Mappe Mentali x il mondo del lavoro

Tony Buzan

con Chris Griffiths

PER IL MONDO DEL LAVORO Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare business potenziando le capacità del tuo cervello “Questo libro cambierà il vostro modo di lavorare.” Alessio Roberti, editore e autore di testi trasformazionali

ALESSIO ROBERTI

MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare business potenziando le capacità del tuo cervello

Tony Buzan con Chris Griffiths

Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl

© Tony Buzan 2010 This translation of MIND MAPS FOR THE BUSINESS REVOLUTIONISE YOUR BUSINESS THINKING AND PRACTISE 01 is published by arrangement with Educational Publishers LLP, a joint venture between Pearson Education Limited and the BBC Worldwide Limited. BBC logo © BBC 1996. BBC and BBC Active are trademarks of the British Broadcasting Corporation and are used under licence.

Titolo dell’opera in lingua originale Mind Maps for Business Titolo della versione italiana dell’opera Mappe Mentali per il mondo del lavoro Sottotitolo Rivoluziona il tuo modo di pensare e fare business potenziando le capacità del tuo cervello Pubblicata da: Alessio Roberti Editore Srl Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl Prima edizione: giugno 2012 ISBN 978-88-6552-035-2 Traduzione dall’inglese Anna Albano Impaginazione e progetto grafico della copertina Zeronove di Andrea Mattei Immagine di copertina S.White © Fotolia Proprietà letteraria riservata. È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo. ®

Mind Map is a registred trademark of the Buzan Organisation Limited 1990. Radiant Thinking® is a registered trademark of the Buzan Organisation Limited 1994. Buzan™ is a trademark of the Buzan Organisation Limited 2006. For more information contact: BUZAN CENTRES WORLDWIDE www.Buzancentresworldwide.com


A Nicky, Strilli e Jonathan Oppenheimer, senza il cui contributo le Mappe Mentali sarebbero ancora soltanto un sogno.


INDICE

Introduzione all’edizione italiana Premessa Ringraziamenti Prefazione Introduzione

9 11 13 19 23

PRIMA PARTE IL “SOFTWARE” DEFINITIVO 1. 2. 3.

Cos’è una Mappa Mentale? Come si crea una Mappa Mentale? Mind Mapping con il computer

35 51 69

SECONDA PARTE LE ABILITÀ FONDAMENTALI 4. 5. 6. 7.

Organizzare meglio il tempo e se stessi Mappe Mentali per la negoziazione Mappe Mentali per presentazioni di successo Mappe Mentali per un project management efficace

95 115 137 157

TERZA PARTE MAPPE MENTALI PER PENSARE MEGLIO 8. 9. 10.

Leadership con le Mappe Mentali Mappe Mentali per generare idee e innovazione Mappe Mentali per il pensiero strategico Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl

185 207 227

8 MAPPE MENTALI PER IL MONDO DEL LAVORO

QUARTA PARTE MAPPE MENTALI PER OTTENERE RISULTATI MIGLIORI 11. 12.

Mappe Mentali per aumentare le vendite Mappe Mentali per stabilire obiettivi e abbracciare il cambiamento

267 285

Conclusione

303

APPENDICE I - Risorse online APPENDICE II - Tavole a colori

307 313

Indice analitico Linea diretta con l’Editore

329 337


INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA

Benvenuti nello straordinario mondo di Tony Buzan, il creatore delle Mappe Mentali, tra i più innovativi modelli di pensiero oggi a nostra disposizione. Buzan è autore di alcuni tra i più importanti testi di riferimento sulle potenzialità del nostro cervello e dopo i bestseller Lettura Veloce e Mappe Mentali, arriva in Italia anche il suo più recente Mappe Mentali per il mondo del lavoro. In questo libro Buzan applica la logica e la funzionalità delle Mappe Mentali ad alcune tra le più importanti attività professionali, dimostrando che organizzare la propria agenda, generare nuove idee, aumentare le vendite, negoziare o fare una presentazione di successo è più facile ed efficace se ci si affida alle Mappe Mentali. Mappe Mentali per il mondo del lavoro vi aprirà a nuove conoscenze: nelle prossime pagine approfondirete ciò che già sapete sul cervello umano e svilupperete una forte propensione verso la creatività e il pensiero strategico. Grazie all’esperienza di Buzan, vi confronterete con alcuni tra i più sofisticati modelli di business e di gestione d’impresa, acquisendo nuove e fondamentali abilità da spendere nella vostra pratica quotidiana. Trarrete ispirazione leggendo le testimonianze di chi, tra manager e imprenditori di tutto il mondo, ha già applicato le Mappe Mentali al proprio business, con risultati al di là di ogni aspettativa.



Infine, attraverso i numerosi esempi, prenderete presto familiarità con le Mappe Mentali e le loro “regole”. E se il disegno a mano libera non è il vostro forte, nel libro troverete tutte le indicazioni utili per affidarvi a iMindMap, il primo software per Mappe Mentali capace di riprodurre il processo di pensiero non lineare del cervello umano. Buon viaggio. Alessio Roberti Editore e autore di testi trasformazionali


CAPITOLO

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MAPPE MENTALI PER AUMENTARE LE VENDITE

Quando illustro i miei servizi a un potenziale cliente accade spesso che, appena comincio a disegnare una Mappa Mentale, questo ne rimanga affascinato. La cosa può diventare di per sé un modo per rompere il ghiaccio, nel momento in cui il cliente osserva che non sa disegnare o inizia a raccontarmi che nel mondo degli affari si dovrebbero insegnare abilità di pensiero più pratiche. La cosa interessante è questa: se nel corso di una riunione si prendono appunti sotto forma di Mappa Mentale, si avrà più tempo per guardare chi parla e questo, a sua volta, facilita il processo di ascolto. Ciò è di vitale importanza per migliorare le vendite. NIGEL TEMPLE consulente di marketing formatore, speaker e autore



Che vogliate vendere un’idea o un prodotto, che cerchiate di ottenere il sostegno della vostra squadra o dei vostri clienti, il modo in cui vi proponete e in cui presentate i vostri argomenti è fondamentale. Vendere non richiede solo eccezionali abilità nel rapportarsi alla gente, ma anche la padronanza di una serie di altre competenze, dalla pianificazione efficace alla gestione del tempo e delle informazioni. Che vi rivolgiate a un singolo consumatore privato o a una grande azienda, la quantità di informazioni che dovete assemblare, assorbire, integrare e richiamare in un istante per convincerlo a diventare vostro cliente si fa ogni giorno più grande. Ci sono anche diversi processi che è necessario coordinare per costruire rapporti duraturi con i clienti ed evitare di perdere potenziali vendite. Le Mappe Mentali possono davvero aiutare a costruire un approccio più strategico alla vendita e a chiarire il modo migliore di gestire la preparazione, la presentazione e il follow-up. Se poi utilizzate un software dedicato come iMindMap, farete un uso ancora più efficace del vostro tempo, delle vostre competenze e risorse, e otterrete Mappe Mentali dall’aspetto più professionale.

MIND MAPPING PER LE VENDITE Una preparazione approfondita è fondamentale per ogni vostro incontro di lavoro. Durante le presentazioni ai nuovi potenziali clienti questa è doppiamente importante, se volete che essi diventino vostri clienti a tutti gli effetti. Per mettere a punto una presentazione di vendita di prim’ordine è necessario comprendere i bisogni e i desideri dei potenziali acquirenti, capire i loro processi di acquisto, raccogliere e ordinare le informazioni sul prodotto o servizio che si propone, informarsi sui concorrenti e combinare tutte queste conoscenze in un approccio efficace. Una Mappa Mentale funge da struttura di sostegno per le vostre ricerche; una volta che avete davanti tutte le informazioni necessarie, poi, vi aiuta a definire le priorità delle questioni e delle idee ai fini di una pianificazione efficace. Le prime fasi del processo di vendita (quando cercate contatti qualificati a cui proporre i vostri servizi o prodotti) sono il momento migliore per raccogliere la maggior parte delle informazioni che vi saranno utili in un momento successivo. Per raggiungere questo obiettivo potete attingere a fonti d’informazione di pubblico dominio, quali i rapporti di settore, le informazioni sul sito web del potenziale cliente, i forum e così via. In generale, Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl

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più importante è il cliente, più approfondite dovrebbero essere le vostre ricerche prima di un incontro di vendita. Ad esempio, se il vostro interlocutore rappresenta una grande azienda, la vostra preparazione dovrà essere più accurata rispetto a quella destinata a un consumatore privato. Utilizzare una Mappa Mentale per le vostre ricerche vi renderà più sicuri e vi aiuterà pertanto a fare una buona impressione quando incontrerete il potenziale cliente. Avendo dedicato del tempo alla fase preparatoria, sarete pronti a rispondere in maniera ottimale a qualsiasi osservazione o dubbio possa essere sollevato durante l’appuntamento di vendita. Usare una Mappa Mentale per preparare un appuntamento di vendita Innanzitutto create un tema centrale (sotto forma di immagine o semplicemente dandogli un titolo) che simboleggi il punto focale del vostro appuntamento. A questo collegate i rami principali, uno per ciascun aspetto della ricerca. Per essere certi che la vostra preparazione consideri tutti i punti di vista, come rami principali potete utilizzare i seguenti argomenti.



Obiettivi Individuate i principali obiettivi e risultati che desiderate ottenere dall’appuntamento e disponeteli in ordine di priorità. Questi possono variare notevolmente, a seconda se l’appuntamento è con un privato o una grande azienda. Soprattutto nei casi dell’ultimo tipo, la vendita può comportare diversi incontri con persone e obiettivi diversi. Volta per volta si può mirare, ad esempio, a scoprire bisogni, ad aumentare la consapevolezza del cliente, a garantirsi un ordine, a preparare il terreno per la riunione successiva, ad affrontare obiezioni o dubbi, a impostare un altro incontro con altre parti interessate, a costruire relazioni, oppure a ottenere un impegno per le fasi successive. Gli obiettivi che avete impostato sulla Mappa guideranno il contenuto della presentazione di vendita. Fattori di decisione Mappate i fattori chiave che influenzano il processo decisionale del potenziale cliente. Ecco alcuni spunti per le vostre ramificazioni secondarie. Processo – Che genere di processo decisionale adotterà verosimilmente il cliente? Finanziario – Quali sono i suoi parametri finanziari (ad esempio il budget o la data di chiusura annuale dei conti)? Strategia – Quali sono gli obiettivi strategici e le priorità del vostro potenziale cliente? Questioni – Esistono questioni rilevanti, problemi o rischi che possano influenzare il processo decisionale del potenziale cliente? Clienti – Scoprite chi sono i clienti del vostro potenziale cliente. Concorrenti – Chi sono i vostri principali concorrenti per il business del vostro potenziale cliente? Si tratta di informazioni di vitale importanza da aggiungere alla vostra Mappa Mentale per comprendere i possibili bisogni e problemi della vostra controparte. Se non riuscite a scoprire queste informazioni prima dell’incontro, cercate di stabilire in generale il peso di questi fattori per il settore di mercato in cui opera il potenziale cliente. Se si tratta di un privato, preparate un modello di Mappa Mentale che vi aiuti a fare rapidamente il punto e a capire che tipo di persona avete davanti.



Figure chiave Cercate di stabilire quali sono le figure chiave: chi ha la facoltà di influenzare il processo decisionale? Chi viene coinvolto in questo processo? Chi ha l’ultima parola? Questo è importante se terrete la vostra presentazione davanti a diverse persone o gruppi, che avranno ciascuno diverse esigenze personali e organizzative e risponderanno quindi alla presentazione di vantaggi diversi. Individuate da subito quali sono gli attori principali e quali svolgono ruoli secondari ed evidenziate la cosa nella vostra Mappa Mentale. Cercate di valutare approfonditamente le esigenze e le motivazioni di ciascuna di queste figure. Capire le esigenze del potenziale cliente in relazione al prodotto o al servizio che fornite vi aiuterà a sviluppare un approccio di vendita costruttivo per soddisfare completamente i suoi bisogni fondamentali. Sono i bisogni a determinare i motivi razionali per l’acquisto del prodotto: essi sono solitamente legati allo specifico prodotto, si riferiscono a un problema specifico e sono basati su fatti sovente misurabili. Valutate il modo in cui il vostro prodotto o servizio può soddisfare i bisogni principali, ad esempio risolvendo un problema specifico, facendo risparmiare tempo e denaro o soddisfacendo un requisito essenziale. Anche desideri e bisogni determinano le motivazioni emotive e personali che guidano il comportamento e le decisioni di acquisto. Queste sono spesso basate sulla percezione, perciò considerate in che modo potete attingere alla motivazione del cliente per convincerlo ad acquistare da voi. Tipici aspetti che motivano un cliente all’acquisto e a cui potete fare appello sono il desiderio di ottenere dei vantaggi, la paura della perdita, il comfort, la convenienza, la sicurezza, la protezione, l’orgoglio del possesso e la soddisfazione di un’emozione: sarebbe bene mappare tutte queste considerazioni. Concorrenti In riferimento al cliente che state per incontrare, valutate i vostri concorrenti attuali e potenziali. Scoprite quali sono le attuali condizioni di fornitura o erogazione per il vostro tipo di prodotto o servizio. Cercate di valutare la probabile reazione del fornitore attuale di fronte a una minaccia per i suoi affari. Considerate anche chi altri verosimilmente competerà per lo stesso potenziale cliente e che cosa offre. Questo vi aiuterà a decidere come distinguere la vostra azienda dalla concorrenza.



Proposta Utilizzando le conoscenze e le intuizioni acquisite dalle ricerche già intraprese, individuate gli elementi principali che comporranno la vostra proposta. Mappate i vantaggi chiave del prodotto o servizio che trovate più rilevanti per il vostro potenziale cliente. Mettete in evidenza sulla Mappa quegli aspetti che ritenete lo possano interessare maggiormente: qual è il vantaggio principale o il valore aggiunto del vostro prodotto o servizio? Questa sarà la vostra proposta principale, vale a dire il principale argomento di vendita della presentazione. Per i clienti aziendali, i vantaggi chiave possono risiedere nei costi, nei profitti e nell’efficienza operativa. Anche un privato potrebbe rispondere positivamente a un prodotto che faccia guadagnare di più o che faccia risparmiare tempo e denaro. In aggiunta, un privato potrebbe essere interessato a ottenere vantaggi di natura personale, come un miglioramento di immagine o una maggiore sicurezza. Riassumete in una Mappa Mentale le caratteristiche principali del vostro prodotto o servizio, per assicurarvi di essere al passo e aggiornati su ciò che state offrendo. Prendete nota anche di tutte quelle caratteristiche che richiedono una dimostrazione diretta. Siate pronti a dare anche le informazioni necessarie su di voi. Annotate in una Mappa Mentale qualche punto chiave che evidenzi la vostra credibilità e quella della società che rappresentate, da utilizzare eventualmente a sostegno della vostra proposta. Definite le condizioni di prezzo e contrattuali per la vendita prima della presentazione e determinate in quale misura siete disposti a negoziare. Mappate anche tutto ciò che il cliente dovrebbe sapere in merito all’attuazione del servizio o all’installazione del prodotto. Domande Usate questa sezione della Mappa Mentale per preparare una lista di domande o argomenti utili a raccogliere tutte le informazioni aggiuntive necessarie a colmare le lacune nelle vostre conoscenze. Le domande dovrebbero mirare principalmente a identificare o confermare i principali vantaggi che il potenziale cliente trarrebbe da un vostro prodotto o servizio. Sarebbe bene anche mappare qualsiasi ulteriore domanda vi aiuti a scoprire come condurre al meglio la vendita: ad esempio, come e quando verranno prese le decisioni, quali sono le persone e le procedure coinvolte e se esistono pressioni da parte della concorrenza. Chiedete quali sono i loro obiettivi e se attualmente riscontrano problemi: in caso affermativo,



scoprite quali sarebbero le conseguenze di un prolungarsi del problema e quanto sta costando la cosa a loro e alla loro azienda. Scoprite se il vostro potenziale cliente è in trattative con eventuali altri concorrenti e chi, nell’organizzazione, sarà coinvolto nella scelta dei fornitori. Scoprite soprattutto qual è il budget del vostro potenziale cliente e quanto spazio di manovra esiste per negoziare sul prezzo. Potenziali obiezioni Per quanto siate efficaci come venditori, esiste sempre la possibilità che dobbiate fronteggiare delle obiezioni. Le obiezioni devono essere affrontate in modo costruttivo, per evitare che ostacolino la trattativa. Pensate alle obiezioni più comuni e ai motivi alla base di un’eventuale resistenza. Le obiezioni possono dipendere, ad esempio, da un dubbio, dalla mancanza di risorse (incluse quelle economiche) o di conoscenze, dall’assenza di una reale urgenza o necessità, o semplicemente dal fatto che il vostro interlocutore non ha l’autorità necessaria a prendere la decisione finale. Andate alla vostra presentazione preparati per queste domande e ampliate questa sezione sulla Mappa Mentale disegnando nuove ramificazioni secondarie su cui riportare le possibili soluzioni e risposte a ogni dubbio e obiezione. Parametri Sotto questo ramo principale create ulteriori sotto-argomenti per pianificare altri fattori in grado di garantire il buon funzionamento della vostra presentazione o meeting. Ad esempio, la durata ottimale dell’incontro o le attrezzature necessarie e i materiali di supporto che dovrete portare con voi (campioni, dispense e opuscoli). Durante l’appuntamento di vendita Questa fase è l’esecuzione di tutto il vostro duro lavoro di pianificazione e preparazione. Oltre a organizzare l’incontro per presentare i vostri prodotti o servizi, preparate anche un modello di Mappa Mentale che vi possa essere d’aiuto per strutturare e registrare l’intera visita. Usare una Mappa Mentale per l’intero incontro è un ottimo modo per instaurare un clima aperto e coinvolgente, perfetto per fare emergere le esigenze più profonde del vostro potenziale cliente e incoraggiare la sua ricettività alla vostra proposta. La forma organica di una Mappa Mentale aiuta a presentare al cliente un quadro chiaro e conciso della vostra proposta in un formato suggestivo e



facile da ricordare, e fornisce una base ideale per instaurare uno scambio amichevole con il vostro interlocutore. La natura associativa della Mappa Mentale vi aiuterà a pensare in modo creativo, così da riuscire a cogliere gli autentici bisogni e le esigenze del vostro cliente e trovare il modo migliore per portarlo dalla vostra parte. Mappare una riunione o presentazione di vendita Sulla vostra Mappa Mentale, la proposta principale sarà chiaramente indicata come tema centrale. Un’immagine di impatto darà alla vostra proposta la forza necessaria a raggiungere il potenziale cliente. Come rami principali della vostra Mappa vi suggeriamo di utilizzare le classiche fasi di una presentazione di vendita. Ecco alcune linee guida.

Apertura Presentatevi: dite come vi chiamate, come si chiama la vostra azienda e qual è la vostra mansione. Aggiungete una sua breve descrizione, assicurandovi che sia rilevante per il potenziale cliente. Spiegate lo scopo della vostra visita; fatelo basandovi sul punto di vista del cliente e non del vostro. Ad esempio, informatevi sulla situazione e sulle priorità del cliente in una particolare area e offritevi di illustrare in che modo la vostra azienda affronta o affronterebbe tali questioni. Poi, se sembra esserci un terreno comune di discussione, concordate come entrambi potete passare alla fase successiva. Fornite una rapida panoramica degli argomenti che intendete trattare e del tempo che richiederà la cosa. Ricordate i principi illustrati al Capitolo Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


6 in merito alla memorizzazione e al ricordo durante l’apprendimento. Mostrate la vostra Mappa Mentale al cliente su uno schermo, stampata, o in entrambe le versioni. Sarà un buon modo per rompere il ghiaccio e vi darà l’opportunità di condurre la discussione. Chiedete al potenziale cliente di quanto tempo dispone per l’incontro e concordatene la conclusione con una tempistica che sia soddisfacente per entrambi. Prima di chiudere, illustrate brevemente il vostro ruolo, la vostra azienda e il vostro prodotto o servizio per aumentare il profilo di credibilità. Domande La moderna teoria delle vendite tratta la fase delle domande come parte essenziale di un processo di facilitazione che aiuta l’acquirente a prendere una decisione, piuttosto che come un mero processo per aiutare il venditore a raccogliere informazioni. La vostra Mappa Mentale può fungere da strumento di supporto per l’apertura di un canale di comunicazione che porterà allo scoperto i veri sentimenti, le opinioni, i pensieri e i bisogni del vostro potenziale cliente. Dovreste aver già preparato le vostre domande o gli argomenti in questa sezione della Mappa Mentale: questo è il momento di usarle per ricavare informazioni dal vostro potenziale cliente. Porre domande in modo positivo ed empatico contribuirà a costruire un clima di fiducia e di intesa. È bene ascoltare con attenzione e mostrare di aver compreso le istanze e le impressioni del cliente. Durante la fase di ascolto, cercate di individuare tutte le questioni strategiche legate al prodotto o al servizio in questione: esse saranno determinanti durante il processo decisionale, poiché è qui che si nascondono i motivi che spingono all’acquisto. Prendetevi il tempo di verificare le vostre intuizioni a riguardo e sintetizzate le questioni chiave, i requisiti e le priorità del vostro potenziale cliente all’interno di questa sezione della Mappa Mentale per potervi fare riferimento in futuro. Presentazione Questa è la sezione della vostra Mappa Mentale dedicata ad esporre in modo chiaro e conciso come il vostro prodotto, servizio o proposta soddisfa le esigenze, le priorità, i vincoli e le motivazioni del potenziale cliente. Le idee e le intuizioni che avete acquisito sulla situazione e le priorità del potenziale cliente durante la fase delle domande sono fondamentali per poter evidenziare i punti più rilevanti durante la dimostrazione. Utilizzate la vostra presentazione preparata su Mappa Mentale, insieme con qualsiasi nuova informazione, per far corrispondere i vantaggi del prodotto con le Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


esigenze del potenziale cliente, in modo che quest’ultimo sia del tutto soddisfatto della proposta. Innanzitutto occorre individuare il problema o la necessità fondamentale del cliente in un dato momento. Questa è la base su cui tutta la presentazione farà leva, in quanto fornisce all’interlocutore la motivazione di fondo per l’acquisto del prodotto. Considerate cosa non funziona nella sua situazione attuale e quali problematiche sono legate alla soluzione adottata al momento, se ne esiste già una. Una volta stabilito il problema o la necessità principale, il vostro obiettivo è quello di presentare al cliente un’immagine ideale di come saranno le cose una volta risolto definitivamente il problema. Presentate il prodotto, il servizio o le conoscenze che offrite; affidatevi alla logica, così come alle emozioni del cliente, per mostrare come intendete risolvere il problema. Fate altresì appello alle leve motivazionali che avete individuato durante la ricerca e attraverso la fase di discussione. Mostrate al potenziale cliente come le caratteristiche del prodotto e i vantaggi associati si traducano in benefici reali. Prestate particolare attenzione al vantaggio principale o al valore aggiunto del prodotto o servizio che avete identificato durante la fase di preparazione. Vi suggeriamo di introdurre a questo punto un qualche senso di urgenza, mostrando al cliente cosa accadrà se non agisce ora ed evidenziando le implicazioni del non acquistare il prodotto o servizio. A sostegno della proposta centrale, fate in modo di poter documentare i vostri successi e la soddisfazione dei vostri clienti: riportate la loro esperienza, presentate le vostre referenze o affidatevi a dati specifici sul grado di soddisfazione o sui miglioramenti ottenuti. È bene avere pronto un esempio emblematico di un vostro attuale cliente che illustri nel dettaglio quale fosse il problema, come la vostra soluzione lo abbia risolto e quali sono stati i benefici quantificati della soluzione. Concludete il corpo principale della presentazione fornendo una garanzia forte, che dia al vostro potenziale cliente sicurezza e tranquillità mentale. Questo è un buon momento per introdurre le informazioni sui prezzi, poiché adesso avete a vostro sostegno la forza della presentazione. Un modo interessante per presentare l’argomento è mostrare al cliente in che tempistiche sarà possibile recuperare le spese di un eventuale acquisto. Sessione di domande e risposte (superare le obiezioni) Oggigiorno il successo nelle vendite richiede una maggiore comprensione iniziale da parte del venditore, per cui la necessità di superare le obiezioni ha smesso di essere una caratteristica prevalente del processo di vendita. Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


Tuttavia, le obiezioni sorgono e le Mappe Mentali sono lo strumento ideale per gestirle facilmente in modo costruttivo ed evitando i conflitti. Molte obiezioni nascondono una semplice richiesta di maggiori informazioni che può essere rapidamente soddisfatta. Rispondete come fareste con qualunque domanda diretta del vostro potenziale cliente. Un approccio potente è quello di utilizzare le frecce di relazione per mostrare come i vantaggi della vostra soluzione possono rispondere alle domande e alle obiezioni sollevate dal cliente. Nel caso di obiezioni più complesse, potrebbe essere necessario entrare maggiormente nel dettaglio, per stabilire l’esatta natura della contestazione, vale a dire il vero problema, e assicurarsi non ci siano malintesi. Una buona tecnica per superare un’obiezione è isolarla creando un ramo a essa dedicato sulla Mappa Mentale e usare le libere associazioni per approfondire insieme con il cliente cosa nasconda ciascuna obiezione. Potete poi lavorare, sempre insieme, per ridisegnare la proposta in modo che si avvicini quanto più possibile alle esigenze del cliente. Questo metodo produttivo è ottimo per evitare lo scontro e costruire, invece, relazioni migliori. Ogni obiezione può persino essere usata come un’opportunità per chiudere la vendita. Dopo che avrete gestito tutte le domande e le obiezioni, la vostra Mappa Mentale si presenterà agli occhi del cliente potenziale come un contenitore visivo ancora più potente per procedere alla compravendita. Il fatto di averci lavorato insieme per creare gli elementi aggiuntivi della Mappa Mentale riduce inoltre il rischio che questa possa essere male interpretata nella fase successiva del processo. Chiusura Una volta che il cliente è convinto che ciò che gli venderete soddisferà i suoi bisogni, sarete nella posizione di chiudere la vendita. L’andamento di questa fase dipende da ciò che si vende e a chi lo si vende. Ad esempio, se si vende un articolo di bassa fascia di prezzo a un privato, è consigliabile concludere l’affare o garantirsi un ordine immediatamente. In questi casi, concludete l’affare contrassegnandolo sulla Mappa Mentale con i termini e le modalità di attuazione dell’accordo. Ricordate i principi della memorizzazione e del ricordo durante l’apprendimento. Tuttavia, se si è impegnati in una vendita complessa per una grande organizzazione, prima di arrivare a un accordo firmato potrebbero esserci altri passaggi. Se è così, assicuratevi di aver compreso e mappato quali sono questi passaggi e chi sarà coinvolto, e fate in modo di ottenere un impegno Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


sulle scadenze e sulle tempistiche. Per convertire questo potenziale acquirente in un cliente effettivo è essenziale che il vostro impegno e la vostra preparazione si moltiplichino. Il formato della Mappa Mentale funziona in modo efficace indipendentemente da chi avete davanti. Le persone che occupano una posizione di rilievo all’interno della propria azienda sono tipicamente sbrigative e pragmatiche: tendono a decidere rapidamente e vogliono tutte le questioni principali mappate immediatamente, per aggiungere invece i dettagli in un secondo momento. Persone più prudenti e con un ruolo tecnico potrebbero invece voler dedicare tempo a trattare ogni piccolo dettaglio: questo desiderio si può facilmente soddisfare con l’aggiunta di un numero crescente di ramificazioni secondarie alla Mappa Mentale, o con la creazione di dettagliate Mappe Mentali derivate da quella principale e dedicate a specifici aspetti. Se durante questa fase si utilizza un software per il Mind Mapping si accelera di molto la conclusione della riunione. Non sono più necessari ritardi e attese mentre si scrive la conferma di termini o accordi. Le Mappe Mentali possono essere facilmente stampate, in modo che a entrambe le parti rimanga un resoconto completo della vendita o un piano d’azione per ciò che verrà.

Il livello e la natura dell’attività di post-vendita dipenderanno dal tipo di prodotto o servizio venduto. È generalmente dato per scontato che si debba effettuare una serie di processi importanti per garantire la soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, se non avete ancora chiuso la vendita, un follow-up efficace consente di stabilire la fiducia ed è un indicatore importante della vostra integrità. Le Mappe Mentali possono facilitare una gestione strategica di entrambi questi aspetti. Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


Attività di post-vendita e follow-up Mappe Mentali nel post-vendita Potete utilizzare una Mappa Mentale per seguire tutti i processi post-vendita necessari a gestire il cliente in modo efficace e a soddisfare le vostre esigenze organizzative. Se il vostro obiettivo è instaurare un rapporto continuativo o diventare fornitori di un certo cliente, il follow-up è fondamentale per stabilire una relazione redditizia e duratura. Inserite nei rami principali i punti chiave dell’accordo raggiunto e, una volta tornati in ufficio, confermate tutti i dettagli della vendita mediante una e-mail o una lettera. Assicuratevi che ci siano tutti i documenti del caso: fatene avere una copia al cliente, comprese tutte le eventuali specifiche e istruzioni di installazione e consegna. Nella fase di follow-up, sinceratevi che il cliente sia soddisfatto del modo in cui procedono le cose. Questo previene possibili fraintendimenti che, se lasciati irrisolti, potrebbero culminare nell’insoddisfazione del cliente o nell’annullamento dell’ordine. Riportate sulla Mappa un calendario di massima con i momenti chiave del processo post-vendita. Prima della consegna, chiamate il cliente per tenerlo aggiornato; mettete in calendario anche una telefonata in un momento successivo alla consegna. Verificate che abbia ricevuto esattamente quello che è stato concordato e nei tempi stabiliti. Con gli acquisti più importanti, specialmente quando si tratta di rapporti tra imprese, è probabile che il venditore trascorra una considerevole quantità di tempo con il cliente anche dopo la vendita, per essere d’aiuto con qualsiasi esigenza di installazione e nella formazione del personale addetto. Acquisti più modesti potrebbero richiedere solo una disponibilità a rispondere a eventuali domande del cliente una volta che inizia a utilizzare il prodotto. La vostra azienda vi richiederà anche di presentare della documentazione che attesti i risultati di vendita e spesso questa procedura è necessaria se volete vedervi riconosciute commissioni e bonus. Usate la vostra Mappa Mentale come strumento di gestione del progetto per registrare e controllare informazioni come il valore degli ordini, il tipo di prodotto, la quantità e altri dettagli rilevanti relativi al cliente. Registrate eventuali problemi o reclami sollevati dal cliente e mappate i vostri progressi nel risolverli. Annotate qualsiasi commento e feedback, positivo e negativo, riceviate dal cliente. Potrete poi utilizzare il feedback positivo come testimonianza nelle presentazioni future a nuovi potenziali clienti. Qualsiasi feedback negativo, invece, è per voi e per la società che rappresentate un’opportunità per migliorare. Copyright © 2010 Alessio Roberti Editore Srl


Un follow-up coscienzioso e di qualità di solito viene ricompensato con buone referenze presso altri operatori del settore. Chiedete al vostro cliente di consigliare i vostri servizi ad altri per aprire nuove opportunità di vendita. Concretizzare i contatti positivi con le Mappe Mentali Rimanere nella mente del potenziale acquirente dopo l’appuntamento di vendita è fondamentale, pena il rischio di non completare la transazione. Uno dei modi migliori in cui le Mappe Mentali possono aiutarvi a farlo è la loro capacità di fissare le informazioni nella mente. Come abbiamo già osservato al Capitolo 6, le ricerche mostrano che nelle prime ventiquattro ore l’80% delle nuove informazioni acquisite in una data situazione vengono dimenticate. Tuttavia, se nelle prime ventiquattro ore si rivedono le informazioni utilizzando una Mappa Mentale, si dovrebbe essere in grado di ricordare quasi ogni cosa. Se successivamente usate la stessa Mappa per fare dei ripassi periodici, il livello di ritenzione delle informazioni rimarrà pressoché invariato nel tempo. Alla luce di questo, è bene programmare un vero e proprio percorso di follow-up in cui potrete utilizzare la Mappa Mentale tracciata durante il primo incontro per fare una sintesi delle informazioni chiave. Vi consigliamo di contattare il potenziale acquirente secondo i seguenti intervalli, fino a ottenere un risultato. • Subito dopo l’incontro – Scrivete quanto prima una lettera a conferma di quanto detto e pattuito durante l’incontro e allegate una sintesi su Mappa Mentale come riferimento per il potenziale acquirente. Inviatela via e-mail o fax, in modo che vi sia una maggiore probabilità che il cliente la esamini entro le ventiquattro ore. • Entro una settimana – Contattate telefonicamente il potenziale cliente con un motivo valido che vi faccia compiere un passo avanti nel processo di vendita e non solo per chiedere se abbia deciso sull’acquisto. Ad esempio, potreste avere i risultati delle ricerche che avevate concordato in occasione dell’appuntamento di vendita, oppure potreste aver bisogno di un chiarimento su qualcosa.



Un esempio di mappatura di un piano di vendita, creato con iMindMap



Sarebbe bene inviare di nuovo il riepilogo su Mappa Mentale via e-mail o via fax per ricordare al cliente i vantaggi principali della vostra proposta. Potreste anche aggiungere alla Mappa Mentale le informazioni aggiornate, per illustrare come progredisce la vostra relazione. • Entro un mese – Se non siete ancora riusciti a chiudere la vendita, contattate nuovamente il potenziale cliente un mese più tardi, con tutte le nuove informazioni o sviluppi che potrebbero influenzare la sua decisione di acquisto. Altrimenti informatelo su una vendita speciale o un nuovo catalogo e così via. Utilizzate questo contatto come un’ulteriore opportunità per far procedere le cose. Anche in questo caso, fornite un promemoria su Mappa Mentale della vostra proposta, per rimanere nei pensieri del cliente. • Entro sei mesi – Anche se a questo punto può sembrare che la vendita decisamente non abbia possibilità di procedere, è ancora bene mantenere il cliente aggiornato con tutte le nuove informazioni che potrebbero alla fine ribaltare la situazione. Il cliente avrà già parecchia familiarità con la Mappa Mentale e la vostra proposta, perciò se la situazione dovesse cambiare e dovesse trovarsi in una posizione migliore per comprare, è altamente probabile che voi sarete la sua prima opzione. Un follow-up ben pensato e strutturato dimostra la vostra determinazione a sviluppare un rapporto con il potenziale cliente. Inoltre, la maggior parte delle vendite significative sono il risultato finale di un rapporto che è stato sviluppato nel corso del tempo. Anche se molti dei vostri potenziali clienti non sono interessati, in molti apprezzeranno la vostra costanza e dedizione e alla fine i vostri sforzi saranno ricompensati. Nel lungo periodo, i follow-up di vendita sono molto più redditizi del cercarsi nuovi clienti da zero. Le Mappe Mentali sono un elemento importante di qualsiasi presentazione di vendita; creare una Mappa Mentale prima di una presentazione consente di preparare i pensieri e formulare una strategia che vi aiuterà ad apparire sicuri delle vostre idee o prodotti. È con questo tipo di autorevolezza e convinzione che conquisterete i vostri clienti. Naturalmente, come in ogni situazione in cui l’oggetto è la negoziazione di un accordo (vedi Capitolo 5), è necessario rimanere concentrati sul proprio obiettivo finale e, se la situazione lo richiede, essere abbastanza flessibili da giungere al compromesso. Il capitolo finale di questo libro vi invita a guardare ai vostri obiettivi



e a vedere come potete conseguirli al meglio per massimizzare il vostro potenziale di business.

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Grazie alle Mappe Mentali inizierete a lavorare con più efficacia, creatività e chiarezza. Qualsiasi sia la vostra attività vi accorgerete fin da subito dei nuovi e incredibili risultati che inizierete a ottenere. Paolo Borzacchiello trainer di PNL, business coach e formatore

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