Modul Humas Rumah Sakit

1

P R K O M B I S / POLITEKNIK PIKSI GANESHA

BAGIAN PERTAMA SEJARAH, PERKEMBANGAN DAN TUJUAN HUBUNGAN MASYARAKAT (HUMAS)

Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini diharapkan Saudara mengetahui dan dapat menjelaskan sejarah perkembangan PR, serta definisi dan tujuan serta tugas Public Relations

Tujuan Kompetensi Khusus Sesudah mengikuti kegiatan belajar, Saudara seyogianya mampu : • Menjelaskan Sejarah dan perkembangan Public Relations (humas) di dunia dan di Indonesia. • Menjelaskan asalmula Istilah Public Relations • Menjelaskan Pengertian Public Relations

A. PENDAHULUAN Rumah sakit adalah instansi yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Walaupun umumnya enggan menyebut diri mereka sebagai organisasi profit yang mencari keuntungan, namun tak dapat dipungkiri banyak rumah sakit yang didirikan dengan tujuan mendapatkan keuntungan. Rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah pada dasarnya bertujuan tidak untuk mencari keuntungan, namun demikian kedua lembaga tersebut tidak boleh terus merugi.

Masyarakat modern memiliki kesadaran yang semakin meningkat mengenai arti pentingnya kesehatan dan mereka menuntut pelayanan kesehatan yang semakin baik. Salah satu masalah yang sering timbul adalah akibat komunikasi yang kurang baik antara pihak rumah sakit dengan pasien sebagai pengguna layanan.

2


Beberapa kasus yang terjadi di Rumah Sakit adalah berkaitan dengan isu-isu tenaga medis yang kurang hati-hati, dan kurang teliti daiam memberikan pelayanan terhadap pasien menyebabkan resiko yang sangat fatal dan buruk di mata masyarakat. Hal ini berdampak pada citra yang terbentuk dari publik negatif sebab masyarakat memiliki penilaian yang cukup kuat terhadap instansi. Kelompok masyarakat tertentu di Indonesia banyak yang pergi berobat ke luar negeri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, karena beranggapan rumahsakit di luar negeri jauh lebih baik mutu layanan dan fasilitasnya. Mengatasi hal ini beberapa perusahaan mencoba membangun rumah sakit yang bagus untuk memenuhi kebutuhan masyarakat kelompok ini terhadap pelayanan kesehatan.

Dalam beberapa kasus di atas, jelas nampak bahwa rumah sakit sangat membutuhkan praktisi Humas untuk membina hubungan baik dengan para pasien, keluarga pasien, dokter, perusahaan asuransi, karyawan rumah sakit, dan sebagainya juga menanamkan kesadaran dan menarik minat masyarakat agar mau berobat di rumah sakit negerinya sendiri.

Humas dalam melaksanakan tugasnya, harus melakukan perannya secara eksternal dan internal serta menjadi penghubung antara publik internal dan eksternal, untuk membentuk citra positif, menyelesaikan masalah dengan komunikasi dua arah, data komplain untuk dasar evaluasi program kerja humas sebagainya. HUMAS rumah sakit harus mampu membangun kerja sama dengan komunitasnya mulai dari karyawan administrasi, para medis, pasien dan pihak pemerintah, industri obat dan alat kesehatan untuk mendukung peningkatan kesehatan masyarakat, keberhasilan medis (ketepatan dan kecepatan pelayanan medis), pelayanan pasca rawat inap (rehabilitasi medis) Modul ini akan menguraikan mengenai Humas secara umum dan Humas Rumah Sakit yang diawali dengan pengertian humas dan perkembangan humas di dunia.

3


B. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN HUMAS DI DUNIA DAN INDONESIA Humas kependekkan dari hubungan masyarakat, seringkali menggunakan istilah Public Relations, disingkat PR, atau Purel, adalah ilmu pengetahuan yang masih relatif baru bagi masyarakat Indonesia. Humas merupakan gabungan berbagai imu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial.

Dalam kurun waktu 100 tahun terakhir ini Humas mengalami perkembangan yang sangat cepat, namun perkembangan Humas dalam setiap negara itu tak sama baik bentuk maupun kualitasnya. Proses perkembangan Humas lebih banyak ditentukan oleh situasi masyarakat yang kompleks. Humas merupakan pendekatan yang sangat strategis dengan menggunakan konsepkonsep komunikasi (Kasali, 2005:1). Di masa mendatang Humas diperkiraan akan mengalami pertumbuhan yang luar biasa. Dalam sejarahnya istilah Public Relations dipelopori oleh The father of Public Relations yaitu Ivy Ledbetter Lee yang tahun 1906 berhasil menanggulangi kelumpuhan industri batu bara di Amerika Serikat.

Perkembangan Humas sebenarnya bisa dikaitkan dengan keberadaan manusia. Sejak jaman dahulu, manusia hidup dalam kelompok-kelompok dan membutuhkan unsurunsur

pemberi

informasi

kepada

masyarakat,

membujuk

masyarakat,

dan

mengintegrasikan masyarakat. Tujuan, teknik, alat dan standar etika berubah-ubah sesuai dengan berlalunya waktu, misalnya pada masa suku primitif, sebagai alat untuk menyampaikan sesuatu informasi atau memelihara pengawasan terhadap pengikutnya, digunakan kekuatan, intimidasi atau persuasi atau menggunakan hal-hal yang bersifat magis, totem (benda-benda keramat), taboo (hal-hal bersifat tabu), dan kekuatan supranatural.

Perkembangan berikutnya adalah saat ditemukannya tulisan yang membuat metode persuasi berubah. Setelah ada tulisan, opini publik mulai berperan. Misalnya era Mesir Kuno, sudah menggunakan ulama sebagai pembentuk opini , jaman Yunani kuno

4


mulai dikembangkan pertukaran pendapat dan pola hubungan dengan rakyat melalui olimpiade, dan bentuk-bentuk pola hubungan yang lain yang. Pada masa-masa berikutnya, perencanaan dan pelaksanaan aktivitas kehumasan ditemukan saat revolusi Amerika yang kemudian menjadi menjadi Dasar-dasar fungsi humas. Pada dasarnya, masing-masing periode perkembangan memiliki perbedaaan dalam startegi mempengaruhi publik, menciptakan opini publik demi perkembangan organisasinya.

Secara kronologis perkembangan Humas di dunia diawali sekitar 1865-1900, dimana Publik masih dianggap belum mengetahui pentingnya membangun hubungan dengan masyarakat, kemudian tahun 1925 di New York Humas S mulai masuk ke pendidikan tinggi resmi, yang diikuti pada 1928 oleh Belanda yang memasukkan Humas sebagai mata kuliah dan kursus-kursus bermutu. Era 1968 Humas di Belanda mengalami perkembangan pesat ke arah ilmiah karena penelitian yang rutin dan kontinyu, walaupun di Amerika perkembangannya lebih ke arah bisnis. Humas terus berkembang hingga pada tahun 1979-1990 para profesional di dunia internasional memasuki globalisasi dalam perubahan mental dan kualitas. Dn saat ini Humas sudah mampu memberikan perubahan mental, kualitas, pola pikir, pola pandang, sikap dan pola perilaku secara nasional/internasional. Humas juga berhasil membangun kerjasama secara lokal, nasional, internasional, dan membuka hubungan dan pendidikan di

bidang politik, ekonomi, sosial budaya, Iptek, sesuai dengan

kebutuhan era global/informasi.

C. PENGERTIAH HUMAS Beberapa pengertian HUMAS (Public Relations) yang berkembang di masyarakat antara lain :

a. Hubungan dengan masyarakat luas baik melalui publisitas khususnya fungsi-fungsi organisasi dan sebagainya terkait dengan usaha menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri (Webster’s New World Dictionary)

5


b. Fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanan dan prosedur seorang individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik (Public Relations News) c. Filsafat sosial dan manajemen yang dinyatakan dalam kebijaksanaan beserta pelaksaannya yang melalui interpretasi yang peka mengenai peristiwa-peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha memperoleh saling pengertian dan itikad baik (Moore, 2004: 6). d. Public

Relations

(humas)

yang

mempunyai

diterjemahkan

dua

pengertian.

menjadi Pertama,

hubungan humas

masyarakat dalam

artian

sebagai teknik komunikasi atau technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of communication (Abdurrahman, 1993). e. Usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan

mempertahankan

pengertian

timbal

balik

antara

organisasi

dan

masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi (Coulsin-Thomas, 2002). f. Interaksi dan menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karenapublic relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan (Maria, 2002). g.

“public relation adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik terhadap perusahaan” Alma (2002).

h. “public relation adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk mempengaruhi persepsi masyarakat” Marston (1999, p.1). i.

“public relation adalah suatu perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak”. Scholz (1999)

6


Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang berdampak . Public Relations menyangkut suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk semua organisasi (non profit – komersial, publikprivat, pemerintah – swasta) yang berarti Public Relations jauh lebih luas ketimbang pemasaran dan periklanan atau propaganda, dan telah lebih awal.

Dewasa ini, Humas

(Public Relations) harus berhadapan dengan fakta yang

sebenarnya, terlepas dari apakah fakta itu buruk, baik, atau tanpa pengaruh yang jelas, karena itu staf Humas /PR dituntut mampu membuat orang-orang lain memahami suatu pesan, demi menjaga reputasi atau citra lembaga yang diwakilinya.

Humas adalah proses interaksi menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya

Dalam buku dasar-dasar public relation, Wilcox dan Cameron (2006:5) mengatakan bahwa “public relations is a management function, of a continuing and planned character, through which public and private organizations and institutions seek to win and retain the understanding, sympathy, and support of those with whom there are or maybe concerned by evaluatingpublic opinion about themselves, in order to correlate, as far as possible their own policies and procedures, to achieve by planned and widespread information more productive corporation and more efficient fulfillment of their common interests”. Jadi, menurutnya public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara

7


mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas.

Humas merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau organisasi dengan publiknya yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut, karena itu Humas berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen, memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Humas pada dasarnya menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan baik dengan publik. Dalam PR dibedakan dua macam publik yang menjadi sasaran yakni publik internal dan eksternal.

Secara sederhana tugas praktisi Humas Rumah Sakit adalah menjadi penghubung antara rumah sakit

dengan masyarakat luas, agar tercapai saling pengertian,

kerjasama dan sinergi yang positif antara berbagai pihak yang ada.

Praktisi Humas Rumah Sakit harus bisa membentuk nilai-nilai, pemahaman, sikapsikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan dengan kebutuhan organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi publik yang lebih banyak berisikan tentang apa dan siapa serta apa manfaat keberadaan organisasi. Pesan-pesan ini dapat dikomunikasikan melalui media massa atau media lain yang dipilih sesuai dengan target sasaran.

D. Tujuan Humas Tujuan utama dari Humas adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan . Menurut Rosady Ruslan (2001:246) tujuan public relation adalah sebagai berikut:

8


a.

Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau masyarakat dan konsumen.

b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan. c.

Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.

d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek. e.

Mendukung bauran pemasaran.

Jefkins (2003) mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah sebagai berikut: a.

Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

b.

Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

c.

Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

d.

Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pangsa pasar baru.

e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. f. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan. g. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. h. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis. i. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain. j. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

9


k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. m. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan. n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

Secara keseluruhan tujuan dari public relation adalah untuk menciptakan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan, hal ini diungkapkan oleh Mulyana (2007). Selain itu public relation bertujuan untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik (Maria, 2002).

E. Fungsi Humas Humas Rumah Sakit adalah bagian di dalam organisasi rumah sakit yang berfungsi memberi identitas organisasi dengan tepat dan benar serta membina komunikasi dengan baik sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.

Menurut Cutlip dan Center yang dikutip oleh Roosady Ruslan, ( 1999:20), fungsi humas meliputi hal-hal berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik denggan menyebarkan

informasi

dari

perusahaan

menyalurkan opini publik pada perusahaan.

10


kepada

publik

dan

3. melayani publik dan memberikan nasehat keoada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum. 4. membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik, baik internal maupun eksternal.

Secara umum, fungsi Humas adalah memelihara, menumbuhkembangkan dan mempertahankan komunikasi timbal balik antara pihak rumah sakit dengan publik internal dan eksternalnya untuk mengatasi atau meminimalisir masalah-masalah yang muncul.

Penelitian yang diadakan oleh International Public Relations Association (IPRA) pada tahun 1981 menyimpulkan bahwa pada umumnya fungsi PR/humas masa kini meliputi 15 pokok yaitu : a. Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku manusia. b. Membuat analisis "trend" masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi institusi. c. Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi serta memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya. d. Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan kebenaran dan informasi yang utuh. e. Mencegah konflik dan salah pengertian. f. Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial. g. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum. h. Meningkatkan itikat baik institusi terhadap anggota, pemasok dan konsumen. i. Memperbaiki hubungan industrial. j. Menarik calon tenaga yang baik agar menjadi anggota serta mengurangi keinginan anggota untuk keluar dari institusi. k. Memasyarakatkan produk atau layanan. l. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal.

11


m. Menciptakan jadi diri institusi. n. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional. o. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi.

Fungsi Humas Rumah Sakit dapat diperinci lagi dalam penerapannya, guna menunjang kegiatan dan aktivitas rumah sakit sebagai berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen rumah sakit dalam mencapai tujuan organisasi rumah sakit. 2. Membina hubungan harmonis antar pihak organisasi rumah sakit dengan berbagai publik, baik hubungan ke dalam (internal relations) maupun keluar (external relations) untuk meningkatkan kerja sama. 3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dan publikasi dari organisasi rumah sakit kepada publiknya dan sebaliknya menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4. Melayani publik internal maupun eksternal

sebaik mungkin dan

memberikan saran, masukan, kritik kepada pimpinan organisasi dengan tidak mengabaikan kepentingan umum. 5. Bersikap dan berkemampuan untuk menyimak (listening) dan bukan hanya mendengar (hearing) mengenai aspirasi yang terdapat didalam masyrakat. 6. Bersikap

dan

terampil

aktif

dalam

menerjemahkan

atau

mengoperasionalkan kebijakan-kebijakan perusahaan dalam arti sempit dan meengaitkan dengan kebijakan pemerintah dalam arti luas.

F. Publik Internal dan Eksternal Publik Internal (Internal Public Relations) Yang termasuk publik internal (internal public) adalah masyarakat yang menjadi bagian dari kegiatan usaha pada suatu organisasi atau instansi itu sendiri, sesuai dengan bentuk organisasi yang bersangkutan apakah

12


perusahaan dagang (bisnis), instansi pemerintah ataupun lembaga pendidikan, jenis, sifat atau karakter organisasinya. Publik Internal dalam beberapa perusahaan antara lain publik pegawai (employee public), publik manajer (manager public), publik pemegang saham (stockholder public), Publik Buruh (labour public), dan semua publik yang ada di dalam organisasi dan berpengaruh secara langsung dalam aktivitas usaha. Di organisasi rumah sakit mereka yang termasuk ke dalam publik internal antara lain pihak manajemen rumah sakit, termasuk mereka yang menduduki jabatan struktural maupun non struktural, karyawan rumah sakit, karyawan administrasi, paramedis, perawat, dan sebagainya.

Publik Eksternal (Eksternal Public Relations) Publik eksternal adalah keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan yang tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan Publik eksternal di Rumah Sakit antara lain masyarakat sekitar rumah sakit (komunitas sekitar), pasien (konsumen), pers dan media, pemerintah, perusahaan-perusahaan pemasok obat, alat medis, pesaing (kompetitor) dan sebagainya.

Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan kedekatan yang terjalin maka akan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan – dalam hal ini rumah sakit - dengan publik eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas rumah sakit dimata publiknya.

G. Kegiatan Humas / Public Relations

13


Kegiatan Humas / Public Relations adalah kegiatan yang ditujukan untuk publiknya, yaitu publik internal dan publik eksternal.

Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officers antara lain : a. Hubungan dengan karyawan (employee relations)

Seorang Petugas Humas (PR Officer) harus mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam organisasi/perusahaan. Seorang Petugas Humas (PR Officer) harus mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.

b. Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)

Seorang PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan. Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan

mereka

terhadap

perusahaan.

Dengan

demikian

akan

menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.

Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu : a.

Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan disekitarnya yang juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih organisasi rumah sakit kepada komunitas. Dengan begitu

14


menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility. b.

Hubungan dengan pelanggan/ pasien (costumer relations) Membina hubungan baik dengan pelanggan/ pasien, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel (2001 : 455) tujuan hubungan konsumen antara lain (1) mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.

c.

Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations) Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers, perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaanpemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal. Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers (press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara pers, dan jumpa pers (press gathering).

d.

Hubungan dengan pemerintah (government relations) Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan

15


pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.

BAGIAN KEDUA OPINI PUBLIK

Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan Public Relations dan Opini Publik

Tujuan Kompetensi Khusus Sesudah mengikuti kegiatan belajar, Saudara seyogianya mampu : •

Menjelaskan Definisi Opini Publik

•

Menjelaskan Proses Pembentukan Opini Publik

A. Pengertian Opini Publik Opini publik adalah unsur-unsur dari pandangan, perspektif dan tanggapan masyarakat mengenai suatu kejadian, keadaan, dan desas-desus tentang peristiwa-peristiwa tertentu. Sedangkan pengertian publik dalam publik relation secara lebih spesifik adalah sekelompok orang yang menjadi sasaran kegiatan public relation,- artinya, kelompok yang harus senantiasa dihubungi dan diperhatikan dalam rangka pelaksanaan fungsi public relation.

Beberapa pengertian Opini Publik : • Opini publik adalah pendapat umum yang menunjukkan sikap sekelompok ora ng terhadap suatu permasalahan. (Prof. W. Doop)

16


• Opini publik adalah ekspresi segenap anggota suatu kelompok yang berkepentingan atas suatu masalah. (William Abig)

Dari pendapat/definisi di atas, maka dapat kita simpulkan beberapa poin: •

Opini publik adalah pendapat rata-rata kelompok tertentu atas suatu hal yang penting.

•

Opini publik adalah suatu campuran yang terdiri dari berbagai macam; pikiran, kepercayaan, paham, anggapan, prasangka, dan hasrat.

•

Opini publik bukanlah suatu hal yang baku dan dapat berubah-ubah.

B. Pembentukan Opini Publik Moore (2004: 55) berpendapat akar dari proses pembentukan opini adalah sikap(attitude). Sikap adalah perasaan atau suasana hati seseorang mengenai orang, organisasi, persoalan atau objek. Sikap menggambarkan predisposisi seseorang

untuk

mengevaluasi

masalah

kontroversional

dengan

cara

menyenangkan ataupun tidak menyenangkan. Secara singkat, sikap adalah suatu cara untuk melihat situasi. Sikap yang diungkapkan adalah opini. Latarbelakang kebudayaan, ras, dan agama seringkali menentukan sikap seseorang. Sama halnya dengan R.P Abelson (dalam Ruslan 1999) bahwa untuk memahami proses pembentukan opini seseoang dan Publik berkaitan erat dengan sikap mental (Attitude), persepsi (persepstion) yaitu proses pemberian makna dan hingga kepercayaan tentang sesuatu (belief).

Menurut Sunarjo (1984), opini, sikap, perilaku, tidak dapat untuk dipisahkan. Ada beberapa konsep yang dikemukakan oleh Sunarjo (1984) tentang opini yaitu : 1. Opini atau pendapat merupakan jawaban terbuka (overt) terhadap suatu persoalan atau issu ataupun jawaban yang dinyatakan berdasarkan kata-kata yang diajukan secara tertulis ataupun lisan. 2. Sikap

atau

attitude

adalah

reaksi

seseorang

yang

mungkin

sekali

terbuka/terlihat, akan tetapi tidak selalu dimaksudkan untuk dinyatakan/

17


diperlihatkan, karena itu dinyatakan bahwa sikap atau attitude reaksi yang tertutup (covert). 3. Biasanya sikap seseorang mencerminkan sekaligus pendapatnya seca ra implisit. 4. Opini merupakan pernyatan yang diucapkan atau tertulis/tulisan, maka sikap atau attitude merupakan kecenderungan untuk merespon secara positif atau negatif kepada seseorang yang tertentu, objek atau situasi yang tertentu pula. 5. Opini dianggap sebagai jawaban lisan pada individu yang memberi respon (tanggapan) kepada stimulus dimana dalam situasi/keadaan yang pada umumnya diajukan suatu pertanyaan. 6. Keyakinan merukan sikap dasar seseorang yang biasanya bertujuan mencapai cita-citanya, memecahkan suatu persoalan ataupun mewujudkan suatu rencana.

Perubahan opini bisa terjadi bila ada faktor ataupun data serta pengalaman yang baru yang memungkinkan masyarakat dapat menerima suatu ide yang semula ditolak. Kejujuran dalam diri manusia untuk hidup dalam situasi yang sebaik mungkin, menyebabkan bahwa Koreksi opini akan mengakibatkan perubahan sikap

Bermacam-macam opini : •

Opini yang berisi atau berwujud ide/gagasan.

•

Opini keyakinan atau ideologi

•

Opini yang berupa pemikiran

Semua pembentukan opini didasarkan pada pengalaman pribadi dan pengalaman orang lain secara langsung atupun tidak langsung diketahui oleh individu dan terkenal sebagai frame of reference. Bentuk opini lain yang sifatnya lebih kuat ditengah kehidupan masyarakat adalah opini umum. Opini umum ini adalah opini yang berakar kepada tradisi serta data istiadat, berkembang dari dahulu hingga sekarang dan telah diterima

18


sebagaimana adanya tanpa kesadaran dan kritik dari generasi lama oleh generasi muda. Opini umum biasanya berdasarkan nilai dan norma-norma yang berwujud sanksisanksi

sosial,

sehingga

ada

orang

yang

mempersoalkannya berarti

mempersoalkan kaidah-kaidah sosial yang pada dasarnya sudah tidak dapat dipersoalkan lagi karena telah diterima menurut tradisi dan adat istiadat. Sebagai contoh mengenai opini umum ini misalnya adanya opini yang mendukung monogami di berbagai negara ataupun sebaliknya. Opini disuatu negara menyetujui adanya poligami selain itu adanya sikap saling menghormat terhadap bendera kebangsaan pada setiap negara. Dengan demikian maka opini umum itu merupakan iklim sosial dimana sebagian besar bersumber pada opini persona, opini kelompok demikian juga opini publik. Walaupun opini ini adalah opini yang menetap dan bersifat statis, namun apabila ada suatu peristiwa yang cukup menggoncangkan ataupun rangsangan yang hebat dari luar sehingga menimbulkan masalah yang kontroversial maka akan mampu menggoyahkan opini umum menjadi opini publik yang dinamis, bahkan tidak sampai disitu saja karena opini publik tersebut dapat agresif. Akan tetapi sebaliknya opini publik yang menetap dan solid/padat atau opini publik yang mantap lama kelamaan akan meresap dan pada akhirnya menjadi nilai dan norma-norma dan kemudian dapat dirasakan sebagai suatu iklim sosial dan selanjutnya akan menjadi opini umum.

Faktor-faktor yang dapat membentuk pendapat umum menurut D.W. Rajeki (Ruslan, 1999) mempunyai tiga komponen yang dikenal dengan istilah ABC of Attitude, yang penjelasannya sebagai berikut: 1. Komponen A : Affect (perasaan atau emosi). Komponen ini berkaitan dengan rasa senang, suka, sayang, takut, benci dan lain sebagainya. Komponen afektif merupakan evaluasi berdasarkan perasaan seseorang yang secara emotif (aspek emosional) untuk menghasilkan penilaian yaitu baik atau buruk.

19


2. Komponen B ; Behaviour (tingkah laku). Komponen ini lebih menampilkan tingkah laku atau perilaku seseorang, misalnya bereaksi untuk memukul, menghancurkan, menerima, menolak dan sebagainya. Jadi menggerakkan seseorang secara aktif untuk melakukan tindakan atau berprilaku atas suatu reaksi yang sedang dialaminya. 3. Komponen C : Cognition (pengertian atau nalar). Komponen kognisi berkaitan dengan penalaran seseorang untuk menilai suatu informasi, pesan, fakta dan pengertian yang berkaitan dengan pendiriannya. Komponen ini menghasilkan penilaian atau pengertian dari seseorang berdasarkan penilaian atau rasio atau kemampuan

nalarnya.

Artinya

kemampuan intelektualitas

kognitif

seseorang

yang

tersebut

merupakan

berhubungan

dengan

aspek ilmu

pengetahuan. Opini publik dapat memberikan pengaruh-pengaruh yang besar terhadap kejadiankejadian umum, contohnya adalah sebagai berikut: 1. Opini publik dapat memperkuat undang-undang atau peraturan, sebab tanpa dukungan opinipublik maka perundangan akan sulit dijalankan. 2. Opini publik merupakan pendukung moril dalam masyarakat. 3. Opini publik merupakan pendukung eksistensi lembaga-lembaga sosial.

C. Kaitan Opini Publik Terhadap Citra Kegiatan Kehumasan Suatu Organisasi/Perusahaan Pengaruh opini publik cukup besar dalam suatu organisasi, khususnya organisasi rumah sakit, antara lain : 1. Opini Publik dapat meninggikan atau mengecilkan citra suatu rumah sakit. Misal, kegiatan corporate social responsibility (CSR) yang dilakukan oleh suatu rumah sakit dapat menimbulkan citra positif rumah sakit tersebut

tersebut dan

membentuk suatu opini publik yang positif. Sementara jika misalnya ada pemberitaan dugaan mal praktek sebuah rumah sakit, maka dapat menimbulkan opini publik yang negatif.

20


2. Opini publik menentukan tingkat kepercayaan publik (masyarakat) terhadap suatu rumah sakit. Tingkat kepercayaan ini yang nantinya akan mempengaruhi keputusankeputusan masyarakat terhadap produk, fitur dan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit tersebut. 3. Opini publik dapat mempengaruhi eksistensi atau keberadaan sebuah rumah sakit.

Humas dalam menjalankan salah satu fungsi manajemennya adalah mengelola aspirasi atau pendapat, apalagi bila berkenaan dengan citra organisasinya. Aspirasi yang datang dari masyarakat berbagai macam, bisa saran, kritik, pujian atau bahkan opini/isu seputar instansi pemeritahan itu sendiri. Tugas Humaslah untuk mengelola opini publik yang berkembang disekitar organisasinya.

Secara implisit terdapat tiga fungsi praktek humas yang berkenaan dengan opini publik, antara lain: •

Mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang berkaitan dengan organisasional.

• Menasehati para eksekutif mengenai cara-cara mengenai pendapat umum yang timbul. • Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum (Effendy, 2005:134).

Pengelolaan opini publik oleh humas sangat perlu diperhatikan, apalagi jika opini yang muncul di mata publik terkait dengan instansi tempat publik itu berada, bersifat negatif dan tidak menguntungkan instansi itu sendiri. Dalam memahami opini/isu publik yang sedang berkembang, para praktisi humas pada organisasi rumah sakit seharusnya memiliki cara atau strategi dalam mengelola atau me-manage isu publik yang sedang berkembang apakah opini positif maupun negatif. Bagian kehumasan haruslah mengelola opini yang beredar ini secara berkala dan berlanjut. Dunia kehumasan mempunyai peran ganda, disatu pihak berupaya menjaga citra, baik

21


terhadap lembaga ataupun organisasi yang diwakilinya dan dipihak lain humas harus berhadapan dengan berbagai situasi yang kurang menguntungkan, seperti opini atau isu publik yang negatif, kontroversial, bertentangan, hingga menghadapi saat yang paling genting dan krisis kepercayaan atau citra yang harus dihadapi oleh instansi dan divisi humas sebagai juru bicaranya.

22


BAGIAN KETIGA KOMUNIKASI MASSA Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan hubungan antara Public Relations dan Mass Communications


Menjelaskan Definisi Komunikasi Masa dan Ciri-ciri dari Komunikasi Massa

•

Menjelaskan Pengertian dari Human Relation

•

Menjelaskan Falsafah Human Relations

•

Menyebutkan Prinsip-prinsip dari Human Relations

A. Pengertian Komunikasi Massa Beberapa pengertian Komunikasi Massa (Mass Communication) adalah : 1) Komunikasi massa adalah suatu proses dimana suatu organisasi yang kompleks dengan bantuan satu atau lebih mesin memproduksi dan mengirimkan pesan kepada khalayak yang besar, heterogen, dan tersebar. (Joseph R. Dominick) 2) Komunikasi massa adalah jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen dan anonim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat. (Jalaluddin Rakhmat) 3) Komunikasi massa adalah proses masyarakat menanggapi perspektif sejarah masyarakat itu sendiri, dalam arti bahwa komunikasi masuk didalam suatu proses sejarah manusia. Orang membangun peradaban atau budaya dalam perspektif sejarah yaitu masa lalu, masa sekarang dan masa depan. Oleh karena itu komunikasi penting didalam seluruh proses pembudayaan tadi. (AG. Eka Wenats Wuryanta)

23


Dari beberapapendapat di atas dapat disimpulkan bahwa omunikasi massa yaitu sebagai suatu proses yang secara simultan diperuntukkan untuk penduduk yang besar dan dalam skala yang sangat besar melalui media massa. Komunikasi massa, yaitu komunikasi dengan sasarannya kelompok orang dalam jumlah yang besar, umumnya tidak dikenal.

Komunikasi masa yang baik harus : •

Pesan disusun dengan jelas, tidak rumit dan tidak bertele-tele,

•

Bahasa yang mudah dimengerti/dipahami

•

Bentuk gambar yang baik

•

Membentuk kelompok khusus, misalnya kelompok pendengar (radio)

Komunikasi Massa berbeda dengan komunikasi interpersonal, karena komunikasi massa bersifat tidak langsung, artinya harus melalui media teknis. Komunikasi massa bersifat satu arah (one flow communication), artinya tidak ada interaksi antarpeserta komunikasi dan bersifat terbuka, artinya ditujukan kepada publik yang tidak terbatas dan anonim dan tersebar.

B. Media Massa Media massa sangat luas cakupannya, namun memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu, antara lain : •

Media massa bersifat umum. Komunikasi massa yang disampaikan menggunakan media massa bersifat umum dan terbuka untuk semua orang (Effendy, 1993:81). Dengan kata lain media massa terbuka dan ditujukan kepada masyarakat luas. Begitupula dengan isi yang ada di dalam

•

Media massa bersifat anonim dan heterogen. Anonim adalah orangorang yang terkait dalam sebuah media massa tidak saling mengenal. Sedangkan heterogen yaitu orang-orang yang menaruh perhatian pada media massa mempunyai kaeanekaragaman yang terdiri dari penduduk

24


yang tinggal dalam kondisi yang sangat berbeda-beda. Berbeda dalam segi budaya, status sosial dan berada disebuah lapisan-lapisan masyarat. •

Media massa memiliki keserempakan atau bersamaan, karena menyebarkan informasi atau pesan (message) dan menjalin hubungan dengan komunikanya secara serempak dan bersamaan.

•

Media massa memiliki karakter yang mementingkan isi (contens) (Sudarman, 2008:10).

•

Media massa memiliki hubungan komunikator dan komunikan yang bersifat non-pribadi, hal ini dikarenakan komunikan yang anonim dicapai oleh orang-orang yang dikenal hanya dalam peranannya yang bersifat umum sebagai komunikator (Effendy, 1993:83).

Dari karakteristik yang diuraikan di atas menjadi jelas bahwa media massa dapat dibedakan dengan melihat ciri khasnya. C. Karakteristik Media Massa Berikut disajikan beberapa karakteristik (ciri-ciri) dari beberapa media massa : 1. Surat Kabar (Koran) Surat kabar (koran) memiliki karakteristik : •

Publisitas Surat kabar memiliki sifat publisitas, menyebarkan berita mengenai semua aktivitas manusia yang menyangkut kepentingan umum dan menarik untuk diketahu oleh umum.

•

Periodesitas Surat kabar memiliki keteraturan terbit, bisa harian, mingguan, atau dwi mingguan.

25


•

Universalitas Isi surat kabar meliputi seluruh aspek kehidupan manusia. Jika tidak, tidak dikategorikan media massa.

•

Aktualitas Surat kabar adalah laporan tercepat menunjuk pada kekinian, atau terbaru dan masih hangat.

•

Terdokumentasikan Berbagai berita yang dianggap penting mudah untuk diarsipkan (disimpan/dibuat klipping)

2. Majalah Majalah memiliki ciri-ciri : a. Penyajian berita dan aktualitas lebih mendalam Karena frekuensi terbitnya majalah pada umumnya lebih lama dari surat kabar (mingguan, dwi mingguan atau bulanan), maka berita dalam majalah disajikan lebih lengkap, karena latar belakang peristiwa. Unsur Why dikemukakan secara lengkap. Proses terjadinya peristiwa (unsur how) dikemukakan secara kronologis. b. Jumlah Gambar/ foto lebih banyak dan lebih berkualitas Jumlah halaman banyak, menampilkan gambar/foto yang lengkap, dengan ukuran besar kadang kadang berwarna, kualitas kertas yang digunakan lebih baik. c. Sampul majalah (Cover) sebagai daya tarik.

26


Disamping foto, sampul majalah juga merupakan daya tarik tersendiri yang menunjukan ciri suatu majalah, sehingga secara sepintas pembaca dapat mengidentifikasi majalah tersebut.

3. Siaran Radio Radio memiliki ciri-ciri : a. Auditori Sifat auditori (untuk didengar). Pesan radio siaran harus disusun secara singkat dan jelas, atau concise dan clear. b. Aktual Dibandingkan media lainnya, radio lebih aktual, karena proses penyampaiannya bisa langsung disampaikan saat itu juga. Sering kali melakukan liputan langsung sari tempat kejadian (rewriting to update ) c. Imajinatif Pendengar radio siaran bersifat imajinatif. Imajinasi berbeda dari setiap pendengarnya sesuai dengan frame of reference nya. d. Akrab Sifat yang lain adalah akrab dan intim. Seorang penyiar radio seolah-olah berada di kamar pendengar, menemani pendengar yang sedang melakukan aktivitasnya. e. Gaya Percakapan Penyampaian pesan dengan media radio harus bergaya percakapan (conversational style). Menulis naskah radio siaran haruslah sebagaimana kita berbicara kepada khalayak sasaran (write the way you talk)

27


f. Menjaga Mobilitas Mobilitas

pendengar

terjaga,

karena

pendengar

tidak

meninggalkan pekerjaan ketika mendengarkan radio.

4. Televisi a. Audiovisual Media televisi dapat didengar sekaligus dapat dilihat. Gambar dan katakata keduanya harus ada kesesuaian secara harmonis. Karena sifatnya ini, maka acara siaran berita harus selalu dilengkapi dengan gambar. b. Berpikir dalam Gambar Bila Pengarah acara membuat naskah acara / membaca naskah acara dia harus berpikir dalam gambar (think in picture). Ada dua tahap yang dilakukan dalam proses berpikir dalam gambar. Pertama, visualisasi, menerjemahkan kata-kata yang mengandung gagasan yang menjadi gambar secara individual. Kedua, Penggambaran, kegiatan merangkai gambar-gambar individual sedemikian rupa, sehingga kontinuitasnya mengandung makna tertentu. c. Pengoprasian lebih kompleks Lebih banyak melibatkan orang. Peralatan yang digunakan pun lebih banyak dan untuk mengoperasikannya lebih rumit dan harus dilakukan orang-orang yang terampil dan terlatih.

4. Film Ciri dari film / bioskop adalah :

28


a. Layar yang Luas/Lebar Layarnya

berukuran

luas

sehingga

memberikan

keleluasaan

penontonnya melihat adegan-adegan yang disajikan dalam film. b. Pengambilan Gambar Pengambilan gambar (short and long shoot) yang artistik menjadikan film lebih menarik. c. Konsentrasi Penuh Penonton terbebas dari gangguan hiruk pikuknya suara diluar karena biasanya ruangan kedap suara. Dengan demikian emosi kita juga akan terbawa suasana. d. Identifikasi Psikologis Suasana di gedung bioskop telah membuat pikiran dan perasaan penonton larut dalam cerita yang disajikan.

29


BAGIAN KEEMPAT MEDIA INTERNAL Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan Media Internal Public Relations


Menjelaskan Fungsi dari Media Internal Public Relations

•

Menjelaskan khalayak dari Media Internal

•

Menyebutkan dan menjelaskan kegiatan-kegiatan Media Internal

•

Menyebutkan dan menjelaskan bentuk-bentuk Media Internal

•

Mengerti dan mempraktekkan Teknik Penulisan naskah Kehumasan dengan

benar.

A.

Fungsi Media Internal

Menurut Roesady Roeslan dalam Manajemen PR dan Media Komunikasi (2003), fungsi media internal : 1. Media hubungan komunikasi internal dan eksternal dalam upaya pencapaian pesanpesan perusahaan kepada pemilik (shareholder), halayak terkait (stakeholder) mengenai aktivitas perusahaan, manfaat produk barang dan jasa. 2. Ajang komunikasi antar-karyawan, misalnya : kegiatan usaha, wisata, kegiatan karyawan. 3. Media bagi PR dalam tulis menulis. 4. Nilai tambah bagi PR untuk menerbitkan in house journal yang bermutu, terbit berkala dan teratur, penampilan profesional, lay out dan isi yang ditata apik, cover menarik.

30


B.

Khalayak Media Internal

1.

Pegawai/anggota

2.

Distributor

3.

Pemasok/mitra usaha

4.

Investor

5.

Konsumen

6.

Pemerintah

7.

Masyarakat

8.

Tokoh berpengaruh.

C.

Kegiatan Media Internal

Tugas PR terkait media internal : - Menetapkan target dasar dan tujuan dari media internal - Memperhitungkan sumberdaya manusia dan biaya untuk pelaksanaan media internal. - Menetapkan skala prioritas untuk waktu operasi serta optimalisasi penggunaan tenaga kerja dan berbagai sumberdaya yang lainnya. - Menentukan kelayakan pelaksanaan setiap upaya yang hendak dilakukan sesuai dengan dana, staf, serta kecukupan peralatan yang ada.

D.

Bentuk Media Internal

Frank Jefkins dalam Hubungan Masyarakat (1992) menyebutkan lima model utama house journal : a. The sales bulletin, merupakan bentuk media komunikasi regular antara manajer penjualan dengan salesmen yang berada dilapangan , dan biasanya diterbitkan secara mingguan. b. The Newsletter, merupakan media informasi atau siaran berita yang singlkat, ditujuakn kepada para pembaca yang sibuk atau tidak memiliki waktu yang banyak untuk membaca berita terlalu panjang dan rinci. c. The magazine, suatu bentuk majalah yang berisikan tulisan feature, artikel, gambar-

31


gambar dan biasanya diterbitkan berkala secara bulanan atau triwulanan. d. The tabloid Newspaper, yaitu media yang mirip dengan surat kabar popular dan berisikan berita-berita pokok, artikel popular yang pendek dan dilengkapi dengan gambar atau ilustrasi yang menarik pembaca. Biasanya diterbitkan berkala secara mingguan, bulanan atau dwibulanan. e. The Wall Newspaper, merupakan bentuk media yang sering dipergunakan sebagai media komunikasi internal antar karyawan di sebuah perusahaan besar, pabrik, pusat pertokoan dan hingga rumah sakit.

Media Public Relations yang lainnya adalah : a.

House journal Yaitu media internal terbatas yang berfungsi sebagai media komunikasi, informasi, pendidikan, hiburan, media pengetahuan , sebagai media promosi dan pembangun citra.

b.

Printed Material Yaitu barang cetakan untuk tujuan publikasi PR dalam upaya penyampaian pesan. Misalnya berbentuk : brosur, leaflet, booklet, kop surat, kartu ucapan selamat/suplemen, kalender.

c.

Media Pertemuan (Event) Yaitu media pertemuan langsung (face to face) dengan para khalayak melalui tatap muka, misalnya melalui

presentasi, diskusi panel, seminar, pameran, dan

sebagainya. d.

Broadcasting Media & Internet Adalah

publikasi PR yang disiarkan melalui stasiun

televisi dan radio, media

elektronik, serta internet yang dimanfaatkan sebagai media publikasi dan komunikasi PR. e.

Media sarana Public relations. Termasuk media humas yang berkaitan dengan penampilan identitas perusahaan /coporate identity yang merupakan simbol perusahaan, nama perusahaan, logo, warna standar perusahaan & kemasan produk, citra lobby kantor / font office lobby

32


image, pakaian seragam /uniform, model huruf atau logo perusahaan yang menjadi pembeda dengan yang lainnya. f.

Media Personal Yaitu media PR yang berkaitan dengan kemampuan untuk mengadakan pendekatan personal dalam melobi dan kemudian meningkat untuk bernegosiasi.

Perbedaan Media Umum dengan Media PR Karakteristik Sasaran Pembaca Tujuan Sifat Tiras Peredaran Sumber keuangan Jadual terbit Tampilan Sajian Nilai Berita Target Berita

E.

Media Umum Umum/kelompok khusus Meraih profit Komersial/dijual Banyak Luas Iklan Harian, mingguan,bulanan Konservatif/penuh warna Rumor/isu News value Sensasional negatif

Media PR Khalayak perusahaan Membangun citra Non komersial/gratis Terbatas Kalangan terbatas Anggaran khusus Mingguan, bulanan Sederhana/lux Publisitas positif Superlatif Promosi/pengenalan positif

Teknik Penulisan naskah Kehumasan

Bentuk-bentuk penulisan naskah kehumasan (PR Writing) yang masingmasing memiliki karakter dan gaya penulisan (style) yang berbeda, yaitu sebagai berikut: - Naskah (Script) : naskah pidato (speech writing), presentasi dan naskah sambutan. - Siaran (Release) : siaran pers (press release), siaran berita (news release/letter) dan journal magazine (majalah internal). - Laporan (report) : laporan tahunan, laporan bulanan dan semesteran. - Profile (Profile) : Profile perusahaan dan produk (company profile and product) dalam bentuk majalah. - Promosi

(promotion): Naskah tulisan promosi dalam bentuk artikel sposnsor

(advertorial), yaitu gabuangan advertisement and editorial, dan korporatorial

33


(Corporate profile and editorial) atau dikenal dengan istilah pariwara dan suplemen sisipan, brosur, leaflet dan katalog.

Kiat Penulisan Naskah kehumasan a. Praktisi PR memerlukan persiapan yang cukup ketika memulai menggarap suatu

tulisan, gaya bahasa, suatu topic atau isu, dan hingga merancang tujuan publikasi, serta strategi pesan yang hendak dicapai pada sebuah tulisan tersebut. b. Segi akurasi: apakah keakuratan suatu berita, publikasi, dan informasi dapat dipercaya? c. Bahasa: apakah kalimat-kalimat aktif, gaya bahasa formal, jargon-jargon informal,

gaya penulisan yang enak dibaca, kosakata yang terpilih, padat dan singkat, tetapi cukup menarik untuk dibaca telah dipergunakan? d. Ekslusivitas dan relevansi: produk-produk publikasi yang direlease oleh Public

Relations Officer tersebut mutlak mengandung hal yang paling penting (eksklusif) dan memiliki misi hubungan tertentu bagi kepentingan

perusahaan,

pembaca/publik dan media massa lainnya. e. Latar

belakang penulisan

(background) :

Sebagai pelengkap atau

bermanfaat untuk menunjang pada suatu berita, artikel dan informasi yang lebih berbobot dan mendalam. Misalnya menampilkan data-data teknik, grafik statistic, angka-angka, nilai keuangan (monetary value), jumlah kantor atau produk lain sebagainya sebagai pendukung suatu bobot tulisan. ASSETO (Audience, Structure, Style, Editing, Topic, Objective) formula, yaitu merupakan unsur-unsur pokok dari tujuan dan rencana pembentukan media publikasi Public Relations.

34


BAGIAN KELIMA HUBUNGAN DENGAN PERS (PRESS RELATIONS) Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini diharapkan mahasiswa dapat mengetahui dan menjelaskan Public Relations dan Press Relations


Menjelaskan pentingnya Public Relations membina hubungan baik dengan

pers. •

Menyebutkan bentuk-bentuk hubungan pers.

•

Menyebutkan bentuk kerjasama dengan pers.

•

Menjelaskan prinsip-prinsip berhubungan dengan pers.

A.

Membina Hubungan Pers (Press Relations)

Hubungan media dan pers (Media & Press relations) merupakan alat pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran efektivitas komunikasi humas dengan pihak publik. Hubungan media dan pers (press relations) adalah saluran (channel) dalam penyampaian pesan maka upaya peningkatan pengenalan (awareness) dan informasi atau pemberitaan dari pihak publikasi Humas merupakan prioritas utama.

Definisi hubungan pers (press relations) menurut Frank Jefkins adalah: “suatu kegiatan untuk mencapai publikasi atau penyiaran berita semakasimal mungkin, sedangkan informasi yang disebarkan melalui hubungan masyarakat adalah untuk menciptakan pengenalan dan pengertian”.

35


Hubungan pers tidak terbatas hanya mengadakan pendekatan-pendekatan baik secara fungsional maupun antar hubungan pribadi atau kontak dengan pihak pers (press contact), melalui pimpinan redaksi, redaktur dan wartawan dalam arti subyektif, tetapi juga mencakup media massa dalam arti lebih luas. Selain itu aktivitas PR/humas dan korelasinya dengan Media & Press Relations dalam hal teknik pembuatan produk-produk publikasi, informasi dan berita dalam bentuk press release, Photo Press, News Letter, menimbulkan konsekuensi keharusan praktisi humas menguasai teknik penulisan jurnalistik dan presentasi.

B.

Bentuk dan Hubungan Pers

Bentuk dan hubungan pers menurut Frank Jeffkins (1992) yaitu: a. Kontak Pribadi (personal contact)

Pelaksanaan hubungan media tergantung pada apa dan bagaimana kontak pribadi dengan kedua belah pihak dalam menjalin hubungan informal. b. Pelayanan informasi atau Berita (News Services)

Pemberian informasi, publikasi

dan berita baik tertulis maupun cetak (press

release, news letter, photo press), maupun terekam (video release, cassets recorder, slide film). c. Mengantisipasi kemungkinan hal darurat (Contingency plan)

Antisipasi permintaan mendadak dari pihak pers untuk wawancara, konfirmasi dan sebagainya mengharuskan Public Relations siap melayaninya.

C.

Bentuk Kerjasama dengan Pers 1.

Kontak Formal

yaitu kegiatan dan event-event (acara) tertentu yang sengaja dirancang oleh pihak humas, antara lain : a.

Konferensi Pers (Press Conference) Konferensi Pers adalah pertemuan (kontak) khusus dengan pihak pers yang bersifat resmi/sengaja diselenggarakan oleh pejabat humas yang bertindak

36


sebagai nara sumber dalam upaya menjelaskan suatu rencana atau permasalahantertentu yang sedang dihadapi. biasanya jumpa pers ini ditutup dengan makan bersama. b. Wisata Pers (Press Tour) sejumlah wartawan yang sudah dikenal baik dengan humas diajak wisata kunjungan ke suatu event khusus atau keluar kota bersama dengan pejabat instansi untuk meliput secara langsung mengenai kegiatan tertentu. Misalnya : pembukaan pabrik, kejadian/ peristiwa yang menimpa perusahaan tsb. c. Resepsi Pers (Press Reception) dan Press Gathering berupa jamuan pers/wartawan yang bersifat sosial, menghadiri acara resepsi / seremonial tertentu baik formal / informal. Ada juga melalui event-event olahraga bersama, kumpul bersama dalam acara ulang tahun perusahaan atau acara keagamaan misalnya buka puasa bersama, merayakan tahun baru bersama antara pihak humas, eksekutif

dengan pihak pers diluar tugas

fungsionalnya masing-masing, namun terkadang humas dapat menyisipkan pemberian keterangan pers. d. Taklimat Pers (Press Breifing) jumpa pers resmi yang diselenggarakan secara periodik. Biasanya pada awal/akhir bulan / tahun oleh humas / pimpinan lembaga. Pertemuan ini diadakan mirip diskusi/ berdialog, saling memberi masukan/ informasi cukup penting bagi kedua belah pihak. Dan pihak pers diberi kesempatan seluasluasnya mengenai informasi yang kemudian diharapkan wartawa mempunyai pegetahuan lebih baik. Mislanya : tentang akan diterbitkannya UU/peraturan atau kebijakan baru.

2. Kontak Informal a. Keterangan Pers (Press Statement) bisa dilakuakn kapan dan dimana saja tanpa ada undangan resmi, mungkin pemberitahuannya cukup melalui telpon.hal ini banyak dilakukan oleh para politisi, budayawan dsb untuk menjelaskan / memberikan argumentasi terntentu.

37


b. Wawancara Pers (Press Interview) inisiatif biasanya dari pihak pers setelah melalui perjanjian / konfirmasi dengan nara sumber.

D.

Prinsip berhubungan dengan Pers ( Good Press Relationship)

Hal penting yang mendasar yang perlu diperhatikan adalah bahwa hubungan Humas Rumah Sakit dengan wartawan bersifat profesional. Humas harus mengetahui selukbeluk dunia wartawan atau jurnalisme, termasuk irama kerja wartawan di tiap jenis media massa serta fungsi media massa. Untuk menjalin kerjasama yang baik, ada baiknya Humas Rumah Sakit

memiliki

pengetahuan praktik jurnalisme, mengenal wartawan dan redaktur secara personal.

Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Humas Rumah Sakit dalam berhubungan dengan pers (media) antara lain : 1.

Sikap terus terang,jujur terbuka, ramah, tegas, profesional.

2.

Memberikan pelayanan terbaik kepada media & tidak menutup saluran informasi khususnya saat menghadapi masalah.

3.

Humas jangan bersikap diskriminatif terhadap wartawan/media massa.

4.

Jangan terlalu membanjiri berbagai publisitas yang tidak jelas tujuannya.

5.

Tidak meminta-minta/mengemis kepada pers agar beritanyanya dibuat.

6.

Saling memahami fungsi, kewajiban dan tugas profesinya dan memegang kode etik profesi masing-masing.

7.

Saling mengenal baik, cukup akrab antara kedua belah pihak secara individual & fungsional namun tetap menjaga jarak demi kerahasiaan lembaga.

8.

Kenalilah siapa Pimred,Wapimred, Redpel, redaktur halaman, para reporter setiap bidang liputan. (usahakan salalu meng-up date- daftar nama).

9.

Meminta kartu nama, biasanya setiap wartawan resmi/bertugas dilengkapi kartu PWI, kartu pers/nama.

38


10. Menerima kedatangan wartawan dalam rangka peliputan, konfirmasi berita, wawancara, tapa menujukkan ragu-ragu atau penuh kecurigaan. 11. Melayani dengan baik bila ada permintaan interview /wawancara dari pihak pers termasuk jikalau mendadak, namun tetap

mempersiapkan segala sesuatunya

termasuk memilah informasi yang pantas untuk dipublikasikan. 12. Memberikan penghargaan atau sekedar mengirim kartu ucapan selamat, baik kepada individu maupun lembaga (penerbit) pada saat-saat penting, misalnya menghadapi lebaran, Tahun baru dn sebagainya. 13. Membentuk proyek publikasi/promosi bersama dengan pihak media melalui coverage (ulasan berita) / penulisan artikel/featuris (advetorial) tentang suatu produk/jasa yg ingin dikampanyekan secara Humas dengan pihak pers.

39


efektif melalui kerjasama antara

BAGIAN KEENAM MARKETING PUBLIC RELATIONS

Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan mengenai Marketing Relations


Menjelaskan kaitan antara PR dengan Marketing Public Relations

•

Menyebutkan dan menjelaskan Peranan Marketing Public Relations

•

Menjelaskan Peran Public Relations dalam Marketing

A.

Tinjauan Marketing Public Relations

Memasuki era globalisasi, persaingan di berbagai bidang semakin nyata saja. Keberhasilan kinerja Public Relations sebagai hal penting organisasi/perusahaan yang bertugas menciptakan dan mempertahankan nilai/image positif organisasi, semakin tinggi. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan berusaha meningkatkan aktivitas public relations dengan maksimal dan efektif. Alat dan teknik public relations yang sering digunakan untuk menunjang marketing dan sasaran penjualan suatu bisnis disebut “Komunikasi marketing” atau “Marketing Public Relations”. Thomas M. Harris dalam bukunya The Marketers Guide to Public Relations, mengemukakan bahwa “ Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communicayion of information on impression that identify companies and their products with the needs concerns of customers”. Yang artinya bahwa Marketing Public Relations merupakan proses dari perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi program-

40


program yang mendorong minat beli serta kepuasan konsumen, melalui penyampaian informasi dan kesan yang meyakinkan, dalam usaha memperlihatkan bahwa perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, kepentingan, dan minat konsumen. Public relations dapat berperan penting dalam pemasaran produk barang atau jasa pada akhir tahun 1970-an dan awal 1980-an di Amerika. Masuknya bidang public relations ke dalam marketing ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : -

Peningkatan kebutuhan dan minat konsumen

-

Harga yang semakin kompetitif

-

Perluasan distribusi

-

Banyaknya kompetitor

Bagi dunia usaha di negara-negara barat, khususnya Amerika, masuknya bidang public relations ke dalam bidang marketing disebabkan oleh beberapa hal, yaitu : -

Adanya sikap kritis konsumen dan ketatnya pengawasan pemerintah.

-

Penarikan berbagai produk, selalu menghiasi berita utama di media massa.

-

Adanya kesan negatif konsumen kepada setiap produk yang ditawarkan.

-

Perlunya pemasangan iklan dengan muatan yang mencerminkan kebutuhan

sosial dan tanggung jawab produsen. -

Seringnya bermunculan berbagai isu produk dan perusahaan.

-

Masalah citra perusahaan dan produk yang selalu harus dipelihara dan

ditingkatkan. Public relations dapat menopang fungsi marketing secara efektif dengan terlebih dahulu membuat perencanaan yang matang dalam menentukan sasaran dan target perusahaan, yaitu dengan penerapan strategi dan taktik promosi untuk penjualan suatu produk. Begitu eratnya kerjasama antara bidang public relations dan marketing hingga akhirnya muncul istilah untuk menggabungkan aktivitas keduanya yang disebut Marketing Public Relations.

Oleh karena itu public relations merupakan aspek penting dalam perencanaan marketing yaitu untuk mencapai sejumlah sasaran :

41


✓

Membantu perusahaan dan nama produknya agar lebih dikenal

✓

Membantu mengenalkan produk baru atau peningkatan produk

✓

Mencari pangsa pasar baru dan perluasannya

✓

Memantapkan semua image (citra) yang positif bagi produk dan perusahaan.

Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan aktivitas program kerja public relations (work program of Public relations).

Dalam pelaksanaannya terdapat tiga strategi penting, yakni 1)

Pull strategy

public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik perhatian publik. 2)

Push strategy

public relations memiliki kekuatan untuk mendorong berhasilnya pemasaran. 3)

Pass strategy

public relations memiliki kekuatan untuk mempengaruhi dan menciptakan opini publik yang menguntungkan

Dengan demikian Marketing Public Relations tidak memiliki pengertian sempit. Tetapi berkaitan dengan aspek-aspek perluasan pengaruh, informatif, persuasif, dan edukatif, baik segi perluasan pemasaran ( makes a marketing) atas suatu produk atau jasa, maupun yang berkaitan dengan perluasan suatu pengaruh tertentu (makes an influence) dari suatu kekuatan lembaga atau terkait dengan citra dan identitas suatu perusahaan.

B.

Peranan Marketing Public Relations

Dilihat dari segi pemasaran, Marketing Public Relations berperan sebagai salah satu cara mencapai tujuan pemasaran, yaitu :

42


1)

Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. 2)

Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut.

3)

Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif

4)

Menentukan dan memilih target konsumen (target audience)

5)

Merencanakan dan melaksanakan kampanye pomosi produk ( pre-project

selling) yang akan diluncurkan serta mampu bersaing di marketplace dan cukup menarik (eyes catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk yang ditawarkan terhadap konsumennya 6)

Komitmen terhadap pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan akan

terpenuhi.

Sementara itu dilihat dari segi komunikasi, Marketing Public Relations berperan untuk : 1.

Menumbuhkembangkan citra positif perusahaan (corporate image) terhadap publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling pengertian bagi kedua belah pihak.

2.

Membina hubungan positif antar karyawan (employee relations) dan antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh corporate culture yang mengacu kepada disiplin dan motivasi kerja serta profesionalisme tinggi serta memiliki sense of belonging terhadap perusahaan dengan baik.

3.

Untuk merealisasi tujuan dan peranannya dengan baik, Marketing Public Relations diwujudkan dengan berbagai program komunikasi seperti yang pernah dibahas sebelumnya. Mulai dari komunikasi lisan tulisan, komunikasi cetak (majalah, press release, brosur), sampai komunikasi elektronik melalui radio, internet maupun televisi.

Berikut Manfaat Marketing Public Relations bagi perusahaan : - Membangun posisi perusahaan sebagai pemimpin pasar - Membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen

43


- Membangun kembali, meluncurkan kembali, dan reposisi dari produk-produk yang sudah jenuh - Membangun komunikasi melalui kelebihan manfaat produk/jasa - Mengikutsertakan karyawan dan masyarakat untuk mengenal produk/jasa - Membangun pasar yang baru dan lemah - Mengembangkan daya jangkau iklan - Mengatasi resistensi dari konsumen terhadap iklan - Membantu mengefisienkan keuangan - Membangun berita positif - Membuat iklan lebih kredibel - Memberikan suplementasi terhadap kegiatan iklan dengan menonjolkan manfaat produk - Menampilkan cerita produk lebih mendalam - Menambah eksposur dari produk-produk yang tidak dapat ditampilkan melalui iklan - Dapat mempengaruhi opinion leader - Dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kampanye sales promotion - Dapat mengidentifikasikan perusahaan dan produk dengan perbedaan etnik yang ada - Meningkatkan brand awareness melalui sponsorship - Dapat memberikan intepretasi yang tepat terhadap dampak dari issue yang mengganggu image pasar - Dapat mengkomunikasikan keputusan pemasaran sesuai dengan perhatian public - Dapat membantu mengatasi masalah-masalah produk yang sedang dalam resiko - Dapat menggairahkan bantuan dari para pengecer.

Maketing Public Relations atau MPR dapat memperkuat fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan pemasaran. Corporate Public Relations (CPR) memiliki fungsi sebagai fungsi manajemen perusahaan dan mendukung tujuan perusahaan. Kaitan antara MPR dan CPR adalah suatu kemitraan yang saling mempengaruhi.

44


Dalam Buku diktat MPR Interstudi School Public Relations disebutkan bahwa “Public Relations as marketing tool” (Public Relations sebagai fungsi atau alat pemasaran)

Marketing Mix atau bauran pemasaran, pertamakali diperkenalkan oleh Jerome McCarthy, terdiri atas : -

Product (produk)

-

Price (harga)

-

Place (tempat)

-

Promotion (promosi)

Selanjutnya Philip Kotler menyempurnakan konsep marketing mix ini dengan mempopulerkan Mega Marketing, yaitu 6P, terdiri atas : -

Product

-

Price

-

Place

-

Promotion

-

Public relations

-

Power

2 P dari Kotler yaitu Power dan Public Relations dapat dipakai jika pasar belum diakses. Power adalah penggunaan hubungan dengan kalangan birokrat agar suatu market (yang tertutup) dapat diakses, sedangkan Public Relations adalah penggunaan hubungan dengan publik atau masyarakat luas supaya mendapatkan simpati. Power disini juga dapat dipakai untuk mematahkan situasi monopoli. Dengan demikian, Power dan Public Relations seperti kekuatan push dan pull yang dapat digunakan untuk melancarkan akses pasar yang terhambat.

Promotion Mix Promosi dapat dilakukan dengan cara : -

Periklanan ( advertising)

-

Penjualan tatap muka (personal selling)

45


-

Promosi penjualan (sales promotion)

-

Pemasaran Langsung (direct marketing)

-

Public Relations dan publisitas (PR dan Publicity))

Marketing Public Relations dimulai dari konsep pemasaran. Turun kepada bauran pemasaran (marketing mix) yang telah begitu menggema yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi. Promosi pun demikian, mempunyai bauran iklan, promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan langsung, public relations. Public relations terpecah ke dalam Marketing Public Relations, Corporate Public Relations. Tampak jelas disini public relations yang bergrand theory pemasaran tidak lain Marketing Public Relations dimana berlangsung percampuran konsep public relations dengan pemasaran.

Dengan demikian Marketing Public Relations berperan dalam membentuk citra perusahaan yang berdampak terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut, telah diteliti sendiri Marketing Public Relations berpengaruh terhadap citra perusahaan, citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Namun, secara langsung Marketing Public Relations tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Singkatnya, Marketing Public Relations tidak begitu serta merta mendorong keputusan pembelian melainkan meski secara tidak langsung melalui citra perusahaan. Tidak sekedar berguna meningkatkan volume penjualan, Marketing Public Relations lebih bertenaga untuk mempertahankan dan memperbaiki keberadaan citra perusahaan kita.

C.

Peran Public Relations dalam Marketing

Public Relations merupakan faktor yang penting di dalam menunjang pemasaran. Peran Public Relations memang berlaku untuk menghubungkan antara perusahaan dengan pihak yang akan mengadakan deal atau kerjasama dengan perusahaan tersebut. Pemasaran tidak selalu berhubungan dengan jual beli barang, tetapi juga bagaimana kita sanggup mengadakan kerjasama atau deal dengan perusahaan lain,

46


serta

bagaimana

kita

sanggup

untuk

membuat

kesepakatan

yang

saling

menguntungkan antara satu pihak dengan lainnya.

Beberapa tugas Public Relations memang ada kaitannya dengan pemasaran, seperti berikut: • Bertindak sebagai penghubung antara perusahaan dengan pihak lain untuk mengadakan

jual

beli,

kesepakatan,

dan

juga

kerjasama

yang

saling

menguntungkan. Public Relations bertindak sebagai pihak yang menghubungkan perusahaan dengan pihak lain seperti pihak pembeli produk, penyalur, bahkan media. Dikatakan bahwa Public Relations merupakan penghubung bagi pemasaran, hal tersebut karena Public Relations juga berfungsi sebagai negosiator dari pihak perusahaan untuk mencapai kesepakatan dalam pemasaran, baik dalam bentuk kerjasama, liputan, dan kesepakatan jual beli yang saling menguntungkan. • Meneliti, menulis, dan mengirimkan press release kepada media. Terkadang perusahaan membutuhkan media untuk mempromosikan produk mereka. Dalam hal ini, tugas dari Public Relations adalah menjalin hubungan yang baik dengan media yang berkepentingan. Public Relations harus sanggup meyakinkan media bahwa produk atau jasa yang mereka hasilkan memang layak untuk diberitakan kepada publik. Dengan publikasi tersebut, maka hal tersebut akan meningkatkan pemasaran perusahaan, karena publikasi sangat membantu dalam mendatangkan respon positif terhadap produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Selain itu, hal tersebut akan lebih membuka peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk dan jasa mereka serta menjalin kerjasama yang baik dengan pihak lain yang saling menguntungkan. • Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pihak media, wartawan, maupun pihak yang akan mengadakan kerjasama dengan perusahaan. Tugas Public Relations adalah untuk menjawab semua pertanyaan yang diajukan mengenai produk atau jasa serta performance yang dihasilkan perusahaan. Kualitas dari seorang Public Relations yang baik diperlihatkan dari kepandaiannya menjawab

47


semua pertanyaan. Bahkan, apabila perusahaan sedang berada di dalam masalah sekalipun, tugas seorang Public Relations adalah harus bisa meminimalisir atau bahkan menutup segala masalah dan kekurangan yang ada dengan kelebihan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.Pada intinya, seorang Public Relations memang berfungsi untuk menjadi penyambung lidah yang baik sehingga melalui dirinya, banyak pihak menjadi tertarik untuk mengadakan kerjasama atau membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Misalnya jika perusahaan meluncurkan produk baru, biasanya Public Relations juga harus bertindak untuk menghubungi pihak-pihak yang dianggap dapat bekerjasama untuk mensukseskan produk baru tersebut. • Mempersiapkan kebutuhan promosi perusahaan, seperti mempersiapkan brosur dan bentuk promosi perusahaan lainnya Fungsi promosi yang merupakan bagian dari pemasaran merupakan salah satu tanggung jawab dari seorang Public Relations. Seorang Public Relations harus memiliki keahlian untuk memikirkan desain yang menarik untuk brosur periklanan dan juga memberikan ide yang baik untuk membantu pemasaran produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Seorang Public Relations haruslah orang yang kreatif dan bukan hanya menunggu perintah saja, melainkan juga memiliki ide-ide untuk membuat perusahaan tempatnya bekerja dikenal oleh pihak lain. Dengan perusahaan tersebut dikenal oleh pihak lain, maka hal tersebut akan mempermudah proses pemasaran dalam perusahaan serta membuat pihak lain tidak merasa ragu untuk menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan perusahaan tersebut.

Perencanaan Marketing Public Relations sangat penting untuk tercapainya sinergi antara fungsi pemasaran dan PR. Seperti juga semua corporate strategic planning, perencanaan Marketing Public Relations harus dimulai dengan: - Penentuan corporate’s mission: objective juga ditetapkan. - Penentuan masalah riset dan kegiatan pencarian fakta - Perencanaan dan programming

48


- Tindakan dan komunikasi: direncanakan implementasi dari rencana program melalui kegiatan dan komunikasi agar dicapai sasaran khusus yang berkaitan dengan tujuan corporate. - Evaluasi program

Berikut beberapa taktik yang biasa digunakan dalam Marketing Public Relations, yaitu: -

Pemberian award,

-

Penerbitan buku, majalah, booklet,

-

Penyiapan kontes, dan event-event yang menarik,

-

Demonstrasi: di toko atau shopping malls,

-

Exhibits/pameran: bisa dilaksanakan bersamaan dengan seminar, kongres, dll,

-

Fans club,

-

Interview,

-

Junkets: membawa suatu media untuk membuat suatu cerita, termasuk visit/tour ke fasilitas riset/pelatihan,

-

Lunch,

-

Sponsorship,

-

Newsletters,

-

Official Endorsement: terutama berkaitan dengan government official dapat membangun market positioning,

-

Product placement,

-

Questionare,

-

Radio contest: on air product mentions secara berkesinambungan,

-

Sampling,

-

Media tour,

-

Video news release,

-

Program untuk anak muda: olahraga, seni, dan lain-lain.

49


BAGIAN KETUJUH MARKETING PUBLIC RELATIONS Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan mengenai Marketing Relations


Menjelaskan pengertian Corporate Identity dan seberapa penting bagi

perusahaan. •

Menjelaskan pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) dan kaitannya

dengan kepentingan perusahaan dan masyarakat. •

Menjelaskan program-program apa yang bisa dilakukan oleh CSR dalam

membangun citra perusahaan.

D.

Corporate Identity

Corporate identity

atau identitas perusahaan adalah suatu cara/hal yang

memungkinkan perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan lainnya. Identitas perusahaan tersebut harus diciptakan melalui suatu rancangan desain khusus yang meliputi segala hal khas/unik berkenaan dengan perusahaan yang bersangkutan secara fisik. Desain itu memiliki wujud sedemikian rupa sehingga dapat mengingatkan khalayak akan perusahaan tertentu.

Identitas perusahaan memiliki elemen-elemen utama yang meliputi warna/bentuk bangunan atau pabrik, tipe logo, atribut sampai dengan seragam dan pakaian resmi perusahaan. Hal yang sama juga diupayakan melelui penyeragaman penampilan tempat tinggal, dan sering diaplikasikan pada segala hal yang dicetak, serta berbagai barang. Misalnya, sebuah hotel bertaraf internasional bahkan mengeluarkan begitu

50


banyak biaya untuk merancang bentuk bangunan dan penampilan yang khas mulai dari bingkai jendela, gagang pintu serta tutup lampu hotelnya untuk memberikan kesan terpadu, unik dan menarik. Warna dan karakter huruf tertentu juga merupakan elemen

dari

corporate

identity

yang

mendapat

perhatian

dari

setiap

organisasi/perusahaan dalam perancangannya.

Identitas perusahaan, dengan menyeragamkan penampilan fisik tertentu dari salah satu atau beberapa aspek perusahaan , dapat memperkuat usaha periklanan dan juga berfungsi memberikan efek repetisi (pengulangan) sehingga akan membuat usahausaha periklanan lebih efektif. Kegunaan rancangan warna yang sama, logo yang sama dan tipografi (bentuk-bentuk) huruf yang sama, ditambah dengan repetisi dalam suatu paket iklan, seluruhnya akan menjadi identitas suatu perusahaan sebagai suatu pilar pendukung yang berharga bagi periklanan. Atas dasar ini,

maka pengubahan suatu rancangan identitas perusahaan secara

mendadak akan merugikan pihak perusahaan itu sendiri karena perusahaan itu harus mengulang kembali usahanya untuk menciptakan ingatan di benak publik atau khalayak atas keberadaannya yang sangat unik. Dalam era persaingan yang ketat sekarang ini, merebut tempat di benak konsumen adalah langkah awal yang sangat penting dalam memenangkan pertarungan. Komunikasi pemasaran lebih banyak ditujukan untuk menyadarkan calon konsumen akan kehadiran suatu produk, sebelum tindakan yang sesungguhnya (bertanya atau membeli) dilakukan. Karena kesadaran inilah yang akan menjadi pemicu tindakan membeli.

Pasar dibanjiri jutaan produk dan jutaan merek (brands) yang berebut ingin masuk di benak konsumen.Otak akan dijejali ratusan nama yang harus diingat, berbagai kebutuhan pokok yang harus dibeli. Hanya nama yang relevan saja yang akan diingat konsumen. Karena harus bertempur dengan ribuan nama dan berbagai hal lain yang memecah perhatiannya, maka konsumen hanya tahu apa-apa yang diinformasikan.

51


Dengan menampilkan sesuatu yang unik, khas dan menarik, konsep positioning akan menggiring ingatan orang kepada suatu produk.

Konsep positioning dikembangkan oleh dua pakar periklanan, Al Ries dan Jack trout, pada akhir 1970-an. Mereka menyatakan , hal terpenting dalam keputusan pemasaran adalah memilih atribut. Positioning bukanlah apa yang dilakukan terhadap produk, melainkan bagaimana menempatkannya dalam ingatan atau benak konsumen. Dengan demikian , setia produsen perlu mencari atribut yang dapat dipakai untuk membenamkan merek produknya ke benak calon konsumen.

Tugas untuk menciptakan identitas perusahaan biasanya menjadi tanggung jawab staf PR karena hal itu menyangkut semua aspek dari organisasi secara keseluruhan, dan menjadi bagian yang sangat penting dari total operasi yang dijalankan organisasi. Biasanya hanya para staf PR yang memiliki wewenang dan ruang gerak yang cukup luas sehingga bisa meliputi seluruh penjuru organisasi. Dengan demikian jelaslah bahwa penciptaan identitas perusahaan tidak semata-mata berkaitan dengan bidang pemasaran atau periklanan saja. Identitas perusahaan tersebut

juga

merupakan

wahana

komunikasi

kepada

segenap

pegawai

perusahaan/anggota organisasi,para pemilik saham, para agen/dealer, konsumen, lembaga keuangan dan berbagai pihak lainnya yang punya kepentingan dan kaitan dengan organisasi.

Selain logo yang menjadi ciri khas dan sekaligus daya tarik penjualan produknya, perusahaan juga sangat mementingkan jargon atau slogan, karena jika sudah terkenal, slogan itu akan menjadi ciri khas dan andalan pemasaran. Dewasa ini nama atau slogan dari perusahaan atau produk seringkali dibubuhkan pada logo.

Identitas perusahaan merupakan salah satu bentuk komunikasi yang paling tua. Sebuah perusahaan atau organisasi sengaja menciptakan identitasnya agar bisa dibedakan dari perusahaan yang lain serta menetapkan pengakuan visual melalui

52


sebentuk identifikasi fisik yang mudah dilihat dan diingat Penciptaan identitas perusahaan dapat dilakukan melalui suatu proses yang panjang, yaitu mulai dari seleksi jenis logo, huruf, komposisi warna, lambang dan sebagainya, sesuai dengan karakteristik atau sosok tertentu yang ingin ditonjolkan.

Beberapa abad yang lalu para raja turun tangan secara langsung untuk memimpin bala tentaranya ke medan perang. Para pemimpin tidak bersembunyi di dalam ruang persembunyian, melainkan ikut terjun berperang. Pemimpin tersebut juga secara terang-terangan mengidentifikasikan dirinya, biasanya dengan rancangan atau simbol tertentu pada perisainya.

Jika kita berjalan-jalan di pusat kota, kita akan dengan mudah menyaksikan berbagai macam simbol dari setiap toko dengan bentuk dan warna yang berbeda. Demikian pula dengan bank-bank. Upaya untuk menciptakan suatu identitas perusahaan yang efektif dan khas tidaklah mudah dan murah, karena begitu banyak gagasan yang harus diperhitungkan dan begitu panjang proses seleksi yang harus dilakuka demi mencapai suatu bentuk yang benar-benar asli dan bisa diterima. Proses pencariannya akan memakan biaya tidak sedikit. Sejak tahapan perancangan samapai dengan pemasyarakatannya, proses penciptaan identitas perusahaan tersebut melibatkan banyak personel, bahan baku dan aneka kegiatan pendukung,mulai dari percetakan sampai dengan periklanan. Sekali suatu identitas perusahaan telah ditetapkan maka segenap pihak dari organisasi/perusahaan

yang

bersangkutan

harus

secara

bersama-sama

mempromosikan dan memeliharanya. Identitas perusahaan, entah itu berupa logo, lambang perusahaan, seragam pegawai, dekorasi dan warna cat bangunan dan hal-hal lain yang membawa ciri khas perusahaan, hendaknya senantiasa dijaga agar lebih mudah dikenal oleh masyarakat luas. Jika perlu, perusahaan yang bersangkutan harus membuat buku-buku petunjuk khusus yang menjelaskan mengenai segala karakteristik dan makna yang terkandung dalam elemen identitas perusahaan tersebut.

53


Kebutuhan akan adanya identitas perusahaan kembali muncul jika perusahaan tersebut berganti pemilik, bergabung dengan perusahaan lain, atau berkembang begitu pesat sehingga mencakup sektor-sektor usaha yang lebih luas. Perubahan kepemilikan, bidang usaha, dan karakteristik dari suatu organisasi/perusahaan dengan sendirinya memerlukan identitas yang baru. Tetapi masalahnya, jika identitas perusahaan yang sebelumnya sudah terlanjur mantap dan tertanam kuat dalam ingatan para konsumen dan khalayak, maka usaha untuk mengubahnya menjadi jauh lebih sulit.

Keuntungan lain yang dihasilkan oleh identitas perusahaan yang sudah dikenal luas oleh masyarakat adalah terdukungnya kegiatan-kegiatan periklanan dan kehumasan yang dijalankan oleh perusahaan yang bersangkutan. Efektivitas periklanan menjadi semakin bergantung pada apa yang dilihat konsumen atau khalayak, sehingga perusahaan harus selalu siap dengan penampilan atau performance terbaiknya. Secara umum, dampak komunikasi yang terbesar bersumber dari penampakan visual. Menurut penelitian, efektivitas pesan tertulis hanya mencapai 10 persen, pesan verbal (kata-kata atau suara) mencapai 20 persen, sedangkan pesan visual mencapai 70 persen. Tipe, bentuk, dan warna-warna logo ternyata dapat melambnagkan (atau mengundang penafsiran) nilai-nilai tertentu, tingkatan kebudayaan, serta sikap dan perilaku

dari

sebuah

organisasi/perusahaan.

Tipe

logo

ternyata

dapat

mengidentifikasikan atau memunculkan identitas , dan pada gilirannya identitas itu akan mempersonifikasikan (membentuk sosok tertentu atas suatu lembaga atau perusahaan di mata khalayak atau konsumennya).

Dahulu, fungsi perancangan identitas perusahaan didominasi oleh agen atau konsultan Amerika. Pada awalnya, peranan dan keberadaan perancang identitas perusahaan memang baru berkembang di negara maju tersebut. Negara Amerika memang negara yang paling awal menyadari pentingnya identitas perusahaan. Tetapi beberapa tahun belakangan ini, seiring dengan meningkatnya permintaan atau kebutuhan akan

54


identitas perusahaan yang representatif, maka di sejumlah negara telah bermunculan konsultan yang mengkhususkan perancangan identitas perusahaan. Sebelum menciptakan suatu rancanngan identitas perusahaan, para konsultan profesional akan mencurahkan perhatiannya pada beberapa aspek yang satu sama lain berhubungan untuk memperkirakan seperti apa misi atau citra perusahaan yang terbaik, dan memproyeksikannya sedemikian rupa untuk menarik perhatian konsumen atau masyarakat luas.

E.

Corporate Social Responsibility (CSR)

Corporate Social responsibility (CSR) menjadi salah satu kewajiban yang harus dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan isi Pasal 74 UU Perseroan Terbatas (UU PT) yang baru. UU ini disahkan dalam Sidang Paripurna DPR. CSR dikampanyekan oleh Perserikatan Bangsa-Bangsa pada tahun 2000, oleh Sekretaris Jendral Koffi Anan dengan membentuk UN Global Compact. Lembaga ini dibentuk untuk menyusun strategi implementasi CSR, dan lembaga ini merupakan representasi sektor swasta untuk mendukung pembangunan yang berkelanjutan dan terwujudnya good corporate citizenship. Dunia internasional pun terus bergerak untuk menerapkan suatu standar bagi CSR. Untuk itu pada bulan September 2004 telah dibentuk kelompok kerja di bidang ISO, Organisasi Internasional untuk Standarisasi, yang akan mengembangkan standar internasional untuk menyediakan pedoman mengenai tanggung jawab sosial. Tujuan pendirian kelompok kerja ini adalah untuk menyediakan pedoman tertulis yang mudah dipahami dan diterapkan bagi siapapun dan bukan dokumen khusus yang diperuntukkan

untuk

sertifikasi.

Pedoman

standar

ini

direncanakan

akan

dipublikasikan pada tahun 2008 sebagai ISO 26000 Guidance on Social Responsibility. Penerapan pedoman ini bersifat sukarela.

Pemangku kepentingan (stakeholders) yang dapat berpartisipasi dalam kelompok kerja tanggung jawab sosial untuk mengembangkan ISO 26000 dapat berasal dari 6 kelompok yaitu: industri, pemerintah, tenaga kerja, pelanggan, LSM dan lainnya

55


Terdapat 7 masalah pokok terkait dengan tanggung jawab sosial adalah: -

Social Development

-

Konsumen

-

Fair Operating Practices

-

Lingkungan

-

Ketenagakerjaan

-

Hak asasi manusia

-

Organizational Governance

Tanggung jawab Sosial Perusahaan atau Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu konsep bahwa organisasi/ perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan.

CSR berhubungan erat dengan "pembangunan berkelanjutan", di mana ada argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak semata berdasarkan faktor keuangan, misalnya keuntungan atau deviden melainkan juga harus berdasarkan tanggung njawab terhadap publik sekitar.

Corporate Social Responsibility (CSR), merupakan wacana yang sedang mengemuka di dunia bisnis atau perusahaan. Wacana ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka mengambil peran menghadapi perekonomian menuju pasar bebas. Perkembangan pasar bebas yang telah membentuk ikatan-ikatan ekonomi dunia dengan terbentuknya AFTA, APEC dan sebagainya, telah mendorong perusahaan dari berbagai penjuru dunia untuk secara bersama melaksanakan aktivitasnya dalam rangka mensejahterakan masyarakat di sekitarnya. Definisi CSR menurut World Business Council on Sustainable Development adalah komitmen dari bisnis/perusahaan untuk berperilaku etis dan berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi yang berkelanjutan, seraya meningkatkan kualitas hidup

56


karyawan dan keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat luas. Definisi lain, CSR adalah tanggung jawab perusahaan untuk menyesuaikan diri terhadap kebutuhan dan harapan stakeholders sehubungan dengan isu-isu etika, sosial dan lingkungan, di samping ekonomi (Warta Pertamina, 2004).

Sedangkan Petkoski dan Twose (2003) mendefinisikan CSR sebagai komitmen bisnis untuk berperan untuk mendukung pembangunan ekonomi, bekerjasama dengan karyawan dan keluarganya, masyarakat lokal dan masyarakat luas, untuk meningkatkan mutu hidup mereka dengan berbagai cara yang menguntungkan bagi bisnis dan pembangunan.

F.

Membangun Citra Perusahaan Melalui Program CSR

Dalam News Of PERHUMAS (2004) disebutkan, bagi suatu perusahaan, reputasi dan citra korporat merupakan aset yang paling utama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakan untuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Beberapa aspek yang merupakan unsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain : (1) kemampuan finansial, (2) mutu produk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan dan kepekaan SDM, (5) reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8) tanggung jawab sosial, dan (9) penegakan Good Corporate Governance (GCG).

Arus globalisasi telah memicu dinamika lingkungan usaha ke arah semakin liberal, sehingga mendorong setiap entitas bisnis melakukan perubahan pola usaha melalui penerapan nilai-nilai yang ada dalam prinsip GCG, yakni: fairness, transparan, akuntabilitas dan responsibilitas, termasuk tanggung jawab terhadap lingkungan, baik fisik maupun sosial. Berdasarkan pertimbangan nilai dan prinsip GCG, maka dalam rangka meningkatkan citra dan reputasi dan sebagai upaya untuk menunjang kesinambungan investasi, setiap enterprise memerlukan tiga hal: -

Adil (fair) kepada seluruh stakeholders (tidak hanya kepada shareholders).

57


-

Proaktif, berperan sebagai agent of change dalam pemberdayaan masyarakat di daerah operasi.

-

Efisien, berhati-hati dalam pengeluaran biaya yang sia-sia terutama untuk penyelesaian masalah yang timbul dengan stakeholders fokus di sekitar daerah operasi.

Tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan diejawantahkan dalam kebijakan Kesehatan Keselamatan Kerja & Lindungan Lingkungan (K3LL) dan program Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility/CSR). Berdasarkan sifatnya, pelaksanaan program CSR dapat dibagi dua, yaitu : - Program Pengembangan Masyarakat (Community Development/CD) - Program

Pengembangan

Hubungan/Relasi

dengan

publik

(Relations

Development/RD). Sasaran dari Program CSR (CD & RD) adalah: - Pemberdayaan SDM lokal (pelajar, pemuda dan mahasiswa termasuk di dalamnya) Pemberdayaan Ekonomi Masyarakat sekitar daerah operasi - Pembangunan fasilitas sosial/umum - Pengembangan kesehatan masyarakat - Sosbud, dan lain-lain

Dalam implementasi CSR ini public relations (PR) mempunyai peran penting, baik secara internal maupun eksternal. Dalam konteks pembentukan citra perusahaan, di semua bidang pembahasan di atas boleh dikatakan PR terlibat di dalamnya, sejak fact finding, planning, communicating, hingga evaluation.

Program dan kegiatan CSR dilakukan melalui tahapan-tahapan berikut: 1) Pengumpulan Fakta Banyak permasalahan yang dihadapi masyarakat sekitar daerah operasional perusahaan. Mulai dari permasalahan lingkungan seperti polusi, sanitasi lingkungan, pencemaran sumber daya air, penggundulan hutan sampai dengan permasalahan

58


ekonomi seperti tingkat pengangguran yang tinggi, sumber daya manusia yang tidak berketerampilan, rendahnya kemauan berwirausaha dan tingkat produktivitas individu yang rendah.PR bisa mengumpulkan data tentang permasalahan tersebut dari berbagai sumber, misalnya dari berita media massa, data statistik, obrolan warga, atau keluhan langsung dari masyarakat. 2) PerumusanMasalah Masalah secara sederhana bisa dirumuskan sebagai kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dialami, yang untuk menyelesaikannya diperlukan kemampuan menggunakan pikiran dan keterampilan secara tepat. Misalnya, dari pengumpulan fakta diketahui salah satu masalah yang mendesak dan bisa diselesaikan dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki organisasi adalah rendahnya keterampilan para pemuda sehingga tak bisa bersaing di pasar kerja atau tak bisa diandalkan untuk membuka lapangan kerja bagi dirinya. Berdasarkan hal tersebut, maka dirumuskan permasalahan: Rendahnya keterampilan kerja pemuda lulusan sekolah menengah. 3) PerencanaanPemrograman Perencanaan merupakan sebuah prakiraan yang didasarkan pada fakta dan informasi tentang sesuatu yang akan terwujud atau terjadi nanti. Untuk mewujudkan apa yang diperkirakan itu dibuatlah suatu program. Setiap program biasanya diisi dengan berbagai kegiatan. Kegiatan sebagai bagian dari program merupakan langkah-langkah yang ditempuh untuk mewujudkan program guna mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. 4) Aksi Komunikasi Aspek dari aksi dan komunikasi inilah yang membedakan kegiatan community relations dalam konteks PR dan bukan PR. Di mana watak PR ditampilkan lewat kegiatan komunikasi. PR pada dasarnya merupakan proses komunikasi dua arah yang bertujuan untuk membangun dan menjaga reputasi dan citra organisasi di mata publiknya. Karena itu, dalam program CSR selalu ada aspek bagaimana menyusun pesan yang ingin disampaikan kepada komunitas, serta melalui media apa dan cara bagaimana.Sedangkan aksi dalam implementasi program yang sudah

59


direncanakan, pada dasarnya sama saja dengan implementasi program apa pun. Kembali pada contoh kasus awal, ketika program pendidikan dan pelatihan keterampilan itu dijalankan, harus ada ruangan, baik untuk penyampaian teori maupun bengkel kerja sebagai tempat praktik. Di situlah aksi pendidikan dan pelatihan dijalankan. Di dalamnya tentu saja ada komunikasi yang menjelaskan kenapa program itu dijalankan, juga masalah tanggungjawab sosial organisasi pada komunitasnya sehingga memilih untuk menjalankan program kegiatan tersebut. Dengan begitu diharapkan akan berkembang pandangan yang positif dari komunitas terhadap organisasi sehingga reputasi dan citra organisasi menjadi baik. 5) Evaluasi Evaluasi merupakan keharusan pada setiap akhir program atau kegiatan untuk mengetahui efektivitas dan efisiensi program. Berdasarkan hasil evaluasi ini bisa diketahui apakah program bisa dilanjutkan, dihentikan atau dilanjutkan dengan melakukan beberapa perbaikan dan penyempurnaan. Namun dalam konteks community relations perlu diingat bahwa evaluasi bukan hanya dilakukan terhadap penyelenggaraan program atau kegiatan belaka. Melainkan juga dievaluasi bagaimana sikap komunitas terhadap organisasi. Evaluasi atas sikap publik ini diperlukan karena, pada dasarnya community relations ini meski merupakan wujud tanggungjawab sosial organisasi, tetap merupakan kegiatan PR.

60


BAB KEDELAPAN PUBLIC RELATIONS DAN MANAJEMEN KRISIS

Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengetahui dan menjelaskan Public Relations dan Manajemen Krisis


Menjelaskan pengertian dan penyebab krisis

•

Menyebutkan dan menjelaskan strategi mengatasi krisis

•

Menjelaskan peranan Public Relations dalam masa krisis

•

Menjelaskan bagaimana sikap PR dalam menanggapi Pers dimasa Krisis

•

Menjelaskan upaya-upaya yang bisa dilakukan untuk pengendalian Komunikasi

pada masa krisis.

A.

Pengertian dan Penyebab Krisis

Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, hal ini menimbulkan kesadaran dari pimpinan organisasi/perusahan bahwa mereka memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers. Kesadaran seperti ini, juga dapat diartikan sebagai peluang yang baik bagi para praktisi public relations di organisasi-organisasi.

Seperti diketahui, kemajuan teknologi media, akan dengan mudah dan cepat menyampaikan informasi krisis ke seluruh penjuru. Berita mengenai krisis, isu miring, atau pun berita negatif akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Teknologi internet yang kini menjadi bagian dari kehidupan kita menyebabkan mudahnya memperoleh informasi.

61


Krisis adalah masa gawat atau genting, dimana situasi tersebut dapat merupakan titik baik atau sebaliknya. Oleh karena itu masa-masa krisis adalah momen-momen tertentu. Jika krisis ditangani dengan baik dan tepat waktu, momen mengarah pada situasi membaik, dan sebaliknya, jika tidak segera ditangani, krisis akan mengarah pada situasi memburuk, bahkan dapat berakibat fatal. Pada dasarnya ada dua macam kemungkinan krisis. Pertama, yang bisa diperhitungkan, dan kedua, yang tidak bisa diperhitungkan. Yang bisa diperhitungkan, berkaitan erat dengan karakteristik atau bidang kegiatan yang digeluti oleh suatu organisasi. Sedangkan yang tidak bisa diantisipasi adalah krisis eksternal yang juga sama-sama berbahaya. Kriris bisa terjadi dimana saja dan kapan saja, dan terjadi pada siapa saja. Krisis ini bisa terjadi dalam berbagai bentuk.

Menurut Lesly dalam bukunya Everything You Wanted To Know About Public Relations menyatakan bahwa sumber kisis antara lain : a. Bencana seperti kebakaran, gempa bumi akan berpengaruh terhadap orang-orang dalam dan publik luar perusahaan seperti pelanggan, agen, investor publik, komunitas suatu pabrik/perusahaan. b. Kondisi darurat yang datang secara tiba-tiba atau suatu perkembangan kondisi darurat ini seperti sabotase produk, perusahaan atau produk yang mengandung racun. c. Penanaman bom dapat menimbulkan kepanikan dan kerusakan atau suatu pemogokan karyawan perusahaan. d. Rumor yang jelek tentang perusahaan atau produk. e. Adanya letupan seperti boikot dari berbagai aktivis (semacan LSM), permintaan pemerintah untuk menarik produk, penculika seorang eksekutif perusahaan.

Sumber krisis tersebut diatas dapat digolongkan menjadi jenis : Kecelakaan industri

-

62


-

Masalah lingkungan

-

Masalah perburuhan

-

Masalah produk

-

Masalah dengan investor, desas-desus, isue

-

Peraturan pamerintah

-

Terorisme

B.

Strategi Mengatasi Krisis

Semua kejadian krisis diatas akan menjadi lebih buruk bila tidak ditangani dengan serius oleh tim PR karena akan berdampak pada pencemaran nama baik atau citra organisasi/perusahaan. Kalau kedua hal itu sudah tercemar, maka akan berdampak pada publik yang akan dilayaninya, dan jika tidak ada penanganan lebih lanjut, maka akan berpengaruh pada kinerja yang pada akhirnya bisa jadi akan membuat organisasi atau perusahaan tutup atau bangkrut bahkan terpaksa dijual kepada orang lain. Oleh karena itu untuk menangani ini semua tim PR harus dipersiapkan dengan matang. Dalam mengatasi krisis tersebut, para praktisi humas atau PR dapat menggunakan strategi 3 P, yaitu: 1.

Strategi Pencegahan

Yaitu tindakan preventif melalui antisipasi terhadap situasi krisis. Seorang praktisi humas harus memiliki kepekaan terhadap gejala-gejala yang timbul mendahului krisis. Selain itu ia juga dituntut untuk mampu berpikir strategis untuk dapat mengantisipasi, menganalisis sekaligus memposisikan masalah krisis agar krisis dapat dicegah secara dini. 2.

Strategi persiapan

Jika krisis tidak dapat dicegah sejak dini, strategi persiapan dapat dilakukan melalui dua langkah : -

Perusahaan membentuk tim krisis dan tim ini terdiri dari pemimpin perusahaan (presiden direktur atau direktur utama), manajer umum, manajer personalia, manajer operasi, manajer keamanan dan manajer public relations serta para manajer lain yang

63


berkaitan dengan krisis tersebut. Tim ini harus selalu berhubungan baik melalui berbagai saluran komunikasi agar dapat memantau situasi krisis dari waktu ke waktu. -

Tim harus mendapatkan informasi tentang krisis dengan jelas dan akurat, sehingga pers akan mendapatkan informasi akurat.

C.

Strategi Penanggulangan

Jika strategi persiapan dan pencegahan tidak sempat dilaksanakan, langkah terakhir yang diambil adalah strategi penanggulangan, yaitu masa kuratif. Dalam strategi penanggulangan terdapat langkah-langkah yang harus diambil sesuai dengan kondisi krisis : a.

Kondisi krisis akut, pengamanan yang harus dilakukan dalam kondisi ini melalui

tahapan: - Mengidentifikasi krisis mencari penyebab timbulnya krisis. Sebab tanpa mengetahui penyebabnya, penanggulangan krisis menjadi sulit, jika faktor penyebab diketahui, maka perusahaan dapat memastikan apakah krisis dapat ditanggulangi atau tidak. - Mengisolasi krisis Agar krisis dapat ditangani sebaik mungkin, krisis perlu diisolasi agar operasional tidak terganggu dan agar efektivitas penanggulangan dapat ditingkatkan. Tim khusus dibebaskan dari kegiatan rutinnya, bisa bekerja sama dengan konsultan public relations. Tim khusus juga harus menunjuk juru bicara untuk menghadapi publik pers agar kesimpangsiuran berita dapat dicegah. - Mengendalikan krisis Agar krisis tidak meluas, krisis harus dikendalikan. Setelah krisis berhasil diidentifikasi, penanggulangan dapat dilaksanakan. Itulah penanggulangan krisis. Jika krisis berhasil diidentifikasi, artinya krisis berhasil dikendalikan. Dengan demikian keputusan tepat dan baik harus diambil.

b.

Kondisi kesembuhan, merupakan saat dimana perusahaan mengintrospeksi

mengapa krisis terjadi. Bagi perusahaan yang gagal mengatasi krisis berarti kondisi

64


kesembuhan tidak tercapai. Hal ini akan menjadi masa kegoncangan bahkan kebangkrutan perusahaan. Bagi perusahaan yang berhasil menanggulangi krisis dengan baik berarti kondisi kesehatan dapat dicapai. Sehingga masa ini merupakan masa yang menenangkan yang mengarah kepada pemulihan atau kesembuhan.

2)

Peranan Public Relations Dalam Masa Krisis

Public relations memiliki peranan penting dalam menangani masa krisis, mengingat masa krisis dapat berdampak negatif terhadap citra perusahaan, sehingga peran public relations merupakan fungsi manajemen yang strategis. Dalam menjalankan peran penting tersebut, para praktisi humas atau public relations officer dapat menempuh langkah-langkah strategis sebagai berikut : -

Press relations (hubungan pers)

-

Government relations (hubungan pemerintah)

-

Opinion leaders relations (hubungan dengan pemuka pendapat)

-

Trade relations (hubungan perdagangan)

Hal-hal yang harus dilakukan dalam mengatasi krisis adalah : a) Fact finding, mencari dan mengumpulkan data, termasuk data penyebab krisis secara lengkap. b) Membentuk pusat informasi c) Memilih juru bicara yang kompeten dan berepnaglaman. Pastikan bahwa juru bicara mendapatkan semua data dan informasi serta data yang benar. d) Berikan keterangan yang cukup, jelas dan benar kepada pers, agar mereka tidak mencari ke sumber lain yang tidak sesuai. e) Membuat dokumentasi kejadian tersebut berupa foto, tape atau video sebagai data. f) Memperbaharui data-data pers dari waktu ke waktu. g) Memberitahukan operator bahwa tidak ada seorangpun yang memberikan keterangan selain juru bicara. h) Permintaan pers untuk kepentingan informasi mereka harus dipenuhi secepatnya.

65


i) Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam mengatasi krisis : j) Jangan berkata “no comment” kepada pers, karena hal itu akan memancing spekulasi atau praduga. k) Jangan membesar-besarkan keadaan. l) Jangan menyatakan “off the record” m) Jangan menyimpang dari kebijakan perusahaan.

Disamping itu, tentunya situasi krisis ini akan menarik media dengan cepat. Begitu ada berita atau isu yang tidak benar, pasti media atau wartawan akan menciumnya dan dengan cepat mereka akan datang dan mencari manajer atau bahkan karyawan yang sebenarnya tidak berwenang untuk memberikan keterangan resmi untuk dimintai beritanya. Tentunya, orang PR tidak rela jika informasi yang beredar ke pihak eksternal begitu saja mengalir tanpa ada koordinasi dan kontrol darinya. Apa yang akan diutarakan didepan pers dan apa yang akan dijawab apabila pers menanyakannya, harus benarbenar dibawah kendali tim PR organisasi/perusahaan Ini penting karena citra atau nama baik perusahaan dipertaruhkan. Tidak semua yang diketahui tim PR akan serta merta diungkapkan, tetapi harus dipilih mana yang akan diungkapkan sendiri dan mana yang harus dijawab oleh orang lain atau pejabat lain yang berwenang.

Sering sekali pers menyelinap dan menanyakannya kepada karyawan. Oleh karena itu pastikan bahwa mereka tidak akan memberikan jawaban atau pernyataan selain dari orang PR atau manajemen yang telah dipersiapkan. Wartawan sering juga ingin mendapatkan keterangan langsung dari pihak lain, misalnya para korban yang selamat, saksi atau pihak keamanan. Usaha wartawan ini sulit untuk dikendalikan oleh tim PR, karena sudah diluar otoritasnya.

Ada hal penting yang diingat oleh praktisi PR, soal pers, dalam situasi krisis, yaitu : Pers beranggapan bahwa berita buruk adalah berita yang baik bagi pers.

-

66


Pers juga akan menelusuri pihak-pihak yang terlibat dalam suatu krisis dan akan

-

mencecar korban dengan pertanyaan-pertanyaan yang bisa memojokkan Dalam hal ini, penting untuk diketahui bagaimana strategi berhubungan dengan media yang baik. Karena hal demikian akan menjadi salah satu kunci penting, bagaimana PR dapat mengambil peranannya dengan baik. Selain pers, stakeholder lainnya juga penting untuk dihadapi secara khusus. Banyak pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan krisis pasti akan diajukan oleh pihakpihak yang berkepentingan. Tim juga harus bisa menjelaskan hal yang sama kepada stakeholder. Untuk memuluskan program PR, bisa pula dihadirkan pihak ketiga yang dianggap kompeten dan netral. Pihak ketiga ini bisa perorangan maupun organisasi yang dianggap bisa memberikan opini yang independen, namun menguntungkan.

Disinilah peranan lobbying yang seharusnya selalu dilakukan oleh PR menjadi sangat berarti. Hubungan baik dengan pihak tokoh masyarakat, para pengamat, LSM, karyawan berpengaruh, dapat menjadi pihak ketiga yang penting untuk memuluskan program PR, baik sebagai nara sumber pers, atau pun menjelaskan kepada publik mengenai masalah yang terjadi. Dengan demikian, PR dapat berperan sebagai penarik dan penilai kesimpulan atas opini, sikap serta aspirasi dari berbagai kelompok masyarakat (internal dan eksternal) yang terkena dampak kegiatan PR. Selain itu, PR dapat juga mengajukan usul atau saran kebijakan atau etika perilaku tertentu yang akan menyelaraskan kepentingan klien dengan kelompok masyarakat tertentu. Juga, PR dapat merencanakan dan melaksanakan rencana janga pendek, menengah, dan panjang untuk menciptakan dan meningkatkan pengertian dan pemahanan terhadap objek, kegiatan, metode dan masalah yang dihadapi. Pentingnya peranan PR dalam menghadapi isu atau krisis jelas tidak bisa diragukan lagi. Tidak bisa dibayangkan bagaimana jadinya bila organisasi mengalami krisis dan diisukan negatif, tapi tidak ada sfat PR yang menanganinya. Pasti isu akan semakin berkembang dan krisis akan semakin membesar.

67


Bahkan karena banyak berurusan dengan opini dan persepsi publik, PR juga digunakan untuk menyelamatkan nama baik perusahaan. Tugas PR bisa juga meluruskan opini yang keliru tentang suatu institusi.

Menanggapi Pers dimasa Krisis

A.

Ada tiga langkah konsep dasar yang akan membantu tim PR sebelum menghadapi pers dimasa krisis : -

Sebagai bagian dari manajemen, juru bicara dari organisasi/perusahaan adalah orang PR. Tekankan bahwa pada kepala departemen akan memberitahukan bawahannya bahwa mereka tidak diperkenankan berbicara dengan wartawan selama masa krisis berlangsung. PR sebagai juru bicara yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan dari wartawan

-

Sebelum menjawab atau merespon media, tentukan secara cepat dan tepat fakta yang meliputi kejadian itu.

-

Berinisiatiflah untuk menghubungi media jika ingin menyampaikan suatu berita. Karena dengan cara ini, maka berita yang akan disampaikan akan lebih akurat dan mencerminkan bahwa organisasi atau perusahaan lebih kooperatif dengan media.

B. Pengendalian Komunikasi

Untuk pengendalian komunikasi, bagian operator telepon, bagian keamanan, resepsionis, sekretaris, dan manajer harus diberitahu lebih lanjut kemana dan kepada siapa mereka harus menyambungkan teleponnya untuk mendapatkan informasi. Usaha ini disebut dengan pengendalian komunikasi. Berkaitan dengan hal diatas, maka harus juga dipilih siapa orang yang dirasa mampu menjadi juru bicara organisasi /perusahaan dimasa krisis. Untuk mendapatkannya, maka harus dikonsultasikan dengan beberapa orang dibawah ini : -

Manajer puncak

-

Direktur Public Relations perusahaan

-

Wakil presiden regional atau wakil presiden operasi.

68


Yang lebih utama dari semuanya itu, jangan menutup-nutupi, jangan membelokkan, dan jangan berbohong kepada pers. Aktivitas tim PR juga harus diawali dengan penemuan fakta (fact finding) yang dipergunakan sebagai dasar pembuatan laporan dan informasi yang akan diberikan kepada pihak internal maupun eksternal organisasi/perusahaan. Usaha ini penting untuk menghilangkan rumor yang terus berkembang. Oleh sebab itu, agar tidak berlarut-larut, pengungkapan fakta yang berhasil dikumpulkan akan sangat bermanfaat. Jika tim PR kurang berpengalaman, mintalah hasil investigasi dari ahlinya, misalnya dari tim forensik, konsultan, rumah sakit, BPOM (Badan Pengawasan Obat dan Makanan) untuk melengkapi laporannya yang akan diberikannya ke berbagai pihak. Para saksi atas kejadian atau peristiwa krisis ini juga harus dicatat dengan baik agar sewaktuwaktu dapat dimintai keterangannya.

69


BAGIAN KESEMBILAN KOMUNIKASI BISNIS Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini diharapkan Saudara dapat mengetahui dan menjelaskan tentang pengertian komunikasi bisnis serta aspek-aspek dalam komunikasi bisnis.

Tujuan Kompetensi Khusus Sesudah mengikuti kegiatan belajar, Saudara seyogianya mampu : • Menjelaskan pengertian Komunikasi • Menjelaskan pengertian Komunikasi Bisnis • Menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan komunikasi verbal, manfaat komunikasi verbal dan contoh komunikasi verbal dalam bisnis. • Menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan komunikasi non verbal, manfaat komunikasi non verbal dan contoh komunikasi non verbal dalam bisnis.

A. Pengertian Komunikasi Komunikasi ada di mana-mana: di rumah, ketika anggota-anggota keluarga berbincang di meja makan; di kampus, ketika mahasiswa-mahasiswa mendiskusikan hasil ujian; di kantor, ketika kepala bagian membagi projek; di masjid, ketika muballigh berkhotbah; di DPR, ketika wakil-wakil rakyat itu bersidang; juga di taman, ketika seorang pecinta mengungkapkan rindu dendamnya. Komunikasi menyentuh segala aspek kehidupan manusia.

Sekitar 75% dari seluruh waktu manusia digunakan untuk berkomunikasi (Tubbs & Moss, 1996). Meskipun demikian, ketika manusia dilahirkan ia tidak dengan sendirinya dibekali kemampuan untuk berkomunikasi efektif. Kemampuan seperti itu bukan

70


bawaan melainkan dipelajari. Setiap orang, terlepas apa pun tujuannya dalam kehidupan, harus memperoleh tingkat minimum ketrampilan berkomunikasi untuk bertahan hidup. Komunikasi yang efektif memberikan keuntungan dalam mencapai tujuan-tujuan pribadi dan pekerjaan. Siapapun dan apapun pekerjaan seseorang, setiap orang tidak bisa tidak harus melakukan komunikasi. Sebuah survei atas 1.000 manajer personalia di Amerika Serikat menunjukkan bahwa tiga ketrampilan terpenting bagi kinerja pekerjaan menyangkut komunikasi (berbicara, mendengarkan, dan menulis). Ketrampilanketrampilan tersebut melebihi pentingnya kecakapan teknis, pengalaman kerja, latar belakang akademik, dan surat rekomendasi (Adler & Elmhorst, 1996).

Dengan latar belakang tersebut di atas, pertanyaan dasar yang pertama diajukan adalah apakah ‘komunikasi’ itu? Dance & Larson (1976), sebagaimana dikutip oleh Pace & Faule (1998), telah mengumpulkan 126 definisi komunikasi yang berbeda-beda, namun tidaklah memungkinkan untuk membahas semua definisi tersebut.

Komunikasi, menurut Curtis (1996), adalah pertukaran pesan. Sedangkan Katz (1994) berpendapat bahwa komunikasi adalah proses bertukar pengertian. Selanjutnya, Tubbs & Moss (1996) mengatakan bahwa komunikasi adalah berbagi pengalaman. Sedangkan Luthans (1973) mendefinisikan komunikasi sebagai pemindahan informasi. Lain lagi dengan Pace & Faules (1998), mereka mendefinisikan komunikasi sebagai tindakan pertunjukan-pesan dan penafsiran-pesan.

Dari beberapa definisi tersebut di atas yang nampak berbeda-beda, sebenarnya mereka memiliki dua kesamaan yaitu bahwa dalam sebuah komunikasi terjadi pertukaran atau pemindahan dan adanya sesuatu yang dipertukarkan atau dipindahkan (yaitu pesan atau informasi)

B. Pengertian Komunikasi Bisnis

71


Apa pengertian ‘komunikasi bisnis’? ‘Komunikasi bisnis’ diartikan sebagai komunikasi yang terjadi dalam dunia bisnis dalam rangka mencapai tujuan dari bisnis itu (Katz, 1994). Istilah ‘bisnis’ dalam konteks ini diterjemahkan sebagai suatu organisasi perusahaan. Oleh karena itu, Pace & Faules (1998) menggunakan istilah ‘komunikasi organisasi’ yang diartikan sebagai suatu pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu.

Mengapa komunikasi terjadi di dalam sebuah organisasi (perusahaan)? Jawabannya adalah bahwa ada beberapa alasan yang mengharuskan komunikasi terjadi di dalam sebuah organisasi, sebagai berikut:

1. Perlunya memberikan dan diberikan informasi (pesan). Para karyawan, manajer, klien, pelanggan, pemasok, pemerintah dan seterusnya akan berinteraksi di dalam dan dengan organisasi. Dalam interaksi tersebut mereka memberikan dan diberikan informasi (pesan). 2. Untuk mempengaruhi dan membantu orang lain. Antara lain bahwa para manajer perlu memotivasi para karyawan agar mereka bersedia untuk bekerjasama dalam rangka mencapai tujuan organisasi; para karyawan membantu para pelanggan untuk mengatasi permasalahan mereka. 3. Pentingnya mengambil keputusan dan mengatasi masalah. Sebelum pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dilakukan manajer memerlukan informasi. 4. Agar dapat mengawasi dan mengendalikan organisasi serta mengevaluasi kinerja organisasi berikut kinerja semua sumberdaya yang digunakan dalam organisasi.

Komunikasi Bisnis : Komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi verbal maupun non verbal.

C.

Komunikasi Verbal

Dua bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah komunikasi verbal dan non verbal.

72


Verbal Communications merupakan bentuk komoditi yang lazim digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan ataupun lisan, bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan baik. Contoh : ▪

Membuat dan mengirim surat teguran kepada nasabah yang menunggak

pembayarannya ▪

Membuat dan mengirim surat penawaran harga barang kepada pihak lain

▪

Membuat dan mengirim surat konfirmasi barang kepada pelanggan

▪

Membuat dan mengirim surat pemesan barang (order) kepada pihak lain

▪

Membuat dan mengirim surat aduan (claim) kepada pihak lain.

▪

Membuat dan mengirim surat permintaan barang kepada pihak lain

▪

Membuat dan mengirim surat penolakan kerja

▪

Membuat dan mengirim surat kontrak kerja dengan pihak lain

▪

Berdiskusi dalam suatu tim kerja (teamwork)

▪

Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar kerja

▪

Mengadakan briefing dengan staf karyawan

▪

Melakukan presentasi proposal pengembangan perusahaan

▪

Melakukan teleconference dengan pihak lain

Komunikasi Bisnis yang efektif sangat tergantung pada keterampilan seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan. Secara umum, untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat mengunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.

Aneka Bentuk Komunikasi verbal dalam bisnis a. Membaca dan menulis umumnya dalam mengirimkan pesan-pesan bisnis orang lebih senang berbicara (speaking) daripada menulis (writing), alasannya komunikasi lisan relatif lebih mudah,

73


praktis (efisien) dan cepat. Meskipun demikian bukan berarti bahwa komunikasi lewat tulisan tidak penting, karena tidak semua hal yang bisa disampaikan secara lisan. Pesan yang sangat penting dan kompleks, lebih tepat disampaikan dengan menggunakan tulisan. b. Mendengar dan membaca Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh atau mendapatkan informasi dari pada menyampaikan informasi. Untuk melakukan hal tersebut, mereka memerlukan keterampilan mendengar (listening) dan membaca (reading)

D.

Komunikasi Nonverbal

Nonverbal communications merupakan bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis. Sebelum manusia menggunakan kata-kata, menusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Contoh dari komunikasi non verbal -

Menggertakan gigi untuk menunjukan kemarahan

-

Gambar pria dan wanita yang dipasang dipintu toilet untuk menunjukan kamar

sesuai dengan jenis kelamin Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa

-

senang, simpati dan penghormatan Membuang muka untuk menunjukan sikap tidak senang atau antipati terhadap

-

orang lain -

Menggelengka kepala untuk menunjukan sikap menolak atau keheranan.

-

Mengganggukan kepala untuk menunjukan tanda setuju atau OK

-

Menutup mulut dengan telapak tangan untuk menunjukan suatu kebohongan

-

Ruang tunggu sebuah Bank disediakan tanpa tempat duduk untuk menunjukan

bahwa para nasabah akan dilayani dengan cepat tanpa harus menunggu lama.

74


Jadi dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam perasaan orang lain, baik rasa senang, benci, cinta,

rindu dan

sebagainya. Komunikasi nonverbal penting artinya terutama dalam menyampaikan perasaan dan emosi, mendeteksi kecurangan atau kejujuran serta sifatnya yang efisien. Keunggulan dari komunikasi nonverbal adalah kesahihannya (reliabilitas). Hal ini berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat. Secara umum orang akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan bahasa tubuh (bahasa isyarat)

Tujuan Komunikasi nonverbal 1.

Menyediakan/memberikan informasi

2.

Mengatur alur percakapan

3.

Mnekspresikan emosi

4.

Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesan-pesan

verbal 5.

Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain

6.

mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya bagaimana mengayunkan tongkat

golf yang benar dan baik.

Tahapan Proses Komunikasi 1.

Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan

2.

Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan

3.

Pengirim menyampaikan pesan

4.

Penerima menerima pesan

5.

Penerima menafsirkan pesan

6.

Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada pegirim

75


Tahap 1

Tahap 6

Pengirim mempunyai

Penerima mengirim ide pesan

gagasan SALURAN Tahap 2

Tahap 5

Pengirim mengubah

Penerima menafsirkan

Ide menjadi pesan

pesan

Tahap 3

Tahap 4

Pengirim mengirim pesan

Penerima menerima pesan

Bagan Proses Komunikasi

Faktor penghambat komunikasi antara pengirim dan penerima pesan: 1.

Masalah dalam mengembangkan pesan

MEDIA tentang isi pesan, kurang terbiasa Mencakup antara lain munculnya keraugu-raguan dengan situasi atau asing dengan audiens, adanya pertentangan emosi, kesulitan dalam mengekspresikan ide atau gagasan. 2.

Masalah dalam dalam menyampaikan pesan

Terkait dengan sarana fisik untuk berkomunikasi 3.

Masalah dalam menerima pesan

Gangguan yang umum terjadi kurangnya konsentrasi selama melakukan komunikasi, pikiran melayang kemana-mana, memikirkan hal-hal lain diluar yang dibicarakan. 4.

Masalah dalam menafsirkan pesan

▪

Perbedaan latar belakang

▪

Perbedaan penafsiran kata

▪

Perbedaan reaksi emosional

76


BAGIAN KESEPULUH BUSINESS WRITING SKILL

Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengerti dan mampu mempraktekan beberapa keterampilan yang terkait denganbusiness writing dan business speaking.

Tujuan Kompetensi Khusus Sesudah mengikuti kegiatan belajar, Saudara seyogianya mampu : • Mengetahui pengertian, bagian-bagian dan jenis Surat Bisnis • Merancang dan membuat beraneka surat-surat bisnis dengan bentuk dan bahasa yang benar. • Mengetahui dan menyebutkan pengertian , bagian-bagian dan kegunaan dari Laporan Bisnis. • Merancang dan membuat Laporan Bisnis • Mengetahui dan menyebutkan pengertian , bagian-bagian dan kegunaan dari Proposal Binsis. • Merancang dan membuat proposal Bisnis.

Komunikasi merupakan suatu keterampilan antara individu-individu dalam organisasi. Kemampuan untuk memahami apa yang sedang terjadi sangat tergantung pada kepekaan seseorang sebagai komunikator. Bila dinamika komunikasi telah diketahui, apa yang sedang terjadi dalam suatu organisasi dapat terbaca dengan akurat. Jaringan komunikasi yang jelas juga memungkinkan tersampaikannya pesan-pesan dengan baik. Disamping itu keterampilan komunikasi, kemampuan membaca, menulis, mendengar, dan berbicara sangat penting dan harus dimiliki oleh pimpinan perusahaan, karena merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberhasilan dalam dunia bisnis.

77


Seorang pelatih manajemen, sekretaris, akuntan, analisis keuangan, pialang, peneliti, atau ahli manajemen sumber daya manusia juga membutuhkan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain secara efektif dan efisien. Untuk itu beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi ini dikemukakan oleh Djoko Purwanto dalam bukunya berjudul Komunikasi Bisnis. Hal-hal tersebut antara lain : 1. Membaca. Dengan membaca dari berbagai sumber baik itu dari buku, majalah maupun koran akan membuat seseorang bertambah pengetahuan serta cakrawala berpikir terbuka. Hal ini tentu akan membawa keuntungan bagi diri sendiri, karena akan mengetahui perkembangan dunia dan peristiwa teraktual yan terjadi. Sehingga bila berinteraksi dengan orang lain akan selalu memiliki benang merah atau tidak tulalit. 2. Mendengarkan. Dewasa ini banyak orang yang pandai berbicara, baik itu dari yang sesuai dengan kenyataan ataupun hanya tong kosong saja. Untuk itu diperlukan adanya kemampuan, agar pembicaraan tidak asal melainkan bermakna dan dimengerti oleh komunikan. Hal ini tentu membutuhkan seorang pendenar yang baik. Dengan menjadi pendengar yang baik akan menguntungkan bagi seseorang, karena menjadi pendengar yang baik akan menambah informasi bagi dirinya. Apalagi hal itu disampaikan oleh orang yang expert di bidangnya dengan menjadi pendengar yang baik seseorang dapat memetik intisari yang disampaikan sehingga dapat dikomunikasikan kembali kepada orang lain. 3. Membuat atau melakukan percakapan yang menarik atau diskusi. Setelah membaca dan menjadi pendengar yang baik, waktunya kita terjun ke lapangan untuk mempraktekkan apa yang telah diperoleh. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melakukan percakapan atau diskusi dengan orang lain atau sesame teman. 4. Berhubungan dengan kelompok-kelompok kecil. Berhubungan dengan kelompok-kelompok kecil sangatlah penting, karena dengan seringnya kita berinteraksi dengan mereka dapat membicarakan permasalahan yang hangat dan membahasnya. 5. Berpidato dan melakukan presentasi.

78


Seseorang yang telah memiliki pengetahuan, pengalaman, dan bekal yang cukup, saatnya untuk mencoba menyampaikan gagasan kepada orag lain. Hal itu dapat direalisassikan dengan berpidato dan melakukan presentasi dan dapat menambah keterampilan kita dalam berkomunikasi. 6. Menulis surat, memo, dan laporan. Komunikasi tidak hanya dapat dilakukan dengan berbicara saja, tetapi juga dapat melalui pembuatan surat, memo, dan laporan. Hal tersebut dalam ilmu komunikasi disebut sebagai komunikasi verbal. Sementara orang yang sedang diam dalam ilmu komunikasi disebut sebagai komunikasi non verbal, karena dengan diam, ia ingin menyampaikan makna kepada orang lain. Untuk itu menulis surat, memo dan laporan sangatlah penting, sebab dengan penulisan yang baik dan pengungkapan gagasan yang tepat akan mempengaruhi yang membaca, sehingga dapat meningkatkan keterampilan dalam berkomunikasi verbal. Berikut ini akan disajikan beberapa hal yang berkaitan dengan kemampuan menulis dan berbicara yang perlu diperhatikan.

A.

Business Writing

1.

Surat Bisnis (Business Letters)

Surat Bisnis atau surat niaga (Business Letters), adalah surat yang digunakan orang atau badan yang menyelenggarakan kegiatan-kegiatan usaha bisnis, seperti bidang usaha produksi (perusahaan percetakan, perusahaan farmasi, perusahaan mebel, perusahaan tekstil), perdagangan dan usaha jasa (jasa konsultan, perusahaan angkutan, asuransi, restoran, perbankan, dan lain-lain). Dengan surat diharapkan tujuan berkomunikasi dapat berhasil dengan baik, oleh karena itu harus dipenuhi prinsip-prinsip penulisan surat yaitu : •

Completeness (lengkap)

•

Conciseness (ringkas)

•

Considerations (pertimbangan)

•

Concreteness (konkrit)

•

Clarity (jelas)

79


•

Courtesy (sopan)

•

Correctness (benar)

Yang termasuk ke dalam surat bisnis antara lain : 1)

Surat permintaan pesanan

2)

Surat pesanan

3)

Surat pengiriman barang

4)

Surat penawaran

5)

Surat Pemberitahuan

6)

Surat Penagihan

7)

Surat Perintah Kerja

8)

Surat Penolakan Kerja

9)

Surat Perjanjian Jual beli

10)

Surat Pengaduan (klaim)

11)

Surat Siaran Pers, dan lain-lain

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menyusun Surat yang baik : a. Nada dan

gaya bahasa surat berpengaruh terhadap makna isi surat. Tentunya nada

beberapa jenis surat berbeda sesuai denganA inti surat. Surat keterangan berbeda denga surat teguran, surat tagihan dan surat permintaan. Apapun yang ditulis hendaknya tidak meninggalkan sopan santun dan berbahasa sehingga surat memperoleh tanggapan yang baik dan pembaca tidak berpaling kepada masalah lain, atau persaudaraan tetap terjaga. b.Nada

surat akan lebih hidup jika dalam menuangkan buah pikiran ke dalam isi surat

memilih kata-kata dengan cermat lalu disusun dalam kalimat yang menarik tetapi tidak terlalu panjang. c. Sebaiknya hindari

kata-kata atau kalimat majemuk, perhatikan aturan tata bahasa dan

terapkan sopan santun penulisan bahasa surat yang lazim. d.Dalam

mengawali sebuah surat bisnis, jangan lupakan pembuka surat yang santun

sebagai bahasa ‘basa-basi’. Hal ini berlaku untuk surat-menyurat di Indonesia mauapun di negara barat. Namun juga jangan terlalu bertele-tele sehingga justru mengaburkan

80


isi utama surat bisnis Anda. Gunakan pembuka surat yang santun seperti, “Terlebih dahulu kami sampaikan terima kasih atas kerjasama yang terjalin dengan baik.” e.

Usahakan sedapat mungkin Anda menuangkan isi permasalahan dengan ringkas dan to the point.Jangan bertele-tele atau bahkan berputar-putar. Apabila permasalahan yang ingin Anda sampaikan terlalu banyak, gunakan pointer untuk menyampaikannya.

f. Penutup

surat terkadang sepele, namun akan lebih bagus apabila ada sentuhan khusus

di dalamnya. Biasakan untuk membuat penutup surat yang relevan dengan isi surat. Misalnya seperti “Atas kesediannya kami sampaikan terima kasih” (untuk surat undangan) atau “Demikian mohon perkenannya” (untuk sebuah surat permohonan ijin) atau “Atas perhatian dan kerjasama yang baik kami sampaikan terima kasih”, dan sebagainya. g. Konsep

Surat berdasarkan Jenis. Surat bisnis pada dasarnya sama antara satu dengan

yang lainnya. Namun alangkah baiknya apabila Anda dapat mengelompokan penyusunannya berdasarkan jenisnya, seperti surat bisnis permohonan penawaran, surat bisnis penawaran, surat bisnis undangan, surat bisnis penolakan penawaran, dan sebagainya.

2.

Laporan Bisnis

Laporan bisnis adalah suatu laporan yang memiliki sifat netral, tidak memihak, memiliki tujuan yang jelas dan berisi penyajian fakta kepada seseorang atau lebih untuk tujuan bisnis tertentu (Herta A Murphy & Herbert W Hildebrandt)

Laporan bisnis adalah suatu pesan-pesan yang obyektif tersusun teratur yang digunakan untuk menyampaikan informasi dari suatu bagian organisasional atau dari suatu lembaga ke lembaga lain untuk membantu pengambilan keputusan atau pemecahan masalah (Himstreet & Baty). Penggolongan Laporan berdasarkan a)

Fungsi • Laporan Informasi : laporan perkembangan, laporan sementra, laporan triwulan.

81


• Laporan Analitikal : laporan rekomendasi, usulan (proposal), laporan justifikasi. b)

Subyek

Dibedakan berdasarkan Departemen tempat laporan tersebut diperoleh. c)

Formalitas • Laporan Formal/ laporan panjang (lebih dari 10 halaman) • Laporan Non Formal /laporan singkat.

d)

Keaslian • Laporan Otoritas : atas dasar permintaan atau mendapat kuasa dari orang lain/ komite. • Laporan Sukarela : dibuat atas inisiatif sendiri • Laporan Swasta : dibuat oleh perusahaan-perusahaan swasta. • Laporan Publik : dibuat oleh lembaga-lembaga pemerintah.

e)

Frekuensi • Laporan Berkala : laporan bursa saham setiap jam, laporan penjualan tiap hari, laporan biaya tiap minggu, laporan produksi tiap bulan, laporan kegiatan komite tiap kuartal, laporan anggaran tiap tahun; • Laporan Khusus : mencakup situasi atau kejadian yang unik (khusus) seperti munculnya krisis dalam suatu persoalan.

f)

Jenis atau Penampilan • Laporan Memorandum • Laporan Surat • Laporan dalam bentuk cetakan • Laporan Formal

g)

Pelaksanaan Proyek (dalam melaksanakan suatu proyek) • Laporan Pendahuluan • Laporan Perkembangan • Laporan Akhir

h)

Pelaksanaan Pertemuan • Laporan Agenda : ditulis sebelum pertemuan berlangsung.

82


• Laporan Resolusi : laporan singkat yang secara formal berisi pengumuman hasil konsesnsus dalam suatu pertemuan. • Laporan Notulen : catatan semua hal yang terjadi dalam suatu pertemuan. • Laporan Pertemuan : laporan resmi yang cakupan bahasannya lebih luas berisi hasil-hasil pertemuan atau konferensi penting.

Cara Penyusunan Tubuh Laporan : a. Cara Deduktif, menjelaskan ide pokok atau rekomendasi terlebih dahulu sebelum halhal yang rinci dikerjakan. b. Cara Induktif, menjelaskan fakta-fakta yang ada sebelum pokok-pokok, kesimpulan atu rekomendasi dikemukakan.

Cara Menyusun Teks Laporan Bisnis • Membuat topik-topik atau kriteria • Menyusun urutan suatu peristiwa atau kejadian • Mendiskusikan lokasi atau tempat • Menjelaskan suatu proses atau prosedur • Menyusun urutan tingkat kepentingannya secara alfabet • Menyusun urutan tingkat familiaritas • Menyusun sumber-sumber yang digunakan • Pemecahan masalah

Pemegang Saham

Laporan

Dewan Komisaris

Laporan

83


Manajemen Eksekutif

Bagan Laporan Bisnis 3. Proposal Bisnis Sebuah proposal bisnis merupakan skema tertulis dari penjual kepada calon konsumennya. Tujuan utama adalah untuk memenuhi kebutuhan klien. Sebuah proposal termasuk profil perusahaan serta produk dan jasa yang ditawarkan. Seorang pengusaha menyebutkan profil dan komponen lainnya untuk meyakinkan calon klien tentang manfaat produk dan jasa untuk klien. Sebuah proposal juga bertujuan untuk menunjukkan kredibilitas dan keaslian dari suatu perusahaan dan produk dan layanan untuk memenangkan kepercayaan klien. Sebuah proposal yang baik memiliki potensi untuk menggambarkan sebuah perusahaan yang unik dan kredibel yang memberikan tepi atas pesaingnya. Dalam memulai usaha bisnis, terlebih dahulu harus menyusun rencananya yang mantap, tepat serta mencakup : •

Penelitian (riset) usaha

•

Pencarian informasi dalam usaha

•

Pembuatan pedoman dalam usaha

•

Pembuatan program dalam usaha

•

Pembuatan anggaran usaha.

Beberapa hal yang penting dalam penyusunan Proposal Bisnis adalah :

84


1. Tuliskan secara jelas, singkat dan padat: Hal itu merupakan kecenderung business writing secara umum, dan secara khusus dalam penulisan proposal bisnis. Langsung pada poin-poin penting. Perlu diperhatikan, ketika orang mulai membaca proposal yang kita buat, mereka tidak memiliki gambaran apapun tetntang bisnis yang kita ajukan, dengan demikian kita harus mengajak mereka kedalam proses. Kita kerjakan mulai dari awal yang jelas, sederhana, dan secara logis dengan membuat poin-poin yang akan kita tampilkan pada satu saat yang sama. Mulai dengan gambaran menyeluruh kemudian ikuti dengan bagian-bagian detilnya. 2. Buat argumen yang baik dan benar serta hadapi tantangan yang mungkin muncul: Sebuah proposal yang baik adalah, secara esensial, merupakan brosur penjualan secara tersamar. Didalamnya kita tampilkan langkah-langkah ke depan, bisnis dan perusahaan kita. Cara terbaik adalah dengan menyusun fakta dan argumentasi terbaik yang kita miliki. Buat satu tema khusus dan buat penekanan terus-menerus. Arahkan pembaca pada jalur yang menuju pada satu kesimpulan – proposal yang kita ajukan layak untuk ditindak lanjuti. 3. Tunjukan personaliti kita: Seringkali, proposal bisnis, tidak mencerminkan kenyataan, sebagaimana sesesorang menuliskan suatu paper, deprogram untuk tidak mengatakan sesuatu, membosankan, dan tidak tajam. 4. Gunakan gambar secara cerdas: Jangan buat kesalahan bahwa proposal yang baik adalah yang penuh bergambar. Tentu saja kita tetap memerlukan gambar, karena dapat membantu menjelaskan gagasan, dan menghidupkan proposal kita serta membuat pembaca lebih focus terhadap sesuatu selain hanya kata-kata. Pastikan bahwa gambar-gambar tersebut akan mendukung proposal kita, bukan sebaliknya. 5. Jangan berlebihan dan hindari hiperbola (berlebih-lebihan). Ketika kita memberikan pernyataan yang berlebihan terhadap proposal kita, maka kita akan kehilangan kredibilitas kita. Sekali pembaca berpikir bahwa kita tidak sejalan dengan mereka, mereka akan mempertanyakan kebenaran isi proposal kita. Kita harus menghindari situasi ini dengan tidak memberikan pernyataan yang berlebihan terhadap proposal kita.

85


6. Hindari penggunaan bahasa yang tendensius dan kesalahan cetak. Hal lain yang membuat kita kehilangan kepercayaan dari pembaca proposal kita adalah karena mereka berpikir bahwa proposal kita hanyalah menyalin, memuat data yang tidak benar. Dengan demikian kita dapat menggunakan informasi persuasif dari manapun, tetapi usahakan untuk menguranginya seminimum mungkin jangan sebaliknya. Proposal kita akan dibaca jika dibuat secara khusus untuk klien yang bersangkutan atau pelanggan kita. Dan ketika kita melakukan personalisasi proposal kita, teliti kembali kesalahan cetak yang mungkin terjadi. Hal ini sudah jelas, jika kita tidak melakukan yang terbaik untuk proposal kita, maka pembaca juga akan berpikir bahwa kita tidak akan melakukan yang terbaik untuk bisnisnya. 7. Selalu mengingat dan berorientasi kepada Pelanggan/Pembaca. Sebuah proposal merupakan satu alat pemasaran, oleh karena itu berikan penekanan pada benefit, benefit, dan benefit. Selalu ingat Pelanggan kita. Akhirnya, ketika harga menjadi suatu hal yang penting dan harus didiskusikan, lakukan segera setelah semua disepakati.

Isi Proposal Bisnis Confidential Agreement I. Executive Summary 1.1. Visi dan Misi 1.2. Tujuan Usaha 1.3. Kunci keberhasilan Usaha

II. Gambaran Umum Perusahaan (Company Summary) 2.1. Kepemilikan Usaha 2.2. Gambaran Awal Usaha 2.3. Fasilitas dan Lokasi Usaha

III. Produk 3.1. Gambaran Produk

86


3.2. Gambaran Persaingan 3.3. Gambaran Penjualan 3.4. Rencana Pencapaian 3.5. Teknologi 3.6. Masa Depan Produk

IV. Ringkasan Analisis Pasar 4.1. Segmentasi Pasar 4.2. Strategi STP (Segmentasi, Targeting, Positioning) 4.3. Ringkasan Analisis Usaha 4.3.1. Rekanan Usaha 4.3.2. Distribusi 4.3.3. Persaingan 4.3.4. Pesaing Utama

V. Ringkasan Strategi dan Implementasi 5.1. Strategi Produk 5.2. Strategi Harga 5.3. Strategi Distribusi 5.4. Strategi Promosi

VI. Ringkasan Manajemen 6.1. Struktur Organisasi 6.2. Tim Manajemen 6.3. Perencanaan SDM

VII. Perencanaan Keuangan 7.1. Asumsi Keuangan 7.2. Indikator Keuangan 7.3. Analisis Break-Even

87


7.4. Proyeksi Keuntungan-Kerugian 7.5. Proyeksi Cash Flow 7.6. Proyeksi Neraca 7.7. Rasio Bisnis

88


BAGIAN KESEBELAS BUSINESS SPEAKING SKILL Tujuan Kompetensi Umum Setelah mengikuti pokok bahasan ini Saudara diharapkan dapat mengerti dan mampu mempraktekan beberapa keterampilan yang terkait denganbusiness writing dan business speaking.


Mengetahui dan menyebutkan pengertian dan jenis-jenis Presentasi Bisnis.

•

Merencanakan dan menampilkan sebuah presentasi Bisnis.

•

Mengetahui dan menyebutkan pengertian, manfaat dan syarat-syarat

negosiasi. •

menyebutkan pengertian, manfaat dan tata cara penyelenggaraan sebuah

Rapat Bisnis. •

Merencanakan dan menampilkan sebuah Rapat Bisnis.

B.Business Speaking 1.

Presentasi Lisan

Kunci suksesnya presentasi oral (lisan)adalah melakukannya dengan sederhana. Seperti melakukan langkah-langkah sebelum

presentasi itu dimulai, misalnya

membuat overview of the points (sekilas mengenai topik presentasi), hadirkan presentasi untuk audience, dan simpulkan presentasi yang sudah anda lakukan pada akhir presentasi.

Kebanyakan secara garis besar presentasi dirancang untuk menjual (to sell), untuk menjelaskan (to explain )atau untuk memotivasi (to motivate). Namun yang terpenting

89


adalah, pikirkan siapa audience kita. Apakah mereka para

professional atau

nonprofessional? pembeli atau penjual? penyedia jasa atau pengguna? internal atau eksternal. Adapun lebih details, contoh tujuan presentasi dapat dikelompokkan lagi sebagai berikut : 1. Untuk mempertunjukkan : layanan, produk, sistem 2. Untuk membentuk : citra, strategi 3. Untuk menghibur : kolega, orang luar 4. Untuk menjual : konsep, produk, ide 5. Untuk mewakili : kelompok, perusahaan, departemen 6. Untuk mempromosikan : sikap, cara bekerja 7. Untuk mengusulkan : penyelesaian, konsep baru

Dari details tujuan presentasi oral/ lisan tsb di atas, sebenarnya tujuan presentasi ada tiga tujuan utama seperti pada dokumen tertulis : 1.

Presentasi

Informatif

(informative

presentations)

adalah

untuk

menginformasikan atau memberitahukan. 2.

Presentasi Persuasi (persuasive presentations)adalah untuk memotivasi

audience untuk melakukan atau percaya terhadap sesuatu. Pembicara harus bisa membangun goodwill dengan menampakkan rasa simpati kepada kebutuhan audience . Misalnya, pembicara dalam presentasi bisnis mungkin mencoba untuk mempersuasi audience untuk membuktikan proposalnya, untuk mengadopsi ide pembicara, atau untuk membeli produknya. Kadangkala, tujuannya adalah untuk merubah sikap dan perilaku konsumen atau menegaskan kembali sikap yang sudah ada di konsumen. 3.

Goodwill presentations untuk menghibur dan mensyahkan (validate) komitmen

audience kepada tujuan organisasi. Misalnya setelah pidato makan malam, audience menginginkan untuk dihibur.

Agar presentasi yang disajikan berhasil, harus : 4.

Menentukkan sasaran (goals) yang ingin dicapai

90


5.

Memecah keseluruhan sasaran menjadi sebuah daftar sasaran yang dapat

dicapai 6.

Mengenal jenis audiens yang akan melihat dan mendengarkan presentasi

sampai selesai. 7.

Menentukkan pendekatan yang akan diambil agar sasaran-sasaran dapat

diterima oleh audiens.

Struktur presentasi : Apabila sekumpulan ide dalam bentuk yang ringkas dan mencakup beragam hal sebagai bahan presentasi sudah terkumpul, yang perlu dilakukan selanjutnya adalah mempersiapkan kerangka bagi presentasi yang terdiri atas : •

Introduksi (awal)

-

Melakukan kontak dengan audience

-

Mengintroduksikan pokok pembicaraan dan menyatakan tema utamanya

•

Pengembangan (tengah)

-

Menjelaskan tema utama tadi secara mendetail

-

Mengembangkan tema utama, serta argumen-argumen bagi tema utama itu

•

Kesimpulan (akhir)

-

Merangkumkan tema utama

-

Memberikan rekomendasi (bila diperlukan)

Sejumlah presentasi bisnis terbaik, seperti halnya sejumlah gedung modern, menampakkan kerangkanya agar setiap orang melihatnya dengan jelas. Beberapa hal yang penting untuk diperhatikan saat melakukan presentasi adalah: 1)

Tanamkan dalam hati bahwa dalam benak publik, klien, pelanggan dan calon

pelanggan, mutu presentasi adalah cermin kualitas citra produk, pelayanan, keinginan mendukung dan kinerja tim kita, maka lakukan presentasi dengan sebaik-baiknya. 2)

Presentasi adalah ketrampilan hasil dari belajar melalui desire, effort dan

practice. 3)

Perhatikan selalu postur, penampilan dan pengendalian diri

-

Berdirilah dan tataplah semua audience Anda

91


-

Berdirilah tegak tetapi jangan kaku

-

Hindari kebiasaan bersikap gelisah (memainkan arloji, anting, gelang,

mengusap-usap kumis, menutup mulut, sebentar-sebentar membetulkan kacamata Anda, mengusap-usap rambut, dan lain-lain) -

Jangan buyarkan perhatian audience Anda

-

Cara berpresentasi dengan berdiri dan memakai alat bantu visual (overhead

projector, slide dengan power point, video) akan berdampak positif dan membantu tampil lebih professional, lebih persuasive, lebih kredibel, lebih menarik, lebih mengesankan persiapan yang baik Hal yang juga penting adalah memperhatikan bahasa tubuh, karena ekspresi

-

wajah menunjukkan perasaan, postur tubuh mencerminkan kecenderungan sikap dan keadaan emosi; gerakan anggota tubuh memperlihatkan tekanan pada apa yang ingin kita sampaikan.

2. Negosiasi Seringkali orang awam akan menangkap kesan bahwa negosiasi merupakan istilah lain untuk mengatakan “keterlibatan dalam konflik”. Namun menurut Oxford Dictionary negosiasi didefinisikan sebagai : pembicaran dengan orang lain dengan maksud untuk mencapai kompromi atau kesepakatan … untuk mengatur atau mengemukakan.” Istilah-istilah lain kerap digunakan pada proses ini seperti : pertawaran, tawarmenawar, perundingan, perantaraan atau barter. Dengan kata lain negosiasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai suatu keadaan yang dapat diterima kedua belah pihak. Negosiasi diperlukan ketika kepentingan seseorang atau suatu kelompok tergantung pada perbuatan orang atau kelompok lain yang juga memiliki kepentingan-kepentingan tersebut harus dicapai dengan jalan mengadakan kerjasama. Negosiasi adalah pertemuan antara du pihak dengan tujuan mencapai kesepakatan atas pokok-pokok masalah yang : •

Penting dalam pandangan kedua belah pihak

•

Dapat menimbulkan konflik di antara kedua belah pihak

92


•

Membutuhkan kerjasama kedua belah pihak untuk mencapainya.

Dalam konteks bisnis/ kerja, negosiasi terjadi secara ajeg antara •

majikan dan karyawan [upah, fasilitas]

•

duta penjualan dengan pembeli di seputar harga dan kontrak

•

departemen sehubungan dengan alokasi sumber daya

Negosiasi tidaklah untuk mencari pemenang dan pecundang; dalam setiap negosiasi terdapat kesempatan untuk menggunakan kemampuan sosial dan komunikasi efektif dan kreatif untuk membawa kedua belah pihak ke arah hasil yang positif bagi kepentingan bersama. (Ron Ludlow & Fergus Panton 2000)

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam negosiasi adalah : a)

Perhatikan Pokok masalah yang dinegosiasikan. Hal-hal yang tidak tepat untuk dinegosiasikan : •

Menegosiasikan syarat-syarat perdagangan yang telah ditentukan oleh perusahaan dengan aturan yang tegas.

•

Menegosiasikan

pokok-pokok

yang

mengabaikan

peraturan

mengenai

diskriminasi ras, jenis kelamin, atau diskriminasi lainnya. •

Menegosiasikan prosedur dan tata-tertib perusahaan

•

Menegosiasikan keputusan perusahaan yang telah diumumkan.

•

Mengadakan negosiasi ketika semua pihak tidak hadir

b) Persiapan negosiasi Setelah memastikan persoalan yang dapat dinegosiasikan, maka selanjutnya adalah menentukkan apa yang ingin dicapai, dan dengan siapa, pada setiap tahap negosiasi. Kenalilah tujuan-tujuan, faktor-faktor yang sangat penting, dan hal-hal yang dapat direlakan dalam kondisi tertentu.

93


c) Mencapai suasana yang tepat Suasana diciptakan dalam waktu yang sangat singkat : beberapa detik atau menit. Suasana dipengaruhi oleh hubungan antara pihak-pihak pada waktu lampau, harapan mereka saat ini, sikap persepsi, dan keahlian yang mereka miliki dalam bernegosiasi. Suasana dipengaruhi oleh konteksi pertemuan, lokasi, penataan tempat duduk, tingkat formalitas, penataan ‘domestik’.

Pada periode ice-breaking, hendaknya diupayakan untuk menciptakan suasana yang hangat, bersahabat, penuh kerja sama, dan praktis. Komunikasi verbal maupun non verbal yang bersahabat dapat membantu menciptakan kondisi yang membuat orangorang termotivasi untuk bekerja sama; demikian pula sebaliknya.

d) Taktik-Taktik Negosiasi Negosiator yang berpengalaman akan mencari kerjasama dalam topik-topik yang netral; negosiator yang mencari kekuasaan, akan berusaha untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan kita, serta prioritas dan perhatian kita. Taktik-taktik apa yang akan digunakan? • Apakah kita membuka dengan mengajukan permintaan-permintaan terlebih dahulu atau belakangan? • Bagaimana kita akan mengambil inisiatif? Dengan bersiteguh atau tidak mau berkompromi? Atau dengan mengajukan argumen yang kuat, bersungguh-sungguh untuk mencapai hasil yang adil? • Rencana cadangan apa yang kita miliki untuk menghadapi hal-hal yang tidak diharapkan? Menghentikan negosiasi? Kembali pada unsur pokok untuk mendapatkan tuntunan? Menyetujui, tetapi kemudian tidak menepati kesepakatan tersebut? Apakah konsekuensi dari setiap tindakan ini dalam jangka pendek/ dalam jangka panjang, dalam kaitan dengan kredibilitas kita dan kekuatan tawar menawar pihak lain?

94


• Apakah yang diketahui mengenai individu-individu dalam tim lain? Kekuatan dan kelemahan mereka? Kepribadian mereka? Apakah mereka memilih gaya tertentu yang dapat kita serang? • Bagaimana kemahiran mereka dalam menggertak? Bagaimana dengan kemahiran kita sendiri? Apakah gertakan merupakan taktik yang bermanfaat dalam situasi tertentu? • Apakah kita yakin dapat membedakan antara fakta, opini, asumsi, dan rumor? Akankah pihak lain menerima fakta-fakta yang kita miliki? • Bagaimana kita dapat menjual keuntungan-keuntungan proposal kita dengan sebaik-baiknya? • Bagaimana kita dapat menjelaskan dengan sebaik-baiknya konsekuensi-konsekuensi yang tidak menyenangkan apabila pihak lain menolak usul kita? • Bagaimana kita menangani kelemahan proposal/ argumen kita? • Apakah argumen kita masuk akal / logis, atau lebih bersifat emosional? Atau di antara keduanya? • Dimana kita dapat menggunakan salah satu argumen di atas dengan sebaik-baiknya. • Kapan saat terbaik untuk mengajukan proposal kita? Bagaimana agar dapat menggunakan waktu yang tersedia dengan sebaik-baiknya? • Dimana kita ingin negosiasi tersebut diadakan? Di kantor kita sendiri? Kantor mereka? Atau di tempat yang netral? • Siapakah yang diinginkan untuk memimpin pertemuan? Kita atau mereka? • Bagaimana seharusnya tingkat realitas permintaan pertama kita? Kita ingin mengajukan suatu permintaan pembukaan? atau menggunakan pendekatan problem solving ? • Pada tahap apa sebaiknya kita memberikan informasi? atau menahannya? • Apakah kita memiliki kemampuan teknis/ know how dalam menegosiasikan pokokpokok persoalan secara efektif? di mana diperoleh dukungan dalam bidang tersebut, jika perlu?

95


• Apakah kita memiliki kemampuan sosial dalam mengelola hubungan dengan pihak lain? Berkali-kali laporan media massa dipenuhi dengan berita-berita emosional, seperti negosiasi mengalami ‘jalan buntu’/ deadlock , tuntutan-tuntutan, walk-out, dan sebagainya. Situasi-situasi semacam itu sebagian besar terjadi karena pihakpihak yang bernegosiasi bersikeras menyatakan dan mempertahankan posisi mereka, jelas, dalam situasi demikian negosiasi sama sekali tidak akan mencapai kemajuan. Pendirian ini lebih sering disertai kepentingan pihak-pihak yang dilalaikan, dengan hasil kesepakatan akhir yang tidak memuaskan pihak manapun.

e) Gaya-gaya negosiasi Dalam gaya negosiasi dapat dijelaskan dalam dua dimensi, yaitu arah dan kekuatan. 1) Arah berbicara tentang cara kita menangani informasi. - Mendorong (push) : memberi informasi, mengajukan usul, melalaikan kontribusi orang lain, mengkritik, bertindak sebagai pengganggu – semua taktik yang berlaku tergantung sifat dan konteks negosiasi. - Menarik (pull) : mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan informasi, meminta saran, memastikan pemahaman, meminta kejelasan, menyatakan perasaan kita. 2) Kekuatan berbicara tentang keluwesan kita untuk beranjak dari kedudukan kita yang semula. - Bersikap keras : kita ingin menang berapapun harganya, tidak akan mengalah atau mundur, tidak akan menerima tawaran apapun – kita mengejar sasaran yang tinggi. - Bersikap lunak : kita mengalah, ragu-ragu, sulit untuk berkata tidak, menyesuaikan diri – sasaran yang kita kejar rendah. Kita dapat mengambil sikap keras dalam beberapa persoalan dan bersikap lunak dalam persoalan-persoalan yang lain : hal ini memberikan petunjuk jelas mengenai hasil yang menjadi prioritas.

f) Mencari penyelesaian Dalam mencari penyelesaian, tujuan

hendaknya diupayakan agar kedua pihak

memperoleh kemenangan, atau seburuk-buruknya dinyatakan seri.

96


g) Situasi fall back Sering terjadi dalam negosiasi pihak-pihak yang terlibat tidak mencapai kemajuan dalam negosiasi, betapapun besar keinginan kedua pihak untuk mencapai suatu solusi. Maka Kita perlu mempersiapkan dan menerapkan BATNA, suatu situasi dimana kita berada dalam posisi harus mencapai kesepakatan, dan mitra kita menyadari hal tersebut. BATNA = BEST ALTERNATIF TO A NEGOSIATED AGREEMENT atau Alternatif Terbaik untuk Mencapai Kesepakatan melalui Negosiasi .

3. Rapat Secara singkat dapat dikatakan bahwa rapat, adalah pertemuan para anggota organisasi/ perusahaan(para staf pegawai) untuk membahas hal-hal yang berhubungan dengan kepentingan organisasi/ kantor/perusahaan. Rapat dapat dibedakan menjadi beberapa macam, tergantung pada segi peninjauannya.

Menurut tujuannya, rapat dapat dibedakan menjadi : b)

Rapat penjelasan, ialah rapat yang bertujuan untuk memberikan penjelasan

kepada para anggota, tentang kebijakan yang diambil oleh pimpinan organisasi, tentang prosedur kerja atau tata-cara kerja baru, untuk mendapat keseragaman kerja. c)

Rapat pemecahan masalah bertujuan untuk mencari pemecahan tentang suatu

masalah yang sedang dihadapi. Suatu masalah dikatakan sebagai problem solving apabila masalah itu pemecahannya berhubungan dengan masalah-masalah lain, saling mengait. Masalah itu demikian sulitnya, demikian ruwetnya karena keputusan yang akan diambil akan mempunyai pengaruh atau akibat terhadap masalah yang lain. d)

Rapat perundingan, yaitu rapat yang bertujuan menghindari timbulnya suatu

perselisihan, mencari jalan tengah agar tidak saling merugikan kedua belah pihak.

Menurut sifatnya rapat dibedakan menjadi :

97


Rapat Formal, yaitu rapat yang diadakan dengan suatu perencanaan terlebih

a)

dahulu, menurut ketentuan yang berlaku, dan pesertanya secara resmi mendapat undangan. Rapat Informal, yaitu rapat yang diadakan tidak berdasarkan suatu

b)

perencanaan formal, dan dapat terjadi setiap saat, kapan saja, dimana saja, dengan siapa saja. Rapat informal dapat juga terjadi secara kebetulan, dimana para pesertanya bertemu secara kebetulan, dan kemudian membicarakan suatu masalah yang mempunyai kepentingan bersama. Rapat Terbuka, yaitu rapat yang dapat dihadiri oleh setiap anggota. Materi yang

c)

dibahas bukan masalah yang bersifat rahasia. Rapat Tertutup, yaitu rapat yang hanya dihadiri oleh peserta tertentu, dan

d)

biasanya yang dibahas menyangkut masalah-masalah yang masih bersifat rahasia.

Menurut jangka waktunya, rapat dapat dibedakan menjadi : Rapat mingguan, yaitu rapat yang diadakan sekali seminggu. Membahas

a)

masalah-masalah yang bersifat rutin yang dihadapi oleh masing-masing manajer. Rapat bulanan, rapat yang diadakan sebulan sekali, setiap akhir bulan, untuk

b)

membahas hal-hal atau peristiwa yang terjadi pada bulan yang lalu. Misalnya, membahas rugi laba bulan yanglalu. Rapat semesteran, yaitu rapat yang diadakan sekali setiap semester (enam

c)

bulan), yang bertujuan untuk mengadakan evaluasi hasil kerja sama enam bulan yang lalu, dan mengambil

langkah-langkah selanjutnya, jangka waktu enam bulan

berikutnya. Rapat tahunan, yaitu rapat yang diadakan sekali setahun misalnya, rapat

d)

Dewan Komisaris, rapat umum pemegang saham.

Menurut frekuensinya, dapat dibedakan menjadi : Rapat rutin, rapat yang sudah ditentukan waktunya (mingguan, bulanan,

a)

tahunan)

98


Rapat insidental, yaitu rapat yang tidak berdasarkan jadwal, tergantung pada

b)

masalah yang dihadapi. Biasanya rapat diadakan apabila masalah yang dihadapi itu merupakan masalah yang sangat urgen, yang harus segera dipecahkan.

Terlepas dari istilah yang dipergunakan, apakah itu dinamakan rapat kerja atau rapat dinas atau istilah lain, suatu pertemuan dikatakan rapat apabila : •

Dalam pertemuan itu dibicarakan suatu masalah yang berhubungan dengan

tujuan organisasi, dan harus dipecahkan secara musyawarah. •

Setiap peserta harus berpartisipasi aktif

•

Pembicaraan harus bersifat terbuka, tidak ada prasangka atau praduga yang

bersifat negatif diantara para peserta. •

Adanya unsur pemimpin dalam suatu pertemuan, yang memberikan

pengarahan, bimbingan terhadap jalannya pertemuan.

Secara general, rencana rapat harus memenuhi unsure 5W + 1H, yakni : 1. Why, mengapa rapat diselenggarakan 2. What, agenda rapat atau materi yang akan dibahas dalam rapat. 3. Who, siapa peserta rapat, ini menyangkut penetuan orang yang akan diundang rapat sesuai dengan materi rapat. 4. Where, di mana rapat akan diselenggarakan.

5. When, Kapan rapat akan diselenggarakan. 6. How, bagaimana rapat akan diselenggarakan. Formal atau non formal, terbuka atau tertutup.

Yang bertindak sebagai pemimpin rapat biasanya pimpinan perusahaan langsung. Namun tidak jarang karena berbagai pertimbangan, sekretaris diminta untuk memimpin rapat oleh pimpinan, karena itu, mau tidak mau, sekretaris selain mampu

99


dalam mengelola rapat, juga harus piawai memimpin rapat. Ada beberapa hal yang perlu disiapkan dalam memimpin rapat, yakni; 1. Memahami Tujuan rapat yang akan diselenggarakan. 2. Mengetahui wewenang dan tugas pemimpin rapat 3. Memahami Setiap acara rapat 4. Memahami Perencanaan prosedur rapat 5. Menghubungi/menyiapkan notulen rapat 6. Mengatur/memanage petugas konsumsi dan akomodasi 7. Mempersiapkan perlengkapan rapat 8. Memeriksa ruangan rapat.

Pimpinan rapat yang baik memenuhi criteria sebagai berikut ; 1. Berbicara spontan, 2. Mengemukakan gagasan cemerlang 3. Mampu memotivasi peserta rapat untuk aktif dalam rapat. 4. Mewakili kepentingan pimpinan dengan baik, sehingga tanpa kehadiran pimpinan, rapat tetap mencapai hasil sesuai dengan yang diharapkan.

Rapat dikatakan baik apabila memenuhi persyaratan sebagai berikut : a. Dipimpin oleh seorang pimpinan yang baik .Pimpinan yang baik adalah : seorang yang aktif, berwawasan luas, cakap, dapat memberikan bimbingan dan pengarahan pada saat rapat berlangsung. Dapat berbicara dengan jelas, bersikap tegas, tidak mendominasi pembicaraan, tidak otoriter, memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota untuk memberikan suaranya b. Suasana rapat terbuka, artinya tidak ada hal-hal yang disembunyikan. Tiap anggota rapat berbicara secara terbuka, obyektif sehingga tidak menimbulkan prasangka yang negatif terhadap peserta rapat yang lain. c. Tiap peserta rapat berpartisipasi aktif dan hindari terjadinya monopoli pembicaraan.

100


d. Selalu mendapat bimbingan dan pengawasan. Pimpinan rapat berfungsi sebagai pemberi bimbingan, pengarahan, kemudahan terhadap para peserta rapat. Pemimpin harus mampu mengadakan pengawasan terhadap jalannya rapat, pengawasan terhadap para peserta rapat, baik secara kelompok, maupun secara individu, agar pembicaraan tidak menyimpang dari tujuan rapat. e. Hindari perdebatan f. Suatu rapat tidak efektif apabila terjadi debat yang berkepanjangan tanpa arah, sehingga menghabiskan waktu dan tujuan rapat tidak tercapai. g. Pertanyaan singkat dan jelas

101


DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi. 1993. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti Anggoro, Linggar. 2000. Teori dan Profesi Kehumasan Serta Aplikasinya di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. Baran, Stanley J., 2004. Introduction to Mass Communication, Media Literacy and Culture, New York: McGraw-Hill. Cangara, Hafied,2003. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada Chatra, Emeraldy dan Nasrullah, Rulli, 2008. Public Relations Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, Bandung: Maximalis Effendy, Onong Uchjana.1986. Dinamika Komunikasi, Cetakan ke tiga. Bandung: Remaja Rosdakarya. Effendy, Onong Uchjana.1999. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, Cetakan ke lima. Bandung: Remaja Rosdakarya. Harris, Thomas L.1991. The Marketer’s Guide to Public Relations, New York: John Wiley & Sons. Iriantara, Yosal, 2005. Media Relations; Konsep, Pendekatan, dan Praktik, Bandung: Simbiosa Rekatama Media Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 1996. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga Kasali, Rhenald. 2005. Manajemen Public Relations, Jakarta: Grafiti Lesly, Philip, 1991. Lesly’s Handbook of Public Relations and Communication, Chicago, Ill.: Probus Publishing Company Moore, Frazier. 2004. Humas, Membangun Citra dengan Komunikasi, Bandung: Rosda. Rachmadi. F. 1994. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-dasar Public Relations: Teori dan Praktek. Jakarta: Gramedia Widiasarana Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2003. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosda Karya. The Liang Gie, 1979. Cara Bekerja Efisien, Bandung: Karya Kencana Vivian, John,2008. Teori Komunikasi Massa, Jakarta: Kencana

102


Hennessy, Bernard. 1990. Pendapat umum Edisi Keempat. Erlangga: Jakarta Moore, Frazier. H. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. PT. RemajaRosda Karya: Jakarta Ruslan, Rosadi. 1999. Manajemen Humas dan Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi.PT.Raja Grafindo Persada: Jakarta Sunajo, Djoenasi. 1984. Opini Publik. Liberti: Yogyakarta

Jurnal dan Artikel : http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan Majalah Marketing Edisi 11/VII/NOVEMBER 2007

•

103


Modul Humas Rumah Sakit

Recommend Documents