MODUL BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
JILID 1 Untuk SMK dan MAK
KEGIATAN BELAJAR 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
Pengertian Komunikasi Unsur-Unsur Komunikasi Proses Komunikasi Lambang Komunikasi Media Komunikasi Asas-Asas Komunik Komunikasi asi Tata Hubungan Komunikasi Jenis-Jenis Komunik Komunikasi asi Faktor-Faktor Komunikasi Teknik Berbicara Pendengar yang Efektif Indikator Konflik dan Solusinya
Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses kegiatan kegiat an penyampaian warta/pesan/informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada pihak lain dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian.
Unsur-Unsur Komunik Komunikasi asi
Komunikator (communicator) Komunikan (communicatee) Pesan (message) Media Respons ( feedback) Zero feedback Positive feedback Neutral feedback Negative feedback • • • •
Proses Komunikasi
Proses komunikasi komunikasi merupakan langkah-langkah pertukaran informasi/pesan dari komunikator komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dalam usaha mencapai satu pengertian.
Langkah-langkah proses komunikasi
Komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan. komunikan. Komunikator Komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud, baik dalam bentuk kata-kata atau lambang-lambang (gambar, (gambar, warna, bahasa sandi, tulisan, dan lain-lain) sebagai pesan. Perkataan Perkataan dan lambang-lambang (pesan) tersebut disalurkan melalui media. Komunikan menguraikan/menafsirk menguraikan/menafsirkan an pesan (decoding) yang dikirimkan oleh komunikator, sehingga mempunyai makna/arti. Komunikan memberi memberi tanggapan tang gapan (feedback) terhadap informasi yang diberikan oleh komunikator,
Komunikasi menurut arah prosesnya
Komunikasi satu arah (one way communication) communication) Contohnya: Atasan sedang memberikan perintah kepada sekretarisnya communication) Komunikasi dua arah (two ways communication) Komunikasi vertikal, Contoh: komunikasi yang berlangsung antara atasan dengan bawahannya di sebuah kantor. Komunikasi horizontal, Contohnya: komunikasi antarkaryawan yang satu level. Komunikasi diagonal, Contoh: komunikasi antara kepala bagian dengan kepala seksi. Komunikasi ke segala arah Contoh: diskusi yang terjadi antaranggota rapat. •
•
•
Lambang Komunikasi
Lambang komunikasi komunikasi adalah huruf atau tanda yang mengandung maksud tertentu tertentu yang digunakan dalam berkomunikasi.
Lambang-Lambang Lambang-Lamban g Komun Komunikasi ikasi
Lambang bahasa Contoh: Bahasa baik dalam komunikasi lisan maupun komunikasi tertulis. Lambang gerak Contoh: Anggukan, lambaian tangan, dan menggelengkan kepala. Lambang suara Contoh: Bunyi lonceng, sirine ambulans, dan klakson mobil. Lambang warna Contoh: Lampu lalu lintas, bendera kuning, dan warna plat mobil. Lambang gambar Contoh: Rambu-rambu lalu lintas yang menggunakan gambar, dan poster iklan.
Media Komunikasi
Media komunikasi komunikasi adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan untuk mencapai tujuan tertentu.
Fungsi Media Komunik Komunikasi asi
Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan. Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi yang akan disampaikan. Mengefektifkan Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau informasi. Mempercepat waktu yang diperlukan untuk penyampaian informasi. Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi yang akan disampaikan. Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata. Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan.
Jenis-Jenis Media Komunik Komunikasi asi
Media visual Contoh: lukisan, foto, sinar lampu, dan media cetak. Media audio Contoh: radio, tape recorder, dan telepon. Media audio visual Contoh: televisi, DVD, DVD, dan film.
Empat Asas Komunikasi menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird
Komunikasi Komunikasi berlangsung ber langsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain. Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya menghubungkannya dengan sesuatu hal yang telah dimengerti. Orang yang melakukan komunikasi mempunyai kewajiban kewajiban untuk membuat dirinya mengerti. Orang yang tidak mengerti ketika ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan.
Tata Hubungan Hubungan Komunikasi Komun ikasi
Tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian proses penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Syarat-syarat yang harus diperhatikan, agar tata hubungan dalam suatu organisasi organisasi dapat berjalan dengan baik
Sinkronisasi Tujuan Organisasi. Suasana Kerja yang Kondusif. Penghargaan Penghargaan Sebagai Manusia . Pengembangan Pengembangan Kemampuan. Bekerja pada Tempatnya (The Right Man On The Right Place). Pekerjaan yang Menarik dan Penuh Tantangan. Pengakuan dan Penghargaan Atas Pelaksanaan Tugas. Informalitas yang Wajar dalam Hubungan Kerja. Fasilitas Fasilitas yang Memadai. Balas Jasa yang Setimpal.
Jenis-Jenis Komunik Komunikasi asi Komunikasi
Menurut Lawan Bicara Komunikasi Menurut Jumlah Komunikasi Komunikasi Menurut Cara Penyampaiannya Komunikasi Menurut Maksud Komunikasi Komunikasi Menurut Jalur Komunikasi Komunikasi Komunikasi Komunikasi Menurut Ruang Lingkup/Luas Komunikasi Komunikasi Komunikasi Menurut Kedinasan Komunikasi
Komunikasi Menurut Lawan Bicara Komunikasi pribadi (satu lawan satu)
Contoh: dua orang siswa sedang berbincangbincang. Komunikasi umum Komunikasi satu lawan banyak Contoh: Seseorang yang berpidato atau guru mengajar di kelas. Komunikasi banyak lawan satu Contoh: tim jaksa/hakim/pembela dengan seorang terdakwa. Komunikasi banyak lawan banyak Contoh: partai politik berkampanye. •
•
•
Komunikasi Menurut Jumlah
Komunikasi Menurut Cara Penyampaiannya
perorangan Komunikasi perorangan (pribadi) Komunikasi kelompok
Komunikasi lisan Komunikasi tertulis
Komunikasi Menurut Maksud
Memberi perintah/instruksi, perintah/instruksi, Memberi nasihat, Memberi saran, Berpidato, Mengajar atau memberi ceramah, Bermusyawarah (rapat), Berunding, Pertemuan, Berwawancara,
Komunikasi Menurut Jalur Komunikasi
Komunikasi Menurut Ruang Lingkup/Luas Komunikasi
Komunikasi Menurut Kedinasan
Komunikasi langsung (tatap muka) Komunikasi Komunikasi tidak langsung
Komunikasi Komunikasi di dalam (internal) Komunikasi ke luar (eksternal)
Komunikasi formal Komunikasi informal
Faktor-faktor Faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi dari sisi komunikator
Kecakapan komunikator Sikap komunikator Pengetahuan komunikator Keadaan fisik komunikator Sistem sosial
Faktor-faktor Faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi komunikasi dari sudut komunikan
Kecakapan komunikan Sikap komunikan Pengetahuan komunikan Keadaan fisik komunikan komunikan Sistem sosial
Menurut Scott M. Cultip & Allen H. Center komunikasi komunikasi dapat efektif dengan memperhatikan tujuh faktor (The Seven Communication)
Kepercayaan (Credibility) Perhubungan/pertalian (Context) Kepuasan (Content) Kejelasan (Clarity) Kesinambungan Kesinambungan dan konsistensi (Continuity and consistency) Kemampuan pihak penerima berita (Capability of audience) Saluran pengiriman berita (Channels of distribution) distribution)
Faktor-Faktor Penghambat Komunikasi
Kurangnya kecakapan, Sikap yang kurang tepat, Kurangnya pengetahuan, Kurang memahami sistem sosial, Prasangka Prasangka yang tidak beralasan, Kesalahan bahasa/semantik Jarak fisik, Indera yang rusak, Verbalisti,s Komunikasi satu arah.
Prinsip-Prinsip Teknik Berbicara
Prinsip motivasi, Prinsip perhatian, Prinsip keindraan, Prinsip kegunaan, Prinsip ulangan, Prinsip pengertian.
Proses Mendengarkan yang Efektif
Menangkap pesan,
Memperhatikan pesan, Memperhatikan Memberikan respons/menjawab
pesan
Manfaat Mendengarkan yang Efektif
Komunikator mempunyai kesempatan untuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya. perasaannya. Komunikan merasa lebih dihargai, dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima. Adanya ketegasan, ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan. Menghemat waktu bagi komunikan komunikan dan komunikator.
Definisi Konflik
Konflik adalah perjuangan mental yang disebabkan pikiran-pikiran, tindakantindakan, atau cita-cita yang berlawanan. ber lawanan. Konflik yang kecil dapat dinyatakan dengan perasaan yang gelisah saja, tetapi konflik konflik yang besar atau sungguh-sungguh dapat berupa pertengkaran, perkelahian, perkelahian, bahkan peperangan.
Indikator Konflik
Rendahnya Rendahnya perhatian anggota ang gota pada organisasiny organisasinya. a. Kurang tegasnya seorang pemimpin. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus. sikap tidak peduli, dan suasana kerja yang tidak kondusif. kondusif. Timbulnya perbedaan-perbedaan antaranggot a ntaranggota a kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.
Cara Menghindari Terjadinya Konflik
Pihak-pihak yang berkomunikasi berkomunikasi memiliki pola pikir yang positif ( positive thinking). thinkin g). Menumbuhkan saling percaya. percaya. Mempunyai sikap yang tegas. Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi komunikasi Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini yang berpotensi menimbulkan konflik konflik di masa yang akan datang.
Solusi untuk Menyelesaikan Konflik
Menciptakan suasana saling menguntungkan, Fokus pada masalah yang sebenarnya, Merundingkan solusi yang terbaik/samasama menang (Win win solution).
KEGIATAN BELAJAR 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
Konsep-Konsep Pelayanan Prima Konsep-Konsep Harapan Pelanggan Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
Hakikat Pelayanan Prima
Pengertian Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baikny sebaik-baiknya, a, sehingga dapat memberik memberikan an kepuasaan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan ter Pelayanan baik yang yang diberikan diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.
Istilah Pelayanan Prima dalam Dunia Bisnis Sekarang ini
Service Excellence, yaitu layanan istimewa atau prima. Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan. Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan.
Tujuan Pelayanan Prima
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan/konsumen pelanggan/konsumen terhadap barang/ jasa yang ditawarkan. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Fungsi Pela Pelayanan yanan Prima
Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Memenangkan persaingan pasar. Memuaskan pelanggan, pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal). Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Konsep Dasar Pelayanan Prima
Pelayanan Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention). Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan Pelayanan (action).
Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan. Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
Keyakinan (aspek kognitif), merupakan apa yang dipikirkan dan diyakini seseorang mengenai suatu objek sikap. Apa yang dipikirkan dan diyakini tersebut belum tentu benar. Dalam hal ini, aspek keyakinan yang positif akan menumbuhkan sikap positif, sedangkan aspek keyakinan yang negatif akan menumbuhkan sikap negatif.
Perasaan (aspek afektif), merupakan cerminan dari perasaan senang atau tidak senang seseorang terhadap suatu objek.
Perilaku (aspek konotatif), merupakan kecenderungan seseorang mendekati suatu objek jika ia menyenangi objek tersebut.
Tiga Aspek Sikap
Penampilan Non Verbal
Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi, Pelayanan pelanggan pelang gan dengan Pelayanan berpikir positif, Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai,
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan serasi
Penampilan serasi dengan berhias diri. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana
Sesuaikan dengan waktu atau moment saat mengenakan busana tersebut, Sesuaikan dengan tempat kerja, Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit, Sesuaikan model pakaian dengan usia.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris
Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja. Pilih warna yang serasi. Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris. Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh .
Untuk memelihara pola berpikir positif dalam melayani pelanggan, ada tiga hal yang perlu diperhatikan
Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat.
Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan.
Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan.
Sikap Apriori
Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut. Para petugas pelayanan harus menghindari sikap apriori ini.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menghindari sikap apriori
Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan. Ekspresikan Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan Segera berikan informasi yang benar terhadap barang yang ditawarkan. Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana, katakan katakan bahwa persediaan barang tersebut habis dan segera tawarkan tawarkan barang pengganti. Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama. Segera tawarkan bantuan jika ada kesulitan kesulitan dalam memilih barang yang diinginkan. Pelanggan adalah “raja yang ingin dianggap selalu benar“. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan dan hindari sekecil mungkin perdebatan dengan pelanggan.
Hal-hal yang harus diperhatikan petugas pelayanan dalam menghadapi kelemahan pelanggan
Selalu bersikap jujur, hindari sikap berbohong dan menipu pelanggan, katakan apa adanya mengenai kondisi barang yang dijual. Berusaha menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang yang ditawarkan, sehingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan. Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan. Bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang yang ditawarkan. Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang sudah kadaluarsa.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai me nghargai pelanggan
Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan. Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun. Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam. Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur. jujur. Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. Jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama. Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan Pelayanan konsep perhatian (attention)
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening). Mengamati perilaku pelanggan (observing). Berpikir (thinking). Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925).
Pelanggan tipe piknis Pelanggan tipe leptosom Pelanggan tipe atletis
Pelanggan tipe piknis
Ciri-cirinya: Bentuk tubuh /badan bulat agak pendek. Muka/wajah bulat lebar. Bersifat tenang, ramah, suka Bersifat berbicara, dan humoris. Cara menghadapinya: Petugas Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya. hatinya. Layani pelanggan dengan bercakapcakap jika pelanggan menginginkannya. Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi.
Pelanggan tipe leptosom
Ciri-cirinya: Bentuk tubuh agak kecil dan lemah. Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang. Bersifat Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. Cara menghadapinya menghada pinya:: Menghormati pelanggan pe langgan layaknya seorang raja. Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat dan bijaksana. Turuti saja kemauan dan perintahnya.
Pelanggan tipe atletis
Ciri-cirinya: Bentuk tubuh kokoh dan berotot. Pundak lebar, lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang. Muka/wajah berbentuk bulat lonjong. Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain. Cara menghadapinya: Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat. Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas. Tetap tenang dan hindari sikap terburuburu. Tetap sabar dalam melayaninya.
Pelayanan Pelay anan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Mencatat pesanan pelanggan. Mencatat kebutuhan pelanggan. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan. Mewujudkan kebutuhan pelanggan. Memberikan layanan purna jual (after sales service). Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali.
Mencatat kebutuhan pelanggan
Sifat dan tingkat konsumsi. Kebiasaan-kebiasaan pelanggan Kebiasaan-kebiasaan dalam mengkonsumsi barang. Kapan pelanggan mengkonsumsi.
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan keinginan pelanggan. Kapan waktu pengiriman barang dilakukan. Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang. Bagaimana cara pembayarannya: pembayarannya: uang tunai, transfer, transfer, atau cek/giro. Siapa yang yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.
Manfaat mengenali keluhan pelanggan pelang gan
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana saja dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan. Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan yang kecewa. Keluhan pelanggan merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
Cara-cara menangani keluhan pelanggan
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan. Catat semua keluhan pelanggan agar pelanggan merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan. Petugas harus mampu menahan diri untuk tidak ikut marah. Hindari berdebat dengan pelanggan pelang gan dan jangan sekali-sekali sekali-sekali menyalahkan menyalahkan pelanggan. Membujuk pelanggan yang mengeluh dan marah dibawa ke tempat tempat lain, agar pelanggan pelang gan lain tidak mendengar keluhannya. keluhannya. Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan, sampaikan permintaan maaf dan segera memperbaiki pelayanan. pelayanan. Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan. Secepatnya mengatasi keluhan tersebut, tentukan waktunya jangan sampai ingkar janji.
Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat di penuhi.
Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut.
Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Menghadapi pelayanan yang tertunda
Berikan alasan yang jelas jel as tentang tertundanya pelayanan tersebut. Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pelayanan tertunda cukup lama. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orangorang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus.
Pengelompokan Pelanggan
Pelanggan internal (Internal customer) Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri.
Pelanggan eksternal (external customer) Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Harapan pelanggan internal
Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan. Sistem dan prosedur kerja yang efisien. Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaannya masing-masing. Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan. Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah.
Harapan pelanggan eksternal
Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia. Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan dalam pendistribusian. Harga barang terjangkau oleh pelanggan. Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan. Penjual senantiasa jujur dalam memberikan memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual. Mendapatkan potongan harga. Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service). Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang. Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.
Pengertian Kode Etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama oleh orangorang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.
Fungsi Kode Etik
Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, kondusif, produktif, saling percaya, pe rcaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution). Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan.
Tujuan Kode Etik
Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaikbaiknya kepada masyarakat yang membutuhkan. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional.
Pengertian Humas
Hubungan masyarakat (humas) adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan kepen tingan dengan de ngan organisasi/perusahaan o rganisasi/perusahaan tersebut.
Kode Etik Kehumasan
Dijiwai oleh Pancasila maupun Undang-Undang Dasar 1945 bagai landasan tata kehidupan nasional. Diilhami oleh piagam Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) bagai landasan tata kehidupan internasional. Dilandasi Deklarasi Asean (8 Agustus 1967) bagai pemersatu bangsa-bangsa Asia Tenggara. Berpedoman pada cita-cita, keinginan, dan tekad untuk mengamalkan sikap dan perilaku kehumasan secara profesional.
Ruang Lingkup Hubungan Masyarakat
Humas dengan seluruh karyawan Humas dengan pemegang saham Humas dengan pelanggan Humas dengan para distributor Humas dengan perusahaan yang sejenis Humas dengan masyarakat sekitar Humas dengan media massa/pers
Memengaruhi pendapat masyarakat masyarakat terhadap organisasi. Memengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi.
Tujuan Hubungan Masyarakat
Fungsi Hubungan Masyarakat
Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antara organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umum. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak. Menciptakan warna, budaya, dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai secara optimal. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik, baik secara internal maupun eksternal.
Tugas Pejabat Humas Menyampaikan Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan kebijakan organisasi/perusahaan organisasi/perusahaan kepada pihak-pihak yang membutuhkannya. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pejabat humas
Memberikan Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan masyarakat ma syarakat sekitar. sekitar. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi). Menunjukkan ide-ide yang kreatif dan inovatif. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi perusahaan/organisasi maupun kepercayaan kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan.
Sikap Dalam Bekerja Karyawan Terhadap Atasan
Mengerjakan semua tugas yang menjadi tanggung jawabnya. jawabnya. Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja. Tidak mengambil kebijakan kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan. Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar. Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian. Menghargai Menghargai tanggung jawab, wewenang, dan kebijakan kebijakan atasan.
Sikap Dalam Bekerja Karyawan Terhadap Rekan Kerja
Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak. Menghindari ucapan atau katakata yang tidak sopan atau tidak pantas diucapkan. Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan. Menjauhi sikap berprasangka ber prasangka buruk terhadap atasan, rekan kerja, dan bawahan. Tidak membicarakan membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja, dan bawahan di depan umum.
Sikap Dalam Bekerja Karyawan Terhadap Bawahan
Bersikap jujur. jujur. Tidak menjanjikan hal-hal yang mungkin tidak dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan. Tidak mengkhianati kepercayaan kepercayaan yang diberikan oleh bawahan. Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan. Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan dari bawahan.
