MARKETING PLAN “Violeta” d.o.o
PREDMET: Marketing menadžment
Studenti:
Prof. dr. Vesna Babić-Hodović
Aida Jama
Ass. mr. Amra Kramo Čaluk
Arijana Zumbulčić 65725 Dina Smajlović 66688 Emira Salihović 65823
1. SADRŽAJ: 1. UVOD...............................................................................................................2 2. ANALIZA........................................................................................................3 3. STP...................................................................................................................4 3.1. Segmentacija.................................................................................................4 3.2. Konkurencija................................................................................................4 3.3. Kupci..............................................................................................................5 3.4. Pozicioniranje...............................................................................................5 4. STRATEIJA....................................................................................................6 5. MARKETING MIKS......................................................................................7 5.1. Usluga............................................................................................................7 5.2. Cijena............................................................................................................8 5.3. Distribucija...................................................................................................9 5.4. Promocija....................................................................................................11 5.5. Ljudi............................................................................................................14 5.6. Procesi.........................................................................................................15 5.7. Fizičko okruženje.......................................................................................16 6. IMPLEMENTACIJA...................................................................................18 7. KONTROLA.................................................................................................20
1.UVOD 2
Od samog svog osnivanja “Violeta” d.o.o. je kompanija koja ima sagledane i jasno postavljene vizije na koje se temelji njihov jasan koncept kontinuiranog rada i razvoja. Kompanija je usmjerena na proizvodnju i plasman higijenskih proizvoda, sto predstavlja i njihovu osnovnu djelatnost, u sklopu koje djeluje i istoimena kompanija “Violeta”. Kompanija je usmjerena i na uvoz I distribuciju visokokvalitetnih prehrambenih I higijenskih proizvoda. Moderna i atrektivna kompanija uspjava udovoljiti svim postavljenim zahtjevima tržišta ulagajući znatna sredstva u nadogradnju tehničko-tehnološke podrške, proširenjem proizvodnih mogućnosti, praćenjem najzahtjevnijih ekološskih standarada i stalnim doškolavanjem radnika. U središtu njihovog poslovanja nalazi se čovjek i kvaliteta čovjekovog življenja, tj. “Violeta” svoju misiju temelji na stvaranju visokokvalitetnih proizvoda koji osvajaju povjerenje potrošača i klijenta, inovativnim proizvodima koji podižu životni standard. Svojim kontinuiranim radom i unapređivanjem stekli su povjerenje svojih krajnjih kupaca, kao i domaćih i inozemnih poslovnih partnera. “Violeta” d.o.o. je ekskluzivni zastupnik nekih najpoznatijih svjetskih brandova (Ferrero, Barilla, Freddi,Pik, Danone, Paladin…) Na osnovu izbora stručne komisije za dodjelu znaka Superbrands 2009 i na osnovu javnog glasanja kupaca u BiH, Violeta je postala nositelj znaka Superbrands. Violeta pored svog tržišta svoje proizvode plasira na tržište 11 zemalja I time potvduje da bosanko-hercegovačko gospodarsvo može zauzeti mjesto na svjestkom tržištu. U tom pogledu njihova je vizija ulazak na trziste Europe pa i svijeta. Dakle vizija nam je postati regionlani lider u djelatnosti higijenskih proizvoda. Kako bi se ispitali potencijali zapadnoeuropskog tržišta, početkom godine otvorena je i kompanija u Sloveniji, a u toku su pregovori i za ulazak Violete na srpsko, mađarsko i austrijsko tržište, koji bi trebali multiplicirati sadašnju proizvodnju najpoznatijeg bosanskohercegovačkog branda.Liderske pozicije violetinih proizvoda ucituju se u visokim tržišnim udjelima koji iznose od 35-70 % ovisno o program ,to ih samo obavezuje i potjece da prate najnovije svjetske trendove i potrebe potrošača te na tržište nastoje plasirati još bolje proivode. U “Violiti” se posebna pažnja poklanja da se vodi računa o uvođenju čiste proizvodnje radi prevencije i smanjenja otpada, te smanjenje upotrebe neefikasne energije i resursa. Kao ekološka kompanija “Violeta” po posebnom ugovoru kojeg je zaključila ima pravo koristenja svjetske licence GRINE PUNKT da svojim proizvodima, te da sa tim stimulira ekonomija zatvorenog kruga sa sakupljanjem, sortiranjem i ponovnom korištenjem materijala u ponovnom procesu. Njihov je uspjeh rezultat predanog rada i jasne poslovne vizije, sposobnost da kreiraju i da proizvedu kvalitetne i konkurentne proivode te na taj način zadovoljavaju potrebe i očekivanja. Ciljevi Kako se naša djelatnost djeli na proizvodnju te na distribuciju i trgovinu, tako su i naši ciljevi usmjereni na zadovoljstvo naših krajnjih kupaca te naših poslovnih komitenata. U prvom planu naše proizvodne djelatnosti nalazi se kontrola kvalitete proizvoda. S druge strane u distribucijskoj i trgovinskoj mreži trudimo se osigurati što brže i što kvalitetnije usluge našim komitentima.
3
2. ANALIZA S.W.O.T. analiza Interno tržište
Eksterno tržište
Snage :
Prilike :
-
Kvalitetni i stručmi ljudi Visoka razina znjanja(tehnološki)
-
-
Korporativno upravljanje
-
Ulaganje znatnih sredstvava u nadogradnju tehničko-tehnološke podrške
-
Dostignut je značajan nivo zadovoljavanja potreba i želja kupaca.
-
Brend
-
Komapnija ima izgrađen pozitivan dugogodišnji imidž
- Sistemi finansijske kontrole i budžeti Slabosti : -
-
Mogučnost ulaska na nova tržišta kao i ostvarivanje novih tržišnih segmenata Prostor za povećanje tržišnog učešća
-
Povećanje životnog standarda
-
Ekološki standardi-očuvanje životne okoline
-
Usavršavanje vertikalne integracije
-
Postizanje liderstva na ciljnom tržištu
Prjetnje : -
-
Osjetljivost na promjene cjene politike konkurencije Visoke cijene uvoznih repromaterijala
-
Nepovoljna politićko ekonomska situacija Visoka stopa inflacije
-
Ekonomska kriza-recesija
-
Poslovna etika
-
Ulazak nove jake konkurencije na tržište
-
Povećanje pregovaračke snage dobavljaća i kupca
-
Bojaznost od naglih i velikih promjenama u potrebama, željama i ukusima kupaca
4
3. STP 3.1.Segmentacija Naše šire ciljno tržište je područije Europskih zemalja. Na širem tržištu potencijalni korsinici su ljudi svih uzrasta. Uže ciljno tržište je ograničeno na prostor koji pokriva zemlje bivse Jugoslavije(narocito Sloveniju,Hrvatsku i BiH). Segmentaciju proizvoda tj., proizvodnje možemo izvršiti prema geografskoj segmentaciji i segmentaciji kupaca. -
Geografsku segmentaciju primjenjujemo na šire ciljno tržište. Koje se odnosi na segmentiranje tržišta prema trzistima Evropskih zemalja.
-
Segmentaciju kupaca vršimo prema 3 nivoa: 1. svijet mama i beba : pelene,vlazne maramice za bebe.., 2. violeta home: kuhinski brisaci,toaletni papir,maramice,selvete... i 3. Tinejdžerke : higijenske maramice i higijenske uloske.
Ovako izvršena segmentacija omogućava kvalitetno koncipiranje marketinga i kreiranje djelotvornog marketing plana na temelju koga će se provoditi konkretne marketinške aktivnosti.
3.2. Konkurencija Imajući u vidu da je naša djelatnost podjeljena na proizvodnju, distribuciju i kupovinu, a i da je ponuda strukturirana iz tri grupe usluga možemo konstatovati da na mikro i užem ciljnom tržištu postoji mnogo firmi koje imaju integrisanu ponudu usluga kakvu i mi lansiramo našim preduzećem. Na BiH tržištu mi smo jedina tvornica ove vrste koja nastavlja bilježiti važne poslovne uspjehe na lokalnim i stranim tržištima . Pored toga i imajući u vidu da smo popunjavanjem tržišta domaćim proizvodima doveli do maksimalnog smanjenja uvoza pelena za oko 30%, koliki nam je i udjel pelena u kompaniji, te da se udio drugih higijenskih
5
proizvoda u konstantnom blagom rastu, osjećamo se stabilnim na domaćem tržištu i da nam ne prestoji velika konkurencija. U istraživanju smo identifikovali potencijalne konkurente za pojedine grupe usluga, proizvoda, kao d.o.o. „DajDaj“ proizvodnja pelena, d.o.o ALEA PROJEKT proizvodnja vlaznih maramica kao i kompanije „ Mr. Fresh“ i „Silky & Cool“ , „Paloma“, „Always“... Glavni konkurent na ovom tržištu je globalna kompanija „P&G“ sa brendom „Pampers“ . Naša od prednosti na pojedine kompanije jeste što uvijek nastojimo koristiti brojne i vrlo kreativne komunikacijske aktivnosti kako bi izgradili i diferencirali svoj brend, te na osnovu toga ostvarila visoko tržišno učešće. Pri čemu vodimo računa o odnosu troškova i rezultata tih aktivnosti ako bi se podigla ukupna efikasnost poslovanja što nam daje prednost u odnosu na druge. U kompaniji smatraju kako premijum proizvođaći moraju biti u trendu, stalnim istraživanjem i razvojem, tako mi lansiramo proizvode premium klase, diferencirani od konkurenata i podržani reklamnom kompanijom.
3.3. Kupci Naši glavni kupci su iz segmentaciji majke i bebe (pelene,maramice...). Istina da nam je „Pampers“ veliki konkurent, i on je brend, ali cijene su mu više, tako da standardu života naših kupaca odgovara više nas proizvod, jer je kvalitet takodje na visokom nivou, a i cijena je niža. Pored pomenutih glavnih kupaca imamo tu još violeta home i tinejđeri.
3.4.
Pozicioniranje
Analiza nabavnog tržišta ukazuje da neće postojati problemi u lancu snadbijevanja jer na ciljnom tržištu postoji značajan broj dobavljača koji se bave distribucijom. Imamo jaku distribuativnu mrežu koja se sve više unapređuje i proširuje, naročito u segmentu razvoja asortimana proizvoda i proizvodnoj tehnologiji. Nastojimo da naši proizvodi maloprodajnim kupcima budu isporučeni u što kraćem roku. Na dobaćem tržištu takođe nemamo nikakvih problema sa distribucijom, omogućen je širok izbor, a prisutna konkurencija i pogodnosti u kupovini (cijena, dostava, servisne usluge i sl.). S obzirom na činjenicu, da smo brend na mikro tržištu nemamo veliku konkrenciju, jer imamo veliku proizvodnu liniju tj., nudimo širok set proizvoda i usluga. Problem nam jedino mogu pretstavljati cijene, ali uz to nudimo visoko kvlaitetnu robu i usluge. Dok na ciljnom tržištu imamo jake konkurente, jedan od najjačih jeste „Pampers“, ali smatramo da će naša kompanija uz dobar marketing i sinhronizovanu plansku aktivnost na ostvarenju poslovnih ciljeva postići veliku konkurentsku 6
prednost i ustabiliti se, odnosno dominirati na ciljnom tržištu. Naša kompanije nastoji i do sad smo uspjevali u tome, da se uvijek prilagođavamo okrženju, mnogo truda ulažemo u kvalitet, tehnologiju i zadovoljstvo kupaca. Gledano na sve to smatramo da imamo velike šanse na ciljnom tržištu bez obzira na konkurente.
4. STRATEGIJA Naši resursi kompanije će biti u potpunosti orjentisani zadovoljavanju potreba i želja naših potrošaća. Strateške ciljeve koje je preduzeće Violeta d.o.o postavilo određuju njegovu konkurentsku poziciju, koju želi postići, kao i buduće performanse, odnosno financijske i operativne rezultate koje menadžment očekuje. U skladu sa marketinškim ciljevima naše strategije su orjentisane na širenej mreže lojalnih korisnika, povećanje prodaje na domaćem tržištu i širenje na inozemnim tržištima (distribuciju proizvoda), zatim stvaranje visokokvalitetnih proizvoda koji osvajaju povjerenja potrošača i klijenta, kontinuiran rast obima prodaje, praćenje i kontrola postavljenih ciljeva i ostavrenih rezultata, kako bi se na vrijeme ustanovila eventualna odstupanja, uzroci istih, te blagovremeno preduzimanje korekcija. Najbitnije su kupčeve potrebe, želje koje mi možemo zadovoljti sa određenim proizvodima našeg asortimana higijenskih proizvoda. A to možemo postići konstantnim praćenjem konkurencije i zadovoljstva naših kupaca. Trenutno smo
orjentisani regionalnom tržištu, samim tim da smo otvorili tvornicu u
Hrvatskoj i distributivni centar u Sloveniji od 1. jula 2013. godine ćemo praktično biti dijelom proizvoda u Europskoj uniji, a it te tvornice ćemo plasirati proizvode u Europsku uniju. Dugoročno planiramo veliki projekat otvaranje nove tvornice u industrijskoj zoni Begovača kod Livna koji je trenutno na čekanju, upravo zbog trenutne usmjerenosti kompanije na ulaganja regionalnom tržištu. Potrebnu
dozvolu za izgradnju tvornice
smo dobili,
istraživanja su završena. Međutim, to je projekat na kojem se ne može raditi parcijalno, pa smo ga stavili na čekanje neko vrijeme, jer se ne želimo finansijiski opteretiti. Realizaciju postavljenih naših ciljeva omogućit ćemo primjenom strategije koncentracije, diferenciranja i pozicioniranja. Strategija koncentracije podrazumijeva usmjerenost svih resursa i djelatnosti preduzeća na određeni tržišni segment. Ukupan uslužni program našeg preduzeća
usmjeren je ka
zadovoljavanju potreba djece, žena, tinejđera i svih uzrasti na regionalnom tržištu.
7
Strategija diferenciranja i pozicioniranja podrazumijeva kreiranje specifičnosti uslužnog programa u odnosu na konkurenciju, te postizanje prepoznatljivosti na osnovu istih. U odnosu na konkurenciju koja nudi sličnu vrstu uslužnog programa, naš uslužni program ima širi i dublji asortiman, te omogućava zadovoljavanje daleko većeg broja potreba.
5. MARKETING MIKS Marketing miks predstavlja strategiju marketinga koja omogućava menadžmentu neke kompanije, u našem slučaju kompanije Violeta, da stekne konkurentsku prednost. Marketing miks najčešće se izražava u vidu konceptnog obrasca. On se sastoji od nekoliko elementata, a osnovni elementi su: proizod, cijena, promocija i distribucija (4Ps). Pored ovih elemenata, neki teoretičari navode još tri elementa koji čine prošireni marketing miks, a to su: ljudi, procesi i fizičko okruženje (7Ps). U našem daljem izlaganju predstavit ćemo svih sedam elemenata marketing miksa. Da bi marketing miks bio efektivan mora ispuniti 4 uvjeta : •
Da bude prilagođen potrebama mušterija
•
Da kreira određenu konkurentsku prednost
•
Da njegovi elementi budu dobro kombinirani
•
Da bude usklađen sa raspoloživim resursima firme
5.1.
Usluga
Kompanija Violeta ima veliku linija proizvoda kao što su: toaletni papir, papirnati ručnici, papirnate maramica, salvete, vlažne maramice, pelene, intimna higijena, te
inkontinencija.
Preuzeto sa : http://bs.wikipedia.org/wiki/Marketing_miks
8
2011 godine, grupacija Violeta postala je ponosni vlasnik certifikata međunarodne norme ISO 9001. Sa ovim certifikatom Violeta je dokazala da posjeduje kvalitet svojih usluga i proizvoda. Na samom početku poslovanja kompanije Violeta se zalagala za zaštitu okoliša, te za sprečavanje i smanjenje nepoželjnih utjecaja na zdravlje svojih kupaca, sigurnost i okoliš. Njeni prozvodi su testirani i provjereni u svim uvjetima. Prema standardima koje je propisala EU Violetini proizvodi, kao što su: salvete, intimna higijena, papirnati ručnici i mnogi drugi dobiveni su iz strogo kontroliranih i ispitanih uvjeta, u kojima je žetva uvjetovana količinom sjetve celuloze. Violeta sa svojim uslugama ima značajnu prednost u odnosu na svoju konkurenciju, što pokazuje podatak da je Violeta maksimalno smanjila uvoz pelena na domaće tržište za oko 30 % . Ovi podaci nam govore da smo uspjeli zadovoljiti potrebe i želje naših kupaca, što je i jedan od osnovnih ciljeva Violete. Naša kompanija pokušava da prati trendove, te da bude što inovativnija i posebna kako bi svojim potrošačima bila u mogućnosti prezentovati najbolje i najkvalitenije proizvode a ujedno i poseban i sopstven dizajn. Kada govorimo o uslugama, važno je spomenuti da naša komapnija svakodnevno na razne načine pokušava doći do saznanja o potrebama tržišta i potrebama potrošača. Grupacija Violeta sa svakim novim proizvodom i uslugom vrši istraživanja koja traju u prosjeku dvije godine. Nezavisno o kojem je Violetinom proizvodu riječ, oni se mogu naći na policama gotovo svih tržnih centara. Dvoslojni, četveroslojni ili jumbo toaletni papir, vlažne maramice, pelene te mnogi drugi poizvodi koje nudi Violeta nalaze se na pristupačnim lokacijama, kao i po pristupačnoj cijeni.
5.2.
Cijena Kompanija Violeta je svoju cijenu bazirala na zadovoljstvu kupaca, odnoso ona je cijenu bazirala na način da doprinese uštedi sredstva i vremena potrošača. Jedan od boljih načina kako odrediti cijenu jeste na osnovu troškova koje kompanije ima pri servisiranju kupaca, te analizom konkurencije. Cijena naših proizvoda pokazala se kao veoma pristupačna cijena i cijena koju su naši potrošači u mogućnosti da plate. Kompanija Violeta će nastojati da slijedi trenutne cijene ovih usluga, i nastojati će da
9
održi bitnu konkurentsku prednost. Ono što bi naša komapnija mogla učitniti jeste oformiti klub korisnika koji će posjedovati određene članske katice u tržnim centrima, gdje će posredstvom njih moći ostvariti određene pogodnosti pri korištenju naših usluga i proizvoda. Ono što bi nam pomoglo da održimo lojalnosti kupaca prema našim cijenama ali i proizvodima jeste da odredimo jedan dan u sedmici kada ćemo nuditi naše proizvode po nižim cijenama i organizirati nagradne igre u kojima će svi oni koji posjeduju članske kartice biti u mogućnosti da osvoje određene popuste na proizvode. Popusti će se odnositi na sve linije naših proizvoda.
5.3.
Distribucija
Već 10 godina Violeta d.o.o daje svoj doprinos lokalnoj i široj zajednici. Taj doprinos se ogleda kroz njeno djelovanje u različitim društveno angažiranim projektima. U Hrvatskoj i BiH nalaze se pogoni Violete d.o.o koji su opremljeni najmodernijom tehnologijom i prema svjetskim standardima. Grupacija Violeta ima trinaest poslovnica širom naše države i susjedne nam države Hrvatske, te dva PRODEX shopping centra u Tomislavgradu i Grudama. Tvornica Violeta koja je usmjerena na proizvodnju i plasman higijenskih proizvoda, također je usmjerena i na uvoz i distribuciju, prvenstveno visokokvalitetnih prehrambenih, a onda i
higijenskih proizvoda. Grupacija Violeta d.o.o može se
pohvaliti da je tokom svojih 10 godina postojanja postala i ekskluzivni zastupnik nekoliko najpoznatijih svjetskih brandova. Isti su prikazani na sljedećoj slici.
10
Slika: Svjetski brandovi
Grupacija Violeta ima jaku distributivnu mrežu, kojoj poklanja dosta pažnje, kao što je poklanja razvoju asortimana proizvoda i proizvodnoj tehnologiji. Svakim danom Violeta bilježi unapređenje i proširenja distributivne mreže. Već 2005 godine Violetini prozvodi su bili dostupni u 12 zemalja. Distributivna mreža kompanije zauzima značajan dio strateškog planiranja s obzirom da se kompanija bavi proizvodnjom, uvozom, distribucijom i prijevozom. Poslovnice u BiH, raspoređene su na način da se nalaze u svakom gradu i kantonu. U slijedećim gradovima naše zemlje nalaze se centri distribucije Violete d.o.o: Sarajevo, Vitez, Jelah, Tuzla, Bihać, Banja Luka, Trebinje, te Tomislavgrad. Centralno skladište ove kompanije nalazi se u Grudama. U susjednoj nam zemlji na istočnoj strani Zagreba, gdje se nalazi i gospodarska zona kao i tvornica higijenskih proizvoda je glavni distributivni centar Hrvatske. Tvornica Violeta ima široku distributivnu mrežu, a ista je i u Hrvatskoj proširena i na regionalne distributivne centre koji su strateški raspoređeni. Njihova sjedišta su u Vukovaru, Rijeci i Splitu. Sa ovih regionalnih distributivnih centara vrlo brzo i na efikasan način se opskrbljuju maloprodajni objekti na području cijele Hrvatske. Kako u Hrvatskoj, tako i u BiH svaka naša poslovnica ima svoje vlastito skladište koja svoje potrošače opskrbljuje na dnevnoj bazi. Tvornica Violeta važi za jednog od
11
najboljih distributera u BiH. Isporuka narudžbi Violetinih proizvoda na njena prodajna mjesta dešava se u roku od 24 sata nakon što je izvršena narudžba. Jedna od novosti vezane za distribuciju naših proizvoda jeste da se naši proizvodi mogu naći i na tržištu Slovenije. Grupacija Violete ima svoju poslovnu filozofiju koju temelji na tome da se njeni proizvodi u što kraćem roku isporučuju u svim maloprodajnim objektima. Kupci iz EU svoje proizvode dobivaju direktno iz proizvodnje, uglavnom iz Zagreba.
Slika: Distributivna mreža
5.4.
Promocija
Polazeći od činjenice da naše preduzeće postoji na ovom područnju već 10 godina, nije potrebno u velikoj mjeri preduzimati promotivne aktivnosti, kao što je to bilo potrebno u prvih nekoliko godina kada je Violeta d.o.o ulazila na tržište BiH. Iako su troškovi promocija visoki, naša kompanija smatra da je promocija bitan faktor u predstavljanju naših proizvoda, tačnije Violeta smatra da je to jedan od načina kako privući kupce. Naša kompanija ima za cilj da nastavi vršiti promociju svojih proizvoda i usluga na način kako je i do sada obavljala, što se i pokazalo uspješnim. Od samog 12
osnivanja kompanije, Violeta je provodila velike marketinške kampanje u cilju promocije svojih proizvoda i privlačenju eventualnih potrošača naših usluga. Svaka od marketinških kampanja koju smo provodili bila je specifična sama po sebi. 2003. godine marketinška kampanja Violete imala je dva mota: “Kupujmo naše“ i „Pun pogodak“. Ova kampanja bila je promovisana u vidu tv oglasa, radia, i loga naše komanije. Godinu dana poslije, kompanija je osmislila novu marketinšku kampaniju koja je dobila naziv „ Nježne i mirisne kao vaše bebe“. 2003 godine ta kampanja se vršila putem tv oglasa i logo bilboarda. 2005 godine. Violeta pravi još dvije marketinške kampanje za svoje nove proizvode na isti način kao i prethodnih godina. Ovaj put moto kampanje su bili „Vaša Violeta“ i „Tufne su u modi“, dok je 2006 godine moto bio „Neodoljiva ponuda“, gdje se naša kompanija usmjerila na raznovrsnu ponudu svojih proizvoda, kao i lansiranje novih proizvodnih linija. Godine 2007 grupacija Violeta osmislila je interesantan način kako da privuče svoje potencijalne potrošače. Ovakav vid promocije usluga pokazao se kao veoma uspješan i interesantan način promocije naše kompanije. Ova marketinška kampanjia bila je u vidu reklamiranja naših proizvoda i kompanije na prijevoznim sredstvima. U mnogim gradovima širom BiH, mogli smo vidjeti i koristi usluge prijevoza kao što su autobusi, koji su bili kompletno oblijepljeni našim prizvodima, i našim logom. 2008 godine. ponovo naša kompanija smišlja dva nova mota za svoju sljedeću kampanju, a samim tim i nove načine promovisanja naših prozivoda. „ Slatki snovi „ bio je naziv kamapnje za proizvode naših najmlađih, dok je kamapnja „ Nježna strana onih dana„ bila promocija higijenskih uložaka za sve dame. Kampanja „Nježna strana onih dana“ po prvi put je reklamirana u vidu novinskih oglasa. Nakon što smo 2008 godine imali dvije kamapnje za naše najmlađe, ali i naše dame, 2009 godine, osmišljena je kamapnja za sve mame pod nazivom „ Ponosna na svoju mamu“. Ove godine smo se odlučili za promociju putem tv oglasa i bilboarda.
13
Trenutna kamapnja koju vršimo za promociju naših usluga nazvana je „Teta Violeta“. Od prve godine postojanja naša kompanija je mnogo ulagala u promocije svojih usluga. Naša kompanija i cijela grupacija Violeta d.o.o u narednom periodu nastojati će vrštiti promociju svojih proizovda na način kako je i do sada vršila, jer se takav način promocije pokazao kao uspješan. U narednom periodu nastojat ćemo promociju vršiti na tv i radio stanicama, bilboardima, na našoj web stranici, kao i putem letaka i akcija koje ćemo vršiti u gotovo svim tržnim centrima širom BIH, Hrvatske, a i Slovenije. Jedan od oblika promocije i reklamiranja Violetinih proizvoda koji su specifični jesu veliki jumbo plakati koje možemo vidjeti na mnogim zgradama u našim gradovima, koje ćemo nastojati i dalje imati. Osim navedenih načina promocije, planiramo vršiti promociju i putem letka koje cemo dijeliti širom gradova BiH, te polijepiti na razna mjesta, kao što su zgrade, bilbordi, prevozna sredstva, tramvaji ili busevi. Novine su postale jedan od najreprezantativnijih oblika za promociju, pa tako reklamiranje naših proizvoda u novinama i časposima su izvrstan način promovisanja. Danas u svijetu većina ljudi koriste se internetom, što predstavlja još jedan od načina kako promovisati proizvode. Violeta d.o.o se može pohvatiti sa jako kvalitetnom i dobro izrađenom web stranicom, koju ističe lijep dizajn, i poznata ljubičasta boja koja je ujedno i znak naše kompanije. Sa razvijenom web stranicom, uspjet ćemo omogućiti korisniku interakciju sa portalom, te na taj način pokrit ćemo i segment oglašavanja putem inerneta. Violeta će u narednom periodu nastojati da omogući svojim korisnicima mnoge akcije i popuste. Svakako najvažniji vid promocije naših proizvoda jeste da naši kupci i korisnici usluga budu zadovoljni, jer će na taj način oni preporučiti naše proizvode svojim prijateljima i poznanicima.
14
Slika: Akcija i popusti Violetinih proizvoda
Slike: Marketinska kampanja na prijevoznim sredstvima
5.5.
LJudi
Kao u većini poslova danas, osoblje predstavlja veliki značaj u procesu pružanja usluga. Cilj naših zaposelnih jeste da doprinesu da korisnici naših usluga iste ocjene kao kvalitetne i izvanredne, a osoblje kao ljubazno i pristupačno. Kao glavnu osobinu našeg osoblja naglašavamo ljubaznost. Naše osoblje uvijek radi u funkciji pomoći korisniku usluga. Zaposleni koji se nalaze u direktnom kontaktu s našim distributerima, dobavljačima i korisnicima usluga imaju ulogu da predstave naše preduzeće i obezbijede transfer informacija. Veoma važan segment našeg poslovanja je motivisanje zaposelnih sa viših nivoa, jer ukoliko su naši uposlenici zadovoljni klimom i podrškom menadžera, isti će se dodatno truditi da svoja zaduženja obavljaju na što kvalitetniji način, te da pokažu lojalnost firmi za koju rade. Neprekidna komunikacija Violete sa svojim kupcima omogućava da naši proizvodi budu sigurni, učinkoviti i optimalno prilagođeni potrebama kupaca. Violeta je zahvaljujući ljudima, odnosno svojim kupcima postala nositelj priznanja Superbrands kojeg dodjeljuju zadovoljni kupci. Također Violeta d.o.o je nositelj jednog od najvećih priznanja u BiH a to je „Najpoželjniji poslodavac“ 2011 godine.
15
5.6.
Procesi
Proces usluživanja je od izuzetno velikog značaja za kupce. U onoj mjeri u kojoj je kontakt među pružaocima i primaocima usluga intenzivniji i u kojoj su usluge više vezane za ličnost kupca i osjećaj personalnosti, u toj će mjeri značaj procesa usluživanja biti veći. Proces usluživanja započinje dolaskom kupca na mjesto pružanja usluge. U našem slučaju to se odnosi na dolazak kupaca u tržne centre i prodavnice u kojima se nude naši proizvodi. Međutim, za bolju komunikaciju sa kupcima, naša komapnija daje mogućnost poziva na naš kontakt telefon +387 33 634 391, za sve informacije u vezi naših prozivoda. Također smo omogućili posjete većih grupa u našu tvornicu, a radi interesovanja javnosti za naš način rada. Ovo je ujedno i jedan od najboljih načina kako steći povjerenje kupaca. Na donjoj slici prikazan je grafik koji predstavlja osnovni model uslužne organizacije.
16
Slika: Osnovni model uslužne organizacije
5.7.
Fizičko okruženje
Broj zaposelnih u kompaniji Violeta iznosi cca. 700. Na samom početku osnivanja kompanije, Violeta je raspolagla sa tvornicom higijenskih proizvoda čije je sjedište u Grudama, BiH. Vrijednost ove tvornice iznosi oko
30
miliona
eura.
Tvornica
higijenskih
proizvoda
opremljena
je
sa
najsavremenijom tehnologijom. U tvornici se nalaze različite linije proizvoda koje su namjenjene proizvodnji široke palete naših proizvoda. Naša kompanija se može pohvaliti da posjeduje najkvalitetnije sisteme kontrole koji su u ovom trenutku, a i pri samom osnivanju bili dostupni na tržištu. Naši sistemi daju garanciju da Violeta, proizvodi svoje proizvode pod apsolutno sterilnim uvjetima, od njihovog nastanka, pakiranja i plasiranja kao gotovih proizvoda na tržište. Grupacija Violeta, je na osnovu svojih želja za proširenje u smjeru regiona izgradila još jednu tvornicu higijenskih proizvoda u Hrvatskoj u vrijednosti od 12 miliona eura. U proljeće 2011-e godine tvornica je puštena u rad. Takav vid proširenja naše kompanije prestavljalo je i logičan slijed širenja naših proizvoda i usluga u smjeru regionalnog lidera u proizvodnji
17
higijenskih proizvoda. Ovaj korak je jedan od bitnijih koraka u strategijskom planiranju daljeg razvoja Violete. U Slovenijim distributivni centar se nalazi u Ljubljani, gdje je i poslovno sjedište Violete. Kompanija Violeta raspolaže sa 160 vozila koja se servisiraju u vlastitom servisnom centru. Među 160 vozila sa kojim raspolaže naša kompanija nalazi se 77 putničko-dosatavnih vozila, 25 dostavnih vozila, 28 manjih kamiona, te 18 velikih kamiona sa prikolicom koja se koriste za potrebe sigurne, pravovremene i kvalitetne distribucije. Vanjsko okruženje, odnosno eksterijer našeg preduzeća sastoji se od velikog broja parking mjesta, te veoma dobrog prilaza našim prostorijama. U Sarajevu naše sjedište je na adresi Pijačina 14E. Prostorije ove poslovnice nalaze se odmah pored glavne saobraćajnice što je svakako veoma pozitivno. Pored dvije velike tvornice i velikog broja poslovnica, te vozila koje posjedujemo, naša kompanija je jedna od najmodernijih tvornica u Evropi, koja posjeduje mnoge tehnologije rada, sirovine i strojeve za izradu kuhinjskih ručnika, toaletnog papira i drugih proizvoda. Violeta posjeduje i velike laboratorije u kojima provodi kontrolu svih ulaznih sirovina, kao i finalnih proizvoda.
Slika: Jedna od tvornica Violeta
18
6. IMPLEMENTACIJA Bitna razlika između šefa i vođe u bilo kojoj kompaniji je vizionartsvo. Ono ne prestavlja dodatni impuls koji su zaposelnici jednog preduzeća spremni pružiti ukoliko se u strategiji kompanije vide ciljevi kojima i sami zaposelnici teže u preofesionalnom razvoju. Međutim iako strateško orijentisanje kompanije predstavlja jedan bitan i dobar dio posla, ono što slijedi poslije njega je rudarski rad, koji se naziva implementacija. U kompaniji implementacija zamišljenje strategije zauzima najmanje 90 % vremena u cjelokupnm procesu. Kako i na koji način naša kompanija provodi implementaciju naše strategije predstavlja uspješnost procesa. Ta uspješnost procesa predstavlja osnov za razlikovanje uspješnih od neuspješnih kompanija. Za implementaciju i uspjeh naše strategije veliki doprinosi predstavlja saradnja svih zaposlenih u našoj kompaniji. Proces implementacija može trajati duži period ( nekoliko godina ). Proces implementacije u našoj kompaniji zahtjeva uključenost velikog broja zaposlenih u Violeta kompaniji. O njima zavisi i uspješnost cjelokupnog procesa, koji pokazuje kompleksnost varijable uspjeha odnosno potencijalnoh neuspjeha u samim detaljima implementacije. U svakoj kompaniji pa i u našoj kompaniji Violeta proces implementacije strategije je dosta rizicčan. U cilju da kompanija Violeta što bolje i lakše prođe kroz takav jedan proces, potrebno je da razvijemo sustavni pristup za prilagođavanje novim uvjetima u kojima se obavljaju poslovne aktivnosti. U procesu implementacije imamo četiri klučne tačke: SADRŽAJ STRATEGIJE : a) Proces oblikovanja strategije b) Konzistentnost nove strategije s misijom naše kompanije c) Iskustvo i znanje ljudi koji su zaduženi za oblikovanje strategije u procesu upravljanja promjenama koje su od velikog značaja d) Aktivno sudjelovanje menadžmenta svih nivoa u procesu oblikovanja strategije (poželjno) e) Procjenjeni uticaj nove strategije na psotojeće i planirane strateške projekte kompanije.
19
OKRUŽENJE STRATEGIJE: a) Interna i eksterna okolina procesa. Interno okruženje se odnosi na organizacijsku strukturu i kulturu te upravljanje komapnijom Violeta, dok se eksterno okruženje odnosi na faktore industrijskog i makrookruženja kompanije kojeg smo naveli prethodno u STPu. OPERATIVNI PROCES: a) Aktivnosti operativnog planiranja b) Alokacija resursa c) Ljudske potencijale d) Proces komunikacije e) Kontrola poslovnih aktivnosti REZULTAT: Rezultat dobivamo u vidu vrednovanja procesa implementacije. Sadržaj strategije, okruženje strategije, operativni proces i na kraju rezultat svega toga, predstavlja ključne tačke koje se najčešće pojavljuju i za njih možemo reći da obuhvataju srž procesa implementacije naše kompanije Violeta.
20
7. KONTROLA Kontrola usluga podrazumjeva kontrolu outputa, tj.rezultata procesa usluživanja i kontrolu samog procesa usluživanja. Odstupanja može da uoči bilo koji zaposleni koji učestvuje u procesu rada, korisnik usluge ili član zainteresovane strane, tj.članovi društvene zajednice, državni organi, službe itd. Kontrola omogućava menadžmentu da prati efikasnost svoga planiranja, organizovanja i liderskih aktivnosti. Njen cilj je preduzimanje korektivnih mjera kada i gdje je to potrebno. Razlozi za kontrolu: kreiranje boljeg kvaliteta, preduzimanje i savladavanje promjena, bržeg uvođenja novih proizvoda i usluga, stvaranja veće dodatne vrijednosti, uvođenje delegiranja i timskog rada.
Zaposleni vrše identifikaciju odstupanja aktivnostima kontrole u procesu rada. Identifikacija odstupanja određene usluge ostvaruje se kroz samokontrolu i verifikaciju ključnih aktivnosti vršenja usluge. Samokontrolu obavljaju izvršioci, a verifikaciju obavlja
imenovano
odgovorno lice.
Korporativna kontrola usluga podrazumijeva: •
Kontrolu kvaliteta, koju vrše sami kupci, uspoređujući svoje percepcije sa očekivanjima.
•
Personalnu kontrolu obavlja direktor i odgovorno lice- interni kontrolor, koji između ostalog, kontroliše i rad samog direktora.
•
Finansijsku kontrolu, koju obavljaju direktor i vlasnici.
Uposlenici Violete d.o.o, odnosno njeni izvršioci, su veoma važna karika u ovom lancu s obzirom da našu uslugu ne možemo potpuno standardizirati. Njihov odnos prema klijentima i sam proces i način pružanja usluga su od izuzetne važnosti kako bi povezali ovaj tok od samog inputa do outputa i zadovoljstva korisnika naših suluga.
21
Naravno, sam proces je povezan sa njegovim izvršiocima, pa na narednoj shemi predstavljamo proces kontrole performansi i izvršilaca:
Shema 2. – Proces kontrole performansi i izvršilaca
Važno je spomenuti još i neformalnu kontrolu. Zaposlenici u našoj kompaniji preuzimaju odgovornost i prate same procese i način njihovog izvršenja, te na taj način vrše samokontrolu uslužnog procesa i doprinose većem zadovoljstvu naših kupaca. Savjesnost, obrazovanje, prethodno iskustvo i sam položaj zaposlenih u kompaniji ima jak utjecaj na samokontrolu, te su oni vrlo važan faktor uspjeha kompanije i ono što nas diferencira od konkurencije, ali i uvijek drži budne.
22
ZAKLJUČAK “Violeta” d.o.o. je kompanija koja ima sagledane i jasno postavljene vizije na koje se temelji njihov jasan koncept kontinuiranog rada i razvoja. S obzirom da je moderna i atraktivna kompanija ona uspijeva udovoljiti svim postavljenim zahtjevima tržišta. U središtu njenog poslovanja nalazi se čovjek i kvaliteta čovjekovog življenja, tj. “Violeta” kao što smo mogli da vidimo u priloženom. Svojim kontinuiranim radom i unapređivanjem stekli su povjerenje svojih krajnjih kupaca, kao i domaćih i inozemnih poslovnih partnera te tako postali jedan od najpoznatijih brendova. Pokazali smo Vam da je njihov uspjeh rezultat rezultat predanog rada i jasne poslovne vizije. Violeta d.o.o. želi da zadovolji potrebe i očekivanja kajnjih kupaca i uspjeva u tome. Dakle, uslužni proces se odvija prema utvrđenim fazama koje su usmjerene na zadovoljstvo potrošača. Organizaciona struktura je prilagođena potrebama kompanije. Čekanje klijenata na primanje određene usluge se nastoji svesti na minimum. Na kraju treba istaći da realizacija ovog projekta nema nikave štetne uticaje na radnu i životnu okolinu.
23
LITERATURA •
Babić-Hodović
Vesna
i
Munira
Šestić-Serdarević,
Marketing
menadžment
praktukum,Sarajevo:Ekonomski fakultet u Sarajevu, 2006. •
Babić-Hodović,Vesna, Marketing uluga, Sarajevo: Ekonomski fakultet u Sarajevu, 2010
•
Dževad Šehić, Strateški menadžment, Mostar: Slovo, 2002.
•
http://www.violeta.com/
•
http://www.fmoit.gov.ba/images/stories/SUO-violeta-15-02-10-printano.pdf
24
