann-ke kebe bera rata tan n

calo calon n

pelanggan ialah ajaklah calon pelanggan berbicara. Jangan hanya kita sendiri yang berbicara. Baru kemudian terimalah dan dengarkan segala kebera keberatan tan dan dan keluh keluhann annya ya denga dengan n senang senang hati, hati, lalu lalu ajukan ajukan bebera beberapa pa pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran. Lang Langka kah h

beri beriku kutn tnya ya

penu penual al

meng mengaj ajak ak

calon alon

pela pelang ngga gan n

untu untuk k

melakukan proses tawar menawar. Tawar menawar adalah proses untuk mencari kesepakatan (closing) antara penjual dengan calon pelanggan untuk masuk menuju kepada tahap transaksi jual beli.

3. RANGKUMAN 1. Negosi Negosiasi asi adalah adalah perundin perundingan gan anatara anatara kedua kedua belah pihak pihak untuk untuk mencapai kesepakatan 2. Syarat Syarat menjad menjadii nego negosia siator tor ; a. kemampuan kemampuan berhubung berhubungan an denga dengan n keadaa keadaan n fisik fisik b. kema kemamp mpua uan n yang yang berh berhub ubun unga gan n deng dengan an sifa sifat, t, kara karakt kter er , kepribadian c. kemampuan kemampuan yang berhubung berhubungan an dengan dengan penegetah penegetahuan uan 3. Tehnik Tehnik dasar dasar berneg bernegosi osiasi asi a.

kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan b.

kemampuan untuk mengetahui kondisi fisik dan

suasana hati pelanggan saat bernegosiasi c.

kemampuan

untuk

memulai

dan

memproses

jalan jalannya nya negosi negosiasi asi dengan dengan cara cara menci mencipta ptaka kan n hubung hubungan an yang harmonis dan akrab 4. identifikas identifikasii kebera keberatan tan calon pelanggan pelanggan : a.

pertanyaan

b.

penolakan

c.

celan

d.

penilaian

e.

perbandingan

f.

ketidaksanggupan membayar


Halaman 21 dari 62

Model Modul


5. Hal-hal yang harus harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah : 1. Mengetahu Mengetahuii apa apa saja saja keberata keberatan n yang yang diajuk diajukan an 2. Mendengark Mendengarkan an segala segala keberatan keberatan yang diajukan diajukan 3.

Mengulangi keberatan yang

4. Menu enunjuk njukk kan

pengh enghar arga gaan an

kepa epada

calo alon

pelang langga gan n

atas atas

keberatan yang disampaikan 5.

Memberi Memberi kesempata kesempatan n calon pelanggan pelanggan untuk menyampaia menyampaiakan kan harapan

6. Mengul Mengulang ang kemb kembali ali sec secara ara spes spesifik ifik 7. Menyampai Menyampaikan kan gambara gambaran n alternatif alternatif pemecahann pemecahannya ya 8.

Meng Mengam ambil bil tinda tindaka kan n sese sesege gera ra mung mungki kin n untu untuk k meny menyel eles esai aika kan n keberatan sesuai prosedur yang berlaku

6. Sikap

dalam dalam memberik memberikan an tanggap tanggapan an terhadap terhadap kebera keberadaa daan n yang yang

muncul dari calon pelanggan a) Layani Layani pelanga pelangan n dengan dengan cepat, cepat, ramah ramah dan dan sopan sopan b) Jangan Jangan terpancing terpancing emosi emosi atas atas sikap calon calon pelanggan pelanggan c) Berika Berikan n inform informas asii yang yang jelas jelas dan benar tentan tentang g produk produk dan toko d) Berikan Berikan tatapan tatapan yang menye menyenangk nangkan an kepada kepada pelangg pelanggan an e) Hindari Hindari perdebata perdebatan n denga dengan n pelang pelanggan gan f) Janga Jangan n membed membeda-b a-beda edakan kan pelan pelangan gan g) Bekerj Bekerja a dengan dengan pen penuh uh antus antusias ias h) Berikan Berikan perhatian perhatian penuh penuh saat melayani melayani pelangg pelanggan an

4. TEST FORMATIF 1. Berila Berilah h penge pengertia rtian n negos negosias iasii 2. Apakah Apakah persyar persyaratan atan menjadi menjadi negosiato negosiatorr yang baik 3. Sebutkan Sebutkan 3 tehnik tehnik dasar dasar bernego bernegosiasi siasi dan dan berikan berikan penjelas penjelasan an 4. Pengetahuan

apa

saja

yang

harus rus

dimil imiliiki

oleh leh

seorang

negosiator?


Halaman 22 dari 62

Model Modul


5. Kebera Keberatan tan-ke -keber berata atan n apa apa sajak sajakah ah yang yang biasan biasanya ya dilont dilontark arkan an oleh oleh calon pembeli berkaitan dengan pembelian barang 6. Jelaskan Jelaskan bagaim bagaimana ana menangg menanggapi api keberat keberatan an pelangg pelanggan an 7. Dalam bentuk bentuk apasa apasajakah jakah keberatan keberatan pelangg pelanggan an itu dilontark dilontarkan an

5.

LEMBAR KERJA Isilah format Pedoman wawancara keberatan calon pelanggan berikut PEDOMAN WAWANCARA KEBERATAN CALON PELANGGAN Nama pelanggan

: .............................................................

Alamat pelanggan

: .............................................................

Pelanggan toko

: .............................................................

Alamat to toko

: .. .............................................................

Waktu wawancara

: .............................................................

No

Pertanyaan

Pernah

Kadangkadang

sering

Solusi Anda utk keberatan tersebut

1

Apakah bpk / ibu pernah menyampai kan pertanya pertanyaan an kepada kepada pramuniaga yang berhubungan bungan dengan dengan keberakeberatan tan atas tas produ roduk k yang ang

2

akan dibeli Apakah bpk / ibu pernah menolak atau membatalkan untuk membeli suatu produk produk dan apa alasanalasan-

3

nya Apakah bpk / ibu pernah meny menyam ampa paia iakn kn terhadap terhadap

cela celaan an

suatu suatu produk produk


Halaman 23 dari 62

Model Modul


yang akan dibeli dibeli hingga hingga 4

transaksi dibatalkan Apakah bpk / ibu pernah meni menillai

suat suatu u

pro produk

yang akan dibeli dibeli seperti seperti dari kualitasnya mengg menggata atakan kan baik baik atau atau 5

tidak Apakah bpk / ibu pernah memba memband nding ingkan kan

suatu suatu

produk yang akan dibeli dengan produk lain baik dari 6

kualitas,

harga

maupun pelayanan Apakah bpk / ibu pernah membatalkan pembelian pembelian suat suatu u

prod roduk

kare karen na

keberatan dalam pembayaran yaran sepert sepertii harga harganya nya yang terlalu mahal Yang diwawancara,

Pewawancara,

................................

...........................


Halaman 24 dari 62

Model Modul


KEGIATAN BELAJAR 2 Melakukan proses tawar menawar dengan calon pelanggan

1. Tujuan 1) Mene Meneka kank nkan an calo calon n pelan pelangg ggan an tent tentan ang g keun keungg ggul ulan an prod produk uk dan dan perbandingan dengan produk pesaing, 2) Kelemahan Kelemahan produk produk dikema dikemas s sehingga sehingga tidak tidak signifika signifikan n 3) mengident mengidentifikas ifikasii alternatif alternatif solusi terhadap terhadap keberata keberatan n dan kesulitan kesulitan calon pelanggan; 4)

meng menget etah ahui ui,,

mema memaha hami mi

dan dan

meng mengko konf nfir irma masi sika kan n

bata batasa san n

wewenang negosiasi kepada pimpinan

2. Materi A. Menekank Menekankan an calon calon pelanggan pelanggan tentang keunggula keunggulan n produk produk dan perbandingan dengan produk pesaing, a. Penguasaan produk Agar penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan terhadap produk produk yang yang ditawar ditawarkan kan,, maka maka penjua penjuall harus harus meilik meilikii penget pengetahu ahuan an tentang produk tersebut secara secara mendalam. . Pengetahuan tentang tentang produk yang perlu dikuasai penjual akan akan tergantung pada jenis produk yang mereka tawarkan. Berikut ini disajikan pengetahuan tentang produk yang secara umum perlu dikuasai penjual yaitu meliputi: •


Informasi tentang latar belakang produk,

Halaman 25 dari 62

Model Modul


•

Penampilan Produk,

•

Komposisi atau campuran komponen komponen Produk,

•

Proses Pembuatannya,

•

Penggunaannya,

•

Cara pemeliharaan dan umur pemakaian,

•

Harga dan syarat pembayaran,

•

Layanan purna jual ( kalau ada ) ,

1. Latar belakang produk Pengetahuan

tentang

lat latar

belak lakang

produk

merupakan pengetahuan minimal yang harus dikuasai setiap penj penjua ual. l. Seba Sebaga gaii cont contoh oh peng penget etah ahua uan n tent tentan ang g seja sejara rah h pemakaian permadani Persia oleh raja-raja atau orang kaya di dunia dunia selam selama a ratusa ratusan n tahun, tahun, dapat dapat menarik menarik perha perhatian tian calon pembeli permadani mewah dengan harga ratusan juta rupi rupiah ah.. Hal Hal yang yang sama ama dipe diperl rluk ukan an oleh oleh penj penjua uall yang yang memperdagangkan bahan dekorasi rumah mewah, barang antik, antik, atau atau lampu lampu krista kristal. l. Begitu Begitu dirasa dirasakan kan calon calon pembel pembelii merasa tertarik pada produk yang ditawarkan.

2. Penampilan Produk Pengetahua Pengetahuan n penjual penjual tentang tentang mode, warna, desain desain dan dan tren trend d perk perkem emba bang ngan an desa desain in dan dan warn warna a prod produk uk di masyar masyaraka akatt sangat sangat berguna berguna bagi bagi tenaga tenaga penjua penjuall

dalam dalam

memban membantu tu calon calon pembel pembelii memant memantapk apkan an piliha pilihan. n. Sebaga Sebagaii contoh pramuniaga pramuniaga / tenaga penjual perusahaan percetakan percetakan wajib mempunyai pengetahuan tentang desain sampul dan layo layout ut hala halama man n buku buku dan dan maja majala lah. h. Mere Mereka ka juga juga haru harus s mempunyai pengetahuan yang lengkap tentang kombinasi warna yang atraktif untuk sampul buku, majalah, kalender maupun label kemasan.

3. Komposisi Produk Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 26 dari 62

Model Modul


Penge Pengetah tahuan uan tentan tentang g kopos koposisi isi kompon komponen en produk produk akan akan memb memban antu tu tena tenaga ga penj penjua uall

dala dalam m meng mengut utar arak akan an

keistimewaan produk. Contoh komposisi komponen produk adalah dari bahan baku dan bahan pembantu apa produk itu dibuat dibuat.. Apa keist keistime imewaa waan n bahan bahan baku baku dan dan pemba pembantu ntu itu. itu. Dari mana bahan baku dan bahan-bahan lain itu dipasok. Apa keistimewaan perusahaan pemasok. Seba Sebaga gaii cont contoh oh pera perala lata tan n mema memasa sak k yang yang terb terbua uatt dari dari alum alumin iniu ium m dapa dapatt meny menyer erap ap pana panas s api api deng dengan an cepa cepat. t. Disamping itu berat aluminium hanya sepertiga dari berat bahan metal lain seperti besi atau tembaga. Pengetahuan pramu ramuni nia aga /

tena tenag ga

penju njual

tent tenta ang bahan han

yang

diperg dipergun unaka akan n untuk untuk membua membuatt perala peralatan tan memasa memasak k dapat dapat mempermudah mereka menjelaskan keistimewaan produk ters terseb ebut ut kepa kepada da para para pemi pemili lik k ruma rumah h maka makan, n,ho hote tell atau atau asrama yang membutuhkannya.

4. Proses Pembuatan Produk Dengan pembuatan

pengetahuan

produk

itu itu,

dasar

mereke

tentang

proses

diharapkan

dapat

menj menjel elas aska kan n kepa kepada da calo calon n pela pelang ngga gan n meng mengap apa a harg harga a produk perusahaan mereka lebih tinggi (atau lebih rendah ) dibandingkan dengan produk saingan . Mereka juga dapat memberikan penjelasan tantang hal-hal yang bersangkutan dengan jadual pengiriman barang pesanan.

5. Penggunaan Produk Tida Tidak k dapa dapatt dita ditawa warr lagi lagi tena tenaga ga penj penjua uall haru harus s mengetahui pengetahuan lengkap tentang kegunaan produk yang ang

mer mereka eka

perd perda agan gangkan gkan..

Apala palagi gi

kalau alau

produ roduk k

mempun mempunyai yai berbag berbagii macam macam keguna kegunaan an atau atau manfaa manfaat. t. Di sampin samping g itu mereka mereka juga juga harus harus mempun mempunyai yai penge pengetah tahuan uan


Halaman 27 dari 62

Model Modul


tentang bagaimana mepergunakan produk. Sebagai contoh tenaga tenaga penjua penjuall

yang yang memperda memperdagan gangka gkan n gergaj gergajii ( chain chain

saw) yang dipergunakan perusahaan kehutanan harus tahu kecepatan gergaji itu memotong pohon. Mereka harus dapat mendemons mendemonstrasik trasikan an penggunaan penggunaan gergaji gergaji tersebut tersebut dengan dengan baik. baik. Selanj Selanjutn utnya ya mereka mereka wajib wajib menget mengetahu ahuii suku suku cadang cadang apa

yang

perlu

ikut

dibeli,

bagaimana

pula

cara

membongkar pasang mata rantai gargaji.

6. Pemeliharaan Dan Umur Teknis Produk Seorang Seorang penjual penjual harus menget mengetahui ahui perkiraa perkiraan n umur teknis teknis produk produk mereka mereka.. Hal itu diseb disebabk abkan an karena karena calon calon pembeli ingin mengetahui apaka jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli sepadan dengan jumlah uang yang akan akan mereka mereka keluark keluarkan. an. Seoran Seorang g tenaga tenaga penjual penjual

wajib wajib

menget mengetahu ahuii hal-ha hal-hall yang yang bersa bersangk ngkuta utan n denga dengan n layan layanan an purna purna jual, jual, jangka jangka waktu waktu jamina jaminan n produk produk,, kerusa kerusaka kan n apa saja saja dijami dijamin n perusa perusahaa haanny nnya, a, bengk bengkel el mama mama yang yang dapat dapat menerima reparasi jaminan. Di samping itu mereka dapat memb member erii penj penjel elas asan an kapa kapada da pemb pembel elii baga bagaima imana na cara cara peme pemelih lihar araa aan n

rutin rutin

dan dan

repa repara rasi si

keci kecill-ke keci cila lan n

prod produk uk,,

pemakaian listrik ( kalau ada ) dan hal-hal ringan yang lain.

7. Harga Dan Syarat Pembayaran Tida Tidak k

kala kalah h

penti entin ngny gnya

bagi agi

penj penjua uall

adala dalah h

penguasa penguasaan an pengetahu pengetahuan an tentang tentang cara menghitun menghitung g harga produk dan syarat pembelian yang lain. Hal itu diperlukan agar calon pembeli tidak kebingungan atau merasa ditipu. . Kalau pembayaran dapat dilakukan secara menyicil mereka harus dapat menjelaskan hal-hal yang bersangkutan dengan dengan cara cara penyi penyicil cilan. an. Contoh Contoh jangk jangka a waktu waktu maksi maksimal mal cici cicila lan, n, juml jumlah ah cici cicila lan, n, juml jumlah ah poto potong ngan an bila bila pemb pembel elii


Halaman 28 dari 62

Model Modul


melu meluna nasi si cici cicila lan n sebe sebelu lum m jang jangka ka wakt waktu u kred kredit it sele selesa sai, i, apakah selama jangka waktu cicilan bukti pemilikan produk ( BPKB , sertifikat tanah dsb ) akan di simpan penjual.

b. Perbandingan Produk Dengan Dengan Produk Produk Saingan Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusi buatan perusahaan saingan. Oleh karena itu tidak jarang tenaga tenaga penjual penjual

diberi diberi tahu calon calon pembe pembelili produk produk saingan saingan lebih lebih

murah harganya, lebih bagus penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenaga penjual yang mempunyai peng penget etah ahua uan n

tent tentan ang g

prod produk uk

sain sainga gan n

mamp mampu u

meno menonj njol olka kan n

kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu.

Pengetahu Pengetahuan an tentang tentang produk produk saingan saingan dapat dapat diperoleh diperoleh dengan cara-cara yang berikut : Meminta Meminta Bagian Bagian Produksi Produksi membeli membeli produk produk saingan saingan dan menyelidiki kekuatan dan kelemahannya, Mempelajari brosur , label dan iklan produk saingan, Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk tersebut, Menanyakan

pengalaman

distributor

yang

memperdagangkan produk saingan, Memp Memper ergu guna nak kan

atau atau

men mengkon gkonsu sum msi

prod roduk

saingan.

Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk yang ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapa dapatt lebi lebih h meya meyaki kink nkan an kepa kepada da calo calon n pela pelang ngga gan n tent tentan ang g keun keungg ggul ulan an prod produk uk yang yang dita ditawa wark rkan an..


Deng Dengan an demi demiki kian an

Halaman 29 dari 62

Model Modul


dihara diharapka pkan n calon calon pelang pelangga gan n akan lebih lebih tertarik tertarik

dan akan akan

melakukan closing atau penutupan penutupan penjualan. penjualan. Berdas Berdasark arkan an Kode Kode Etik Etik Assosi Assosiasi asi Penjua Penjuall Langsu Langsung ng Indonesi Indonesia a (APLI) dalam menunjukkan menunjukkan keunggula keunggulan n produk produk tidak boleh

merugikan merugikan produk produk pesaing. pesaing. Adapun Adapun cara

keun eunggula gulan n

prod produk uk

tan tanpa

merug erugik ikan an

menunjukk menunjukkan an

pesai esain ng

dilak ilakuk ukan an

berdasarkan asas-asas berikut :

1. Asas Asas Kom Kompe peti tisi si seh sehat at arti artin nya

peru perus saha ahaan

dan dan

pen penjua jual

lang langs sung ung

haru arus

menaha menahan n diri diri untuk untuk tidak tidak boleh boleh membu membuat at perban perbandin dinga gannperb perban andi ding ngan an yang yang dapa dapatt meny menyes esat atka kan n dan dan yang yang tidak tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat. Misalnya dengan menjelekka menjelekkan n produk produk pesaing pesaing dan mengungg mengunggulkan ulkan produk produk senfiri tanda alasan yang rasional. 2. Asas Asas Etik Etiket et Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis. Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan bakunya berbeda. 3. Asas Asas Fak Faktual tual Artinya

informasi

yang

disampaikan

dalam

menyebutka menyebutkan n perbanding perbandingan an harus harus didukung didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan 4. Asas Asas Apr Apres esia iati tif f Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencem mencemark arkan an nama nama perusa perusahaa haan n atau atau produk produk manapu manapun, n, baik baik langsu langsung ng maupun maupun tidak tidak langsu langsung ng,, melai melainka nkan n harus harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan. 5. Asas Asas Non Non Pla Plagi giat ator or Artinya Artinya perusah perusahaan aan dan penjual penjual langsu langsung ng tidak berusaha berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau


Halaman 30 dari 62

Model Modul


lamb lamban ang g dari dari suat suatu u perus perusah ahaa aan n atau atau prod produk uk lain lain demi demi meraih keuntungan

B.

Kele Kelema maha han n prod produk uk dik dikem emas as seh sehin ingg gga a tida tidak k sign signif ifik ikan an Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang yang dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk itu sendiri sendiri terdapat terdapat kelemahan kelemahan atau kekuranga kekurangan n dibandingk dibandingkan an dengan dengan produk saingan. Hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual. Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh menutupi kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk sainga saingan. n. Apabil Apabila a produk produk kitapu kitapun n memili memiliki ki kualit kualitas as yang yang kurang kurang baik, baik, mungkin kita bisan menartik pelanggan dengan cara memberikan harga yang yang lebih lebih bersai bersaing ng diband dibanding ingkan kan produk produk sainga saingan n atau atau member memberika ikan n pelayanan purna jual.

C.

meng mengid iden entif tifik ikas asii alte altern rnat atif if solus solusii terh terhad adap ap keber keberat atan an dan kesulitan calon pelanggan; Dimuka Dimuka telah dijelaskan dijelaskan bahwa bahwa jenis keberata keberatan n calon pelanggan pelanggan

yang diajukan kepada penjual dapat berupa : a.

pertanyaan

b.

penolakan

c.

celaan

d.

penilaian

e.

perbandingan dengan produk lain

f.

ketidak-sanggupan membayar

Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan seperti disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut : 1. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan 2. Merasa tertipu atau atau dipermainkan dipermainkan 3. Merasa diperlakukan dengan kasar


Halaman 31 dari 62

Model Modul


4. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten 5. Keluhan tidak ditanggapi 6. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan 7. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan 8. Mendapati kealahan yang berulang-ulang 9. Tidak dilayani secara proffesional 10. Kesulitan dalam melakukan pembayaran

Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan oleh penjual dalam menanggapinya? D. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan Keluha Keluhan n pelang pelanggan gan yang yang diteri diterima ma oleh oleh perusa perusahaa haan n kemudi kemudian an diidentifik diidentifikasi asi

dan diklasifika diklasifikasikan sikan berdasar berdasarkan kan jenis dan tingkatann tingkatannya. ya.

Dari Dari hasi hasill iden identi tifik fikas asii dan dan klas klasif ifik ikas asi, i, kelu keluha han n dan dan kebe kebera rata tan n dapa dapatt dicarikan solusinya dengan lebih terarah. Misalnya: Misalnya: Keluhan Keluhan mengenai mengenai pelayanan, pelayanan, dipilah-pila dipilah-pilahkan hkan berapa berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesa penyelesaian ian sesuai sesuai dengan dengan SOP

yang berlaku berlaku diperus diperusahaan ahaan dalam dalam

penanganan masalah tersebut. Contoh Table tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan

No. 1.

Keluhan Pelayanan tidak

2. 3.

yang

sesuai

Jenis keluhan diterima pelayanan

Tingkat penyelesaian SPG

yang

diinginkan Keluhan tidak ditanggapi

pelayanan

Customer

Salah penghitungan oleh pelayanan

service Kasir

kasir

Customer service


Halaman 32 dari 62

Model Modul

4.


Barang

yang

diterima pelayanan

Penjual,

dalam keadaan rusak

perusahaan, pengangkutan

Untuk Untuk menyusun menyusun keluhan keluhan pelangg pelanggan an secara secara prosed prosedura urall

hendak hendaknya nya

perusahaan menyediakan mekanisme yang effektif dan effisien . Adapun perlen perlengk gkapa apan n yang yang dapat dapat diguna digunakan kan untuk untuk menamp menampung ung keluha keluhan n atau atau keberatan pelanggan dapat berupa : 1. Blanko Blanko keluha keluhan n pelang pelanggan gan 2. kotak kotak saran saran / suges sugestio tion n box box 3. Layanan Layanan konsumen konsumen bebas pulsa atau Hot Line 4. PO BOX BOX untu untujk jk kelu keluhan han pela pelang nggan gan 5. Petuga Petugas s custom customer er servic service e 6. Websi Website te untuk untuk email email keluha keluhan n pelangg pelanggan an

E.

mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewe-

nang negosiasi kepada pimpinan Setiap Setiap karyawan karyawan atau pegawai pegawai perusahaa perusahaan n sesuai sesuai dengan dengan SOP perusahaan yang yang berlaku diberikan wewenang untuk untuk menyelesaikan menyelesaikan dan mengambil keputusan sesuai dengan kewenangan yang ada ditangannya. Seperti terlihat pada contoh diatas. Misalnya dalam menanggapi keluhan pelang pelanggan gan,, pegaw pegawai ai sesuai sesuai dengan dengan jabata jabatanny nnya a memilik memilikii kewen kewenang angan an dala dalam m meny menyel eles esaik aikan an kelu keluha han n atau atau kebe keberta rtaan an yang yang diaj diajuk ukan an oleh oleh pelanggan Demika Demikain in pula pula dalam dalam menyel menyelesa esaika ikan n negosi negosisas sasii penjua penjualan lan.. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan dalam dalam negos negosias iasii ada ada hal-ha hal-hall yang yang tidak tidak dapat dapat diputu diputuska skan n sendiri sendiri oleh oleh negosiator. Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount ; layanan layanan purna jual / garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan pelanggan yang yang meinta hal tersebut tersebut tentu tentu saja

negosiato negosiatorr tidak dapat

mengambil keputusan keputusan dan hal ini dapat dapat dilaporkan kepada atasan atasan untuk menyelesaikannya. Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 33 dari 62

Model Modul


RANGKUMAN 1. pengetahuan pengetahuan tentang tentang produk produk perlu dikuasai dikuasai penjual penjual enjual yaitu meliputi: •

Informasi tentang latar belakang produk,

•

Penampilan Produk,

•

Komposisi atau campuran komponen komponen Produk,

•

Proses Pembuatannya,

•

Penggunaannya,

•

Cara pemeliharaan dan umur pemakaian,

•

Harga dan syarat pembayaran,

•

Layanan purna jual ( kalau ada ) ,

2. Perbandingan Produk Dengan Produk Saingan Peng Penget etah ahua uan n tent tentan ang g prod produk uk sain sainga gan n dapa dapatt dipe dipero role leh h dengan cara-cara yang berikut : membel membelii produk produk sainga saingan n dan menyel menyelidik idikii kekuat kekuatan an dan kelemahannya, Mempelajari brosur , label dan iklan produk saingan, Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk tersebut, Menanyakan

pengalaman

distributor

yang

memperdagangkan produk saingan, Memp Memper ergu guna nak kan

atau atau

men mengkon gkonsu sum msi

prod roduk

saingan. Adap Adapun un cara cara

menu menunj njuk ukka kan n keun keungg ggul ulan an produk produk tanp tanpa a

merugikan pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas APLI “


Halaman 34 dari 62

Model Modul


1.

Asas Kompetisi sehat

2.

Asas Etiket

3.

Asas Faktual

4.

Asas Apresiatif

5.

Asas Non Plagiator

3. Cara menutupi kekurangan pada produk : 1. Jela Jelask skan an keung keunggu gula lan n

dari dari produ produk k yang yang dijua dijuall diba diband nding ingka kan n

dengan produk saingan. 2.

member memberika ikan n harga harga yang lebih lebih bersai bersaing ng dibandin dibandingka gkan n produk produk saingan

3. member memberika ikan n pelaya pelayanan nan purn purna a jual. jual.

4.

Mengide identifi ifikasi keberat ratan dan kesulita itan calon pelanggan; Bentuk jenis keberatan calon pelanggan dapat berupa : a. perta ertany nya aan b. penolakan c. celaan d. penila ilaian ian e. perban perbandin dingan gan deng dengan an prod produk uk lain lain f.

keti ketida dakk-sa sang nggu gupa pan n mem memba baya yar r

keberatan yang dilontarkan oleh pelanggan 1. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan 2. Merasa tertipu atau atau dipermainkan dipermainkan 3. Merasa diperlakukan dengan kasar 4. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten 5. Keluhan tidak ditanggapi 6. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan 7. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan


Halaman 35 dari 62

Model Modul


8. Mendapati kealahan yang berulang-ulang 9. Tidak dilayani secara proffesional 10. Kesulitan dalam melakukan pembayaran

5. solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan pelanggan a) Keluhan Keluhan diident diidentifikas ifikasii dan diklas diklasifikas ifikasikan ikan berdas berdasarka arkan n jenis jenis dan t ingkatannya. b). keluhan dan keberatan dipilah-pilah c). Kemudian Kemudian diambil diambil langkah-lan langkah-langkah gkah penyelesa penyelesaian ian sesuai sesuai dengan dengan SOP b) yang berlaku berlaku diperusa diperusahaan haan dalam dalam penangana penanganan n masalah masalah tersebut. tersebut.

6. perlengkapan yang dapat digunakan untuk menampung kelauhan atau keberatan pelanggan dapat berupa : a. Blanko Blanko keluha keluhan n pelang pelanggan gan b. kotak kotak saran saran / sugest sugestion ion box c.

Layana Layanan n bebas bebas pulsa pulsa atau atau Hot Line Line

d. PO BOX BOX untu untujk jk kelu keluhan han pel nggan nggan e. Petug Petugas as custom customer er servic service e f. Websit Website e untu untuk k ema emailil kelu keluhan han pelan pelangga ggan n


Halaman 36 dari 62

Model Modul


TEST FORMATIF 1.

Sebutkan minimal 8 hal yang harus dikuasai oleh

penjual berkaitan dengan produk 2.

Jelaskan bagaimana caranya seorang penjual

memiliki pengetahuan tentang produk saingan 3.

Sebutkan 5 asas yang dikeluarkan oleh APLI

berkaitan dengan etika penjelasan keunggulan produk tanpa merugikan pesaing 4.

Apa yang harus dilakukan penjual untuk menutupi

kekurangan produk sendiri agar tidak merugikan calon pelanggan atau pelanggan 5.

Sebutkan minimal 5 keberatan yang mungkin

diajukan oleh calon pelanggan dan berikan contohnya. 6.

Berikan contoh keluhan pelanggan minimal 4

7.

Apa solusi yang dapat diberikan oleh penjual

berkaitan dengan keberatan dan keluhan pelanggan tersebut (soal diatas)?

LEMBAR KERJA Isil Isila ah

tab tabel

berik eriku ut

ten tentan tang

kelu eluhan

pelan elangg ggan an

dan

ting tingk kat

penyelesaiannya.


Halaman 37 dari 62

Model Modul

No.


Keluhan

Jenis keluhan

Yang

dapat

menyelesaikan 1. 2. 3. 4.

Produk rusak Tempat kotor Pelayanan lambat Harga terlalu mahal

KEGIATAN BELAJAR 3 Memotivas Memotivasii , meyakinka meyakinkan n dan mendorong mendorong calon pelanggan pelanggan

kearah kearah

kesepakatan

1. Tujuan 1) Mempertahankan ketertarikan target pelanggan terhadap produk

2) Mengarahk Mengarahkan an target target pelang pelanggan gan ke tahap kesepaka kesepakatan tan

1. Materi 1. Memotivasi pelanggan Memotivasi Memotivasi calon calon pelanggan pelanggan adalah adalah upaya upaya yang dilakukan dilakukan

penjual penjual

untuk untuk mendor mendorong ong calon calon pelan pelangg ggan an agar agar melaku melakukan kan transa transaksi ksi sampai sampai pada pada tahap tahap kesepa kesepakat katan an jual jual beli. beli. Untuk Untuk memoti memotivas vasii dapat dapat dilaku dilakukan kan dengan cara penawaran produk dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Memberi Memberi pilihan pilihan dalam melakukan melakukan pembayara pembayaran n 2. Mencip Menciptak takan an hubun hubunga gan n baik baik 3. membuat membuat suasa suasana na persahabat persahabatan an menjadi menjadi intim intim 4. Memberi Memberi jalan jalan kepada kepada calon calon pelangg pelanggan an untuk untuk mengamb mengambilil keputusan 5. mengadaka mengadakan n pendeka pendekatan tan kepad kepada a calon calon pelangg pelanggan an Meyakinkan calon pelanggan adalah tahap berikutnya setelah memberikan motivasi. Meyakinkan lebih cenderung menegaskan keinginan calon pembeli untuk meneruskan jual beli pada tahap closing . Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 38 dari 62

Model Modul


Bagaim Bagaimana ana meyaki meyakink nkan an calon calon pelan pelangga ggan? n? Untuk Untuk meyaki meyakinka nkan n pelanggan agar mau membeli tak dapat dipisahka dari cara menawarkan barang barang . Supaya pembeli pembeli merasa merasa yakin yakin

penjualan penjualan harus harus benar-ben benar-benar ar

mengenal barang yang dijual serta mempunyai kemampuan untuk dapat mengatasi setiap keberatan dan keluhan pelanggan. Dalam Dalam usaha usaha meyaki meyakinka nkan n pelang pelanggan gan,, penjua penjuall harus harus berusa berusaha ha memp memper erke keci cill

keku kekura rang ngnn-ke kek kuran uranga gan n

yang yang

terd terdap apat at

pada pada

bara barang ng

dagangan dagangannya. nya. Sebaliknya Sebaliknya tunjukkan tunjukkanlah lah setiap setiap kelebihan kelebihan yang terdapat terdapat pada barang-barang yang dijual. Tetapi jangan lupa semua keterangan haru harus s

dapa dapatt

dibu dibukt ktik ikan an..

Keju Kejuju juju jura ran n

dan dan

kelu keluru rusa san n

hati hati

seor seoran ang g

pramu pramunia niana na atau atau tenaga tenaga penjua penjuall akan akan menimb menimbulk ulkan an keyak keyakina inan n baik baik terh terhad adap ap bara barang ng dan dan jasa jasa maup maupun un terh terhad adap ap diri diri penj penjua uall itu itu send sendir iri. i. Jelask Jelaskan an segala segalany nya a sepert sepertii apa adany adanya, a, dan jangan jangan terlalu terlalu melebi melebihhlebihkan. Demons Demonstra trasi si merup merupaka akan n salah salah satu satu cara cara yang yang paling paling effekt effektif if untuk untuk meyakinkan jika penjelasan kurang meyakinkan calon pembeli. Dengan melihat demonstrasi maka calon pelanggan dapat melihat dengan mata kepala kepala sendiri calon calon pelanggan pelanggan ikut menyaksi menyaksikan kan dan akhirnya akhirnya

dapat dapat

meni menila laii apak apakah ah bara barang ng-b -bar aran ang g yang yang dita ditawa wark rkan an itu itu dipe diperlu rluka kan. n. Bila Bila mungkin ajaklah calon pelanggan ikut serta dalam melaukan demonstrasi sesuat sesuatu u barang barang.. Termas Termasuk uk bagaim bagaimana ana meyak meyakink inkan an calon calon pelang pelanggan gan;; penjual harus sanggup mengatasi bila timbul keberatandan celaan-celaan dari calon pelanggan Mengatasi Mengatasi keberatankeberatan-kebe keberatan ratan calon pelanggan pelanggan merupakan merupakan tingkat tingkat terakhir sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli. Kebera Keberatan tan-ke -keber berata atan n terseb tersebut ut dapat dapat merupa merupakan kan pertan pertanyaa yaan, n, keluha keluhan n celaan celaan,, penola penolaka kan n dan laianlaian-lai laian. an. Untuk Untuk dapat dapat mengat mengatasi asi kebera keberatan tan tersebut tersebut seorang seorang penjual penjual dapat menggunak menggunakan an segala segala kemampua kemampuannya nnya yang diperoleh dalam praktek keterampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya. Yang Yang


dala dalam m

meng mengat atas asii

kebe kebera rata tann-ke kebe bera rata tan n

calo calon n

pelanggan ialah ajaklah calon pelanggan berbicara. Jangan hanya kita


Halaman 39 dari 62

Model Modul


sendiri yang berbicara. Baru kemudian terimalah dan dengarkan segala kebera keberatan tan dan dan keluh keluhann annya ya denga dengan n senang senang hati, hati, lalu lalu ajukan ajukan bebera beberapa pa pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran.

2. Mengarah Mengarahkan kan target target pelanggan pelanggan ke tahap tahap kesepaka kesepakatan tan Langka Langkah h terakh terakhir ir dari dari suatu suatu kegiat kegiatan an penjua penjualan lan adala adalah h penutu penutupan pan penjualan penjualan dalam dalam hal ini telah terjadi kesepaka kesepakatan tan jual beli antara antara pihak penjual dan calon pelanggan.

Sebagai seorang penjual tentu saja menginginkan adanya penutupan tran transa saks ksii . Sebe Sebelum lum adan adanya ya kese kesepa paka kata tan n tent tentu u saja saja penj penjua uall haru harus s melaku melakukan kan tawar tawar menawa menawar. r. Untuk Untuk mel;ak mel;akuka ukan n proses proses tawar tawar menawa menawar r dengan dengan calon calon pelang pelanggan gan dengan dengan segala segala keluha keluhan n dan kebera keberatan tannya nya dibutuhkan sikap sebagai berikut : 1)

Bijaksana

2)

Sabar

3)

Tidak putus asa

4)

Cermat

5)

Teliti

6)

Bertanggung jawab Setelah terjadi kesepakatan antara penjual dan calon pelanggan untuk melakukan transaksi jual beli, langkah selanjutnya adalah menuangkan kesepakatan tersebut dalam suatu surat perjanjian.

2.1. Pengertian surat perjanjian Surat Surat perjan perjanjia jian n adalah adalah surat surat yang yang berisi berisi kesepa kesepakat katan an dua orang orang atau lebih tentang sesuatu hal. Tujuan pembuatan surat perjanjian adalah sebagai berikut : a.

Seba Sebaga gaii pem pembu bukt ktia ian n adan adanya ya kese kesepa paka kata tan, n,

b.

Sebaga Sebagaii pedom pedoman an bila bila terja terjadi di pers perseli elisih sihan an dikemu dikemudia dian n hari hari

c.

Untu Untuk k menen menentu tuka kan n wilay wilayah ah huku hukum, m, terja terjadi di penu penunt ntut utan an kare karena na salah satu pihak merasa dirugikan.


Halaman 40 dari 62

Model Modul


Bagian dalam surat perjanjian secara umum menjadi tiga, yaitu : 1.

Bagian pembuka

2.

Bagian isi, dan

3.

Bagian penutup.

1.

Bagian pembuka, Bagian pembuka surat perjanjian adalah salah satu bagian

surat perjanjian yang berisi perjanjian. Hal-hal dicantumkan dalam surat perjanjian, yaitu : a.

nama perjanjian Nama perjanjian perjanjian adalah adalah subyek subyek atau permasalah permasalahan an yang yang dipe diperja rjanj njik ikan an.. Cont Contoh oh : perj perjan anjia jian n jual jual-b -bel eli, i, perjanjian kerja, dan sebagainya.

b.

piha pihakk-pi pih hak yang ang men mengad gadakan akan perj perjan anji jia an piha pihakk-pi piha hak k yang yang meng mengad adak akan an perj perjan anjia jian n adal adalah ah orang atau badan-bad badan-badan an hukum hukum yang mengadakan mengadakan perjanjian. Pihak yang mengadakan perjanjian harus dituliskan secara lengkap sesuai identitas dirinya. Identitas diri berupa : -

nama nama,, per perse seor oran anga gan n ata atau u bad badan an huku hukum, m,

-

nomor

identitas

diri,

nomor

Penduduk, Paspor, atau Surat

Kartu

Tanda

Izin

Meng Mengem emud udii bagi bagi pers perseo eora rang ngan an,, dan dan Nomo Nomor r Surat-Surat izin usaha untuk badan badan hukum -

alam alamat at sesu sesuai ai bukt buktii iden identit titas as diri diri

-

untu untuk k sia siapa pa dan dan ata atas s nam nama a sia siapa pa ia bertindak

c.

pernyataan kesepakatan


Halaman 41 dari 62

Model Modul

2.


Bagian isi, Bagian isi dalam surat perjanjian adalah bagian dalam surat surat perjan perjanjia jian n yang yang berisi berisi mengen mengenai ai klausa klausa-kl -klaus ausaat aatau au pasal-pasal yang dijanjikan. Bagian isi dalam surat perjanjian ini berisikan : o

Isi/pasal/kalusa yang dijanjikan

o

Jangka waktu perjanjian diadakan

o

Abritase

(cara

penyelesaian

permasalahan) o

Sanksi bagi pelanggar perjanjian

o

Penanggun Penanggung g beban beban biaya-biaya biaya-biaya akibat akibat perjanjian

3.

Bagian pe penutup (K (Klausa Pe Penutup) Adalah bagian dari surat perjanjian yang berisi mengenai

penutup dalam perjanjian. Hal-hal yang dicantumkan dalam klausa penutup adalah : a.

Nama pihak yang mengadakan perjanjian

b.

Tanda ta tangan pihak ya yang me mengadakan perjanjian

c.

Tempat da dan ta tanggal pe perjanjian di dilakukan

d.

Sanksi

2.2. Pengertian Perjanjian Jual beli Surat perjanjian jual beli adalah surat perjanjian yang dibuat anatar penjua penjuall dan pembel pembelii berkai berkaiata atan n denga dengan n transa transaksi ksi jual jual beli beli yang yang telah telah dilakukan. Jenis perjanjian jual beli Perjanjian jual beli dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Untu Untuk k

memp memper erol oleh eh

kepa kepast stia ian n

dan dan

bukt buktii

admin adminis istr trat ativ ive, e,

perj perjan anji jian an

sebaiknya dibuat secara tertulis dan ditandatangani oleh pihak penjual dan pembeli yang bersangkutan. Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 42 dari 62

Model Modul


Dalam praktek bisnis terdapat beberapa jenis perjanjian jual beli, antara lain:

a.

Perjanjian ter tertutup Perjanjian tertutup (closed contract) adalah perjanjian yang mengikat penjua penjuall dan pembel pembelii untuk untuk satu satu kali kali transa transaksi ksi atau atau satu satu period periode e pelaksanaan transaksi. Oleh karenanya, bila kedua belah pihak akan melaksanakan transaksi lagi harus dibuat perjanjian baru.

b.

Perjanjian te terbuka Perjanjian terbuka (open contract) adalah perjanjian yang sifatnya terbuka, yaitu bentuk perjanjianyang membuka kemungkinan pihak pemb pembel elii dan dan penj penjua uall untu untuk k bert bertra rans nsak aksi si teru terus s mene meneru rus s (jan (jangk gka a panjang) tanpa harus membuat perjanjian baru. Oleh karena sifat perjanjian yang berjangka panjang maka perjanjian seperti ini disebut pula sebagai perjanjian berjangka panjang. Perjanjian terbuka (open contract) akan berakhir apabila kedua belah pihak pihak mengin mengingin ginkan kan peruba perubahan han atau atau penghe penghenti ntian an (penca (pencabut butan) an) perjanjian.

c.

Syarat (pe (persyaratan ) Syarat atau persyaratan (term) adalah syarat-syarat jual beli yang ditentukan oleh pihak penjual dan disepakati oleh pembeli. Syarat-syarat Syarat-syarat jual beli ini biasanya dalam surat penawaran dan dalam faktur (invoice) atau bukti penjualan.

Contoh : (1) Dalam penjualan penjualan tunai: tunai: •

Baran rang

yang

sudah

dibe ibeli

tidak

dapat

ditukar

/

dikembalikan; atau •

Barang hanya dapat ditukar dalam jangka waktu 2 x 24 jam.

(2) Dalam penjualan penjualan kredit dituangkan dituangkan syarat: syarat: Kur & Sisjian Subdis Pendidikan SMK Dinas Dikmenti Provinsi DKI Jakarta

Halaman 43 dari 62

Model Modul


•

Cara pembayaran;

•

Cara pengiriman barang;

d. Masa berlakunya perjanjian jual beli Masa berlakunya perjanjian jual beli harus dicantumkan sebagai pedoman apak apakah ah perja perjanj njia ian n ini ini meng mengan anut ut satu satu kali kali atau atau teru terus s mene meneru rus s selama periode (periode waktu) tertentu.

2.3. Aturan-atu Aturan-aturan ran hukum hukum yang mendasari mendasari perjanjia perjanjian n jual-beli jual-beli dan sanksi bila ada pelanggaran perjanjian jual beli

Perjanjian jual beli pengesahannya dilakukan oleh kedua belah pihak yang melakukan perjanjian, yaitu dengan cara menandatangani perjanjian oleh masing-masing pihak. Dalam hal ini, disamping tandatangan dapat pula ditambah dengan cap perusahaan. Perjanjian tersebut dibubuhi meterai senilai Rp 6.000,00 (besarnya bea bea mete metera raii bisa bisa beru beruba bah h sesu sesuai ai Pera Peratu tura ran n Peme Pemeri rint ntah ah/K /Kep eput utus usan an Menteri Keuangan). Pasal 1365 KUH Perdata menjelaskan, “Setiap perbuatan melawan hukum, hukum, yang yang oleh oleh karena karenanya nya menimb menimbulk ulkan an kerug kerugian ian pada pada orang orang lain, lain, mewajibkan orang yang karena kesalahannya menyebabkan kerugian itu mengganti kerugian”. Dari bunyi pasal di atas dapat disimpulkan bahwa suatu perbuatan dikatakan dikatakan sebagai perbuatan perbuatan melawan melawan hukum hukum apabila apabila telah memenuhi unsur-unsur sebagai berikut : 1.

Perb Perbu uatan tan yan yang g me melawa lawan n huk hukum um

Perbua Perbuatan tan yang yang melawa melawan n hukum hukum yang yang dimaks dimaksudk udkan an di sini sini tidak tidak hany hanya a perb perbua uata tan n yang yang mela melang ngga garr atau atau bert berten enta tang ngan an deng dengan an undang-undang, melainkan juga setiap perbuatan yang bertentangan dengan kepatutan di dalam pergaulan masyarakat.


Halaman 44 dari 62

Model Modul


2. Artinya

Harus ada kesalahan orang

atau

si

pelanggar

itu

harus

dapat

mempertang mempertanggungj gungjawabk awabkan an perbuatann perbuatannya ya itu, dan kesalahan kesalahan yang dilakukannya itu bukan karena keadaan terpaksa, keadaan darurat, melainkan karena disengaja atau kelalaiannya.

3.

Haru Harus s ada ada keru kerugi gian an yang yang diti ditimb mbul ulka kan n

Kerugian yang dimaksudkan di sini tidak hanya kerugian yang nyatanyata diderita dan keuntungan yang seharusnya diperoleh (kerugian materiil), melainkan juga ketakutan, sakit dan kehilangan kenikmatan hidup (kerugian idiil).

4.

Ada Adanya nya hubu ubungan ngan seb sebab akib kibat anta antara ra perb perbu uatan atan dan dan kerugian

Artiny Artinya a kerugi kerugian an yang yang dideri diderita ta itu sebaga sebagaii akibat akibat langsu langsung ng dari dari perbuatan yang dilakukan oleh pelanggar.

2.4. Isi Perjanjian Jualbeli Surat perjanjian jual beli pada umumnya memuat: 1.

Nama orang atau perusahaan dan alamat pihak-pihak yang melakukan jual/beli tersebut;

2.

Nama, Nama, jeni jenis s atau atau type, type, kual kualita itas s dan dan juml jumlah ah barang barang yang yang dibe dibeli; li;

3.

Cara ju jual be beli ya yaitu: a.

Harga barang

b.

Syarat pembayaran

c.

Sanksi keterlambatan pembayaran

d.

Cara pe pengiriman ba barang, da dan

e.

Penutupan as asuransi (j (jika ad ada).

4.

Jami Jamina nan n ban bank k ata atau u gar garan ansi si bank bank (jika (jika dimi dimint nta) a)

5.

Sya Syarat rat atau atau ket keten entu tuan an kh khusu usus: a.

Mengenai retur barang,

b.

Meng Menge enai nai pen pengg gga antia ntian n bar baran ang g ata atau u pen penuk uka aran ran, dan dan


Halaman 45 dari 62

Model Modul


c.

Garansi barang,

d.

Penyelesaian perselisihan.

6.

Temp Tempat at dan dan wakt waktu u (tan (tangg ggal al)) dibu dibuat at per perja janj njia ian, n,

7.

Tanda Tanda tangan tangan pihakpihak-pih pihak ak yang yang melaku melakukan kan perjan perjanjia jian. n.

Keterangan : 1.

Suby Subyek ek perja rjanjia njian n jua juall be beli Subyek dalam perjanjian jual beli adalah pihak penjual dan pembeli yang melakukan kesepakatan jual beli. Dalam Dalam perja perjanj njia ian n jual jual beli beli itu itu dise disebu butt nama nama penj penjua uall atau atau waki wakill perusahaan yang menjual dan nama pembeli atau wakil perusahaan pembeli. Pihak penjual dalam perjanjian itu biasanya disebut sebagai Pihak Kesatu sedangkan Kesatu sedangkan pihak pembeli disebut sebagai Pihak kedua.

2.

Alamat su subyek Alamat Alamat subyek subyek melipu meliputi ti pencan pencantum tuman an alamat alamat penju penjual al dan pihak pihak pembeli yang dicantumkan di bawah nama masing-masing. Alamat perlu dicantumkan sebagai alamat tujuan korespondensi di antara para pihak.

3.

Obye Obyek k per perjan janjian jian jual jual beli eli Obyek Obyek dalam dalam perjan perjanjia jian n jual jual beli beli adalah adalah barang barang (produ (produk) k) yang yang diperju diperjual al belikan oleh pihak penjual dan pembeli, antara lain meliputi nama jenis barang, spesifikasi teknis, warna dan banyaknya barang.

4.

Pera Peratu tura ran n perj perjan anji jian an jual jual beli beli Peraturan atau ketentuan (syarat-syarat) yang dicantumkan dalam perjanjian perjanjian adalah meliputi meliputi hal-hal hal-hal yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban penjual dan pembeli, antara lain: a.

Cara pe pengirim irima an ba barang;

b.

Asur Asuran ansi si bara barang ng dala dalam m per perja jala lana nan; n;


Halaman 46 dari 62

Model Modul


c.

Harga Harga dan dan pajak pajak terkai terkaitt atas atas penjua penjualan lan barang barang kena kena paja pajak; k;

d.

Cara pembayaran

e.

Kla Klaim atas atas kea keadaa daan bar barang ang ata atau keten etentu tua an pen pengemb gemba alia lian (retur);

5.

f.

Sanksi Sanksi atau atau penalt penaltii atas atas keterl keterlamb ambata atan n keda kedatan tangan gan barang barang,, dan dan

g.

Sanksi Sanksi atau atau penalt penaltii atas atas keterl keterlamb ambata atan n pemb pembaya ayaran ran..

Masa Masa ber berla laku kuny nya a perj perjan anji jian an jua juall beli beli Masa Masa berlak berlakuny unya a perjan perjanjia jian n jual jual beli beli harus harus dican dicantum tumkan kan sebaga sebagaii pedo pedoma man n apak apakah ah perj perjan anji jian an ini ini meng mengan anut ut satu satu kali kali atau atau teru terus s menerus selama periode (periode waktu) waktu) tertentu.

6.

Syarat fo force ma majeure Syar Syarat at forc force e maje majeur ure e yaitu yaitu kete ketent ntua uan n khus khusus us yang yang meng mengat atur ur meng mengen enai ai kemu kemung ngki kina nan n

terja terjadi diny nya a

situ situas asii

atau atau kond kondis isii

dilu diluar ar

kemampuan para pihak yang mkerlakukan perjanjian.

7.

Temp Tempat at penye enyele les saian ian ma masalah alah Untu Untuk k

meny menyel eles esai aika kan n

pers persel elis isih ihan an yang yang mung mungki kin n

terj terjad adii

dan dan

diperkirakan sulit diselesaikan, biasanya pengadilan dipilih sebagai tempat penyelesaian perselisihan.

8.

Peng Penges esah ahan an perj perjan anji jian an jual jual beli beli Perjanjian jual beli pengesahannya dilakukan oleh kedua belah pihak yang yang melaku melakukan kan perja perjanji njian, an, yaitu yaitu denga dengan n cara cara menand menandata atanga ngani ni perjan perjanjia jian n oleh oleh masing masing-ma -masin sing g pihak. pihak. Dalam Dalam hal ini, ini, disamp disamping ing tandatangan dapat pula ditambah dengan cap perusahaan. Perjanjnjian tersebut dibubuhi meterai senilai Rp 6.000,00 (besarnya bea meterai bisa berubah sesuai Peraturan Pemerintah/Keputusan Menteri Keuangan).

9.

Temp Tempat at dan dan saa saatt dib dibua uatt per perja janj njia ian n jua juall bel belii


Halaman 47 dari 62

Model Modul


Tempat dan saat dibuatnya perjanjian oleh kedua belah pihak dapat dicantumkan pada awal kalimat perjanjian atau penutup perjanjian.

10. Sanksi Sanksi dalam dalam perjan perjanjia jian n jual jual beli beli Pada Pada hakek hakekatn atnya ya penand penandata atanga nganan nan perjan perjanjia jian n oleh oleh kedua kedua belah belah pihak sudah memadai, tidak lagi diperlukan adanya sanksi-sanksi. Perjan Perjanjia jian n antara antara kedua kedua belah belah pihak pihak yang yang melaku melakukan kan perjan perjanjia jian n merupa merupakan kan hokum. hokum. Dalam Dalam KUH Perdat Perdata a Pasal Pasal 1338 1338 disebu disebutka tkan n bahwa : “ Semua persetujuan yang dibuat sesuai dengan undang-undang berlaku sebagai undang- undang bagi mereka yang membuatnya “ Namun Namun demiki demikian, an, bila bila kedua kedua belah belah pihak pihak mengin mengingin ginkan kan adanya adanya sanksi,

dapat

saja

mengundang

dua

orang

saksi

untuk

memb membub ubuh uhka kan n tand tanda a tang tangan an pada pada perj perjan anjia jian n ters terseb ebut ut.. Namu Namun n demikian, akan lebih baik jika perjanjian jual beli dapat dibuat di depan Notaris.


Halaman 48 dari 62

Model Modul


PERJANJIAN PENGIKATAN JUAL BELI Perjanjian ini dibuat di Jakarta dan ditanda tangani pada tanggal Dua puluh tiga bulan Mei tahun Duaribu, oleh dan antara: I.

PT Rama Sinta, Sinta, beralamat beralamat di di Jln Ramaya Ramayana na III No 8 Kota Kota Depok, dalam hal ini diwakili oleh Rama. SE, MBA. selaku irektur Utama disebut sebagai Pihak Pertama.

II.

PT Insan Mulia, Mulia, beralamat di Jln Duren Tiga Jakarta Selatan dala dalam m hal hal ini ini diwa diwaki kili li oleh oleh Dra Dra Cend Cendek ekia ia,, MM. MM. sela selaku ku Direktur Utama, selanjutnya disebut sebagai Pihak Kedua.

Pihak Pertama dan Pihak Kedua sepakat untuk melakukan perikatan jual beli barang dagangan sebagai berikut :

Pasal 1 Pengikatan Jual Beli Pihak Pertama dengan ini berjanji dan mengikatkan diri untuk menjual dan menyerahkan kepada Pihak kedua, dan Pihak Kedua dengan ini berjanji dan mengikatkan diri untuk membeli dan menerima penyerahan dari Pihak Pertama: •

Barang dagangan berupa

:

•

Type / Kualitas

:

•

Banyaknya

:

Pasal 2 Harga Jual Harga (Jenis barang) pada Pasal 1 adalah Rp….. per (kwintal/ton dsb) deng dengan an kese keselu luru ruha han n harg harga a jual jual adal adalah ah Rp ……. ……. , franc franco o guda gudang ng pembeli dan tidak ada potongan harga.


Halaman 49 dari 62

Model Modul


Pasal 3 Penyerahan Barang Pihak Pertama berjanji bahwa barang sebagaima sebagaimana na dimaksud dimaksud pada Pasal 1 akan diserahkan kepada Pihak Kedua dalam ….. kali hantaran: Pertama,tanggal ………….. sebanyak ………. Kedua,tanggal ……………..sebanyak ……….. Ketiga, tanggal …………… sebanyak ………..

Pasal 4 Pembayaran a.

Pih Pihak Perta ertam ma akan mene menerrima ima pemb embayar ayaran an secar ecara a tuna tunaii dari ari Pihak Kedua pada setiap setelah penerimaan barang di gudang Pihak Kedua.

b.

Pelaksanaan

pembayaran

dilakukan

dengan

cara

pemindahbukuan dari Rekening Bank Pihak Kedua ke Rekening Bank Pihak Pertama

Pasal 5 Keterlambatan Pembayaran Bilam ilama ana pihak ihak Kedu edua, denga engan n mela melaku kuk kanpe anpemb mbay ayar aran an

kepa kepada da

alas las

an apap papun

tid tidak dapa dapatt

Piha Pihak k

Pert Pertam ama a

seba sebaga gaim iman ana a

disebu disebutka tkan n pada pada Pasal Pasal 4, maka maka Pihak Pihak Kedua Kedua dikena dikenakan kan kewaj kewajiba iban n untuk membayar denda/penalty sebesar 1 % (satu persen) perhari dari jumlah yang terlambat dibayar. Pasal 6 Force Majeure Pihak Pertama dan Pihak Kedua setuju untuk mengubah perjanjian apabila dikemudian hari terjadi force majeure, yaitu suatu keadaan di luar kemampuan kemampuan,, yang dapat dapat mempengar mempengaruhi uhi jalannya jalannya pelaksana pelaksanaan an pengad pengadaan aan dan penyer penyeraha ahan n barang barang,, sepert sepertii perub perubaha ahan n harga harga luar luar biasa, gempa bumi, banjir atau bencana alam lainnya, pemogokan,


Halaman 50 dari 62

Model Modul


huru hara, perubahan nilai mata uangoleh pemerintah atau kebijakan moneter dan peraturan pemerintah yang berpengaruh terhadap harga barang dan jasa, serta lain-lain hal yang di luar kemampuan Pihak Pertama.

Pasal 7 Penyelesaian Perselisihan Setiap Setiap persel perselisi isihan han yang yang mungki mungkin n timbul timbul akibat akibat perjan perjanjia jian n ini akan akan dise disele lesa saik ikan an

mela melalu luii

musy musyaw awar arah ah

dan dan

apab apabil ila a

tida tidak k

terc tercap apai ai

kemufa kemufakat katan, an, penyel penyelesa esaian ian perse perselisi lisihan han akan akan dilak dilakuka ukan n di depan depan pengadilan . Demikian untuk terikat secara hukum, Pihak Pertama dan Pihak Kedua menandatangani perjanjian ini pada tanggan tersebut di atas.

Pihak Kedua

Pihk Pertama

PT Citra Insani

PT Rizeva Utama

Dra Rama, MM. Direktur Utama


Cendekia. SE, MBA. Direktur Utama

Halaman 51 dari 62

Model Modul


RANGKUMAN 1. Memotivasi Calon pelanggan dapat dilakukan dengan cara

sebagai berikut : 1) Memberi Memberi pilihan pilihan dalam dalam melakukan melakukan pembayar pembayaran an 2) Mencip Menciptak takan an hubu hubunga ngan n baik baik 3) membuat membuat suasana suasana persahab persahabatan atan menjad menjadii intim 4) Memberi Memberi jalan kepada kepada calon calon pelanggan pelanggan untuk untuk mengam mengambil bil keputusan 5) mengadaka mengadakan n pendekata pendekatan n kepada kepada calon calon pelangg pelanggan an 2. sika sikap p yang yang dapat dapat meng mengar arah ahka kan n

targ target et pelang pelangga gan n ke tahap tahap

kesepakatan antara lain : 1) Bija Bijak ksan sana 2) Sabar 3) Tida Tidak k put putus us asa asa 4) Cermat 5) Teliti 6) Bert Bertan angg ggun ung g jaw jawab ab

3. Surat perjanjian adalah surat yang berisi kesepakatan dua orang atau lebih tentang sesuatu hal 4. . Tujuan pembuatan surat perjanjian adalah sebagai berikut : a. Sebagai Sebagai pembuktian pembuktian adanya adanya kesepakat kesepakatan an b. Sebagai Sebagai pedoman pedoman jika jika terjadiny terjadinya a perselisiha perselisihan n di kemudian kemudian hari. hari. c. Untuk Untuk menentuk menentukan an wilayah wilayah hukum, hukum, terjad terjadii penunt penuntuta utan n karena karena salah satu pihak merasa dirugikan 5. bagian dalam surat perjanjian secara umum menjadi tiga, yaitu :

a.

Bagian pembukaan

b.

Bagian isi

c.

Bagian penutup


Halaman 52 dari 62

Model Modul

6.


suby subyek ek dala dalam m perja perjanj njia ian n jual jual beli beli adal adalah ah piha pihak k penj penjua uall dan dan pembeli yang melakukan kesepakatan jual beli

7.

Pasal 1320 KUH Perdata bahwa untuk sahnya suatu perjanjian harus dipenuhi syarat-syarat sebagai berikut : a. Ada Ada kata kata sepa sepaka katt dari dari oran orangg-or oran ang g yang yang meng mengik ikat atka kan n dirinya. b. Cakap Cakap untu untuk k membu membuat at perik perikata atan. n. c. Suat Suatu u hal hal ter terte tent ntu u d. Suat Suatu u seba sebab b yang yang hal halal al

6. . Isi Perjanjian Perjanjian Jual beli Surat perjanjian jual beli pada umumnya memuat: 1.

Nama orang atau perusahaan dan alamat pihak-pihak yang melakukan jual/beli tersebut;

2.

Nama, Nama, jeni jenis s atau atau type, type, kual kualita itas s dan dan juml jumlah ah barang barang yang yang dibe dibeli; li;

3.

Cara ju jual be beli ya yaitu: 1. Har Harga baran rang 2. Syar Syarat at pemb pembay ayar aran an 3. Sanksi Sanksi keter keterlam lambat batan an pemba pembayar yaran an 4. Cara Cara peng pengirim iriman an barang barang,, dan dan 5. Penutu Penutupan pan asuran asuransi si (jika (jika ada) ada)..

4.

Jami Jamina nan n ban bank k ata atau u gar garan ansi si bank bank (jika (jika dimi dimint nta) a)

5.

Sya Syarat rat atau atau ket keten entu tuan an kh khusu usus:

a.

Mengenai retur barang,

b.

Mengenai pe penggantian ba barang at atau penukaran, da dan

c.

Garansi barang,

d.

Penyelesaian pe perselisihan. 6.

Temp Tempat at dan dan wakt waktu u (tan (tangg ggal al)) dibu dibuat at per perja janj njia ian, n,

7.

Tanda Tanda tangan tangan pihakpihak-pih pihak ak yang yang melaku melakukan kan perjan perjanjia jian. n.


Halaman 53 dari 62

Model Modul


TES FORMATIF

1. Sebutkan Sebutkan 6 cara cara memotivasi memotivasi pelanggan pelanggan 2. Sika Sikap p yang yang baga bagaim iman ana a yang yang haru harus s ditu ditunj njuk ukka kan n penj penjua uall agar agar dapat mengarahkan calon pelanggan kearah kesepakatan? 3. Jelaskan Jelaskan yang yang dimaks dimaksud ud dengan dengan surat perjanjian perjanjian ? 4. Jelaskan Jelaskan yang yang dimaksud dimaksud dengan dengan surat surat perjanjia perjanjian n jual beli beli 5. Sebutkan Sebutkan pihak-pi pihak-pihak hak yang yang mengadak mengadakan an perjanjia perjanjian n juial beli beli 6. Sebutkan Sebutkan tujuan tujuan melakukan melakukan perjanjian perjanjian 7. Sebutk Sebutkan an isi isi perja perjanji njian an jual jual beli beli 8. Jelaskan Jelaskan masa masa berlak berlaku u surat surat perjanji perjanjian an jual jual beli beli 9. Beru Berupa pa apa saja sanks sanksii yang yang dapat dapat diaj diajuk ukan an oleh salah salah satu pihak jika pihal lain ingkar jani terhadap isai perjanjian yang telah disepakati ? 10.Di lembaga mana tempat penyelesian perselisihan / sengketa antara pihak-pihak yang melakukan perjanjian


Halaman 54 dari 62

Model Modul


LEMBAR KERJA Buatlah surat perjanjian jual beli dengan data sebagai berikut : Penjual

: Hendry Hilman SE , Manajer Penjualan

PT Profit

Utama, Alamat Jl Dewi sartika no. 35 JAkarta Pembeli

: Dra Tarina Manajer Pembelian CV Insani Mulia Alamat Jl Duren Tiga No 36 Jakara Selatan

Bara arang ber berup upa a

: Ber Beras as Impo Import rt Thai hailan land se sebany anyak 20 ton ton Gula pasir sebanyak 50 karung (@ 50 kg) Tepung Terigu sebanyak 100 bal (@ 25 kg)

Harga

: Beras Import Rp 3.000,00 per kg Gula pasir Rp 6.000,00 per kg Tepung terigu Rp 25.000,00 / bal

Pengiriman

: Franko Gudang Pembeli

Syarat Pembayaran : Satu bulan setelah barang diterima Retur

: Khusus barang rusak saat diterima

Asuransi

: Tidak ada

Penalti

- Barang terlambat datang dikenakan penalti 1% dari harga beli. -

Pembayaran terlambat dikenakan penalti 2% per minggu

Tanggal kirim barang : Tanggal 23 Mei 2006; waktu kirim 4 hari kerja Perj Perjan anji jian an dibu dibuat at

: Tang Tangga gall 20 Mei Mei 2006 2006


Halaman 55 dari 62

Model Modul


BAB III EVALUASI AKHIR

I. Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat dengan memberi silang pada jawaban yang tersedia. 1.

Yang dimaksud dengan negosiasi adalah 1. pros proses es jual jual beli beli 2. Keingi Keinginan nan menda mendapat patkan kan keuntu keuntunga ngan n 3. Kesepa Kesepakat katan an dalam dalam jual jual beli beli 4. Pema Pemapa para ran n produ produk k 5. Pena Penagih gihan an pemb pembay ayar aran an Salah satu syarat yang berhubungan Kemampuan

2.

berhubungan keadaan fisik seorang negosiator : a. jujur

d. Memiliki pengetahuan negosiasi

b. memiliki iniiatif

e. Konsekuen dalam perbuatan

c. Memiliki kecerdasan 3.

sikap negosiator yang ditunjukkan dalam bahasa

tubuh (gerakan), membrikan senyuman; ekspresi wajah, termasuk kemampuan berkomunikasi negosiator dengan calon pelanggan secara : a. Verbal

d. langsung

b. Non verbal

e. Tidak langsung

c. tatap muka 4. menc mencip ipta taka kan n suas suasan ana a yang yang tepa tepat, t, Memi Memilih lih saat saat yang yang tepa tepatt untu untuk k negosias, Memilih tempat yang paling baikadalah langkah negosiasi berupa kemampuan : a. berkomunikasi dengan pelanggan b. meng menget etah ahui ui kond kondis isii fisi fisik k dan dan suas suasan ana a hati hati pela pelang ngga gan n saat saat bernegosiasi c. memulai dan memproses jalannya negosiasi negosiasi d. menciptakan hubungan hubungan yang yang harmonis dan dan akrab e. Menciptakan lingkungan yang tepat


Halaman 56 dari 62

Model Modul


5. Yang tidak termasuk kedalam bentuk keberatan keberatan pelanggan adalah : a. pertanyaan

d. penilaian

b. sanggahan

e. perbandingan

c. celaan

6. Sikap Sikap yang yang tidak tidak boleh boleh ditunj ditunjukk ukkan an dalam dalam member memberika ikan n tangg tanggapa apan n terhadap keberadaan yang muncul dari calon pelanggan : a. Layani pelangan pelangan dengan cepat, ramah dan sopan b. berikan apa saja yang diinginkan calon pelanggan c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko d. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan e. Jangan terpancing terpancing emosi atas sikap calon pelanggan

7.

Beri Beriku kutt ini yang yang tida tidak k terma termasu suk k hal-h hal-hal al yang yang

disa disaji jika kan n penju penjual al

berkaitan dengan produk yaitu : a. Informasi tentang latar belakang produk b Penampilan Produk c. pesaing produk d. Komposisi Komposisi atau campuran komponen komponen Produk Produk e. Proses Pembuatan produk

8. Menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk senfiri tanda ala alasan san

yang ang

ras rasion ional

asas………..d asas………..dari ari

adala dalah h

APLI mengenai mengenai

hal hal

yan yang

cara

bert berten enta tan ngan gan

deng dengan an

menunjukka menunjukkan n keunggula keunggulan n

produk tanpa merugikan pesaing a. Asas Kompetisi sehat b. Asas Etiket c. Asas Faktual d. Asas Apresiatif e. Asas Non Plagiator


Halaman 57 dari 62

Model Modul

9.


Cara menutupi menutupi kekuranga kekurangan n pada produk produk :dapat :dapat dilakukan dilakukan dengan dengan cara : a. menjelaskan menjelaskan keunggulan keunggulan dari produk yang dijual dijual dibandingkan dibandingkan dengan produk saingan. b. Membungkus produk produk dengan packing yang yang baik c. Memberikan discount besar-besaran d. promosi dengan menggunakan berbagai media e. menurunkan harga jual jual produk

10. Yang tidak termasuk termasuk salah satu satu bentuk bentuk keluhan keluhan pelanggan pelanggan berkaitan dengan pelayanan : a. Merasa tertipu atau atau dipermainkan dipermainkan b. Merasa diperlakukan diperlakukan dengan kasar c. Dilayani oleh petugas yang yang tidak kompeten kompeten d. Barang yang yang dijual tidak sesuai sesuai e. Keluhan tidak ditanggapi

11. yang bukan merupaka merupakan n perlengka perlengkapan pan yang dapat dapat digunakan digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan a. Blanko keluhan pelanggan b . kotak saran / sugestion box c. membuat laporan laporan kepada kepada pihak berwajib d. Layanan bebas bebas pulsa atau Hot Line Line e. PO BOX untujk keluhan keluhan pel nggan 12. salah satu cara memotivasi Calon pelanggan pelanggan dapat dilakukan dilakukan dengan yaitu : a. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran b. memaksa pelanggan untuk mengambil keputusan c. memnuhi keinginan pelanggan d. membandingakn calon pelanggan dengan pelanggan lain e. melakukan presentasi ulang


Halaman 58 dari 62

Model Modul


sikap yang dapat mengarahkan target pelanggan ke tahap

13.

kesepakatan antara lain : a. Bijaksana b.

Sabar

c.

Tida Tidak k putu putus s asa asa

d.

Cermat

e. Pesimis

14.

Yang tidak termasuk tujuan pembuatan surat perjanjian : a. Sebagai pembuktian adanya kesepakatan b. Sebagai pedoman jika terjadinya perselisihan di kemudian hari. c. Untuk menentukan wilayah hukum, jika terjadi penuntutan d. sebagai bukti penyerahan barang e. sebagai bukti adanya jual beli

15. Yang tidak termuat dalam perjanjian jual beli a. Nama Nama oran orang g atau atau peru perusa saha haan an dan dan alam alamat at piha pihakk-pi piha hak k yang yang melakukan jual/beli tersebut; b. Nama, jenis atau type, type, kualitas dan jumlah barang yang dibeli; c. Cara jual beli yaitu d. Nama bank atau garansi bank e. empat dan waktu (tanggal) (tanggal) dibuat perjanjian


Halaman 59 dari 62

Model Modul


II. Essay 1. Berila Berilah h penge pengertia rtian n negos negosias iasii 2. Apakah Apakah persyar persyaratan atan menjadi menjadi negosiato negosiatorr yang baik 3. Sebutkan Sebutkan 3 tehnik tehnik dasar dasar bernego bernegosiasi siasi dan dan berikan berikan penjelas penjelasan an 4. Pengetahuan

apa

saja

yang

harus rus

dimil imiliiki

oleh leh

seorang

negosiator? 5. Sebutkan Sebutkan minimal minimal 8 hal hal yang harus harus dikuasa dikuasaii oleh penjual penjual berkaita berkaitan n dengan produk 6. Jelaskan

bagaimana

caranya

seorang

penjual

memiliki

pengetahuan tentang produk saingan 7. Sebu Sebutk tkan an 5 asas asas yang yang dike dikelu luar arka kan n oleh oleh APLI APLI berk berkai aita tan n deng dengan an etika penjelasan keunggulan produk tanpa merugikan pesaing 8. Apa Apa yang yang haru harus s dila dilaku kuka kan n penj penjua uall untu untuk k menu menutu tupi pi keku kekura rang ngan an prod produk uk send sendir irii agar agar tidak tidak meru merugi gika kan n calo calon n pela pelang ngga gan n atau atau pelanggan 9. Sebutk Sebutkan an 6 cara cara memotiv memotivasi asi pelan pelangga ggan n 10.Sika 10. Sikap p yang bagaimana bagaimana yang harus harus ditunjukka ditunjukkan n penjual penjual agar dapat mengarahkan calon pelanggan kearah kesepakatan? 11. Jelaskan yang dimaksud dengan dengan surat perjanjian ? 12. Jelaskan yang dimaksud dengan dengan surat perjanjian jual beli 13. Sebutkan pihak-pihak yang mengadakan mengadakan perjanjian juial beli 14.Sebutkan isi perjanjian jual beli 15.Jelaskan masa berlaku surat perjanjian jual beli


Halaman 60 dari 62

Model Modul


BAB IV PENUTUP

Peserta diklat dikatakan kompeten apabila telah melaksanakan tugas dan menger mengerjak jakan an evalua evaluasi si akhir akhir dengan dengan memper memperole oleh h nilai nilai keterc ketercapa apaian ian kompetensi minimal 70%. Bagi peserta diklat yang telah mencapai nilai ketercapaian kompetensi minimal 70% dapat menguikuti uji kompetensi yang dilakukan oleh assesor internal maupun eksternal.

Kriteria ketercapaian kompetensi : 90 % - 100 %

: Istimewa

80 % - 89%

: Amat baik

70 % - 79%

: Baik

> 70

: Tidak kompeten


Halaman 61 dari 62

Model Modul


DAFTAR PUSTAKA Dan B. Curtis, Komunikasi bisnis dan proffesional, PT Remaja Karya, Bandung, 2004

Deni Hamdani, paket Keahlian Penjualan Teori dasn Aplikasinya, CV Yama Widya, Bandung

George J. Kops presentasi Bisnis, andi, Yogyakarta, 2002

Samsir rambe dkk, Etika Komunikasi, Angkasa, Bandung

Sutrisno; Kusmawan Rustandi, Modul Melakukan Negosiasi, Yudhistira


Halaman 62 dari 62

MODUL negoisasi

Recommend Documents